Ceremonial , Protocolo y Relaciones Públicas en la Empresa

Comportamiento en el área laboral

1. Aclaración Introductoria
2. La Cortesía
3. Etiqueta
4. Para recordar
5. Las Relaciones Públicas
6. Comunicación Oral y Escrita
7. Cortesía en el ámbito empresarial
8. Reuniones de Trabajo
9. Bibliografía consultada y de consulta

Aclaración Introductoria

Cuando nos referimos al Protocolo empresarial, es prudente recordar que son las mismas formas a seguir dentro de otras instituciones; lo aquí expresado no queda relegado al vínculo entre empresas y sus miembros, sino a todos aquellos que convivan en un ámbito laboral.

La Cortesía

La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión.

Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas hombres.

Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar.

El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. También influirá en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son los directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella.

También será muy importante que, además de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común.

Otro punto importante dentro de la convivencia laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.

Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial.

Entre personas que tienen la misma jerarquía, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin intención, podrían avasallar a sus compañeros.

Cuando se desee tener una reunión, lo correcto será que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos esté visitando alguien cuyo aporte sea de interés para el tema común. Si esta reunión fuera formal, un hombre deberá ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludará y presentará a los visitantes, indicándole un asiento antes de sentarse nuevamente.

De esta manera el visitante notará que quien acaba de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarquía de quién preside la reunión.

Al llegarnos al escritorio de una persona, sin haber solicitado previamente una audiencia, si la encontramos ocupada en el teléfono o con algún tipo de documentación, deberemos esperar a que termine lo que está haciendo antes de comenzar con el tema que nos llevó a visitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por teléfono, acortaremos la conversación y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante.

En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la tarea, se expondrá el parecer con cortesía y en privado. Igual tratamiento se dará para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente.

Ante la existencia de subordinados, siempre deberán ser tratados con corrección, amabilidad y respeto, siendo conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas.

La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila dependerá de quién tenga mayor jerarquía. En el primer contacto comercial con otra persona será incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, las excepciones están dadas por :

1. cuando exista gran diferencia de edad;
2. cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y
3. cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal;

sin embargo delante de terceros se volverá al tratamiento formal clásico, que hace a la imagen corporativa.

Etiqueta

Será muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que ocuparemos.

Ante cualquier tipo de duda los hombres usarán ambo (traje oscuro), preferentemente oscuro, o bien saco y corbata, de colores sobrios. En el primer caso me refiero a situaciones formales y en el segundo informales o menos formales.

Las mujeres ejecutivas o empresarias estarán muy atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible, discreta, poco escotada y para nada provocativa; no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que estén en perfecto orden.

Para recordar:

• En situaciones en las que se encuentran reunidas personas de procedencia diferente, en la que puedan reflejarse distinciones en los hábitos culturales, se debe ser muy respetuoso. Los grupos presentes deben hacer un esfuerzo por comprender las normas de educación de los demás e intentar no transgredirlas.
• Si entre las actividades que enfrenta como empresario está la de viajar a países de hábitos diferentes a los nuestros, es su obligación documentarse debidamente sobre las normas y modales del lugar y cultura a la que se dirige.
• Si ya no tiene tiempo para leer sobre protocolo o su superior debe viajar solo recuèrdele el famoso dicho:

…"a donde fueres haz lo que vieres"…

y que siempre en estas situaciones no ceda ante la tentación de llamar la atención.

Las Relaciones Públicas

Las Relaciones Públicas deben estar puestas al servicio de la modernidad, y sin que parezca un juego de palabras, podemos expresar que:

Las Relaciones Públicas promueven y mantienen las relaciones con los públicos. A la hora de analizar la fórmula, podemos hallar una serie de significados relevantes,

por ejemplo: trato, comunicación, conexión, vinculación, entre personas y grupos de personas, reunidas o dispersas, etc. En otras palabras, se trata de trabajar con todos los públicos vinculados de otra manera a una organización y, asimismo, tener la capacidad operativa capaz de interaccionar con otros sectores en actividades destinadas a dichos públicos. No siempre se menciona entre las responsabilidades primarias de las Relaciones Públicas a su función política y a la consecuente acción institucional, dos componentes exclusivos que merecen destacarse expresamente dada su trascendencia. El ejercicio profesional de las Relaciones Públicas "exige una acción planeada, con apoyo en la investigación, en la comunicación sistemática y en la participación programada, para elevar el nivel de entendimiento y la solidaridad y colaboración entre una entidad, pública o privada, y los grupos sociales a ella vinculados, en un proceso de integración de intereses legítimos, para promover su desarrollo recíproco y el de la comunidad a la que pertenece."

Indudablemente, las Relaciones Públicas deben estar siempre al servicio de fines concretos, especialmente atendiendo la diversidad de negocios o actividades socio-económicas y políticas. Este perfil representa el eje de cualquier desarrollo, y está adherido al progreso y al bienestar de la gente y sus instituciones.

Desarrolla, controla y mantiene la Identidad (personalidad de la empresa) y en su consecuencia, la Imagen (representación) como primera y más impactante forma de comunicación con los públicos internos y externos. Su mejor aliado es la Difusión Institucional, quien olvida este concepto y acción lleva al olvido a su Institución o empresa. Es un lema y una ley

"Hacerlo bien y hacerlo saber"

Finalmente, sumar que el PROTOCOLO y las RELACIONES PUBLICAS conforman un todo, quien conoce ambos caminos sabe hacia donde va.

La integración (Ut unum sit) genera un agradable y certero espacio de trabajo para los profesionales y seguridad de èxito para aquellos que reconocen en esta labor las herramientas para una perfecta convivencia y respeto de los otros.

Recordar es nuestra misión, nuestro objetivo,

les dejo un resumen para esas ocasiones en que la mente se obnubila.

Comunicación Oral y Escrita

Protocolo del Telèfono y del E mail

El Correo Electrónico

• Configurar el correo con los datos personales y dirección de e-mail (por lo menos un alias o iniciales),
• Firmar los mensajes SOLAMENTE con la información necesaria,
• La firma no debería sobrepasar cuatro líneas:

1. Nombre y Apellido
2. Cargo
3. E-mail y telèfono.

• Evitar frases, fondos, marcos, archivos pesados, dibujos (todo aquello que resulta innecesario),
• Siempre realiza una prueba antes de enviar un correo de importancia.

El Telèfono

"Cinco reglas de Oro del Lenguaje Telefónico"

• Sonría, (nombre de la empresa y personal),
• Articule claramente,
• Hable con lentitud,
• Anote,
• Haga preguntas: reformular y mencionar al interlocutor por su nombre.

Algunos consejos

• No haga llamados de negocios a menos que tenga una buena razón (puede resultar una intromisión o interrupción), vaya directo al tema y sea breve,
• Evite llamar a la casa lo que pueda ser resuelto en horario de trabajo,
• No permanezca callado mientras le hablan,
• No mascar, masticar, llevarse lapices, lapiceras, etc. a la boca, o hablar con otra persona,
• Si su telèfono está desconectado y le hacen llegar un mensaje es su obligación responder la llamada,
• Cuando haya alguien en su oficina no reciba llamados a menos que sean urgentes,
• Evitar finalizar el llamado diciendo "Que tenga un Buen Día"; usar " Ha sido muy grato escucharte", "Gracias por la información",
• Si un colega está hablando cuando entra a la oficina, salga, a menos que le diga que se quede.

Cortesía en el ámbito empresarial

Ascensor: Ingresa y egresa el de mayor rango.

Puertas: El primero abre y mantiene la puerta abierta.

Puertas giratorias: El primero pasa y espera a los que van saliendo.

"Prever acceso para personas con discapacidad o ancianas"

Visitas a nuestra Empresa

• Visitas de menor jerarquía (informales) Educativas,

Grupos heterogèneos de públicos,

Visitas de proveedores y

revendedores.

Planificación y Organización

1. personas y Conocimientos previos (educativas).

2. Elaborar ficha Tècnica: Día y horario, Confirmación (fax o mail), Cantidad de

   responsabilidad social.

3. Exposición Práctica: del Por què y Para què de la empresa. Impacto social, su
4. Recorrido por las instalaciones.
5. Break o refrigerio.
6. Despedida: Entregar material gráfico y obsequio,

(dependiendo de la actividad de la empresa).

• Visitas de mayor jerarquía (formales) de Empresa a Empresa.

1. Coordinar acciones protocolares y actividades: Día, lugar, horario, jerarquías, tipo de reunión, etc
2. Recepción – Bienvenida
3. Salutaciones (invitado-comitiva)
4. Desarrollo de actividades (recorrido, temas de intercambio, negociación, firma de

acuerdos o convenios, etc..)

Reuniones de Trabajo

Horarios

"Cortesía, saludos y presentaciones empresariales"

…" solo los tontos se ríen de la buena educación"… .

Príncipe de Benevento.

• Presentación de personas,
• Introducir una persona ajena al grupo,
• Actitud en el momento de la presentación,
• Abrazo, semi abrazo, beso
• Dación de mano,
• Visitando la oficina de otro Ejecutivo.

Bibliografía consultada y de consulta

• Baldrige, Letitia – Complete Guide to Executive Manners – Rawson Associates, 1985.
• Baldrige, Letitia – The New Manners for the 90s – Rawson Associates, 1990.
• Debrett – Nuevo Tratado de Etiqueta y reglas sociales – EDAF, Madrid; 1984.
• Lopez Nieto, Francisco – Manual de Protocolo – Ariel, 1995.
• Lozano, Fernando – Manual práctico de Relaciones Públicas – Edita: Revista Internacional de Comunicación y Relaciones Públicas.
• Cuadros y mapas conceptuales elaborados por el Profesor Licenciado en Relaciones Públicas Luciano E. Perrotti.

Autor y disertante:

Lic. Luciano E. Perrotti

Material presentado y desarrollado en el curso dictado en la Asociación de Profesionales del Ceremonial de la República Argentina