Protección y defensa del consumidor (Perú)

La protección del consumidor es uno de los instrumentos más importantes de una economía social de mercado. De su buen funcionamiento depende que la verdadera libertad de elección y el trato justo y equitativo predominen en las relaciones económicas y en el desarrollo del proceso competitivo.

Este trabajo ofrece una evaluación panorámica acerca de la situación de la protección al consumidor en Perú. La primera sección presenta el marco global en que se desenvuelve la protección al consumidor. La segunda hace una breve revisión de los principios y leyes sobre la materia. La tercera sección analiza los principales dilemas y problemas en su implementación a la luz de los debates y casuística existente. La última sección trata sobre las carencias institucionales y los aspectos organizativos y administrativos. Se termina con algunas conclusiones y recomendaciones.

Metodológicamente, se ha ordenado la información y sistematizado los casos con base en las vivencias de los autores y en función de los principales temas de discusión. El objetivo último del trabajo es la mejora y el perfeccionamiento de las leyes, las políticas y la implementación del sistema de protección al consumidor.

Resumen

Este trabajo ofrece una evaluación panorámica acerca de la situación de la protección al consumidor en Perú hasta mediados de 2010. Luego de describir las principales leyes relacionadas con la protección al consumidor, el artículo analiza algunos de los límites encontrados en su aplicación en la práctica, entre ellos: el uso del criterio de consumidor razonable, la resistencia a cumplir las disposiciones que protegen a los consumidores frente a las cláusulas abusivas y generales de contratación, la impunidad hacia los bienes basura y los productos peligrosos, el desamparo frente a los pesos y las medidas, la falta de instrumentación para analizar la inocuidad de los productos y servicios, la pasividad en enfrentar los problemas procesales y de ejecutoria de las resoluciones en el sector informal, el abuso al consumidor por precios abusivos y conductas explotadoras de los proveedores, y la predominancia de los intereses de los tenedores de los derechos de propiedad intelectual por encima de aquellos de los consumidores.

Institucionalmente se descubre que en Perú no hay un mandato ni actuación clara acerca de la rectoría de la protección del consumidor, pero en Lima existe una buena determinación en la resolución de los casos y conflictos individuales de los consumidores, aunque muchas deficiencias en el interior del país (no hay una efectiva descentralización). La autoridad de justicia administrativa; sin embargo, no se da abasto para solucionar con celeridad y eficacia los procedimientos, lo que sugiere la urgente necesidad de realizar cambios organizacionales y administrativos.

Por último, las asociaciones de consumidores desempeñan un papel positivo, pero necesitan fortalecerse y se requiere un sistema nacional de protección al consumidor que articule a los actores y actúe proactivamente bajo el liderazgo de una autoridad rectora.

Palabras clave: protección a los consumidores, leyes de agravio y responsabilidad en los productos, leyes de regulación y negocios, administración pública.

INDECOPI

1.1 Definición

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N° 25868. Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los derechos de los consumidores. Además, fomenta en la economía peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología.

Posee un conjunto de normas que regulan las relaciones de consumo que nacen en la cadena de comercialización de bienes y servicios entre productores, proveedores y expendedores.

El Código de Protección y Defensa del Consumidor tiene como ámbito de aplicación todas las relaciones de consumo celebradas o ejecutadas en el territorio nacional. Una relación de consumo está constituida por tres elementos:

• Un consumidor o usuario final.

• Un proveedor.

• Un producto o servicio materia de una transacción comercial.

Y además abarca los siguientes temas:

• Fallas en un producto o de baja calidad

• Problemas en la prestación de un servicio

• Incumplimiento de incentivos ofrecidos

• Inconvenientes con el precio de un producto o el pago de un servicio

• Financiación de compras

1.2 Optimización en el sistema de protección al consumidor:

1.2.1 Dejar de subsidiar las denuncias

Para denunciar un caso de protección al consumidor sólo se necesita pagar una tasa de S/.36. ¿Pero es ése el verdadero costo del procedimiento que tendrá que conducir el Indecopi? Si se toma en cuenta el número de denuncias presentados en el 2010 (3,494), se obtiene un pago total de tasas por S/.124, 344, un monto que no alcanza para pagar siquiera el sueldo anual de uno de los tres ejecutivos que trabajan en la Comisión de Protección al Consumidor (CPC).

De hecho, la sobrecarga dentro de estos órganos del Indecopi es evidente y sigue en crecimiento. El sistema de protección al consumidor es una burbuja, y los primeros síntomas de que está próxima a reventar son la pérdida de celeridad y eficiencia en la resolución de los casos. 

1.2.2 Imponer costos a los perdedores

Si el objetivo del sistema es lograr el respeto de los derechos de los consumidores y sancionar las malas prácticas de los proveedores, entonces se deben generar incentivos para que se presenten única o principalmente las denuncias que tienen asidero. Para ello es necesario que se instale la regla de que el perdedor de un litigio debe pagar al ganador los costos (honorarios de abogados) y costas (gastos administrativos del proceso) en que este último incurra. Hoy sólo el proveedor puede ser obligado a este pago y nunca el consumidor, razón por la cual se incrementa el número de denuncias sin fundamento o con poca probabilidad de éxito, ya que el costo de denunciar es mínimo (S/.36 y sin riesgo de pagar los gastos de la parte contraria).

1.2.3 Iniciar más casos de oficio

La lógica de tener un procedimiento sancionador y que la CPC pueda iniciar casos de oficio (sin necesidad del pedido de un consumidor en particular) responde a que, con frecuencia, se producen afectaciones a un elevado número de consumidores. Esto sucede por ejemplo con anuncios publicitarios falsos, la venta masiva de productos defectuosos, o las campañas de marketing engañosas. Éstos son los típicos casos "grandes" a los que debería apuntar el Indecopi para proteger el interés general de los consumidores. No obstante, entre el 2006 y el 2010, los casos de oficio representaron apenas el 5.9% del total de casos tramitados en materia de protección al consumidor. Sólo en el 2010 se tramitaron apenas 40 casos de oficio en oposición a los 3,454 casos de parte.

Con las dos medidas anteriormente propuestas, se reduciría la carga de los casos de parte de poca relevancia, y se tendrían más recursos disponibles para destinarlos a unidades de investigación y persecución de casos de oficio. Un modelo replicable en el Perú puede ser el de la Oficina de Protección al Consumidor de la Federal Trade Comission de EEUU, institución que únicamente se dedica a perseguir casos de oficio, y para ello sólo recoge las quejas de los consumidores como un mecanismo para detectar patrones de infracción a la ley.

1.2.4 Otorgar indemnizaciones

Con la misma finalidad de perseguir los grandes casos, se puede incentivar que los consumidores, a través de asociaciones o por medio de class actions, hagan seguimiento y denuncien infracciones, bajo la expectativa de recibir indemnizaciones que compensen su inversión. Actualmente hay una limitación para que el Indecopi otorgue indemnizaciones que podría ser cambiada por una ley (aunque hay quienes discutirían su constitucionalidad). El sinceramiento de la tasa y la posibilidad de que el denunciante sea condenado al pago de costas y costos mitigarían el riesgo de las denuncias maliciosas.

Grafica 1. Procedimientos en la comisión de Protección al Consumidor

Grafica 2. Denuncias

1.3 Lineamientos sobre protección al consumidor.

La difusión de estos lineamientos tiene por finalidad:

a) Facilitar el intercambio de productos y servicios en el mercado promoviendo el respeto y el ejercicio de los derechos y deberes de los consumidores y de los proveedores.

b) Generar un mercado nacional en el que se desenvuelvan consumidores bien informados que actúen con diligencia y proveedores que ofrezcan una mayor variedad de productos y servicios, dentro del marco de la leal y honesta competencia.

c) Fomentar la conciliación y la autorregulación en el mercado.

Este documento ha sido elaborado de conformidad con la facultad de aprobar y difundir lineamientos contenida en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI,constituye una recopilación de los criterios que hasta la fecha, han utilizado la Comisión de Protección al Consumidor y la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del Indecopi para solucionar los casos de protección al consumidor. Dicho documento, fue pre – publicado en la página web del INDECOPI el día 15 de marzo de 2001 con el propósito de recibir los comentarios, sugerencias y aportes de los interesados para su aprobación definitiva por parte de la Comisión. Por tal motivo, tal pre – publicación fue puesta en conocimiento de las principales empresas y gremios del país mediante la remisión de 115 cartas. El 30 de marzo de 2001 venció el plazo para la presentación de comentarios, sugerencias y/o aportes, habiendo recibido la Comisión felicitaciones por el trabajo elaborado.

Finalmente, el pre – publicado proyecto fue actualizado, incluyéndose las últimas Resoluciones emitidas tanto por la Comisión de Protección al Consumidor como por la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del INDECOPI. En este orden de ideas, la Comisión de Protección al Consumidor en su sesión de fecha 7 de junio de 2001, aprobó por Resolución Nº 001-2001-LINCPC/INDECOPI, la versión final de los Lineamientos de Protección al Consumidor y solicitó a la Gerencia General la presentación de los referidos lineamientos al Directorio de la Institución, a fin de que dicho órgano dispusiera la publicación en el diario oficial "El Peruano" del precitado lineamiento. Así, el Directorio, en su sesión de fecha 28 de junio de 200, dispuso la publicación de los lineamientos en el diario oficial El Peruano.

Otros organismos reguladores

Antes de la década de los 90, No existían leyes específicas de Protección al Consumidor.Durante lo década de los 90 en el Perú se promulgaron diversos dispositivos legales.

Lo que se debe regular:

• Los estándares técnicos y operativos de los operadores y de sus operaciones.

• Los estándares de calidad del producto y/o servicio que ofrecen.

• Los precios.

2.1 El rol del estado a través de los entes reguladores:

Los Entes Reguladores son estructuras estatales creadas a lo largo de la década del 90 en el contexto del proceso de privatizaciones inaugurado a fines de los años 80 con la Ley de Reforma del Estado. Esta norma disponía, entre otras cosas, la privatización de la mayoría de las empresas y sociedades pertenecientes al Estado, tanto las prestadoras de servicios públicos (electricidad, agua, gas teléfonos) como las empresas de carácter industrial o comercial (puertos, elevadores de granos, empresas de defensa, siderurgia, etc.). En consecuencia, el cambio de reglas de juego hacía necesaria la redefinición de las propias funciones de la estructura estatal, no así su fin último: el bien común.

Por ello consideramos de suma importancia abordar el análisis de los Entes Reguladores como manifestación de la responsabilidad del Estado respecto de su cometido histórico, concentrado en tres grandes puntos:

Mantener el más bajo nivel de conflicto social frente a la expectativa de una adecuada provisión de servicios públicos eficaz y eficiente;

Lograr un adecuado equilibrio entre lo público y lo privado

Desplegar acabadamente su rol estabilizador administrando lo público y posibilitando que lo privado tenga eficacia individual y social para que la sociedad logre mejores satisfacciones de sus necesidades.

2.2 Ley de Protección al Consumidor (DL 716) – 1991.

Ley 25868 que creó el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, INDECOPI, encargado entre otras cosas de la protección al consumidor – 1992.

La Constitución Política del Perú, reformada en 1992, dio rango institucional a los derechos de los consumidores. En su artículo 65 señala que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios.

Mediante Ley Orgánica 26520 se creó y puso en funcionamiento la Defensoría del Pueblo – 1993.

Mediante diversas leyes se crearon asimismo los siguientes Organismos Reguladores:

• OSINERG (Ley 26734 – 1996)

• SUNASS (Decreto Ley 25965 – 1992)

• OSIPTEL (Decreto Ley 702 – 1991)

2.3 Organismos gubernamentales involucrados en la de defensa de los consumidores.

2.3.1 Definición

Son instituciones públicas de carácter técnico que han sido creadas para vigilar alguna actividad de la economía. El objeto de los reguladores es proteger los intereses de los consumidores de los servicios públicos.

Sus funciones son las de supervisión, regulación, fiscalización y sanción, además de la solución de controversias y reclamos.

2.3.2 Organismos reguladores

• Osiptel. (1991): Organismo Supervisor de inversión Privada en Telecomunicación.

• Sunass. (1992): Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento.

• Osinerg. (1996): Organismo Supervisor de la Inversión de Energía.

OSIPTEL

Tiene por objetivo general, regular, normar, supervisar y fiscalizar, dentro del ámbito de su competencia, el desarrollo del mercado de servicios públicos de telecomunicaciones y el comportamiento de las empresas operadoras, con las otras empresas y con los usuarios; garantizando la calidad y eficiencia del servicio; regulando el equilibrio de las tarifas y facilitando al mercado un uso eficiente de los servicios públicos de telecomunicaciones.

Incrementar la competencia en los mercados de telecomunicaciones.

Mejorar la satisfacción del usuario con los servicios de telecomunicaciones. Mejorar la gestión institucional buscando niveles de excelencia.

SUNASS

La Sunass es un organismo público descentralizado, creado por Decreto Ley N° 25965, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personería de derecho público y con autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y financiera; cuya función es normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestación de los servicios de saneamiento, cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de los inversionistas y del usuario.

OSINERGMIN

Es el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, una institución pública encargada de regular y supervisar que las empresas del sector eléctrico, hidrocarburos y minero cumplan las disposiciones legales de las actividades que desarrollan.

Se creó el 31 de diciembre de 1996, mediante la Ley N° 26734, bajo el nombre de OSINERG. Inició el ejercicio de sus funciones el 15 de octubre de 1997, supervisando que las empresas eléctricas y de hidrocarburos brinden un servicio permanente, seguro y de calidad.

A partir del año 2007, la Ley N° 28964 le amplió su campo de trabajo al subsector minería y pasó a denominarse OSINERGMIN. Por esta razón, también supervisa que las empresas mineras cumplan con sus actividades de manera segura y saludable.

2.3.3 Funciones de Organismos Reguladores

Comprende la facultad exclusiva de dictar en el ámbito de su competencia, reglamentos, directivas y normas de carácter general aplicables a intereses, obligaciones o derechos de las Empresas Prestadoras o actividades bajo su ámbito o de sus usuarios. Asimismo, comprende la facultad de dictar mandatos u otras disposiciones de carácter particular. También, comprende la facultad de tipificar infracciones por incumplimiento de obligaciones establecidas en normas legales, normas técnicas y aquellas derivadas de los contratos de concesión bajo su ámbito

• F. Reguladora

• F. Normativa

• F. Fiscalizadora y Sancionadora

• F. Tipificación de Sanciones

• F. Solución de Reclamos de Sanciones

• F. Solución de Controversias

• F. Supervisora

Protección al consumidor en distintas áreas

3.1 Problemas en el transporte aéreo:

3.1.1 La limitación de la postergación de pasajes y por hacerse cobros indebidos.

En este caso se están vulnerando los artículos 47 y 66.7 de código de protección de protección al consumidor.

• El artículo 47 hace referencia a:

No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.

• El artículo 66.7 hace referencia a:

Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden endosar o postergar la realización del servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago según lo pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del servicio con una anticipación no menor a veinticuatro (24) horas de la fecha y hora prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos únicamente relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisión.

Ejemplo 1:

La empresa LAN Perú fue sancionada justamente por hacer cobros adicionales a la postergación de pasajes.

La INDECOPI (instituto nacional de defensa de la competencia y de la protección de la propiedad intelectual) sancionó a esta empresa con 50 UIT(S/.185000) por infringir los artículos ya señalados.

Además deberá realizar una lista de los cobros adicionales ya realizados por la empresa y devolverlos a sus respectivos consumidores.

3.1.2. Incumplimiento de señales de tránsito y velocidad permitida

Se está vulnerando en esta ocasión los artículos 19 y 25 del Código de Protección y Defensa del Consumidor en las cuales consisten:

• Artículo 65(Deber general de seguridad)

Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.

• Artículo 19(Obligación de los proveedores)

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

Ejemplo 2:

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) sancionó a la Cooperativa de Transportes Ancash por el accidente donde tres de sus pasajeros perdieron la vida y otros siete quedaron heridos.

Esto fue debido a que el conductor no respetó las señales de tránsito y se chocó con un inmueble. Además incumple con los artículos ya explicados.

3.1.3 Otras acciones preventivas de INDECOPI:

Campaña de Semana Santa

Ante la creciente demanda de pasajeros durante las fiestas de Semana Santa, el Área de Prevención de la Comisión de Protección al Consumidor preparó una serie de actividades a fin de difundir los derechos con los que cuentan los consumidores al momento de adquirir el servicio de transporte terrestre, así como sobre los deberes de los proveedores de transporte interprovincial de pasajeros. Entre las acciones efectuadas tenemos:

1) Envío de cartas preventivas

Se remitieron ciento cincuenta (150) cartas preventivas a las empresas de transporte terrestre de la capital con la finalidad de poner en conocimiento de los proveedores las obligaciones que deben tomar en cuenta al momento de la prestación del servicio de transporte terrestre, así como para informarlos sobre la normativa a ser aplicada.

2) Evento de difusión

Con la coordinación del Ministerio de Salud, SUTRAN (superintendencia de transporte terrestre de personas, carga y mercancía, defensoría del pueblo, RENIEC y policía de carreteras se llevó una campaña de difusión los días 11, 12, 13, 14,15 de Abril del 2011

3) Visita de inspecciones

Se visitaron diversas empresas de transporte terrestre con la finalidad de verificar si cumplen con adoptar medidas de seguridad mínimas al momento en que los pasajeros aborden los buses de acuerdo con las empresas inspeccionadas(36) se obtuvieron los siguientes resultados:

Resultados de Inspección:

3.2 Problemas en la educación:

En 1997, bajo el auspicio de la UNESCO se hizo en América Latina una evaluación del rendimiento de estudiantes del 3 y 4 grado de secundaria, sobre una muestra de 12 países, el Perú quedó entre los últimos de toda la región en Matemáticas y Lenguaje.

Varios de los problemas educativos que afronta el Perú son comunes a toda la región, los estudiantes de las mega ciudades latinoamericanas como Lima, tiene un rendimiento superior al de los estudiantes de las ciudades más pequeñas y estos a su vez están muy por encima de los estudiantes rurales.

Las evaluaciones realizadas internamente muestran que el grado de deterioro de la calidad de la enseñanza en el país es alarmante. En diciembre del 2001, la Unidad de Medición de la Calidad del Ministerio de Educación realizó la Tercera Evaluación Nacional del Rendimiento Estudiantil. Se evaluó una muestra representativa a escala nacional de centros educativos: 632 urbanos y 579 rurales de todo el país, incorporándose por primera vez a las zonas rurales bilingües.

• Los estudiantes del sector público son significativamente más bajos en rendimiento que los del sector privado. Las características socioeconómicas y culturales de las familias tienen un fuerte impacto en los resultados que los estudiantes consiguen en la escuela.

• Los estudiantes  que egresan de centros educativos públicos tienen menores probabilidades de acceder a formación superior de calidad o de insertarse adecuadamente en el mercado laboral.

• Estas desigualdades tiene también un correlato geográfico; se observa que los promedios departamentales más altos corresponden a los departamentos cuyos índices de pobreza son menores. Los mejores rendimientos en comunicación y matemáticas fueron los de Arequipa, Moquegua, Tacna, Lima y la provincia constitucional del Callao. Huancavelica, Apurímac y Loreto muestran en ambas áreas los rendimientos más bajos del grupo. Cabe destacar que Junín, a pesar de estar en la categoría "pobre", se ubica en el grupo de departamentos que muestra mejor rendimiento comparativo, Hay una razón histórica que explica esta excepción: el desarrollo de la minería y la amplia migración campesina estacional a los campamentos minero que esta propició, generó una demanda de calificación mayor a la de los departamentos agrícolas.

• Los débiles logros en la repetición de grados y la alta deserción temprana sugieren que los problemas de motivación pueden ser por lo menos tan importantes como los otros. La motivación errática puede deberse en gran medida a las dudas, entre los pobres o casi pobres, de que la ecuación disponible para su hijos ofrezca posibilidades prometedoras de movilidad económica y social, aun si es que perseveran hasta los niveles superiores.  

• En Comunicaciones, en la competencia "Compresión de textos" a nivel nacional menos del 40% de los estudiantes del 4 grado de secundaria alcanza el nivel esperado. Aunque comparativamente los estudiantes del sector privado están bastante mejor, aproximadamente el 20% de ellos no alcanza los logros mínimos. Es peor la situación de los alumnos de 6 grado de primaria, en los colegios públicos solo alrededor de un 7% alcanza un Nivel Desempeño Suficiente para el grado, mientras que en los privados lo hace poco más de 25%. Con respecto al Nivel Básico de desempeño, hay un 35% de los estudiantes de sexto grado del sector privado y cerca del 75% en el sector público que no llega ni siquiera aun a este nivel. Existe más de un 60% de estudiantes en el sector público y 25% en el sector privado que, tras haber recibido por lo menos 10 años de escolaridad básica, no logran mostrar siquiera una compresión parcial o literal de los textos.

• Los resultados más bajos se encuentran en la "Reflexión sobre el funcionamiento lingüístico de los textos", en el 4 grado de secundaria, se observa que en escuelas públicas y privadas menos del 3% de los estudiantes logran los objetivos; la gran mayoría presenta serias dificultades para aplicar las reglas gramaticales y ortográficas en oraciones compuestas. Los porcentajes de estudiantes que el Nivel Básico varían entre la escuela pública y la privada, siendo casi el doble del porcentaje de estudiantes de la escuela privada que logra al menos usar correctamente las reglas gramaticales y ortográficas en oraciones de estructura sintáctica simple.

• Los estudiantes de ámbitos rurales que muestran haber alcanzado un nivel de logro esperado para el 4 grado de secundaria en "Comprensión de textos" son menos del 12%, eso quiere decir que casi el 88% de los estudiantes de escuelas ubicadas en zonas rurales o ha desarrollado la capacidad de establecer relaciones entre los elementos explícitos en un texto que le permitan un entendimiento global del mismo. En el sexto grado de primaria, la situación es aún peor, solo entre un 1% y 2% de los estudiantes de las zonas rurales logra los objetivos del grado. Los alumnos de ámbitos rurales que muestran al menos un Nivel Básico de comprensión no pasan del 8%.       

Cita: El Comercio 23, de mayo del 2013

"También preocupan en extremo los resultados por Niveles de Desempeño en zonas rurales de lengua quechua o aymará. En cuarto grado de primaria, prácticamente no hay estudiantes quechuas que alcancen un siquiera un Nivel Básico de aprendizaje de las competencias para el grado propuesto, lo mismo sucede con los estratos aymará y "otros" en sexto grado de primaria. De los estudiantes aimaras de cuarto grado de primaria, un 77% no ha desarrollado la capacidad de realizar tareas rutinarias que involucran sumas o restas (competencia "Conocimiento de las operaciones)"

3.3 La informalidad en el país

La informalidad de nuestros mercados es probablemente uno de los problemas más graves de nuestro país. Para enfrentarla, debemos comprender que se origina en diversas razones, que incluyen factores económicos, regulaciones inadecuadas, fiscalización ineficaz, y falta de información o educación acerca del impacto de la informalidad en nuestros conciudadanos, el Estado y hasta uno mismo.

De hecho, la informalidad puede generarse en la oferta, la demanda o en el propio Estado, al emitir normas irrazonables o que no puede hacer cumplir. Para ilustrar el punto, tomemos los mercados de televisión por cable (45% de informalidad), y transporte interprovincial de pasajeros (77% de informalidad), y observemos dónde se estarían originando los problemas.

TV POR CABLE

Oferta: concesionarias de cable que retransmiten señales sin autorización y/o que subreportan sus ventas; empresas informales que incumplen todas las regulaciones y retransmiten señales sin autorización.

Demanda: consumidores informales que se conectan directamente a la red coaxial; consumidores formales cuyo servicio se "reparte" dentro de su edificio o quinta (con o sin su conocimiento).

Estado: incapaz de detectar y sancionar a concesionarias de cable, empresas informales y consumidores formales e informales.

Transporte Interprovincial de Pasajeros

Oferta: empresas registradas actúan que de manera informal, incumpliendo regulaciones sobre tipo de unidades, descanso de choferes, etc.; empresas no registradas.

Demanda: consumidores que usan los servicios sin reparar si son o no informales.

Estado: Regulaciones son constantemente cuestionadas frente al INDECOPI, y se observa a la PNP priorizando la fiscalización de aquellas normas que les resultan más simples de hacer cumplir (p.ej. lunas oscurecidas); SUTRAN enfrenta problemas sociales al querer sacar de circulación a empresas informales.

En ambos casos (y muchos otros similares), la solución radica principalmente en tres factores que tendrían que trabajarse en paralelo. Primero, se necesitan regulaciones razonables, que sean adecuadas, necesarias y proporcionales para cumplir los fines que persiguen, y que puedan hacerse cumplir por el Estado (si la medida no puede hacerse cumplir con cierto nivel de éxito, es mejor no emitirla porque ampliará la informalidad). Segundo, se requieren campañas informativas/ educativas para que la gente entienda la utilidad de las regulaciones existentes, los riesgos propios de utilizar servicios informales y los daños a terceros y al Estado que se causan con la informalidad. Tercero, se requiere un Estado capaz implementar mecanismos de fiscalización efectivos. Si estos frentes no trabajan en paralelo, es poco probable que podamos salir de este círculo vicioso.

3.4 Problemas en el sistema financiero

3.4.1 Tarjetas de crédito:

El usuario supone asumir la obligación de devolver el importe dispuesto y de pagar los intereses, comisiones bancarias y gastos.

• Riesgos: El consumidor conoce que existe la posibilidad de que, si no tiene especial cuidado, terceras personas accedan a su tarjeta y puedan realizar consumos con ella.

• Obligaciones frente a clientes: Se espera que el proveedor adopte las medidas de seguridad mínimas a efectos de reducir en la mayor medida el posible el riesgo que su empleo conlleva.

• Tarjeta de crédito robada, perdida o sustraídas: El consumidor debe reportar el hecho al Banco, ya que de lo contrario, éste entendería que las operaciones efectuadas usando la tarjeta del consumidor habrían sido efectuadas por este. Esto es para evitar que la tarjeta anulada continúe siendo utilizada.

La Comisión considera que el establecimiento afiliado no es responsable por los consumos efectuados por personas distintas al titular de la tarjeta, cuando la misma no hubiera sido bloqueada. toda vez que se encuentra imposibilitado de conocer el robo o pérdida de la misma hasta que el Banco o entidad financiera le informe que dicha tarjeta no debe ser aceptada.

• Información que el banco debe brindar a los consumidores: El deber del Banco de atender los requerimientos de información de sus usuarios se extiende al período de ejecución del contrato y debe consistir en una respuesta que satisfaga las inquietudes del usuario, inclusive si el Banco considera que dichas inquietudes carecen de sentido. Así, el Banco sólo estará exonerado de brindar la información que le ha sido requerida por el consumidor siempre y cuando le informe que ello no es posible y las razones que así los determinan.

• Caso de reporte de pérdida de tarjeta de crédito:

Por ello, se declaró fundada la denuncia.

Sin perjuicio de ello, es importante anotar que en algunos contratos de adhesión se establece que el cliente se hará responsable por los consumos realizados hasta un periodo después de realizado el aviso. Ello, atendiendo a la imposibilidad por parte de los Bancos de registrar de manera inmediata en todo su sistema el aviso realizado. En estos casos, el consumidor es responsable por los consumos realizados hasta un periodo después del reporte de la pérdida de la tarjeta de crédito.

3.4.2 Retiros con tarjeta de débito:

Tarjeta de débito: Permite hacer pagos a partir de dinero que una persona tenga en una cuenta corriente bancaria, una cuenta de ahorro a la vista u otra cuenta a la vista.

• Riesgos: El Banco se exonera de responsabilidad en caso que las partes hayan pactado expresamente que toda operación realizada con la tarjeta y clave del titular se considerará ineludiblemente efectuada por el cliente, ya que en estos casos la clave sustituye la firma del titular de la tarjeta. Esto incluye transacciones en cajeros automáticos como en las ventanillas del Banco, ya que la clave secreta solo es conocida por el consumidor.

La Sala ha establecido que el retiro por ventanilla sin exigir que el consumidor firme una constancia de retiro no es seguro.

• Tarjeta de débito robada, perdida o sustraídas: En estos casos, el titular de la tarjeta debe comunicar de inmediato este hecho al banco para que se proceda al bloqueo de la tarjeta.

También debe tenerse presente que la Comisión ha señalado que en el caso de apreciarse un defecto en la emisión o administración de una tarjeta de débito como por ejemplo que se demuestre que la clave personal del cliente pudo ser conocida por algún funcionario del emisor, o que se acredite que ésta clave no fue entregada en forma confidencia y personal u otros supuestos que denoten un defecto en la prestación del servicio, se procederá a evaluar si el servicio prestado, en ese caso en particular fue o no idóneo.

• Obligaciones frente a clientes:

Caso:

La Sala consideró que si bien en este caso se produjo un fraude al Banco, esto no lo exime de responsabilidad al haber permitido que se retiren fondos de una cuenta sin poder acreditar que los mismos hayan sido efectuados por el titular de la misma. Así, la Sala consideró que el Banco debía adoptar medidas de seguridad más eficaces para garantizar la intangibilidad de los fondos que el Banco tiene en su custodia.

• Información que el banco debe proporcionar a los consumidores: Al respecto, la Sala ha señalado que la fijación de los períodos dentro de los cuales se establecían los montos máximos de retiro en efectivo por cajero automático no debía ser considerada como información relevante, pues su única finalidad era establecer límites para que el servicio en cajero automático – considerando la cantidad limitada de billetes disponibles, sé desea beneficiar a un número mayor de personas para que todos puedan tener acceso a la disposición en efectivo a través de los cajeros automáticos.

Caso:

3.4.3 Préstamos

• Riesgos: En diversas ocasiones los consumidores han alegado que los Bancos los fuerzan a firmar los contratos de créditos y que, por lo tanto, debe considerarse que no tuvieron conocimiento de las condiciones señaladas en ellos al momento de suscribirlos sin embargo la Comisión considera que es responsabilidad del consumidor leer adecuadamente el contenido de los contratos que suscribe.

• Obligaciones frente a clientes: Se debe informar el importe total del capital prestado y los intereses correspondientes, adicionalmente se debe entregar a los consumidores los cronogramas de pago.

• Es obligatorio para los Bancos la remisión de los estados de cuenta de sus clientes. El proveedor debe informar al consumidor o cuando, habiendo informado, no lo hace de manera adecuada o suficiente. Por ello, los Bancos se encuentran obligados no sólo a remitir mensualmente los estados de cuenta a los domicilios de sus clientes, sino a incluir en dichos estados de cuenta información adecuada para el normal desarrollo del contrato.

• La Sala considera que toda modificación de condiciones o términos de un contrato requieren previamente la autorización del consumidor. En tal sentido, el establecer una condición o situación contractual sin contar con la autorización del cliente, lo coacciona y, por tanto, puede ser tipificado como un método comercial coercitivo.

3.4.3 Compensación por tiempo de servicios (CTS):

• Obligaciones frente a clientes: La Comisión considera que al requerir a una entidad bancaria o financiera información sobre aspectos relacionados con una cuenta CTS, el Banco debe brindar esta información dentro de un lapso prudencial.

Caso:

Estos temas sobre las entidades financieras son comunes de denuncias en las en los organismos reguladores del estados, pues casi es imposible atenderlas todas por el sobregiro de denuncias que se da día a día y más cuando carecen de pruebas; acaso estamos hablando de una política de estado que defiende los intereses particulares de empresas financieras…

3.4.4 Cooperativas de ahorro:

• Riesgo: La auto supervisión a la que están sujetas hoy las cooperativas no es efectiva, dado que no es obligatoria la afiliación a Fenacrep (supervisora de cooperativas), entidad que además no tiene capacidad sancionadora.

• Obligaciones frente a clientes: Cuando una cooperativa actúa como proveedor frente a los consumidores la Comisión si resulta competente para conocer las posibles controversias que de dichas relaciones se deriven.

Caso:

Habiendo quedado acreditado que la cooperativa no respondió a dichos requerimientos, la Sala consideró que la cooperativa no había cumplido con su obligación de informar y declaró, por tanto, fundada la denuncia confirmando la decisión de la Comisión.

La ley y las prácticas de protección al consumidor

4.1 Introducción

Este trabajo ofrece una evaluación panorámica acerca de la situación de la protección al consumidor en Perú hasta mediados de 2010. Luego de describir las principales leyes relacionadas con la protección al consumidor, el artículo analiza algunos de los límites encontrados en su aplicación en la práctica, entre ellos: el uso del criterio de consumidor razonable, la resistencia a cumplir las disposiciones que protegen a los consumidores frente a las cláusulas abusivas y generales de contratación, la impunidad hacia los bienes basura y los productos peligrosos, el desamparo frente a los pesos y las medidas, la falta de instrumentación para analizar la inocuidad de los productos y servicios, la pasividad en enfrentar los problemas procesales y de ejecutoria de las resoluciones en el sector informal, el abuso al consumidor por precios abusivos y conductas explotadoras de los proveedores, y la predominancia de los intereses de los tenedores de los derechos de propiedad intelectual por encima de aquellos de los consumidores.

Institucionalmente se descubre que en Perú no hay un mandato ni actuación clara acerca de la rectoría de la protección del consumidor, pero en Lima existe una buena determinación en la resolución de los casos y conflictos individuales de los consumidores, aunque muchas deficiencias en el interior del país (no hay una efectiva descentralización). La autoridad de justicia administrativa; sin embargo, no se da abasto para solucionar con celeridad y eficacia los procedimientos, lo que sugiere la urgente necesidad de realizar cambios organizacionales y administrativos. Por último, las asociaciones de consumidores desempeñan un papel positivo, pero necesitan fortalecerse y se requiere un sistema nacional de protección al consumidor que articule a los actores y actúe proactivamente bajo el liderazgo de una autoridad rectora.

La protección del consumidor es uno de los instrumentos más importantes de una economía social de mercado. De su buen funcionamiento depende que la verdadera libertad de elección y el trato justo y equitativo predominen en las relaciones económicas y en el desarrollo del proceso competitivo. Este trabajo ofrece una evaluación panorámica acerca de la situación de la protección al consumidor en Perú. La primera sección presenta el marco global en que se desenvuelve la protección al consumidor. La segunda hace una breve revisión de los principios y leyes sobre la materia. La tercera sección analiza los principales dilemas y problemas en su implementación a la luz de los debates y casuística existente. La última sección trata sobre las carencias institucionales y los aspectos organizativos y administrativos. Se termina con algunas conclusiones y recomendaciones.