Las intensas transformaciones en las relaciones de consumo, ha provocado en los operadores del derecho inquietudes respecto a la forma en que habrá de protegerse a los consumidores.
La protección al consumidor en Cuba esta contenida en el actual Sistema de Protección al Consumidor, el cual debe ser cumplido por las entidades que realizan comercio minorista.
La presente pesquisa cuyo objeto lo constituye la protección al consumidor en la red minorista (cuc) está encaminado a evaluar la efectividad del Sistema de Protección al Consumidor al adquirir "artículos de primera necesidad" en la Red Minorista.
Contiene un estudio de la doctrina internacional en la protección al consumidor enfatizando en la adquisición de artículos de primera necesidad, constituye además una valoración del actual Sistema de Protección al Consumidor en Cuba y parte de un estudio de caso realizado en la red minorista, específicamente en la Corporación CIMEX y la cadena de tiendas TRD Caribe.
Palabras claves: consumo, ámbito contractual, consumidor, protección, efectividad, artículos de primera necesidad, comercio minorista, actividad comercial.
Hace algunos años, se pensaba que el problema de la protección al consumidor, no concernía sino a países desarrollados, a sociedades de consumo donde la existencia de múltiples y poderosos comerciantes privados, y la intensa actividad comercial en que participan los ciudadanos requiere de la intervención del Estado para la protección de éstos últimos ante los primeros, sin embargo la voluntad política del Estado cubano, desde los primeros años de la Revolución, ha estado orientada a este fin desde la temprana fecha del 22 de enero de 1960, en que el Gobierno de la Revolución promulgó la "Ley 697 de Protección al Consumidor", cuyo contenido esencial era evitar el encarecimiento injustificado de la vida, impidiendo toda forma de especulación mercantil, la cual, años más tarde por la socialización de la sociedad privada, se tornó obsoleta.
En marzo 12 de 1962 por la Ley 1015 se crea la Junta Nacional para la Distribución de los Abastecimientos. Por Resolución de esta Junta quedó sujeto a régimen de racionamiento un significativo grupo de productos básicos para proteger los intereses de la población consumidora, creándose un sistema nacional de garantía de alimentos básicos para todo el país; surgiendo a partir del 12 de julio de 1963 las Oficinas para el Control y Distribución de los Abastecimientos (OFICODA).
Más tarde surgen otros cuerpos legales que de una forma u otra protegen a los consumidores, entre ellos se destacan la promulgación de la Constitución de la República de 1976, el Código Civil, aprobado en 1987 por la Asamblea Nacional del Poder Popular y la ley 62 de 1988, Código Penal.
El recrudecimiento del bloqueo económico y la desaparición del campo socialista, provocaron serias dificultades en el desenvolvimiento de la economía cubana; por lo que en el año 1993 se despenaliza la divisa y se crea un mercado interno en esta moneda de una forma generalizada para dar respuesta a la recaudación de divisas en manos de la población.
A partir de entonces todas las cadenas comienzan a crecer con misiones definidas, pero sin contar con una infraestructura para enfrentarla y sin que se hubiera elaborado y aprobado una política para el comercio mayorista y minorista.
Al ponerse en vigor el Sistema de Protección al Consumidor en Cuba en abril de 2001, se dispone la implementación de sus bases por las entidades que desarrollan el comercio minorista, quedando en sus manos de esta manera la protección de los derechos e intereses de los consumidores, quienes acuden a ellos diariamente para en la mayoría de los casos adquirir productos que le complementan su existencia, es decir "artículos de primera necesidad", lo cual debe generar una protección con carácter prioritaria, y que en la práctica se encuentra al arbitrio de la administración de las entidades donde se adquieren estos bienes, ello unido a que en la mayoría de los casos el consumidor desconoce el procedimiento de viabilizar una solución favorable ya que se encuentra en desventaja por razones de información, es por ello que el tema que nos ocupa no es otro que la protección del consumidor en los mercados que realizan comercio minorista en peso cubano convertible (cuc).
Artículos de primera necesidad: Aquellos bienes o productos que satisfacen las necesidades vitales del hombre, que complementan su existencia, y que ya en las sociedades modernas no son solo las tradicionales de comer, dormir, asearse y vestirse.
El concepto engloba numerosos productos entre los cuales se encuentran: alimentos para consumo humano como arroz de mesa, harina de trigo, y otros bienes de consumo como papel higiénico, toallas sanitarias, ropa, zapatos, entre otros. En el caso de Cuba sólo se hará referencia a las confecciones personales y al calzado.
Comercio Minorista: A la actividad de venta de mercancías y servicios, de productos nacionales o de importación, al detalle o al por menor para el consumo personal o doméstico que incluye los servicios gastronómicos y los servicios comerciales.
Cuando se utilice el término sólo se estará haciendo referencia a la venta de mercancías en peso cubano convertible (cuc).
Consumidor o usuario: es toda persona natural o jurídica que adquiera, utilice o disfrute como destinatario final, bienes y servicios de cualquier naturaleza.
Protección al consumidor: Son las acciones dirigidas a tutelar los intereses económicos y sociales de los consumidores en sus relaciones con los proveedores de bienes o servicios.
La política global de protección a los consumidores es un fenómeno relativamente reciente, el cual surge a partir de los años sesenta en los estados más avanzados y en el propio ámbito comunitario, en un comienzo a través de asociaciones, hasta que comenzó a elaborarse en gran parte del mundo lo que constituye en la actualidad la legislación de Protección al Consumidor.
La clave del empuje y auge de la expansión del movimiento ha estado en un porcentaje muy elevado en las asociaciones de consumidores que han sido el paso previo de los logros obtenidos y ejemplo de ello lo constituye el reconocimiento de sus derechos en textos constitucionales, como sucede en el artículo No. 81 de la Constitución portuguesa de 2 de abril de 1976 y dos años más tarde en el articulo No. 51 de la Constitución española de 6 de diciembre de 1978, entre otras.
- Antecedentes históricos de la Protección al Consumidor.
- Tutela jurídica otorgada a los artículos de primera necesidad
La protección a los artículos de primera necesidad reviste numerosas características dentro del ámbito de la protección al consumidor, según la diversidad de países en los cuales constituye objeto su protección.
Esfera Constitucional
El Estado en algunos casos consigna la protección al consumidor como parte de sus derechos fundamentales haciendo especial énfasis en la adquisición de artículos de primera necesidad.
"El Estado intervendrá en toda clase de empresas dentro de la reglamentación que establezca la Ley, para ser efectiva la justicia social a que se refiere la presente Constitución y en especial, para lo siguientes fines:
- Regular por medio de organismos especiales las tarifas, los servicios y los precios de los artículos de cualquier naturaleza, y especialmente los de primera necesidad.
- Exigir la debida eficacia en los servicios y la adecuada calidad de los artículos mencionados en el aparte anterior.
- Coordinar los servicios y la producción de artículos".
Esfera Normativa.
El caso de España constituye un ejemplo de coordinación de la Constitución y la norma sustantiva así como los mecanismos que instrumentan la protección al consumidor.
El artículo 11, apartado 1 plantea:
"El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor o usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del producto o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro del producto o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento".
También les otorga a los consumidores y usuarios una serie de garantías y responsabilidades en su Capítulo Vlll, ejemplo de ello se cita:
Artículo 25. El consumidor y el usuario tienen derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios demostrados que el consumo de bienes (aquí se incluyen los de primera necesidad) o la utilización de productos o servicios les irroguen.
Un elemento de gran importancia lo constituye el hecho de que la ley privilegia a la hora de ofrecer protección a "productos o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado",
Por todo ello se hizo necesario establecer un catálogo que contuviera una determinación concreta y precisa que evitara dudas en cuanto a qué bienes, productos o servicios debían entenderse incluidos en esa categoría y en su virtud se dispuso el Real Decreto 287 de 8 de marzo de 1991, "Por el que se aprueba el catálogo de productos, bienes y servicios a determinados efectos de la Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios", en cuyo Anexo 1 podemos encontrar en la categoría de "bienes de uso o consumo común, ordinario y generalizado" los siguientes:
- Productos alimenticios (Carnes y derivados, pescados y derivados, leche y derivados, hortalizas y verduras, condimentos y especias, agua, alimentos estimulantes y derivados, entre otros).
- Productos no alimenticios (Productos de perfumería, cosméticos e higiene personal, artículos para vestido y calzado y sus accesorios, medicamentos y productos sanitarios, muebles, accesorios y enseres domésticos, productos de limpieza del hogar, entre otros).
Sin lugar a dudas se puede afirmar que estos "productos de uso o consumo común", constituyen "artículos o bienes de primera necesidad", a los cuales la ley les otorga protección prioritariamente con respecto al resto de los bienes que no se encuentran en esta categoría.
Régimen de Responsabilidad Civil.
La Ley de Protección al Consumidor y al Usuario en España, nada dispone en relación a la aplicación subsidiaria de las normas civiles y mercantiles, pero resulta innecesaria tal consagración, toda vez que el Derecho debe ser interpretado como un todo unitario, y su parcelamiento sólo persigue un fin didáctico, por lo cual resulta que, las normas de protección a consumidores y usuarios son la prolongación de los principios generales contenidos en el Código Civil referentes al abuso de derecho y al hecho ilícito.
Régimen de Responsabilidad Penal.
La responsabilidad penal asegura el cumplimiento de las obligaciones establecidas, ya sea contemplada en la misma Ley de protección al consumidor o establecida en el respectivo Código Penal(o ambas).
Para ilustrar el planteamiento anterior se cita entre otros países a República Dominicana, quien contempla como conductas prohibidas en su respectiva ley de protección al consumidor las siguientes:
- El acaparamiento, para fines especulativos, de los artículos de primera necesidad;
- El falseamiento de las pesas, pesos y medidas mediante cualquier subterfugio, para alterar los precios;
- La inclusión obligatoria de un artículo no deseado para hacer la compra de un artículo de primera necesidad (convoyage), la maquinación para alterar el precio, o la simulación de cualquier artículo.
Como se ha podido comprobar en cuanto a la responsabilidad penal, el criterio predominante en la doctrina no es otro que el de proteger al consumidor tipificando ciertos delitos que tienen que ver con conductas prohibidas en las respectivas leyes de protección al consumidor y en este sentido cuando se trate de artículos de primera necesidad la sanción es mayor.
Procedimiento.
La legislación española no resulta demasiado generosa con los consumidores en el área de su protección procesal, pues en realidad no existe una normativa concreta, suficiente y adecuada que desarrolle el mandato del artículo 51 de la constitución española, sin embargo no podemos obviar el papel que desempeña el sistema arbitral, el cual consta a través de la creación de las Juntas Arbitrales de Consumo vinculadas a la Administración Pública y al Instituto Nacional del Consumo.
Hasta aquí según se ha podido constatar el carácter de la protección al consumidor en la doctrina, reviste el carácter de derecho fundamental, ya que se incluye su protección expresamente en la Constitución, además de que se destina una ley propia que consagra los intereses más nobles de los consumidores, apoyado a su vez en la sanción como método coactivo de cumplimiento de las disposiciones, y para viabilizar las reclamaciones de aquellas insatisfacciones de los consumidores se destinan los órganos arbitrales
Analicemos el contenido de la protección a los consumidores y usuarios en Cuba, partiendo de los elementos ya percibidos.
- La protección a los consumidores y usuarios en Cuba.
Marco constitucional.
La Constitución de la República de Cuba del 24 de Febrero de 1976, modificada en 1992 y luego en el año 2002, dispone en sus "Fundamentos políticos, sociales y económicos" que:
El Estado:
- Garantiza la libertad y la dignidad plena del hombre, el disfrute de sus derechos, el ejercicio y cumplimiento de sus deberes y el desarrollo integral de su personalidad.
Para ello la propia Constitución reconoce una serie de derechos a los ciudadanos entre los cuales se pueden citar:
El derecho a la educación; a la igualdad; al trabajo; al descanso; a la seguridad social; a la salud; al deporte y a la recreación; a la libertad de palabra y de prensa; de reunión, manifestación y asociación; a la libertad de conciencia; a la inviolabilidad del domicilio; a la inviolabilidad de la correspondencia; a la libertad e inviolabilidad personal y al derecho de petición.
Aunque la Constitución no se refiere expresamente al consumidor, es válido señalar, que el derecho a la igualdad, reconocido constitucionalmente, posee amplia aplicación a la categoría de ciudadano pero no alcanza al "proveedor", ya que este en la mayoría de los casos es una persona jurídica y el desequilibrio existente entre ambos; abordado con anterioridad conlleva a reflexionar en cuanto a que el consumidor para situarse en plano de igualdad con respecto al proveedor necesita apoyarse en mecanismos de protección y que estos solo pueden ser establecidos por el Estado de acuerdo a los fundamentos antes mencionados.
A su vez uno de los derechos reconocidos constitucionalmente lo constituye el derecho de queja, petición y el de recibir respuesta adecuada, que engloba a los consumidores y usuarios y el cual se instrumenta a través del Decreto-ley No. 67/83 De la organización de la Administración Central del Estado que dispone en su artículo No. 52, inciso r) la obligación de estos organismos de prestar atención y dar respuestas pertinentes a las quejas, peticiones y solicitudes que les dirigen los ciudadanos y adoptar las medidas correspondientes; pero a la vez este derecho se limita debido a la inexistencia de un procedimiento administrativo en la vía judicial y que en el caso de estas quejas, se presenten ante los mismos Ministerios y Organismos a los que pertenecen los establecimientos convirtiéndose en juez y parte de dichas reclamaciones.
Marco Normativo.
El Código Civil, trata en alguna medida de tomar en cuenta los derechos de los consumidores al regular taxativamente figuras relacionadas con estos: Contratos de prestación de servicios, hospedaje, transporte de pasajeros y de carga, servicios bancarios, de seguro, así como la compraventa en establecimientos de comercio minorista y la compraventa en sentido general.
No existen, sin embargo, mecanismos y procedimientos efectivos para hacer valer estos derechos. Se regula que los bienes que son objeto de la compraventa en establecimientos de Comercio Minorista deben poseer la medida, peso, cantidad y calidad, de acuerdo a lo establecido en las regulaciones legales, que a continuación se referirá.
Código Penal
La Ley 62 de 1988, Código Penal, en el capítulo VIII, Título V libro II regula la figura Engaño o perjuicio a los consumidores "con sanción de privación de libertad de uno a tres años o multa de trescientas a mil cuotas o ambas al que, habitualmente, con ánimo de lucro e infracción de las obligaciones que le estén impuestas por razón de su cargo, empleo, ocupación u oficio que desempeñe en una entidad económica estatal:
- Venda o ponga a la venta al público artículos incompletos en su composición o peso, deteriorados o en mal estado de conservación.
- Omita adoptar las medidas necesarias para evitar la sustracción, el extravío, el deterioro o la destrucción de los bienes, o parte de ellos, que le entreguen los usuarios del servicio a los efectos de su prestación".
La modificación que incluye el Decreto Ley 175 al cambiar el nombre del capítulo por Infracción de las normas de protección de los consumidores no responde a la situación de indefensión de éstos pues no existen normas en otros cuerpos legales destinados a proteger a los consumidores, y las que existen además de poseer un carácter disperso y no regular específicamente la figura del consumidor no poseen carácter coactivo por lo que pueden ser infringidas con facilidad.
En sentido general, la legislación penal actual no responde a los intereses de los consumidores, sino del Estado frente a terceros que cometan violaciones de esa naturaleza, no ampara al consumidor como sujeto ya que el bien jurídico que se tutela es la economía nacional, ya que se enfatiza en la protección fundamental de esos bienes objeto de venta, lo que se protege es su deterioro, su pérdida y la responsabilidad recae en el sujeto activo que es la persona individual que responde ante el Estado; ¿pero quién responde ante el consumidor?, ¿a quién protege el Estado?
El sistema de protección al consumidor en Cuba. Estructura y funcionamiento.
La situación de indefensión trajo consigo que en 1996 se constituyera un grupo de trabajo compuesto por Organismos y Ministerios que trabajarían en la creación de un documento jurídico tomando como base las directrices aprobadas por la ONU en 1985, la Ley Modelo de Consumidores Internacionales a América Latina y el Caribe y las leyes de 12 países del área con experiencia en este sentido, decidiéndose inicialmente en lugar de hacer una Ley de Protección al Cliente elaborar un documento sobre "Política de Protección al Consumidor".
Al amparo de este acuerdo el Ministerio de Comercio Interior, como organismo rector estatal de la Protección al Consumidor, crea una unidad organizativa bajo su mando: la DIRECCION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, la cual tiene la misión de proteger al consumidor, educarlo en el conocimiento y defensa de sus derechos, prepararlo para un consumo racional y responsable.
Derechos de los consumidores en Cuba.
El Sistema de Protección al Consumidor reconoce para los consumidores los derechos siguientes:
- Derecho a la satisfacción de sus necesidades básicas
- Derecho a la protección de la vida, la salud y la seguridad del consumidor.
- Derecho a la protección de sus intereses económicos
- Derecho a la información
- Derecho a la educación y la divulgación sobre el consumo adecuado de bienes o servicios
- Derecho a escoger
- Derecho a la reparación integral, oportuna y adecuada por daños y perjuicios
- Derecho a acceder a los órganos correspondientes para la protección de sus derechos
- Derecho a que no se atente contra la conservación y preservación del medio ambiente
Deberes de los proveedores ante los consumidores en el Sistema de Protección en Cuba
- Respetar los derechos de los consumidores.
- Informar al consumidor clara y verazmente, y en idioma español, sobre las características del producto o servicio ofrecido.
- Instruir al personal que atiende directamente al consumidor en aspectos referidos a la atención de este y a la protección de sus derechos.
- Asumir ante el consumidor la responsabilidad moral y/o material que le impone la relación con este directa o indirectamente.
- Poner en conocimiento del consumidor los plazos para formular reclamaciones.
- Mantener en buenas condiciones de funcionamiento y debidamente calibrados los instrumentos de medición.
- Atender de inmediato las quejas de los consumidores y ofrecerles la debida solución a su nivel, entre otros.
Perspectiva Nacional de Protección al Consumidor hasta el año 2005.
Como parte del sistema instituido se creó un documento rector del MINCIN con las Estrategias de trabajo de la actividad hasta el año 2005, que trazan los objetivos a alcanzar en el quinquenio:
- Crear el Sistema de Protección al Consumidor (SPC) en el país, desarrollar su estructura organizativa y funcional.
- Integrar, crear y desarrollar la base legal de la protección al consumidor que posibilite ejercer la función rectora y de control en el ámbito de la sociedad cubana.
- Promover los derechos y deberes de los consumidores, educando y defendiendo éstos mediante acciones de carácter preventivo que formen la cultura necesaria, haciendo más racional, responsable y satisfactorio el acto de consumo.
- Crear las normas y procedimientos que institucionalmente organicen y rijan el trabajo de la protección al consumidor en los subsistemas.
Sistema de Control e Inspección del Sistema de Protección al Consumidor.
A tono con el Sistema de Protección al Consumidor se previó crear el Sistema de Control de la Protección al Consumidor el cual fue aprobado y puesto en vigor mediante la Resolución No. 1 del 2002, en el que están involucrados los ministerios siguientes: De Economía y Planificación, de Finanzas y Precios, de Salud Pública, del Trabajo y Seguridad Social, del Comercio Exterior, de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente, Aduana General de la República y Oficina Nacional de Normalización
- El sistema de protección al consumidor en la red minorista.
La protección al consumidor en las tiendas Panamericanas de la Corporación CIMEX.
Mediante la Instrucción No.5/03se dispone la implementación por las entidades de la reglamentación que permite la aplicación de lo dispuesto en la Resolución 247 y es por este motivo que la Garantía Comercial se implementa en la corporación CIMEX mediante la Instrucción XX /03 que pone en vigor el Reglamento de la garantía comercial a equipos electrónicos, electrodomésticos, electromecánicos, enseres menores y otros bienes de uso duradero, incluyendo este reglamento en el Anexo 2 de la citada Instrucción.
Artículos de primera necesidad
Un elemento de gran connotación lo constituye el hecho de que en las tiendas panamericanas de la corporación CIMEX para aquellas mercancías "corrientes", incluyendo esta categoría las confecciones y el calzado, no se le otorga un término específico de protección, a este fin se establece el "Manual de Normas y Procedimientos del Comercio Minorista de Cimex, Tomo l, Sección Il, epígrafe 1.3.2
Pueden suceder las siguientes situaciones:
- Se trata de un producto en buen estado y solamente se requiere un cambio de talla o color, etc., en este caso, previa autorización del personal facultado que firma y fecha el comprobante de venta, con una breve explicación de la acción, se ejecuta el cambio.
- Se trata de un producto con deficiencias de calidad y hay otros similares en existencia, en ese caso se debe tratar de convencer al cliente, de que lleve otro similar para así evitar, hacer la devolución. De esta manera se traslada el producto al área de merma explicando las causas de la transferencia.
- Se trata de un producto con deficiencias de calidad y hay otros similares en existencia y no se pudo convencer al cliente, que lleve otro similar para así evitar, hacer la devolución o no hay en existencia el producto vendido.
Lo referido anteriormente es una muestra de que en las Tiendas Panamericanas de la Corporación CIMEX, sí se ofrece protección al consumidor en la adquisición de las confecciones y el calzado, ya que se incluyen en los supuestos vistos anteriormente, sin embargo no se ofrecen términos específicos de protección, sino que este elemento queda sujeto a la libre apreciación del personal de la tienda, y luego de una reclamación, a la decisión del supervisor que es la persona encargada dentro del sistema de atender y satisfacer las reclamaciones de los consumidores.
Esto trae como consecuencia que los derechos de los consumidores otorgados a estos históricamente queden supeditados al criterio de un personal que en la mayoría de los casos no se encuentra diestro en el tema y por tanto puede tomar decisiones no acorde a derecho, incluso que siendo el personal idóneo para tomar una determinación, en este sentido, hay que tener en cuenta que la libre apreciación de una persona puede generar errores , por lo cual se podrían estar tomando injustas decisiones con respecto a la devolución de diversos productos, y por tanto que el consumidor a su vez pierda la confianza en la entidad.
Cadena de tiendas TRD Caribe
En el caso de la cadena de tiendas TRD Caribe se tiene en cuenta cubrir los vicios ocultos de productos como confecciones, calzado, relojes, etc. que solo son detectados por el cliente después de adquiridos, lo que permite respaldarlos a través del cambio o la devolución del importe, en un tiempo prudencial a partir de la compra.
Para ello se estableció dentro de las Normas y Procedimientos del Dpto. de Política Comercial, Dirección de Economía y Dpto. de Auditoria de la Cadena, el procedimiento conjunto No. 29/03 de la Dirección de Política Comercial sobre el Sistema de Protección al Consumidor que establece la garantía y seguridad de la compra.
Artículos de primera necesidad
Para estos productos que no cuentan con garantía comercial, se establece el siguiente modo de respaldar la seguridad en la compra:
- Cambiar por uno similar del mismo código e igual precio aquellos artículos que en el período de 7 días posteriores a su venta (30 días para los de Boutique) presenten deterioro ocasionado por vicios ocultos dados por una mala fabricación o calidad de la materia prima, por inadecuadas condiciones de almacenamiento o manipulación que los hagan no aptos para el consumo. Ej. calzado partido o despegado, confecciones de tela podrida, alimentos, perfumes, o cosméticos descompuestos.
- Igualmente se cambian las confecciones y el calzado nuevos, similares en código y precio, pero de otra talla 3 días siguientes a la compra si se conservan las etiquetas y accesorios.
- Cualquier cambio se realiza previa presentación del vale de ventas.
- De no existir el producto igual o presentar los mismos problemas se puede adquirir un producto similar realizándose un GRF (devolución por efectivo) como está establecido por la Dirección de Economía, y en el caso que el cliente quiera un nuevo producto se realizará el acto de venta sin entregar el efectivo al cliente, o sea, que éste entregará o recibirá la diferencia entre el precio anterior y el nuevo.
- Si el cliente rechaza la anterior por no existir el producto igual o porque los problemas de calidad presentados le hayan hecho perder la confianza, se devolverá el efectivo según lo establecido para ello por la Dirección de Economía en la Norma No. 39/96. Esta opción incluye las reclamaciones por tallaje siempre y cuando estas se efectúen en el término de los 3 días establecidos.
Lo anteriormente dispuesto estará condicionado al estado que tengan los artículos, no resolviéndose para aquellos con muestras visibles de maltrato o uso indebido por parte del cliente.
De manera general podemos afirmar que las dificultades observadas y corroboradas mediante la opinión de personal con experiencia en la materia, son las siguientes:
Los escasos medios de información acerca del sistema y su implementación lo cual trae como consecuencia el desconocimiento de los consumidores; la deficiencia o ausencia en cuanto a las características de los productos que se ofertan, lo cual se encuentra estrechamente vinculado a la unidad específica en que se adquiere el producto; el incumplimiento de los deberes de los proveedores ante los consumidores en lo referente fundamentalmente a la calidad, aún existiendo estos deberes específicamente delimitados; el trato incorrecto a los usuarios; y la dilación de los procesos aún cuando el cliente se encuentra ejerciendo el pleno derecho que le asiste por el sistema.
Luego del análisis anterior ultimamos que:
- La protección doctrinal a los consumidores en la adquisición de artículos de primera necesidad reviste carácter prioritario con respecto al resto de los productos.
- La existencia en algunos países de una Ley de protección al consumidor garantiza que se cumplan los derechos de los consumidores.
- El Sistema Arbitral doctrinalmente ha demostrado ser un método adecuado para dirimir los conflictos derivados del acto de consumo.
- En Cuba el escaso reconocimiento de la Protección al Consumidor en la Constitución, Código Civil, Código Penal y la gran dispersión de las resoluciones aplicables, coarta el disfrute de los derechos de los consumidores.
- La ineficacia del Sistema de Protección al Consumidor en Cuba está basada en que consta en un documento que no tiene fuerza de ley unido a la ineficacia del Sistema de Inspección.
- La protección al consumidor en la adquisición de artículos de primera necesidad en la red minorista es insuficiente y no está acorde con los derechos que para los mismos establece el Sistema de Protección al Consumidor
En este sentido proponemos como solución en el caso de Cuba: Que se incluya la protección al consumidor en la Constitución de la República de Cuba como derecho fundamental, donde se refiera la adquisición de artículos de primera necesidad con carácter prioritario; que se le otorgue fuerza de ley al actual Sistema de Protección al Consumidor o se promulgue una ley propia que regule los derechos de los consumidores, vías de defensa y disposiciones de sancionabilidad que garanticen su cumplimiento; que se pongan en funcionamiento los Órganos de Arbitraje; que se proteja en la red minorista al consumidor fundamentalmente en la adquisición de artículos de primera necesidad; perfeccionar los mecanismos de información a los consumidores mediante medios de comunicación masiva y de control de la legalidad relativos a la protección del consumidor y que se profundice en los estudios del derecho de consumo por parte del personal que trabaja directamente con los consumidores.
Consideramos necesario difundir y respetar aquellos derechos que nos son otorgados históricamente, ya que toda la legislación existente si bien permite la inspección y control sobre la protección al consumidor, porque no la excluye, ella sólo es el medio, se requiere de la instrumentación de otros mecanismos y regulaciones, que permitan no sólo la protección preventiva, sino el accionar sobre la violación en sí misma y en la reparación e indemnización de los daños y perjuicios causados a la amplia población consumerista cubana.
- Acuerdo 3529 de fecha 17 de agosto de 1999 del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros. /Funciones y atribuciones del MINCIN. –Habana, 1999.
- Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
- Constitución de España de 27 de diciembre de 1978.
- Cuba. Código Civil. Editorial Ciencias Sociales, La Habana, 1989. –p 89 y 90.
- Cuba. Constitución. Constitución de la República de Cuba. Combinado de periódicos Granma. Enero, 2004. –p 4-12.
- Cuba. Decreto Ley 67 de los Órganos de la Administración Central del Estado.
- Cuba. Dirección Nacional de Protección al Consumidor. El Sistema de Protección al Consumidor. 2001
- Cuba. Ley No. 62. Código Penal. –Combinado de periódicos Granma. Enero, 2004. Dirección de Política Comercial de la cadena de tiendas TRD Caribe. Manual para la comercialización, tratamiento y garantías de los equipos electrónicos y electrodomésticos, enero. 2001.
- Dirección de Política Comercial de la cadena de tiendas TRD Caribe. Manual para la comercialización, tratamiento y garantías de los equipos electrónicos y electrodomésticos, enero. 2001.
Autoras:
Lic. Danillys de la Caridad Arias Coda
(Licenciada en Derecho. Profesora del Departamento de Derecho de la Universidad "Carlos Rafael Rodríguez" de Cienfuegos)
Coautora:
Lic Susana Alzuri Estrada
(Licenciada en Derecho. Profesora del Departamento de Derecho de la Universidad "Carlos Rafael Rodríguez" de Cienfuegos). Cuba 2005