Internet. Una nueva manera de hacer negocios

Abstract

El presente trabajo es una investigación realizada en Salta sobre cómo las herramientas de las nuevas tecnologías de información, comunicación e Internet, aplicadas de manera correcta y eficiente a los negocios, pueden mejorar las ganancias y aumentar en forma escalonada la rentabilidad y competitividad de los productos y servicios ofrecidos por empresarios salteños y/o profesionales independientes.

A través de la observación, encuestas a usuarios de tecnologías, entrevistas a empresas, noticias de diarios y revistas, y escritos de diversos autores, se arribo a las conclusiones del presente trabajo.

En estas líneas se puede encontrar testimonios de empresarios que lograron el éxito con la implementación de tecnología a sus negocios, ejemplo de empresas que están triunfando con su uso, listado de los rubros que más han impactado o que se han posicionado en Internet, consejos, ventajas, situación actual en Salta, y mucho más.

Introducción

En los últimos años el crecimiento de la tecnología ha generado grandes progresos en todos los ámbitos. Las comunicaciones fueron las de mayor desarrollo, especialmente el desarrollo de Internet. Esta influye en nuestras vidas y en nuestras costumbres, modificando la forma de buscar información, de entretenernos, de comunicarnos y por supuesto han aparecido nuevas formas de comprar y vender bienes y servicios.

Estos cambios traen aparejado grandes beneficios, por ejemplo hoy en día las personas se comunican desde dos puntos muy distantes del planeta, ya sea a través del teléfono o de algunos de los medios que ofrece Internet. Entre los cuales se encuentran los e-mails, mensajes de texto, foros públicos, conferencias y videoconferencias, para nombrar algunos de los tantos. Pero estos beneficios no solo satisfacen a las personas físicas (para nombrar a los consumidores finales), sino que las empresas también han encontrado grandes oportunidades en los desarrollos de las comunicaciones. Partiendo de la premisa de que los costos de las comunicaciones se reducen y que estas tecnologías están al alcance tanto de grandes compañías, como así también de pequeños ó micro-emprendimiento. Cualquiera de estas puede estar al alcance de otras empresas o potenciales clientes dispersos alrededor del mundo.

De esta manera, se han desarrollado un gran número de operaciones comerciales novedosas y muchas han surgido como consecuencia de las anteriores.

Para mi sorpresa, cuando realice el diseño de investigación sobre "las herramientas de compra y venta utilizadas por el comercio electrónico" cuando cursaba la materia Metodología de Investigación en 2do año de universidad, concluí mi trabajo con la información de que los empresarios salteños casi no utilizan estas herramientas en sus negocios. Mi intriga fue mayor al verificar que el resto de las empresas argentinas que si las utilizaban habían incrementado sus ventas desde un 20 a 40%.

Así, nace en mí la curiosidad por entender y conocer el motivo por el cual los empresarios salteños no están vislumbrando sus negocios a través de la web. Y no me refiero únicamente a vender por Internet, sino al conjunto, es decir: comercialización y campaña de marketing con estas nuevas tecnologías, mejorar los procesos, reducir costos, brindar mayor información al consumidor, mejorar la gestión de sus recursos humanos, facilitar y reducir los costos de obtención de suministros y materia prima, y sobre todo, expandirse a nuevos mercados.

En este trabajo, analizaré el nuevo comercio y sus nuevas variantes, los problemas tributarios que este trae aparejado, la situación en el ámbito mundial, nacional y sobre todo provincial con respecto al comercio electrónico, el uso e implementación de las nuevas herramientas de comunicación e información cómo pueden mejorar e incrementar las ganancias de los negocios de empresarios salteños, y los cuidados que se debe tener para no aventurarse en la construcción de un castillo de arena siguiendo un proyecto tecnológico destinado al fracaso.

Mi trabajo de tesis intenta responde a la pregunta: "¿Cómo es posible que la utilización de las distintas herramientas de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, e Internet incrementen las ganancias y mejoren la rentabilidad en empresas y profesionales radicados en la Provincia de Salta?"

Para ello, sistematizo el trabajo a realizar, de la siguiente manera:

• ¿Por qué las empresas salteñas no realizan las ventas de sus productos y servicios a través de las diversas herramientas del comercio electrónico?

• ¿La implementación de ventas a través de Internet demanda altos costos?

• ¿Qué relación costo-beneficio trae aparejado la utilización de las nuevas tecnologías de la información y comunicación en el giro comercial de la empresa?

• ¿Los salteños (usuarios/cliente/empleados/proveedores) están preparados para utilizar las distintas herramientas que proveen las nuevas tecnologías de la información y comunicación? ¿Ya las están utilizando?

• ¿Existen empresas que hayan implementado el uso de las nuevas tecnologías? ¿Cómo les fue? ¿Algunas tuvieron malas experiencias? ¿Cuáles y por qué?

• ¿Quiénes son los potenciales clientes para empresas salteñas que inviertan en la implementación de nuevas tecnologías de comunicación?

• ¿Qué productos salteños maximizarían sus ganancias y mejorarían su imagen empresarial al implementar Internet como una herramienta comercial?

• ¿Qué servicios brindados por salteños maximizarían sus ganancias y mejorarían su eficiencia profesional al implementar Internet como una herramienta de trabajo?

Este estudio se realizará en la Ciudad de Salta, y la investigación estará enfocada en empresas y profesionales radicados en la Provincia dedicados a diversos rubros, ya sea comercialización de productos o venta de servicios.

Justificación Teórica

La justificación teórica para implementar esta investigación es que los cambios legales deben acompañar los cambios tecnológicos y las nuevas desestructuraciones que se están dando en el mercado. Con esto me refiero a los negocios que hoy en día se realizan a través de una web (compra y venta de productos y/o servicios). Así, digo que los nuevos conceptos de comercio que han surgido en este siglo, entre ellos la globalización, la obtención de los productos desde cualquier punto del planeta y a un click de distancia, la compra de productos en moneda uniforme (sin necesidad de buscar billetes del país vendedor), la transferencia y recepción del dinero en cuestión de segundo desde y hacia cualquier parte del mundo, el proveer servicios (por Internet) a miles de kilómetros de distancia sin necesidad de movilizarse para ello, éstos y otros más, establecen que ya no es necesario un mercado físico para las transacciones comerciales.-

Este estudio buscara a través del Marketing verificar si es una nueva herramienta el uso de las nuevas tecnologías de comunicación.

El Marketing se basa en cuatro pilares (precio, producto, publicidad y distribución), de los cuales, en esta investigación solo voy a enfocarme en los dos últimos, ya que intentaré demostrar lo efectivas que son las nuevas tecnologías para lograr una mejor publicidad del producto y/o servicio, hacer que llegue el producto/servicio al cliente en el lugar que este se encuentre (distribución), reduce los costos fijos y variables, mejora la relación con el cliente haciéndolo sentir a éste ultimo parte de la empresa y del producto, mejora y agiliza la gestión del recurso humano de la empresa, y abre puertas a nuevos mercados.-

Específicamente intento encontrar y demostrar las ventajas y desventajas que existen en la implementación de las herramientas provistas por las nuevas tecnologías de la información y comunicación, e Internet en la Provincia de Salta.

A su vez se justifica el trabajo en el simple hecho de que su implementación en otras partes del mundo incrementó las ventas del los empresarios, redujo los costos operativos, y permitió una mejor participación en el proceso por parte del cliente.-

También quiero dar a conocer cuáles y cuántas son éstas herramientas. Recalco este punto, por cuanto la tecnología varía a un ritmo acelerado dando lugar a la aparición de nuevas herramientas de forma continua.-

Por último, investigar sobre empresas que intentaron implementar un comercio cibernético en Salta, como así también aquellas que se relacionaron en forma directa o indirecta con la implementación de Internet como una herramienta comercial. Analizar causas y consecuencias en el caso de que hayan cerrado.

Metodología a aplicar

En la investigación voy a emplear la perspectiva empírico-analítica, ya que se intentaré explicar y predecir cómo afectará "al nivel de las ganancias y la mejora en la calidad empresaria de las PyMes salteñas y de las profesiones liberales" el uso de las herramientas de las nuevas tecnologías como una nueva manera y perspectiva de comercialización. A través de un proceso hipotético-deductivo se dará conclusiones finales y generales, basado en los datos recolectados de muestras pequeñas. Los fenómenos a observar son susceptibles de ser medidos, analizados estadísticamente y cuantificables.

A su vez, la metodología a emplear para enfocar los problemas y buscar las respuestas será no-experimental (también llamada ex-post-facto) ya que la mayoría de los datos serán tomados de la realidad tal como se encuentra (de situaciones ya producidas) para entender el comportamiento que ya vienen teniendo los usuarios de Internet; y a su vez, serán complementados con investigación cuasi-experimental modificando algunas variables sin poder ejercer el control sobre las misma, y tomar los datos que resulten observables.

Las fuentes de información primarias a utilizar serán:

• Entrevistas a Empresarios salteños

• Entrevista con docentes y disertantes sobre el Comercio Electrónico

• Llamadas de teléfono a los hogares para hacer una encuesta (telemarketer)

• Encuesta general (adjunto modelo de encuesta al final del diseño).

Las fuentes secundarias a utilizar son:

• Internet (información en la Web)

• Leyes Internacionales

• Leyes Nacionales

• Estadísticas del uso de Internet

• Ciber

• Organismos Multinacionales (ejemplo: Google, deremate.com, tematika.com, mercadolibre.com, etc.)

• Jurisprudencias (casos concretos)

• Información brindada por técnicos o especialistas.

• Bibliotecas

• Diarios y Revistas

• Etc.

La información será recolectada en forma directa de las fuentes primarias mencionadas, y de las fuentes secundarias a través de lo que las mismas brinden de forma general.

Las técnicas a utilizar para recolectar datos de las fuentes primarias serán:

• a) Entrevistas personales a empresarios salteños y docentes especializados en el tema

• b) Encuestas tipo telemarketer (por teléfono a personas que posean Internet en sus domicilio)

• c) Confección de una lista de precios para una estructura necesaria de e-business

• d) Estadísticas propias en base a datos observables

Los datos obtenidos serán clasificados y ordenados en base a los lineamientos de la investigación. Luego, volcados en cuadros estadísticos, graficas porcentuales, cuadros comparativos, y contendrán una explicación e interpretación que servirán de conclusión del problema formulado.

Estoy convencido que este trabajo será de gran utilidad para:

• Empresas Salteñas (incrementado sus ventas y reducción de costos operativos)

• Potenciales inversores. (aquellos que buscan una oportunidad de negocio para invertir sus ahorros)

• Profesionales (entiéndase Marketing de Servicios Profesionales a través de Internet).

• Consumidores, que emplean las nuevas tecnologías para obtener sus productos.

• Vendedores, que emplean las nuevas tecnologías para ofrecer y concretar la venta de sus productos.

• Potenciales clientes/proveedores cibernéticos (aquellos familiarizados con la nuevas tecnología de información y comunicación, pero que aún no la aplican para comprar, vender, o ofrecer sus productos)

• Estudiantes de Ciencias Económicas. (adaptarse a la nueva forma de comercialización que se está proyectando para un futuro próximo)

OBJETIVOS

En síntesis, este trabajo persigue los siguientes objetivos:

General:

• Brindar información sobre la implementación de las nuevas tecnologías de información y comunicación en los negocios de las empresas.

• Proveer de herramientas que ayuden a aumentar las ganancias y mejorar la rentabilidad.

• Ayudar en la toma de decisiones de inversión de los empresarios salteños.

Específicos:

• Identificar si existen potenciales clientes para este tipo de negocio en la Provincia de Salta.

• Verificar qué rubros tienen grandes posibilidades de encontrar éxito en las herramientas de las nuevas tecnología de comercialización.

• Disminuir las incertidumbres y los miedos a la implementación de lo nuevo y extraño.

• Dar a conocer los pasos necesarios a cumplir para que sea posible su incorporación a las Empresas Salteñas.

• Demostrar cómo mejorar la rentabilidad de las empresas con el uso de esta "nueva forma de hacer negocios".

• Comparar la percepción de calidad que tiene el cliente cuando las empresas implementan las nuevas tecnologías de información y comunicación en su estructura interna, y cuando siguen utilizando viejos rudimentos de comercialización.

• Analizar la mejora que se puede producir en la obtención y gestión del recurso humano de la empresa.

PRIMERA PARTE

MARCO TEORICO

CAPITULO I

Comercio electrónico

1.1. HISTORIA DEL COMERCIO

El comercio, actividad ancestral del ser humano, ha evolucionado de muchas maneras. Pero su significado y su fin es siempre el mismo. Según el diccionario consultor de economía[1]el Comercio es "el proceso y los mecanismos utilizados, necesarios para colocar las mercancías, que son elaboradas en las unidades de producción, en los centros de consumo en donde se aprovisionan los consumidores, último eslabón de la cadena de comercialización. Es comunicación y trato."

En líneas generales, y con un sentido amplio, el comercio implica la investigación de mercado con el fin de interpretar los deseos del consumidor, la publicidad que anuncia la existencia del producto, la posibilidad de adquirirlo, y en qué lugar, a la vez que se utilizan los métodos de persuasión, la venta al por menor y finalmente, la adquisición por parte del público.

Según lo expuesto, a través de los años han aparecido diferentes formas o tipos de comercio. A principio de los años 1920 en los Estados Unidos apareció la venta por catálogo, impulsado por las grandes tiendas de mayoreo. Este sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la época que se desarrollo dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante de esto es que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.

A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa es concretada mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.

A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos. Este tipo de intercambio de información, sin ningún tipo de estándar, trajo aparejado mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector. Es por eso que se trataron de fijar estándares para realizar este intercambio, el cual era distinto con relación a cada industria. Un ejemplo conocido de esto es el caso del Supermercado mayorista Amigazo (empresa norteamericana). A mediados de los años 1980 esta empresa desarrolló un sistema para procesar órdenes de pedido electrónicas, por el cual los clientes de esta empresa emitían ordenes de pedido desde sus empresas y esta era enviada en forma electrónica. Esta implementación trajo importantes beneficios a Amigazo, ya que se eliminaron gran parte de errores de entregas y se redujeron los tiempos de procesamiento de dichas ordenes. El beneficio fue suficiente como para que la empresa Amigazo, instale un equipo a sus clientes habituales.

Por otra parte, en el sector público el uso de estas tecnologías para el intercambio de datos tuvo su origen en las actividades militares. A fines de los años 1970 el Ministerio de Defensa de Estados Unidos inicio un programa de investigación destinado a desarrollar técnicas y tecnologías que permitiesen intercambiar de manera transparente paquetes de información entre diferentes redes de computadoras, el proyecto encargado de diseñar esos protocolos de comunicación se llamo "Internetting project" (de este proyecto de investigación proviene el nombre del popular sistema de redes), del que surgieron el TCP/IP (Transmission Control Protocol)/(Internet Protocol) que fueron desarrollados conjuntamente por Vinton Cerf y Robert Kahn y son los que actualmente se emplean en Internet. A través de este proyecto se logró estandarizar las comunicaciones entre computadoras y en 1989 aparece un nuevo servicio, la WWW (World Wide Web, Telaraña Global), cuando un grupo de investigadores en Ginebra, Suiza, ideo un método a través del cual empleando la tecnología de Internet enlazaban documentos científicos provenientes de diferentes computadoras, a los que podían integrarse recursos multimedia (texto, gráficos, música, entre otros). Lo más importante de la WWW es su alto nivel de accesibilidad, que se traduce en los escasos conocimientos de informática que exige de sus usuarios.

El desarrollo de estas tecnologías y de las telecomunicaciones ha hecho que los intercambios de datos crezcan a niveles extraordinarios, simplificándose cada vez más y creando nuevas formas de comercio, y en este marco se desarrolla el Comercio Electrónico.

1.2. EL COMERCIO ELECTRONICO

Se considera "Comercio Electrónico" al conjunto de aquellas transacciones comerciales y financieras realizadas a través del procesamiento y la transmisión de información, incluyendo texto, sonido e imagen. Dicha información puede ser el objeto principal de la transacción o un elemento conexo a ella. Como puede apreciarse, la definición es amplia e incluye cualquier forma de transacción de negocios en las cuales las partes interactúen electrónicamente en lugar de hacerlo en forma física. Establecer contacto con clientes, intercambiar información, vender, realizar soporte pre y posventa, efectuar pagos electrónicos y distribución de productos son algunas de las formas de negociar electrónicamente.

Por otra parte, cabe señalar que las transacciones de "comercio electrónico" pueden ser efectuadas, entre los siguientes sujetos:

• Entre empresas o "business to business": Las empresas pueden intervenir como usuarias -compradoras o vendedoras- o como proveedoras de herramientas o servicios de soporte para el comercio electrónico –instituciones financieras, proveedores de servicios de Internet, etc.-.

• Entre empresa y consumidor o "business to consumers": Las empresas venden sus productos y prestan sus servicios a través de un sitio Web a clientes que los utilizarán para uso particular.

• Entre consumidor y consumidor o "consumers to consumers": Es factible que los consumidores realicen operaciones entre sí, tal es el caso de los remates en línea.

• Entre consumidor y administración o "consumers to administrations": Los ciudadanos pueden interactuar con las Administraciones Tributarias a efectos de realizar la presentación de las declaraciones juradas y/o el pago de los tributos, obtener asistencia informativa y otros servicios.

• Entre empresa y administración o "business to administrations": Las administraciones públicas actúan como agentes reguladores y promotores del comercio electrónico y como usuarias del mismo.

1.3. CATEGORÍAS DE LAS TRANSACCIONES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico[2]ha diferenciado veintiséis categorías de transacciones típicas de comercio electrónico en un documento producto del trabajo realizado por el Grupo de Asesoramiento Técnico (TAG) en las reuniones celebradas en los meses de septiembre de 1999 y febrero de 2000.

• 1) Procesamiento de pedido electrónico de productos tangibles: El cliente selecciona un artículo de un catálogo virtual de productos tangibles y hace el pedido directamente al proveedor comercial en forma electrónica. No hay un cargo separado para el cliente por uso del catálogo. El producto es entregado físicamente al cliente por medio de una empresa de transporte de carga.

• 2) Pedido electrónico de productos digitalizados: El cliente selecciona un artículo de un catálogo virtual de un programa de computación u otros productos digitales y hace el pedido en forma electrónico directamente de un proveedor comercial. No hay un cargo separado por el uso del catálogo virtual. El producto digital se descarga en el disco rígido del cliente o en otro medio no temporario. Respecto de estas transacciones no existe unanimidad de criterio, la mayoría considera que los pagos por dichos conceptos no reúnen el carácter de regalías.

• 3) Pedido electrónico y descarga de productos digitales a efectos de la explotación de los derechos de autor: El cliente selecciona un artículo de un catálogo virtual de un programa de computación u otros productos digitales y hace el pedido a un proveedor comercial en forma electrónica directamente. No hay un cargo especial por el uso del catálogo virtual. El producto digital se descarga en el disco rígido del cliente u otro medio no temporario. El cliente adquiere el derecho para explotar comercialmente el derecho de autor correspondiente al producto digital.

• 4) Actualizaciones y agregados: El proveedor de software u otro producto digital acuerda proveer al cliente actualizaciones y agregados de los productos digitales. No hay acuerdo alguno de producir actualizaciones o agregados específicamente para un cliente determinado.

• 5) Software de duración limitada y otras licencias sobre información digital: Los clientes reciben el derecho de uso de programas de computación u otros productos digitales por un período de tiempo que es menor que la vida útil del producto. El producto se descarga electrónicamente o se lo entrega en un medio tangible (como por ejemplo un CD-ROM o DVD). Todas las copias del producto digital se borran o su uso se torna imposible luego de la terminación de la licencia. Dicha transacción debe ser diferenciada si el producto es entregado en un medio tangible o descargado electrónicamente.

• 6) Programa de computación u otro producto digital de uso único: Los clientes reciben los derechos de uso de programas de computación u otros productos digitales por una sola vez. Los clientes no reciben los derechos para efectuar copias del producto digitalizado salvo cuando ello resulte necesario para la utilización del producto digital. Algunos ven estas transacciones como contratos por servicios, ya que la propiedad no es transferida por un período de tiempo lo suficientemente largo como para constituir una venta o un alquiler.

• 7) Hosting[3]de una aplicación – Licencia separada: El usuario posee una licencia perpetua para el uso de un programa de computación. El usuario celebra un contrato con la entidad de hosting por el cual la misma carga la copia del programa en los servidores de su propiedad y operados por el host (servidor anfitrión). El host proporciona apoyo técnico para la protección ante fallas o caídas del sistema. El usuario puede acceder, ejecutar y operar la aplicación del programa de computación en forma remota. Este tipo de convenio podría aplicarse, por ejemplo en la gestión financiera, control de inventario, gestión recursos humanos u otra aplicación de gestión de recursos de una empresa.

• 8) Hosting de una aplicación – Contrato enlatado: Por una tarifa fija, el usuario celebra un contrato con un proveedor, quien es titular de los derechos de autor, a través del cual éste permite el acceso a una o más aplicaciones de computación, alberga dichas aplicaciones en un servidor su propiedad y operado por el host. EL usuario puede operar el programa de computación en forma remota. El contrato es renovable anualmente por una tarifa adicional.

• 9) Proveedor de servicios de aplicación (Application Service Provider): El proveedor obtiene una licencia para usar una aplicación de computación para iniciar en el negocio de suministro de servicios de aplicación. El proveedor pone a disposición del cliente el acceso a una aplicación de computación que reside en servidores de su propiedad y operados por él. El programa automatiza una determinada función administrativa del negocio para el cliente. Por ejemplo el programa podría automatizar la tercerización, pedido, pago y entrega de bienes y servicios utilizados en el negocio del cliente. El proveedor no proporciona los bienes y servicios, solamente proporciona al cliente los medios para automatizar y dirigir la interacción con terceros proveedores de estos bienes y servicios. El cliente no tiene derecho a copiar el software y solo utiliza el software en el servidor del proveedor; tampoco tiene la posesión o el control de copias del software.

• 10) Tarifas por licencia para la provisión de servicios de aplicación (Application Service provider): Como en el ejemplo anterior, pero el proveedor de servicios de aplicación paga al proveedor de la aplicación de programa de computación una tarifa que es un porcentaje de los ingresos cobrados al cliente.

• 11) Hosting de sitios web: El proveedor ofrece espacio en su servidor para albergar sitios web. El proveedor no obtiene derecho de autor alguno derivado del desarrollo realizado por el programador del contenido del sitio web.

• 12) Almacenamiento de datos: El cliente almacena datos de computación en servidores de propiedad del proveedor y operados por éste. El cliente puede manejar datos en forma remota.

• 13) Obtención de datos: El proveedor realiza una base de información que se encuentra a disposición de los clientes para consulta e investigación. El valor principal para los clientes es la posibilidad para investigar y extraer un dato específico de entre una gran colección de datos disponibles.

• 14) Entrega de datos exclusivos o de alto valor: Como en el caso anterior, pero en este caso la información posee un gran valor para el cliente. El proveedor agrega un valor importante en términos de contenido pero el producto resultante no está preparado para un cliente específico y no se impone a los clientes la obligación de mantener el contenido en forma confidencial. Por ejemplo: informes especializados de una industria específica o inversión.

• 15) Publicidad: Los anunciantes pagan para que sus avisos se difundan a los usuarios de un sitio web dado. Los llamados "banner" son pequeñas imágenes incorporadas a la página web que, cuando el usuario las pulsa o cliquea despliega la página web del anunciante. Las tarifas se pueden basar en número de "impresiones" (número de veces que le aparece el aviso al usuario) o en número de "pulsaciones" (número de veces que el usuario pulsa sobre el aviso).

• 16) Acceso electrónico a asesoramiento profesional: Un profesional asesora a clientes a través de correo electrónico, video conferencia u otro medio de comunicación remoto.

• 17) Entrega de información: El proveedor entrega datos a los abonados periódicamente y en forma electrónica, en función con sus preferencias personales. El valor principal para los clientes es la conveniencia de recibir información ampliamente disponible en un formato realizado a medida de sus necesidades específicas.

• 18) Acceso a sitios web interactivos con suscripción previa: El proveedor pone a disposición de los abonados un sitio web que presenta contenido digital incluyendo información, música, video, juegos y actividades, desarrollada o no y de propiedad o no del proveedor. Los abonados pagan una tarifa periódica fija para acceder al sitio. El valor del sitio para los abonados es interactuar con el sitio mientras se esté en línea en contraposición a obtener un producto o servicio desde el sitio.

• 19) Portales de compras en línea: Un operador de sitios web alberga catálogos electrónicos de múltiples comerciantes en sus servidores. Los usuarios del sitio web pueden seleccionar productos de estos catálogos y efectuar pedidos en línea. El operador de sitio web no tiene relación contractual con los compradores. Este se limita a transmitir los pedidos a los comerciantes.

• 20) Subastas en línea: El prestador exhibe muchos artículos para ser comprados mediante subastas. El usuario compra los artículos al dueño de los mismos directamente en lugar de hacerlo a la empresa que opera el sitio. El vendedor remunera al prestador con un porcentaje del precio de venta o una tarifa fija.

• 21) Programas de derivación de ventas: Un prestador en línea paga una comisión de ventas a un operador de un sitio web que deriva contactos de ventas al prestador. El operador del sitio web listará uno o más productos del prestador en su sitio web. Si un usuario cliquea uno de estos productos obtendrá una página web del sitio del prestador desde la cual el producto podrá ser comprado.

• 22) Operaciones de adquisición de contenido: Un operador de sitio web paga a diferentes prestadores de contenidos por noticias, información u otro tipo de material en línea, con el propósito de atraer usuarios al sitio. El pago se encuadraría en el concepto de regalías.

• 23) Transmisión de audio y/o video en tiempo real por la red: El usuario accede a una base de datos de contenido de material de audio y/o video protegido por derechos de autor. El transmisor recibe ingresos por suscripción o ingresos por publicidad.

• 24) Mantenimiento de programa de computación: Los contratos de mantenimiento de programas de computación generalmente agrupan actualizaciones de programas y apoyo técnico.

• 25) Atención al cliente a través de redes de computación: El proveedor brinda al cliente apoyo técnico en línea, incluyendo instrucciones de instalación e información sobre desperfectos o fallas. Este apoyo puede tomar la forma de documentación técnica virtual, una base de datos que contiene los problemas y comunicaciones (por ejemplo, correo electrónico) con sujetos técnicos.

• 26) Información técnica: Se proporciona al cliente información técnica no divulgada relacionada con un producto o proceso (por ejemplo, descripción narrativa y diagramas de un proceso secreto de elaboración).

CAPITULO II

Los negocios en Internet y nuevas tecnologías aplicables

Las nuevas tecnologías e Internet son una gran posibilidad para hacer negocios. Los negocios en Internet son un "híbrido" entre aspectos de negocio -principalmente- y aspectos tecnológicos, siempre contemplando la tecnología como una herramienta para hacer negocios y no un fin en sí misma.

Conviene diferenciar entre "negocios en Internet o negocios electrónicos" (e-business) y el "comercio electrónico".

Se hablará de comercio electrónico como la transacción en sí a través de medios electrónicos (Internet, Intranet, dispositivos móviles, etc.). Entenderemos por negocios en Internet como todas las posibilidades de mejora de los resultados empresariales empleando Internet y las Nuevas Tecnologías.

Por ello, dentro del concepto de negocios en Internet, claramente se engloba al comercio electrónico, pero también otros conceptos como el marketing en Internet, la gestión de la cadena de suministro, la gestión del conocimiento, gestión de relaciones con los clientes y empleados, etc.

Es importante destacar que cuando se hable en esta investigación de Nuevas Tecnologías, realmente hace referencia a las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC).

Para ser más claro, y sin ánimo de ser redundante, nos referimos a las "Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación" (TICs) como aquel conjunto de técnicas, desarrollos y dispositivos avanzados que integran funcionalidades de almacenamiento, procesamiento y transmisión de datos. La expresión TIC se utiliza para mencionar los aparatos electrónicos con fines de comunicación, con finalidades concretas, por ejemplo: a) organización y gestión empresarial; b) toma de decisiones; y otras. Por eso, en la presente tesis, las TIC no se refieren a la implementación tecnológica concreta, sino de aquellos otros valores intangibles que son el estudio propio de dichas disciplinas.

2.1. UNA VISIÓN GENERAL DE LAS VENTAJAS QUE APORTA INTERNET A LA EMPRESA

Actualmente existe una gran confusión para los directivos y empresarios sobre las posibilidades reales que les ofrecen el uso de las nuevas tecnologías, y más en concreto de internet, para la mejora de los resultados de su empresa.

Muchas veces se confunden las posibilidades de los negocios en Internet y las Nuevas Tecnologías con tener un sitio web y, como se desarrollará a lo largo de mi investigación, no es así… ¡Internet es mucho más que una página web!

Voy a intentar hacer entender en la mente del lector que Internet no debe ser visto como una herramienta tecnológica sino que ha de ser visto como un medio para mejorar los resultados empresariales.

Para comprobar lo afirmado, voy a comenzar analizando cuáles son los beneficios o mejoras que puede obtener la empresa empleando Internet:

1. Mejoras a nivel de resultados

• Aprovechamiento de nuevas oportunidades de negocio y ventajas competitivas.

• Mejora de los resultados empresariales.

• Incremento de ingresos.

• Disminución de costos.

• Mejora de la comunicación con clientes, proveedores y empleados.

• Mejora de los procesos de negocio.

• Mejora en la gestión económico-financiera.

2. Mejoras en la gestión de las relaciones con los clientes

• Incremento de las ventas a clientes actuales.

• Captación de nuevos clientes.

• Mayor conocimiento de los clientes.

• Fidelización de clientes.

• Mejora de la atención al cliente.

• Mejora de los procesos de relación con los clientes

• Interacción los 365 días del año y 24 horas al día.

• Canal de comunicación a bajo costo en las dos direcciones.

• Acciones de comunicación personalizadas.

• Mejora de la información que tienen de los productos o servicios.

• Disminución de costos.

• Refuerzo de la imagen corporativa.

• Posibilidad de acceso a mercados dispersos geográficamente.

• Velocidad en alcanzar nuevos mercados.

• Autoservicio de los clientes a través de Internet.

• Ofrecer productos diferenciados.

• Expansión internacional a menor costo.

3. Mejoras en la gestión de las relaciones con los proveedores

• Gestión de relaciones con los proveedores.

• Captación y selección de proveedores.

• Mejora de los costos de los productos.

• Mejora de los procesos.

4. Mejoras en la gestión de las relaciones con los empleados

• Gestión de relaciones con los empleados.

• Comunicación interna.

• Captación y selección de personal.

• Formación.