Enfoque estratégico aplicado al registro principal del Distrito Capital Caracas – Venezuela (página 4)

1 Licenciada en Comunicación Social.

1 Profesora en Educación Comercial.

1 Licenciada en Administración.

1 Abogado.

1 TSU en Gerencia Administrativa.

1 TSU en Contabilidad.

1 TSU en Mercadeo.

1 TSU en Seguros.

1 TSU en Asistencia Social.

1 TSU Informática.

1 Téc. Medio en Recursos Humanos.

31 Bachilleres (3 cursando estudios a nivel superior).

Aseadora

3

1 Bachiller

2 Educación Básica

Porteros

2

1 Bachiller

1 Educación Básica

Cuadro 8. Formación Académica Personal Fijo RPDC. Fuente: RPDC.

Cuadro 9. Formación Académica Personal Contratado RPDC. Fuente: RPDC.

De acuerdo con la Ley de Registro Público y del Notariado los empleados del Registro son nombrados por el Servicio Autónomo de Registros y Notarias. Los Registradores y Notarios son funcionarios de libre nombramiento y remoción. Esta situación puede incidir en lo referente a la continuidad de gestión, ya que la permanencia de los mismos en el cargo depende de las autoridades del Saren.

En el Registro Principal del Distrito Capital hasta la fecha no se aplican evaluaciones de desempeño al personal, tampoco existen planes de formación y desarrollo de carrera ni manuales descriptivos de cargo.

De acuerdo con la información obtenida en el RPDC, ninguno de los abogados tiene estudios de post grado en el área de derecho civil, registral o administrativo. El porcentaje del personal con estudios superiores es del 25,33%. Tampoco hay en la plantilla de personal un archivólogo o bibliotecólogo. Ninguno de los empleados tiene formación en el área de archivo o gestión de la información (cursos técnicos).

Los empleados que prestan servicio en el Registro Principal, reciben la remuneración mensual con base en el tabulador transitorio que generó el Saren en el 2008. Disfrutan de beneficios laborales tales como: Seguro HCM, pago de útiles y becas para sus hijos, ticket alimentación. Se les hacen los descuentos de ley (FAOV, SSO, Fondo de Jubilaciones, etc.). Hasta ahora no cuentan con Caja de Ahorro o un beneficio parecido.

Tampoco se aplica en el RPDC lo establecido en la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (Lopcymat) y su reglamento parcial.

4.2. Análisis Estratégico del Registro Principal del Distrito Capital

4.2.1. Identificar Valores de la Organización, Visión y Misión actual. Reformular la Visión y Misión de la Organización con base en los principios de Gerencia Estratégica

4.2.1.1. Valores de la Organización

Con base en la investigación ejecutada en el Registro Principal del Distrito Capital, se pudo determinar que el mismo no posee una declaración formal de los Valores de la organización, Visión y Misión.

Sin embargo el Servicio Autónomo de Registros y Notarías ha establecido como Valores Institucionales los siguientes:

• Responsabilidad Social: Es el compromiso con el deber y la habilidad para responder y asumir acciones oportunas y soluciones asertivas, generando confianza y seguridad en las gestiones que implementamos para el desarrollo del país.

• Respeto: Es el reconocimiento de la dignidad de las personas, tomando en consideración los derechos y deberes de cada uno, imperativos fundamentales en las relaciones laborales.

• Ética: Es el actuar digno y honorable afianzado por nuestra propia conciencia y la conciencia colectiva, el cual nos permite dejar ver en nuestras acciones, lo que somos, logrando mantener los parámetros de eficiencia y eficacia adquiridos en la Institución.

• Honestidad: Es el compromiso que tenemos de desempeñar nuestras funciones con rectitud e integridad, orientados a cumplir nuestras labores apegados a los más altos principios morales, ante los demás y ante nosotros mismos.

• Excelencia: Es una norma de conducta, es ella el reto diario y permanente, que nos orienta hacia la calidad del servicio con eficiencia y eficacia. Es una responsabilidad de todos los miembros de la institución y compromete a todos por igual.

• Trabajo en equipo: Es la cooperación e integración de los miembros, para el logro de nuestros objetivos, compartiendo una misma visión, siendo corresponsables  de la eficiencia como institución.

El autor considera que algunos de los principios establecidos en la Ley Orgánica de la Administración Pública, pueden ser considerado como Valores de la Organización específicamente lo referido a: objetividad, imparcialidad y legalidad administrativa (sometimiento a ley y al derecho).

Con base en lo antes expuesto el autor, considera que los Valores Institucionales que el Registro Principal del Distrito Capital debería adoptar son los siguientes:

• Responsabilidad Social.

• Respeto.

• El Comportamiento Ético.

• La Honestidad.

• La Excelencia.

• El Trabajo en equipo.

• La Objetividad.

• La Imparcialidad.

• La Legalidad administrativa, entendida como el sometimiento a ley y al derecho.

Los mismos recogen el espíritu de lo que debería ser la prestación de un servicio bajo parámetros de calidad en el marco de la Administración Pública a un usuario que cada día reclama mejoras y tiene un nivel mayor de exigencia.

4.2.1.2. Visión del Registro Principal del Distrito Capital

Kaplan y Norton definieron la Visión de una organización como:

"Una declaración concisa que define los propósitos a mediano y largo plazo (de tres a diez años) de la organización. La visión debe ser externa y orientarse hacia el mercado, así como expresar –a menudo en términos atractivos o visionarios- qué percepción quiere la empresa que el mundo tenga de ella" [25].

La Visión orienta a los integrantes de una organización ya que responde, en palabras de Peter Drucker, a la pregunta ¿qué queremos llegar a ser? Esa idea se convertiría así en una meta a largo plazo, algo que de llegar a alcanzarlo traería muchos beneficios y satisfacciones de logro.

El Registro Principal del Distrito Capital no ha efectuado un ejercicio de declaración de la Visión.

Dada la importancia que tiene el Registro Principal del Distrito Capital como ente de la Administración Pública Nacional y el carácter estratégico de la información y de los procesos ejecutados en el mismo, se puede establecer que la Visión del mismo puede ser:

"Ser el Registro Principal líder en la atención al usuario por la eficacia y eficiencia de los procesos, la aplicación de los principios que garanticen la seguridad jurídica de los actos y la prestación de un servicio de calidad".

Esta declaración reconoce la necesidad de prestar un servicio al usuario eficaz y eficiente, con parámetros de calidad que garanticen la seguridad jurídica, conceptos que son el ideal al que debería aproximarse el Registro Principal del Distrito Capital.

4.2.1.3. Misión del Registro Principal del Distrito Capital

La Misión de una organización es un concepto clave en cualquier proceso administrativo, en palabras de Peter Drucker, plantear la pregunta "¿cuál es nuestro negocio?", es sinónimo de "¿cuál es nuestra misión?". Para Fred David, la declaración de la misión es una declaración de la "razón de ser" de una empresa. Una declaración de la misión definida es esencial para establecer objetivos y formular estrategias con eficacia, ¿Por qué? Porque al tener clara esa razón de ser, se pueden estructurar operaciones que faciliten el cumplimiento de esas tareas. Sabiendo esto, se aclara cuáles objetivos están en la esfera de acción de la organización y no fuera de ella.

El autor Arellano Gault, establece que:

"(…) la misión forma parte de un proceso estratégico. Significa que debe servir para pensar estratégicamente. No correspondería estrictamente a un requisito formal dentro de un esquema administrativo, sino que sería, más bien, un elemento potenciador y ordenador del pensamiento, que se dirige a definir su inserción dentro de una realidad a la que se desea ayudar a construir" (Arellano, 2004, 55).

En el caso de las organizaciones de la Administración Pública, agrega Arellano Gault:

"la ley establece los límites y espacios de actuación, y sobre esta base se interpretan y orientan alternativas de posición. En rigor, estos espacios no estarían definiendo los determinantes de toda acción, pero sí estarían permitiendo la existencia formal de la organización en una sociedad democrática". (Arellano, 2004, 69).

El Artículo 25 de la Ley de Registro Público y del Notariado establece que: La misión de los registros es garantizar la seguridad jurídica de los actos y de los derechos inscritos, con respecto a terceros, mediante la publicidad registral.

Consideramos que la letra de ese artículo es un aspecto de la Misión del Registro Principal, ya que no se establecen cuáles son los elementos diferenciadores de esa Oficina de Registro, es decir, que la distingue de los otros Registros y cuál es su función dentro del Sistema Registral y Notarial.

En consecuencia, el Autor considera que la Misión del Registro Principal del Distrito Capital expresamente formulada debería quedar redactada de la siguiente manera:

"La Misión del Registro Principal del Distrito Capital es:

• 1) Inscribir los actos siguientes: La separación de cuerpos y bienes, salvo que se trate de bienes inmuebles y derechos reales, los cuales se harán por ante el Registro de Propiedad. Las interdicciones e inhabilitaciones civiles. Los títulos y certificados académicos, científicos, eclesiásticos y los despachos militares.

• 2) Inscribir los actos de constitución, modificación, prórroga y extinción de las sociedades civiles, asociaciones, fundaciones y corporaciones de carácter privado, exceptuando las cooperativas.

• 3) Legalizar la firma de las autoridades públicas dentro de su jurisdicción.

• 4) Expedir copias certificadas y simples, de los asientos y duplicados de los documentos que reposan en los archivos, tales como Partidas de Nacimiento, Actas de Matrimonio y Defunción, Inserciones, Copias Certificadas de Títulos y de Documentos Protocolizados en los Registros de Propiedad.

• 5) Recibir, mantener y resguardar los duplicados de los asientos de los Registros Públicos, Mercantiles, Registros Civiles Municipales y Parroquiales; Notarías Públicas, Juzgados y del Servicio Consular Venezolano.

Cumpliendo con los principios de: economía, celeridad, simplicidad, rendición de cuentas, eficacia, eficiencia, proporcionalidad, oportunidad, objetividad, imparcialidad, participación, honestidad, accesibilidad, uniformidad, modernidad, transparencia, buena fe, sometimiento a la ley y al derecho de manera de garantizar la seguridad jurídica de los actos y de los derechos inscritos, con respecto a terceros, mediante la publicidad registral".

Está extensa declaración de Misión contiene los elementos diferenciadores de esa Oficina de Registro Principal, bajo cuales principios de ejecutan y porqué.

4.2.2. Análisis Externo del Registro Principal del Distrito Capital

El análisis externo de la Organización se basa en una auditoría externa, la cual se centra en la identificación de las tendencias y acontecimientos que están más allá del control de una sola empresa. Revela las oportunidades y amenazas claves.

El propósito de la misma es crear una lista definida de las oportunidades que podrían beneficiar a la organización y las amenazas que deben evitarse.

Fred David, clasifica las fuerzas externas en cinco categorías principales: económicas; sociales, culturales, demográficas y ambientales. Fuerzas políticas, gubernamentales y legales; fuerzas tecnológicas y competitivas. (David, 2003,80).

De acuerdo a la naturaleza cuasi-monopólica del Registro Principal del Distrito Capital sólo se consideran en el análisis las cuatro primeras. Las fuerzas competitivas no se toman en cuenta porque no se está en presencia de una organización que compite en un mercado por captar potenciales clientes de sus servicios con otras empresas.

Fuerzas Económicas:

Desde el tercer trimestre del año 2008, la economía global se encuentra atravesando por una situación de crisis que ha hecho tambalear el sistema financiero y bancario mundial. De acuerdo con el criterio de algunos especialistas el epicentro de la crisis son los Estados Unidos de América y las fallas en sus bancos, aseguradoras y empresas financieras, lo que incidió en el cese de pago de las hipotecas y compromisos económicos por parte de los deudores.

El problema se extendió al resto de los países por lo global del mercado y por los flujos monetarios mundiales. En consecuencia se produjo y una crisis de pago y una contracción en la demanda de bienes y servicios. Casi todos los gobiernos de Europa y el Gobierno Federal Americano han tenido que aprobar grandes planes de ayuda a importantes sectores de la economía. Ha aumentado la tasa de desempleo y se habla de una crisis sin precedentes, en opinión de algunos expertos más pronunciada que la de 1929.

El comercio internacional se ha visto afectado ya que por la disminución de la actividad económica ha disminuido el precio de las materias primas y de los productos energéticos. De igual manera ha disminuido el valor del dólar y el euro.

Todo eso ha tenido impacto en Venezuela, ya que ha caído de manera sostenida el precio del petróleo, principal producto de exportación y generador de divisas para el país. Ya que el presupuesto de la nación se elaboró con un precio promedio del petróleo de 60 dólares, y como el mismo ha girado en torno a los 30 dólares, hay un grave desequilibrio en las cuentas macroeconómicas al punto de que el Ejecutivo tiene como alternativa usar parte de las Reservas Internacionales para financiar gasto corriente e importaciones de bienes y servicios.

Con base en lo anterior se tiene que:

• La inflación del año 2009 se calcula será mayor a la de 2008 (por encima del 30%). Esto incide de manera directa en el valor de la Unidad Tributaria (UT). Como las tasas del Registro Principal están expresadas en UT, es seguro que aumentará el valor de los trámites.

• Dada la tasa de inflación pronosticada para el 2009, se produce una mayor demanda de dinero por parte de la población ya que nominalmente el dinero tiene menor valor. Esto tiene incidencia directa en la ejecución de los trámites ya que por ejemplo así el trámite sea más engorroso los usuarios se dirigirán a la Jefaturas Civiles en el caso de necesitar partidas del estado civil, ya que en esas oficinas no pagan por el trámite sólo necesitan adquirir timbres fiscales. En consecuencia, pudieran caer los ingresos mensuales del Registro Principal.

• En el Proyecto de Ley de Presupuesto no se incluye asignación para el Servicio Autónomo de Registros y Notarías, por lo que este servicio debe autofinanciarse con lo recaudado por los registros y notarías. Si hay una caída en los fondos, se puede llegar a la situación de no poder honrar los pagos y compromisos.

Fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales:

Social y Cultural: la sociedad venezolana desde hace 10 años, experimenta cambios en todos los ámbitos. Hay un mayor conocimiento de las personas acerca de sus derechos por lo que la exigencia de bienes y servicios de calidad ha aumentado. La presión sobre los organismos públicos es mayor.

En la actualidad se ha comenzado a instaurar una cultura del "reclamo", la tolerancia de las personas hacia el trato indebido es muy baja. Ante cualquier "mal trato" los usuarios acuden a organismos tales como la Defensoría del Pueblo e Indepabis, a interponer sus denuncias.

Demografía: Dada la estructura de la población Venezolana, la cual es joven en su mayoría, la tendencia es al aumento interanual de los nacimientos. De igual manera es elevado el número de personas que contraen matrimonio. También se observa una tendencia al alza en los divorcios y separaciones. Las estadísticas no están actualizadas pero la tendencia es creciente. Si hay un incremento en los nacimientos, matrimonios, divorcios y defunciones aumenta la demanda de partidas del estado civil.

Otro aspecto a considerar es el aumento de la matrícula en los estudios de educación superior. A mayor cantidad de egresados, mayor cantidad de títulos a registrar. El ejercicio de carreras tales como: medicina, farmacia, ingeniería, contaduría y derecho; requieren la colegiatura obligatoria. Para hacerlo es requisito previo el registro de los títulos.

Factores Ambientales: La tendencia global es la preservación de los bosques por lo que se impone el uso de menor cantidad de papel y el reciclaje del mismo. La automatización de procesos, la digitalización de documentos y la implementación de estrategias de gobierno electrónico, es una tendencia creciente que permite la disminución del uso de papel.

Fuerzas políticas, gubernamentales y legales:

Política y Gobierno: Desde la elección presidencial del año 2006, el Ejecutivo Nacional ha avanzado en la consolidación de un sistema socialista en contraposición al sistema capitalista de mercado. De acuerdo con el criterio del Ejecutivo Nacional, el mercado como elemento de asignación de recursos ha resultado ineficiente por lo que se hace necesario que el estado intervenga con la finalidad de eliminar las desigualdades en la distribución del ingreso y en la asignación de recursos. Se han implementado programas de asistencia social y de ayuda directa a los sectores más necesitados de la población.

Con base en lo anterior, como la identidad es un derecho fundamental de las personas, el Ejecutivo o la Asamblea Nacional pueden promulgar una Ley en la cual se establezca la gratuidad de los servicios prestados por el Registro Principal.

De igual manera, es política de estado la centralización de las actividades por lo que se descarta el regreso de la figura de Servicios Autónomos sin Personalidad Jurídica para los Registros y Notarías. Es decir, se mantiene la figura del Saren como ente rector y normativo del sistema.

Un aspecto que pudiera incidir en la gestión del Sistema Registral y Notarial es que la designación del director(a) del Saren, depende del Ministro del Poder Popular para las Relaciones Interiores y Justicia. Si hay cambios en la cartera ministerial, pudiera haber cambios en el Servicio Autónomo de Registros y Notarías lo que pudiera incidir en la continuidad administrativa del mismo.

Factor Legal: De acuerdo con lo establecido en la Constitución Nacional, corresponde al Consejo Nacional Electoral (CNE) la rectoría del Registro Civil y Electoral.

El CNE ha trabajado en un Proyecto de Ley Orgánica de Registro Civil que de ser sancionado por la Asamblea Nacional durante los próximos años, producirá cambios en el sistema. Esto tendría incidencia en los Registros Principales ya que los mismos reciben los libros duplicados de las Jefaturas Civiles, Oficinas Municipales de Registro Civil y del Servicio Consular. Pero, eventualmente pudiera mejorar el servicio prestado por esos entes ya que su funcionamiento sería coordinado por el CNE.

Otro aspecto que incide actualmente en la prestación de los servicios registrales, son los vacíos que presenta la Ley de Registro Público y del Notariado y la no reglamentación de la misma. La Asamblea Nacional puede eventualmente reformar la Ley de manera de establecer la gratuidad de los servicios registrales y notariales.

Dada la realidad descrita en el párrafo anterior, el Saren tiene una facultad interpretativa amplia de la ley. También es potestad del Servicio Autónomo la puesta en funcionamiento de la figura del Registro Principal Central y de los Registros Principales Territoriales.

Factores Tecnológicos: Desde hace unos 5 años la masificación en el uso de la Internet es muy alta. Los costos de conexión del servicio han disminuido lo que incide en la gestión de las organizaciones, las cuales avanzan en el uso de la herramienta.

En Venezuela, desde aproximadamente 5 años se ha estado implementado una política de migración a Software libre, por lo que los entes públicos deben desarrollar sus programas con esa tecnología. También se ha avanzado en el reconocimiento de la firma digital de los funcionarios y en la implementación de estrategias de gobierno electrónico. La tendencia es a la integración tecnológica y al mejoramiento de los flujos de información entre los entes de la Administración Pública.

Puntualizando, las amenazas y oportunidades detectadas fueron las siguientes:

Amenazas:

• 1) Aumento de la Unidad Tributaria, lo que eleva las Tasas que deben cancelar los usuarios por los servicios. Posible caída en la demanda de los servicios dado el incremento de las mismas.

• 2) La posibilidad de que se decrete la gratuidad de los servicios, lo que no permitiría la generación de ingresos propios.

• 3) No continuidad administrativa en el Servicio Autónomo de Registros y Notarías.

• 4) Posibilidad de un cambio de adscripción. Pasar a ser parte del Registro Civil y Electoral bajo la rectoría del CNE.

• 5) Vacíos en la Ley de Registro Público y del Notariado. No reglamentación de la misma.

Oportunidades:

• 1) Aumento de la demanda del servicio por el incremento de los nacimientos, matrimonios, separaciones y defunciones; así como por el aumento de la matrícula de educación superior lo que eventualmente se traducirá en mayor cantidad de egresados. Alta cantidad de Usuarios del servicio en conjunto.

• 2) La puesta en funcionamiento de la figura del Registro Principal Central y del Registro Principal Territorial ya que el Registro Principal del Distrito Capital pudiera llegar a adoptar alguna de esas figuras.

• 3) Óptima coordinación entre el Registro Principal, las Jefaturas Civiles y las Oficinas de Registro Civil Municipal al estar estas últimas adscritas al Consejo Nacional Electoral si se aprueba el Proyecto de Ley Orgánica de Registro Civil en la Asamblea Nacional. Esto tendría incidencia directa en la comunicación entre estos entes.

• 4) Mejoras en la comunicación e interconexión entre los diversos entes de la administración pública dado el uso de las Tecnologías de la Comunicación y la Información, la implementación de estrategias de Gobierno Electrónico y el uso de una plataforma tecnológica basada en el uso de Software libre.

• 5) Implementación obligatoria del uso de la firma digital.

4.2.3. Análisis Interno del Registro Principal del Distrito Capital

El análisis interno, que se ejecuta mediante la auditoría interna, permite establecer las debilidades y fortalezas de la organización. Son elementos que la misma puede controlar y explotar, son fundamentales para la generación de las estrategias.

Con base en la información obtenida en la sección de Desarrollo y Situación actual del Registro Principal del Distrito Capital, se establecen las siguientes debilidades y fortalezas.

Debilidades:

• 1) Poca automatización de los procesos.

• 2) Escasa digitalización de los documentos.

• 3) Archivo desorganizado. No hay un archivólogo en la nómina. El personal no ha realizado cursos técnicos en el área.

• 4) Repetición de errores al transcribir las copias certificadas.

• 5) No detección de dobles registros de personas o bienes.

• 6) De acuerdo con la Ley de Registro Público y del Notariado corresponde a los Registros Principales y a los Registros Públicos la inscripción de la constitución, modificación, prórroga y extinción de las asociaciones civiles, fundaciones y corporaciones de carácter privado. Duplicidad registral.

• 7) Inexistencia de manuales de organización y procedimientos. Muchos de los procesos se ejecutan con base en el conocimiento acumulado de los empleados de mayor antigüedad.

• 8) No se aplican principios de gerencia de procesos ni de gestión de la calidad.

• 9) Perdida de la autonomía administrativa y financiera con la puesta en funcionamiento del Servicio Autónomo de Registros y Notarías.

• 10) El Registrador Principal es personal de libre nombramiento y remoción. Esto puede incidir en la continuidad administrativa.

• 11) Ninguno de los abogados en nómina, tienen estudios de postgrado en derecho público, civil, registral o administrativo.

• 12) Sólo 25,33% del personal tiene estudios superiores. Casi ninguno de los empleados ha realizado cursos o tiene entrenamiento en la materia registral.

Fortalezas:

• 1) Funciones establecidas en la Ley de Registro Público y del Notariado, claramente diferenciadas, en la mayoría de los aspectos, de los otros Registros y de las Notarías.

• 2) Centralización de la información de las partidas del estado civil, de los duplicados de las notarías, registros públicos y mercantiles. Es decir, en un solo sitio esta la información de varios entes.

• 3) Generación de Ingresos. Promedio mensual de BsF. 1.040.597,94. (periodo agosto 2007 – julio 2008).

• 4) El tener como jurisdicción la ciudad de Caracas. Asiento de los Poderes Públicos Nacionales.

• 5) Guardia y custodia de los libros duplicados de Registros Públicos, Mercantiles, Notarías Públicas y Servicio Consular Venezolano.

• 6) Alta demanda del servicio.

• 7) Comportamiento monopólico. Inelasticidad precio-demanda en algunos trámites.

• 8) Instalaciones propias.

• 9) El contar con una red de comunicación interna y con un sistema de información diseñado a la medida.

4.2.4. Establecimiento de Objetivos a Largo Plazo

El problema de la investigación fue definido en el Capítulo I, de la siguiente manera:

Ante la puesta en funcionamiento del Servicio Autónomo de Registros y Notarías (Saren) como nivel central o normativo del Sistema Registral y Notarial Venezolano, y la nueva situación administrativa del Registro Principal del Distrito Capital, el cual pasó a ser Unidad Operativa, ¿Cuáles deben ser las estrategias a desarrollar en esa Oficina de Registro, mediante un Plan Estratégico que sirva de guía, para lograr los objetivos que le permitan prestar un servicio eficiente y de calidad a los usuarios, cumpliendo a la vez con lo establecido en el marco jurídico vigente?

En consecuencia, los objetivos a largo plazo deben estar orientados a lograr una mejora significativa en la eficiencia y calidad del servicio prestado a los usuarios. Los objetivos deben ser cuantitativos, cuantificables, realistas, comprensibles, desafiantes, jerárquicos, fáciles de lograr y congruentes entre las unidades de la empresa. Cada objetivo debe relacionarse con un límite de tiempo (David, 2003, 158).

El Registro Principal del Distrito Capital, tiene como principal insumo productivo la información; la cual es tratada con la finalidad de generar los documentos, en un marco de seguridad jurídica que sirvan como medio probatorio y fe pública, que requieren los usuarios. En esto consiste la generación de valor.

Figura 4. Creación Valor RPDC. Fuente: Miguel Natera.

La formulación de los objetivos debe estar orientada a incrementar la satisfacción de los usuarios, la calidad del servicio y asegurar la generación de valor. Lo anterior se traduce en una Administración Pública al servicio del ciudadano, la cual estaría caracterizada por:

• El uso de las tecnologías de la comunicación e información que permitan la aplicación de sistemas de información eficientes.

• Procedimientos sencillos y simplificados.

• Ofrecer información confiable al ciudadano.

• Derecho de los usuarios a conocer el estado de los trámites.

• Procesos más rápidos.

• Horarios especiales de atención al público.

• Ventanillas únicas de atención.

Con base en lo anterior se formulan los siguientes objetivos a largo plazo:

• Objetivo de Desarrollo Tecnológico: Automatización completa de los procesos ejecutados en las diversas funciones del Registro Principal del Distrito Capital.

• Objetivo de Calidad: Obtener la certificación ISO 9000:2000 en por lo menos un área operativa.

• Objetivo de Desarrollo Humano: Implementación de un plan de desarrollo, capacitación y adiestramiento del personal.

• Objetivo de Orientación hacia el Usuario: Creación de la Oficina de Atención al Ciudadano.

• Objetivo de Procesos Operativos: Aumento del número de solicitudes atendidas en un 50%.

De acuerdo con Serna Gómez, los objetivos a largo plazo, que él denomina corporativos, son "los resultados globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo y operacionalización concreta de su misión y visión. Por ser globales, estos objetivos deben cubrir e involucrar a toda la organización. Por ello, deben tenerse en cuenta todas las áreas que integran a la empresa". (Serna, 2003, 185).

4.2.5. Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

Cuadro 10. Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Fuente: Miguel Natera.

4.2.6. Creación, Evaluación y Selección de Estrategias

Para el logro de los objetivos de la Organización, las estrategias a implementar son las siguientes:

Estrategias de Crecimiento: Buscan la consolidación de la Organización.

• Integración Vertical y Horizontal: Mejoramiento de la comunicación con los proveedores de información (jefaturas civiles, notarías públicas, registros, servicio consular, instituciones de educación superior, poder ejecutivo, poder legislativo, poder judicial, poder electoral, poder ciudadano).

• Innovación: Digitalización, rediseño de procesos, uso de tecnología de la información, gestión del cambio, arquitectura de la información.

• Alianzas Estratégicas: Con las Instituciones de Educación Superior para ejecutar operativos para el Registro de los Títulos de los graduandos. Con la Oficina Nacional de Identificación y Extranjería (Onidex) para la consulta de los datos filiatorios de los usuarios que presenten problemas con sus datos de estado civil. Con los Consejos Comunales y Asociaciones de Vecinos para trámites de partidas del estado civil.

Estrategias Concéntricas: Afectan a toda la Organización.

• Calidad.

• Servicio.

• Capacitación.

Con base en la información que arroja la Matriz FODA, las posibles acciones son las siguientes:

• 1) Aumentar el número de usuarios atendidos por día. A corto plazo mediante la implementación de nuevos horarios de atención y de turnos de trabajo. Por ejemplo, se pudiera implementar un turno nocturno para la transcripción de las partidas del estado civil.

• 2) Formular un proyecto para mejorar el flujo de información entre los diversos organismos públicos proveedores de la misma al Registro Principal.

• 3) Formular proyectos para implementar la firma digital en los procesos ejecutados en el Registro.

• 4) Formular un plan de desarrollo y entrenamiento de personal para mejorar la atención al usuario.

• 5) Formular un plan de trabajo para solicitar asignación presupuestaria. Justificar la necesidad de recursos mediante la preparación de los estados financieros y la elaboración del flujo de caja proyectado. Hacer planificación.

• 6) Implementar un adecuado sistema de comunicación con el Saren. Hacer propuestas de mejoramiento de comunicación con el Servicio Autónomo.

• 7) Formular e implementar proyectos de automatización de los procesos y de la digitalización de la información. Especialmente de los libros del estado civil.

• 8) Creación de un portal web, en el que se coloque la información relacionada con: los días y horarios de atención, requisitos, costos, números telefónicos, etc.; de manera de orientar a los usuarios del servicio.

• 9) Implementar la actividad estadística.

• 10) Organizar el archivo de acuerdo con las normas archivísticas internacionales. Solicitud de un archivólogo al Saren. Planificar cursos de formación en el área de técnicas de archivo para el personal.

• 11) Formular un proyecto para la automatización de los procesos y digitalización de documentos con la finalidad de obtener recursos del FIDES o vía Ley Orgánica Ciencia, Tecnología e Innovación.

• 12) Entrenar a los Abogados de manera de que alternativamente cumplan funciones como Registradores Auxiliares.

• 13) Rotación del personal en todas las áreas operativas del servicio.

Dada la naturaleza de la Organización, un ente de la Administración Pública Nacional, es necesario considerar el aspecto político y legal al momento de decidir cuál o cuáles serían las estrategias seleccionadas.

El Registro Principal del Distrito Capital, tiene que cumplir con una Misión, la cual es asignada por Ley. Existe una demanda elevada del servicio prestado y los usuarios exigen veracidad de la información, mayor rapidez y eficacia en los trámites que realizan.

El principal insumo productivo de está Oficina de Registro es la información por lo que los objetivos a largo plazo, deben estar dirigidos a lograr un mejor aprovechamiento de la misma. En consecuencia la tecnología aplicada a los procesos e información existente permitirá lograr avances en cuánto a una mejor atención a los usuarios, disminuir el tiempo de respuesta, aumentar el número de personas atendidas y la relación costo-valor. De igual manera, si bien es cierto que con la entrada en funcionamiento del Servicio Autónomo de Registros y Notarías, el Registro Principal perdió autonomía financiera y administrativa, son dos niveles que deben complementarse, el Saren como ente normativo y el Registro como unidad operativa.

Los objetivos establecidos a largo plazo deben ser logrados mediante la implementación de las estrategias enunciadas ya que cada una de ellas lograría avanzar en el logro de por ejemplo: la automatización total de los procesos, la digitalización de la información y la implementación de estrategias de gobierno electrónico.

Por mandato de ley la Administración Pública, está obligada a dar respuestas efectivas a los usuarios y debe avanzar en la modernización de sus estructuras de manera profesional. Lo anterior constituiría entonces la cristalización de un ideal de gobierno al servicio de los ciudadanos.

Capítulo V

Propuesta de Plan Estratégico 2009 – 2012. Registro Principal del Distrito Capital

5.1. Introducción

El Plan Estratégico que se presenta a continuación, es producto del esfuerzo de un Tesista de la Carrera de Economía de la Universidad Central de Venezuela identificado y comprometido plenamente con el trabajo realizado.

Con base en la aplicación del Modelo de la Planificación Estratégica, y con la información obtenida mediante investigación documental, y de campo en el Registro Principal del Distrito Capital, más los antecedentes encontrados y un detallado análisis estratégico se conformo el presente documento.

Este Plan Estratégico busca establecer las bases para un desarrollo a largo plazo, que trascienda el marco circunstancial de la gestión actual. Los objetivos estratégicos y las estrategias propuestas son una propuesta que sirva de herramienta al proceso de toma de decisiones en los próximos años.

5.2. Marco Legal

• Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

• Código Civil Venezolano.

• Ley Orgánica de Planificación.

• Ley Orgánica de la Administración Pública.

• Ley Orgánica de Administración Financiera del Sector Público.

• Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional de Control Fiscal.

• Ley de Registro Público y del Notariado.

• Ley del Sistema Venezolano para la Calidad.

5.3. Valores del Registro Principal del Distrito Capital

• Responsabilidad Social.

• Respeto.

• El Comportamiento Ético.

• La Honestidad.

• La Excelencia.

• El Trabajo en equipo.

• La Objetividad.

• La Imparcialidad.

• La Legalidad administrativa, entendida como el sometimiento a ley y al derecho.

5.4. Visión del Registro Principal del Distrito Capital

Ser el Registro Principal líder en la atención al usuario por la eficacia y eficiencia de los procesos, la aplicación de los principios que garanticen la seguridad jurídica de los actos y la prestación de un servicio de calidad.

5.5. Misión del Registro Principal del Distrito Capital

La Misión del Registro Principal del Distrito Capital es:

• 1) Inscribir los actos siguientes: La separación de cuerpos y bienes, salvo que se trate de bienes inmuebles y derechos reales, los cuales se harán por ante el Registro de Propiedad. Las interdicciones e inhabilitaciones civiles. Los títulos y certificados académicos, científicos, eclesiásticos y los despachos militares.

• 2) Inscribir los actos de constitución, modificación, prórroga y extinción de las sociedades civiles, asociaciones, fundaciones y corporaciones de carácter privado, exceptuando las cooperativas.

• 3) Legalizar la firma de las autoridades públicas dentro de su jurisdicción.

• 4) Expedir copias certificadas y simples, de los asientos y duplicados de los documentos que reposan en los archivos, tales como Partidas de Nacimiento, Actas de Matrimonio y Defunción, Inserciones, Copias Certificadas de Títulos y de Documentos Protocolizados en los Registros de Propiedad.

• 5) Recibir, mantener y resguardar los duplicados de los asientos de los Registros Públicos, Mercantiles, Registros Civiles Municipales y Parroquiales; Notarías Públicas, Juzgados y del Servicio Consular Venezolano.

Cumpliendo con los principios de: economía, celeridad, simplicidad, rendición de cuentas, eficacia, eficiencia, proporcionalidad, oportunidad, objetividad, imparcialidad, participación, honestidad, accesibilidad, uniformidad, modernidad, transparencia, buena fe, sometimiento a la ley y al derecho de manera de garantizar la seguridad jurídica de los actos y de los derechos inscritos, con respecto a terceros, mediante la publicidad registral.

5.6. Objetivos a Largo Plazo

• 1) Objetivo de Desarrollo Tecnológico: Automatización completa de los procesos ejecutados en las diversas funciones del Registro Principal del Distrito Capital.

• 2) Objetivo de Calidad: Obtener la certificación ISO 9000:2000 en por lo menos un área de operativa.

• 3) Objetivo de Desarrollo Humano: Implementación de un plan de desarrollo, capacitación y adiestramiento del personal.

• 4) Objetivo de Orientación hacia el Usuario: Creación de la Oficina de Atención al Ciudadano.

• 5) Objetivo de Procesos Operativos: Aumento del número de solicitudes atendidas en un 50%.

5.7. Objetivos Estratégicos

Objetivo de Desarrollo Tecnológico: Automatización completa de los procesos realizados en las diversas funciones del Registro Principal del Distrito Capital.

• Garantizar legalización y actualización permanente de todas las licencias de software.

• Fomentar el uso del software libre.

• Establecer políticas y recursos que garanticen la adquisición, reposición y mantenimiento de equipos informáticos (hardware y software).

• Desarrollar un programa de mantenimiento integral a los sistemas de información.

• Desarrollar un sistema de información de planta física (inmuebles, espacios, dotación y redes de servicios) que permita registrar, planificar y reorganizar los espacios de manera más eficiente y equitativa.

• Desarrollar un sistema de información de bienes nacionales.

• Desarrollar un sistema de información de recursos humanos.

• Consolidar el sistema de información financiera, implementando la integración a él mismo de los demás sistemas vinculados, tales como el sistema de nómina y el sistema de bienes nacionales.

• Desarrollar un sistema de información de seguridad integral.

• Desarrollar un sistema de evaluación de gestión.

• Desarrollar un sistema de información de mantenimiento.

• Consolidar el sistema de indicadores basado en los sistemas de información antes descritos que permita, además de justificar la acción a tomar, estimar la inversión necesaria y los recursos involucrados.

• Afianzar los mecanismos de revisión continua de políticas, normas y estándares de información.

• Desarrollar un sistema de información de documentación y archivo.

• Organización del Archivo del Registro Principal del Distrito Capital de acuerdo con las normas archivísticas internacionales.

• Creación de una base de datos para el manejo automatizado del archivo.

• Digitalizar la información contenida en los libros duplicados de partidas de nacimiento del estado civil (libros encuadernados y hojas sueltas).

• Entrenamiento del personal en el manejo de los sistemas de información y gestión documental.

• Gestionar la creación de una página web institucional en la cual esté toda la información relacionada con los trámites.

• Formular una estrategia de Gobierno Electrónico del tipo Gobierno a Ciudadano (G2C) para que los usuarios realicen en una primera etapa, las solicitudes de partidas del estado civil vía web.

• Gestionar la certificación de la oficina para la implementación de la firma digital en: Legalizaciones de firmas y Partidas del estado civil.

Objetivo de Desarrollo Humano: Implementación de un plan de desarrollo, capacitación y adiestramiento del personal.

• Desarrollar proyectos que coadyuven a la recuperación de la confianza y el sentido de pertenencia e identificación del personal con el Registro Principal del Distrito Capital y con el Servicio Autónomo de Registros y Notarías.

• Desarrollar proyectos para recuperar el sentido de pertenencia e identificación con el Registro y con el Servicio Autónomo de Registros y Notarías.

• Desarrollar proyectos para inducir la cultura de responsabilidad y la vocación de servicio en el trabajo.

• Desarrollar proyectos para la internalización y consolidación de los valores en la cultura y comportamiento de los empleados.

• Integrar a todos los trabajadores del Registro.

• Divulgar eficazmente los valores, misión y visión del Registro y del Servicio Autónomo de Registros y Notarías.

• Establecer un programa que propicie el desempeño ético y responsable de las actividades y fomente un clima de mutuo respeto, comprensión e integración.

• Establecer políticas y proyectos para la divulgación e información, a todos los trabajadores del Plan Estratégico.

• Establecer indicadores que permitan monitorear de manera sistémica la percepción de la calidad de vida de los trabajadores.

• Establecer políticas y proyectos para crear y mantener un ambiente adecuado de trabajo en todos los ámbitos del quehacer cotidiano.

• Establecer programas de mayor impacto en el logro de una mejor calidad de vida, especialmente los referidos a salud, nutrición, deporte, seguridad, transporte, educación, cultura y recreación.

• Establecer programas culturales y deportivos, y desarrollar nuevos servicios que permitan la integración de los miembros de la organización entre sí y con su ambiente.

• Incorporar a los diferentes actores en las acciones de mejoramiento de la calidad de vida.

• Desarrollar un programa integral de salud ocupacional que permita establecer criterios y normas para el uso de la infraestructura, instalaciones y equipamiento, con el fin de organizar los diferentes factores que influyen en el logro de mejores niveles de calidad de vida y permita cumplir con lo establecido en la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (Lopcymat).

• Desarrollar un programa permanente de inducción para todos los trabajadores, en concordancia con el proceso de ingreso de personal.

• Fomentar y desarrollar los programas de mejoramiento continuo de las competencias dirigido a todo el personal.

• Establecer políticas y estrategias para la reeducación y reubicación del personal que lo requiera debido a los procesos de cambio organizacional

• Establecer un proceso de evaluación del personal fundamentado en las responsabilidades, labores o planes de trabajo y horarios de labores acordados.

• Desarrollar un sistema de estímulos y sanciones institucionales a todo el personal y a todos los niveles.

• Fomentar y desarrollar los programas de adiestramiento del personal y de establecimiento de equipos de trabajo de alta competencia.

• Desarrollar un programa capacitación que abarque los siguientes temas: Derecho Civil, Derecho Constitucional, Derecho Registral, Derecho Administrativo Funcionarial, Relaciones Humanas, Control del Tiempo, Trabajo en Equipo, Planificación, Organización y Control; Paleografía, Informática (en ambiente Windows y Software libre) y; técnicas de organización y control de archivos.

• Cumplir de manera eficaz con los compromisos laborales del personal. Implementar mecanismos de estímulo a nivel salarial tales como: bonificación por productividad, becas de estudios y caja de ahorro.

Objetivo de Calidad: Obtener la certificación ISO 9000:2000 en por lo menos un área de operativa.

• Perseguir la creación de valor público, lo que tiene que reflejarse en resultados e impactos, cuantificables, que permitan evaluar el rendimiento en todas sus dimensiones.

• Implementación de sistemas de monitoreo, medición y control que permitan un adecuado control, y la toma de decisiones

• Desarrollo de una estrategia en términos de procesos, basada en datos y evidencias, definiendo objetivos, metas y compromisos a alcanzar. La adopción de una gestión por procesos permite la mejora de las actividades orientada a resultados.

• Elaborar normas éticas que proporcionen pautas de comportamiento a los funcionarios, orientadas al servicio público.

• Establecer un sistema de profesionalización de la Función Pública con base en los méritos y en el desempeño.

• Incorporar programas de capacitación en gestión de calidad y en el uso de herramientas de la calidad a la formación continua.

• Sensibilizar e involucrar al personal en torno a la calidad del servicio público.

• Promover condiciones necesarias para el trabajo en equipo y participación del personal.

• Considerar la percepción del personal sobre la organización y la calidad de la gestión pública.

• Utilizar incentivos vinculados a la evaluación del desempeño para promover la calidad.

• Implementar la actividad estadística, para lo cual debe nombrarse un responsable de la generación de las mismas, así como de su interpretación y presentación de los resultados.

• Realización de encuestas de opinión, que persigan la identificación de las necesidades y expectativas, así como el nivel de satisfacción del ciudadano respecto a los servicios.

• Contratación de los servicios de una empresa u organización para que analice, evalúe y normalice por lo menos un proceso realizado con la finalidad de obtener la certificación ISO 9000:2000.

Objetivo de Orientación hacia el Usuario: Creación de la Oficina de Atención al Ciudadano.

• a) Formular el Proyecto de Creación de la Oficina de Atención al Ciudadano de manera de definir recursos necesarios y necesidades de personal.

• b) Entrenar al personal seleccionado en herramientas de atención al público

• c) Establecer contactos con la finalidad de integrar a la Oficina Nacional de Identificación y Extranjería (Onidex) con la Oficina de Atención al Ciudadano de manera de informar a los usuarios en cuanto a datos filiatorios.

• d) Establecer un canal de comunicación entre la Oficina de Atención al Ciudadano y el Servicio Autónomo de Registros y Notarías.

• e) Establecer comunicación entre la Oficina de Atención al Ciudadano y las Jefaturas Civiles de la Ciudad de Caracas.

• f) Establecer comunicación entre la Oficina de Atención al Ciudadano y los Tribunales de Primera Instancia y; los Tribunales de Niños, Niñas y Adolescentes.

• g) Establecer un canal de comunicación e integración entre la Oficina de Atención al Ciudadano y los Consejos Comunales de las 22 parroquias de la ciudad de Caracas.

• h) Canalizar las solicitudes de ayuda social a través de la Oficina de Atención al Ciudadano.

• i) Priorizar a través de esta Oficina, la atención a las mujeres embarazadas, las personas con capacidad limitada y la tercera edad.

Objetivo de Procesos Operativos: Aumento del número de solicitudes atendidas en un 50%.

Este último objetivo descansa en el logro de los objetivos precedentes ya que mediante la automatización de procesos y la digitalización de los documentos, sumado a un personal capacitado y entrenado, el Registro Principal del Distrito Capital progresivamente elevará la cantidad de solicitudes atendidas diariamente. La finalidad es que para el año 2012, fecha término de este plan se atiendan un promedio de 15.000 solicitudes mensuales y con el apoyo de la Oficina de Atención al Ciudadano se canalicen las inquietudes de los usuarios y se de respuesta efectiva a sus demandas.

Conclusiones

El aumento de las presiones sobre la Administración Pública por parte del ciudadano en cuanto a la exigencia de mejores servicios, eficiencia en la prestación de los mismos, calidad y disminución del tiempo de respuesta conlleva a revisar los principios gerenciales y administrativos aplicados por la administración privada de manera de utilizarlos en la misma.

La aplicación del enfoque Estratégico – Corporativo de la Planificación permite ejecutar un análisis integral de las organizaciones, determinar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Con base en esa información se elaboran planes en los que se considera no el futuro en cuanto a realidad, sino como la organización puede anticiparse al mismo y adaptarse a las circunstancias de manera de garantizar la supervivencia y pertinencia social de la misma.

El Registro Principal del Distrito Capital es un ente de la Administración Pública Nacional parte del Sistema de Registros y Notarías Venezolano. Dicha organización en particular nunca había sido objeto de estudio con la finalidad de aplicar un modelo de planificación específico. Es un ente reactivo que sólo responde a estímulos del entorno.

Con la puesta en funcionamiento del Servicio Autónomo de Registros y Notarías como ente rector y normativo del Sistema Registral y Notarial Venezolano y la perdida de la autonomía administrativa y financiera del Registro Principal, se hace imperativa la optimización de la gestión. La planificación estratégica es una herramienta fundamental que le sirve a esa Oficina de Registro de manera de anticiparse a los acontecimientos, implementar mejoras en la prestación del servicio y avanzar en el equilibrio entre el Saren y la misma (equilibrio centralización-descentralización).

Los problemas que aquejan al Registro Principal son múltiples y variados pero principalmente están relacionados con las funciones que el mismo desempeña, la alta demanda del servicio, los procesos y la situación actual del principal insumo productivo: la información.

Dado que el Registro Principal cuenta con una infraestructura propia, una plataforma tecnológica y su capacidad de generar altos ingresos es muy factible la ejecución de proyectos de automatización de los procesos y de digitalización de la información. Esto aplicado en una estrategia de Gobierno Electrónico G2C (Gobierno a Ciudadano) garantiza que en el periodo de ejecución del Plan Estratégico (2009-2012) mejore cuantitativa y cualitativamente la atención a los usuarios del servicio, la comunicación con otros entes de gobierno –en especial con los que suministran la información al Registro Principal-, la cantidad de personas atendidas y la calidad del talento humano.

Es recomendable que se continúe con la aplicación de la planificación estratégica y que efectivamente se ejecuten los planes, ya que de esta manera se lograran los objetivos de la organización mediante acciones ordenadas y uso racional de los recursos. La no ejecución de los planes, se convierte en la gran falla de la administración, tanto pública como privada.

En una época de cambios, el principal aporte de cualquier institución de la Administración Pública es reconocer la dinámica cambiante de la realidad y la necesidad permanente de adaptarse a dichos cambios de manera de lograr satisfacer a un usuario cada vez más exigente.

Bibliografía

• 1) Aguilar Gorrondona, José Luis. (2001): Derecho Civil. Personas. 14ª Edición. Caracas: Fondo de Publicaciones UCAB.

• 2) Ander-Egg, Ezequiel. (2007). Introducción a la planificación estratégica. Buenos Aires: Grupo Editorial Lumen Humanitas.

• 3) Ander-Egg, Ezequiel y María José Aguilar Idañez. (2005). Cómo elaborar un proyecto. Buenos Aires: Grupo Editorial Lumen Humanitas.

• 4) Arellano Gault, David. (2004). Gestión estratégica para el sector público. México: Fondo de Cultura Económica.

• 5) Banco Interamericano de Desarrollo. (2001). Programa de modernización del Sistema Registral y Notarial Venezolano. [Documento en línea]. Disponible en: . [Consulta: 2008, Agosto 6].

• 6) Balestrini, Mirían. (2006). Como se elabora el proyecto de investigación. Para los estudios formulativos o exploratorios, descriptivos, diagnósticos, evaluativos, formulación de hipótesis casuales, experimentales y los proyectos factibles. 7ª Edición. Caracas: BL Consultores Asociados. Servicio Editorial.

• 7) Borrás Marimón, Francisco. (2007): Gestión de la Administración Pública X. Módulo II. Planificación, programación y presupuestación. Fundación Ceddet. Instituto Nacional de Administraciones Públicas de España.

• 8) Böcker Zavaro, Rafael. (2005): Desarrollo, Planificación Estratégica y Corporativismo Social, El caso de Mar de Plata (Argentina). Tesis Doctoral. [Documento en línea]. Disponible en: http://www.tesisenxarxa.net /TESIS_URV/AVAILABLE/TDX-0307106-165257. [Consulta: 2008, Agosto 26].

• 9) Código Civil de Venezuela. Gaceta Oficial de la República de Venezuela, 2.990 (Extraordinario), Junio 26, 1982.

• 10) Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial Extraordinaria N° 5.453 de la República Bolivariana de Venezuela. Caracas, Marzo 24, 2000.

• 11) Contraloría General de la República. (2007). Poderes Públicos Nacionales. Informe Gestión. Capítulo 1: Gestión Fiscalizadora [Documento en línea]. Disponible en: http://www.cgr.gov.ve/smc /informes/Informe_Gestion_2007 /02%20poderes%20publicos%20nacionales%202007.pdf. [Consulta: 2009, Enero 3].

• 12) David, Fred R. (2003). Conceptos de administración estratégica. 9ª Edición. México: Pearson Educación.

• 13) Decreto con Fuerza de Ley Orgánica de la Administración Pública. Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 5.890 (Extraordinario), Julio 31, 2008.

• 14) Decreto con Fuerza de Ley de Registro Público y del Notariado. Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 37.333, Noviembre 27, 2001.

• 15) Diccionario de Historia de Venezuela. (1997). 2ª Edición. Caracas: Fundación Polar.

• 16) Diccionario Jurídico Venezolano S&F. (1997). 7ª Edición. Caracas: Ediciones Vitales 2000, C.A.

• 17) Definición estado civil. UNICEF Colombia. [Página Web en línea] Disponible en: http://www.unicef.org.co/Registro/c1b.htm. [Consulta: 2007, Agosto 21].

• 18) Escritorio Jurídico Badell & Grau. Naturaleza Jurídica de los Servicios Autónomos sin Personalidad Jurídica. [Documento en línea]. Disponible en: http://www.badellgrau.com/?page=render&params=id%3D115455487610049&menu_id=m-115133237542. [Consulta: 2008, Agosto 24].

• 19) Fidias G., Arias. (2006). Mitos y errores en la elaboración de tesis y proyectos de investigación. 3ª Edición. Caracas: Editorial Episteme.

• 20) Francés, Antonio. (2001). Estrategia para la empresa en América Latina. Caracas: Ediciones IESA.

• 21) Gabín, María Amparo (2003). Administración Pública. Madrid: Thomson Editores Spain.

• 22) Goodstein, Leonard; Timothy Nolan y J. Willian Pfeiffer. (1998). Planeación estratégica aplicada. Santafé de Bógota: McGraw-Hill Interamericana,S.A.

• 23) Kaplan, Robert y David Norton. (2002). Cuadro de mando integral. 2ª Edición. Barcelona, España: Ediciones Gestión 2000.

• 24) Kaplan, Robert y David Norton. (2008). Dominar el sistema de gestión. Harvard Business Review América Latina, Enero, 41-57.

• 25) Kaplan, Robert y David Norton (2004). Mapas estratégicos. Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles. Barcelona, España: Ediciones Gestión 2000.

• 26) Ley de Registro Público. Gaceta Oficial de la República de Venezuela, 5.391 (Extraordinario), Octubre 22, 1999.

• 27) Ley de Registro Público y del Notariado. Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 5.833 (Extraordinario), Diciembre 22, 2006.

• 28) Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 37.555, Octubre 23, 2002.

• 29) Ley Orgánica de la Administración Financiera del Sector Público. Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 38.661, Abril 11, 2007.