La Reclamación, es el derecho que tiene el usuario de servicios financieros para realizar una reclamación por algún dato contenido en su Reporte de Crédito Especial en donde interviene Círculo de Crédito. Y los medio para reclamo son: por • Fax del D.F. y área Metropolitana al 51 66 24 55 ó del interior de la República al 01 800 888 247 28 56, Correo Electrónico atencion.clientes@circulodecredito.com.mx, Mensajería Emerson 150 despacho 903, Col. Chapultepec Morales, C. P. 11560, México, D. F y • Oficina De Atención A Clientes Emerson 150 despacho 903, Col. Chapultepec Morales, C. P. 11560, México, D. F.
Proceso de Reclamación: En un formato Solicitud de Reclamación se da a conocer la inconformidad sobre algún dato contenido en el Reporte de Crédito Especial a más tardar en 44 días naturales al recibir el reporte. Por consiguiente la Solicitud de Reclamación, Círculo de Crédito le hará llegar a el (los) Otorgante(s) de Crédito involucrados.
Círculo de Crédito funge como intermediario entre el Otorgante y usuario, teniendo la responsabilidad de dar cumplimiento a los tiempos establecidos en la Ley.
Círculo de Crédito cuenta con 5 días hábiles para enviar a los Otorgantes de Crédito la parte de reclamación, es decir, puede ser que la inconformidad sea en dos cuentas por que contengan información errónea, entonces se tiene que enviar a los dos Otorgantes la reclamación correspondiente.
Los Otorgantes tienen 30 días (naturales) para devolver la respuesta de la reclamación. Lo cual indique si están o no de acuerdo con la reclamación.
Círculo de Crédito recibirá la respuesta del (los) Otorgante(s), si la respuesta fue favorable al usuario total o parcialmente, se modificará el registro y se genera y enviará un nuevo Reporte de Crédito Especial con las actualizaciones. En caso que la respuesta del Otorgante no sea favorable, se le envía la respuesta que proporcionó el Otorgante." (http://www.circulodecredito.com.mx/htm preguntas frecuentes, p.5 )
A continuación incluyo cita textual de la página de Internet del círculo de crédito que refiere a dudas frecuentes para apoyo al lector de este tema y creo que será de suma utilidad.
"¿Existe alguna ley o marco legal sobre la información y servicios que proporciona el círculo de crédito? Si, existe una Ley, se aprobó el 15 de Agosto del 2002, reformada el 20 de Enero de 2009 y es la "ley para regular las sociedades de información crediticia". Y las reglas generales a las que deberá sujetarse las operaciones y actividades de las Sociedades de información Crediticia y sus Usuarios, estas últimas emitidas por banco de México el 18 de marzo 2002 y reformadas el 01 de julio de 2008.
¿Quienes están reportados en círculo de crédito? Cualquier persona que tenga o haya tenido algún crédito con Instituciones Comerciales o Financieras que estén afiliadas a esta Sociedad de Información Crediticia.
¿Me pueden negar un crédito por estar reportado con Ustedes? El Reporte sólo muestra la información de los créditos y la forma de pago, cada Otorgante es responsable de negar ó aprobar el crédito, de acuerdo a las políticas establecidas por cada Institución.
¿Cuándo se elimina mi información de su Base de datos? La información se eliminará de la Base hasta que el crédito cumpla 6 años de haberse incorporado el incumplimiento por primera vez en dicho historial.
¿Para qué me sirve? Con esta herramienta podrá determinar de forma objetiva el riesgo que representa el comportamiento crediticio del consumidor. Le da a conocer el grado de endeudamiento y le brinda la posibilidad de poder fijar límites de crédito, plazos, número de pagos y montos sobre el crédito solicitado:
Es ideal para la expansión crediticia de su negocio sin que se traduzca en un deterioro de su cartera de crédito.
Le ayuda a agilizar el proceso de otorgamiento y a reducir costos.
Le da a conocer los parámetros reales de riesgo de su cartera, al contar con la información de todas las obligaciones de su cliente.
Es un gran apoyo en la recuperación de cartera." (ídem /consum.FAQ.htm p.1)
CAPITULO IV
La Cobranza o Recuperación del Crédito
Hablar del tema de la cobranza es muy extenso pero al menos de acuerdo a mi experiencia laboral en empresas que otorgan créditos y en bancos, quiero exponer que, en la recuperación de sus cuentas con pagos atrasados las empresas que otorgan créditos tienen como objetivo, siempre contener y abatir la cartera de clientes; pero para entender esto quiero hacer del conocimiento del lector que cuando un cliente tiene una línea de crédito o adquiere algo a crédito a éste, adquiere una deuda que se llama cuenta para algunas empresas que las llaman así y varias de estas cuentas forman parte de un grupo llamado cartera, y esta es llamada así en términos financieros porque con las carteras de clientes es como las empresas otorgantes de crédito garantizan a sus inversionistas o acreedores (las empresas piden financiamiento garantizando sus deudas mediante las cuentas por cobrar que muestran su solvencia, cuando lo requieren) el pago del dinero que les dan para invertir en el negocio del préstamo de dinero, aunque hay otras empresas como las departamentales, no sólo le piden fondos a inversionistas o acreedores, sino que también tienen otros productos que venden y así se respaldan para cumplir con sus operaciones y obligaciones de pago.
Ahora bien el cumplimiento de pago de los clientes para las empresas que se dedican a dar préstamos o bienes y servicios a crédito, no esta seguro, ni lo estará y por eso es que recurren a diferentes recursos para minimizar lo mejor posible su cartera vencida o morosa, (que los clientes atrasados cumplan sus pagos) y así es como surge la contención, que es cuando la empresa no deja que su cartera incremente o que pasen mucho tiempo atrasadas las cuentas de la cartera sin pagar, por ejemplo si un cliente se atrasa 1 día, la empresa tiene que lograr que se ponga al corriente y va a aplicar su sistema y sus métodos que más le convengan con tal de cobrar, y después le toca abatir la cartera o mejor dicho reducir la cantidad de clientes atrasados, por ejemplo si hay muchos cuentas de clientes atrasadas, se realizan negociaciones provechosas para ambos como los descuentos por gastos de cobranza y bonificaciones de intereses moratorios con tal de poner las cuentas que se puedan al corriente y no permitir que la cartera crezca más.
A lo anterior quiero agregarle que hablando de los recursos que emplean las empresas para recuperar su inversión, hay situaciones que requieren de que alguien más efectúe la gestión de pago y el cobro como lo es el Outsourcing, lo cual consiste en que las empresas otorgantes de crédito contratan servicios de otras empresas para que hagan el trabajo de recuperación de las deudas, como lo hacen los bancos, por ejemplo, no cuentan en su mayoría con la infraestructura física para hacer su gestión de cobro, por lo tanto tienen una mezcla de recursos ya que emplean un call center, que puede ser contratado por el banco o puede ser parte de él, o bien contraten en su mayoría despachos externos al banco para reforzar la gestión para hacer funciones de call center, hagan visitas a domicilio y hasta se de el caso de que representen al banco ante los tribunales, y por esta razón los clientes han notado que de diferente forma y personas le están llamando o visitando para que cumpla con sus pagos, lo cual le llega a incomodar al cliente atrasado y en cierto caso provoca que el cliente atrasado vaya a pagar con tal de que lo dejen tranquilo.
Ahora bien cuando se trata de empresas diferentes a los bancos por lo general tienen infraestructura, necesaria para gestionar sus cobros o sea, que tienen departamentos de cobranza, tienen call center o contratan alguno y entre todos se dedican a cobrar.
¿Qué es la Cobranza o Recuperación del Crédito?
Definición de Cobranza.
"En términos generales, por cobranza se refiere a la percepción o recogida de algo, generalmente dinero, en concepto de la compra o el pago por el uso de algún bien o servicio. La práctica de la cobranza puede ser llevada a cabo por una persona en nombre de la empresa que brinda el servicio en cuestión, o en su defecto a la cual se le haya comprado un producto. Quien se encarga de llevar a cabo la cobranza se llama cobrador y una vez identificado con la ropa de la empresa o bien con alguna credencial oficial emitida por la empresa que representa, realiza lo que se llama una recorrida por aquellos lugares previamente asignados en los cuales se hará efectivo el pago, ya sea en efectivo, a través de un cheque o en la forma de pago que se haya establecido cuando se hizo el acuerdo. Por su parte, la cobranza bancaria es aquel servicio que un banco les presta a sus clientes y corresponsales, para tramitar de acuerdo a instrucciones, el cobro o la aceptación de documentos, financieros o comerciales. Además, de este tipo de cobranzas, los bancos, también cobran a sus clientes y usuarios pagos de servicios, cheques, entre otras cuestiones". (www.definicionabc.com, 2010).
Teniendo claro el concepto de cobranza, quiero comentar que al hablar de cobranza, una persona comúnmente se da la idea de que es la llamada, visita o notificación por escrito de que pase a pagar un adeudo, pues ¡no solo es eso! y lo menciono ya que hay que ir más allá de esta opinión (aclaro quien tenga esta idea), ya que cobrar es parte de la planeación de iniciar el negocio o sea que antes de echar a andar el negocio del préstamo, la empresa ya creo sus políticas de cómo funcionará su crédito y como lo cobrará, estas políticas están sujetas al contrato y este contrato esta sujeto a la ley, pero pensado más en las posibilidades de cómo hacer un crédito más eficiente de cobrar. (Los contratos de las empresas otorgantes de crédito son encontrados en Internet en el registro de CONDUSEF, en el apartado de contratos de adhesión).
4.1 Recomendaciones en relación a las Condiciones de Cobranza.
En este sub tema, le proporciono al lector un análisis que le sirva de orientación cuando este pagando un crédito, con la fina intensión de aportar datos lo más precisos posibles de la manera siguiente:
Cuando usted pide un crédito a una empresa siempre debe preguntar cuanto le cobrará de interés, y que otros costos más (porque no siempre sabemos que otras cosas debo pagar antes o durante el tiempo de tener un crédito), entonces si desea saber cuanto le cuesta un crédito, pregunte la tasa, pero también si hay que pagar un seguro (ya sea de un solo pago o cada mes), si hay gastos iniciales (si los pago una sola vez o si se suman al préstamo) o cuotas para que me den el crédito (como los anticipos o enganches o también hay situaciones en que piden un enganche más el ahorro, etc.). Por ley todas las empresas tiene la obligación de informarle a sus clientes los costos que van pagar por el préstamo o crédito y también le deben decir que tanto debe pagar de gastos iniciales y sin son obligatoriamente al inicio del préstamo o no, y por lo general esos gastos iniciales aunque el vendedor no se los mencione al cliente se suman y el cliente ahora ya debe el préstamo o crédito más gastos iniciales. Entonces se entiende que inicia el cobro de la letra o abono (con pagos semanal, quincenal o mensual) y en cada letra que se paga van todos incluidos (los intereses y gastos iniciales que se están pagando también) eso hace que el crédito sea más caro de lo que esperaba el cliente y es aquí donde se da un problema muy conocido por el usuario de crédito que consiste en que esta pague y pague y su cuenta no baja porque el gasto, o las otras cosas que la empresa cobra se sumaron al capital y al agregarle el interés sobre el global, se va pagando pero aparentemente la cuenta no baja sino que subió más de lo prestado.
Para finalizar esta recomendación sugiero que usted, verifique cuanto más y que es lo que se le cobrara de gastos adicionales por adquirir un crédito y así sabrá cuanto pagará por el crédito que desea adquirir, debido a que la deuda más los gastos adicionales se suman y por todo esto se le cobraran intereses.
Pero, ¿Qué es lo que se paga en cada abono durante el plazo de un crédito?
La respuesta a esta pregunta es que no sólo es interés lo que se paga o las empresas cobran en un crédito, por lo tanto enliste lo siguiente de manera general pero que se trata de lo más cercano posible a la realidad, entonces lo que se paga casi en todos los créditos es:
1.-El interés acordado al momento de firmar un contrato y sus anexos (incluyendo el pagaré) del crédito.
2.-El capital. En cada pago por lo general se paga una cantidad que siempre es menor a la cantidad que se paga por intereses y sumando capital más interés nos da la cantidad de la letra o abono.
3.-Comisiones por apertura de crédito/ Gastos administrativos. Siendo todo costo que las empresas cobran por lo que le cuesta abrir un expediente de crédito, consultar información en el buró de crédito del solicitante de crédito, registrarlo en el sistema de la empresa, gastos en instalaciones, pago de servicios telefónicos, del personal, hasta darle fondos al cheque, etc.
4.-Seguros. Estos casi siempre son uno o más, ya cada empresa da diferentes seguros, como por ejemplo el de desempleo, el de accidentes (incapacidad total o parcial) y el de defunción. Quiero aclarar que lo que el seguro cubre es el pago de la cuenta y no siempre le da alguna cantidad de dinero al deudor, por ejemplo en caso de que el cliente fallesca (la familia o aval quedan libres de alguna deuda con la empresa por el crédito), sufra algún accidente y quede incapacitado para trabajar total o temporalmente (si queda totalmente incapacitado el seguro cubre la deuda y si la incapacidad es temporal no cubre nada) y si queda desempleado (casi siempre es una cobertura de sólo seis meses y en algunos casos aplica sólo cuando el cliente tenga al menos 3 meses o mas con el crédito y al menos protege al deudor 2 veces durante el plazo del crédito); los importes de los seguros casi siempre son más que la deuda calculada a la fecha de cobertura junto con los intereses y el cliente nombra beneficiarios que de ocurrirle algo al cliente algunas veces se les entregara lo que quedo después de que la empresa, cobre el saldo de la deuda (si es seguro por defunción); es muy importante saber y entender que beneficios nos da un seguro, ya que hay empresas como las departamentales que otorgan tarjetas de club que cobran en sus comisiones algún seguro y si el cliente las cancela, queda desprotegido, lo más recomendable sería que se tenga claridad de todo lo que implica tener un seguro del crédito.
5.-Los enganches. Se pide por algunas empresas para poder darle el crédito a la persona, y es como un adelanto que pudiese ser reembolsable al cliente, según las condiciones del contrato.
Para hacer más fácil la explicación de que componentes integran a los pagos, a continuación se muestra de forma gráfica un ejemplo para distinguir en donde se encuentran agrupados algunos de los conceptos que lo conforman:
Ejemplo grafico:
Fuente: Diagrama de elaboración propia.
Nota: Aclaro que no todos las empresas cobran los mismos costos anteriores y por lo general un pago se compone de la siguiente manera:
Pago: Es la cantidad que se paga como abono a la deuda total, para su entendimiento se divide en capital e interés:
En el capital se cubre parte del total que se debe, o sea que cada vez que paga esta cantidad se va a restar a la deuda total. En el capital se incluye los costos que menciono en el diagrama, porque cuando no se cobran antes de otorgar el crédito, estos costos se capitalizan y junto al préstamo principal causan intereses.
En el interés (en la mayoría de los comprobantes de pago aparece el capital y el interés por separado que sumados dan la cantidad pagada) se paga en dinero lo que le cuesta el crédito con IVA incluido.
Los gastos Adicionales.
Estos gastos son los iniciales y pueden ser varios o algunos, como: comisión por apertura, gastos iniciales, gastos administrativos, seguro por desempleo, seguro de invalidez, seguro de fallecimiento, comisión por disposición, simplemente como comisión, etc. Sabiendo lo anterior, ahora tenemos conocimiento de qué son los gastos iniciales, seguros, entre otros costos que cobra la empresa por tener un crédito, pero ¿Cómo estarían pagándose?, pues la respuesta es que desde que tenemos el capital, la mayoría de estos costos ya están sumados a la cantidad de crédito/ préstamo que nos dieron o sea que si me dieron $1,000.00 y debo pagar 100 de gastos, comisión, seguro, etc. Y no lo pago al recibir mi crédito/ préstamo, entonces ellos lo dan por financiado o sea, no me lo cobran al momento que me dan el crédito y me lo suman a la deuda original por lo tanto ya debo $1,100 y sobre eso se calcula el interés pactado.
En mi opinión basándome en mi experiencia laboral afirmo que en la práctica la cobranza de un crédito es sinónimo de la recuperación de crédito. Ahora bien si algún lector desea saber más a fondo acerca de la información mencionada en este trabajo le recomiendo consultar bibliografía o fuentes especializadas en el tema citadas en esta monografía u otras fuentes diferentes de su preferencia.
La cobranza es por si sola de acuerdo a mi punto de vista un instrumento de vital utilidad para las empresas y sin ella el éxito de las empresas es nulo, de hecho se contempla en la idea hasta en el plan de negocios que da soporte a la creación de las empresas porque si el negocio funciona, seguramente se debe a que su cobranza es efectiva y considero que la cobranza esta presente desde que la empresa crea su tipo de crédito y cuando el cliente acepta y firma de conformidad un contrato de crédito, desde ese momento se sabe cual será la forma de cobrar de la empresa, lo cual menciono para que nos acordemos la importancia de leer nuestros contratos o al menos tener la confianza de entenderlo y por si acaso siempre tener copia del mismo y de antemano por ley los otorgantes de crédito deben dar copia del mismo a sus clientes.
Se preguntará porque la importancia del contrato y que tiene que ver con la cobranza, pues el contrato es el documento que hace que los tratos sean formales y validos legalmente hablando y sobre todo lo importante esta en que ahí se declaran las condiciones a que estamos sujetos como clientes así como menciona que crédito se nos vende, de cuanto es el crédito, la tasa de interés, el plazo e importe del abono a pagar, los periodos de abono o sea (si es semanal, quincena, mensual, etc.). Además en el contrato se menciona por escrito si se nos cobrará algo más por atrasarnos en los pagos y cuanto será el importe o que tasa de interés moratorio, además de que también, las empresas cobran gastos de cobranza o penalizaciones, otras multas por no pagar a tiempo. Ahí mismo menciona que pasa si me niego a pagar, lo cual suena a que nos cobrarán por la vía extrajudicial o judicial según sea el caso.
Las empresas por ley están obligadas a hacerle saber a sus clientes antes de aceptar el crédito las Cuotas y Tarifas por concepto de recuperación de cobranza de pagos atrasados y que estos son otros costos del crédito, mismos que trataremos a detalle más adelante, mientras tanto, a continuación presento un breve resumen que despejara el camino a la compresión del tema de nuestro interés de ¿qué es la cobranza?:
"En México y en todo el mundo, existe lo que se conoce como la cobranza que consiste en la recuperación de los créditos otorgados previamente por una empresa , regularmente comercial, Financiera, o Prestadora de servicio, la cobranza en México tradicionalmente se ha contemplado en tres etapas a saber Cobranza Administrativa, Cobranza Extrajudicial y la cobranza Judicial , Cada una de las etapas mencionadas se dan dependiendo del tiempo transcurrido desde el otorgamiento del crédito ,regularmente en la etapa conocida como cobranza Administrativa.- es cuando los créditos se encuentran en la etapa inicial del atraso o mora (regularmente se da dentro del plazo de 1 a 90 Días de atraso o mora), Cuando se han agotado todas las acciones y se han utilizado todos los recursos de que se dispone para tratar de obtener el cumplimiento de parte del deudor y este no se da en los términos pactados se inicia la segunda etapa del la cobranza que consiste en la Cobranza Extrajudicial ( Que se da durante el plazo de 91 a 120 Días de vencida) cuando se busca la recuperación del crédito por medio de entes externos a la empresa, algunas veces dentro de la misma empresa se encuentra un grupo especializado para llevar a cabo dicha labor se . Durante esta etapa se busca que el cliente se concientice que si no logra una solución a su situación de Mora muy seguramente se estará turnando a un profesional en Cuestiones legales para que por su conducto se busque la recuperación por medio de un Proceso Judicial. Todo este proceso nace como una necesidad debido a la creciente actividad crediticia de los diferentes Bancos, Sociedades Financieras, cadenas de tiendas departamentales y empresas prestadoras de servicios. Con el creciente aumento de los usuarios de las tarjetas de crédito y toda la amplia gama de productos crediticios ( créditos, personales, Automotrices, hipotecarios, etc.,) , se crearon enormes despachos, dedicados exclusivamente al manejo de cartera vencida en forma masiva, estas empresas manejan, millones y millones de pesos en cartera vencida de sus clientes, su función principal es la de gestionar el pago del adeudo, de los usuarios de estos servicios que presenta algún atraso en sus cuentas. Estos despachos que en su momento atendieron asuntos del orden civil o penal, ven en el mercantil una oportunidad de hacer negocios". Fuente: ((a) wikipedia.org, (2010)
La cobranza como lo menciona el articulo anterior es un proceso que se contempla bajo un solo nombre, que comprende distintos pasos que se deben seguir y ese proceso al que refiere describe como se amortiza un crédito hasta la liquidación, este proceso se divide en tres etapas para su aplicación, sin embargo el objetivo es sólo uno: recuperar la inversión otorgada en calidad de préstamo al sujeto o usuario de crédito por la empresa empleando diferentes herramientas y técnicas.
Las empresas como cualquier otra manejan metas, dentro de las cuales se encuentra el mantener una cartera de clientes sana o sea una cobranza bien vigilada con el menor error posible, ya que gracias a eso mantienen su buena imagen, prestigio o les sirve para tener más inversionistas. Esto lo menciono ya que así tendrá una idea de la forma como trabajan las empresas y porque son tan rigurosas cuando de cobrar se trata y las empresas tienen por lo general conceptos de cobros por retraso, los llamados intereses moratorios y los gastos de cobranza (penalizaciones en el caso bancario, multas, etc.)
Los Intereses Moratorios y los Gastos de Cobranza.
En un crédito además de costarle al usuario el capital, gastos iniciales, intereses, también tienen otros dos costos, los cuales son los intereses moratorios y los gastos de cobranza que sólo se cobran por la empresa en caso de que el cliente caiga en atrasos en sus pagos sea cual fuera la razón y para su entendimiento los describo de la siguiente forma:
Los intereses moratorios. Cuando tratamos a este interés, hemos de entender que es una cantidad diferente al fijado que se cobrara cada mes y las empresas sólo se lo cobrarán a sus clientes si se atrasa en la fechas de sus pagos a partir del día siguiente a la fecha que vence su pago, o sea que si tiene que pagar cada quince y treinta de cada mes, el último día que tiene para pagar es usualmente o convencionalmente el día 15 y el día 30 y si se atrasa le cobrarán además de su pago, los intereses moratorios y esto lesiona al bolsillo del cliente y la razón más obvia que encuentro para que la empresa haga este cobro es por que de esta forma presiona a que el cliente no se atrase en sus pagos porque lo multa con los intereses moratorios. Para efectos de aclaración he de comentar al lector que de forma convencional las empresas adoptan cobros de interés moratorios a partir del día hábil siguiente de la fecha pactada de pago, sea fijado el pago semanal, quincenal o mensual el día después de la fecha es un día de cobro de interés moratorio por retraso.
Los intereses moratorios se calculan de la siguiente forma:
La empresa fija una cantidad en porcentaje lo cual cobrara como interés moratorio; por ejemplo: 13% mensual con IVA incluido. Si Me atraso una quincena, y mi pago o amortización de mi deuda correspondiente al periodo fuera de $100.00, entonces:
13%/100= 0.13/30 x 16 = 0.065 x $100 = $6.90, pagaré interés de los quince días que me atrasé más el interés de los otros días de tolerancia y debo pagar como máximo hasta el día 19 la cantidad de $100 + $6.90 = $106.90, porque pagué el día 16 para casos de ejemplo.
Se preguntará porque el día 19 como máximo en este ejemplo (el caso puede variar, para saber habrá que averiguar en la empresa de su preferencia cuando usted desee la información de estos cobros en caso de mora), pues la razón es porque casi todas las empresas dan hasta cinco días hábiles inmediatos a la fecha de vencimiento (a partir del día de pago el pago ya esta vencido eso es a las 00:00 hrs. Del día que se pactó y ese mismo día cuenta como día 1 de los cinco días de espera) para cubrir la deuda e intereses moratorios de lo contrario al sexto día se generara otro cargo, el gasto de cobranza.
El Gasto de cobranza. Es una cantidad fijada por la empresa y que paga el cliente, además de los intereses moratorios cuando se atrasa más de la tolerancia que le dan cubrir el pago fijado cada semana, quince días, mes o el tiempo que hayan acordado el usuario de crédito o cliente y la empresa. Este gasto es la recuperación de lo que la empresa gasta en llamadas, visitas, notificaciones o recordatorios por escrito, etc.
El gasto de cobranza al igual que los intereses moratorios es una cantidad fija para todos los clientes de la empresa y es por pago vencido no por cliente, si me atraso dos pagos pago entonces dos letras, dos montos independientes de intereses moratorios y dos pagos por gastos de cobranza; para ver como funcionan los gastos de cobranza mencione esto como ejemplo, pero para más claridad ver pie de página[29]Los gastos de cobranza corren a partir del último día que se da de tolerancia.
Voy a exponer un ejemplo con intensión de que quede claro como es que funcionan estos cobros.
Si mi pago vence hoy 15, debo pagar como máximo hasta la hora que la empresa deja de recibir pagos, de acuerdo a su horario de labores, si no pago el día 15 entonces aquí inicia la cuenta de los días que me dan de tolerancia, o sea el día quince es el día 1 de los 5 que me dan por ejemplo para pagar sin tener gastos de cobranza, y entonces tengo para pagar hasta el día 19 para pagar sin gastos de cobranza el costo del pago correspondiente más los intereses moratorios y si no lo hago y pago hasta el día 20 ya tengo que pagar mi letra o abono normal de cada 15, los intereses moratorios más los gastos de cobranza.
Ejemplo:
Mi pago quincenal es $100.00, la empresa cobra 13% de interés moratorio y $60.00 de gastos de cobranza, si me atrasé 6 días después de mi fecha de pago (5 contando el del día de pago mas 1 día más) y pagué hasta el día 20, entonces el cálculo es $100+ ((13%/100%/30 días de un mes)*16 días de atraso)+60 de gastos de cobranza= $100+ $6.90+60=166.90 pagaré por atraso en mi pago.
Ligado a que cobra cuotas a los deudores que se atrasen y que dentro del contrato este pactado ese cobro, esta la manera de cómo recuperan su inversión las empresas la cual se basa en etapas y distintos métodos de cobranza, pero para fines de claridad y fácil entendimiento consideré tratar sólo a lo tres tipos principales de métodos de cobranza, los cuales son: El Telefónico a nombre de la empresa sea de sucursal generadora del crédito o de call center contratado, el método presencial (visita domiciliaria) y el legal (promoción de demanda); y más adelante trataremos por separado cuales son las etapas más conocidas de la cobranza, en las cuales se aplican estos métodos; y esas etapas son: la cobranza administrativa, la cobranza extrajudicial y la cobranza judicial.
4.2 ¿Qué es un Sistema de Gestión de Cobranza?
"Es una herramienta que permite a las organizaciones que otorgan créditos, recuperar Carteras Morosas. Está orientado a mejorar la gestión incrementando la rentabilidad, reduciendo costos y aumentando la productividad apuntando a mejorar los servicios y la relación con los clientes.
Aumenta el número de Contactos Efectivos con los clientes mejorando el resultado en la Recuperación de Cobranza" (http: //gestiondecobranzas.com, 2010)
La definición de un sistema es por lo general muy técnica y por mi experiencia laboral afirmo que el sistema de cobranza que emplean las empresas otorgantes de crédito además de ser una serie de procedimientos y métodos plasmados en documentos, es una herramienta de reducción de costos y de recuperación de inversión. Este sistema inicia valga la redundancia con la aplicación de un sistema informático de control hecho para la empresa a base de la información utilizada y generada por la empresa, como lo son las bases de datos, las políticas de crédito y cláusulas del contrato de crédito junto su respectiva metodología, la cual es usada para adaptar la contabilidad financiera que se llevara a cabo en este sistema. Es por eso que cada empresa diseña sus sistemas de crédito.
La información vertida en el sistema de cada empresa es real ya que cada cambio en la información es actualizada por las áreas de la empresa por ejemplo: cuando el gestor de cobranza o cobrador, sale a la calle, investiga y recaba información así es como conocen de los nuevos empleos, cuanto ganan los clientes en sus nuevos trabajos, donde viven y esa información recabada se captura y se almacena en la base de datos de la empresa. Cada vez que una empresa apertura una línea de crédito se da de alta a la información inicial del usuario en un sistema y también se abre un expediente documental que lo avala.
Los sistemas que usan las empresas son diferentes, pero también pueden estar enlazados, por ejemplo los administrativos con los sistemas que se usan en el área de cobranza por lo tanto la información siempre esta al día. A diferencia de los sistemas administrativos que se utilizan de consulta y actualización por ejemplo, los de cobranza son más enfocados a determinar cuando la cuenta retrasada en pagos pasará en cada etapa de la cobranza que determina y efectúa la empresa y a su vez indicará que método se estará utilizando, con la intensión de establecer un control por días de atraso. A continuación pasamos al siguiente tema, el método de cobranza que varía según las necesidades de las empresas, ya que de acuerdo a los días de atraso es como se emplean los métodos.
4.3 ¿Qué es un Método de Cobranza?
De acuerdo a la página especializada monografías.com (2010) de Internet un método es "es una serie de pasos sucesivos, conducen a una meta" y para el caso de la cobranza es lo mismo sólo que los métodos se emplean según las circunstancias y las necesidades de las empresas, de esta manera puedo exponer que las empresas que otorgan créditos emplean tres tipos de métodos principales, muy utilizados por empresas para recuperar sus créditos otorgados, los cuales son:
Método de llamadas o de call center este método esta especializado en recuperación por medio de la gestión telefónica, la palabra call center traducida de sus siglas en inglés significa centro de llamadas en español; éste método sirve para la localización y entrevista con el cliente deudor por parte gente de un despacho de cobranza interno de la empresa o externo, que realiza llamadas ya sea al domicilio, a referencias personales, familiares o al centro de labores del deudor, en repetidas ocasiones gestionando hasta lograr su pago.
A parte del anterior otro método es la gestión presencial, que se da cuando un gestor o cobrador va al domicilio donde habita el cliente o al empleo y deja documentos recordatorios que ejerzan efecto sugestivo de presión con el fin de lograr la liquidación del adeudo vencido; por último en caso de no conseguir el objetivo deseado de recuperar el pago, pasa al ultimo método de cobro, el legal, mediante el cual ya en la etapa judicial, inicia una demanda de pago ante la autoridad, para que a través de la orden judicial en los tribunales, se consiga conciliar un arreglo mutuamente beneficioso o en su caso embargar el deudor con intensión de cobrarle con sus bienes o para que estos queden en garantía mientras no paga.
4.4. ¿cómo recupera o cobra el Crédito la empresa Otorgante de Crédito, cuando el cliente deja de pagar?
A raíz de mi experiencia laboral puedo afirmar que en la práctica se aplica una regla por política de la empresa, la cual es que cuando el cliente deje de pagar puntualmente a partir de las primeras 24 horas de las cuales se esperaba el pago o abono (mejor llamado así) la empresa despliegue sus diversas herramientas y métodos de pronto cobro, todas son para su uso y beneficio propio por lo que reitero que cada empresa genera las suyas y que estas herramientas y métodos siempre han existido desde la aparición de la empresa y no son un recurso y que por lo tanto la empresa no va a revelar como cobra sino sólo hasta el momento que la situación lo amerite. Más adelante explicaré un ejemplo de como aplican sus diferentes formas de cobro las empresas que dan crédito, pero antes quiero mencionar lo siguiente:
Recordemos que cada vez que una empresa abre sus puertas al público es porque ya cuentan con una figura legal específica bien definida y con sus objetivos muy definidos, por lo tanto en su contrato ya está asentado que cobra cierta tasa de interés por el préstamo que otorga, al igual que cobra multas, penalizaciones, gastos de cobranza (cualquier cobro que se llame así por concepto de una multa por no pagar a tiempo) además que hay empresas que cobran además de esto un interés por demora (el llamado interés moratorio.)
Retomando la explicación del ejemplo de cómo cobran las empresas, cito lo siguiente: primero inician su proceso de recuperación de su inversión al momento de entregarle cheque o efectivo al cliente, esto es que hubo un exitoso análisis de crédito que permitirá tener confianza de que cumple con los requisitos y que es una persona confiable de lo contrario al primer día que pase de la fecha o el mismo día de vencimiento de la letra o pago, le habla por teléfono al cliente o bien a la referencia de crédito para recordarle su pago al cliente o para dejar el recado de recordatorio. Esta es la cobranza administrativa y ligado a ésta hay otra etapa de cómo cobra la empresa otorgante de crédito, la cual es la cobranza extrajudicial, al momento de tener un día de retraso, la cuenta del cliente pasa al área de cobranza o se le envía la información del cliente a un despacho que se encarga de continuar la cobranza por medio de llamadas o de visitas usando la información del expediente de crédito, obviamente esto le genera un gasto a la empresa que ésta le cobrará al cliente, pues ya habrá pagado por los servicios de la empresa o empleados que harán la gestión de cobranza, en estas etapas se le cargarán costos como intereses moratorios y gastos de cobranza al cliente. Cuando en realidad no se obtiene una respuesta positiva del cliente, las empresas de microcrédito, optan por demandar legalmente el adeudo o bien formar carteras que serían después vendidas a bufetes de cobranza especializados en cobranza difícil con lo cual se da la cobranza judicial.
4.4.1 ¿Qué es la cobranza administrativa?
"Cobranza Administrativa; es cartera por vencer y que no ha tenido gestión anterior. Para el control de los Procedimientos y Procesos de esta cobranza se asignan a un grupo de personas liderados por un Supervisor a cargo de gestores de cuentas y recaudadores. El Ciclo de gestión; es dependiendo de las políticas de crédito (30/60/90 o 120 días) de la empresa. En el caso de Remesas de Dineros: se realizan de acuerdo a las necesidades de la empresa, estás pueden ser diarias, semanal, etc." (http://www.assets.cl/cobranza_judicial.asp, 2010)
En esta etapa como en las demás se realiza una gestión utilizando los métodos descritos anteriormente entre otros, de los cuales destacamos el método de llamadas a domicilio desde la empresa del departamento de cobranza, cuyo objetivo es provocar que el cliente de la empresa moroso acuda por si mismo a hacer su abono. El método de cobranza telefónica consiste en la gestión de cobranza de pagos a partir de un 1 día de vencimiento, es el método más común conocido y no requiere gestión personal, cuando el pago pasa a más días de atraso pasa a otra etapa, el método de gestión de pago por la vía telefónica[30]sigue y se combina con el método de cobranza presencial la cual esta en otra etapa, ya que no requiere ejercer alguna acción legal para gestionar el pago, ahora bien el método de cobranza judicial es la última instancia ya que se deja en manos de la ley para obligar al sujeto a pagar.
Dentro la cobranza administrativa, quiero mencionar que existen muchas herramientas, como por ejemplo recurrir al llamado por teléfono al trabajo y a la casa del cliente, a la casa de la referencia telefónica, casa del vecino, del hermano y dejar recados, esto es con fin de que sienta presión de que se va a enterar sus conocidos de que debe y anda atrasado (por eso se piden las referencias telefónicas), esto ocurre al día uno de atraso y también se combina con otros métodos. Otra herramienta es la visita a casa o trabajo al cliente, dejar notas, cartas que tengan solicitudes un tanto exigentes de su pago, y si no esta que las reciba el vecino de al lado porque son meramente informativos. Esto se realiza por el departamento de cobranza de las empresas por lo general y eso quiere decir que lo seguirán empleando hasta que logren recuperar la cuenta, ya sea que hayan llegado a la cobranza prejudicial o hasta la cobranza judicial. Esto obviamente recae en que por medio de una "presión" el deudor acuda ya que de lo contrario la empresa ya se habrá encargado de hacerle ver las consecuencias de su negativa a pagar, más sin embargo esta forma tan tradicional se puede interpretar como la más usada ya que de otra forma si no se le hace visita al cliente no se puede tener la seguridad de que vaya por voluntad propia a pagar.
4.4.2 ¿Qué es la Cobranza Extrajudicial?
La cobranza extrajudicial es otra etapa como la administrativa de la gestión de pago por la vía civil, esto es que no se requiere del uso de los recursos legales de lo que por derecho tenga la empresa otorgante de crédito, como se explica a continuación:
"La Cobranza Extrajudicial; Se realiza a todas aquellas cuentas vencidas, que han sido o no sometidas a algún tipo de gestión de cobranza anterior, interna o externa, y cuyos resultados han sido infructuosos. Las gestiones de cobranza son abordadas en las siguientes etapas, procedimientos generales, y procesos orientados a lograr un buen resultado en la gestión de la Cuenta:
Verificación de la existencia de la persona Natural o Jurídica.
Ubicación de nuevos antecedentes o domicilio particular o comercial.
Contacto personal con el deudor, a fin de negociar la deuda pendiente de pago
Etapa de Análisis; En esta etapa se realiza análisis y regularización de las Cuentas y Antecedentes de los deudores.
Notificación Directa; a través de Carta de Cobranza, mecanismo por el cual se comunica al deudor que se encuentra en poder de la empresa gestora de cobranza su(s) cuenta(s) impaga(s), informándole el plazo para el cumplimiento de la obligación. Existe variedad de Carta de Cobranza, según el Título de Cobro.
Cobranza Telefónica; En esta etapa se gestiona la recuperación de cuentas, con personal calificado y técnico, debido a que la gestión de cobro requiere de un trato especializado.
Cobranza personal[31]Consiste en la visita y entrevista personal del Gestor de Cuentas a domicilios laborales o de casa habitación del deudor, completando así el ciclo de gestión y recuperación de Cuentas a la brevedad.
Los plazos en los procesos extrajudiciales se adaptan también de acuerdo a los montos de las cuentas vencidas e intereses de la empresa otorgante de crédito. Los procedimientos anteriormente señalados se combinan de acuerdo a las circunstancias.
Las empresas recuperadoras de cuentas de crédito realiza reportes de Gestión; Son Informes del avance de las gestiones al Cliente, detallando respuestas tipo e indicando porcentajes en los diferentes tipos de reclamos obtenidos del deudor lo cual se servirá para tomar decisiones al despacho o la empresa otorgante de crédito dueña de la cuenta.
Etapa de Resolución; En esta etapa determina en forma conjunta empresa recuperadora de cuentas y/o empresa otorgante de crédito, si amerita el traspaso de la cuenta a una instancia de Cobranza Judicial o en su defecto la Recomendación de Castigo de la Cuenta, o sea que se le boletine en las SIC`s con la información reciente y real de la cuenta que le ocasionara problemas para obtener nuevos créditos a los deudores por ser clientes comprobablemente incumplidos, aparte de gestionar jurídicamente la recuperación de la cuenta.
Se da por concluida esta etapa, procesos y procedimientos cuando la solución está de acuerdo con algunas de las siguientes instancias:
-Pago de la Deuda.
-Traspaso de la Cuentas al Área Judicial previo visto bueno y autorización de la empresa que otorga créditos". (http://www.assets.cl/cobranza_judicial.asp, 2010)
De acuerdo a mi experiencia laboral en el área de micro finanzas, esta etapa es un seguimiento de la cobranza administrativa se realiza con mayor presión y que se efectúa con más énfasis empleando mecanismos más severos con tal de conseguir que el cliente se ponga al corriente o se el caso de que liquide el adeudo, de no obtener un resultado favorable le subrayara enérgicamente que por la actitud incumplida que muestre el deudor se tendrá que emplear el recurso jurídico de la demanda de pago por medio del juicio ejecutivo mercantil; esto como representará un gran desembolso en gastos de procedimiento judiciales el cliente, en caso de que se le encuentre por la autoridad responsable de la obligación de pagar una cuenta, el deudor tendrá que pagar la deuda (con todos los intereses simples devengados, moratorios y gastos de cobranza), los gastos de sus abogados para defenderse y el gasto que la empresa tuvo por recuperar su inversión. En esta etapa se le sensibiliza al deudor moros y se le presenta un abanico de opciones para cubrir la deuda antes de que se le turne a la cobranza judicial, y aquí en esta etapa es en donde se prepara la información para la empresa que demande, la cual será la necesaria a utilizar en un proceso judicial, tales como la recolección de datos del deudor, localización, actualización de la base de datos, etc.
El recurso de la reestructuración.
Cuando una cuenta se encuentra en esta etapa de recuperación (cobranza extrajudicial), es porque las empresas buscan mejores métodos de recuperación inmediatos, los cuales son llamados reestructuras[32]que le beneficiaran a la empresa ya que extienden el plazo para que el cliente pague, y esto lo hacen porque saben que les servirá para recuperar una cuenta sana sin atrasos; las reestructuras de cuenta consisten en pedir otro préstamo de igual o mayor monto y la empresa al autorizarse el crédito, le reduce, previa aceptación del cliente la parte que este adeudaba de la primera cuenta, dejándole incluso una cantidad disponible en efectivo para que el cliente disponga en lo que crea conveniente. Empezando así con borrón y cuenta nueva a pagar un nuevo crédito reestructurado y el viejo crédito queda liquidado. Más sin embargo esto crea una reducción en las posibilidades futuras del cliente ya que para comprar algo a crédito tendrá menos dinero disponible para cumplir con sus compromisos entonces, aquí el beneficio se convierte en una posible limitante.
Cuando no es posible la opción anterior lo que casi todas las empresas utilizan como recurso es la reducción o bonificación de intereses moratorios, más no con los gastos de cobranza ya que eso no puede reducirlo porque es lo que la empresa gasta en la gestión de la cobranza. De esta forma cuando el cliente se pone al corriente, a la empresa sólo le resta monitorear su cartera de clientes y si alguno de sus clientes cae en mora inicia nuevamente el proceso de cobranza, pero si un cliente se atrasa y no puede pagar todo lo atrasado, mayormente abona a los pagos vencidos y a veces la empresa establece un convenio y mediante ese convenio ambos acuerdan que se vayan sumando los pagos que van venciendo, además de que de ser posible como apoyo se le puede hacer descuentos de los atrasado, pero sólo si la empresa lo cree conveniente e incluso la condición puede ser que no solo se ponga al corriente sino que liquide.
. Por otra parte cuando una cuenta es inestable ya que el cliente sea moroso frecuente, o sea que se atrase frecuentemente, se turna a la cobranza jurídica, para que se proceda conforme a derecho le corresponda a la empresa.
4.4.4 ¿Qué es la Cobranza judicial?
Cuando la cobranza extrajudicial ya no logra que el cliente pague o bien la empresa determina que el cliente es moroso y ve en riesgo su inversión, opta en algunos casos por la cobranza jurídica o judicial, la mayoría de los casos jurídicos son turnados al mismo despacho de la cobranza extrajudicial, para que inicie en proceso de demanda judicial, en otros casos la empresa crea una cartera de 10 a 30 cuentas de clientes que le ofrece en venta a despachos externos ajenos a ella para así recuperar algún monto en efectivo de sus inversiones o bien por medio de sus abogados internos la empresa y despacho de cobranza inicia la demanda de cobranza judicial, lo cual puede terminar en un arreglo, antes de que el juzgado dicte sentencia, en donde a través de un descuento el cliente logra liquidar la deuda, un embargo el cual es precautorio, o sea los bienes embargados del cliente quedan en garantía y si no liquida la deuda, no recupera sus bienes y pasan a manos de la empresa, la cual la remata para obtener su dinero, hay otros casos en los cuales, no de logra la demanda ya sea porque el cliente huye, se declara quebranto, lo cual la empresa debe comprobar a su aseguradora y recuperar su inversión a través de un seguro, pero no todas aseguran sus créditos otorgados.
Cada una de las etapas mencionadas se da dependiendo del tiempo transcurrido desde el otorgamiento del crédito y es diferente para cada empresa que da crédito.
Para que el despacho o alguien pueda demandar elabora utiliza como referencia algún documento firmado como compromiso de pago. Pero, para saber como es la cobranza jurídica presento lo siguiente, donde se exponen motivos que la originan:
"La cobranza jurídica.
La cobranza toma un enfoque jurídico cuando:
1. El crédito presenta retraso mayor a 180 días en cualquiera de sus pagos.
2. El cliente declare total negativa a pagar, al igual que el o los avales, ante las gestiones de cobranza extrajudicial, realizados por la sucursal.
3. El gerente de cobranza considera como incobrable la cuenta debido al cambio de domicilio del cliente y /o avales.
4. El cliente presenta una demanda en el juzgado en contra de la empresa, en cualquiera de éstos casos la empresa financiera decide si se procede a la cobranza por la vía jurídica, para la recuperación total del monto del crédito, mediante un juicio ejecutivo mercantil el cual lleva a cabo un abogado interno o externo a quien se le asignará la cuenta en el sistema interno de la empresa en fase C". (Manual de cobranza Financiera independencia, 2000, 64 páginas. Editado por FISA)".
La empresa citada anteriormente tiene tres tipos de clasificaciones para su cobranza que he acomodado de la siguiente manera:
"Fase A. En esta etapa se encuentra a la cobranza administrativa.
Fase B. Aquí se encuentra la etapa de cobranza extrajudicial.
Fase C. Esta es la última etapa, la que entra a gestión judicial." (Manual de cobranza Financiera Independencia, 2000 p.16)
Y de acuerdo al Manual de Cobranza Judicial de la empresa Financiera independencia que he consultado en fechas recientes, en su archivo histórico, se menciona lo siguiente:
"Cada empresa otorgante de crédito cuenta con sus propias herramientas de cobranza y se implementa con la intensión de estandarizar el proceso jurídico de cobranza de la empresa y el beneficio es el control sobre el tiempo y gastos de recuperación de la cartera, antes de recurrir al proceso legal. El objetivo de emplear una metodología de la cobranza jurídica en la empresa es proporcionar conceptos y herramientas con las que el usuario desarrolle la habilidad de conocer, entender y controlar adecuadamente el proceso de cobranza. (Manual de cobranza Financiera independencia, 2000 p.16)".
Retomando los motivos seguidos de la justificación del manual mencionado, aclaró esas herramientas de cobranza son políticas internas que cada empresa otorgante de crédito las interpreta a su conveniencia, ya que no todas tiene productos iguales, llámese crédito y dependiendo de cómo sea su producto es como implementará políticas para cobrar.
Un dato importante es que para que el crédito sea gestionado jurídicamente, este debe ser cancelado hasta cierto tiempo concedido como tiempo de espera de pago por ley y no deberá causar intereses a partir de su disposición al área jurídica.
"Esta etapa de Cobranza Jurídica, judicial[33]o gestión Jurídica, viene dependiendo del título de cobro, cuando el monto de la deuda o cuenta lo amerita y/o los objetivos de las instituciones otorgantes de crédito son meramente recuperar su inversión mediante una acción Judicial por así convenirle a sus intereses, por lo tanto la institución de crédito deberá proporcionar antecedentes adicionales de los documentos ya entregados a la empresa gestora. Todos estos documentos son traspasados a los abogados corresponsales que llevarán el caso. Los Documentos a Demandar son:
Facturas: Copia original o fotocopia legalizada ante Notario, Copia cedible original.
Letras: Original y debidamente protestadas
Letras C. A. P. (Contra Aceptación y Pago): Original y fotocopia legalizada de la factura relacionada con la venta.
Pagaré: Original y debidamente protestado.
Cheque: Original y debidamente protestado". (http://www.assets.cl/cobranza_judicial.asp, 2010 )
Para que una empresa gestora de crédito o el abogado interno trabaje en la recuperación de la cuenta de la institución otorgante de crédito, requiere de que el área de cobranza realice la actualización de la información del deudor, lo cual se tuvo que hacer en la cobranza extrajudicial, de esa manera con los datos corroborados se presentará una demanda en el juzgado civil, la cual después de contestarla el juzgado, le notificara al demandante y demandado de la situación así como programara una audiencia, en la cual se presentará la documentación que ampara la demanda y posteriormente se hará el desahogo de pruebas en otra cesión, y si la sentencia dicta resolución a favor de la empresa ésta sentencia puede ser la orden del juez de pago por la vía del embargo, con lo cual se tomara bienes de la propiedad del demandado en garantía del monto que exige la empresa y se pondrán a disposición del juzgado o aunque quedarán en la casa del demandado, este no podrá disponer de lo bienes embargados hasta que la empresa los recoja mediante el cambio de lugar donde se depositaran los bienes. Esto es que si el deudor moroso es demandado, deberá acudir al juzgado, presentar una contestación escrita en la cual exponga sus motivos y aporte pruebas a su favor que lo ayuden a salir libre de alguna culpa, o talvez que solicite y pacte un convenio de pago, siempre y cuando la empresa acepte.
Cuando una persona queda obligada por orden de un juez a pagar lo demandado, a parte deberá pagar en la mayoría de los casos (esta en el contrato de crédito, así que deberá leerse el contrato ya que una vez firmado ya se acepto) los gastos en cobranza y del juicio que haya efectuado la empresa para cobrarle.
Para hacer referencia a los embargos quiero citar al código de comercio vigente en el apartado de información complementaria en el anexo 8.
4.5 ¿Son iguales los Métodos de Cobranza que usan las empresas otorgantes de crédito?
Para cerrar este apartado quiero exponer antes que nada que toda operación que efectúa la empresa de forma interna están involucrados todas sus áreas entre sí, por lo que:
La empresa tiene organizada su estructura interna de manera que un vendedor sabe que costos tiene el crédito, así como que oportunidades tiene de pagar un sujeto de crédito cuando se atrase y a lo mejor sólo sabe que es lo mejor en cuanto a la competencia con otras empresas, pero sin embargo tiene acceso al contrato antes que el sujeto de crédito y sabe generalmente interpretarlo.
Los asesores de las empresas pueden apoyar al sujeto de crédito asesorándolo y avisándole que ocurre en cuanto a cobranza según el contrato, a parte de asesorarlo en materia de manejo de su cuenta, entonces, siendo el vendedor el primer contacto con el sujeto de crédito éste será quien tiene el conocimiento primero de que si será buen sujeto de crédito, por lo tanto puede ayudar a prevenir una cuenta morosa, ahora bien al entrar en análisis de crédito muchos solicitantes logran cruzar el análisis siendo satisfactorio o sea que si es buen sujeto de crédito, aunque se haga en algunas instituciones de crédito no en todas se verifica físicamente o con vecinos y aquí es donde ocurre que surgen muchos malos deudores.
Ampliando este aspecto menciono lo siguiente (basándome en mi experiencia laboral); que por ejemplo los bancos y algunas instituciones que otorgan crédito que no son bancos, sólo usan sus métodos de análisis, usan los sistemas de información crediticia, "los buro´s de crédito" y verificaciones telefónicas para saber acerca de su futuro cliente, pero no verifican más a fondo con las visitas o entrevistas a personas que provean de más información.
Las empresas tienen métodos de cobro diferentes, las enlisto a continuación, por empresa o institución:
-Bancos. Los bancos por lo general tienen uno o más despachos a su disposición y un call center.
-Tiendas de autoservicio y departamentales. Cuentan con despachos propios sino los contratan, al igual que un call center.
-Sofoles. Mayormente tienen su propio despacho, aunque pueden contratar servicios de un call center y/o algún despacho externo a ellos.
-Sofomes. Mayormente tienen su propio despacho, aunque pueden contratar servicios de un call center y/o algún despacho externo a ellos.
-Uniones de crédito. Contratan despachos y ejercen presión por parte de la agrupación, pues todos los beneficiarios son socios de un gremio.
-Cajas de ahorro y préstamo. Contratan despachos externos, además ejercen presión por medio del depósito en garantía.
Los métodos de cobro de las empresas son varios pero siguen un orden, por lo que me dí cuenta de que es necesario al menos presentar el siguiente ejemplo, con el objetivo de que se conozca cómo se dan las etapas y en donde se emplea el sistema de cobranza y los métodos que mencione en este trabajo.
Toda cobranza sigue un proceso al menos parecido al siguiente[34]
Se inicia la gestión telefónica: el motivo es recordatorio y de invitación, se toma antecedente y se graban las llamadas del call center, los gestores de cobranza de las sucursales efectúan gestión telefónica, también. Algunas empresas e instituciones prefieren hacer también gestión presencial y advertir de la consecuencia del atraso. Se recaba y se actualiza la información de deudor.
Si no se logra la localización en la etapa anterior automáticamente se le canaliza a la cobranza extrajudicial y se inicia la localización en el hogar trabajo o en la ciudad donde este el cliente moroso; se ejerce más presión a estas cuentas, ya que se le notifica por escrito, se la visita más de una vez a su casa o trabajo, siempre insistiéndole y ejerciendo en cierta manera presión psicológica para que vaya a pagar, de tal forma que cada empresa diseña un método alternativo de cómo el gestor debe hablar y tratar al deudor moroso. En esta etapa las llamadas no cesan y son cada vez más frecuentes, se elabora un registro nuevo para el expediente del deudor. Se le hacen recordatorios, se le envían requerimientos, estados de cuenta, citatorios a la sucursal, opciones de pago a su domicilio o se le dejan encomendados a algún pariente o vecino y se le pide confirme su presencia a la sucursal donde adeuda la cuenta, se le visita en varias ocasiones, e incluso se le recibe pagos parciales, mejor dicho no se le deja descansar hasta que acuda a realizar su pago. Aquí se prepara la información para las cuentas que requerirán cobranza judicial.
Día 180 a más. Este dato no es exclusivamente por los días de atraso, porque al momento de que la empresa encuentra que un cliente es moroso y realmente pone en riesgo su patrimonio por medio de su contrato esta pactado que puede dar por terminada la relación con su cliente y ejercer su derecho legal a reclamar la liquidación de la deuda. (nota: ver casos ejemplificados en el sub tema de la cobranza judicial p.13 de este trabajo monográfico).
La cuenta atrasada en esta etapa ya se fue a demanda por la vía legal, donde se busca conseguir un "arreglo beneficioso para ambas partes por decirlo así por que se dan los casos en que cuando un deudor ve lo que enfrentará y gastará en pagar si pierde el juicio, mejor opta por pagar a estas alturas del partido".
Si no se consigue aún así buscando un arreglo, se promueve el juicio ejecutivo mercantil, se le llama así por que es un juicio en dónde el documento de reclamo es un documento válido legalmente como garantía de deuda, por ejemplo los que cité el capítulo dos el apartado de que tipos de garantía hay. En este juicio el que demanda es la empresa y el deudor se deberá contratar un abogado y pagar los honorarios de éste, de lo contrario se le asigna un defensor de oficio del juzgado, más sin embargo en los casos en los cuales el deudor pierde la demanda, por lo general tiene que pagar la deuda hasta el día que se calculo antes de la demanda, con todo los gastos, costos y demás, pero también deberá pagar los gastos del juicio a la empresa y los suyos, por eso repito es importante leer antes de firmar un contrato.
Ahora bien, cuando el deudor moroso no tiene para pagar se le llega el caso de embargo precautorio, que es cuando se le toman bienes de su propiedad para embargar, los cuales pueden quedar aún en casa del deudor y luego pasar a disposición de la empresa para que al venderse se cobre la deuda y de en caso de que sobre lo que corresponde al anterior dueño de los bienes embargados.
Anteriormente las instituciones otorgantes de crédito, podían formar carteras de con un grupo de clientes y venderlas a los despachos externos y a otras empresas las carteras para así fácilmente deshacerse de la cuentas de deudores morosos, pero no continúo por lo que:
"En los años 2000 y 1999, de acuerdo a los nuevos criterios contables, se modifico la forma de reconocer la cartera vencida e igualmente, en el ejercicio 1999 y a requerimiento de la CNBV, se suspendió la práctica de vender a otra empresa, la cartera vencida". (Oferta pública Financiera Independencia S.A. de C.V., 2001)
Recomendación Final
Con motivo de estar tratando el tema de la cobranza en general, quiero comentar para beneficio de las personas que se encuentran en situación de deudor moros en proceso de cobranza, que tomando en consideración que la cobranza es efectuada por diferentes empresas que emplean métodos y técnicas constantemente cuestionadas por su relación de trato con los deudores, la CONDUSEF firmó un acuerdo con una de las asociaciones más grandes en México en profesionales de cobranza, la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos, A.C., con el objetivo de establecer acuerdos de trato al deudor moroso de manera que sea un trato no denigrante ni irrespetuoso, los cuales se encuentran plasmados en un documento llamado Código de Ética de Las Obligaciones Para Con Los Deudores Y Público en General, presentado en el anexo 7, lo cual no obliga a todas las empresas dedicadas a la cobranza, pero al menos muestra que cosas no debería de ocurrir y que el deudor moroso pueda quejarse ante la CONDUSEF al verse afectado de forma arbitraria y sin poder defenderse. Para ver la información de la asociación bastaría ver su página Web http://www.apcob.com.mx e identificar que empresas de cobranza están afiliadas o acudir a la CONDUSEF para resolver alguna problemática.
No obstante a continuación enlisto puntos importantes tomados textualmente de la página Web de la CONDUSEF, de la parte de despachos de cobranza para conocimiento general, del lector:
Puntos Importantes Sobre la Cobranza de Servicios Financieros.
Ante el requerimiento de pago hay que mostrar disposición de hacerlo para evitar conflictos y por eso anexo a este capitulo la recomendación de los siguientes 10 puntos y si tienes dificultad para ponerte al corriente, acércate a tu Institución Financiera para acordar como puedes cumplir con tus obligaciones. Si no tienes problemas de pago y continuamente te molestan, te sugerimos que pongas a tu nombre tu línea telefónica y no proporciones ningún dato personal al que te llame. Las Instituciones Financieras y las empresas de cobranzas están en su derecho de recuperar su dinero, pero hay formas adecuadas de hacerlo sin agredirte ni invadir tu privacidad.
"Los 10 puntos que debe cumplir el gestor de cobranza al requerir un pago:
DEBEN:
Identificarse plenamente (nombre completo, empresa en la que labora y la que representa).
Explicarte tu situación, saldo y negociar el adeudo.
Si llegaste a un acuerdo, entregarte un convenio firmado antes de que realices cualquier pago.
Recibir tus quejas, sugerencias o comentarios y hacerlos llegar al responsable de la Unidad Especializada de la Institución Financiera.
NO DEBEN
Hablarte con lenguaje obsceno, acosarte o amenazarte.
Simular que son autoridad judicial (actitudes, vocabulario ni papelería que lleve al engaño).
Comunicarse con menores ni personas de la tercera edad.
Comunicarse contigo entre las 11:00 de la noche y las 6:00 de la mañana.
Utilizar cartelones u otro medio impreso en tu domicilio.
Incrementar tu adeudo de manera irregular o hacerte ofrecimientos sin autorización de la Institución Financiera.
PROTECCIÓN Y ORIENTACIÓN CONDUSEF
Las víctimas de malas prácticas de cobranza: son por lo general clientes con retrasos, cliente sin reconocer adeudo o al que simplemente le llaman para cobrarle por otra persona, se le invita a presentar denuncia en un formulario que se proporciona por Condusef.
OH bien si ya presentaste tu denuncia, consulte su respuesta escribiendo su folio, (La respuesta estará disponible 20 días hábiles después de que presento la denuncia)" (www.condusef.gob.mx, 2010).
CAPITULO V
Este Capítulo quinto, propone información que complementa varios temas tratados en los capítulos anteriores del I al IV, a través de artículos, un glosario de aclaración de definiciones, muestra esquemas, síntesis de leyes, reglamentos, códigos e imágenes de esquemas, un diagrama de flujo y formatos, que considero de muy buena utilidad e importancia para el conocimiento del lector:
El apartado 1. Menciona el valor del dinero toca el tema de saber cuanto vale el dinero en el tiempo cuando se tiene una deuda o sea un préstamo causa un costo que se pagará a lo largo de un tiempo y que al terminar podemos verificar que si nos fue o no caro un préstamo.
El apartado 2. Se refiere a las causas más probables a mi criterio de las altas tasas de interés así como unas citas que sus funciones aclarar la duda de donde se toman como referencia las tasas de interés que les cobran las empresas de microcrédito.
El apartado 3. Este trata de las empresas microfinancieras, SOFOM como empresas reguladas y no reguladas y describe cual es cual así como menciona que autoridad vigila a una y a otra o quien aplica supervisión directa.
Así mismo para ampliar el conocimiento de las microfinanzas, incluí Información adicional en anexos al capitulo, cuyos fines son los siguientes:
El anexo 1. El Glosario, tiene el fin de describir conceptos mencionados a lo largo de esta monografía que son necesarios saber para entender los temas tratados en este trabajo.
Anexo 2. Este anexo orienta al lector respecto al conocimiento de autoridades que existen para vigilar el buen funcionamiento de las empresas de microcrédito así también incluyo las leyes y normas legales que regulan esas empresas y que son aplicadas por las autoridades.
Anexo 3. Este anexo muestra la estructura del sistema financiero, según informe 2007 de Banco de México, con lo cual el usuario de microcrédito entenderá como funciona.
Anexo 4. Este anexo muestra un ejemplo del Proceso de Crédito tomado de la empresa Financiera Independencia donde tuve formación laboral en el periodo de los años 2000 a 2004.
Anexo 5. Este anexo tiene el fin de definir y dar ejemplos de ¿cómo se calcula la capacidad de pago?
Anexo 6. En este anexo proporciono una lista Aspectos importantes útiles de conocimiento para el demandante y otorgante de crédito se suma al fin de las recomendaciones para tener una buena decisión antes de tomar un microcrédito y la parte de la empresa se enfoca al fin de cómo debería ser su candidato idóneo esto le sirve a ambos pero el enfoque es dirigido al usuario.
Anexo 7. Esta es una breve comparación de las características de de las empresas en cuanto a su forma de dar los microcréditos.
Anexo 8. Este anexo lo incluyo con la intensión de que el lector conozca que existe un Código de Ética de Las Obligaciones Para Con Los Deudores Y Público en General.
Anexo 9. Este otro anexo señala cuales son las cosas que suceden en los embargos, (Según el Código de Comercio).
Anexo 10. Este último anexo proporciona los Formatos de Reclamación de Sociedades de Información Crediticia que quizá ya hayan sido modificados pero que tienen los datos muy reales para conocimiento del lector.
Los aportes adicionales al capitulo se entenderán a leer los siguientes objetivos.
Los objetivos de este capítulo son los siguientes:
Que la gente, mediante esta lectura recuerde la importancia de apreciar el valor de su dinero, que lo aproveche en lo que mejor le convenga
Que se enteré de las experiencias de otras personas y tome ejemplos de ellas para que no le ocurra lo mismo.
Que lea las conclusiones y reflexione sobre lo que le convenga para si mismos como usuarios de crédito.
Que tome en cuenta las recomendaciones que nada mal le hacen, sólo le recomiendo lo que a mi criterio debe saber.
Mediante un glosario debe de buscar definiciones que le aclaren sus dudas de palabras o términos que se usan por las empresas y sus empleados al tratar con ellos.
Incluyo resúmenes del marco legal y regulatorio para saber que ley vigila y que institución aplica esa ley a las empresas que dan créditos.
Mediante un diagrama de flujo muestro los procesos por los que pasamos antes de adquirir un crédito.
Con un cálculo de ejemplo sugiero como se obtiene la capacidad disponible en dinero para pagar.
De igual forma incluyo Tip´s de que aspectos debemos consultarnos y debemos consultar a una empresa antes de adquirir un crédito.
También mediante una lista muestro algunos aspectos que demos de comparar antes de adquirir un crédito con alguna empresa, siempre hay que comparar no tomar decisiones a la ligera.
Este capítulo contiene un código que estableció una asociación de profesionales en la cobranza y analizándolo espero se de utilidad para conocer cómo debe ser la cobranza hacia los morosos, e incluso los no morosos.
Los artículos del código de comercio tienen como fin señalar ¿Que pasa cuando se presenta un embargo? ¿Que aplica la autoridad?
Por último anexo formatos de aclaración de las Sociedades de Información crediticia, con lo cual nos orientaremos que debemos proporcionar como requisitos.
5.1 ¿Cual es el valor del dinero?
El valor del dinero. Es el valor de intercambio, o sea cuantos cosas o bienes puedo comprar con el, es el valor de cuanto vale lo que se esta vendiendo o produciendo y cuanto valdrán los bienes que tengo en el futuro este ejemplo es para de forma mas sencilla aclarar la siguiente cita:
EL VALOR DEL DINERO EN EL TIEMPO: LA TASA DE INTERÉS?
"El valor del dinero en el tiempo parte de un razonamiento sencillo: un peso de hoy no tendrá el mismo poder adquisitivo dentro de un año. El dinero pierde su valor por la inflación. Por eso cuando se otorga el uso o goce del mismo (tanto prestándolo como invirtiéndolo), se aspira a recibir un premio acorde al tiempo y riesgo implícito en la operación. La tasa de interés es el premio por otorgar el uso o goce del dinero; el tiempo y riesgo inciden en el precio o nivel de la tasa de interés, en forma directa.
La tasa de rendimiento o interés.
El rendimiento de una inversión es la cantidad que se paga o recibe como premio. Si una persona invierte $1,000.00 y al cabo de 1 año recibe $1,200.00 se dice entonces que ha obtenido un rendimiento del 20%, es decir $200.00 de interés. Si decidiese invertir su $1,000.00 a esa misma tasa de rendimiento (20% anual), pero a los 6 meses decide retirarlos, sólo recibirá $1,100.00. Podemos decir entonces que ha recibido una tasa anual de 20$ aplicable a 6 meses.
A continuación la formula básica de calculo de la tasa de interés compuesto (formula de tasa sobre valor futuro). Misma que se usa para calculo de deuda.
V=VN (1+i) n" (Fitzpatrick Fiorentini Roberto, 2003)
Resumiendo la cita anterior Fitzpatrick (2003) argumenta que el abstenerse de consumir hoy es premiado con la tasa de interés que es lo que busca quien se dedica a dar dinero prestado, por lo tanto una empresa Microfinanciera centra su atención principal en el negocio de dar prestado y a su vez cobra esa tasa de interés que debe ser lo suficiente para pagar los costos que tiene al dar un crédito y considerar su ganancia ahí mismo, es un premio para quien da prestado y es de acuerdo al criterio de riesgo o de manera intuitiva lo que crea conveniente empíricamente. Lo que nos indica lo anterior es que la empresas prestamistas obtienen beneficios de aquellas personas que por alguna emergencia o simplemente porque sus ingresos no les alcanza acuden a ellos a pedir a crédito, es entonces cuando surge un "costo de oportunidad"[35] y los costos para una persona que necesita dinero son a su vez beneficios que reciben las empresas que se traduce en ganancias por dar prestado y a esa ganancia se le conoce mejor como intereses que reciban mientras una persona tenga la deuda. Fitzpatrick (2003), siendo entonces el Director Financiero de la empresa Financiera Independencia en el periodo que labore en esa empresa que constan del año 2000 a 2004; en su articulo de la revista Retos de Financiera Independencia edición mayo- junio del 2003, hace referencia a que cuando una empresa da en préstamo su dinero, lo hace porque espera una ganancia por arriesgarse a prestarnos, y ese riesgo que corre tiene un precio y se llama interés. Al terminar menciona de nuevo cómo hace la empresa su inversión ya que si da dinero hoy no recibirá lo mismo mañana si no que recibirá su dinero más una ganancia, el interés que es el precio que pagamos por el préstamo, por eso mencionó que un peso no vale lo mismo hoy que mañana. Fitzpatrick (2003), también resume en el segundo párrafo inicial de su artículo, que el valor del dinero disminuye, en sentido directo con la inflación.
Como contribución al entendimiento de este anexo explico lo siguiente: La tasa de interés que muestran las empresas de microcrédito al usuario de crédito es la llamada tasa de interés nominal, la cual se llama así porque contiene todos los costos que acompañan a la tasa de interés que realmente deben cobrar como lo es el costo por el riesgo que tratamos en el capitulo 1 página 26 como hazard mas la inflación, la cual es definida mas adelante en el glosario del anexo 4, la tasa de interés nominal es según la siguiente fórmula,
i = r + p.
La tasa de interés nominal se compone del costo del dinero (o tasa real, la cual se modifica según el riesgo) y la p inflación esperada.
Explicándolo de otra manera, esto sucede por que cada día los precios de las cosas cambian por un distintas razones y por lo general van a la alza por lo tanto no todos los días podemos comprar las mismas cosas al mismo precio, por que mañana puede cambiar su precio, y a esas variaciones de precios se le conoce como inflación, (si nos damos cuenta, el dinero vale cada vez menos porque cada día suben o varían los precios de las cosas, entonces decimos que tiene una perdida o disminución del valor, a la cual se le llama perdida del poder adquisitivo o sea que si hoy compramos 1 kilo de tortillas que esta a 11 pesos y mañana sube a 22 pesos, entonces con mis 11 pesos sólo puedo comprar medio kilo de tortillas, y por lo tanto esto también tiene que ver con la escasez del dinero porque si no nos alcanza para comprar lo mismo o para adquirir algo que subió de precio lo mas seguro es que pidamos prestado.
5.2 Causas posibles de altos cobros de créditos.
Según el artículo de la revista de publicación semanal, Contrapunto del uno de abril de 2009 en el estado hay vacíos legales ya que existen muchos agiotistas que están efectuando operaciones de fuera de la ley, ya que esas operaciones son consideradas como un delito en el estado y que actualmente están surgiendo diversas empresas de préstamo y crédito las cuales hacen uso de intimidación y del desconocimiento de la sociedad para otorgarles un crédito y así tener oportunidad de expandir su mercado, que mas tarde hará efecto en el sobreendeudamiento y posterior crisis en que se requiera el pago de forma judicial; menciona a una empresa en particular que cobra por sus gestiones de cobranza como muchas otras, lo que nos recuerda analizar la operación de otras que hemos mencionado anteriormente en este trabajo. Este reportaje plantea que:
"en el estado de Quintana Roo el código civil especifica que los intereses que se deben cobrar por préstamos económicos no debe ser más de una tasa de 0.005% mensual al año un 6%. Y que de acuerdo a la LIC (ley de Instituciones de Crédito), el interés mensual para préstamos contractuales es de 2.5 % y que en la ciudad capital como en muchas partes del estado se hace algo diferente, y que recae en evidente anatocismo, lo cual significa que se cobra interés sobre interés, los cuales se capitalizan y provocan que se eleve demasiado la deuda. Todo este caso redunda en que se trata de préstamos pequeños." (Cervantes Alberto; Contrapunto, 2009)
Ante este reportaje usted se preguntará si será cierta o no la afirmación, sin embargo, para aclarar esta duda me dedique a investigar acerca del tema lo que encontré fue que El código civil del estado de quintana roo en su Título Quinto del mutuo, Capítulo I del Mutuo Simple y con interés, expresa lo siguiente:
"TÍTULO QUINTO. Del mutuo. CAPÍTULO I. Mutuo Simple, Artículo 2650.- El mutuo, llamado también préstamo de consumo, es un contrato por el cual el mutuante transfiere la propiedad de una suma de dinero o de otros bienes fungibles al mutuario, quien obliga a devolver otro tanto de la misma especie y calidad.
CAPÍTULO II. Del mutuo con interés, Artículo 2657.- Es permitido estipular interés por el mutuo, ya consista en dinero, ya en especies.
Artículo 2658.- El interés es legal o convencional.
Artículo 2659.- El interés legal es el doce por ciento anual. El interés convencional es el que fijen los contratantes, y puede ser mayor o menor que el interés legal; pero cuando el interés sea por lo menos superior al interés bancario y tan desproporcionado que haga fundadamente creer que se ha abusado del apuro pecuniario, de la inexperiencia o de la ignorancia del deudor, a petición de éste, el juez, teniendo en cuenta las especiales circunstancias del caso, podrá, con efectos retroactivos, reducir equitativamente el interés hasta el tipo legal.
Artículo 2660.- Si se ha convenido, no un interés lesivo sino simplemente uno más alto que el legal, el deudor, después de tres meses contados desde que se celebró el contrato, puede reembolsar el capital, cualquiera que sea el plazo fijado para ello, dando aviso al acreedor con un mes de anticipación y pagando los intereses vencidos.
Artículo 2661.- Queda terminantemente prohibido el pacto de anatocismo, por lo que las partes no pueden, bajo pena de nulidad, convenir que los intereses se capitalicen y que produzcan intereses." (http://www.congresoqroo.gob.mx/, abril 13 de 2012)
Y en la LIC (Ley de Instituciones a Crédito), encontré lo siguiente:
"Artículo 1o.- La presente Ley es de orden público y observancia general en los Estados Unidos Mexicanos y tiene por objeto regular el servicio de banca y crédito, la organización y funcionamiento de las instituciones de crédito, las actividades y operaciones que las mismas podrán realizar, su sano y equilibrado desarrollo, la protección de los intereses del público y los términos en que el Estado ejercerá la rectoría financiera del Sistema Bancario Mexicano. Artículo reformado DOF 01-02-2008
Artículo 2o.- El servicio de banca y crédito sólo podrá prestarse por instituciones de crédito, que podrán ser:
I. Instituciones de banca múltiple, y
II. Instituciones de banca de desarrollo.
Para efectos de lo dispuesto en la presente Ley, se considera servicio de banca y crédito la captación de recursos del público en el mercado nacional para su colocación en el público, mediante actos causantes de pasivo directo o contingente, quedando el intermediario obligado a cubrir el principal y, en su caso, los accesorios financieros de los recursos captados.
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