LA CRISIS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Detrás de mi visión irónica se expresaba un problema real cómo hacer que el ambiente de compras interactivas sea verdaderamente amable hacia el usuario. A medida que comienza el siglo XXI, los líderes de la industria se dan cuenta de que el servicio al cliente será la prueba de fuego para distinguir los emporios de comercio electrónico del mañana de los negocios fugaces de hoy en día. Las quejas de los clientes aumentan incluso más que las ventas. ‘Ahora mismo, el servicio al cliente en la Web es realmente atroz," dice el analista de Jupiter Communications, Ken Allard, citado en un artículo del 20 de enero de 1999 en el Louisville Courier-Journal.
Jupiter Communications visitó más de 100 sitios de compras online, enviando preguntas a clientes vía correo electrónico. Muchos sitios directamente no contestaron y en el 42 por ciento de los casos la respuesta tardó más de cinco días. No es extraño entonces que entre el 33 y el 66 por ciento de los clientes de comercio electrónico desistan de sus compras antes de que las transacciones se completen, de acuerdo al New York Times del 28 de junio de 1999. Sin una persona para contestar preguntas o resolver problemas, la voluntad de comprar puede desaparecer en un instante.
EL FUTURO ES AHORA
Actualmente, los mercaderes de la Web se esfuerzan por agregar un toque personal a sus sitios de comercio electrónico, con foros de chateo y servicios de telefonía por Internet. Chris McCann, presidente del 01-800-Flowers describió al programa de telefonía por Internet de la compañía como "ruedas de aprendizaje para nuevos usuarios" —una manera de guiar a los compradores por sus primeras experiencias en el sitio, hasta que adquiriesen la suficiente confianza como para usarlo por sí solos. Es una gran idea. Pero el mejor método para que los nuevos clientes conozcan un sitio Web es, sin dudas, el que sugerí allá por 1994: el network marketing. Mientras este libro está en proceso de impresión, los últimos eventos han confirmado mi predicción. Ilustran con cuánta exactitud imaginé el ambiente del comercio electrónico y el papel que los profesionales de red tendrían en su humanización.
El 3 de marzo de 1999, Amway y Microsoft Corporation anunciaron su unión con la finalidad de ofrecer lo que podría ser la mayor página Web de venta minorista en Internet: Quixtar.com. Proyectado para comenzar a operar en septiembre de 1999, Quixtar incluye, de acuerdo a fuentes de Amway; más de diez mil productos y servidos diferentes. Además de sus productos propios, se espera que Quixtar ofrezca una muestra representativa de la mercadería Amway, que puede incluir de todo, desde zapatillas Adidas y equipos de sonido Panasonic, hasta productos de limpieza marca Amway SA8 y cosméticos Artistry.
ESTANTES Y PASILLOS VIRTUALES
Amway mantuvo absoluto secreto con respecto a los detalles de la página Quixtar antes de su presentación. Pero algunos detalles sobre su formato se filtraron, sugiriendo con cuánta precisión imaginé las compras interactivas del futuro, allá por 1994.
Stephen McCarty, gerente consultor sobre el proyecto Quixtar para Microsoft, le dijo a la revista Network Marketing Lifestyles (NML) en la edición de junio de 1999, que uno de los argumentos a considerar era darle a los compradores de Quixtar la ilusión de que están paseando por un inmenso centro de compras virtual, tal vez incluso ofreciendo la experiencia visual de ir por los pasillos del comercio y ‘cliquear’ productos de los estantes y agregarlos a la canasta de compras," escribe el periodista Coy Barefoot en NML.
UN NUEVO PARADIGMA
"Lo realmente destacable de Quixtar y un motivo por el cual es tan importante," dice en NML Bridget Farland, directora asociada de marketing interactivo de Fry Multimedia (que está ayudando a diseñar Quixtar), "es que ya tiene un enorme séquito de leales clientes; así que de antemano tiene ventaja sobre todos los otros sitios, incluso antes de su lanzamiento… eso es un nuevo paradigma para el comercio electrónico."
Desde que el comercio electrónico saltó en la pantalla del radar de Wall Street en 1998, su principal obstáculo ha sido atraer y mantener Clientes incluso Amazon.com sigue teniendo millones de dólares en rojo, a pesar del éxito de su programa de auspicio de asociados (ver capítulo 11) y generosos financiamientos de parte de inversores de Wall Street. Quixtar es el primer lanzamiento de comercio electrónico importante que ingresa al mercado con una considerable base de clientes ya construida —los tres millones de representantes de Amway en todo el mundo. NML informa que, tres meses antes del lanzamiento de Quixtar, más de 200.000 personas ya se habían anotado en una página Web que promocionaba a Quixtar, para pedir información actualizada sobre el nuevo sitio.
LA BALA MÁGICA
Lo que realmente hace a Quixtar diferente, sin embargo, es el factor de Alto Contacto: la capacidad de que nuevos clientes reciban servicio y asistencia personalizada del representante Quixtar que los introdujo al sitio Web. "El problema de los centros de compras online," dice el consultor de MLM vía Internet Rod Cook, "siempre ha sido que son muy grandes y confusos. Puede haber cien negocios distintos en un centro. La gente tiene que estar familiarizada para usarlo. Tienen que saber lo que hay y cómo conseguirlo."
El network marketing —tal como lo ejemplifica Quixtar— bien puede proveer la bala mágica que finalmente hará al comercio electrónico universalmente accesible. "El poder de la voz humana ha sido nuestra herramienta más poderosa desde que salimos de las cavernas," dice Cook. "Internet no cambiará eso. Los negocios online más exitosos serán aquellos que usen el teléfono en conjunción con Internet. El network marketing está perfectamente diseñado para llenar esa brecha."
Capítulo TREINTA Y SIETE
Ampliando el Portal
Mientras este libro está en proceso de impresión, casi el 50 por ciento de todos los hogares estadounidenses tiene computadora. Un número estimado de 159 millones de personas usan Internet en todo el mundo —62 millones sólo en los Estados Unidos, según la Corporación Internacional de datos (International Data Corporation). Esas cifras resultarán irremediablemente obsoletas en unos pocos años. Los cálculos actuales afirman que el uso de Internet está creciendo en un tercio por año. El network marketing tiene un papel significativo en ese crecimiento. Cada vez más empresas de MLM ayudan a ampliar la entrada al ciberespacio ofreciendo acceso a Internet a sus clientes.
Incluso al tecnófobo más obstinado le resulta difícil resistirse a las zalamerías de legiones de ciber-evangelistas verbales del MLM. Ningún truco se pasa por alto, ningún recurso de influencia se deja de sondear en la incesante búsqueda para conectar a los desconectados. Los profesionales de red ofrecen importantes descuentos por el servicio ISP, premios tentadores, garantías de devolución de dinero, y gran cantidad de ayuda personalizada mientras los clientes tropiezan durante las primeras etapas de la alfabetización en Internet. Si eso no funciona, ofrecen dinero constante y sonante —la posibilidad de ganar dinero en una oportunidad MLM basada en Internet. El resultado de todas estas ventas y actividades de prospección es una sinergia fortuita —buena para Internet, buena para el network marketing.
LA ALIANZA MLM-INTERNET
Los resultados felices de esta alianza MLM-Internet pueden verse con mayor claridad en el rejuvenecimiento de Nu Skin Enterprises, Inc., con sede en Provo, Utah. Fundada en 1984 por un joven de 24 años llamado Blake Roney, y un grupo de amigos, Nu Skin se convirtió en una de las legendarias historias de éxito del network marketing. En 1991, sus ingresos anuales habían alcanzado los 500 millones de dólares. Pero, a medida que las ventas domésticas de la compañía llegaban al tope, el auspicio disminuía. El crecimiento continuaba en el exterior, pero se expandía la percepción de que el mercado de Nu Skin estaba saturado, al menos en los Estados Unidos. Los profesionales de red ambiciosos comenzaron a moverse hacia oportunidades más nuevas y llamativas. Algunos observadores de la industria descartaban a Nu Skin por ser otra maravilla de un único golpe —una compañía de MLM a la que le faltaron los medios para seguir creciendo más allá de su primera ola de impulso.
Pero Roney y su equipo directivo tenían otros planes. Se embarcaron en un ambicioso curso de diversificación, que iba más allá de la línea de productos tradicionales de cuidado personal de Nu Skin. En 1992, presentaron una división nutricional llamada IDN. Seis años después, IDN adquirió Pharmanex, Inc., una fábrica líder en suplementos de salud naturales. Nu Skin ya había dado a conocer a Big Planet el año anterior, una subsidiaria de alta tecnología que ofrecía acceso a Internet, hosting de páginas Web, servicio de larga distancia, electrónicos de consumo, y otros productos y servicios relacionados con la economía conectada. Los escépticos que desearan decir algo sobre Nu -Skin, podrían decir cualquier cosa menos que estaba "saturada". La compañía se había reinventado a sí misma, al producir dos marcas que representaban dos oportunidades de MLM totalmente nuevas.
IMPULSO INFINITO
Ron Wiggins dejó su trabajo como exitoso vendedor de zapatos cuando descubrió que su ingreso crecía en tan sólo una fracción del porcentaje de crecimiento de sus ventas totales. "Me sentía usado" dice. "Todos los años quebraba récords. Mi compañía tenía 500 sucursales en todo el país, y yo llevé la nuestra al primer lugar. Pero eso no se reflejaba en mi recibo de sueldo.
En 1991, Ron y su esposa Cris se asociaron a Nu Skin. Al principio todo iba lento. "Nos habíamos perdido la mayor curva de crecimiento de Nu Skin" comenta. Pero la división IDN surgió al año siguiente. Y Ron y Cris se lanzaron de cabeza. "Nos dio la posibilidad de ubicarnos en la base de una importante curva de crecimiento" afirma. Ron logró dedicarse por completo a Nu Skin a los doce meses de asociarse. "Reemplacé mi ingreso de 40.000 dólares en el primer año." Seis meses después, el ingreso combinado de los Wiggins les permitió a ambos dedicarse por completo a Nu Skin.
SUBIRSE A LA OLA
En los seis años siguientes, Ron y Cris trabajaron con éxito en Nu Skin e IDN. Pero en 1997 apareció una oportunidad tan grande, que finalmente se convencieron de dejar sus otros negocios para seguirla. Ese año, Nu Skin anunció el lanzamiento de Big Planet. "Veíamos a una compañía sin deudas, valuada en 2.000 millones de dólares, que se posicionaba para obtener ventaja de la tendencia económica mundial más grande de todos los tiempos," comenta Ron, "la convergencia de Internet, el comercio electrónico y las telecomunicaciones."
Además de sus otros servicios, Big Planet ofrecía un negocio virtual (www.bigplanet.com) que ofrecía todo desde ropa, libros y flores hasta joyas, elementos deportivos y de computación. Más aún, la compañía había hecho alianzas estratégicas con algunos de los nombres líderes en el campo de la alta tecnología. Vendía productos de radio llamada prepagos para Skytel Communications, por ejemplo, y tenía contrato con IBM para vender su computadora online y su programa de entrenamiento de Internet, Learning University. "La próxima frontera en el mundo son las comunicaciones de alta velocidad, y Big Planet está equilibrada para obtener ventajas de esa frontera," dijo el presidente de Big Planet, Richard King, en el lanzamiento de la compañía. También predijo: "La oportunidad asociada a Big Planet podría convertirse fácil mente en la más importante oportunidad de network marketing ofrecida alguna vez."
"Si YO PUEDO HACERLO, USTED PUEDE HACERLO"
Big Planet ofrece un enfoque de Alto Contacto para hacer a Internet accesible a toda la gente. Los suscriptores de su servicio de Internet tienen acceso a asistencia técnica telefónica las 24 horas. Y el representante de Big Planet que los asocia, también está disponible para ayudarlos a superar cualquier problema.
El mismo Ron Wiggins era un neófito en computación cuando se asoció a Big Planet en abril de 1998. "La tecnología era mi mayor obstáculo" comenta. "Nunca había estado frente a una computadora antes de asociarme a Big Planet, y me sentía intimidado, Me compré una computadora justo tres semanas antes, y alguien me tuvo que mostrar cuáles eran los botones para señalar y cliquear. Me tomó algunos días, pero fue una victoria. Ahora no podría vivir sin ella." Cuando Ron asocia a otros tecnófobos a la red de Big Planet, les dice "si yo puedo hacerlo, usted puede hacerlo." Ron y Cris ascendieron al nivel de comisión más alto de Big Planet en tres meses. Ahora le dedican su esfuerzo todo el tiempo. "Nos ha dado una nueva libertad," afirma Ron. "Estamos en la etapa de nacimiento de una de las mayores tendencias que haya existido. La asistencia a nuestras reuniones semanales y entrenamientos se ha triplicado desde nuestros días de Nu Skin."
UN NEGOCIO AUTOPROMOCIONADO
Ken y Kathy Klages también triplicaron su negocio desde que cambiaron a Big Planet. "Pudimos movernos rápidamente entre los miembros comunes" dice Ken, ex gerente de ingeniería de Chevron, "porque este negocio se vende solo. Internet y el comercio electrónico están tan candentes, que todos están interesados de antemano. Se autopromociona."Uno de los productos favoritos de Ken es el iPhone, un aparato de 300 dólares producido por una firma de Silicon Valley llamada InfoGear Technology Corporation. Es un teléfono con una pequeña pantalla, que les permite a los usuarios conectarse a Internet, enviar correo electrónico y realizar transacciones de comercio electrónico, sin tener que usar una computadora.
"InfoGear trató de vender el iPhone en negocios" comenta Ken, "pero sólo vendieron novecientas unidades en nueve meses. Los vendedores no sabían dónde ubicarlo. Lo arrojaban en la sección de telefonía, porque parece un teléfono. Pero si no está conectado y la gente no sabe qué es, piensan que es un teléfono de excesivo valor." Lo que faltaba era el factor de alto contacto —un ser humano que explicara y demostrara el uso del aparato. InfoGear reconoció el problema y, en octubre de 1998, anunció un acuerdo para distribuir sus iPhones por medio de la red de MLM de Big Planet. "Como un nuevo equipo, el iPhone se aprecia mejor cuando el cliente logra ver, tocar y usar el teléfono mientras le explican sus funciones," declara Ed Cluss, CEO de lnfoGear. "Los representantes independientes de Big Planet tienen el entrenamiento y la capacidad para hacer que eso suceda."
DERRIBAR BARRERAS
"Vendimos mil iPhones el primer día comenta Ken, "más de lo que se vendieron en nueve meses por medio de los negocios tradicionales." Ken le regaló un iPhone a su madre para Navidad. Confirmada tecnófoba, nunca antes había intentado usar una computadora. Pero en muy poco tiempo, la madre de Ken lo llamaba muy agitada para jactarse de que intercambiaba correos electrónicos con sus amigas. "Mi mamá podría haber mirado las propagandas de Yahoo! en televisión el resto de su vida, y nunca hubieran logrado que ella se moviera y se conectara a Internet," dice Ken. "Pero, como le envié este aparato y le expliqué cómo tenía que usarlo, está conectada a Internet casi todo el día."
La experiencia de Ken y Kathy Klages refleja, en microcosmos, el amplio fenómeno de Inter-networking —la fusión del MLM y el ciberespacio. A medida que su negocio crece, el mundo se interconecta cada vez más. Y los prospectos que se podrían haber resistido a una oportunidad de network marketing más tradicional, se asocian en multitud para formar parte de la domesticación de la ciberfrontera. "En nuestro negocio, descubrimos que cientos de personas que le dijeron no a Nu Skin ahora le dicen sí a Big Planet afirma Ken.
Capítulo TREINTA Y OCHO
El Ciberenjambre
En el capítulo 11 discutimos acerca del explosivo mercado de los programas de asociación vía Internet. Estos mini negocios le permiten a las personas ganar dinero simplemente instalando links en sus páginas Web que conducen a los clientes hacia otros sitios, tales como Amazon.com, donde pueden hacer pedidos por comercio electrónico. Esos asociados ganan comisiones por toda venta hecha a clientes que encuentran los sitios de comercio electrónico mediante dichos links.
Los programas de asociación ya se han convertido en el tema más candente en el mundo del comercio electrónico. Todo aspirante a comerciante electrónico puede diseminar sus links por Internet, al igual que un virus, a través del esfuerzo individual de miles —incluso millones— de asociados interesados en sí mismos. Y el comerciante electrónico no tiene que pagarle ni un centavo a esos asociados hasta después de que hayan hecho una venta. De acuerdo a los estándares de los vendedores comunes, el sistema de asociación parece proporcionar una enorme influencia. Pero imagine cuánto mayor sería esa influencia si se agregara una estructura de compensación multinivel al paquete permitiéndoles a los asociados ganar comisiones no sólo por los clientes que refieran, sino también por la gente contactada por sus referidos y así sucesivamente. Rod Cook, consultor de MLM, lo llama "marketing de multi-asociación". Las predicciones de Cook afirman que este sistema revolucionará el comercio electrónico en los años venideros.
AUSPICIO CON UN SOLO CLIC
Los primeros programas de multi-asociación ya están ingresando al mundo virtual. Por ejemplo, si usted entra en www.buyMLMtools.com, encontrará un programa de asociación que vende libros y cassettes relacionados con el MLM mediante una estructura de comisión de dos niveles. Una vez que instala el Link en su página Web, el programa automáticamente desarrolla una red por usted, virtualmente sin intervención suya.
Supongamos que un cliente entra a su sitio e ingresa a través de su link a buyMLMtools.com. Es enviado a la página Web de buyMLMtools.com —que bien puede ser la página central misma, o una copia de la página corporativa personalizada para usted, con su nombre, logotipo, u otra información individual apareciendo junto a la de la compañía madre. El cliente procede entonces a comprar libros y cassettes sobre network marketing. Automáticamente, a usted se le acredita una comisión por cualquier producto que adquiera ese cliente. Y si él decide convenirse en asociado de buyMLMtools.com, es agregado a su red.
EL PODER DE LAS "COOKIES"
Suponga que su cliente decide regresar a la página de buyMLMtools.com en otra fecha, pero esta vez sin pasar por su link. Usted aún sigue recibiendo comisión por cualquier compra que haga. Eso se debe a que cuando el cliente ingresó a su página por primera vez, el servidor de buyMLMtools.com depositó una "cookie" en su disco rígido —una pequeña etiqueta con información que lo identificaba como cliente suyo.
Mientras la "cookie" permanezca en la computadora de su cliente, cada compra que él haga por medio de buyMLMtools.com le será acreditada a usted, ingrese o no a través de su página personal. Mientras este libro está en impresión, buyMLMtools.com —al igual que la mayoría de los programas multi-asociados— les permite a los miembros obtener comisiones solamente por un nivel de profundidad. Pero ahora, Rod Cook y otros pioneros de la multi-asociación están diseñando sistemas para sus clientes que ofrecerán múltiples niveles de comisión, al igual que en las oportunidades tradicionales de MLM.
MÁS ALLÁ DE LA COMPAÑÍA
¿Qué efectos tendrán estos desarrollos en la manera de hacer networking? Si las innovaciones de la Ola 3 y la Ola 4 liberaron a las personas del tedio de la tarea repetitiva, la revolución multi-asociación eventualmente podrá liberarlos del cautiverio de la compañía misma. "Hará que el network marketing crezca, pero no como lo conocemos hoy" afirma Rod. "Habrá menor dependencia de las reuniones locales. Los planes de compensación serán muy simples, en muchos casos, sin costo para asociarse. La gente estará más enfocada en el producto."
A medida que se derriban las barreras para ingresar a o salir de una compañía, a las personas les resultará más fácil distribuir para varias compañías diferentes al mismo tiempo. Al igual que hoy las personas pueden elegir entre más de mil oportunidades de asociación en diferentes páginas Web, como www.associate-it.com, así los profesionales de red del futuro construirán sitios personales de comercio electrónico a partir de una enorme cantidad de diferentes links de multi asociación.
EL DON DE VOLAR
En el futuro, los profesionales de red volarán por el ciberespacio con la libertad de pájaros en bandada. Se agruparán cuando les convenga y se dividirán cuando la oportunidad los llame hacia otro lado. No se organizarán en corporaciones, sino en ciberenjambres —redes de emprendedores con lazos en muchas compañías diferentes, que se agrupan informal y temporalmente en torno a un objetivo común, coordinando sus esfuerzos a través de las telecomunicaciones.
En el ambiente de multi-asociación por venir, el ciberenjambre reinará con supremacía. Virtualmente, cualquiera podrá vender de manera directa por medio de su página Web, usando sofisticadas funciones de comercio electrónico. Cada raza, credo, grupo de interés y subcultura, rondará por Internet en busca de oportunidades. Enjambres, subenjambres y mini-enjambres se superpondrán y se cruzarán en la promoción de una variedad asombrosa de productos y servicios.
CIBERLÍDER George C. Fraser lidera un ciberenjambre. A través de su negocio virtual, Frasernet.com. George llega a otros estadounidenses negros y descendientes de negros en todo el mundo. Promueve el networking y vende sus propios libros y cassettes sobre las facultades de los negros, además de productos y servicios ofrecidos por otros afro-americanos. A diferencia de un cibercentro de compras común, el negocio de George no está restringido a una sola página Web. Vende por intermedio de una gama de oportunidades MLM con base en Internet, como las tiendas por departamentos Ahsum.com y Matah.com, de comercio electrónico — sitios especializados en bienes y servicios producidos por y para descendientes de africanos.
La visión de George va más allá de cualquier compañía en particular. "Mediante mis diferentes redes sirvo a bases de clientes totalmente diferentes" comenta George. "Matah es para personas muy serias con ascendencia africana, comprometidas en reciclar dólares negros dentro de su comunidad. Ahsum.com tiene un mercado más general. Pero desarrollo redes en ambas." En efecto, Matah.com y Ahsum.com funcionan como asociadas de Frasernet.com, al mismo tiempo que George funciona como distribuidor para ambas organizaciones.
Las compañías obtienen el beneficio del nombre de George Fraser — ampliamente conocido en la comunidad negra como autor, profesional de red y motivador— mientras que George se beneficia con su capacidad para el comercio electrónico y una estructura de compensación MLM.
PROFESIONAL DE RED GLOBAL
Hace tiempo que George se ha establecido como el gurú preminente del networking negro. Su famoso libro El éxito viene con nuestra raza (Success Runs in Our Race) insta a los afro-americanos a desarrollar "líneas de vías subterráneas de profesionales del networking", basadas en la "unidad tribal" y dedicado a elevar la raza. Su Guía para el Exito (Success Guide,), disponible por medio de SuccessSource, Inc., una empresa de George con sede en Cleveland, ofrece guías divididas por ciudades de miles de promotores y organizadores negros, listos para el networking. "Los afro-americanos generan, cada año, ingresos por casi quinientos mil millones de dólares," escribe. "Usted y yo representamos la décima economía en el mundo industrializado. Y podemos basarnos en eso… Tenemos que conectarnos y trabajar juntos —porque A medida que caen las barreras para ingresar a o salir de una compañía, a la gente le resultará mas fácil distribuir para varias compañías diferentes a la misma vez. No tenemos opción! No podemos esperar que otros lo hagan por nosotros lo que no haremos por nosotros mismos.
En la óptica de George, el marketing de multi-asociación ofrece la mejor esperanza que él haya visto para hacer realidad su visión. "El network marketing es la ola del futuro para el pequeño inversor y el emprendedor floreciente, y los negros necesitan ser parte de eso," afirma. "La convergencia del MLM y el comercio electrónico nos brindan alcance global. En un año determinado, el 20 por ciento de las ventas de mi comercio electrónico Frasernet.com, provienen de Africa, o de personas de ascendencia africana en el Caribe y Sudamérica. En el pasado, ni hubiera podido soñar con hacer siquiera un 2 por ciento de mi negocio desde esas partes del mundo, No hubiera sido eficaz en función de los costos."
REDES TRIBALES
Las agrupaciones tribales siempre han sido centrales para el mundo del MLM. Como los profesionales de red contactan y auspician dentro de sus propias esferas de influencia, suelen prospectar a personas parecidas a ellos mismos. Las redes, incluso compañías enteras, generalmente enfocan su auspicio en subculturas étnicas, religiosas, políticas u otras claramente definidas. Por lo tanto, encontramos compañías MLM cuyas redes están compuestas primariamente por mormones, cristianos reconvertidos, vegetarianos de la nueva era o republicanos.
Luego de toda una vida de enseñar en escuelas públicas, Joe Shaw estaba cansado de las opiniones de centro-izquierda que prevalecían entre sus colegas. Asociarse a Amway le dio un nuevo sentido de comunidad, por medio del énfasis de la compañía en Dios, el hogar y el país. "Era realmente adecuado para mí," comenta Joe. "Eran mi tipo de gente. Los maestros son casi todos del tipo de Bill Clinton. Los de Amway son del tipo de Ronald Reagan." AUTOSELECCIÓN La era del ciberenjambre ofrece oportunidades para la tribalización que van más allá de las categorías tradicionales étnicas, de fe y de credo político. Quixtar.com, por ejemplo —junto con un puñado de otras compañías— es pionera de una herramienta de autoselección de alta tecnología llamada tarjeta comercial en CD-ROM que ayuda a los profesionales de red a determinar qué prospectos pertenecen a la creciente tribu de tecnófilos entendidos en computación. La "tarjeta comercial" es en realidad un CD en miniatura, de tres pulgadas y medio de ancho, que encaja en una bandeja estándar de CDROM y contiene una presentación multimedia de un producto u oportunidad comercial.
Los representantes de Quixtar las entregan como herramientas de contacto. "Es un dispositivo de clasificación," explica Stuart Johnson, cuya compañía Video Plus, con sede en Lake Dallas, Texas, produce tarjetas comerciales en CD-ROM para firmas de MLM. "Como la tarjeta comercial es, por sí sola, tecnología basada en la computadora, cualquiera que acepte la tarjeta y vaya a su casa y la use, ya ha demostrado que tiene computadora. que está abierto a la tecnología, y que probablemente sea un buen prospecto para un negocio online como Quixtar."
¿OLA 5, ADÓNDE?
En Ola 3 escribí: "En diez o quince años[…]el network marketing estará tan introducido en la sociedad que ni siquiera se lo seguirá calificando como un negocio distinto y separado. Será una herramienta normal utilizada por todas las industrias." La revolución multi-asociación promete cumplir esta predicción en un tiempo menor del que imaginé. Armados con links de asociados, modulares e intercambiables, los miembros de los ciberenjambres se moverán rápidamente por el mercado digital, cuyo objetivo serán los mercados fragmentados y subculturas. El funcionamiento del MLM se habrá automatizado con tanta perfección, que muchos miembros del ciberenjambre casi no se darán cuenta de que están usando network marketing.
Cuando llegue el día en el que el network marketing deje de existir como entidad reconocible, habrá crecido más allá de cualquier límite o controversia posible. Ya no se debatirá en periódicos financieros, ni será sopesado en las mentes de prospectos escépticos, ni será ensalzado en libros de autoayuda como este. Se habrá convertido en extensión de la conciencia humana misma, un instrumento de nuestra voluntad una herramienta inconsciente de nuestro instintivo de triunfar, explorar y unirnos con personas de mentalidad parecida a la nuestra. Habrá ingresado en la Era de la Ola 5.
DÉCIMO SEGUNDA PARTE
OLA 4
Hacia un Nuevo Milenio
Capítulo TREINTA Y NUEVE
Titán de la Actitud
¿Por qué los medios ignoran la Revolución de la Ola 3?" preguntaba en mi libro Ola 3, en 1994. En ese momento, esa era una pregunta que estaba en la mente de todos los profesionales de red. "Intencionalmente o no," escribí, "los medios generalmente han rendido a ignorar las noticias positivas sobre el network marketing. A menudo, se escribe acerca de compañías exitosas como Amway o Mary Kay Cosmetics, en importantes artículos de negocios, pero casi nunca se menciona que se trata de compañías de network marketing o MLM. La omisión de esos términos por lo general se origina en historias negativas sobre compañías juzgadas o investigadas."
Cuando escribí esas palabras resultaban una verdad indiscutible. Pero los seis años que pasaron desde entonces las han vuelto obsoletas. Las palabras "network marketing" han ingresado hace tiempo al léxico de los escritores de temas comerciales importantes desde The Wall Street journal hasta Business Week, y ya no es una palabra que signifique "esquema piramidal". Más importante aún es que la industria haya tomado el control de su propio destino al producir sus propios medios de comunicación, tales como Network Marketing Lifestyles, una brillante revista para consumidores lanzada en abril de 1999 (en la que su seguro servidor es columnista regular).
Si la tradicional tensión entre el MLM y los medios masivos ahora parece una extraña reliquia del pasado, gran parte del crédito se debe a un solo hombre. Es John Milton Fogg, el original "Titán de la actitud" del MLM.
LOS NUEVOS MEDIOS
Entre los periodistas cibernéticos, la expresión "Titán de la actitud" no necesita explicación. Pero algunos lectores quizás necesiten un resumen. La frase fue acuñada por Newsweek en enero de 1999, para describir a los periodistas inconformistas de los Nuevos Medios. Cansados de recibir, como bebés, la información de manos de redes importantes, la gente se ha volcado masivamente hacia páginas Web, televisión por cable y radio, en busca de noticias y opiniones que no hayan sido pretamizadas, censuradas, manoseadas y filtradas a través del colador del pensamiento convencional. Millones de personas se conectan diariamente con sitios como The Drudge Report, NewsMax.com y WorldNetDaily.com para conocer las últimas noticias detrás de las noticias.
Los periodistas convencionales no se molestan en ocultar su consternación por esta invasión de su territorio. "Las viejas estructuras de autoridad e influencia se están rompiendo…" se lamentó Jonathan Álter, en esa ahora famosa edición de Newsweek del 18 de enero de 1999. "La vieja cadena de alimentación de los medios (…) ha sido destrozada." Con desvergonzada nostalgia, Álter rememoraba un tiempo en el que el "orden" prevalecía en la sala de redacción, cuando los "periodistas y quienes influían sobre ellos servían de guardianes, decidiendo lo que la gente podía saber." Pero aunque claramente le dolía hacerlo, Álter reconocía de mala gana que los "Titanes de la actitud" llegaron para quedarse. "Tom Brokaw, Peter Jennings y Dan Rather, todavía tienen millones de espectadores y mucha estatura" escribió Álter, "pero deben compartir el centro del escenario con un grupo mas andrajoso…
GURU DEL MLM
Cuando comencé a escribir sobre MLM, allá por 1990, los "guardianes" tenían el estricto control —especialmente cuando se trataba del tema del network marketing. Las malas noticias sobre la industria eran esparcidas fuera de proporción. Las buenas noticias eran implacablemente censuradas. Era un momento solitario para cubrir el ritmo del MLM.
Pero afortunadamente, yo tenía un guía para mi viaje. Al poco tiempo de que apareciera mi primera columna sobre MLM en la revista Success, recibí un llamado de un tal John Milton Fogg. En ese momento, él era editor de un boletín llamado MLM Success (nombre que luego cambió por Upline). John se convirtió en mí gurú del MLM lo llamaba frecuentemente para pedirle consejos. Sus monólogos sobre la historia, la economía y las personalidades del network marketing me dejaban absorto durante horas. John era un Visionario. No veía al network marketing por lo que era, sino por lo que estaba destinado a ser. Fue durante esas largas conversaciones, que comenzaron a filtrarse en mi mente muchas de las ideas que más tarde cuajarían en los libros Ola 3 y Ola 4.
UN TALENTO OCULTO
John ingresó al network marketing por la puerta trasera. Graduado en la Universidad de Artes de Filadelfia en 1969 con un título en fotografía, John se veía a sí mismo como un artista. Nada podría haber estado más lejos de sus planes que involucrarse en el MLM. Pero el destino tomó participación en su vida. Luego de sumergirse en la contra-cultura hippie de Boston, Filadelfia, y Nueva York, entre 1969 y 1970, John se retiró a una comunidad macrobiótica en Nueva Inglaterra para recuperarse física y espiritualmente. Sus contactos en el mundo macrobiótico lo condujeron a un trabajo en una compañía de alimentos naturales recientemente iniciada, llamada Erewhon. John trabajó allí y ascendió desde levantar cajas a convertirse en el director de marketing de esa compañía.
Allí fue donde John descubrió que tenía un talento oculto. "Estudié libros sobre publicidad y aprendí a escribir" comenta, "porque no podíamos pagarle a nadie para que lo hiciera." El modelo de aviso de John era elegante y enérgico. Pero, más importante aún, movía productos. En los años siguientes, John se forjó solo, escribiendo de manera independiente modelos de avisos para la floreciente industria de los alimentos naturales. Podría haberse establecido en una rutina cómoda y lucrativa como personaje clave de esa industria en rápido crecimiento. Pero un día un amigo le presentó un producto de algas disecadas vendido por una compañía llamada Cell Tech, de Klamath Falls, Oregon. Antes de darse cuenta, John se había asociado a su primera oportunidad de network marketing.
INDUPLICABLE "Hice una lista de 165 personas" comenta John "y después escribí una explosiva carta de respuesta directa y se las envié." La tasa de respuesta fue fenomenal —132 personas contestaron. Pero de repente John se dio cuenta de que no sabía qué hacer con esos 132 asociados, ahora que los tenía. "Lo que estaba haciendo no era duplicable" afirma. "Yo era un redactor profesional de textos publicitarios, así que sabía cómo escribir cartas. Pero las únicas personas que podrían haber duplicado ese enfoque eran otros redactores profesionales." El negocio de John languideció, a pesar de la alta tasa de respuesta.
Aunque su red sufrió un traspié, no le sucedió lo mismo a su escritura. Durante su primera semana en el negocio, produjo un boletín. A la segunda semana, escribió dos. Antes de que pasara su primer mes en Cell Tech, escribía cuatro boletines por semana y sus compañeros se los devoraban, "Me encantaba hacerlo" afirma. "Me di cuenta de que esto me resultaba más divertido y me permitía una mayor contribución a la industria, que convertirme en un peso pesado."
UNA VOZ PARA LA INDUSTRIA
John estaba fascinado con el concepto del MLM. "Había trabajado para muchas corporaciones como consultor de marketing" comenta, "pero nunca había visto ningún otro negocio que le permitiera a las personas cobrar ingresos por regalías como asociados independientes, en forma proporcional a sus esfuerzos." Aunque se involucró en otras oportunidades de network marketing, John pronto se dio cuenta de que sus talentos encajaban más con la escritura sobre la industria que con la participación en ella. "En cierto sentido, pensaba que ninguna compañía tenía el tamaño suficiente para mí," recuerda. "Quería impactar a toda la industria."
Y lo hizo. John puso en marcha Upline (llamada entonces MLM Success) en 1989. Esta publicación creció rápidamente y se convirtió en una voz característica y poderosa de la industria. Cuando comencé a escribir sobre el MLM a principios de la década de 1990, leí una edición tras otra del boletín de John, absorbiendo ideas. Fue en sus páginas que leí por primera vez sobre el economista Paul Zane Pilzer, quien predijo que reducir los costos de distribución sería la próxima frontera del negocio global; acerca de Michael Gerber y sus conceptos del Miro-E y la Revolución de la Vuelta de Llave; sobre Faith Popcorn y su profecía del final de salir de compras. Aunque estos conceptos forman hilos integrales dentro del tapiz de ideas de lo que ahora llamo Ola 4, fue John Fogg, no yo, el primero que los entretejió.
ESTATUS DE ESTRELLA DE ROCK
Mi amigo Duncan Anderson escribió en una oportunidad en la revista Success que John había logrado "casi el estatus de una estrella de rock" en la industria del network marketing. Si esta es una exageración, es muy leve. Como escritor fantasma a pedido y editor entre bastidores, John dejó su marca en muchos de los títulos más vendedores del MLM. Calcula que sus propios best sellers —es decir, aquellos que realmente llevan su nombre, tal como El networker más grande del mundo (The Greatest Networker in the World,) y su saga Conversaciones con el networker más grande del mundo (Conversations with the Greatest Networker in the World) han vendido más de un millón de copias en todo el mundo.
John da discursos en seminarios y convenciones de MLM alrededor del mundo. Los profesionales de red pagan hasta 2.000 dólares por persona para participar en su programa de consejería, ganando acceso a la preparación de John (y de otras estrellas de la industria que forman parte de la red de John) a través de correo de voz, teleconferencias, y conferencias de pequeños grupos —todas organizadas por intermedio de la Universidad del MLM de Lauderdale-by-the-Sea, Florida. Su sitio Web, www.greatestnetworker.com. se ha convertido en un centro de actividad MLM en Internet. Y la revista Network Marketing Lifestyles, de la que John es co-fundador, se ha convertido en un excelente púlpito para los más prominentes líderes de la industria.
EL FUTURO DEL ALTO CONTACTO
Aquellos que forjamos nuestros nombres alabando a la industria del MLM, a despecho de la censura de los medios, tenemos una deuda de gratitud hacia John Fogg. Como el original "Titán de la actitud" del MLM, John fue quien nos mostró el camino. Por esa razón, cuando él habla, lo escuchamos atentamente. Y en la actualidad, John habla con mucha valentía, mientras la Revolución de la Ola 4 desarrolla su camino. Habla de un futuro de alta tecnología en el cual el network marketing tocará cada vida de este planeta.
"La tecnología nos va a liberar de todas las tareas repetitivas y mundanas que deben enfrentar las personas," predice. "Pero con toda la alta tecnología, también vamos a necesitar alto contacto. Los seres humanos ansían estar en contacto uno con el otro. Pediremos productos y recibiremos información verdadera a través de Internet. Pero el servicio provendrá de personas reales. En el siglo XXI, el network marketing unirá la alta tecnología con el alto contacto."
John ve esa unión proliferando a través de cada industria, a medida que cada persona encuentra el "micronicho" adecuado que se adapte a sus necesidades e intereses. "Imagine un mundo donde todos ganan dinero, simplemente recomendando productos a amigos y familiares afirma. Podrían ser autos, raquetas de tenis, vinos, computadoras, lapiceras Mont Blanc, el último éxito en cine. Puede parecer absurdo, el que todas las personas de este planeta podrían estar asociadas, de una manera u otra, con una compañía de network marketing." Si tenemos en cuenta la habitual confiabilidad de la fuente, puede que no sea un pensamiento tan absurdo, después de todo.
Capítulo CUARENTA
Mar de Fondo
Corría sangre por las calles. Turbas enfadadas volcaban autos, rompían vidrios, tomaban rehenes, y atacaban oficinas gubernamentales. La violencia se extendió por varias ciudades de China, Al finalizar, diez personas habían muerto y más de cien resultaron heridas, ¿Era esta una escena de la Rebelión de los Boxer? ¿De la Revolución Cultural del Presidente Mao? ¿De la masacre de la Plaza Tienanmen? No, era la reacción del pueblo chino contra la prohibición gubernamental —fechada en abril de 1998— del network marketing y de toda otra forma de venta directa.
"Es necesario detener el funcionamiento de las ventas piramidales," declaró Wang Zhongfu, director de la Administración Estatal China de Industria y Comercio, "ya que ha comenzado a dañar la estabilidad de la sociedad y el desarrollo económico."
UNA NUEVA ERA
La crisis despertó poco interés en la prensa extranjera. Pero para millones de chinos, la prohibición amenazaba sus esperanzas y sueños más profundos. "Y cuál es la novedad?" podrían preguntar los cínicos. En cada rincón del planeta, los profesionales de red y los reguladores del gobierno han estado discutiendo durante cincuenta años. En alguna parte, en algún momento, la mayoría de las compañías de MLM han sido condenadas como "esquemas piramidales". Los agotados veteranos de la industria, fácilmente podrían desestimar la prohibición china por ser un ejemplo más —si bien uno extremo— de los familiares pesares reguladores del network marketing.
Pero esta vez había algo diferente. Sin que lo supieran los reguladores de la China Marxista, una nueva era había surgido en el networking, una era de poder sin precedentes para la industria. Los funcionarios chinos descubrirían, en unas pocas semanas, que habían dado inicio a una batalla que nunca podrían aspirar a ganar. Se habían tropezado directamente en el camino de una arremetedora tsunami en ataque. NO MÁS CENICIENTA
Ese mar de fondo correspondía a la Revolución de la Ola 4. Las famas de network marketing ya no estaban dispuestas a hacer de Cenicienta frente a sus hermanastras ricas del ránking Fortune 500. Ya sea en China o en Estados Unidos, las compañías de MLM exigían el mismo respeto por parte de los gobiernos y los medios, que reciben comúnmente los gigantes multinacionales tales como Exxon/Mobil, Ford Motor y Procter&Gamble. Y cuando los profesionales de red no lograban recibir lo que querían, ahora contaban con los medios para defenderse.
Lo que da impulso al nuevo poder del MLM son las imparables fuerzas económicas descritas anteriormente en este libro. Estas son: la expansión de Internet, el fin del ir a hacer compras, la fragmentación de los medios de comunicación, la desintegración de grandes empresas, y la muerte de los empleos. Existe un creciente anhelo de libertad por parte de las masas, unido a la capacidad única del network marketing de brindar esa preciada mercancía. Finalmente, existe un estado conciencial en aumento, desde Washington hasta Wall Street, de que el futuro de los Estados Unidos depende, en gran medida, de este osado nuevo experimento que llamamos network marketing.
UN RESPALDO INESPERADO
"Ustedes fortalecen a nuestro país y a nuestra economía," dijo el presidente de los Estados Unidos, "no solamente al esforzarse por su propio éxito, sino al ofrecerles oportunidades a otros…" El presidente hablaba en un discurso grabado, preparado especialmente para los representantes de ventas de las compañías que forman parte de la DSA (Asociación de Venta Directa). "Hace años que sigo el crecimiento de su industria…" continuó, "Su industria, después de todo, le brinda a las personas una oportunidad de obtener lo máximo de sus propias vidas y, para mí eso es el corazón del Sueño Americano.
En su discurso, el presidente no usó el término "network marketing" pero quedaba claro lo que quería decir. Además de que la gran mayoría de las compañías que forman parte de la DSA emplean planes de compensación MLM, el presidente alabó a sus representantes de venta específicamente por "ofrecer oportunidades a otros" —una clara referencia a la práctica de contacto y auspicio del MLM. ¿Quién en este presidente? ¿Era Ronald Reagan hablando con elocuencia acerca de los esplendores de la libre empresa? ¿Era George Bush hablando en una convención de Amway? Ninguno de los dos. Era William Jefferson Clinton.
HACIA DONDE SOPLA EL VIENTO
Pocos presidentes han revisado sus pronunciamientos públicos con más cautela que Bill Clinton. Pocos han examinado el curso del viento con más detalle, antes de pronunciarse sobre un determinado tema. Quizás nunca sepamos lo que en realidad piensa Clinton acerca del MLM. Pero el hecho de que ofreciera su respaldo personal a la industria sugiere mucho sobre su percepción acerca de la dirección en la que soplan los vientos políticos y corporativos.
En síntesis, parece que esos vientos soplan a favor del network marketing. La industria se ha hecho masiva Los ejecutivos de las empresas del ránking Fortune 500 ya no envidian al MLM desde lejos. Ahora compiten descaradamente por la mas exquisita reivindicación de la fiebre del oro del network marketing.
En el nuevo milenio, el MLM ya no será reserva exclusiva de inconformistas empresariales. Mediante acuerdos de distribución, alianzas estratégicas, fusiones y adquisiciones, las fuerzas de venta del network marketing se están integrando ahora mismo a las estrategias globales de las corporaciones más grandes y poderosas. No tan mal para una industria que casi fue abolida por la FTC (Comisión Federal de Comercio de los E.U.A.), tan sólo veinte años atrás.
SIGNO DE LOS TIEMPOS
Los defensores de la industria han argumentado durante años que el network marketing era una idea a la cual le había llegado la hora. Pero en la era de la Ola 4, el MLM ya no requerirá de defensores. El Poder masivo de su clientela corporativa será la única tarjeta de presentación que necesitará. En la crisis china de 1998, logramos ver parte del poder que el MLM ostentaría en el futuro: apenas los chinos prohibieron la venta directa comenzaron a sentir su contragolpe.
"Es un asunto serio," dijo el Representante de Comercio de E.U.A., Charranee Barshefsky, en una conferencia de prensa en Beijing a sólo tres días del anuncio de la prohibición, "cuando un gobierno simplemente prohíbe compañías legítimas, de hecho, compañías hechas con inversiones legítimas." Hablando a favor de corporaciones estadounidenses como Amway, Avon, o Mary Kay, Barshefsky continuó, "estas compañías han invertido más de 120 millones de dólares en China y generan ingresos para más de dos millones de chinos. Obviamente, el objetivo acá es restablecer las operaciones de estas compañías lo más pronto posible."
SOLIDARIDAD CORPORATIVA
En una destacable muestra de solidaridad, las principales corporaciones provenientes de una amplia gama de industrias, se reunieron en contra de la prohibición. "Recibimos apoyo no sólo de compañías de venta directa, sino también de la industria de los seguros, de compañías de productos de consumo, compañías electrónicas e incluso líneas aéreas," afirma Richard Holwill, director de asuntos internacionales de Amway. "Eso demostraba que reconocían que, en un mercado terriblemente complicado como el de China, la venta directa es esencial para la salud de la economía a largo plazo." En resumen, estas compañías reconocían que un ataque a la venta directa era un ataque a todos los negocios legítimos de China.
"La prohibición podría provocar una disputa comercial entre los Estados Unidos y China en vísperas de la visita de estado del presidente Clinton en junio," advirtió la revista Business Week. El presidente de la DSA, Neil Offen, trató la prohibición en una reunión personal con el presidente, quien ubicó al tema como uno de los cinco ítems prioritarios en su agenda para su visita de junio de 1998 a China.
IMPARABLE Para cuando llegó la delegación de los Estados Unidos, los chinos ya habían revocado la mayor parte de la prohibición. En consecuencia, en abril de 1999, China acordó el levantamiento de las restricciones restantes para el primero de enero del año 2003, a más tardar. Sensibles a la delicadeza de las relaciones internacionales, las partes de ambos sectores involucrados se mantienen en silencio con respecto al estatus legal exacto del MLM durante el intervalo hasta que se cumpla esa fecha. Pero, Chin-ning Cu, presidente de Asian Marketing Consultants Inc. de Antioch, California, confirma que el network marketing ha reanudado su actividad en China silenciosamente, con la aprobación tácita del gobierno.
Hace nada más que veinte años, nuestro gobierno cuestionó el propio derecho de la industria a existir. Pero hoy en día, la potencia más importante de la tierra defiende al network marketing en todo el globo. Impulsada por la tecnología, estimulada por el impulso corporativo de buscar nuevos mercados, y energizada con el anhelo natural del hombre de ser libre, esta suave onda que llamamos network marketing ha crecido hasta convenirse en un torrente creciente, un irresistible torbellino de libertad y empresa al que llamo "Ola 4". En los años venideros, la Revolución de la Ola 4 sacudirá nuestra economía hasta las raíces. Hará de este mundo un lugar más libre y próspero. Y transformará al network marketing en una de las fuerzas comerciales más potentes del nuevo milenio.
GLOSARIO DE TÉRMINOS DE NETWORK MARKETING
Acción masiva: Andanada de actividad de prospección conjunta y sostenida.
Acumulación: Característica de algunos planes que estipula que si usted no logra calificar para comisiones en un mes determinado por no haber alcanzado su cuota, se lo declara inactivo y no recibirá comisiones de su red durante ese mes. Todas las comisiones que usted hubiera recibido "se acumulan" es decir, se pagan al siguiente distribuidor activo por sobre usted en la jerarquía.
Acumulación de stock: Práctica de comprar y acumular más producto del que pueda vender, generalmente en un intento por cumplir cuotas mensuales excesivas, a fin de calificar para comisiones,
Anchura: Número de personas en la línea frontal de un distribuidor, o número de personas permitidas en la línea frontal de un distribuidor de acuerdo a las reglas del plan de compensación.
Asociado: Prospecto que decidió unirse a su red.
Asociar: El acto de lograr que ingrese a su red como distribuidor, alguien a quien se ha contactado.
Auspiciante: Distribuidor de una compañía MLM que auspicia y entrena a otro distribuidor.
Auspiciar: Contactar, asociar y entrenar a otro distribuidor.
Autorespuesta: Característica de los sitios Web de enviar automáticamente información por correo electrónico a todo aquel que haga un clic en el icono de respuesta. Los profesionales de red lo usan para enviar información de contacto y de capacitación.
Beneficios: Término general que abarca cualquier compensación obtenida por distribución en network marketing incluye comisiones, bonificaciones, ingresos residuales, beneficios especiales y premios.
Binario: Tipo de plan de compensación que forma su línea frontal a dos personas, y paga semanalmente por uno de esos dos grupos de su organización. (Ver capítulo 19 para obtener una explicación más detallada.)
Bonificación generacional: Característica de algunos planes de escalones /ruptura que le permite ganar dinero por personas de muchos niveles por debajo de su rango normal de pago. Por ejemplo, en planes de ruptura, se trata de un porcentaje del volumen generacional de una de sus líneas que se separaron. Si usted está en un plan de seis niveles puede recoger bonificaciones por compras de hasta doce niveles de profundidad.
Bonificación infinita: Característica que teóricamente crea profundidad infinita en un plan de pago.
BV (Volumen de Bonificación): Expresión alternativa para volumen de puntos (en inglés PV) o volumen de negocio (en inglés BV). Es un valor usado por las compañías MLM para calcular residuales y comisiones, en base al precio mayorista de los productos sobre los cuales se pagan bonificaciones. Generalmente, pero no siempre, el BV es más bajo que el precio mayorista de los productos en cuestión. Por ejemplo, si usted vende 100 dólares en productos al por mayor, por una comisión del 5 por ciento, el 5 por ciento se calculará no por los 100 dólares de precio del producto, sino por los 80 dólares del BV del producto. El propósito del volumen de bonificación es permitir a las compañías ganar dinero por productos menos beneficiosos, Si una compañía que ofrece un pago del 50 por ciento vende un contenedor de aditivos para combustible a 20 dólares, y su costo de fabricación es de 10 dólares, entonces la compañía no tiene ganancia. En lugar de aumentar el precio, muchas compañías simplemente asignan un BV más bajo a ese producto, y por lo tanto las comisiones que pagan sobre él son menores.
Calificación: Cuota mensual que se exige a los distribuidores para calificar para cierto nivel de logro. Las cuotas se suelen fijar en términos de volumen grupal y personal. Ocasionalmente, existen cuotas de auspicio, que exigen que usted auspicie cierta cantidad de personas en su línea frontal cada mes.
Calificadores: Una especie de limitante. Son condiciones de un plan de compensación que le dificultan a los distribuidores cumplir sus cuotas mensuales. Un ejemplo sería una regla que afirme que el número de comisiones que usted puede obtener de sus niveles más profundos depende del número de ejecutivos calificados en su línea frontal.
Carga frontal: Práctica de obligar a los distribuidores a que acumulen más productos de los que pueden vender en realidad, imponiendo requerimientos excesivos de ingresos o cuotas mensuales.
Círculo de influencia: Las personas más cercanas a usted y que constituyen su mercado caliente. También, aquellos que pueden ser fácilmente influenciados por usted debido a su propia reputación en una profesión o comunidad particular.
Comisión: El porcentaje que usted gana por el volumen de ventas de su organización.
Comprador mayorista: Persona que se asocia como distribuidor para obtener un descuento mayorista pero que no busca desarrollar el negocio.
Compra por transferencia: Práctica de cambiar de una marca de productos a otra. Generalmente los profesionales de red prefieren vender productos antes que dedicarse a la transferencia de compras, en otras palabras, reemplazar productos que el potencial diente ya tiene el hábito de usar. La teoría es que es más fácil hacer que un cliente cambie de marca en un producto familiar, que hacer que use un producto completamente nuevo.
Compresión: Cuando un distribuidor renuncia o es expulsado, su red sube un nivel, llenando así el espacio vacío que dejó y "comprimiendo" un nivel de la red de la compañía.
Conferencia satelital: Sesión televisada de capacitación, presentación del negocio, o discurso de prospección de una compañía de network marketing, emitida por medio de un circuito cerrado de red satelital. Los distribuidores pueden ver la emisión desde su hogar, invitar prospectos a que la vean y a veces pueden tomar parte de interacciones en vivo con los participantes de la conferencia por teléfono.
Constructor del negocio: Distribuidor que auspicia activamente, en oposición a quien simplemente compra productos al por mayor para uso personal.
Consumibles: Productos, tales como cremas faciales y suplementos herbales, que se consumen regularmente y deben ser reemplazados periódicamente, lo que asegura negocios repetitivos para los profesionales de red que los venden.
Detonación de correo electrónico: Enviar correos electrónicos no solicitados a prospectos, invitándolos a asociarse a una oportunidad MLM. Ver también spammíng.
Distribuidor: Persona que firma un contrato de forma independiente para vender productos o servicios para una compañía MLM.
Duplicabilidad: El punto hasta el cual una oportunidad MLM puede ser fácilmente manejada por nuevos miembros.
Duplicación: El proceso de duplicar constructores de negocios en su red.
Ejecutivo calificado: Término alternativo para distribuidor que logró la ruptura.
Entrega directa: La práctica de enviar los productos directamente a los clientes desde los depósitos de la compañía, en vez de hacerlo por intermedio de un distribuidor independiente. Los clientes generalmente hacen pedidos por un teléfono gratuito o un sitio Web.
Escalones: Término alternativo para nivel de logro, o para un plan de compensación de escalones /ruptura.
Escalones /ruptura: Tipo de plan de compensación que exige a los distribuidores que cumplan cuotas de volumen mensual, para calificar para una serie ascendente de niveles de logro o "escalones". Cuando un distribuidor llega a cierto nivel, se "separa" del grupo de su auspiciador (ver capítulo 19 para una explicación más detallada).
Esquema piramidal: Negocio ilegal que genera dinero cobrando honorarios de membresía o asociación, u obligando a los socios a realizar carga frontal y comprar productos que no necesitan. La regla práctica es que si la última persona que se asocia no puede ganar dinero, eso es un esquema piramidal. Las personas que primero se asocian ganan dinero obteniendo un porcentaje de las cuotas de personas que se asocian después de ellos, u obligando a sus socios a hacer carga frontal. Pero la última persona que ingresa no recibe ni cuotas ni comisiones, porque no hay más asociados. En una legítima compañía de MLM la última persona que se asocia siempre puede ganar dinero comprando productos por mayor y vendiéndolos a clientes para obtener ganancias minoristas. Una compañía legítima tiene clientes reales que compran y usan los productos. En un esquema piramidal, los productos son sólo artilugios para hacer carga frontal o una excusa para recaudar honorarios de ingreso y de capacitación.
Extremo delantero: Los niveles más altos o las etapas más tempranas de un plan de compensación.
Extremo posterior: Las últimas etapas, más maduras, de una red de Glosario de Términos de Network Marketing. El término se suele emplear para distinguir entre diferentes tipos de planes de pago. Un plan que paga más en el "extremo posterior", es uno que paga las comisiones más altas por los niveles más profundos o en las últimas etapas del plan.
Fase de escrutinio: Fase del crecimiento exitoso de una compañía, por lo general después de que ingresa en el momento de impulso, cuando es más posible que se exponga al escrutinio de periodistas y reguladores gubernamentales. Solamente las compañías más fuertes sobreviven a esta fase, Fax a pedido: Servicio que envía automáticamente información por fax a las personas que llaman a un número telefónico designado. Los profesionales de red lo usan para enviar información de contacto y capacitación.
Fondo de beneficio: Fondo especial reservado de ganancias de una compañía de network marketing que se distribuye como incentivo especial a líderes de venta calificados.
Fractura: Volumen de ventas generado por usted o su red, por el que no se recibe compensación. Dicho de otra manera, la fractura es la diferencia entre lo que su compañía promete pagar y lo que realmente paga. Las compañías MLM compiten por ofrecer el pago más alto (definido como el porcentaje de las ventas totales de la compañía que se paga a los distribuidores en forma de comisiones). Pero una compañía que ofrece un pago del 75 por ciento puede, en realidad, pagar sólo un 50 por ciento. La diferencia del 25 por ciento es la fractura. Se incorpora al plan de compensación en forma de estipulaciones sutiles que disminuyen sus comisiones, elevan sus calificaciones, lo penalizan, o descalifican porciones de su volumen de ventas bajo ciertas circunstancias.
Ganancia mayorista: La diferencia entre el precio mayorista que usted paga por el producto y el precio mayorista más alto al que se lo vende a sus distribuidores. Sin embargo, es un concepto antiguo, porque es muy raro que los distribuidores MLM continúen vendiendo productos al por mayor a los miembros de su red. En la actualidad, los profesionales de red reciben una comisión directa cuando las personas de su organización usan su número de PIN para pedir productos directamente a la empresa.
Ganancia minorista: Extensión entre el precio mayorista que usted paga por el producto y el precio minorista al que lo vende a sus clientes. En la actualidad, los distribuidores MLM rara vez tienen en su poder los productos que venden, ya que los clientes le compran directamente a la compañía. Pero las computadoras de la compañía otorgan la ganancia minorista a los distribuidores cuando los clientes usan su número de PIN para hacer pedidos.
Generación: Línea de su organización, encabezada por un distribuidor que ha logrado la ruptura o —en un plan que no sea de ruptura— encabezada por un distribuidor que ha alcanzado alguna otra calificación ejecutiva en el plan de compensación.
Grupo de ruptura: La organización o red de un distribuidor separado. Grupo personal: Todos los distribuidores dentro de su rango de pago, a los cuales usted ha auspiciado personalmente, pero que no se han separado. Honorario de renovación: Tarifa anual de membresía pagada a una compañía de MLM, para mantener su estatus como distribuidor. Las tarifas deben ser pequeñas, porque está en contra de la ley que una compañía de MLM "venda’ distribuciones para obtener ganancias.
Impulso (momentum): Fase del crecimiento de una compañía de network marketing en la cual las ventas y el auspicio comienzan a crecer a tasa exponencial. Líder. Persona de máximo éxito en una red MLM.
Línea: Red dentro de su red, generalmente encabezada por uno de sus distribuidores frontales.
Línea frontal: Grupo de distribuidores que usted asocia y auspicia directamente y que se ubican en el primer nivel de su organización. Lista caliente: Lista de contactos personales hecha por un nuevo asociado, y que constituye su mercado caliente. Llamada en tres direcciones: Técnica de auspicio que les permite a los distribuidores desarrollar una red al mismo tiempo que entrenan a sus nuevos asociados. Cuando un asociado nuevo quiere promocionar el negocio por teléfono a un prospecto unirá a su auspiciador a la llamada. El auspiciador promueve la oportunidad, mientras el asociado escucha y aprende. La promoción o prospección entre tres personas también puede hacerse en forma personal en lugar de telefónica.
Llegar al máximo: Se dice que un plan de compensación llega al máximo cuando usted ha asociado a suficientes personas, y ha movido un volumen mensual lo suficientemente alto como para calificar para el máximo nivel de comisión disponible en el plan.
Matriz: Plan de compensación que limita el número de personas de su línea frontal, generalmente a dos o tres. Para una explicación detallada, ver capítulo 19. Mercado frío: Los prospectos fuera de su círculo de amigos, familiares y relaciones comerciales.
Mercado tibio: Prospectos que no están ni en su mercado caliente ni en su mercado frío, sino en el medio, Puede aplicarse a personas con las que usted habló una o dos veces, o de quienes recibió referencias por medio de otras personas de su mercado caliente.
MLM / Marketing multinivel: En general, término alternativo para designar al network marketing. También puede usarse para distinguir esos planes particulares de network marketing que permiten a los distribuidores lograr ingresos por más de un nivel. Network marketing cualquier forma de venta que permite a los distribuidores independientes asociar a otros distribuidores independientes y recibir comisiones por las ventas de esos asociados y así sucesivamente. Nivel: Posición vertical de un distribuidor en su organización. Si usted asocia a alguien, se inscribe en su primer nivel. Los socios de esta persona estarán en su segundo nivel, y los asociados de esos asociados, en el tercero.
Nivel de logro: Rango o nivel que se alcanza al mover cierta cantidad de productos por mes y/o al auspiciar un cierto número de distribuidores que hayan alcanzado, a su vez, un cierto nivel de logro. A medida que usted progresa a niveles de logros más altos, se le otorga un mayor porcentaje de comisiones (o se le permite extraer ganancias de un mayor número de niveles).
Nivel único: Tipo de plan de compensación en el que usted debe calificar para ciertos niveles de logro, pero en el cual la gente de su red no puede separarse.
Número de PIN: Código especial asignado a cada distribuidor en una compañía MLM. Cuando los clientes hacen pedidos a la compañía, dan el número de PIN del distribuidor que les presentó los productos. De esa manera, los distribuidores reciben una comisión por las compras de sus clientes, aunque ellos no intervengan en la transacción.
Ola 1: Fase "subterránea" de la evolución del network marketing, aproximadamente desde 1945 hasta 1979, cuando el estatus legal de la industria era ambiguo y sombrío. La Ola 1 finalizó con la decisión de la Comisión Federal de Comercio (PTC) de 1979, que estableció que Amway —y por extensión, el network marketing en general— era un negocio legítimo y no un esquema piramidal.
Ola 2: Fase de "proliferación" de la evolución del network marketing, aproximadamente entre 1980 y 1989. Durante esta fase, el número de proyectos MLM lanzados se elevó considerablemente, debido al advenimiento de la tecnología de la PC.
Ola 3: Fase de "mercado masivo" de la evolución del network marketing, aproximadamente entre 1990 y 1999. La Ola 3 fue testigo de la aparición de innovaciones tecnológicas y administrativas, como emisiones de correo electrónico y de voz, entregas a domicilio, teleconferencias, llamadas telefónicas entre tres personas, televisión satelital y fax a pedido, las cuales facilitaron que personas comunes triunfaran como distribuidores.
Ola 4: Fase "universal" de la evolución del network marketing, que comienza aproximadamente en el año 2000. Durante esta fase, la tecnología de Internet, planes de compensación más simples, y otras extensiones y consecuencias de la Revolución de la Ola 3, comienzan a dar fruto y tienen como resultado la aceptación universal del MLM como parte integrante de las corporaciones estadounidenses.
Oportunidad: Chance de unirse a la distribución por network marketing, u otro término para la distribución en sí.
Organización: Porción de su red de la que se le permite extraer residuales y comisiones. Incluye a todos los distribuidores ubicados en todos los niveles que están dentro de su rango de pago. En planes de escalones / ruptura, también incluiría las líneas separadas.
0V (Volumen de la organización): Volumen mensual de ventas generado por su organización, por medio de la compra de productos de la compañía.
Pago: Porcentaje de la ganancia total de una compañía que se paga a los distribuidores, en forma de residuales, comisiones y bonificaciones,
Peso pesado: Importante líder de ventas de una compañía MLM.
Plan comprimido: Un plan de pago que acumula o "comprime" el grueso de sus comisiones en el extremo delantero, es decir, en los primeros tres niveles. Para calificar como "comprimido" un plan debería pagar al menos el 40 por ciento en dólares sobre ventas mayoristas, en los primeros tres niveles.
Plan de dos niveles: Otro nombre para el plan comprimido, derivado del hecho de que muchos planes de compensación acumulan el grueso de sus comisiones (aunque no todas) en sus primeros dos niveles.
Plan de marketing: Término alternativo para el plan de compensación o plan de pago.
Plan de pago: Término alternativo para plan de compensación.
Planta baja: Etapa más temprana del inicio de una compañía MLM, justo o apenas después de la fecha de su presentación oficial.
Política de devolución: La garantía de devolución de dinero ofrecido por todas las compañías respetables del MLM hacia sus distribuidores. Generalmente, las compañías pagarán entre un 70 y un 100 por ciento del precio mayorista al que un distribuidor compra.
Prelanzamiento: Período previo al lanzamiento oficial de una compañía MLM. Presentación del plan de negocios: Término alternativo para nombrar a la reunión de oportunidad.
Profundidad: El número de niveles de su organización MLM.
Profundidad infinita: Característica de algunos planes de compensación que permiten que los distribuidores logren ganancias por niveles más profundos, por debajo de su rango de pago normal. La profundidad no es literalmente "infinita" porque usted gana menos dinero a medida que desciende, y varias formas de ruptura suelen limitar la profundidad a unos pocos niveles. Pero algunos planes llegan de 20 a 30 niveles.
Programa de afiliados: Negocio en Internet, como Amazon.com, que le permite a la gente convertirse en afiliados simplemente brindando un enlace (link) en su sitio Web, con una página principal corporativa, y les paga a los afiliados una comisión por todas las ventas hechas por medio de ese enlace.
Programa de multiafiliación: Programa de afiliados que les permite auspiciar a otros afiliados y recibir comisiones multinivel por las ventas de ellos y sus asociados. Prospectan Proceso de buscar clientes o asociados para su negocio MLM.
Prospecto: Cliente o asociado potencial.
PSV (Volumen de ventas personal): Volumen de productos que usted vende en un mes determinado.
PV (Volumen personal): Volumen de productos que usted compra por mayor a la compañía en un mes determinado.
PV (Volumen de puntos): Término alternativo para volumen de bonificación.
Rango de pago: Todos los niveles de su red por los cuales su plan de compensación le permite extraer bonificaciones y comisiones.
Red: Todas las personas asociadas como distribuidores en una compañía de network marketing constituyen la red de esa compañía. Su red está compuesta por todas las personas que usted asocia, que asocian sus asociados y así sucesivamente.
Regalía: Término alternativo para ingreso residual.
Requerimientos mensuales de volumen: Término alternativo para calificaciones.
Residual: Comisión mensual que recibe de sus líneas separadas.
Reunión de oportunidad: Encuentro de prospección o presentación de negocios, realizada por distribuidores MLM con el propósito de presentar la oportunidad a los prospectos.
Reunión en hotel: Reunión de oportunidad realizada en un salón de conferencias alquilado en un hotel.
Reunión hogareña: Reunión de oportunidad realizada en el hogar de un distribuidor, a veces con la ayuda de una conferencia satelital o teleconferencia.
Ruptura o desprendimiento: Abreviatura de "escalón /ruptura", uno de los cuatro tipos principales de planes de compensación. También puede referirse a un distribuidor de su red que ha alcanzado ciertas calificaciones mínimas mensuales y en consecuencia se ha "separado" —o desprendido— de su grupo.
Una vez que un distribuidor se ha separado de su grupo, usted ya no puede contar su volumen de ventas como parte de su volumen mensual personal (con el objetivo de alcanzar su cuota mensual). Sin embargo, usted tiene derecho a obtener comisiones (llamadas regalías o ingresos residuales) sobre el volumen total de la organización que se desprende, en lugar de hacerlo solamente sobre el volumen de aquellas porciones de ese grupo que caen dentro de su propio rango normal de pago.
Saturación: Punto teórico en el que una compañía de network marketing se queda sin potenciales clientes y asociados, y deja de crecer.
Spammíng: práctica de efectuar en Internet promociones electrónicas no solicitadas, para su negocio multinivel, usualmente por detonación de correo electrónico pero también mediante anuncios en carteleras.
Tamizar y elegir: Práctica de identificar rápidamente los prospectos más prometedores y enfocar sus esfuerzos de prospección en ellos, sin prestar atención al resto.
Teleconferencia: Reunión de prospección o presentación de la oportunidad de negocios que se emite por teléfono. A los prospectos se les dice que llamen en cierto momento para escuchar el evento. Los distribuidores también pueden invitar prospectos a sus hogares y hacer que escuchen por medio de parlantes.
Upliner: Todas las personas que están por sobre usted en una organización de network marketing. Además, término alternativo para auspiciante.
Venta directa: Forma de venta mediante la cual representantes independientes trabajando a comisión, venden cara a cara, fuera de una instalación comercial establecida. A los profesionales de red generalmente se los considera vendedores directos, aunque hay otros tipos de vendedores directos que trabajan a comisión directa y no son profesionales de red. Tenga en cuenta que los profesionales de red que trabajan en locales comerciales, no deberían ser considerados vendedores directos porque venden en una instalación comercial establecida
Volumen de comisión: Término alternativo para volumen de bonificación.
Volumen de bonificación; ver BV
Volumen generacional: Ventas mensuales producidas por una generación en particular o una línea generacional.
Volumen libre de trabas: Todo el volumen de ventas de su organización que se cuenta para el volumen de su grupo y que puede usarse para calificar para un nivel de logro (Ver "Volumen recargado".)
VG (Volumen grupal): Volumen total de ventas mayoristas hechas por su grupo personal en un mes determinado.
Volumen recargado: Ventas que no pueden contarse como parte de su volumen grupal y por lo tanto no contribuyen a su cuota mensual para un nivel de logro particular. En muchos planes, el volumen de ventas de un grupo de su red en particular, se recargará en el momento en que ese grupo se separe.
VVG (Volumen de ventas grupales): Volumen de ventas mensuales de su grupo personal.
AGRADECIMIENTOS
A medida que pasan los años y la serie de libros Ola se expande, el número de gente con la que me siento endeudado, parece crecer proporcionalmente. Los nombres que siguen sólo logran ser una muestra representativa. Tanto a aquellos nombrados como a los no nombrados, les extiendo mi más sincera gratitud por su contribución al éxito de Ola 4.
Como siempre, agradezco en primer lugar a mi esposa Marie. También agradezco a Duncan Anderson, Scott DeGarmo, John Fogg, Ben Dominitz, Susan Silva, Colby Olds, Jennifer Basye Sander, Stuart Johnson, Leonard Clements, Rod Cook, Ridgely Goldsborough, Corey Augenstein, Paul Zane Pilzer, Lloyd Jassin y a todos los demás.
Extiendo mi agradecido reconocimiento a la revista Network Marketing Lifestyles, que publicó las primeras versiones de los capítulos 11 y 40, así como otras varias citas, anécdotas y observaciones intercaladas a lo largo de este libro.
Enviado por:
Mcrbe
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