Administración de un contrato de servicios de alimentación para una empresa minera (página 2)

Resalto entonces que la administración es vista como un proceso, es decir, un conjunto de pasos o etapas interrelacionadas necesarias para llevar a cabo una actividad, conformando un proceso integral de administración, donde la gestión de Administradores y Supervisores, es fundamentalmente importante y clave, en el éxito de toda organización.

Las etapas son : Planificar – Organizar – Dirigir – Controlar

Planificar y Organizar, corresponden a la etapa mecánica ¿qué se va a hacer? ¿cómo se va a hacer?

Dirigir y Controlar, corresponden a la fase dinámica : ver qué se está haciendo – evaluar todas las acciones.

1.5.1. La Planificación : La Planificación es un proceso racional de toma de decisiones en forma proactiva y no reactiva, fijando cursos de acción para conseguir los objetivos determinados del modo más eficiente.

1.5.2. La Organización : Es el establecimiento de la estructura necesaria para una sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones, donde cada funcionario cumple en forma cómoda, efectiva y eficiente su tarea.

1.5.3. La Dirección : Etapa conocida como : ejecución, comando o liderazgo, comprende la influencia del administrador, aplicando liderazgo en la realización de los planes obteniendo una respuesta positiva de sus empleados mediante la comunicación, la supervisión y la motivación.

La dirección eficiente es determinante en la moral de los empleados.

Será eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos generales de la empresa, logrando a través de la motivación la buena ejecución del trabajo.

Se debe poner el hombre adecuado en el puesto adecuado, dar la provisión de elementos adecuados, considerar el mejor reclutamiento y generar permanente capacitación y desarrollo.

1.5.4. El Control : Etapa que busca determinar si lo que se está llevando a cabo concuerda con lo preestablecido; a fin de establecer las medidas correctivas necesarias y así evitar desviaciones en la ejecución de los planes.

El control implica la existencia de metas y planes, ningún administrador puede controlar sin ellos, no puede medir si sus subordinados están operando en la forma deseada a menos que tenga un plan, ya sea a corto, a mediano o a largo plazo. El mejor control previene que sucedan las desviaciones al anticiparse a ellas.

1.6. Administración de Recursos Humanos.

Creo necesario, para mejorar las gestión de Administradores y Supervisores, señalar algunos conceptos en relación de la administración de los recursos humanos en una organización, lo que es visto como un proceso.

La administración de recursos humanos, es una ciencia completa, comprende la psicología laboral, la medicina laboral, la seguridad en el ambiente de trabajo, factores legales.

Debe orientar sus objetivos hacia la misma dirección que la organización; los recursos humanos deben subordinarse a los intereses organizacionales.

Sus principales objetivos son :Crear, mantener y desarrollar recursos humanos que realicen sus tareas en la organización en una actitud positiva y con motivaciones, con el fin de lograr mejores resultados a nivel organizacional.

La Administración de Recursos Humanos es vista como un proceso. Está compuesto por cinco grandes subsistemas y para un mejor entendimiento de la importancia de la gestión de Administradores y Supervisores, he considerado necesario indicar algunos conceptos en relación a los subsistemas :

1.6.1. Subsistema de alimentación (de provisión) : Se encarga de suministrar recursos humanos para la organización.

1.6.2. Subsistema de aplicación : Sus funciones son, la descripción y análisis de cargos; la evaluación de desempeño de las personas; los movimientos de personas dentro de la organización.

1.6.3. Subsistema de Mantenimiento : Comprende básicamente, el sistemas de remuneraciones y salarios; los beneficios sociales y la higiene y seguridad en el trabajo.

1.6.4. Subsistema de control de recursos humanos : Permite controlar que el recurso humano esté ejecutando su labor de acuerdo a lo contratado.

1.6.5. Subsistema de desarrollo : Se compone básicamente por todas las funciones orientadas a capacitar y desarrollar las habilidades de los trabajadores.

1.7. Desarrollo Organizacional.

Si bien esta Monografía no está enfocada a presentar un Plan de Desarrollo Organizacional, sino más bien en un cambio estructural, creo importante mencionar algunos aspectos en relación al concepto de cambio, a fin de establecer la necesidad de mejora en la gestión de Administradores y Supervisores.

Se hace evidente que el éxito en las organizaciones depende directamente de la eficiencia en que se aprovechan los recursos, especialmente los humanos. Esto implica, que entre tantos desafíos que afronta la administración de las organizaciones, la verdadera prueba de la capacidad de los administradores radica en la eficacia con la que dirigen y orientan su trabajo hacia enfoques más humanos y de multihabilidad

Es importante distinguir la diferencia entre el cambio y la transformación en el contexto organizacional.

El cambio significa hacer el trabajo de manera distinta o ampliar o reducir la estructura. Preguntándonos :

¿Dónde estamos ? – ¿ A dónde queremos llegar? – ¿Cómo pasará el empleado de dónde estamos ahora hasta dónde deseamos que lleguen?

Si el cambio no involucra el total de la entidad, se llama mejora

Si tiene correspondencia en toda la organización, se llama : desarrollo organizacional.

Mi observación de la formar como Administradores y Supervisores realizan su labor, alejada de una actitud acorde con un liderazgo visible, hace necesario señalar que deben cambiar su actitud propendiente a establecer un liderazgo eficiente, ya que en nuestros tiempo, más que nunca, el éxito y eficacia organizacional se encuentra en función de que los seres humanos logren trabajar en forma conjunta y coordinada para alcanzar objetivos comunes y esto depende cada vez más de la capacidad de quienes tienen la responsabilidad de administrar y dirigir la organizaciones.

La tarea de los administradores, radica en aplicar los objetivos organizacionales y transformarlos en acciones a través de las funciones administrativas básicas de la planeación, organización, dirección y control.

CAPITULO 2

TEMAS ABORDADOS EN LA MONOGRAFIA

Creo importante señalar que en los temas abordados en esta Monografía, los Administradores y Supervisores tienen una significativa participación y su gestión tiene directa relación con los resultados esperados en relación a la calidad de un servicio de alimentación, por lo que es muy relevante incorporar en esta Monografía, conceptos en relación a técnicas de servicio, que se deben manejar para una excelente atención de los clientes.

2. 1.- El Servicio:

Al hablar de servicio, no puedo dejar de señalar algunas expresiones de René Fischer , de su libro, El Desafío del Servicio, escrito en 1984 y de otros expertos entendidos en la materia

Servir a otros significa amor, desearles lo mejor, no perjudicarlos, no engañarlos, no deteriorar el medio ambiente, etc. y eso obviamente implica actuar con responsabilidad en cada una de las fases de proceso de servir.

Cuando reflexiono respecto de la gestión de los Administradores y Supervisores de las empresas prestadoras de servicio, creo que resulta muy necesario ahondar en el concepto de servicio.

El servicio es el sistema organizado de aparatos, instrumentos y/o empleados para suplir actividades requeridas por el publico o la realización de cualquier deber o trabajo para otros.

De estas definiciones podemos extraer ciertas características de los servicios : por ejemplo:

Son INTANGIBLES, algo más no material que algo físico, son PERECIBLES, se ocupan sólo mientras están disponibles; son HETEROGENEOS, son algo no repetible, es una experiencia individual con cada cliente; finalmente son SIMULTANEOS, se consumen al mismo tiempo que se producen, por lo que cualquier error en el proceso pasa directo al consumidor y afecta su percepción de la calidad de servicio.

Por lo tanto y debido a que en la actualidad existen muchas empresas que se dedican a la prestación de servicio de alimentación industrial, resulta lógico pensar que sus Administradores y Supervisores deben estar lo más capacitado posible y en constante retroalimentación conforme a los estándares actuales.

Por mi reflexión, resulta muy importante destacar que las empresas deben considerar que el servicio es un producto, como resultado de un proceso, llamado SERVUCCION

El término Servucción fue introducido por Pierre Eiglier y Eric Langeard, y lo definieron como : la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa, necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinadas.

Por esta definición creo necesario destacar los elementos básicos del sistema y que están presentes en el concepto de servicio, estos son :

– Los clientes, quienes resultan ser indispensables

– El soporte físico, que son los edificios, máquinas, equipos, instrumentos.

– El PEC (personal en contacto) que son los trabajadores de primera línea.

El PED (personal de soporte) que son los trabajadores que apoyan con su trabajo a los trabajadores de primera línea.

Mi reflexión me ha permitido comprobar que si en los diseños de servicios, – en los cuales la administración tiene gran importancia – no es evaluada en su real dimensión la importancia del trabajador en contacto directo con el cliente, por consecuencia se presentan dificultades en la entrega y calidad del servicio.

Resulta entonces determinante afirmar que el personal en contacto, es decir, aquellos que están "fabricando" el servicio en presencia del cliente y con el cliente, constituyen la cara visible de las empresas frente al consumidor y su desempeño resulta fundamental

También creo necesario, para demostrar la importancia de la gestión de Administradores y Supervisores, con el concepto de servicio; ahondar en algunas Características y Dimensiones relacionadas, ya que el servicio es un producto como resultado de un proceso.

La intangibilidad : esta resulta ser una característica dominante en el concepto servicio, es de carácter no material, más que algo físico, el servicio es un gasto de energía que implica asumir una gestión adecuada para dejar satisfecho a su cliente.

La perecibilidad : los servicios no pueden almacenarse; sino se adquieren o ocupan mientras están disponibles, el cliente retiene su efecto al momento.

La heterogeneidad : un servicio es algo no repetible, es una experiencia relacionada estrechamente al oferente, al consumidor y al momento; cada cliente es único.

La simultaneidad : los productos se consumen al mismo tiempo que se producen, por lo tanto cualquier error en el proceso de ejecución del servicio, pasa directo al consumidor y afecta su percepción de la calidad del servicio.

El Servicio tiene Dimensiones: que son de carácter : Operacional y Relacional : , siendo esta segunda muy importante en la gestión que deben realizar Administradores y Supervisores con los trabajadores.

La dimensión operacional, que está formada por los sistemas, infraestructura, equipos, tecnologías, comunicación y sistemas de información, fuerza de trabajo y procedimientos; aporta la estructura y organización para lograr consistencia y eficiencia. Resulta ser muy importante como soporte para el logro de los objetivos.

En la dimensión relacional, llamada los momentos de la verdad, es muy importante y necesaria la gestión de Administradores y Supervisores.

"Esta tiene que ver con la forma en que las personas se

relacionan entre sí en la cadena de servicio y en especial en su relación con el cliente. Este importante momento de relación entre el empleado y el cliente es quizás el más crucial de todos en la entrega de servicio. Este instante en que el cliente tiene contacto con la empresa prestadora de servicio, se conoce como el momento de la verdad" (2.45)

2. 2. Las Buenas Prácticas de Manufacturación (BPM).

La importancia de la gestión de los Administradores y Supervisores también está referida al cumplimiento que deben observar a lo indicado en el Decreto Supremo 977/96 del MINSAL, que dice relación con el Reglamento Sanitario de los Alimentos, respecto de la (BPM) Buenas Prácticas de Manufacturación, que son los procedimientos necesarios para asegurar la producción de alimentos inocuos. Su cumplimiento es obligatorio.

Las BPM, junto con los Procedimientos Operacionales Estandarizados de Sanitización (POES) constituyen los Programas de Pre-requisitos, los cuales proveen las condiciones ambientales y de operaciones básicas necesarias para la producción de alimentos inocuos y su implementación es previa a la instalación del Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP).

Para el cumplimiento de las BPM se consideran cinco factores críticos, considerados en el D.S. Nº 977 de 1966 del MINSAL.( En su Art. 1º., este reglamento establece las condiciones sanitarias a que deberá ceñirse la producción, importación, elaboración, envase, almacenamiento, distribución y venta de alimentos para uso humano, con el objeto de proteger la salud y nutrición de la población y garantizar el suministro de productos sanos e inocuos); estos son :

– Autorización Sanitaria de Funcionamiento.

– Abastecimiento de Agua Potable.

– Manejo de Residuos Sólidos.

– Manejo de evacuación de las aguas residuales.

– Servicios Higiénicos de los Manipuladores.

2.3.- Sistema Análisis de Riesgos y Puntos Críticos de Control (HACCP)

Este es un sistema preventivo de control de peligros que un preparador de alimentos puede usar para asegurar que el alimento que produce sea inocuo para los consumidores.

INOCUO, significa que no causará daño al consumidor cuando está preparado y/o consumido

El sistema HACCP no es propiamente un sistema de gestión de calidad; constituye una guía con principios y pasos para prevenir los riesgos de contaminación de los productos

Este sistema fue presentado en 1971 por Howard Barman, de la Compañía Pilsbury, atendiendo el interés de su principal cliente, la NASA, de garantizar la inocuidad de los alimentos.

Fue desarrollado hace tres décadas con el fin de brindar alimentos seguros a los astronautas de programa espacial de la NASA.

Su objetivo principal es garantizar la seguridad del producto, aspecto básico para brindar un alimento de calidad.

Desde sus inicios, el sistema cuenta con la aceptación y beneplácito de organizaciones internacionales que trabajan en el área de alimentos, en toda la cadena desde la producción a la comercialización. En la práctica se ha constituido en una norma de aceptación universal.

El propósito central de la inocuidad significa que el alimento no ocasionará daño o perjuicio a la salud.

El HACCP permite determinar riesgos concretos y adoptar medidas preventivas para evitarlos. También facilita la inspección por parte de las autoridades encargadas de regular el control de los alimentos y favorece el comercio internacional al aumentar la confianza de los compradores en la inocuidad de los alimentos.

Reconociendo la importancia del sistema HACCP en el control de los alimentos, la FAO insiste en la necesidad de capacitación para la aplicación de este sistema. Una correcta Interpretación de la terminología y de los criterios de aplicación del sistema, facilitará su adopción y se traducirá en un enfoque armonizado de la inocuidad de los alimentos en todo el mundo. En muchos países, este sistema se está incorporando en los mecanismos de regulación, por lo que su aplicación a los alimentos importados podría llegar a ser un requisito obligatorio.

El HACCP es uno de los sistemas que han tenido gran aceptación no solamente entre las empresas sino también a nivel de los organismos de regulación, pues ven en él un mecanismo eficaz para conseguir que el consumidor reciba un alimento seguro y además facilita la labor de control.

2. 4.- Acuerdo de Producción Limpia (APL)

Norma NCh 2807. Of2009. Acuerdo de Producción Limpia, aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalización, en sesión efectuada el 29 de diciembre de 2008. y declarada Oficial de la República de Chile por Resolución Exenta Nº 501, de fecha 08 de abril de 2009, del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, publicada en el Diario Oficial del 14 de abril de 2009.

El Instituto Nacional de Normalización, INN, es el organismo que tiene a su cargo el estudio y preparación de las normas técnicas a nivel nacional.

Los acuerdos de Producción Limpia – APL – que se firman entre empresas y los organismos de la administración del Estado con competencias en las materias del Acuerdo, se inician con un diagnóstico base de los aspectos de Producción Limpia. El objetivo de este diagnóstico, es establecer la situación en que se encuentra el sector antes de firmar el Acuerdo e identificar las posibles acciones a ejecutar para su mejoramiento.

Durante la implementación del APL, en las instalaciones adscritas se deben realizar auditorias con la periodicidad pactada en el Acuerdo, que den cuenta de las acciones y metas comprometidas. Cada auditoria genera un informe en donde se establece el nivel de cumplimiento de las acciones y metas.

El Consejo Nacional de Producción Limpia, valida que el informe emitido cumple con todos los requisitos establecidos en la Norma. Finalizada la implementación del APL, se debe realizar la auditoria final de éste por un auditor registrado, quien genera un informe de evaluación final de la conformidad, que servirá de base para la obtención del certificado.

2. 5.- Sistema FIFO

FIFO First In; First out = primero en entrar, primero en salir.

Los alimentos que han pasado la fecha de vencimiento pierden la calidad y algunas veces con el tiempo no son seguros para el consumo. Para evitar esto, deben desarrollarse procedimientos por escrito que describan la manera adecuada de almacenar alimentos.

Una manera de hacerlo es usar el método FIFO. Asegura que los alimentos tengan rotación adecuada durante su almacenamiento.

Cuando se recibe un pedido, se colocan los alimentos más viejos hacia el frente y los más nuevos hacia atrás. Se eliminan los alimentos que han caducado.

Importante es la gestión de Administradores en velar por el cumplimiento de este sistema, como así mismo por la Supervisión que debe estar atento a las materias primas que les entregan desde bodega, para la atención de sus clientes en los lugares de consumo de alimentos.

El supervisor debe controlar que lo entregado a los comensales esté debidamente chequeado, mediante registros elaborados por el Ecónomo y encargado de bodega.

2.6.- Microbiología de los Alimentos.

Los Microorganismos

Son formas de vida muy pequeñas que sólo pueden ser observados a través del microscopio. En este grupo están incluidas las bacterias, los virus, los mohos y las levaduras.

Algunos microorganismos pueden causar el deterioro de los alimentos entre los cuales se encuentran los microorganismos patógenos, que a su vez pueden ocasionar enfermedades debido al consumo de alimentos contaminados.

Existen también algunos microorganismos que son beneficiosos y que pueden ser usados en el procesamiento de los alimentos con la finalidad de prolongar su tiempo de vida o de cambiar las propiedades de los mismos (la fermentación llevada a cabo para la elaboración de las salchichas, el yogurt y los quesos; por ejemplo).

Microorganismos Patógenos :

En el agua, son organismos vivos que no se disuelven en el agua sino que coagulan o se anexan a substancias coloidales o sólidos en suspensión que están presentes en el agua

Se dividen en tres categorías :

Bacterias :

Organismos patógenos de una sola célula. Son las formas de vida más abundante en la tierra. Se reproducen mediante la replicación del ADN. No todas las bacterias son patógenas (causantes de enfermedades), algunas son inocuas e incluso beneficiosas para la salud.

Virus :

Son sistemas biológicos ultramiscroscópicos; pueden causar infecciones y sólo se reproducen en células huésped. No se pueden reproducir por si solos, sino que necesitan el metabolismo de la célula huésped para asegurar que el ADN se copia en la célula huésped para su reproducción.

Los virus están presentes en el ser humano de manera natural.

No existen virus beneficios para la salud, todos son patógenos y no pueden eliminarse con antibióticos.

Protozoos parásitos :

Son organismos unicelulares, presentan un metabolismo complejo. Son resistentes a la desinfección por cloro. Se eliminan mediante la filtración y aplicación de hipoclorito de sodio.

La detección y control de agentes patógenos es esencial para conseguir un nivel de seguridad óptimo en el consumo de alimentos, para evitar que la persona enferme por consumir alimentos contaminados.

Si bien es cierto la detección de estos microorganismos en la preparaciones es posible a través de análisis de laboratorio, la gestión de los Administradores y Supervisores, es muy relevante en controlar que se cumplan los procesos en la entrega de raciones servidas a los comensales, como también en el cumplimiento de las normativas de cuidado e higiene que deben tener el personal y las instalaciones, además de controlar no se produzcan condiciones que permitan la contaminación.

Principales diez patógenos en los Alimentos : Campylobacter jejuni : Es la causa más común de diarrea.

Escherichia Coli : Se encuentra como bacteria normalmente en el intestino del ser humano y en el de animales.

Staphylococcus aureus . Esta bacteria produce una toxina que causa vómitos al poco tiempo de ser ingerida.

Vibrio vulnificus : Causa gastroenteritis o un síndrome conocido como septicemia primaria.

Listeria monocytogenes : Causa listeriosis, una enfermedad grave en mujeres embarazadas, recién nacidos y adultos con un sistema inmune débil.

Shigella : produce enfermedades diarreicas.

Clostridium botulinum : Este organismo produce la toxina que causa el botulismo.

Salmonella : Es la segunda causa más común de enfermedad transmitida por los alimentos.

Toxoplasma gondii : Parásito que causa toxoplasmosis, enfermedad muy severa que puede producir desórdenes del sistema nervioso central, particularmente retardo mental y deterioro visual en niños.

Yersinia enterocolitica : Causa yersiniosis, enfermedad caracterizada por diarrea y/o vómitos.

2.7.- Decreto Supremo Nº 594.- MINSAL – del 15.09.99

D.S. Nª 594.- Aprueba Reglamento Sobre Condiciones Sanitarias y

Ambientales Básicas en los lugares de Trabajo.

Art. 1º.- El presente reglamento establece las condiciones sanitarias y ambientales básicas que deberá cumplir todo lugar de trabajo, sin perjuicio de la reglamentación específica que se haya o se dicte para aquellas faenas que requieren condiciones especiales.

Establece además, los límites permisibles de exposición ambiental a agentes químicos y agentes físicos y aquellos límites de tolerancia biológica para trabajadores expuestos a riesgo ocupacional.

Art. 2º.- Corresponderá a los servicios de Salud, y en la Región Metropolitana al Servicio de Salud del Ambiente, fiscalizar y controlar el cumplimiento de las disposiciones del presente reglamento y las del Código Sanitario en la misma materia, todo ello de acuerdo con las normas e instrucciones generales que imparta el Ministerio de Salud.

Art. 3º.- La empresa estará obligada a mantener en los lugares de trabajo, las condiciones sanitarias y ambientales necesarias para proteger la vida y la salud de los trabajadores que en ellos se desempeñan, sean éstos dependientes directos suyos o lo sean de terceros contratistas que realizan actividades para ella.

El Párrafo II del presente reglamento, establece normativas que deben observar los Administradores respecto de : De la disposición de Residuos Industriales Líquidos y Sólidos.

2.8. Decreto Supremo Nº 977/96

Art. 1º.- Este reglamento establece las condiciones sanitarias a que deberá ceñirse la producción, importación, elaboración, envase, almacenamiento, distribución y venta de alimentos para uso humano, con el objeto de proteger la salud y nutrición de la población y garantizar el suministro de productos sanos e inocuos.

Art. 2º.- Alimento o producto alimenticio es cualquier substancia o mezclas de substancias destinadas al consumo humano, incluyendo las bebidas y todos los ingredientes y aditivos de dichas substancias. Materia prima alimentaria es toda substancia que para ser utilizada como alimento, precisa de algún tratamiento o transformación de naturaleza química, física o biológica.

Creo necesario incorporar algunas definiciones señaladas en este Decreto Supremo, que permiten entender la importancia del desempeño adecuado de Administradores y Supervisores.

Contaminación : la presencia de microorganismos, virus y/o parásitos, substancias extrañas o deletéreas de origen mineral, orgánico o biológico, substancias radioactivas y o substancias tóxicas en cantidades superiores a las permitidas por la normas vigentes, o que se presuman nocivas para la salud.

Desinfección : la reducción del número de microorganismos a un nivel que no dé lugar a contaminación nociva del alimento, sin menoscabo de la calidad de él, mediante agentes químicos y/o métodos higiénicamente satisfactorios.

Higiene de los alimentos : todas las medidas necesarias para garantizar la inocuidad y salubridad del alimento en todas las fases, desde su cultivo, producción, elaboración, envasado, transporte y almacenamiento hasta el consumo final.

Limpieza : la eliminación de tierra, residuos de alimentos, polvo, grasa u otra materia objetable.

Manipulación de alimentos : todas las operaciones del cultivo y recolección, producción, preparación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución y venta de alimentos.

Manipulador de alimentos : corresponde a toda persona que trabaje a cualquier título, aunque sea ocasionalmente, en lugares donde se produzca, manipule, elabore, almacene, distribuya o expenda alimentos.

Plagas : insectos, roedores, pájaros y otras especies menores capaces de contaminar directa o indirectamente los alimentos.

En su párrafo VI, este D.S. establece requisitos de higiene del personal, de los cuales señalamos algunos en relación a la responsabilidad que tienen Administradores y Supervisores, que me permiten reforzar lo importante de su rol en un contrato de servicios de alimentación.

Art. 52º.- La dirección del establecimiento será responsable de que todas las personas que manipulen alimentos, reciban una instrucción adecuada y continua en materia de manipulación higiénica de los mismos e higiene personal.

Art. 53º.- La empresa tomará las medidas necesarias para evitar que el personal que padece o es portador de una enfermedad susceptible de transmitirse por los alimentos, o tenga heridas infectadas, infecciones cutáneas, llagas o diarrea, trabaje en las zonas de manipulación de alimentos en las que haya probabilidad que pueda contaminar directa o indirectamente a éstos con microorganismos patógenos. Toda persona que se encuentre en esas condiciones debe comunicar inmediatamente el supervisor su estado de salud.

Art. 54º.- El personal que manipule directamente alimentos, menor de

30 años, deberá vacunarse anualmente contra la fiebre tifoidea.

Art. 55º.- El personal que manipula alimentos deberá lavarse y cepillarse siempre las manos antes de iniciar el trabajo, inmediatamente después de haber hecho uso de los servicios higiénicos, después de manipular material contaminado y todas las veces que sea necesario.

Art. 56º.- Los manipuladores deberán mantener una esmerada limpieza personal mientras estén en funciones debiendo llevar ropa protectora, tal como : cofia o gorro que cubra la totalidad del cabello y delantal. Estos artículos deben ser lavables, a menos que sean desechable y mantenerse limpios. Este personal no debe usar objetos de adorno en las manos cuando manipule alimentos y deberá mantener las uñas de las manos cortas, limpias y sin barniz.

Art. 57º.- En las zonas en que se manipulen alimentos deberá prohibirse todo acto que pueda contaminar los alimentos, como : comer, fumar, masticar chicle o realizar otras prácticas antihigiénicas, tales como escupir.

Art. 59º.- Se deberá evitar la presencia de personas extrañas en las salas donde se manipulan alimentos. En eventualidad que esto suceda se tomarán las precauciones para impedir que éstas contaminen los alimentos. Las precauciones deben incluir el uso de ropas protectoras.

Art. 60º.- La responsabilidad del cumplimiento por parte del personal de todos los requisitos señalados en este párrafo, deberá asignarse al personal supervisor competente, sin que ello implique exclusión de esta responsabilidad a los propietarios del establecimiento.

En Párrafo VII, este D.S., establece los requisitos de higiene en la elaboración de los alimentos, por lo que independiente de que las empresas tengan asesores en calidad, nutricionistas, chef, maestros de cocina, etc., creo que los Administradores y Supervisores tienen una gran responsabilidad en el producto terminado que se entrega a los clientes; por que deben aplicar gestión para que todo sea realizado bajo estrictas normas de higiene y controlar que todos los requisitos sean cumplidos por los profesionales indicados.

Art. 65º.- En la manipulación de los alimentos sólo deberá utilizarse agua de calidad potable.

Art. 67º.- Los productos terminados deberán almacenarse y transportarse en condiciones adecuadas de temperatura y humedad que garantice su aptitud para el consumo humano.

Art. 70º.- Los procedimientos de laboratorio utilizados en el control de calidad, deberán ajustarse a métodos normalizados y reconocidos por organismos oficiales nacionales e internacionales, con el fin de que los resultados puedan ser comparables y reproducibles.

Creo que los Administradores y también Supervisores, además del conocimiento legal de todo lo expresado, deben poseer características personales, que les permitan manejar conceptos como : la empatía, la comunicación, la motivación, el liderazgo, la proactividad y técnicas para detectar necesidades de capacitación, a fin de influir en sus subalternos para que participen y logren resultados óptimos que se requieren para lograr la satisfacción de los clientes.

En mi observación noto que la falta de estas características hace que el servicio en la entrega de la alimentación para los trabajadores, sea de una baja calidad con la correspondiente insatisfacción de los clientes.

2.9. La Empatía :

Las personas Empáticas, perciben con mayor facilidad lo que otros sienten, se orientan mejor hacia el servicio, prevén, reconocen y satisfacen las necesidades del cliente. Ayudan a los demás a desarrollarse, ofrecen criticas constructivas e identifican los puntos que el otro debe mejorar, asesoran, brindan consejos oportunos.

Las personas con orientación hacia el servicio, entienden las necesidades de los clientes y las ponen en correspondencia con servicios adecuados a ellas. Buscan maneras de aumentar la satisfacción de los clientes, ofrecen de buen agrado asistencia adecuada, comprenden el punto de vista del cliente y actúan como asesores de confianza. Entienden que la sonrisa es la más contagiosa de todas las señales emotivas, tiene un poder casi irresistible para hacer que los otros sonrían también. La sonrisa por si sola activa sentimientos positivos.

2.10. La Comunicación :

Los tres elementos involucrados en el proceso de comunicación son un emisor, un mensaje y un receptor.

La comunicación tiene un profundo significado para una organización, porque el grado de cohesión y unidad del grupo humano depende de una adecuada comunicación. La comunicación es un aspecto clave en el proceso de dirección.

Las personas con buen manejo de la comunicación, son efectivas en el intercambio, saben escuchar, buscan el entendimiento mutuo y comparten información de buen grado, fomentan la comunicación abierta.

2.11. La Motivación

La motivación es en síntesis, lo que hace que un trabajador actúe y se comporte de una determinada manera, también es importante mencionar que las motivaciones son parte de un proceso o conjunto de procesos destinados a que las personas se motiven en lo que hacen; además considerar que las motivaciones nacen de impulsos conscientes como inconscientes.

La motivación humana es más compleja de lo que parece, ya que tiene mucho que ver con lo que cada uno quiere para su vida, cuáles son sus necesidades de logro, sus necesidades de poder o su necesidad de afiliación.

Dentro de los estudios de la motivación, se encuentran las Teorías de La Jerarquización de las necesidades de Maslow y La teoría de Motivación e Higiene de Herzberg

Teoría de Jerarquización de las necesidades de Abraham Maslow

Las primeras son las físicas o básicas, son las fisiológicas (necesidad de alimentos, reproducción. Etc.,)

Las de seguridad (no sentirse amagados por las circunstancias del medio)

Las sociales ( de amor y pertenencia, de estimación ajena –reputación, prestigio, reconocimiento, atención, importancia).

Las superiores o de crecimiento = está la autorrealización o realización personal (el desarrollo de su propia potencialidad).

Teoría de Motivación e Higiene de Herzberg

Los factores de higiene o mantenimiento (evitan la falta de satisfacción, pero no motivan) y los motivadores ( incluyen la realización, el reconocimiento, la responsabilidad y el trabajo mismo).

La motivación está relacionada con los impulsos que llevan a la persona a realizar ciertas acciones, las que pueden contribuir a la satisfacción de algunas necesidades.

En las siguientes tablas se señalan parámetros de ausentismo y deserción, que en mi experiencia es motivado por una falta de motivación derivada de una falta de liderazgo.

EMPRESA DE SERVICIOS INTEGRAL DE CAMPAMENTOS AREA : ALIMENTACION INDUSTRIAL

AÑO 2010.

Trabajadores que no suben a faena sin justificar su inasistencia

En esta tabla se demuestra como un significativo porcentaje de trabajadores no sube su primer día a faena y no justifica su inasistencia.

Hay una falta de liderazgo para generar mayor motivación.

EMPRESA DE SERVICIOS INTEGRAL DE CAMPAMENTOS AREA : ALIMENTACION INDUSTRIAL

AÑO 2010.

Trabajadores que bajan de faena antes de terminar su turno.

En esta tabla se demuestra como un significativo porcentaje de trabajadores bajan de faena por distintas razones, antes de terminar su turno.

Hay una falta de liderazgo para generar mayor compromiso

2.12. El Liderazgo :

Es el Arte de influir en las personas para que se esfuercen voluntaria y entusiastamente en el cumplimiento de las metas grupales y organizacionales.

El desarrollo que han experimentado los diferentes campos del quehacer humano por si solos no generaran efectos en el mejoramiento de la calidad de vida, es preciso que la administración que se utiliza en las organizaciones cuente con modelos, herramientas y técnicas que permitan la correcta aplicación y coordinación de los esfuerzos grupales al logro de sus objetivos.

Según sus rasgos de personalidad, los líderes deben ser personas excepcionales que cumplen con atributos que los diferencian y que influyen en las actitudes y conductas de sus semejante. Están los rasgos físicos – rasgos intelectuales – rasgos sociales – rasgos de iniciativa y persistencia, entre otros.

El líder debe tener autoridad, que es la facultad que tiene una persona dentro de una organización, para dar órdenes y exigir que sean cumplidas por sus subordinados.

El concepto de liderazgo personal, se refiere a que cada Administrador o Supervisor, asuma su responsabilidad de llevar adelante su tareas y convencer y alentar a sus subalternos para que hagan bien el trabajo y no debe ser una constante propia de ellos el esperar que otros tomen la iniciativa, para ver cómo salen las cosas.

"Los mejores lideres de equipos logran que todos compartan un mismo sentido de la misión, los objetivos y el plan de trabajo. La capacidad de articular una visión convincente, que sirva como fuerza orientadora para el grupo, es quizás la contribución más importante de un buen líder de equipo" (3.276)

"Los vientos y las olas están siempre del lado de los mejores navegantes" (1.21)

"Los lideres miran más allá de la situación actual. Más allá de lo que es y lo que podría ser. Esa es la razón por qué el liderazgo es todo acerca del cambio. El liderazgo es acción, no una posición" (1.21)

"Los lideres siempre inspiran una respuesta, ya sea positiva o negativa. Se mueven hacia delante con una acción de propósito que, como un imán poderoso atrae y repele" (1.31)

"Los líderes no echan la culpa a otros cuando las cosas se ponen difíciles. Reconocen lo que debe hacerse, lo que necesita hacerse y se hacen cargo de hacerlo" (1.53)

"La honestidad y la Integridad crean confianza. La confianza construye la fe en si mismo y la fe en si mismo da el éxito" (1.85)

"Un hombre, debe primero dirigirse a sí mismo de la forma en que debe ir. Sólo así podrá dar instrucciones a otros" (1.93)

"Cuando a la gente le importa profundamente su trabajo, no necesitan que se les empuje para que se desempeñen de lo mejor" (1.105)

2.13. La Proactividad

La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan, decidir en cada momento lo que queremos hacer.

Las personas proactivas centran sus esfuerzos en su círculo de influencia, se dedican a aquellas cosas con respecto a las cuales pueden hacer algo. Su energía es positiva, con lo cual amplían su círculo de influencia. Actúan con decisión y determinación para alcanzar sus metas.

Ser proactivo es esencial para el desempeño de cualquier trabajo, demuestra interés y ganas de servir.

Las personas con alto sentido de colaboración y cooperación se enfocan en la atención que brindan las relaciones personales, colaboran, promueven un clima amigable y cooperativo, descubren y alimentan la oportunidad de cooperar.

Las personas con capacidad para trabajar en equipo, colaboran y tienen mejor disposición para ayudar, impulsan hacia una participación activa y entusiasta, fortalecen la identidad y el compromiso, comparten los méritos.

El sistema de servicio no sólo debe tener una gran capacidad reactiva, sino sobre todo, el atributo de la proactividad.

"Un empleado que se anticipa a las necesidades del cliente, siempre está un paso delante en la entrega del servicio" (2.47)

2.14 La Capacitación

La Capacitación es un proceso de enseñanza–aprendizaje que pretende modificar la conducta de las personas en forma planeada y conforme a objetivos específicos.

La capacitación está diseñada para permitir que los empleados adquieran conocimientos y habilidades necesarias para sus puestos actuales.

Se ha definido también como el proceso que se dirige al mejoramiento de la calidad de los recursos humanos de una empresa, en base a necesidades específicas detectadas, con el fin de lograr en mejor forma los objetivos de la organización.

La capacitación no cambia a las personas, si ellas no están motivadas para el cambio; no produce buenos resultados, si no se involucra a los Administradores y Supervisores en su diseño y contenido; no suple aspectos y carencias originados por malos sistemas, estructuras, sueldos.

La capacitación ayuda a formar trabajadores más capaces para realizar bien un trabajo determinado; es una herramienta efectiva para mejorar la comunicación y la participación; hace trabajadores más realizados y competentes y puede mejorar las relaciones laborales.

"Los estudios clínicos realizados sobre cambios de conducta demuestran que, cuanto más tiempo pase alguien esforzándose por cambiar, más durable será ese cambio" (3.32)

"La falta de contacto entre lo aprendido y la realidad del trabajo lleva a que lo aprendido se marchite" (3.338)

CAPITULO 3

PRINCIPALES ROLES DE ALGUNOS DE LOS TRABAJADORES DEL SERVICIO DE ALIMENTACION.

3.- Area de Casinos

3.1. Administrador

Es el responsable de administrar aplicando reglas de administración, con el fin de que todos los programas de servicios de alimentación, sean llevados a cabo a entera satisfacción de los clientes.

3.2. Supervisor.

Es el responsable de supervisar todos los programas de entrega de alimentación, sean cumplidos con eficiencia y eficacia y en apego a la legislación vigente.

Debe verificar que todos los elementos estén dispuestos antes de la necesidad del cliente, para que el servicio se desarrolle con características de anticipación y oportunidad.

3.3. Chef Ejecutivo

Debe ser el líder administrativo de la cocina, es quien gestiona el planeamiento, las compras, supervisa, y prepara los distintos servicios de alimentación. Enseña y capacita a su personal.

Debe ser un manager de producción, un importante administrador, un experto maitre y un gran cocinero.

Debe conocer bien las funciones y detalles en cada posición del personal a su cargo.

Debe estar en permanente coordinación con la jefatura y con profesionales de la nutrición y calidad en la preparación de la alimentación y reposición de insumos.

3.4. Nutricionista.

Es responsable de la elaboración de la minuta cíclica, de programar y dosificar los menús diarios, conforme a las calorías consumidas por cada trabajador de acuerdo idealmente a contextura, peso, talla, lugar físico, tipo de trabajo, grupo etario, etc..

Debe controlar y supervisar antes y durante la preparación de los alimentos.

Debe preparar programas de charlas sobre higiene y manipulación de los alimentos, con un diagnóstico nutricional de acuerdo a la necesidad del cliente.

Debe absolver consultas técnicas de acuerdo a su especialidad.

3.5. Asesor Calidad.

Es el responsable de asesorar a la organización en gestionar la calidad. Reduce costos a través de mejorar continuamente los procesos.

Está respaldado por la alta dirección de la organización.

Debe implementar programas para gestionar la calidad y enseñar al personal.

Debe asesorar permanentemente a la administración y supervisión, para que la alimentación sea entregada a los comensales bajo altos estándares de calidad e inocuidad.

3.6. Maestro Cocina.

Es el responsable de la preparación de la alimentación.

Debe recepcionar los insumos alimentarios, chequearlos y distribuirlos a los auxiliares de cocina.

Debe dirigir a los auxiliares de cocina sobre las tareas a realizar para la preparación de alimentos.

Debe preparar los alimentos de acuerdo a la programación establecida por la Nutricionista.

Debe chequear el estado de los víveres. Mantener la higiene de su área de trabajo.

3.7. Auxiliar de cocina.

Debe apoyar a los cocineros en la preparación de alimentos y seleccionar víveres para la preparación. Mantener limpio y desinfectado los utensilios. Colaborar en la limpieza de la planta

física.

3.8. Repostero.

Responsable de recepcionar y chequear los insumos para su área. Debe elaborar panes de distintos tipos, bocadillos, bizcochos, y otros. Debe controlar las temperaturas de los hornos y los procesos de fermentación.

Debe mantener en buen estado equipos y máquinas asignados a su área.

3.9. Garzón y Auxiliar de Comedor.

Son responsables de preparar y atender el comedor para servicios diarios como también en la atención de eventos.

Deben recoger los servicios de las mesas y retirar los cubiertos y mantener limpio y desinfectado el ambiente de comedor.

3.10. Ecónomo.

Responsable de administrar el ingreso y egreso de mercaderías, entregando al personal de producción de las materias primas en cantidad y calidad necesarias para un buen trabajo de preparación de alimentos.

Debe llevar registro y control de materias primas utilizadas en los servicios.

Recibe, chequea y elabora los pedidos de materias primas.

Debe suministrar las materias primas al personal de producción.

En general, el trabajo del personal de casinos, tiene como función principal la preparación y entrega de la alimentación para los trabajadores, por lo que su coordinación y apoyo a la administración, además de su voluntad y espíritu de servicio son altamente necesarias.

En la gestión de estos trabajadores hemos notado una falta de anticipación a los requerimientos de los comensales, ya que en este rubro, las preparaciones y complementos deben estar antes de que el comensal las solicite y entonces la voluntad por dar un buen servicio, también pasa por tener una buena proactividad.

Según mi reflexión, la actitud con que estos trabajadores enfrentan su trabajo, es muy importante para la satisfacción del cliente, ya que el servicio de alimentación es muy sensible y significativo para los trabajadores, ya que éstos de acuerdo al tipo de labor que desempeñan, son muy exigentes y esperan una buena atención, como también una buena alimentación e términos de calidad y cantidad.

Por lo tanto, concluyo en que una buena administración, supervisión y coordinación con las actividades de los roles antes descritos, son elementos claves para apoyar al buen resultado en la calidad de un servicio de alimentación a trabajadores de una empresa minera.

TERCERA PARTE

III – CONCLUSIONES Y PROPOSICIONES

3.1.- Conclusiones.

Los Administradores y Supervisores, debieran :

3.1.1. Ser profesionales del área de administración y tener las competencias necesarias de acuerdo a lo requerido por la organización, para que su desempeño esté en directa relación con las necesidades y exigencias de las empresas mandantes.

3.1.2. Internalizar la idea de que deben hacer más profesional su trabajo manejando y aplicando técnicas de administración.

3.1.3. Dar cumplimiento a los objetivos trazados en la administración de los servicios, ya que éstos están destinados a la satisfacción de las necesidades de todos los trabajadores, tanto de las Empresas mandantes como de las Empresas colaboradoras.

3.1.4. Tener un mayor compromiso en los programas y actividades de capacitación, a fin de mejorar notablemente su desempeño.

3.2- Proposiciones

3.2.1. Proponer a las altas autoridades de las Empresas, mandantes y colaboradoras un cambio estructural en la organización.

3.2.2. Establecer planes de trabajo para mejorar el nivel de exigencia en el reclutamiento

3.2.3. Aumentar la capacitación enfocados a mejorar la motivación, liderazgo y proactividad de Administradores y Supervisores, a fin de lograr los objetivos enunciados en esta Monografía.

CUARTA PARTE

IV – BIBLIOGRAFIA

1.- CLEMMER, Jim; El Liderazgo con Coraje.

Matthews Communications Design Inc. Chile. 2003; Primera edición en español

2.- FISCHER, René; El Desafío del Servicio; Larrea; Chile; 1994

Primera edición.

3.- GOLEMAN, Daniel; La Inteligencia Emocional en la Empresa

Javier Vergara Editor; España; 1999; Primera edición en español.

UNIVERSIDAD CATOLICA DEL NORTE VICERRECTORIA ACADEMICA

CENTRO DE EDUCACION A DISTANCIA

Trabajo de Finalización presentado para optar a :

DIPLOMADO EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

JOSE LORENZO QUINTEROS SOLAR ANTOFAGASTA, DICIEMBRE, 2010

PAGINA DEL PROFESOR EVALUADOR

D E D I C A T O R I A

A MI FAMILIA

Dedico este trabajo a mis hijos, nietos y bisnieto, para quienes quiero ser un ejemplo de superación y así ellos atesoren con mi actitud, la enseñanza de que siempre se puede lograr los objetivos propuestos, aunque se haga en épocas distintas a las que en situación normal debiera ser ya que nunca es tarde para la superación, no importa la edad, sólo importa tener la fuerza y convicción de que podemos ser cada día mejores personas y alcanzar el crecimiento profesional necesario y con ello, también una gran satisfacción

en lo personal.

A G R A D E C I M I E N T O S

Al señor Carlos García Droguett, Ex – Superintendente de Recursos Humanos de Compañía Minera Barrick Zaldivar, por su constante apoyo, además que su superación y desarrollo profesional, son un ejemplo que me motiva a superarme y crecer como persona.

Autor:

José Quinteros Solar