Calidad, innovación y mejora contínua (página 2)

Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS

Partes: 1, 2

Toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse. Para ello se elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le incluyen mediciones, controles y bucles de retroalimentación. Para la aplicación de este proceso se debe contar con un solo individuo responsable del funcionamiento completo de dicho proceso.

g. Actividades con Participación de los Proveedores:

Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar en cuenta a las contribuciones de los proveedores.

h. Aseguramiento de la Calidad:

Los recursos para el aseguramiento de la calidad, que se dedican a la solución de problemas relacionados con los productos, deben reorientarse hacia el control de los sistemas que ayudan a mejorar las operaciones y así evitar que se presenten problemas.

i. Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo:

Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Después debe asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren que las actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.

j. Sistema de Reconocimientos:

El proceso de mejoramiento pretende cambiar la forma de pensar de las personas acerca de los errores. Para ello existen dos maneras de reforzar la aplicación de los cambios deseados: castigar a todos los que no logren hacer bien su trabajo todo el tiempo, o premiar a todos los individuos y grupos cuando alcancen una meta con realicen una importante aportación al proceso de mejoramiento.

Beneficios de la mejora continua

Gracias a la aplicación de procesos de mejora continua se tienen los siguientes beneficios:

El aumento del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la organización.

Al disponer de una buena técnica difícilmente mejorable a un coste aceptable, es más barato intentar mejorar el producto final por otros métodos más económicos, e igualmente eficaces. La empresa, tiene un carácter social, puesta está formada por miembros con un mismo objetivo común. Mejorando la marcha de las relaciones del organismo, se aumenta la capacidad de conseguir los objetivos y metas.

Concordancia con la mejora de actividades a todos los niveles con los planes estratégicos de la organización.

Deben mejorarse las actividades que realmente tengan influencia en la calidad final del producto. No deben desperdiciarse esfuerzos y recursos para desarrollar aspectos que no tienen relación con la consecución de los objetivos.

Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.Una buena forma de progresar, es identificar y aprovecharse de las oportunidades. Si se requiere menos esfuerzo para conseguir la tarea, no se gastará más para obtener los mismos recursos y resultados, por lo tanto, el avance que supone aprovechar la oportunidad, hace mas fácil la consecución de los objetivos.
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles
Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos.

Desventajas

Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes.

Equipos de Mejora Continua (EMC)

Un Equipo de Mejora Continua (EMC) es una agrupación de personas conformado para analizar y resolver un problema específico.

Se conforma con personas de diferentes niveles jerárquicos, con variada experiencia y formación. A través de la aplicación de una metodología de trabajo, en un plazo de tiempo determinado.

El Objetivo de los EMC es resolver eficientemente problemas específicos que inciden en los procesos y productos, mediante la integración de varios trabajadores relacionados con dichos problemas.

Los elementos indispensables en un EMC son:

Participación. Cada integrante debe aportar lo mejor de su experiencia y sus conocimientos, con sincera apertura y aceptación de las distintas opiniones.
Integración: Las personas que forman el EMC deben trabajar juntos para crear una mejor solución que la que pudieran lograr por cuenta propia.

Los beneficios de formar los Equipos de Mejora Continua son:

Estimulan la Creatividad, el trabajo en equipo y la contribución del personal con el mejoramiento de los procesos y productos.
Contribuyen con un apropiado Clima Laboral y las Relaciones Interpersonales.
Fortalecen una cultura de Mejora Continua.

Innovación

Evolución del Concepto de Innovación

Las personas creativas deben generar proyectos innovadores que dejen huella.

A lo largo de las últimas décadas, en los países industrializados, se advierte un creciente interés por parte de numerosos autores, teóricos y aplicados, en torno al estudio de la innovación organizacional (Anderson y King, 1993). No en vano, tal aspecto se ha relacionado frecuentemente con la prosperidad económica (West y Farr, 1990) y la supervivencia de las organizaciones. Como consecuencia de ello, se ha generado un gran volumen de investigación, desde diversos ámbitos como la economía, la administración de empresas e incluso la política, tomando el término de innovación en un sentido positivo (Rickards, 1996), en la medida en que parece estar asociada con una mayor productividad. Si bien, y tradicionalmente, el estudio de la innovación fue abordado desde las disciplinas anteriormente mencionadas, la complejidad y la multidimensionalidad del fenómeno innovativo son tales, que el punto de mira de los investigadores se ha ido extendiendo hasta alcanzar a otras ramas del saber, como la sociología y la psicología. Algunos autores, como por ejemplo West y Farr (1990), defienden que es precisamente desde ésta última donde más adecuado resulta investigar dicho fenómeno.

La creación de conocimientos es una de las fases, seguramente la más difícil y la más importante, del proceso más amplio de la innovación. La creación pertenece más al ámbito del individuo, la innovación requiere normalmente del concurso de estructuras sociales. Existe una fuerte relación entre los términos creación e innovación, aunque no sean la misma cosa y, según a qué sectores de la actividad humana se apliquen, tiene más sentido hablar de uno u otro.

Creatividad e Innovación son dos conceptos con muchos elementos en común. Los estudios sobre creatividad ayudan a comprender mejor los de innovación y viceversa, porque una y otra suponen la introducción de algo nuevo y valioso en la realidad existente, porque ambas son procesos de transformación que contribuyen al crecimiento personal y social, ya que toda innovación tiene su origen en actitudes creativas. Sin embargo, mientras la creatividad ha sido estudiada bajo consideraciones psicológicas y pedagógicas, la innovación se comprende mejor mediante procesos sociales o de grupo.

Principales Problemas que dificultan la definición del término Innovación

(Anderson y King, 1993): señala dos de los principales problemas que dificultan la definición del término Innovación, los cuales son:

1. La falta de claridad de la que adolecen la mayoría de los estudios que se ocupan de tal tema, a la hora de especificar si su foco de análisis lo constituye el individuo, el grupo o la organización. Falta de precisión que dificulta enormemente la tarea de ofrecer una definición precisa, y consensuada, de la innovación, al tiempo que impide una comprensión clara de tal concepto.

2. La dificultad de separar el término innovación de creatividad a nivel micro, y del cambio organizacional a nivel macro.

La creatividad se convierte en Innovación cuando se nos presenta como un poder de transformación, renovación, invención y descubrimiento.

Definición de Innovación según Varios Autores

Existen varios autores que han definido la innovación como:

André Piater

"Una idea transformada en algo vendido o usado".

Sherman Gee

"Es el proceso en el cual a partir de una idea invención o reconocimiento de necesidad se desarrolla un producto, técnica o servicio útil hasta que se ha aceptado comercialmente".

Pavón y Goodman

"El conjunto de actividades inscritas en un determinado periodo tiempo y lugar que conducen a la introducción con éxito en el mercado, por primera vez, de una idea en forma de nuevos o mejores productos, servicios o técnicas de gestión y organización"

Nelson

"Un cambio que requiere un considerable grado de imaginación y constituye una rotura relativamente profunda con la forma establecida de hacer las cosas y con ello crea fundamentalmente nueva capacidad".

Según Escorsa (1997)

La innovación es "el proceso en el cual a partir de una idea, invención o reconocimiento de una necesidad se desarrolla un producto, técnica o servicio útil hasta que sea comercialmente aceptado" De acuerdo a este concepto, innovar no es más que el proceso de desarrollar algo nuevo o que no se conoce a partir del estudio metódico de una necesidad, ya sea personal, grupal u organizacional, para lograr una meta económica. Esto quiere decir, que la innovación genera ideas que pueden venderse en un mercado específico.

Definición de Innovación

Innovar proviene del latín "innovare", que significa acto o efecto de innovar, tornarse nuevo o renovar, introducir una novedad.

La innovación, según el diccionario de la Real Academia Española, es la creación o modificación de un producto, y su introducción en un mercado. Para esto, se deben generar o encontrar ideas, seleccionarlas, implementarlas y comercializarlas. La investigación y el desarrollo, la competencia, los seminarios, las exposiciones o ferias, los clientes y cada empleado de la empresa es un potencial proveedor de nuevas ideas generando las entradas para el proceso de la innovación.

Dentro de los procesos de negocio de una empresa se debe considerar el proceso de la innovación que cubre desde la generación de ideas, pasando por la prueba de viabilidad hasta la comercialización del producto o servicio. Las ideas pueden referirse a desarrollar o mejorar un nuevo producto, servicio o proceso.

Un aspecto esencial de la innovación es su aplicación exitosa de forma comercial. No sólo hay que inventar algo, sino, por ejemplo, introducirlo y difundirlo en el mercado para que la gente pueda disfrutar de ello. La innovación exige la conciencia y el equilibrio para transportar las ideas, del campo imaginario o ficticio, al campo de las realizaciones e implementaciones.

Para innovar es necesario un amplio conocimiento de una necesidad, no todas las ideas innovadoras tienen éxito, por tanto, es necesario jugar con todas las herramientas necesarias para que la innovación no solo sorprenda sino que también funcione.

Pero, entonces ¿qué es la gestión de la innovación?

La gestión de la innovación no es más que los pasos o estrategias que se siguen para llegar a obtener un resultado dramático: la innovación.

Existen muchas formas de gestionar la innovación. Pero primero debe definirse porque se desea innovar, se establecer objetivos claros y cual es el impacto que se espera. Todo esto ayuda a definir el tipo de innovación que se quiere lograr. Más adelante, se presenta la clasificación estructural de la innovación la cual plantea diversos tipos de ésta.

Características de la Innovación

Tres características de la innovación:

La innovación no está restringida a la creación de nuevos productos: una innovación puede también referirse a un nuevo servicio (banca telefónica) o a cómo se vende o distribuye un producto (Ikea o Pizza Hut).
La innovación no está restringida a desarrollos tecnológicos: Una innovación puede también obtenerse a través de diferentes estructuras organizativas (Benetton), de la paquetización de la oferta actual (Virgin Airlines) o de una combinación de tecnología y marketing (Swatch).
La innovación no está restringida a ideas revolucionarias: muchas empresas sufren a menudo del complejo de "o soy Thomas Edison o no soy nada". Sin embargo, desde la perspectiva del accionista, una serie de pequeñas innovaciones "incrementales" son tan deseables como un (potencial) gran cambio que tenga lugar cada diez años.

Fuentes de Innovación

1. Creatividad

La creatividad es quizá la fuente de innovación mejor conocida y más aplicada. No obstante la creatividad no puede encargarse completamente del proceso de innovación, ya que es una herramienta demasiado compleja y que necesita tener ciertos límites.

En términos generales, la creatividad significa producir objetos o ideas que no existían previamente. Según Majaro (1992, citado por Escorsa, 1997, p. 89) la creatividad se puede definir precisamente como el proceso mental que ayuda a generar ideas. Es decir, que genera un sinnúmero de soluciones a un problema específico, pero solamente a través de una depuración racional puede llegarse a la mejor.

La creatividad canalizada a través de una estructura lógica, da como resultado innovaciones que tienen éxito.

"Las empresas han aprendido a seleccionar y aprovechar las ideas creativas tanto externas como internas y a gestionar la innovación de manera sistemática" (Escorsa, 1997, p. 89)

La creatividad es el aspecto central de variados modelos de gestión de la innovación, la creatividad fue considerada hace años como una especie de condición necesaria para innovar, que, no obstante, tenía un carácter inefable. (Rodríguez 2004, Mayo, "Sobre creatividad e innovación", 2)

A la creatividad no siempre le sigue automáticamente la innovación; las ideas son solamente las materias primas para la innovación. (Escorsa , 1997, p. 89). Así como se mencionó antes, la creatividad solamente se encarga de generar ideas, pero es el pensamiento lógico el que se encarga de depurar las ideas hasta llegar a la mejor solución, la más innovadora.

En cualquier caso, la innovación (en todas sus formas y variantes) siempre exige un nuevo modo de pensar. (Rodríguez Pomeda 2003, Mayo, "La innovación desde la perspectiva del conocimiento", 5)

Existen métodos para potenciar la creatividad. Debe tomarse en cuenta que la creatividad está estrechamente ligada con la inteligencia, ya que las ideas creativas surgen en un contexto donde es posible que no hayan estímulos presentes. Las personas creativas presentan las siguientes características:

Son originales (No basan sus ideas en las de otras personas)
Son flexibles
Poseen fluidez de palabra
Tienen apertura mental
Pueden redefinir (Logran encontrar otros usos o definiciones para productos que han perdido valor con su uso normal).
Tienen inventiva (Habilidad para transformar la realidad parcial o totalmente)

Se debe reconocer que la creatividad es un privilegio que solo los seres humanos poseemos, por tanto debemos usarla para reinventar nuestras sociedades de manera positiva.

2. Oportunidad de Innovar

Drucker (2002, Mayo) sostiene que la mayoría de innovaciones, especialmente las que tienen éxito, son resultado de una intensa y conciente búsqueda de oportunidades para la innovación.

Raramente la innovación proviene de destellos de inspiración, esto no quiere decir que no sea posible que esto suceda, pero las innovaciones que tienen verdadero éxito son producto de un análisis frío de las oportunidades que se presentan para poder innovar

Según Drucker (2002, Mayo), existen 7 tipos de oportunidades, de las cuales 4 se encuentran en áreas dentro de la empresa o industria y las otras tres fuentes de innovación se encuentran fuera de la compañía, en su ambiente intelectual y social. Todas estas oportunidades tienen un común denominador que es el ser humano que se coloca al centro como eje principal alrededor del cual giran las oportunidades.

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Fuente: Drucker (2002, Agosto) "The Discipline of Innovation".

Figura 7. Las oportunidades de innovación

Oportunidades dentro de la empresa o industria

Lo inesperado ocurre. Esta oportunidad está ligada a los cambios que se dan repentinamente dentro de las sociedades: las modas, nuevas necesidades como cambios de alimentación, de situación económica, etc. también la redefinición de productos se encuentra dentro de esta oportunidad. Darle un nuevo valor a productos que lo han perdido.
Incongruencias. La oportunidad de innovar puede encontrarse en incongruencias, solo es cuestión de observar. A veces los productos que han sido diseñados para un fin no tienen el éxito esperado, una redefinición del producto o vacíos en el mercado pueden hacer la diferencia.
Necesidades del proceso. Cuando los procesos de producción necesitan adaptarse se obtiene una innovación. A veces el mismo proceso lo demanda porque los equipos tiende a volverse obsoleto, por tanto es necesario hacer adaptaciones del equipo y del proceso, ya sea para hacer más eficiente o producir más volumen. De esta oportunidad surgen la mayor parte de las innovaciones tecnológicas.

Oportunidades fuera de la empresa

Cambios en la industria y el mercado. La oportunidad más obvia de todas. Los cambios producen grandes oportunidades para innovar. Esta ligada a las nuevas tendencias de los consumidores y las nuevas corrientes ideológicas que surgen en el entorno empresarial. Con esta oportunidad han surgido innovaciones sociales como los alimentos congelados y listos para cocinar y el microondas, además de innovaciones en gestión de procesos como la producción más limpia y el ecodiseño.
Cambios demográficos. Los gerentes han sabido por mucho tiempo que la demografía importa pero siempre han creído que cambia despacio, pero en este siglo las cosas no son así. Se pueden encontrar oportunidades para innovar en el cambio de número de personas y su distribución por edad, ocupación, educación y localización geográfica. La mayoría de la población en los países latinoamericanos está compuesta por jóvenes. Esto quiere decir que un bien o servicio diseñado para esta población y que sea aceptado es una innovación social exitosa. En los últimos años se han venido mostrando tendencias por ciertos productos, mas que todo aquellos que son promocionados por personajes notables del deporte o del mundo artístico.
Cambios en la percepción. Aquí entra en juego aquel juego psicológico de ver el vaso medio lleno medio vacío. Cambiar la perspectiva de los gerentes en ver los vasos medio llenos pueden abrir una gran oportunidad para innovar.
Nuevo conocimiento. En el siglo XXI los cambios tecnológicos se estás dando a pasos agigantados, es necesario estar actualizados en las nuevas tendencias del conocimiento, los nuevos descubrimientos e incluso ser uno mismo el que va más allá de lo conocido. Dentro de esquema se encuentran las mejores oportunidades para innovar.

Beneficios de la innovación

Son muchas las encuestas que han mostrado que las empresas innovadoras las que están continuamente innovándose son por lo general el doble de rentables que el resto.

La utilidad de la innovación puede verse, en adición, en los siguientes aspectos:

Crecer y no estancarse
Enfrentar con éxito la dura competencia
Abrir nuevos mercados
Bajar costos
Generar empleos, ingresos
Bienestar de los habitantes
Proporciona ventajas competitivas

Importancia del proceso de innovación

En el entorno actual, la empresa esta obligada a desarrollar recursos humanos, sistemas de información y capacidades tecnológicas acordes con los nuevos desafíos. De ahí la importancia que tiene el proceso de innovación. Pues esto implica la renovación y ampliación de procesos, productos y servicios, cambios en la organización y la gestión y cambios en las calificaciones del capital humano. Por tanto no debe entenderse como un concepto puramente técnico, sino que tiene raíces de carácter económico – social, y su análisis necesita de comprensión y de sus dos características esenciales.

La innovación tiene como objetivo explotar las oportunidades que ofrecen los cambios, lo que obliga según demostró Roberts (1987), que sea fundamental en la generación de una cultura innovadora que permita a la empresa ser capaz de adaptarse a las nuevas situaciones y exigencias del mercado en que compite.

El carácter innovador tiene su base en la complejidad del proceso de investigación tecnológica y en las alteraciones de la naturaleza imprevisible que mueven el mercado y la propia competencia.

La actitud innovadora es una forma de actuación capaz de desarrollar valores y actitudes que impulsen ideas y cambios que impliquen mejoras en la eficiencia de la empresa, aunque suponga una ruptura con lo tradicional.

El mundo empresarial está invadido últimamente por la 'locura innovadora'; los libros sobre gestión de la innovación florecen en las librerías y cientos artículos aparecen en las revistas de gestión. ¿Por qué se escribe tanto sobre innovación? Como el crecimiento externo no es una opción al alcance de todos, queda "la innovación", que se ha convertido en la "nueva frontera" de la gestión empresarial.

Tipos de Innovación

Es difícil delimitar exactamente que es una innovación. Pero podemos delimitar claramente cuatro:

Según su aplicación:

Innovación de Producto: Comercialización de un producto tecnológicamente distinto o mejorado, la innovación se da cuando las características de un producto cambian

Innovación de Proceso: Ocurre cuando hay un cambio significativo en la tecnología de producción de un producto o servicio también ocurre cuando se producen cambios significativos en el sistema de dirección y/o métodos de organización; reingeniería de procesos, planificación estratégica, control de calidad, etc…

Según su grado de originalidad:

Innovación Radical: aplicaciones nuevas de una tecnología o combinación original de nuevas tecnologías. Esta se refiere a un cambio o introducción de un nuevo producto, servicio o proceso que no se conocía antes. Por ejemplo, sería el cambio radical de usar caballos a usar motores en los coches. Cambio completamente.

Innovación Incremental: mejoras que se realizan sobre un producto, servicio o método existente. se refiere a la creación de valor agregado sobre un producto ya existente, agregándole cierta mejora. Por ejemplo, a un automóvil, se le puede poner airbag y el producto en si, el auto, ha mejorado un poco. También podría ser poner luces especiales.

Innovación de producto

La innovación de producto es una de las estrategias de empresa encaminada a ganar competitividad en el mercado bien mediante ahorros de costos de producción o distribución bien mediante éxitos comerciales (aumento de ventas, fidelización de clientes, aumento de cuota de mercado, etc.)

Razones para la innovación

Mejora la relación con el cliente al presentarle nuevos beneficios.
Permite nuevos argumentos de ventas.
Aumenta el nivel de ventas al presionar sobre el índice de sustitución de producto.
Mejora la imagen de empresa presentándola como activa y moderna.
Establece barreras de entrada a la competencia.

Fuentes de innovación

Por iniciativa del cliente o distribuidor. En ocasiones, es el propio cliente o distribuidor el que solicita un producto exclusivo que se puede llegar a fabricar, incluso, con su propia marca (véase marcas blancas).
Por necesidad. Por ejemplo, para cumplir con la normativa vigente.
Por iniciativa del departamento comercial o de marketing al detectar una nueva necesidad en el mercado o un nuevo nicho de venta.
Por iniciativa del departamento de Investigación y Desarrollo.

Ventajas

Ahorro de costos, menor costo por:

Disminución de los procesos de fabricación.
Optimización de los diferentes procesos de fabricación.
Productividad por aumento de la mecanización.
Disminución del gasto materia prima.
Menor costo de manipulación y transporte.
Optimización del espacio.
Reducción del número de referencias.

Distribución y venta.

Mejora en el nivel de exposición del producto ante el consumidor. Mejor calidad del envase, caja expositora.
Mejora en el acceso al producto. Mayor facilidad de apertura o cierre del embalaje.
Mayor comodidad de reposición en el lineal.
Menor tiempo de reconocimiento, apertura o traslado en el punto de venta.

Logística

Mayor facilidad de apilamiento.
Menor espacio de paletizado.
Menor espacio de almacenaje.
Optimización de la carga.
Cambio de material.
Material de fabricación más ecológico.
Material de fabricación más ligero.
Material de fabricación más barato.
Mano de obra de menor costo.
Material de fabricación más limpio o estético.
Mayor grado de información al consumidor.
Visualización producto mediante vano, ventanas, etc.
Información más clara de las ventajas o prestaciones del producto.
Reclamo en punto de venta mediante mensajes publicitarios impresos en el embalaje.
Mejora estéticas.
Mejora de la imagen externa del producto o de la marca.
Diferente presentación del envase.
Embalaje más atractivo.

Ecología

Disminución del peso del embalaje (menor tasa de Punto Verde)
Eliminación de componentes contaminantes.
Utilización de materiales biodegradables.
Mejor protección del producto ante agentes externos.
Mayor higiene para el consumidor final.
Mayor grado de conservación (productos alimentarios).

Ergonomía.

Mayor facilidad de montaje y desmontaje.
Mayor rapidez en la identificación de sus funcionalidades.
Mayor facilidad de manejo.
Mayor número de prestaciones. Pensemos por ejemplo en el aumento de funcionalidades del teléfono móvil.
Mayor seguridad en su manejo. Cierre de seguridad. Niveles de protección.
Mayor duración.

Innovación en las corporaciones: en búsqueda de la modernidad

El proceso de innovación pude entenderse de distintas maneras, según el contexto en el cual se ubique. Según Jesús Rodríguez Cortezo, en su obra titulada "Tecnología e Industria: Realidades Inalcanzables (1997)" el proceso de innovación se entiende como la aplicación de nuevos procedimientos técnicos para beneficiar la actividad empresarial, lograr beneficios mayores, crecimiento, rentabilidad y competitividad, esta aplicación es conocida como real. Mientras que una innovación incremental se entiende como la transformación de los procesos existentes para optimizar su funcionamiento. La innovación no sólo es aplicable a la mejora de procesos de producción sino también a la mejora de organizaciones. Podemos referirnos a la innovación aplicada a la incursión de nuevos productos y servicios en el mercado, con la finalidad de que el mismo valore sus cualidades, y los consuma. La innovación se hace necesaria para lograr que las empresas sean competitivas. Por competitividad nos referimos a la capacidad de las empresas para ganar influencia en el mercado, incrementar sus ganancias y perpetuar su existencia.

Innovación de proceso

La noción de innovación como proceso se enfoca en la forma como esta se percibe y produce, en las diferentes etapas a que da lugar (concepción, creación, investigación, desarrollo, producción y comercialización) y en la forma en que estas se articulan

La innovación de procesos es un nuevo enfoque revolucionario que funde la tecnología de la información con la gestión de recursos humanos puede mejorar dramáticamente el rendimiento de la empresa. En el entorno exigente de la década de 1990, la mera formulación de la estrategia ya no es suficiente; también es esencial diseñar los procesos para implantar efectivamente la estrategia. Basada en nuevas tecnologías y en trabajadores motivados, la innovación de procesos se basa en el compromiso de la alta dirección con una visión estratégica. Su ámbito es amplio y cruza múltiples funciones en la empresa. Sus metas son ambiciosas las empresas que se embarcan en la innovación de procesos normalmente buscan multiplicar por diez la mejora de sus resultados en costos, tiempo o calidad. Por ejemplo, IBM redujo de siete días a uno el tiempo de preparación de ofertas para la compra o leasing de un ordenador, además de preparar un número de ofertas diez veces mayor. La hacienda americana recaudo un 33% más de sus contribuyentes morosos con la mitad de la plantilla y un tercio de las delegaciones. Un análisis de Bolsa de Nueva York sugiere que el rediseño de los procesos de contratación podría ahorrar cientos de millones de dólares al año a compradores y vendedores.

Proceso de innovación

Varios autores hablan del proceso de innovación en distintos pasos, a continuación se presenta una síntesis del proceso de Innovación:

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1. Generación de la Idea

Como todo en la vida, el proceso creativo y de innovación comienza con una idea. En este punto no existen ideas malas, todas son bienvenidas y todas tienen potencial. Las siguientes fases se encargarán de demostrar qué ideas embonan con los consumidores, tienen viabilidad financiera y técnica, van de acuerdo con la identidad de marca y valores de la compañía.

Las ideas pueden provenir de distintas fuentes; pueden haber sido generadas en una Lluvia de ideas, o bien, pueden ser el resultado directo de la identificación de una necesidad de clientes o consumidores (The insight).

Se comienza a estudiar la Oportunidad. ¿Cuál sería la ventaja competitiva del producto? ¿Cuál sería el precio que los consumidores pagarían por el producto? ¿Clientes potenciales y cantidades que podríamos vender? Punto de diferenciación ante los productos de la competencia.

Meta: Finalmente en este proceso se establece una Meta, basada en lo que se desea obtener del mercado, de los consumidores y sobre todo del producto para satisfacer las necesidades del mercado.

2. Evaluación y filtrado de la idea, análisis del negocio y test del mercado.

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El objetivo fundamental de la etapa de evaluación es lograr alineamiento con la organización. Determinar qué productos, programas o servicios pueden ser desarrollados en base a los intereses de los consumidores, viabilidad financiera y estructuras internas.

En esta etapa se prueban diferentes conceptos y prototipos de ideas con los consumidores y con la organización para así crear un solo concepto para su desarrollo.

Una vez que entendimos exactamente lo que los consumidores necesitan para comprar el producto, procedimos a desarrollar un escenario financiero para darnos una idea de la rentabilidad del negocio. Para esto, se estudia externamente a la competencia y a los clientes potenciales. Internamente, se trabaja con ventas, finanzas, se estudia la fortaleza de la marca por regiones geográficas (cuando es el caso de la extensión de una línea, no en caso de marcas nuevas).

En este punto se establece un presupuesto para el desarrollo del producto, tomando en cuenta principalmente lo siguiente;

– Ingeniería, para crear, formular y probar el desempeño de los productos.- Publicidad, para materiales publicitarios y promociones.- Investigación de mercado, para obtener retroalimentación de los consumidores en cuanto a los beneficios, nombres, marcas e imagen de los productos.

3. Desarrollo

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El éxito de esta fase residirá en la habilidad de manejar equipos multidisciplinares, ya que todos los departamentos de la organización tienen participación fundamental en el desarrollo del producto, el éxito del producto en el mercado dependerá en gran parte del compromiso de toda la organización para garantizar productos de calidad, óptimo tiempo de entrega y empuje de la fuerza de venta con los clientes.

Cadena de producción – Tiempos, logística, producción, envíos, compra de materiales, creación de SKU y códigos UPC
Proveedores – Identificación de proveedores para formulaciones, etiquetas y empaques
Finanzas – Rentabilidad de los productos y manejo de presupuestos. Creación de precios en el sistema
Ingeniería – Formulación y pruebas de desempeño de los productos.
Gerencia de Marca – Beneficios, perfil de consumidores, determinación de precios en base a costos fijos, márgenes estimados para clientes y precio de los competidores.
Investigación de Mercados – Ahondar en el perfil y actividades del consumidor y mercado meta.
Ventas – Prospección de clientes y presentaciones. Estrategias de comercialización. Estimación de ventas para coordinar con cadenas de producción
Legal – Pruebas para sustentar las promesas y beneficios. Registro de nombres y Marcas.
Diseño – Diseño de los productos de acuerdo a los estándares de Marca y a las necesidades de los consumidores. Etiquetas, cajas, hojas de venta, folletos.
Publicidad – Estrategias, medios de comunicación, comunicaciones en punto de venta y eventos
HSSE (Health Safety Security Enviroment) Todos los productos deben contar con una hoja con especificaciones técnicas y especificaciones en la etiqueta, detallando las acciones a tomar en caso de emergencias médicas causadas por exposición excesiva o ingestión de los productos.

Para asegurar el óptimo funcionamiento de los equipos, la creación de una línea de tiempo es altamente recomendable para así asegurarse que todas las tareas sean terminadas en base a lo proyectado y los productos lleguen a manos de los clientes en el tiempo prometido.

4. Comercialización

En la etapa de comercialización se trabaja muy de cerca con las agencias de publicidad, comenzando con "The Brief", documento que detalla la siguiente información:

Visión de la Marca
Prioridades y necesidades
Objetivos que se desean cumplir tanto con las promociones como con los medios de comunicación
Información respecto al segmento de la población a quien nos dirigimos Competidores clave

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5. Lanzamiento

Finalmente tenemos el lanzamiento: en esta fase sólo se debe monitorear la implementación adecuada de las campañas de publicidad, logística y distribución.

El "I+D" y su relación con la innovación

Las siglas I+D definen el concepto de Investigación y Desarrollo, de tal forma que podemos deducir que cualquier proceso de innovación le viene asociado un proceso de Investigación y Desarrollo, esto no es correcto tal y como veremos mas adelante

El I+D se desglosa a su vez en 3 clases:

1. Investigación Básica

2. Investigación Aplicada

3. Desarrollo Tecnológico.

La Investigación Básica comprende todos aquellos estudios o trabajos originales que tienen como objetivo adquirir conocimientos científicos nuevos, se analiza propiedades, estructuras y relaciones con el objetivo de formular hipótesis, teorías y leyes. En esta etapa los científicos realizan "Descubrimientos".

La Investigación Aplicada parten de los trabajos originales desarrollados en la investigación básica, pero con el objetivo de adquirir conocimientos nuevos orientados a un objetivo practico determinado, dichos resultados son susceptibles de ser patentados, para una futura explotación comercial. En esta etapa los científicos o técnicos "Inventan ".

El desarrollo tecnológico comprende la utilización de los conocimientos adquiridos en la investigación aplicada para la producción de materiales, dispositivos, procedimientos o servicios nuevos. En esta etapa la empresa ha conseguido los conocimientos "Know How " (saber hacer) y se desarrolla los prototipos o plantas pilotos.

Por último si los resultados del prototipo son eficaces y viables, se realiza inversiones para producir en grandes series y vender al mercado, entonces cuando el mercado acepta el producto o servicio, se convierte en innovación.

¿Es necesario investigar para innovar?

No es necesario una investigación propia para poder innovar, cualquier empresa puede innovar asimilando tecnologías de otras empresas, en este contexto puede ser útil el distinguir entre el I+D creativo , el cual intenta poner en marcha nuevos productos y procesos, y el I+D de asimilación, el cual quiere comprender y absorber los resultados de la investigación extranjera, esta estrategias son llevadas a cabo por aquellos países emergentes, un claro ejemplo es el caso de los años 50 y 60 en Japón, los cuales invirtieron en I+D para asimilar la tecnología americana, cosa que le permitió después pasar al investigación creativa.

La principal ventaja del I+D de asimilación, es la reducida inversión que se realiza, mientras que la principal desventaja, es la lentitud con la que pueden llegar a obtener resultados aplicados a sus procesos o productos, lentitud que puede suponer la desaparición por completo de toda una industria.

Modelos de innovaciòn

Afuah (2003) distingue los modelos estáticos y los modelos dinámicos de innovación. Los modelos estáticos explican los diferentes factores que afectan la capacidad innovadora de las organizaciones en un determinado momento histórico. Por su parte, los modelos dinámicos, toman una visión longitudinal de la innovación y exploran la evolución de los procesos innovadores de las organizaciones.

Modelos estáticos

Una innovación tiene dos tipos de impacto en la organización. En primer lugar, debido a que el conocimiento apunta a la habilidad productiva de organización, los cambios en el conocimiento implican cambios en la habilidad de la organización para ofrecer un producto nuevo. Así que la innovación puede definirse en términos del grado en que impacta las capacidades de la organización. Esto es lo que usualmente se refiere como la perspectiva organizacional de la innovación

Bajo esta perspectiva, una innovación es radical si el conocimiento tecnológico requerido para desarrollarla y explotarla es muy diferente al conocimiento existente en la organización, haciendo que ese conocimiento sea obsoleto. Tal tipo de innovaciones se les denomina "destructora de la competencia" (Tushman y Anderson, 1986).

Es incremental cuando el conocimiento requerido para el desarrollo del nuevo producto o servicio se construye sobre el conocimiento ya existente. Es, de acuerdo con Tushman y Anderson, una innovación "promotora de la competencia". La mayoría de las innovaciones son incrementales.

Por otra parte, ya que las innovaciones resultan en productos superiores (costos más bajos, mejores características, mayor accesibilidad), pueden también clasificarse en función del grado en que disminuye el nivel de competitividad de otros productos de su clase. Esta es la llamada perspectiva económica (competitiva) de la innovación.

Bajo esta perspectiva, una innovación es radical (drástica) cuando el nuevo producto o servicio es tan superior (costos y atributos) que hace al existente obsoleto e incapaz de coexistir con el nuevo producto o servicio por ser poco competitivo. Es incremental (no drástica) cuando su introducción en el mercado no impide que los productos o servicios existentes sigan siendo competitivos.

Estas perspectivas (organizacional y competitiva) de innovación radical e incremental, sirven como base para dos visiones acerca qué firmas tienen capacidad innovadora: la del incentivo estratégico (invertir) y la de las capacidades organizacionales.

1. Visión del Incentivo Estratégico

En esta visión, la capacidad innovadora se explica por la estrategia de inversión asumida por la organización dependiendo si ya están establecidas o son nuevas en el mercado. Dado que las innovaciones radicales hacen que sus productos ya existentes sean menos competitivos, las organizaciones establecidas pueden retrasar la introducción de un producto al mercado. Las organizaciones en proceso de establecimiento, sin embargo, no tienen nada que perder y si no irrumpen con un nuevo producto, no tienen nada con qué competir. Por lo tanto, las organizaciones ya establecidas podrían preferir invertir en innovaciones incrementales con el fin de mantener sus productos competitivos, o simplemente porque ya poseen las capacidades organizacionales y tecnológicas requeridas para innovar.

Esta visión de la innovación, aunque explica por qué algunas organizaciones nuevas prefieren las innovaciones radicales y las ya establecidas, prefieren las incrementales, no explica por qué las firmas ya establecidas que invierten en innovaciones radicales pueden fracasar. Aquí es cuando entra en juego la visión de las capacidades de la organización.

2. Visión de las capacidades de la organización

En el sentido organizacional, si la innovación es radical, las empresas establecidas tendrán el problema de tener que modificar sus procesos, costumbres y tecnologías para generar nuevos productos, lo cual no es fácil. Las nuevas empresas tendrán menos problemas y podrán construir las capacidades que requieren para innovar. Por consiguiente a las empresas establecidas se les hará más fácil desarrollar innovaciones incrementales, para las cuales ya poseen las capacidades organizacionales requeridas. Esta perspectiva, sin embargo, también es insuficiente para explicar por qué algunas empresas establecidas tienen éxito en desarrollar innovaciones radicales. Esto implica que la dicotomía radical-incremental es insuficiente.

3. Modelo de Albernathy-Clark

Este modelo sugiere que existen dos tipos de conocimiento que apuntalan una innovación: tecnológico y de mercado. Por lo que las capacidades tecnológicas de la firma pueden estar obsoletas, pero no sus capacidades de mercado. De modo que la empresa puede utilizar sus capacidades de

Mercado para mantener su ventaja sobre las firmas entrantes. Así, el modelo clasifica las innovaciones de acuerdo con su impacto en el conocimiento existente sobre el mercado y sobre la tecnología. Regular: si conserva las capacidades tecnológicas y de mercado existentes; de nicho: si conserva las tecnológicas pero hace obsoletas las del mercado; revolucionaria: si hace obsoletas las capacidades tecnológicas, pero mantiene las del mercado; arquitectural: si ambas capacidades, de mercado y tecnológicas se hacen obsoletas.

4. Modelo de Henderson-Clark:

Henderson y Clark sugirieron que las innovaciones están hechas de componentes que están interconectados y que desarrollarlas requiere de dos tipos de conocimientos: conocimiento de los componentes y conocimiento de los vínculos entre esos componentes, el cual llamaron conocimiento arquitectural. Una innovación puede impactar un componente de conocimiento o arquitectural o ambos, con diferentes consecuencias para la firma.

Así se definen cuatro tipos de innovación: Si la innovación mejora los conocimientos del componente y el conocimiento arquitectural, es incremental. Si destruye el conocimiento arquitectural y el del componente, es radical. Si se destruye el conocimiento arquitectural y se mejora el conocimiento del componente, la innovación es arquitectural. Si se destruye el conocimiento del componente y se mejora el conocimiento arquitectural, la innovación es modular.

Con esas definiciones era aparentemente claro por qué las firmas tenían problemas con lo que parecía ser una innovación incremental. Pudieron confundir una innovación arquitectural con una incremental. Mientras que el conocimiento del componente que se requería para explotar la innovación no había cambiado, si lo había hecho el conocimiento arquitectural. Ese conocimiento arquitectural es frecuentemente tácito y forma parte de las rutinas y procedimientos de una organización, haciendo que los cambios en éste sean difíciles de discernir y de darles respuesta.

5. Modelo de cambio disruptivo:

De acuerdo con el modelo de innovación disruptiva de Christens en, las firmas establecidas fracasan en explotar las tecnologías disruptivas, no tanto porque no captan la esencia de la innovación (como lo sugiere el modelo de Henderson-Clark), o porque las tecnologías son competitivas (destructoras para ellas), como sugiere el modelo de Abernathy-Clark). Fracasan porque pasan demasiado tiempo tratando de llenar las necesidades de sus clientes quienes, en principio, hacen uso de tecnologías disruptivas.

Las tecnologías disruptivas se orientan a los no usuarios, por lo tanto crean nuevos mercados. Además tienen un menor costo, un desempeño inicial menor que el producto que tratan de substituir desde el punto de vista de los usuarios tradicionales y son difíciles de proteger utilizando patentes. Eventualmente estas tecnologías toman el mercado en manos de nuevas empresas que las mejoran sustancialmente y generan ganancias. Un buen ejemplo son las tecnologías free source actualmente en Internet.

6. Modelo de cadena de valor de innovación:

Difiere de los modelos anteriores en que mientras aquellos se enfocan en el impacto de la innovación en la competitividad y capacidad de la firma, éste se enfoca en lo que la innovación hace a la competitividad y las capacidades de la cadena de valor de la firma (suplidores, clientes e innovadores complementarios). De modo que una innovación que es incremental para la firma, puede ser radical para el cliente y para los innovadores complementarios, e incremental para los suplidores.

Las implicaciones son que el éxito de la firma en explotar una innovación, depende de lo que la innovación hace a las capacidades y competitividad de la firma y de la manera cómo esa innovación afecta a la cadena de valor de la firma.

7. Visión estratégica de liderazgo:

Se argumenta que el incentivo para invertir en una innovación o la intención de explotarla viene sólo después que el gerente general de una firma ha reconocido el potencial de la innovación. Esa habilidad del gerente de reconocer el potencial de una innovación es una función de su lógica gerencial, o visión del mundo, lo cual depende de su experiencia gerencial, lógica organizacional y lógica de la industria. De manera que si la firma está establecida o no, no importa mucho; lo que importa es la lógica dominante del liderazgo estratégico.

8. Matriz de familiaridad:

Suponiendo que el gerente reconoce el potencial de la innovación, se debe considerar el mecanismo utilizado para adoptar la innovación: desarrollo interno, adquisiciones, licencias, inversiones internas, alianzas, capital ventura, adquisición educativa, dependiendo de cuán familiar es tecnología que soporta la innovación. Es decir que el mecanismo depende

de cuán radical es la innovación para la firma.

Modelos Dinámicos

1. Modelo de Utterback y Abenarthy

Utterback y Abenarthy detallaron el proceso dinámico que ocurre dentro de la industria y las firmas durante la evolución de una tecnología desde la fase fluida, a través de la fase transicional, hasta la fase específica. En la fase fluida hay muchas incertidumbres de mercado. La tecnología se encuentra en estado de flujo, y las firmas no tienen idea clara de donde invertir en I&D.

La evolución entra en la fase transicional, cuando los productores aprenden más acerca de cómo responder a las necesidades del usuario a través de la interacción entre el consumidor y el productor y a través de la experimentación del producto, alguna estandarización de los componentes, necesidades del mercado, se configura el producto y emerge un diseño dominante reduciendo el nivel de incertidumbre. Disminuye la cantidad de innovaciones de producto y crece el número de innovaciones de proceso.

En la fase específica proliferan los productos alrededor del diseño dominante y se enfatiza más la innovación de proceso.

Las implicaciones de este modelo son que a medida que la tecnología evoluciona a través de las diferentes fases, la firma necesita diferentes tipos de capacidades para beneficiarse de la tecnología.

2. Modelo de ciclo de vida de Tushman-Rosenkopf

¿Hasta que punto una organización puede influenciar la evolución de la innovación?. Tushman y Rosenkopf argumentan que esto depende de la incertidumbre tecnológica, la cual a su vez se explica en función de la complejidad de la tecnología y de su estado de evolución.

Esa complejidad se relaciona con: (1) la manera como es percibida la innovación en el entorno local (dimensiones de mérito de la innovación); (2) el número de interfases entre la innovación misma y las innovaciones complementarias; (3) el número de componentes que forman parte de la innovación y la relación entre ellos; (4) el número de organizaciones en el ambiente local de la innovación que son impactadas por ella. Mientras más compleja es la innovación, mayor es la influencia de los factores no tecnológicos, como los activos complementarios y factores del contexto de la organización durante la evolución de la tecnología.

El ciclo de Tushman y Rosenkopf comienza con una discontinuidad tecnológica que puede mejorar o destruir la competitividad de la firma. Le

sigue la era de fermentación con un gran nivel de incertidumbre de mercado y tecnológica. Eventualmente, emerge un diseño dominante. Esta emergencia da lugar a una era de cambios incrementales en el que se presta atención a innovaciones incrementales.

3. Modelo de la Curva S

Los modelos anteriores sugieren que la era de cambio incremental termina con una discontinuidad tecnológica. El modelo de la curva S, explica que esto sucede cuando se alcanzan los límites del ciclo de vida de la tecnología, los cuales pueden ser predichos por las firmas porque conocen los límites físicos de las tecnologías que producen. Al agotar su ciclo de vida, surge otra tecnología con límites físicos superiores. Este modelo no considera los cambios en las necesidades del usuario que obligan a introducir innovaciones incrementales y alargan la vida de la tecnología. Su otro problema es que no necesariamente se espera a que se alcancen los límites físicos de una tecnología para substituirla por otra mejor.

Relación y diferencias entre calidad, mejora e innovación

Las organizaciones, en primera instancia, se verán muy beneficiadas si se canaliza el Sistema de Calidad, como una herramienta básica, la cual, debe ser permanentemente mejorada. Contar con un Sistema certificado, debe ser más que un simple "Certificado"; debe ser el punto de partida de un proceso dinámico, basado en las siguientes consideraciones:

La calidad depende del usuario y las condiciones de los procesos son cambiantes.
El rendimiento de los Sistemas de Gestión de Calidad, es proporcional al nivel de compromiso de la Alta Dirección.
El contar con procedimientos e instrucciones de trabajo, ayuda a las organizaciones a monitorear sus procesos, definiendo los elementos de entrada, así como los elementos de salida y su relación con otro proceso.
Las Auditorias Internas, deben de constituirse como un mecanismo de control, corrigiendo las no conformidades y desviaciones del proceso, convirtiéndose en una excelente herramienta de mejora.

Ahora bien, la Mejora Continua de nuestros procesos, alineada con el resto de los principios de la gestión de Calidad, debe encaminar a la organización, al logro de la Excelencia, o dicho de otra forma, alcanzar la calidad total.

Precisamente, la Calidad Total, se fundamenta en cinco principios, de los Cuales la mejora Continua es parte fundamental, siendo los otros cuatro: El enfoque al cliente, El involucramiento total del personal, La Medición y el establecimiento de objetivos, y finalmente el apoyo al esfuerzo por la calidad y el Liderazgo de la Dirección.

Ahora bien, la Mejora Continua, alineada con la innovación, nos amplia la perspectiva de nuestra organización.

Por innovación de procesos, entendemos una reconsideración fundamental y el rediseño radical en los procesos de las organizaciones, alcanzando drásticamente, mejoras en las medidas críticas de resultados, tales como: costos, calidad, servicio, capacidad de respuesta, etc.

Por rediseño radical de nuestros procesos, entendemos el replanteamiento integral de la "forma en que hacemos las cosas", por lo que dichos procesos deben innovarse en la medida en que las condiciones del mercado, la competencia, los requerimientos del cliente y la globalización y la tecnología nos impongan como una necesidad latente.

En ocasiones, las mejoras son insuficientes, aun cuando muchas veces sean deseables o incluso pueden ser lo que la organización necesite, por lo que debemos de analizar los esquemas actuales y establecidos y de ser necesario, debemos innovar.

No debemos confundir el concepto de Innovación de Procesos con Mejora de Procesos.

La innovación, persigue un nivel de cambio radical, mientras que la mejora pretende realizar el proceso en la misma forma, pero con un nivel de eficiencia o efectividad más alto. Ahora bien, en cualquier Sistema de Calidad que persiga la meta de la Calidad Total, ambos conceptos deben de coexistir equilibradamente, ya que algunos procesos son objeto de innovación y otros son mejorados constantemente.

La Mejora Continua, significa mejorar los estándares, estableciendo a su vez, estándares más altos, por lo que una vez establecido este concepto, el trabajo de mantenimiento por la administración o por el responsable del proceso, consiste en procurar que se observen los nuevos estándares.

La Mejora Continua duradera, sólo se logra cuando el personal trabaja para estándares más altos, de este modo, el mantenimiento y el mejoramiento son una mancuerna inseparable. Por tal motivo, cuando se efectúan mejoras en los procesos, éstas a la larga, conducirán a mejorar la calidad y la productividad, evitando así, la preocupación por los resultados.

El punto de partida para la Mejora Continua, es reconocer que se tiene una no-conformidad, desviación o problema, por lo que concluimos que el mejoramiento gana más terreno cuando se resuelve un problema. Sin embargo, para consolidar el nuevo nivel de mejora, éste debe ser estandarizado, bien sea en un procedimiento, instrucción de trabajo o en los niveles de desempeño.

Una innovación por si sola, forma un estándar revolucionario de desempeño alcanzable. Al corto plazo, el nivel de desempeño declinará a menos que sea refutado y mejorado constantemente. Por consecuencia, siempre que se logra implementar un nuevo estándar por innovación, este debe estar seguido de una serie de esfuerzos por parte del responsable del proceso y su personal, para mantenerlo y mejorarlo, como base estratégica de desarrollo de cada uno de los procesos que configuran la empresa.

Diferencias entre innovación y mejora continua como estrategias de mejora.

INNOVACION	MEJORA CONTINUA
Puntual en el tiempo	Plan sistemático
Costo económico alto	Coste económico bajo
Resultados visibles inmediatamente	Resultados visibles a medio plazo
Puede hacerse desde un nivel de alta dirección	Requiere participación de los implicados

Conclusiones

En síntesis, la calidad es un proceso o ética que debe abarcar no solo al líder de una organización de producción o de servicios, sino además a todos y cada uno de los integrantes de talento humano. Es por ello que se puede decir que la calidad total estará determinada por los niveles de satisfacción de cada uno de los factores que conforman la organización.

Todas las actividades de la empresa deben estar coordinadas a través de un sistema de calidad, constituida por estructura organizativa, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de calidad, en cuya fase se determinan las políticas y se establecen los medios para ponerlas en marcha y controlarlas a través de técnicas y actividades de carácter operacional.

Debido a que las exigencias y necesidades de los clientes varían de acuerdo a diversos factores, debe existir una estrategia de mejoramiento continuo que permita cada vez establecer estándares y objetivos más elevados para la mejora de productos, procesos o servicios a través de la determinación de los políticas de gestión.

La mejora continua tiene como doctrina fundamental la inconformidad de lo que se hace, para de esta forma vivir en constante insistencia para la mejora de lo existente. A pesar de que se fundamentan mejoras a través de este proceso sistemático, la mejora continua se realiza a mediano plazo, pero la innovación es una definición con intenciones radicales para la optimización, que intenta cambiar o modificar d manera drástica condiciones existentes; sin embargo, esta representa altos costos para las compañías.

Por lo que debe tenerse en cuenta, que los términos calidad, mejora continua e innovación, constituyen en la actualidad el enfoque lógico de aceptación en los mercados, por considerar que se fundamentan en la satisfacción de las necesidades de los clientes.