Rediseño de una Tienda Virtual en Cuba (página 2)

Esquema de Operacionalización de Variables:

La investigación fue de tipo descriptiva-explicativa, porque llega hasta la etapa de diseño de la tienda virtual especializada en electrónica y se utilizaron los instrumentos del análisis documental y análisis comparativo, para demostrar la hipótesis y cumplimentar los objetivos generales y específicos.

Elección de métodos y técnicas para la recogida y análisis de la información.

• Estadísticos. Se localizaron las Series Históricas Anuales de la tienda virtual www.electrodita.com, estudio de tendencias porcentuales de la modalidad B2C, de los ciber consumidores en los E.U. desde 2001 al 2009, Tendencias de las Ventas del Comercio Electrónico desde 2010 al 2013 de los EU. Estudio Estadístico sobre los problemas típicos de Seguridad del Comercio Electrónico, Cuota de Mercado de las Tiendas Virtuales que comercializan en Cuba bienes y servicios, Estudio Estadísticos de los Hispanos por origen en EU., Comportamiento de la Estructura de Ventas de las principales cadenas recaudadoras de divisas 2009.

• Empíricos. Se consulta a los principales expertos de la Web electrodita y mallhabana, Exclusivas Latinoamericanas, Trasval relativo a principales segmentos de mercados que acceden a los sitios, frecuencia, repitencia, demanda insatisfecha, limitaciones de la transportación a domicilio.

• Análisis Comparativo. Se compara la tienda virtual electrodita con su similar mallhabana, atendiendo a que resulta similar, en cuanto a la estructura de ventas en la comercialización de bienes y servicios y en el caso de la comparación de las categorías se apoyó, específicamente en los datos de la Corp. Cimex, que es representativo como comercializador de electrodomésticos y muebles, y no la Empresa Palco, por cuanto la propia tienda electrodita, actúa como suministrador de la tienda virtual mallhabana, para esas categorías de productos.

Estructura del Informe

Capitulo primero, aborda el basamento teórico del concepto de tienda virtual, modalidades de comercio electrónico, características que lo identifican, tendencias del segmento de mercado objeto de estudio (inmigrantes cubanos en EU), componentes que se definen, como resultado de la investigación, seguridad informática y regulaciones existentes en Cuba.

Capitulo segundo, se analiza la situación del comercio electrónico en Cuba, cuota de mercado de las tiendas virtuales que comercializan bienes y servicios, diagnóstico de la tienda virtual www.electrodita.com, teniendo en cuenta los componentes definidos y análisis de la competencia.

Capitulo tercero, se conceptualiza la tienda virtual www.electrodita.com, se determina el tamaño del mercado de bienes y servicios total y se estima su comportamiento para las categorías electrodomésticos, tecnologías, ferretería y muebles y se rediseña la tienda virtual, a partir de sus componentes.

Capítulo 1.

La Tienda Virtual

Durante el desarrollo del capitulo, se abordan temas que permiten introducir la terminología, técnica, antecedentes, desarrollo del comercio electrónico, modalidades, aplicaciones en el país, su relación con los términos jurídicos para abordar el tema, como la no presencia física para concertar una transacción comercial, métodos de seguridad informática, que utilizan las pasarelas de pagos internacionales, para garantizar la seguridad y confiabilidad en los pagos, hasta profundizar en la modalidad seleccionada empresa consumidor en la comercialización de bienes y servicios con destino a la población (B2C) como, objeto de estudio, mediante las denominadas Tiendas Virtuales y la estructura que estas adoptan en la práctica.

Concepción del Comercio Electrónico

Hasta hace relativamente poco tiempo, el término COMERCIO ELECTRONICO estaba vinculado estrictamente al alcance del EDI (Electronic Data Interchange), que fue el proceso fuertemente orientado a la transmisión de datos comerciales seguros vía computador (órdenes de compra, transferencias bancarias, etc.) Por sus características y costos estaba prácticamente reservado su uso al Sector Financiero y las grandes firmas.

Las siglas EDI, en idioma ingles, significa, Intercambio electrónico de datos, a través de redes propias que no usan protocolo TCP/IP y hay quienes lo consideran más importante que Internet entre empresas (E y E), como es el caso de General Motors Corp., Ford Company, Daimler Chrysler que establecieron un único portal para automotriz.

¨ Intercambio electrónico de datos es el intercambio entre sistemas de información, por medios electrónicos, de datos estructurados de acuerdo con normas de mensajes acordadas. A través del EDI, las partes involucradas cooperan sobre la base de un entendimiento claro y predefinido acerca de un negocio común, que se lleva a cabo mediante la transmisión de datos electrónicos estructurados.¨[1]

¨ En el EDI, las interacciones entre las partes tienen lugar por medio de aplicaciones informáticas que actúan a modo de interfaz con los datos locales y pueden intercambiar información comercial estructurada. El EDI establece cómo se estructuran, para su posterior transmisión, los datos de los documentos electrónicos y define el significado comercial de cada elemento de datos. Para transmitir la información, necesita un servicio de transporte adicional.¨[2]

Este estándar mundial de comercio electrónico indica los documentos o transacciones electrónicas que se pueden estar intercambiando con los clientes, proveedores, u otros socios de negocio, como también se les conoce cuando se suman a un proyecto de EDI.¨ El conjunto de documentos o transacciones electrónicas que conforman la plataforma funcional del EDI fue desarrollado por la Organización de Naciones Unidas, la que elaboró para ello estándares de funcionamiento para que este tipo de prácticas se llevara a cabo de manera uniforme ¨[3]. Los estándares más utilizados de EDI son: ANSI X-12 en Estados Unidos y EDIFACT en Europa. Este último es el único estándar normalizado para el intercambio electrónico de datos, independientemente de que, por razones de costumbre, en diversas regiones o sectores se utilizan sintaxis diferentes a las que conforman EDIFACT. Ver [4]

El EDI, hoy en día, es considerado por algunos autores como una de las opciones tecnológicas que utiliza el comercio electrónico a escala universal, como también lo son: la transferencia electrónica de fondos, el correo electrónico, la transferencia de archivos y algunas aplicaciones de Internet como la Web o el Gopher. Este efectivo medio informático se considera el antecedente tecnológico de las plataformas técnicas de e-commerce.

¨ Por medio de una resolución aprobada por la Asamblea General de la ONU el 16 de diciembre de 1996, se promulgó, a instancias de la Comisión de Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional, (CNUDMI), una Ley Modelo sobre Comercio Electrónico. Desde su promulgación esta norma ha cumplido el cometido con la que se elaboró: el de uniformar y evolucionar las relaciones jurídicas comerciales que se estaban poniendo en marcha, utilizando los medios informáticos y de comunicación que existen en la actualidad. Esta disposición jurídica ha sido precursora del estudio e implantación de muchas de estas instituciones en la normativa sobre esta materia a escala internacional. El texto aborda por primera vez de manera exhaustiva la forma en que deberían tratarse las categorías jurídicas que están siempre presentes en el comercio electrónico; aparecen instituciones como: mensaje de datos, intercambio electrónico de datos (EDI), iniciador y destinatario de mensaje de datos, intermediario y sistema de información.¨[5]

Por su parte, la Ley Modelo sobre Firmas Electrónicas (Ver[6]desarrolló en su texto instituciones de gran trascendencia para el comercio electrónico, tales como: firma electrónica, certificado, firmante, prestador de servicios de certificación y parte que confía.

El desarrollo de Internet y en especial de la WWW (World Wide Web) importó una democratización del concepto y su alcance, permitiendo su implementación con diversos grados de complejidad y costo, abriendo este camino para todo tipo de proyectos.

El Comercio Electrónico existía antes de Internet ser popular y en la actualidad continúa existiendo como es el caso del antes explicado Intercambio Electrónico de Datos. Hoy día, el concepto de comercio electrónico es más grande -y comprende dentro del él- al de EDI.

El comercio electrónico evolucionó desde el intercambio electrónico de datos (EDI) que tiene sus antecedentes en 1969 al surgir la primera red de comunicación electrónica en el mundo debido a un desarrollo de la red conocida como ARPANET en donde participaron cuatro universidades de los EU y el Departamento de Defensa; en 1972 se produce la discusión en línea, accesos a bases de datos remotas y envió de correo electrónico.

En 1994 las aplicaciones logradas se llevan a la vida civil y surgen los primeros sitios Web, difundido con la problemática de mercadeo, publicidad, ventas y comunicaciones.

Ya en 1999-2000 en los EU, país en donde mayor conectividad de equipos existía en ese periodo, las ventas minoristas por comercio electrónico ascienden al 1%, teniendo mayor aceptación los productos (computadoras, libros, discos, etc.) y se introducen los cambios de acortar los canales de distribución entre productor y cliente final, en los negocios tradicionales evidenciándose en la computación, electrónica, telecomunicaciones, servicios financieros, comercio al menudeo, energía y viajes.

¨ Internet comienza a vislumbrarse como poderosa herramienta de comercio al garantizar: disminuir costos, reduce los tiempos de mercadeo de productos y servicios,

entrega de información en soporte digital, reduce costos de transportación y distribución, permite alianzas estratégicas.¨[7]

Si buscamos la definición del concepto de comercio electrónico, vemos que ¨ no existe definición aceptada universalmente del término comercio electrónico o e-commerce, sin embargo, generalmente se utiliza para referirse a la distribución, mercadeo, ventas o suministro de bienes y servicios con medios electrónicos.¨[8]. Existen diferentes definiciones de autores sobre Comercio Electrónico, según se muestra a continuación:

La definición estrecha es que "El comercio electrónico es una transacción comercial por la cual el pedido de un bien o servicio se efectúa usando alguna forma de comunicación basada en Internet. La entrega y pago puede ser ejecutada off-line en el mundo real."[9]

La definición amplia incluye "El uso de sistemas de comunicación basados en Internet y en no-Internet, tales como pedidos telefónicos, televisión interactiva y correo electrónico. La definición amplia también incluiría redes electrónicas de uso privado usualmente organizadas por empresas y sus asociados para su propio beneficio. Es importante que el comprador y el vendedor no se encuentren físicamente durante la transacción. En cambio se usa algún mecanismo de comunicación electrónica para cerrar el trato."[10]

También se encontró otra definición que define.

"El comercio electrónico como cualquier modo de transacción o intercambio de información con contenido comercial, en la que las partes se comunican utilizando tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en lugar de hacerlo por intercambio o contacto físico directo."[11]

En conclusión, se podría afirmar que el Comercio Electrónico es la forma propia de Internet en la que se realiza la transacción económica, compra o venta, de forma ágil, rápida y directa, favorecida por la comodidad y facilidad de utilización por parte de los usuarios en Internet. La evolución de la informática, y el fin del aislamiento del usuario que ha provocado Internet generan múltiples aplicaciones, que corroboran el futuro de este medio. El Comercio Electrónico, el dinero electrónico, el monedero electrónico, son conceptos y términos que son reconocidos cotidianamente, y que poco a poco se intercalan en el uso y costumbres sociales y económicas.

La divulgación sobre Internet (red de redes) permite anunciar y vender bienes y servicios en todo el mundo, posibilita que los fabricantes y minoristas de países distantes puedan ofrecer sus servicios, productos, contenidos, precios, programas de producción, plazos de entregas y condiciones de pago competitivo.

El comercio electrónico trae consigo legalmente lo que se denomina contratación entre ausentes, que, desde hace tiempo, se ha legislado en los códigos civiles. Se puede decir que hasta cierto punto la contratación entre ausentes es uno de los antecedentes institucionales de la doctrina del comercio electrónico. Lo que constituye un hecho es que la contratación entre ausentes es uno de los antecedentes doctrinales de mayor significación para el comercio electrónico, a pesar de que entre los estudiosos del tema coinciden los criterios acerca de que no siempre se puede entender que hay una contratación entre ausentes en una relación jurídica realizada por medios informáticos. La contratación entre ausentes es, sin duda alguna, un precedente en la profundización del análisis de todas las consecuencias jurídicas que puede comportar una relación contractual a través de una red informática.

En las legislaciones sobre comercio electrónico coinciden categorías cuya existencia es imprescindible en las prácticas del comercio electrónico a escala internacional. La mayoría de las categorías imprescindibles en estas prácticas se han impuesto por la necesidad de seguridad que conlleva la celebración y puesta en marcha de este tipo de relaciones jurídicas. Las instituciones que han nacido con la globalización del uso de las nuevas tecnologías y su utilización en prácticas comerciales se han regulado en legislaciones marco para esta materia.

Del análisis de lo expresado por los diversos autores sobre el término comercio electrónico para su aplicación, existen puntos comunes a pesar de haber evolucionado desde la transmisión electrónica de datos hasta el uso de la red de redes y que sustituye en ocasiones el contacto físico por el virtual a través del uso de los medios automatizados por la denominada contratación entre ausentes, que ha revolucionado conceptos legales como firma electrónica, certificados digitales, etc., teniendo la necesidad los gobiernos, de dictar normas y procedimientos para su utilización dentro de fronteras, para lograr su desarrollo, mediante el uso de medios automatizados.

Para la empresa, el uso las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), por su globalización, son útiles para lograr no solo la comercialización regional, sino para lograr cualquier exportación ya que el cliente puede pagar en su país y el producto ser entregado en un tercero, ya sean productos agrícolas, industriales, bienes de consumo o servicios profesionales, y reducen costos en ámbitos como los estudios de mercado ya que permite el marketing directo, la organización de las exportaciones, la gestión de pagos o las relaciones con la clientela.

Ahora bien, aprovechar el potencial de las TIC en la práctica no es tarea fácil. Para elegir bien entre la desconcertante abundancia de aplicaciones digitales disponibles, el pequeño comerciante tiene la posibilidad de convertirse en un exportador y necesita saber cuáles le permitirán potenciar su "visibilidad", elevar su eficacia o mejorar sus productos. Las soluciones digitales son muchas: creación de sitios Web; entrada en mercados de empresa a empresa; uso de la telefonía celular para gestionar las cadenas de oferta y demanda, etc.

Además, las TIC abren nuevas oportunidades para exportar productos y servicios relacionados con este nuevo sector, como componentes de computadora, programas y servicios de asistencia empresarial. Pero, si las empresas no tienen la información y las competencias para utilizar las TIC, no podrán aprovechar estas nuevas oportunidades.

1.2 Modalidades del Comercio Electrónico

El comercio electrónico se realiza en diferentes modalidades, conocidas en idioma ingles por siglas, atendiendo a los agentes que interviene en el destino de los bienes y servicios, como se muestra en las figuras 1.1, 1.2 y 1.3:

Fig. 1.1 Modalidades del comercio electrónico

Fuente: (elaboración propia)

• B2C (Business-Consumer), Empresa-consumidor, son ventas dirigidas al consumidor final, mercado de consumidores, la cual será el objeto de estudio de esta tesis, en que un productor o distribuidor mayorista puede llegar directamente al cliente final y acortar el canal de distribución, su mayor divulgación ocurre con la plataforma Internet.

Estos negocios le venden al público en general, típicamente por medio de catálogos y tiendas en línea. Este modelo es el que la mayoría de la gente tiene en mente cuando se trata de comercio electrónico.

• B2A (Business to Administration): empresa – administración. En esta categoría se incluyen las operaciones comerciales y transacciones que se dan entre las empresas y la administración pública o diferentes organizaciones gubernámentales. Esta categoría está en fase de desarrollo y crece a medida que los organismos públicos van facilitando hacer ciertos trámites por Internet, como dar de alta a trabajadores en la Seguridad Social, solicitar cierto tipo de documentación, etc.

• B2B (Business to Business), Empresa-empresa, abarca las ventas entre empresas, dirigidas a los mercados organizacionales, antes desarrollada en el intercambio electrónico de datos (en ingles EDI), los empresarios pueden vender directamente a otra empresa, sin intermediario, es la modalidad de mayor venta. Empresas que hacen negocios entre ellas. Por ejemplo los fabricantes que les venden a distribuidores y los mayoristas que venden a detallistas. Aquí el precio se basa en el volumen y es a menudo negociable.

• B2E, (Business to Employee) Empresa-empleados, ventas a los clientes internos a través de la propia red, se desarrolla a través de la propia intranet de la Empresa mediante la cual se realizan ventas a empleados.

Las empresas con gran número de empleados pueden tener plataformas  a través de las cuales comerciar con sus empleados. De esta manera, la empresa cuenta con una interesante vía de negocio al obtener un margen comercial por la venta de productos e ingresos por la publicación de publicidad como banners y los empleados pueden disponer de productos a precios interesantes y buenas condiciones de compra.

• B2G (Business to Government), Empresa-gobierno, o negocio con el gobierno, son sitios que permite interactuar a las empresas con los gobiernos nacionales o estatales y a través de ellos pagan algunos impuestos, multas, servicios públicos, participan en licitaciones públicas o privadas, se obtienen licencias y se hacen otros trámites gubernamentales.

Fig. 1.2 Modalidades del comercio electrónico Gubernamental

Fuente: (elaboración propia)

• G2C (Government to Citizen), Gobierno a Ciudadanos, son las iniciativas, destinadas a brindar servicios administrativos y de información a los ciudadanos a través de las Internet, o sea, desde cualquier lugar que disponga de acceso y a cualquier hora.

• G2E (Government to Employee), Gobierno a Empleado, son las iniciativas que desarrolla un Gobierno para brindar servicios al desarrollo profesional de los empleados de la Administración Pública. El G2E representa una herramienta para la profesionalización y atención a los funcionarios públicos, su capacitación y una mayor participación.

• G2G (Government to Government), Gobierno a Gobierno, responde a la creciente necesidad de coordinación intra-gubernamental para la gestión de diferentes tareas de la Administración Pública: Presupuestos, Adquisiciones, planificación, gestión de infraestructura e inventarios, entre otros. Para el desarrollo efectivo del G2G, se utilizan metodologías y estándares abiertos de común aplicación a todos los organismos involucrados, y cobra especial importancia la seguridad en el acceso a los sistemas y aplicaciones.

Fig. 1.3 Modalidades del comercio electrónico ciudadano

Fuente: (elaboración propia)

• C2A (Citizen to Administration): ciudadano – administración. Aunque solo es algo incipiente, los consumidores ya pueden realizar ciertos trámites con la administración de forma electrónica y solo es cuestión de tiempo que puedan llegar a efectuarse ciertas transacciones, como el pago de impuestos.

• C2C (Citizen to Citizen), ciudadano – ciudadano, Subastas en línea, es una plataforma donde cualquier ciudadano puede colocar sus productos en un sitio especial, para realizar la transacción comercial, el cliente expone sus productos a un precio mínimo y los clientes conectados en línea realizan ofertas de precio para adquirir el producto.

¨ Existen muchos sitios Web que ofrecen anuncios clasificados gratis, subastas online y foros en donde la gente puede comprar y vender gracias a los sistemas de pago en línea, tales como PayPal mediante el cual se puede enviar y recibir dinero en línea con facilidad. Ejemplos clásicos son eBay y Mercado Libre.¨[12]

• C2B, (Citizen to Business): Consumidor – empresa, aquí, un consumidor pública online su proyecto con un presupuesto determinado y en breve, algunas empresas revisan los requerimientos del consumidor y cotizan el proyecto. El consumidor revisa las propuestas y selecciona a la compañía que ejecutará su proyecto

Como se puede apreciar, las modalidades de comercio electrónico son diversas atendiendo a los diferentes destinos de los bienes y servicios de la empresa, gobierno y ciudadano, la modalidad B2B es la de mayores ingresos ya que el verdadero negocio radica en operaciones entre empresas, sin embargo en Cuba no tiene el mismo comportamiento por la ausencia de normas y procedimientos en cuanto al uso de pasarelas de pagos y mecanismos de seguridad que limita su aplicación entre empresas del territorio nacional.

La divulgación del resto de las modalidades internacionalmente es inferior a B2B, con excepción de la B2C, que se internacionalizó e incrementó su explotación con el uso de la plataforma Internet, sin embargo, hasta el momento, no logra los niveles de ventas de la modalidad empresa – empresa.

Características de la Modalidad Empresa-Consumidor

La modalidad de comercio electrónico empresa-consumidor, conocido por las siglas en idioma en ingles B2C (Business to Consumer), se basa en la creación de tiendas virtuales o vitrinas expositoras de sus productos, por parte de las empresas.

Esta fue la modalidad de mayor desarrollo inicial, en la cual se utiliza Internet y el correo electrónico para sustituir la compra por catálogo, lo que tiene antecedentes en servicios más antiguos como el Home Shopping Channel de televisión en Estados Unidos y operaciones de compra telefónica por catálogo o fax en todo el mundo. Los productos se entregan generalmente por correo y lo nuevo con Internet es que el minorista –o mayorista- se ahorra el costo de producir, imprimir y enviar por correo sus catálogos.

El B2C ha sido aprovechado también por no pocos fabricantes para prescindir de una gran parte de sus distribuidores minoristas, constituyéndose ellos mismos en comercializadores directos de sus mercancías hacia el consumidor final. Los beneficios de tal cambio dependen de las características de los productos y la logística del fabricante, pues si la venta directa por Internet requiere montar una costosa infraestructura de distribución, las ganancias potenciales del método pueden quedar anuladas.

Esta modalidad ha funcionado bien en campos como el hardware de computación, donde grandes productores multinacionales con sucursales y fábricas por todo el mundo (sobre todo en países de mano de obra barata) ofrecían desde antes de Internet equipos y partes por catálogo convencional, a precios más bajos que las tiendas minoristas, enviándolo al consumidor final desde el mismo país o continente donde radica este último. Con el comercio electrónico, se ahorran costos de impresión y utilizan la misma logística desarrollada para la venta convencional con la opción de que el cliente asuma los gastos de transportación hasta su domicilio.

En términos de marketing, hay dos razones principales para el éxito de estas ventas: una general –bajos precios- y otra específica, pues quien tiene acceso a la WEB posee una computadora y por tanto es susceptible de ser tentado por buenas ofertas de hardware y periféricos más modernos. Este es un ejemplo de CE orientado a segmentos de mercado, donde la selección de un mercado específico –profesional y aficionado a la computación de ciertas edades y niveles económicos- ha funcionado en el mercado masivo de Internet.

El comercio electrónico se expande con mayor participación en los mercados minoristas en la misma medida que se logra mayor conectividad con Internet ya que el mismo se basa en las fortalezas tecnológicas, lo que beneficiara a empresas y consumidores finales, ya que significa ahorro de costo.

Aunque existen teóricos que plantean que EU dominará la Web, debido a que fue pionero en el desarrollo de la red de redes y la mayor conectividad a Internet de cibernautas se encuentra localizada en Norteamérica, para ello se deben superar barreras idiomáticas, culturales y normativas, por cuanto en la práctica actual las quejas tienen su mayor incidencia, en la entrega a lugares remotos a los clientes finales.

¨ En los últimos años, según muestran las estadísticas, América del Sur, ha dado un salto cuantitativo en lo referente a la conectividad de los ciber-consumidores y se ha incrementado el comercio en la región como Brasil, Argentina, Chile, etc.¨ [13]

No obstante, se puede señalar que el desarrollo de esta modalidad no es proporcional al incremento de la conectividad por las razones antes mencionadas.

Organizar una tienda virtual en la modalidad B2C, para realizar ventas electrónicas al mercado de consumidores implica las acciones siguientes:

• Crear por parte del empresario su registro de dominio y pagar por ello.

• Pagar un servidor (hosting) en donde se radique físicamente su identificador de la tienda virtual (ejemplos www.electrodita.com, www.mallhabana.com), en un sitio de Internet que determina su posicionamiento en el ciber-espacio virtual que permita el acceso digital a los clientes del ciberespacio.

• Programar un módulo de administración (también llamado BackOffice) que permita ofertar productos y/o servicios agrupados por familias de productos, existencias disponibles, garantías, acompañando fotos digitales de los productos (a modo de catálogos), fijarle precios de venta, subir ofertas especiales, publicitar mediante banner e hipervínculos con otros sitios Web y principales buscadores de Internet e interactuar con el cliente minorista para conocer sus demandas insatisfechas, seguimiento a clientes, etc.

• Crear un lugar físico proporcional a las existencias disponibles en el sitio, que puedan dar respuesta a los productos que se ofertan.

• Habilitar o subcontratar, Pasarela de Pago, o mecanismo de cobro mediante tarjetas de crédito, transferencias, Money Order, etc. Por medios electrónicos.

• Habilitar o subcontratar la denominada Llave Pública de los clientes para poder validar sus transacciones de pago y protegerse contra fraudes.

• Realizar o subcontratar la transportación, para las entregas de los productos y/o servicios pagados a distancia, al beneficiario y/o cliente final en su país o fuera del mismo.

• Habilitar o subcontratar servicio de devoluciones.

• Habilitar o subcontratar servicios de garantía.

Esto ilustra la complejidad del proceso de crear y mantener funcionando una tienda virtual.

Tendencias del Comercio Electrónico

¨ Según la consultora estadounidense Forrester, en Estados Unidos de América (EUA) las ventas al menudeo en línea, transacciones comerciales entre negocios y consumidores (B2C, por sus siglas en inglés) incluyendo las subastas en línea y el sector turismo, crecerán de 172 mil millones de dólares americanos en 2005, a 329 mil millones de dólares americanos en 2010.¨[14]

Tanto consumidores como proveedores continúan incrementando sus actividades en el contexto del comercio electrónico. Según Forrester, en tanto los consumidores aumenten sus actividades de compra y los proveedores compitan por innovar y mantener cautivo a su nicho de mercado, las ventas en línea continuarán creciendo de manera sólida en un 14% anual dentro de los próximos cinco años.[15]

¨ Por otra parte, en la Unión Europea el comercio electrónico también es una realidad. Según El País, en España, las ventas de las tiendas electrónicas crecen a ritmos de dos dígitos prácticamente cada trimestre desde 2000, según datos del informe en España 2005 de la Fundación Auna. ¨[16]

Según Eurostat, las empresas españolas sólo realizan el 0,4% de sus ventas por la Red, frente al 2,1% de la media europea, el 2,7% de Alemania o el 4,4% de Dinamarca.

Y sólo el 5% de la población española compra on line, cuando es el 16% en la UE, el 20% en el Reino Unido ó el 32% en Luxemburgo.[17]

De conformidad con información de Forrester, el problema del comercio electrónico en España es, básicamente, el problema de Internet, sólo el 34% de los españoles accede a la Red, cuando la media europea es del 50%, así que el comercio electrónico, en algunos países, está aún en fase de adopción.[18]

No obstante, el potencial de las transacciones en línea aún está por alcanzarse. Ello se debe a que los consumidores siguen desconfiando del comercio electrónico.

Las compras individuales por Internet están concentradas en los países nórdicos, en Reino Unido de la Gran Bretaña y en Estados Unidos de América. Por su parte, Brasil tiene el mercado más maduro para el comercio minorista en América Latina toda vez que representa entre el 50% y 60% de las compras en línea. Ver [19]

La desconfianza del consumidor es aún mayor en el contexto transfronterizo. Sólo el 32% de los consumidores europeos se sienten bien protegidos en una disputa transfronteriza, comparado con un 56% en una disputa doméstica. Un estudio de consumidores británicos reveló que más de un 60% no se involucraría en el comercio electrónico transfronterizo con una compañía que no conozca. Las principales áreas problemáticas identificadas en las quejas incluyen que la mercancía nunca se recibe, información falsa de los bienes o servicios y la falta de disponibilidad para contactar al proveedor. El número de quejas transfronterizas también está incrementando. Ver[20]

Según se muestran en los datos de la consultora Forrester[21]las tendencias del sector del comercio electrónico en los EU, está en crecimiento hasta el 2013, aunque se desacelera su crecimiento, siendo el segmento de mercado de mayor acceso a las tiendas cubanas, el que radica en los EU, fundamentalmente los cubanos americanos, radicados en La Florida que representan el 60.8% del total de inmigrantes cubanos, que son clientes potenciales.

La tendencia en el incremento de ciber consumidores a efectuar compras on-line, en diferentes polos geográficos del planeta, es favorable y la mayor desconfianza para no hacerlo, radica, cuando se compra fuera del contexto transfronterizo, ya que no existe una legislación única, sobre comercio electrónicos, de los miembros de los países, pertenecientes a la Organización Mundial del Comercio (OMC), lo cual significa un riesgo.

Datos estadísticos posteriormente publicados por Forrester Reserch, indican que los pronósticos de ventas en EU, por comercio electrónico a pesar de la crisis financiera, provocan que se desaceleran los crecimientos, hasta el 2013, como se observa en el Gráfico 1.1 y serán los siguientes 2008 (13%), 2009 (11%), 2010 (13%), 2011 (10%), 2012 (9%) y 2013 (8%).[22]

Gráfico 1.4 Pronóstico de Crecimiento y tendencias de las Ventas B2C en E.U.

Fuente: Consultora Forrester

Un proyecto internacional conformado por varias agencias de protección al consumidor en América del Norte y Europa ha realizado diferentes estudios a fin de conocer cuáles son los problemas más recurrentes en el comercio electrónico.[23]

En el caso de Cuba, no se citan estadísticas de quejas, porque no fue identifica en las búsquedas, ningún estudio, sobre su comportamiento.

De enero a diciembre de 2005, las estadísticas de este proyecto internacional señalan el número de quejas de los consumidores por producto o servicio y tipo de violaciones:

• El 44% de las quejas de comercio electrónico transfronterizo fue en torno a ventas por catálogo en línea.

• El 10% de las quejas de los consumidores se relacionó con las loterías en línea y el 9% de las quejas lo obtuvieron las páginas de subastas.

• El 7% de las quejas de los consumidores fueron por problemas en la compra de software.

• El 3% de las quejas de los consumidores se suscitó por problemas con el servicio de las tarjetas de crédito.

Entre las principales violaciones destacan los siguientes:[24]

• 2% incumplimiento de garantía

• 3% productos de baja calidad

• 4% cargos indebidos

• 6% de los consumidores nunca recibió el reembolso

• 6% usa información financiera o sensible sin previa autorización

• 9% de los consumidores no pudieron contactar al proveedor

• 17% producto engañoso, el producto no cumplía con las características ofertadas

• 20% falta de entrega del producto

• 25 % otras violaciones a la ley

Tomar ventajas completas de las promesas del mercado digital, requiere un mayor nivel de confianza por parte de los consumidores y los proveedores más exitosos serán aquellos que puedan demostrar su preocupación por reforzar la confianza de sus clientes.

Las mayores quejas del comercio electrónico, se encuentran registradas cuando desde un país origen se entrega fuera de frontera, lo cual no es aplicable a las tiendas virtuales cubanas, que entregan en frontera.

Componentes de una Tienda Virtual

Una tienda virtual representa el intento de trasladar la "operativa" comercial habitual de un comercio tradicional a Internet. Sin embargo, como es de suponer, el cambio es tan radical que no debe traspolar directamente la estructura y funcionamiento de una tienda física a las de una virtual.

¨ La tienda virtual es la unidad administrativa y elemental para ejercer la compra y venta de bienes y servicios mediante el comercio electrónico, más que un almacén electrónico representa una estrategia de negocios.¨[25]

La frase anterior, tiene una gran significado, ya que por el mero hecho de diseñar una tienda virtual e insertarla entre los principales buscadores, no se logra comercializar por si sola, sino que se precisa de una investigación comercial sobre el mercado meta, características, estudió de la demanda, fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de nuestra organización, estrategia de diferenciación, inserción en los medios y hosting, identificar el tipo de Pasarelas de Cobro, financiamiento, transportación y entrega, estudiar el comportamiento del consumidor, etc, ya que el ciber espacio, tiene un gran volumen de información y se precisa de la conjugación del conocimiento de las técnicas de la información y estrategia de comercialización para lograr resultado favorables.

El equivalente del local físico es, hoy por hoy, un conjunto de páginas Web mostradas al visitante desde un servidor Web. Lógicamente, el local de la tienda debe estar en las mejores condiciones y eso supone elegir bien dónde se va a ubicar el servidor Web. Éste será el encargado de mostrar esas páginas que representan la oferta a los clientes. Por tanto, la elección de una buena plataforma tecnológica para desarrollar la tienda virtual y sobre todo la capacidad de adaptar esa plataforma según los cambios que se vayan produciendo es básica para llevar a buen término el proyecto de comercio virtual.

Como en cualquier tienda, la ubicación es determinante para el éxito. La nueva tienda virtual puede ubicarse en "local propio", es decir tener su propio dominio en Internet (ejemplo www.electrodita.com), o ubicarse dentro de alguna galería o centro comercial compartiendo servicios con otros comercios (ejemplo www.mallhabana.com).

La estructura de una tienda virtual está conformada por un conjunto de páginas Web para que el cliente tenga la opción de acceder y no todos los autores coinciden en delimitarlo de igual forma, en nuestra investigación para facilitar su comprensión, lo definiremos para su análisis, en tres componentes: escaparate virtual, pasarela de pagos y logística, agrupando según nuestro hallazgo de la investigación, los elementos que la integran.

• 1) Componente Escaparate Virtual

• a) Página de "quienes somos" en que se describe a la Empresa o personas que administran la Tienda Virtual, en idioma ingles o español.

• b) Páginas de contacto, la cual contiene un formulario mediante el cual el cliente podrá realizar consultas al administrador de la Tienda

• c) Catálogo de Productos: Se muestran las fotos y las descripciones de los productos que ofrece la tienda.

• Producto. Fotos de producto, descripción, características técnico comerciales, precio de venta, términos de garantía comercial.

• Cantidad. Existencias del producto, disponible en tiendas

• Demanda Insatisfecha. Productos que son demandados por los ciber consumidores y no se ofertan.

• Merchandising. Clasificación del producto dentro de su categoría.

• Carrito de compras: Es característico de todas las tiendas virtuales el denominado carrito de compras, ya que es donde el cliente deposita la selección de sus productos y calcula su importe final, de la venta a cobrar y la posible transacción comercial, siempre y cuando el cliente acepte en efectuar el pago por los cargos realizados o decida devolver productos a la estantería, ocasionalmente este carrito de compras al igual que en las tiendas físicas se queda abandonado en el camino sin materializar la transacción. Este carrito es dinámico, es decir podrán agregarse, modificarse o eliminarse productos y en todos los casos recalcularse el monto. Inmediatamente de cerrada la transacción el ciber consumidor pone la orden de pago que se tramita a través de la denominada Pasarela de Pagos.

• Módulo de Administración de la Tienda:

• Administración del Sitio. Permite al administrador de la Tienda, revisar los pedidos, agregar y quitar productos del catálogo del clasificador, unidad de medidas, precios de ventas, consultar clientes, comportamiento del consumidor, actualizar fletes, consultar seguimiento de la entrega, mediante la cual el cliente podrá saber en que situación se encuentra su pedido, página sobre Políticas de Entrega y Devolución, registro de Clientes y formar además una base de datos de potenciales, se accede mediante usuario y contraseña, página sobre preguntas frecuentes que realizan los clientes.

• Posicionamiento. Lo consideramos como parte del modulo de administración ya que el Web master, desde el modulo de administración puede acceder a diferentes servidores e insertarse en los buscadores Google y Yahoo u otros de mayor potencia, siempre y cuando pague los servicios.

• Publicidad. Consiste en realizar hipervínculos (puede ser mediante banners) desde otras páginas Web que contribuyan a la publicidad del sitio entre los ciber consumidores y páginas Web.

• Información de Marketing. Es la que nos permite acceder a las bases de datos y emitir reportes o consultas, de la navegación en el sitio por parte de los ciber consumidores y su comportamiento, lo cual analizado por los especialistas, ayuda a identificar las deficiencias y trazar las acciones correctiva que permiten facilitar el logro de los objetivos de la organización.

• 2) Componente Pasarela de Pagos

a) Seguridad Informática: Forma parte de las pasarelas de cobro en las tiendas virtuales, sin que sea visible por parte del cliente la operación y resulta imprescindible su instrumentación, para garantizar validar las operaciones de cobro de las transacciones comerciales que se realizan sin estar físicamente presentes las partes, el propietario entregara mercancías y servicios y el cliente pagará por ellos con antelación a recibirla, por lo que se trata de evitar, con la seguridad informática, los fraudes y estafas de las partes intencional o no y para ello se precisa de que valiéndose de los medios electrónicos, se detecte cualquier cliente fraudulento por los métodos que se describen en el epígrafe 1.6.

b) Cobros. El cliente podrá efectuar el pago ya que se conectará a las Pasarelas de pago o TPV virtual, que cumplen en Internet la misma función que los sistemas tradicionales de cobro mediante tarjeta de crédito (TPV físico): permitiendo que los clientes puedan pagar una compra utilizando una tarjeta de crédito y brinda opciones de otras formas de pago tales como giros postales, transferencias o depósitos en cuentas bancarias con una política de confiabilidad y confianza.

La operación de pago mediante Firmas digitales, consta de las siguientes fases:

• El cliente utiliza una aplicación de comercio electrónico (por ejemplo, la Tienda Online) para escoger una lista de artículos a comprar. La aplicación calcula el importe total a cobrar.

• Cuando el cliente decide pagar, la aplicación de comercio electrónico le redirige al sitio Web del banco indicándole al TPV la cantidad total a cobrar. El cliente introduce el número de su tarjeta de crédito en un formulario del sitio Web de la entidad financiera. Este dato viaja encriptada hacia los servidores del banco.

• El banco realiza en cuestión de segundos una comprobación de la validez de la tarjeta de crédito y la existencia de fondos. En caso afirmativo, se realiza el cobro ingresando el dinero en la cuenta bancaria del vendedor (la cual debe estar en el banco correspondiente al TPV que se esté empleando).

• El sitio Web del banco informa a la aplicación de comercio electrónico sobre el resultado de la transacción, es decir, si el pago se ha hecho efectivo o no.

• Dependiendo de este resultado, la aplicación de comercio electrónico deberá realizar diferentes acciones: informar al usuario, actualizar las bases de datos de la aplicación con el resultado de la transacción, etcétera. Se debe resaltar que el sistema de pago implementado por los diferentes bancos, no proporcionan una aplicación de comercio en sí, sino que simplemente implementan un sistema de pago.

Entre los métodos de pagos conocidos existen MoneyBookers, 2Checkout, PayPal (Ver Gráfico 1.5), Western Unión, Click2pay, transferencia bancaria, etc., debiendo tener como requisito la apertura de una cuenta bancaria.[26]

Gráfico 1.5 Mecanismo de Pago PayPal

Fuente: Tiendas eBay, Que es PayPal

• 3)  Componente Logística

• a) Almacén. Relativo al lugar físico destinado como depósito del inventario, que garantiza el aseguramiento de las ventas.

• b) Inventario. Atendiendo a las categorías de productos a comercializar, los especialistas determinan las cantidades que se deben inmovilizar en el almacén para poder garantizar las ventas de los productos, para ello calculan las normas de inventarios mínimos y máximos y los ciclos de reposición de las mercancías.

• c) Transportación. Vehículos de carga que transporta la paquetería desde la tienda hasta el domicilio de los beneficiarios.

• d) Entrega. Se recoge la paquetería en la tienda, con su documentación oficial y se entrega a domicilio, la cual contiene los pedidos de los ciber consumidores.

• e) Postventa. Servicios de garantía y post garantía a los bienes duraderos que ofrece la tienda con garantía y que, al detectarse fallas de origen, pueden ser devueltos a los talleres para su reparación y/o reposición del equipo por uno nuevo y como última opción la devolución del efectivo.

La estructura que adoptan las tiendas virtuales no asegura por si sola que tenga éxito la misma, sino que depende de un conjunto de acciones de organización interna y externas, como son la inserción en los principales buscadores, publicidad en los medios, estrategia comercial, análisis del comportamiento del consumidor, definir bien los productos y/o servicios, mercados meta a quien está dirigida la comercialización, interactuar con los consumidores, para prever su comportamiento, aplicando la Inteligencia de Marketing y selección adecuada de las pasarelas de pagos y políticas de protección al consumidor.

Seguridad Informática

La Seguridad Informática en las tiendas virtuales resulta fundamental para garantizar la adecuada funcionabilidad, de las mismas, ya que en la mayoría de los casos se realiza una transacción comercial sin estar físicamente presentes las partes, el propietario entregara mercancías y servicios y el cliente paga por ellos con antelación a recibirla, sobre todo, si se trata de tiendas que comercializan bienes y servicios, de gran valor monetario, donde se hace atractivo para el ciber consumidor fraudulento realizar el intento y se precisa de mecanismos confiables y seguro para validar los cobros, al menor riesgo.

¨ La seguridad informática, en el modo seguro, se basa en lo que se denomina llave pública y firmas digitales (amparados estos últimos por los certificados digitales" ([27]):

• Llave Pública Existen dos tipos de llaves ("key's"), pero la de mayor uso en Internet es denominada "public key" o algoritmo asimétrico. El nombre "public" proviene de su funcionamiento: existe una llave pública que es dada a conocer a cualquier persona que así lo desee (todo Internet), esta llave pública es utilizada por los emisores de mensajes para encriptar información, sin embargo, existe otra llave (su pareja por llamarla de alguna manera) única que es conocida exclusivamente por el destinatario del mensaje, y es mediante esta llave única secreta que el destinatario descifra ("descripta") los mensajes encriptadas por el emisor. ([28])

• Firmas Digitales en Internet. Una firma digital utiliza el mismo funcionamiento del "public key" o algoritmo asimétrico mencionado anteriormente, solo que es capaz de identificar si la información proviene de una fuente fidedigna. En otras palabras, la llave pública será capaz de reconocer si la información realmente proviene de la "llave secreta".

Para esto existen los certificados digitales que son emitidos por "agencias autorizadas las cuales dan el "Visto Bueno" sobre la "llave pública".

Existen pocas compañías que realizan este servicio, pero debido a la naturaleza de las "llaves públicas" siempre debe de existir una agencia central que sea capaz de decir "Si, esta llave pública proviene del departamento de compras" ese es todo su servicio, esto garantiza a los usuarios finales de "Internet" que la "llave pública" ha sido reconocida por una autoridad confiable.

La secuencia de eventos para cobrar mediante firmas digitales es la siguiente:

• 1. Se adquiere un "Certificado Digital" de la autoridad confiable.

• 2. Se coloca este certificado digital en el servidor de páginas y se configura para que éste envíe información encriptada según sea necesario.

• 3. Cuando un usuario en Internet solicite información encriptada del sitio se envía esta "llave pública" para que pueda encriptar la información y enviarla de una manera segura al sitio.

• 4. Al recibir la "llave pública" el navegador del usuario final corrobora que en realidad esta "llave pública" proviene de quien dice, en este caso, la "llave pública" dice: "Soy la llave publica de…… y fui emitida por la autoridad confiable, mi serie es: u7767dbxs4br342dbnn6".

• 5. El navegador corrobora con la autoridad confiable (en este caso) y continua o avisa al usuario final el estado de la "llave pública". Esta tecnología se le conoce con el nombre de 3D.

Este método representa mayor confiabilidad y seguridad al permitir validar la identidad del ciber consumidor.

El Método de Firmas Digitales posee ventajas que se indican a continuación:

Ventajas para compradores

• Seguridad (para los datos que se comparten con el vendedor)

• Rapidez (pago al instante y entrega mucho antes) ya que está validado EL Cobro instantáneamente.

• Flexibilidad

• Protección (compras protegidas hasta 1000 euros)

• Comodidad (paga en dos sencillos pasos)

• Gratis (sin comisión, ni cuotas)

Ventajas para vendedores

• Incrementa ventas (modo seguro, mediante tarjetas de crédito, forma de pago preferida 26%) por el impuesto que cobra que es alto

• Visibilidad

• Costes (cobra contra pago)

• Flexibilidad ( tarjetas, transferencias bancarias y saldo PayPal)

• Comodidad

• Internacional

Este método permite pagar en Internet sin usar papel moneda, ni las tarjetas de crédito, sin tener que difundir los datos que identifican la tarjeta o la cuenta corriente, aunque se ha creado otras maneras de pagar que tratan de aportar una mayor seguridad y espantar los miedos que puedan existir hacia la compra en Internet. Así, se puede optar por PayPal, Google Checkout, Amazon Payments o Bill Me Later, entre sistemas de pago.

Una empresa propiedad de eBay, lidera este tipo de pagos que se caracterizan por no usar directamente las tarjetas de crédito. Su idea es original y efectiva porque se trata de una forma de pagar con el dinero de plástico sin que el comercio sepa cuál es el verdadero número de la tarjeta. Para ello, reemplaza los dígitos por una dirección de correo electrónico.

Los usuarios comunican esta información a PayPal, que después intermedia en todo el proceso de pago, de forma que ni el que vende ni el que compra conocen nunca los datos reales de la tarjeta o de la cuenta corriente de la otra persona. En esta forma de pago no hay coste para el comprador y éste repercute al vendedor en forma de porcentaje sobre cada transacción.

Cuando se trata de comprar en comercios, basta con teclear el nombre de usuario y la contraseña de entrada en PayPal para autorizar el pago, un proceso que minimiza el riesgo de que se intercepte el número de dicha tarjeta. Además, este sistema no sólo permite adquirir productos o servicios, sino que también facilita diversas tareas como el envío de dinero a otras personas, cobrar una factura por un trabajo realizado o realizar micro pagos.

De hecho, se asemeja a una cuenta bancaria ideada para comprar en Internet, porque se puede ingresar dinero en ella (desde una cuenta corriente o una tarjeta de crédito) y mantener un saldo para gastar cuando se desee.

En el mercado existen otras propuestas como la de Google y Amazon que dispone de su propio sistema de pago electrónico, Google Checkout, creado para competir con PayPal, aunque se centra únicamente en comprar y vender productos en Internet. De esta forma, Google logra un doble objetivo porque ofrece a otras empresas una forma de pagar sus servicios publicitarios que al mismo tiempo le beneficia si éstas después lo utilizan para vender sus productos. Así, dispone de un botón que se inserta en sus anuncios por palabras y que permite a los visitantes adquirir algún producto directamente a través de Checkout. Funciona de manera sencilla aunque se encuentra menos extendido que PayPal.

Amazon, otra de las grandes empresas de Internet, ha seguido el camino de PayPal y Checkout y ha lanzado recientemente su propio sistema de pago electrónico, denominado Amazon Payments. Para promocionarlo con rapidez lo ha vinculado automáticamente a las cuentas de usuario de este popular comercio.

De esta manera, las personas que le han confiado anteriormente los datos de su tarjeta de crédito pueden pagar a otros establecimientos sin necesidad de proporcionarla de nuevo. Como PayPal, también permite enviar y recibir dinero a personas que tengan un número móvil de Estados Unidos. El saldo de Amazon Payments se puede transferir a una cuenta bancaria o canjear por cheques de regalo para comprar en Amazon.

Desde el punto de vista del consumidor, los tres sistemas son similares (aunque el de Google ofrezca menos posibilidades) y resultan gratuitos cuando se trata de comprar. Las principales diferencias se encuentran desde el lado de la empresa o la persona que vende productos, puesto que se le aplican comisiones.

Además de PayPal, Checkout y Amazon Payments, tres sistemas de pago respaldados por grandes empresas de Internet, el consumidor dispone de otras alternativas para adquirir productos en Internet sin proporcionar directamente los datos de la tarjeta. Por ejemplo, Moneybookers.com, cuyo funcionamiento es similar a PayPal y se puede usar en miles de tiendas.

Bill Me Later constituye una de las alternativas más originales para pagar en Internet, porque permite comprar sin necesidad de una tarjeta de crédito. Esta característica le diferencia de los otros sistemas que mantienen el uso del dinero de plástico aunque intermedien para proteger sus datos. De momento, sólo funciona para los usuarios de Estados Unidos, donde se puede comprobar casi al instante su grado de solvencia.

Este método apuesta por una sencillez extrema y únicamente solicita la fecha de nacimiento y los últimos cuatro dígitos del número de la Seguridad Social. A partir de estos datos comprueba la solvencia de una persona y el posible riesgo en la compra que se efectúe. En este punto se diferencia de las tarjetas de crédito, que establecen un límite máximo de gasto mensual pero no comprueban el riesgo del usuario con frecuencia, como sí lo hace Bill Me Later. Si considera que la situación se lo permite, actúa de intermediario y paga a la tienda virtual en cuestión.

De acuerdo con el "Estudio sobre comercio electrónico, B2C" ([29]), realizado en octubre-diciembre 2007, los problemas más típicos de seguridad que experimentan los ínter nautas se deben a virus (60%) y spam (50%), como se observa en los gráficos 1.6.

Gráfico 1.6 Problemas de Virus o Spam

Fuente: Observatorio Red.es

El mismo estudio revela los problemas de medios de pagos Grafico 1.7 ya que los problemas debidos a estafas con tarjetas o en banca electrónica son menos del 0.5%.

Gráfico 1.7 Problemas logístico y medios de pagos

Fuente: Observatorio Red.es

El gráfico 1.8 muestra un Estudio de Comparación del 2006 y 2005 sobre la tendencia a la desconfianza y miedo de dar los datos por Internet de los compradores.

La desconfianza ante las formas de pago, con un 23% y el miedo a dar los datos por Internet, con un 24,6% son dos barreras importantes para que un internauta no acceda a comprar por Internet. Se nota un cambio de tendencia con respecto al año anterior, ya que resulta favorable que menos ciber consumidores le teman al uso de medios de pago, como la tarjeta de crédito por Internet para efectuar el pago, pero sin embargo es desfavorable el miedo de dar datos por Internet de la tarjeta de crédito, por el incremento de las denuncias por fraudes de tarjetas de crédito (suponen el 70 por ciento de todas las que se tramitan relacionadas con delitos económicos. Las entidades financieras son las grandes perjudicadas, aunque aseguran que este fraude supone una fracción mínima de las transacciones realizadas con este medio de pago, "menos del uno por ciento"([30]), debido a ello han tenido éxito en el mercado el mecanismo de cobro utilizado por PayPal, Bill Me Later y otros en los cuales el numero de la tarjeta de crédito no se manipula la tienda virtual y resulta un modo seguro de realizar las compras, lo que trasmite confiabilidad al cliente.

Gráfico 1.8 Estudio sobre comercio electrónico, B2C 2006, sobre desconfianza y miedo de dar datos por Internet

Fuente: Observatorio Red.es

Regulaciones sobre comercio electrónico en Cuba

Con fecha de 26 de diciembre de 2006, se aprobó en Cuba un Acuerdo del Consejo de Ministros en el que se ponen en vigor los "Lineamientos para el desarrollo en Cuba del Comercio Electrónico"[31]. Dichos lineamientos ponen en vigor las tareas preliminares que deben llevarse a cabo en los Organismos de la Administración Central del Estado para incorporar, dentro de los objetivos de trabajo de cada uno, las prácticas de Comercio Electrónico, debiendo regirse, para la incorporación y culminación de estos objetivos de trabajo, por las indicaciones de la Comisión Nacional de Comercio Electrónico.

Esta Comisión Nacional sobre Comercio Electrónico, en su IV Taller sobre Comercio Electrónico del 2009, identifico los principales problemas y tareas que se deben impulsar para el desarrollo del Comercio Electrónico en Cuba.

Principales problemas:

• 1. Infraestructura de conectividad y servicios informáticos.

• 2. Infraestructura de cobros y pagos electrónicos en línea.

• 3. Infraestructura de logística.

• 4. Infraestructura de certificación y registro.

• 5. Falta del marco jurídico adecuado.

• 6. Falta de personal capacitado.

• 7. Falta de motivación para hacer comercio electrónico

La Oficina Nacional de Informatización, adscripta al Mincex, será la entidad encargada de asesorar y Los OACEs o entidades nacionales estarán encargados de garantizar la solución de los problemas de infraestructura de su competencia en los proyectos, como sigue:

• MIC (conectividad y software)

• BCC (cobros y pagos electrónicos)

• MININT, MINCIN, MIC y Cámara de Comercio (certificación y registro)

• MIC-Correos y MINCIN (logística)

• Crear un Grupo de Trabajo integrado por representantes de OACEs o entidades nacionales necesarias y dirigidas por la Oficina Nacional de Informatización, que apoye y supervise periódicamente la marcha de los proyectos (aprobar proyectos).

Paralelamente, el Ministerio de Justicia deberá culminar el marco jurídico necesario para garantizar el desarrollo del comercio electrónico.

En dicho Acuerdo se dejan claras cuestiones fundamentales para el entendimiento en el territorio cubano de conceptos como el de Comercio Electrónico, Infraestructura de Llave Pública (Ver epígrafe 1.6) y Pasarela de pagos (Ver epígrafes 1.5), lo cual sienta un precedente para el tratamiento de estas instituciones en el ámbito jurídico y comercial de la sociedad cubana. El texto ratifica la labor asesora del Ministerio de Justicia para el establecimiento de normas y procedimientos ulteriores que sean elaborados por los organismos de la Administración Central del Estado respecto a sus responsabilidades en la puesta en marcha de estas prácticas en el país. Estas normas aun están en proceso.

En el texto del Acuerdo se asigna una o varias labores específicas a diversos Organismos de la Administración Central del Estado Cubano para propiciar la inserción de las prácticas del comercio electrónico en Cuba. Lo primero que se plantea es la adición, dentro del análisis presupuestario del país, de gastos para lo que denominan "Inversiones en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones", y que se supone estarán destinados a la supervisión y el desarrollo del comercio electrónico en las entidades presupuestadas.

Uno de los principales postulados del Acuerdo es el relativo a las disposiciones jurídicas que deben ser propuestas para crear los pilares del marco legal del comercio electrónico en Cuba. El Ministerio de Justicia desempeña, en este sentido, un papel primordial en la elaboración colegiada de normas de esta materia. Este Ministerio y el Ministerio del Interior tienen la responsabilidad de proponer una disposición normativa que regule la Infraestructura de Llave Pública en el país. Además, el Ministerio de Justicia junto con el Ministerio de Economía y Planificación estará encargado de estudiar y proponer todos los cambios legales necesarios para la validez legal de los documentos en formato digital en el ámbito del comercio y el intercambio electrónico en el país.

Al Ministerio del Interior, por las facultades que le están conferidas por ley, se le da la responsabilidad de proponer las regulaciones y procedimientos acerca de los protocolos de seguridad que se adoptarán en este tipo de relaciones, así como los relativos a los algoritmos de integridad, confidencialidad y no repudio, que serán válidos para las prácticas de comercio electrónico.

Todo lo relativo a la garantía de la regulación y el funcionamiento de la pasarela de pagos en este entorno de relaciones queda en manos del Banco Central de Cuba, quien evaluará tanto las alternativas para la adopción de medidas que permitan realizar los pagos nacionales interbancarios asociados a esta práctica, como la utilización de tarjetas mayoristas para el pago por este tipo de operaciones, además de todo lo relativo a las transferencias electrónicas y las medidas de control que necesariamente éstas llevan asociadas.

¨ Queda bajo la responsabilidad del Ministerio de la Informática y las Comunicaciones garantizar la conectividad a aquellos proyectos de Comercio electrónico que priorice la Comisión Nacional de Comercio Electrónico ¨[32], e igualmente queda responsabilizado de garantizar el buen funcionamiento del servicio de paquetería nacional e internacional que se cree en función de las ventas realizadas por comercio electrónico. A su vez, la responsabilidad referente a la logística se encomienda al Ministerio del Transporte y al Instituto de la Aeronáutica Civil de Cuba.

En el texto, no se olvida el aspecto relativo a la protección de la Propiedad Intelectual y se establece un término de tiempo, que no debe superar un año desde la vigencia de este Acuerdo (el cual no se ha cumplido), para que el Ministerio de Cultura establezca las disposiciones necesarias a fin de proteger los derechos de los autores y titulares de las obras que se comercialicen por este medio. Para regular lo relativo a la auditoria de las tecnologías de la información y el control interno en esta actividad, se ha conformado una alianza de competencias entre los Ministerios de Auditoria y Control (funciones que fue asumida por la recién creada Controlaría General de la Republica), del Interior, de Finanzas y Precios y de Informática y las Comunicaciones. [1]

Como resultado del análisis de estas citas textuales, se infiere que el gobierno cubano, tiene identificado la problemática y delimitado las acciones a ejecutar por cada miembro de la OACE, sobre el comercio electrónico, pero no logra garantizar que estas acciones se materialicen en la instrumentación de las normas jurídicas y sobre seguridad informática se requieren para poder realizar el cobro de las transacciones comerciales en línea.

Agradecimientos.

La visión de la solución de un problema a corto plazo, requiere, de una mano experta que nos conduzca y guíe, es por ello que deseo agradecer en primer lugar a mi tutor el Dr. C. Luis Barreiro Pousa, que gracias a sus conocimientos, experiencia y capacidad de análisis, me ha hecho ver el rumbo a seguir para concretar los resultados de la investigación.

Al Centro de Superación de la Corporación Cubalse, por el apoyo brindado en la búsqueda y consulta de los libros de textos y a mi centro de trabajo y compañeros de labor por el apoyo, compresión y presentación del arte final.

A mi esposa y mi niña por su apoyo incondicional en cada una de las etapas que fueron cumplimentadas.

No quisiera pasar por alto mis antiguos compañeros de Cubalse de la tienda virtual www.electrodita.com, que durante la primera etapa me apoyaron en la búsqueda documental de la información brindada por Martha Mulet, Web Master de la Tienda Virtual electrodita y Dayner Valdés, Especialista Comercial, perteneciente a la Empresa Cubalse.

A todos muchas gracias por su valiosa colaboración y ayuda.

[1] Bencomo, Yarine Edel, Derecho y Nuevas Tecnologías, Intercambio Electrónico de datos (EDI, editado Revista Digital de Derecho Alfa-Redi, ISSN 1681-5726, disponible en línea http://www.alfa-redi.org, consultado abril del 2009.

[2] Bencomo, Yarine Edel, Derecho y Nuevas Tecnologías, Intercambio Electrónico de datos (EDI, editado Revista Digital de Derecho Alfa-Redi, ISSN 1681-5726, disponible en línea http://www.alfa-redi.org, consultado abril 2009.

[3] Bencomo, Yarine Edel, Derecho y Nuevas Tecnologías, Intercambio Electrónico de datos (EDI, editado Revista Digital de Derecho Alfa-Redi, ISSN 1681-5726, disponible en línea http://www.alfa-redi.org, abril 2009

[4] Bencomo, Yarine Edel, Derecho y Nuevas Tecnologías, Intercambio Electrónico de datos (EDI, editado Revista Digital de Derecho Alfa-Redi, ISSN 1681-5726, disponible en línea http://www.alfa-redi.org, abril 2009

[5] Centro de Comercio Internacional, La Clave del Comercio Electrónico, Guía para pequeños y medianas exportadores, Ginebra 2000, Temas de Introducción, Revista digital trimestral del Centro de Comercio Internacional, disponible en línea http://www.forumdecomercio.org, consultado abril.

[6] Centro de Comercio Internacional, La Clave del Comercio Electrónico, Guía para pequeños y medianas exportadores, Ginebra 2000, Temas de Introducción, Revista digital trimestral del Centro de Comercio Internacional, disponible en línea http://www.forumdecomercio.org, consultado abril 2009.

[7] K. Wedell, Internet History, Breve historia de los orígenes de Internet, Universidad de Regina, E.U. 1997, disponible en línea, http://tdi.uregina.ca, abril 2009.

[8] Centro de Comercio Internacional, La Clave del Comercio Electrónico, Guía para pequeños y medianas exportadores, Ginebra 2000, Temas de Introducción, Revista digital trimestral del Centro de Comercio Internacional, disponible en línea http://www.forumdecomercio.org, consultado abril 2009.

[9] Universidad de Puebla México, Definición sobre Comercio Electrónico, disponible en línea http://catarina.udlap.mx, consultado abril 2009

[10] Universidad de Puebla México, definición sobre Comercio Electrónico, disponible en línea, http:// catarina.udlap.mx, consultado abril del 2009.

[11] Universidad de Puebla México, , Definición sobre Comercio Electrónico, disponible en línea, http://noticias.juridicas.com, consulta 5 de mayo del 2009

[12] Definición sobre Comercio Electrónico y sus diferentes tipos, Sitios de Subastas en Línea, disponible en línea http://crear-negocios-en linea.com, consultado el 5 de mayo del 2009

[13] Martínez, Mayra Avidad, America Economía Intelligence, Tendencias Comercio Electrónico America Latina B2C, 2008, 2009, 2010, año 2008, disponible en línea www.forresterresearch.com, consultado en abril 2009.

[14] Consultora Forrester, Tendencias del Comercio Electrónico hasta 2013. Disponible en línea, http://www.econsumer.gov, consultado noviembre 2009.

[15] Consultora Forrester, Tendencias del Comercio Electrónico próximo cinco años, disponible en línea, http://www.econsumer.gov, consultado abril 2009.

[16] Fundación AUNA, Estadística del Proyecto Internacional según datos del Informe de España, año 2005, disponible en línea www.econsumer.gov, consultado abril 2009

[17] Consultora Eurostat, Tendencias del Comercio Electrónico, disponible en línea http://www.econsumer.gov, consultado mayo 2009

[18] Red Internacional de Protección al Consumidor y aplicación de la Ley (ICPEN), Problemas del Comercio Electrónico Transfronterizo, sitios para las quejas transfronterizas de los consumidores, disponible en línea, http://www.econsumer.gov, consultado mayo 2009.

[19] America Economía Intelligence, Comercio America Latina B2C, Crecerá un 40% anual en la Región 2008, 2009, 2010, disponible en línea www.forresterresearch.com

[20] Consultora Forrester, El comercio online crecería un 17%, EU, disponible en línea, www.forrester.com, consultado 10 de octubre del 2009.

[21] Consultora Forrester, making successful every day technologic (NASDAQ) Indicador Financiero de Tecnología, disponible en línea, www.forrester.com, consultado 10 de octubre 2009.

[22] Consultora Forrester, El Comercio Electrónico seguirá creciendo en EU hasta el 2013, disponible en línea http://www.noticiasdot.com, consultado 6 de mayo del 2009.

[23] Procuraduría Federal del Consumidor de México, Ley Federal de Protección al Consumidor, disponible en línea, http://www.profeco.gob.mx, consultado 5 de mayo.

[24] Naciones Unidas Comercio y Desarrollo, Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2008, Comercio electrónico y crecen los negocios en la Web, disponible en línea, http://www.info-pymes.com/, consultado febrero del 2009.

[25] Velarde, Castillo Peter, Componentes de Tienda Virtual, disponible en línea, http://catarina.udlap.mx, consultado 8 de junio del 2009

[26] Registro de dominios, hosting y servicios de Internet en España, Métodos de Pagos, disponible en línea, http://arsys.es, consultado 10 de junio del 2009

[27] Red Temática Iberoamericana de Criptografía y Seguridad de la Información, Criptografía de Llave Publica, disponible en línea http://www.criptored.upm.es y http://www.seguridata.com, consultado diciembre 2009

[28] Stallman, Richard, Guía de Software Tecnologías en Clientes, Criptografía y seguridad, disponible en línea, www.osmosislatina.com, consultado 10 de junio del 2009.

[29] Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la SI, España, Estudio sobre Comercio Electrónico B2C, Ministerio Industria, Turismo y Comercio, disponible en línea http://observatorio.red.es., consultado diciembre 2009

[30] Registro de dominio, hosting y servicios de Internet en España, Estadística de denuncias por fraudes de tarjetas de crédito, disponible en línea, http://www.arsys.es, consultado noviembre 2009

[31] Acuerdo 5586-05, Consejo de Ministros de la República de Cuba de 26 de diciembre de 2005, Lineamientos para el desarrollo en Cuba del comercio electrónico, Gaceta Oficial Ordinaria 14 del 15 de marzo del 2006, disponible en línea www.mincex.cu, consultado abril del 2009.

[32] Bencomo, Yarine Edel, Derecho y Nuevas Tecnologías, editado Revista Digital de Derecho Alfa-Redi, ISSN 1681-5726, disponible en línea http://www.alfa-redi.org, consultado abril del 2009.

Autor:

Lic. Nelson Hernández López

Tutor: Dr.C. Luis Barreiro Pousa

Octubre 2010