El manejo del personal de seguridad en inmuebles: condominios comerciales, residenciales, industriales y hoteles (página 2)

En este breve ensayo, no nos proponemos presentar un tratado completo del tema, sino más que todo, dar algunas recomendaciones de tipo práctico para que cada gerente de seguridad o de personal en los condominios (comerciales, residenciales o industriales) hoteles o posadas turísticas las evalúe y complemente según sus necesidades. Hablaremos en una primera parte, de "profesionalismo del personal de seguridad" o lo que es lo mismo, la seguridad es un tema para profesionales en el área y no para personas improvisadas que por la jerarquía circunstancial de sus cargos, tienen la potestad de mando o de decidir lo que a bien les parezca en un tema donde están en juego la protección de las personas y sus bienes y donde no cabe la improvisación. Si usted está en un puesto de dirección, donde tiene la responsabilidad de definir o manejar la seguridad de un inmueble y sabe que no cuenta con la preparación profesional o técnica suficiente, le aconsejamos que antes de tomar una decisión en el tema, asesórese muy bien con personas de mayor experiencia, que seguramente le ayudarán y le orientarán en su formación; si así actúa incluso usted puede llegar a convertirse en un verdadero experto en materia de seguridad y podrá contribuir con la formación de personal de relevo que pueda hacerlo mejor que usted en el futuro. ¡Ese sería un actuar responsable y serio de su parte! Asimismo, en esta primera parte tocaremos y definiremos el contenido de las grandes áreas de la seguridad.

La segunda parte de este trabajo y como nos lo han pedido y sugerido algunos gerentes de seguridad de centros comerciales en Venezuela, nos enfocaremos en lo que consideramos un aspecto medular en el tema de la seguridad: la capacitación del cuerpo de oficiales de seguridad (llamados en otros países cuerpo de guardias, veladores, vigilantes, en sus términos más comunes) sin que pueda dársele una connotación de autoridad pública por el empleo del vocablo "oficiales". En este tema nos referiremos a las normas para la actuación de los vigilantes; a su capacitación básica (tomando en cuenta la propuesta del curso sugerido por el autor mexicano Manuel Pacheco Santos[1]su ética profesional; la relación entre el oficial del seguridad y el condominio. En este tema, observaremos dos aristas: una primera que se refiere al condominio representado por su Junta, como patrono y director de la seguridad del inmueble; y otra que se sucede cuando el condominio contrata a una empresa de seguridad. Son dos situaciones totalmente distintas en su manejo, evaluación y costos (gastos comunes) para el condominio. Incluiremos en este capítulo algunas referencias a los límites de la actuación de los oficiales de seguridad, partiendo de su ética y de la responsabilidad penal en caso de que su actuación transgreda normas de derecho penal.

La tercera parte la dedicaremos a enunciar el contenido del informe de evaluación de riesgos del condominio o de seguridad en las instalaciones comerciales, industriales y hoteleras, destacando las herramientas mínimas necesarias que deberían considerarse en el modelo de seguridad del condominio y enunciaremos el contenido de un curso básico para oficiales de seguridad en los condominios (centros comerciales, residenciales o industriales) o en los hoteles o posadas turísticas. En cada capítulo haremos unas recomendaciones a modo de fijación de los conocimientos y de sus líneas generales que facilitarán su comprensión y motivarán al lector a la investigación o a la acción concreta, según su responsabilidad en el condominio.

CAPÍTULO I:

La seguridad: conceptos y sus grandes áreas de acción

• 1) Un concepto de seguridad:

Nos dice Pacheco Santos en la obra antes citada: "La seguridad no son policías, armamentos, patrullas, etc., sino un conjunto de dispositivos que en combinación y dependiendo de la variedad de ellos, proyectarán como resultado un alto nivel de disuasión y de reacción, en caso de necesitarse"[2]. Analicemos este primer concepto que nos parece sumamente preciso: en primer término, el autor señala lo que no es seguridad y menciona a una serie de recursos (humanos y técnicos) que comúnmente la gente piensa que por sí solos son los dadores de ella. Cuando estamos en la calle y vemos policías fuertemente armados mucha gente cree que está o se siente segura; o como pasa en países donde las políticas de seguridad y de prevención del delito se basan en sacar a la Guardia Nacional (cuerpo que usa armas de guerra en Venezuela) o donde se pretende colocar dos efectivos militares en cada unidad de transporte público para hacer disminuir el delito de robo, hurto y de homicidios en dichas unidades, eso no aporta para nada ni contribuye en lo más mínimo a la seguridad y por muchas razones. La gente tiene mucha desconfianza hacia los organismos de seguridad, más cuando éstos se han desacreditado enormemente en Venezuela por haber tomado partido político a favor de un gobierno que cada día cree más en la represión del delito y que no haya qué y cómo hacer para disminuir los catorce mil homicidios al año que reportan la cifras para el año 2008. Esta circunstancia, nada más considerado ese tipo delictivo en este país, hace y con sobradas razones, que cualquier ciudadano no se sienta seguro en ningún lugar de la geografía nacional. Esta sensación de inseguridad representa un drama emocional que genera angustia y depresión, a la par de una sensación de inmensa impotencia sobre el control de nuestras vidas. De allí, que "sentirse seguro" es la más legítima e importante sensación a la que aspira el ciudadano hoy día. Más adelante volveremos sobre la importancia de este concepto en el día a día de las personas.

En segundo lugar, el concepto bajo análisis nos revela que la seguridad tiene que ver con la agrupación o sumatoria de una serie de dispositivos (entendemos el término dispositivo como "mecanismo o artificio dispuesto para producir una acción prevista" y como la "organización para acometer una acción"[3], y ambas nociones son perfectamente aplicables al concepto de seguridad, ya que hacen referencia tanto a los factores tecnológicos como a la organización humana requerida para operarlos) que deben ser combinados o dispuestos de tal manera para que produzcan un resultado.

El tercer elemento del concepto estudiado es precisamente ese resultado que produce la combinación de los dispositivos empleados: un primer resultado es la disuasión; pero ¿de quién? Para responder esta pregunta, veamos que significa "disuasión" (acción o efecto de disuadir y éste concepto revela: "inducir, mover a alguien con razones a mudar de dictamen o a desistir de un propósito". En seguridad, la disuasión que produce la combinación de los dispositivos empleados tiende a "desmotivar" a un agente que tenía en su pensamiento la intención de accionar para cometer un hecho punible u otra clase de ilícitos, a reprimir esa conducta, produciendo en su mente el temor a no quedar impune, precisamente por la evaluación que hace de la eficacia de tales dispositivos. Y aquí atamos el desarrollo de nuestras ideas para encontrarnos con el cuarto elemento del concepto de seguridad propuesto y que estamos estudiando: "la reacción en caso de necesitarse". Asumimos que la reacción de la que nos habla el autor es la de la organización (de los recursos humanos y tecnológicos dadores de seguridad) que materializan la acción controlada, pensada y sujeta a normas (legales y protocolos de conductas) para evitar que los daños que puedan producir las circunstancias se materialicen; o si se han materializado sobre personas y bienes y sean mayores o se hagan incontrolables.

Las circunstancias generadoras de inseguridad pueden obedecer a múltiples causas: a) por la acción de la naturaleza; b) por la acción del hombre; c) por la combinación de ambas anteriores; d) por las fallas de los equipos o bienes creados por el hombre, entre otras tanta que pueden señalarse. En el caso de un centro comercial, por ejemplo, la reacción de la organización o del dispositivo ante una conducta punible penalmente de una persona, buscaría el "control" de dicha persona, entre otras cosas, por mandato legal para evitar la impunidad de su hecho. El agente delictivo al saberse impune, se siente más estimulado para continuar su escalada u ola de fechorías. De hecho, investigaciones en algunos Estados de los Estados Unidos de Norteamérica sobre la eficacia de la pena de muerte como la máxima expresión de la reacción de la organización (el Estado punitivo a través de sus organismos de represión por excelencia: las policías y el sistema judicial) informan que el delincuente, antes de cometer un crimen, le teme más a la privación prolongada de la libertad que a la pena de muerte, ya que él antes de actuar, tiene absoluta confianza de que quedará impune; que su crimen será perfecto y no descubierto. Tales investigaciones han servido de argumento para los grupos de derechos humanos que día a día se oponen contra la pena de muerte en los países donde existe.

En conclusión, el concepto de seguridad analizado sugiere la apuesta a la desmotivación y a la capacidad de reacción de la organización de seguridad. Y cuando el usuario o visitante en un condominio u hotel sabe que existe tal ente con esa capacidad o poder de seguridad, entonces, es cuando se sumerge en una "sensación o emoción" de protección por algo intangible y desde ese instante es cuando realmente comienza a "sentirse seguro". Por eso, nosotros nos atrevemos a dar el siguiente concepto de seguridad, para que los oficiales de seguridad y los jefes de seguridad lo integren en su actividad diaria: "Es la sensación que percibe una persona, irradiada por quienes tienen la capacidad y responsabilidad de disponer los factores humanos y tecnológicos especialmente preparados y diseñados para disuadir, disminuir y controlar los eventos de riesgos o dañosos, que puedan producirse en un espacio y tiempo determinado, bien por la acción de la naturaleza, del hombre, o producto de la combinación de ambos".

• 2) Fundamento constitucional de la seguridad y protección a la que tiene derecho toda persona en Venezuela: La evolución y enunciación de un conjunto de normas garantistas dentro de la Carta Magna venezolana, al menos en teoría, representa un logro muy significativo y esperado por parte de nuestro pueblo en lo que a materia de seguridad ciudadana se refiere. En efecto, el artículo 55 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela reza así: "Toda persona tiene derecho a la protección por parte del Estado, a través de los órganos de seguridad ciudadana regulados por ley, frente a situaciones que constituyan amenaza, vulnerabilidad o riesgo para la integridad física de las personas, sus propiedades, el disfrute de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes.

La participación de los ciudadanos y ciudadanas en los programas destinados a la prevención, seguridad ciudadana y administración de emergencias será regulada por una ley especial.

Los cuerpos de seguridad del Estado respetarán la dignidad y los derechos humanos de todas las personas. El uso de las armas o sustancias tóxicas por parte del funcionario policial y de seguridad estará limitado por principios de necesidad, conveniencia, oportunidad y proporcionalidad, conforme a la ley".

Haremos algunas consideraciones de esta norma atendiendo a la materia que nos ocupa: la seguridad, su concepto y tratamiento. Consideramos que el legislador fue muy preciso al redactar esta norma. Le impone el constituyente claramente al Estado, una de sus obligaciones más elementales y sagradas con respecto a sus ciudadanos: la de protegerlos ante los riesgos y amenazas de que sean objeto en su territorio, bien por las conductas de otras personas o bien por efectos de emergencia que suponemos derivan de desastres naturales. Obsérvese que el legislador en el primer aparte de este artículo, señala expresamente que la protección a la que se obliga el Estado, es contra los riesgos y amenazas que puedan sufrir las personas con respecto a su integridad física, expandiendo el ámbito de protección hacia sus propiedades y al cumplimiento de sus derechos y deberes en la sociedad. Pensamos que aquí, el legislador reconoce de derecho una realidad social que aqueja a la Venezuela de hoy, más que cuando se promulgó la Constitución: la delincuencia o la criminalidad (la violencia) como un problema de orden público, que nosotros, a la luz de la bioética, consideramos como un problema de salud pública, quizás sólo comparable con la situación que padeció la hermana República de Colombia en la década de los años ´80, producto de la guerrilla, el sicariato y el secuestro y que tanta sangre colombiana hizo derramar.

En una segunda parte de la norma, el legislador involucra directamente al ciudadano en una de las áreas de la seguridad ciudadana cuales son los programas de prevención, tomando este concepto un sentido amplio (lato) que no se circunscribe exclusivamente a un área en particular, como podría ser los programas de prevención del delito. Hace mención a las áreas de seguridad ciudadana (aunque no define que entiende por ella) y la administración de emergencias, que nos lleva al campo de la protección civil en caso de desastres (naturales y así lo pensamos).

Termina el legislador señalando unos límites a la actuación de los cuerpos de seguridad y se enaltece el concepto garantista de protección de los derechos humanos en su actuación. El legislador sin duda, se paseó por grandes áreas de la seguridad y le da un contenido específico a este concepto, en sus grandes áreas de atención. Más abajo vamos a ver cuáles son estas áreas de la seguridad.

Cabe destacar, que la seguridad así entendida por el constituyente venezolano la ubica dentro del conjunto de Derechos Civiles que se contienen en el Capítulo III, del Título III relativo a los Derechos Humanos y Garantías, y de los Deberes, por lo que se trata de un derecho humano fundamental que debe ser garantizado por todo Estado. Sin la existencia de una debida seguridad, se ponen en riesgo y estarían en tela de juicio (como en efecto así ocurre en la Venezuela del 2009) otra serie de derechos fundamentales, entre los que se destaca como principal: el derecho a la vida contemplado en el artículo 43 en los términos siguientes: "El derecho a la vida es inviolable. Ninguna ley podrá establecer la pena de muerte., ni autoridad alguna aplicarla. El Estado protegerá la vida de las personas que se encuentren privadas de su libertad, prestando el servicio militar o civil, o sometidas a su autoridad de cualquier otra forma". Pues bien, con el registro de catorce mil o más homicidios al año en Venezuela en el año 2008, queda en evidencia que las conductas de las personas de nuestra violenta sociedad, echan por tierra de facto el concepto de inviolabilidad de la vida, ello aupado por la omisión evidente del Estado venezolano a través de su sistema policial y judicial, incapaces en todo caso, de aplicar las sanciones que corresponden en tales casos para evitar el giro de la rueda de la impunidad, que es el principal combustible (entre otros) del alto grado de violencia en el país.

Y esta situación vulnera toda sensación o concepto de seguridad que se quiera tener en la sociedad. Venezuela no es definitivamente un país seguro porque las personas, si bien tienen nominalmente derecho a la protección y a la seguridad, tal y como lo vimos arriba escrito en el artículo 55 de la Constitución, en la práctica, en el día a día no es así; y nótese que nos estamos refiriendo al concepto de la "seguridad ciudadana", puesto que hay otros tipos de "seguridades" tan importantes como esta, como por ejemplo, la seguridad jurídica; o la seguridad alimentaria, o la seguridad sanitaria, que tienen una vinculación muy estrecha con la seguridad física de las personas; y ello es lógico, porque cualquiera sea el tipo de seguridad que analicemos, dependerá, como todo lo que hace el ser humano en el planeta, de sus conductas. En Venezuela se atenta contra la seguridad jurídica, no sólo cuando no se sanciona al delincuente que ha cometido un homicidio u otro delito que merezca una pena corporal, sino cuando la justicia que se aplica llega de forma retardada (cuando llega) o cuando el sistema carcelario no es capaz de garantizarle la vida a ninguno de los reos, como lo dice la norma constitucional (ver artículo 43). No puede tampoco haber seguridad alimentaria, cuando por la inexistencia de la seguridad física de las personas que trabajan en los campos, se producen los secuestros casi a diario en cualquier parte del territorio nacional, lo que se traduce en una conducta inhibitoria del productor quien termina abandonado la tierra en busca de otra actividad económica y productiva que considera más segura. Y mucho menos puede lograrse una seguridad sanitaria, cuando ocurren situaciones tan dantesca de tener que militarizar la emergencia de un hospital porque la delincuencia se la pasa "tiroteando" a médicos y pacientes, quienes resultan doblemente victimizados: los primeros, porque aparte de exponer sus vidas en su trabajo, luego ganan sueldos miserables y les pagan de forma retardada (cuando les pagan); y los pacientes, son la carne de cañón en el sistema de salud venezolano: acuden a hospitales mal dotados en equipos y medicinas, exponiéndose a ser víctimas de lo que se entiende por "iatrogenia social" a causa de un Estado absolutamente irresponsable, incapaz, ineficiente y corrompido que no da muestras de garantizar el derecho a la vida como gerente de salud; amén del riesgo de ser víctimas del hampa en las salas de las emergencia cuando ocurren las confrontaciones entre bandas criminales, o bien acuden los ladrones a ellas para atracar a los pacientes, que no tienen otro recurso que acudir a hospitales públicos. Todo ello y mucho más, apreciado lector, ocurre con la más absoluta normalidad en la Venezuela que transita el mes de mayo de 2009 cuando escribimos estas líneas. Y lo peor: somos un país garantista que dice proteger y creer en los Derechos Humanos.Y fíjense, apreciados lectores latinoamericanos, que todo parte de la falta de seguridad ciudadana; concepto vital; y eso sin decir las consecuencias que en el mundo económico genera la ausencia de seguridad en la sociedad, que podemos sintetizar en la disminución de la dinámica del aparato productivo nacional y en la desmotivación de la inversión de capitales nacionales y extranjeros en la economía nacional, puesto que pierde sentido invertir en un país, donde en cualquier momento los inversores pueden ser asesinados por la delincuencia.

En el mejor de los casos y si el inversor insiste en quedarse en Venezuela, su producto se verá encarecido porque en la estructura de costos de su negocio, tiene que incluir los gastos (costos) de seguridad y protección en su fábrica o empresa, que terminan siendo trasladados al producto que se dispone al consumidor. Véase pues, que la falta de seguridad aquí aparece como un gran impuesto nacional no decretado sino por la omisión del Estado, que obliga a las personas que habitamos en Venezuela a tener que invertir enormes y fabulosas cifras en el presupuesto familiar para "sentirse protegido"; sin contar con los gastos que deben hacer quienes han sido víctimas de delitos en la reparación de su estado emocional para poder lidiar con sus vidas como víctimas, o si no lo han sido aún, con las fobias y paranoias que se generan cuando se vive en una sociedad insegura, desnaturalizada y bajo un régimen neo dictador comunista, que en no pocas ocasiones nos hace mal pensar que sus omisiones tan evidentes para proteger a sus ciudadanos, formarían parte de una macabra concepción de control social de grupos contra grupos, para mantenerse a como de lugar en el poder. ¡Esperamos y deseamos estar totalmente equivocados en este empírico planteamiento! que hacemos en estas líneas, más como un grito desesperado de nuestro inconsciente por la dramática realidad que por falta de seguridad física estamos viviendo las personas en Venezuela. Ofrecemos excusas al lector, si sintiese que ha existido por nuestros comentarios, una desviación del tema.

• 3) El profesionalismo del personal de seguridad:

Queremos significar y dar toda la importancia que el tema de la seguridad tiene en la sociedad moderna. Tiene vinculaciones directas con otro concepto del cual se nutre y que es el de "prevención", otro de los grandes conceptos que agrupa la noción de la seguridad. La prevención en todos los órdenes de la vida del ser humano tiende a preservar nuestro instinto natural de la vida y representa una serie de conductas; una forma de ver y vivir la vida, atendiendo a una serie de normas, que junto a otros comportamientos del ser humano, redundan en su sensación de seguridad ante su entorno natural y también en la sociedad que lo acobija. La prevención (de riesgos, de enfermedades, de delitos, de circunstancias dañosas para la existencia del ser humano en el planeta Tierra) constituye de suyo, un parámetro de medición de su nivel de desarrollo; en consecuencia, siendo la prevención un subconjunto de la seguridad (por decirlo de alguna manera) ésta viene a representar la consecuencia de esa sumatoria de conductas humanas y del avance de su tecnología para lograrla al más alto nivel posible. Sin la construcción del puente o del camino de la seguridad, el tránsito del ser humano hacia los máximos niveles de evolución a los que ha arribado, no hubiesen sido posibles de lograr, ni mucho menos de continuar. Es evidente que el ser humano aprende de sus experiencias, pero también lo es, que su pensamiento abstracto es el que le permite adelantarse a la ocurrencia de factores para prevenirlos; para disminuir sus impactos dañosos; o en todo caso, para controlarlos.

Y en el caso que nos ocupa, cuando estamos hablando especialmente sobre la seguridad de los usuarios en los inmuebles, comprendemos que es una materia multifacética, que requiere el manejo de distintas variables en un mismo tiempo y espacio, y que la gerencia integral de estas variables deben estar en manos de personas con determinados conocimientos y perfiles profesionales, para poder atenderlas y brindar a los usuarios de los centros comerciales, residenciales y turísticos, el más alto nivel que se merecen mientras estén desarrollando sus vidas en estos inmuebles.

Exponemos aquí, "las grandes áreas de la seguridad" que nos señala el autor Pacheco Santos en su obra antes citada para cualquier instalación (sea que se trate de un hotel o posada turística; de un centro comercial; de un edificio residencial o bien de un inmueble destinado al sector industrial) y abordamos entonces, el concepto de "la seguridad integral". Estas áreas son:

• La seguridad industrial: "El objetivo fundamental de esta área es la de proteger a los trabajadores de accidentes de trabajo, como consecuencia inadecuado de herramientas o maquinaria; o bien, por falta de mantenimiento de éstas".

Asimismo, procura proteger a las personas contra enfermedades originadas por las condiciones de trabajo. En este sentido, "la seguridad industrial es un derecho social y legal establecido por una demanda de la sociedad y como una obligación entre gobernantes y gobernados". Su ámbito de acción está determinado esencialmente por: a) La prevención de accidentes: instalación de señales restrictivas, informativas y preventivas; símbolos de colores en depósitos; áreas comunes de riesgo, maquinaria, etcétera; b) La capacitación y adiestramiento de personal: manejo de productos químicos, maquinaria, calderas, recipientes a presión, equipo de seguridad, etcétera; c) El manejo de productos tóxicos; d) La prevención de enfermedades: instalación de equipos, cuidados de la piel, levantamiento manual de carga, etcétera y d) La creación de comisiones mixtas: revisión periódica de maquinaria, instalaciones, condiciones de trabajo, programas de capacitación, adiestramiento, etcétera.

• La seguridad física: en México los técnicos a esta materia le dan el nombre de protección, y nos dice el autor Pacheco Santos bajo estudio que "es la segunda pierna de la seguridad y comprende los siguientes aspectos:

• Protección a personal clave de empresas: contra atentados, secuestro, homicidio, asalto en: a) su residencia; b) sus viajes o traslados y c) los centros de recreación.

• Protección a las instalaciones: contra robo, sabotaje, asalto, explosión, intrusión). Tales instalaciones podemos enunciarlas así: a) infraestructura eléctrica; b) laboratorios; c) cómputo; d) planta de emergencia; e) bodega; f) fórmulas confidenciales y g) caja de pago.

• Protección a valores: contra daño intencional; fuga de información. Otros aspectos que atiende esta protección son: a) traslado de efectivo (dinero); b) cajas de pago; c) compra, carga y traslado de materiales; d) identificación y control de empleados; e) vigilancia de vehículos y f) investigación interna.

• Protección a información, continuidad comercial e imagen."

En síntesis, podemos inferir que la seguridad física tiene que ver más con el manejo, uso, diseño y su aplicación de la "organización" para la seguridad (incluyendo los dispositivos tecnológicos) en las instalaciones de: a) barreras; b) accesos; c) iluminación de áreas vigiladas; d) vigilancia (debe incluirse la vigilancia humana y electrónica); y e) comunicaciones. Asumimos la comunicación de la organización de seguridad en la aplicación de todos sus procedimientos de disuasión y de reacción, ante los riesgos que se materialicen o se presenten como amenazas en determinada instalación.

La importancia de la seguridad física: coincidimos con el Profesor Pacheco Santos (obra citada) cuando señala que: "la potencialidad de la delincuencia depende de la efectividad de la protección, pero todo acto ilícito puede reducirse y evitarse"; tan es así, que precisamente existe también en la gerencia pública el diseño de políticas de prevención del delito, donde la información que se le puede dar al ciudadano de los modus operandi de los delincuentes, así como la distribución geográfica de los delitos, de su frecuencia y de los estudios de las víctimas (victimología), permiten al ciudadano concienciar una serie de conductas para modificarlas en pro de su propia protección individual.

En materia de seguridad física existen una cantidad de elementos que proporcionan seguridad; que han sido pensados, evaluados y probados para disminuir la sensación de inseguridad en las instalaciones y para evitar la aparición de los riesgos o en todo caso, su control cuando ocurran. Debemos recordar que estos elementos también son estudiados por los delincuentes que poco a poco van superándolos, lo cual provoca el surgimiento de nuevas herramientas, metodologías y estrategias para lograr mejores resultados en cuanto a la seguridad física se requiere. Es la lucha constante del bien y del mal lo que hace avanzar a la tecnología en materia de seguridad. No olvidemos que el delincuente siempre actuará con el factor sorpresa a su favor y con la ventaja de haber evaluado con anterioridad los puntos débiles de una instalación para vulnerarla: sus accesos más desprotegidos; sus rutas de escapes; la presencia policial o de cuerpos de seguridad en la zona; los refugios o sitios de "escondite" para evadir su captura (recordemos aquí que lo que antes decíamos: el delincuente siempre cree y confía en su impunidad absoluta, a tal punto, que dentro de su cultura existe una serie de ritos que hacen dependiendo de la acción criminal a realizar, que creen ayudarle para garantizar tal impunidad); contra todo esto tiene que enfrentarse la seguridad física y de allí su importancia.

En un país como Venezuela, donde sabemos que hay ciertas instalaciones que día a día cobran mayor valor para el ciudadano tales como: centros comerciales y hoteles, donde el público en general acude a ellos en búsqueda de bienes y servicios y hasta de un espacio de recreación con seguridad para toda la familia, la seguridad física pasa a tener un valor exponencial y viene a significar una variable que tienen que considerar quienes dirigen los condominios de esos centros comerciales, o los dueños de los hoteles. Mención especial hacemos con relación a los hoteles, puesto que en ellos se alojan turistas nacionales e internacionales y donde sus huéspedes, conocedores de otras realidades y sociedades del mundo, saben perfectamente el valor que tiene la seguridad del ciudadano; por lo que buscan en sus visitas al país, tratar de mantener hasta donde sea posible, un nivel de seguridad comparable con el existente en sus países de origen. En eso también deben pensar los jefes de seguridad en los hoteles, ya que un turista que ha sido víctima de un delito en el país, nos expondrá a la peor fama internacional, que se traduce directamente en la pérdida de reputación y de la posibilidad de que otros turistas vengan a visitarnos y a generar divisas y motorizar la economía nacional.

Los aeropuertos, puertos, hoteles, centros comerciales, oficinas o despachos públicos, colegios públicos o privados, hospitales, por citar algunas instalaciones que encierran un valor tan especial para la sociedad, deben apostar por contar con los mejores dispositivos de protección de sus instalaciones, de control de su seguridad física y esto se traduce en inversión económica, por lo que podemos advertir, que una buena administración de ellas, debe partir por la inclusión de las partidas específicas para tales fines. Si no están contempladas las inversiones en los elementos tangibles e intangibles de seguridad en una instalación, podríamos concluir que no se le da el valor ni importancia al tema de la seguridad.

• La seguridad operacional: si la seguridad física nos proporciona la aplicación de los dispositivos o de la organización de seguridad en una instalación determinada, después de ella, debemos darle toda la importancia que el caso amerita a la "seguridad operacional" que es la parte del concepto de seguridad que se va a encargar de supervisar, velar, controlar, evaluar y corregir, en fin, de regular la eficiencia y la eficacia de cada uno de los factores o servicios de seguridad instalados, para brindar el mejor nivel de seguridad diseñado para la instalación o área geográfica.

Pacheco Santos nos dice que su objetivo es: "investigar, evaluar y determinar el nivel real de eficiencia de todo dispositivo de seguridad, lo cual implica contar con experiencia amplia en la operación de servicios de seguridad.

Esta experiencia abarca conocimientos humanos, técnicos y administrativos, ya que la evaluación consiste en observar directamente todas las acciones del personal involucrado y dialogar con cada uno de los que lo integran, sobre la actitud observada. La información obtenida se compara con el procedimiento previamente establecido para determinar el nivel de eficiencia.

Es decir, la seguridad operacional está pendiente del "cómo" y "por qué" se realizan las actividades, o sea "supervisar" la efectividad de los servicios.

Para llevar a cabo esta supervisión se estructuran parámetros variados, como programas, manuales, procedimientos y políticas" (fin de la cita).

Los procedimientos y las políticas como complementos del concepto de seguridad:

Los procedimientos: primero, tenemos que entender que significa este vocablo para luego aplicarlo al tema de la seguridad, para ver cómo lo complementa. Por procedimiento entendemos que es el "método de ejecutar algunas cosas[4]vale decir, que cuando la mente humana se plantea conseguir un objetivo, pasa a responder de inmediato cómo lograrlo, y eso fundamentalmente nos lleva a elaborar una cadena de pasos o de acciones, unas tras otras con determinada lógica de acuerdo al fin perseguido, que en su conjunto nos van a permitir lograrlo (el objetivo inicialmente planteado). Todas las cosas, asuntos, metas, objetivos en la vida del hombre tienen una "metodología" particular para lograrlas.

En lo que a seguridad se refiere pongamos el siguiente ejemplo, siguiendo un poco a Pacheco Santos y agregando nuestros propios comentarios y pasos a tomar en cuenta, para complementar al autor. Lo que debe hacer un personal calificado de vigilancia para cubrir sus servicios en condominios (centros comerciales); y nosotros agregamos por ejemplo, en un Hotel o posada turística:

• a) Identificar las necesidades reales del clientes: para ello, debemos solicitarle una entrevista personal para determinar lo que persigue el cliente, que en no pocas veces vamos a concluir que ni siquiera está claro en lo que desea, porque precisamente, desconoce en mucho el tema de la seguridad y allí es donde juega un rol estelar el profesionalismo y la ética de quienes nos hemos dedicado a estos temas durante años.

• b) Evaluación y recorrido minucioso de la infraestructura: las instalaciones no siempre conservan los diseños originales según sus planes, sino que sufren modificaciones; evolucionan de acuerdo a criterios no siempre lógicos y sí muchas veces por caprichos de quienes en una determinada época las administran. Esas modificaciones o los diseños originales de las instalaciones pueden comportar riesgos para la seguridad física que deben ser controlados por la seguridad operacional, según los procedimientos que se realicen.

• c) Determinar los objetivos específicos que debe ser cubiertos por el vigilante: esto es esencial a la hora de evaluar su actuación; determinan su campo de acción y su responsabilidad en su función.

• d) Señalar los recursos (humanos, materiales, económicos): agregamos que cuando tales recursos están y son del estricto conocimiento del vigilante, mejor será su capacidad de respuesta y confianza en su rol.

• e) Establecer el perfil del vigilante: este es un punto neurálgico y vital en los procedimientos de la seguridad operacional. No sólo el diseño de de una instalación determina ciertas condiciones (inclusive físicas) para su personal de vigilancia; sino que la función que cumple esa instalación en la sociedad es la que viene a exigir un perfil específico para el vigilante. Pongamos un ejemplo: el vigilante en un hotel cinco estrellas, de lujo, que aloja huéspedes con exigencias muy variadas según los fines de sus viajes, requiere un vigilante con capacidades que no tienen otros: requieren tener capacidad comunicacional con los huéspedes para atender cualquier requerimiento (debe dominar un idioma universal, preferiblemente el inglés); poseer adiestramiento y conocimientos en el buen trato: control de cualquier conducta omisiva que perjudique al huésped; disposición de atención y actitud para resolver cualquier exigencia, canalizando aquellas que no son propias de su función; conocimientos en el manejo de los dispositivos tangibles electrónicos de seguridad de acceso de puertas a habitaciones o lugares reservados exclusivamente para los huéspedes; nivel de instrucción y de educación (destacamos siempre la diferencia entre los conceptos de educación y de instrucción: éste último obedece a los conocimientos que tiene una persona producto de su escolaridad básica, media o universitaria; el primero atiende a la formación que presente toda persona y que parte del grupo familiar como primer ente socializador del individuo) elevado y una experiencia comprobada en cursos de capacitación de vigilantes para seguridad hotelera; instrucción y capacitación en seguridad integral: debe el vigilante tener dominio de diversas áreas de la seguridad y eso significa que ha pasado por un proceso de formación profesional (lo que de suyo representa que él o una institución ha invertido dinero y tiempo para ello); en fin, este alto perfil se traduce en la mejor capacidad de respuesta para la responsabilidad del vigilante; en costos y en mejor nivel de seguridad del hotel o de cualquier instalación.

• f) Definición e integración de los parámetros de evaluación: la organización de seguridad es la que se encargará de establecer cuáles son esos parámetros que permiten evaluar integralmente al vigilante. Deben estar integrados; conformando un todo para que certifiquen que el servicio de vigilancia está siendo supervisado, revisado y evaluado constantemente en todas sus fases y no solamente en alguna de ellas.

• g) Identificar las fuentes de reclutamiento de personal: esto es de gran importancia, puesto que de allí dependerá en lo sucesivo la formación y capacitación del recurso humano. Por ejemplo, si una organización de seguridad identifica como fuente de reclutamiento de personal a aquellas personas que están de baja y forman parte del personal de reserva de las fuerzas armadas de un país, entonces deberá analizarse cuál es la formación que allí han recibido, para canalizar de una u otra forma su formación. Si la fuente se identifica con personas que provienen de centros universitarios, o técnicos superiores universitarios, pues bien, otro será el perfil y distintos los esfuerzos posteriores en cuanto al entrenamiento profesional que requieren en materia de seguridad.

• h) Selección e investigación de aspirantes al puesto: toda persona que aspira a un cargo es sometido a una serie de averiguaciones (dentro de lo que las leyes permiten y que no sean de carácter discriminatorio, para evitar la violación de derechos fundamentales establecidos por los textos constitucionales de los países) para certificar la veracidad de la información contenida en sus hojas de vida, y por el derecho que tiene quien contrata, de saber quién es la persona aspirante al cargo.

• i) Capacitación y evaluación del personal: esto no es otra cosa que lo que se refiere a su entrenamiento inicial, su reentrenamiento y su permanente supervisión por sus superiores de la labor que prestan.

• j) Adiestramiento en el puesto por cubrir: el vigilante debe familiarizarse con las rutinas propias de su función en determinado tiempo y espacio. La organización de seguridad es quien le fija al vigilante todo lo que va a ejecutar en su puesto de trabajo, de acuerdo a unas políticas (una norma o conjunto de ellas y de las cuales a continuación vamos a referirnos).

Las políticas: el término hace referencia a "las orientaciones o directrices que rigen la actuación de una persona o entidad en un asunto o campo determinado"[5]. El profesor Pacheco Santos las tiene como "una norma o conjunto de normas que dentro de la legitimidad de la organización se aplican para reforzar el cumplimiento de un procedimiento"[6]. Un ejemplo de una norma de seguridad en una instalación:

"Señores visitantes y usuarios:

"Para poder acceder a nuestras instalaciones, todas las personas, sin excepción alguna, deberán pasar por los dispositivos de detección y control de metales, instalados en todas las puertas de acceso del centro comercial/hotel( hospital/universidad/condominio/etcétera.

Atentamente;

JUNTA DE CONDOMINIO/DIRECCIÓN DE LA INSTALACIÓN"

Otro ejemplo:

Señores vigilantes

Hotel Monteclaro:

Todo vigilante al asumir su puesto de control no podrá utilizar su teléfono celular personal bajo ninguna circunstancia, para evitar distracciones en su horario de trabajo. Todas las comunicaciones quedarán centralizadas mediante los equipos de transmisión UHF que le son facilitados, a través de su Supervisor de Clave.

Asimismo, al iniciar su ronda, deberá anotar y realizar las tareas que le aparezcan en las pantallas de los puntos de control colocados en las áreas señaladas en su ronda, dejando constancia de la hora del control realizado.

Atentamente,

EL JEFE DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD"

Otro ejemplo:

Señores

Huéspedes de la Posada Turística Monteclaro:

Al llegar o salir de nuestras instalaciones deberán dar aviso a nuestro personal administrativo ubicado en la recepción, recordándoles también, que mientras dure su estada en nuestra posada, deberán dar cumplimiento estricto a todas las normas de seguridad señaladas en nuestros avisos de color amarillo, ubicados estratégicamente en distintas áreas como recordatorios para su cumplimiento.

Atentamente,

La Gerencia General".

La institución que quiere ejecutar una política de seguridad es la que apoyará decididamente cualquier procedimiento diseñado; eso es lo que le garantiza su eficacia; y es muy importante también, que diseñe la forma de evaluarlo para medir su eficacia y si responde a las necesidades de seguridad de la instalación. Pacheco Santos, al hablar de la evaluación de los procedimientos considera que el mismo debe contestar a las preguntas: ¿qué?, ¿quién?, ¿cuándo?, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿por qué?, ¿con qué? Concluye acertadamente el tema de la seguridad operacional diciendo que: "es el área que debe dominar el supervisor; sin embargo, en casi todos los casos se observa que éste sólo efectúa visitas para comprobar la asistencia del elemento. Por otra parte, se considera que el supervisor debe ser neutral, sin compromisos con la corporación, con los elementos, y mucho menos con los clientes, a fin de evitar que se vulnere la eficiencia, y se originen pérdidas y riesgos". Aquí tenemos que hacer hincapié en el tema de la supervisión por agentes distintos a la supervisión de la seguridad operacional. Nos parece realmente importante, puesto que de esta forma existiría un ente absolutamente imparcial, objetivo y profesional para hacer una evaluación de los procedimientos de quien tiene la responsabilidad de hacer las labores de seguridad operacional. Claro, ese ente evaluador de gestión tiene que conocer perfectamente las distintas áreas de la seguridad, al igual que quienes la ejecutan. La diferencia radica en que no hay una conexión de intereses entre quien ejecuta y supervisa la buena marcha de la seguridad en determinado espacio y tiempo.

• La protección electrónica: el ser humano por sí sólo no puede abarcar una serie de campos, lo que sí puede lograr con la ayuda de su tecnología y de los avances científicos producto del desarrollo de su cultura; de su cerebro, y que ya forman parte de su evolución como especie. La electrónica forma parte de ese desarrollo innovador de los últimos tiempos y que desde el siglo pasado han apuntalado los más impresionantes avances evolutivos de la creación humana. Aunque no tenemos una base científica para sostener lo que a continuación afirmamos, en el sentido de que todo nos hace pensar que nada o casi de nada de las nuevas invenciones del ser humano en lo relativo a cualquier campo de la tecnología y en cualquiera de los órdenes de la vida del ser humano, escapan a la electrónica. Y en el campo de la seguridad, es invalorable la ayuda, la cooperación que la electrónica le da a los responsables de las actividades de seguridad en sus principales áreas.

La electrónica ha provisto al hombre de herramientas muy sofisticadas difíciles de vulnerar, que tienen diversos propósitos en el mundo de la seguridad: la detección; el aviso o alarma de la ocurrencia de una situación (que prepara la reacción humana siguiendo los procedimientos y políticas de seguridad); neutralizar y controlar situaciones donde están en juego la vida o integridad física de las personas y sus bienes; la supervisión y evaluación de las funciones de la vigilancia humana, que permitan a la organización imponer los correctivos ante las debilidades detectadas; incluso la detección de fallas en los sistemas electrónicos de seguridad que están instalados para facilitar las funciones de seguridad.

Los dispositivos o equipos electrónicos de seguridad deben cumplir sus funciones con base a ciertos criterios: a) confiabilidad: que su uso permanente tenga una incidencia de daños mínima, de poca reposición; b) fácil o nulo mantenimiento; c) costos moderados de reposición en caso de daño permanente por cualquier causa. Sabemos que el desarrollo de la electrónica, de la micro electrónica, es altamente costosa puesto que se sustenta en conocimientos e investigaciones científicas que son hechas por personas altamente capacitadas en los mejores centros científicos del mundo; y eso cuesta mucho dinero. Pero afortunadamente, la producción en serie tiende a bajar costos, también en los equipos de seguridad; d) de difícil detección para el ser humano, ya que con ello se garantiza la posibilidad de detectar, sorprender las conductas de quienes creen que están sorprendiendo la buena fe de otras personas. Es decir, en otras palabras, la electrónica permite un control a priori y a posteriori del factor sorpresa con que siempre cree obrar el delincuente o quien pretende cometer una conducta irregular, que viole las normas de seguridad que impone la organización en determinado espacio y tiempo.

Los dispositivos electrónicos pueden ser centralizados en una sola área cuando son instalados. Algunas personas pueden ver esto como una ventaja a la hora de los costos y de las operaciones; otros, como una desventaja, puesto que un ataque certero a este sistema acarrearía la neutralización parcial o total del sistema de seguridad integral dependiente de la electrónica. Los propios avances electrónicos pueden perfectamente contar con sistemas de respaldos ubicados en áreas distintas a donde está un cerebro central de operaciones, que permite su funcionalidad en caso de sabotajes.

Veamos un cuadro comparativo de las ventajas entre la vigilancia electrónica y humana, considerando algunos factores a modo de enunciados. Exhortamos a la creatividad del amigo lector para incorporar las variables que desee. Así tenemos que:

• La protección civil:

Los embates de la naturaleza y del propio accionar del hombre en el planeta provoca con frecuencia una serie de desastres que causan numerosas pérdidas de vidas humana, así como daños materiales y de todo tipo. En su libro tantas veces citado, Manuel Pacheco Santos nos informa que el objetivo de esta área de la seguridad es la de "proteger a la persona y a la sociedad, ante la eventualidad de un desastre provocado por agentes naturales o humanos, a través de acciones que reduzcan o eliminen la pérdida de vidas humanas, la destrucción de bienes materiales y el daño a la naturaleza, así como la interrupción de las funciones esenciales de la sociedad". La protección civil se encarga a grandes rasgos de: "establecer las normas y dispositivos de seguridad que garanticen el control de acceso a las instalaciones y colocar señales de emergencia; organizar las brigadas de emergencia con los voluntarios que ayudan a las tareas de rescate en los casos de desastre; realizar un inventario de instalaciones que sirvan de refugios de muchas personas y mantenerlos debidamente dotados y operativos; hacer una lista de las personas profesionales y técnicos capaces de responder en situaciones de emergencia, teniendo actualizados sus teléfonos y ubicación; elaborar los planes de emergencia; realizar un inventario de recursos humanos y materiales necesarios en emergencias; formar a grupos monitores para crear las brigadas de rescate; realizar los simulacros; estas son algunas de los objetivos que el profesor Pacheco Santos nos comenta en su obra.

En una instalación cualquiera que sea: centro comercial, hotel, posada turística, colegios o escuelas, hospitales, el personal de seguridad debe ser entrenado muy especialmente en esta área de la seguridad, puesto que son inmuebles que concentran grandes masas de personas y en donde un evento o desastre natural o humano podría causar un gran número de pérdidas de vidas humanas; y si no se cuenta con un personal bien entrenado para actuar en estos casos, la cifra de muertos sin duda alguna aumentará exponencialmente. Los planes de protección civil son obligatorios a nivel nacional. Vienen refrendados generalmente por la autoridad gubernamental con competencias legales en este tema, que en el caso de Venezuela es la Dirección Nacional de Protección Civil (antes denominada Defensa Civil; nos parece más acertado desde el punto de vista técnico la actual denominación de la institución) y los jefes de seguridad de todas las instalaciones deben procurar capacitar al personal a su cargo para contar con la capacidad de la organización de seguridad en caso de presentarse cualquier tipo de desastres.

CAPÍTULO II:

El cuerpo de oficiales de seguridad en cualquier instalación

• 1) Generalidades:

No resulta fácil abordar un tema que tiene tantas aristas, más si se trata del factor humano para cubrir las grandes áreas de la seguridad y a las que anteriormente acabamos de aludir. Hay tantos tópicos importantes que observar, pero las razones de espacio nos imponen severos límites a nuestra tentación de estudiarlos siquiera con cierto detenimiento, razón por la cual, debemos hacer un esfuerzo de concreción para cumplir nuestra misión y recorrido temático sugerido en la parte introductoria de este ensayo. El recurso humano en la seguridad lo es todo; es el máximo cerebro que lo pone todo en marcha (a la organización) y que tiene la capacidad de reconocer sus limitaciones y de crear tecnología aplicada para superarlas para buscar ese máximo nivel de seguridad en su vida.

Más allá del capital de trabajo, el oficial de seguridad tiene la capacidad extrema de "valorar" las circunstancias que se presentan y aunque su actuación obedece a los procedimientos y las políticas de la organización que ha pensado y diseñado el sistema de seguridad más idóneo en la instalación, siempre tiene la posibilidad de evaluar, comparar y tomar acciones en situaciones que podrían no estar contempladas en un plan previo y que representan la excepción. Con ello, lo que queremos decir, es que el ser humano es capaz de actuar "excepcionalmente" motivado por principios; amor, miedo, rabia o ira (los grandes motores del alma) y exponerse a sacrificios sorprendentes inclusive hasta dar la vida para salvar a otras personas (como niños o personas que tienen una vinculación afectiva o emocional con quien se sacrifica, o por amor a su patria) para llegar a un heroísmo sólo propio de la especie humana, dentro de todas las especie que existen en la naturaleza.

Pero el oficial de seguridad debe estar preparado para actuar con el temple y el carácter necesario para hacerlo, también en estos casos extremos. Si bien no hay un entrenamiento especial que señale cómo debe desempeñarse en un caso extremo, las rutinas diarias y la formación continua forman el carácter y la personalidad para enfrentar las situaciones difíciles a las cuales día a día está expuesto un oficial de seguridad en el cumplimiento de su trabajo y de su rol. Ser un oficial de seguridad debería revelar una vocación de servicio y de entrega por el bien común y valoración de la vida y bienes de otras personas (a quienes se les presta un servicio). Y esto tiene que ser inculcado a cada miembro del cuerpo de seguridad de la organización. Cuando se elige como profesión la actividad de ser un oficial de seguridad, se está ante un modo de vida que trasciende a un determinado comportamiento observado en el tiempo mientras se presta el servicio. Así ocurre con cualquier profesión. Y un valor que debe aprender quien quiera ser un buen oficial de seguridad, es valorar lo que hace; querer su carrera; preocuparse por su formación y exigirla a la organización a la que pertenece.

En Venezuela (y esto hay que decirlo) el drama social de la inseguridad ciudadana ha llevado a convertir este problema (el principal que revelan todas las encuesta de opinión pública) en un verdadero y muy lucrativo negocio, hecho muchas veces por personas que no tienen la preparación profesional ni gerencial para asesorar a ningún cliente conforme a los parámetros técnicos que rigen las distintas áreas de la seguridad; y que sólo se proponen obtener un lucro, creando una persona jurídica que sirva para la intermediación comercial, utilizando al recurso humano como un "homo faber" sin importarle la calidad del resultado obtenido en la actividad desempeñada; y por supuesto, con una nula capacidad de evaluarla técnicamente. Pocas son las empresas de seguridad en Venezuela cuyos empresarios, gerentes de operaciones, supervisores de las claves o puestos de control y oficiales de seguridad, están entrenados debidamente o reciben entrenamiento periódico y sistemático en las distintas áreas donde prestan sus servicios. No se dan cuenta, que no solamente exponen su credibilidad empresarial y sus negocios, sino que al utilizar un recurso humano no preparado en tareas de seguridad, están poniendo en riesgo la vida tanto del oficial de seguridad como la de otras personas por él vigiladas o dentro de su ámbito de acción.

Cierto es que una persona puede ingresar a una empresa sin ningún tipo de formación para determinado trabajo; pero la empresa está en la capacidad de determinar su vocación y por supuesto, entrenarlo, formarlo profesionalmente para que vaya adquiriendo las destrezas y sobre todo, permitirle hacer una carrera profesional de largo plazo, dándole la estabilidad laboral que requiere, siendo este un mecanismo bastante efectivo para luchar contra uno de los males que hoy día tienen las empresas dedicadas a la vigilancia humana en Venezuela, cual es el de la altísima rotación de su personal. Se dan casos donde los oficiales de seguridad no pasan del período probatorio de ley (de tres meses) para entrar en la nómina definitiva de la empresa y eso le trae severos problemas a los gerentes y jefes de seguridad a la hora de llenar las vacantes; teniendo muchas veces que "redoblar" las horas de trabajo de otros oficiales de seguridad en determinado punto de control o clave de servicio, deteriorándose éste, puesto que nadie con fatiga física puede servir ni estar preparado para hacerlo eficiente y eficazmente, ni prevenir ni reaccionar ante un evento irregular. Además, el cliente se da cuenta de todo y es exigente porque está pagando por la prestación de un servicio.

Para finalizar estas líneas introductorias de este capítulo, prudente es señalar que el oficial de seguridad que aprecia su carrera tiene el deber de actuar bajo un código de ética que rige toda su conducta; y en ello, debe hacer un especial énfasis la organización para destacar también los mérito de sus oficiales de seguridad que lo cumplan y que mejor labor hayan tenido mes a mes. Esto representa un factor motivacional que es muy apreciado por un profesional en cualquier carrera. La organización por ello, debe crear una política de meritocracia que no solo se traduzca en el dar monetario al oficial, sino en la promoción de una serie de valores morales, éticos y de formación profesional, que le permita a este continuar estimulado para hacer cada día mejor su trabajo, a pesar de las dificultades que tiene que enfrentar.

• 2) Normas para la actuación de los oficiales de seguridad en los centros comerciales, hoteles, condominios o cualquier otra instalación visitada masivamente:

Más que señalar un conjunto de normas, a continuación vamos a enunciar y comentar algunas sugerencias para que los miembros de una organización de seguridad que tengan bajo su responsabilidad atender los riesgos en un centro comercial, hotel o condominios, puedan evaluarlas y considerar su aplicación, no a pié juntillas, sino incorporando las características propias de la dinámica que se presenta en cada instalación. Las normas nunca van delante de la realidad social y eso lo sabemos perfectamente los abogados; tienen su utilidad en su conjunto y en la capacidad de permitir su propia modificación y adecuación para responder a las realidades sociales por un tiempo más o menos prolongado. Esto mismo sucede en al ámbito de la seguridad: los procedimientos pueden cambiar al igual que las políticas; considerando que los primeros pueden adecuarse más rápidamente a las necesidades de cada instalación, pero las políticas deberían ser establecidas más a largo plazo para poder evaluarlas y saber si están brindando los resultados esperados.

2.1) Reconocimiento del oficial de seguridad de la línea de mando jerárquico de la organización a la que pertenece:

¡Esto es fundamental! Y no queremos que los lectores entiendan, especialmente nuestros amigos que son oficiales de seguridad, que se trata de un reconocimiento de respeto de acuerdo a un rango como ocurre en las organizaciones de carácter militar o religiosas, que en esencia, son entidades donde priva una organización piramidal y con una rigidez extrema que es la que le permite mantener el orden hacia lo interno y lograr sus objetivos. Muchos oficiales de seguridad provienen de las reservas de las fuerzas armadas de un país y tienen una cultura del orden militar, que muchas veces tienden junto a sus jefes, trasladarla al ámbito de la organización privada, llámese esta empresa de seguridad, condominio, etcétera. Una cosa es la disciplina militar que se basa en un servicio a la patria, y otra muy distinta es la disciplina hacia el trabajo profesional motivada por el cumplimiento de una serie de procedimientos y políticas, en este caso de seguridad, establecidas con el fin supremo del bienestar común. En ambos ámbitos hay fines similares, pero con consecuencias jurídicas distintas, especialmente de las derivadas del incumplimiento de la disciplina y cuido de las responsabilidades de los miembros de la organización (militar o civil de seguridad).

Por ejemplo, en una empresa hotelera o turística debe existir un Departamento de Seguridad del cual deriva y depende toda la estructura de la organización que realizará las tareas especiales para dar seguridad a sus huéspedes, usuarios y visitantes. Existirá un Jefe de Seguridad encargado de coordinar los distintos equipos de personas que se dedican a las diferentes áreas de seguridad que arriba estudiamos. En una aproximación jerárquica del modelo, el Jefe de Seguridad gira las instrucciones a los Jefes de Grupo o de Claves (cada grupo obedece a un código distinto de actuación, vale decir, a procedimientos y políticas propias de su especialidad). Estos jefes de grupo ejercen una supervisión superior en sus sub unidades y son los responsables de que su área de seguridad marche bien y logre sus objetivos previamente pensamos por la organización.

Dependiendo del número de miembros a cargo de cada Jefe de Grupo será o no necesaria la figura del Supervisor o Líder de Grupo, quien es la persona que tiene el más estrecho contacto con cada uno de los oficiales destinados a una determinada área de seguridad que abarca la organización. El Supervisor está llamado a resolver todos los problemas inmediatos del área de seguridad que le ha sido asignada, así como los requerimientos de todos sus miembros. Es útil que los oficiales de seguridad resuelvan directamente sus inquietudes personales a través de sus Supervisores o Líderes de grupo, quedándoles prohibido hacerlo por otras vías, o mejor dicho, respetando el canal regular. Claro, hemos conocido casos de Supervisores con conductas déspotas hacia sus "subordinados funcionalmente" que terminan haciendo mella en la organización. De tal manera, que recomendamos al Jefe de Seguridad diseñar un esquema de trabajo donde él tenga relación y comunicación con los oficiales de seguridad de cada área, para indagar aleatoriamente sobre la calidad de la dirección y orientación que están recibiendo de sus Supervisores; esto también para garantizar que las políticas de seguridad por él diseñadas en el esquema macro de seguridad, están siendo "bajadas" en las distintas líneas o frentes de actuación profesional.

En un condominio, sea un centro comercial, industrial o residencial su representante legal que es la junta de condominio elegida por la asamblea general de propietarios, es la que decide todo lo atinente al inmueble incluyendo el tema de la seguridad. Normalmente, las juntas prefieren contratar los servicios de las empresas de vigilancia privada para encargarlas de la custodia de las áreas comunes y entenderse directamente, con el gerente de operaciones de la empresa o con sus directivos. Es válido que se contrate a una empresa para que realice la operación de seguridad en un condominio; el asunto o problema para las juntas de condominios es saber hacer la selección de la mejor empresa de seguridad. Y nos referimos no a la dificultad para contratar e iniciar una relación comercial, puesto que ello es un acto meramente administrativo de contratación de un proveedor más del inmueble, sino seleccionar a una buena empresa de seguridad. Hay determinados parámetros que las juntas deben considerar en su proceso de evaluación de un proveedor de esta naturaleza. No sólo es el precio o costo del servicio lo que va a determinar finalmente a cuál empresa se contrata; otros factores deben estudiarse sobre todo, en lo concerniente a la gerencia de operaciones para analizar cuál es la capacidad de respuesta de la vigilancia ante un evento; su capacidad comunicacional y sistemas alternos de comunicación en caso de fallas; la relación y coordinación con los cuerpos de seguridad del Estado y otros niveles del poder público: Policías regionales o de Estados y Municipios; cómo se verifica la supervisión de los oficiales de seguridad; con qué equipos cuenta éstos en su puesto de vigilancia o control; cómo hace el entrenamiento de los oficiales de seguridad; cuáles son las rutinas, procedimientos y rutinas que propone la empresa al condominio para cumplir eficaz y eficientemente su función para la que es contratada; y a nivel administrativo y de responsabilidad de la empresa, conviene averiguar los tiempos de permanencia de los oficiales de seguridad en la empresa; sus salarios; las pólizas de responsabilidad civil de la empresa por accidentes y daños que puedan causar sus empleados en el condominio; analizar toda la documentación jurídica de la empresa de seguridad habilitada y controlada por las autoridades competentes para funcionar como tal, entre algunos parámetros distintos al costo de los servicios.

Lamentablemente y hay que decirlo, en muchos condominios sus juntas no le dan la real importancia al tema de la seguridad de sus áreas comunes. Es un discurso contradictorio: por un lado manifiestan que es el principal problema que merece toda la atención, pero por otra parte, a la hora de realizar la contratación de un servicio outsourcing, seleccionan a empresas que tienen costos bajísimos, de dudosa reputación y que en muchos casos que hemos conocido, concluimos que hay empresarios que ni siquiera saben calcular la estructura de costos de sus empresas, ni del servicio que prestan, estando en sus precios muy por debajo del mercado, lo que causa sus deficiencias y a corto plazo.

Por otra parte, cuando estudiamos cómo se maneja la junta de condominio con la empresa de seguridad, nos encontramos que en la junta o en la comunidad de propietarios hay demasiados jefes que interfieren de forma permanente con los procedimientos y políticas pactadas en un contrato de servicios, debidamente autenticado y que ha recomendado la empresa. Esto hace que el servicio se desnaturalice y se pierdan los conceptos de eficiencia y de eficacia que busca toda organización de seguridad en su actuación. Y lo peor, que muchas veces el dueño de la empresa de seguridad, por mantener al cliente y los ingentes ingresos que le genera, prefiere hacerse la vista gorda y apostar a que no se presente un evento que ponga en tela de juicio su actuación, por haber violado reglamentos que él mismo ha sugerido a la junta. ¡La seguridad no es una apuesta a que nada va a pasar! Se prostituye el empresario, se desacredita la profesión del oficial de seguridad, cuando se le desvirtúa su función.

La junta de condominio cuando contrata a una empresa de seguridad, debe evaluar su actuación, pero no superponerse a ella duplicando órdenes y contraórdenes, ya que el resultado no va a ser el mejor. Ahora bien, ¿qué sucede si la junta de condominio o la gerencia general de un centro comercial, por ejemplo, deciden crear su propia organización de seguridad para atender sus áreas comunes? Esta es otra opción muy válida. Conocemos muchos centros comerciales y condominios residenciales que han puesto en marcha este esquema. Tiene algunas ventajas que bien vale la pena destacar; mencionemos varias sin intención de agotarlas: a) la organización de seguridad se diseña acorde a las estrictas necesidades del inmueble y de la comunidad; respondiendo a su entorno geográfico, diseño urbanístico y arquitectónico, y con sujeción a las costumbres de vida de los residentes y propietarios; b) la supervisión de los oficiales de seguridad la efectúa la junta sin intermediarios, con sus miembros responsables de este fin; c) los costos operativos mensuales del servicio son menores que los que deben pagarse a una empresa de seguridad. Los cálculos para Venezuela promedio de un oficial de seguridad contratado por una empresa estándar pueden oscilar hoy día entre Bs.F. 3.500,00 a Bs.F. 5.500,00. El salario mínimo que debe pagarle la empresa es aproximadamente de Bs.F. 1.100,00 más los beneficios de ley que elevan el paquete salarial a un promedio cercano a los Bs.F. 2.000,00, el resto del dinero va para la empresa. En consecuencia, si la junta de condominio de un inmueble contrata directamente al personal, tendrá un ahorro, aún, considerando el pasivo laboral legal que debe estimar mensualmente. La plusvalía que deja de pagarle a la empresa, derivada entre el precio por hombre que ésta presenta y lo que realmente gana el oficial de seguridad, le da al condominio un margen económico suficiente como para soportar toda la carga laboral o patronal. Lógicamente, debe hacer una inversión inicial en equipos para crear la organización de seguridad; d) el entrenamiento del oficial de seguridad se hace con base a las realidades propias de la comunidad de propietarios y en los tiempos que ella decida; e) la sustitución o rotación de un oficial de seguridad es mucho más inmediata y no está sometida a la burocracia de toda empresa; f) dependiendo de la magnitud de las áreas comunes a cubrir con vigilancia humana, se requerirá un cuerpo mayor o menor de seguridad, de allí que deben considerarse las políticas de recursos humanos para crear la posibilidad de que el oficial de seguridad haga carrera dentro de la organización, evitándose su alta rotación, que tantos problemas ocasiona.

La creación de la propia organización de seguridad en un condominio comercial, residencial o industrial o en otro tipo de comunidades inmobiliarias que no se rigen por la Ley de Propiedad Horizontal, sino por el régimen de la comunidad establecida en los códigos civiles (caso venezolano) como lo son por ejemplo, las urbanizaciones diseminadas a lo largo y ancho del país, tiene que pasar primero, por la concienciación del grupo de propietarios y vecinos que van a asumir los roles de supervisión de dicha organización y de las actuaciones de los oficiales de seguridad. Si no se cuenta con las voluntades de las personas que diseñarán la organización bajo un plan de trabajo serio a largo plazo, nosotros no recomendamos su creación, puesto que se puede perder la inversión inicial por falta de seguimiento del proyecto de seguridad. Y no sólo la voluntad es suficiente combustible para impulsar una iniciativa de esta naturaleza en una comunidad de propietarios; hace falta también personas que conozcan del tema de seguridad y si no lo conocen, que al menos estén dispuesta a dejarse asesorar con humildad y aceptación de las recomendaciones de personas con mayor experiencia.

Pensamos que la organización de seguridad en cualquier parte, en urbanización por ejemplo, donde pueden haber varias entradas y salidas; calles, etcétera, en fin, un amplio espacio geográfico donde están las personas y sus bienes, debe contar con un excelente sistema de comunicación y dispositivos de protección electrónica, que combinados con la vigilancia humana, proyecten esa sensación de seguridad que el propietario y vecino aspira. Asimismo, no podemos dejar pasar otra vital sugerencia: debe garantizarse la continuidad de la gerencia de seguridad en sus personas, independientemente de los cambios que normal y democráticamente ocurren en toda comunidad inmobiliaria cuando se renuevan los miembros de su junta directiva.

2.2) Límites de la actuación de los oficiales de seguridad:

Éstos pueden ejercer las tareas preventivas (al igual que cualquier ciudadano) para evitar que el delito o un ilícito o falta se genere. Su responsabilidad penal es de tipo personal y eso hay que enseñárselos a los oficiales en los cursos de entrenamiento continuo. Él no puede ejercer las tareas propias de represión del delito ni utilizar la fuerza para ello, puesto que el monopolio y el ejercicio de la violencia en cualquier Estado le está reconocido a sus fuerzas armadas y policiales exclusivamente.

El oficial de seguridad cumple una función disuasiva; de control; de verificación o detección de conductas que atentas contra el concepto de seguridad en sus grandes áreas; de cooperación y facilitación de la actuación del órgano represor con competencia legal para ello. Un oficial de seguridad no puede estar deteniendo a personas; mucho menos utilizando dispositivos como "esposas" para neutralizarlo caprichosamente; o bien erigirse como juez ante determinada circunstancia en la que le corresponda intervenir. Si puede defender bienes y personas y su propia integridad física si existe un riesgo inminente que podrían causar la muerte de personas o la de él mismo. Los códigos penales establece la figura del "estado de necesidad" y la "defensa propia" donde el legislador, sustrae de la responsabilidad a quien así haya obrado, a pesar de que existe un hecho que objetivamente es dañoso, pero donde prevalece un interés superior que es la vida de quien se protege o a quienes protege de un daño extremo que pretende causar un agente delictivo. Esto no debe entenderse cómo si todas las actuaciones de los oficiales de seguridad se enmarcan bajo estas dos instituciones del derecho penal y que por ente, puedan hacer uso del arma de fuego que a veces portan (nosotros recomendamos a las junta directivas de las comunidades que no armen a sus oficiales, puesto que es muy delicado y riesgoso la existencia de un arma de fuego en lugares de gran concentración de personas, como lo son los centros comerciales, universidades, hospitales, condominios, etcétera). La actuación del oficial de seguridad debe resguardar en todo momento, los derechos humanos que en Venezuela, como en otros países tienen rango constitucional. De tal forma, que el adiestramiento y la formación del oficial de seguridad tiene siempre que estar sujeto a estos cánones jurídicos para evitar desviaciones y abuso de poder y de derecho. La redacción de los reglamentos y procedimientos de seguridad que rigen su actuación, además de respetar el ordenamiento jurídico del país, deberá contener los siguientes aspectos (como mínimo), que el Profesor Manuel Pacheco Santos nos expone en su obra antes citada:

• Ubicación precisa del servicio.

• Principales vías de acceso.

• Hora cuando se efectuará el relevo.

• Procedimiento para informar novedades.

• Nombre de la persona o personas que recibirán los informes.

• Nombre de la persona que recibirá el reporte en ausencia de los titulares.

• Nombre de la persona (única) responsable de la toma de decisiones en caso de incidencias.

• El procedimiento exacto de las actividades del vigilante (oficial de seguridad en nuestra terminología).

• Su actitud en casos de emergencia.

• Procedimiento para atenderlos.

• Directorio de estas situaciones por prioridad.

• Adjuntar el equipo de apoyo: a) gafetes, b) listados de personal; c) memoranda; d) listado de vehículos; e) recursos como: libretas, tarjetones, pases, etcétera; f) nombres de personas claves.

• Actitudes del vigilante con el personal de servicios, empleados, clientes, jefes, etcétera. (fin de la cita).

El Profesor Carlos F. Reisz quien fuera experto en el área de seguridad y autor de un artículo muy interesante que recopilamos por Internet a través del "Foro de Profesionales Latinoamericanos de Seguridad"[7], titulado "Seguridad en centros comerciales: Responsabilidad, jurisdicción, instrucciones y prohibiciones de los custodios y guardias de seguridad", señala que un curso de capacitación básica a un oficial de seguridad debe tener una duración no menor de 60 horas, y contemplar varias disciplinas, entre las que cita:

• Trato con el público;

• Trato con el cliente;

• Derechos Humanos;

• Negociación, conciliación y arbitraje (no mediación). Nos detenemos brevemente en este punto, puesto que esta área del conocimiento humano realmente forma al individuo como uno tolerante, abierto al diálogo y le proporciona una serie de conceptos y herramientas que le van a permitir abordar los conflictos que le presenta su trabajo día a día y resolverlos, especialmente en la situaciones críticas que se pueden presentar en ambientes (instalaciones) de masiva concurrencia del público);

• Lenguaje corporal y gestual. Este es otro tema esencial, puesto que tiene que ver directamente con la forma como nos comunicamos los seres humanos. Más allá de la comunicación verbal, encontramos la comunicación corporal, que revela conductas o intenciones de realizarlas y que en seguridad tienen un valor primordial. Un oficial de seguridad tiene que tener la capacidad de detectarlas, puesto que muchas conductas de personas pudieran resultar sospechosas comprometidas con actos irregulares; y para eso, el oficial de seguridad debe estar preparado, más allá de que su sola presencia pudiera servir de factor disuasivo;

• Disuasión presencial: la presencia del oficial de seguridad utilizando las herramientas de la comunicación no verbal, representa un factor comunicacional hacia las personas que se encuentran en su entorno inmediato, pudiendo expresar entonces, una actitud de alerta, de atención que sea captada por el público que lo observa, quienes apreciarán que tiene un apresto operacional importante, capaz de reaccionar inmediatamente ante cualquier eventualidad riesgosa. Por eso, un oficial de seguridad que esté en su puesto de trabajo, pero hablando con terceras personas; flirteando con mujeres que le pasen cerca; jugando con su teléfono celular y enviando y recibiendo mensajes de texto, violando una norma de actuación; recostado de una pared ensuciándola con sus zapatos; si así actúa, lo que está es diciendo que no quiere ni aprecia el trabajo y que no está cumpliendo la función para la cual lo han contratado, aumentando la posibilidad de que su área vigilada se vea vulnerada por una conducta impropia y desganada de su parte;

• Legítima defensa: realmente este tema es sumamente delicado. A nuestro juicio, tiene un aspecto netamente conceptual, legal y doctrinario en el derecho; y por otra parte, obedece a técnicas de defensa personal, bien sea utilizando armas o dispositivos de neutralización de un atacante (armas de fuego; o blancas u otro tipo de objetos o aparatos sustitutos del arma de fuego a base de electricidad); o también, usando la fuerza y movimientos del cuerpo humano (artes marciales) para defenderse. No vamos a entrar aquí en los presupuestos jurídicos para explicar y que sea procedente la institución de la legítima defensa en materia de derecho penal. Invitamos al lector interesado a consultar cualquier texto doctrinario donde encontrará las mejores explicaciones de este asunto, mucho más completas de las que nosotros podríamos abarcar ahora.

• Primeros auxilios, RCP (Recuperación Cardio Pulmonar);