Metodológicamente, se ha ordenado la información y sistematizado los casos con base en las vivencias de los autores y en función de los principales temas de discusión. El objetivo último del trabajo es la mejora y el perfeccionamiento de las leyes, las políticas y la implementación del sistema de protección al consumidor.
4.2 Marco Global
La Constitución Política de Perú de 1979 adoptó la institución de una economía social de mercado, donde el Estado se compromete a promover la competencia, la libre iniciativa y la tutela del consumidor (art. 110). La Constitución Política de 1993, actualmente vigente (art. 65), ratifica estos principios como derechos fundamentales de las personas, tanto individual como colectivamente.
En este contexto, la primera ley de protección al consumidor se aprobó en 1991 .Antes de dicha ley las disputas entre proveedores y consumidores se ventilaban esporádicamente de acuerdo con el Código Civil y las leyes mercantiles y de comercio que administraba el Poder Judicial. En 1992, se entrega la administración de la nueva ley al Indecopi, institución recién creada para resolver los problemas de competencia, propiedad intelectual y consumidor.
Si bien la ley de creación del Indecopi establece que la Comisión de Protección al Consumidor (en primera instancia) y el Tribunal (en segunda y última instancia) sean los únicos órganos administrativos competentes para conocer las infracciones a la ley, imponer sanciones y ordenar medidas correctivas, las modificaciones a la ley en 1994 dejaron abierta la posibilidad de otorgar competencias de consumidor a otras instituciones específicas, siempre que se haga a través de leyes promulgadas por el Congreso de la República.
En este marco global, el Estado peruano ha autorizado que los reguladores de los servicios públicos actúen como autoridades para aplicar la ley de protección al consumidor: Osiptel en telecomunicaciones, Osinerg en energía, Sunass en agua y servicios sanitarios y Ositran en infraestructura de transporte. Cada regulador ha instalado en su seno un tribunal que, entre otros asuntos, tiene competencia para conocer, sancionar y ordenar medidas correctivas que protejan al consumidor en su ámbito de aplicación.
Por lo tanto, la protección al consumidor debe mirarse desde estas dos caras, desde el punto de vista de los reclamos individuales de los consumidores y desde el punto de vista de los requerimientos de eficacia y seguridad en la provisión de bienes y servicios por parte de los productores. De ambos lados se sufren deficiencias que requieren su sistematización y perfeccionamiento, además de su observancia y cumplimiento por parte de las autoridades.
En este sentido, el Tribunal Constitucional, TC, máximo órgano que interpreta la Constitución de la República, se ha pronunciado señalando que el artículo 65 de la Constitución —el cual defiende el interés de los consumidores y usuarios.
4.3 Los principales principios que según el TC
El principio pro consumidor, que favorece al consumidor en caso de asimetrías
La proscripción del abuso del derecho
El principio de isonomía real, que establece trato igualitario a los iguales y trato desigual a los desiguales
Larestitutio in integrum, donde el Estado resguarda el resarcimiento de los daños causados por el proveedor a los consumidores
La transparencia,/) la veracidad
El in dubio pro consumidor —en caso de duda— la interpretación de las normas legales a favor del consumidor,
El principio pro asociativo, que facilita la creación y actuación de asociaciones de consumidores.
En función a estos principios emergen dos obligaciones fundamentales:
1) Garantizar el derecho a la información y la defensa de los intereses de los consumidores
2) Asegurar que los productos o servicios ofertados no pongan en peligro la vida, la seguridad y la salud de la población.
4.4 Principales leyes básicas de protección al consumidor
A continuación se revisan brevemente las principales leyes relacionadas con la protección al consumidor en Perú.
Ley de Protección al Consumidor
La Ley de Protección al Consumidor DL 716, publicada en 1991 ha sufrido varias modificaciones, siendo la última la promulgación del DL 1045 antes mencionado. Una de las reformas más importantes fue sin embargo la Ley 27311 de 2000 que reguló, entre otros aspectos, los métodos comerciales coercitivos, reforzó los mecanismos alternativos de solución de conflictos y otorgó la facultad de imponer medidas correctivas al Indecopi.
Objetivos de la Ley
Garantizar el respeto y el ejercicio de los derechos del consumidor. Su aplicación cubre apersonas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, dedicadas a la producción o comercialización de bienes o servicios en el territorio nacional.
4.5 Derechos
• Derecho a la protección de la salud y la seguridad física.
• Derecho a la información relevante para adquirir y efectuar un uso adecuado.
• Derecho a elegir o acceder a la variedad de productos y servicios.
• Derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción comercial, y protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen información equivocada.
• Derecho a no ser discriminados en locales abiertos al público.
• Derecho a la reparación de daños y perjuicios en la adquisición de bienes.
• Derecho a ser escuchado en defensa del derecho como consumidor.
• Derecho a efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito con la consiguiente liquidación de intereses al día de pago.
A su vez, señala de manera enunciativa, no limitativa, el derecho a la protección prohibiendo lo siguiente:
• El condicionamiento de la venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo limitadas excepciones
• Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente
• Modificar, sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio
• Completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su suscripción
• Restablecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho de poner fin a un contrato
• Ofrecer bienes o servicios a través de visitas, llamadas telefónicas o métodos análogos de manera impertinente.
4.6 Sanciones
La eficacia de la Ley de Protección al Consumidor requiere mecanismos que permitan asegurar el cumplimiento de lo establecido. Al respecto, la imposición de sanciones constituye un factor determinante, no sólo por su naturaleza punitiva, sino por el efecto disuasivo en el proveedor. Para cumplir dicho fin, la jurisprudencia ha establecido dos criterios además de los consignados en la norma y son:
El monto de la sanción debe ser mayor que el beneficio obtenido por la conducta infractora y 2) el monto está sujeto a la probabilidad de detección de la infracción, a menor probabilidad de detección, mayor es la multa a imponer.
En la última modificación de la ley se amplía el ámbito de responsabilidad a las personas que ejerzan la dirección, administración o representación del proveedor en cuanto participen con dolo o culpa inexcusable en el planeamiento, la realización o la ejecución de la infracción administrativa. En ese sentido, la norma contempla que además de la sanción se podrá imponer una multa de hasta cuatro (4) UIT1a cada uno de sus representantes o personas que integran los órganos de dirección o administración según se determine su responsabilidad.
4.7 Infracciones
Las infracciones pueden ser
• Leves, con una amonestación o multa de hasta veinte (20) UIT
• Graves, con una multa de hasta cien (100) UIT
• Muy graves, con una multa de hasta trescientas (300) UIT.
Entre los criterios para la graduación de la sanción se encuentran:
La gravedad de la falta, la magnitud de la empresa, el grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor en el procedimiento y los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado. La reincidencia es un agravante, por lo tanto, la sanción no podrá ser menor que la precedente. Las multas o sanciones son recursos propios del Indecopi.18
4.8 Resarcimiento económico y reparación
La ley establece como medida correctiva el derecho a
• La reparación
• La reposición
• La devolución
• El consumidor debe elegir cualquiera de las tres.
La norma actual señala que en caso de devolución del monto pagado, este será el valor del producto o servicio al momento de efectuar la devolución, sin embargo en caso de una reducción del valor se restituirá el monto originalmente abonado. En ambos supuestos, el consumidor tendrá derecho a solicitar el pago de los intereses legales o convencionales. Se establece también que el tiempo que tomen las reparaciones del bien al amparo de la garantía suspende el cómputo del plazo de la garantía, hasta que el bien sea entregado nuevamente al consumidor. En el supuesto de que el proveedor efectúe la reposición del bien, deberá renovarse el plazo de la garantía.
Por otro lado, la CPC carece de competencia para disponer un resarcimiento económico por el daño que sufren los consumidores como consecuencia de las infracciones a la Ley de Protección al Consumidor, precisándose que las indemnizaciones de carácter civil, como son el daño emergente, lucro cesante, daño moral y daño a la persona, son de competencia del Poder Judicial, a la cual los consumidores pueden siempre acudir si lo creen conveniente.
4.9 Instancias de resolución de conflictos
Existen diversas plataformas para la resolución de conflictos. Las primeras son aquellas en que el consumidor resuelve sus problemas en forma directa con los proveedores o con instancias que los propios proveedores institucionalizan: las llamadas defensorías del cliente. El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) y la atención al turista (I–Perú) son servicios gratuitos del Estado que ofrecen la conciliación y la mediación, previa a la decisión de denuncia acerca de la infracción. La Comisión de Protección al Consumidor recibe y resuelve las denuncias en primera instancia y la Sala de Defensa de la Competencia en segunda y última instancia administrativa. El Poder Judicial es la última instancia en el ámbito jurisdiccional a nivel de la Sala Contenciosa Administrativa y la Sala de Corte Suprema de la República.
Figura 1. Solución de conflictos
En adición al marco de solución de conflictos arriba referido, hay que destacar que en Perú están vigentes mecanismos alternativos de resolución de conflictos como el arbitraje, en cuyos casos las normas de justicia disponen su institución como "títulos ejecutivos" a ser cumplidos por las partes y cuyo incumplimiento es sancionado con multas, cobranzas coactivas y posibilidad de denuncia penal ante el Ministerio Público.
4.10 Derechos no reconocidos
El derecho a la revocación. En muchos países del mundo ha adquirido importancia la venta telefónica o fuera del establecimiento, a través de la cual se ofrecen premios a los consumidores y se celebran contratos de venta o afiliación con cargos a sus tarjetas de crédito.
Este tipo de práctica comercial tiene una regulación específica al reconocer que la manera de ofrecer el producto o el servicio no es la tradicional: la manifestación de voluntad del comprador se da bajo presión y en circunstancias que no le permiten analizar debidamente la oferta. Por eso, en la legislación comparada, se establecen plazos de siete a diez días para reflexionar la decisión y si fuere el caso, arrepentirse y desistirse del contrato, sin ningún tipo de cargo, salvo que se haya consumido el bien o usado el servicio. En Perú el Congreso aprobó un proyecto de ley para enfrentar este problema, pero éste ha sido doblemente observado por el Ejecutivo.
Producto transgénico. En Perú, las normas no obligan al proveedor a informar acerca de si un producto es genéticamente modificado o transgénico, lo que no guarda concordancia con el derecho a la información y la libre elección de los consumidores.
Precios por unidad de medida. En muchos países existe el derecho a estar informado de los precios de productos por unidad de medida, por lo que los establecimientos de venta deben exponer en el producto o lugares de exhibición (anaqueles, estantes, góndolas) el precio por unidad de medida en forma conjunta con el precio de venta del producto envasado, facilitando de esta manera las decisiones del consumidor. Perú debería también adoptar esta disposición.
ASPEC (Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios) es una institución civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y usuarios en 1994 con la finalidad de defender sus derechos. Desde su nacimiento ASPEC ha ejercitado una permanente labor de vigilancia ciudadana exigiendo el cumplimiento de las normas de protección al consumidor defendiéndolas masivamente. ASPEC actúa en diversos temas, tales como alimentación, salud, servicios públicos, transporte, educación, productos y servicios en general, entre otros.
Somos una institución civil sin fines de lucro dedicada a la promoción y protección de los derechos de los consumidores y usuarios en el Perú, mediante acciones de capacitación, información y defensa, en alianza con organizaciones de la comunidad, así como entidades del sector público y privado, nacionales e internacionales; promoviendo en nuestros colaboradores un ambiente apropiado para su desarrollo personal y profesional.
ÁREAS DE TRABAJO:
Promueve un comportamiento responsable de los consumidores y proveedores para la protección de medio ambiente
Informa, orienta y capacita al público sobre estos temas. Vigila el comportamiento de los proveedores e inicia acciones legales cuando son necesarias.
Supervisa prestación de los servicios públicos domiciliarios
Brinda información y orientación a los usuarios sobre sus derechos y obligaciones.
Propone e impulsa la aprobación de normas apropiadas para garantizar un justo equilibrio en las relaciones de los usuarios y proveedores de los servicios públicos.
Promueve acciones contra los actos que violen los derechos de los usuarios.
Defiende a los usuarios del transporte público
Coordina la Red "Transporte Humano".
Realiza una vigilancia sobre las prácticas ilegales.
Promueve e insta a la autoridad para que ejerza adecuadamente su función.
Impulsa campañas de sensibilización ciudadana para el ejercicio de derechos y responsabilidades en esta área.
Incide en las políticas públicas a través de propuestas normativas
Revisa permanente de la legislación que puede afectar a los consumidores.
Elabora las propuestas normativas e impulsa campañas para su aprobación.
Representa a los consumidores en las instancias públicas
Diferentes entidades públicas han invitado a ASPEC para representar el interés de los consumidores en los comités encargados de elaborar una serie de Normas Técnicas. Así tenemos por ejemplo los Comités promovidos por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual INDECOPI:
Comité de Etiquetado de Alimentos.
Comité de Irradiación de Productos.
Comité de Cuero y Calzado.
Comité de Petróleo y derivados.
Comité de Productos de Regímenes Especiales.
También ASPEC forma parte de Comisiones Multisectoriales convocadas por diferentes entidades públicas, tales como:
Comisión sobre el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito.
Comité Nacional de Codex Alimentarius a cargo del Ministerio de Salud.
Comisión del Ministerio de Transportes que investiga de la fabricación de buses carrozados.
Comisión del Ministerio de Transportes para estudiar la problemática del transporte público en el Perú.
Comisión del ALCA (Área de Libre Comercio de las Américas).
Comisión del Tratado de Libre Comercio TLC con los Estados Unidos de Norteamérica.
DENUNCIAS
Si ha tenido algún problema en la adquisición de algún bien o servicio, infórmenos al respecto, que desde nuestra institución podremos asesorarlo con el proceso correspondiente.
En el caso usted, desee visitarnos para la atención en nuestra oficina, le informamos que el horario de atención en el Centro de Información y Defensa del Consumidor (CIDEC), es de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 12:30 p.m.
Cobros escolares abusivos
Matrícula, APAFA, útiles escolares, aumentos en las pensiones, etc., son problemas de nunca acabar.
ASPEC se pronuncia frente al aumento excesivo de los arbitrios
En los distritos de San Miguel, Lince, Magdalena, Surquillo, San Juan de Lurigancho, San Luis, El Agustino y Jesús María,
NO GASTE más de lo que gana.
TENGA CUIDADO con los créditos fáciles.
No asuma una deuda sin antes REFLEXIONAR Y CONVERSAR con su familia.
LEA el contrato y los anexos.
EXIJA información sobre la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) que incluye todos los conceptos que cobran las entidades financieras.
EXIJA el previo cálculo del valor total de la deuda y evalúe si es compatible con su ingreso. COMPARE las tasas de interés de la competencia.
NO ASUMA deudas en beneficio de terceros.
NO ASUMA deudas ni brinde sus datos por teléfono o por Internet.
RESERVE parte de sus ingresos para los gastos de sobrevivencia.
Lima, Perú, Osinergmin
http://www.osinergmin.gob.pe/newweb/pages/Publico/1.htm?8375
Lima, Perú, Indecopi http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/8/jer/legislacion_lineamientos/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor(1).pdf
Lima, Perú, Osiptel
https://www.osiptel.gob.pe/categoria/objetivos
Lima, Perú, Sunass
http://www.sunass.gob.pe/websunass/index.php/sunass/quienes-somos
Lima, Perú, Indecopi
http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?ARE-0&PFL-8&JER-734.com
http://www.indecopi.gob.pe/
Comisiones del Congreso, Lineamiento Protección al consumidor, Lima, Perú
http://www4.congreso.gob.pe/comisiones/2004/parlatinoDefensaconsumidor/consumidor/Lineamientos-proteccion-consumidor.pdf
Pág. Web Efectiva, Lima Perú
Aspec, Pág. web por consumidores y usuarios del Perú
http://www.aspec.org.pe/a_trabajo.php
http://www.aspec.org.pe/revista43.php
http://www.aspec.org.pe/denuncia.php
Gestión Public en Maestría, Argentina
http://maestriaengestionpublic.blogspot.com/2013/10/organismos-reguladores-peru.html
Dedicatoria:
En primer lugar agradecer a nuestras familias
el apoyo incondicional en nuestra formación moral
y a nuestro maestro el profesor Manuel Hidalgo
que siempre nos está apoyando en la formación
académica del profesional Contable.
Autor:
Sihuincha Armas, Liliana Luz
Quehue Campos, Keyla Estrellita
Gonzales Soto, Bárbara Valeria
Yachachin Encarnación, Edelmira Carin
Aguirre Huaccachi, Steven Miguel
Cueva Garcia, Erick Cristopher
Zambrano Payano, Angelica Lucia
Docente: Mg. Eco. Manuel Hidalgo Tupia
Curso: Teoría Económica
"AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIÓN"
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