Las agencias de mayor tamaño forman una sociedad y suelen tener sucursal.
Sus antecedentes:
Antes del siglo XIX, la gente solía viajar muy poco y cuando lo hacia, era por motivos ajenos al placer. Con la introducción del ferrocarril y del barco a vapor, el motivo de viajar cambió.
Durante esa época la gente ya no solo viajaba por negocios y compromisos de otra índole, sin embargo era un privilegio que solo gozaba la alta sociedad; ya que para el resto de la gente esta idea no entraba en sus planes, por que la economía familiar al igual que las malas condiciones laborales, se los impedía.
Posteriormente y con el surgimiento de movimientos como el obrero, con los que se logró la reducción de la jornada laboral, vacaciones anuales pagadas, sanidad y educación gratuita., que trajo como consecuencia más ingreso, tiempo libre, más nivel cultural y por tanto más inquietud por conocer más allá del entorno; aunado a ello el surgimiento de mejores y más rápidos medios de comunicación y el desarrollo de la navegación aérea; más y más gente se daba la oportunidad de disfrutar unos días de descanso y conocer otros lugares, creándose con todo esto un gran fenómeno económico y social llamado "turismo de masas".
Al hablar de una Agencia de Viajes es necesario referirnos a los pioneros en esta actividad como Thomas Cook y Henry Wells, el primero se considera el padre de las agencias de viajes debido a que en 1841 inesperadamente descubrió al turismo masivo ya que debido a una convención de alcohólicos rentó un tren para transportar a 500 personas de ida y vuelta a una ciudad a 22 millas de su origen sin pretender obtener algún beneficio descubrió el enorme potencial que tenia esta actividad. Para 1845 inicia su actividad de tiempo completo organizando excursiones, convirtiéndose en el primer agente de viajes profesional y creando Thomas Cook & Sons.
En los años treinta con la introducción de las líneas aéreas regulares, el negocio de las agencias de viajes empezó a cambiar. Por ejemplo Plan American World Airways eran tan pequeña que no había lugar para una oficina de venta de sus billetes, por lo que fue necesario pedir prestado un espacio de ochenta y cuatro centímetro en el mostrador de la Thomas Cook & Sons en Nueva York.
La gente estaba pues preparada para salir, lo que hacia falta ahora era que le dijeran adonde, como y en cuanto le costaría el viajar a aquel lugar que tanto deseaba, en entonces cuando las agencias de viajes adquieren mucho mayor importancia .
Al final de la Segunda Guerra Mundial, mucha gente estaba ansiosa por viajar y mucha más además de ser maestro, oficinista o ama de casa se inició en este negocio como agente de viajes.
En México la actividad de las agencias de viajes se inicio aproximadamente en los años veinte. En 1926 se celebro en México la primera convención del club de rotarios y, nace el turismo en forma masiva en el país, de ahí se siguieron realizando una serie de convenciones y desplazamientos turísticos. Estos hechos permitieron que se formara la primera agencia de viajes oficial en la ciudad de México, misma que empezó a operar con el nombre de Wagons Lits/Cook, el 25 de junio de 1935. En 1938 existían en México 16 agencias de viajes, la mayoría fueron creadas por guías de turistas nacionales.
El 7 de julio de 1945 es cuando se funda en la ciudad de México la Asociación Mexicana de Agencias de Viajes (AMAV), de carácter civil.
Entre 1956 y 1957 se instituye en la ciudad de México la Confederación de Organizaciones Turísticas de América Latina (COTAL), que reúne a agencias de viajes de los países de Latinoamérica.
Podemos describir las funciones de una Agencia de Viajes de la siguiente forma:
Función Asesora
Función Contable
Función de Intermediario
Función Social
Función Organizacional
Función Técnica
Función Administrativa
Función Comercial
Función Financiera
Función Asesora
Esta función implica informar claramente al viajero sobre las características de los destinos, los servicios que obtendrá así como quien se los proveerá y los viajes existentes.
Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus necesidades específicas.
Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias fuentes de información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:
a) Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR).
b) Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con sus clientes, así como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
c) Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de folletos.
d) Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podrá ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los clientes, muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de marketing.
Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, así sabrá con mayor exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje. Por lo tanto la agencia debe contar con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga una adecuada preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder captar las necesidades de los clientes.
Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la ubicación de la agencia y los recursos con los que cuenta para que se pueda lograr el contacto personalizado con el mercado.
Función de intermediario
Se refiere a tramitar y mediar la reservación, distribución y venta de productos turísticos. Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal función, esto le permitirá acercar el producto al cliente y multiplicar los puntos de venta.
Esta función comúnmente es ejercida por las agencias minoristas, ya que son quienes concretarán la reservación, la renta o venta de los siguientes grupos de servicios:
– Servicios de forma aislada como puedan ser:
Billetes para un determinado medio de transporte.
Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.
Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.
Entradas para determinados espectáculos culturales o deportivos.
Renta de autos o salones para fiesta y congresos.
Pólizas de seguro de viajes.
Venta de guías turísticas.
–Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por mayoristas o tour operadores; en este caso la función mediadora de la agencia se torna en mera función distribuidora.
–Servicios subsidiarios
Cambio de divisas.
Cambio y venta de cheques de viajes.
Modificación o cancelación de reservaciones.
El tramitar la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o la visa.
–Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en tal caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto está asumiendo el riesgo de la operación.
Con la introducción de la nuevas tecnologías de información, la función mediadora de la agencias de viajes es más susceptible, debido a que muchas veces ya no se necesita de su participación para hacer el trato directo entre el proveedor del servicio turístico y el cliente. Aun así el hacer la operación a través de la empresa, tiene la ventaja de que la agencia tiene un poder de compra a mayor escala, esto le da la posibilidad de negociar y abaratar los productos, con lo que en definitiva el cliente sale beneficiado.
En relación a este punto, es muy importante entonces que la agencia elija bien a los proveedores, que concedan licencias y le exigían fianzas para que actúe en su nombre.
En conclusión, la función mediadora en una agencia de viajes se desarrolla de la siguiente manera:
1.- El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información necesaria sobre sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta.
2.- La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus clientes al precio que estos han fijado.
3.- La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del cliente sobre el producto, lo guarda o deposita y liquida con el proveedor.
4.- El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con la agencia por tal venta. Es imprescindible que en esta función, exista entre la agencia y el proveedor la formalización de un contrato.
Función organizacional
Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y productos turísticos combinando distintos servicios a un precio global establecido, esto es a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta).
Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente).
La función organizacional está gestionada por tour operadores y agencias mayoristas. Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos:
Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la competencia.
La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan diferenciarse de la competencia.
Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección de los proveedores hasta en el trato a los clientes.
Costos adecuados y accesibles.
Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente sus actividades, por lo que además puede organizar congresos, ferias, cruceros, eventos deportivos, etc.
Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar los precios netos con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo porcentaje si no organiza el viaje, sólo lo vende. El precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.
Esta función de armar alternativas propias de la agencia culmina con la promoción y venta del producto turístico, sin embargo para llegar a ello habrá que tomar algunas medidas oportunas como por ejemplo, las labores de marketing, que desde luego requiere de una inversión más elevada.
Función Técnica
Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos turísticos. Para ello es necesario realizar las siguientes actividades:
Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea viajar a un determinado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere al lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares de interés tiene, el costo del viaje, etc.
Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias alternativas y realizar las contrataciones necesarias.
Organización y distribución de las plazas, asegurándose de vender solo las que vengan.
Tener el control de las operaciones, estar al tanto de como se va desarrollando el viaje.
Función Financiera
Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, para lograrlo es necesario:
El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la empresa.
Elaborar y analizar presupuestos.
Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos, así como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna.
Función Contable
Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las agencias, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado financiero en que se encuentra la empresa, además de que es información que los proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinión pública.
Función Social
Esta función es muy importante, ya de la buena relación y atención de la agencia para con sus empleados y de éstos últimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de la empresa, su estabilidad y por que no hasta su expansión.
Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función se requiere:
La implantación de sistemas de aprendizaje y actualización, de tal manera que estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación.
Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones favorables que lleven al empleado a valorarlo.
Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les corresponde (prestaciones conforme a la ley o superiores).
4.- Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre los representantes de la empresa y los trabajadores. Establecer y hacer cumplir el reglamento interno de la empresa.
Función Comercial
En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
Función Administrativa
Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tiene departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las realiza es el director.
Clasificación de las Agencias de Viajes
Las agencias de viajes se clasifican atendiendo al tipo de clientes:
Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto son las minoristas quienes las ofrecen.
Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo directamente al usuario turístico. Así también proyectan, elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a través de otros servicios.
Agencias de Viajes de acuerdo a su Actividad
Para este caso y cuando la agencia tiene a menudo la necesidad de hacer publicidad, puede enfocarse en dos grandes categoría que dependerán del área donde operan:
Receptora: Si la agencia esta ubicada en un determinado lugar que recibe mucho turismo, su publicidad estará orientada hacia la información y venta de aquellos servicios que le serán de utilidad al viajero mientras visita ese punto de destino, ofreciéndole por ejemplo facilidades de cambio de moneda, venta de boletos para eventos locales, alquiler de autos, tipos de excursiones, etc.
Emisora: En cambio si la agencia de viajes tiene su negocio en zonas que generan corriente de turista pero hacia otros lugares, su publicidad se inclinara hacia la venta de tours y servicios a este tipo de clientes potenciales.
Nota: Tanto las agencias mayoristas como minoristas, puede hacer uso simultáneo de esto dos tipos de publicidad.
Clasificación de las agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que manejan
Por producto: trabajo, excursiones, investigación.
Mercado: gente de la 3ª edad, estudiantes, deportistas, familias.
Clasificación según el tráfico de viajeros
Emisoras (outgoing): las agencias de esta categoría se enfocan en enviar viajeros a áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia.
Receptivas (incoming): estas se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas geográficas al lugar donde la agencia se localiza. Las agencias receptivas tiene a su vez dos modalidades: las situadas en zonas de gran afluencia turística y las agencias de viajes grandes o medianas que cuenta con departamentos receptores.
Agencias emisora-receptiva: organizan el tráfico en ambos sentidos, el 35,8% de las agencias son de este tipo.
El enfocarse en una u otra categoría dependerá de la experiencia con la que cuente la agencia, sin embargo, sea un caso u otro, es conveniente que antes la empresa lleva a cabo un estudio de mercado, para saber cual es la más conveniente y los proveedores con los que puede contar.
Clasificación de la agencia de viajes, según el canal de distribución
Agencias inplant: son pequeñas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas de clientes potenciales, con el fin de atender eficientemente los servicios que estas solicitan. Son oficinas que normalmente cuentan con uno o dos empleados, los cuales están en constante contacto con los viajeros de tal empresa.
Agencias de viajes por franquicia
En este caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el derecho de explotar el negocio siguiendo unas técnicas comerciales uniformes, le aporta también la marca, la imagen corporativa, el Know How (el saber hacer), los productos, la formación de los trabajadores, el plan de marketing y la gestión de las compras. Por su parte la agencia franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora.
Agencias de viajes virtuales
Estas nacieron debido al cada vez mayor uso del Internet. Hoy en día miles de personas en todo el mundo, puede por medio de la red hacer de forma rápida y sencilla las reservaciones de su viaje de negocios o sus vacaciones familiares.
Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convergiendo más que en una amenaza , en un reto para las agencias de viajes tradicionales, las cuales ya comienzan a ofrecer además de sus servicios directos, aquellos que puede hacer a través de Internet.
Aunque esta modalidad ha presentado algunos inconvenientes como el pago y la privacidad de la información, estos problemas han ido disminuyendo, por lo que cada vez más gente opta por hacer sus reservaciones a través de este medio.
Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes servicios: Viajes vacacionales, doméstico independiente, sencillo, sentimental (luna de miel, aniversario de bodas. etc.), viaje de todo incluido, viajeros de tránsito, solitario, familiar, viajes de incentivo.
Marco Legal de las Agencias de Viajes
Un importante aspecto a conocer dentro del manejo y desarrollo de las Agencias de Viajes, es su marco legal. Este se conforma en base a una seria de instrumentos legislativos relacionados con su apertura, derechos, obligaciones y actividades.
En primer lugar se hace necesario mencionar la Ley Federal de Turismo, vigente a partir de 1979. De interés para las Agencias de Viajes es el Título VI: de la regulación y operación de los servicios turísticos; Cap. I de los prestadores de servicios turísticos.
Art. 69. Deberán solicitar su registro ante la Secretaría de Turismo al inicio de sus operaciones, las personas físicas o morales que se dediquen a la prestación de los siguientes servicios turísticos…(b) Agencias, subagencias y operadores de viajes; en los servicios a que se refieren los incisos…(b)…se requiere además, el permiso de operación respectivo.
Art. 70. Los prestadores de servicios que requieran obtener permiso de operación, deberán satisfacer los requisitos que establezca la Secretaría de Turismo, de acuerdo a los reglamentos,
Art, 71. Los prestadores de servicios turísticos deberán obtener autorización de la Secretaría de Turismo de sus precios y tarifas, acompañando a su solicitud los documentos que señalen los reglamentos respectivos.
Art, 73. La Secretaría de Turismo fijará y en su caso modificará las categorías de los prestadores de servicios turísticos, de acuerdo a la naturaleza y calidad de los recursos materiales empleados, tipo y número de servicios, estado de sus instalaciones y ubicación. La secretaría determinará los medios de identificación de cada categoría y los requisitos que deberán satisfacer, en los términos del reglamento.
Art, 74. Los prestadores de servicios turísticos acreditados tendrán los siguientes derechos:
I.- Ser incluidos en el catálogo de las zonas de interés y desarrollo turístico nacional, así como en los directorios y guías que la Secretaría de Turismo elabora.
II.- Ser inscritos en el Registro Nacional de Turismo y obtener la cédula respectiva.
III.- Obtener el permiso de operación en su caso y las autorizaciones de precios y tarifas.
IV.- Adquirir el reconocimiento de la categoría que corresponda a la calidad de los servicios.
V.- Cambia de categoría cuando reúna los requisitos del caso.
VI.- Recibir asesoramiento técnico de la Secretaría de Turismo, respecto a información general, promoción y ejecución de proyectos, investigaciones de mercado y campañas de difusión turística.
VII.- Obtener apoyo de la Secretaría de Turismo para la gestión de créditos destinados al establecimiento y ampliación de los servicios turísticos.
VIII.- Conocer los programas de promoción que proyecte o lleve a cabo la Secretaría de Turismo.
IX.- Obtener de la Secretaría de Turismo cuando proceda su intervención y respaldo en las gestiones que el prestador realice ante otras autoridades federales, estatales y municipales.
X.- Recibir la ayuda que proceda por parte de la Secretaría de Turismo para el otorgamiento de facilidades, estímulos y franquicias.
XI.- Los demás señalados en esta Ley y sus reglamentos.
Art. 75.- Son obligaciones de los prestadores de servicios turísticos.
I.- Proporcionar en los términos contratados, los bienes y servicios turísticos.
II.- Colaborar en el cumplimiento de los planes nacionales en materia turística y acatar las disposiciones que para tal efecto formula la Secretaría de turismo.
III.- Proporciona a la Secretará de Turismo la información estadística que ésta le solicite relacionada con la actividad turística. Estos datos deberán ser confidenciales y no podrán ser utilizados para fines fiscales, ni harán prueba en juicio.
IV.- Solicitar la autorización de los precios y tarifas a la Sria. De Turismo.
V.- Respetar las tarifas y precios autorizados conforme a esta ley y sus reglamentos.
VI.- Realizar su publicidad presentando la dignidad nacional, sin alteración o falseamiento de los hechos históricos o las manifestaciones de la cultura, e informar con veracidad sobre los servicios que se ofrezcan.
VII.- Emplear destacadamente el idioma nacional en las leyendas en que anuncie al público su razón social, denominación o los servicios que prestan sin perjuicio del uso de otros idiomas.
VIII.- Asegurar el cumplimiento de las condiciones en que se ofrezcan los servicios cuando se trate de agencias, subagencias y operadores de viajes guías, guías-chóferes y servicios de transporte exclusivo de turismo en los términos que prevengan los reglamentos.
IX.- Velar por los intereses y seguridad de los turistas.
X.- Tener las mejores condiciones de aseo y eficiencia en los locales, instalaciones y equipo que se ofrezca los turistas.
XI.- Comunicar la Sria. De Turismo los cambios de nombre o razón social del establecimiento, cambios de propietario o domicilio, así como cualquier modificación en los servicios que se prestan.
XII.- Prestar la autoridades de la Sria. De Turismo el auxilio y facilidades que procedan para el mejor cumplimiento de esta ley y sus reglamentos.
XIII.- Instalar en sus establecimientos los buzones de sugerencias, felicitaciones y quejas, de acuerdo a los lineamientos que fije la Sria. De Turismo con apoyo en esta ley.
XIV.- Las demás que señalan las leyes, reglamentos y demás disposiciones aplicables. Del Cap. II, del Registro Nacional de Turismo, los siguientes art, son de interés para las Agencias de Viajes.
Art. 76.- El Registro Nacional de Turismo estará a cargo de la Sria. De Turismo y en él deberán inscribirse los prestadores de servicios turísticos a que se refiere el presente título.
Los prestadores de servicios turísticos que no estén inscritos en el Registro Nal. De Turismo, no tendrán derecho a que se les expida la autorización de sus precios o tarifas, ni el permiso de operación, en su caso.
Organizaciones de Agencias de Viajes
Terminología Básica de la Agencia de Viajes
Asociación comercial americana de viajes (TIAA)
Asociaciones sin fines lucrativos del gobierno y de compañía privada constituida para promocionar los viajes hacia y en el interior de Estados Unidos.
Asociación internacional de guías (IATM)
Organización profesional de guías turísticos
Organizadores de Viajes
¿Quiénes son los agentes de viajes y que papel juegan en la organización de los mismos? Por lo común, os agentes son propietario o empleados de un negocio relativamente pequeño. Sin son empleados de un negocio, sus ingresos serán modestos y tendrán bastante trabajo, para éste también será emocionante y probablemente van a disfrutar llevándolo a cabo. Incluso los mismos propietarios probablemente nunca se enriquecerán, pero podrán disfrutar de viajes baratos por todo el mundo. La mayoría de los viajes de los agentes los pagan enteramente o en buena parte las compañías áreas de Estados Unidos o del extranjero, las oficinas de turismo estatales, los hoteles, los tours operadores y los propietarios de complejos turístico.
Unas 175 mil personas trabajan en agencias de viajes. Las agencias de mayor tamaño forman parte habitualmente de una sociedad y suelen tener sucursal.
El consejero del viajero
Los agentes profesionales se pueden considerar así mismo como consejero o bien simplemente como vendedores de billetes; sin embargo, los agentes que han viajado mucho y saben hablar con confianza se crea una clientela que busca su consejo y sus conocimientos volviendo años tras año como lo haría con un banquero o un abogado de confianza.
Las agencias que venden viajes colectivo hacen los preparativos de los viajes para los empleados de una o varias compañías y cobra directamente de la compañía. Algunos potencian a venta de tours por que el porcentaje de beneficio pudo ser mucho más elevado, la venta de un tours puede llegar a alcanzar un margen de treinta por ciento, mientras que a comisión en los viajes aéreos es inferior al diez por ciento.
Profesionalización de los Agentes de viajes
Los agentes de viajes son hombres de negocio que vende servicios de viajes. Son agentes en cuanto actúan para empresa de transporte, hoteles y otras entidades que vende servicios especiales pero ellos son mucho más que eso. Un término que os describe mejor sería el de consejero o asesores de viajes, quizás " corredores" de viajes sea incluso más adecuado. Son empresario en cuanto generalmente emprende negocios para ellos mismos.
Un buen agente tiene algo de consejero personal, psicólogo y experto en el arte y la ciencia de viajar. Los agentes no solo conocen las ventajas y desventajas d varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del cliente.
FORMACIÓN
Los viajes organizados incluyen todo tipo de experiencias para los turistas con el propósito de potencial a división en sus visitas. Por ejemplo: un grupo de turista dispuesto a recorrer una de las islas de Canarias (España) en vehículo todo terreno.
Ocupaciones del Agente de Viajes
El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con éxito es grande y ésta creciendo constantemente. Una descripción de su trabajo incluiría los siguientes elementos:
Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes individuales y viajes en grupo. Vender viajes organizados ya preparados. Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo.
Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y teatro.
Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y vacunas).
Adoptar una forma de actuación, profesional y experimentada, desde los horarios de conexiones entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con baño, si sus precios incluyen los impuestos y descuentos locales.
Hacer las reservas para actividades de interés especial, tales como peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios conforman la mitad del negocio de as agencias de viajes.
Organización de trabajo de Una Agencia de Viajes
Para que esté punto quede más claro pondremos un ejemplo; Una agencia de viajes del sur de California se encuentra en una calle principal de una ciudad de 75 mil habitantes. El ochenta por ciento de las transacciones tiene relación con viajes de placer y el veinte por ciento con viajes de negocios.
Los empleados llegan al trabajo a las siete de la mañana pero tienen instrucciones de no coger ninguna llamada telefónica hasta dos horas más tarde porque necesitan organizar el trabajo del día y ponerse al corriente de las transacciones que se llevaron a cabo el día anterior.
Varias son las funciones de los agentes de viajes: preparar itinerario, hacer reservas de alojamiento y sobre todo aconsejar al cliente (fotografía inferior) que, en muchos casos, acude a la agencia sin haber decidido sobre un destino u otro.
Organizadores de Viajes
Terminología básica de las agencias de viajes
Congreso del tráfico aéreo
Una sección de la Asociación de Transporte Aéreo comprometida con el establecimiento de unas bases y acuerdos laborales relacionados con las líneas aéreas domésticas y las relaciones económicas entre ellas con las líneas aéreas internacionales y otros sectores de la industria de viajar, incluyendo lo agentes de viajes.
Designación de agencias
Procedimiento mediante el cual los congresos aprueban a las agencias de viajes las concesiones de un grupo de empresas de transporte o de una compañía, hotel u otros mayoristas, para que los representen y vendan sus servicios.
La oferta de las Agencias de Viajes
Las agencias de viajes proporcionan:
Viajes de Vacaciones.
Viajes doméstico independiente.
Viaje sencillo.
Viaje Sentimental.
Viaje de todo incluido.
Viajeros de tránsito.
Viajero solitario.
Viaje de familiarización.
Viajes de incentivo.
La oferta de viajes organizados suele ser muy variada y se anuncia en folletos publicitarios. En ellos se pueden encontrar desde visitas guiadas a ciudades hasta excursiones a lugares exóticos. Junto a estas líneas, excursión turística con trineos en Groenlandia.
El vocabulario del agente de viajes está relacionado especialmente con tipos de viajes:
Viajes organizados:
Son aquellos que intentan ajustarse a los acondicionamientos de un grupo de viajeros en particular. Algunos viajes se dirigen a grupos con un determinado interés, como los gastrónomos, contables, estudiantes o amantes del arte. Estos viajes pueden llevar guía o no. Se anuncian en folletos que especifican el precio, las condiciones y las fechas en que se pueden realizar.
Viajes con guía:
Un director de viajes con experiencia viaja con el grupo. El guía del viaje cuida de todos los detalles básicos (reservas de hoteles, traslados, visitas, maletas, aduanas, traducción de otro idioma cuando sea necesario, etcétera) y es responsable de mantener en conjunto el horario previsto del viaje. Por lo general, los viajes con guías son del tipo de viajes con "todo incluido".
Viajes organizados sin guía:
Estos viajes más flexibles permiten que el viajero compre un viaje organizado con transporte, traslado, visitas, alojamiento en hotel y normalmente algunas comidas de acuerdo con las costumbres del país, pero el grupo no viaja con un guía fijo. Se puede ir a las visitas programas o no. El precio fijado de antemano permite al viajero que haga el presupuesto de la mayor parte de los gastos con antelación. La ventaja básica de un viaje organizado es la comodidad. También, debido a que esta organizado por un especialista que compra en grandes cantidades, lo suministradores (hoteles, empresas de visitas turísticas y otros) están deseosos de agrandar al organizador del viaje sirviendo con el máximo de calidad de los clientes.
Viajes en grupo:
Se componen en 15 personas o más viajando juntas, que son miembros de un club, organización de negocios u otro tipo de afiliación, y que aun unido su poder adquisitivo para conseguir un ahorro, particularmente en cuanto al transporte se refiere. Se ofrecen viajes en grupo a casi todos los destinos del mundo.
¿Como están organizadas las agencias de viajes?
Siendo la organización de cualquier empresa una parte de la administración esta depende de las etapas como previsión y planeación de la propia empresa que en el presente caso es una Agencia de Viajes.
Podemos sugerir que una Agencia de Viajes de mediana magnitud y presupuesto que se trata de una S.A de C.V. se puede organizar de la siguiente forma:
1.- Dividir las actividades de la empresa en dos grupos las que son propias de la misma y que denominamos Gerencia de Operaciones y Las actividades Administrativas.
2.- De la primera algunas agencias dividen los departamentos en venta de boletos, grupos y reservaciones, que podemos simplificar en departamentos de venta y de servicios.
3.- La gerencia Administrativa es aplicable a cualquier empresa con cuatro grandes áreas: Finanzas, Contabilidad Servicios generales y Personal.
"Diagrama Organizacional de una Agencia de Viajes"
El organigrama de una agencia de viajes es diferente dependiendo si es minorista, Mayorista, minorista-mayorista, receptivo, emisor, etc. El de una agencia mediana con pocas sucursales y emisora por ejemplo, se divide en: Presidencia Dirección general Dirección comercial Directores/jefes de oficina Jefes de distintos puestos, si los hay, como grupos, empresas, mostrador, etc.
La estructura administrativa de una Agencia de Viajes debidamente organizada contiene las gerencias y departamentos necesarios para lograr un adecuado funcionamiento. Para una mejor ilustración a continuación se presenta un organigrama:
Ahora describiremos cada departamento:
1) AREA FINANCIERA
Se ocupa de la elaboración de los presupuestos anuales de la empresa, instrumenta las formas de crédito necesarias, realiza la compra del material, controla los expedientes, control de billetaje y el departamento de personal (nomina, seguros, etc.)
2) AREA TECNICA O DEL PRODUCTO
Es la que se encarga de la producción, elaboración y organización de los distintos paquetes turísticos.
2.1) DEPARTAMENTO DE OPERACIONES.- Se encarga de controlar la buena marcha del viaje durante el desarrollo del mismo.
2.2) DEPARTAMENTO DE RESERVA.- Se encarga de atender las reservas de los viajeros.
3.3) DEPARTAMENTO DE OPERACIONES.- Es el que se encarga de la fabricación del viaje y de la elaboración de los folletos informativos.
3) AREA COMERCIAL O DE MARKETING
Es la encargada de vender el producto a los consumidores potenciales (mediante la generación de curiosidad y atención en el cliente), también se responsabiliza del control de calidad de los productos comerciales (los cuales en turismo es de tipo expost, es decir se lleva a cabo después que el viaje se haya realizado).
4) AREA DE VENTAS
Es la que se encarga de la atención directa al cliente, una vez que este ya ha sido captado, para esta función es de primordial importancia el desarrollo de un buen programa de atención al cliente.
5) AREA DE CONTABILIDAD
Es aquel que lleva el control de los ingresos de caja y del libro mayor de la agencia de viajes, ha de preparar los informes semanales de ventas y coordinar los depósitos que se hacen en los bancos.
6) DIRECTORIO
Son los trabajos de dirección y funciones de la organización, planificación, ejecución y control de carácter central o zonal de la empresa, debe encargarse de:
Dirigir de forma correcta a el resto del personal.
Planificar con ayuda del departamento correspondencia, los objetivos de la empresa .
Controlar los resultados obtenidos.
Coordinar y colaborar con el Área financiera
Supervisar el diseño y la confección de los distintos viajes y paquetes.
Seleccionar negociar y contratar los servicios de los proveedores.
SEGMENTOS.- Tipos de turismo a ofrecer:
Turismo cultural.- Tiene el objeto el conocimiento de monumentos y sitios Históricos – Artístico.
Turismo de aventura.- Ocasión idónea para escapar de la rutina y realizar aquellas actividades como son muchas las actividades que podemos desarrollar dentro del turismo activo como: senderismo, cicloturismo, montañismo, rutas a caballo, navegación fluvial (canotaje), trekking, escalada, descenso de cañones.
Turismo ecológico y rural.- Aquella modalidad turística ambientalmente responsable consistente en viajar o visitar áreas naturales (paisaje, flora, fauna silvestre).
Breve descripción de puestos.
Junta General de Accionistas:
Revisar periódicamente la gestión administrativa y financiera de la empresa.
1. Presidente
2. Gerente General
3. Gerencia Administrativa
4. Gerencia Financiera
5. Gcia. Mercadeo y Vtas.
6. Contabilidad
7. Control de Boletos
8. Depto. Ventas
9. Boletos Aéreos
10. Paquetes Turísticos
11. Depto. Serv. Admtivo.
12. Depto. Personal
13. Auditoria Interna
14. Créditos y Cobros Junta General de
15. Accionistas
16. Auditoria Externa
Presidente:
Coordinar todas las actividades relacionadas con la operatividad de la empresa en colaboración con el gerente general y gerentes de área.
Auditoría Interna:
Verificar la efectividad del control interno de la empresa y que todas las operaciones se hayan registrado de acuerdo a las políticas y principios de contabilidad generalmente aceptados.
Gerencia General:
Establecer metas y objetivos en coordinación con las unidades gerenciales a su cargo, esta gerencia se encargará de emitir un informe a la Presidencia de la Sociedad, y con base a las metas y objetivos establecidos evaluará el desempeño de las gerencias que están bajo su responsabilidad.
Gerencia Administrativa:
Es la encargada de velar por el desarrollo de las actividades administrativas y además de informar a la gerencia general, aquellos aspectos que tengan que ver con recursos humanos y servicios generales.
Gerencia Financiera:
Dará lineamentos a los departamentos a su cargo para que lo provean de información financiera, que le permita realizar el análisis de la situación financiera y económica de la empresa, proponiendo medidas correctivas según sean las circunstancias.
Gerencia de Mercadeo y Ventas:
Proveer a la gerencia general de la información que ésta le solicite, relacionada con su área. Informar a la gerencia general sobre el funcionamiento del departamento de ventas y discutir con la misma sobre nuevas políticas de ventas, líneas de productos, servicios y mercado potencial.
Principales operaciones de las Agencias de Viajes.
Venta de boletos aéreos.
Las agencias de viajes acreditadas por la Asociación de Transporte Aéreo Internacional reconocida como IATA por sus siglas en inglés, Internacional Air Transport Association, venden los boletos por cuenta de las líneas aéreas, obteniendo una comisión que constituye el principal ingreso para éstas, el porcentaje oscila entre el 1% y el 9%, establecido en acuerdos internacionales de las líneas aéreas sobre la venta de boletos. Estas comisiones son descontadas de los pagos quincenales que realiza a través del BSP (Plan de facturación y pago).
El Plan de Facturación y pago Billig and Settlement Plan (BSP), es un sistema en el cual las agencias de viajes cancelan el valor de sus ventas a IATA, para liquidar a cada línea aérea.
Además, toda la documentación sobre boletos y reportes es manejada directamente a través de esta asociación. Las agencias de viajes no acreditadas por IATA, se convierten en intermediarios entre otra agencia de viajes y el viajero, de dicha venta obtiene una comisión pactada entre ambas.
Venta de paquetes turísticos.
Las agencias de viajes conforman y promueven lo que se llama paquetes que son servicios turísticos integrados de transporte, hotel, visitas y traslados que, al obtener descuentos especiales con los prestadores de servicios, les permiten ofrecer viajes que resultan muy atractivos a sus clientes Es fácil conformar un paquete, ya que las agencias constantemente reciben ofertas de cadenas de hoteles y de compañías mayoristas que, en diferentes partes del mundo, ofrecen servicios integrados de hotel, visitas y traslados, aunado de una gran cantidad de congresos y ferias turísticas, donde convergen las agencias de viajes para recibir y ofrecer sus promociones. Por todas las reservaciones que efectúan dichas agencias a los hoteles, compañías navieras o trenes, se hacen acreedoras a una comisión pactada entre las agencias de viajes y las empresas que proporcionan el servicio.
Un ejemplo de una Gran Agencia Internacional
La American Express es una agencia de viajes mundial. Nació de la vieja empresa Wells – Fargo de viajes rápido, famosa en el Lejano Oeste. En 1968, Amexco se había diversificado par convertirse en una combinación de viajes y finanzas. Casi la mitad de sus ganancias proviene de los seguros de robos, vida y propiedades. También posee una de las mayores agencias de cambio y bolsa: Shearson Lehman/American Express. Esta empresa es una de las agencias más importante de las transacciones monetarias internacionales, comprando y vendiendo cada día laborable millones en diversa para compañía y cliente individuales. American Express pude definirse como un banco orientado hacia los viajes,
Otro ejemplo de una gran empresa Nacional con posibilidades de proyección internacional es "MUNDO JOVEN TRAVEL SHOP"
Mundo Joven es la Agencia de Viajes especializada en viajeros que buscan tener una experiencia diferente. Actualmente contamos con 23 sucursales, un Call Center y atención a través de nuestro portal www.mundojoven.com.
Con más de 12 años de experiencia, ofrecemos a viajeros de espíritu joven de todas las edades, asesoría profesional y las mejores tarifas en los principales productos para viajar a cualquier parte del Mundo.
Somos representantes oficiales en México de las organizaciones y proveedores más importantes del mundo en productos de viaje, como:
– WYSETC (World Youth Student Educational Travel Confederation)
– ISIC (International Student Identity Card)
– IATA (International Air Transportation Asociation)
– IYHF (International Youth Hostel Federation)
-Top Deck (Tours para jóvenes de 18 a 35 años)
– Rail Europe (Pases de tren en Europa)
Ahora penetraremos en el estudio de la administración de una Agencia de Viajes
Todas las empresas turísticas ofrecen diferentes tipos de productos. Los que tienen éxito agregan un ingrediente adicional, el buen servicio. Este es el único producto que no puede comprarse. El equipo para un paracaidista, la comida gourmet de un hotel o restaurante, el automóvil del rentcar que se alquila, el paquete personalizado que una agencia de viajes ofrece, etc, varia de una empresa a otra y en muchos casos serán muy parecidos, pero el servicio dependerá totalmente de su personal. La conducta humana en una sociedad libre no puede uniformarse; sólo puede ser guiada en un proceso que requiere de supervisión, atención y entrenamiento constante.
La Administración
¿Para que sirve La Administración?
Parte de la globalización es el dominio del conocimiento. ¿Qué hace que algunas organizaciones estén mejor preparadas que otras para responder, rápida efectivamente a los estímulos del ambiente? Una respuesta común es que la organización debe contar con una estructura integrada, que trabaja como un todo. Pero además, y no menos importante, es que la empresa cuente con un sistema que maneje el conocimiento, que le permita reutilizarlo y renovarlo constantemente. Las nuevas tendencias dan relevancia al conocimiento que poseen las personas en las organizaciones, como la clave del éxito.
El surgimiento de la administración como institución esencial distinta y rectora es un acontecimiento de primera importancia en la historia social en pocos casos, si los hay una institución básica nueva o algún nuevo grupo dirigente, han surgido tan rápido como la administración desde principios de siglo. La administración es el órgano social encargado de hacer que los recursos sean productivos, esto es con la responsabilidad de organizar el desarrollo económico que refleja el espíritu esencial de la era moderna.
Las personas han hecho planes y perseguido metas por medio de organizaciones y logrado todo tipo de hazañas desde hace miles de año. Sin embargo, la teoría de la administración se suele considerar un fenómeno relativamente reciente que surge con la industrialización de Europa y Estados Unidos en el siglo XXI.Una organización es una unidad social o agrupación de personas constituidas esencialmente para alcanzar objetivos específicos lo que significa que las organizaciones se proponen y construyen con planeación y se elabora para conseguir determinados objetivos.La administración posee características como universalidad, especificidad unidad temporal, valor instrumental, amplitud del ejercicio, flexibilidad, entre otras que serán ampliadas en este contenido; Además poseen elementos como: la eficiencia, eficacia, productividad, coordinación de recursos, objetivos y grupos sociales que la hacen diferente a otras disciplinas.El proceso administrativo comprende las actividades interrelacionadas de: planificación, organización, dirección y control de todas las actividades que implican relaciones humanas y tiempo.La administración de empresas posee cinco variables principales que constituyen su estudio las cuales son: tarea, personas, tecnología, ambiente y estructura.
Administración
La administración se define como el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las personas trabajando en grupo alcance con eficiencia metas seleccionadas. Esta se aplica a todo tipo de organizaciones bien sean pequeñas o grandes empresas lucrativas y no lucrativas, a las industrias manufactureras y a las de servicio.
En fin la administración consiste en darle forma, de manera consistente y constante a las organizaciones. Todas las organizaciones cuentan con personas que tienen el encargo de servirle para alcanzar sus metas, llamados Gerente, administradores etc.
GerenteUn Gerente es una persona responsable de dirigir las actividades que ayudan a las organizaciones para alcanzar sus metas. La medida de la eficiencia y la eficacia de un Gerente, es el grado en que determine y alcance los objetivos apropiados.
Los Gerentes actúan mediante relaciones que son vías de dos sentidos; una de las partes esta sujeta a la otra.
Los gerentes actúan mediante relaciones que tienen repercusiones que involucran a otras personas, para bien o para mal.
AdministradoresSon individuos en una organización que dirigen las actividades de otros. Estos también podrán tener algunas responsabilidades operativas. Se pueden dividir en dos grupos:
Los operativos son personas que trabajan directamente en un puesto o actividad y no tienen responsabilidad de supervisar el trabajo de otros empleados.
Los administradores dirigen las actividades de otras gentes.
Los administradores convierten un conjunto de recursos humanos, materiales, técnicos, monetarios, de tiempo y espacio en una empresa útil y efectiva.Estos tienen la responsabilidad de realizar acciones que permitan que las personas hagan sus mejores aportaciones a los objetivos del grupo.
Los administradores se clasifican en:
Los administradores de primera línea por lo general lo llamamos supervisores.
Los de mandos medios pueden ostentar títulos como de jefe de departamentos o de oficina, líder del proyecto, jefe de unidad, gerente de distrito, decano, obispo o gerente divisional.
Los administradores por lo común ostentan títulos de vicepresidente, presidente, canciller, director administrativo, director general etc.
La administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que las organizaciones les sirven a las personas que afectan. El éxito que puede tener una organización al alcanzar sus objetivos, y también al satisfacer sus obligaciones sociales depende, en gran medida, de sus gerentes. Si los gerentes realizan debidamente su trabajo es probable que la organización alcance sus metas, ya que sobre ellos cae la responsabilidad de administrar todos los recursos con los cuales cuenta la empresa.
El proceso de administración se refiere a planear y organizar la estructura de órganos y cargos que componen la empresa y dirigir y controlar sus actividades. Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse mediante la racionalidad, es decir la adecuación de los medios (órganos y cargos) a los fines que se desean alcanzar, muchos autores consideran que el administrador debe tener una función individual de coordinar, sin embargo parece mas exacto concebirla como la esencia de la habilidad general para armonizar los esfuerzos individuales que se encaminan al cumplimiento de las metas del grupo.
Desde finales del siglo XIX se ha definido la administración en términos de cuatro funciones específicas de los gerentes: la planificación, la organización, la dirección y el control. Aunque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio, en términos generales sigue siendo el aceptado. Por tanto cabe decir que la administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar metas establecidas por la organización.
PlanificaciónEs esencial para que las organizaciones logren óptimos niveles de rendimiento, estando directamente relacionada con ella, la capacidad de una empresa para adaptarse al cambio. La planificación incluye elegir y fijar las misiones y objetivos de la organización. Después, determinar las políticas, proyectos, programas, procedimientos, métodos, presupuestos, normas y estrategias necesarias para alcanzarlos, incluyendo además la toma de decisiones al tener que escoger entre diversos cursos de acción futuros.
Importancia de la planificación
En las organización, la planificación es el proceso de estableces metas y elegir los medio para alcanzar dichas metas. Sin planes los gerentes no pueden saber como organizar su personal ni sus recursos debidamente. Quizás incluso ni siquiera tengan una idea clara de que deben organizar, sin un plan no pueden dirigir con confianza ni esperar que los demás le sigan. Sin un plan, los gerentes y sus seguidores no tienen muchas posibilidades de alcanzar sus metas ni de saber cuando ni donde se desvían del camino. El control se convierte en un ejercicio fútil. Con mucha frecuencia los planes eficientes afectan el futuro de toda la organización. La planificación es fundamental, ya que esta:
1.- Permite que la empresa este orientada al futuro
2.- Facilita la coordinación de decisiones
3.- Resalta los objetivos organizacionales
4.- Se determina anticipadamente qué recursos se van a necesitar para que la empresa opere eficientemente.
5.- Permite diseñar métodos y procedimientos de operación.
6.- Evita operaciones inútiles y se logran mejores sistemas de trabajo
7.- La planeación es la etapa básica del proceso administrativo: precede a la organización, dirección y control, y es su fundamento.
8.- Establece un sistema racional para la toma de decisiones, evitando las corazonadas o empirismo.
9.- Facilita el control la permitir medir la eficiencia de la empresa.
Propósito de la planificación
La planeación reduce el impacto del cambio, minimiza el desperdicio y la redundancia y fija los estándares para facilitar el control.
La planeación establece un esfuerzo coordinado. Da dirección tanto a los administradores como a lo que no lo son. Cuando todo los interesados saben a donde va la organización y con que deben contribuir para lograr el objetivo, pueden empezar a coordinar sus actividades, a cooperar unos con otros, y a trabajar en equipo. La falta de planeación puede dar lugar a un zigzagueo y así evitar que una organización se mueva con eficiencia hacia sus objetivos.
La planeación reduce la incertidumbre. También aclara la consecuencia de las acciones que podrían tomar los administradores en respuesta al cambio. La planeación también reduce la superposición y desperdicios de actividades. La coordinación antes del hecho probablemente descubra desperdicios y redundancia. Además cuando los medios y los fines están claros, la ineficiencias son obvias. En resumen los propósitos son:
1. Disminuir el riesgo del fracaso
2. Evitar los errores y asegurar el éxito de la empresa.
3. Administrar con eficiencia los recursos de la empresa.
4. Asegurar el éxito en el futuro
Principios de la planeación
Precisión:"Los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y genéricas, sino con la mayor precisión posible, porque van a regir acciones concretas".
Flexibilidad:Todo plan debe dejar margen para los cambios que surjan en este, y a razón en la parte imprevisible, y de las circunstancias que hayan variado después de la revisión.
Unidad de dirección:
Los planes deben ser de tal naturaleza que pueda decirse que existe uno sólo para cada función, y todos los que se aplican en la empresa deben de estar de tal modo coordinados e integrados que en realidad pueda decirse que existe un solo plan general.
ConsistenciaTodo plan deberá estar perfectamente integrado al resto de los planes, para que todos interactúen en conjunto, logrando así una coordinación entre los recursos, funciones y actividades, a fin de poder alcanzar con eficiencia los objetivos.
RentabilidadTodo plan deberá lograr una relación favorable de los beneficios que espera con respecto a los costos que exige, definiendo previamente estos últimos y el valor de los resultados que se obtendrán en la forma más cuantitativa posible. El plan debe expresar que los resultados deben ser superiores a los insumos o gastos.
ParticipaciónTodo plan deberá tratar de conseguir la participación de las personas que habrán de estructurarlo, o que se vean relacionadas de alguna manera con su funcionamiento
Pasos en la planeación
Los administradores siguen esencialmente todos los pasos en cualquier tipo de planeación.
Detección de las oportunidades aunque precede la planeación real y, por lo tanto, no es estrictamente parte del proceso de planeación, la detección de las oportunidades tanto en el ambiente externo como dentro de organización, es el verdadero punto de partida de la planeación. Prelimita las posibles oportunidades futuras y verla con claridad y de manera compleja, saber donde se encuentra los puntos débiles y fuertes, comprender que problema se desean resolver y porque, así como saber lo que se esperar ganar. La plantación requiere de un diagnostico realista de la determinación de oportunidades.
Establecimiento de objetivos. El segundo paso de la planeación consiste en establecer objetivos para toda la empresa y después para cada unidad de trabajo subordinadas, lo cual debe realizarse tanto para a corto plazo, como largo. Los objetivos especifican los resultados esperados y señalan los puntos finales de lo que se debe hacer, a que habrá de darse prioridad y que se debe lograr con la red de estrategias, políticas, procedimientos, reglas, presupuestos y programas.
Desarrollo de premisas. El tercer paso lógico de la planeación es establecer, difundir obtener consenso para utilizar premisas criticas de la planeación tales como pronósticos, las políticas básicas y los planes ya existente en la compañía. Están son suposición sobre el ambiente en el que plan a de ejecutarse.
Determinación de curso alternativo de acción. Consiste en buscar cursos alternativos de acción, en particular aquellos que no resultan inmediatamente evidentes. Pocas veces hay un plan para el que no existan alternativas razonables y con bastante frecuencia, una que no es obvia resulta ser la mejor.
Evaluación de cursos alternativos de acción. Después de buscar los cursos alternativos y examinar sus puntos fuertes y débiles el paso siguiente es evaluarlos, ponderando a la luz de las premisas y metas previamente fijas. Quizás un curso parezca ser el mas lucrativo, pero puede ser que requiera un gran desembolso de efectivo y que sea de lenta recuperación; otro puede parecer menos rentable pero quizás representa un riesgo menor; otro quizás se adapte a los objetivos de largo plazo de la compañía.
Selección de un curso de acción. Este es el punto en el cual se adopta un plan, el punto real de la toma de decisiones. Ocasionalmente un análisis y evaluación de cursos alternativos revelara que dos o más de ellos son aconsejable y quizás el administrador decida seguir varios cursos en lugar del mejor.
Formulación de planes derivados. Pocas veces cuando se toma una decisión, la planeación esta completa por lo cual se aconseja un séptimo paso, casi invariablemente se necesitan planes derivados para respaldar el plan básico.
Expresión numérica de los planes a través del presupuesto. Se debe presentar una expresión numérica convertida en presupuesto, si se preparan bien los presupuestos se convierten en un medio para sumar los diversos planes y fijar estándares importantes contra los que se puedan medir el avance de la planeación.
El gerente general en la administración de servicios turísticos y agencias de viajes
Para promover una empresa turística es imprescindible el objetivo ya que es la meta o cualquier cosa especifica que se desea alcanzar. El objetivo de una compañía turística es la misión para alcanzar la meta de ella. El objetivo es importante para una empresa por que es un fin o un estado de los negocios que una organización procura alcanzar, y para cumplir su propósito lucrativo el cual se consigue mediante el uso eficiente de recursos.
La administración de una empresa turística es muchas veces una operación de tiempo completo, 24 horas al día durante 7 días a la semana, los 365 días del año. Una empresa turística nunca cierra sus puertas, es decir, no tiene tiempo libre ni vacaciones. Algún representante de la dirección y ciertos miembros del personal de operación deben estar en funciones cada hora y cada día del año.
El gerente general es responsable de definir e interpretar las políticas establecidas por la dirección. Además, el gerente con éxito debe aplicarlas y mejorarlas, y ocasionalmente verse obligado a omitirlas por completo. El correcto desempeño de estas obligaciones requiere de un conocimiento funcional de todas las fases de la operación de la empresa donde labora. Nadie puede dar o explicar una orden correctamente sin tener alguna idea de lo que se trata. La forma, mas rápida y fácil de que un gerente pierda el respeto de sus empleados es dando instrucciones sin comprender sus implicaciones o la cantidad de tiempo necesario para realizarlas. De hecho, es imposible supervisar a alguien en forma correcta e inteligente sin tener por lo menos una idea general de los deberes y responsabilidad de esa persona en el campo en el que se desenvuelve. Aquí entra una parte muy importante de la administración, la cual es la buena comunicación que debe de existir entre el gerente y sus subordinados, tema que tratare mas adelante.
El administrador y la ética
En una empresa u organización turística ser un administrador efectivo es una labor muy demandante, pero en la actualidad, enfrentan desafíos muy particulares. La cada vez más alarmante contaminación industrial y competencia entre una y otra empresa nos recuerda que al destinar recursos los administradores inevitablemente incurren en ventajas y desventajas, sin importar lo que hagan o dejen de hacer. El estudio de quién resulta, y quién debe resultar beneficiado o perjudicado por una acción en particular se denomina ética, la cual estudia también quien goza de derechos de cualquier índole, y quién goza de ellos. En un plano superficial, es relativamente fácil juzgar si una práctica empresarial es correcta e incorrecta en términos de ética. Lo complejo, en particular cuando las normas convencionales no son aplicadas, consiste en comprender los conceptos y las técnicas de la toma de decisiones éticas para poder establecer juicios de orden moral más adecuados.
Desde el punto de vista meramente filosófico, la ética es la ciencia que estudia las actuaciones humanas en cuanto se relacionan con los fines que determinan su rectitud. En general toda ética pretende determinar una conducta ideal del hombre. Desde la perspectiva de la ética especial o de ontología que trata de los deberes que se imponen al hombre según los distintos aspectos o campos en que se desarrolla su vida, es donde podemos ubicar su importancia en el desarrollo del ejercicio profesional de la administración de personal.
Así las cosas, las normas éticas y morales sobrepasan las prohibiciones de la ley y el lenguaje de "no debes", e incluyen las cuestiones del deber y el lenguaje de "se debe y no se debe hacer". La ética se refiere al deber humano y a los principios en los que se apoyan estas obligaciones.
Todas las empresas turísticas tienen una obligación ética, para con la competencia, comunidad, estado y por supuesto para con el cliente. Pero, no solo en términos de normas y deberes como reglas, sino en términos de valores: la libertad, la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el diálogo. La administración de personal turístico, debe propender por la generación de tres elementos éticos fundamentales que permitan el desarrollo de los valores: la ética de la responsabilidad, la ética hacia el interés de todos, y la ética de la organización. Es decir, la administración de personal, debe propender hacia la consolidación de una empresa ética basada en éstos elementos: una cultura corporativa sólida (valores construidos colectivamente), el talento humano como capital principal de la empresa, la calidad como aspiración fundamental, la combinación de la búsqueda de bienes tangibles (materiales) e intangibles (armonía, cooperación, ausencia de conflictos, cordialidad) preocupación por los clientes, trabajadores, y los competidores, en el marco de sus actuaciones, asumir la responsabilidad social por las acciones de la empresa, ejercer una dirección basada en los valores, y predominio de un contrato moral de la empresa con sus integrantes, más allá del contrato legal.
La comunicación en la agencia de viajes
La comunicación es un proceso por el que los individuos interaccionan entre si, mediante símbolos que representan información, ideas, actitudes y emociones, con el fin de influirse mutuamente.
Hoy está teóricamente asumido que la comunicación es una actividad consustancial a la vida de la organización. Pero la comunicación no hay que entenderla únicamente como el soporte que sustenta las distintas actividades de la organización; la comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.
La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la organización como para las personas, es por esto que un gerente o administrador de una empresa turística debe estar abierto al dialogo y fomentar una buena comunicación, por estas razones:
Los procesos de comunicación, desde una perspectiva sistémica, permiten a la organización mantener la coordinación entre sus distintas partes y alcanzar así su característica esencial. La acción coordinada y el trabajo en equipo, frente al trabajo en solitario sin interacción cooperativa y coordinada, contribuirán a lograr los objetivos estratégicos. Esto adaptado a la actividad turística genera buena imagen de la empresa frente a sus clientes, por lo cual, beneficia y enriquece el servicio o servicios ofrecidos.
La comunicación es, además, un instrumento de cambio. El pensamiento estratégico lleva implícito un mensaje de cambio: la necesidad de adaptación al entorno cambiante en el que vive la organización. En este contexto, la comunicación interna permite la introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el desarrollo organizacional. Permitiendo así a la empresa estar siempre abierta a cambios que el entorno nos impone y que clientes buscan para su mayor satisfacción y beneficio.
Por otro lado, uno de los objetivos que toda organización persigue es que sus trabajadores estén motivados, identificados con los objetivos organizacionales. Los trabajadores a su vez necesitan estar informados para sentirse parte activa de la organización y que la participación reciba el adecuado reconocimiento. De este modo, la comunicación al incrementar la posibilidad de participación, favorecer las iniciativas y movilizar la creatividad, se convierte en un factor de integración, motivación y desarrollo personal.
La comunicación se dibuja como un recurso de vital importancia para el funcionamiento de una organización o empresa turística. Sin embargo en la realidad empresarial se le ha concedido una atención muchas veces insuficiente y se ha entendido de modo distinto el concepto de comunicación, el proceso y los contenidos de lo que se debe comunicar.
La gestión de este recurso debe tener como objetivo básico, cubrir las necesidades de comunicación de los distintos actores de la organización y de su entorno más inmediato. El éxito exige, como punto de partida, lograr un cambio de valores y de cultura organizativa que predisponga a comunicarse.
Administración Financiera de una agencia de viajes:
Proceso operativo de venta en una agencia de viajes.
A continuación se muestra gráficamente el proceso operativo de la venta de boletos aéreos en una agencia de viajes. La activa participación de todos los niveles administrativos de la empresa en la formulación de las metas tiene un efecto positivo debido a que de alguna manera se podrán diseñar planes efectivos para sus departamentos, lo cual les permitirá tomar mejores decisiones en función de los objetivos generales de la empresa.
La planeación y el control financiero son dos elementos que no pueden analizarse aisladamente, ya que en la planeación se establecen las metas de la organización y el control financiero evalúa el cumplimiento de las mismas. A través del proceso de planeación y control financiero la administración trata de evitar las desviaciones respecto a la planificación y mejorar la rentabilidad de las distintas áreas, para beneficiar a toda la compañía. Sin duda una gran parte de los fracasos se evitaría mediante un adecuado control de las finanzas Técnicas del control financiero.
Control de presupuestos.
Los presupuestos son una herramienta muy importante dentro del control financiero, debido a que desempeñan la función de obligar a los administradores a poner por escrito sus ideas permitiendo un mejor orden dentro de una institución.
Definición.
Es la estimación programada, de manera sistemática, de las condiciones de operación y de los resultados a obtener por un organismo en un período determinado. Los presupuestos permiten a los administradores evaluar el costo actual por actividad, así como considerar alternativas en caso que ella resulte muy costosa.
Los administradores podrán evitar un posible déficit en los recursos disponibles para actividades específicas, si cuentan con un presupuesto realista y actualizado, que se compare periódicamente con los gastos realizados.
A continuación se muestra figura que resume los presupuestos más utilizados:
Esquema básico de la clasificación de los presupuestos.
Presupuesto operativo
Presupuesto financiero
Fuente: Elaborado por los autores de este documento con base al libro texto de Burbano Ruiz, Jorge, Ortiz Gómez Alberto,
Presupuestos un enfoque moderno de planeación y control de recursos. También se denomina presupuesto de caja o de Efectivo porque consolida las diversas transacciones relacionadas con la entrada de fondos monetarios o con salida de fondos líquidos ocasionados por la congelación de deudas, amortización de créditos, impuestos y dividendos. Presupuesto de erogaciones capitalizables. Controla las diferentes inversiones en activos fijos. Sirve para evaluar alternativas de inversión posibles y conocer el monto de los fondos requeridos y su disponibilidad en el tiempo. Es El documento que muestra la situación económica de una empresa a una fecha futura. Por medio de éste, la empresa puede proyectar el crecimiento de sus principales rubros (ingresos y egresos), en busca del logro de sus objetivos.
Es el documento que muestra la situación financiera de una empresa a una fecha futura. Por medio de éste, la empresa puede proyectar el crecimiento de sus principales rubros (activos, pasivos y capital), de acuerdo a sus espectativas.
Este documento suministra a los usuarios de los estados financieros las bases para evaluar la capacidad que tiene la empresa para generar efectivo a una fecha futura, así como las necesidades de liquidez que tendrá.
Estados de resultados proyectado Balance general proyectado. El presupuesto de ventas define el nivel y la mezcla de las ofertas proyectadas de productos y servicios, esta información deberá ser desarrollada de manera coherente con el plan estratégico global de la organización.
Su objetivo es asegurar que se programen las cantidades adecuadas de dinero que se gastarán en las funciones apropiadas, en el momento y lugar mas efectivo.
Presupuesto de ventas.
Presupuesto de gastos de operación.
Estados financieros proyectados
Presupuesto de tesorería.
Estado de flujos de efectivo proyectado.
PRESUPUESTOS
Razones financieras.
Definición.
Evalúa el rendimiento de la empresa mediante métodos de cálculo e interpretación de sus resultados. La información básica para el análisis de razones se obtiene del estado de resultados y del balance general de la empresa.
El análisis de razones no es sólo la aplicación de una fórmula a la información financiera para calcular una razón determinada; es más importante la interpretación del valor de la razón.
Existen tres tipos de análisis que son:
Análisis de corte transversal.
Establece una comparación de las razones financieras de diferentes empresas al mismo tiempo. Se aplica cuando la empresa le interesa el rendimiento respecto a empresas de su mismo tipo.
Análisis de series de tiempo.
Evaluación del rendimiento financiero de la empresa a través del tiempo, mediante el análisis de razones financieras. Se basa en comparar el rendimiento actual con el pasado, permite conocer si la empresa progresa según lo planeado. Las tendencias de crecimiento se observan al comparar varios años y conocerlas ayuda a la empresa a prever las operaciones futuras.
Análisis combinado.
Un análisis combinado permite evaluar la tendencia del comportamiento de una razón en relación con la tendencia de empresas de su mismo tipo en periodos iguales.
2 Tipos de razones financieras.
Para una mejor comprensión a continuación se presenta un cuadro resumen de las principales razones financieras.
Fórmula para calcular el capital de trabajo neto.
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