Calidad, innovación y mejora contínua

Introducción

El concepto del término CALIDAD, así como su desarrollo ha sufrido un proceso variable a lo largo del tiempo. Antiguamente existía únicamente la "idea" de calidad, conocida tanto por el vendedor como por el cliente. Con el paso del tiempo la "idea" se ha comenzado a cuantificar, convirtiéndose en algo "ponderable" a través de diferentes sistemas de gestión de calidad, en algunos casos obligatorio para empresas de nueva creación, como es el Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC), y en otros recomendable para la obtención de un distintivo que haga el producto más competitivo en el mercado, como son las normas ISO 9000.

En los últimos tiempos el desarrollo e implantación de los sistemas de calidad en todas las industrias, y principalmente en la industria alimentaria ha servido como elemento diferenciador y potenciador de las mismas ante un mercado cada vez más exigente, siendo la certificación ISO 9001/2000 un objetivo común perseguido por la gran mayoría de empresas.

A través de los años los empresarios han manejado sus negocios trazándose sólo metas limitadas, que les han impedido ver más allá de sus necesidades inmediatas, es decir, planean únicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus negocios.

Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio, donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los empresarios a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero líder de su organización, asegurando la participación de todos que involucrándose en todos los procesos de la cadena productiva. Para ello él debe adquirir compromisos profundos, ya que él es el principal responsable de la ejecución del proceso y la más importante fuerza impulsadora de su empresa.

Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento Continuo tanto en un departamento determinado como en toda la empresa, se debe tomar en consideración que dicho proceso debe ser: económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.

Calidad

Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno empresarial muy convulso. La constante carrera por conquistar clientes genera un ambiente de competencia cada día más fuerte y la única vía para sobrevivir en ese medio es concebir productos de mayor calidad. Es por eso que no existe asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de las organizaciones dependen de su habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad.

Para comenzar se analizan las definiciones de calidad promulgadas por algunos de los gurús de la calidad:

Phil Crosby (Crosby, 1979) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos requisitos.

W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente.

Feigenbaum (Feigenbaum, 1990), todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con la necesidades del cliente, son consideradas calidad.

Joseph Jurán (Jurán, 1993) define calidad como: Adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.

La norma ISO 9000:2000 la define como: La capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos.

La Real academia Española define la calidad como: "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su especie."

La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como: "Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente".

En la práctica, podemos encontrar dos tipos de calidad:

• Calidad externa, que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan.

• Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.

Etapas de la calidad

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto a su evolución histórica. Se describirán para cada una de las etapas, el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

La gestión de la calidad: su evolución

    El interés creciente de las empresas por la Calidad, concepto ampliamente utilizado con múltiples definiciones y con un difícil consenso en su conceptualización (Morales Sánchez y Hernández Mendo, 2004), obliga a realizar una breve revisión de su evolución, la cual está ligada al desarrollo de diversas técnicas de gestión de calidad. La evolución del concepto se ha realizado de una forma dinámica a través de distintas etapas. La evolución se puede comprobar revisando desde las Técnicas de Control de Calidad hasta la Calidad Total, pasando por los distintos instrumentos de medida y procesos de evaluación. Con referencia a las distintas etapas podemos apreciar según James (1999) cuatro más relevantes:

• 1. Inspección de la calidad

Podemos considerar que el interés por la gestión de la calidad, comienza con Taylor, con lo que se denominaba dirección científica taylorista, sistema que promulgaba la realización de tareas específicas, observando los procedimientos de los trabajadores y midiendo la salida del producto.

Para Taylor las tareas realizadas por los operarios debían ser simplificadas al máximo, de modo que su grado de dificultad fuese el mínimo posible. Con este fin el flujo de producción era dividido y subdividido de manera tal que cada trabajador solo realizaba una ínfima parte del proceso de fabricación.

Al simplificar el trabajo, las destrezas motrices que éste requería se lograban con un entrenamiento breve, como resultado, se obtenía la especialización de un trabajador hacia una determinada tarea, cuyos niveles de productividad eran resultado directo de esta misma especialización.

    Para Taylor los trabajadores de producción no deberían perder tiempo pensando sobre las tareas que estaban haciendo, sólo debían hacer lo que se le asignaba a su puesto. Si bien la industria gráfica estuvo desde sus orígenes fuertemente centrada en algunos oficios, fue en las etapas finales del proceso gráfico donde el taylorismo incidió en la definición de puestos y tareas.

Los operarios deberían usar sus manos y no sus cerebros. Con el tiempo el taylorismo mostró sus limitaciones, la pérdida del sentido del trabajo, la dificultad del trabajador en identificarse con su esfuerzo. Identificación que le otorgaba no sólo identidad sino además comprensión del proceso en el cual estaba inserto. Como resultado, los trabajadores no comprendían su aporte al proceso productivo, difícilmente esto producía óptimos resultados.

En esta etapa la gestión de la calidad se consideraba como la función especializada de determinados empleados, del personal de inspección, desarrollada en el sector industrial. La inspección consistía en comprobar la presencia de posibles defectos en los productos, esta detección se producía al final del proceso de producción. Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo.

Calidad es igual a verificar o inspeccionar el resultado de la producción. Mucho producir.

• 2. Control de la calidad

    Esta segunda etapa denominada control de calidad está centrada en el producto, en el proceso de producción. La preocupación subyacente, sería la falta de calidad de los productos, causa de costos muy cuantiosos cuya posibilidad de evitar parecía posible y conveniente, sin embargo, la adopción de medidas apropiadas al respecto, tales como inspección, clasificaciones, muestreos, etc., originaban nuevos costos, a pesar de ello, resultaba aconsejable. El control estadístico de la variación en la producción permitía establecer las causas de los defectos, y establecer métodos de corrección y de prevención. En esta segunda etapa, el concepto de control aportaba un enfoque de autorregulación y auto-corrección adecuado para asegurar unos determinados niveles.

En esta etapa surge la aplicación de técnicas o herramientas con la finalidad de que el proceso fuese óptimo.

Aparecen los personajes importantes. Aunque se puede considerar como punto de partida en esta época a Juran con el Manual de Control de Calidad, editado en 1951, anteriormente existieron otros autores relevantes tales como Shewart, 1931; Deming, 1950; Crosby, 1952, que contribuyeron con esta época incluso sus trabajos fueron desarrollados en las épocas posteriores. En primer lugar podemos destacar a Walter Shewart.

    Walter Shewart se le conoce por el método estadístico desde un enfoque del Control de Calidad en la comunidad estadística, se le considera como el padre del control estadístico de calidad.

Otro de los autores de gran interés fue William Edwards Deming. No tuvo un reconocimiento en su país, hasta que en 1980 se le descubrió al participar en un documental de televisión titulado "Si Japón puede ¿por qué nosotros no?". Deming centra su aplicación del Control de la Calidad en la instauración de los procesos del ciclo Plan-Do-Check-Act, o "cómo mejorar la calidad mediante el ciclo planear, hacer, verificar y actuar". Ciclo relacionado con diseño, producción, ventas, encuestas y rediseño. También en la importancia de captar la dispersión en las estadísticas y el control de procesos mediante el empleo de cuadros de control.

Para Joseph Moses Juran su principal publicación mencionada anteriormente es su Manual de Control de Calidad, donde describe la calidad como la adecuación de los Productos y Servicios al uso para el cual han sido concebidos y desarrolló una trilogía de calidad: Establecer un Plan de Calidad, efectuar el Control de Calidad e implantar la Mejora de la Calidad.

• 3. Desarrollo del aseguramiento de la calidad

    En esta etapa, se desarrollan mecanismos para el aseguramiento de la calidad, esto implica el desarrollo de procesos de planificación y sistematización necesarios para asegurar la calidad en el lugar de fabricación, tales como las normas ISO (International Standardization Organization), facilitando la compraventa de productos, desarrollando la calidad de las compañías y estableciendo la credibilidad del proveedor en el mercado, para ofrecer la adecuada confianza de que el producto o el servicio cumpla los requisitos de calidad para satisfacer a los usuarios o consumidores (Morales Sánchez, 2003 ).

En esta etapa la calidad no solo recae en la producción, sino también en la administración. Se comenzó a planificar, procedimentar para ir llegando a la gestión. La calidad es responsabilidad de todos dentro de una gestión. Se resaltó la importancia que tiene la gerencia, el compromiso de la alta dirección.

• 4. Gestión de la calidad total

    En las épocas anteriores, la atención de las organizaciones se dirigían a: control de costos, dirección por objetivos, diversificación, volumen, medidas, certificaciones, etc. La Gestión de la Calidad Total (GCT), Total Quality Control (T.Q.C) se puede considerar como una filosofía empresarial que ha de implantarse en la organización de forma global, que permite introducir a las personas en un proceso de mejora continua, motivándolas, para redescubrir el enorme potencial del ser humano y su aplicación en el trabajo bien hecho.

Esto requiere una revolución cultural hacia un cambio de actitud que experimenta todo el personal a todos los niveles de la organización, que ayuda a reencontrar el sentido del trabajo individual y en grupo, intenta involucrar a todos los empleados en una dinámica de mejora continua, necesitando el compromiso y la participación de todos ellos, para conseguir satisfacer las expectativas y necesidades propias y del usuario o consumidor, por medio de una estrategia de trabajo en equipo y de innovaciones continuas, buscando la revalorización y significado del trabajo.

     La Calidad Total presupone asumir por parte de las empresas e instituciones los nuevos significados de esta palabra, ante todo, un significado global y unificador, que se proyecta tanto al interior como al exterior de la propia organización, referente y objetivo de cualquier actividad desarrollada en la empresa. El cliente, tanto externo como interno, pretende un resultado global, dentro del significado de la palabra calidad se debe reunir aspectos tales como: competitividad, costo, rentabilidad, excelencia, moral, productividad, beneficio, calidad del producto o servicio, volumen, resultados, servicio, seguridad, atención al entorno, etc.

    A continuación se exponen algunas características del liderazgo del servicio:

• Visión del servicio: consideran que la calidad del servicio es la clave del éxito y por ello se esfuerzan por ofrecer un servicio mejor. Conciben la calidad del servicio como la base de la competencia.

• Altos estándares de calidad: estiman que la forma en que la empresa valora los pequeños detalles define el estilo con el que llevará los grandes detalles.

• Se preocupan por potenciar la fiabilidad del servicio.

• Liderazgo sobre el terreno: dirigen la operación hacia la acción. Están pendientes de la actividad que se realiza a la vez que abogan por un clima de trabajo en equipo.

• Integridad: tienen en alta estima el hecho de ser justos, consistentes y fiables.

Garantía de calidad

La Garantía de calidad es el compromiso de mantener un determinado nivel de calidad en función de los objetivos buscados. La garantía de calidad está delineada en un documento de estructura que formaliza las medidas para garantizar la calidad. La norma 8402-94 la define de la siguiente manera:

La serie de actividades preestablecidas y sistemáticas planteadas en la estructura del sistema de calidad que se llevan a cabo cuando es necesario probar que una entidad cumplirá con las expectativas de calidad.

El objetivo de la garantía de calidad es asegurarle al cliente la calidad de un producto o servicio de la compañía. La estructura se presenta en un manual de garantía de calidad que sintetiza la política de calidad de la compañía.

La Certificación o acreditación es el reconocimiento escrito por parte de un tercero independiente de que un servicio, producto o sistema cumple con cierto nivel de calidad. La certificación generalmente se basa en una norma (preferentemente internacional). Algunas de las principales certificaciones son La familia de normas ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011)

Durante varios años, la garantía de calidad se ha extendido a problemas de seguridad, higiene y protección del entorno. Esa es la razón por la que se crearon numerosas certificaciones específicas.

Percepción de la calidad

El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la "percepción de la calidad", que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente…).

Satisfacción global

La satisfacción global, como su nombre indica, no solo atañe a los clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).

Gestión de calidad total

El concepto de gestión de calidad total (TCM) se refiere a la implementación de un plan empresarial basado en un procedimiento de calidad que involucra a todos los empleados, es decir una estrategia completa por la cual un compañía entera usa todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en términos de calidad, costo y plazo. Se debe desarrollar un "espíritu de calidad" y todos deben compartirlo para que la gestión de calidad total tenga éxito.

Resultados de un sistema de calidad

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:

• Aumento en la satisfacción del cliente.

• Trabajo interno de la empresa más eficaz.

• Incremento de la productividad.

• Mayores beneficios.

• Menores costos.

• Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está organizada.

Herramientas para la medición de la calidad

Existen diversos métodos de medición de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores de calidad preestablecidos, estándares de producción, peso, tamaño, color…).

Aseguramiento de la Calidad

La idea de asegurar la calidad surge con la Industria aerospacial y nuclear como una forma documentada, organizada y sistemática para estar seguros de que el producto a fabricar será conforme a los requisitos establecidos.

Se reconoce que un determinado nivel de calidad del producto se consigue como consecuencia de seguir unos procesos operativos suficientemente contrastados. Luego, si se normalizan todos los procesos que en ella influyen y podemos estar seguros de que se han respetado durante toda la secuencia productiva, no será necesario controlar la calidad del producto obtenido para asegurar su conformidad.

Un proceso normalizado se materializa en un procedimiento y la vigilancia de su cumplimiento concierne a los auditores de calidad. Esta es la única forma de hacer predecible la calidad del producto o servicio, y por extensión su costo de producción.

El Aseguramiento de la Calidad persigue hacer predecible la calidad del producto y estar seguros de que el bien fabricado o el servicio entregado responde a las necesidades objetivas del cliente.

"Hacerlo siempre bien a la primera" se incorpora al sistema productivo y a la cultura de la empresa. El espíritu de este Sistema de la Calidad queda bien reflejado en la frase siguiente:

"Escribir lo que vamos a hacer (elaborar procedimientos),

hacer lo que hemos escrito (rigor y auditorías) y

escribir lo que hemos hecho (registros)"

El objetivo que subyace en esta normalización es el de conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio de acuerdo con lo requerido por el cliente o por la propia empresa. Para ello se requiere interpretar las normas para su adaptación a las características y tipo de producto o servicio de cada empresa.

Por Sistema de Calidad se entiende:

"El conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos para llevar a cabo la Gestión de Calidad" (ISO 8402).

El concepto de Aseguramiento de la Calidad fue inicialmente aplicado a la industria de alta tecnología para evitar errores muy costosos, desde donde se extendió a la industria en general y a las empresas de servicios para conseguir el mismo objetivo.

ISO define el Aseguramiento de la Calidad como:

" Todas las acciones sistemáticas y planificadas necesarias para proporcionar una confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requerimientos dados de la calidad"

El Sistema de Aseguramiento de la Calidad está formado por los siguientes elementos:

• El Manual de Calidad (qué hacer).

• Manual de Procedimientos (cómo hacerlo), incluyendo:

• Los procedimientos generales.

• Las instrucciones de trabajo, instrucciones técnicas o gamas.

• Los registros que sean necesarios.

• El Plan de Calidad (si procede). Concierne un ámbito específico, un producto, un contrato, etc.

• Especificaciones y/o normas de materiales y productos tanto internas como externas (si procede).

CONTROL DE LA CALIDAD: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad.

SISTEMA DE LA CALIDAD: Es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD: Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad.

Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios básicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestión de la calidad.

Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados.

Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:

1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.

5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.

7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Mejora continua

A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos décadas siguientes,  Deming empleó el Ciclo PHVA, como introducción a todas y cada una de las capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas.

De allí hasta la fecha, este ciclo (desarrollado  por Shewhart), ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua.Las Normas ISO 9000:2000 basan en el Ciclo PHVA  su esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los procesos de mejora continua pueden emplearse en todas las actividades que realiza la compañía haciendo de la misma, una entidad eficiente y rentable, además, existen factores en una empresa que merecen especial atención por su importancia en la misma o por requerimientos legales. Uno de ellos es la calidad, tan de moda en la actualidad y cuyo tratamiento y dedicación es vital para la empresa como símbolo de diferenciación y de ventaja con los competidores.

Ahora bien, el concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Siempre se esta en un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar.

L.P. Sullivan (1CC 994), define el Mejoramiento Continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de las organización a lo que se entrega a clientes.

James Harrington (1993), para él mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.

Eduardo Deming (1996), según la óptica de este autor, la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

La mejora continua es un proceso estructurado y sistemático dirigido a obtener un rendimiento mayor de un proceso, aumentar la calidad de un servicio o disminuir el costo de obtención de actividades que ya desarrollamos de forma habitual.

Un plan para la mejora continua está dirigido a la acción (no es un "simulacro") y a mejorar situaciones reales, mantiene enfocados los esfuerzos paso a paso, obtiene resultados concretos y cuantificables, fomenta la participación y el reconocimiento de las personas y se basa en la continuidad a lo largo del tiempo.

La vida no es algo estático, sino más bien un proceso dinámico en constante evolución, como parte de la naturaleza del universo, y este criterio se aplica tanto a las personas, como a las organizaciones y sus actividades. El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo interrumpido, a través del cual se identifica un área de mejora, se planea cómo realizarla, se implementa, y por ultimo se verifican los resultados para actuar de acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o para proponer otra meta más retadora.

Este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso y la posibilidad de responder a las necesidades cambiantes del entorno, para dar un mejor servicio o producto a los clientes o usuarios.

Mejora continua. Principios ISO 9001

La "mejora continua" es el sexto principio de los sistemas de gestión de la calidad basados en la norma ISO 9001:2008.

La norma ISO 9001, establece como requisito: "La organización debe mejorar continuamente la eficacia de gestión de la calidad mediante el uso de la política de calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección". (Cláusula 8.5.1)

La existencia de unos mercados saturados en los que la competencia es feroz, unida a las exigencias crecientes de los clientes, obliga a las empresas a mejorar continuamente sus procesos, productos y/o servicios. La mejora continua se convierte en una necesidad para la sostenibilidad de los negocios.

La necesidad de esta mejora continua puede considerarse en tres niveles:

• Mejoras en el propio producto o servicio; que se adapten a las necesidades de los clientes

• Mejoras en cada uno de los procesos (ventas, compras, fabricación, almacén, etc.)

• Mejoras en el desempeño del sistema en términos generales que implican la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de la política y los objetivos de la organización.

Cuando se aplica el proceso de mejora continua, este implica los siguientes factores:

• Disponer de un enfoque global y coherente para la mejora continua de la empresa

• Formar al personal de la organización en los métodos y herramientas de la mejora continua (ciclos de mejora, diagrama causa-efecto, Principio de Pareto, acciones correctivas y preventivas, etc.)

• Sensibilizar al personal en la necesidad de la mejora continua para que ésta sea un objetivo a alcanzar para cada uno de los empleados

• Establecer objetivos coherentes para orientar la mejora continua y determinar el seguimiento que se dará para verificar su cumplimiento

• Reconocer y admitir las mejoras

¿Cómo es el proceso de mejora continua?

La herramienta o metodología que trata específicamente el tema de mejora continua, es el ciclo Deming. Este proceso consta de cuatro pasos como se aprecia en la siguiente figura:

CICLO DE DEMING

• 1. Plan ; planificar o preparar a fondo.

• 2. Do ; efectuar o realizar.

• 3. Check ; verificar o comprobar.

• 4. Act ; revisar o actuar

• 1. Plan (Planificar)

Primero se debe estudiar y analizar el proceso definiendo qué cambios pueden mejorarlos y en qué forma se deben llevar a cabo.

Se pueden seguir cinco subfases:

– Definir los objetivos: se deben fijar y clarificar los límites del proyecto.

– Recopilar los datos: se debe investigar todo el proceso que se quiere mejorar, factores que afectan y elementos que lo componen.

– Elaborar el diagnóstico: se deben ordenar y analizar los datos obteniendo con ello un plan de acción para seguir el proceso de mejora.

– Elaborar los pronósticos: se deben predecir resultados frente a posibles acciones o resultados.

– Planificar los cambios: se deben decidir, explicitar y planificar las acciones y los cambios a instrumentar.

• 2. Do (Hacer)

En este paso se efectúan las acciones previstas para el cambio según las decisiones y planificaciones del paso anterior.

Es aconsejable realizarlo primero poco a poco y en pequeña escala, es decir, modificando aspectos sencillos y que no sean críticos. De esta forma, tenemos la posibilidad de revisar las acciones y modificar aquellos puntos que así lo requieran.

Una vez comprobada la validez del modelo, se puede proceder a su implantación general, llevando las acciones planificadas a todo el proceso.

Acciones genéricas que incluye este paso:

• Formación del personal que deba aplicar las soluciones propuestas.

• Verificación de las acciones correctivas definidas en el plan.

• Introducción de modificaciones si no ha sido positivo el resultado de las medidas correctivas.

• Anotación del trabajo desarrollado y de los resultados obtenidos.

• 3. Check (Comprobar)

Una vez llevados a cabo todos aquellos cambios planificados en el proceso, se debe realizar una verificación de los mismos y comprobar los resultados obtenidos comparándolos con los previstos.

Esta comprobación sirve también para verificar la validez del proceso de mejora. Lo primero que se debe fijar es:

• Qué se va a controlar.

• Cuándo se va a hacer.

• Dónde se piensa controlar.

• 4. Act (Actuar)

Todas aquellas modificaciones que se tengan que realizar se efectuarán en esta etapa. Mientras se cambien todos los aspectos necesarios, se irán comprobando y comparando con el objetivo final del proceso, de modo que al final del mismo, se tengan ejecutados todos los cambios previstos.

Es importante destacar que una vez conseguido el objetivo establecido y realizado el ciclo PDCA para un proceso determinado, se debe comenzar otro ciclo PDCA con el resto de actividades de la empresa, así como con las actividades ya revisadas.

De este modo, se dispone de un proceso general donde continuamente y en forma de ciclo se analiza la empresa y se proponen acciones de mejora.

Proceso de mejora continua

Mas a detalle se puede entender el proceso de mejora continua, como se aprecia a continuación:

Identificación de lo que se desea mejorar

Se elige una problemática de que se desea resolver, tomando en cuenta: la importancia del problema, el número de beneficiados, el grado de insatisfacción de los usuarios y el impacto social y económico de la mejora.

• Herramientas que se utilizan: Lluvia de ideas, hojas de verificación, entrevistas, reportes estadísticos

Identificación de los beneficiarios

Se establece con claridad quienes serán los clientes y/o los beneficiarios del plan de mejora

Identificación de las principales necesidades o expectativas de los clientes o usuarios

Se determinan de manera precisa lo que los clientes esperan de los servicios o productos que genera la empresa.

• Herramientas que se utilizan: Se pueden utilizar entrevistas (individuales o colectivas), encuestas (cerradas o abiertas), grupos de enfoque o buzones de sugerencias.

Evaluación del cumplimiento de dichas necesidades

Se realiza una comparación entre las expectativas del cliente y el tipo de servicio que se esta ofreciendo

• Herramientas que se utilizan: Los mismos que la identificar las necesidades, se pueden utilizar entrevistas (individuales o colectivas), encuestas (cerradas o abiertas), grupos de enfoque o buzones de sugerencias.

Análisis de las causas de desviación

Se identifican los factores que pueden estar generando el problema

• Herramientas que se utilizan: Tormenta de ideas, diagramas de causa efecto, histogramas, diagrama de pareto, diagrama de flujo, estratificación, Análisis del proceso del cliente, lista de verificación, diagnóstico del proceso.

Diseño de la propuesta de mejora

Se establecen las acciones a desarrollar para mejorar la situación actual

• Herramientas que se utilizan: Investigación referencial (determinar la forma en que se han resuelto problemas similares al nuestro), plan de mejora, rediseño de procesos, análisis de problemas en potencia.

Establecimiento de la propuesta de mejora

Se ejecuta el plan de mejora realizado evaluaciones continuas para analizar causas de variación y tomar medidas correctivas y preventivas.

• Herramientas que se utilizan: Rediseño de procesos, plan de mejora, análisis de problemas en potencia

Implantación de mecanismos de aseguramiento de calidad en los resultados

Se diseñan mecanismos para asegurar para aumentar la probabilidad de que los logros obtenidos se mantengan en el futuro.

• Herramientas que se utilizan: Estandarización de procesos, controles sensoriales, mecanismos permanentes de la medición de la satisfacción del cliente.

Actividades Básicas de Mejoramiento

De acuerdo a un estudió en los procesos de mejoramiento puestos en práctica en diversas compañías en Estados Unidos, Según Harrington (1987), existen diez actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa, sea grande o pequeña:

a. Compromiso de la Alta Dirección:

El proceso de mejoramiento debe comenzase desde los principales directivos y progresa en la medida al grado de compromiso que éstos adquieran, es decir, en el interés que pongan por superarse y por ser cada día mejor.

b. Consejo Directivo del Mejoramiento:

Está constituido por un grupo de ejecutivos de primer nivel, quienes estudiarán el proceso de mejoramiento productivo y buscarán adaptarlo a las necesidades de la compañía.

c. Participación Total de la Administración:

El equipo de administración es un conjunto de responsables de la implantación del proceso de mejoramiento. Eso implica la participación activa de todos los ejecutivos y supervisores de la organización. Cada ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que le permita conocer nuevos estándares de la compañía y las técnicas de mejoramiento respectivas.

d. Participación de los Empleados:

Una vez que el equipo de administradores esté capacitado en el proceso, se darán las condiciones para involucrar a los empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de primera línea de cada departamento, quien es responsable de adiestrar a sus subordinados, empleando las técnicas que él aprendió.  e. Participación Individual:

Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los individuos los medios para que contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus aportaciones personales en beneficio del mejoramiento.

f. Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de control de los procesos):