Administración de un contrato de servicios de alimentación para una empresa minera

Inocuo :

En los alimentos, está referido a : Lo que no causará daño al consumidor cuando está preparado y/o consumido.

Microorganismos :

Son formas de vida muy pequeñas que sólo pueden ser observados a través del microscopio. En este grupo están incluidos las bacterias, los virus, los mohos y las levaduras.

Servucción :

Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos, que se emplean en los diseños de los programas para la entrega de los distintos servicios y principalmente enfocados en las necesidades

del cliente.

ADN Ácido desoxirribonucleico. Ácido nucleico que contiene la información genética de los seres vivos y que está presente en las células.

APL Acuerdo de Producción Limpia.

BPM Buenas Prácticas de Manufacturación. D.S. Decreto Supremo.

FAO Food and Agriculture Organization.

Organización para la Alimentación y la Agricultura.

FIFO First In – First out : Primero en entrar – Primero en salir. HACCP Análisis de Control de Riesgos en Puntos Críticos.

NASA Nacional Aeronautics and Space Administration

Administración Nacional de Aeronáutica y Espacio. PCC Puntos Críticos de Control.

PEC : Personal en Contacto, que entrega directamente el servicio al cliente.

PED : Personal de Soporte, que apoya al personal en contacto.

POES Procedimientos Operacionales Estandarizados de Sanitización.

PRIMERA PARTE

I – INTRODUCCION

Importancia del tema :

Encuentro de suma importancia para el desarrollo de esta Monografía, destacar que la gestión de Administradores y Supervisores es fundamental en el logro de la calidad en la producción de los servicios de alimentación industrial destinada al consumo humano, específicamente para trabajadores de una Empresa minera, alcance que es muy significativo para cualquier organización que contrata estos servicios; ya que la alimentación es transversal e involucra a una gran cantidad de trabajadores y su buena administración, pro-pendiente a la satisfacción de sus clientes, indudablemente influye en los buenos resultados de toda empresa.

He notado que la mala o deficiente administración de los procesos destinados a producir servicios de alimentación, afecta e influye en el clima laboral de las empresas debido a que los trabajadores se sienten mal atendidos y por ende afecta su ánimo, lo que puede influir negativamente en los programas y metas de producción.

Observo que cuando las expectativas de los trabajadores, respecto de las necesidades básicas del ser humano, no son satisfechas, éstos hacen sentir su malestar y manifiestan disconformidad, provocando la intervención de estamentos legales a nivel local como : Sindicatos, Comités Paritarios, Comités Laborales y a nivel externo, de organismo legales, como Dirección del Trabajo, Dirección de Salud.

Mi experiencia por más de 20 años en el área de Recursos Humanos, relacionado con contratos de servicios de alimentación para los trabajadores de empresas mineras y actualmente Supervisor de Servicios de Campamento, me permite concluir que la gestión actual de Administradores y Supervisores no está en estricta relación con técnicas de administración por lo que sus resultados no son los esperados.

Noto además, que la gestión de la alta dirección, no muestra una directa relación entre lo establecido en los contratos suscritos con los mandantes y los respaldos y asignación de recursos que dan a sus Administradores y Supervisores de primera línea y/o demás trabajadores.

Creo, producto de análisis de materias relacionadas con Administración General y Administración de Recursos Humanos, en cuanto a que las etapas de Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar, son necesarias en la gestión de toda administración, incluyendo a todo el personal involucrado en el servicio por la implicancia que pueda haber al ausentarse algún supervisor o administrador, pero principalmente es de mayor relevancia lo relacionado en las dos primeras etapas con la gestión de Administradores y a las dos últimas etapas, con la gestión de los Supervisores.

Según lo anteriormente explicado, es que considero muy relevante la aplicación de estas etapas para desarrollar una buena gestión en la administración de un contrato de servicios de alimentación.

Me parece muy relevante ahondar en la gestión de Administradores y Supervisores, ya que éstos, para el buen desarrollo de este tipo de contratos deben conocer y administrar conceptos que están insertos en temas como : El Servicio, Las Buenas Prácticas de Manufacturación, El Análisis de Control de Riesgos en Puntos Críticos, El Acuerdo de Producción Limpia, El Sistema FIFO; La Microbiología en los Alimentos; Lo señalado en el D.S. Nª 594; Lo señalado en el D.S. Nº 977/66; también respecto de La Empatía, La Comunicación, La Motivación, El Liderazgo, La Proactividad, La Capacitación; además de normativas legales en salud y medioambiente;

Considero que en las distintas actividades que se complementan para lograr la eficiencia en un servicio de alimentación, se requiere de una buena gestión de los Administradores en planificar y organizar, ya sea en eventos para servicios especiales como cenas masivas en fechas importantes.

También en el trabajo diario, que consiste en servicios de desayunos, almuerzos, cenas, colaciones, dietas y otras tareas que deberían dar valor agregado a los servicios, verificando que la elaboración de minutas sea hecha por el profesional Nutricionista correspondiente, en relación a las necesidades de los clientes.

Lo mismo se requiere para los Supervisores en dirigir y controlar las actividades mencionadas, ya que en el ejercicio mismo de su cargo, la función del supervisor es sumamente relevante para que todo se realice según lo planificado y organizado.

Dado que los conceptos de ADMINISTRAR y DIRIGIR están muy relacionados y tienden a entenderse como lo mismo, me permite expresar que los Administradores y Supervisores, en un contrato de alimentación, deben trabajar muy estrechamente relacionados, coordinados y en sentido de equipo.

Considero, por lo enunciado anteriormente, de suma importancia analizar y profundizar en la Gestión de los Administradores y Supervisores de las empresas productoras de servicios de alimentación, ya que en la actualidad noto un desempeño desenfocado, debido a que los profesionales que deben hacer gestión enfocando sus esfuerzos en producir servicio, están más ocupados en realizar tareas rutinarias, que los hacen perder dirección y control y el resultado del servicio diario demuestra que no ocuparon tiempo en planificar y organizar.

Me he formado la impresión, producto de la observación y el análisis, que el desempeño de Administradores y Supervisores, se enfoca más en cumplir labores propias de tareas simples y de menor jerarquía, para así sólo terminar su turno y por consecuencia, evitarse conflictos de poder con la alta dirección; más que agregar valor a su gestión, la cual está exenta de la aplicación de técnicas de administración, de liderazgo y motivación para que puedan dirigir eficientemente a sus subalternos y por ende dar cumplimiento cabal a los alcances de los respectivos contratos en armonía con la legislación vigente, además de las normativas internas y así lograr objetivos primordiales como son la satisfacción de sus clientes y metas de producción de sus propias empresas.

Basado en la responsabilidad que tienen los Administradores y Supervisores, creo importante señalar que en cada uno de los temas abordados, estos funcionarios son significativamente importantes y su gestión tiene directa relación con los resultados esperados, para determinar la calidad de un servicio de alimentación para una empresa minera.

Objetivos que se pretende lograr :

Objetivo general.

Generar un cambio en la organización de la empresa productora de servicios de alimentación, modificando su estructura funcional, haciendo exigible para sus Administradores y Supervisores, conocimiento en técnicas de administración general y de recursos humanos.

Objetivos específicos :

a.- Plantear ocupando principios de administración, un futuro deseable y la forma de alcanzarlo, dando lineamientos correctos para una administración eficiente en un contrato de servicios de alimentación.

b.- Cambiar la estructura organizacional para fortalecer la gestión y liderazgo de Administradores y Supervisores, propendiendo al enriquecimiento de sus cargos.

c.- Mejorar la competencia de Administradores y Supervisores, considerando en sus contratos la exigencia de requisitos basados en experiencias y conocimiento en administración de recursos humanos y en técnicas de motivación, liderazgo y excelencia en la atención de cliente.

Motivaciones para realizar esta Monografía :

La motivación para desarrollar esta Monografía, nace de mi interés en participar activamente en la generación de los cambios estructurales necesarios en la gestión de los Administradores y Supervisores del área de servicios de alimentación, ya que generalmente las Empresas Mineras, declaran en sus Políticas, el cumplimiento a normativas legales vigentes en salud y seguridad, calidad y medio ambiente, como también la mejora continua de sus procesos y la importancia que tiene el capital humano para el logro de sus objetivos, estableciendo para ello contratos con Empresas de servicios quienes deben cumplir su rol con altos estándares de calidad y con cabal conocimientos de sus funciones y cuyos objetivos deben estar relacionados con los objetivos de las Empresas mandantes

La experiencia ganada por más de 20 años en el área de Recursos Humanos, relacionado con contratos de servicios de alimentación para los trabajadores de empresas mineras, me ha permitido observar que la calidad de los servicios de alimentación influye directamente en el clima laboral, por lo que reconozco la importancia y relevancia que tiene el desempeño de Administradores y Supervisores, entendiendo que para ello deben mejorar su gestión y estar profesionalmente capacitados para el desarrollo de sus funciones.

Desempeñarme actualmente como Supervisor de Servicios de Campamento en Empresa Minera y motivado por aportar a la mejora en gestión, me permite afirmar que :

– Es necesario reconocer y valorar que la gestión de Administradores y Supervisores, juega un rol importantísimo y tiene una gran relevancia en el cumplimiento de los alcances de los servicios de alimentación indicados en los contratos.

– Creo importante señalar que en la empresa prestadora de servicio de alimentación no observo programas acabados de capacitación para sus Administradores y Supervisores en técnicas de administración.

Me parece de suma importancia, destacar en esta Monografía, que las empresas prestadora de servicios, por lo general en sus POLITICAS declaran y comprometen dar cumplimiento a la legalidad vigente; establecer programas de capacitación, trabajar en el mejoramiento continuo; alentar el desarrollo de sus trabajadores; un estricto apego a las técnicas de atención de clientes; también el compromiso en relación a entregar sus servicios bajo altos estándares de calidad; pero en la práctica no observo que exista una directa relación entre el desempeño de su personal de administración y supervisión, con lo declarado; es evidente que no se ha manejado bien la gestión de sus Administradores y Supervisores para el real cumplimiento de los principios declarados en sus Políticas.

Me parece necesario incluir alguna información de empresas prestadoras de servicio, donde expresan lo señalado anteriormente.

Sodexho Chile,empresa de servicios, cuya misi6n es mejorar Ia calidad de vida diaria, se compromete a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes, Consumidores y Usuarios, a

traves delMejoramiento Continuo y eficiente de los diferentes servicios ofrecidos, contribuyendo a Ia sustentabilidad de Ia organizaci6n, entendiendo portal lograr establecer una equilibrada relaci6n entre sus

objetivos econ6micos, el media en que se

desenvuelve y su contribuci6n al progreso social.

Para lo anterior se definen los siguientes objetivos:

Entregar un servicio oportuno, eficiente, confiable y amable, que responda a las necesidades de nuestros clientes y usuarios.

*'Crear las bases para el buen desempeno y desarrollo del sistema de gestion de calidad, facilitando el trabajo diario a traves de Ia utilizacion de procedimientos claramente establecidos, documentados y verificables, que ga ranticen el cumplimiento efectivo de cada uno de los procesos.

Proporcionar a los trabajadores los recursos n ecesa rios para su accionar coordinado, claro y seguro, potenciando las capacidades individua tes y de equipo, los conocimientos de sus deberes, obligaciones y responsabilidades.

ll. lmplementar las acciones para alcanzar los resultados planeados y Ia mejora continua de los procesos identificados.

Sode:Xho

Compass Group Chile Breve Reseiia

Compass Group Chile, es una empresa especializada en servicios de alimentaci6n y otros servicios relacionados de campamentos y casinos.

Nuestra presencia en Ia region latinoamericana excede los 30 aiios, brindando soluci6n integral a todos los aspectos de las operaciones de campamentos y de casinos: desde alimentaci6n al personal hasta limpieza, mantenci6n, recreaci6n y administraci6n hotelera, bajo altos estandares de calidad y servicio. Nuestras operaciones en Chile comenzaron en 1970 con el objeto de atender los grandes proyectos mineros y de obras de infraestructura.

Compass Group fue establecido en 1941 y desde entonces ha tenido un crecimiento sostenido, tanto organicamente como a traves de adquisiciones. Las compaiiias que se han unido al Grupo en los aiios 90's han aportado su fortaleza combinando su tradici6n y profunda conocimiento de sus mercados. Juntos hemos logrado alcanzar el liderazgo de mercado a traves de innovaciones.

Hoy, Compass Group es Ia mayor organizaci6n mundial de servicios de alimentaci6n y cuenta con mas de 400,000 empleados que diariamente sirven a clientes satisfechos en mas de 90 paises de Europa, Norteamerica, America Latina, Asia y Africa, con una facturaci6n anual que, en el ejercicio 2005-2006, super6 los US$21.500 millones.

Cada campania del grupo ha formado un equipo especializado para asegurar un conocimiento detallado de cada sector de mercado donde opera, para asi lograr maximizar el nivel de satisfacci6n de cada cliente y consumidor. Este conocimiento local, junto a nuestra experiencia internacional y conceptos de administraci6n moderna garantizan brindar los mejores servicios posibles.

Servicio Integral de Campamento Zaldivar

Licitaci6n NO SC – 439

Nuestros Valores:

Puede Hacerse

Support S.rvices Worldwide

Logramos grandes resultados a traves de una actitud positiva de "Puede Hacerse".

Fomentamos el espfritu emprendedor en cada empleado.

Hacemos lo correcto en el memento adecuado, sin arriesgarnos nosotros o a nuestros compaferos.

No tememos al cambio y buscamos asumir riesgos calculados.

Abrazar Ia Diversidad

Sabemos que existen varias maneras de alcanzar el exito y tambien reconocemos, valoramos y respondemos a las diferencias que hacen unicos a nuestros consumidores, clientes y empleados.

Creemos que todos tenemos voz y el poder de hacer Ia diferencia.

Compartir el Exito

Reconocemos y premiamos el excelente rendimiento, ya que el exito solo siembra mas exito.

Apoyamos y creamos oportunidades para que todos tengan exito.

Alimentamos el mejoramiento, comunicando y aprendiendo del

exito y del fracaso.

Pasion por Ia Calidad

Nos apasiona dar Ia mejor calidad de servicio, elaborados a Ia medida de nuestros consumidores y clientes.

Nos enorgullecemos en crear estandares, para que otros los sigan.

Conseguimos contratos mundiales a traves de Ia entrega consistente de calidad.

Reconocemos el poder de Ia medici6n: "Silo puedes Medir, lo puedes

"Agregamos valor a su negocio y mejoramos la calidad de vida y bienestar de sus trabajadores"

Con más de 30 años de existencia en Chile y además presente en 22 países alrededor del mundo, ARAMARK Central Restaurantes brinda sus servicios en más de 400 empresas, con un importante liderazgo de participación en el mercado internacional, nacional y regional. "Nos sentimos orgullosos de ser líderes en la entrega de servicios de alimentación y multisevicios".

Minería

En ARAMARK Central Restaurantes tenemos la capacidad para entender y desarrollar un servicio a la medida de los requerimientos de cada cliente. Además, presentamos la mejor relación precio-calidad y contamos con personal calificado y con vasta experiencia en faenas mineras.

Somos la primera empresa en implementar los más altos estándares de

calidad Internacional ISO 9002). Entregada por la empresa TÜV RHEINLAND CHILE SA.

Con un personal altamente calificado, seguridad en todas nuestras labores, un sistema de creación de menú según los gustos y necesidades de cada cliente, los más altos estándares de calidad y la mejor tecnología sólo

pueden generar un servicio de nivel internacional. Los clientes de ARAMARK Central Restaurantes, son empresas de los más diversos rubros, donde encontramos a las compañías mineras más importantes del país y del

mundo.

La relación con nuestros clientes se establece a través de niveles de confianza y lealtad, cuyo objetivo es crear lazos de cooperación y creación de valor".

En ARAMARK Central Restaurantes , más que sueños tenemos desafíos. cuyo principal objetivo final es "Llegar a ser el mejor socio estratégico para sus clientes".

SEGUNDA PARTE

II – DESARROLLO DE LA MONOGRAFIA

CAPITULO 1

CONTENIDOS ESPECIFICOS DE LA MONOGRAFIA

1.1.- Reflexión personal.

Basado en mi experiencia laboral, producto de lo que veo y experimento a diario, más una observación permanente, responsable e interesada de la administración del servicio de alimentación, noto muchos errores de administración y falta de supervisión lo que me ha permitido concluir que el rol de los Administradores y Supervisores con personal a cargo de ejecutar las diferentes tareas que se relacionan con la producción de un servicio de alimentación, son significativamente importantes e influyentes para el logro de la satisfacción de los clientes, valorado como uno de los objetivos primarios de toda organización.

La valoración que hacen los clientes respecto de la calidad del servicio que reciben, dependerá de cómo es percibido por éstos y también de la forma cómo es administrada y supervisada esta importante labor.

El desempeño desenfocado de estos profesionales, me obliga diariamente a extremar mi labor de supervisión y control, para orientar su gestión hacia el logro de la satisfacción del cliente.

Una buena valoración del cliente no podrá ser si el servicio que reciben es resultado de una mala gestión en su administración y supervisión, ya que los trabajadores involucrados en los procesos de producción de servicios, deben y necesitan ser administrados y supervisados ya que sus desempeños y decisiones adolecen de autonomía. Esta situación es corroborada a diario por los reclamos de los clientes, tanto verbales como a través de sus dirigentes y además, lo que dejan escrito en los respectivos libros de novedades.

Las Empresas Productoras de Servicios de Alimentación, para el logro de sus objetivos, que es la satisfacción de los clientes, basan sus resultados en la gestión de Administradores y Supervisores, por lo que de acuerdo a mi experiencia en terreno, considero que su buen desempeño es muy relevante.

Hago notar que atenta contra el buen desempeño de estos profesionales, la alta rotación que existe en estos puestos; es frecuente y recurrente cambiar a los Administradores y Supervisores, de un centro minero a otro con la promesa hacia el mandante de una mejora en la administración, pero sólo se logra la confusión, la línea de mando pierde ascendiente sobre los trabajadores, baja la motivación y el rendimiento y aumenta el malestar en los subalternos, quienes no ven la oportunidad de ascender para demostrar sus potencialidades.

En apoyo a mi reflexión, creo de suma importancia incluir en esta Monografía, algunos CONTENIDOS ESPECIFICOS, extractados de los textos utilizados para el desarrollo de este Diplomado; como ser : Los Orígenes de la Administración; Escuelas de Administración; Teorías de Administración; las Etapas en los Procesos Administrativos; Los Subsistemas en la Administración de Recursos Humanos; el concepto de Cambio en la Estructura funcional de una Organización.

Esto me permitirá demostrar lo importante que es para la gestión de Administradores y Supervisores, un conocimiento y manejo más profesional de estos temas y también una demostración que al ejecutar ellos labores correspondientes a los auxiliares, les hace perder el control del buen desarrollo del servicio.

Me parece muy relevante destacar que en su gestión los Administradores y Supervisores, deben conocer, utilizar, desarrollar, cumplir y hacer cumplir conceptos que están insertos en los temas que abordaremos en esta Monografía; como ser : El Servicio para La Excelencia en la Atención de Clientes; Las Buenas Prácticas de Manufacturación, El Análisis de Control de Riesgos en Puntos Críticos, El Acuerdo de Producción Limpia, El Sistema FIFO; La Microbiología en los Alimentos; Las Normativas señaladas en el D.S. Nª 594/99 – del MINSAL. Que Aprueba el Reglamento Sobre Condiciones Sanitarias y Ambientales Básicas en los lugares de Trabajo.; Las Normativas señaladas en el D.S. Nº 977/66, respecto de las Condiciones Sanitarias a que deberá ceñirse la Producción, Importación, Elaboración, Envase, Almacenamiento, Distribución y Venta de alimentos para uso humano; La Empatía; La Comunicación; La Motivación; El Liderazgo, La Proactividad, La Capacitación; El Personal en Contacto, El Personal de Soporte.

Opino que :

Para que exista una gestión adecuada es necesario que exista también un conocimiento adecuado de la situación a trabajar, ya que de los objetos no conocidos o sobre los que no se posee información, no se puede gestionar; debe haber más y mejor retroalimentación y capacitación permanente.

Junto con el componente cognitivo, debe existir un componente afectivo, que es el grado de sentimiento, a favor o en contra que puede tener un Administrador o Supervisor frente a su trabajo; ya que la entrega de servicio es a otras personas, en este caso, a los trabajadores que componen el capital humano de una Empresa Minera, quienes trabajan por sistema de turnos, lejos de sus familias, en ocasiones incomunicados con éstas; bajo condiciones climáticas adversas; por lo tanto es importante señalar que deben sentir y estar convencidos de la importancia que tiene su gestión frente al logro de la satisfacción de estos trabajadores, manteniendo un trato digno e igualitario hacia todas estas personas, sin discriminar por ser mandantes, contratistas, sub.contratistas, siendo así un real aporte en obtener un buen clima laboral en toda organización.

El desempeño de Administradores y Supervisores, debe estar sujeto a permanente coordinación con la asesoría de profesionales, ya sea de calidad, nutrición, seguridad y mantenimiento; ya que todo el apoyo que éstos les puedan brindar será significativamente importante en su gestión y por ende en los resultados esperados en cuanto a la calidad del servicio.

Las Empresas Mandantes, en sus programas de integración y buscando mantener siempre un buen clima laboral, desarrollan actividades en fechas importantes, como ser :

Aniversario, Día del Minero, Fiestas Patrias, Navidad, Año Nuevo; por lo que el desarrollo de estas actividades y el buen resultado de éstas, está basada en un importante porcentaje, en la buena gestión de Administradores y Supervisores.

En las Empresas Mineras es frecuente la recepción de visitas, ya sea : Técnicas, Corporativas, Sociales; por lo que la buena atención en relación a la alimentación, está, en gran medida, relacionada con la gestión de Administradores y Supervisores, tanto en la planificación, organización y control del servicio.

También se desarrollan en las Empresas, algunas actividades llamadas Cenas Temáticas, que consiste en entregar a los trabajadores cenas típicas de un país determinado, ambientando el recinto con ornamentación y música ad hoc, como también la vestimenta de los trabajadores prestadores de servicio, además agregando información escrita para que los comensales reciban enseñanza lo que significa un valor agregado al servicio. El buen resultado de esta actividad dependerá de la experiencia, capacidad y gusto por el buen servicio, que tengan los Administradores y Supervisores y será seguramente reflejo de su buena gestión.

Observo que la empresa productora de servicios de alimentación, carece de una estructura organizada y coherente con las necesidades del servicio, que permitan un real respaldo a la gestión de Administradores y Supervisores cuyos alcances y propósitos están establecidos en los contratos.

En los Administradores y Supervisores, existe una gran dificultad para desarrollar bien su labor, debido a una falta de aplicación de las técnicas de administración, en sus etapas de planificación, organización, dirección y control. Equivocan su gestión al dedicar sus esfuerzos más a labores propias de auxiliares, que de administración y supervisión. Su gestión se ve disminuida y su resultado es relativamente bajo, ya que no aplican técnicas de atención de clientes; demostrando una baja motivación por dar servicio, descuidando además el entorno en conceptos de salud y seguridad, medioambiente, cumplimiento en la legislación vigente; como también en hacer un trabajo con altos estándares de calidad.

Se debe potenciar la gestión de los Administradores y Supervisores, para lograr un posicionamiento respetable de estos cargos con la importancia que corresponde, introduciendo cambios en la estructura funcional dentro de las organización.

Los trabajadores subalternos de Administradores y Supervisores, les demuestran muy poco respeto y obediencia, actitud potenciada por la carencia de una estructura organizacional adecuada y por el propio desempeño, que se ve alejado de la importancia de administrar y supervisar bajo estándares profesionales y adecuados a técnicas indicadas en toda administración de recursos humanos, lo que se produce debido a un proceso de selección y reclutamiento no eficiente y una inducción deficiente.

Creo relevante para el desarrollo de esta monografía, demostrar que de acuerdo a mi observación y experiencia, la gestión actual de administradores y supervisores, no es la adecuada desde el punto de vista de la administración de un servicio de alimentación, por lo que veo necesario indicar que :

"Esencialmente la organización nació de la necesidad humana de cooperar" y para que exista, se requiere :

– La existencia de personas capaces de comunicarse.

– Personas dispuestas a actuar conjuntamente.

– La obtención de un objetivo común.

Explicada mi reflexión sobre el tema de esta Monografía, quiero enfocarme en el concepto de la Administración de Recursos Humanos, conocer más de lo que significa la administración y demostrar la relación que existe entre ésta, con la gestión o la forma de trabajar que he observado en los Administradores y Supervisores.

Es importante establecer la importante necesidad de que exista una relación muy profesional de Administradores y Supervisores, con otros profesionales de este rubro, como ser, los Asesores, ya sea en calidad, nutrición, seguridad y mantenimiento de equipos significativos de casinos, ya que de ello depende en gran medida el resultado de una buen servicio de alimentación, con alto estándares de calidad, en todo sentido.

El enfocarme en posicionar el cargo de Administradores y Supervisores, en un alto rango de importancia, permitirá el mejoramiento de su gestión y por ende en un mejor resultado tendiente a la entrega de un servicio de calidad logrando la satisfacción del cliente.

En apoyo a mi interés en la mejora de la gestión de Administradores y Supervisores, doy a conocer conceptos y definiciones que sustentan la necesidad real de generar cambios en la forma de trabajar de estos profesionales, más un entendimiento de la situación por parte de la Gerencia y también de todos los trabajadores involucrados en la producción de un servicio de alimentación, ya que toda organización debe planificar y organizar sus procesos, para posteriormente dirigirlos y controlarlos, lo que en mi experiencia actual, debe ser labor primordial de Administradores y Supervisores.

1.2.- Orígenes del pensamiento en administración.

Creo importante para la mejora en la gestión de Administradores y Supervisores, que éstos conozcan y aprendan de lo señalado en "los orígenes del pensamiento administrativo", ya que creo da fuerza a mi interés en el cambio propuesto.

Relevante destacar que el pensamiento en administración surge desde los orígenes del ser humano. Poco a poco, la humanidad llegó a conclusiones sobre cómo debía organizarse para producir lo que necesitaba, aprendió de los éxitos y fracasos. En la antigua Grecia, Sócrates hacia referencia a la universalidad del pensamiento administrativo. Otros filósofos, tales como Platón y Aristóteles, hacen referencia al proceso de administrar. Los Egipcios, son un ejemplo interesante dado que la construcción de las pirámides demandó cientos de trabajadores, los cuales debían estar organizados de tal manera que cumplieran con su trabajo. La Iglesia católica, resultó ser una de las primeras instituciones en usar e implementar métodos administrativos. Durante el Feudalismo, ya había principios de administración, las familias producían para su consumo y lo que les sobraba, lo comercializaban mediante el trueque.

Es entendible entonces, que el pensamiento administrativo y su práctica, surge en épocas muy lejanas.

Administradores y Supervisores, deben conocer y aplicar conocimiento en administración para su gestión, la que veo debilitada por un enfoque más centrado en la tarea que en el servicio al cliente, por lo que agrego a modo de reforzamiento, lo siguiente :

En la era moderna, la primera reflexión sobre administración, la realiza a principios del siglo XX, Frederick W. Taylor, quien junto a Henry Fayol, son considerados, los fundadores de esta disciplina.

El siglo XX, se caracteriza por un gran desarrollo tecnológico e industrial, donde aparece la administración científica, siendo Frederick Taylor su iniciador, proponiendo seleccionar y entrenar a los operarios, siendo esta corriente la que se seguía hasta los años cuarenta, donde se decía que la preocupación central de la administración era cómo lograr que el trabajador fuera más productivo.

Posteriormente, a través de las investigaciones de Elton Mayo, la corriente de las relaciones humanas derivó en factores como el desarrollo de la psicología y la sociología, siendo Elton Mayo, quien incorpora en la teoría de administración, conceptos como la : motivación, comunicación, sentido de participación y un clima más humano, cambiando el enfoque Taylorista, dando más importancia a lo social, sustituyendo conceptos de que la productividad dependía sólo del esfuerzo físico, sino que dependía del comportamiento de los trabajadores, el que era condicionado por su integración en lo social y pertenencia a los grupos de trabajo.

Thomas Peters, de origen Norteamericano; en su libro "En Busca de la Excelencia" señala algunos puntos que han hecho a las empresas ser excelentes, lo que refuerza mis observaciones expresadas en esta monografía, en relación a la gestión de Administradores y Supervisores y principalmente en la conformación de la estructura actual, que satura el nivel de jefatura en desmedro de una línea de mando operacional más estructurada y directa con la función de producir servicio con una mayor cercanía al cliente.

Thomas Peters, señala que debe haber :

– Cercanía del cliente : Hay un esfuerzo por conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

– Productividad contando con las personas : Las personas son la principal fuente del aumento de la productividad. Se debe trabajar con ellas y no a costa de ellas.

– Estructuras sencillas, staff reducidos : Buscar el tipo de agrupación que mejor responda a la situación actual de la empresa y la tarea.

Refuerzo mi opinión de la necesidad de cambio en la gestión de Administradores y Supervisores, mencionando que en la década de los noventa, Economistas como Stoner, Freedman y Gilbert Jr., introducen el concepto de Compromiso Dinámico en la gestión de Administradores.

La palabra dinámica implica un cambio, crecimiento y actividades constantes; la palabra compromiso implica un involucramiento profundo con otros.

Los Administradores que adoptan el enfoque del Compromiso Dinámico, prestan gran atención a los valores de sus empleados, propendiendo a la excelencia en sus actividades.

Creo que Administradores y Supervisores deben internalizar el concepto de "La Calidad Total", el que se ha convertido en uno de los más atractivos para la teoría de la administración. Se debe propender a que productos y servicios se apeguen cada vez más a los parámetros de los clientes y de la competencia, se debe poner énfasis en la gestión de la calidad hacia el cliente interno y en la mejora continua.

1.3. Escuelas de Administración.

Es fundamental demostrar que la administración de recursos humanos, está basada en la aplicación de técnicas que se han demostrado en distintas escuelas de administración, por lo que creo importante para el logro del objetivo general de esta Monografía, que Administradores y Supervisores, sepan que en las principales escuelas de administración, el componente humano se encuentra en ellas como factor común, algunas de ellas son :

La Escuela Operativa : de corte tradicionalista, opta por la modalidad de racionalizar el trabajo.

La Escuela Empírica : estudia las experiencias completas, los éxitos y fracasos para enseñar la administración.

La Escuela del Comportamiento Humano : sostiene que todo se consigue a través del elemento humano, observa el comportamiento de las relaciones interpersonales y los motiva para que orienten su conducta al cumplimiento de las metas.

La Escuela del Sistema Social : busca estudiar el comportamiento de los grupos.

Estas dos escuelas, la del Comportamiento Humano y la del Sistema Social; estudian el elemento motor de la administración, que es el elemento humano.

Es aceptable entonces aplicar en la administración, que mientras más integrado esté al grupo el trabajador, mayor será su disposición a trabajar, incorporando la motivación de los trabajadores, destacando que :Abraham Maslow, Psicólogo y Consultor Norteamericano; expresó en su Teoría Motivacional, que las necesidades humanas están en orden jerárquico de importancia y de influencia.

Douglas McGregor., Su teoría X y Y, basada en que X, representa en sus raíces la administración científica (las personas evitan el trabajo) y en Y, basada en concepciones modernas frente al comportamiento humano (el trabajo es algo natural como divertirse y descansar)

1.4. Teorías Administrativas.

Creo importante señalar que la administración de recursos humanos, está basada en la aplicación de teorías administrativas, demostradas por distintos precursores, por lo que creo necesario, para el logro del objetivo general de esta Monografía, que Administradores y Supervisores, conozcan las principales teorías de administración, ya que el logro de los objetivos encuentra en el componente humano su factor común y en mi observación de la situación actual, noto una carencia evidente en la forma de administrar y ejecutar las tareas, como también falta de conocimiento en algunos conceptos señalados en estas teorías, los que de ser aplicados seguramente lograrían un cambio importante y positivo en el resultado de su gestión, tendiente siempre a lograr la satisfacción del cliente.

Administración Científica – (Tradicional) : En ésta los trabajadores son considerados en forma individual : se seleccionan, se capacitan y se les motiva.

Administración General – (Clasica) : Esta surge de la necesidad de encontrar lineamientos para administrar organizaciones complejas. Henry Farol : incluyó los conceptos de : Planificación, Organización, Dirección y Control.

Max Weber. Sociólogo Alemán, su teoría se basa en la relación de autoridad, caracterizada por la División del Trabajo, con una jerarquía bien definida, con reglas y reglamentos bien detallados.

Mary Parker Follet., Filósofa Social, estableció que las organizaciones debían basarse en una idea de grupo, donde la potencia individual sólo se liberaba al estar incorporada a su grupo. Sus ideas humanistas influyeron en áreas como : la motivación, el liderazgo, el trabajo en equipo, el poder y la autoridad.

Administración por Objetivos. (APO) de, Peter Drucker : Esta teoría sostiene que si los individuos alcanzan sus metas, entonces las metas de la unidad serán logradas y así sucesivamente.

Otros sostienen que es un sistema administrativo que integra muchas actividades administrativas fundamentales, dirigido al logro eficaz y eficiente de los objetivos tanto organizacionales como individuales.

Los objetivos ayudan a especificar los resultados esperados y señalan lo que se debe hacer para alcanzarlos. Para alcanzar los objetivos, primero se deben lograr las metas.

Los objetivos proporcionan un sentido de dirección, permiten enfocar los esfuerzos; guía los planes y las decisiones y sirven para evaluar los avances.

Administración globalizada : A escala mundial la globalización se refiere a la creciente interdependencia entre los países, de bienes, servicios, capitales y conocimientos.

Surgen las empresas modernas que se caracterizan por satisfacer la necesidad de los clientes. En ellas se considera que :

– Los trabajadores quieren desafíos, satisfacciones y ser reconocidos.

– La estructura es plana.

– El trabajo se realiza en equipo.

– Todos piensan y el jefe juega un rol de motivador.

– Brinda los que los clientes necesitan y quieren.

– Constan de un capital humano capacitado.

1.5. Análisis de los Procesos Administrativos.

Para comprender la gestión administrativa y de supervisión, es importante destacar y conocer cada una de las fases que conforman el proceso administrativo, ya que en la actual gestión veo una carencia casi total de aplicación de este análisis, transformándose en una desorganización y una cadena de errores producto de la falta de administración, que sólo hace daño al servicio y por ende redunda en la insatisfacción de los clientes.