Iquitos: Incremento del sector turístico y grado de satisfacción de los turistas

Presentación

El Amazonas es el de más grande caudal en el mundo, tiene un lecho muy sinuoso con numeras curvas que son amplios meandros de gran radio y que evolucionan constantemente. Existen contradicciones sobre su longitud, la cual se calcula en aproximadamente 6.762 kilómetros hasta su desembocadura en el Océano Atlántico. El Río Amazonas es navegable por buques de todo calado, su cauce es muy profundo, alcanzando en algunos puntos hasta 240 metros.

Iquitos, es una ciudad en el corazón de la selva amazónica donde encontrará hermosas lagunas o cochas, parques y reservas naturales, y podrá navegar por sus caudalosos ríos. No deje de interactuar con etnias amazónicas increíbles como las boras, yahuas, entre otras. Es todo una experiencia para todas las edades. Iquitos y sus alrededores cuentan con hoteles y albergues que le permitirán gozar de sus cómodas instalaciones y servicios en medio de la selva, los cuales le ofrecerán caminatas, paseos en canoa y visitas a las comunidades. Asimismo, cuenta con exquisitas comidas como el inchicucho (de maíz, maní y ají), los platos con paiche o dorado o el tradicional timbuche (caldo de pescado y culantro), entre otros. Los refrescos de cocona o aguajina serán infaltables para calmar el calor. También podrá disfrutar de los tragos exóticos como el chuchuhuasi y el siete raíces, por mencionar solo a dos de una gran variedad. En Iquitos hay Barcos que ofrecen la posibilidad de recorrer el Amazonas durante una semana. Con la nave se puede visitar las ciudades de Leticia en Colombia y Tabatinga en Brasil; incluye caminatas por la selva, visita a los pueblos nativos, expediciones nocturnas y pesca.

El turismo se ha convertido en una de las actividades económicas en crecimiento y con un mayor volumen de operación, principalmente en los países en vías de desarrollo; y en una oportunidad estratégica de recuperación productiva e integración social para aquellos que cuentan con los recursos naturales e histórico-culturales básicos y con los recursos humanos lo suficientemente calificados y especializados para la preparación y ejecución de políticas de desarrollo.

Justificación

Nuestro trabajo se justifica, con la finalidad de mejorar el turismo en la región Loreto, dentro de ello optamos con acoger al turista nacional e internacional para darle un buen trato y un buen servicio e incrementar el sector buscando el beneficio de todos.

El turismo en Iquitos incluye un promedio entre más de 100 mil a 40 mil turistas anualmente, y el cual espera ascender rápidamente en los próximos años con los vuelos internacionales, y ser el hogar oficial y conmemorativo de la cuenca amazónica. Nombrada como la Capital Ecológica del Mundo, los lugares turísticos importantes incluyen Barrio de Belén y su principal mercado; Plaza de Armas; Casa de Fierro; Ex Hotel Palace; Iglesia Matriz de Iquitos; Reserva Nacional Allpahuayo Mishana; Embarcadero Bellavista-Nanay; las comunidades étnicas ubicadas alrededor de la ciudad; el complejo turístico y zoológico de Quistococha; Mercado Artesanal de San Juan.

La ciudad también es hogar de empresas turísticas únicas como Otorongo Expeditions, Amazon Golf Course, y el Project Amazonas (dedicada a la investigación y conservación). Experiencias especiales fuera de las zonas turísticas principales de la ciudad incluyen el Camiri —un hotel flotante—, la Isla de los Monos, el mariposario Pilpintuwasi, el circuito Iquitos-Zungarococha-Corrientillos-King Kong-Nina Rumi, y los distritos adyacentes Mazán, Indiana y Bellavista.

Definición del problema

Actualmente el desarrollo sostenible de la actividad turística representa una política de estado en muchos países –incluyendo al Perú-, jugando un papel trascendental en el desarrollo integral de éstos. Asimismo la globalización y la economía de libre mercado ha determinado que los destinos (países, regiones, etc.), empresas y organizaciones busquen reemplazar la política de liderazgo de costes, que implica maximizar la rentabilidad abaratando el precio del servicio turístico, por otra basada en la diferenciación del producto a partir de su calidad. En ese sentido, hoy por hoy, una de las principales preocupaciones en el sector turismo a nivel mundial es la búsqueda constante de la competitividad de los destinos turísticos en base a la mejora continua de la calidad de los productos y servicios turísticos que se ofertan en dichos destinos.

Por otro lado, los servicios turísticos se caracterizan, entre otras cosas, por depender en gran medida del factor humano para su adecuada prestación, lo que determina una situación un tanto inestable habida cuenta que los seres humanos somos por naturaleza complejos y volubles. En tal sentido y teniendo como paradigma el desarrollo sostenible de los destinos turísticos, surge el siguiente cuestionamiento: ¿Qué relación existe entre el incremento del sector turístico y el grado de satisfacción de los turistas que visitan nuestra localidad?; al que se suman, entre otras las siguientes interrogantes:

• ¿Existe relación entre la calidad del servicio que prestan los guías de turismo y la competitividad de los destinos turísticos?

• ¿De qué manera se da esta relación?

• ¿Es la competitividad de los destinos turísticos el único aspecto a considerar para lograr un desarrollo sostenible del turismo?

• ¿La calidad del servicio que prestan los guías de turismo es lo único que se debe tener en cuenta para lograr la competitividad de los destinos turísticos?

OBJETIVO GENERAL

Fomentar y desarrollar el incremento del sector turístico, brindando un buen servicio de calidad y acogida al turista.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Hacer del turismo una actividad económica competitiva socialmente inclusiva y ambientalmente responsable a fin de que se convierta en herramienta de desarrollo sostenible del país.

• Fortalecer la cultura y la conciencia turística.

• Atender la problemática que tiene el sector turístico de la región Loreto; promocionar el destino y sus atractivos turísticos.

• Contribuir al incremento de números de turistas nacionales e internacionales por vacaciones, con el fin de generar mayores ingresos.

HIPOTESIS

Existe relación entre el incremento del sector turístico y el grado de satisfacción de los turistas que visitan nuestra ciudad.

HIPOTESIS DERIVADAS

H1: Si existe relación entre el incremento del sector turístico y el grado de satisfacción de los turistas que visitan nuestra ciudad.

H2: El incremento del sector turístico influye positivamente en el grado de satisfacción de los turistas que visitan nuestra ciudad.

Metodología

Tipo de Estudio : Descriptivo

Diseño de Estudio : No experimental – Transversal

MARCO REFERENCIAL

ANTECEDENTES:

Antropólogo Carlos Dávila Herrera. http://www.adonde.com/davila/carlos/

El departamento de Loreto, el más extenso del Perú, fue habitado desde tiempos remotos por tribus nómadas y seminómadas. La evangelización de la Selva por parte de los jesuitas y franciscanos, en el siglo XVIII, dio origen a los pueblos de Borja, Yerberos y La Laguna, En 1740 el jesuita José Bahamonde funda los caseríos Santa Bárbara de Nanay y Santa María de Iquitos, en el río Mazán. Todas las poblaciones se unieron y emigraron a las altas riberas entre los ríos Amazonas, Nanay e Itaya. Según la tradición, Iquitos fue fundada en 1757 por los jesuitas con el nombre de San Pablo de los Napeanos, siendo el primer puerto fluvial sobre el río Amazonas. En aquella época era una pequeña aldea poblada por la tribu de los indios Iquitos. A partir de 1864, con la visita del mariscal Castilla, Iquitos se convierte en ciudad y capital del departamento. Durante el siglo XIX incrementó su comercio con Brasil, pero recién desde 1880, con la explotación del caucho, inició su expansión como ciudad. De la época de esplendor y boato, cuando se traían adoquines y mosaicos europeos para decorar las mansiones de los adinerados caucheros, quedan como testigos el ex hotel Palace, de estilo morisco, y la Casa de Fierro, diseñada por Eiffel (constructor de la famosa torre que lleva su nombre en París). En 1938 comienza la explotación petrolera, controlando hoy en día con importantes reservas petroleras e importantes proyectos de utilización del recurso forestal. En la actualidad son varios los grupos nativos que habitan en la selva, muchos de los cuales están en contacto permanente con la civilización. Estos grupos viven principalmente en las márgenes de los ríos Amazonas, Napo, Ucayali, Marañón y Nanay.

El posicionamiento turístico de la Región Loreto

Una de las grandes revelaciones de la economía moderna es la de hacer cálculos, proyecciones, tendencias y orientaciones que expresen el comportamiento probable que podría tener el mercado en el futuro. Esta es una de las preocupaciones de toda región, destino o empresa que deseen asumir el papel de competidor y mantener su cuota de la demanda en el tiempo.

Esto significa que dentro de toda explicación de marketing, las proyecciones del futuro son esenciales para ensayar escenarios probables en los cuales una empresa, destino, región o un país puedan actuar tomando las decisiones más correctas para alcanzar las utilidades que se esperan adelantándose a los demás.

¿Por qué prever hasta el año 2020? Porque la demanda habrá dado saltos espectaculares tomando rumbos concretos y específicos que son necesarios conocerlos hoy, por tanto, el papel del marketing será gravitante para escudriñar cuáles son los deseos y necesidades de hacer intercambios de un conjunto gigantesco de clientela ante una oferta de servicios turísticos igualmente diversa.

¿Cuál es el tamaño del mercado y cuál su valor económico?

La Organización Mundial del Turismo ha efectuado importantes previsiones y proyecciones respecto de las llegadas internacionales y el gasto turístico que se han de realizar en todos sus mercados hacia el 2020 cuyas cifras revelan claramente lo que hay que hacer, y aún cuando desconfiemos de ellas, representan una orientación fundamental para todos los que quieran incursionar en el mercado o consolidarse en él.

La primera conclusión a simple vista es que entre 1950 y el 2000, se ha observado que el crecimiento de las llegadas internacionales ha tenido siempre una curva creciente y positiva. Sin embargo, entre el 2000 y el 2020, la tendencia será más fuerte y elevada a una tasa promedio entre el 4.2% y el 4.5% anual.

El cálculo efectuado a esa fecha es de 1 600 millones de llegadas, en tanto que el gasto por concepto de turismo alcanzará la astronómica y fantástica cifra de 2 billones de dólares americanos, algo así como 5 500 millones de dólares gastados diariamente. En el 2 010, el gasto diario ya era de 2 452 millones de dólares diarios. Mucho ojo con este dato.

En cuanto al valor del mercado proyectado, hemos señalado que se trata de una cifra novelesca en términos de dólares americanos actuales. Todos los esfuerzos de marketing están centrados en esta gigantesca torta de la que debemos de prepararnos profesionalmente para captar parte de aquella con éxito.

De esta cifra, desde el punto de vista del marketing habría que tener en cuenta el siguiente indicador:

• La tecnología de punta expresada en equipos sofisticados que ya tienen los consumidores de los países industrializados, como las videocámaras por Internet a través de las cuales los potenciales turistas pueden observar en forma virtual los destinos a los que han de ir, visitando realmente los hoteles y sus habitaciones, pasando por sus excursiones y paseos.

Sin embargo, creemos que lo más logrado de las previsiones hacia la década que corre es la selección que ha hecho la OMT respecto de los nichos de mercado o segmentos de clientela más representativos que se han de definir con mayor claridad y a los que hay que observar con seriedad dentro de ese marco, el tipo de producto a elaborar desde el punto de vista empresarial, de los destinos a competir o del país. Entre éstos tenemos a:

LOS SEGMENTOS DEL FUTURO

1. Turismo de Sol y Playa, 2. Turismo Deportivo, 3. Turismo de Aventura, 4. Turismo de Naturaleza, 5.Turismo Cultural, 6.Turismo Urbano, 7.Turismo Rural, 8. Cruceros, 9. Parques Temáticos y 10.Congresos y Eventos

Loreto está en condiciones de ofrecer al mercado gran parte de los servicios buscados precisamente por esa demanda de consumidores turísticos, entre los que podemos anotar el turismo de sol y playa, deportivo, naturaleza, aventura, rural y cruceros en la medida en que los gobiernos de turno ofrezcan las más amplias facilidades para la inversión nacional y extranjera.

¿Cuál es el valor del mercado peruano en los próximos años?

Para responder con mayor seguridad esta interrogante, es mejor preguntar ¿cuáles son las motivaciones principales que impulsan a los peruanos a viajar? La respuesta también proviene de las canteras de PROMPERU. Las motivaciones más cotizadas son las siguientes: 1.-Pasear y visitar los atractivos turísticos. 2.-Ir de caminatas y acampar en las playas. 3.-Practicar deportes, 4.-Pasear por lagos y lagunas, 5.- Visitar lugares arqueológicos e iglesias, 6.-Observar flora y 7.- Visitar aguas termales.

Con esta información disponible hemos hecho una pequeña proyección del número de viajes y el gasto turístico que efectuaría tanto el turismo receptor como interno sobre la base de su comportamiento y a una tasa de crecimiento moderada del 5% para el primero y 10% para el segundo. Esto es unos 3 millones 600 mil turistas receptivos y 10 millones 350 internos al 2020. El gasto que han de realizar lo he calculado así: 3800 millones de dólares por el receptivo y unos 1200 por el interno.

Aún así, estimamos que esta proyección es bastante imperfecta debido a que considera un cambio puramente matemático sin tomar en cuenta otros factores como la competencia con otros países del escenario mundial del turismo, quienes también aspiran a crecer y copar o ganar una cuota del mercado.

Veamos ahora a Loreto en esta perspectiva

La primera cuestión a observar detenidamente es que su plan fundamental, es decir, el PERTUR LORETO 2007-2015, a casi medio camino de sus predicciones, debe de ser revisado en su totalidad para verificar su desempeño, logros y eficiencia. Insertarse en la perspectiva del 2020 con las metas previstas hacia esa fecha exige replantear las visiones y misiones, los objetivos y las metas.

En esa misma dirección, debe de medirse y cuantificarse los resultados obtenidos y las fortalezas que se mantienen y las debilidades que se han reducido, amainadas o eliminadas. Esta evaluación tiene por principio en que las últimas estadísticas publicadas por PROMPERU: Perfil del Turista Extranjero 2010 y Perfil del Vacacionista Nacional, Loreto aparece en el Ranking de los Departamentos más visitados en el lugar 9no con el 3% de la demanda receptiva y en el caso del Turismo Interno ocupa la posición 15 con el 1% de la clientela peruana de los viajes.

Con el potencial que se afirma se tiene, en la hora de la cosecha, los resultados son aún magros. Por esta razón es que hay que observar el panorama del 2020 con el propósito de ubicarse mejor y captar una mayor riqueza que genera el turismo en el mundo y que nos sigue siendo esquiva.

Hace una semana le he preguntado directamente a la ex Agregada Turística del Consulado General en París, hasta hace poco la Lic. Ma. Elena Corvest y dice así: Es cierto que los gobiernos regionales deberían darle más importancia a la promoción de su zona. Tengo entendido que ellos cuentan con un presupuesto que podrían destinar para acciones puntuales como por ejemplo en algunos salones. La Región Chavín me parece está trabajándolo, han participado en algunos salones con Promperu en Italia y cuentan hasta con material (folletería) en ese idioma. Por acá Arequipa estuvo en contacto con nosotros y estaban interesados en incursionar en el mercado, ahora no se que decidirán. Loreto cuenta con atractivos que han comenzado a interesar mas a los Franceses en los últimos 2 años.

Es cierto que el Perú no está asociado con Selva pero es cuestión de acostumbrarlos. Con Pacaya Samiria, los cruceros en el amazonas y la protección del medio ambiente tan de moda ahora. Me parece tienen herramientas suficientes para coordinar acciones, conjuntas con el sector privado de su región, que pueden ser muy independientes a las que hace Promperu; pero que pueden favorecerlos con el tiempo. No contento con eso, fui en búsqueda de Isabel Zamora de Schuster, Gerente General de ISAREPS, empresa dedicada a la promoción y representación de muchas marcas turísticas latinoamericanas en Austria y Europa Occidental. Dice así: el nombre Iquitos no es conocido por los tour operadores Austriacos y Alemanes, salvo que sean especialistas en América Latina y claramente en el destino Perú. La selva amazónica sí la consideran como un lugar fascinante, es más muchos europeos desearían alguna vez en su vida poder viajar y ver esa majestuosidad con sus propios ojos "antes de que se pueda extinguir"….. Muchas personas vinculan la selva amazónica sobretodo con Brasil y son pocos los que realmente saben de todos los territorios que abarca. Con estas dos opiniones que se pueden comprobar hasta la saciedad por ser harto evidentes hace años, debemos reflexionar sobre el verdadero papel que debe jugar este destino.

En nuestra opinión, hay que tomar algunas acciones elementales:

1. La organización del equipo. Tengo la seguridad que con las nuevas autoridades de la DIRCETUR, se podrá armar un amplio espectro con el sector privado activo y agresivo para tener logros colectivos.

2. Activar la demanda. Salir en búsqueda de los directivos de líneas aéreas internacionales que les interese la ruta USA-IQT-CUZ llevándoles planes de negocio, cifras, cuadros, rentabilidades. Es la única manera de convencerlos.

3. Promover las inversiones en turismo. En esta dirección, el Gobierno Regional y local, conjuntamente con PROINVERSION debe de preparar una Bolsa Internacional de Promoción de Inversiones en Turismo. Tras las inversiones viene el empleo.

4. Perfeccionar la calidad del producto. Esta acción parte por la calificación y entrenamiento de los cuadros que los hay y muy buenos.

5. Desarrollar un Plan de Marketing 2012-2020 en el que se deban de fijar nuevas metas de ventas, clientes y rentabilidades de las empresas y particularmente, salir de las incómodas posiciones del ranking nacional.

Publicado por Carlos Villena Lescano.

http://carlitosvillena.blogspot.com/2011/09/el-posicionamiento-turistico-de-la.html

Lic. Berta Leidy González Valdés – Lic. Yanisley Moya Monteagudo. Universidad Central Marta Abreu de las Villas Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Centro de Estudios Turísticos Santa Clara, Villa Clara, CUBA. http://www.monografias.com/trabajos65/satisfaccion-cliente-gestion-turistica/satisfaccion-cliente-gestion-turistica2#ixzz2IxTbj89M

El proceso del Turismo comienza desde la decisión de realizar un viaje hasta que el turista regresa a su residencia habitual, en este proceso se ven involucradas un grupo de entidades que van a proveer al visitante de todos los servicios que requiere. Es importante tomar en consideración que a pesar de que el origen del término ubica la hospitalidad solo en las entidades de alojamiento y restauración, la hospitalidad no puede ponerse de manifiesto en entidades vinculadas solo al proceso de restauración y alojamiento. Hacer sentir a la persona bien, no es solo responsabilidad de la camarera o el dependiente gastronómico, en una Agencia de Información también se deben tomar en cuenta elementos relacionados con el buen trato la cortesía, el respeto. El Turista puede llegar al prestatario del servicio a través de intermediarios y siempre debe primara en esta relación la cortesía y el respeto. Incluso en la Intermediación no tradicional (la Infomediación); puesto que los mensajes que son dirigidos al turista deben ser concebidos desde el punto de vista de que van dirigidos a seres humanos y que este debe llegar mostrando hacía ellos la mayor humanización posible del proceso, no como la utilización fría de un recurso informático.

Marco teórico

La calidad en el servicio turístico

ETIMOLOGÍA DEL VOCABLO "CALIDAD".

Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (DRAE), el vocablo "calidad" deriva del latín "qualitas" y éste a su vez del griego p???t?? (poiotes); cuyo significado es "qué" o "qué clase de objeto es".

DEFINICIÓN.

Casanueva define la calidad en el servicio turístico de la siguiente manera: "… es el nivel de satisfacción de un cliente con respecto al servicio turístico recibido" (CASANUEVA, Cristóbal; 2001:350). En otras palabras la calidad la definen los que reciben el servicio lo cual implica un alto grado de subjetividad en la determinación de la calidad. Sin embargo la prestación de los servicios turísticos se compone de procesos que a su vez son realizados por personas, las cuales, en base a sus interacciones pueden conseguir la satisfacción del cliente; de ahí surgen los conceptos de "cliente interno" y de "cliente externo".

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO TURÍSTICO.

La "calidad" como filosofía de todas las organizaciones turísticas, incluyendo a los destinos turísticos, es un aspecto indispensable para que sus productos puedan competir en el mercado toda vez que las tecnologías de la información y de los transportes posibilitan la integración de mercados a nivel mundial y por ende es factible que cada vez haya más competidores en cada categoría de producto o servicio.

Ejemplo de esta situación es la creciente utilización del marketing directo, a través del comercio electrónico, en la comercialización de pasajes aéreos y reservas hoteleras; lo cual ha posibilitado, entre otras cosas, que las líneas aéreas y cadenas hoteleras comercialicen sin intermediarios sus "productos" y que empiecen a competir con los tour operadores y agencias de viajes.

Según Antoni Serrá, "las fórmulas de comercialización directa que progresivamente están poniendo en práctica determinadas compañías aéreas, … , implica la reducción de la importancia del papel de intermediación del agente de viajes" (SERRA, Antoni; 2005:363). Esta situación ha determinado que las agencias de viaje se esfuercen mucho más en incrementar los niveles de servicio estableciendo una atención diferenciada y asesoría personalizada a sus clientes con la finalidad de fidelizarlos.

Asimismo existen condiciones relativas al servicio turístico que determinan la importancia de aplicar políticas de calidad para el mismo, las principales son:

Las Características de los servicios Turísticos:

Los servicios turísticos poseen algunas características que lo hacen "sui generis" respecto de otros tipos de servicios. Entre las principales tenemos:

A. Intangibilidad. Los servicios turísticos son intangibles y por lo tanto no son almacenables, esto significa que, de no usarse en un lapso determinado, expiran irremediablemente.

B. Inseparabilidad. La producción y la venta, y por ende el consumo, en la mayoría de empresas turísticas de dan en el mismo lugar, lo cual determina que el producto turístico no sea exportable en términos convencionales.

C. Estacionalidad acentuada

Las corrientes turísticas suelen ser estacionarias, lo cual determina la existencia de temporadas altas, medias y bajas en los destinos y empresas turísticas, representando uno de los principales problemas que deben afrontar.

D. Importancia del factor Humano.

El factor humano en los destinos y empresas turísticas es fundamental y crítico debido a que los seres humanos tendemos a ser volubles y por lo tanto el servicio se torna difícil de estandarizar.

E. Es Experiencial.

El consumidor lo percibe como una "Experiencia" (efímera) la cual disfruta o -de lo contrario- sufre.

El consumidor de hoy en día es exigente.

Siempre busca obtener el mayor beneficio por su dinero, según Cristóbal Casanueva: "la creación de agrupaciones de consumidores y la función informativa que éstas despliegan han dado lugar a clientes informados que saben que tienen derecho a reclamar en caso de incumplimiento de lo pactado con los prestadores de servicios turísticos (CASANUEVA, Cristóbal; 2001:352).

El sector turístico está en auge y en crecimiento.

La economía de mercado y el apogeo de la cultura del ocio están originando un crecimiento sostenido de la demanda turística internacional. Según la Organización Mundial del Turismo para el año 2020 se estima que la cantidad de arribos turísticos internacionales ascienda a 1" 561 000 000.

Existe "guerra de precios" entre los competidores.

El incremento progresivo de la demanda turística ocasiona que el sector turismo sea muy atractivo y que haya mucha competencia para captar a los clientes. En ese sentido, la calidad constituye una oportunidad para obtener diferenciación de los competidores y para fidelizar clientes.

El guía de turismo

"Es la persona encargada de atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y orientar al turista en su idioma durante su estadía en un país nuevo y desconocido" (MINCETUR; 2007:11). El guía de turismo en el contexto nacional (así como en muchos países que constituyen y/o contienen importantes núcleos turísticos receptores) es un profesional técnico, calificado y especializado, con un sistema de valores fortalecido y con una gran capacidad de desarrollar relaciones interpersonales, cuyas funciones principales son conducir e informar -de manera planificada y organizada y veraz- a grupos turísticos en destinos y / o recorridos determinados y durante lapsos establecidos.

CARACTERÍSTICAS

El guía de turismo debe desarrollar paralelamente un sistema de valores bastante sólido y un sistema de competencias integral. Entre los principales valores podemos destacar: honestidad, responsabilidad, solidaridad, justicia, identidad cultural, entre otros. En el ámbito de las competencias, el guía de turismo debe desarrollar competencias en tres aspectos generales:

a. Actitud de servicio: predisposición, proactividad, sonrisa, amabilidad, empatía, etc.

b. Conocimientos aplicados al Turismo:

Científicos: geográficos, históricos, arqueológicos, arquitectónicos, ecológicos, psicológicos, etc.

Idiomáticos: al menos un idioma extranjero.

Prácticos: rutas, horarios de servicios, clima, cambio de moneda, idiosincrasia de diversas culturas, primeros auxilios, etc.

c. Habilidades:

Comunicacionales.

En el desarrollo de relaciones interpersonales.

En la práctica de primeros auxilios.

Buena condición física.

Los guías deben tener desarrollados los dos últimos aspectos en mayor o menor grado dependiendo de su especialización.

TIPOS DE GUÍAS.

De acuerdo al ámbito en el que desarrollan su actividad, los guías pueden ser:

a. Guías fijos o de sitio. Su ámbito de actuación es un determinado atractivo turístico o lugar de interés, como por ejemplo: museos, iglesias, conventos, casonas, fortalezas, sitios arqueológicos.

b. Guías locales. Se encargan de mostrar los recursos turísticos de una zona determinada del territorio de un país (ciudad, provincia, región, etc.). Estos guías deben poseer conocimientos profundos en relación a su ámbito de actuación particular así como de idiomas extranjeros, teniendo en consideración para esto el idioma nativo de la mayoría de los visitantes en las estadísticas de turismo receptivo. La actuación los guías locales es determinante en la calidad de la experiencia vivida por los turistas en una ciudad o región determinada por lo que la superestructura turística debe interesarse en establecer un control respecto de qué se explica y quién lo hace. Pueden ser contratados por agencias de viaje, hoteles o por guías de ruta, la modalidad de contrato generalmente es la de honorarios por servicios profesionales, los tipos de servicio, atendiendo a la duración, son los siguientes:

Half day (HD), cuya duración oscila entre 2 a 4 horas.

Full day (FD), cuya duración es el doble de un HD.

Asimismo el guía local puede realizar servicios especializados para ciertos segmentos de demanda, como por ejemplo: arquitectos, pintores, biólogos, etc.

c. Guías de Ruta. "También llamado "tour conductor" o "gerente de viaje" (PICAZO, Carlos; 1996:22). Son los que están a cargo del desarrollo de un viaje turístico –multidestino: circuito o corredor turístico- en concordancia con el itinerario establecido por la agencia de viajes, pudiendo hacer cambios de horarios y orden del recorrido si fuera necesario; dirigen al grupo, coordinan y realizan el control de calidad de todos los servicios que conforman el paquete turístico (como por ejemplo hoteles, restaurantes, empresas de transporte, otras agencias de viajes, guías locales, etc.) y sugieren a los turistas algunos servicios facultativos o que no estén incluidos en el contrato. También se encargan de las relaciones públicas de la agencia de viajes a la cual representan ante los proveedores y son los que tienen que solucionar situaciones problemáticas imprevistas como por ejemplo overbooking, carreteras bloqueadas, etc. Estos guías facilitan información turística general acerca de las zonas en tránsito y sobre todos los aspectos observables y destacables de la ruta, por tal motivo necesario que tengan amplio dominio de al menos un idioma extranjero (generalmente el inglés).

Atendiendo a su especialización y en concordancia con las nuevas tendencias del turismo actual, los guías pueden ser: guía histórico-arqueológico, guía de montaña, guía de observación de aves, guía de deportes de nieve, guía de buceo, guía de canotaje, parapente, etc. Cabe destacar que algunos tipos de especialización exigen algunos requisitos particulares, por ejemplo un guía de buceo necesita preparación en: buceo en aguas abiertas, organización y conducción de inmersiones con turistas, procedimientos de seguridad y de emergencias, rescate y primeros auxilios para accidentes de Buceo (especialidad de rescate, primeros auxilios, RCP y administración de oxígeno), etc.

FUNCIONES DEL GUÍA DE TURISMO

a. Conducir la visita turística. Lo cual implica un conocimiento teórico y empírico del espacio físico y de las características del entorno en el que se desarrolla la visita o recorrido turístico (distancias, tiempos de recorrido, clima, tráfico, eventos masivos, etc. )

b. Brindar información sobre los puntos de interés en el recorrido y explicar el atractivo. Para ello el guía debe haber adquirido de manera previa un acervo de conocimientos científicos, técnicos y populares (turismo místico, ritos y tradiciones), los cuales deben ser enfocados preferentemente – aunque no exclusivamente de manera científica -.

c. Acompañamiento en almuerzos y/o cenas. Lo que implica que el guía de turismo debe tener una alta capacidad de establecer y mantener relaciones interpersonales.

d. Asistencia al turista. Implica ayudar al turista en todo lo que sea posible como por ejemplo ayudarlo a comunicarse con el camarero de un restaurante, ayudarlo a realizar una operación de cambio de moneda, prestarle los primeros auxilios en caso sea necesario, etc.

e. Orientar y asesorar al turista. Por ejemplo sugerirle sitios de compra, lugares donde comer, otros lugares turísticos, advertirle sobre zonas inseguras, informarle sobre costumbres locales, etc.

Definición de destinos turísticos

Según Rodrigo Gonzáles un destino turístico es "el espacio o ámbito geográfico con rasgos propios de clima, cultura, atractivos, infraestructuras, servicios, equipamientos, precio, imagen y gestión, los cuáles, en términos de mercado, se posicionan en la mente de los consumidores" (GONZALES, Rodrigo; 2009:122).

No obstante es necesario hacer hincapié que un destino turístico es un territorio dotado de: un sistema turístico -es decir, posee infraestructura, recursos y atractivos turísticos, planta turística (servicios y productos), comunidad receptora, demanda turística receptiva y/o interna y una superestructura turística debidamente organizada con la suficiente capacidad y autonomía para la planificación y gestión de dicho destino-, una marca y un posicionamiento en la mente de los consumidores, ejemplo: "Perú: Vive la Leyenda", "Colombia: El Riesgo es que quieras quedarte", "Tumbes: Donde los Bosques se Unen con el Mar", etc.

Cabe señalar además que los términos "destino turístico" son bastante generales en cuanto a su determinación geográfica y política por lo que se puede hablar –tomando en consideración la geografía política peruana- de macrodestinos (uno o más países), destinos macroregionales (dos o más regiones), destinos regionales (una región) provinciales (una o más provincias), etc.

IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN DEL ESPACIO TURÍSTICO BAJO EL MODELO DE DESTINOS.

Según MINCETUR: "El desarrollo turístico basado en destinos se considera la fórmula territorial y conceptual más operativa y eficaz de planificar y gestionar el turismo. De esta forma se potencia el desarrollo económico y el bienestar de la comunidad, capitalizando la economía local generada por la dinámica empresarial, el mercado laboral y la actividad productiva" (MINCETUR, 2008:18).

Este nuevo enfoque que ha sido aplicado en algunos países europeos busca dinamizar el desarrollo de circuitos y corredores y dejar de lado la organización política del espacio turístico que fue utilizada en las décadas pasadas para delimitar las zonas turísticas.

El concepto de competitividad

Bordas define a la competitividad a nivel de empresa como la "capacidad de una industria de alcanzar sus objetivos, de forma superior al promedio del sector de referencia y de forma sostenible, o sea: capacidad de obtener rentabilidad de las inversiones superior al promedio, de manera razonable y capacidad de hacerlo con bajos costos sociales y ambientales" (Bordas, E.; 1993:36).

Para Porter la competitividad es un proceso de generación y difusión de competencias, el cual depende no sólo de factores micro-económicos sino también de las capacidades que ofrece el territorio para facilitar las actividades económicas.

Según Porter la competitividad a nivel de país "se determina por la productividad con la cual una nación, región o cluster utiliza sus recursos naturales, humanos y de capital. La productividad fija el estándar de vida de una nación o región (salarios, retornos al capital, retornos a las dotaciones de recursos naturales)" (PORTER, Michael ; 1991:63).

La competitividad nacional se sostiene así en las condiciones macroeconómicas de un país, la sofisticación de las operaciones de las compañías y la calidad del ambiente microeconómico de los negocios en el cual las empresas compiten.

Porter concibió el Modelo del "Diamante de Competitividad" para explicar los factores determinantes de las ventajas competitivas de las naciones, ya sean en determinados sectores de la economía o bien en segmentos determinados.

DIAMANTE DE COMPETITIVIDAD DE PORTER

Fuente: Estrategia Competitiva Porter (1991).

El modelo parte de la identificación de las condiciones de factores, que conforman el punto de inicio de las ventajas competitivas, e incluyen recursos humanos, físicos, de conocimiento, de capital y tecnológicos. Las ventajas competitivas en un sector de la economía pueden estar dadas por la posesión de algunos de estos factores; del mismo modo, las fortalezas en otros sectores del diamante pueden resultar en desventajas respecto a los mismos.

En este modelo, las condiciones de la demanda establecen la base competitiva para un sector. El Diamante también considera las industrias o sectores relacionados o afines, los cuales, al poseer sus propias ventajas competitivas, estimulan el sistema. El cuarto elemento del modelo lo constituye una estrategia, estructura y rivalidad firmes, que puede generar un clima de competencia que estimula la optimización de procesos. Al Diamante de Competitividad, Porter le agrega dos variables adicionales: la posibilidad de ocurrencia de sucesos inesperados y la gobernabilidad, que pueden tener influencia relevante en los cuatro factores centrales del modelo.

Aplicación del concepto de "competitividad" en los "destinos turísticos"

Geoffrey Crouch y Brent Ritchie propusieron un modelo de competitividad de destinos turísticos en el que asocia la competitividad de los destinos turísticos con la prosperidad de los residentes por ser estos los principales beneficiarios. Según este modelo son los recursos y/o atractivos turísticos los que inicialmente motivan a las personas a realizar desplazamientos pero, que necesitan de algunas condiciones proporcionadas por otros factores que contribuyen al logro de la competitividad sostenida, estos factores son:

Los factores de soporte y recursos. Los que proporcionan las bases que hacen a un sector turístico fuerte. Abarcan la infraestructura, la accesibilidad, proveedores, agencias de viajes, servicio de guiado, transporte, hospedaje, restaurantes y otros servicios suministrados por las empresas.

Los factores de atracción están representados por los elementos motivadores de los desplazamientos turísticos es decir los recursos y/o atractivos turísticos sean naturales o culturales, materiales e inmateriales. Estos factores constituyen el núcleo básico del modelo y los elementos esenciales del atractivo del destino turístico.

La dirección del destino está dada por factores externos a las empresas que moldean la capacidad competitiva del destino turístico. El manejo de los recursos, el mercadeo del destino, organización, desarrollo de los recursos humanos, información, calidad de servicio y manejo de los visitantes y facilidades de financiamiento, son los factores a considerar para el éxito de la gestión del destino.

EL MODELO DE COMPETITIVIDAD DE CROUCH Y RITCHIE

Fuente: Turismo, Competitividad y Sociedad Próspera (2003).

Los determinantes restrictivos, son considerados restricciones o influencias que afectan el potencial competitivo de los destinos. Pueden ser condicionantes o amplificadores: localización, seguridad, concienciación, imagen, marca y relación costo/valor. Según Rodrigo Gonzales: "el éxito dentro del sector turístico se basa en poder proporcionar experiencias positivas y por eso depende en gran medida de los sistemas de negocio y servicios de los cuales dispone para poder proporcionar estas experiencias, pero también de la calidad de los paisajes, la hospitalidad, la seguridad, la limpieza, los atractivos culturales, entre otros" (GONZALES, Rodrigo; 2009:124). En ese sentido podemos afirmar que para que un destino sea competitivo debe ser capaz de brindar experiencias agradables y satisfactorias a los turistas que lleguen a él. Según el modelo propuesto y lo expuesto en el capítulo anterior, el servicio que prestan los guías de turismo está involucrado tanto en los factores de soporte y recursos como en la dirección del destino, esta situación es de singular importancia ya que el mencionado autor señala que "la competitividad dependerá principalmente de la presencia de dos tipos de factores, los de atracción y los de soporte y recursos, a los que se debe añadir la existencia de una dirección del destino y tener presente las restricciones a las que se enfrenta".

Marco conceptual

Sector turístico