La calidad humana y la mejora del trato al paciente en hospitales (página 3)

Según Imbrogno (2008)[33], uno de los temas que más han despertado el interés de los ejecutivos y autoridades es el tema de la satisfacción de los clientes (derechohabientes o usuarios), lo cuál traerá muchos beneficios a las organizaciones públicas. Sin embargo, la mayoría de ejecutivos cometen el error de confundir la satisfacción de los clientes, con un concepto llamado calidez en el servicio. No es otra cosa que el apapacho, la amabilidad, la sonrisa y cortesía para los clientes o usuarios. Por supuesto, que a todos los usuarios les agrada que los traten bien.

• ACTITUDES DE BUEN TRATO AL PACIENTE DE LOS HOSPITALES

Analizando el criterio de Aguilar (2008)[34], puede considerarse a la actitud como el vínculo existente entre el conocimiento adquirido por un individuo y el sentimiento que provoca en él, con la acción que realizará en el presente y en el futuro. En su memoria, cada individuo lleva depositada la influencia del pasado. También la acción que de él provenga vendrá "influenciada por el futuro", ya que la información depositada nos inducirá proyectos, ambiciones y objetivos a realizar. La actitud frente a la vida está relacionada con la visión que tengamos del mundo que nos rodea. De ahí aquello de que "lo que influye en cada uno de nosotros depende de la opinión que tengamos de los hechos antes que de los hechos mismos". La actitud proviene esencialmente de la información que llevamos grabada en nuestra mente. De ahí que nuestra actitud cambiará si también lo hacen nuestras opiniones y nuestras creencias. Ya que es posible hablar del conocimiento o de las creencias dominantes en un grupo social, es posible también considerar la existencia de una actitud asociada al grupo. Factores determinantes de la actitud. Siguiendo a Leo Kanner, podemos mencionar los siguientes factores:

• Todas las actitudes se expresan como reacciones afectivas provocadas por las personas y las situaciones, y así es como las ve el observador.

• El significado que tiene una situación para el individuo depende menos de sus factores reales, "objetivos", que de la forma en que aparece ante él y de la impresión que le produce, o sea de la actitud que el individuo asume ante la situación.

• Las actitudes se desarrollan. Unas veces el origen se ve claramente, pero otras veces está incrustado tan profundamente en relaciones anteriores, que se requiere un gran esfuerzo y mucha habilidad para comprender el "tema" total.

• Las actitudes son creadas por las actitudes de los demás, que influyen en ellas y pueden modificarlas, favorable o desfavorablemente; éstas son, por consiguiente, determinantes esenciales del desarrollo de la personalidad y de la conducta.

Actitud y motivación. El estadounidense Reynaldo Ordoñez definió actitud como un estado de disposición nerviosa y mental, organizado mediante la experiencia, que ejerce un influjo dinámico u orientador sobre las respuestas que un individuo da a todos los objetos y situaciones con los que guarda relación. En este sentido, puede considerarse la actitud como cierta forma de motivación social -de carácter, por tanto, secundario, frente a la motivación biológica, de tipo primario- que impulsa y orienta la acción hacia determinados objetivos y metas. Eiser define la actitud de la siguiente forma: predisposición aprendida a responder de un modo consistente a un objeto social. En la Psicología Social, las actitudes constituyen valiosos elementos para la predicción de conductas. Para el mismo autor, la actitud se refiere a un sentimiento a favor o en contra de un objeto social, el cual puede ser una persona, un hecho social, o cualquier producto de la actividad humana. Basándose en diversas definiciones de actitudes, Rodríguez definió la actitud como una organización duradera de creencias y cogniciones en general, dotada de una carga afectiva a favor o en contra de un objeto definido, que predispone a una acción coherente con las cogniciones y afectos relativos a dicho objeto. Las actitudes son consideradas variables intercurrentes, al no ser observables directamente pero sujetas a inferencias observables. Otras definiciones Además de las definiciones mencionadas, podemos agregar las siguientes:

• F. H. Allport: "Una actitud es una disposición mental y neurológica, que se organiza a partir de la experiencia y que ejerce una influencia directriz o dinámica sobre las reacciones del individuo respecto de todos los objetos y a todas las situaciones que les corresponden".

• R. H. Fazio & D. R. Roskos-Ewoldsen: "Las actitudes son asociaciones entre objetos actitudinales (prácticamente cualquier aspecto del mundo social) y las evaluaciones de esos objetos".

• C. M. Judd: "Las actitudes son evaluaciones duraderas de diversos aspectos del mundo social, evaluaciones que se almacenan en la memoria".

• Kimball Young: "Se puede definir una actitud como la tendencia o predisposición aprendida, más o menos generalizada y de tono afectivo, a responder de un modo bastante persistente y característico, por lo común positiva o negativamente (a favor o en contra), con referencia a una situación, idea, valor, objeto o clase de objetos materiales, o a una persona o grupo de personas".

• R.Jeffress: "La actitud es nuestra respuesta emocional y mental a las circunstancias de la vida"

Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la frase: "el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada día toma mayor relevancia. Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda virtual,…?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no me equivoco si digo que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos de la tienda. Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una firma. Sólo dos actitudes: Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Además de la dedicación por presentar un buen producto y la relación con los clientes, cada vez se vuelve más importante el buen trato al personal como factor preponderante en el éxito empresarial y cualquier proyecto en general. Ideas de Negocios presenta cuatro sencillos puntos con los cuales la relación patrón-empleado tenderá a volverse más amigable lo que redunda positivamente en todos los eslabones que componen el ciclo productivo:

Capacitación: tanto preparar al empleado en alguna carencia como brindarle el conocimiento para mejorar el modo de realizar su actividad laboral.

Identidad con la institución: conseguir que tus colaboradores se identifiquen con tus ideales y visión: que "se pongan la camiseta" como coloquialmente se le denomina.

Incentivos: promover mediante estímulos a quienes trabajan mejor, distinguiéndoles de los que trabajan normal. Viajes, bonos, días extras de descanso… la creatividad manda.

Reconocimiento: Campañas como "El empleado del mes" o algún distintivo que se entregue a aquellos que alcanzan ciertas metas son indispensables pues inciden directamente en la necesidad de ser valorado de cada ser humano.

Según Mendoza (2008)[35], la actitud de buen trato está orientada al Servicio al usuario. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. Si se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.

Elementos Del Servicio Al Cliente: Contacto cara a cara, Relación con el cliente; Correspondencia; Reclamos y cumplidos; Instalaciones.

Importancia del servicio al cliente: Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

• GENERACION DE CONFIANZA EN EL PACIENTE DE LOS HOSPITALES

Interpretando a Villafañe (2004)[36], en sociología y psicología social, la confianza es la creencia en que una persona o grupo será capaz y deseará actuar de manera adecuada en una determinada situación y pensamientos. La confianza se verá más o menos reforzada en función de las acciones. La confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del otro. Es una actitud que concierne el futuro, en la medida en que este futuro depende de la acción de un otro. Es una especie de apuesta que consiste en no inquietarse del no-control del otro y del tiempo. El término confiabilidad es usado generalmente para expresar un cierto grado de seguridad de que un dispositivo o sistema opera exitosamente en un ambiente específico durante un cierto periodo de tiempo. La moderna concepción cuantitativa de la confiabilidad tuvo sus orígenes en la tecnología militar y espacial. Sin embargo, el incremento en la complejidad de los sistemas, la competitividad en el mercado, y la creciente competencia por presupuesto y recurso han originado la expansión de la disciplina a muchas otras áreas. Cuando la confiabilidad se define cuantitativamente puede ser especificada, analizada, y se convierte en un parámetro del diseño de un sistema que compite contra otros parámetros tales como costo y funcionamiento. De acuerdo a la mayoría de las teorías que la abordan, se trata de una suspensión temporal de la situación básica de incertidumbre acerca de las acciones de los semejantes; gracias a ella, es posible suponer un cierto grado de regularidad y predecibilidad en las acciones sociales, simplificando el funcionamiento de la sociedad. Esta explicación, típicamente funcionalista, corresponde a la orientación teórica de la mayoría de los autores que han abordado el tema; en la teoría estructural-funcionalista, la confianza se considera por lo general la base de todas las instituciones, y funciona como correlato y contraste del poder, consistente en la capacidad de influir en la acción ajena para forzarla a ajustarse a las propias expectativas. El término se aplica a estadísticas (valores de confianza o índice de confianza) y también a medición y calibración de máquinas destinadas a medir una magnitud (grado de confianza de la medición). Cuando se pierde la confianza, es por agotamiento emocional. Bien el medio o la mala intención de la persona, fomenta la incapacidad de cumplir con lo prometido de forma continuada en el tiempo.

Confiamos en alguien cuando creemos conocer sus intenciones. Desconfiamos de alguien cuando creemos desconocer sus intenciones; aun más claramente desconfiamos cuando creemos saber que oculta sus intenciones. En el primer caso, haga lo que haga y diga lo que diga, creemos saber que todo se corresponde con sus intenciones. En el segundo caso, nada que haga o diga nos convence de que no oculta algo. ¿Cómo podemos creer que conocemos las intenciones de otras personas? ¿Cómo podemos justificar esta creencia? A simple vista nos damos cuenta que las intenciones de otros son completamente invisibles a nuestros ojos. Lo más cerca que podemos estar de ellas es saber lo que otros dicen que son sus intenciones. Pero, ¿cómo podemos saber si lo que comunican es cierto? Y quedamos donde mismo, sin saber a qué atenernos.

La creencia de que conocemos las intenciones de otros seres humanos tiene siempre algo infundado. Podemos interpretar las intenciones como conversaciones que tiene alguien consigo mismo sobre su relación con las cosas, los seres vivos y los seres humanos que existen en el mundo. En general, una conversación en la que se dice a si mismo lo que ellos le provocan y lo que se propone hacer con los mismos. Por definición es una conversación siempre potencialmente privada y opaca a los demás. Más nos vale no pretender que la escuchamos o que la conocemos de ninguna manera.

Normalmente basar nuestra confianza en creer que conocemos las intenciones ajenas nos conduce a confiar en lo familiar y a desconfiar de lo no familiar. Simplemente porque suponemos desde el sentido común que conocemos aquello que es familiar. Así terminamos confiando en nuestros amigos, simplemente porque lo son, y desconfiando de los distantes, simplemente porque lo son. Manifestamos infinita paciencia y comprensión con las traiciones y abandonos de nuestros amigos en la misma medida que manifestamos impaciencia e incomprensión con las fallas de los demás. Mal aconsejados estamos los 15 millones de habitantes de este pueblo chico si creemos que podemos confiar así en el mundo.

En realidad no se trata de saber que alguien es confiable porque no podemos saber cuales son sus intenciones. No podemos basar la confianza en el saber. Lo que quiere decir que no podemos suponer que estamos seguros. En realidad, debido a que las intenciones son ocultas, los seres humanos siempre podemos traicionar: podemos engañar comunicando intenciones que no son verdaderamente las que tenemos. Nada puede asegurarnos contra esta posibilidad. Pero la contrapartida de esta posibilidad de traicionar es la posibilidad de cumplir y guiarnos por buenas intenciones, y muchas veces de manera gratuita. Si le fuera prohibido a nuestro ser la traición, no le sería posible la nobleza.

Beneficios personales y organizacionales: Confiar, es el resultado de un proceso de interrelación humana, en el que está en juego una serie de valores, necesarios para que se produzca ese sentimiento y esa actitud. Destacamos de entre ellos: Un gran respeto por la verdad. Donde se enseñorea la mentira, no hay confianza. Un gran respeto por el otro. Donde las relaciones con el otro se dan como actos de manipulación, no hay confianza. Un compromiso serio con la palabra dada. El incumplimiento recurrente de los contratos, convenios, promesas, compromisos, sin explicación clara y real, genera desconfianza. La buena fe debida y la buena fe guardada. Cuando hay soslayo en la intención, cuando hay maldad en ella, cuando se abusa de la buena fe del otro, tampoco puede surgir la confianza.

La autoestima y el auto-respeto: Si no hay amor por si mismo, si no hay un respeto interior por uno mismo, si no hay una valoración interna de uno como hombre o mujer de bien, si ello no se aprecia ni se tiene en alto valor y alta estima, menos va a surgir la confianza en la relación con otros. Porque la confianza es un sentimiento y una actitud que hay que enraizar primero en mí, para empezar a demandarla del otro. Sus beneficios son grandes no sólo en las relaciones interpersonales, sino también en la de negocios. En éstos, una relación basada en la confianza, facilita el desarrollo cabal de los contratos no solo en su parte continente, sino también en su espíritu, y disminuye onerosos gastos en demandas legales. También, los costos de los controles en las entregas, en los tiempos realmente trabajados, en la cantidad del producto aportado, en el manejo de los dineros dados a custodia, en la seriedad de la vigilancia de las plantas, en los desperdicios y cambios de partes de máquina, en la asistencia a los centros de salud, en el cumplimiento de las normas de calidad y sus procesos, se reducen en la medida en que la confianza crece, porque sólo quienes no conocen el valor que agrega la confianza a sus vidas y a sus bienes, serán quienes acudan al subterfugio, al engaño, a la defraudación en sus campos de trabajo. Finalmente, los agradables ambientes de trabajo signados por la confianza, facilitan un estadio de enorme proyecciones a las realizaciones personales y organizacionales. Las inversiones para formar y alcanzar altos niveles de confianza, son, entonces, más rentables que las inversiones para vigilar a los vigilantes de los que vigilan.

• SATISFACCION DEL PACIENTE DE LOS HOSPITALES

Analizando a Robbins & Coulter (2005)[37], el entorno competitivo actual exige cambiar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. La única manera de evitar que la competencia se los lleve es manteniendo una relación estrecha con ellos, para lograr captar sus necesidades y proporcionarles productos y servicios de alta calidad que consigan la satisfacción total del cliente. Todos saben que vivimos en un entorno altamente competitivo, donde muchos hemos sido testigos de las guerras que han desatado algunas empresas por captar clientes, y que han dejado a más de un lesionado. Ahora más que nunca las empresas buscan formulas para retener a sus clientes y evitar que estos queden a merced de la competencia.

En este sentido la satisfacción del cliente se transforma en un elemento clave para lograr la retención de los clientes en el largo plazo, pero a menudo las empresas no se ocupan de este factor al no preocuparse de medir cual es el real grado de satisfacción de sus clientes. Suponen que si no reciben quejas, entonces todo marcha a la perfección, y esto es un error, ya es un hecho de que la mayoría de los clientes insatisfechos nunca se queja, simplemente muchos de ellos jamás volverán a adquirir su producto o servicio y se pasarán a la competencia. Es preocupante el hecho de que la mayoría de las empresas pueden llegar a perder el 50% de sus clientes cada 5 años, de los cuales un 70% se puede atribuir a una mala relación con el cliente. Esto implica que la empresa debe buscar nuevos consumidores con el costo que esto implica en gastos de publicidad y campañas de marketing, además del costo que implica para el nuevo cliente el tener que dedicar tiempo para aprender acerca de la utilización del producto. Pero más preocupante aún es que cuando un cliente se va, también las ganancias potenciales se van con él. Esto tiene un impacto muy alto en las utilidades, y de hecho investigaciones realizadas en las industrias de servicios muestran que una reducción de la tasa de deserción puede tener un gran impacto en el aumento de las ganancias, con incrementos que van desde un 25 a un 85% en las utilidades al reducir la tasa de deserción en un 5%. Desde esta óptica podemos entender lo indispensable que es para las empresas el comenzar a mirar su negocio desde la perspectiva del cliente, teniendo en cuenta que el actual escenario competitivo depara un ambiente poco favorable para las empresas que no se ocupen de este asunto. Primero consideremos que vivimos en un entorno de competencia global, donde gracias a Internet y el comercio electrónico las fronteras geográficas ya han dejado de ser una barrera para comercializar, lo cual quiere decir que la competencia puede estar en cualquier parte.

En segundo lugar está la inevitable comoditización de los productos. Cualquier producto que hoy es una novedad, mañana ya tiene a cientos de competidores, y con el tiempo llega a transformarse en un comoditie, con la consecuencia de tener que competir con márgenes cada vez más estrechos. Hoy en día la tecnología por si sola ya no hace la diferencia para ubicarse por sobre la competencia, dado que esta es fácilmente accesible para el que la quiera utilizar, lo único que se necesita es dinero, y hoy es posible imitar productos en menor tiempo cada vez. Entonces nuevamente se refuerza la idea de que es necesario ver su negocio desde la perspectiva del cliente, para que la empresa pueda conocer en profundidad sus necesidades, y a la competencia le sea mucho más difícil arrebatárselos. Al lograr que la empresa se enfoque en los clientes, logrará una ventaja única respecto a sus competidores, ya que conocerá mejor que nadie las necesidades de sus clientes, con la ventaja adicional de que logrará acrecentar la participación de ellos en sus productos y servicios mediante ventas de productos relacionados (cross selling) y productos complementarios (up selling), aumentando así sus utilidades. Pero el concentrarse en los clientes exige una relación personalizada con cada uno de sus ellos, en forma individual, y esto implica mantener un diálogo permanente, donde por un lado la empresa escucha a sus clientes y por el otro estos últimos dan a conocer sus necesidades y quejas. La tecnología actual permite que esta relación personalizada sea posible; el coste de procesamiento de la información disminuye por un factor de mil cada veinte años, es decir la capacidad de procesamiento que se puede adquirir hoy ha tenido un incremento de un millón de veces desde 1950. Con el costo de hacer un seguimiento a un solo cliente en 1950, hoy se puede rastrear los hábitos de millones de clientes específicos, de a uno por vez.

Por otro lado es necesario aprender a utilizar los canales adecuados para promover instancias de dialogo que puedan crear valor para la empresa. Call centers, e-mails, correo, sitio Web de la empresa constituyen algunos de los canales que pueden ser utilizados para mantener y estrechar la relación con sus clientes. Es importante recalcar que es necesario identificar cuales son las vías de contacto que sus clientes prefieren para realizar estas comunicaciones, para así lograr que ellos estén dispuestos a compartir la información que la empresa requiere, y se pueda crear un ambiente de mutua confianza que será propicio para mantener este tipo de relación en el largo plazo. Al crear instancias de diálogo permanente, es importante tener en cuenta que estas se centrarán mayoritariamente en la calidad del producto, servicio, precios y actitud. Por lo tanto el escuchar a sus clientes implica que la calidad debe ser un tema de máxima relevancia al interior de su empresa, ya que esta será el factor que hará la diferencia entre el éxito o el fracaso. Si usted desea mantener a sus clientes en el largo plazo, necesariamente deberá contar con un producto y servicio de alta calidad, además de tener la capacidad de lograr una satisfacción total del cliente. Recuerde que solo hay una forma de asegurar la continuidad y tranquilidad financiera de su empresa, y esta es crear clientes satisfechos y fieles. Los clientes satisfechos volverán a adquirir sus productos y lo recomendarán a otros. En cambio un cliente descontento se irá a la competencia junto con todas las ganancias potenciales, además de hacer una muy mala publicidad de su producto.

De acuerdo a Steiner (2005)[38], en la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc…) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente: Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente: Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa; Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio; Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad; Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente; Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio; Experiencias de compras anteriores; Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión; Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles; Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia; Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar;

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros: Excelente = 10; Bueno = 7; Regular = 5; Malo = 3. En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3; Expectativas Moderadas = 2; Expectativas Bajas = 1. Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: De 8 a 10; Satisfecho: de 5 a 7; Insatisfecho: Igual o Menor a 4. Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación: 7 – 3 = 4. Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad: Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica: ¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes? Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando más valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana".

• CALIDAD DEL SERVICIO AL PACIENTE DE LOS HOSPITALES

Según Imbrogno (2008)[39], en medio de este mercado tan competitivo, de verdad debemos cuidar a nuestros clientes, o nuestros competidores lo harán. Cuando escribí hace unos meses el artículo: "Servicio Al Cliente Es La Clave" uno de nuestros lectores me envió de España un email platicándome de su frustración porque sus empleados no parecían comprender la importancia de este asunto tan delicado. Preguntándole algunos detalles, pude darle algunas ideas para establecer un proceso al respecto, y las voy a compartir aquí con ustedes. Muy bien, así que todos entendemos lo importante que es dar buen servicio al cliente, pero ¿cómo lograremos que nuestros empleados hagan que el cliente se sienta bien tratado? Esto es un hecho: Nadie puede dar lo que no tiene. En realidad un Servicio de Calidad al Cliente es el resultado de la felicidad de nuestros empleados. Si sus empleados no se sienten como si fuesen dueños del negocio, poca es la atención que pondrán a lo que el cliente espera de nuestro negocio. Desarrollar esta nueva actitud no es una mera tarea de entrenamiento. Tenemos que crear el ambiente adecuado. Nuestra empresa se debe cambiar a la nueva cultura. No podemos esperar que un empleado inestable, temeroso o hasta enojado, se comporte de una manera muy positiva, ¿verdad? Así que enfoquémonos en una serie de factores que pueden producir ese ambiente apropiado.

Liderazgo y Propiedad: Como hemos venido viendo en diversos artículos en este mismo sitio, es importante generar el ambiente donde todo mundo se siente relajado, respetado, escuchado y sobre todo que es el responsable propietario de su operación.

Seguridad/Estabilidad: En el pasado, lo más común era que los trabajadores eran sometidos a trabajar duro ante el temor de ser despedidos o castigados. Esa clase de supervisores o gerentes ya no funcionan. Hoy, todos necesitamos empleados felices, quienes se sienten seguros y estables, y que saben lo que se tiene qué hacer y pueden hacerlo a su manera siempre que cumplan con el objetivo final, en tiempo. Participan activamente en el diseño o ajustes del proceso y se sienten orgullosos de contribuir con su creatividad y buena disposición a continuos mejoramientos ilimitados. De ahí que hacen su trabajo de buen humor y de manera natural.

Limpieza y Orden: Siguiendo las reglas simples de la filosofía de las 5S, la gente aprende a disfrutar la satisfacción y el orgullo de un lugar de trabajo limpio y ordenado.

Seguimiento: Todas estas condiciones menores una vez que se alcanzan, deben respaldarse con un buen seguimiento de la supervisión y la gerencia para conservar las mejoras alcanzadas y para estar al tanto de nuevas ideas que puedan contribuir a mejorar aún más. Con este paso, la nueva cultura se convierte en un estándar de trabajo y todos están contentos con él.

Bajo estas condiciones, todos nuestros empleados tendrán una muy clara imagen de su papel en la operación del negocio, prácticamente será ya innecesario pedirles que entreguen su mejor servicio y que escuchen a los clientes acerca de sus expectativas del negocio. Ahora, nuestros empleados saben de primera mano lo que significa ser respetados, comprendidos y escuchados, y actuarán en consecuencia.

Principios en los que descansa la calidad del servicio:

• El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

• El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

• La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

• La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

• Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

• Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Características especificas de los servicios:

• Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

• Los servicios son personalizados.

• Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

• Los servicios se producen conforme a la demanda.

• Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

• Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

• Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

• Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

• Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).

• Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

• Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

• Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

• Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio:

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

• Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

• El cliente es de buena fe.

• El servicio es una inversión importante.

• Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.

• Un cliente es ya cliente antes de comprar.

• La calidad de servicio es un dominio prioritario.

• El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.

• Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

• Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

• La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio:

• Imagen

• Expectativas y percepciones acerca de la calidad

• La manera como se presenta un servicio

• La extensión o la prolongación de su satisfacción.

Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio:

• Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.

• Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.

• Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.

• Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.

• El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

Atributos esenciales para operaciones de servicios:

• Eficiencia, precisión.

• Uniformidad, constancia.

• Receptividad, accesibilidad.

• Confiabilidad.

• Competencia y capacidad.

• Cortesía, cuidado, entrenamiento.

• Seguridad.

• Satisfacción y placer.

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad:

• Atención inmediata

• Comprensión de lo que el cliente quiere

• Atención completa y exclusiva

• Trato cortés

• Expresión de interés por el cliente

• Receptividad a preguntas

• Prontitud en la respuesta

• Eficiencia al prestar un servicio

• Explicación de procedimientos

• Expresión de placer al servir al cliente

• Expresión de agradecimiento

• Atención a los reclamos

• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Razones para un mal servicio al cliente:

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:

• Empleados negligentes

• Entrenamiento deficiente

• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes

• Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren

• Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes

• Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

• Deficiente manejo y resolución de las quejas

• Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

• Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

Los siete pecados capitales del servicio:

• Apatía

• Sacudirse al cliente

• Frialdad (indiferencia)

• Actuar en forma robotizada

• Rigidez (intransigente)

• Enviar el cliente de un lado a otro.

Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes:

• El cliente es la persona más importante en la empresa

• El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

• El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

• El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.

• El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.

• El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

• El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

• Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

• El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

• El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio:

• No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

• Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

• Haga que los primeros 30 segundos cuenten

• Sea natural, no falso o robotizado

• Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)

• Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)

• Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente

• Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

• Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

• Manténgase en forma, cuide su persona.

Interpretando a Ishikawa & Cárdenas (2003)[40], el éxito en la ejecución de la estrategia del servicio al cliente radica en como se alinean los procesos y como se vinculan las personas hacia la implementación de los objetivos estratégicos definidos. El alineamiento de los procesos (servicio al cliente), nos garantía una sincronización total de la cadena de suministro y la cadena de valor para crear el valor definido por la estrategia y esperado por los clientes, proceso denominado alineamiento horizontal o peloteo. El despliegue de la estrategia de servicio al cliente a nivel de personas, nos asegura responsabilidad compartida y desempeño sincronizado para el logro de los objetivos estratégicos de la organización y una vinculación causa- efecto entre las personas y la estrategia logrando así ofrecer un servicio de calidad. La tarea crítica para el éxito de la empresa es encontrar la combinación de características del producto o servicio que, aunadas al precio adecuado, satisfagan mejor que la competencia las necesidades y deseos de los clientes. La mejor estrategia es la que incluye las siguientes técnicas:

¿Quiénes son nuestros clientes?: Es un grave error pensar que cualquier persona es "nuestro cliente", ya que cada uno tiene necesidades diferentes. La empresa selecciona los segmentos de mercado a los que desea conquistar y su producto / servicio debe ser diseñado en función de estos segmentos

¿Qué quieren nuestros clientes?: Para lograrlo se pueden seguir diferentes estrategias:

• Observarlos y entender sus patrones de consumo y preferencias

• Investigar las causas de sus quejas o reclamaciones.

• Contactos cotidianos con ellos.

• Realizar una encuesta

• Diseño de producto /servicios

Traducir los deseos o requerimientos de los clientes en características o especificaciones del producto requiere de imaginación y mucho esfuerzo de las empresas; para esto se puede utilizar una sencilla herramienta de traducción que se denomina: del "que" quiere el cliente, al "como" se lo proporcionará la empresa.

Estrategia de diferenciación: La estrategia de diferenciación no tiene que ser algo complicado; más bien puede ser algo realmente sencillo. Una estrategia de este tipo consiste en destacar cualquier variable que sea atractiva para el consumidor.

• HOSPITALES DEL SECTOR SALUD

Según información oficial obtenida de la página Web del Ministerio de Salud, este sector se rige por las siguientes normas:

• LEY Nº 8124. Ley de creación del Ministerio de Salud. Aprobado el 12 de setiembre de 1935. Publicado el 05 de octubre de 1935.

• LEY Nº 26842. Ley General de Salud. Publicada el 20 de julio de 1997.

• RESOLUCIÓN MINISTERIAL Nº 350-99-SA/DM: Determina la Dirección Oficial del Ministerio de Salud en el Internet.Aprobado el 17 de julio de 1999. Publicado el 22 de julio de 1999

• LEY Nº 27657 Ley del Ministerio de Salud. Publicada el 29 de enero del 2002,

• D.S. Nº 013 Reglamento de la Ley

• D.S. Nº 014 Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud Publicada el 22 de noviembre del 2002,

• D.S Nº 023-2005. Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud. Publicada el 01 de Enero del 2006.

• D.S. Nº 007-2006. Modificación al Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud. Publicada el 11 de Mayo del 2006.

POLÍTICAS DE SALUD

El Sector Salud, considera las siguientes políticas:

• Garantizar el acceso universal a los servicios de salud publica y atención individual, priorizando los sectores mas pobres y vulnerables.

• Modernizar el sector salud: incorporar el sector a la revolución científico – tecnológica y renovar los enfoques en salud.

• Reestructurar el sector en función de una mayor accesibilidad, competitividad y calidad en la atención de la salud.

• Prevenir y controlar los problemas prioritarios de salud.

• Promover condiciones y estilos de vida saludables

• Políticas de salud: debate ausente

ESTRATEGIAS DE SALUD

Las estrategias a desarrollar deben estar encaminadas a superar los problemas de los hospitales en relación con los recursos humanos:

ATENCIÓN INTEGRAL DE LA SALUD: Promover la convergencia programática de los servicios del sector, que supere la compartimentación para mejorar las acciones preventivo-promocionales, de recuperación y rehabilitación de la salud y hacer más eficiente el uso de los recursos.

FOCALIZACIÓN DEL GASTO PÚBLICO EN SALUD: Continuar orientando los recursos hacia los sectores más pobres y vulnerables de la población con el fin de mejorar su situación de salud y su calidad de vida y de tal modo ir aminorando las brechas.

DESARROLLAR LOS PRIMEROS NIVELES DE ATENCION: Priorizar con carácter urgente la reactivación de los establecimientos del primer nivel de atención desarrollando la infraestructura, equipamiento y recursos humanos necesarios.

GENERAR NORMAS E INSTANCIAS PARA EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS: Para hacer efectiva la revalorización de las personas se requieren mecanismos normativos y legales y la creación de instancias de fácil acceso para defensa del usuario.

MOSTRAR TRANSPARENCIA EN LA GESTIÓN DE LAS INSTITUCIONES DEL SECTOR: Las instituciones deberán rendir cuentas periódicamente a la población y tener un manejo transparente del cuidado de la salud, informando y orientando debidamente a los usuarios.

RESTABLECER LA COORDINACION INTER-INSTITUCIONAL: Retomar la coordinación entre las instituciones del sector propiciando ámbitos y mecanismos adecuados para ello.

REACTIVAR LA ARTICULACIÓN CON LAS UNIVERSIDADES FORMADORAS EN SALUD: Promover la coordinación con las universidades y el desarrollo de investigaciones y proyectos sobre los recursos humanos necesarios para la salud.

REESTRUCTURAR EL MINISTERIO DE SALUD: Procesar la reestructuración institucional del Ministerio de Salud, para desarrollar la capacidad de gobierno y conducir el proceso de cambios en el sector.

CAMBIAR LAS MODALIDADES DE ASIGNACION DE RECURSOS: Desarrollar progresivamente modalidades de presupuestación en función de resultados o compromisos de gestión.

ESTABLECER PROCESOS DE DETERMINACIÓN DE COSTOS: Se harán los estudios y se establecerán las metodologías necesarias para la determinación de costos en los servicios, con el fin de viabilizar una adecuada conducción y toma de decisiones para el uso eficiente de los recursos.

DESARROLLAR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA: Deberá permitir la selección de datos estratégicos y la producción de información adecuada al nuevo modelo asistencial así como facilitar el desarrollo de la excelencia técnica del núcleo rector del sistema y brindar asesoramiento técnico a otros niveles.

FORTALECER LA DESCENTRALIZACIÓN DE LA AUTORIDAD EN SALUD: Se descentralizarán capacidades decisorias, recursos y responsabilidades, para promover una mejor identificación de los problemas de salud, selección de alternativas de solución, búsqueda y asignación de recursos y gestión y operación de los servicios de salud.

PROPICIAR LA PARTICIPACIÓN SOCIAL Y LA CORRESPONSABILIDAD ESTADO-POBLACIÓN: Se impulsará la participación social en los distintos niveles de la organización sectorial a fin de lograr una mejor adecuación de los servicios a las reales necesidades de la población y una gestión y operación más eficiente de los mismos. Se promoverá la responsabilidad de los individuos y poblaciones en el cuidado de la salud.

PROMOVER LA AUTONOMÍA DE LOS SERVICIOS: Se desarrollarán cambios progresivos en las normas, que faciliten y estimulen la autonomía en la gestión de las unidades de servicios del subsector público.

DESARROLLAR EXPERIENCIAS DE IMPLEMENTACIÓN PROGRESIVA: Realizar experiencias de implementación progresiva a efectos de evaluar, validar y perfeccionar las innovaciones en los modelos de gestión, prestación y financiamiento, antes de ampliar la escala de su aplicación.

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA:

Misión del Hospital Nacional Arzobispo Loayza

"Brindar servicios de salud altamente especializados en el tratamiento y recuperación de enfermedades de alta complejidad".

Visión del Hospital Nacional Arzobispo Loayza

"Institución de salud moderna, con servicios humanizados y de excelencia, para los usuarios internos y externos con tecnología de punta".

Valores del Hospital Nacional Arzobispo Loayza

• Vocación de servicio

• Solidaridad

• Honestidad

• Compromiso

• Creatividad

• Respeto

• Trabajo en equipo

LINEAMIENTOS DE POLITICA DEL HOSPITAL

• 1) Atención de la Salud en Forma Integral Ambulatoria y Hospitalaria Altamente Especializada: Realizar diagnósticos, tratamientos, hospitalización, atención de emergencia y rehabilitación de los problemas de salud de la población de su ámbito jurisdiccional y referencial, según sea el caso al nivel de complejidad correspondiente.

• 2) Liderazgo y Fortalecimiento de la Capacidad Resolutiva del Hospital Loayza: Establecer proceso de reestructuración y organización en todo nivel del Hospital Loayza, orientado a convertirlo en una institución moderna, ágil y de referencia local y nacional por su capacidad resolutiva. Lograr una adecuada prestación de servicios de salud de calidad a toda la población que demande nuestros servicios. Mejorar la eficiencia en el manejo de los recursos humanos, materiales, económicos y financieros de la institución. Fortalecer el sistema de vigilancia epidemiológica del hospital, para poder encarar los principales riesgos de salud que deben ser enfrentados así como cualquier emergencia que se presente y disminuir las infecciones entra hospitalarias. Proveer oportunamente de equipamiento, insumos básicos y medicamentos a todas las unidades orgánicas del hospital para que estén en condiciones de brindar los servicios de salud que la población del país necesite. Impulsar los acuerdos de gestión entre las Unidades Orgánicas y la Dirección General del Hospital con el fin de lograr las metas planteadas. Mejorar el desempeño y el desarrollo potencial de los recursos humanos orientándolos hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas del paciente.

• 3) Suministro y uso Racional de Medicamentos: Provisión de medicamentos para los diferentes servicios de atención, garantizando que se encuentren al alcance de todos, con precios adecuados y de calidad. Los principales nudos críticos a resolver con relación a los medicamentos son: a) Accesibilidad: Garantizando que la atención de salud se brinde a toda la población, especialmente a la población indigente. b) Calidad: Desarrollando mecanismos de garantía de la calidad en la adquisición, distribución y uso de los medicamentos. Instalando un sistema de vigilancia ética de la dispensación. Desarrollando los estudios de bioequivalencia y biodisponibilidad. c) Uso racional de medicamentos: A través de la información a la población respecto al uso racional de medicamentos y mediante la reducción de barreras para el acceso a los servicios con consulta profesional.

• 4) Política de Gestión y Desarrollo ye los Recursos Humanos con Respeto y Dignidad: La política de salud promueve el desarrollo de los recursos humanos y la profesionalización de la gestión de los mismos con respeto a la persona humana y la dignidad de los trabajadores, y con una clara conciencia de que ellos son los principales agentes del cambio. La promoción de los recursos humanos profesionales y técnicos se fundamenta en la aplicación de un sistema de méritos, el respeto a la línea de carrera, remuneraciones idóneas y fomento de la solidaridad en el desempeño y en la organización para brindar un servicio de calidad y respeto al usuario. Para ello impulsa: a. Fomentar el desarrollo de los recursos humanos en forma planificada el cual responda a los objetivos institucionales, además contenga un sistema integrado de información sobre la potencialidad de los mismos. b. Una política de capacitación permanente abierta a todos los profesionales y no profesionales del hospital. c. La prioridad de contar con médicos especialistas como lo demanda el nivel de complejidad del Hospital Loayza. d. La protección de la línea de carrera del funcionario público del Hospital y la generación de una política de incentivos familiares, personales y profesionales.

• 5) La Investigación Científica es Indispensable en la Recuperación de la Salud Humana: Promover y brindar apoyo a la investigación científica que se desarrolla en las instalaciones del hospital Loayza, tanto a la propuesta por las unidades orgánicas de la institución como la propuesta por las instituciones educativas. Se debe cumplir con las siguientes metas: a. Controlar las actividades docentes que se realizan en el hospital; b. Controlar las actividades de investigación que se realizan en el hospital; c. Brindar apoyo a las Universidades e Instituciones Educativas que realizan actividades de docencia en el marco de los convenios suscritos con el hospital; d. Administrar el campo clínico del hospital para el desarrollo de actividades docentes; e. Autorizar y registrar todos los trabajos de investigación que se realicen en el hospital.

OBJETIVOS GENERALES DEL HOSPITAL LOAYZA 2010.

• 1) Contribuir en la disminución de la morbimortalidad Materno Neonatal, con prioridad en la población de menores recursos con enfoque de derechos, equidad de género e interculturalidad.

• 2) Contribuir en la reducción de la desnutrición crónica en menores de 5 años, especialmente en la población de extrema pobreza.

• 3) Contribuir al control de las enfermedades no transmisibles, incorporando modelos eficientes, de intervención sanitaria para la prevención y control, priorizando a la población mas vulnerable con enfoque de derecho, equidad de género e interculturalidad.

• 4) Prevenir, atender y controlar las enfermedades transmisibles, mediante el fortalecimiento y desarrollo de modelos eficientes de intervención sanitaria en especial en las poblaciones vulnerables.

• 5) Fortalecer las acciones de la población y sus Instituciones para mitigar los riesgos y efectos en la salud, generados por fenómenos naturales y antropicos.

• 6) Mejorar la oferta de los servicios de salud con calidad y gestión eficiente de los recursos, en beneficio de la población.

• 7) Mejorar el acceso de la población a productos farmacéuticos y afines seguros, eficaces y de calidad, usados racionalmente con énfasis en la población más vulnerable y de menores recursos.

ESTRATEGIAS DEL HOSPITAL:

• 1) Compromiso de los recursos humanos con los objetivos hospital: Para que el hospital pueda cumplir con su misión, este requiere desarrollar su principal riqueza: los recursos humanos, frecuentemente postergados. Las personas son los agentes del cambio y el eje de la reforma. Es imprescindible mejorar el perfil de los servidores del hospital. Esta orientación estratégica buscará la capacitación permanente del personal profesional y técnico, a la vez que impulsará mejores condiciones de trabajo. Las principales acciones de esta estrategia para el logró de los objetivos de largo plazo son: Impulsar una adecuada política de gestión de los recursos humanos; Capacitación permanente con los lineamientos de política; Promover al trabajador por un sistema de méritos; Remuneraciones idóneas de acuerdo a la responsabilidad; Fomento de la solidaridad en el desempeño del trabajador; Fortalecer la capacidad resolutiva del Hospital Nacional "Arzobispo Loayza". Se debe contar con el suficiente número de equipos médicos modernos necesarios en un hospital de tercer nivel de alta especialización que ayuden al tratamiento y recuperación rápida del paciente que acude al hospital. Contar un una infraestructura tipo vertical, la cual nos permita atender al paciente de manera eficiente y oportuna, además de desarrollar una buena gestión de recursos.

• 2) La investigación científica es indispensable en la recuperación de la salud humana: Incorporar la investigación científica como factor preponderante para el tratamiento y recuperación de la salud del paciente.

ESPECIALIDADES MÉDICAS QUE PRESTAS EL HOSPITAL:

Medicina Interna

Medicina Especialidades

Cirugía General

Especialidades Quirúrgicas

Ginecología y Obstetricia

Pediatría Anestesióloga y Centros Quirúrgicos

Patología Clínica y Banco de Sangre

Anatomía Patológica

Diagnostico por Imágenes

Consulta Externa por Hospitalización

Emergencia y Cuidados Críticos

ESPECIALIDADES NO MÉDICAS QUE PRESTA EL HOSPITAL:

Nutrición

Farmacia

Enfermería

Servicio Social

Estomatología

• MARCO CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACION

ALTA – acto médico que determina la finalización de la modalidad de asistencia que venía siendo prestada al paciente hasta el momento, por cura, mejoría, inalteración, por pedido o transferencia. El paciente podrá, si hace falta, pasar a recibir otra modalidad de asistencia, sea en el mismo establecimiento, en otro o en el propio domicilio.

AMBULATORIO – local donde se presta asistencia a pacientes, en régimen de no internación.

ASISTENCIA AMBULATORIA – modalidad de actuación realizada por uno o más integrantes del equipo de salud a pacientes en régimen de no internación.

ASISTENCIA DE ENFERMERÍA – modalidad de actuación realizada por uno o más de los integrantes del equipo de enfermería en la promoción y protección de la salud y en la recuperación y rehabilitación de enfermos.

ASISTENCIA DOMICILIARIA – modalidad de actuación realizada por uno o más de los integrantes del equipo de salud en el domicilio del paciente.

ASISTENCIA HOSPITALARIA – modalidad de actuación realizada por uno o más de los integrantes del equipo de salud a pacientes en régimen de internación.

ASISTENCIA MÉDICA – modalidad de actuación realizada por el médico en la promoción y prevención de la salud y en la recuperación y rehabilitación de los enfermos.

ASISTENCIA ODONTOLÓGICA – modalidad de actuación realizada por el equipo de odontología en la promoción y protección de la salud y en la recuperación y rehabilitación de enfermos.

ASISTENCIA SANITARIA – modalidad de actuación realizada por el equipo de salud junto a la población, en la promoción y protección de la salud.

AUTORIDAD SANITARIA – autoridad competente en el ámbito del área de la salud, con poderes legales para establecer reglamentos y ejecutar licenciamiento (habilitación) y fiscalización.

AUTORIZACIÓN – acto administrativo por el cual la autoridad competente emite un documento permitiendo al solicitante ejecutar una práctica o cualquier acción especificada.

CAMA HOSPITALARIA – cama destinada a la internación de un paciente en el hospital. Se refiere a las camas incluidas en la capacidad instalada del hospital y localizadas en un espacio, en una habitación o sala de internación, que se constituye en la dirección exclusiva de un paciente durante su permanencia en el hospital y están vinculadas a una unidad de internación y a uno o más servicios (no considerar como cama hospitalaria las camas de observación, las camas de unidad de terapia intensiva, las cunas del alojamiento conjunto y las camas de servicios de diagnóstico).

CATEGORIZACIÓN – procedimiento relacionado a la clasificación de servicios ambulatorios y de internación de acuerdo con el criterio definir los niveles, concentrar actividades, clasificar los beneficios de acuerdo con su validez, según el tipo de establecimiento analizado.

CONSULTA – procedimiento prestado a un paciente, por un integrante del equipo de salud con título universitario para fines de diagnóstico y/o orientación terapéutica.

CONSULTA DE PRIMERA VEZ – primera asistencia sanitaria ambulatoria, proporcionada por integrante de nivel superior de equipo de salud en la unidad, a un paciente, luego de su registro. Para fines de programación y evaluación, considerar como primera consulta en el año. Es lo mismo que primera consulta.

CONSULTA ULTERIOR – consulta que sucede a la primera consulta en el establecimiento de salud.

DÍA HOSPITALARIO – periodo de trabajo comprendido entre dos censos hospitalarios consecutivos.

ESTABLECIMIENTO DE SALUD – nombre genérico dado a cualquier local o ámbito físico destinado a la prestación de asistencia sanitaria a la población en régimen de internación y/o no internación, cualquiera que sea el nivel de categorización.

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD CON INTERNACIÓN – establecimiento destinado a prestar asistencia a la salud en régimen de internación, pudiendo disponer o no de atención ambulatoria.

ESTABLECIMIENTO DE SALUD SIN INTERNACIÓN – establecimiento destinado a prestar asistencia a la salud en régimen exclusivamente ambulatorio.

ESPECIALIDADES MÉDICAS BÁSICAS – son cuatro: clínica médica, clínica quirúrgica, clínica gineco obstétrica y clínica pediátrica.

ESPECIALIDADES MEDICAS CRITICAS (ESTRATEGICAS) – especialidades médicas que en área geográfica determinada, asumen mayor importancia frente a la prevalencia de patologías específicas o a la dificultad de acceso a un establecimiento de mayor categoría.

GARANTÍA DE CALIDAD – conjunto de acciones sistemáticas y planeadas destinadas a garantizar la conformidad adecuada en cuanto al funcionamiento de una estructura, sistema, componentes o procedimiento de acuerdo a estándares aprobados.

HABILITACIÓN – es un procedimiento ejecutado por la autoridad sanitaria jurisdiccional que autoriza el funcionamiento de un establecimiento, bajo condiciones establecidas en leyes y reglamentos. Normalmente es realizado, antes del inicio del funcionamiento del establecimiento, definiendo las condiciones del espacio físico, de recursos humanos y equipamientos del establecimiento en cuestión. Es formalizado a través del documento de autorización sanitaria.

HABILITACIÓN (ALVARÁ) DE FUNCIONAMIENTO – documento de autorización de funcionamiento u operación del servicio, prestada por la autoridad sanitaria local, también llamado de licencia o permiso sanitario.

HABILITACIÓN (ALVARÁ) SANITARIA – ver habilitación de funcionamiento.

HISTORIA CLÍNICA – documento médico-legal constituido por formularios estandarizados (padronizados) o no, destinado al registro de la atención prestada al paciente.

HOSPITAL – establecimiento de salud destinado a prestar asistencia sanitaria en régimen de internación a la población pudiendo disponer de asistencia ambulatoria u otros servicios.

HOSPITAL GENERAL – hospital polivalente destinado a prestar asistencia a la salud, en las siguientes especialidades: clínica médica, pediatría, gineco obstetricia, cirugía y otras.

HOSPITAL ESPECIALIZADO – hospital monovalente destinado a prestar asistencia a la salud en una especialidad.

INTERNACIÓN – admisión de un paciente para ocupar una cama hospitalaria, por un período igual o mayor a 24 horas.

LICENCIA – documento por el cual la autoridad sanitaria autoriza al requeriente a ejecutar determinada práctica bajo condiciones establecidas en leyes, reglamentos y las especificadas en la misma licencia.

NIVELES DE COMPLEJIDAD – límites utilizados para jerarquizar los establecimientos del sistema de salud, según la disponibilidad de recursos. La diversificación de actividades prestadas y su frecuencia.

PACIENTE – usuario de los establecimientos de salud.

PACIENTE AMBULATORIO – paciente que luego de ser inscripto o matriculado en un establecimiento de salud, recibe asistencia ambulatoria o de emergencia. Es lo mismo que paciente externo.

PACIENTE DE RIESGO – paciente que tiene alguna condición predeterminada que lo puede hacer potencialmente inestable.

PACIENTE GRAVE – paciente que presenta inestabilidad de uno o más de sus sistemas orgánicos, debido a alteraciones agudas o agudizadas, que amenacen la vida.

PACIENTE INTERNADO – paciente que, admitido en el hospital, pasa a ocupar una cama por un período mayor de 24 horas.

PACIENTE NUEVO – paciente que luego de ser inscripto, es asistido por primera vez en un establecimiento de salud.

PACIENTE – DÍA – unidad de medida de la asistencia prestada, en un día hospitalario, a un paciente internado. El día del alta solamente será computado si ocurre en el día de la internación.

PACIENTE – EGRESO – paciente que deja el establecimiento/servicio hospitalario, ya sea por alta, por defunción (óbito), o por traslado (transferencia). Es lo mismo que egreso hospitalario.

PROCEDIMIENTO – conjunto de acciones realizadas en forma simultánea o secuenciada por uno o más de los integrantes del equipo de salud dentro de un período de asistencia a un paciente.

PROCEDIMIENTO DE EMERGENCIA – conjunto de acciones empleadas en la recuperación de pacientes cuyos agravios a la salud necesitan de asistencia inmediata por presentar riesgo de vida.

PROCEDIMIENTO DE URGENCIA – conjunto de acciones empleadas en la recuperación de pacientes cuyos agravios a la salud necesitan de asistencia inmediata.

REDES DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD – conjunto de establecimientos del sistema de salud, regionalizado y jerarquizado por niveles de complejidad, capacitado para resolver todos los problemas de salud de la población de su responsabilidad.

• HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACION

• HIPOTESIS PRINCIPAL O ALTERNATIVA

La calidad humana contribuye a la mejora del trato al paciente de los hospitales del sector salud.

• HIPOTESIS SECUNDARIAS

• 1. La instrucción y educación facilitan la formación de actitudes de buen trato al paciente de los hospitales del sector salud.

• 2. La cordialidad, cuidado y esmero contribuyen en la generación de confianza al paciente de los hospitales del sector salud.

• 3. La escala de valores contribuye en la satisfacción del paciente de los hospitales del sector salud.

• 4. El criterio y sentido común contribuyen en la calidad de servicio al paciente de los hospitales del sector salud.

CAPITULO III:

Método

• TIPO DE INVESTIGACION

Este trabajo de investigación es del tipo aplicativo, aun cuando todos los aspectos son teorizados, pero los alcances serán prácticos en la medida que sean aplicados por los hospitales del sector salud.

• NIVEL DE INVESTIGACIÓN

La investigación es del nivel descriptivo-explicativo-correlacional, por cuanto se describe todos los aspectos referentes a la calidad humana y la mejora del trato al paciente de los hospitales del sector salud; luego se explica la forma como la calidad humana incide en la mejora continua del trato al paciente de los hospitales del sector salud. Finalmente se correlaciona la información de un hospital a todos los hospitales del sector salud.

• MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

En esta investigación se ha utilizado los siguientes métodos:

• 1) Descriptivo.- Mediante este método se ha especificado todo el marco teórico y las aplicaciones que tendrá la calidad humana así como la forma de alcanzar la mejora en el trato al paciente de los hospitales del sector salud.

• 2)  Inductivo.- Se ha utilizado para inferir la información de la muestra en la población y determinar las conclusiones que la investigación amerita. Se inferirá la información de calidad humana en los trabajadores; en la mejora continua del trato al paciente de los hospitales del sector salud.

• 3) Método sistémico. Estuvo dirigido a modelar el trabajo mediante la determinación de sus componentes, así como las relaciones entre ellos. Esas relaciones determinaron por un lado la estructura del trabajo y por otro su dinámica.

• DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

El diseño ha sido la estrategia que se desarrolló para obtener la información que ha requerido la investigación.

El diseño aplicado es el no experimental.

El diseño no experimental se realizó sin manipular deliberadamente la calidad humana y la mejora del trato al paciente.

En este diseño se observaron la calidad humana y la mejora del trato al paciente tal y como se dieron en su contexto natural, para después analizarlos.

• ESTRATEGIA DE PRUEBA DE HIPÓTESIS

La estrategia que se ha seguido es la siguiente:

En primer lugar se definió el número de personas a ser encuestadas.

En segundo lugar se estableció como parámetro el margen de error del trabajo.

En tercer lugar se definió la hipótesis alternativa y la hipótesis nula de la investigación