Evaluación de la Calidad y Satisfacción con los Servicios. Sala de Rehabilitación (página 2)

En Venezuela después de la Revolución Bolivariana las Salas de Rehabilitación Integral (SRI) están dispersos por todo el país, y con accesibilidad a toda la población con equipos modernos y tecnología de punta, por lo que es muy importante tener una visión clara del grado de satisfacción de los trabajadores y pacientes que intercambian en la actividad de estos centros y que diariamente se relacionan y de los que no se conoce su satisfacción de forma objetiva y veraz (8).

La valoración de la satisfacción de los que aplican la rehabilitación como los que la reciben proporciona una información subjetiva pero directa sobre el resultado final del proceso asistencial. Para la administración de salud unos resultados satisfactorios pueden suponer, aparte de una disminución de reclamaciones y una mejora de su imagen ante la población, un nada desdeñable ahorro económico, ya que si los pacientes están satisfechos con sus médicos es más probable que mejoren su adhesión al tratamiento, cumplan las recomendaciones y controles que se establezcan y, sobre todo, acepten y asuman como propios los cambios en hábitos y costumbres que toda actividad preventiva conlleva.

En el ámbito sanitario se puede decir que esta preocupación por la opinión de los pacientes es reciente, y como consecuencia se ha dado un giro, asumiendo actualmente conceptos de instituciones de servicios, donde la opinión del paciente es clave para orientar hacia el servicio de calidad.

La medida de la satisfacción de pacientes con los servicios de rehabilitación integral, está escasamente evaluada en la literatura actual (9). Existe evidencia de que conocer la satisfacción de pacientes en los departamentos, servirá para continuar aplicando servicios y tratamientos, para ayudar a crear nuevos programas terapéuticos que satisfagan al usuario y, por otra parte, está demostrado que si el paciente está satisfecho con el tratamiento aplicado, llevará al mejor aprovechamiento de éste y consecuentemente mejores resultados (10-11).

Las cervicalgias y lumbalgias constituyen causa de alta frecuencia de asistencia a consulta en las que se reporta baja eficiencia terapéutica, debido a su cronicidad y al elevado número de visitas sucesivas necesarias en su seguimiento.

Debido a lo anterior se hace necesario ofrecer mayor información a la población para evitar quejas asistenciales, todo ello dentro de una política médica para el mejoramiento de la calidad de la atención integrada en un Servicio de Rehabilitación (15).

Por cada lugar donde se encuentre un Centro Diagnóstico Integral, habrá una Sala de Rehabilitación Integral con servicios de Fisioterapia y Rehabilitación para cubrir las necesidades de los venezolanos con discapacidad. Atiende problemas de Bursitis, artritis, fracturas, esguinces y luxaciones articulares, dolores de espalda, hernias discales, desgarres musculares, espolones, Accidentes cerebro vasculares, Sistema nervioso, Otorrinolaringología (sinusitis, rinitis, otitis, laringitis), Alivio del dolor, restitución del tejido, cicatrices y quemaduras recientes Logopedia (trastornos del lenguaje) y foniatría: prevención, diagnóstico y tratamiento de problemas de la comunicación oral (retrasos del lenguaje, tartamudez, etc.) y Podología: reblandecimiento, rebaja y cura de lesiones en los pies.

Como plantea Belén Murci……"A los pacientes con discapacidad les costaba ingresar a un servicio de rehabilitación, pues son muy pocos los centros que prestan estos servicios. Eran 74 en todo el país. La meta es construir 600 Salas de Rehabilitación Integral para todo el territorio nacional" (16).

Debe, por tanto, centrar las actuaciones en el paciente mediante el conocimiento y comprensión de sus necesidades, expectativas y grado de satisfacción, introduciendo medidas de calidad, que trascendiendo lo meramente técnico o científico, permitirá reevaluar y redefinir la relación con el usuario. También debe implicar a los profesionales en la gestión de procesos, convirtiéndoles en motores del cambio, al recoger, analizar y compartir el conocimiento, con el fin de movilizar recursos intelectuales del colectivo que beneficien a la organización, al individuo y a la sociedad. Ello es muy necesario y trascendente en los Servicios de Rehabilitación, donde la valoración, diagnóstico y prescripción del tratamiento se efectúa por los profesionales médicos rehabilitadores y los tratamientos se efectúan por otros profesionales del equipo de rehabilitación, pudiendo servir para una correcta interrelación de todo el equipo. Además sirve para garantizar la continuidad asistencial necesaria de cada proceso, que permita liberar al paciente de las consecuencias de una atención fragmentada y compartimentada, ya que de la fragmentación del proceso se derivaría un incremento de las insatisfacciones, especialmente porque la evidencia científica de la eficacia y efectividad de los tratamientos es muy baja (17-20).

La valoración del grado de satisfacción de los usuarios en estos dos procesos, no sólo es clave en función de la relación con los mismos y sus necesidades sino también con los objetivos estratégicos del servicio (21).

La medición de la satisfacción de los usuarios comporta una serie de problemas, que limitan su aceptabilidad como un indicador absolutamente fiable de la misma debido a que se han observado variaciones sustanciales de la satisfacción en función del método empleado (22).

Problema práctico:

En la comunidad "23 de Enero" se implementó un Centro de Rehabilitación Integral desde hace más de un año, su labor se recoge en estadísticas diarias, sin embargo nunca se ha realizado una investigación que evalúe sus resultados desde el punto de vista social.

Problema científico:

Existe la necesidad de evaluar los resultados; de la implementación del Servicio de Rehabilitación Integral "23 de Enero" del Municipio Maturín, estado Monagas.

Estas salas, refleja el valor humano, social, preventivo, curativo y paliativo que se combinan con el aspecto biosicosocial necesariamente presente en cada proceso.

En las Salas de Rehabilitación Integral (SRI) se atiende un polimorfismo de pacientes de diferentes edades, sexo, color de la piel valores éticos, morales, económicos, políticos, generalmente de bajo nivel económico, social y educacional, que no cuentan con los recursos para visitar las clínicas privadas. A pesar de ello, no dejan de asistir pacientes de las clases medias y altas de la sociedad venezolana.

En estos centros se utiliza tecnología de punta con un nivel de atención donde la calidad y la dedicación de los prestadores están fuertemente unidas. En ellos se percibe una aparente satisfacción del que recibe la rehabilitación y del que la ofrece.

En la República Bolivariana de Venezuela, se habilitarán 600 Salas de Rehabilitación Integral, tomándose como medida del trabajo, la información estadística, sin analizar el grado de satisfacción de los prestadores de salud y usuarios acorde con los principios éticos y morales de la formación de los profesionales de la salud cubano, la calidad de la atención

OBJETIVOS

General

Evaluar la calidad del Servicio de Rehabilitación Integral "23 de Enero" del Municipio Maturín, estado Monagas, de la República Bolivariana de Venezuela, en el año 2007.

Específicos

• 1. Caracterizar la población que asiste al Servicio de Rehabilitación Integral "23 de Enero" desde el punto de vista socioeconómico y clínico.

• 2. Evaluar la estructura del servicio

• 3. Evaluar el proceso

• 4. Evaluar los resultados

Diseño metodológico

Se realizará un estudio de evaluación de tecnología en el Centro de Rehabilitación Integral "23 de Enero" del Municipio Maturín, estado Monagas, de la República Bolivariana de Venezuela, en el año 2007-2008.

Universo:

Todos los pacientes que se atendieron en el Servicio de Rehabilitación Integral ¨23 de Enero"; en el período comprendido entre abril de 2007 a Abril de 2008; con un total de 942 enfermos.

Todos los prestadores de salud que laboran en el servicio; en total 7.

Criterios de inclusión.

Todos los que estén dispuestos y estén aptos para participar en la investigación que en total fueron 564 enfermos.

Criterios de exclusión.

Todo paciente que por una razón u otra se niegue a participar en la investigación Los pacientes que presenten discapacidad marcada, o trastornos cognitivos.

Operacionalización de Variables.

Criterios, indicadores y estándares que se utilizarán en la evaluación de la calidad de servicio

Aspectos Éticos

Las políticas públicas hacen posible el desarrollo de la investigación, porque la dirección de la misión aprueba la realización de la investigación, la cual es factible pues se cuenta con los recursos necesarios y el investigador principal es competente para realizar ese tipo de estudio, ya que es un médico especialista en Cardiología y diplomado en Fisioterapia y Rehabilitación y se desempeña en el SRI desde hace más de un año. Además se solicitará el consentimiento informado de las personas implicadas en la investigación (Anexo 3).

Fuentes de Información

Para dar salida al objetivo 1 se realizará una revisión de las historias clínicas utilizando una guía que aparece en el anexo 4.

Para dar salida al objetivo 2 se consultarán los documentos del servicio, como plantilla, existencia de materiales.

Para el objetivo 3 se aplicará una Guía de Observación (Anexo 5) que se aplicará a los prestadores con la finalidad de evaluar la calidad de de los diferentes servicios que presta la institución.

La evaluación de la satisfacción de los pacientes atendidos en el SIR se realizará mediante una entrevista (Anexo 6).

La evaluación de la satisfacción de los prestadores se realizará mediante una entrevista a los mismos (Anexo 7).

Técnicas y Procedimientos.

La selección de los criterios, indicadores y estándares se realizó con el concurso de expertos, considerados como tal por estar involucrados en la prestación de los servicios.

La información que se obtenga se comparará con los estándares establecidos. Se considerará Aceptable si las mismas están por encima de los estándares y No aceptable cuando estén por debajo.

La información se procesará mediante una base de datos en el sistema SPSS versión 11, esto permitirá presentar la información en forma de tablas y gráficos y los datos en números y porcientos, además se presentará en texto de Word.

Marco teórico

1. Antecedentes en la Historia de la Calidad Total:

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.

La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hacía con calidad y resistencia debía ser ejecutado. El concepto de Calidad según:

• Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

• Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

• Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en  otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina". Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".

• Precursores de la calidad: Dr. Edward Deming (1900-1993)

Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirnos al padre de la misma y a sus seguidores. El Dr. Deming aprendió desde muy pequeño que las cosas que se hacen bien desde el principio acaban bien.

Ampliamente solicitado luego que Deming compartió sus ahora famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales" con algunas de las corporaciones más grandes de América. Sus estándares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros de administración, y el premio Deming, otorgado por primera vez en Japón pero ahora reconocido internacionalmente, es ahora buscado por algunas de las corporaciones más grandes del mundo. La carrera de Kaoru Ishikawa en algunas formas es paralela a la historia económica del Japón contemporáneo. Ishikawa, como el Japón entero, aprendieron las bases del control de calidad estadístico que los Americanos desarrollaron.

William Ouchi

William Ouchi es autor de la teoría Z: Cómo pueden las empresas hacer frente al desafío japonés.

La teoría Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen más eficazmente en equipo. Las lecciones básicas de esta teoría que pueden aprovecharse para el desarrollo armónico de las organizaciones son:

• Confianza en la gente y de ésta para la organización

• Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas

• Relaciones sociales más estrechas

Philip Crosby

• Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD).

Significado de la Administración de la Calidad

La administración de la calidad es la función organizacional cuyo objetivo es la prevención de defectos. (23-48)

Ingeniería de la calidad

Es una rama de la ingeniería que interviene en las actividades de cada departamento de la empresa cuya actividad más importante es la implementación de programas de control de calidad. La ingeniería de la calidad también ayuda en la evaluación mediante el establecimiento de métodos.

Calidad total (TQM)

Definición de Calidad Total

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo: Mejora Continua; consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del paciente (interno y externo).

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los pacientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. (87-169)

La capacitación en Calidad Total debe buscar no sólo la adquisición de nuevos conocimientos sino el cambio de actitudes y de comportamiento.

Diagrama de Pareto: Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera.

El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. (93-105).

En las sociedades industrializadas, y en las que se fija un cierto bienestar económico- social, el consumidor se ha convertido en su piedra angular. En este ámbito gran parte de la conducta de las personas está relacionada con la compra, la venta, el uso y la adquisición de productos o servicios. En las últimas décadas la psicología del consumidor se ha convertido en un extenso campo de estudio, consecuentemente, la calidad del consumo es un índice revelador de la disposición de la economía y del grado de bienestar de los ciudadanos, teniendo en cuenta, que el estudio de su comportamiento es, ante todo, importante para el propio consumidor y usuario.

Desde esta perspectiva, la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios es una de las principales áreas de estudio del comportamiento de los consumidores y usuarios, dado que el rendimiento de las organizaciones de servicios es valorado por las propias personas que adquieren y/o utilizan estos bienes de consumo y/o servicios, por ello los estudios de la calidad del servicio y de la satisfacción de los consumidores y usuarios, tienen en común la importancia del punto de vista de los clientes al valorar el producto y el servicio que proporciona la propia organización, para realizar una gestión adecuada de la calidad es necesario conocer qué buscan las personas en su actividades de consumo (105-110).

Calidad de servicio: conceptualización

Dado el interés creciente de las empresas por la Calidad, concepto ampliamente utilizado con múltiples definiciones y con un difícil consenso en su conceptualización, nos vemos en la necesidad de señalar una breve revisión de su evolución ligada al desarrollo de diversas técnicas de gestión de calidad, debido a los continuos cambios producidos en este mercado competitivo, donde es necesario estrategias de calidad como herramientas básicas para su orientación en la optimización de los recursos disponibles para el mantenimiento y mejora de sus actividades. Para ello es necesario delimitar el concepto de calidad con el concepto de satisfacción del consumidor dada la relación existente entre ambos constructos, a pesar de sus diferentes evoluciones.

En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar los significados generales que ha ido adquiriendo este término, se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:

• Calidad como excelencia. De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto.

Sin embargo, debido a su subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.

• Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el desarrollo de una definición de calidad

más cuantificable y objetiva. Desde esta perspectiva, se entiende la calidad

como medida para la consecución objetivos básicos, tales como, poder

evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos

períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar las

posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta

evaluación es desde el punto de vista de la organización y no del propio

usuario o consumidor.

• Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor. En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costos que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué características son importantes para cada consumidor.

• Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores. Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Es una definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué necesitan los usuarios y los consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la más compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del producto o servicio y es difícil medir las expectativas cuando los propios usuarios y consumidores a veces, no las conocen de antemano, sobre todo cuando están ante un producto o servicio de compra o uso poco frecuente.

Podemos apreciar en las tres primeras perspectivas el énfasis en la conceptualización y operacionalización de la calidad, preocupándose en la consecución de unos estándares o criterios objetivos, aspectos cuantificables con los que poder funcionar internamente en las organizaciones. Sin embargo, en la actualidad se le da gran importancia al análisis de las actitudes y del comportamiento de los usuarios, interviniendo factores emocionales y juicios subjetivos, dinámicos, difíciles de encasillar en criterios o especificaciones de calidad fijos.

Por ello se evoluciona hacia una perspectiva más externalista, la perspectiva de los consumidores y usuarios, donde se incorporan variables como las expectativas y las percepciones, esta segunda visión es la que se asocia a la calidad de servicio (Tse, Nicosia & Wilton, 1990). Esto permite abrir nuevos horizontes hacia una investigación psicosocial, dado el interés en el sector terciario de aspectos propios del comportamiento humano, tales como, expectativas, percepciones, interacción, habilidades sociales, etc. (104-145)

• Relación entre calidad y satisfacción.

Dado que ambos conceptos están interrelacionados, incluso algunos autores consideran ambos constructos como sinónimos (Liljander, 1994), que sugiere que los modelos de satisfacción pueden ser denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores, destacan que los profesionales centrados en la intervención no tienen que diferenciar entre ambos conceptos.

Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones subjetivas por

parte de los consumidores o usuarios, es importante destacar ciertas diferencias, señalando que las investigaciones realizadas sobre satisfacción se han centrado en las evaluaciones posterior al consumo o compra, mientras que la investigaciones sobre actitudes han enfatizado la atención en evaluaciones anterior a la decisión de consumo o compra. (146-162)

• Concepto de satisfacción

El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según han ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su concepción. En los años setenta el interés por el estudio de la satisfacción se incrementó hasta el punto de publicarse más de 500 estudios en este área de investigación (Hunt, 1982), incluso un estudio de Peterson y Wilson (1992) estiman en más de 15000 las investigaciones sobre satisfacción o insatisfacción del consumidor. Pero en las últimas décadas el objeto de la investigación del constructo de satisfacción ha variado. Así, mientras en la década de los setenta el interés se centraba fundamentalmente en determinar las variables que intervienen en el proceso de su formación, en la década de los ochenta se analizan además las consecuencias de su procesamiento. (163-167)

Los primeros estudios sobre satisfacción del consumidor se basan en la evaluación cognitiva valorando aspectos tales como atributos de los productos, la confirmación de las expectativas y los juicios de inquietud entre la satisfacción y las emociones generadas por el producto, solapando los procesos que subyacen del consumo y la satisfacción. (168-186)

Por ello hemos considerado importante realizar una revisión de su conceptualización, observando una elevada variabilidad. Algunas de las definiciones más relevantes de este constructo. Las cuales han ordenado cronológicamente para poder apreciar la evolución que ha experimentado su definición a lo largo del tiempo.

La mayoría de los autores revisados consideran que la satisfacción implica:

La existencia de un objetivo que el consumidor desea alcanzar. La consecución de este objetivo, sólo puede ser juzgada tomando como referencia un estándar de comparación. El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la intervención de dos estímulos: un resultado y una referencia o estándar de comparación. Habitualmente desde un punto de vista economicista se centra en la medida de la satisfacción, como resultado o estado final, y en las diferencias existentes entre tipos de consumidores y productos, ignorando los procesos psicosociales que llevan al juicio de satisfacción. En cambio, desde un enfoque más psicológico se centra más en el proceso de evaluación. No obstante, los dos aspectos son importantes.

En cuanto a la satisfacción como resultado o estado final, existen principalmente dos perspectivas:

• El concepto está relacionado con un sentimiento de estar saciado, asociado a una baja activación, a una sensación de contento, donde se asume que el producto o servicio posee un rendimiento continuo y satisfactorio.

• En segundo lugar, interpretaciones más recientes de la satisfacción incluyen un rango de respuesta más amplio que la mera sensación de contento. En muchos casos, la satisfacción supone una alta activación por lo que se podría hablar de una satisfacción como sorpresa. Esta sorpresa puede ser positiva o negativa.

Como se puede observar, por un lado, la satisfacción está asociada a la sensación de contento que se corresponde con una visión utilitarista del comportamiento de consumo, ya que la reacción del sujeto es consecuencia de un procesamiento de información y de la valoración del cumplimiento de las funciones que tiene asignadas un determinado bien de consumo o servicio. Por otro lado, la satisfacción como sorpresa supone la existencia de un ser humano que busca un placer, hedonista, difícil de anticipar y valorar a priori.

Con respecto a la satisfacción como proceso, está también condicionada su

definición por esa doble visión del ser humano (utilitarismo/hedonismo). En 1980 se publicaron dos trabajos de investigación que respondían a esas dos Visiones. Antes de ese año se había realizado estudios experimentales donde se asumía que la satisfacción era concretamente, se partía del supuesto de que la satisfacción era el resultado de una comparación, realizada por el sujeto, entre sus expectativas y el rendimiento percibido.

Oliver (1980) recogió esta tradición, popularizando una manera cognitiva de entender la satisfacción que durante la década de los ochenta fue utilizada y ampliada por muchos autores.

Se asumía que el procesamiento cognitivo de la información era el determinante más importante de la satisfacción. Asimismo, e implícitamente, se concebía que los sistemas cognitivo y afectivo podían funcionar de manera independiente. Dicho de otro modo: el procesamiento cognitivo de la información podía dar cuenta de la satisfacción sin la actuación de otros tipos de procesos afectivos. (187-189)

La propuesta integradora ha ido ganando aceptación entre los investigadores a

la hora de considerar el proceso que lleva a la satisfacción. (192-194)

Se asume que ésta tiene esa doble vertiente y tanto los conjuntos de constructos cognitivos como los afectivos contribuyen a su formación. Hay dos mecanismos que actúan conjuntamente. Uno supone la medida de los resultados funcionales o comparativos (qué me da el servicio o el bien de consumo), mientras que el otro hace referencia a cómo el bien de consumo o el servicio influyen en el afecto (cómo el producto bien de consumo provoca emociones). (189-191)

Las cuestiones tratadas, tanto en relación con la satisfacción como resultado como con la satisfacción como proceso, se pueden integrar dentro de las corrientes utilitarista y hedonista. La primera haría referencia a la satisfacción como contento, a una escasa activación por parte del sujeto y la actuación de procesamientos cognitivos de la información. En definitiva, se valora hasta qué punto el bien de consumo o el servicio cumple con las funciones o los cometidos que tenían asignados. La corriente hedonista, en cambio, se centraría en una satisfacción como sorpresa, con alta activación por parte del sujeto y con gran relevancia de los procesos afectivos. Aunque haya sujetos que buscan emociones a través del consumo, esos resultados emocionales son más inespecíficos y difíciles de resolver. (191-192)

Por todo ello podemos considerar que la satisfacción es considerada como una evaluación susceptible de ser cambiada en cada transacción, mientras que la calidad de servicio percibida supone una evaluación más estable a lo largo del tiempo. Ahora bien, hay que tener en cuenta que la calidad de servicio como actitud se actualiza en cada transacción específica, rendimiento percibido,

influyendo en la satisfacción que se experimenta). Los consumidores y usuarios en una transacción específica observan el rendimiento del bien o servicio que compran o usan y observan si se ajusta a la actitud que ya tenían. (192-194)

Por lo tanto, las organizaciones no sólo han de tener en cuenta la elaboración de una imagen de calidad entre sus potenciales clientes, calidad de servicio percibida, sino también deben cuidar cada transacción específica, satisfacción, ya que la opinión que un cliente tiene del servicio o bien de consumo puede verse alterada por una experiencia, satisfactoria o insatisfactoria, en un momento dado. Así, su lealtad puede verse modificada si se producen situaciones insatisfactorias en los momentos concretos del acto de consumo. También son importantes los juicios relativos a la calidad de servicio los cuales se basan en dimensiones muy específicas, que tienen que ver con la evaluación de atributos del servicio. Sin embargo, los juicios de satisfacción en las transacciones concretas pueden venir determinados por dimensiones de calidad, pero también por otras que no están relacionadas con la calidad.

Parece que los juicios de calidad de servicio no necesitan de la experiencia de la persona, en cambio, los juicios de satisfacción requieren necesariamente de la experiencia del individuo.

Otros de los aspectos a tener en cuenta a la hora de estudiar ambos constructos, son los objetivos del investigador, es decir, si la investigación está centrada en la calidad de servicio interesa sobre todo el estudio de sus dimensiones y medida. En cambio, cuando la investigación se centra en la satisfacción, los objetivos se encuentran centrados en los procesos evaluativos que llevan a las personas a realizar determinadas conducta de compra o consumo. En este segundo caso, la calidad de servicio es considerada como un factor más que interviene en el proceso. (193-194)

Parece que lo que no queda claro, según la literatura especializada, es si la calidad de servicio es un antecedente o un consecuente de la satisfacción. Hay autores que han planteado que es la satisfacción lo que provoca una percepción de calidad de servicio u otra, en cambio otros autores consideran que es la calidad de servicio lo que influye sobre la satisfacción que se experimenta se consideran que la calidad de servicio percibida es tanto un antecedente como un consecuente de la satisfacción, al igual que otros investigadores. (195-196)

La problemáticas que ha surgido al respecto, es principalmente, con los estándares que resultan relevantes. La perspectiva tradicional partía del supuesto de que los estándares asociados al juicio de satisfacción eran los de predicción. Se asumía que los sujetos estarían satisfechos si el rendimiento percibido supera la calidad que esperaban encontrar. En cambio en contra posición, hay otra corriente que señala que los estándares de comparación son muchos y que pueden ser usados simultáneamente por los usuarios. Incluso hay autores que denuncian que los estándares de predicción son menos relevantes que otros de naturaleza normativa tales como los deseos, es decir, son realmente relevantes si se satisfacen los deseos de los clientes o no. Por lo tanto se pone en entredicho el uso en exclusiva de los estándares de predicción y se considera que el uso de distintos estándares enriquece la explicación de la satisfacción.

Tanto la teoría de la equidad como la teoría de la atribución causal añaden aspectos que no se tenían en cuenta en la confirmación de expectativas y que enriquecen la comprensión de la satisfacción.

En Cuba en las Salas de Psiquiatría de Atención al paciente agudo se hizo un estudio de calidad muy interesante con sólidas bases científicas en los Hospitales de Ciudad Habana (72-76).

Matemático y filósofo Henry Poincaré, primer inductor de la teoría de los sistemas complejos y caóticos (72) que se define como el "efecto mariposa"… una causa muy pequeña que escapa a nuestros sentidos, puede determinar efectos tan grandes que no pueden predecirse y entonces decimos que este efecto se debe al azar.

En el sector de la salud también se necesita un control de la calidad de los patrones o estándares básicos, como garantía de la calidad para el desempeño de los programas de mejoramiento permanente de la calidad de la atención médica y, a la larga, de una "reingeniería" para rediseñar por completo las funciones. (125-162)

Esta situación será facilitada por la informática ya que en el futuro se espera contar con la recopilación y comparación electrónica de datos, pues el 37,3 por ciento de una muestra de 10,500 hospitales latinoamericanos y del Caribe ya tiene computadoras en funcionamiento y podrá, dentro de poco, utilizar y comparar todas estas iniciativas de calidad, específicas para solucionar un problema en particular, en un momento dado. (185-200)

La evaluación de la calidad y satisfacción de pacientes y prestadores de servicio en la Sala de Rehabilitación Integral ¨23 de Enero debe cumplirse con:

-El control continúo de calidad que es un método científico esencial para mejorar la gestión médica y administrativa. Este método permite considerar la atención médica como un todo, incluyendo el valor de la prevención, diagnóstico precoz de secuelas, las distintas formas de estudio y tratamiento, el seguimiento y la rehabilitación posterior. Es imprescindible tener presente la relación entre calidad de prestación de servicio y satisfacción de los pacientes atendidos y de los prestadores de los servicios. (185-200).

Análisis y discusión de los resultados

Al estudiar los valiosos trabajos de Debidiam, Deming, Henry Piocaré, Hunt, Penterson, Wilson, Phillip Crosby, William Ouchi el autor de la teoría Z, Pareto fue dado por el Dr.Juan en honor aplicó este concepto de calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20 y muchos más que en todo el mundo; incluyendo a América Latina y el Caribe; buscando la calidad, satisfacción y la excelencia en los servicios médicos; en esta investigación se busca valorar lo que ocurre en la Sala de Rehabilitación Integral ¨23 de Enero¨ con vista a buscar un método veraz que permita valorar integralmente estos aspectos en todos estos servicios del país.

Se muestra que en edades tempranas de la vida son menos los pacientes ya que sus patologías dependieron de la etiología congénita y por accidentes peri natales que le causaron Parálisis Cerebral (PC), trastornos el desarrollo sicomotor; luego progresivamente y en edad laboral son más frecuente las causas degenerativas, accidentes laborales, degeneración del sistema Osteomioarticular (SOMA), Accidente Vasculares encefálicos con sus antecedentes de factores de riesgo (Hipertensión Arterial, Habito de fumar, Diabetes Mellitus tipo I y más frecuente Tipo II, Dislipoproteinemia, Hipercolesterolemia, Ingestión frecuente de alcohol Hipertrigliceremia, sedentarismo, estrés, accidentes laborales, de transito y otros). También en estás edades avanzadas; sobre todo en la Tercera Edad) aparecen enfermedades Degenerativas del Sistema Osteomiarticular como las Espóndilo-artrosis, Espondilosis, Coxoartrosis, Gonartrosis, Condromalacia, Hernias Discales, Bursitis con o sin calcificación, entre otras. También a medida que avanza la edad aparecen enfermedades degenerativas del Sistema Nervioso (Parkinson, Esclerosis Múltiples, Esclerosis Lateral Amoitrófica, Accidentes Vasculares Encefálicos (ACV), Guilain Barre Strön, etc.

Las secuelas de operaciones de cualquier tipo sobre todo del SOMA, Sistema Nervioso Central (SNC) Y Periférico (SNP), etc. no escapan a la importancia en la Sala de Rehabilitación Integral en estudio (Tabla 1 y Tabla 3 y Gráfico correspondiente).

La valoración del grado de satisfacción de los usuarios en estos dos procesos, no sólo es clave en función de la relación con los mismos y sus necesidades sino también con los objetivos estratégicos del servicio (21).

La medición de la satisfacción de los usuarios comporta una serie de problemas, que limitan su aceptabilidad como un indicador absolutamente fiable de la misma debido a que se han observado variaciones sustanciales de la satisfacción en función del método empleado (22).

En la Sala de Rehabilitación Integral (SRI) el autor pudo constatar que paradójicamente a lo que se esperaba la personas con niveles socioeconómicos elevados fueron las que más visitaron el Servicio de Rehabilitación Integral y tuvieron una mayor disposición para dar su consentimiento en el estudio; reconocieron la calidad y sobre todo la satisfacción que manifestaron públicamente (Nivel económico A), le siguieron los pacientes de clase media (B Y C) y luego los de clase con un nivel socioeconómico y cultural bajo. Esto lo interpreto el autor que se debió a la falta de información de los sectores más pobres, la falta de desenvolvimiento en el conocer sobre el trabajo que se realizaba; a pesar de las reiteradas explicaciones y las actividades de educación para la salud que se han llevado en la comunidad durante todo el tiempo que lleva funcionando el servicio. Este trabajo de Educación para la Salud se hace cada vez más fuerte buscando la prevención primaria, el diagnóstico y tratamiento precoz y oportuno y la prevención secundaria.

La realidad es que este Servicio de Rehabilitación Integral es importante para todos independiente de su tendencia política, su desarrollo socioeconómico y cultural y que lejos de rechazar estas instituciones las personas de una clase ¨ más elevada ¨; al contrario la busca y cooperan en cualquier investigación científica u otras actividades que se desarrollen (Tabla 3- Anexo I).

La gestión por procesos se entiende como una herramienta que permite integrar el conocimiento y ponerlo al servicio del paciente y del conjunto de la organización, permitiendo una respuesta más adecuada a las exigencias del entorno que está en continua transformación. Por eso es preciso que el diseño de los procesos se estructure teniendo en cuenta la opinión de los diferentes destinatarios e implicando desde su inicio a todos los profesionales incursos en el mismo (56).

El autor pudo identificar que las enfermedades degenerativas de Sistema Osteomiarticular (SOMA) son las más frecuentes por una expectativa de supervivencia elevada y además las actividades laborales, el estrés, el sedentarismo, sobrepeso u obesidad frecuentes, malos hábitos alimenticios. La Espóndilo artrosis, Espondilosis, Coxoartrosis, Gonartrosis, Condromalacia, Espolón calcáneo, Osteoartrosis Generalizada jugaron un papel muy importante en este grupo que constituyo el 32,62 por ciento de los pacientes con 184 del total. Los dolores de espalda se ven en un 71% de la población en general la mayoría debido a las causas etiológicas señaladas

Es llamativo que en la de causa traumática el porcentaje es elevado (14.36) con 81 pacientes pero en La República Bolivariana de Venezuela se tiene fácil acceso a carros, motos y otros vehículos de transportación no guardándose las medidas de seguridad pertinentes. También el uso de armas de fuego, las drogas, la agresividad trae como resultados secuelas importantes en la población.(Tabla 3 y Anexo correspondiente)

Ya el por ciento disminuye notablemente en las inflamatorias (6.56) donde la fascitis plantar las Artritis y Tendinitis juegan un papel preponderante.

En las congénitas el por ciento es menor (3,90%) pero las deformidades podálicas y las deformidades de Miembros inferiores son significativas. En ello coinciden padres jóvenes, con bajo nivel instrucional, cultural y educativo en el cuido de los niños.

En lo amputados dieron el consentimiento; firmado; en este servicio un total de 2 pacientes (0.35%) que se prepararon para implantación adecuadamente de prótesis (Tabla 3).

En lo neurológico fue predominante los Accidentes Vasculares Encefálicos (ACV) con 100 pacientes para un 17.73 % en los que afirma el autor que fueron prevenibles ya que el estos enfermos predominaban el habito de fumar, ingestión frecuente de alcohol, Hipertensión Arterial no controlada, Diabetes mellitus no controlada, Hipercolesterolemia, Hipertrigliceremia, Obesidad, estrés, vida sedentaria, malos hábitos dietéticas, etc. Reconociendo todos los pacientes las charlas educativas de Promoción de Salud impartidas por el personal médico y paramédico en sus comunidades en las que todos estaban dispensarizados y con tratamiento indicado pero no cumplido en la población que dio el consentimiento para el estudio (Tabla 3).

Las lesiones de nervios periféricos con 38 (6.74), enfermedades Degenerativas del Sistema Nervioso Central (SNC) con 20(3.55) y Las Parálisis Cerebral (PC) (1.77) fueron las que siguieron en orden de frecuencia. (Tabla 3).

Se trataron y dieron consentimiento firmado para el estudio pacientes con Enfermedades Respiratorias con 4 enfermos (0.77%), Cardiovasculares con 15 (2.66), Dermatológicas con 6 enfermos (1,06), Logopedia y Foniatría Pura (Defectología) con 30 pacientes (5.32) y Podología Pura con 15 (2.66) (Tabla 3).

Como plantea Belén Murci……"A los pacientes con discapacidad les costaba ingresar a un servicio de rehabilitación, pues son muy pocos los centros que prestan estos servicios. Eran 74 en todo el país. La meta es construir 600 Salas de Rehabilitación Integral para todo el territorio nacional" (16).

Debe, por tanto, centrar las actuaciones en el paciente mediante el conocimiento y comprensión de sus necesidades, expectativas y grado de satisfacción, introduciendo medidas de calidad, que trascendiendo lo meramente técnico o científico, permitirá reevaluar y redefinir la relación con el enfermo. También debe implicar a los profesionales en la gestión de procesos, convirtiéndoles en motores del cambio, al recoger, analizar y compartir el conocimiento, con el fin de movilizar recursos intelectuales del colectivo que beneficien a la organización, al individuo y a la sociedad. Ello es muy necesario y trascendente en los Servicios de Rehabilitación, donde la valoración, diagnóstico y prescripción del tratamiento se efectúa por los profesionales médicos rehabilitadores y los tratamientos se efectúan por otros profesionales del equipo de rehabilitación, pudiendo servir para una correcta interrelación de todo el equipo. Además sirve para garantizar la continuidad asistencial necesaria de cada proceso, que permita liberar al paciente de las consecuencias de una atención fragmentada y compartimentada, ya que de la fragmentación del proceso se derivaría un incremento de las insatisfacciones, especialmente porque la evidencia científica de la eficacia y efectividad de los tratamientos es muy baja (17-20).

Se dencuentra como un dato muy significativo que a pesar de brindársele al paciente técnicas novedosas con tecnología de punta; no quitándosele el gran valor de las mismas; no dejaron de aplicarse; con un por ciento muy determinante; Técnicas Tradicionales: de Masoterapia (60,64%), Medicina Natural y Tradicional (MNT) (100,00%), Kinesiología (89,01%), Mecanoterapia (85.46%), Terapia Ocupacional (87,94) al total de los pacientes, con resultados satisfactorio y con una excelente aceptación por los enfermos. (Tabla 4 y Gráfico correspondiente).

Reducir los tiempos de espera para iniciar tratamiento.

Conocer el grado de satisfacción de los pacientes tratados en grupo.

Determinar la mejoría de la sintomatología y su impacto sobre las actividades de la vida diaria (AVD). Si los resultados fueran satisfactorios se puede concluir que son una buena medida a aplicar, como parte integral en la gestión de procesos de los servicios de rehabilitación, porque las reformas en el suministro de los servicios deben evaluarse en función de todos aquellos criterios que atañen no sólo a las mejoras asistenciales, sino también a la satisfacción de los ciudadanos, satisfacción de profesionales y de sostenibilidad económica. En resumen, el fin del estudio es por tanto la evaluación de una tecnología sanitaria, para facilitar la tarea de dar prioridad a las prestaciones, ofreciendo seguridad, efectividad e indicaciones (56).

La mayoría de los autores revisados consideran que la satisfacción implica:

• La existencia de un objetivo que el enfermo desea alcanzar.

• La consecución de este objetivo, sólo puede ser juzgada tomando como referencia un estándar de comparación.

• El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la intervención de dos estímulos: un resultado y una referencia o estándar de comparación.

Habitualmente, se centra en la medida de la satisfacción, como resultado o estado final, y en las relaciones existentes entre tipos de pacientes y prestadores, ignorando los procesos psicosociales que llevan al juicio de satisfacción. En cambio, desde un enfoque más psicológico se centra más en el proceso de evaluación (Johnson y Fornell, 1991, p. 268). No obstante, los dos aspectos son importantes.

En esta investigación es muy estimulante ver que los pacientes han tenido los días de tratamiento necesarios para aliviar o resolver su problemas están acorde con lo que se espera en una atención optima con 7 días para 108 enfermos (19,15), 15 días para 148 enfermos (26,24), 20 días para 95 enfermos (16,84), 30 días para 95 enfermos (16,84) y más de 30 días para 118 pacientes (20.92).

Es de señalar que los que más tiempo permanecieron en Rehabilitación Integral fueron los que padecieron Accidente Vascular Encefálicos (ACV) a los que además de ser prolongada la rehabilitación física, la rehabilitación sicológica es muy importante, su control de factores de riesgo y convencerlo para lograrlo y la Promoción de Salud. Esta Integración del tratamiento en estos enfermos muy dañados biosicosocial más que vienes materiales y rehabilitación física imploran un apoyo psicológico adecuado y el control adecuado de sus factores de riesgo cumpliendo la prevención Secundaria como imprescindible (Tabla 5). De la misma forma pasa con los familiares y el paciente que padece Parálisis Cerebral (PC) en los que hay que tener muy en cuenta los aspectos biológicos, sicológicos y sociales de la familia y el enfermo; el apoyo psicológico en estas situaciones es muy importante y beneficioso.

La gestión por procesos se entiende como una herramienta que permite integrar el conocimiento y ponerlo al servicio del paciente y del conjunto de la organización, permitiendo una respuesta más adecuada a las exigencias del entorno que está en continua transformación. Por eso es preciso que el diseño de los procesos se estructure teniendo en cuenta la opinión de los diferentes destinatarios e implicando desde su inicio a todos los profesionales incursos en el mismo (56).

Los tiempos de respuesta al tratamiento y tiempo de mejoría fueron: menor de 7 días 379 (68,78), de 8 a 15 días 128 (23,23), de 11 a 30 días 30 (5,445), más de 30 días 14 enfermos (2,541). Se considera que estos tiempos se debe a la calidad de los equipos, calidad progresivamente excelente del Fisiatra y Prestadores de atención y la confianza ganada (de los enfermos) en un equipo unido y con protocolo de tratamiento y técnicas de aplicación muy bien definidos (Tabla 6).

Determinar la mejoría de la sintomatología y su impacto sobre las actividades de la vida diaria (AVD). Si los resultados fueran satisfactorios se puede concluir que son una buena medida a aplicar, como parte integral en la gestión de procesos de los servicios de rehabilitación, porque las reformas en el suministro de los servicios deben evaluarse en función de todos aquellos criterios que atañen no sólo a las mejoras asistenciales, sino también a la satisfacción de los ciudadanos, satisfacción de profesionales y de sostenibilidad económica. En resumen, el fin del estudio es por tanto la evaluación de una tecnología sanitaria, para facilitar la tarea de dar prioridad a las prestaciones, ofreciendo seguridad, efectividad e indicaciones (50-56).

Es alentador ver que el trabajo y la llegada de pacientes al Servicio dependió de Hospitales Públicos con 142 enfermos (25,18%), espontáneo con 132 (23,40%), Clínicas Privadas 102 enfermos (18,09%) mientras que de Barrio Adentro II, 108 (19,15%) y de Barrio Adentro I, 80 (14,18%). El autor ve está situación como positiva ya que muestra que la eficiencia y eficacia del Servicio de Rehabilitación Integral que en poco tiempo ha convencido a los médicos de Clínicas Públicas, Clínicas Privadas y a la población que se ha compactado con nuestros médicos de Barrio Adentro para rehabilitar a sus pacientes en esta Sala de Rehabilitación Integral. También es de resaltar que espontáneamente llegaron un total de 132 enfermos (23,40) lo que da una visión clara de la confianza de los enfermos en los procederes y trato a los enfermos del equipo de prestadores (Tabla7).

El grado de satisfacción de los enfermos que acuden al servicio se muestra cuando respondieron a la encuesta anónima y con consentimiento firmado que estaban satisfechos 554 enfermos (98,23%) y solo 10 (1,77%) respondieron medianamente satisfechos. A pesar de que se tomo esta decisión el grado de placer y conformidad de los encuestados es alto al compararlo con otras literaturas. (Tabla 8 y Gráfico correspondiente)

    El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según han ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su concepción. En los años setenta el interés por el estudio de la satisfacción se incrementó hasta el punto de publicarse más de 500 estudios en este área de investigación (Hunt, 1982), incluso un estudio de Peterson y Wilson (1992) estiman en más de 15000 las investigaciones sobre satisfacción o insatisfacción del servicio recibido.

    Pero en las últimas décadas el objeto de la investigación del constructo de satisfacción ha variado. Así, mientras en la década de los setenta el interés se centraba fundamentalmente en determinar las variables que intervienen en el proceso de su formación, en la década de los ochenta se analizan además las consecuencias de su procesamiento (Moliner, Berenguer y Gil, 2001).

    Los primeros estudios sobre satisfacción del servicio se basan en la evaluación cognitiva valorando aspectos tales como atributos de las atenciones, la confirmación de las expectativas y los juicios de inquietud entre la satisfacción y las emociones generadas por el Westbrook y Oliver, 1991).

    Por ello hemos considerado importante realizar una revisión de su conceptualización, observando una elevada variabilidad de estándares, (Giese y Cote, 1999).servicio de salud, solapando los procesos que subyacen del consumo y la satisfacción (Oliver, 1989, 1992; Westbrook, 1987;

    Parece que lo que no queda claro, según la literatura especializada, es si la calidad de servicio es un antecedente o un consecuente de la satisfacción. Hay autores que han planteado que es la satisfacción lo que provoca una percepción de calidad de servicio u otra (Bitner, 1990; Bolton y Drew, 1991a; Schommer y Wiederholt, 1994), en cambio otros autores consideran que es la calidad de servicio lo que influye sobre la satisfacción que se experimenta (Bloemer y de Ruyter, 1995; Cronin y Taylor, 1992).

    Según Martínez-Tur, Peiró y Ramos (2001) consideran que la calidad de servicio percibida es tanto un antecedente como un consecuente de la satisfacción, al igual que otros investigadores (Oliver, 1994; Parasuraman et al., 1994a; Rust y Oliver, 1994; Teas, 1993). La satisfacción en una transacción concreta que viene determinada, entre otros factores, por la calidad de servicio percibida. A su vez, la satisfacción influye en la evaluación a largo plazo de la calidad de servicio que perciben los individuos.

La evaluación de servicios públicos desde la óptica de los ciudadanos/enfermos tiene por objeto identificar en qué medida los servicios públicos se adaptan a las demandas de los ciudadanos y favorecer la mejora de dichos servicios. Esta actividad consiste en la realización de evaluaciones integrales de determinados servicios públicos mediante la utilización de diversas metodologías. Las evaluaciones de servicios públicos permiten conocer las expectativas y necesidades de los usuarios y otros grupos de interés respecto del servicio, analizar el grado de cumplimiento de dichas expectativas, su percepción sobre la forma en la que el servicio se presta y constituyen una valoración independiente, argumentada y rigurosa que suministra a los gestores públicos la información necesaria para la mejora de los servicios públicos evaluados (24-44).

Al evaluar como se cumplen los Estándares de la calidad de prestación de servicio confeccionado por grupo de expertos (basados en los valores de La OMS) el autor pudo observar que en estructura se cumple en lo humano de un estándar de 95 se logró un 98

Y en lo material de 97 propuesto se logro 98,7.

En cuanto a la Calidad de las Técnicas aplicadas que se propuso por el grupo de experto un 98 fue logrado 98,2.

En Cantidad de técnicas aplicadas el conjunto de expertos decido un estándar de 98,2 y se logro 99,1.

En cuanto a la Prestación de prestadores se propuso un estándar de 97 y lo logrado fue 98.

En el modo de prestación satisfactorio el estándar fue de 98,8 y se logro 99,2.

En cuanto la Evolución satisfactoria de los pacientes el grupo de expertos propuso un 90 y lo logrado fue 97,7. (Tabla 8; y método para determinar estándares) (Tabla 9)

Todos los prestadores de servicio de la sala en sus encuestas; totalmente confidencial al igual que la de los pacientes; reflejaron estar muy satisfechos en su puesto de trabajo, las relaciones con sus compañeros las consideran buenas, todos conocen muy bien los beneficios de la labor que realizan, evalúan de buena la temperatura y la iluminación de sus puestos de trabajo al igual que los resultados de sus prestaciones de servicios.

En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar los significados generales que ha ido adquiriendo este término, de acuerdo con Reeves y Bednar (1994, p.419) se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:

• Calidad como excelencia. De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.

• Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que pretendía asegurar una precisión en la prestación de servicios, esto permitió el desarrollo de una definición de calidad más cuantificable y objetiva. Desde esta perspectiva, se entiende la calidad como medida para la consecución objetivos básicos, tales como, poder evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluación es desde el punto de vista de la organización y no del propio enfermo.

• Calidad como valor, se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de enfermo. En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar lo que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué características son importantes para cada consumidor.

• Calidad como satisfacción de las expectativas de los enfermos. Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los pacientes supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Es una definición basada en la percepción de los pacientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué necesitan los enfermos. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la más compleja de todas, ya que las personas pueden dar distinta importancia a diferentes atributos del servicio y es difícil medir las expectativas cuando los propios usuarios a veces, no las conocen de antemano, sobre todo cuando están ante un servicio de uso poco frecuente (Martínez-Tur, Peiró y Ramos, 2001).

    Podemos apreciar en las tres primeras perspectivas el énfasis en la conceptualización y operacionalización de la calidad, preocupándose en la consecución de unos estándares o criterios objetivos, aspectos cuantificables con los que poder funcionar internamente en las organizaciones (Qualls y Rosa, 1995) (56-200)

Se hablan de muchos autores importantes que se han enfrascado en el estudio de calidad y satisfacción pero jamás debemos dejar de señalar los más relevantes autores de esta tarea que son Donabidiam y Deming los cuales han dedicado su vida a esta labor con éxitos incomparables y aparecen en nuestra literatura en múltiples ocasiones. Donabidiam de México y Deming de los Estados Unidos de Norte América y que no limitaron sus estudios solo a sus países de origen sino han sido útiles para América y todo el mundo.

Conclusiones

En el estudio realizado en la Sala de Rehabilitación Integral ¨23 de Enero¨ de Maturín Monagas nos encontramos que:

1.- Cuenta con una estructura y organización de los servicios que permite brindar una atención optima con una satisfacción evidente dado por resultados de encuestas a pacientes familiares y prestadores de servicios (perteneciendo a todo tipo de clases socioeconómicas y culturales, etnias, religiones, etc.).

2.- En los análisis serios y evaluados por un comité de expertos con experiencia en estadística, fisioterapia y cálculos de estándares; se pudo demostrar que los resultados pueden calificarse de excelencia en el servicio.

3.- Se ha podido combinar la calidad de atención con la satisfacción sabiendo distinguir una de otra y la intima interrelación entre ambas para lograr la excelencia de los servicios prestados.

Recomendación

1.- Sería importante e interesante poder aplicar este sistema de evaluación a todas las salas de rehabilitación integral de la República Bolivariana de Venezuela para comparar resultados y tener una visión muy objetiva del trabajo cualitativo que se realiza en estas instituciones y su repercusión social.

Cronograma

1.- Del 7 de Agosto de 2007 al 7 de Octubre de 2007: Elaboración y corrección del Proyecto de Investigación para Optar por el título de Doctor en Salud.

2.-Del 8 de Octubre de 2007 al 7 de Noviembre de 2007: Confección de Planillas y darlo a conocer a Trabajadores de la Sala de Rehabilitación Integral y otras personas competentes incluyendo Directora de CDI.

3.-Del 8 de Noviembre de 2007 al 8 de Abril de 2008: Hacer conocer y buscar consentimiento de Trabajadores que aplican la rehabilitación y en pacientes que la reciben. Llenar Planillas de consentimiento y de satisfacción en ellos.

4.- Del 9 de Abril de 2008 al 9 de Mayo de 2008: Análisis de planillas de recolección de Datos, análisis estadístico, confección de cuadros y gráficos y Discusión del tema (Buscando agregar otras bibliografías a las actuales).

5.- Del 10 de Mayo al 10 de Junio: Elaborar el Trabajo de Terminación y Presentar al Tribunal y esperar fecha para Examen.

RECURSOS:

Materiales: Papel Bon, Planillas de consentimiento, Planillas de Satisfacción, Lápices, Lapiceros, Calculadoras, Archivo, Escritorio, Una computadora con programa Excel y Access.

Humanos:

1.- El Autor del Trabajo, los trabajadores de la Sala de Rehabilitación Integral (SRI).

2.- Los ejecutores de la Fisioterapia y Rehabilitación (2 técnicos, 2 kinesiólogos, 1 logopeda y 1 podóloga).

3.- Los pacientes que asisten a la sala y firmen su consentimiento.

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16.- BARRIO ADENTRO 2: LO BUENO REPITE Fecha Miércoles, 23 agosto a las 16:26:35 Tema Barrio Adentro 2 Así lo afirma Belén Murci, coordinadora de esta Misión (2005).

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Autor:

Dr. Rodolfo Vega Candelario

Trabajo para optar por el Doctorado en Ciencias de la Salud.

Venezuela

2007

MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA

ESCUELA NACIONAL DE SALUD PÚBLICA