El valor del silencio en el proceso de mediación: un medio para la paz (página 3)
Enviado por Arnoldo Moreno Pérez
6.-Clases de Silencio: Antes, Durante y Después del Proceso Los distintos tipos de silencio, están diseñados en función al proceso de mediación y al crecimiento personal mediador (en su actitud de fondo).
Para ellos dividimos el análisis en tres ítems:
-antes de iniciar el proceso; -durante el proceso; y -después del proceso.
1.-Antes del proceso:
El operador tiene que predisponerse a trabajar en un proceso de mediación, para ello debe tener presente:
¿Cómo se prepara?:
-en silencio; y -observándose.
¿Qué tipo de silencio se impone el mediador? -el silencio reflexivo.
¿Por qué el silencio reflexivo? -porque necesita reflexionar:
-¿cómo se encuentra para mediar? -¿quiénes son las partes? -¿qué tipo de situación conflictiva presu- me que va a trabajar? -¿qué recursos usará al comenzar el proce- so? Las preguntas reflexivas, le permiten al operador, ir sosteniendo consigo mismo diálogos interiores que lo ayudarán a centrase sobre su eje de mediador.
2.-Durante el proceso:
A.-El mediador se encuentra con situaciones que llevan a varios tipos de silencios, ello son:
-El silencio de espera: la parte ha terminado de hablar y espera a que intervenga el operador.
-El silencio de trabajo: es el que se produce, después que el mediador hace la pregunta.
realidades:
A su vez, en el silencio de trabajo se pueden vivir estas -El silencio de descanso: durante el cual la parte marca una pausa y retoma el aliento.
-El silencio de exploración: que es cuando la parte baja la cabeza, cierra los ojos y está como recorriendo su interioridad.
-El silencio de búsqueda: es cuando la parte recorre con la mirada los alrededores del ambiente, con el fin de encontrar un camino que le permita seguir su recorrido.
-El silencio de análisis: es cuando la parte trata de delimitar una situación o un sentimiento interior, para darle un nombre. Ej.: cuando la parte después de estar en silencio, le dice al mediador, "lo que pasa, es que yo siento tal cosa"; el mediador siente el peso de la palabra, como que sale de su interior con toda su fuerza.
B.-La importancia del silencio, al analizar el cuerpo de las partes durante el proceso:
Flora Davis precisa, en su libro "El lenguaje de los gestos", algunas consideraciones dignas de destacar, como ser:
-Que, las normas del movimiento humano son tan complejas que no pueden ser analizadas a simple vista. (74).
-Algunas palabras y frases van acompañadas de "marcadores" definidos, especialmente pequeños movimientos de cabeza, de ojos, de manos, de dedos o de hombros. (75).
–El hombre es un ser multisensorial. (76).
-El rostro humano puede dividirse en tres (3) áreas: 1.-la frente y las cejas; 2.-los ojos; y 3.- el resto de la cara (nariz, mejilla, boca y mentón). (77).
-Los movimientos corporales producen una comunicación, esta se siente desamparada, expuesta y al descubierto aún en completo silencio; después de todo, uno puede negarse a hablar, pero es difícil permanecer inmóvil y sin tensar un solo músculo.
Freud escribió: "Aquel que tenga ojos para ver y oídos para escuchar, podrá convencerse de que ningún mortal puede guardar un secreto. Sí sus labios se mantienen en silencio, conversará a través de las puntas de los dedos, brotará de todos sus poros". (78).
-Los ojos, específicamente el comportamiento visual es tal vez la forma más sutil del lenguaje corporal.
El Psicólogo Ralph Exline, ha descubierto que, "el mirar está directamente relacionado con la sensación que se siente". (79).
-Las manos, el Profesor Edward A. Adams, de la Universidad del Estado de Pensilvania ha notado que: "los movimientos de las manos son económicos, rápidos de emplear y pueden ejecutarse con mayor velocidad que el lenguaje hablado". (80).
En resumen:
A.-El silencio del mediador, le permite estar atento, no sólo a lo que le dicen las partes, sin o también a:
-lo que marca cada palabra en el cuerpo; al rostro en su totalidad; a su movimiento corporal; a sus dedos –a veces se suele percibir que tiene la mano transpirada-; a sus manos en general; y a sus ojos –expresión que surge de la mirada-.
El mediador, tiene que estar atento a todo lo que ve, oye y siente.
Es por ello que decimos que el silencio es un compañero necesario del operador.
B.-¿Cómo se reconoce un silencio de espera? La parte ha terminado de hablar y hace silencio, acompañando y direccionando su cuerpo (desde su cabeza, nariz, mentón, mirada) hacia el operador, como esperando una respuesta a sus inquietudes.
C.-¿Cómo se reconoce un silencio de trabajo? Después de la pregunta del operador:
-La mirada de la parte o partes, suele quedar fija, perdida en la lejanía.
-A veces la mirada suele estar dirigida por encima de la horizontal, hay una búsqueda de las palabras para expresar una vivencia ya intelectualizada.
-O la mirada va dirigida hacia abajo, el trabajo interior es particularmente pleno. Se descifra una vivencia actualmente sentida, pero aún no verbalizada. Este tipo de análisis y de exploración se produce, generalmente, en las reuniones privadas entre el mediador y cada una de las partes. (81).
D.-¿Qué debe hacer el operador ante Silencios de Espera y Silencios de Trabajo?:
-En caso de silencios de espera: Interviene el mediador para hacer un reflejo, o una pregunta.
-En caso de silencios de trabajo: El operador deja que dure. Aunque nos parezca largo. Dejar que la parte diga: "¿qué te parece?" o "es todo".
Este tipo de realidad en el proceso, es todo un manejo cuidadoso. Ese cuidado radica, simplemente en respetar los tiempos de las partes y no ser invadido por el mediador.
E.-Los recursos usados durante el proceso:
Durante el proceso usamos dos recursos operativos: una pizarra (donde el operador escribe las preguntas) y una hoja (donde el operador le entrega además la pregunta escrita).
La pregunta escrita en la pizarra, es para que las partes, sientan que el mediador también trabaja junto con ellos.
La pregunta escrita en la hoja, es para darles a las partes un tiempo para que la escriban.
El objeto de escribir la respuesta es que se encuentren con el silencio y la reflexión, para una mejor comprensión de los que les está pasando.
3.-Después del proceso de mediación: El objetivo es autoobservarse:
Una vez que ha terminado el proceso, el operador tiene que entrar en una actitud reflexiva, acompañado del silencio.
El silencio reflexivo, pasa a ser una necesidad, para que el operador bucee en si mismo y encuentre momentos o situaciones que lo llevaron a cometer errores.
La finalidad del silencio reflexivo es, no volver a cometer esos errores que puedan afectar a las partes, y poder contar con un proceso que ayude a diluir en forma natural el conflicto.
CAPITULO IV: PROCESO DE MEDIACION
SECCION 1: Introducción En el proceso de mediación, el marco teórico en que se apoya el mediador para trabajar antes, durante y después del proceso es una piedra fundamental.
Su importancia radica, en que, al tener el mediador un marco teórico lo suficientemente convincente y que desde la mera observación le permita a las partes, verificar las bondades del cambio, ello ayudará a todos los sujetos intervinientes a moverse con libertad y naturalidad.
El marco teórico debe dar seguridad a las partes y al mediador. Durante todo el proceso la teoría sistémica ha sido el anclaje de seguridad.
SECCION 2: Teoría Sistémica 1.-Sus orígenes La teoría de los sistemas apareció en distintos lugares del mundo: en Viena, por Bertalanffy; en Harvard, por Wiener; en Princeton, por Neumann; en los laboratorios de la Bell Telephone, por Shannon; en Cambridge, por Craik.
Los desarrollos en diferentes centros intelectuales, se ocuparon de problemas de la comunicación, y en particular de que es un sistema organizado. (82).
El operador, debe contar con una organización que le permita ordenar el proceso. Es decir, que le permita vislumbrar los pasos para avanzar.
2.-El cuerpo humano y la sociedad Hemos seguido las enseñanzas de Bateson (83), porqué es un investigador que estudió los sistemas en todas sus dimensiones.
El mejor ejemplo de un sistema es el cuerpo humano. Todo nuestro cuerpo funciona como un sistema interconectado entre sí, existe una dependencia mutua entre órganos, tejidos, células y así sucesivamente; funciona como un sistema complejo e integrado.
Desde una perspectiva social, los individuos también nos encontramos interconectados –con nuestras familias, en el trabajo, en las instituciones-; es decir todos nos relacionamos con todos y solo somos una parte del todo.
Llevándolo al campo de la mediación, todos los sujetos intervinientes –partes y mediador- se encuentran interconectados y todos se comunican entre sí.
Es por ello que tomamos como punto de partida la teoría de los sistemas para el proceso de mediación, porque cuando el hombre toma conciencia que pertenece a uno o varios sistemas –corporal y social-, es difícil ser indiferente a esa realidad sistémica que vive el hombre en su cotidianeidad.
3.-Definición de sistema Hall y Fagen definieron (84), que un sistema es "un conjunto de objetos así como de relaciones entre los objetos y entre sus atributos", en el que los objetos son los componentes o partes del sistema, los atributos son las propiedades de los objetos y las relaciones mantienen unidos al sistema.
-Los objetos: La mejor manera de describir los objetos interaccionales consiste en verlos no como individuos independientes, sino como personas que se comunican con otras personas.
En el proceso de mediación los sujetos (partes involucradas y el mediador), son los objetos del sistema.
-Las relaciones: siempre existe alguna clase de relación, por espúrea que sea, entre dos objetos cualesquiera.
Lo importante aquí no es el contenido de la comunicación per-se sino exactamente el aspecto relacional (conativo) de la comunicación.
En el proceso de mediación, la relación entre las partes y la relación de las partes con el operador, es lo que mantiene unido al sistema.
Debemos tener presente que los patrones de relación existen independientemente del contenido aunque, desde luego, en la vida real siempre se manifiestan a través del contenido.
-Los atributos: son sus conductas comunicacionales con que se mueven las partes en el sistema. (85).
El operador debe observar las conductas comunicacionales, para poder saber como debe moverse durante el proceso de mediación.
4.-Características esenciales mínimas de un sistema Expresa Bateson (86) que las características esenciales mínimas de un sistema son:
1.-"El sistema tiene que operar con y sobre las diferencias.
2.-El sistema tiene que consistir en circuitos cerrados o redes de vías a lo largo de las cuales se transmitirán las diferencias y transformaciones diferentes.
3.-Muchos acontecimientos dentro del sistema tienen que ser energizados por las partes respondentes y no por el impacto de la parte activante.
4.-El sistema tiene que poseer la capacidad de autocorregirse en la dirección de la homeostasis y/o en la dirección del escape de control".
Analizando cada una de las características expuestas por Bateson, ellas son perfectamente adecuadas al proceso de mediación, porque:
1.-El sistema tiene que operar con y sobre las diferencias, debemos tener presente cuando mediamos el respeto por las diferencias.
2.-El sistema tiene que consistir en circuitos cerrados o redes, la red fundamental que tienen las partes es el proceso de mediación, él debe darle seguridad para seguir o no.
3.-Quien primero tiene que energizar el proceso es el mediador, respondiendo a las partes, con connotaciones positivas, con levantamiento de autoestima, con preguntas, con silencios, con predisposiciones colaborativas y no competitivas.
4.-El mediador es parte del sistema, y sobre él recae la tarea de autocorregir a las partes, en la dirección del equilibrio o armonía entre ellas, para que recién después de haber logrado esa armonía, empiecen a trabajar la situación conflictiva. Esta es una de las tareas más delicadas del proceso de mediación.
SECCION 3: Las redes Uno de los objetivos del proceso de mediación, es actuar de contenedor de las partes ante la situación en conflicto.
Ahora bien, ¿cómo el proceso puede actuar de contenedor de las partes? Para ello, nos parece ilustrativo la figura de la red. Esa red que tienen los trapecistas, que les permite moverse con libertad y elegancia,// pero sí algo no funciona esta la red para protegerlos. Así debe funcionar el proceso de mediación.
El antropólogo norteamericano John Barnes (1954-1972) llevó a cabo un estudio pionero acerca de las redes informales y formales, familiares y extrafamiliares, en la vida diaria de un pueblo aislado de pescadores, en Noruega, que puso en evidencia la importancia de los vínculos extrafamiliares en la cotidianeidad. (87).
1.-El modelo de la "Red Social" La red social personal de todo individuo, puede ser sistematizado según Sluzky. (88) en cuatro cuadrantes a saber:
–familia -amistades –relaciones laborales o escolares (compañeros de trabajo o estudios), y
-relaciones comunitarias, de servicio (por ejemplo) servicios de salud) o de credo.
Sobre éstos cuadrantes se inscriben tres áreas, a saber:
-un circulo interior de relaciones intimas (tales como familiares directos con contactos cotidianos, y amigos cercanos.
-un círculo intermedio de relaciones personales con menor grado de compromiso (tales como relaciones sociales o profesionales con contacto personal pero sin intimidad "amistades sociales", y familiares intermedios); y -un círculo externo conocidos y relaciones ocasionales (tales como conocidos de escuela o trabajo, buenos vecinos, familiares lejanos, o cofeligreses).
Graficando el mapa de la red es el siguiente:
En la práctica, la frontera de la red puede ser establecida a través de preguntas –dice Sluzky-, ellas son:
-¿quienes son la gente importante en tu vida? -¿con quién has hablado, o te has visto, esta última semana? -¿cuando tienes ganas de hacer un poco de vida social, a quien llamas?
-¿quién es, o podría ser, tu paño de lágrimas? Cuando el operador dimensiona que las partes, tienen redes que influyen o son importantes, debe recurrir a ellas a través de preguntas, con el objetivo de distender las tensiones conflictivas.
Las preguntas que hacen hincapié en la red, son preguntas que ayudan a mejorar la relación en el proceso (ej. Que hable de sus afectos importantes en ese momento). Son preguntas estratégicas para el operador.
(89).
2.-Características estructurales Sluzky dice: "toda red posee características estructurales, ella son:
-Tamaño: Es el número de personas de la red.
–Densidad: Es la conexión entre miembros independientes del informante (amigos míos que son amigos entre sí; parientes cercanos que son a su vez Íntimos entre sí, etc.).
-Composición: (distribución): Se refiere a qué proporción del total de los miembros de la red está localizada en cada cuadrante y cada círculo de la red.
-Dispersión: Es la distancia geográfica entre los miembros.
-Homogeneidad o heterogeneidad demográfica y sociocultural: Según la edad, sexo, cultura y nivel socioeconómico, con ventajas e////// inconvenientes en término de identidad, reconocimiento de señales, de estrés, activación o utilización.
-Atributos de vínculos específicos: Compromiso y carga de la relación, durabilidad, historia en común.
-Tipos de funciones: Cumplidas por cada vínculo y por el conjunto." (90).
El operador debe estar atento a la red que posee cada parte y cómo funciona la red entre ellos.
La características estructurales de la red, permite al mediador moverse en el proceso con más seguridad porque lo hace, en base a las estructuras que le presentan las partes.
La red se transforma en una herramienta operativa del mediador.
3.-Funciones de la Red Siguiendo con Sluzky nos enseña que: "el intercambio personal entre los miembros de la red determina las llamadas funciones de la red. Esas funciones incluyen:
-Compañía social: Es la realización de actividades conjuntas o simplemente el estar juntas.
-Apoyo emocional: Intercambios que connotan una actitud emocional positiva, clima de comprensión, simpatía, empatía, estímulo y apoyo; es el poder contar con la resonancia emocional y la buena voluntad del otro (en nuestro caso del mediador).
-Guía cognitiva y consejos: Interacción destinadas a compartir información personal o social, aclarar expectativas y proveer modelos de rol.
-Regulación (o control) social: Interacciones que recuerdan y reafirman responsabilidades y roles, neutralizan las desviaciones de///// comportamiento que se apartan de las expectativas colectivas, permiten una disipación de la frustración y de la violencia, y favorecen la resolución de conflictos.
-Ayuda material y de servicios: Colaboración específica sobre la base de conocimiento experto o ayuda física.
-Acceso a nuevos contactos: Es decir, la apertura de puertas para conexión con personas y redes que hasta entonces no era parte de la red social del individuo." (91).
Si observamos detenidamente las funciones en general de la red, veremos que las mismas se adecuan a las funciones del proceso de mediación:
-Compañía social: Es una realidad de la mediación, cuando se reúnen todas las partes con el mediador.
-Apoyo emocional: Recae en la connotación positiva y la mirada hacia el futuro, que debe poner de manifiesto el operador durante el proceso.
-Guía cognitiva: Se comparte información personal (sesiones privadas) y en grupo (sesiones conjuntas). Y se definen, claramente los roles de las partes y del mediador.
-Regulación social: Durante todo el proceso el mediador, recuerda y reafirma responsabilidades, roles a las partes. Específicamente en lo atinente a la comunicación.
-Ayuda material y de servicios: Colaboración específica sobre la base de conocimiento experto. En la Provincia del Chaco, República Argentina, existe el Centro de Mediación del Poder Judicial, donde los mediadores privados, realizan su aporte solidario a la comunidad en general y a los antagónicos en particular, mediando en forma gratuita. Es decir, la mediación permite ayudar a las partes y prestarles un servicio.
-Acceso a nuevos contactos: El proceso de mediación, le permite a las partes la conexión con personas (mediador) y red (proceso de mediación), que hasta antes del proceso no existían.
SECCION 4: Importancia de la Teoría de los Sistemas y del Paradigma de las Redes, para el Proceso de Mediación.
La Teoría de los sistemas, su importancia radica en comprender la interconexión de los sujetos actuantes en el proceso.
El operador fija su atención en todos los sujetos incluido en el mismo.
En el Paradigma de las Redes, su importancia surge en que el proceso actúa como una red.
El Paradigma nos ofrece una analogía con las partes, porque todas poseen redes –aunque sean insignificantes- el proceso de mediación es una red más, con sus características y particularidades.
El proceso al ser una red más, les da la posibilidad de no caerse definitivamente o dejarse caer sin saber dónde terminará, con su actitud confrontativa.
El proceso es una red que lo invita a cambiar desde un comportamiento confrontativo a colaborativo.
El mediador ofrece la red, las partes sus historias, todos trabajan en un sistema.
SECCION 5: ¿Qué es la Mediación? Analizaremos el concepto tanto desde el punto de vista doctrinario como legislativo, ello son:
1.-La mediación es el proceso negocial que, con la dirección de un tercero neutral que no tiene autoridad decisional, busca soluciones de recíproca satisfacción subjetiva y de común ventaja objetiva a partir del control del intercambio de la información, favoreciendo el comportamiento colaborativo de las mismas. (92).
2.-La mediación es un procedimiento no adversarial en el que un tercero neutral, que no tiene poder sobre las partes, ayuda a éstas a que en forma cooperativa encuentren el punto de armonía del conflicto. El mediador induce a las partes a identificar los puntos de la controversia, a acomodar sus intereses a los de la contraria, explorar fórmulas de arreglos que trascienden a nivel de la disputa, a tener del conflicto una visión productiva para ambas. (93).
3.-Hemos caracterizado a la mediación sencillamente como "una negociación asistida". Con algo más de detalle podríamos describirla como un método de gestión de conflictos en el que uno o más terceros imparciales asisten a las partes para que éstas intenten un acuerdo recíprocamente aceptable. (94).
4.-La mediación es la participación voluntaria en un proceso estructurado en el que un tercero neutral ayuda a las partes a identificar y satisfacer sus intereses en relación con la disputa. (95).
5.-La mediación implica un procedimiento no adversarial en el que un tercero neutral, que no tiene poder sobre las partes, facilita a que estas arriben consensuadamente a la solución de su conflicto. (96).
6.-La mediación es la siguiente metáfora: "Cuando murió, un hombre les dejó de herencia a sus 3 hijos 17 camellos para que los repartieran de la siguiente manera:
-La mitad para el hijo mayor, una tercera parte para el segundo, una novena parte para el menor.
-Al disponerse a repartir la herencia no lograron ponerse de acuerdo porque 17 no es divisible por 2, por 3 o por 9.
-Por último decidieron consultar a una anciana sabia.
-Tras reflexionar la anciana les dijo: Vean qué sucede si toman mi camello.
-Al tener 18 camellos, el hijo mayor tomó su mitad, o sea 9.
-El segundo hijo tomó su tercera parte, o sea 6 y el hijo menor su novena parte, o sea 2.
-Nueve, más seis, más dos, sumaban diecisiete (9+6+2= 17), por lo tanto sobraba un camello, el cual devolvieron a la anciana". (97).
El mediador para lograr resultados satisfactorios, tiene que dar siempre su camello, es decir sus conocimientos y voluntad de ayudar a las partes.
7.-La mediación es un sistema donde todos se Inter.- relacionan.
Conclusión: Todos los conceptos vertidos ayudan para entender qué es la mediación y cómo puede ser vista desde distintos ángulos.
SECCION 6: ¿Qué es el Proceso de Mediación? El proceso de mediación es una red social que trabaja con la finalidad de ayudar a los contrapuestos, a producir un cambio de actitud de lo confrontativo a lo colaborativo, para que logren descubrir con la ayuda del operador posibles alternativas de solución.
El proceso actúa para precisar, ¿cómo hacer para ayudar a las partes? El proceso es un medio para el cambio.
1.-Objetivo del Proceso Los objetivos del proceso son como los rieles por donde se va a mover el mediador.
"Un objetivo es algo que nos hace caminar hacia un logro". (98).
Existen objetivos generales propios de todo proceso y objetivos particulares de cada proceso.
Objetivos generales El Dr. Calcaterra (99) estableció tres facetas muy ilustrativas para el operador:
-deconstrucción del conflicto; -reconstrucción de la relación; -co-construcción de la solución.
Dichas facetas son verdaderos desafíos para el mediador.
Nosotros opinamos que el operador tiene que aspirar a dos objetivos generales durante el proceso de mediación:
1.-En lo pedagógico: Lograr que las partes aprendan a trabajar, con las herramientas de la comunicación ofrecida por el operador.
2.-En el actuar: Intentar el operador que las partes cambien de actitud, de confrontativa a colaborativa, he ingresen en un accionar más reflexivo.
Objetivos específicos En nuestro modelo ofrecemos el Memorándun de Entendimiento, donde el mismo específica el objetivo de la Mediación, siendo ellos:
1.-Lograr un acuerdo global entre las partes, es decir, debe ser un acuerdo abarcativo, no excluyente desde su inicio.
2.-Las partes colaborarán para poder llegar a un acuerdo satisfactorio para todos.
En concreto, de la colaboración de las partes, solamente emergerá el acuerdo satisfactorio para todos.
De no existir colaboración, es imposible lograr un buen proceso de mediación.
2.-Característica del Proceso de Mediación Resulta ilustrativo, lo expuesto por Elena I. Highton y Gladis S. Álvarez. (100) cuando establecen las características de la mediación:
-Cooperación -Autocomposición -Confidencialidad -Acento en el futuro –Economía de tiempo, dinero y energías.
-Informal pero estructurado.
Dichas características para nosotros están más ajustadas a un proceso de mediación porque:
-La cooperación: Es una actitud que deben asumir las partes entre sí y hacia el mediador, para poder avanzar en el proceso.
-La autocomposición: Es un actitud exclusiva de las partes, porque solo ellas definirán si van a recomponer la relación y si van a salir de la situación conflictiva.
-La confidencialidad: Es una responsabilidad que debe asumir el mediador y las partes. No hay confidencialidad, sino intervienen los sujetos en el proceso de mediación.
-Acento en el futuro: El proceso es para producir un cambio de las partes, de cómo poder ver una situación desde otro ángulo, que los empuje a avanzar con una perspectiva distinta, más positiva y alentadora. Que sean capaces de construir un futuro mejor.
–Economía de tiempo, dinero y energías: Esta característica, es en comparación con el gran tiempo que se pierde en resolver un conflicto en áreas judiciales; en lo atinente al dinero, en la República Argentina, los honorarios de los abogados, las tasas judiciales, son muy superiores a lo que insume un proceso de mediación; y las energías en comparación también con el proceso judicial es menor, tanto para las partes como para el mediador.
-Informal pero estructurado: Es informal, porque no tiene la rigurosidad y solemnidad en comparación a los procesos judiciales, y porque las partes pueden expresarse libremente; y es estructurado, porque el operador y las partes deben saber cuál es la estructura o pasos a seguir durante el proceso y saber cómo puede concluir.
Nosotros consideramos que debe agregarse la:
-Neutralidad: Que es una exigencia que debe imponérsele al mediador, para no quedar atrapado en las diadas conflictivas. Y de ser un conflicto multiparte, o multiconflictivo, mayor es esta exigencia.
En el proceso de mediación, no se pueden prescindir de las características mencionadas.
3.-Principios del Proceso de Mediación Considero que en el proceso existen principios propios, ellos son:
-el de reflexión; -el de observación y autoobservación; -el sistémico; y -el de red. Principio de reflexión:
La reflexión es una necesidad del proceso, sin reflexión de las partes y del mediador, poco se puede avanzar.
La actitud reflexiva, es una gran ayuda al proceso y a las partes.
Ha dicho el Dr. Calcaterra. (101).
"No hay un mínimo de construcción sin reflexión".
Principio de autoobservación y observación:
Quien primero debe auto observarse es el operador y ver, ¿cómo se encuentra para trabajar el proceso de mediación? Después invita a las partes a que realicen el mismo proceso.
En lo que respecta a la observación, ello ayuda a que todos (las partes y el mediador), pongan sobre la mesa de mediación, la situación conflictiva.
En concreto, se les pide que tomen distancia del conflicto, que lo despersonalicen. Ello no es fácil, pero ayuda a que las partes empiecen a ubicarse en perspectiva de lo que ocurre.
Principio sistémico:
El proceso de mediación, es una toma de conciencia de que las partes y del mediador forman parte de un sistema.
Las partes no están solas para resolver la situación, el mediador está para ayudar y conducir el proceso.
Todos los sujetos integran el proceso de mediación. Todos integran el sistema.
Principio de Red:
El proceso es una red para el cambio. Una red social para ayudar.
Un red de trabajo de las partes conjuntamente con el mediador.
4.-¿Qué es la Neutralidad? La neutralidad es una de las tareas más delicadas del operador, es lo que identifica al operador de otros procesos de cambio.
La neutralidad del mediador, está íntimamente relacionada con su actitud de fondo; la de no juzgar a las partes, y mucho menos a sus historias.
La actitud de no juzgar, es la base donde se apoya el mediador, para poder lograr neutralidad. En concreto es una actitud interior del mediador.
Apelando a las matemáticas, la neutralidad es el número 0.
Tomando la imagen del cambio de velocidad en los autos, el punto 0, es una especie de punto neutro o de punto muerto. (102).
En la neutralidad, vuelve a emerger con toda su fuerza el silencio interior del mediador, frente al proceso en general y a las partes en particular.
El mediador en forma constante debe preguntarse:
-¿Estoy en el punto 0, en mi lugar de neutralidad o estoy juzgando a las partes? -¿Aunque comprenda las historias de las partes, mantengo una actitud neutral? Las preguntas ayudan al mediador a no perder su actitud neutral. Ello es un entrenamiento constante en todo el proceso.
5.-¿Qué es la Confidencialidad? La confidencialidad es una de las características de la mediación. Dicen Elena I. Highton y Gladis S. Álvarez (103): "No hay mayor obligación para el mediador que el deber de preservar el secreto de todo lo revelado en la o las audiencias.
Sin este deber la mediación no funciona".
¿Cómo preserva el mediador, el secreto de lo revelado por las partes? Haciendo silencio.
Vuelve el silencio a imponerse como una necesidad del proceso de mediación.
Siguen diciendo Highton y Álvarez (104): "Sin este deber –el de confidencialidad- la mediación no funcionaría, porque las partes no se sentirían libres de explorar honestamente todos los aspectos de su disputa y posibles caminos para un acuerdo".
El espíritu de la confidencialidad es que las partes se sientan más libres y que puedan actuar con total confianza hacia el mediador.
Todo lo que se dice bajo confidencialidad, es un acto de profunda entrega de la parte o las partes hacia el mediador, y el mediador debe corresponder con el mismo cuidado y profundidad.
La confidencialidad, es una gran herramienta procesal.
6.-¿Qué es el Memorándum de Entendimiento? Nos enseña el Dr. Mario Sitnisky: "Las situaciones de conflicto aparecen cuando se alteran equilibrios reconocidos por los seres humanos… .Estas situaciones tienen en común la incertidumbre con respecto a la resolución final de la cuestión. Nada o casi nada es predecible antes de comenzar la lucha o la negociación. (105).
La precisión del Dr. Sitnisky es contundente: "Nada o casi nada es predecible antes de comenzar la lucha o la negociación".
Es decir, antes del conflicto o antes de la negociación, la mediación es una negociación asistida, es decir en mediación nada o casi nada es predecible.
El Memorándum de Entendimiento es, para disminuir lo impredecible.
Pero debemos ir más a fondo, debemos colmar una necesidad de seguridad, que las partes no la tienen por estar en situación de conflicto y porque comienzan un proceso que no conocen.
El caminar dentro del proceso de mediación se debe tornar predecible y seguro.
¿Porqué ponemos el acento en la necesidad de seguridad? -Porque en la medida que las partes, se sientan segura y puedan prever el camino a seguir, empezarán a trabajar la situación, con un proceso propuesto por el mediador.
Debemos ser consciente que los pasos a dar por las partes y el operador, deben ser predecible. Ello nos permite precisar que lo incierto es el resultado, pero no el proceso.
Lo antedicho surge de la característica del proceso: "informal pero estructurado".
Las partes deben saber que el proceso tiene una estructura. El proceso de mediación no debe ser otra incertidumbre.
1.-¿En qué consiste el Memorándum de Entendimiento? Es un memorándum que tiene que ser aprobado por las partes y elaborado por el mediador.
2.-¿Qué contiene el Memorándum de Entendimiento? todos los sujetos.
Los objetivos y los pasos a seguir durante el proceso por Es una instrumentación para que las partes empiecen a ponerse de acuerdo, en el proceso propuesto por el operador.
3.-¿Cuál es el objetivo del Memorándum? Que todas las partes y el mediador lo respeten.
El operador pretende entregarles seguridad con el proceso (entendiendo por ello, que los pasos a seguir sean predecibles).
4.-Se firma un acuerdo de confidencialidad, que forma parte del Memorándum.
5.-¿Cuál es el método de trabajo, que seguirá el mediador? El método que proponemos es el seguido por Fisher, Ury y Patton, que es un método de negociación, pero usando un procedimiento de mediación con un texto –el texto es el Memorándum de Entendimiento-.
(106).
Dicen los autores nombrados que es fácil para un mediador. (107):
a)Separar el problema de las personas.
b)Concentrase en las necesidades de las partes y no en las posiciones.
c)Inventar opciones de mutuo beneficio. d)Insistir en criterios/objetivos.
La utilización más famosa del procedimiento con un solo texto fue hecha por los Estados Unidos en Camp David en septiembre de 1978, cuando mediaba entre Egipto e Israel.
Enseñan Fisher-Ury-Patton: "El procedimiento con un solo texto es útil en negociaciones entre dos partes, con la participación de un mediador. En negociaciones multilaterales en las que intervienen muchas partes es casi esencial". (108).
Aunque debemos aclarar que el Memorándum que proponemos es más abarcativo, es trabajado por todos –partes y mediador-. Y es usado desde el principio del proceso.
El Memorándum, tiene por finalidad, que las partes sepan por donde van a ir y dónde van a terminar. Es para que no existan dudas, desconfianza e incertidumbre de los pasos a seguir durante el proceso de mediación.
Porque lo único que puede garantizar el mediador, es el Proceso.
SECCION 7: Las Necesidades Durante el proceso de mediación el operador, debe estar atento a muchas realidades que surgen del proceso, pero es conveniente que observe como elemento esencial, para intentar deconstruir el conflicto, las necesidades de las partes.
Comenzando por: ¿qué necesidad esperan las partes del operador? -la necesidad de reconocimiento: una de las formas de darle reconocimiento a las partes es crear relaciones de trabajo; por ello se le entrega el memorándum de entendimiento.
-la necesidad de seguridad: una de las características del conflicto es, su incertidumbre, el proceso debe darles seguridad, y el operador también debe darles seguridad en los pasos a seguir durante el proceso.
Las necesidades y su satisfacción son el denominador común de la negociación (109).
Ha dicho Bateson "la necesidad fue la madre de la invención". (110). El mediador puede ayudar a crear, sí escucha las necesidades de las partes.
El operador necesita puntos de referencia para ayudar. Esos puntos de referencia pueden ser, en lo que respecta a la naturaleza del conflicto, a la personalidad de las partes –agresivas, gritonas, calladas, etc.-.
Las partes puntúan sus historias desde un determinado tiempo; el mediador es conveniente que puntúe desde las necesidades de las partes.
"Asistir a las partes para identificar qué es lo más relevante para ellos es la gran tarea y establecer una atmósfera en la cual el compromiso es posible". (111).
El operador, debe trabajar con la constante necesidad de superarse que tiene el hombre, ha dicho Juan Pablo II: "Hay en el hombre la necesidad de superarse a sí mismo. Solo superándose así mismo el hombre es plenamente hombre". (112).
La necesidad de superarse del hombre, tiene una gran fuerza operativa para el mediador, es conveniente acudir en forma constante, para ayudar a deconstruir el conflicto.
Por último, las necesidades suelen ser conceptualmente iguales muchas veces entre las partes, pero su intensidad de 0 a 9, suelen ser distintas.
SECCION 8: Estructuras del Proceso – Incidencia del Silencio 1.-Tiempo y Etapas Antes de comenzar a trabajar en un proceso de mediación, el operador debe manejar los tiempos y las etapas, precisando tenemos:
TIEMPO:
mediador a solas:
1.-Tiempo para escribir, reflexionar y analizar el A.-Antes de la mediación B.-Después de la mediación.
2.-Tiempo para operar el mediador con las partes: C.-Durante el proceso de mediación.
ETAPAS:
A)Antes de la mediación:
*Es necesario que el operador tenga la mente, totalmente tranquila.
referentes a las partes.
*El operador averigua la mayor cantidad de datos *Se informa sobre la red significativa de las partes (su trabajo, su núcleo familiar, su lugar de esparcimiento, sus amistades, su iglesia o comunidad espiritual).
*Prepara el Memorándum de Entendimiento para ser entregado a las partes, redacta la agenda de preguntas posibles, notas explicativas sobre el proceso de mediación y las eventuales notas de observación para las partes.
B)Durante el Proceso de Mediación:
*Entregar el Memorándum de Entendimiento.
*Preguntar de acuerdo al discurso de las parte.
*Repreguntar en el momento oportuno, sin interrumpir. ser entendida.
*Pedir que aclare la parte, sus respuestas de no *Escuchar con calma.
proceso.
*No acelerar la formulación de preguntas.
*Recordar que lo importante son las respuestas.
*Respetar lo silencios que surgen durante el *El operador no debe olvidar las actitudes de fondo (no juzgar, humildad, paciencia infinita y respeto por la libertad).
*El rol del mediador durante el proceso, es el de un participante – oyente – silencioso, permaneciendo en segundo plano. Este segundo plano le permite tener capacidad operativa y poder ver ¿qué pasa en la mesa? El segundo plano es un comportamiento estratégico.
El primer plano pertenece a las partes.
Conforme la teoría de los sistemas –el mediador- integra la mesa de mediación, pero la integra con característica particulares.
partes?
C.-Después de la Mediación:
*El operador, en silencio revisa:
-¿qué ayudó a las partes durante el proceso? -¿qué hubiese sido mejor para ayudar a las -¿cuáles fueron los errores cometidos por él? -¿qué es conveniente no volver a hacer? -¿qué fue lo positivo dejado por las partes al proceso de mediación? operador debe trabajar?
-¿cuáles son las vulnerabilidades que como 2.-Sesiones públicas y sesiones privadas Las sesiones públicas: están presentes el mediador y todas las partes que integran el proceso.
Las sesiones privadas: el operador se reúne solamente con una de las partes.
Durante el proceso se pueden intercambiar sesiones públicas y sesiones privadas, la conveniencia de una u otra es facultad del operador.
SECCION 9: Condiciones para que se de un Buen proceso de Mediación 1.-Claridad Durante todo el proceso de mediación, es conveniente en primer lugar, lograr la claridad dentro del operador; buscar luego cualquier signo de claridad en las partes, para instrumentarlo finalmente y reforzar todo lo que haya de positivo en ellos.
En concreto:
-1ro. Claridad dentro del mediador.
-2do. Buscar cualquier signo de claridad en las partes.
-3ro.Instrumentar y reforzar esa claridad como punto de partida.
El operador debe estar atento a cualquier signo que ponga claridad al proceso, a las partes, o a todos a la vez.
2.-Ambiente Enseña Bateson que: "En primer lugar, está el hábito que tiene el hombre de cambiar su ambiente en vez de cambiarse así mismo". (113).
Teniendo presente lo ante dicho, el operador debe ofrecer a las partes un ambiente material (lugar limpio, iluminado, ventilado, sin ruidos molestos) a efectos de despertar desde el ambiente material, un cambio en las relaciones y poder lograr de ser posible un cambio de sí mismo.
El ambiente debe tender a ser silencioso y de trabajo.
El desafío del operador, es crear un clima favorable para la mediación.
Sólo el ambiente material revitaliza el ambiente humano.
Además sin un ambiente humano favorable entre las partes y el mediador, es difícil avanzar en el proceso.
3.-Motivación de las partes Las partes tienen que estar motivadas a trabajar la situación conflictiva.
Las preguntas son la mejor herramienta.
Las preguntas iniciales del mediador deben tender al objetivo, esperanzas y aprensiones de las partes (114):
-¿Porqué ha venido a este proceso? -¿Hoy, que espero de él? -¿Tengo miedos? Cuáles? No se puede hacer nada o se puede hacer muy poco cuando las partes no están motivadas. Motivadas a trabajar el proceso de mediación.
Las partes deben expresar sus intereses y si es por escrito mejor, porque le permite al operador apelar a ellos como un anclaje de objetivos a conseguir.
La motivación es como la fuerza que ayuda a salir del pantano en que están metidas las partes.
4.-Lo Obvio Lo obvio puede resultar muy difícil de ver para la gente. El mediador debe preguntar sobre lo obvio.
-¿Porqué grita al hablar? Puede ser que sea sorda.
-¿Porqué eligió este proceso? Me sugirió mi hermana.
-Etc.
El mediador observa mejor algunas obviedades que las partes no la ven. Es una excelente herramienta de toma de conciencia.
5.-Desahogo de las Partes El mediador controla el proceso, no los comportamientos de las partes:
-dejar que se desahoguen de sus tensiones, posiblemente hace mucho no se las escucha, y mucho menos se las observa silenciosamente; -respetar las necesidades de desahogo, de tensión.
La escucha, más silencio de trabajos, ayudan a despertar confianza en el operador.
6.-Las culpas El operador puede encontrarse que las partes, llegan con mochilas llenas de culpas recíprocas que ponen sobre la mesa.
Ante esa actitud Bateson reflexiona (115) "si usted no logra lo que quiere le echará la culpa a alguien, y montará o una celda o un hospital mental según los gustos, y encerrará a adentro a los "culpables", si es que puede identificarlos. Si no los puede identificar, dirá "es el sistema". Es decir, por lo general los conflictuantes olvidan que son partes del sistema.
En ese instante, es, cuando tiene que salir el mediador a invitar a que todos tomen distancia de la situación y que comprendan todos, (incluido el mediador que integran el sistema).
7.-La importancia del nosotros En mediación es conveniente salir del "yo y usted", e ir al "nosotros". "Nosotros", coloca a las personas en una posición que enfocan la atención en intereses comunes y metas compartidas.
Además el nosotros es abarcativo y sistémico.
El mediador siempre habla en plural, involucrando a todos los que integran el proceso.
8.-¿Porqué escribir las preguntas y las respuestas? ¿Cómo se me impone el silencio? Nos dice Bateson (116): "Esto no es nuevo, y los antecedentes históricos los encontramos nuevamente entre los alquimistas y los gnósticos.
Carl Jung escribió cierta vez un librito muy curioso, que recomiendo a todos ustedes. Se titula Septem Sermones ar Mortuos, "Siete sermones a los muertos". (117).
En sus memorias, sueños y reflexiones, Jung nos cuenta que su casa estaba lleno de espíritus, que éstos eran muy ruidosos.
Lo molestaban a él, molestaban a su esposa y molestaban a los niños.
Utilizando la jerga vulgar de psiquiatría, podríamos decir que todos los habitantes de la casa estaban sicóticos como cabras, y por muy buenas razones.
Si su epistemología se le confunde, usted se sicotiza y Jung estaba pasando una crisis epistemológica.
Entonces se sentó a su escritorio, tomó una pluma y se puso a escribir.
No bien comenzó a escribir, los espíritus desaparecieron todos, y el redactó este librito.
El aporte de Jung es muy ilustrativo, porque el proceso de escribir, y más específicamente las preguntas que le entrega el operador, como un gesto de compromiso con las partes para trabajar el conflicto.
Es ahí, donde el silencio y la reflexión son una necesidad después de realizada las preguntas.
En nuestro caso, durante el proceso de mediación, el operador ofrece a las partes una serie de preguntas que son presentadas en un atril y que son contestadas por todos (las partes y también el operador). Todos trabajan durante el proceso.
Además las respuestas escritas por las partes, ayuda a que todo lo vuelquen al papel y no a decírselo a las partes –sobre todo las agresiones-, de lo cual el silencio durante ese momento de trabajo, es esencial para el proceso.
Estos silencios suelen ser de entre quince y veinte minutos, cuando ya las partes trabajan las respuestas.
En concreto, el silencio, la reflexión, las respuestas –a través de la escritura-, son tres elementos que llevan a que las partes disipen los fantasmas que generan el conflicto.
9.-¿Qué observa el operador en las partes? El operador observa en las partes todo:
-¿cómo piensan? -sus emociones; -su cuerpo (rostro, frente, ojos, intensidad de la mirada, tono de voz, mano, forma de saludar, forma de sentarse); -la comunicación de la parte:
-con el mediador; -con la otra parte o partes; Este trabajo de observación sin limitaciones, sólo se logra silenciosamente.
Vuelve el silencio a imponerse como una necesidad.
La observación por el mediador, no debe ser selectiva, sino integrativa –todo lo expuesto en el proceso es valioso-.
10.-Estrategia Es conveniente recordar algunas premisas que hacen a la estrategia del mediador, ellas son:
-ir despacio para avanzar de prisa; -avanzar paso a paso; -no apresurarse a deconstruir el conflicto; -respetar los tiempos y ritmos de las partes durante el proceso.
11.-La recta final La recta final, es lograr la mejor comunicación entre las partes, para que ellas definan los pasos a seguir:
-lograr un acuerdo; -o continuar trabajando sus relaciones personales (de haber logrado el operador una atmósfera de trabajo).
¿Cómo será el final de la mediación? Ello, lo dirán las partes.- I.-TIEMPO:
ANEXO I ESTRUCTURA DEL PROCESO 1.-Tiempo para escribir, reflexionar y analizar el mediador a solas. A.-Antes de la mediación B.-Después de la mediación 2.-Tiempo para operar el mediador con las partes. C.-Durante el proceso de media- ción.
II.-ETAPAS:
1.-ANTES de la mediación Búsqueda de información.
Inteligencia (Información Procesada). Estrategia a seguir.
Preparar el Memorándum de Entendimiento.
2.-DURANTE la mediación Preparar el ambiente material (lugar, mobiliario-atril, sillas, etc.).
Sesión pública:
Entregar del memorándum de Entendimiento.
Convenio de Confidencialidad Herramientas de la Comuni- ción.
Sesiones Privadas: Todas las necesarias. Herramientas de la comuni- cación.
Sesiones Públicas: Herramientas de comuni- cación.
Eventual acuerdo.
2.-DESPUES de la mediación El mediador en silencio reflexivo revisa:
El desarrollo del proceso Su actitud de fondo.
ANEXO II HERRAMIENTAS DEL PROCESO Y HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIÓN HERRAMIENTAS DEL PROCESO HERRAMIENTAS DE LA DE MEDIACIÓN COMUNICACIÓN -Ambiente material -Escucha -Memorándum de Entendimiento -Parafraseo -Confidencialidad -Preguntas -Neutralidad -Silencio -Sesiones Públicas -Sesiones Privadas -Eventual acuerdo.
CAPITULO V: ACTITUDES DE FONDO DEL MEDIADOR
SECCION 1: Introducción El conocimiento nos enseña el ¿cómo hacer la mediación? La actitudes fondo nos enseña el ¿cómo ser el mediador? Ello nos lleva a una pregunta, ¿la actitud de fondo puede ser aprendida? SECCION 2: Aprendizaje y categorías del aprendizaje ¿Qué es el aprendizaje? Para Bateson: "La palabra "aprendizaje" indudablemente denota un cambio de alguna clase. Decir qué clase de cambio, es un asunto delicado.
La forma más simple y familiar del cambio es el movimiento, y aún si trabajamos en este nivel físico muy simple, tenemos que estructurar nuestras descripciones en términos de "posición o movimiento", "velocidad constante", "aceleración". (118).
Debemos reconocer que la mediación es un aprendizaje que tiende a producir un cambio.
Además el proceso de mediación, es un proceso en movimiento, dinámico entre las partes y el mediador, y entre las partes entre sí, por ende es un proceso de cambio.
Con la profundidad que lo caracteriza a Bateson advierte: "Cambio denota proceso. Pero los procesos mismos están sujetos a cambio. El proceso puede acelerarse, puede retardarse o puede sufrir otro tipo de cambios tales, que tendremos que decir que en cierto momento se trata de un proceso diferente". (119).
El proceso de mediación es un proceso diferente.
¿Porqué es diferente? Porque tiene en cuenta a las personas, a cómo se comunican, a sus historias. Porque el objetivo del mediador es pedagógico y producir un cambio de actitudes –de confrontativo a colaborativo-. Porque la formación y la actitud de fondo del operador también es diferente a otros procesos.
¿Qué tenemos en cuenta para que el proceso sea diferente? Las categorías de aprendizaje:
Bateson establece 4 categorías de aprendizajes:
1.-Aprendizaje Cero o recepción de una señal: En el habla ordinaria, no técnica, la palabra "aprender" se aplica con frecuencia a lo que aquí denominamos "aprendizaje cero", es decir la simple recepción de información procedente de un acontecimiento externo, de tal manera que un acontecimiento similar en un momento posterior (y adecuado) portará la misma información: "Yo aprendo de la sirena de la fábrica que son las 12 del mediodía".
El aprendizaje cero: será rotulo que debe aplicarse a la base inmediata de todos estos actos (simples y complejos) que no están sujetos a la corrección por ensayo o error.
2.-Aprendizaje I o aprendizaje que consisten en cambio 1: En el aprendizaje I existe:
a)El fenómeno de la Habituación: El cambio que lleva desde el responder a cada presentación de un acontecimiento repetido hasta el no responder manifiestamente.
b)El fenómeno del aprendizaje memorístico: En el cual un ítem de conducta del organismo se convierte en estímulo para otro ítem de conducta.
3.-Aprendizaje II o aprendizaje que constituyen cambios en aprendizajes de segundo orden (aprender a recibir señales): Es un cambio en la manera como se puntúa la secuencia de experiencias 4.-Aprendizaje III: Tiene lugar una reorganización profunda del carácter. (120).
Reflexionando sobre las categorías del Aprendizaje desde el proceso de mediación 1.-Aprendizaje cero: Sería la simple recepción de información, que el operador tiene del caso a mediar.
2.-Aprendizaje I: Es usado durante todo el proceso, porque tiene en cuenta el fenómeno del proceso memorístico.
Es decir, el operador memoriza los pasos a seguir, antes, durante y después del proceso; memoriza los nombres de las partes; memoriza información; memoriza estrategias a seguir; memoriza todo aquello que les permita moverse en libertad.
3.-Aprendizaje II: Su importancia radica en la puntuación de las historias de las partes.
El desafío del mediador es puntuar alternativas de soluciones o acercamientos entre las partes.
Lo que se aprende en el aprendizaje II, es una manera de puntuar los acontecimientos.
4.-Aprendizaje III: Es la reorganización profunda del carácter del mediador.
¿Qué significa una reorganización profunda del carácter del mediador? Significa estar en condiciones de asumir actitudes de fondo.
¿Qué actitudes de fondo? -Respeto por la libertad -No juzgar -Paciencia infinita -Humildad.
El aprendizaje de estas actitudes de fondo, es un largo proceso de formación del mediador.
Es necesaria y fundamental porque:
-El diseño de un proceso, trabaja el ¿cómo hacer? -La actitud de fondo, opera sobre el ¿cómo ser? SECCION 3: Actitudes de fondo del mediador 1.-Respeto por la libertad El respeto por la libertad, es una de las obviedades esenciales del proceso de mediación.
Porque una de las realidades del proceso es, su libertad.
Las partes, pueden levantarse en cualquier momento del proceso, actúan sin ninguna exigencia formal que afecte su libertad frente al proceso.
Hemos observado que muchos operadores, pretenden manipular a las partes, ya sea para llegar al acuerdo, o para que se queden en el proceso. Ello es gravísimo, para la mediación y por ende para el proceso.
El operador debe transmitir, esta actitud de libertad, tanto en lo que dice como en lo que siente. No debemos olvidar que las partes perciben todo.
Preguntarse el operador:
-¿Qué me motiva a respetar la libertad de las partes? -En que ellas, y sólo ellas cargaran con sus historias.
-Quiénes están mejor situados para decidir son las partes, ellas decidirán cuando es el tiempo para salir del laberinto de la contienda.
mediación.
-Que el mediador, sólo aporta el proceso.
La actitud de fondo respeto por la libertad hace al proceso de 2.-No juzgar La actitud de no juzgar, esté íntimamente relacionada con una de las características del proceso de mediación, que es la neutralidad.
La neutralidad y la actitud de no juzgar son dos caras de una misma moneda.
Si no hay neutralidad del mediador, no hay mediación.
Si hay condena o juzgamiento del mediador, no hay mediación. Preguntarse el mediador:
¿Los comprendemos tal cual son? ¿Los comprendemos en lo que son? Esta actitud al principio no es fácil.
Es una actitud que debe ser trabajada desde la motivación del mediador.
El proceso es trabajar, con lo que son las partes y no con lo que el mediador hubiese querido que sean.
Debemos tener presente que la base donde se apoya la neutralidad es la actitud de no juzgar.
Si el operador no juzga le es más fácil ser neutral.
3.-Paciencia infinita El silencio del operador, es lo que ayuda a despertar en él, la paciencia infinita.
Ese silencio reflexivo, es el compañero de la paciencia.
Ese silencio que acompaña en forma constante al mediador.
Además, la paciencia es, para comprender el conflicto y los sujetos que lo sustentan.
Hemos visto que el primer paso para no juzgar, es comprender. También observamos que para comprender, el operador debe adquirir paciencia infinita.
Resumiendo:
El no juzgar y la paciencia infinita ayudan a comprender.
El mediador debe tomar conciencia que debe ser paciente, en lo que respecta a las partes, con sus personalidades, con sus humores, con la forma de comunicarse, etc. No debemos olvidar que del conflicto se sale de a pasos, y a veces muy lentos.
La paciencia debe estar siempre.
4.-Humildad Hemos dicho al analizar el "proceso de mediación", que una de las características del mismo es lo sistémico. Además porque el mediador es sólo una parte del sistema mas amplio, que es el proceso de mediación. La humildad es una actitud de fondo que evita la arrogancia intelectual y decimos que la evita porque ayuda al operador a ser simplemente una parte del sistema de mediación.
La humildad implica que el operador debe serlo:
-ante sí mismo; y -ante las partes.
La humildad ante sí mismo significa:
-aceptarse con sus sombras y sus luces, es decir, aceptar los errores que puede haber cometido antes, durante y después del proceso.
-Si algo ha fracaso en el proceso, no justificarse, sino aprender de los puntos débiles en los que se ha encontrado.
La humildad antes las partes significa:
-Saber decir esto: "No sé".
Ha dicho Krishnamurti: No sé", indica un sentido extraordinario de humildad; no existe la arrogancia del conocimiento, ni las respuesta presuntuosa para causar impresión". (121).
Resumiendo Las cuatro actitudes de fondo: respeto por la libertad, no juzgar, paciencia infinita y humildad; son los puntos de apoyo, del proceso de mediación, que ayuda al cómo ser del mediador.
SEGUNDA PARTE
CAPITULO UNICO PROCESO DE MEDIACION SECCION 1: Introducción El marco metodológico nos permite tener un camino en el como avanzar y adonde llegar en el proceso de mediación. Nos ayuda a encontrar un modo de enfocar los problemas y buscar las respuestas, colabora en el logro de objetivos tanto generales como específicos que debe asumir el operador ante el proceso.
SECCION 2: Metodología Cualitativa En este recorrido optamos por la metodología cualitativa.
¿Porqué optamos por la metodología cualitativa? Porque la metodología cualitativa, conforme lo expresan Taylor y Bogdan "se refiere en su más amplio sentido a la investigación que produce datos descriptivos: las propias palabras de las personas, habladas o escritas, y la conducta observable". (122) En todo el proceso de investigación, trabajamos con mediaciones reales, donde tuvimos presente las palabras habladas o escritas, así como las conductas observadas por todos los sujetos intervinientes en el proceso.
Además la investigación cualitativa posee características que se adecuan al proceso de mediación. Esas características son, siguiendo a Taylor y Bogdan las siguientes:
1.-La metodología cualitativa es inductiva.
2.-En la metodología el investigador ve el escenario y las personas en una perspectiva holística; las personas, los escenarios o los grupos no son reducidos a variables, sino considerados como un todo.
3.-Los investigadores cualitativos son sensibles a los efectos que ellos mismos causan sobre las personas que son objeto de su estudio.
4.-Los investigadores cualitativos tratan de comprender a las personas dentro del marco de referencia de ellas mismas.
5.-El investigador cualitativo suspende o aporta sus propias creencias, perspectivas y predisposiciones.
6.-Para el investigador cualitativo, todas las perspectivas son valiosas.
7.-Los métodos cualitativos son humanistas.
8.-Los investigadores cualitativos dan énfasis a la validez en su investigación.
9.-Para el investigador cualitativo, todos los escenarios y personas son dignos de estudio.
10.-La investigación cualitativa es un arte. Se siguen lineamientos orientadores, pero no reglas. Los métodos sirven al investigador; nunca es el investigador el esclavo de un procedimiento o técnica". (123) Hemos dicho que la investigación cualitativa se adecua al proceso de mediación, porque el mediador:
1.-Debe inducir a las partes a asumir una actitud colaborativa y no confrontativa.
2.-Debe ver los escenarios y las personas como un todo.
3.-Debe ser sensible a los conflictos presentados por las partes.
4.-Trata de comprender las posiciones de las partes, y sus comportamientos antagónicos.
5.-Debe dejar de lado sus creencias y perspectivas, para asumir una actitud neutral.
6.-Debe considerar valioso todos los aportes expuestos por las partes.
7.-Ofrece un proceso profundamente humanista.
8.-No debe descansar hasta que encuentre la forma de ayudar a las partes a encontrar alternativas de solución.
9.-Trabaja con un proceso que tiene estructura, pero que a su vez es informal, es decir no hay reglas fijas o preestablecidas.
La metodología cualitativa realizó su aporte a los procesos de mediación investigados por nosotros a través de 2 elementos:
-La observación, y -la autoobservación.
SECCION 3: Observación Cuando comenzamos el proceso de observación de los casos, nos hemos ido haciendo preguntas que se fueron contestando a medida que profundizábamos la investigación. Ellas fueron las siguientes:
-¿Porqué hemos elegido la observación como método? -¿Porque una cuidadosa observación nos permitió ver, oír y comprender en profundidad, más allá de lo que se aprecia a simple vista.
-¿Qué es lo que nos interesaba saber? -Nos interesaba saber cómo generar alternativas en el proceso de mediación.
-En esa búsqueda nos llamó la atención, el silencio como una poderosa herramienta comunicacional en el proceso de mediación. Además que su valor como herramienta comunicacional, radicaba en la cantidad de alternativas que generaban al proceso.
-¿Qué, cómo, cuándo y dónde observar? -¿Qué observamos?: Los tiempos de silencio que se producían después de las preguntas del mediador.
-¿Cómo lo hicimos?: Proponiendo preguntas relacionadas con las necesidades de las partes y del propio mediador.
-¿Cuándo observábamos?: Al principio durante el proceso de mediación, luego ampliamos nuestra mirada al antes y al después del proceso.
-¿Dónde observábamos?: En el Centro Público de Mediación Conexo al Poder Judicial de la Provincia del Chaco, Argentina y en nuestro Centro Privado de Mediación.
Distintos tipos de Observación En la ardua tarea de observar, nos planteábamos ¿con qué modo de observación trabajaríamos? Existen distintos tipos de observación:
-La observación natural: es aquella en la que el observador es un mero espectador de la situación, sin que intervenga en modo alguno en el curso de los acontecimientos observados. Ello es como ver una mediación tras un vidrio o como observar sin hacer ni decir nada.
-La observación estructurada: es el caso en que el observador propone tareas a realizar, pero no se involucra con las personas que realizan dichas tareas. Es como decirle a las partes van a mediar de tal manera o con tal estructura, pero yo veré todo desde afuera.
-La observación participante: es aquella en la que el observador es parte de la situación que observa y ello le permite tener acceso a información que se le escaparía a cualquier observador externo. Esta observación es la que hemos usado al investigar el proceso, el mediador es parte de la situación planteada por las partes y tiene acceso a ella porque es un sujeto más del proceso.
Nos parece profundamente ilustrativo el ejemplo que realizan León y Montero (124) cuando dicen: "Algunos de los Antropólogos interesados en el estudio de las diferentes culturas cayeron en la cuenta de que la observación desde afuera implicaba una serie de dificultades que tendían a sesgar la percepción del observador. Un caso dramático de tal tipo de sesgo aparece en la película "la misión" en la que un grupo de misioneros trata de demostrar a los administradores españoles y portugueses que los indios con los que conviven tienen "alma". Para tales administradores –en esta caso, observadores externos- los aborígenes no tienen derechos dado que no pertenecen a la categoría de los seres humanos, categoría que entonces estaba definida desde un modelo cultural europeo.
El argumento de los misioneros, observadores participantes del modo de vida de los aborígenes en cuestión, es que sí tienen derechos ya que no pueden ser considerados como no humanos. ¿Pueden, acaso, los animales cantar el Avemaría del modo en el que lo hacían los indios? ¿Existe mejor prueba de que tienen alma y, por tanto, de que son seres humanos? El razonamiento nos puede parecer trasnochado y los misioneros no estaban haciendo observación científica, pero no cabe duda de que su intención era la de demostrar la hipótesis de la humanidad de los aborígenes".
En el proceso de mediación se trabaja con la humanidad de los antagónicos, es por ello que en los casos reales se aconseja la observación participante.
Entrevista en profundidad La entrevista en profundidad es la técnica de la observación participante, es el ¿cómo hacer del mediador? La entrevista en profundidad es la herramienta de excavar para llegar a alguna alternativa de solución, esa herramienta es la pregunta del mediador.
¿Porqué elegimos la entrevista en profundidad? -Porque conforme lo enseñan Taylor y Bogdan (125) "son flexibles y dinámicas", han sido descriptas como no directivas, no estructuradas, no estandarizadas y abiertas.
-Por entrevistas en profundidad entendemos encuentros cara a cara con el investigador (mediador) y los informantes (las partes), encuentros dirigidos hacia la comprensión de las perspectivas que tienen los informantes respecto de sus vidas, experiencias o situaciones, tal como lo expresan con sus propias palabras.
Porque la mediación exige del mediador ser flexible y dinámico, no directivo, que los encuentros sean cara a cara, y que se respeten las perspectivas de las partes.
Expresan Taylor y Bogdan (126). "No hay ninguna fórmula simple para entrevistar con éxito, pero los puntos siguientes dan el tono de la atmósfera que el investigador debe tratar de crear:
-No abrir juicio.
-Permitir que la gente hable.
-Prestar atención.
-Ser sensible".
Los puntos expuestos son compatibles con el proceso de mediación, porque:
-No abrir juicio, se encuentra relacionado con la actitud de no juzgar del mediador ante los dichos por las partes.
-Permitir que la gente hable es el objetivo de la mediación, que a través de sus expresiones las partes encuentren alternativas de solución.
-Prestar atención, es lo que debe hacer el mediador en todo el proceso.
-Ser sensible y tener un profundo sentido de humanidad es una obligación del mediador.
La entrevista en profundidad, ha sido nuestro cómo hacer durante todos los procesos de mediación que hemos investigado.
SECCION 4: Autoobservación La Autoobservación es: "Un caso muy especial de observación en la que el observador y observado son la misma persona". (127) ¿En qué momento del proceso de mediación usamos la autoobservación? -La autoobservación la usamos antes de la mediación y después de terminada la misma.
¿Porqué antes de la mediación? -Porque debo saber si me siento en condiciones de comenzar la mediación.
-Si estoy anímicamente preparado o, -si estoy con algún problema personal que me impedirá poner toda mi fuerza para ayudar.
¿Porqué después de la mediación? -Porque el operador debe conocer qué pasos le dieron resultados durante el proceso. Preguntarse:
-¿en qué me equivoqué durante el proceso? -¿cuáles fueron mis puntos fuertes durante el mismo? -¿cuáles fueron mis puntos débiles? Sirven para que el mediador se viva la reflexión consigo mismo. Son momentos de silencio y de trabajo.
¿Porque es necesaria la autoobservación en el proceso de mediación? -Porque el mediador durante el proceso de mediación está involucrado, por ende debe tomar conciencia que es conveniente generar momentos en el proceso de mediación que le permitan tomar distancia de la situación y de las partes. Ha dicho Heinz Von Foerster (On Cibernetics of Cibernetics and Social Theory): "Tanto el biólogo, el teórico del cerebro, o él pensador social, enfrentan un problema fundamental cuando quiéranlo o no tienen que describir un sistema del cual ellos mismos son componentes. Si el pensador social se excluye a si mismo de la sociedad de la cual el quiere hacer una teoría, en circunstancias que para describirla él debe ser un miembro de ella, no produce una teoría social adecuada porque esa teoría no lo incluye a él". (128) -Usar la tremenda potencia del poder de la reflexión, que acompañado de un profundo silencio, invitan al mediador a buscar perspectivas novedosas para el proceso.
-Aprender a escuchar los diálogos internos ante situaciones o circunstancias determinadas.
Lo expuesto nos confirma que el proceso de mediación se divide en:
un antes, un durante y un después.
-Antes de comenzar la mediación, el mediador está solo, pero ya está pensando en el proceso, el secreto es saber ¿cómo lo está pensando?, ¿en qué metodología se apoya?, ¿cuál es su herramienta de análisis? -Durante el proceso, el mediador ya es parte del sistema de mediación, el proceso ya lo incluye a él como uno más del sistema, que ayudará a las partes a asumir un comportamiento distinto (de confrontativo a colaborativo).
-Después del proceso, el mediador vuelve a estar solo, pero está pensando si obró bien durante todo el proceso o debe hacer ajustes, para no volver a cometer errores no queridos en nuevas mediaciones.
El modo de operar y de auto-descubrir su universo de experiencias y percepciones, acompañados de reflexiones internas, ayudan al mediador a ingresar a un proceso de autoobservación y muchas veces de autodescubrimiento de sus riquezas y sus vulnerabilidades. Estos elementos ayudarán a las partes a verse y autodefinirse de la misma forma.
La autoobservación, debe transformarse en nuestro cómo ser antes y después del proceso de mediación.
SECCION 5:
¿COMO ARMAR EL PROCESO DE MEDIACIÓN? Primero trabajar sobre 2 ejes verticales:
Luego centra la atención en 3 grandes bloques en que se estructura el proceso.
-Antes del Proceso——Autoobservación del mediador -Durante el Proceso—- Observación participante del Mediador -Después del proceso– Autoobservación del mediador Por ultimo, tiene presente 14 ejes horizontales, que son los pasos para avanzar:
SECCION 6.-Pasos a seguir en el Proceso de Mediación
SECCION 7: El valor del silencio durante el proceso de Mediación El valor del Silencio es una consecuencia que se impone naturalmente después de haber recorrido el mediador un largo camino.
Ellos son:
las preguntas escritas sobre las necesidades de todos los integrantes de la mesa, en ello va incluido la necesidad del mediador; y el tiempo de silencio que se logra a través de respuestas escritas.
Estos dos elementos generan en las parte una gran cantidad de alternativas.
Los tiempos de silencio son oportunidades que el mediador debe recogerlas como un valor, a los fines del proceso y para que las partes encuentren varias puertas de salidas para resolver el conflicto.
ANEXO I- El valor del silencio durante el proceso
SECCION 8: Lo novedoso del valor del silencio en el proceso de mediación.
El silencio en el Proceso de Mediación nos permitió confirmar que:
1.-La comunicación es el núcleo que nos lleva a observar el silencio.
2.-El silencio es usado como herramienta comunicacional.
3. Nos permite diferenciar las herramientas de la comunicación, de las herramientas del proceso de mediación.
4. El silencio emerge antes, durante y después del proceso.
5. Durante el proceso surgen distintos tipos de silencio.
6. A través del silencio de las partes y del mediador comienza una comunicación analógica más completa que la comunicación digital.
7. Las preguntas dirigidas a las necesidades de todos los actores de la mesa de mediación generan tiempos de silencio.
8. Los tiempos de silencio ayudan a que en el proceso se produzcan una gran cantidad de alternativas de solución al conflicto.
ANEXO II: GRAFICANDO
TERCERA PARTE
Estamos convencidos que la propuesta tiene múltiples aplicaciones dentro del campo de resolución de conflictos.
En ese entendimiento creemos que los destinatarios son no solo los que se inician en el campo de la Mediación, porque les serviría como un posible modelo de trabajo. También aquellos mediadores formados o especializados podrían servirse de este modelo para su vida cotidiana.
Finalmente, los operadores, jueces, abogados, mediadores en general tendrían en este trabajo la posibilidad de descubrir una nueva herramienta para utilizar en sus intervenciones mediadoras.
La utilización de este modelo de trabajo, admite adaptaciones de acuerdo a quienes lo dirigimos y el estilo personal del mediador, porque creemos que sirve a los intereses de la Mediación como instituto generado para la solución de conflictos y para mejorar las posibilidades de las partes en cuanto a la mayor cantidad de alternativas de solución.
La fuente original que nos permitió cultivar esta obra, ha sido la comprensión del conflicto.
La motivación fue generar un mecanismo para destrabar los conflictos que traían las partes a la mesa de mediación buscando nuevas herramientas de trabajo que sumaran a las que tradicionalmente utiliza el mediador.
Movido interiormente por la pregunta: ¿cómo puede el mediador ayudar a las partes a generar la mayor cantidad de alternativas de solución de conflicto?, observamos que era imposible producir un cambio de actitud en ellos, pasando de confrontativa a colaborativa si primero no tomaban conciencia que debían participar y comprometerse juntas en un proceso.
En el marco de ese proceso donde podrán producir el cambio que permita avizorar alternativas de solución y enseñarles que frente al conflicto no hay soluciones mágicas, solo compromiso y responsabilidad que debe ser generado en dicho proceso.
Sin lugar a dudas el valor del silencio en el proceso de mediación fue el motor de esta obra y un desafío para nosotros durante el desarrollo esencialmente de la investigación.-
-A mi esposa Graciela, que me ayudó con su cálida presencia, -a mis hijos Alejandro, Cinthia y Lissette, porque no les dispense el tiempo que se merecían, -a mis padres Darly Pascua y Omar Garrido, que escuchaban mis observaciones, -a mi Secretario Oscar Giménez colaborador silencioso, -a la Dra. Maria Luisa Lucas que me introdujo en el camino de los métodos no adversariales, -al Dr. Remo F. Entelman que me permitió comprender que existen conflictos en áreas que no pertenecen sólo al mundo del derecho, -a la Dra. Nilda Gorvein, que ayudó en lo metodológico.
-al equipo de investigadores del Centro de Investigación para la Paz de la Facultad Regional Resistencia de la Universidad Tecnológica Nacional (Argentina).
Cada uno de ellos, desde sus respectivos roles me permitieron edificar esta obra.
Por siempre gracias Miguel Armando Garrido
1.- PRH Internacional-Texto Readaptado del Libro: La persona y su crecimiento. Fundamentos antropológicos y psicológicos de la formación PRH. Ed. Reynés. Madrid España, 1997, pág. 181 y siguiente.
2.- PRH Internacional. La persona y su crecimiento. Fundamentos antropológicos y psicológicos de la formación PRH. Ed. Reynés. Madrid España. 1997. Pág.140.
3.- PRH Internacional. La persona y su crecimiento. Fundamentos Antropológicos y psicológicos de la formación PRH. Ed.Reynés Madrid España. 1997. Págs. 235/236.
4.- PRH Internacional. La persona y su crecimiento. Fundamentos antropológicos y /psicológicos de la formación PRH. Ed. /Reynés. Madrid España. 1997, Pág.236.
5.- Dr. Entelman, Remo F.. Trabajo Nº 2 de la Maestría Interdisciplinaria en Administración y Resolución de Conflictos para la formación de Negociadores y Mediadores de la U.N.N.E. Tema: Aproximación al Objeto – Teoría del Conflicto –pág.2.
6.- Dr. Entelman, Remo F..Trabajo Nº 1 de la Maestría Interdisciplinaria en Administración y Resolución de Conflictos para la formación de Negociadores y Mediadores de la U.N.N.E. Tema: Introducción a la Problemática – Abogacía y Conflicto-Págs. 6 y 7.
7.- Krishnamurti Jiddu. Sobre el conflicto; Ed. Edaf S.A. Madrid España, pág. 76.
8.- Dr. Entelman, Remo F..Trabajo Nº 2 de la Maestría Interdisciplinaria en Administración y Resolución de Conflictos para la formación de Negociadores y Mediadores de la U.N.N.E. Tema: Aproximación al Objeto –El conflicto como relación social- Nota Nº 4 Pág.9.
9.- Dr. Entelman, Remo F..Trabajo Nº 4 de la Maestría Interdisciplinaria en Administración y Resolución de Conflictos para la formación de////////// Negociadores y Mediadores de la U.N.N.E. Tema: Interacción, escalada y Desescalada Aproximación al Objeto. Págs. 5 y 6.
10.- Berlo, David K..El proceso de la comunicación. Introducción a la teoría y a la práctica. Ed. El Ateneo. Buenos Aires. Argentina. 1999. Págs. 98 a 100.
11.- Maturana Humberto R.- Varela Francisco G. El árbol del conocimiento. Ed. Universitaria. Santiago de Chile. 1996. Págs. 140 a 146.
12.- Watzlawick Paul.El lenguaje del cambio. Ed. Herder. Barcelona. España. 1994. Págs. 10 y 11.
13.- Bateson Gregory. Pasos hacia una ecología de la mente. Ed. Lohlé. Buenos Aires Argentina. 1985. Pág.206.
14.- Bateson Gregory.Pasos hacia una ecología de la mente. Ed. Lohlé. Buenos Aires Argentina. 1985. Págs. 166/167.
15.- O"Connor Joseph y Seymour John. PNL para Formadores. Ed. Urano. Barcelona, España. 1996. Págs. 129/130.
16.- Bateson Gregory. Pasos hacia una ecología de la mente. Ed. Lohlé. Buenos Aires Argentina. 1985. Pág. 259.
17.- Bateson Gregory Pasos hacia una ecología de la mente. Ed. Lohlé. Buenos Aires Argentina. 1985. Pág.443.
18.- Watzlawick Paul, Beavin Bavelas Janet y Don Jackson D..Teoría de la comunicación humana. Ed. Herder. Barcelona. España. 1997. Pág. 115.
19.- Bateson Gregory. Pasos hacia una ecología de la mente. Ed. Lohlé. Buenos Aires Argentina. 1985. Pág. 436.
20.- Watzlawick Paul, Beavin Bavelas Janet y Don Jackson D..Teoría de la Comunicación Humana. Ed. Herder. Barcelona. España. 1997 Págs. 50 y 51.
21.- Watzlawick Paul, Beavin Bavelas Janet y Don Jackson D.. Teoría de la Comunicación Humana. Ed. Herder. Barcelona. España. 1997. Pág. 78.
22.- Watzlawick Paul, Beavin Bavelas Janet y Don Jackson D.. Teoría de la Comunicación Humana. Ed.Herder. Barcelona. España. 1997. Pág. 52.
23.- Watzlawick Paul, Beavin Bavelas Janet y Don Jackson D.. Teoría de la Comunicación Humana. Ed.Herder. Barcelona. España. 1997) Pág. 81 a 82.
24.- Watzlawick Paul, Beavin Bavelas Janet y Jackson Don D.. Teoría de la Comunicación Humana. Ed. Herder. Barcelona. España. 1997. Pág. 63.
25.- Bateson Gregory. Pasos hacia una ecología de la mente. Ed. Lohlé. Buenos Aires Argentina. 1985. Pág. 400.
26.- Bateson Gregory. Pasos hacia una ecología de la mente. Ed. Lohlé. Buenos Aires Argentina. 1985. Págs. 352 a 353.
27.- Watzlawick Paul, Beavin Bavelas Janet y Jackson Don D.. Teoría de la Comunicación Humana. Ed. Herder. Barcelona España. 1997. Pág. 69.
28.- Zarini Helio Juan. Adoptada y Proclamada por la Resolución 217 A de la Asamblea General de las Naciones Unidas el 10 de diciembre de 1948. Constitución Argentina. Comentada y Concordada. Ed. Astrea. Buenos Aires. Argentina. 1998. Pág. 497.
29.- Don Menéndez Pidal Ramón. Diccionario Durvan de la Lengua Española. Director de la Real Academia Española. Ed. Durvan S.A. Madrid España. 1964. Pág. 560.
30.- Nichols Michael P.. El arte perdido de escuchar. Ed. Urano. Barcelona España. 1998. Pág. 27.
31.- Nichols Michael P.. El arte perdido de escuchar. Ed. Urano. Barcelona España. 1998. Págs. 21/40.
32.- Nichols Michael P.. El arte perdido de escuchar. Ed. Urano. Barcelona. España. 1998. Págs. 41/59.
33.- Bateson Gregory. Pasos hacia una ecología de la mente. Ed. Lohlé. Buenos Aires Argentina. 1985. Pág. 259.
34.- Nichols Michael P.. El arte perdido de escuchar. Ed. Urano. Barcelona. España. 1998. Págs. 61/69.
35.- Thomson Peter. Los Secretos de la Comunicación. Cómo ser escuchado y obtener beneficios. Ed. Granica S.A. Barcelona. España. 1999. Págs. 20/23.
36.- Nichols Michael P.. Readaptación al proceso de mediación del Libro: El arte perdido de escuchar. Ed. Urano. Barcelona. España. 1998. Págs.73/75.
37.- Nichols Michael P.. El arte perdido de escuchar. Ed. Urano. Barcelona. España. 1998. Pág.82.
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