Internet. Una nueva manera de hacer negocios (página 2)

5. Mejoras en la gestión de las relaciones con los socios

Todas las posibilidades anteriormente comentadas son debidas a la plataforma tecnológica que menciono a continuación, y que luego paso a explicar una por una:

(1) – Importante disminución de los costos de interacción

Internet es una gran red de ordenadores conectados que aporta una IMPORTANTE DISMINUCIÓN DE LOS COSTOS DE INTERACCIÓN. Es una especie de gran autopista que han dejado a nuestra disposición para que podamos "hablar" con nuestros clientes, proveedores, colaboradores y socios.

¿Y es esto tan importante? Claramente sí.

Por ejemplo, en el sector financiero se ha reducido 100 veces el costo de transacción de hacerse en la oficina a hacerse a través de Internet (Fuente: Booz Allen Hamilton[4]Sólo se ha de pensar en el ahorro de costos para el banco cuando se envía una remesa a través de Internet en lugar de ir al banco y tener x minutos a una persona atendiéndonos. Particularmente en Salta, el Banco Macro me reduce a "costo cero" las transacciones que yo realice sobre mis cuentas bancarias a través de sistemas informáticos (ejemplo: transferencias vía web con CBU de destino, depósitos por las Terminales Automáticas de Servicios, etc.), e incluso sube 1 o 2 puntos la tasa de interés pasiva para plazos fijos realizados por Home Banking[5](a través de Internet).

Razonamientos análogos también son válidos para las relaciones con los proveedores (búsqueda de nuevos proveedores, peticiones de ofertas, consultas, etc.), o con los empleados (como es el caso del teletrabajo que explicaré más adelante).

Otra de las características principales de Internet es el carácter bidireccional de la comunicación.

A diferencia de un catálogo de una empresa en la que el mensaje es unilateral (de la empresa al lector) y estático, con el uso de Internet se pueden mantener "diálogos" con los clientes, proveedores, colaboradores, etc. y como siempre, a un costo muy bajo. Además, la comunicación a través de Internet permite "servir información a medida", es decir, personalizada en función del usuario. En mi caso, con mi hermano que vive en Córdoba a veces prestamos asesoramiento personalizado a clientes a través de nuestras notebook (con webcam); o terminamos el trabajo junto con el cliente (corrección de escritos, informes, datos faltantes, vistas, etc.) vía e-mail.

(2) – El descenso radical del costo de la información

Con Internet, la información es más barata y fácil de obtener. Las empresas están comprendiendo que los clientes son cada vez más exigentes debido a la gran cantidad de ofertas y al fácil acceso a una información más completa.

Tanto es así que, y citando un ejemplo local, en Salta nadie puede desconocer los recorridos de las líneas de colectivo urbana; pues, con solo acceder al sitio web oficial de la empresa estatal SAETA (saetasalta.com.ar) puede acceder a una amplia información gratuita sobre líneas, recorridos, calles, horarios, mapas, precio, fotos de las unidades de transporte, empresa a cargo del recorrido, puntos de recarga, y noticias relacionadas.

En este nuevo entorno, los proveedores están bajo la presión que supone crear continuamente ofertas innovadoras y valiosas para contrarrestar la competencia, que está al alcance de un solo click del ratón (mouse) de sus clientes.

(3) – Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar

Los dispositivos móviles (teléfonos móviles, PDA, etc.) aportan la posibilidad de comunicarse desde y hacia cualquier lugar.

Las soluciones móviles están mostrando sus beneficios para la gestión de las empresas en la mejora de la productividad, en la creación de nuevos servicios y reducción de costos. Se estima que los beneficios derivados de la utilización de aplicaciones móviles por las empresas llegaron a los 217,2 millones de dólares en el año 2.000, cifra que se incrementará hasta los 557,9 en 2007 (informe dado por Improven Consultores).

Este crecimiento se debe a que la mayor parte de las empresas se están centrando en el desarrollo de soluciones para los empleados (82%), por encima de clientes (44%) o proveedores (19%).

Las telecomunicaciones móviles llevan el poder de las tecnologías de la información (TI) a la palma de la mano del usuario. Los empleados de las organizaciones pueden realizar gran parte de sus tareas en el propio campo del trabajo como por ejemplo la atención al cliente en puntos de venta, la recolección y análisis de datos, y la facturación móvil vinculada con el sistema de gestión de la compañía.

Las aplicaciones móviles más populares son las que se refieren al correo electrónico, mensajería instantánea, el servicio de atención al cliente, la automatización de la fuerza de ventas y las aplicaciones de marketing.

La famosa Consultora Prince & Cooke[6]en un informe de mayo de 2009 lo expreso de ésta manera: "la movilidad es una tendencia cada vez más fuerte en el mundo y es considerada una herramienta estratégica para incrementar la competitividad de las empresas. Pero a la hora de implementar una solución de movilidad, no se puede considerar como un proyecto aislado, sino como un proyecto integral dentro del plan estratégico global de TI de las compañías…"

(4) – Funcionamiento 24 horas, 365 días al año

Internet posibilita estar en contacto directo con los clientes, proveedores y empleados, 24 horas diarias, 7 días a la semana, 365 días al año.

Los conceptos de "Personalización y Medición" serán desarrollados con mayor profundidad cuando hable sobre la relación con los clientes y su aplicación a las relaciones con proveedores, empleados y socios.

2.2. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EMPRESAS ANTE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS.

2.2.1. Situación actual

Anteriormente se han desarrollado las posibilidades. Es importante aclarar que la incorporación de las posibilidades que ofrecen Internet y las Nuevas Tecnologías a las empresas es bastante pequeña en general.

Según una encuesta, realizada por Taylor Nelson Sofres Interactives[7]entre 150 directivos de empresas españolas, se concluye que éstos piensan que la principal ventaja derivada del uso de Internet tiene lugar en la comunicación interna en sus empresas, mejorando la comunicación entre divisiones o departamentos (así opina el 58% de los entrevistados), constituyendo redes a partir de los flujos de comunicación (55%) y transformando el conjunto de la cadena logística (41%). En lo que se refiere a la gestión con los clientes, un 55% de las empresas declara haber mejorado en este aspecto gracias a Internet. Internet ha permitido al 67% de las empresas reforzar la imagen de su marca, y un 36% ha lanzado una nueva marca a través de la Red.

El siguiente gráfico nos da una idea de la evolución de los negocios por Internet a medida que pasa el tiempo:

A continuación, desarrollo de una manera más clara éstas cuatro fases de la evolución de los negocios:

1. Experimentación: En esta fase el objetivo es estar en Internet y empezar a experimentar con sus posibilidades. La organización se fija en nuevos canales como son el correo electrónico, se tiene un sitio web informativo, se puede comenzar con un blog con fotos y video de lo ofrecido, promocionase por redes de contactos (que según datos de encuesta propia, en Salta puede resultar efectivo el uso de Facebook), etc. Los recursos que se invierten son muy limitados y por tanto también los resultados. Se trata de un escenario esencial para experimentar, aprender y adquirir compromiso.

2. Asimilación de Internet dentro de la organización: En esta etapa, se empiezan a integrar los procesos, Internet y los sistemas de información: marketing relacional empleando Internet, se integra a los proveedores, la intranet obtiene resultados, los procesos han sido redefinidos, etc.

3. Reinvención: redefinición de la estrategia y del sector. La industria empieza a sufrir una perceptible transformación. Fenómenos como la desintermediación, la aparición de nuevos actores y la redefinición de modelos de negocio empiezan a ser un hecho.

4. Transformación: En esta fase, se produce una convergencia absoluta entre el negocio, tal y como ha funcionado durante toda la vida, y la parte "digital". Ya se han consolidado las líneas desarrolladas en la fase 3 y son una realidad.

Siguiendo el modelo anteriormente comentado, la mayoría de las empresas argentinas están en la fase de experimentación, pocas están en plena etapa de asimilación, y solo algunas están pasando por la tercera etapa, la de reinvención.

En el siguiente gráfico se puede ver que, en las empresas más grandes, el incrementado del uso de Internet para sus transacciones comerciales y en otros usos internos, ha crecido en proporciones mayores que para las empresas medianas o pequeñas. Comparación entre los años 1998 a 2004, en todo el mundo:

Uso de Internet en las PyMes

Fuente: CEF – Laboral y Social -"La evolución del uso de Internet por las empresas también es creciente, siendo prácticamente del 100% en las empresas grandes. En las pequeñas y medianas, la utilización de Internet es menor, especialmente en las pequeñas. No obstante, un análisis sectorial permite observar que, en los sectores donde la pyme ha generalizado el acceso a Internet, como por ejemplo en consultoría o servicios financieros, el grado de utilización es solo ligeramente inferior al de las grandes empresas. Además, la evolución también es creciente, experimentando un fuerte aumento en el período 2004-2005"

Pero sin embargo, el grado de uso de Internet en la Pymes argentinas es pequeño y la pregunta es: ¿por qué no se está consiguiendo más?

En un estudio realizado por el equipo de Improven Consultores (empresa española dedica a asesoras empresas cibernéticas), se concluyó que las organizaciones, que no están consiguiendo mejorar sus resultados empleando Internet, se debe a una o varias de las siguientes causas:

• a) Desconocimiento total o parcial de las importantes oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías en general (e Internet en particular) lo que lleva a poco apoyo por parte de la Dirección Ejecutiva de la empresa.

• b) Retorno de la inversión poco claro.

• c) Se subestiman las posibilidades que brinda Internet a la empresa.

• d) Falta de visión estratégica.

• e) Falta de personal calificado para esta área.

• f) No se remodelan los procesos de la empresa para la correcta adecuación del negocio.

• g) No se tiene como prioritario.

• h) Resistencia al cambio.

• i) Falta de metodología en el desarrollo del proyecto.

Es muy importante destacar que de este estudio también se concluyó que la situación actual en la adopción de las Nuevas Tecnologías no depende del tamaño de la organización sino que sólo depende de la visión de negocio. Hay Pymes que realmente están mejorando sus resultados empleando las Nuevas Tecnologías e Internet, y eso lo demostraré en el desarrollo de ésta Tesis.

Tras haber analizado la situación actual, las líneas de actuación necesaria para conseguir que las empresas obtengan resultados pasan por:

1. Formación en el área de negocios en Internet: No es necesaria una formación técnica sino enfocada a cómo emplear Internet para hacer negocios.

2. Plantear Internet como una manera de hacer negocios y que debe ser responsabilidad de la Dirección de la empresa.

3. Necesidad de expertos internos o externos en esta área.

4. Plantear los negocios en Internet de manera estratégica.

5. Estar dispuesto a replantear el modelo de negocio y los procesos de la empresa.

6. Realizar un análisis de la inversión del proyecto previamente a su desarrollo para definir su rentabilidad.

Pero los autores del libro "La empresa Clickeable"[8] exponen en base a las 25 empresas cibernéticas más grandes del mundo, y que han logrado producir un cambio revolucionario en la forma de hacer negocios con sus clientes a través de Internet, ocho estrategias o ventajas que deben implementar y aprovechar las empresas:

• I. Triunfe eligiendo la Información: Comparta su conocimiento y cosechará los beneficios.

• II. Triunfe al elegir: Haga que los clientes puedan elegir, y ellos lo elegirán a usted.

• III. Triunfe eligiendo la comodidad: Busque la comodidad de sus clientes y su propia eficacia

• IV. Triunfe con los clientes: Haga su producto a la medida del cliente y personalizará su acercamiento.

• V. Triunfe ahorrando: Comparta sus ahorros y aumentará sus ventas.

• VI. Triunfe eligiendo la comunidad: Conecte a sus consumidores entre sí y creará una comunidad.

• VII. Acierte con el entretenimiento: La clave es divertir y después cobrar.

• VIII. Triunfe eligiendo la confianza: Inspire confianza y aumentará sus ingresos.

2.2.2. Las nuevas tecnologías, ¿revolucionan la manera de hacer negocios?

Los conceptos anteriormente comentados son tan importantes que pueden revolucionar la manera de hacer negocios modificando las estructuras de costos de las empresas, la manera en la que se relacionan con clientes y proveedores, los conceptos de fidelización de clientes y de empleados, etc.

También puede afectar drásticamente en algunos sectores por los cambios sociales que puede provocar. Pensemos lo que puede suceder dentro de 10 años y hagámonos algunas preguntas: ¿funcionará tan bien como ahora el puente aéreo si las personas se acostumbran a reunirse usando la videoconferencia?, ¿bajará la cantidad de material impreso porque se trabajará en formato digital?, ¿Existirán los grandes supermercados de ventas de productos comestibles si los clientes se acostumbran a comprar por Internet y recibir los productos en casa?

Cuestiones como éstas se pueden hacer a miles. Esto es lo que podría suceder, pero ¿sucederá?

Esta pregunta es difícil de contestar aunque todas las tendencias y análisis demuestran que todo esto sucederá. Pero no en el corto plazo.

Internet y las Nuevas Tecnologías de la Información son una revolución en la manera de hacer negocios, y obviamente ninguna revolución ha sido, ni será nunca, ni fácil ni rápida.

Cuando James Watt descubrió la máquina de vapor, difícilmente nadie podría haber imaginado los cambios que generaría. En aquellos momentos mucha gente decía "nunca dejaremos de usar caballos" y en el siglo XXI pensamos, ¿dónde están ahora los caballos?

De hecho, la penetración de Internet está siendo mucho más rápida que el resto de tecnologías que ahora conocemos y ampliamente utilizamos.

El problema y la confusión que ha habido con Internet han sido los plazos. Se pensaba que la revolución se iba a hacer en un año. Y no hay que pensar en grandes números: ¿no es cierto que casi todos ya usamos el correo electrónico? y ¿no consideramos que es realmente útil?

Su utilidad en el ámbito universitario ha llegado a tal punto, que en estos últimos meses la Universidad Católica de Salta, de la cual soy alumno, ha promocionado el uso de e-mail con Live Edu (perteneciente a la Microsoft) y que servirá mucho más que un DNI, libreta universitaria, o firma personal. Con el Live Edu se podrá: acceder a la información académica del alumnos, inscripción y confirmación en materias a cursar y finales a rendir, recepción de comunicación de interés académico, interacción con otros alumnos de la misma carrera, chat, blog personal, conformar la oferta laboral para empresas interesadas en profesionales, etc.

¿Quién pensaría que el correo electrónico sería tan necesario hace diez años a tras? Lo mismo sucederá con el resto de conceptos que se tratarán en este trabajo de Tesis.

Además de los cambios empresariales, hay que tener en cuenta la transformación social.

Conceptos como la globalización, el teletrabajo, la teleconferencia, las relaciones personales, el e-learning, la compra a distancia, las redes sociales, los juegos cibernéticos interactivos, los blogs y foto blogs, transformarán la sociedad.

2.3. LAS POSIBILIDADES DE LOS NEGOCIOS EN INTERNET EN LA PYME

El aprovechamiento de las Nuevas Tecnologías no es cuestión de tamaño. La mayoría de las posibilidades que ofrecen Internet y las Nuevas Tecnologías, son aprovechables por las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMes), aunque de manera distinta a como lo hacen las grandes empresas.

La diferencia entre una gran empresa y una PyMe es la cantidad de recursos de los que disponen. Pero, con ingenio las PyMes pueden aprovechar casi todas las ventajas que Internet ofrece.

En lugar de emplear las grandes soluciones, las PyMes deben ser más imaginativas buscando soluciones y tecnologías adaptadas a sus necesidades y tamaño. Realmente, para aprovechar las oportunidades de Internet y las Nuevas Tecnologías hay cuatro recursos críticos:

1. Las personas que deben tener los conocimientos necesarios.

2. Los sistemas de información de la empresa (ERP) tienen que tener determinadas posibilidades.

3. Una estrategia claramente definida.

4. El componente económico, obviamente, también es muy importante.

En función de éstos parámetros, en el siguiente cuadro se hace un resumen de en qué grado (muy alto/alto/medio/bajo) pueden aprovechar las PyMes cada una de las posibilidades mencionadas:

2.3.1. Mejoras en la gestión de las relaciones con los clientes

Esta es posiblemente el área más importante para la PyMe. Posibilidades tan importantes como el incremento de las ventas a clientes actuales, la disminución de costos, la mejora de la atención al cliente, la captación de nuevos clientes, el mayor conocimiento de los clientes actuales, la fidelización y el refuerzo de imagen corporativa son posibles para las PyMes empleando Internet.

¿Y qué necesita una Pyme para alcanzar todas estas posibilidades?

Teniendo claros los conceptos de marketing relacional y empleando la metodología, conceptos y recursos expuestos hasta el momento, una Pyme puede obtener grandes resultados de Internet con una inversión y esfuerzos razonables.

Las herramientas necesarias para una Pyme en el área de relaciones con los clientes, son:

1. Un sitio web con un gestor de contenidos.

2. Bases de datos correctamente estructuradas.

3. Un sistema de información.

4. Un programa para el envío de correos electrónicos.

5. Y la más importante: pensar mucho.

Con estas herramientas, se puede tener un sitio web que funcione perfectamente y con contenidos dinámicos (gracias al gestor de contenidos), elementos básicos para el éxito del sitio web.

Además, si se tienen bases de datos estructuradas, se pueden crear reglas para conocer más a los clientes y el programa de envío de correos electrónicos permitirá hacer marketing directo personalizado.

En cuanto a las necesidades de personal, estas no deben ser muy importantes. De hecho, la subcontratación en este tipo de proyectos es habitual debido a la falta de expertos internos.

2.3.2. Mejoras en la gestión de relaciones con los proveedores (compras y logística)

Aunque parezca que estas ventajas son sólo para las grandes empresas, una Pyme puede aprovechar la mayoría de las ventajas en este área: disminución de costos de compras, reducción de costos debido a la eliminación de intermediarios, localización y evaluación de proveedores y disminución del tiempo de aprovisionamiento, ya que éstas están basadas en las características de Internet y no en las de los Sistemas de Información.

En este apartado hay tres grandes posibilidades:

1. Captación y selección de proveedores: debido a la mayor facilidad para el acceso a la información a través de Internet, la captación y selección de proveedores es mucho más sencilla para la Pyme, funcionalidad que puede ser fácilmente explotada.

2. Aprovechamiento "manual" de las posibilidades de los e-marketplaces[9]y la búsqueda de nuevo proveedores. Esta funcionalidad puede ser claramente aprovechable por las Pymes.

3. Integración de los proveedores en la cadena de valor, intercambiando información sobre pedidos, cuentas, plazos de entrega, etc. Esta funcionalidad es más compleja desarrollarla en su totalidad, aunque parcialmente puede ser claramente aprovechable por las PyMes empleando los mismos conceptos que en las relaciones con los clientes.

2.3.3. Aprovechamiento de nuevas oportunidades de negocio y ventajas competitivas

Esta es otra de las grandes posibilidades que tienen las Pymes ya que no es una cuestión de recursos, sino de visión estratégica y de "repensar" sus nuevas posibilidades en este entorno.

Aquí en Salta, y que lo comprobé con los resultados que me brindo la encuesta que realice y que comento en mi trabajo de campo, se puede ver claramente que las emisoras radiales han encontrado nuevas oportunidades de negocio en el uso de Internet, y han logrado posicionarse con ésta ventaja competitiva.

Desde la transmisión en vivo por la web (que hoy en día prácticamente el 90% de las radios en Salta la usan), hasta subir fotos al sitio, noticias de interés general, comentarios exclusivos surgidos en la transmisión al aire, blogs, y lo más importante, las radios están interactuando en forma instantánea con el oyente a través del sitio web.

2.3.4. Mejora de la gestión de recursos humanos

Esta área no tiene tantas aplicaciones para las Pymes como otras, ya que sus posibilidades están directamente relacionadas con la cantidad de personas de la organización y en general, las Pymes tienen poco personal. Pero obviamente, esto depende del rubro de industria al que pertenece la misma.

De todos modos, existen posibilidades que las Pymes deben conocer y explotar.

Las oportunidades de la Intranet son aprovechables por las medianas empresas, ya que su utilidad es directamente proporcional al número de personas de la empresa y en pequeñas empresas no llegan a ser rentables.

El área de reclutamiento y selección de personal es una de las que más posibilidad ofrece a la Pyme, empleando el propio sitio web o portales de empleo. Es recomendable en el sitio web tener una sección para que los usuarios puedan dejar sus datos para potenciales puestos vacantes.

Además, el uso de los portales de empleo (generales o sectoriales) tiene muchas posibilidades, pero eso lo desarrollo más ampliamente en el capítulo V de esta tesis.

En el área de comunicación interna es fácilmente aprovechable desde el punto de vista tecnológico pero se debe buscar un equilibrio entre los costos de desarrollo de la solución y el número de trabajadores de la empresa.

Sin embargo, las posibilidades en el área de tele-formación son bajas para la Pyme en caso de que sea desarrollada internamente. Claramente, los trabajadores de la Pyme tienen la posibilidad de participar en acciones de tele-formación organizados por terceros y en ese caso sí que es interesante. En la entrevista que tuve con la empresa Atento Salta, comento más ampliamente esta posibilidad de la formación del empleado a través de Internet.

Al respecto, encuentro interesante una publicación dada por Materiabiz.com sobre tener los empleados en red dentro de la empresa:

2.3.5. Mejoras en la gestión de relaciones con los socios

Esta área depende mucho de la capacidad tecnológica y de procesos de la organización con lo que su utilización en la actualidad para las PyMes es más compleja. Además, en la PyMe es menos habitual que se den alianzas estratégicas, como se dan en el caso de las grandes multinacionales.

Pero, podemos entender que en el caso de profesiones independientes, el uso de las nuevas tecnologías de información y comunicación mejora notablemente la relación entre socios y colegas. Desde interactuar en el asesoramiento o trabajo particular desde distintas ubicaciones, hasta el envío de escritos, redacciones, etc. entre ellos para su vista, corrección, aprobación y demás.

Así que, si lo pensamos desde el punto de vista de la profesión que nos ocupa, imaginemos un estudio o consultora de asesoramiento financiero. En donde entre colegas se pasan información a través de la web, utilizan telefonía móvil para informase entre ellos de cambios en los bancos o en la bolsa, también antes de entregar un informe financiero a un cliente se lo re-envían entre ellos para su verificación, etc.

Para finalizar esta sección, tres consejos para la aplicación de los conceptos en las Pymes:

1. No hacen falta inversiones multimillonarias en la mayoría de los casos. Inversiones de más de un 2% de la facturación anual sólo son justificadas con un análisis previo profundo.

2. Proyectos con retornos de la inversión clara: con objetivos y recursos medibles y adaptados a los recursos y necesidades de la empresa.

3. Plataformas tecnológicas adaptadas a sus necesidades. No es aconsejable para las PyMes emplear las "grandes soluciones"

2.4. DATOS GENERALES DE INTERNET

Con respecto al acceso a Internet, en Argentina, el INDEC dio a conocer un informe en fecha 19 de junio de 2008 dividido en dos categorías: los accesos residenciales y los de organizaciones.

Los accesos residenciales corresponden al uso hogareño o particular, mientras que los accesos de organizaciones se refiere al uso de empresas, organismo del gobierno, profesionales en el ejercicio de su actividad, organizaciones no gubernamentales, escuelas, universidades, etc. Ambas categorías integradas por las "cuentas de abonos" y la cantidad de "usuarios gratuitos".

2.4.1. Accesos residenciales a Internet

En el mes de marzo de 2008 se registro un total de 3 millones de accesos a internet, de los cuales 2,5 millones correspondieron a cuentas de abono y el resto a usuarios gratuitos.

Considerando el período entre marzo de 2008 y el mismo mes del año anterior, las conexiones de banda ancha se incrementaron en un 43,9%. Asimismo experimentaron incrementos del 29,8% y del 14,6% las cuentas con abono y el total de accesos residenciales, respectivamente.

Al 31 de marzo de 2008, el 79,7% de los accesos residenciales eran provistos por empresas que cuentan con más de 50.000 accesos (cuentas de abono y usuarios gratuitos), el 16,7% correspondió a empresas que proveen entre 5.001 y 50.000 accesos y el 3,6% restante se distribuyó entre proveedores de menor tamaño.

2.4.2. Accesos de organizaciones a Internet

En el mes de marzo de 2008 se registró un total de 271 mil cuentas con abono de acceso a internet correspondiente a organizaciones. Las mismas representan el 99,5% de los accesos corporativos.

Entre marzo de 2008 y el mismo mes de 2007 los accesos de enlace punto a punto se convirtieron en el segmento más dinámico dentro de las cuentas de abono aumentando un 24,1%, seguido por las conexiones de banda ancha con un 22,1%.

2.4.3. Uso del correo electrónico

En el primer trimestre del 2008 se registraron 1.504 millones de mensajes enviados mediante cuentas de correo electrónico, lo que implicó un aumento del 9,5% con respecto al mes de diciembre de 2007. También aumentaron las cuentas de correo electrónico entre marzo de 2008 y diciembre de 2007, con un incremento de 16,3%.

El promedio de mensajes enviados por cada cuenta de correo electrónico disminuyó en un 5,9% entre marzo de 2008 y diciembre de 2007, verificándose un promedio por cuenta de 289 mensajes mensuales.

2.5 LAS DISTANCIAS E INTERNET

A través de Internet las barreras geográficas son menores. Se puede tener un proveedor en la India y conocer su planificación de la producción en tiempo real o un cliente en China que puede conocer el estado de su pedido también en tiempo real.

Por ello, "tus competidores vienen a vender a tu casa y tú a casa de tus competidores independientemente de donde estén geográficamente". Además, obviamente también hay movilidad laboral y otros muchos factores alrededor de este fenómeno.

Esta "autopista" que nos ofrece Internet para relacionarnos con los clientes, proveedores, colaboradores, socios, etc., también sirve para entornos internacionales y dispersos geográficamente a unos costos realmente bajos. Los costos de interacción a través de Internet con Arnet son los mismos que con Fibertel.

Como ejemplo de todo esto, Telefónica (de España) trasladó parte de su servicio de atención al cliente (Call-Center) al Norte de África para conseguir así importantes mejoras en costos. Lo mismo hizo Dell Computer (de EEUU) trasladando su servicio de atención telefónica a países centroamericanos (ej: El Salvador).

Pero no sólo las grandes empresas son afectadas por este fenómeno. Cada vez más las Pymes trabajan con clientes y proveedores internacionales y ya está empezando a ser un fenómeno habitual. El reto que tienen las empresas es cómo globalizarse, cuándo y en qué plazos. En este sentido, es muy interesante tener un plan estratégico que contemple el proceso y que esté ayudado por las posibilidades tecnológicas.

Además, en el medio plazo, Internet puede cambiar mucho los entornos de trabajo. El teletrabajo unido a la menor importancia de las barreras geográficas puede llevar a situaciones tan curiosas como que, por ejemplo, un equipo de cinco ingenieros diseñando un proyecto, trabajen en equipos a través de Internet estando físicamente a miles de kilómetros entre ellos.

El Ingeniero Isaac Rubinstein, profesor de Came Educativ@ (dependiente de la C.A.M.E, Confederación Argentina de la Mediana Empresa), y que tiene a su cargo el dictado del curso "Trabajo a Distancia" nos dice: "La parición de las nuevas tecnología hizo del trabajo una alternativa tentadora en una época marcada por la crisis del petróleo (desde 1980), los tiempos muertos y los elevados costos de los desplazamientos. La reducción gradual del precio de los equipos electrónicos, junto con el extraordinario avance tecnológico y su capacidad, confiabilidad y rapidez, han potenciado la importancia actual del teletrabajo. Las nuevas tecnologías y sistemas de telecomunicaciones han favorecido y masificado la posibilidad de realizar teletrabajo. En este corto período ha quedado ampliamente demostrada su capacidad para rediseñar los límites geográficos y organizativos de la empresa centralizada tradicional. El teletrabajo compagina el uso de las técnicas de la información y las comunicaciones con el concepto de flexibilidad del lugar de trabajo".

Se ha de tener en cuenta que el concepto de oficina en la que se reúnen una serie de personas para trabajar puede ser totalmente sustituido por un modelo en el que cada uno trabaje desde su casa y a través de Internet, desde donde puedan comunicarse a través de imagen, voz y texto.

Existen diferentes definiciones de teletrabajo, pero me quedo con la siguiente: "…aquella forma de trabajar que utilizando las tecnologías de la información y comunicación (TICs), es factible de realizar a distancia, fuera o en al ámbito de trabajo, en forma total o parcial, pudiendo desarrollarse en relación de dependencia (telempleado) o en forma autónoma (teletrabajador autónomo)…"

Abordare un poco más sobre este tema, sus ventajas y desventajas, costos, etc. en el capítulo V.

2.6. LAS EMPRESAS Y LA "BURBUJA DE INTERNET"

Existe una gran confusión respecto a la "Burbuja de Internet", las "bajada en bolsa" de las tecnológicas, "el efecto Terra", etc. y qué relación puede existir entre estos fenómenos y las posibilidades empresariales que Internet ofrece.

Las personas que han seguido todo este proceso a través de los medios se preguntan, "¿qué ha sucedido con toda la burbuja tecnológica?" ¿Por qué, en un año, durante el 2.000, se ha pasado de la fascinación especulativa por las ".com" al desprecio de las mismas?

Los motivos son sencillos. Todos los analistas observaron que Internet es un fantástico medio para hacer negocios. Lo vieron tan interesante que pensaban que había que hacerlo rápido para aprovechar la ventaja de ser el primero. Para alcanzar este liderazgo, todo estaba justificado.

Se podía perder gran cantidad de dinero y era justificado por la visión estratégica y el liderazgo en un sector determinado. Así, cuanto más perdían las empresas, mayor era su valor bursátil.

Además, para conseguir ser rápido parecía que era más interesante crear empresas "puras de internet .com" que aprovecharían rápidamente todas estas ventajas. Además estas empresas estaban dirigidas por personas enfocadas a la tecnología y con poca experiencia en la dirección de empresas.

Esta situación se unió a que las grandes corporaciones y bancos de inversión, tras unos años de importantes beneficios tenían "dinero para gastar". Claramente, también hubo un importante componente especulativo en estas empresas.

Uniendo estos cuatro factores, se llegó a la situación de que había empresas con dinero y con ganas de gastarlo en un sector que todavía no estaba muy definido y en el que había mucha más demanda de negocios viables que la oferta real.

¿Qué sucedió? Se empezó a invertir miles de millones en negocios que no tenían ni una estrategia definida ni un equipo sólido. Sólo tenían el "mérito" de ser los primeros en un sector determinado.

¿Qué ha sucedido en pocos meses? Como en todos los negocios y sectores, ha existido un proceso de "darwinismo" con lo que sólo han sobrevivido las mejores: ideas de negocio viables, equipos sólidos, estrategia definida y operativa, etc.

Y, ¿todo esto afecta al resto de las empresas?

Claramente no. La "burbuja de Internet" ha sido un fenómeno que se ha producido con las empresas "puras de Internet" pero que no tiene nada que ver ni con la realidad ni con la situación de las empresas que existen desde hace años y trabajan satisfactoriamente a través de Internet.

En Salta, también algunas empresas cibernéticas que habían surgido, y otras que incursionaban como una ampliación del negocio, tuvieron que cerrar su espacio cibernético.

Pero ésta última situación nada tiene que ver con la famosa "burbuja de Internet" por el motivo que ya explique anteriormente. Sino, más bien, el motivo está centrado en una Salta que aún no estaba lista para este tipo de negocios, y que recién estaba accediendo a la tecnología. A esto habrá que sumarle la deficiencia de comunicación de éstas empresas, la mala transmisión de valoración del producto por parte del cliente, la inexistencia de redes sociales que puedan impulsar la publicidad e identificación con el producto, y otras más.

De manera un poco más amplia, éste tema lo trataré en otro capítulo y en la conclusión. Pero sin embargo es interesante conocer cuál es el uso que actualmente los salteños están haciendo de estas nuevas tecnologías de información y comunicación.

Así, presentó una nota publicada por el Diario Infobae.com sobre los principales usos de Internet en Argentina, y que concluyo con los resultados obtenidos en las encuestas que realice para el presente trabajo.

CAPITULO III

Estrategias, procesos, personas y tecnología. Internet como medio de comunicación

Dentro de las Nuevas Tecnologías e Internet, hay cuatro elementos básicos: la estrategia, los procesos, la tecnología y las personas. En el siguiente gráfico, se observa la relación entre todos los conceptos con la consideración de que la estrategia engloba al resto:

En este capítulo se tratará la estrategia (y dentro de ella el impacto en la cadena de distribución) los procesos, la tecnología y cómo usar Internet en la gestión de crisis. También sobre cómo la Internet pasó a ser un nuevo medio de comunicación, testimonio de empresas que en Salta lo demuestran, y por último, consejos para usar a Internet como una herramienta de comunicación y captación de usuarios.

3.1. ESTRATEGIA, NUEVAS TECNOLOGÍAS Y LOS NEGO-CIOS EN INTERNET

El proceso de definición de la estrategia es complejo y requiere tomar decisiones importantes: "es elegir un camino". La definición de la estrategia y su planificación consiste en definir una serie de acciones para obtener ventajas competitivas (diferenciación positiva de la competencia percibida por el cliente y perdurable en el tiempo). Algunos ejemplos de ventajas competitivas son: una marca reconocida, tener desarrollados productos o servicios innovadores difícilmente igualables, poseer tecnologías propias, tener costos menores que la competencia debido a economías de escala, y otras más.

Una estrategia que no lleva a obtener ventajas competitivas es una estrategia inútil, y que llevará directamente a una situación en la que la competición será por precios. En esta situación, se disminuye el margen de beneficio día tras día y acaba siendo un cáncer para la empresa.

Las Nuevas Tecnologías de información y comunicación e Internet influyen directamente en la estrategia de casi todos los sectores haciendo que las empresas redefinan su estrategia actuando en tres sentidos:

1. Redefinición del modelo de negocio

2. Nuevas tecnologías como fuente de ventajas competitivas.

3. Alianzas estratégicas. Competidores que ahora son aliados.

¿Por qué influyen tanto las Nuevas Tecnologías e Internet? Porque estas tecnologías pueden cambiar radicalmente la proposición de valor y las "reglas del juego" de muchos sectores: aparición de nuevos actores, la desaparición de algunos de los existentes, la globalización, el descubrimiento de nuevas maneras de relacionarse con los clientes, los proveedores y los empleados, alianzas estratégicas, etc.

A continuación un ejemplo de cómo una empresa que redefinió el modelo de negocio de venta de computadores, y que aplicó las nuevas tecnologías en su estrategia competitiva, la llevaron a ubicarse como la mejor en su rubro:

El caso de Dell es un claro ejemplo de Pyme que se ha convertido en multinacional gracias a Internet. Su visión fue emplear Internet en la distribución directa de su hardware (es decir, eliminando los intermediarios), consiguiendo disminuir costos y tener un contacto más directo con el cliente, permitiendo ejecutar sus estrategias de marketing relacional. Los resultados del caso de Dell han sido óptimos con una estrategia que era clara e innovadora, pero no exenta de riesgos.

Muchas grandes empresas también han crecido debido a innovaciones que les han llevado a un posicionamiento óptimo. Casos como los de Microsoft o Kodak son claros ejemplos.

3.1.1. Redefinición del modelo de negocio

Un modelo de negocio es el modelo que describe los roles de los distintos actores que intervienen en el negocio y que describe tanto los beneficios para los distintos actores como una descripción de la fuente de ingresos. Dicho con otras palabras, el modelo de negocio de una empresa es la manera en la que obtiene beneficios en un sector.

Este impacto se puede comentar en dos grandes campos:

1. Redefinición del modelo de negocio actual.

2. Nuevas líneas de negocio.

Redefinición del modelo de negocio actual

Estos son casos en los que la organización tiene que cambiar la manera de comportarse en su mercado. En este sentido, los nuevos modelos de negocio aparecerán en las siguientes líneas:

• Negocios basados en la gestión de la información.

• Negocios basados en la adopción de eslabones de la cadena de valor en torno a los negocios en Internet (logística, almacenes, proveedores de servicios de Internet, proveedores de software y hardware, etc.)

• Negocios basados en la transferencia de conocimiento y/o tecnología.

Un ejemplo típico son las discográficas. Con la irrupción de Internet, el negocio ha cambiado totalmente. El modelo de negocio basado en la "venta de discos" va a desaparecer en muy poco tiempo. Los usuarios compraban discos con 3 canciones interesantes y 7 no interesantes, a precios "relativamente altos" y además, tienen que desplazarse para comprar el disco. Pero las discográficas están cambiando su misión de "vender discos" a "vender música", y hasta canciones sueltas con "pago por escucha" en el que se paga cada vez que se escucha una canción.

Un claro ejemplo de éste tipo de negocio, en Argentina, es Ubbi Música (www.ubbimúsica.com) de la empresa Compañía de Medios Digitales S.A., de propiedad del Grupo Clarín; que en entre otros servicios, brinda también la descarga de fotos, wallpaper, ringtons y demás herramientas para celulares

Las ventajas que aporta Internet son muchas para el comprador y para la discográfica. El usuario puede comprar una canción de cada disco e incluso que la pueda escuchar una vez antes de comprarla. Para la discográfica, existe una importante reducción de costos ya que a través de Internet se ahorran los costos de producción de los discos así como de distribución.

Otras industrias basadas en la información, como los medios de comunicación y los libros, están en una situación similar. Más adelante, en mi trabajo de campo, expondré la nota realiza al socio-gerente de InformateSalta.com.ar y que habla un poco más al respecto.

Nuevas líneas de negocio

Estos son casos en los que la empresa, además de dedicarse a su negocio tradicional (que a su vez puede ser afectado por las Nuevas Tecnologías), amplía su modelo de negocio a nuevas actividades.

Las PyMes pueden aprovechar las posibilidades de Internet para redefinir su modelo de negocio. Como ejemplo, cito a MateriaBiz.com que en su inicio solo era una columna o página dentro de la edición impresa del Diario Clarín. Este portal tiene como misión dar a conocer informes, notas, comentarios, resúmenes, testimonios y demás de una comunidad de personas vinculadas al mundo de los negocios, entre ellos empresarios, ejecutivos, profesores e investigadores, consultores, editores y demás. A los mismos puede acceder cualquier usuario por la página web, buscando lo de su interés por temas, o también estar inscripto al newslatter que le enviará información periódica a su e-mail de las novedades que se vayan publicando. A su vez los usuarios pueden publicar comentarios de las notas leídas, y los mismos producir un debate entre lectores.

Debido a ser uno de los pioneros dentro de este concepto (y además en poco tiempo lograr ser apoyado por el Grupo Empresario Clarín), ha conseguido aglutinar una gran cantidad de profesionales, de muy reconocida trayectoria. Actualmente, pone en contacto a muchísimas personas vinculadas al mundo de los negocios a través de sus notas publicadas en la web, ya que en cada una se aclara por quién ha sido narrada, su e-mail o empresa de contacto (consultora, escuela de negocio, etc.).

Ha sabido detectar la oportunidad y aglutinar a los profesionales (que son su público objetivo) en torno a un portal gestionado por ellos. A partir de ahí, están en una situación óptima para ofrecer y vender servicios a todos los usuarios que al inscribirse forman una comunidad.

Posteriormente, han existido gran cantidad de iniciativas que han buscado crear un portal que aglutine a los profesionales y directivos ya que éste es un interesante público objetivo por su importante poder adquisitivo, como así también por el poder adquisitivo de las empresas en las que trabajan. En general, estas iniciativas han fracasado, pero no sucede lo mismo con MateriaBiz.com que, a mi entender, tiene varias ventajas competitivas muy importantes:

1. Posiblemente la más importante es que existe una masa crítica de usuarios en las comunidades que hacen rentabilizar cualquiera de las iniciativas que tienen.

2. Tienen una experiencia y conocimiento de cómo se comportan los usuarios en su plataforma, y qué están buscando.

3. Tienen bases de datos con muchísima información sobre los usuarios.

4. Una marca a la que el usuario asocia una experiencia positiva en el mundo de Internet. Aparte de contar con el aval de una de las empresas que más ha crecido en el rubro de medios de comunicación.

Esto hace que los competidores que quieran entrar en ese mercado, tengan importantes barreras de entrada con lo que para obtener parte de ese mercado, la inversión de recursos ha de ser mucho mayor.

Como conclusión, se observa el caso de una PyMe que con un correcto y rápido posicionamiento ha conseguido el liderazgo en su mercado levantando importantes barreras de entrada que lo sitúan en una posición competitiva muy interesante.

3.1.2. Nuevas tecnologías como fuente de ventajas competitivas

La correcta aplicación de las tecnologías: Sistemas de información (ERP), Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM), Gestión de la cadena de aprovisionamiento ( SCM – Supply Chain Management), etc. para la mejora de los procesos de negocio y la mejor información para la toma de decisiones, son fuentes para conseguir ventajas competitivas.

La tecnología en sí no es una ventaja competitiva pero sí las mejoras que pueden conseguir.

Con la correcta aplicación de estas tecnologías se puede conseguir:

• Excelencia en las operaciones con lo que se aumenta la flexibilidad y se reducen los costos.

• Fidelización de clientes creando relaciones duraderas con ellos aplicando los conceptos del marketing relacional y las soluciones CRM.

• Integración de los proveedores en la cadena de valor (empleando herramientas de Gestión de la Cadena de Suministro) consiguiendo la disminución de costos en procesos administrativos, mejoras en gestión de stocks, mejor planificación de las operaciones, etc.

• Fidelización de los empleados.

• Mayor reconocimiento de marca.

3.1.3. Alianzas estratégicas

Cada vez va a ser más importante el concepto de alianzas en red basado en el concepto de "outsourcing" (externalización de procesos no claves para el negocio). Este es posiblemente uno de los mayores impactos que va a tener Internet a nivel estratégico, aunque también el que más tiempo tardará en madurar.

Por ejemplo, el CEO de Boeing dijo: "ya no vamos a ser un fabricante aeronáutico sino un integrador de sistemas". Otras organizaciones como Citibank, Dow Chemical, American Airlines, Nortel Networks y Schaw ya están empleando esta filosofía.

Actualmente, debido a la disminución de costos de interacción con proveedores, clientes y aliados, se tiende al desarrollo de alianzas estratégicas. Cada empresa se concentra en sus competencias esenciales, desarrollando alianzas estratégicas en red para obtener aquellos recursos externos que necesita. Frente al concepto de integración vertical por el que se integraba a todos los componentes de la cadena de valor en la organización, actualmente se está en la línea del outsourcing, mejorando así la rentabilidad de los recursos.

Para comprenderlo mejor, las alianzas estratégicas son uniones voluntarias, duraderas y organizadas de personas y/o empresas, que aúnan parte de sus esfuerzos y objetivos para lograr ventajas competitivas.

En este sentido aparecerán nuevos desafíos: la gestión de las alianzas empresariales, la determinación de los límites del negocio, la reestructuración de la forma de distribución o el reposicionamiento estratégico continuo, que implican un elevado nivel de complejidad estratégica.

Además también existen alianzas para complementar los puntos fuertes de cada una de las empresas. Son habituales las alianzas de una empresa con gran conocimiento de un sector determinado con una empresa con gran conocimiento de Internet.

Podemos citar cómo ejemplo de Alianza Estratégica (del tipo que estamos analizando) a la que se produjo originariamente en España, y de uso en varios países, entre el BBVA y Terra para crear "uno-e", un supermercado financiero a través de Internet. A nivel internacional, un caso muy importante es el de Amazon.com con Toys "R" Us con el siguiente motivo "Amazon.com y Toys "R" Us se han aliado para ofrecerle la experiencia definitiva de compra on-line de juguetes. La amplia selección de toysrus.com de los juguetes más de moda, sus grandes oportunidades, y ofertas exclusivas con la superior tienda on-line de Amazon, sus envíos y entregas puntuales y su famoso servicio al cliente, quiere decir que usted obtendrá lo mejor de los dos mundos".

Particularmente, en Argentina, vemos alianzas estratégicas continuamente en el agro. Debido a que en los últimos años se han registrados cambios muy importantes en la economía nacional y mundial, y a parte el creciente proceso de globalización que lleva a nuestro país a posicionarse como un proveedor de productos agrícolas, ha dado impulso al surgimiento de nuevas modalidades de articulación en la cadena agroalimentaria.

Nuestras empresas del campo buscan distintas formas de unirse y combinar esfuerzos para la obtención de nueva tecnología agroindustrial (por lo general a través de fideicomisos), para mejorar la competitividad sectorial y posicionar mejor el producto agrícola argentino en el mercado internacional.

3.2 AMENAZAS Y OPORTUNIDADES EN LA DISTRIBUCIÓN

Con anterioridad a Internet, los compradores y los vendedores realizaban sus comunicaciones a través de tres canales: personalmente (venta directa), por correo y por teléfono. En la actualidad existe un cuarto canal: Internet.

Pero, Internet puede impactar drásticamente en la distribución (bien un distribuidor o una empresa que fabrique y realice su propia logística) en tres sentidos:

1. Redefinición de la propuesta de valor de los intermediarios. Desintermediación y re-intermediación.

2. Aparición de nuevos intermediarios.

3. Conflictos con la red de ventas propia.

3.2.1. Redefinición de la propuesta de valor de los intermediarios. Desintermediación y re-intermediación.

Obviamente, la apertura de una nueva comunicación entre clientes, proveedores e intermediarios va a redefinir las relaciones entre ellos. Inicialmente, se plantearon dos potenciales fenómenos: la desintermediación y la re-intermediación.

La desintermediación consiste en reducir la cadena de distribución. Pueden darse distintos casos: que el fabricante venda directamente al vendedor o al cliente último, o que el distribuidor venda directamente al cliente último.

Además del caso anteriormente comentado de Dell, otro caso típico del fenómeno de desintermediación es el siguiente:

En cualquier caso, hay que tener en cuenta las variaciones que el entorno regulatorio puede experimentar a lo largo de los próximos años por razones de protección a los sectores económicos que hoy subsisten como intermediarios de las grandes corporaciones.

3.2.2. Aparición de nuevos intermediarios

Además, existe el fenómeno de re-intermediación, es decir que los intermediarios "tradicionales" sean reemplazados por empresas que tienen presencia en Internet. Despegar.com en el sector de vuelos, MercadoLibre.com en reemplazo del tradicional clasificado de diarios y revistas, Geelbe (club privado de compras) como especie feria de fabricantes o de marcas originales, etc.

Tras estas reflexiones puede parecer que todos los intermediarios de cualquier sector "están en peligro". La respuesta es que cada caso ha de analizarse por separado y deben analizar cómo crean valor para sus clientes.

Todos los intermediarios cuya única aportación de valor sea la puesta en contacto de compradores y vendedores (es decir, recoger el pedido, llamar a un tercero y servir o similares) tendrán un terrible competidor en Internet que hará peligrar fuertemente la rentabilidad de su negocio. Estas empresas deberán redefinir su propuesta de valor entendiendo mejor su papel en la cadena y generando más valor para sus clientes.

Realmente, los dos parámetros críticos son la relación entre la importancia de la información y de contactos físicos en el proceso.

Un caso muy distinto son los intermediarios que realmente aportan valor en la cadena debido a su conocimiento de los clientes, la gestión de los procesos, gestión de almacenes intermedios, etc. en los que tendrán una amenaza con Internet pero mucho menor.

De todos modos, en estos procesos como el ejemplo citado de Flecha Bus, la presión por parte de los intermediarios (Agencias de Viajes y Boleterías) será muy importante. En un reciente estudio de Reality Research, el 57% de los consultados decían que ellos dejarían de recomendar un producto si el fabricante empezase a vender directamente al cliente. Aunque la realidad es que, estas presiones, en los casos en los que los intermediarios no aporten valor nunca serán suficientes.

3.2.3. Conflictos en la red de ventas

Los conceptos anteriormente desarrollados también son parcialmente extrapolables a la red de ventas propia ya que también existen los miedos a la "desintermediación" debido a que la empresa venda directamente a los clientes a través de Internet.

Cuando se empieza a hacer comercio electrónico, es habitual que los integrantes de la fuerza de ventas de la empresa, se hagan preguntas como: Si funciona bien el comercio electrónico ¿qué pasará con mí puesto de trabajo? ¿Qué pasará con las comisiones?, etc.

Obviamente, esta no es una situación deseable ya que es fácil que se produzca un "sabotaje del canal Internet" por parte de la fuerza de ventas. Por ello, se ha de trabajar duramente para desarrollar una propuesta interesante para ambas partes. Además, la comunicación interna será fundamental para que todos los integrantes de la fuerza de ventas entiendan la nueva situación como positiva y no se produzca el fenómeno de sabotaje.

Una solución para que todos los integrantes ganen, es que la introducción de Internet redunde en las tareas a desarrollar por la fuerza de ventas, dedicando menos tiempo a tareas mecánicas (información básica sobre producto, gestión de pedidos, etc.) centrándose en tareas de mayor valor añadido (creación y detección de necesidades, negociación, etc.). De esta manera, ambas partes ganan. La empresa puede mejorar sus resultados debido al crecimiento de ventas y los integrantes de la fuerza de ventas, gracias a tareas que les reporten mayores ingresos.

3.3. TECNOLOGÍA Y LA MEJORA DE PROCESOS EN LA EMPRESA

Las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos. La mayoría de las empresas han tomado conciencia de esto y se plantean cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: bajo rendimiento de los procesos, poco enfoque al cliente, barreras departamentales, subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso, etc.

Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor añadido. En otras palabras, es la manera en la que se hacen las cosas en la empresa. Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios, el de gestión comercial, el de desarrollo de la estrategia, el de desarrollo de producto, etc. Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos.

La incorporación de las nuevas tecnologías permite redefinir los procesos alcanzando grados de eficacia y eficiencia inimaginables hace unos años. Las organizaciones que sean capaces de descubrir estas posibilidades e implantarlas correctamente, conseguirán ventajas competitivas debido a la disminución de costos y el aumento de flexibilidad frente a los requerimientos de los clientes.

Los procesos de negocio deben estar correctamente gestionados empleando los sistemas de "información para la gestión (ERP)". Un sistema de información para la gestión ERP se puede definir como una aplicación de gestión empresarial que integra el flujo de información, consiguiendo así mejorar los procesos en distintas áreas (financiera, de producción, logística, comercial y de recursos humanos).