La comunicación auténtica (página 5)

2. La Inteligencia Interpersonal

Al igual que la anterior, esta inteligencia también está compuesta por otras competencias que determinan el modo en que nos relacionamos con los demás:

• a. Empatía: es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y responder correctamente a sus reacciones emocionales. Las personas empáticas son aquellas capaces de escuchar a los demás y entender sus problemas y motivaciones, que normalmente tienen mucha popularidad y reconocimiento social, que se anticipan a las necesidades de los demás y que aprovechan las oportunidades que les ofrecen otras personas.

• b. Habilidades sociales: es el talento en el manejo de las relaciones con los demás, en saber persuadir e influenciar a los demás. Quienes poseen habilidades sociales son excelentes negociadores, tienen una gran capacidad para liderar grupos y para dirigir cambios, y son capaces de trabajar colaborando en un equipo y creando sinergias grupales.

Daniel Golemán, en su obra La inteligencia emocional, sobre este particular nos muestra las siguientes pautas:

• Manejar las emociones del otro

Ser capaces de manejar las emociones de otro es el arte de mantener relaciones. Esa actitud exige de habilidades emocionales como serenidad de uno mismo, autogobierno y empatía (capacidad de ponerse en el lugar de los demás). Así somos eficaces en el trato con los demás. Sin estas habilidades hasta las personas más inteligentes fracasan en sus relaciones, apareciendo como arrogantes, desagradables o insensibles. "Estas habilidades sociales le permiten a uno dar forma a un encuentro, movilizar o inspirar a otros, prosperar en las relaciones íntimas, persuadir e influir, tranquilizar a los demás".

• La expresividad y el contagio emocional

Las emociones son contagiosas. En todo encuentro personal transmitimos señales emocionales que agradan o desagradan a los demás. Si somos hábiles socialmente, controlamos las señales que emitimos. "La inteligencia emocional incluye el manejo de este intercambio, popular y encantadora son los términos que utilizamos para referirnos a la persona con la que nos gusta estar porque sus habilidades emocionales nos ayudan a sentirnos bien.

La gente que es capaz de ayudar a otros a calmar sus sentimientos posee un producto social especialmente valioso; son las almas a quienes otros recurren cuando padecen alguna importante necesidad emocional. Todos formamos parte de la caja de herramientas del otro para el cambio emocional, para bien o para mal". La coordinación de los estados de ánimo es la esencia de la compenetración. La habilidad con que desarrollamos nuestra sincronía emocional con otros, es un determinante de la afectividad interpersonal. Quienes no logran percibir o expresar emociones se exponen a tener problemas en sus relaciones, debido a que los demás se sienten incómodos con ellas, aunque no puedan expresar por qué. "Fijar el tono emocional de una interacción es, en cierto sentido, una señal de dominio en un nivel íntimo y profundo: significa guiar el estado emocional de la otra persona".

• Las emociones de la pareja

En la pareja, los dos sienten y expresan sus emociones de maneras distintas. "En una pareja existen dos realidades emocionales: la de él y la de ella". Las raíces de estas diferencias pueden ser biológicas, surgir en la infancia y en los mundos emocionales separados en los que viven niños y niñas mientras crecen. A los varones y a las hembras se les brindan lecciones muy distintas sobre el manejo de las emociones. Los padres hablan de las emociones más con las niñas que con los niños. Las madres muestran una gama de emociones más amplia con las niñas que con los niños. Debido a las diferencias emocionales, las niñas desarrollan la facilidad con respecto al lenguaje más rápido que los niños, y son más expertas en expresar sus sentimientos y más hábiles que los niños para usar palabras que exploran y sustituyen reacciones emocionales, tales como peleas físicas.

"En resumen, estos contrastes en el aprendizaje de las emociones favorecen habilidades muy distintas: las chicas se vuelven expertas en interpretar las señales emocionales verbales y no verbales y en expresar y comunicar sus sentimientos, y los chicos en minimizar las emociones que tienen que ver con la vulnerabilidad, la culpabilidad, el temor y el daño".

Hombres y mujeres desean y esperan cosas muy distintas de una conversación: los hombres se contentan con hablar cosas, mientras que las mujeres buscan la conexión emocional. Las mujeres muestran más empatía que los hombres. Suele ser más fácil interpretar los sentimientos observando el rostro de una mujer que el de un hombre. Las mujeres expresan toda una gama de emociones con mayor intensidad y más constancia que los hombres. Las mujeres son más emocionales que los hombres. Todo esto significa que, en general, las mujeres llegan al matrimonio preparadas para desempeñar el papel de administradora emocional, mientras los hombres llegan con mucho menos apreciación de la importancia de esta tarea para ayudar a que la relación sobreviva. Según Ted Huston, para las esposas, la intimidad significa hablar de cosas profundamente, sobre todo hablar de la relación misma. Los hombres no comprenden lo que sus esposas quieren de ellas. "Ellos dicen: yo quiero hacer cosas con ella, y lo único que quiere es hablar". Las mujeres son más sensibles a una expresión de tristeza del hombre que ellos para detectar la tristeza de una mujer. Los hombres son más optimistas con respecto a la estabilidad del matrimonio, mientras las mujeres son más sensibles a los problemas. "De hecho, temas tan específicos como con cuanta frecuencia hacer el amor, cómo disciplinar a los hijos o cuantas deudas y ahorros resultan aceptables, no son los que unen o rompen un matrimonio. En todo caso, es la forma en que una pareja discute esos temas críticos lo más importante para el destino del matrimonio. El simple hecho de haber alcanzado un acuerdo acerca de cómo discrepar es clave para la supervivencia marital; hombres y mujeres tiene que superar las diferencias innatas de género para abordar las emociones más fuertes. Si no lo logran, las parejas son vulnerables a la ruptura emocional que finalmente puede quebrar su relación".

• La crítica áspera y las quejas

La crítica áspera, como las quejas expresas en forma despectiva o con mordacidad, en muchos casos conduce al divorcio. Se debe criticar el hecho o la acción molesta, y no a la persona. Una queja o reclamo respetuoso sobre algo que le disguste del cónyuge no lo afecta. Las diferencias entre quejas y críticas personales son sencillas. En una queja, la esposa afirma específicamente qué la perturba, y critica la acción de su esposo, y no a su esposo, diciendo lo que le hizo sentir… Es una expresión de inteligencia emocional básica: positiva, no beligerante ni pasiva. La crítica áspera hace sentir a la pareja avergonzada, disgustada, inculpada y defectuosa. Esta actitud puede conducir a que se defienda y ataque, antes que resolver el problema. La crítica cargada de desdén es destructiva. El desdén surge fácilmente con la ira; suele expresarse no sólo en las palabras utilizadas, sino también en un tono de voz y en una expresión airada. Su forma más evidente es la burla o insulto… Pero igualmente dañino es el lenguaje corporal que expresa desdén, sobre todo la sonrisa burlona…

• Los pensamientos tóxicos de los cónyuges

Las conversaciones entre esposos con dificultades en su relación, algunas veces involucran frases verbalizadas y mudas, es decir, molestos por algo dicen una cosa y piensan otra, para no ofender. Así uno se cree víctima y el otro piensa que es tratado injustamente. Parejas así están en problemas que alimentan con la ira y el daño. Quien cree ser víctima vive analizando lo que su pareja hace, con el fin de confirmar que es víctima. Los dos se vuelven pesimistas y se exponen a asaltos emocionales perturbadores. Los esposos violentos "ven intentos hostiles incluso en los actos más neutros de sus esposas, y utilizan una interpretación errónea para justificar ellos mismos su propia violencia". Los hombres que piensan que pueden ser abandonados, se vuelven violentos con su esposa. El efecto neto de estas perturbadoras actitudes es crear una crisis incesante, ya que disparan el asalto emocional más frecuentemente y hacen que resulte más difícil recuperarse del daño y furia resultantes.

Los esposos o las esposas desbordadas (alteradas emocionalmente) están tan abrumados por la negatividad de su pareja y por sus propias reacciones ante ésta que se sienten hundidos por sentimientos espantosos y fuera de control. Las personas que están desbordadas no pueden oír sin distorsión ni responder con lucidez; les resulta difícil organizar su pensamiento y caen en reacciones primitivas. Simplemente quieren que las cosas se detengan, o quieren salir corriendo o, a veces, devolver los golpes. El desbordamiento es el asalto emocional que se perpetúa a sí mismo… Por su puesto, la mayoría de los esposos y esposas padecen estos intensos momentos cuando pelean… cosa muy natural. El problema de un matrimonio comienza cuando uno u otro cónyuge se siente desbordado casi constantemente. Entonces se siente abrumado por su pareja, está siempre en guardia por si surge algún asalto emocional o una injusticia, adopta una actitud de extrema alerta ante cualquier señal de ataque, insulto o queja, seguramente reaccionará excesivamente ante la menor señal.

• Diferencias de género en la vida emocional

Los esposos consideran desagradable y repugnante sentirse trastornados durante un desacuerdo matrimonial; a las esposas no les importa demasiado. Más hombres que mujeres reaccionan con el desbordamiento ante las críticas de su pareja. A los esposos les lleva más tiempo recuperarse fisiológicamente del desbordamiento. Los hombres quieren evitar las confrontaciones emocionales, pero las mujeres buscan suscitarlas. En general, a las mujeres no les importa zambullirse en la desagradable situación de una riña matrimonial tanto como a los hombres.

• ¿Qué protege el matrimonio?

En general hombres y mujeres necesitan diferente sintonía emocional. En el caso de los hombres, el consejo consiste en que no eviten o eludan el conflicto sino que se den cuenta de que cuando la esposa plantea alguna queja o desacuerdo tal vez lo está haciendo como un acto de amor, intentando mantener la salud y el desarrollo de la relación. Cuando las quejas fermentan, aumentan de intensidad hasta que se produce una explosión; cuando son ventiladas se resulten, disminuye la presión. Pero los esposos deben comprender que la ira y el descontento no son sinónimos de ataque personal: las emociones de las esposas a menudo son simples llamadas de atención que enfatizan la fuerza de sus sentimientos con respecto al problema.

Los hombres también deben estar en guardia para no crear un cortocircuito en la discusión al ofrecer una solución práctica prematura: es típicamente más importante para una esposa sentir que el esposo escucha su queja y empaliza con sus sentimientos sobre el tema. Ella puede interpretar que el consejo que él le ofrece es una forma de considerar intrascendentes sus sentimientos. Los esposos que son capaces de soportar el calor de la ira en lugar de desdeñar las quejas de ellas como algo insignificante ayudan a sus esposas a sentirse escuchadas y respetadas. Más aún, las esposas quieren que sus sentimientos sean reconocidos y respetados como válidos, aunque sus esposos discrepen. Con mucha frecuencia, cuando una esposa siente que su punto de vista es escuchado y sus sentimientos registrados, se serena.

En cuanto a las mujeres, el consejo es bastante similar. Dado que el problema principal de los hombres es que sus esposas son demasiado intensas al expresar sus quejas, ellas deben hacer un esfuerzo y tener el cuidado de no atacar a sus esposos: quejarse de lo que él hizo, pero criticarlo como persona ni expresar desdén. Las quejas no son ataques al carácter, sino más bien una clara afirmación de que un acto determinado resulta perturbador. Un ataque personal airado conseguirá casi con certeza que el esposo adopte una actitud defensiva o se bloquee, lo cual resultará aún más frustrante y sólo logrará intensificar la disputa. También ayuda que la queja de la esposa se coloque en un contexto más amplio que tranquilice al esposo con respecto al amor que ella siente por él.

• Incorporar inteligencia emocional al matrimonio

Dado que sentirse escuchado a menudo es exactamente lo que busca el cónyuge agraviado, un acto de empatía emocional es un reductor magistral de la tensión. Una estrategia general para lograr que un matrimonio funcione consiste en uno concentrarse en los temas específicos por los que discuten las parejas sino, en todo caso, en cultivar una inteligencia emocional compartida, mejorando así las posibilidades de resolver los problemas. Las competencias emocionales como la serenidad, la empatía, la asertividad y el saber escuchar, pueden hacer más probable que una pareja soluciones sus problemas, diferencias o conflictos de manera satisfactoria y armónica. "Esto hace posible desacuerdos saludables, las peleas buenas que permiten a un matrimonio florecer y superar las negatividades que, si dejan crecer, pueden destruir un matrimonio.

• Hábitos emocionales en pareja

• 1. Serenarse. Manejar los impulsos tendientes a la acción es básico para la inteligencia emocional. Como la capacidad de escuchar, pensar y hablar con claridad y lucidez se disuelve durante un conflicto o perturbación emocional, serenarse es un paso sumamente constructivo para la solución de las desavenencias en pareja.

• 2. La desintoxicante charla con uno mismo. "Debido a que el desbordamiento queda activado por los pensamientos negativos con respecto a la pareja resulta útil que el esposo o la esposa que se siente perturbado por estos juicios ásperos los enfrente directamente. Sentimientos como: No voy a aceptar esto nunca más o No me merezco este tipo de trato, son frases típicas de la víctima inocente o la indignación absoluta. Como señala el terapeuta cognitivo Aaron Beck, al captar estos pensamientos y desafiarlos –en lugar de simplemente sentirse furioso o herido por ellos- el esposo o la esposa pueden empezar a sentirse libres de su dominio".

• 3. Escuchar y hablar sin estar a la defensiva. "Escuchar es una habilidad que mantiene a la pareja unida. Incluso en el fragor de una discusión, cuando ambos están dominados por el asalto emocional, uno u otro –y a veces los dos- pueden hacer el esfuerzo de escuchar más allá de la ira, y oír y responder al gesto reparador del otro miembro de la pareja… La forma más poderosa de atención no defensiva es la empatía: escuchar realmente los sentimientos que haya detrás de lo que se dice… El hecho de que un cónyuge empatice realmente con el otro exige que sus propias reacciones emocionales se serenen hasta el punto en que él sea lo suficientemente receptivo para que su propia fisiología logre reflejar los sentimientos de su pareja. Sin esta sintonía fisiológica, la noción que un cónyuge tiene de lo que está sintiendo el otro probablemente cederá de todo fundamento. La empatía se deteriora cuando los propios sentimientos son tan intensos que no permiten una armonización fisiológica sino que simplemente dominan todo lo demás… El arte de hablar de una manera no defensiva en el caso de las parejas se centra en mantener lo que se dice en el plano de una queja específica en lugar de convertirlo en un ataque personal… En resumen, en la comunicación abierta no hay intimidación, amenazas ni insultos. Tampoco da lugar a ninguna de las innumerables formas de actitud defensiva: excusas, negación de la responsabilidad, contraataque con críticas y cosas por el estilo. También en este caso la empatía es una herramienta poderosa".

• 4. Práctica. "Debido a que estas maniobras deben realizarse durante el fragor de la confrontación, cuando la excitación emocional seguramente es elevada, para que resulten accesibles cuando más las necesitamos deben estar incorporadas a nuestra formación. Esto se debe a que el cerebro emocional adopta esas rutinas de respuesta que fueron aprendidas en las primeras etapas de la vida, durante momentos repetidos de ira y dolor, y por eso se vuelven dominantes. Dado que la memoria y la respuesta son específicas de la emoción, en tales situaciones las reacciones asociadas con momentos más serenos son menos fáciles de recordar y de llevar a la práctica. Si una respuesta emocional más productiva resulta poco familiar o no está muy practicada, es sumamente difícil intentarla en medio de un malestar. Pero si una respuesta es practicada de modo tal que se convierte en algo automático tiene mejores posibilidades de encontrar expresión durante una crisis emocional. Por estas razones, las estrategias mencionadas anteriormente deben ser puestas en práctica y ensayadas durante aquellos encuentros que no estén dominados por la tensión, así como en el fragor de la batalla, si queremos que tengan la posibilidad de convertirse en una primera respuesta adquirida en el repertorio del circuito emocional.

LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA

La comunicación es un intercambio recíproco de mensajes y no un canje de agravios. Una de las características que muestran al líder es su empatía (capacidad de ponerse en el lugar del otro). Según el filósofo Savater, "ponerse en el lugar del otro es algo más que el comienzo de toda comunicación simbólica con él: se trata de tomar en cuenta sus derechos. Y cuando los derechos faltan hay que comprender sus razones". Todo hombre tiene derecho a que se pongan en su lugar y comprendan su hacer y su sentir. "Ponerte en el lugar del otro es tomarle en serio, considerarle tan plenamente real como a ti mismo". Ponerse en lugar de otra persona, no es sólo atender sus razones, sino "participar de algún modo de sus pasiones y sentimientos, en sus dolores, anhelos y gozos". Ponerse en el lugar del otro, implica ser justo, tratar a los demás con justicia.

La empatía consiste en la actitud de ponernos en el punto de vista del otro, es la comprensión acompañada de aprecio y calor humano. Empatía es la habilidad de comprender al otro, poniéndose en su propio punto de vista: supone un esfuerzo para comprender las motivaciones de los comportamientos desagradables, de los sentimientos y emociones ajenos que son semejantes a los propios. Es la capacidad de entender los pensamientos, las motivaciones y sobretodo los sentimientos del otro. Es ver desde el punto de vista de los demás. Según Kart Rogers, "la persona empática no está con nosotros para coincidir o discrepar, sino para comprender sin juicios". Aprecia los sentimientos ajenos; los comprende, pero no se involucra en el estado emocional del otro y, precisamente por eso, puede ayudarle con objetividad. En el diálogo auténtico es importante la capacidad de escuchar, de empalizar, de comprender lo que está diciendo la otra persona, de plantear nuevos puntos de vista y de ofrecer soluciones o esperanza. Pero no se debe confundir empatía con simpatía. Una persona puede ser simpática y no tener una actitud de empatía. La empatía es la escucha atenta, sensible, libre de prejuicios y valoración, del mundo interior del otro. Un esfuerzo por meterse en la piel del otro, por avanzar unos pasos en su mundo interior, por oír sus leves llamadas, su casi imperceptible grito pidiendo trato afectuoso, ternura y reconocimiento de sus necesidades. La persona que comprende, conoce el significado que tienen las vivencias y experiencias que le ha comunicado el otro, lo que significan para su sensibilidad. Es una percepción profunda del mundo interior del otro, de aquello que siente, experimenta, percibe o piensa. Si realmente tuviéramos empatía, los problemas se solucionarían fácilmente, lograríamos la paz en nuestro hogar, y florecerían la autoestima y la autenticidad en grado máximo. Ser capaz de dejar de lado el enfoque sobre uno mismo, y de controlar los impulsos, rinde beneficios sociales: allana el camino hacia la empatía, a escuchar con atención, a ponerse en el lugar del otro. La empatía conduce a interesarse, al altruismo, y a la compasión. Ver las cosas desde la perspectiva del otro rompe los estereotipos preestablecidos, y promueve así la tolerancia y la aceptación de las diferencias. Estas aptitudes son cada vez más requeridas en nuestra sociedad crecientemente pluralista, permitiendo a las personas vivir unidas en respeto mutuo, y creando la posibilidad de un discurso público creativo. Son las artes fundamentales de la democracia.

EVITAR LAS DISCUSIONES

Cuando algunas personas no han desarrollado habilidades para escuchar adecuadamente, tienen dificultades para aceptar la diferencia y no dominan sus emociones de manera equilibrada, es prudente evitar las discusiones, porque muchas no saben discutir en el auténtico sentido del término. Discutir es examinar y tratar una cuestión, presentando consideraciones favorables y contrarias. Contener y alegar razones contra el parecer de otro o de los demás. Disputar, sostener opiniones opuestas. En la mayoría de las discusiones cotidianas no se tienen en cuenta estos aspectos.

Es conveniente evitarlas porque, además de carecer de destrezas para discutir, disputar o debatir pacífica, armónica y razonada o racionalmente, muchos interlocutores quieren "ganar" la discusión, desconociendo que en realidad nunca se gana una discusión. Las discusiones genuinas no son para ganarlas o perderlas; son para entendernos con los demás. El libro Cómo obtener y mantener el éxito personal y profesional sobre el particular aconseja lo siguiente:

"No se puede ganar en una discusión. Discuta con su pareja sobre lo que sea y perderá. El resultado será un verdadero lío… Antes de que se dé cuenta, una discusión aparentemente sin importancia, puede dar lugar a un sinnúmero de explosiones verbales… Cuando las personas discuten, cada una de ellas busca en lo más recóndito de su mente la forma de demostrar algo. Y cuanto más tiempo dure la discusión, más evidenciadas están las dos partes de que tienen razón… Cuanto más larga y profunda sea una discusión, más convencida acabaría cada una de las partes de que tiene la razón. La técnica de la discusión hace que cada parte se ponga a la defensiva. Y cuanto más se fuerza a una persona a defender su punto de vista, más pruebas encuentra para demostrar que tiene razón".

Debido a que, en muchos casos y situaciones, las discusiones no hacen cambiar la opinión de los interlocutores que no tengan mente abierta, el arte de la discusión respetuosa, armónica, empática y asertiva podría ser más provechosa para los expertos en discusiones, para quienes no buscan ganarlas, sino lograr, con ánimo sereno, acuerdos, consensos o disensos, en donde las partes en disputa ganen simultáneamente… Las personas que siempre quieren ganar una discusión, es procedente que la eviten, porque la mejor forma de ganar una discusión es evitándola.

LA COMUNICACIÓN DEL CONSENSO

Como forma de comunicarnos e interactuar surge a mediados del siglo XX la propuesta de una ética comunicativa, también conocida como ética del consenso, ética dialógica, ética ciudadana o ética habermasiana, caracterizada por la validez de las comunicaciones o emisiones que tratan de dar respuesta a una lógica argumentación, la cual se encuentra regulada por la pretensión de validez del argumento o del discurso.

Es una ética formal, basada en el diálogo y la comunicación. El diálogo es el único medio que nos queda para saber si los intereses subjetivos pueden convertirse en normas universales. Se fundamenta en la autonomía de la persona, que confiere al hombre el carácter de autolegislador, y en la igualdad de todas las personas, que le da derecho a buscar una normativa universal mediante el diálogo. Todos los miembros de la comunidad se deben reconocer recíprocamente como interlocutores con los mismos derechos y se deben obligar a seguir las normas básicas de la argumentación.

La ética comunicativa se caracteriza por la validez de las comunicaciones, o emisiones que tratan de dar respuesta a una lógica argumentación, la cual se encuentra regulada por la pretensión de validez del argumento o del discurso, así: 1. La veracidad del enunciado o proposición presentada por el interlocutor. 2. El acto del habla sea verdadero en relación con el contexto normativo vigente. 3. La intención manifiesta por el hablante tenga correspondencia con lo que éste piensa.

Este modelo ético implica el uso racional de la inteligencia para dar explicaciones y recibirlas. Comprender, aclarar y, sobre todo, atenerse a razones, sean propias o extrañas. En la acción comunicativa, quien quiera argumentar acepta implícitamente la verdad de las proposiciones, la corrección del comportamiento, la veracidad del sujeto y la inteligilibilidad. Estas pretensiones de validez son condición necesaria para el acto comunicativo. Para evitar la accidentalidad del consenso se requiere:

1. Escuchar a los demás y comprender sus argumentos.

2. Exponer los propios argumentos.

3. Aceptar la evidencia más fuerte.

4. Proseguir el diálogo hasta que se hay conseguido un acuerdo.

5. Aceptar el acuerdo.

La ética comunicativa, por ser racional, nos exige tener en cuenta toda la información, todos los argumentos, todas las evidencias pertinentes, sea cual sea su procedencia. La ética del consenso facilita la convivencia social porque posibilita situaciones discursivas de aceptación intersubjetiva sobre aquellos aspectos o normas en que todos los intereses se pongan de acuerdo, sin ningún tipo de coacción.

El filósofo Jurgen Habermas denomina situación lingüística ideal al evento en que los interlocutores en la praxis comunicativa hacen eco o recepción de los planteamientos racionales. Entonces se pone de manifiesto que un argumento puede convencer a un interlocutor o auditorio, es decir se da una aceptación para que se acepte el discurso. Al interlocutor se le cataloga por su capacidad de lenguaje y de acción para sustentar racionalmente la argumentación. "El valioso trabajo de Habermas busca fundamentar la democracia en una comunicación auténtica, donde los consensos y disensos indispensables para lograr una participación activa, autónoma y libre en las decisiones ético-políticas de nuestras sociedades llamadas democráticas, partan de diálogos argumentados, donde no primen los intereses individuales, o la fuerza bruta, sino la fuerza ética, es decir: la fuerza del mejor argumento" (La ética dialógica ante el problema de la violencia, de Adela Cortina). Según Manuel Herrera Gómez (Lenguaje y acción en la teoría de la acción comunicativa de Jurgen Habermas), con el concepto de "acción comunicativa", Habermas alude a la interacción de al menos dos sujetos capaces de lenguaje y acción que (con medios verbales o extraverbales) entablan una relación interpersonal. Los actores buscan entenderse sobre una situación de acción para poder así coordinar de común acuerdo sus planes de acción y con ello sus acciones… Por tanto, el modelo de acción comunicativa no equipara la acción a la comunicación; sin embargo, atribuye al lenguaje el rol de médium de comunicación que sirve para la comprensión y la consecución del entendimiento… La acción comunicativa está caracterizada por la consecución, mediada lingüísticamente, de un entendimiento entre los participantes respecto a las modalidades de integración de los respectivos (o comunes) planos de acción… Está claro que, en el modelo de acción comunicativa, el lenguaje asume una posición relevante. A través de él, los actores alcanzan el entendimiento, estableciendo una común definición de la situación y de la forma con la que coordinar las respectivas acciones. Para Habermas esto es posible ya que el lenguaje, por vía del telos (finalidad) del entendimiento que le es propio, abre a quien lo utiliza la posibilidad de confiarse en las particulares «energías de integración » que contiene. En el momento en que recurren al lenguaje, los actores siempre tienen la posibilidad de escoger entre la confianza en el potencial de integración y coordinación de lenguaje, o buscar su «instrumentalización» respecto a los propios objetivos

Según el filósofo y educador Gustavo Bueno, las personas educadas éticamente en el proceso del discurso racional-universal, actuarán en consecuencia como sujetos racionales y tolerarán las inconsecuencias como males menores y pasajeros con los que será preciso contar. "Se corresponde bastante bien esta situación ideal con la idea de libertad democrática en el sentido formal, objetivo, «postmoderno». Los ciudadanos habrán alcanzado su madurez política y su libertad democrática cuando puedan expresar públicamente sus opiniones, tolerando y respetando las opiniones ajenas, cuando puedan organizarse en partidos o en grupos para defender sus proyectos sometiéndolos al juego democrático y buscando la persuasión pacífica de los demás ciudadanos" (¿Qué es la filosofía?). El filósofo Rigoberto Pupo señala que "la verdad se revela y descubre en las relaciones intersubjetivas, en espacios comunicativos, donde por supuesto, el consenso desempeña un lugar especial. Una verdad, fuera de la práctica del consenso, no encuentra legitimación y por tanto resulta estéril. Lo mismo que sin riqueza espiritual no hay acceso posible a ella. La creación subjetiva, humana, plena de sensibilidad, abre camino a la verdad… Al mismo tiempo, ayuda a comprender que la verdad no se descubre espontáneamente, a través de una relación abstracta sujeto- objeto, sino que se revela en procesos intersubjetivos, en espacios comunicativos, que integran en su síntesis: conocimiento, valor y praxis. Todo en los marcos de la subjetividad humana, donde el hombre piensa, siente, desea, actúa e intercambia los productos de su actividad en una relación dialéctica sujeto- objeto, mediada por infinitos atributos cualificadores de su ser esencial, de la cultura, la historia y por el consenso legitimador… La concepción de la verdad como saber integral no puede soslayar tampoco la importancia cognitiva del lenguaje metafórico, capaz de lograr la unidad de la diferencia… " (La verdad como eterno problema filosófico. www.monografías.com).

La asertividad, ingrediente indispensable para la comunicación óptima

La asertividad, por ser un concepto multidimensional, tiene diversas definiciones. Entre éstas tenemos que especialistas como Alberty y Emmons se refieren a ella como la conducta que permite a una persona actuar con base a sus intereses más importantes, defenderse sin ansiedad, expresar cómodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales, sin negar los derechos de los otros. El reconocido psicólogo e intelectual Walter Riso sostiene que la asertividad permite a la persona expresar adecuadamente (sin medir distorsiones cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva posible) oposición (decir no, expresar desacuerdos, hacer y recibir críticas, defender derechos y expresar en general sentimientos negativos) y afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo a sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta. "La asertividad es un estilo de comportamiento en las relaciones humanas, en las relaciones interpersonales, de allí que la comunicación asertiva es una comunicación basada en la propia personalidad del individuo, en su confianza en sí mismo, en su autoestima. Ejemplo: Una persona asertiva es cuando se comunica abiertamente en una forma adecuada y franca, capaz de interactuar con personas de todos los niveles, acepta o rechaza en su mundo emocional a las personas y establece quienes van a ser sus amigos y quienes no" (Margaret Pacheco. La comunicación, niveles y relaciones humanas. www.monografías.com)

De acuerdo con un documento publicado en la página www.liderazgoymercadeo.com, la asertividad es una habilidad personal la cual permite, en el momento oportuno, y de la forma mas adecuada, expresar sentimientos, opiniones y pensamientos. Sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás. Esta habilidad permite incrementar la autoestima; proporciona la satisfacción de hacer las cosas con la capacidad suficiente, llegando a aumentar la confianza y la seguridad en si mismo; mejora la posición social, la aceptación y el respeto de los demás. Permite que no seamos ni muy agresivos ni muy pasivos. La asertividad, como habilidad social, suele usarse también para resolver problemas psicológicos y disminuir la ansiedad social.

En la página www.miespacio.org, con respecto a la asertividad, encontramos que la palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir: Afirmación de la certeza de una cosa. "De ahí podemos ver que la asertividad está relacionada con la firmeza y la certeza o veracidad, y podemos deducir que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza. Al decir asertividad nos referimos a una forma para interactuar efectivamente en cualquier situación, incluyendo aquellos momentos en las relaciones entre los seres humanos que representan un reto para quien envía un mensaje, debido a que a través de éste se puede confrontar o incomodar a quien lo recibe. Cuando hablamos de aprender a ser asertivos me refiero a promover el desarrollo de las habilidades que nos permitirán ser personas directas, honestas y expresivas en nuestras comunicaciones; además de ser seguras, auto-respetarnos y tener la habilidad para hacer sentir valiosos a los demás".

Wikipedia precisa que la asertividad "suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos", y agrega que "es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia" (www.wikipedia.com). El estilo comunicativo asertivo permite la apertura a las opiniones de los demás, las cuales son valoradas como si fueron propias. El estilo asertivo "parte del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos de forma directa, abierta y honesta" (www.wikipedia.com).

Desde otro punto de vista, la asertividad es la habilidad que debe tener cualquier persona para expresarse y exigir sus derechos sin afectar los derechos de los demás. Se es asertivo cuando se es adecuadamente directo, transparente y honesto al comunicarse con nuestros semejantes. La gran ventaja de actuar asertivamente es que cada actitud genera autoconfianza y además, cosa muy importante, ganamos el respeto de las otras personas.Existen otras ventajas al comportarse asertivamente: aumenta las posibilidades de que las relaciones que inicia o mantiene sean más honestas, lo hace sentir más auténtico y que tiene algún grado de control sobre las situaciones que enfrenta en la vida diaria. Todo esto aumenta su habilidad para la toma de decisiones y, por lo tanto, incrementa las posibilidades de conseguir lo que realmente quiere alcanzar en la vida.Asimismo, la asertividad es la habilidad para expresar los pensamientos y sentimientos de una manera tal que queden claras las necesidades y simultáneamente no dañe la comunicación con el otro. "La asertividad permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que se considera más apropiado para uno mismo, defendiendo los propios derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad. La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente a las personas que les atacan verbalmente. La asertividad impide que seamos manipulados por los demás en cualquier aspecto y es un factor decisivo en la conservación y el aumento de nuestra autoestima, además de valorar y respetar a los demás recíprocamente porque la asertividad es una parte importante en la vida" (www.wikipedia.com). En la asertividad es importante lo que se expresa verbalmente y lo que se comunica de manera no verbal, con el tono de la voz, los gestos, mirando a los ojos, la expresión de la cara, la postura del cuerpo.

Una de las condiciones fundamentales para que se llegue a ser asertivo es que se sienta que uno ciertos derechos:

1. Derecho a cambiar de manera de pensar, a equivocarse y algunas veces hasta a actuar ilógicamente (¡Eso sí, siendo consciente de ello y aceptando las consecuencias!).

2. Derecho a creer, a valorar y a opinar por sí mismo y el derecho a ser respetado en estos aspectos.

3. Derecho a decidir qué hace con su vida: buscar sus metas y escoger lo que es importante para uno.

4. Derecho a decirle a los demás cómo espera que lo traten.

5. Derecho a buscar información o ayuda.

6. Derecho a cambiar o terminar con relaciones en las que no se satisfacen sus necesidades.

7. Derecho a no tener que estar justificando y explicando a los demás todo lo que siente o hace.

8. Derecho a decir "no", "no quiero", "entiendo" o "no me importa".

Según el aporte de www.liderazgoymercadeo.com, la persona asertiva es expresiva, espontánea y segura; tiene una personalidad activa y defiende sus propios derechos; no presenta temores en su comportamiento; posee una comunicación directa, adecuada, abierta y franca. Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones. Se distingue por se comunica fácilmente con toda clase de personas. La persona asertiva tiene la habilidad de saber expresarse sin ansiedades, es decir, demostrar cuáles son sus puntos de vista y sus intereses, sin negar los de los demás.

Para satisfacer nuestras necesidades humanas y superar los peligros y obstáculos, tenemos que ser asertivos. Aunque las emociones y los impulsos agresivos nos ayudan en esta labor, con frecuencia nos causan grandes dificultades. Podemos injuriar, herir, humillar, incluso destruir al otro y llenarnos nosotros mismos de inseguridad, de temores, de remordimientos y de otros sentimientos que produce la ira mal manejada.Una conducta asertiva es una expresión sana que se encuentra entre dos extremos igualmente nocivos e inmaduros: por un lado la sumisión excesiva, rayana en el servilismo, que inhibe al individuo para manifestar lo que necesita y exigir que se respeten sus derechos; el individuo excesivamente sumiso se deja pisotear impunemente y sin protestar. Por el otro lado estaría la agresividad descontrolada, que no tiene en cuenta las necesidades y derechos ajenos y que es un defecto tan indeseable como la sumisión. Ser una persona asertiva no consiste en volverse un egoísta, un peleador, ni un tonto insensible empeñado en sacar la suya adelante. Las personas asertivas logran una equitativa participación en lo que la vida tiene que ofrecer, comunicando sus necesidades, relacionándolas con las necesidades de los demás y teniendo el coraje para escoger un estilo de vida en armonía con los valores ajenos.

En la dimensión asertiva-comunicativa es importante tener en cuenta lo que nos dice el psicólogo Walter Risso, en su libro Deshojando Margaritas:

Las creencias irracionales, miedos, problemas de territorialidad, prejuicios, desconfianza, sumisión, son obstáculos que impiden la comunicación fluida y tranquila y afectan la capacidad de expresión. La asertividad es vital en la comunicación; denota la capacidad de expresar libre y sinceramente pensamientos negativos y positivos, respetando a los demás. Una persona asertiva comunica honestamente.

La franqueza es el aspecto más importante en la comunicación interpersonal afectiva. "Si no tenemos nada qué ocultar, la mente se aquieta y los subterfugios, los circunloquios y las indirectas no interfieren la fluidez de la buena comunicación". Mentir nos desgasta. La comunicación entre pareja debe ser espontánea, sin convencionalismos ni patrones de comportamiento preestablecidos. La pareja crece si hay comunicación clara, transparente y respetuosa. "Si no hay una buena comunicación, la relación desaparece, porque no habría dos personas unidas, sino dos monólogos aislados. La condición más importante de cualquier intercambio afectivo es la honestidad de los mensajes. A este tipo de sinceridad se denomina asertividad".

Comunicarse asertivamente es darnos a conocer tal como somos. Expresarnos honestamente nos engrandece, relaja y agradamos. El amor necesita fluir para mantenerse vivo. "Si la comunicación es deficiente, el amor, silenciosamente, decae hasta enmudecer".

Contando con el valioso aporte de la licenciada en comunicación América Anguiano, la palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir: "Afirmación de la certeza de una cosa". De ahí podemos ver que está relacionada con la firmeza y la certeza o veracidad, y podemos deducir que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza. La asertividad implica relación con los demás y con nosotros mismos. Esta experta nos aclara que al decir asertividad nos referimos a una forma para interactuar efectivamente en cualquier situación, incluyendo aquellos momentos en las relaciones entre los seres humanos que representan un reto para quien envía un mensaje, debido a que a través de éste se puede confrontar o incomodar a quien lo recibe. Ser asertivos es aprender a promover el desarrollo de las habilidades que nos permitirán ser personas directas, honestas y expresivas en nuestras comunicaciones; además de ser seguras, auto-respetarnos y tener la habilidad para hacer sentir valiosos a los demás.

En concepción de la anterior, ser asertivo implica tener una comunicación intrapersonal muy efectiva consigo mismo: Ser conscientes de nuestros pensamientos, sentimientos, motivaciones, necesidades y deseos sin juzgarlos, administrar nuestras emociones y asumir la situación de manera responsable. Así mismo, encontrar el valor que se tiene por quien se es, la consciencia de ser tan importantes como cualquier otra persona en este planeta. No más importantes, pero tampoco menos, ni el mejor ni el peor, todos igual de importantes. También es la disposición a sintonizarnos con la experiencia de otros sin saltar a conclusiones ni juicios acerca de ellos o nosotros, desarrollar la habilidad de aplicar el raciocinio derivado de la experiencia para tomar decisiones responsables y beneficiosas. El primer paso hacia la asertividad se genera en la relación del ser humano consigo mismo.

La importancia del habla popular

El docente e investigador Nicolás Buenaventura plantea que el discurso popular debe primar sobre el discurso ritual, oficial, ajeno, lineal, inauténtico, para que la comunicación sea la palabra por la palabra, que la palabra se case con ésta y no que la palabra se case con el asunto o con la idea, que sea "hablar por hablar".

La persona se transforma cuando está disertando en una asamblea, en un evento oficial. En ese escenario inauténtico su lenguaje cotidiano (rico en léxico popular) desaparece, se oculta, para dar paso a la oratoria, al discurso coherente (pero vacío), lineal, unívoco, en el cual se opaca la amena y agradable conversación cotidiana pletórica del habla popular.

El discurso oficial es prestado, artificioso, pragmático, no comunica lo que en realidad el emisor desea comunicar, porque ese discurso no le pertenece; ése no es su lenguaje, su habla popular, llena de palabras que sirven para hablar en serio, para dialogar y para hacer de la comunicación un escenario de amor.

Es, precisamente, mediante el discurso popular, que es común, noble, generoso, horizontal, constructivo, ancho y biunívoco, como se establece una genuina comunicación humana.

LA COMUNICACIÓN Y LOS CONFLICTOS

Los conflictos

En el complejo universo de las relaciones sociales se nos presentan conflictos; nuestra sociedad pragmática y competitiva es fuente de frecuentes conflictos. Los conflictos son inherentes al ser humano: donde haya vida habrá conflictos. Son el resultado de la intolerancia, del irrespeto, de la perversidad y de la diferencia. Vivimos en un mundo y una sociedad conflictiva. Los conflictos surgen de la escasez de recursos, y motivan permanentemente la ausencia de alternativas. Construir cada conflicto ofrece una oportunidad de aprender. El psicólogo social David G. Myers, en su tratado de Psicología social, define el conflicto como la incompatibilidad percibida de acciones u objetivos, y nos orienta en la solución de conflictos (pacificación). Por nuestra condición de seres gregarios, es decir, por la necesidad de vivir con los demás, en comunidad, y de tener que comunicarnos, entendernos y hacernos entender, estamos permanentemente expuestos a los conflictos. En cualquier momento en que las personas o los grupos estemos vinculados con acciones que nos afecten entre sí, el conflicto es natural e inevitable. En ocasiones puede ser suprimido, pero a menos que las partes (interlocutores en el caso de la comunicación) tengan necesidades y deseos idénticos, se presentan "choques", roces, confrontaciones.

Conflicto significa involucramiento, compromiso y preocupación. Si es comprendido, si es reconocido, el conflicto puede estimular el mejoramiento y la renovación de las relaciones humanas. Sin conflictos, las personas rara vez enfrentan y resuelven sus problemas. La paz, precisamente, es la supresión del conflicto abierto, más que una calma superficial, tensa y frágil. La paz es el resultado de un conflicto manejado con creatividad, uno en el que las partes reconcilian sus diferencias percibidas y alcanzan un acuerdo genuino.

El conflicto se alimenta de ingredientes comunes como los dilemas sociales, la competencia, la injusticia percibida y la percepción errónea. Muchos problemas sociales surgen cuando las personas persiguen sus intereses propios, en detrimento de su colectividad (dilemas sociales). Cuando las personas compiten por recursos escasos, las relaciones a menudo caen en el prejuicio y la hostilidad; entonces nos encontramos con el ingrediente o componente denominado competencia. La injusticia percibida se nos presenta cuando surgen los conflictos en que las personas se sienten tratadas de forma injusta. Este ingrediente se relaciona estrechamente con la forma en que entendemos y defendemos la justicia, ya sea como equidad o igualdad. Algunos la definen como la distribución de recompensas en proporción a las contribuciones de las personas, es decir, en términos de equidad. Otros la defienden como igualdad e incluso en términos de las necesidades de las personas. Este dilema tan complejo requiere de grandes habilidades comunicativas y de entendimiento, por cuanto el concepto de justicia es tan difícil de definir, ya que se trata de uno de los más grandes valores e ideales, en cuya definición no se han puesto de acuerdo tanto juristas como filósofos. Las personas con espíritu crítico siempre nos preguntaremos: ¿Qué es la justicia? Cuando los conflictos contienen un pequeño núcleo de metas verdaderamente incompatibles, rodeado de una gruesa capa de percepciones erróneas de los motivos y metas del adversario, nos hallamos con el componente de la percepción errónea.

También nacen de la formulación de juicios sobre una persona sin conocimiento de causa, muchas veces incurriendo en injuria y calumnia, que son dos conductas punibles contempladas en nuestra legislación penal. Hablar o actuar sin conocimiento de causa es una necedad. Para resolverlos favorablemente tenemos que ponernos en el lugar del otro. Debemos tomar actitudes moderadas en las confrontaciones o discrepancias. Una forma de evitar los conflictos sería que siempre tuviéramos en cuenta que todas las cosas han de mirarse no sólo desde el punto de vista propio, sino también desde el de los demás. Sería procedente reflexionar sobre este aporte que nos brinda uno de los tantos libros de "ediciones paulinas": Casi siempre nos falta un elemento de juicio a la hora de sentenciar contra nuestro hermano. Lo vemos tan claro con nuestras propias razones que negamos réplica posible. Luego, la realidad nos desengaña con un nuevo argumento jamás imaginado. Por eso es necesaria la prudencia, la cautela, la información total, los datos exhaustivos antes de pronunciarnos contra alguien. Nunca estés muy seguro de juzgar la conducta ajena. Seguro que le falta un dato sustancial.

Los conflictos también surgen como secuela del denominado "chisme". ¿Pero qué es el "chisme"? Según el Diccionario de la Real Academia, es la noticia verdadera o falsa, o comentario con que generalmente se pretende indisponer a unas personas con otras o se murmura de alguna.

Nada tan denigrante, infame, rastrero y degradante como el despreciable chisme. Esta es una oprobiosa práctica, propia de individuos sin talentos, que atenta, muchas veces, contra el buen nombre, el honor, la dignidad y la integridad moral de los demás. La persona chismosa se dedica a propalar infundios, falacias, para indisponer a alguien ante otro u otros, sin ningún tipo de miramientos ni el más mínimo respeto por sus semejantes. El chismoso, con sus habladillas, murmuraciones, rumores, consejas o habladurías sin ningún fundamento ni objetividad, se muestra como un individuo protervo, abyecto, infeliz, ruin y despreciable. De un sujeto de esa laya todos quieren huir. La persona afecta a este tipo de actuaciones es un ser con una pobre personalidad, una baja autoestima e inmaduro, que no se conoce ni respeta a sí mismo.El chismoso no somete sus percepciones a ningún criterio de verdad, aceptando todo como cierto, como verdadero, aunque nunca se le presente como evidente, como un hecho. El chisme genera distanciamiento, confusión, desinformación y desarmonía en un conglomerado de personas, ya sea en el ámbito institucional, social o familiar. El chismoso, que no es más que un vil zascandil (sujeto despreciable, entremetido y enredador), siempre está buscando sembrar la discordia entre las personas, mostrándose como un ser envidioso, egoísta y mediocre; reflejando a la vez múltiples frustraciones que no le han permitido evolucionar, madurar y triunfar, y que inconscientemente no quiere que los demás triunfen. El chismoso, como no vive pendiente de su mísera existencia, siempre está a la expectativa de lo que hacen los demás, para divulgarlo subrepticia y furtivamente, en procura de causar daño e incomodar a los demás.

Como es un tanto difícil liberarnos de esta clase de personas, debemos hacer lo posible por no escucharlos, por ignorar sus rumores, sus falacias y sus murmuraciones infundadas, para no contagiarnos de este repudiable defecto y vernos expuestos a vergonzosos inconvenientes.Es importante que se huya del chismoso porque éste, con su inaceptable y censurable actitud, pretende sembrar la cizaña, buscando la división, la fisura y el deterioro de las relaciones interpersonales. A la persona que adolece de este reprochable e ignominioso defecto se le recomienda cambiar de actitud y de mentalidad, para que se quiera y se respete a sí misma; se dedique a conocerse más, viva y deje vivir, y entienda que con su erróneo proceder sólo contribuye a degradarse y a disminuirse como ser humano, lo que le impide trascender la ignorancia y obtener una nueva visión de la realidad que le permitirá vivir una existencia plena, sin preocuparse por lo que hacen o dejan de hacer los demás. Es importante que entienda que la sociabilidad implica dos factores: lo que somos y valemos nosotros y lo que son y valen los demás. Sería conveniente atender otra reflexión de "ediciones paulinas": !Cuánta innecesaria curiosidad por las vidas ajenas! !Cuánto tiempo perdido al explorar otros nidos! !Cuánto juicio falaz! Vive y deja vivir: no sabemos del porqué y de los modos de vivir del otro. Y aunque te escandalice lo que tú nunca harías, esfuérzate en ser respetuoso.

En consecuencia, es conveniente abstenernos de las murmuraciones para vivir en armonía y cordialidad, y evitar involucrarnos en múltiples dificultades que nos puedan intranquilizar, ya que el hombre es dueño de lo que calla y esclavo de lo que habla. José Saramago nos dice que la boca es un órgano que será de más confianza cuanto más silencioso se mantenga. El escritor Eduardo Galeano señala que entre palabra y palabra puede haber necesidad de silencio. El silencio es una parte importante del lenguaje. Formas o mecanismos de resolución de conflictos

No podemos desconocer que las relaciones cercanas generan conflictos, pero si se manejan de manera constructiva proporcionan oportunidades para la reconciliación y una más genuina armonía. Para evitar las contiendas destructivas y tener contiendas constructivas, debemos discutir con el otro o con el interlocutor en privado (cuando las circunstancias así lo ameriten), definir con claridad la cuestión y repetir los argumentos del otro en sus propias palabras, divulgar sus sentimientos positivos y negativos, dar la bienvenida a la retroalimentación sobre su conducta, esclarecer dónde está de acuerdo desacuerdo y dónde en desacuerdo y qué le importa más, hacer preguntas que ayuden al otro a encontrar palabras para expresar su preocupación, esperar a que se calme sin tomar represalias, y ofrecer sugerencias positivas para el mejoramiento mutuo.

Entre los mecanismos de solución de conflictos o de "pacificación" que nos presenta Myers, como el contacto (existen buenas razones para pensar que las personas puestas en contacto cercano pueden reducir sus conflictos u hostilidades), la cooperación (implantar de manera constructiva la integración y fortalecer la confianza en que las actividades cooperativas puedan beneficiar a las relaciones humanas en todos los niveles), la comunicación y la conciliación, son de crucial importancia estos dos últimos (la comunicación y la conciliación).

La comunicación

En cuanto a la comunicación nos dice que las partes en conflicto pueden buscar resolver sus diferencias negociando, ya sea de manera directa entre sí o a través de un tercero que actúa como mediador. Los terceros mediadores pueden ayudar estimulando a los antagonistas a reemplazar su punto de vista competitivo de ganar o perder respecto al conflicto con una orientación de ganar o ganar más que cooperativa. Los mediadores también pueden estructurar las comunicaciones que eliminarán las percepciones erróneas y aumentarán la comprensión y confianza mutuas. Cuando un acuerdo negociado no se alcanza, las partes en conflicto pueden someter el resultado a un árbitro, quien dicta un acuerdo o selecciona una de las dos ofertas finales. Las partes en conflicto pueden resolver sus antagonismos o sus diferencias a través de la negociación, la mediación y el arbitraje.

Se acude a la negociación cuando los conflictos no son intensos ni están en un "callejón sin salida". La negociación "dura" de una parte o de un interlocutor puede disminuir las expectativas de la contraparte y hacer que ésta esté dispuesta a llegar a un acuerdo por lo menos; pero la dureza a veces puede ser contraproducente, porque muchos conflictos no se encuentran sobre un terreno firme sino sobre uno que se encoge si el conflicto continúa. Ser inflexible también puede disminuir las oportunidades de alcanzar en verdad un acuerdo. Si la otra parte responde con una postura igualmente extrema, ambos pueden bloquearse y adoptar posiciones de las que ninguno se podrá echar atrás sin quedar mal.

La mediación, considerada como un intento de un tercero neutral que facilite la comunicación y ofrezca sugerencias para resolver un conflicto, nos ofrece la posibilidad de que un mediador ofrezca sugerencias que permitan a las partes enfrentadas hacer concesiones y dejar a salvo su prestigio. Si mi concesión se puede atribuir a un mediador, quien además obtiene una concesión igual de mi antagonista, entonces ninguno de nosotros parecerá haber cedido antes las demandas del otro.

Los mediadores también ayudan a resolver conflictos facilitando la comunicación constructiva. Su primera tarea es ayudar a las partes a pensar en replantear el conflicto y a obtener información acerca de los intereses de la otra parte. Estimulándolos a dejar a un lado sus demandas conflictivas y las ofertas iniciales y a pensar en su lugar en las necesidades, intereses y objetivos subyacentes, el mediador trata de reemplazar una orientación competitiva de "ganar o perder" con una orientación competitiva de ganar o ganar que los conduzca a una resolución que sea mutuamente benéfica. En la mediación se dan los acuerdos integrativos que son los acuerdos de "ganar o ganar" que reconcilian los intereses de ambas partes para beneficio mutuo. La comunicación a menudo contribuye a reducir las percepciones erróneas que se cumplen así mismas. El resultado de los conflictos a menudo depende de cómo se comunican las personas sus sentimientos entre sí.

En la mediación un factor clave es la confianza. Si pensamos que la otra persona es bien intencionada, y que no nos va a explotar, entonces habrá una posibilidad mayor de que divulgue sus necesidades y preocupaciones. Si la confianza no existe, probablemente será cautelosa por el temor de que al abrirse le proporcionará al otro o al interlocutor información que podría usar en su contra. Cuando las partes desconfían una de la otra y se comunican de manera improductiva, un tercero mediador a menudo es de ayuda. Después de coaccionar a las partes para que replanteen su conflicto percibido de "ganar o perder", el mediador, a menudo, hace que cada parte identifique y jerarquice sus metas. Cuando en realidad hay poca incompatibilidad de metas, el procedimiento de jerarquización hace más fácil para cada uno ceder en metas menos importantes de modo que cada uno alcance sus metas principales.

Cuando las partes convienen en comunicarse de manera directa, por lo general no pierden la esperanza de que, sin conceder, el conflicto se resolverá por sí solo. En medio de un conflicto amenazador y tensionante, las emociones a menudo trastornan la capacidad para comprender el punto de vista de la otra parte.

Las terceras partes neutrales también pueden sugerir propuestas mutuamente agradables que serían desechadas si fueran ofrecidas por la otra parte. Del mismo modo, las personas a menudo evalúan de manera reactiva una concesión ofrecida por un adversario; la misma concesión puede dejar de parecer sólo un gesto simbólico cuando es sugerida por un tercero. Cuando la comunicación directa es imposible, un tercero puede reunirse con una de las partes, luego con otra, es decir, "la diplomacia de aquí para allá".

El arbitraje, que es la resolución de un conflicto por un tercero neutral que estudia ambos lados e impone un acuerdo, contribuye a la solución de conflictos difíciles de tratar porque los intereses subyacentes son muy divergentes. Cuando los conflictos no logran resolverse satisfactoriamente, hay necesidad de acudir al arbitraje buscando que el "árbitro", mediador o un tercero "imponga" un acuerdo. Las partes en disputa por lo general prefieren resolver sus deferencias sin arbitraje, a fin de conservar el control sobre el resultado.

En casos en que las diferencias parecen grandes e irreconciliables, la perspectiva del arbitraje puede tener efecto opuesto. Las partes en conflicto pueden congelar sus posiciones, con la esperanza de obtener ventaja cuando el árbitro decida un compromiso. La mediación exitosa se entorpece cuando, como sucede a menudo, ambas partes creen que tienen dos tercios de probabilidad de ganar un arbitraje de oferta final (en el que un tercero elige una de las dos ofertas finales). El arbitraje de oferta final motiva a cada una de las partes a hacer una propuesta razonable.

La psicóloga Mercedes Beltrán, en su libro Convierta sus conflictos en oportunidades nos dice que ante los conflictos solemos adoptar las siguientes actitudes: Evitar: yo pierdo, usted gana. Competir: yo gano, usted pierde. Acomodar: aceptar las cosas así como así. Negociar: saber negociar y saber qué se negocia. Colaborar: cooperar, es decir, ganamos todos. Es procedente precisar que durante la negociación de conflictos es prioritario e imperativo tener en cuenta las posiciones e intereses. Si se quiere llevar una negociación a feliz término es fundamental entender que cada uno tiene posiciones e intereses diferentes, que deben ser escuchados, analizados, debatidos y concertados para llegar a una conciliación satisfactoria para las partes en conflicto.Frecuentemente se nos presentan algunas alternativas para la solución de conflictos, que es bueno tener presente:Ganar-perder. Ante cualquier conflicto erróneamente tendemos a creer que nosotros sólo tenemos la razón y que los demás no la tienen, que están equivocados, que mi verdad es la única valedera. No acepto que puedo estar equivocado, que no tengo la razón y que no estoy en posesión de la verdad. En consecuencia, yo gano y el otro pierde. Perder-ganar. Este tipo de alternativa es contraria a la anterior. Aquí el otro tiene la razón; yo no la tengo; acepto estar equivocado con tal de no buscar solución equitativa al conflicto, y me declaro perdedor, con la intención de "llevarle la cuerda al otro" o para hacerle ver que él es infalible. Estas dos alternativas no sirven en absoluto para la solución de conflictos. No aportan elementos útiles para el entendimiento, la tolerancia, la armonía, la cordialidad, el reconocimiento y la aceptación de los demás. La primera nos muestra como autoritarios, dominantes, opresivos, manipuladores, etcétera La segunda permite que el otro nos considere como pusilánimes, débiles, sin liderazgo, temerosos, indecisos, mediocres, etcétera La alternativa que nos ofrece una verdadera solución a los conflictos es la de Ganar-Ganar. O sea: gano yo y gana el otro. Ganamos todos. Con ella se llega a una justa resolución de la eventualidad. Los dos quedamos satisfechos, porque cada uno fue escuchado, entendido, comprendido, aceptado y reconocido. En este caso no hay perdedores ni ganadores: hay personas satisfechas porque lograron concertar y obtener beneficio mutuo.Muchas veces los problemas y conflictos nacen de nuestra forma equivocada de sentir y de vivir, por el quebrantamiento de las leyes de la naturaleza, por la ignorancia ante la vida. Pero lo importante es que todos los problemas tienen solución. Si somos conscientes la verdad es que, aunque haya problemas en la vida, no debemos dejarnos agobiar por ellos, pues en sí los problemas no son los que nos afectan sino la forma como los enfrentamos. Las situaciones nos producen estrés de acuerdo a como las enfrentamos. La manera en que uno interpreta un suceso determina si provoca o no provoca estrés. Un hecho puede ser percibido como una amenaza, un desafío o un alivio, según las circunstancias. Lo que importa no es el suceso en si sino su significado. Cuando el hecho se ve como amenaza, se desencadena el estrés. El estrés es producto de la evaluación de un hecho. Un suceso conduce al estrés sólo si es evaluado como una amenaza. Epitcteto nos decía que lo que perturba y alarma al hombre, no son las cosas sino sus opiniones y figuraciones sobre ellas. "Con frecuencia nos atormenta más lo que pensamos que la misma realidad", afirmaba sabiamente Séneca.Los psicólogos Lois y Joel Davitz, en su libro Su hijo adolescente, con respecto a la resolución de conflictos nos dicen que en los casos en que surgen éstos, los discrepantes o interlocutores muchas veces pierden gran cantidad de tiempo, energía e ingenio en acumular recriminaciones mutuas. Con sus argumentos dan vueltas y vueltas, dedicándose cada uno a demostrar la presunta responsabilidad del otro, y cada cual está tan enredado en su propio razonamiento que lo que diga el otro no lo escucha, y mucho menos lo entiende. La dificultad fundamental de estas disputas es que lo que se proponen los seres en conflicto es inadecuado para solucionar el problema o el conflicto; y si se persiste en ello, no habrá solución posible. Para romper el círculo vicioso de las recriminaciones recíprocas, es preciso que uno de los interlocutores se dé cuenta de que cuando hay una desavenencia o choque de intereses entre dos o más personas, ambas, inevitablemente, contribuyen a dificultar sus relaciones; ambos contribuyen al problema que surge entre ellos, y cuanto más pronto dejen el juego de culparse mutuamente y encaminarse a la mutua comprensión y posterior resolución de sus dificultades.

Así las disputas sean "explosivas", "acaloradas" e "irritantes" no constituyen un problema tan serio como la suspensión de la comunicación. Mientras los contradictores, los contrincantes, los actores de la discusión, las partes en conflicto, los dialogantes o los interlocutores mantengan abiertos los canales de comunicación, mientras no se suspenda abruptamente la discusión, el diálogo o la disputa, así sea para reñir, existe la posibilidad de llegar a una solución o a un acuerdo razonable. La disputa puede ser penosa, pero así se "peleen" están, permanecen o siguen en contacto. El problema se complica más cuando se distancian o interrumpen la comunicación. Por consiguiente, es imperativo continuar hablando, pase lo que pase. Encerrarse en el silencio hosco sólo sirve para empeorar la situación. Si queremos una solución al conflicto, debemos empezar por romper el silencio y hacer los esfuerzos posibles por mantener abiertos los canales de comunicación con nuestro interlocutor.

Es importante aclarar que no basta conversar para que automáticamente se resuelvan los conflictos que se nos presentan en nuestro mundo cotidiano. Es obvio que la conversación es apenas una forma de intercambio de ideas, opiniones e información, y de participación de sentimientos, valores y experiencias; y mediante este intercambio y esta participación se puedan lograr soluciones. Pero hablar es una condición necesaria para este intercambio y esta participación, una condición de comunicación entre los interlocutores que les posibiliten la solución de sus dificultades.

Para la resolución armónica de un conflicto es necesario suspender el juego de las mutuas recriminaciones; ser el primero en romper el circulo vicioso de ataque y defensa suspendiendo acusaciones, haciendo en esta forma innecesaria la defensa, y esforzarse por buscar una mutua y amistosa comprensión; valerse de mensajes de primera persona, expresar las opiniones y sentimientos en la forma más clara posible, poniendo atención sin interrumpir, comprendiendo y sin emitir juicios; mantenerse centrado en el conflicto presente, sin generalizar y sin traer a colación otras cuestiones ajenas al problema que se discute; reconocer que las personas pueden estar en desacuerdo y, sin embargo, vivir juntas con verdadero afecto y respeto, llegando a transacciones realistas, prácticas, con las cuales sea posible la convivencia pacífica y armónica; y, sobre todo, mantener abiertos los canales de comunicación. Veamos lo que nos dice una más de las reflexiones de "ediciones paulinas": ¡Cuántos conflictos personales y familiares se podrían evitar, si algunas veces reconociéramos estar equivocados o no tener la razón! ¡Cuántos matrimonios y cuántas amistades se podrían "salvar", si sólo se dijera, al menos, "lo siento"! Muchas veces, pedir perdón con sinceridad, es algo más que reconocer que hemos cometido un error; es reconocer que algo que hemos dicho o hecho, ha dañado la relación, y que tenemos suficiente interés en dicha relación como para querer enmendar y restaurarla.Conciliación.

La Gran enciclopedia ilustrada círculo define la conciliación como el "acuerdo al que llegan las partes contrarias en un acto previo al juicio. El acto de conciliación es una formalidad procesal a veces ineludible que intenta lograr la avenencia entre las partes antes de un juicio civil, declarativo o laboral".

En el ámbito judicial, la conciliación es un mecanismo jurídico que permite el "entendimiento de las partes en un acto judicial, previo a la iniciación de un pleito, o durante el curso de mismo", señala el jurista Germán Navas Talero, en su libro Guía práctica del derecho, y aclara que "este acto procura la transigencia de las partes, con el objeto de prevenir un litigio que una de ellas que quiere entablar, o terminar uno ya iniciado". La conciliación –puntualiza Navas Talero- es poner de acuerdo a las partes, amistar dos enemigos, advirtiendo que "es un acto voluntario en el cual además de las partes en conflicto, interviene una tercera persona o a quien se denomina conciliador". En este campo podemos acudir a la conciliación judicial y extrajudicial. La primera se realiza con la intervención del juez dentro del curso de un proceso que éste da por terminado cuando la conciliación es positiva. En cuanto a la segunda, la conciliación extrajudicial, se realiza fuera del proceso con la participación de un conciliador ajeno al conflicto, puede ser un particular; esto permite que no haya necesidad de incoar un litigio o pleito legal. En ciertos casos la ley posibilita que así se haya iniciado un proceso se puede conciliar por fuera del expediente, comunicando luego al funcionario competente que adelanta el litigio. La conciliación pone término a la controversia litigiosa.

En nuestra legislación colombiana, la conciliación forma parte de los mecanismos alternativos de solución de conflictos. En consecuencia, los artículos 64 de la Ley 446, de julio 7 de 1998, y el Decreto 1818 de septiembre 7de 1998, definen la conciliación como el "mecanismo de resolución de conflictos a través del cual, dos o más personas gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral, denominado conciliador". El artículo 116 de la Constitución Política de Colombia al respecto precisa que "los particulares pueden ser investidos transitoriamente de la función de administrar justicia en la condición de conciliadores o en la de árbitros habilitados por las partes para proferir fallos en derecho o en equidad, en los términos que determine la ley".

El Diccionario del Ciencias Jurídicas, políticas y sociales la define como la "acción y efecto de conciliar, de componer y ajustar los ánimos de los que estaban opuestos entre sí", y prosigue afirmando que "dentro del ámbito del Derecho Procesal, la audiencia previa a todo juicio civil, laboral o de injurias, en que la autoridad judicial trata de avenir a las partes para evitar el proceso", aclarando que, "no siempre se requiere que el intento conciliatorio sea previo, pues algunas legislaciones admiten, especialmente en materia laboral, que el juez pueda intentar en cualquier momento la conciliación de los litigantes". En materia penal, algunas legislaciones exigen la celebración de un acto conciliatorio previo para dar curso a las querellas por calumnia o injuria.

En cuanto a la conciliación, Myers nos dice que algunas veces la tensión y la suspicacia se elevan tanto que la comunicación, y mucho menos la resolución, se vuelven menos que imposibles de alcanzar, y por ello debemos acudir a este mecanismo. Para evitar que las partes enfrentadas coaccionen o tomen represalias, es necesaria la conciliación. En momentos de tensión, los pequeños gestos conciliadores de una de las partes pueden producir actos conciliatorios recíprocos de la otra. Por tanto, la tensión se puede reducir a un nivel donde puede ocurrir la comunicación. La comprensión puede ayudarnos a establecer y disfrutar relaciones pacíficas recompensantes.

La comunicación y la libertad de expresión

Para expresar nuestras ideas y pensamientos contamos con mecanismos amparados por el orden constitucional y pactos y convenios internacionales. Por eso importante el ejercicio de la auténtica democracia, la cual nos brinda la posibilidad de decir o escribir lo que pensamos, opinar, disentir, refutar, controvertir y pensar diferente; y para esto contamos con las siguientes garantías:

Constitución Política de Colombia:

Artículo 20. Libertad de expresar y difundir el pensamiento y opiniones.

Declaración universal de los derechos humanos:

Artículo 18. Toda persona tiene derecho a la libertad de pensamiento.

Artículo 19. Derecho a la libertad de opinión y de expresión.

Declaración de los Derechos del Hombre y del Ciudadano:

Artículo 10. Ninguno debe ser molestado por sus opiniones…

Artículo 11. La libre comunicación de los pensamientos y de las opiniones…

Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre:

Artículo 4. Toda persona tiene derecho a la libertad de investigación, de opinión y de expresión y difusión del pensamiento por cualquier medio.

Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos (Aprobado en la Asamblea General de la ONU el 16 de diciembre de 1966):

Artículo 18. Toda persona tiene derecho a la libertad de pensamiento…

Artículo 19. 1. Nadie podrá ser molestado a causa de sus opiniones… 2. Toda persona tiene derecho a la libertad de expresión…

Convención Americana sobre los Derechos Humanos. Pacto de San José de Costa Rica (22 de noviembre de 1969):

Artículo 12. Toda persona tiene derecho a la libertad de conciencia…

Artículo 13. Toda persona tiene derecho a la libertad de pensamiento y de expresión…

Declaración Universal de los Derechos Humanos:

Artículo 19. Todo individuo tiene derecho a la libertad de opinión y de expresión; este derecho incluye el de no ser molestado a causa de sus opiniones, el de investigar y recibir informaciones y opiniones, y el de difundirlas, sin limitación de fronteras, por cualquier medio de expresión.

La Nueva Declaración de los Derechos y Deberes (Nueva Declaración Universal para 1998, con motivo de los 50 años de la Declaración Universal de los Derechos Humanos en 1948):

Artículo 6. Todo ser humano tiene derecho a obrar de acuerdo con su conciencia…

Artículo 7. Todo ser humano tiene derecho a expresar sus ideas de palabra, por escrito, o en cualquier otra forma, y realizar sus actividades con plena autonomía y libertad…

La vida en comunidad nos impone el deber de respetar a los demás: cada uno tiene la obligación de permitir que los otros vivan de manera digna. Y vivir dignamente supone que la persona puede exigir paras sí bienes espirituales, materiales y otros que tienen una expresión física en el espacio y el tiempo. Pero estas libertades tienen restricciones, puesto que nuestras expresiones y opiniones no podrán nunca molestar a los demás en su ámbito íntimo o personal, porque se estaría atentando contra los derechos que tienen otras personas, especialmente los derechos humanos, postulados universales y democráticos considerados como aquellas facultades o atributos que nos permiten reclamar lo que necesita para vivir de manera digna y para cumplir con los fines propios de la vida en comunidad, y que se caracterizan por ser necesarios (sin ellos no se puede vivir dignamente), universales (todas las personas, sin ninguna excepción, tenemos derechos humanos), anteriores al derecho y a la ley (aparecen con la persona y no son creados por pactos de autoridad), limitados (en nuestro ejercicio de éstos sólo podemos llegar hasta donde comienzan los derechos de los demás o los justos intereses de la comunidad) e inviolables (quien los vulnere comete un acto injusto).

Si desbordamos nuestro derecho a la expresión y opinión podríamos estar incurriendo en conductas punibles como la injuria y la calumnia, que el Código Penal Colombiano considera como delitos. En cuanto a la injuria regula que el que haga otra persona imputaciones deshonrosas, incurrirá en prisión y multa. Con respecto a la calumnia precia que el que impute falsamente a otro una conducta punible, incurrirá en prisión y multa.

El Diccionario de ciencias jurídicas, políticas y sociales define la injuria y la calumnia, así:

Injuria. "Agravio, ultraje de obra o de palabra. Hecho o dicho contra razón y justicia. Daño o incomodidad que causa una cosa. La primera acepción afecta al Derecho Penal, con repercusiones indemnizatorias de orden civil. La tercera acepción se relaciona con el Derecho Laboral".

Calumnia. "Etimológicamente, la acusación falsa hecha maliciosamente para causar daño. Jurídicamente, delito contra el honor de las personas, consistente en la imputación falsa de la comisión de un delito de los que dan lugar a procedimiento de oficio; o sea, al ejercicio de la acción pública… Como este delito requiere la falsedad en la acusación, es evidente que el acusado quedará exento de pena si prueba la veracidad de la imputación, inversamente a lo que sucede con el delito de injuria, que sólo admite prueba en algunas legislaciones… en los casos excepcionales que el propio código determina".