Evaluación del nivel de aprendizaje organizacional, caso: agencias de viajes (página 2)

• Tipos de Aprendizaje Organizacional

• Aprendizaje Individual

Se orienta hacia nuevas experiencias de conocimiento; las personas deben desarrollar la capacidad y no de llenarse de contenidos, sino de aprender a usar procesos que puedan modi?car su acercamiento a las cosas, a olvidar información inútil y estar abiertos a nuevos conocimientos. El aprendizaje, por tanto, es personal, ya que como hemos visto, se origina y reside en las personas. Nonaka y Takeuchi (1999) consideran que el criterio que se desarrolla como resultado de la experiencia particular de cada uno al contacto con los hechos y su inherencia con la realidad genera un conocimiento personal, que se fortalece al compartirlo con los demás.

• Aprendizaje Organizacional

Se produce como consecuencia del aprendizaje personal; sólo la intervención de los agentes, propone Nonaka y Takeuchi (1999), puede obtener deducciones. Por tanto, es cierto que, en un sentido más avanzado del aprendizaje, sólo los agentes que poseen un mecanismo de deducción pueden aprender. Las organizaciones aprenden en un sentido más degenerado, en el que hay simples cambios de reglas, pero éstas nunca se incorporan a un mecanismo de inferencia capaz de explotar el conocimiento común, en combinación con el conocimiento individual.

En las organizaciones, esto signi?ca poder aumentar nuestras capacidades, no solamente acelerando la respuesta ante los requisitos variables de los clientes, o ante las nuevas tecnologías, sino también acelerando la innovación, utilizando al máximo las nuevas tecnologías y creando nuevos mercados.

• Aprendizaje Organizacional "Natural"

El aprendizaje organizacional "natural" es un proceso cíclico (Sterman 1994; Argyris y Schön 1978). Sin embargo, esta visión del aprendizaje organizacional como un solo ciclo de realimentación es incompleta, por cuanto no presenta la manera como se va constituyendo y modificando la capacidad de juicio para decidir. Para Sterman, como para la generalidad de los investigadores de la actualidad, esta capacidad hace referencia a los modelos mentales (una de las cinco disciplinas sengianas). El concepto de modelo mental engloba todas aquellas nociones que un individuo puede tener sobre sus objetivos o intereses y sobre la red de causas y efectos de una situación. Es decir, el modelo mental se corresponde con una interpretación individual de una realidad particular. En condiciones naturales de aprendizaje, estos modelos mentales permanecen implícitos. El individuo no tiene consciencia de sus modelos mentales. El concepto de modelo mental puede generalizarse para un colectivo de personas. El esquema de aprendizaje organizacional se completa entonces con el ciclo externo de realimentación. Este contempla el reconocimiento explícito por parte de los miembros de la organización de los modelos mentales que condicionan su percepción y su acción. En la medida en que dicho reconocimiento se logre, se puede acceder a un aprendizaje profundo, un aprendizaje que modifique esos modelos mentales, esa capacidad de juicio.

En síntesis, el aprendizaje organizacional "natural" es un proceso de realimentación de ciclo doble que tiene a los modelos mentales como insumos y, a la vez, como productos principales y cuya eficiencia está limitada por ciertas condiciones inherentes a la realidad organizacional y a la naturaleza de la toma de decisiones.

• Aprendizaje Organizacional "Diseñado"

Surge para atenuar las limitaciones propias del proceso "natural". Este proceso "diseñado" es el que se plantearon Forrester y los investigadores sistémicos. Al igual que el anterior, es un ciclo doble de realimentación pero a diferencia del "natural" no sucede en la cotidianeidad de la organización sino que ocurre en el laboratorio. El aprendizaje "diseñado" en la organización es similar al "natural", lo que cambia es el objeto de aprendizaje y acción, que ahora es el mundo virtual.Para un aprendizaje organizacional eficiente no basta con experimentar con un mundo virtual ya creado, es necesario participar en su modelado para poder reconocer los modelos mentales y mejorarlos. De ahí que Senge ponga tanto énfasis en el Aprendizaje en Equipo como una de las, según denominadas por él, cinco disciplinas del aprendizaje organizacional.

• Aprendizaje Organizacional "Formal"

Es el proceso mediante el cual se adquieren conocimientos y habilidades por los miembros de la organización en aulas y centros educacionales.

Con este tipo de aprendizaje la organización adquiere las capacidades que necesita para mejorar su actividad. Tiene la particularidad de que se realiza fuera del puesto de trabajo, por lo que su transferencia a la organización, aunque parece evidente, en realidad puede no producirse.

Para que el aprendizaje organizacional formal resulte un incentivo en el actuar de la organización, los directivos tienen que plantearse cómo el miembro que se ha capacitado va a contribuir con esos conocimientos a la actividad de la organización. Es imprescindible crear vías para introducir su adquisición de conocimientos, habilidades, etc en el proceso productivo o de servicios, de las mejoras de la actividad laboral

En muchas ocasiones, esta es la única forma en que el dirigente concibe el desarrollo de su organización y está presto a dar vía libre a todos los que desean pasar cursos de diferentes niveles. Eso es adecuado, pero no es la única forma de aprendizaje y no vale mucho si se queda en el plano individual y no se dirige como un nuevo recurso para la organización.

• Aprendizaje Organizacional "No Formal"

Es el proceso de aprendizaje que se realiza en la propia actividad laboral, durante su realización y mediante vías adecuadas al contenido y características de la organización.

En el proceso de trabajo, en las interacciones de los miembros y en acciones incorporadas a la realización del mismo, se produce este aprendizaje. Se realiza por todos los miembros simultáneamente y su contenido está enmarcado en cuestiones necesarias al conjunto de personas como tal. Está basado en la participación de los miembros en experiencias donde se facilite el aprendizaje, en no desaprovechar la realización propia de la actividad laboral para destacar sus contenidos esenciales, el nivel de sus métodos y procedimientos, las expectativas no logradas, etc. Sólo se produce si se facilitan sus formas.

Según Davenport (2000) pueden considerarse cuatro formas de aprendizaje no formal: intrapersonal, interpersonal, pragmático y cultural.

Una manera de lograr este aprendizaje es estimulando la autorreflexión en la organización, colectiva e individual acerca de cómo se realiza la actividad, de sus aciertos y limitaciones. Es desarrollar el trabajo reflexivo, pensar en cómo se trabaja más que en trabajar. Una actitud autoevaluativa en el propio individuo permite el autoaprendizaje y cuando se produce a nivel de organización es posible mediante los intercambios interpersonales que pueden provocarse oficialmente en reuniones, talleres, círculos, orientados a esos fines.

2.1.4 Objetivos del Aprendizaje Organizacional

• Incrementar la capacidad de una persona para tomar decisiones efectivas.

• Desarrollar nuevo conocimiento que tengan potencial para influenciar el comportamiento organizacional.

• Solución de problemas para el desarrollo o mejoramiento de procesos y productos.

2.1.5 Funciones del Aprendizaje Organizacional

• Su gestión permite incorporar el valor del trabajo en las actividades de la organización, lo hace tangible cuando se lo recoge de alguna forma visible y comunicable por ejemplo a través de documentos, informes, bases de datos, estudios, etc.

• Realizar cambios y modificaciones con un menor número de errores, se pierde menos recursos en los procesos.

• Mejorar los procesos de comunicación a partir de los marco de referencia compartidos entre los miembros de una organización o contexto.

• Construir nuevos espacios de participación, de productos y servicios en los sistemas.

• Mejorar la forma en que se hacen las cosas.

• Manejar eficientemente un gran volumen de datos e información.

• Generar nuevos conocimientos sobre la realidad en que se actúa.

2.1.6 Modalidades de Aprendizaje Organizacional

• Aprendizaje Asimilativo.

Es bastante común en las organizaciones, y es aquel en el cual la empresa recaba información de algunas fuentes, por diferentes medios, y la evalúa descriptiva o explicativamente. Dicha información se utiliza para desarrollar acciones que pretenden repetir a nivel práctico lo que se ha asimilado. Es el caso, por ejemplo, de un empresario que va al exterior, observa una máquina nueva, recibe información

• Aprendizaje Creativo.

Se caracteriza porque la empresa, además de asimilar la información del exterior, aporta a nivel de creación, proponiendo modelos o esquemas de trabajo, los cuales, por cualquier motivo, no se llevan a la práctica. En este caso, hay creación pero no innovación, pues lo nuevo no se ejecuta. Es una especie de aprendizaje implícito, porque la gente de la empresa desarrolla cosas nuevas pero la administración no entiende la dimensión de lo nuevo, o simplemente no tiene canales para que lo propuesto se lleve a la práctica. Por tanto, lo creado permanece sin ejecutarse; es una simple «propuesta en secreto».

• Aprendizaje Innovativo.

En este caso, la empresa efectivamente lleva a la práctica las propuestas que se presenten, y ello implica un retro aprendizaje, pues se requiere no sólo creatividad para ponerla en ejecución sino seguir el desarrollo práctico, para ver si se necesita revisar lo propuesto. En este tipo de aprendizaje, el proceso completo implica que se comprende la realidad actual, se crítica, se propone una cosa nueva y se pone en práctica, se critica ésta otra vez, y así sucesivamente. Por tanto, aquí no sólo entra en juego la parte racional del cerebro humano sino también la parte heurística, e incluso se va más allá de la función mental: se incluye la capacidad volitiva (tomar decisiones, por ejemplo, cuando se adopta un determinado proyecto) y la energía cinética humana para ejecutar el proyecto propuesto.

• Disciplinas del Aprendizaje Organizacional

• Pensamiento Sistémico

Marco conceptual por el cual se integran las otras disciplinas. Hace referencia a la preocupación por los procesos y a no tratar los problemas en forma aislados. Se logra con la adopción de perspectiva sistémica que aglutine los aprendizajes del Trabajo en equipo, dominio personal y replanteo de modelos mentales.

• Dominio Personal

Es la disciplina clave del crecimiento y el aprendizaje individual. Permite aclarar y profundizar permanentemente la visión personal, concentrar las energías y desarrollar paciencia y equilibrio.

Se dirige a las condiciones adecuadas para alcanzar el desarrollo personal y profesional. Promueve a desarrollar las conexiones entre el aprendizaje individual y el organizacional.

• Modelos Mentales

Son los supuestos arraigados, generalizaciones e imágenes que influye sobre el modo de entender el mundo y actuar. Por lo tanto moldean los actos de los individuos. Es necesaria la apertura  mental a nuevos pensamientos y la reflexión sobre el trabajo y su sentido, con miras a replantear la forma de ver el mundo.

• Construcción de Visión Compartida

 Es la capacidad institucional de crear una ideal de futuro, compartido. Propicia un compromiso genuino, como base para el análisis y la intervención organizacional.

• Aprendizaje en Equipo.

Proceso de alinearse y desarrollar la capacidad de un equipo para lograr la unidad fundamental de aprendizaje. Se inicia con el diálogo y desarrolla la capacidad de los miembros de un auténtico pensamiento en conjunto.

2.1.8 Condiciones para que ocurra un Aprendizaje Organizacional.

• La existencia de una organización en la que se pueda identificar una experiencia pasada de la cual aprender; una experiencia presente, donde ocurre el aprendizaje y una situación futura en que habrá que aplicarse lo aprendido.

• Una experiencia que tenga el carácter de una acción colectiva, realizada con un propósito deliberado de provocar un cambio en la organización (Argyris y Schôn, 1989).

• Un contenido a ser asimilado por la organización, a ser incorporado a su teoría de acción (Argyris y Schôn, 1989).

• Un resultado que se evidencia en forma de cambios parciales o totales, relativamente perdurables en la teoría de la organización.

2.1.9 Implementación del Aprendizaje Organizacional

La visión que tiene el lector acerca de este asunto le posibilita considerar que la implementación del aprendizaje organizacional es una tarea compleja, pero insoslayable del directivo.

Según Argyris y Shon (citado por López, 2002) ello se inicia con la incorporación de algunos procesos antirutinarios sin incidir en la estructura de la organización ni sus interrelaciones y procesos de decisión. Después entraría en otro nivel donde se va a una reestructuración a partir del aprendizaje individual y cuestionando la teoría y fundamentos de las acciones.

Los autores han incursionado en las actividades o momentos para implantarlo. Drew (citado por López, 2002) propone 7 actividades:

• Generar conocimientos a partir de las operaciones internas o de los grupos de investigación y desarrollo.

• Lograr el acceso a fuentes de información tanto internas como externas.

• Transferir conocimientos antes de que sea usado formalmente, a través de la capacitación o informalmente en los procesos de socialización del trabajo.

• Representar el conocimiento a través de reportes, gráficas y presentaciones, etc.

• Imbuirse en el conocimiento de procesos, sistemas y controles.

• Probar la validez del conocimiento actual.

• Facilitar todos estos procesos distintos de generación de conocimiento a través del establecimiento de una cultura que valore y comparta el uso del conocimiento.

La implementación del Aprendizaje Organizacional es una tarea que debe realizarse progresivamente, darle el tiempo suficiente para que vaya transformando a las personas.

2.2 TURISMO

Según la definición provista por la Organización Mundial del Turismo (OMT, 1994) el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros.

Desde sus orígenes, el hombre, debido a diferentes motivos, se ha visto impulsado a trasladarse: caza, religión, comercio, guerras, enfermedad, ocio, etc. Así, los romanos viajaban a sus villas de verano para descansar y escapar del bullicio de las ciudades (OMT, 1998) En la época de la Ilustración, las clases acomodadas realizaban viajes por motivos culturales conocidos como el Grand Tour. Sin embargo, no es sino hasta la segunda mitad del siglo XX cuando el turismo surge como un fenómeno de masas.

En la década del 1950, el viaje internacional fue haciéndose más accesible a mayor parte de la población debido a la aparición del avión de pasaje a reacción al finalizar la Segunda Guerra Mundial, el bajo precio del petróleo, la mayor entrada económica disponible de las familias, la aparición de vacaciones pagadas por el patrono y el aumento del tiempo libre que disponía la población en los países industrializados.

El desarrollo de las comunicaciones y de los medios de transporte son otros factores determinantes que ampliaron las posibilidades de llegar a nuevos y más lejanas regiones de acogida o destino turístico. Conjuntamente, otro factor que contribuyó al aumento del turismo internacional fue el constante crecimiento de las relaciones comerciales entre los mercados mundiales que trajo consigo el que mayor número de personas se desplazaran de un sitio a otro ya sea por negocios, ocio o estudios profesionales. (OMT, 1998).

A la par, el turismo interno de los países se desarrolló por factores como el creciente uso del automóvil y demás medios de transporte, que mejoraron las posibilidades de movilidad personal y colectiva dentro del propio país. Las ciudades mejoraron la infraestructura básica (ejemplo: carreteras, hospederías, restaurantes, medios de transportación, agencias de viaje, guías turísticos y otros) con el objeto de mejorar los desplazamientos y el acceso a una mayor información. (OMT, 1998).

 "La actividad turística se caracteriza por su, gran complejidad, no sólo por la gran cantidad de elementos que la componen, sino también por los distintos sectores que se involucran en su desarrollo. El turismo que se exporta de una región o nación hacia el lugar de destino, se favorece con la creación de empleos, aporta divisas que ayudan a equilibrar la balanza de pagos, se aumentan los ingresos públicos y fomenta la actividad empresarial. Los gastos de los turistas no sólo se limitan al pago de alquiler de una habitación en un hotel, sino que también destinan parte de su renta a servicios y bienes de consumo como alimentos, transporte, agencias de viaje, entretenimientos, excursiones, actividades diversas, etc. Estos gastos favorece al país receptor que de otro modo no lo tendría". (OMT, 1998).

 En resumen, la actividad turística genera corrientes de flujos de renta que permiten el aumento de ingresos en los demás sectores económicos y redistribuye la renta en un círculo cada vez mayor.

2.2.1 Clasificación del turismo

El turismo puede ser clasificado de distintas maneras de acuerdo con ciertas características: según el motivo del viaje, según la forma del viaje, según el tipo de viaje, según el tipo de operación y según la permanencia en el lugar de destino.

• Según el motivo del viaje: Ésta es una de las clasificaciones más empleadas; consiste en identificar al turismo según el motivo principal del viaje o por el propósito de la visita a un determinado destino. De acuerdo con este criterio, el turismo puede ser clasificado en tres grandes categorías, las cuales, a su vez, se dividen en toda una gama de tipos. Estas categorías son las siguientes:

Turismo convencional o de tipo vacacional: es el que obedece a motivaciones relacionadas con la educación, el placer, el descanso o con la recreación.

Turismo especializado: es el que responde a motivaciones ligadas con las expectativas de emoción y aventura o con el interés científico.

Turismo de afinidad o de interés común: es el que se encuentra ligado a motivaciones de índole profesional, religiosa o filosófica.

• Según la forma de viaje: En este caso, el turismo, independientemente del tipo de arreglo efectuado por el turista para realizar el viaje, puede ser clasificado como:

Turismo individual: Es aquel cuyo programa de actividades e itinerario son decididos por los viajeros sin intervención de operadores turísticos.

Turismo de grupo.

• Según el tipo de viaje: En consideración a la forma como se hayan efectuado los arreglos relativos al viaje, el turismo puede ser clasificado en:

Turismo independiente: En este caso es el propio turista el que compra en forma directa, y además por separado, cada uno de los componentes que lo integran. En otras palabras, es él quien contrata la transportación para llegar hasta el destino, contrata el alojamiento en el hotel y efectúa separadamente todos los otros gastos relativos a la alimentación, las distracciones y amenidades que desee disfrutar durante su permanencia en el lugar.

Turismo organizado o todo comprendido: En los viajes organizados o todo comprendido, el turista adquiere en un solo acto de compra todos los servicios por un precio global. Este tipo de producto es conocido en la industria de viajes con el nombre de paquete turístico o package.

• Según el tipo de operación: Las empresas que integran la industria de viajes, para efectos de una mejor identificación del campo de los negocios turísticos, clasifican al turismo en:

Turismo receptivo: Por turismo receptivo se entiende a todo aquel turismo que llega al destino donde la empresa está afincada, y presta sus servicios, independientemente del punto de origen del visitante, el cual puede provenir tanto del exterior, como de cualquier otro punto localizado en el propio territorio nacional.

Turismo emisivo: Por turismo emisivo se debe entender el que tiene su origen en el lugar donde está establecida la empresa o situado en sus alrededores, y que tiene como destino cualquier punto del territorio nacional o del extranjero.

• Según la permanencia en el lugar de destino: De acuerdo con el tiempo que dure la permanencia del turista en el lugar de destino, el turismo puede ser clasificado en:

Turismo itinerante: El turismo itinerante se caracteriza por mantener una permanencia muy corta en el lugar de destino y, normalmente, está relacionada con un tour, un package-tour o con un circuito, aunque, de hecho, puede dirigirse solamente a un único destino.

Turismo residencial o de estadía: El turismo residencial o de estadía se caracteriza por mantener una mayor permanencia en el lugar de destino y, generalmente, está asociado al uso de sistemas de alojamiento extra hoteleros (residencias, apartamentos y condominios), de donde se deriva precisamente su denominación y no de su calidad migratoria.

Uno de los criterios más usuales para clasificar al turismo tiene que ver con los motivos del viaje o lo que también suele llamarse las causas del turismo. Los primeros planteamientos al respecto señalan, entre los principales motivos impulsores del turismo, las siguientes causas: a) conocer otros países de diversas civilizaciones; otros pueblos con culturas diferentes; b) proporcionarse reposo o curación; c) disfrutar paisajes de belleza singular; d) concurrir a centros de devoción religiosa, y; e) asistir a lugares de manifestaciones políticas.

La clasificación de los motivos del viaje es importante, pues tiene como objetivo medir algunos elementos de la demanda turística, pudiendo utilizarse para la cuantificación de las actividades turísticas. Asimismo, dicha clasificación resulta imprescindible para establecer políticas comerciales, promocionales y de programación adecuadas en materia turística.

Otra clasificación general bastante utilizada es la que parte del origen y destino del turista, de lo cual se desprenden las denominaciones de turismo nacional y turismo extranjero. Sobre el primero se dice que es "turismo nacional cuando lo practican los habitantes de un país, dentro de los límites de su propio territorio". En el caso del turismo extranjero, éste se presenta "cuando se designa a las corrientes de viajeros que traspasan los límites de su país, para internarse en otro"

Sobre las diferencias entre estos dos tipos de turismo, Miguel Ángel Acerenza argumenta que: "si bien es cierto que dentro del territorio nacional de un país, algunos de los efectos tanto del turismo nacional como del internacional son similares, existen entre ambos diferencias notables. En términos generales puede decirse que el turismo nacional no presenta dificultades en cuanto al idioma, los usos y las costumbres o el tipo de moneda por emplear durante el viaje; por el contrario, el turismo internacional, por involucrar desplazamientos hacia otros países distintos de aquel en que se tiene la residencia habitual, implica la necesidad de cumplir con todos los requisitos que, en materia migratoria, establecen las autoridades de los países visitados. Y además presenta las dificultades relacionadas con el idioma, los diferentes estilos de vida y los distintos tipos de moneda que el turista manejará durante su gira por los países que viste".

Desde un enfoque sociológico, el turismo también puede catalogarse de distintas maneras:

– Turismo de masas: se caracteriza por el gran número de personas que lo realizan y que da lugar a grandes concentraciones de turistas en los centros receptores. Éste no se debe exclusivamente a la acción comercial desarrollada por la industria turística, la cual ha permitido que grandes sectores de la población tengan acceso al turismo, sino que han contribuido para ello también, las "políticas de desarrollo turístico" adoptadas por los países receptores interesados en beneficiarse del incremento de la actividad turística.

– Turismo selectivo: se trata del turismo que realizan grupos reducidos de personas pertenecientes a distintos estratos sociales, independientemente de sus niveles de ingreso.

– Turismo popular: es el tipo de turismo que llega a tener gran aceptación por parte de la población.

– Turismo social: aquel que realizan los sectores de menores ingresos de la población: empleados, obreros, estudiantes, jubilados y en general, los sectores económicamente menos favorecido. En ocasiones, el turismo social es promovido, e inclusive subvencionado por el Estado. Pero, en la mayoría de los casos, lo organizan y fomentan asociaciones y agrupaciones sindicales, como un beneficio para sus afiliados, a fin de que éstos puedan disfrutar aún más sus periodos vacacionales con un gasto mínimo.

– Turismo alternativo: se refiere a toda una gama de alternativas de viaje que tienden a apartarse de las características que presenta el turismo masivo. Dichas alternativas de viaje incluyen, entre otras, al turismo cultural, al turismo de aventura, al turismo rural y al turismo ecológico o ecoturismo.

Finalmente, en el marco de la Organización Mundial del Turismo se reconocen y utilizan las siguientes clasificaciones:

– Turismo interno: es el turismo de los visitantes residentes, en el territorio económico del país de referencia;

– Turismo receptor: es el turismo de los visitantes no residentes, en el territorio económico del país de referencia.

– Turismo emisor: es el turismo de los visitantes residentes, fuera del territorio económico del país de referencia.

– Turismo interior: es el turismo de los visitantes, tanto residentes como no residentes, en el territorio económico del país de referencia;

– Turismo nacional: es el turismo de los visitantes residentes, dentro y fuera del territorio económico del país de referencia.

2.2.2 Importancia socioeconómica y cultural del turismo.

Hace más de una década, las Naciones Unidas reconocieron en el turismo una de las grandes fuerzas socioeconómicas mundiales cuando convirtieron a la Organización Mundial de Turismo (OMT) en su más joven organismo especializado. Pues, mientras la actividad económica sigue creciendo, la incidencia social y cultural del turismo produce consecuencias importantes y su desarrollo requiere orientación.

En general, las actividades relacionadas con el turismo son relativamente intensivas en mano de obra, y por tanto, existen muchas expectativas relativas al efecto del desarrollo del turismo sobre el empleo del país y sobre los ingresos de la población activa. El turismo moviliza sectores cuya capacidad de generación tanto de empleo como de valor agregado bruto es superior a la media de la economía.

La actividad turística supone, además de la enorme movilización de recursos económicos, un beneficio adicional para el medio ambiente, la cultura y la eliminación de la pobreza, pues en general supone una actividad menos contaminante que otras y se ensambla a las culturas locales que se transforman en un atractivo para el turista.

El turismo también puede cumplir una función importante en la reducción de la pobreza, que tiene una compleja relación con factores como la enfermedad, el analfabetismo, la mortalidad infantil y el deterioro ambiental, entre otros muchos. Hasta hoy, y quizás sea este precisamente uno de los motivos de ese fracaso, el turismo no ha ocupado un lugar demasiado importante en las estrategias internacionales de lucha contra la pobreza. Sin embargo, la experiencia ha demostrado que los intercambios turísticos benefician prioritariamente a los países del Sur, sin dejar por ello de ser provechosos para los consumidores y las empresas del Norte.

En el último decenio, el ritmo de crecimiento anual de las llegadas de turistas en los países en desarrollo ha sido superior a la media mundial, con 326 millones de dólares de ingresos.

El turismo sirve de punto de apoyo al florecimiento de la economía y a la expansión de las pequeñas y medianas empresas y, en las zonas rurales pobres, representa con frecuencia la única alternativa al declive de la agricultura de subsistencia.

2.2.3 Organismo de turismo.

O.M.T (Organización mundial del Turismo)

Es la única organización intergubernamental cuya actividad se extiende a todos los sectores del turismo a escala mundial, y comprende como Miembros del Estados, territorios dependientes y a representantes del sector operacional privado. La O.M.T funciona a nivel universal y a través de seis (6) Comisiones Regionales (África, América, Asia, Meridional, Asia Oriental y el Pacífico). La organización ofrece a sus Estados Miembros un mecanismo permanente de consulta, cooperación y toma de decisiones en todos los campos del Turismo. A nivel internacional hay una serie de organismos que se encargan entre otras funciones importantes, de la atención del turismo y su desarrollo.

• O.N.U: Organización de las Naciones Unidas.

• O.E.A: Organización de los Estados Americanos.

2.2.4 Historia del sector turismo en Venezuela

Los inicios del Turismo en Venezuela se pueden señalar a partir de 1936 durante el gobierno de Eleazar López Contreras, con la presentación de una Ley para la regulación del Tráfico de Viajeros, estableciéndose para esto dos etapas bien marcadas en su desarrollo:

• Antes de 1950: se crea la primera Oficina de Turismo en 1938, bajo la dirección del Ministerio de Fomento.

En 1974 se otorgan créditos para la construcción de hoteles por parte de la Corporación Venezolana de Fomento.

Los bienes de importación destinados al desarrollo turístico son liberados de impuestos.

Inicios de las actividades organizadas de los primeros Agentes de Viajes (Boulton, Club de Turismo de Venezuela) y de las primeras empresas hoteleras (Hotel Ávila).

La promulgación, en 1938, de la primera Ley de Turismo en el país, en la cual se establece: Centralizar la Política de Turismo, Fiscalizar y Controlar las empresas que se dediquen al negocio turístico, a través de un registro turístico, aprobar los proyectos turísticos, establecer los requisitos legales para el ingreso de visitantes al país, establecer sanciones y crear la Oficina Nacional de Turismo (adscrita al Ministerio de Fomento);

• Después de 1950: este periodo se caracterizó principalmente, por el dinamismo impreso a la actividad por parte de los Organismos del Estado. Los hechos más resaltantes son los siguientes:

Inicio, por parte del Estado, de la construcción de la infraestructura Hotelera a nivel Nacional (Hotel Nueva Segovia en Barquisimeto, Hotel de El Lago en Maracaibo, Hotel Tamanaco en Caracas).

Constitución de la Corporación Nacional de Hoteles y Turismo (CONAHOTU) al fusionarse las empresas hoteleras existentes en el país; para la época existían el Hotel Maracay, el Hotel Miranda de Coro, el Prado Rio de Mérida y otros.

Inicio de actividades de las Empresas de Transporte Turístico Terrestre en los años sesenta. En 1962, el gobierno Nacional declara el Turismo como Actividad de Interés Público, conocida su importancia económica y los recursos potenciales del país. Se incrementa el desarrollo de la Actividad Turística. Así, empresas Hoteleras Internacionales como la MELIA, HILTON, INTERCONTINENTAL, SHERATON, HOLIDAY INN y otras, comienzan a instalarse en Venezuela.

En 1965 se crea FONTUR, organismo de Fomento Turístico A partir de 1967 Venezuela es patrocinada en el exterior como un país Turístico.

El 22 de Junio de 1973, se declara la Ley de Turismo, cuyo objetivo fundamental es la creación de la CORPORACION DE TURISMO DE VENEZUELA, como organismo ejecutor de la política turística del Estado acorde con la realidad del país.

La Isla de Margarita es declarada Zona Franca para estimular las actividades turísticas Nacionales e Internacionales. Se inician los primeros desarrollos de la Isla.

Se declaran de utilidad pública y de interés turístico diferentes zonas y edificaciones del país, con el objeto de lograr la utilización racional de las mismas (La Colonia Tovar, Isla La Tortuga, Playas de San Luis en Cumana, Península de Paraguaná Estado Falcón, Instalaciones del Hotel Ávila en Caracas).

En el año 1976 el Congreso Nacional aprueba la creación del Ministerio de Información y Turismo.

Se crea mediante convenio CORPOTURISMO – INCE, Instituto Nacional de Capacitación Turística (INCATUR), con el objeto de formar, adiestrar y mejorar el personal requerido para la Actividad Turística con énfasis en la rama Hotelera.

Durante el año 1980 se declara el Reglamento Parcial a la Ley de Turismo relativo a los Establecimientos de Alojamiento Turístico con el objeto de establecer su clasificación.

El 23 de Junio de 2005, en Gaceta oficial N° 38.215 se decreta la LEY ORGÁNICA DE TURISMO.

En Venezuela se remontan a las primeras décadas del siglo XX con la exploración del petróleo y el comercio marítimo. A partir de 1932 comenzaron los vuelos comerciales con las líneas Panamerica y Continental. Entre 1935 y 1936 se inician las actividades organizadas de los primeros agentes de viaje (Boulton Club de Venezuela), también la hotelería comienza sus primeros pasos con la inauguración del Hotel "Magestic" y el Hotel Macuto.

El 20de Agosto de 1938 se formalizó la Ley de Turismo. Entre 1952 y 1955 el estado aporta en créditos y acciones 22.000.000 Bs, para la construcción de infraestructura hotelera a nivel nacional.

Entre 1958 y 1962 se estanca el turismo en el país debido a la caída de la dictadura y el establecimiento de la democracia. En 1961 se crea la Venezolana Internacional de Aviación. En 1962 se produce la declaración presidencial sobre la actividad turística afirmando así la importancia del turismo en Venezuela en el desarrollo del país.

En 1969 surge otra empresa de transporte de lujo terrestre (Turismo de lujo o Turismo VIP). El 22 de Junio de 1963 se decreta la Ley de Turismo. En Diciembre de 1963 se declara de utilidad pública las instalaciones del Hotel Ávila, creando conciencia sobre la importancia del patrimonio artístico y la conservación ambiental del país.

En Marzo de 1964 se declara de utilidad pública y de interés turístico en diferentes zonas y edificaciones del país con el objeto de lograr una utilidad nacional de los mismos. En Abril de 1974 se decreta la prohibición de cobro por concepto de entrada a las playas. En 1984, se instala por iniciativa de la empresa privada la Federación de Organización Turística de Venezuela.

2.2.5 Marco Legal del Sector Turismo en Venezuela

El marco legal del sector Turismo se encuentra regulado por la Ley Orgánica de Turismo (LOT), el cual entró en vigencia el 23 de junio de 2005. En Venezuela la actividad turística es considerada de utilidad pública y de interés general, los capitales extranjeros y nacionales que sean invertidos en este sector son protegidos por el Estado, de acuerdo al artículo 1 de la ley.

Instituciones

• Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR):

En Venezuela existe según GACETA OFICIAL GACETA OFICIAL Nº 38.124 (2005), el Ministerio del Poder Popular para el Turismo MINTUR, creado mediante la promulgación del Decreto Nº 3.464, su función es facilitar mecanismos necesarios para el desarrollo endógeno del turismo, mediante la inversión pública y privada, fomentar una cultura turística y la participación protagónica de los actores que conforman el Sistema Turístico Nacional.

• Instituto Nacional de Promoción y Capacitación Turística (INATUR): es un ente adscrito al MINTUR, encargado de administrar los recursos que se obtienen a través de esta ley, los cuales deben ser destinados a la promoción del turismo y a la capacitación de recurso humano para este sector.

Registros

La LOT establece el Registro Turístico Nacional (RTN), el cual, tal y como lo indica su nombre es un registro a nivel nacional, donde deben inscribirse todas las personas naturales o jurídicas, que se dediquen a la prestación de servicios turísticos en el territorio nacional y serán los únicos que podrán operar como integrantes del Sistema Turístico Nacional.

Este registro es de obligatorio cumplimiento, para la obtención de incentivos, permisos y autorizaciones. Su incumplimiento podría acarrear sanciones de multas comprendidas entre 100 y 1.000 Unidades Tributarias.

Contribuciones

En el área de turismo, existe la obligación de todos los prestadores de servicios turísticos de aportar al Inatur el 1% de las facturas pagadas por los consumidores turísticos. Todo ello con el objeto de participar y beneficiarse de los planes de promoción turística y capacitación de recursos humanos.

En ese sentido, el prestador de servicio deberá efectuar la declaración, registro y demás deberes establecidos por el Inatur y en ningún caso este aporte podrá ser transferido a usuario final. El incumplimiento de esta obligación podría acarrear sanción de multa, suspensión o revocatoria de permisos y/o licencias.

IncentivosEn relación a los incentivos, el área turística es uno de los sectores con mayores incentivos para realizar inversiones, de esta manera el Capítulo II de "Incentivos para el Fomento de la Actividad Turística" de la LOT, establece:

– Rebaja hasta de 75% del Impuesto Sobre la Renta (ISLR) en nuevas inversiones destinadas a infraestructuras, a la prestación de cualquier servicio turístico o a la formación y capacitación de los trabajadores. De igual manera podrá optar por este beneficio aquellas inversiones destinadas a la ampliación, mejora, equipamiento o al reequipamiento de las edificaciones o servicios turísticos existentes, previa calificación del ministerio del ramo.

– Rebaja del ISLR hasta de 75% del monto incurrido en nuevas inversiones destinadas sólo a fines turísticos y de recreación en el área rural o suburbana, en hatos, fincas, desarrollos agrícolas y campamentos, equipamiento o reequipamiento de las mismas.

Ley Orgánica de Turismo

Decreto N° 5.999, con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo.- Véase N°5.889 Extraordinario de la GACETA OFICIAL DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANADE VENEZUELA, del 31 de julio de 2008. DECRETO CON RANGO, VALOR Y FUERZA DE LEY ORGANICA DE TURISMO:

Capítulo II. Artículo 9º.

14. Dirigir, fomentar e impulsar la capacitación y formación de las ciudadanas y ciudadanos para el desarrollo sustentable y sostenible del turismo.

Capítulo III. Instituto Nacional de Turismo (INATUR). Del objeto

Artículo 11. El Instituto Nacional de Turismo (INATUR), es un ente adscrito al Ministerio del Poder Popular con competencia en turismo y tendrá por objeto la capacitación y formación de las ciudadanas y ciudadanos para el desarrollo del turismo, atendiendo especialmente aquellas actividades educativas que procuren el desarrollo y fortalecimiento de las comunidades organizadas.

De la formación y capacitación.

Artículo 19. Corresponde al Instituto Nacional de Turismo (INATUR), para lograr la formación y capacitación de las ciudadanas y ciudadanos en materia turística, lo siguiente:

• Organizar programas de formación y capacitación turística, en coordinación con las dependencias y órganos de la administración pública nacional, estadal y municipal; instituciones privadas, nacionales e internacionales, con el objeto de crear centros de educación y capacitación para la formación de profesionales y técnicos para la actividad turística.

Esta investigación se apoyará en la Ley Orgánica del Turismo, como base legal que fomenta la formación y capacitación del personal que conforman las distintas organizaciones dedicadas a las actividades turística, mediante el establecimiento de estrategias que garanticen la orientación, y facilitación del conocimiento necesario, para desenvolverse de manera competente dentro de sus distintas áreas, impulsando al Sector Turismo a posicionarse como factor de desarrollo económico y social del país.

2.3 ACTIVIDAD TURÍSTICA

La naturaleza de la actividad turística es un resultado complejo de interrelaciones entre diferentes factores que hay que considerar conjuntamente desde una óptica sistemática, es decir, un conjunto de elementos interrelacionados entre sí que evolucionan dinámicamente. Concretamente, se distinguen cuatro elementos básicos en el concepto de actividad turística:

• La demanda: formada por el conjunto de consumidores o posibles consumidores de bienes y servicios turísticos.

• La oferta: compuesta por el conjunto de productos, servicios y organizaciones involucrados activamente en la experiencia turística.

• El espacio geográfico: base física donde tiene lugar la conjunción o encuentro entre la oferta y la demanda y en donde se sitúa la población residente, que si bien no es en sí misma un elemento turístico, se considera un importante factor de cohesión o disgregación, según se la haya tenido en cuenta o no a la hora de planificar la actividad turística.

• Los operadores del mercado: son aquellas empresas y organismos cuya función principal es facilitar la interrelación entre la oferta y la demanda. Entran en esta consideración las agencias de viajes, las compañías de transporte regular y aquellos organismos públicos y privados que, mediante su labor profesional, son artífices de la ordenación y/o promoción del turismo.

2.4 SECTOR TURISMO

El Sector Turismo incluye a todas aquellas empresas, organizaciones e instituciones, tanto de titularidad pública como privada, dedicadas a prestar servicios a los turistas. La diversidad de los servicios necesarios para la realización de un simple viaje exige la participación de empresas especializadas en cada una de las actividades. Empresas de transporte, de alojamiento de restauración, de ocio, de mediación son fundamentales en la prestación de servicios. Las organizaciones turísticas así como las instituciones, ponen en marcha iniciativas y regulaciones ordenando mediante diversos mecanismos el sector.

Sin embargo el peso fundamental del Sector Turismo recae sobre las empresas que facilitan los servicios de forma directa a los viajeros: transporte, alojamiento, manutención y ocio, así como los que median entre todas estas empresas y los usuarios finales de los servicios turísticos.

2.5 SERVICIOS TURÍSTICOS

El servicio Turístico es el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicios planteadas por la composición socio-económica de una determinada corriente turística.

Este va de la mano con el conjunto de interacciones humanas, como transportes, hospedaje, diversiones, enseñanzas, derivados de los desplazamientos transitorios, temporales o de transeúntes de fuertes núcleos de población con propósitos tan diversos como son múltiples los deseos humanos y que abarcan gamas variadas de motivaciones. El servicio turístico comprende el conjunto de técnicas relativas a la transferencia y venta de bienes turísticos del productor al consumidor. Constituye política de entidades turísticas en relación con la oferta y la demanda, preparación del producto turístico para la venta, distribución del mismo, comercio y satisfacción óptima de necesidades de un segmento determinado de consumidores.

El servicio turístico está directamente mandado a satisfacer la corriente turística, cual comprende personas con fines turísticos que se desplazan de un lugar a otro, constituyendo un caudal continuo con características especiales para la realización de actividades ajenas a la rutina, para así satisfacer la demanda turística en cualquier ámbito hotelero o no hotelero.

2.5.1 Tipos de Servicios Turísticos

• Alojamiento: Lugar de establecimiento que provee de un espacio para pernoctar, puede ofrecer además servicios complementarios. Es una expectativa que insta y produce agrado, esta va de la mano con la tentación. Es un elemento crucial en la motivación del turista a viajar, y generalmente la afluencia de turistas a un lugar genera actividad económica conexa como ser hotelería, gastronomía, agencias receptivas que realizan excursiones, comercios locales, entre otros; y desarrollo de infraestructura para el acceso y disfrute del atractivo turístico (rutas, aeropuertos, señalización, entre otros).

• Atracciones: Son empresas de servicios turísticos complementarios los Centros recreativos turísticos. Parques temáticos y aquéllas dedicadas a proporcionar, mediante precio, actividades y servicios para el esparcimiento y recreo de sus clientes, de tipo deportivo, medioambiental, cultural, recreativas o de salud y que reglamentariamente se clasifiquen como tales. Los centros recreativos turísticos se configuran como áreas de gran extensión en las cuales se ubican de forma integral las actividades propias de los parques temáticos de atracciones de carácter recreativo o cultural y usos complementarios deportivos, comerciales, hoteleros y residenciales, con sus servicios correspondientes.

• Restaurantes: Un restaurante es un comercio en el mayor de los casos, público donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el mismo local. Hoy en día, existe una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.

• Transporte: Este servicio se encarga de trasladar los turistas de un lugar a otro.

• Complementarios: Los servicios complementarios son aquellos que como su nombre lo indica, complementan las necesidades del turista en cualquier área o zona turística. Algunas de los servicios complementarios son:

– Las Agencias de viaje

– La Renta de vehículos

– Guiadores turísticos

– Puntos Municipales de Información Turística

– Servicio de comunicaciones

– Uso de casinos.

2.6 AGENCIAS DE VIAJE

Dentro de los subsectores que componen el Sector Turístico, se hallan empresas que median entre los turistas y los diferentes servicios que éste demanda (hoteles, transportes, espectáculos, etc.). Estas organizaciones son principalmente las AA.VV.

La OMT: "Tienen consideración de AA.VV; las empresas constituidas en forma de sociedad mercantil (anónima o limitada), que, en posesión del título licencia correspondiente, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y/u organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los mismos".

2.6.1 Características

La mayoría de las agencias de viajes no sólo venden billetes de avión; sus servicios varían y muchas de ellas venden más paquetes de cruceros que billetes de avión, así como servicios relacionados con hoteles y trenes. La mayoría de las agencias de viajes también llevan a cabo alquiler de coches para sus clientes y muchas de ellas se concentran en la organización de viajes para grupos a diferentes destinos.

Para ello, trabajan con aerolíneas regulares, aunque en muchas ocasiones lo hacen con compañías de vuelos charter. Muchas agencias de viajes representan en exclusiva a un pequeño grupo de proveedores: líneas aéreas, cruceros y empresas de alquiler de coches, por lo que, a menudo, los logos de estas empresas se muestran en las vidrieras de las oficinas de la agencia. Algunas agencias de viajes brindan un servicio de casa de cambio.

2.6.2 Tipos de Agencias de Viaje

Una agencia de viajes puede consolidarse como un único centro de operaciones o, por el contrario, como una cadena de locales repartidos por una zona determinada.

A la hora de la exclusividad de lo ofrecido, las agencias de viajes se dividen en dos grandes grupos: por un lado, están aquellas grandes agencias que, actuando casi como auténticos proveedores, ofrecen servicios y productos que, aunque condicionados por ellas mismas, son de carácter muy general y poco adaptados a las preferencias particulares; por otro lado, están las agencias de viajes de menor envergadura que, aun teniendo un menor control sobre el servicio ofrecido, tienen la posibilidad de adaptarse mucho más a las condiciones de cada cliente.

Existen tres distintos tipos de agencias de viajes: 

• Según su naturaleza operativa y el punto de vista:

Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto son las minoristas quienes las ofrecen.

Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo directamente al usuario turístico. Así también proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través de otros servicios.

Mayoristas – Minoristas: simultanean las actividades de los dos grupos anteriores.

• Según la Procedencia de los Viajeros

Receptivas (incoming): atienden a los turistas una vez que llegan al destino elegido (traslados de turistas al aeropuerto, puertos o alojamientos; organización de excursiones en destino; cambio divisa; alquiler vehículos, etc.).

Emisoras (outgoing): atienden a personas que van a comprar un servicio turístico suelto o un paquete con destino a otra área geográfica distinta a la que se ubica la agencia.

Emisoras – receptoras: simultanean las actividades de los dos grupos anteriores, existiendo departamentos especializados para cada actividad.

• Según el Canal de Distribución

Agencias In Plant: son pequeñas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas de clientes potenciales, con el fin de atender eficientemente los servicios que estas solicitan. Son oficinas que normalmente cuentan con uno o dos empleados, los cuales están en constante contacto con los viajeros de tal empresa.

Agencias de viajes por franquicia: En este caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el derecho de explotar el negocio siguiendo unas técnicas comerciales uniformes, le aporta también la marca, la imagen corporativa, el Know How (el saber hacer), los productos, la formación de los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las compras. Por su parte la agencia franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora.

Agencias de viajes virtuales; Estas nacieron debido al cada vez mayor uso del Internet. Hoy en día miles de personas en todo el mundo, puede por medio de la red hacer de forma rápida y sencilla las reservaciones de su viaje de negocios o sus vacaciones familiares.

Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convirtiendo más que en una amenaza, en un reto para las agencias de viajes tradicionales, las cuales ya comienzan a ofrecer además de sus servicios directos, aquellos que puede hacer a través de Internet. Aunque esta modalidad ha presentado algunos inconvenientes como el pago y la privacidad de la información, estos problemas han ido disminuyendo, por lo que cada vez más gente opta por hacer sus reservaciones a través de este medio.

Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes servicios: Viajes vacacionales, doméstico independiente, sencillo, sentimental (luna de miel, aniversario de bodas. etc), viaje de todo incluido, viajeros de tránsito, solitario, familiar, viajes de incentivo.

2.6.3 El Producto de las Agencias de Viaje.

Antes de identificar las operaciones y procesos de producción de una agencia se ha de determinar el tipo de producto que oferta.

Servicios ofrecidos por las AA.VV.:

• Servicios profesionales de información, asesoría y gestión de cuentas de viajes.

• Servicios de intermediación como la reserva, emisión y venta de servicios sueltos turísticos (billetes de avión, pasajes de barco, alojamiento en hoteles…), reserva y venta de viajes organizados por otras agencias de viajes, etc.

• El producto viaje organizado.

• El producto reuniones, cursos o eventos diseñado, organizado y comercializado por la agencia de viajes.

• El producto material relacionado con los viajes, como el diseño, creación y comercialización de material informativo (por ejemplo, guías de viaje) y material deportivo.

Para ofertar estos productos, las AA.VV. desarrollan las siguientes 4 funciones:

• Función Asesora: consiste en informar y asesorar al cliente sobre las características de los destinos y de las empresas turísticas para ayudarle a elegir su viaje.

Para ello la AA.VV. dispone de fuentes de información sobre destinos y empresas: Internet, centrales globales de reserva, guías, folleto, etc. A su vez realizar estudios de mercado para conocer mejor las necesidades del consumidor para poder asesorarlo.

• Función Productora: consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos generados por la combinación de distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta) o también podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que están adaptados a cada cliente o customizados). Esta función está gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta función productora, se exigen varias cosas:

– La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como las ofertas de la competencia.

– La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia.

– La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada elección de los proveedores y en el trato dado a los clientes.

– Una adecuada gestión de los costes.

Además, para potenciar su función productora, una agencia no puede limitarse a organizar viajes, debe ampliar constantemente sus actividades, para ello puede pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, prácticas deportivas (Ej. Club Mediterráneo, Catai Tours, Nuevas Fronteras).

Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia no organiza el viaje, sólo lo vende, obtendrá un porcentaje de beneficio y el precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.

La función productora culmina con la comercialización y venta del producto turístico, para ello habrá que realizar las acciones oportunas para dar a conocer los productos al consumidor final; lo que podríamos denominar función comercializadora, que consiste en las labores de marketing necesarias, las cuales requerirán elevados costes.

• Función Mediadora: Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de productos turísticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya que permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta. Normalmente esta función mediadora es ejercida por las agencias minoristas, que materializan la reserva, el alquiler o venta de los siguientes grupos de servicios:

– Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada como puedan ser billetes de un determinado medio de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros, alojamientos en establecimientos extrahoteleros, entradas para espectáculos culturales o deportivos, alquiler de vehículos, alquiler de salones para banquetes o congresos, pólizas de seguro de viajes, venta de guías turísticas, etc.

– También pueden ofrecer viajes combinados, ofertados generalmente por mayoristas o touroperadores; en este caso la función mediadora se puede resumir en una mera función distribuidora.

– También ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas, el cambio y venta de cheques de viajes, la modificación o cancelación de reservas y la tramitación de la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o el visado.

– Otro grupo de servicios corresponde a la representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes, en este caso, la empresa no actúa como un mero distribuidor, sino que adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto está asumiendo el riesgo de la operación.

La función mediadora es, en principio, la más vulnerable desde la incorporación de las nuevas tecnologías de la información, que permiten la venta directa al cliente por parte de los proveedores y los productos turísticos. De todas formas, las agencias de viajes también tienen sus ventajas: además de asesorar al cliente pueden abaratar los productos gracias al poder negociador que tienen al comprar a mayor escala, por lo tanto es muy importante a la hora de considerar la función elegir bien a los proveedores, que concederán licencias a la agencia y le exigirán fianzas para que actúe en su nombre.

• Función Gestión Interna: gestiones administrativas.

Para desarrollar las anteriores funciones, las AA.VV. ejecutan una serie de operaciones asignadas a puestos de trabajo que, a su vez, se agrupan en departamentos.

Generalmente, se distinguen las siguientes áreas funcionales dentro de una AA.VV.:

• Área técnica o de producción: elabora los paquetes turísticos.

• Área comercial: organiza y ejecuta las actividades para conocer la demanda y dar a conocer los productos de la agencia.

• Área de ventas: informa, asesora y vende directamente al cliente (mostrador/front-o ice/front-line). Está relacionada con el área comercial.

• Área administrativa y financiera: organiza la agencia y realiza la gestión económico-financiera. También se puede ocupar de los RR.HH.

• Área auxiliar: desarrollar las tareas burocráticas de tipo administrativo (correspondencia, archivo, teléfono, preparación de documentos, etc.).

Operaciones que realizan las Agencias para ofertar su producto

• Información y asesoramiento al cliente (mostrador).

• Reserva y venta de servicios sueltos: billetes, entradas, alojamiento, alquiler, etc. (mostrador).

• Reserva y venta de viajes combinados (mostrador).

• Servicios subsidiarios: cambio divisas, pólizas de seguros, etc. (mostrador).

• Investigación de mercado (comercial).

• Elaboración de paquetes turísticos (producción).

• Elaboración de folletos informativos (comercial).

• Promoción y distribución de paquetes turísticos (comercial / mostrador).

• Organización de eventos (producción).

• Control post venta (comercial / mostrador)

CAPÍTULO IV

Marco metodológico

En este capítulo se explica la Metodología que se llevó a cabo para la realización del proyecto, especificando el Tipo de Investigación, el Diseño de la Investigación, la identificación de la Población y Muestra a evaluar, los Instrumentos y Técnicas disponibles para la recolección de la información y finalmente se especifica el Procedimiento Metodológico para el cumplimiento del estudio.

En esta etapa de la investigación, es importante que la selección de la metodología a utilizar sea la más idónea y se adapte al tipo de investigación y los requerimientos de la misma, puesto que, de la selección de está va a depender que se obtengan o no, los resultados esperados.

• TIPO DE ESTUDIO

Según Dankhe (1986) existen cuatro tipos de estudio, quien los divide en: exploratorios, descriptivos, correlaciónales y explicativos.

• Estudios exploratorios: estudia algo poco investigado o desconocido.

• Estudios descriptivos: miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar.

• Estudios correlaciónales: evalúan el grado de relación que existe entre dos o más variables.

• Estudios explicativos: explica por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se da éste, o porqué dos o más variables están relacionadas.

De acuerdo a esto la investigación desarrollada es un estudio descriptivo, "en esta clase de estudios el investigador debe ser capaz de definir que se va a medir y como lograr p recisión en esa medición. Así mismo debe ser capaz de especificar quienes deben estar incluidos en la medición".

Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. Para Dankhe, "La investigación descriptiva, requiere considerablemente conocimiento del área que se investiga para formular las preguntas específicas que busca responder".

• DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño de investigación constituye un plan general del investigador para obtener respuestas a sus interrogantes o comprobar la hipótesis de la investigación. El diseño de investigación desglosa las estrategias básicas que el investigador adopta para generar información exacta e interpretable. Los diseños son estrategias con las que intentamos obtener respuestas a preguntas como: Contar, Medir, Describir.

La presente investigación, tiene como finalidad evaluar el nivel de aprendizaje organizacional del sector Turismo en Ciudad Guayana, es decir se intenta conocer a profundidad de qué manera se desenvuelve el personal y así como la forma con la que reacciona al cambio en su entorno; sin modificar las características que esa realidad posea. Para ejecutar el mismo se asumen los postulados establecidos para las investigaciones con diseño no experimental, dado que no se modifican, en ningún momento las características de la situación encontrada.

Según Hernández (2006), un diseño no experimental es: "donde se observa el fenómeno tal y como se da en su contexto natural; se observan situaciones ya existentes, no provocadas intencionalmente por el investigador"

• TIPO DE INVESTIGACIÓN

En toda investigación es importante determinar cuáles serán los pasos a seguir para el desarrollo de la investigación, por ello de acuerdo a los diferentes tipos de investigación, se consideraron como los más acertados al objetivo general los siguientes:

3.1 SEGÚN EL LUGAR DONDE SE REALIZA LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación se desarrolló bajo un estudio de campo, la cual permite estudiar las condiciones naturales, en las cuales se realizan los procesos, basada en una estrategia de recopilación de la información pertinente, obtenida directamente de los sitios donde se generan, en este caso en el Sector Turismo, específicamente en las Agencias de Viaje donde se realizaron los estudios pertinentes para evaluar el nivel de aprendizaje organizacional.

Según Arias (1999) una investigación de campo "consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna" (p.31). Por lo tanto, este estudio se enmarcó en una investigación de campo, ya que los datos fueron extraídos en forma directa de la realidad y a través del uso de instrumentos para recolectar la información.

3.2 SEGÚN EL NIVEL DE PROFUNDIDAD

Es de tipo Descriptivo, porque se requiere la descripción y diagnóstico de la situación presente, para poder realizar una interpretación adecuada de los hechos.

Según Rivas (1995) señala que la investigación descriptiva, "trata de obtener información acerca del fenómeno o proceso, para describir sus implicaciones". (p.54). Este tipo de investigación, no se ocupa de la verificación de la hipótesis, sino de la descripción de hechos a partir de un criterio o modelo teórico definido previamente. 

• UNIDAD DE ANÁLISIS

Es necesaria la definición de las unidades de estudio, ya que mediante esta delimitación se lograrán adecuar los análisis de trabajo e información a la aplicabilidad del estudio y de los objetivos previamente definidos.

• POBLACIÓN

La Población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el estudio. Según Tamayo y Tamayo, (1997),  "la población se define como la totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población posee una característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación".

En tal sentido, a partir de la definición antes citada y para efectos de la presente investigación, la población la integra el total de las treinta y seis (36) Agencias de Viajes existentes en Ciudad Guayana.

4.2 MUESTRA

Según Tamayo y Tamayo (1997), afirma que la muestra "es el grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno estadístico". Para esta investigación se tomó como muestra aproximadamente el 64% de la población, es decir 23 Agencias de Viajes. El procedimiento de selección de las mismas se realizó de manera no aleatoria intencional.

TÉCNICAS O INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Arias, F (1999) "Una vez que se efectúa la operacionalización de variables y se definen los indicadores, es hora de seleccionar las técnicas e instrumentos de recolección de datos pertinentes para verificar las hipótesis o responder las interrogantes formuladas". (p.67). La recopilación de los datos pertinentes para la investigación se obtuvo implementando las siguientes técnicas de recolección de datos:

5.1 ENTREVISTAS NO ESTRUCTURADAS

Ander (1982), afirma que: "La entrevista no estructurada son preguntas abiertas las cuales se responden dentro de una conversación, la persona interrogada da una respuesta, con sus propios términos, de un cuadro de referencia a la cuestión que se le ha formulado".

Para la recolección de información más detallada y ciertas aclaraciones se realizaron entrevistas no estructuradas con expertos y encargados del Sector Turismo en Ciudad Guayana, específicamente en las Agencias de Viajes seleccionadas.

5.2 REVISIÓN DOCUMENTAL

Esta técnica consiste en recopilar información relacionada con la investigación, con el propósito de profundizar en el tema y sustentar las bases teóricas; para ello se procedió a realizar una revisión y extracción de información sobre el Aprendizaje Organizacional y las Agencias de Viaje existentes en Ciudad Guayana, a través de la red de Internet, visitas a bibliotecas y otras fuentes.

5.3 ENCUESTA

Se aplicó una encuesta diseñada por D" Armas (2012), que define cuantitativamente las variables más relevantes para la evaluación del aprendizaje organizacional.

El instrumento está conformado de 33 ítems, los cuales están asociados a tres (03) niveles de aprendizaje: individual, grupal y organizacional; y a las condiciones para que el aprendizaje se lleve a cabo: cultura organizacional, distribución de la información, adiestramiento, fuentes del aprendizaje y dirección estratégica. De acuerdo con la encuesta, el aprendizaje como tal es personal, ya que se origina y reside en las personas.

RECURSOS

6.1 RECURSOS MATERIALES

Lápices y block de notas: para escribir las observaciones obtenidas de entrevistas, así como datos importantes apreciados en cualquier momento de la investigación.

6.2 RECURSOS TECNOLÓGICOS:

Se refieren a todas aquellas herramientas generalmente no tangibles y de carácter tecnológico.

• Computadora: para la elaboración y redacción del informe de investigación.

• ?Impresora: para imprimir datos importantes necesarios en la investigación así como también el informe de investigación.

• Escáner: para escanear la información de referencia o cualquier información relevante que sea necesario para el desarrollo de la investigación.

• ?Programas de Computación: para tabular los datos obtenidos, información y seguimientos realizados al proceso durante el tiempo de investigación.

• Memoria USB: para almacenar toda la información concerniente con la presente investigación.

6.3 RECURSO HUMANO

• Tutores: Académico e Industrial.

6.4 RECURSOS METODOLÓGICOS

Libros, técnicas y herramientas metodologías: el primero sirve como guía y ayuda en la elaboración de esta investigación y los dos últimos permiten a través de su aplicación el análisis del problema para el establecimiento de la solución y mejora.

• PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO

A continuación se presentan los pasos que se siguieron para la realización de esta investigación:

• Revisión bibliográfica, publicaciones, tesis e información electrónica de los antecedentes relacionados con el Aprendizaje Organizacional y su importancia dentro del Sector Turismo.

• Diagnóstico de la Situación Actual del Sector Turismo de Ciudad Guayana.

• Selección de una muestra de las Agencias de Viajes de Ciudad Guayana.

• Aplicación del instrumento de evaluación diseñado por D" Armas (2012), a los usuarios internos de las diferentes Agencias de Viaje de la región.

• Análisis y presentación de los resultados obtenidos mediante el método estadístico multivariante.

• Evaluación de los resultados obtenidos mediante análisis unifactorial.

• Realización de un análisis FODA a las Agencias de Viajes de Ciudad Guayana.

• Formulación de las estrategias que permitan mejorar la calidad en el sector turismo de Ciudad Guayana.

CAPÍTULO V

Análisis y presentación de resultados

En el presente capítulo se presentan los resultados obtenidos una vez aplicado el instrumento de medición para evaluar el nivel de aprendizaje organizacional de las Agencias De Viaje de la región Guayana.

• INSTRUMENTO PARA LA RECOLECIÓN DE INFORMACIÓN

Para llevar a cabo la presente investigación que se pretende evaluar, en este caso, el nivel de Aprendizaje Organizacional en Las Agencias de Viaje de Ciudad Guayana. Se aplicó una encuesta diseñada por D" Armas (2012), que define cuantitativamente las variables más relevantes para la evaluación del aprendizaje organizacional.

El instrumento está conformado de 33 ítems, los cuales están asociados a tres (03) niveles de aprendizaje: individual, grupal y organizacional; y a las condiciones para que el aprendizaje se lleve a cabo: cultura organizacional, distribución de la información, adiestramiento, fuentes del aprendizaje y dirección estratégica.

El instrumento está conformado por 33 ítems o preguntas de tipo cerrada (en el Apéndice A se puede observar el instrumento aplicado), con una escala tipo Likert con cinco (5) opciones:

• Totalmente en desacuerdo.

• En desacuerdo.

• Ni de acuerdo ni en desacuerdo.

• De acuerdo.

• Totalmente de acuerdo.

El aprendizaje organizacional está asociado a tres niveles de aprendizaje: Individual, Grupal y Organizacional, tal y como se muestra a continuación en la Tabla 1

Tabla 1. Ítems asociados a los niveles de aprendizaje organizacional

Fuente: D" Armas (2012)

El Aprendizaje Individual, se orienta hacia nuevas experiencias de conocimiento; el desarrollo de la capacidad de aprender a usar procesos que puedan modificar su acercamiento a las cosas, a olvidar información inútil y estar abiertos a nuevos conocimientos.

El Aprendizaje Grupal, apunta a la necesidad de crear condiciones y mecanismos para la construcción de equipos orientados al aprendizaje. Esta dimensión indica el esfuerzo que se hace para la conformación y preparación de los equipos de trabajo, haciendo énfasis en el aspecto colaborativo, es por esto que las actividades deben diseñarse de tal forma que los miembros de los equipos puedan aprender de ellos mismos y a trabajar en conjunto.

El Aprendizaje Organizacional, se produce cuando se mejoran las capacidades, cuando los procesos se mejoran en base al conocimiento de sus trabajadores, respondiendo a los cambios del entorno, a los requisitos variables de clientes, así como innovando y creando nuevos mercados.

En la Tabla 2, se presentan los ítems asociados a las condiciones para el aprendizaje organizacional.

La Dimensión Cultura Organizacional, expresa el esfuerzo de la organización para incentivar el aprendizaje y el propósito que las personas tienen sobre el logro del aprendizaje organizacional.

La Dimensión Distribución de la Información, manifiesta los medios que utiliza la empresa para gestionar el conocimiento, así como la difusión del conocimiento a todos los empleados de la organización.

La Dimensión Adiestramiento, muestra el interés de la empresa en crear oportunidades para el aprendizaje continuo para todos sus empleados.