La protección al consumidor en Cuba. Necesidad de una regulación eficiente y actualizada (página 2)

siempre encaminados a lograr el objetivo central de "Diseñar un proyecto de lege referenda que aminore las insuficiencias en la regulación jurídica de la Protección al Consumidor en Cuba", ya que el interés y la necesidad de crear una legislación jurídica, para proteger las nuevas relaciones de consumo hoy en día, es elevado, pues el consumismo ya es parte integrante y determinante de todas las sociedades modernas. Tomando como base esta necesidad, nuestro Derecho no puede estar exento de formular disposiciones jurídicas muy particulares, pues la protección del consumidor garantiza la seguridad individual y colectiva de los ciudadanos. El ciudadano cubano en cuanto a consumidor, y tomando en cuenta la heterogeneidad de nuestro mercado, puede también ser lesionado por políticas mercantiles dañinas, por engaños o situaciones no previsibles en las que se ve afectado en sus intereses concretos en el mercado de bienes de consumo y servicios. Es por ello que para lograr el objetivo general, abordaremos determinados objetivos específicos tales como:

• 1. Determinar en la normativa jurídica cubana, las insuficiencias en materia de Protección al Consumidor.

• 2. Proponer categorías jurídicas que puedan integrar el diseño del proyecto de lege referenda.

Para lograr todo ello, para llevarlo a vías de hecho, he utilizado, el:

Método Teórico Jurídico, permitiéndome el análisis de categorías y variables de orden jurídico que deben ser abordadas en este trabajo, por cuanto serán de constante referencia conceptual a la hora de redactar el cuerpo de esta investigación.

Método de Análisis Histórico, posibilitándome enfocar el tratamiento del tema desde una óptica histórica, determinando el momento de su surgimiento así como sus manifestaciones en la actualidad.

Método Jurídico Comparado, facilitándome el estudio de la Protección al Consumidor y su normativa jurídica, en varios sistemas de derecho.

Junto a los métodos señalados, las técnicas de investigación fueron:

Análisis Documental, determinando su fundamento en el tratamiento amplio que sobre el tema hace la doctrina, obteniendo de ese modo su surgimiento, concepciones teórico-doctrinales, que unido al método histórico nos permite analizar las manifestaciones de la institución a través de la historia, implicando ello el análisis de otras legislaciones así como de documentos históricos relacionados.

La Encuesta, fundada en la necesidad de valorar la efectividad de la implementación de los derechos de los consumidores, así como la efectividad practica de la normativa al respecto, tomando dichas informaciones directamente del consumidor o usuario.

Entrevista a Expertos, posibilitando el conocimiento del comportamiento actual de determinadas relaciones en la asociación que se relaciones con la institución abordada.

Observación, vía por la cual en persona se puede constatar la implementación de las categorías relacionadas al tema a través de la observancia de condiciones o circunstancias referidas al tema.

El primero de los capítulos presenta un tratamiento principalmente teórico-doctrinal, denominado: La Protección al Consumidor. Generalidades, donde se aborda el devenir histórico y la caracterización de las instituciones relacionadas con la Protección de los Consumidores, tales como acto de consumo, consumidor, derechos de los consumidores reconocidos internacionalmente, la responsabilidad por la violación de tales derechos así como un breve tratamiento a las condiciones generales de contratación.

Por su parte, el segundo capítulo, titulado: La Protección al Consumidor en Cuba, se refiere a la caracterización de la institución en Cuba, analizándolo desde una perspectiva comparada, y tomando como referencia varios medios donde se manifiesta las violaciones de los mismos. .

Es así como demostraremos que a pesar de que los derechos de los consumidores han adoptado disímiles formas en las legislaciones, dependiendo de corrientes, doctrinas y situaciones de hecho y de derecho, sí es clara la necesidad de que estos derechos no solo se reconozcan sino que sean acompañados por una legislación eficiente, capaz de someter a juicio real de valores hasta la más leve violación de los derechos reconocidos.

Asimismo, se hace necesario, que en Cuba, culmine toda una etapa de dispersión jurídica en torno al tema, y se comiencen a dar pasos certeros y contundentes, acordes a las corrientes más avanzadas de la época, para que el consumidor cubano no se sienta desprotegido como lo ha estado, y sentido hasta este momento.

CAPÍTULO 1:

La protección al consumidor

GENERALIDADES.

1.1: Antecedentes históricos y caracterización general de la

Protección al Consumidor. Conceptualización.

A pesar de las diferencias en las discusiones del origen de la categoría consumidor y las instituciones afines, el movimiento de consumidores, propiamente dicho, nace en los Estados Unidos en el año 1928, con la fundación de una organización denominada Unión de Consumidores, y "con el fenómeno de la depresión"[2]. No es hasta el año 1942, en que se crea el Consejo Danés del Consumidor, en Dinamarca, extendiéndose a partir del año 1960 por distintos países del continente Europeo, conformándose en Francia el Instituto Nacional del Consumo[3]

En América, las agencias y oficinas que dan tratamiento a esta institución están en proceso de asentamiento y sus posibilidades, en general, son bastante limitadas, ello es lógico y común de los países del tercer mundo, caracterizados por una economía dependiente del capital monopólico extranjero, asimismo identificados por una política títere de las grandes compañías nacionales e internacionales, quienes hacen y deshacen en los respectivos países donde se asienten, lo que desean, desarrollando así políticas que no dañen sus intereses, quedando relativamente desprotegidos los consumidores, a pesar de los nacientes gobiernos de corte progresista que recientemente han surgido en la región. El nacimiento del movimiento de los consumidores tanto en América Latina, como en Europa y Norteamérica, tuvieron como denominador común "que surgen como una respuesta organizada ante situaciones de crisis económicas que afectan las posibilidades de la población de acceder al mercado, al consumo de bienes y servicios"[4].

La incipientes bases para la posterior creación de las normas de protección al consumidor tienen su origen en los inicios del siglo xx[5]sus primeras manifestaciones se enmarcan en la esfera laboral, a través de los reclamos de mejores condiciones de trabajo y superiores salarios por los obreros. Es precisamente entre los años 1930 y 1940 que el movimiento de los consumidores comienza a preocuparse y a realizar sus reclamos en la cuestión de la información, la calidad y seguridad de los productos y servicios.

No fue hasta la Segunda Guerra Mundial, en que se hizo sentir la necesidad de proteger los derechos de los consumidores, debido al engaño a los ciudadanos que adquirían bienes y servicios por parte de los productores y distribuidores mediante la propaganda y la publicidad. Es por tanto, con el desarrollo de las fuerzas productivas y las relaciones de producción, que nace el Derecho de los Consumidores, que como bien expresara Arnoldo Wold en su artículo del Curso de Derecho Civil Brasileño, Obligaciones y Contratos: "El Derecho de los Consumidores surge en la medida en que se le impone a los fabricantes o intermediarios respectivamente, la responsabilidad por la calidad de sus productos y la transparencia de sus defectos al público, y el Estado interviene para evitar que cláusulas contractuales sean impuestas unilateralmente por los productores y vendedores a los adquirentes de bienes de consumo para uso propio"[6].

Dentro de las relaciones de consumo, la protección al consumidor se desarrolló en Estados Unidos y se expandió por toda Europa, es así que en el año 1960 se crea en Europa la entidad no gubernamental de defensa del consumidor en todo el mundo, Internacional Organization of Consumers Unions.

Los países de América Latina no quedaron en esta evolución atrás, durante las décadas de los 60 y 70 comienzan a sentir interés por la protección de las relaciones de consumo, es así por ejemplo que en 1976 se crea en Brasil, Sao Paulo, el Grupo Ejecutivo de Protección al Consumidor.

Ahora bien, la internacionalización y la creación de leyes en este sentido, o sea para la protección de los Derechos de los Consumidores, en casi todos los países se generaron a partir de 1985, exactamente el 9 de abril con la Resolución[7]39/248 de 1985 de la Organización de las Naciones Unidas. Aunque existían países como España que desde 1984 poseían una legislación de Defensa de los Consumidores y Usuarios? (Ley No. 26[8]del 19 de julio de 1984). Otros países como Brasil motivados por la referida resolución de la ONU, crearon en septiembre de 1990 el Código de Defensa del Consumidor, Ley 8.078[9]

Algunos autores consideran que Consumidor o Usuario, es toda persona natural que adquiera, utilice o disfrute como destinatario final, bienes y servicios de cualquier naturaleza, y por su parte, protección al consumidor, las acciones dirigidas a tutelar los intereses económicos y sociales de los consumidores en sus relaciones con los proveedores de bienes o servicios. Por su parte esta definición, se acerca un poco más a la realidad que subsiste en cada uno de los términos, pero, decididamente no agotan con entereza la inmensidad de tales vocablos.

La mayoría de la doctrina está conteste con que el término Consumidor, procede de la ciencia económica, aunque hoy en día no solo forma parte del lenguaje jurídico, sino que ha venido a unirse indisolublemente a él para siempre. Para los economistas Consumidor es un "sujeto de mercado que adquiere bienes o usa servicios para destinarlos a su propio uso o satisfacer sus propias necesidades, personales o familiares"[10].

Hasta hace muy poco tiempo los intereses de los consumidores se confundían con el interés general de los ciudadanos. Las profundas transformaciones económicas y sociales que han tenido lugar en las últimas décadas, han justificado numerosos intentos de preservar la posición del consumidor en el mercado, lo cual no significa que a lo largo de la historia, el consumidor haya estado desprovisto de toda protección. Sin embargo, el Derecho Clásico se ha mostrado insuficiente para abordar la problemática que ha originado la llamada Sociedad de Consumo, donde el Consumidor aparece como la parte débil de la cadena. Es por ello que lo novedoso e interesante en las décadas recientes ha sido la consolidación de la política de protección a los consumidores.

Para parte de la doctrina, principalmente la europea, el Derecho del Consumo, constituye un conjunto de normas de distinta índole que tiene por objeto la protección y defensa de los consumidores, destinatarios últimos de cualquier tipo de bienes y productos. Estos autores cometen un grave error al dejar al margen de esta institución la esfera de los servicios. Asimismo atribuyen su eficacia, a la posible consagración constitucional de este principio de protección de los consumidores y usuarios, y a su desarrollo legislativo, donde debe contenerse en una o varias leyes especiales, cuestiones esenciales referidas al tema como: requisitos de los productos y bienes que existen en el mercado en lo relativo a publicidad, seguridad y salubridad; contratos donde intervengan los consumidores; condiciones generales de la contratación y prohibición de cláusulas abusivas; asociaciones de consumidores y posibilidad de actuación de las mismas en procedimientos civiles, administrativos o penales, así como en la elaboración de reglas generales que afecten sus intereses; responsabilidad por daños causados por productos defectuosos, responsabilidad que puede corresponder al fabricante del producto y también, en determinados supuestos, a quienes intervienen en la relación de consumo.

Lo que sí considero como cierto, y compartiendo la idea, es que el movimiento de protección a los consumidores se inició basándose en la idea de "que existe un gran desequilibrio entre el consumidor, el ciudadano normal y las empresas"[11], palpándose evidentemente desprotección, agudizándose en los países donde la desprotección a los consumidores es mayor, y por ende se hace más necesario la intervención del legislador, en la protección a los consumidores a través de la imposición de normas legales de carácter imperativo.

Algunos autores consideran, que la protección de los consumidores se vincula con la protección del propio sistema competitivo. Ello está dado porque en el sistema de market economy[12]es el consumidor el que actúa de árbitro, el que les da éxito a los competidores, ya que es con su elección de los bienes, productos o servicios a adquirir o utilizar, quien demuestra la calidad de los mismos, es por ende, el rey del mercado[13]Por supuesto que la protección a los consumidores, no debe ser, ni es realmente, característica única de un sistema competitivo de economía de mercado, como se creía hasta hace algunos años, ya que "se pensaba que el problema de la protección del consumidor, no concernía sino a países desarrollados, a sociedades de consumo donde la existencia de múltiples y poderosos comerciantes privados y la intensa actividad comercial en que participan los ciudadanos requiere de la intervención del Estado para la protección de estos últimos ante los primeros"[14], pues el sistema social-socialista no está desprovisto totalmente de competencia, elemento este que en los últimos años se ha materializado en la vida de los países socialistas, ya que en los mismos sí existe, aunque con cierta debilidad, porque como han expresado varios autores, "el punto clave para el consumo es la necesidad, es la obligación impostergable de satisfacer las necesidades vitales…..ya que en el mundo moderno no son las tradicionales de comer, dormir y vestirse, lo cual no es una problemática sólo de las sociedades desarrolladas sino un problema universal"[15], por lo que debe protegerse a los consumidores que en el acto de consumo adquieren los bienes y productos o utilizan los servicios, realizando su elección, actuando como jueces, lo que les da el carácter de parte activa en el sistema.

Según los tratadistas españoles Botana García y Ruiz Muñoz; "el ámbito al que se puede extender la protección bien puede distinguirse en dos vertientes: La protección indirecta y la directa. La primera alcanza todo el quehacer de los poderes públicos y en especial a la ordenación del mercado interno, la libertad de competencia, regulación de los monopolios, la política de precios, el control de las importaciones y otros. Mientras que la protección directa se realiza mediante la atribución de derechos concretos a favor de la persona que consume, o sea, el consumidor"[16]. Ello indudablemente viene a enriquecer y acentuar la protección del consumidor, al ubicar dos momentos que ayudan a mejorar la situación de estos sujetos en la sociedad. O sea, en un primer momento que corresponde al estado, quien desde su posición de detentador del poder público-político puede organizar, instrumentar, y darle vida a toda una estructura legal, administrativa, política, económica y de cualquier índole que consolida la institución. Pero aún si ello no fuera previsto por el gobierno, entonces quedaría la protección directa, que es la más importante pues es en ella donde actúa el consumidor en persona, quien ejercerá todo tipo de presión consciente o inconscientemente, en el supuesto de desprotección o violación de sus derechos.

El hecho de establecer un concepto legal tiene la indudable ventaja de que, salvo que la Ley disponga lo contrario, todas las personas incluidas en la noción legal podrán ejercitar los derechos que la Ley les otorga, sin que resulte necesario examinar caso por caso, si la persona que pretende hacer valer esos derechos está en la situación típica de consumidor que tuvo presente el legislador. Pero ello también podría resultar en Talón de Aquiles, y es a la hora de la limitación legal de la conceptualización de una institución, pues siguiendo la tesis de que omnis definitio in iura civili pericuIosa, est[17]estaríamos presente ante una definición legal que en muchas ocasiones el legislador no agota totalmente, ya sea por la riqueza de la cotidianidad, o por su falta de interés o capacidad para lograr una certera regulación, posibilitando entonces la existencia de lagunas jurídicas, o la desprotección de posibles consumidores que no les sería viable la identificación con los supuestos legales.

En la actualidad, conceptualizar el término Protección de los Consumidores, no solo sería osado sino también muy difícil, determinado ello por la complejidad de las relaciones socio-económicas que caracterizan la sociedad humana de hoy. Podríamos entonces, definir, partiendo de lo antes expuesto, que emitir un concepto adecuado sobre esta institución sería inapropiado, porque dependería de condiciones objetivas y subjetivas, pero no obstante ello, existirían elementos generales y obligatorios, que necesariamente deberían estar presentes a la hora de emitir cualquier concepto. Las normas y reglas que delimitan la institución legalmente, son de obligatoria mención a la hora de hacer referencia al asunto, asimismo se tendría que mencionar a quiénes van dirigidas estas reglas, o sea, definir al consumidor de forma abarcadora, y para no faltar a los posibles cambios que se dan en el medio socio-económico-jurídico, sería necesario acudir en caso necesario al llamado y tan criticado por los juristas "saco"[18], que una vez más resolvería aunque, ambiguamente, el problema.

1.2: El concepto de Consumidor. El Acto de Consumo.

La determinación del concepto de Consumidor o Usuario está vinculada a la evolución experimentada por el movimiento de protección de los consumidores en las últimas décadas. Cada vez más se ha ido ampliando el círculo de personas que se consideran necesitadas de una especial protección en materia de consumo. Para varios autores, pueden distinguirse dos "nociones distintas de los consumidores. Una noción concreta o estricta, centrada esencialmente en quienes adquieren bienes o servicios para su uso privado. Y una noción amplia o abstracta, que incluye a todos los ciudadanos en cuanto personas que aspiran a tener una adecuada calidad de vida"[19]

Por su parte una Resolución del Consejo de la Comunidad Económica Europea, de fecha 14 de Abril de 1975, relativa a un programa preliminar de la organización, para una política de protección y de información de los consumidores, declara lo siguiente: "en lo sucesivo el consumidor no es considerado ya solamente como un comprador o un usuario de bienes o servicios para un uso personal, familiar o colectivo, sino como una persona a la que conciernen los diferentes aspectos de la vida social que pueden afectarle directa o indirectamente como consumidor"[20]. Ello da la idea, acertada a mi parecer, de que el término Consumidor, es más amplio que el de comprador, puesto que alguien puede adquirir un bien o servicio para satisfacer sus necesidades por otros medios diversos al del contrato de compraventa. Algunos tratadistas españoles como Botana García y Ruiz Muñoz, definen al Consumidor o Usuario como "la persona natural que adquiere los bienes o servicios para su uso individual o doméstico"[21]. Otros sin embargo, intentan definir jurídicamente el término Consumidor en el aspecto que versa acerca de si se puede o no atribuir tal cualidad a personas colectivas o jurídicas, prevaleciendo internacionalmente el criterio afirmativo, siempre que la persona en cuestión adquiera bienes o servicios que no tengan ninguna relación, directa o indirecta con su actividad básica. Así las asociaciones civiles como fundaciones y otras personas jurídicas de carácter civil, no tienen obstáculo para que se les reconozca en todo momento como Consumidor o Usuario. En tal sentido, "una de las características del tratamiento legal del tema, viene dada por el hecho de que haya que diferenciar netamente el plano individual y el colectivo; que constantemente se mezclan, hasta el punto de que podría hablarse, como dos cosas distintas: "protección de los consumidores" como colectivo, y de " protección del consumidor "[22], como sujeto individual.

Coincido con la posición de varios autores que consideran que, todos somos consumidores en potencia, en cuanto realicemos determinados actos, sin haber dejado de estar en el ámbito de la noción abstracta de consumidor–ciudadano, pasamos a la noción concreta, lo que va a permitir al consumidor reclamar la protección de que es objeto por el hecho de reunir los requisitos que les exige la Ley.

Algunos autores sugieren como criterio de determinación del campo de análisis tendente a promover los intereses de los consumidores la noción de Acto de Consumo más que la de consumidor. El acto de consumo podría definirse como "el acto jurídico; generalmente un contrato, que permite obtener un bien o servicio con vistas a satisfacer una necesidad personal o familiar"[23]. A diferencia del comerciante que exige la habitualidad, un acto de consumo aislado sería suficiente para calificar de consumidor o usuario al que lo realiza. Este hecho podría materializarse a través de un contrato, configurándose de forma verbal o escrita en dependencia de las condiciones del bien o del servicio, lo que sí debe ser imprescindible para ser considerado como tal, es que este acto debe estar encaminado a satisfacer un interés personal, familiar, político, cultural o de otra índole, pero además, también puede producirse de acuerdo a lo establecido legalmente, en otras palabras, no violando ninguna disposición legal para configurarse, o bien puede manifestarse en formas contrarias a la ley. El procedimiento por el que se objetiviza el acto no es importante, lo imprescindible sería que se adquieran bienes o utilicen servicios, para satisfacer un interés, la forma en que se produce esta adquisición, y el interés que se desee satisfacer son elementos que al legislador le corresponde regular.

Este acto jurídico permite al consumidor o usuario entrar en posesión de un bien o disfrutar de un servicio. Se caracteriza también por ser una acto material consistente en utilizar esos bienes o servicios, objeto del contrato. El criterio ha tener en cuenta no es el de un "contrato de consumo", como sostienen algunos estudiosos del tema, porque sería demasiado restringido, reservando la cualidad de consumidor solamente a la persona que compra, o más generalmente, la que contrata. Con esta forma de concepción, todo problema de interpretación ligado a la naturaleza profesional o no de la persona que realiza el acto de consumo, se evita.

Así para algunos autores, es necesario que se exija que se consuma, pero para satisfacer una necesidad personal o familiar. Pudiera entenderse que el solo hecho de consumir es suficiente para aplicar el conjunto normativo destinado al consumidor o usuario, incluyendo de esta manera, en el campo de la protección de los consumidores o usuarios a los profesionales, industriales, comerciantes o prestatarios de servicios que adquieren, para las necesidades de su empresa, bienes de equipo.

Ahora, ¿Se es Consumidor o Usuario siempre, o la aplicación de la norma de consumo dependería de que en cada circunstancia la persona en cuestión reúna las condiciones requeridas? ¿Sería entonces el Derecho de Consumo algo así como un Derecho para colectivos definitivamente identificados, como puede ocurrir en otros ámbitos con los trabajadores por cuenta propia, amas de casa, jubilados o niños? Es claro que no, pues como señalaran el Dr. Carrasco y otros autores del Centro de Estudios de Consumo en España en una de sus obras, "Consumidores somos todos en algún momento de nuestra vida y nadie es consumidor de modo permanente"[24]. Evidentemente no todos pueden ser ancianos, incapacitados o mujeres, y los que lo son constituyen un colectivo estable. No ocurre lo propio con el concepto de Consumidor o Usuario, todos lo somos ocasionalmente y nadie lo es de modo permanente ni a todos los efectos. El consumidor no es, como se ha dicho, un status subjetivo permanente, sino que dicha calificación le es atribuida a quien actúa de determinada manera y con relación exclusiva a esa actuación.

El Derecho de Consumo, no es el Derecho que afecta a un colectivo predeterminado de personas, sino un derecho que contiene una regulación específica y singular para cierto tipo de relaciones jurídicas contractuales caracterizadas porque una de las partes de esta relación actúa con la finalidad de satisfacer a través del contrato sus necesidades personales o familiares. Concluyendo como elementos definitorios de los conceptos hasta aquí señalados:

• 1. Es necesario que exista una regulación normativa específica a este tipo de relaciones. Si la protección se depara por la norma a favor de una parte contractual, con independencia de la finalidad subjetiva que satisface el intercambio (personal o empresarial), la regulación protectora sería entonces de una determinada clase de contratantes, pero no sería propiamente una normativa de consumo.

• 2. Tiene que tratarse de una regulación contractual, aunque no es preciso que se trate de una contratación puramente privada. Sólo dentro de un contrato cabe discriminar fines o necesidades a satisfacer con el intercambio de bienes y servicios. Así por ejemplo, el Derecho que regula conductas empresariales de publicidad o el Derecho que construye un determinado régimen de responsabilidad extracontractual por daños, no es propiamente un Derecho de Consumidores, pues su aplicación se independiza de la condición subjetiva del destinatario y de la finalidad que persigue al encontrarse en la situación que sea considerada por la Ley.

• 3. Es preciso, que sólo una parte del contrato se encuentre en la situación de satisfacer con el bien o servicio una finalidad privada, porque si ambas lo están, no hay Derecho de Consumo. El intercambio jurídico entre particulares no es objeto de regulación específica. De hecho, si a un vendedor no profesional se le impone un determinado deber al que resulta de la aplicación del régimen jurídico común, según la sistemática del Código Civil, entonces no existe justificación para que este deber se imponga sólo cuando la otra parte sea un consumidor. Por eso pueden haber normas protectoras de los compradores en general, que no son normas consumeristas.

Por último, el Derecho de Consumo, no es un Derecho que se construya a posteriori, según las necesidades específicas de protección que puedan presentarse en cada caso. El Derecho de Consumidores no puede ser un Derecho de excepción, pues no podría apreciarse solo para casos de necesidad sino que su ámbito de aplicación queda delimitado en dependencia de las pautas establecidas.

1.3: Consideraciones generales sobre los derechos que

internacionalmente se le reconocen a los consumidores.

Los derechos que tradicionalmente se les han reconocido a los consumidores o usuarios, dependen de la geografía[25]en que se reconocen, el momento histórico en que nacen, y quienes son los que los promueven, analizan, discuten y por fin aprueban para regularlo finalmente, en ley. Es por ello que indistintamente, en diferentes países, se recogen en los textos legales como Derechos del Consumidor y Usuario, o Derechos Básicos de los Consumidores, entre otras denominaciones.

Hacia 1983, la ONU, aprueba las directrices para la protección del consumidor, punto de partida para la formulación y regulación de elementos relacionados con el tema. Sus objetivos[26]son:

• 1. Ayudar a los países a lograr mantener una protección adecuada de sus habitantes en calidad de consumidores.

• 2. Facilitar las modalidades de producción y distribución que respondan a las necesidades y deseos de los consumidores.

• 3. Instar a quienes se ocupan de la producción de bienes y servicios, y de su distribución a los consumidores a que adopten estrictas normas éticas de conducta.

• 4. Ayudar a los países a poner freno a las prácticas comerciales abusivas, de todas las empresas, a nivel nacional o internacional, que perjudiquen a los consumidores.

• 5. Facilitar la creación de grupos independientes de defensa del consumidor.

• 6. Fomentar la cooperación internacional en materia de protección al consumidor.

• 7. Promover el establecimiento en el mercado de condiciones que den a los consumidores una mejor selección a precios más bajos.

A partir de estas directrices, la ONU formula los derechos del consumidor, a fin de que todos los países trabajen en su reconocimiento e implementación. Estos derechos del consumidor reconocidos por la ONU en 1985[27]son:

• 1. El derecho a la satisfacción de las necesidades básicas. Este se refiere a la satisfacción de las necesidades más perentorias. O sea que el hombre debe tener acceso a los bienes y servicios esenciales, como son alimentos, ropa, vivienda, atención médica, educación y condiciones sanitarias apropiadas, incluyendo la posibilidad de obtener un trabajo que le permita obtener estos bienes y servicios.

• 2. El derecho a la seguridad. Implica la protección del consumidor contra la comercialización de bienes y servicios que puedan hacer peligrar su vida o dañar su salud. Los Consumeristas[28]afirman que la violación de este derecho es la mayor señal del maltrato al consumidor, ya que muchos proveedores, con su concepción de ventas y no de marketing, tratan de vender a toda costa sus productos o servicios con la finalidad suprema de obtener ganancias, en detrimento de la salud y la seguridad física de los consumidores potenciales.

• 3. El derecho a ser informado es un interés principalmente económico del consumidor. Es una de las exigencias más frecuentes, ya que en muchas ocasiones al consumidor no se le brinda suficiente información acerca de los bienes o productos, sus modos de empleo u otras características que afectan sus intereses.

• 4. El derecho a escoger se refiere a la posibilidad que tiene el consumidor de elegir entre diversos productos o servicios que se ofertan, y no debe obligársele bajo ninguna circunstancia a tomar uno determinado.

• 5. El derecho a ser escuchado implica. Su propósito es asegurar que el interés del consumidor se tome en cuenta a la hora de definir la política gubernamental y los procedimientos regulatorios en esta materia. Así muchas empresas han tomado e interesado seriamente con respecto a este derecho y reconocen la posibilidad de que el consumidor pueda dar su parecer con relación a la problemática de sus respectivas empresas, sus bienes y productos según sea su actividad.

• 6. El derecho a ser educado como consumidor. Parte del presupuesto de que un consumidor bien educado e informado es un mejor consumidor, pues es más consciente de su elección, así pues la educación es la vía para que los consumers puedan ejercer y reclamar sus derechos. Para lograr este fin, en muchos países se ha incluido este elemento como una asignatura más del currículo del estudiante en edad escolar.

• 7. El derecho a medio ambiente sano. Su fin es el mantenimiento de un entorno físico que eleve la calidad de vida de los consumidores. La satisfacción de las necesidades presentes del consumidor no deben afectar el exitoso desenvolvimiento de las condiciones medioambientales para un consumo futuro de las generaciones venideras.

• 8. El derecho a la reparación e indemnización del daño. Apela que los consumidores tiene derecho a ser indemnizados por los perjuicios y daños que el consumo de bienes o la utilización de servicios les hubiere ocasionado. Esta indemnización, puede lograrse generalmente a través de los tribunales de justicia, lo que hace de modo imperativo la inclusión específica de esta posibilidad e muchas legislaciones como la cubana.

Estos son los derechos reconocidos por la ONU, los diferentes países los deberían reconocer adaptándolos a sus condiciones específicas. Esta organización reconoció además, siete principios universales básicos[29]de los Consumidores, estableciendo como tales:

• 1. Principio de Información del Producto, Bien o Servicio Privado y Público, que se comercializa o se promueve publicitariamente.

• 2. Principio de Educación para Consumidores.

• 3. Principio de Libertad de Compra y Elección de Adquisiciones de Bienes y Servicios Privados y Públicos.

• 4. Principio de Calidad de los Bienes, Productos y Servicios y Seguridad de los Consumidores.

• 5. Principio de No Discriminación.

• 6. Principio de Compensación Económica.

• 7. Principio de Protección Legal.

Estos principios básicos son los que rigen las relaciones de consumo, y deben, por exigencia legal, estar fundamentados en Principios Constitucionales de carácter general que den la posibilidad de desarrollarlos en las relaciones de consumo vigentes, que comprenden las relaciones de usuarios entre los ciudadanos y las instituciones públicas, a nivel local o nacional. Un ejemplo fehaciente de lo que anteriormente se ha explicado lo constituye la Ley 26 del 19 de julio de 1984, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, de España, que regula como Derechos Básicos de los Consumidores, los siguientes:

• 1. Derecho a la protección de su salud y seguridad.

• 2. Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales.

• 3. Derecho a una información correcta.

• 4. Derecho a la educación y formación.

• 5. Derecho a la representación, consulta y participación.

• 6. Derecho a la protección jurídica, administrativa, y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

• 7. Derecho a la indemnización o reparación de daños y perjuicios sufridos.

Por su parte, varios textos constitucionales reconocen determinadas cuestiones concernientes a este tema. Garantía de ello lo constituye lo regulado en la Constitución Española de 1978, donde la protección a los consumidores y usuarios se convierte en un principio básico que obliga al Estado asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades en este ámbito. Así, en su artículo 51 se ordena a los poderes públicos que:

– Garanticen la defensa de los consumidores y usuarios.

– Protejan su seguridad, salud e intereses económicos.

– Promuevan la información y la educación de   consumidores y usuarios.

– Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las oigan en lo que pueda afectar a éstos.  

Asimismo la legislación chilena, reconoce, como derechos de los consumidores, el:

• 1. Derecho a la libre elección del bien o servicio.

• 2. Derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de venta y otras características relevantes de los mismos.

• 3. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios.

• 4. Derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios, a la protección de la salud y del medio ambiente.

• 5. Derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto en la ley.

• 6. Derecho a la educación para un consumo responsable.

La Ley Federal de Protección al Consumidor, de los Estados Unidos Mexicanos, en el artículo 1, señala como Principios Básicos de las Relaciones de Consumo, los siguientes:

• 1. La protección de la vida, salud y seguridad del consumidor contra los riesgos provocados por productos, prácticas en el abastecimiento de productos y servicios considerados peligrosos o nocivos.

• 2. La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones.

• 3. La información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificación correcta de cantidad, características, composición, calidad y precio, así como sobre los riesgos que representen.

• 4. La efectiva prevención y reparación de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos.

• 5. El acceso a los órganos administrativos con vistas a la prevención de daños patrimoniales y morales, individuales o colectivos, garantizando la protección jurídica, económica, administrativa y técnica a los consumidores.

• 6. El otorgamiento de información y de facilidades a los consumidores para la defensa de sus derechos.

• 7. La protección contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales, así como contra prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios.

• 8. La real y efectiva protección al consumidor en las transacciones efectuadas a través del uso de medios convencionales, electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología y la adecuada utilización de los datos aportados.

• 9. El respeto a los derechos y obligaciones derivados de las relaciones de consumo y las medidas que garanticen su efectividad y cumplimiento.

Además, en ese propio artículo, se señala que estos derechos que la ley reconoce no son definitivos, aceptando otros que puedan aparecer en diferentes fenómenos internacionales, así expresa que "los derechos previstos en esta ley no excluyen otros derivados de tratados o convenciones internacionales de los que México sea signatario; de la legislación interna ordinaria; de reglamentos expedidos por las autoridades administrativas competentes; así como de los que deriven de los principios generales de derecho, la analogía, las costumbres y la equidad"[30].

Por su parte en varios textos legales, indistintamente se regulan Derechos y Deberes de los consumidores tales como:

• 1. Elegir libremente un determinado bien o servicio.

• 2. Acceder a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.

• 3. No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios.

• 4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la salud y el medio ambiente.

• 5. A la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor.

• 6. Derecho a la educación para un consumo responsable.

1.4: La Responsabilidad Civil en las violaciones de los Derechos de los Consumidores.

El catedrático de Derecho Civil Mariano Yzquierdo Tolsada, se hacía una pregunta en su trabajo "La Responsabilidad Civil ante el nuevo milenio: algunas preguntas para el debate"[31], y era, ¿Todo daño debe quedar reparado?, y la respuesta la ofrecía dudosa para el lector. Y es que la obligación de reparar nos viene desde, los momentos de una revolución industrial cuyos efectos aún no se habían dejado sentir en profundidad en sus primeros momentos, una economía agrícola, ganadera y artesanal sin grandes empresas, con escasos canales de distribución y publicidad, y en la que ferias y mercados constituían el único punto de encuentro, sin intermediarios, entre fabricantes y consumidores, partes a su vez de un simplísimo contrato de compraventa. Un estado de cosas en el que predominaba el transporte por tracción animal, donde el tráfico aéreo era aún materia de ciencia-ficción y en el que, en fin, la idea clave de la responsabilidad civil sólo podía ser el hecho del hombre, en cuanto reprobable.[32] Así, cuando las relaciones económicos-sociales se manifiestan de un modo diferente ante nuestros ojos de hoy, es cuando podríamos enmarcar la obligación de reparar desde el punto de vista que nos interesa.

En la actualidad, la tendencia moderna es a la responsabilidad objetiva, en defensa de la posición de "que todo daño quede reparado, haya o no culpa"[33], y no la que en tiempos atrás existía y que señalaba que "no hay responsabilidad sin culpa"[34]. Respuesta a la necesidad de que la persona reciba una defensa más enérgica frente a los riesgos y peligros derivados de la aparición de inventos, aparatos, máquinas, artificios e ingenios, petroleros, aviones, productos enlatados o embotellados, industrias químicas y, en general, elementos que a todos benefician, pero muy especialmente a quienes se benefician de su irrupción en el mercado. No obstante todo ello sería adecuado volver a la pregunta inicial ¿todo daño debe quedar reparado? En el nuevo milenio, cualquier jurista diría inmediatamente que sí, indudablemente dejándose llevar por la típica responsabilidad contractual, pero la tendencia actual es a la respuesta de no, abogándose por el planteamiento de que lo que se repara no es el daño causado, sino el daño que de antemano fije el legislador como daño verosímil, como daño estadísticamente correspondiente a sucesos de la concreta etiología de que se trate, es entonces el legislador quien decide el precio de una vida, de una incapacidad temporal o de unas lesiones invalidantes.

La valoración de los daños físicos y morales, constituyen una de las tareas más complejas del mundo de hoy. No así lo referidos a los daños materiales, a los que la doctrina evalúa como exigentes de indemnización a toda costa. Otro elemento interesante en este tema es el referido a, ¿Quién considerar como perjudicado? ¿Cómo se definiría? Muchas son las definiciones que al respecto existen. Lo que sí es uniforme, es la posición principal de que a la hora de establecer el concepto de perjudicado, para así determinar el daño, y consecuentemente la responsabilidad, se hace necesario el análisis de los variados supuestos legales donde están todos lo que pueden ser perjudicados, acudiendo, si fuera necesario al llamado saco.

Es así como varios autores deciden afirmar, acertadamente, que la "responsabilidad civil es toda obligación de satisfacer por quien lo deba o por otra persona, cualquier daño o pérdida que se hubiese causado a un tercero, porque así lo exige la naturaleza de la convención originaria que se encuentra determinada por Ley, prevista en las estipulaciones del contrato, o se deduzca de los hechos acaecidos, aunque en la realización de los mismos no haya intervenido culpa ni negligencia del obligado a reparar"[35].

La Responsabilidad Contractual, por su parte, es aquella que, se desprende del quebrantamiento de una obligación nacida de un contrato entre partes. En este caso, el deber de indemnizar se deriva del deber de cumplir que se ha infringido. Por su parte la Responsabilidad Extracontractual es la que proviene como resultado del daño producido a otra persona con la que no existía una relación jurídica previamente convenida entre el autor del daño y el perjudicado. Esta se traduce en la vulneración de una norma general que obliga a todos sin necesidad de que los particulares hayan convenido, en ella, la obligación de indemnizar surge por la existencia de un evento dañoso.

El derecho a la reparación de daños, parte de la regla general de la responsabilidad por culpa. Con su reconocimiento se les concede a los consumidores un medio paliativo ante las lesiones de índole económica que puedan sufrir, jugando un importante papel en ello, el carácter patrimonial que tiene el Derecho de los Consumidores, lo que permite el avalúo de la lesión que pueda producirse. La responsabilidad civil en este caso, puede ejercitarse al unísono con la exigencia de responsabilidad administrativa e incluso penal si el hecho que originó el daño es constitutivo de delito.

Consideramos que la esencia del fenómeno consiste en dispensar al consumidor de la prueba de la imputación de la responsabilidad a título de culpa, porque con acreditarse la acción/omisión y el daño derivado de las mismas sería suficiente para que surja la obligación de indemnizar. Que en tal caso, dará lugar a la responsabilidad de quiénes producen, importan, suministran o facilitan el producto, servicio o actividad, a menos que se acredite que han cumplido debidamente las exigencias reglamentadas, cuidados y diligencias que exige la propia naturaleza de los mismos. Ello ocurre cuando los bienes no se corresponden con las normas de calidad establecidas, o sus componentes no sean adecuados, cuando dentro del período de garantía se aprecia alguna deficiencia del producto y éste sólo se hubiera usado de modo normal acorde a su naturaleza, cuando el bien no sea apto para el uso al cual ha de destinarse debido a deficiencias en su confección y, cuando los contratantes acordasen que los bienes objeto del contrato responden a determinadas especificaciones y éstas no se aprecien; asimismo referido a los servicios. Pero ello no solo queda ahí, la protección del consumidor, tomando como punto de análisis este derecho de reparación, y tratándose de determinados productos de primera necesidad o de uso común, ordinario o generalizado como alimentos, de higiene, productos farmacéuticos, servicios de gas y electricidad, electrodomésticos, medios de transporte, etc., se va a imponer en todo caso al régimen de responsabilidad objetiva, respondiéndose de los daños originados en el correcto uso y consumo de bienes y servicios, cuando por su propia naturaleza o estar así reglamentariamente establecido, incluyan necesariamente la garantía de niveles determinados de pureza, eficacia o seguridad, y supongan controles técnicos o profesionales sistemáticos de calidad, hasta llegar en debidas condiciones al consumidor o usuario. Es decir, en tales casos se responde siempre del daño sufrido en el producto, aunque no exista culpa o negligencia y sin admitir prueba en contrario. Sería suficiente demostrar que no reúne las condiciones objetivas reglamentadas y el daño, para que surja la responsabilidad.

1.5: Condiciones Generales de Contratación.

De extraordinaria importancia para la Protección al Consumidor y los Usuarios resulta abordar este tema, porque en reiteradas ocasiones lo hemos encontrado, demostrativo ello de la trascendencia que tiene tal fenómeno en el actuar jurídico y cotidiano para la protección de los derechos de los consumidores. Las Condiciones Generales de Contratación se abren paso en el ámbito internacional como forma de garantizar los derechos de los consumidores. Harto conocido es que el contrato, como herramienta de relaciones patrimoniales, ha ido cambiando en consonancia con los desafíos que se le han ido planteando, de esta manera este instrumento del desarrollo supo ser fundamental tanto en el marco de sociedades que comenzaban a familiarizarse con las ventajas de la técnica y la industria, como con las de estos tiempos, total y absolutamente consustanciales con la informática. En la economía moderna, al analizar los mecanismos que se adoptan en las diferentes ramas de la producción y distribución, se requiere de estas CGC para posibilitar el acceso masivo a los bienes y servicios en forma más eficiente y a mejores precios. Por ello, en las condiciones actuales de la contratación a nivel mundial, se abren paso las normas de CGC como formas de asegurar jurídicamente y de garantizar la protección a los consumidores y usuarios. Por la importancia y el auge alcanzado del tema es que los países en la esfera del Derecho se dan a la tarea de adaptar y crear sus legislaciones para lograr defender los derechos del consumidor a través de disposiciones generales en esta materia.

Estas cláusulas o estipulaciones relativas a un contrato que se entienden vigentes para él sin necesidad de ser consignadas en el documento o expresadas en el Acuerdo Verbal, y en cuanto la empresa al público consumidor en los contratos de masas. Las condiciones generales no son usos normativos, es decir, normas creadas en forma anónima y espontánea que aparezcan y se manifiesten a través del comportamiento o los modos de vicio de una comunidad o un grupo humano, y en cuanto tales condiciones no forman parte del contrato, en principio sería preciso demostrar su conocimiento y aceptación por el cliente. No obstante, puede haber casos en los que la buena fe imponga al cliente las declaraciones hechas por el vendedor o prestador de servicios fuera de contrato, manifestaciones unilaterales que en el tráfico en masa que el cliente ha podido conocer cuando no se suscribe contrato escrito y las condiciones son normales y guardan el equilibrio de intereses, hechos anteriores del oferente indicativo de su futura conducta contractual.

Uno de los caracteres generales de las CGC es la protección e igualdad de los contratantes, constituye el presupuesto imprescindible de justicia de los contenidos contractuales e imperativos de la política jurídica, por ello se necesita proteger los intereses de los consumidores, usuarios y personas contratantes, para lo cual se han creado estas disposiciones.

Las CGC son aquellas "que imponen los empresarios o profesionales a los consumidores o adquirentes de bienes o servicios que se adhieran al contrato es decir, son cláusulas homogéneas que utilizan los profesionales o empresarios que en principio, son válidas y que utilizadas a efectos de su organización interna, afectan a miles o millones de contratos. Son garantías que deben ofrecerse a los consumidores y usuarios en la contratación basada en la simple adhesión a unas cláusulas previamente redactadas por una de las partes"[36].

Las cláusulas abusivas, por su parte, son aquellas en las que "en contra de las exigencias de la buena fe causa en detrimento del consumidor un desequilibrio importante e injustificado de las obligaciones contractuales"[37]. En este supuesto se ha tratado de controlar los excesos, en muchos casos regulando expresamente dichas circunstancias abusivas, con el objetivo de lograr un mayor equilibrio entre las prestaciones, intentándose asegurar una igualdad real. Por su parte los llamados Contratos de adhesión, o por adhesión, constituyen una expresión formada por la doctrina francesa, que se refiere a "aquellos contratos cuya formación se produce con la adhesión de una de las partes (contratante débil) al contrato sin posibilidad de discutir el conjunto de cláusulas contractuales, sino que sólo puede decidir si se adhiere o no bajo las condiciones preexistentes"[38]. Debemos recordar, coincidiendo con la posición de varios autores que el contrato de adhesión "no es un tipo especial de contrato, sino puede ser cualquier contrato…. en el que existe un sujeto con mayor poder en relación con el otro capaz de imponer un conjunto de condiciones generales imposible de modificarlas, y a las que tan solo han de adherirse sus destinatarios"[39]. Las Cláusulas Abusivas y los Contratos de Adhesión constituyen violaciones de los derechos que tienen y que en varias ocasiones le son reconocidos cono consumidor, violando principios del derecho que deben darse en las relaciones contractuales entre partes, como son el de la equidad, igualdad de condiciones, de buena fe. Las CGC deben ser conocidas realmente por las partes, ayudando en ello su claridad, transparencia, sencillez y concreción. Además se exige que no sean abusivas, es decir, que en contra de las exigencias de la buena fe, causa en detrimento del consumidor, un desequilibrio importante e injustificado de las obligaciones contractuales.

CAPÍTULO 2:

La protección al consumidor en Cuba

2.1: La Protección al Consumidor en Cuba. Generalidades.

En las últimas décadas del siglo XX, y principios del XXI, el fenómeno de la Protección al Consumidor, ha estado como tema de reflexión y análisis en varias ocasiones en la prensa cubana. Tal es así que en 1997, el periodista Eduardo Jiménez señalaba que: "…la apertura y expansión de los espacios de mercado en los últimos años, ha producido una alteración en la estructura de consumo tradicional"[40], de ahí que se haga necesario "… diseñar mecanismos efectivos que protejan los derechos de quienes consumen por distintas vías, se hace cada vez mas evidente ante los continuos reclamos de la población"[41]. En torno a tema aparecen también varios artículos, como es el de Yamila Rodríguez Eduarte, quien en 1999, en su artículo "¿Es pecado ser consumidor?[42]", hace referencia a la permanencia de varios problemas en las relaciones de intercambio. Es así como la diferencia entre compradores y vendedores se ha agudizado en los años 90, con la diversificación del mercado de consumidores y la existencia de dos monedas en las relaciones de intercambio.

Es por ello, unido a condiciones internas y externas, que las denuncias en nuestro país, por violaciones de los legítimos derechos de las personas como consumidores, ha aumentado considerablemente, valiéndose la población de los mecanismos mediante los cuales las personas pueden hacer valer sus derechos como consumidores o usuarios, a través de los Órganos de la Administración, Consejos Populares, Asambleas del Poder Popular, y otros medios legales, por lo que se considera acertadas las exigencias de sus derechos, instrumentándose como las principales críticas, el incumplimiento de los plazos establecidos para dar respuesta efectiva a las quejas de la población, la poca calidad en los servicios, la falta de rigor en las investigaciones tras las denuncias, las medidas tardías e inadecuadas, la burocratización de los procesos, la justificación reiterada aludiendo causas injustificadas, entre otros aspectos.

No es hasta el año 1996, en que se comienzan a dar los primeros pasos concretos en nuestro país con relación a la Protección de los Consumidores. A pesar de que varios Organismos de la Administración Central del Estado han trabajado desde entonces en la implementación de políticas de protección de los consumidores, reglamentando en unos casos de forma externa, y en otros de manera interna[43]se hace necesario un complejo integral nacional que marque y delimite las pautas generales en esta materia, a fin de que el consumidor sepa a qué atenerse en cuanto a sus derechos, no importando cual es la entidad que le proporcione el producto o el servicio. En el año 1999, el Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros facultó al Ministerio de Comercio Interior, mediante Acuerdo No. 3529, de fecha 17 de agosto de 1999, para "dirigir, ejecutar y controlar la aplicación de la política del Estado y del Gobierno en cuanto al Comercio Interior Mayorista y Minorista de alimentos, otros bienes y de los servicios de consumo personal y comercial, además de ser el rector para establecer y controlar la aplicación de las normas que regulen la protección al consumidor en los sectores estatal, cooperativo, privado y mixto que operan en moneda nacional y moneda libremente convertible"[44]. Es así como se crea en este organismo la Dirección de Protección al Consumidor, quien aún cuando se señala en varios documentos, que se ha encargado desde entonces de trabajar en los temas relacionados con la protección al consumidor, el sujeto actor, que es el pueblo, a pesar de que reconoce que las relaciones de intercambio en Cuba no están bien, tampoco tiene conocimiento de sus derechos como consumidores.

En Cuba, de forma incipiente se realizaron intentos de regulación de los derechos de los consumidores y usuarios en los primeros momentos de la Revolución. Desde el 22 de enero de 1960 con la promulgación de la Ley 697 de Protección al Consumidor, cuya finalidad fue evitar el encarecimiento injustificado de la vida, impedir toda forma de especulación mercantil, y que los vendedores privados se aprovecharan de la escasez de mercancías, elevaran indiscriminadamente los precios de los productos o los acapararan, en espera de la oportunidad más apropiada para venderlos a un alto precio. Con la posterior socialización de la propiedad privada, esta ley se hizo obsoleta. No obstante todo ello, para realizar cualquier análisis, y emitir cualquier juicio de valor acerca del fenómeno en esos tiempos, es necesario realizar una breve caracterización del mercado cubano en las décadas de los años 60 a 80. Esta etapa se distinguió por:

• 1. Distribución equitativa de los productos que conforman la canasta básica entre todos los miembros de la sociedad.

• 2. Existencia predominante de una sola forma de propiedad.

• 3. En la capital y las principales ciudades del país se distribuyen los productos empaquetados.

Estas características, manifestadas de forma general, posibilitaron en este período, un estado de protección a los consumidores, basada en la formulación de un abundante cúmulo de disposiciones legales, que de forma convencional en cada momento favorecieron el fin para las cuales fueron creadas. Así se emitieron un conjunto de disposiciones jurídicas que de una forma u otra coadyugaban a cumplir este objetivo. Los principales documento legales[45]que han posibilitado una regulación indirecta pero eficaz hasta el momento, son, la Constitución de la República de Cuba, aprobada el 24 de febrero de 1976, regula en los Fundamentos políticos, económicos y sociales, el principio de satisfacer cada vez mejor las necesidades materiales y culturales de los ciudadanos, regulando un conjunto de derechos de las personas, con el ánimo de proteger a la población y satisfacer sus necesidades básicas[46]

Es meritorio señalar el artículo 63, referido al derecho de todo ciudadano de dirigir quejas y peticiones a las autoridades, así como recibir la atención o respuestas pendientes, y en plazo adecuado conforme a la ley. Por su parte, el Código Penal Cubano, aprobado el 29 de diciembre de 1987, regula también acertados pero insuficientes instituciones relacionadas con los consumidores o usuarios[47]Por su parte el capítulo VIII, del título V, sobre la Infracción de las Normas de Protección de los Consumidores, fue modificado por el Decreto-Ley No. 175 de junio de 1997[48]Esta disposición agrega al mencionado artículo los apartados b, d y e.

El Código Civil Cubano, aprobado el 16 de julio de 1987, refrenda varias disposiciones[49]de protección al consumidor que son merecedoras de un análisis detallado, ya que es en el donde se estipula lo concerniente a la responsabilidad civil de las personas que prestan algún tipo de servicios, relacionados con las transportación de pasajeros. El artículo 429 y siguientes son los que se refieren específicamente a la Transportación de Pasajeros, es así como en ese propio artículo se establece que "Por el contrato de transporte de pasajeros, el porteador se obliga a trasladar al pasajero al punto de destino y este a pagar el servicio de conformidad con las tarifas vigentes", elemento último este que se hace necesario hacer conocer a los clientes. Pero la responsabilidad del porteador se extiende a los equipajes del usuario si este lleva, regulándose expresamente en el artículo 430. El artículo 431, señala las obligaciones del porteador[50]así como la extensión de su responsabilidad[51]

Necesaria mención se le debe hacer al Decreto Ley #182 De Normalización y Calidad[52]de fecha 23 de febrero de 1998, persigue dentro de sus objetivos la protección de los derechos de los consumidores, al expresar en su artículo 1 apartado c, que las "Las regulaciones establecidas en el presente Decreto-Ley ordenan la base legal para…. lograr entre otros propósitos generales…. Propiciar la protección a los consumidores".

Resulta evidente que durante este período no han faltado en la sociedad cubana las violaciones de los derechos de los consumidores, aunque no han llegado a niveles exagerados y preocupantes. Para contrarrestar las violaciones a las que se enfrentan los consumidores se establecieron las vías de reclamación. Estas comprenden todo un conjunto de posibilidades que realmente hacen efectiva las soluciones si se cumple con lo establecido. Las vías de forma general son:

• 1. Las Asambleas de Rendición de Cuentas del Delegado del Poder Popular de la Circunscripción o atendidos en privado por este Delegado. Esta persona electa democráticamente por el pueblo está facultado por la Constitución de la República de Cuba para reclamar y exigir que se cumplan y respeten los derechos de sus electores.

• 2. La Fiscalía General de la República y las Consultarías Legales, que atienden las quejas y emiten consultas a los ciudadanos.

• 3. En los Consejos de la Administración Municipal y Provincial, y en las empresas enclavadas en los diferentes territorios donde funcionan los Departamentos de Atención a la Población, lugar al que los ciudadanos pueden acudir a presentar sus quejas, reclamaciones y planteamientos.

• 4. Las Oficinas de Atención a la Población del Partido Comunista de Cuba, en todas sus instancias, lugar donde las personas acuden a formular quejas en virtud de la actuación desfavorable de las diferentes entidades públicas que le prestan servicios.

Estas vías tradicionales, en las que el consumidor o usuario presenta sus quejas y reclamaciones sobre consumo y de cualquier índole, comenzaron a ser inoperantes en materia de protección a los consumidores, ya que se demostró que las quejas de la población se incrementaron y también sus insatisfacciones con el tratamiento que se daba a sus quejas. Es por ello que en nuestro país a partir de 1995 se viene trabajando para conferir mayor coherencia y efectividad al sistema de atención a la población, pues eran evidentes múltiples fisuras, desde la lentitud, burocratismo, hasta la falta de seriedad y profundidad en sí.

A partir de la década de los 90, las relaciones de intercambio se diversifican y complejizan, al sufrir un conjunto de transformaciones como la ampliación de las manifestaciones de propiedad concurrentes, el cese del monopolio de la importación de bienes en las empresas del Ministerio de Comercio Exterior, incrementándose el número de empresas que ejercen esta función, el crecimiento sustancial de la red de tiendas minoristas tanto en moneda nacional como, en moneda libremente convertible, la existencia de ciertas y determinadas ofertas de productos en las tiendas en divisas que, en ocasiones, replica patrones de consumo que no necesariamente responden a la satisfacción de las necesidades básicas de los miembros de la sociedad ni a la formación en estos de hábitos de consumo racionales y responsables, como consecuencia del período especial, la venta al por mayor de muchos productos en las tiendas que venden en moneda nacional, la permanencia de múltiples servicios a la población que mantienen formas rudimentarias en sus prestaciones, en materia de atención y orientación al cliente, la actuación del personal de contacto[53]que, por falta de política al respecto y de su correspondiente formación, continúan realizando un trato impersonal y no orientado a la creación de satisfacciones en el consumidor durante el acto de compraventa, irregularidades e imprecisiones en la información a los consumidores y de poca preocupación de estos, acerca de cualquier información sobre los diversos productos y servicios. Todas estas condiciones que tenían lugar en la década de los 90, se agudizaron con el llamado "período especial", fortaleciéndose la desprotección de los consumidores o usuarios.

En investigaciones realizadas en el año 2000, en las provincias de Ciudad de La Habana y Villa Clara, dirigidas a determinar el conocimiento de la población acerca de sus derechos como consumidores y su percepción sobre el respeto a los mismos en las diversas entidades donde acudían para adquirir bienes o recibir servicios, arrojó interesantes resultados. Como resultado de dicho estudio, se supo que la población tiene la percepción de que sus derechos no son respetados, independientemente del mercado de que se trate y de la moneda que se emplee, así como que gran parte de la población no está informada acerca de los derechos universales de los consumidores. También concluyó que las personas lo que esperan al comprar un bien o utilizar un servicio es buen trato, que no sean ocultados los productos que se ofertan, que no sean alterados los precios, que se logre una atención rápida, entre otras expectativas. Se conoció además que aunque los consumidores desconocen los derechos que le son reconocidos internacionalmente como tales, y aún conociéndolos, se demostró que en las relaciones de intercambio las personas son objetos de determinados abusos por parte de los vendedores, ya que la no existencia de una entidad que ágilmente de respuesta a sus demandas, provoca la indefensión de los consumidores. Por su parte las quejan ocuparon un importante espacio en ese estudio, ya que muchas de las personas reflejaron anécdotas negativas vinculadas con la falta de atención, sin embargo, aducen que aún cuando se han quejado, en la mayoría de las ocasiones sus quejas no han sido tenidas en cuenta con la fuerza requerida, no se les ha atendido bien y no han recibido satisfacción alguna. Como resultado de la investigación realizada por especialistas en la materia, se concluyó que los mecanismos establecidos hasta el momento de protección al consumidor, eran ineficaces, a pesar de que muchos los consideran inexistentes[54]No obstante todas estas características desfavorables de la situación del consumidor hoy, en Cuba, la estructura gubernamental cubana permite la modelación de entidades que abarquen todas las aristas que conlleva la protección del consumidor, no siendo descartable que determinadas organizaciones estatales, que poseen actualmente otro objeto social, asuman algunas funciones en esta temática. En el caso de Cuba es posible llevar a vías de hecho un sistema de esta naturaleza ya que el desarrollo alcanzado por nuestra sociedad posibilita la existencia de determinadas condiciones, necesarias para su establecimiento, entre las que pueden señalarse los elementos siguientes:

– Desarrollo educacional y cultural de la población: Este es un elemento clave en el desarrollo de cualquier tarea que recabe la rápida asimilación de los conocimientos necesarios para llevara cabo cualquier tarea. Por tanto, esta condición además de básica, es importante para la rápida inserción del Sistema de Protección del Consumidor en Cuba. La prensa, de forma general puede jugar un rol importantísimo en la lucha por los derechos de los consumidores. Pero para ello, los periodistas deben conocer a profundidad cuáles son los derechos de los consumidores, así como adentrarse en las relaciones cotidianas de intercambio de la población. En estos momentos este trabajo se hace más factible a partir de la creación de múltiples telecentros en la mayoría de los municipios del país.

– Sistema Nacional de Educación: Este sistema alcanza a toda la población, incluyendo a aquellas comunidades ubicadas en las más intrincadas zonas rurales del país, tal condición permite la inclusión de los contenidos correspondientes a la Educación del consumidor en todo el sistema de escuelas primarias, secundarias y de enseñanza media superior, con la finalidad de formar en las futuras generaciones hábitos racionales y responsables de consumo, así como educarlos en materia de protección del consumidor.

– Estructura Nacional de los Órganos del Poder Popular: Desde su creación en 1976, los Órganos del Poder Popular alcanzan a todos los territorios del país ejerciendo la representación directa de la población, con tal propósito se han establecido los mecanismos necesarios para encauzar las quejas, reclamos y sugerencias de las personas hacia los niveles correspondientes, a pesar de las insuficiencias actuales en su funcionamiento. Sin embargo es importante puntualizar que, desde 1995 se viene trabajando para mejorar la forma de canalizar con más eficacia los requerimientos y puntos de vista de la población a todos los niveles. Para ello fueron creados, aunque sin tener todas las condiciones, en ese propio año, los Departamentos de Atención a la población que existen a todos los niveles de gobierno.

– Amplia existencia de instituciones científico técnicas: Es conocido que Cuba posee un alto desarrollo en la ciencia y la técnica, en virtud del énfasis puesto en su desarrollo en las últimas cuatro décadas. Esta situación posibilita que muchas entidades que cuentan con un alto potencial científico técnico, y que en la práctica ya asumen tareas en el campo de la medición, control, experimentación, etc. de productos y servicios, así como otros con posibilidades que puedan sumarse a esta tarea, con su accionar, contribuirán a garantizar la validación de las características de los productos y servicios que se presentan en el mercado y dar fe de que estos no perjudicarán a los consumidores. En estas circunstancias, las acciones que en otros países son asumidas por entidades no gubernamentales, tales como test comparativos de calidad entre productos, análisis de la correlación precio-calidad, investigaciones sobre características y composición de productos etc., pueden asumirse por entidades científicas existentes en nuestro país, de manera que sus potencialidades se pongan en función, entre otros elementos, para que el consumidor reciba prestaciones más seguras, ejerciendo un control previo sobre los productos y servicios que entran al proceso de circulación. De esta forma sirven de importante complemento en la actuación de las oficinas que directamente atenderán los reclamos de la población. De acuerdo con lo anteriormente señalado, la dotación de instituciones científicas cubanas puede garantizar que la protección de los consumidores se lleve a cabo en el país sobre bases científicamente argumentadas.

– Experiencia en el desarrollo de campañas de bien público: Cuba posee una vasta experiencia en el desarrollo de campañas de bien público, lo que puede aprovecharse en aras de fomentar el conocimiento de la población, por vías no formales, del alcance de sus derechos como consumidores, cómo actuar ante la infracción de estos por parte de un vendedor, el papel que desempeñan las entidades del Sistema de Protección del Consumidor o usuario, donde encontrarlas, entre otros elementos.

– Desarrollo de las comunicaciones: El país cuenta con una red telefónica nacional en franco crecimiento, un sistema de correos también a escala nacional y una elevada tenencia de receptores de radio y televisión en la población. Estos tres elementos de comunicación son básicos para llegar a escala de todo el territorio nacional con mensajes tanto de bien público como educativos y también la población puede hacer uso de ellos para encauzar sus inquietudes y quejas hacia las instituciones dedicadas a su protección, además de personarse en estas.

Los elementos anteriormente señalados permiten confirmar que en Cuba existen las condiciones básicas para el establecimiento de un Sistema de Protección del Consumidor. El problema está en "saber como hacerlos funcionar en sistema, de manera que tributen a la protección de los consumidores y aprovechar sinérgicamente sus efectos individuales en aras de que el Sistema de Protección del Consumidor ejerza su efecto positivo sobre la sociedad"[55]. Por supuesto que mucho queda por hacer en términos de educar a la población como consumidora y organizar toda la red de entidades que protejan y defiendan a los consumidores. Por ello, es comprensible que en nuestra sociedad se considere y se sienta, que las instituciones gubernamentales, legislativas, judiciales y otras, trabajen y se orienten en función de los intereses del pueblo y de su seguridad y protección. De ahí, que resulte lógico y conveniente que el Estado Cubano, que está en favorables condiciones por razones de su proyección política y socioeconómica, dé impulso a un vasto y coherente programa de protección al consumidor no dejando a la espontaneidad, la buena fe o a las características del sistema, la solución de un sinnúmero de situaciones conflictivas y contradictorias que puedan desarrollarse, aunque no sea suficiente.

Dada las circunstancias económicas en que el país ha tenido que desarrollarse, con la aparición de una economía multisectorial con diversidad de formas de propiedad, aunque con el predominio de la propiedad estatal sobre los medios fundamentales de producción, coexistiendo el mercado estatal, cooperativo, privado y mixto, así como un mercado donde se opera en dos monedas, se diversifica el modo de actuación del proveedor. En tales circunstancias el consumidor puede encontrarse hoy día más desprotegido, debiendo en consecuencia, realizarse acciones de mayor alcance en el empeño de orientarlo y protegerlo.

2.2: Una comparación necesaria. El caso cubano.

Brasil, con el Código de Defensa de los Consumidores Brasileño, regula en su Capítulo IV, todo lo referente a la calidad de los productos y servicios y la prevención y reparación de los daños, se regulan las prácticas comerciales; la oferta, publicidad, prácticas abusivas, cobranzas de deudas y banco de datos y todo lo relativo a la protección contractual, las infracciones penales y la defensa del consumidor en juicio. Igualmente se estipulan las acciones colectivas para la defensa de los intereses individuales homogéneos y las acciones de responsabilidad del productor de productos y servicios. No obstante ello en el Código Civil Brasileño se regula los contratos de servicios en los artículos 1216 al 1236, donde se autoriza toda clase de servicios o trabajos lícitos, materiales e inmateriales como contrato retribuido.

Ya al caso español nos hemos referido[56]no obstante es necesario recalcar, que en materia legislativa, España es considerada como paradigma, pues cuenta con una Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley 26 del 19 de Julio de 1984 y varias leyes específicas que protegen al consumidor en determinados aspectos, leyes que normalmente son dictadas con el fin de incorporar al derecho interno una directiva comunitaria. Dentro de estas normas de protección material se encuentra la Ley 22 de 6 de julio de 1994, de la Responsabilidad Civil por productos defectuosos, entre otras.

Asimismo en Alemania, la protección de los consumidores está determinada por un conjunto normativo contenido en varias leyes como la Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación (la AGB del 9 de diciembre de1976) modificada por la Ley de 19 de julio de 1996 para incorporar la Directiva 93/13/ de la CEE. Varios textos legales germanos hacen referencia a la protección del consumidor o usuario[57]

En Italia, el tema de la adaptación a la ya mencionada Directiva de la CEE para el reconocimiento del derecho a la reparación de daños y perjuicios como derecho básico de los consumidores, se hizo mediante el Decreto de la Presidencia de la República del 24 de mayo de 1988, que sigue preferentemente el orden de materias prefijadas en la Directiva, circunstancia ésta debida a su peculiar situación de vacío normativo en esta área. La doctrina italiana ha tratado en los últimos años el tema de la responsabilidad del productor frente a terceros, aunque influenciados por ordenamientos jurídicos internacionales. En resumen, los artículos 1.492, 1.494, y 2.043, del Codice Civile alemán, regulan la responsabilidad del vendedor por productos defectuosos, así como los vicios de la cosa vendida, los daños producidos por la cosa vendida, elementos estos que asumen la protección de los consumidores de forma deficiente, en un país donde se enarbola la idea de que el derecho ha estado en correspondencia con las concepciones más avanzadas.

Argentina cuenta con una Ley de Protección al Consumidor, Ley 24.240, en la que se refrendan los derechos de los consumidores así como las vías para las reclamaciones.