Procedimiento para perfeccionar el sistema de información de la Agencia de Viajes Cubatur Trinidad (página 3)

Partes: 1, 2, 3

Con los resultados obtenidos en los niveles de los aspectos considerados, se confeccionó la matriz atractividad – competitividad, en la cual se colocó en el eje de las ordenadas la puntuación de atractividad y en el de las abscisas la puntuación de competitividad. La intercepción de ambos puntos indicó en qué cuadrante del grafico se encuentra la organización.

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Matriz que expresa los niveles de competitividad – atractividad de la agencia de viajes.

En dependencia del cuadrante donde se situó la agencia de viajes, se determinó el problema estratégico y en consecuencia, se discutió cómo adoptar e implementar las acciones estratégicas que condujeran a su solución. En el resultado del procedimiento anterior, se distingue el hecho de que la organización se ubica en el primer cuadrante, con buenas puntuaciones en ambos aspectos, pero que a pesar de ser competitiva, aún no alcanza iguales niveles de atractividad para los usuarios, por lo cual hay que hacer énfasis en cómo lograr mayor atractividad.

3.4-. Etapa Nro 2: Identificación y registro de clientes potenciales internos y externos

Como aspecto básico en esta etapa, hay que registrar los clientes tanto internos como externos que pueden solicitar información en la agencia de viajes.

Hay que considerar no sólo los visitantes extranjeros, sino también otros sectores que se acercan a la agencia de viajes en búsqueda de informaciones de su interés, como por ejemplo, trabajadores de las agencias de transportación, propietarios de hostales, promotores culturales, representantes de organizaciones políticas y administrativas, e incluso niños y jóvenes que realizan tareas escolares o de investigación sobre el sector turístico.

De manera que es necesario contar con un registro de datos que sea actualizado permanentemente sobre los diversos sectores que pueden ser receptores o usuarios de la información que brindamos. Es importante considerar en el caso de los visitantes extranjeros, los mercados emisores y sus características, pues cada uno de ellos manifiesta particularidades que inciden en sus necesidades de información, como se detallará más adelante.

3.5-. Etapa Nro 3: Segmentación de clientes potenciales según sus necesidades de información

No basta con tener registrado los clientes potenciales, sino tener definidas las posibles expectativas que cada uno de estos clientes, agrupados en segmentos, pueden tener en lo que a información se refiere. Esto complementa el registro propuesto en la etapa nro 2. Por ejemplo, los propietarios de hostales, manifiestan interés por conocer las excursiones que se ofertan, los precios, y los sistemas de transportación, entre otros elementos; los estudiantes e investigadores por su parte, se interesan por las estadísticas relacionadas con la actividad turística (número de visitantes, costos, ingresos, productividad, etc); los visitantes procedentes del mercado alemán se interesan más por las ofertas de sol y playa, las instalaciones hoteleras, sus características, ofertas extrahoteleras, etc; los visitantes procedentes del mercado italiano solicitan informaciones sobre museos, espectáculos culturales y deportivos, fiestas tradicionales, posibilidades de restauración, etc… Es decir, cada cliente potencial, se integra a un segmento que se caracteriza por necesidades de información particulares que la agencia de viajes debe conocer para poder gestionar la información y brindarla de forma oportuna y adecuada.

3.6-. Etapa Nro 4: Registro de las experiencias acumuladas a través del subsistema informático, considerando cuatro aspectos medulares:

Asistencia técnica (problemas de los clientes con los productos o servicios sobre los cuales han recibido información)

Marketing (datos relacionados con las necesidades de los clientes)

Innovación (descripción de productos y servicios sobre los cuales se informa y su actualización permanente)

Inteligencia (información sobre los competidores)

El subsistema informático adquiere cada día un mayor peso dentro de cualquier sistema de información. Este subsistema, compuesto por los elementos físicos (hardware) y su soporte (software), aunque no sustituye el SI, permite clarificar y direccionar adecuadamente toda la información disponible y hacer que esta llegue a quien debe legar de manera ágil y oportuna.

Este es precisamente uno de los puntos neurálgicos de la agencia de viajes, pues la aplicación del subsistema informático ha servido históricamente de soporte sólo a la información económica y al procesamiento de los principales indicadores tales como ingresos, gastos, salarios, y otros registros del área contable.

De ahí que las acciones en esta etapa han estado encaminadas a ampliar el uso del subsistema informático a otros aspectos relevantes dentro del sistema de información de la agencia de viajes, a partir de los cuatro aspectos a los que se ha hecho referencia anteriormente.

En el caso de la asistencia técnica, el subsistema informático registra todas las operaciones y ofertas realizadas, las quejas recibidas por los clientes, las sugerencias realizadas, las fluctuaciones en precios, y otros elementos que pueden in conformando un historial de cada ofertas, sus puntos fuertes y débiles para trabajar sobre la eliminación de estos últimos.

El registro de las necesidades expresadas por los clientes permite desarrollar una adecuada labor de marketing sobre todo por parte de los promotores de ventas, que amplían las ofertas en base a las expectativas de los clientes potenciales y emplean para ello toda la información disponible.

El subsistema informático es también receptor de todas las nuevas ofertas que las diversas cadenas hoteleras y extrahoteleras, así como las instituciones culturales, deportivas y recreativas radicadas en el municipio, ofertan de nuevos productos y servicios, lo cual amplía considerablemente la gama de opciones acerca de los cuales la agencia de viajes puede informar a sus clientes.

Por otra parte, también es necesario registrar informaciones de inteligencia, en la cual se consideren los indicadores obtenidos por otras agencias de viajes que radican en el municipio, los clientes atendidos, las ofertas realizadas, los precios de cada una de ellas, y otros elementos que permitan posicionarse ante las amenazas de la competencia y proteger, ampliar y diversificar la actividad propia.

En una etapa posterior, el subsistema informático, interconectado a otras agencias de viajes, a las oficinas centrales de Infotur y a otros centros importantes para su trabajo tales como aeropuertos, puertos, marinas, estaciones de prestación de servicios (asistenciales, meteorológicos, de salud, etc)- lo cual aún no se ha logrado- permitiría tener una actualización inmediata de valiosos recursos informativos tales como la entrada de turistas al país en el día, cuántos de ellos tienen dentro de su itinerario la visita a Trinidad, sus mercados emisores, sus intereses particulares, las condiciones específicas que existen en determinado lugar de destino en cualquier momento, dónde encontrar la satisfacción de una necesidad expresada, etc, que harían más efectiva la labor de marketing y permitirían elevar la calidad del servicio de la agencia de viajes.

3.7-. Etapa Nro 5: Monitoreo permanente de las ofertas de productos y servicios de información de acuerdo a las necesidades

De manera diaria, hay que controlar todo lo que se realiza por la agencia de viajes en materia de información y ofertas, en especial, controlar aquellas necesidades expresadas por los clientes que no han podido ser satisfechas. En esta etapa es importante la confección y divulgación de toda la gama de ofertas mediante plegables, pósteres y otras formas de propaganda gráfica a fin de captar la atención y gestionar la necesidad de información de los clientes, lo cual propicia intensificar la gestión de ventas. Algo muy importante es que esta etapa se relaciona con el mejoramiento de la atractividad de la agencia, el aspecto considerado en la etapa nro 1 que presenta un nivel más bajo.

Es importante la aplicación y procesamiento de las encuestas que sistemáticamente se aplican a los clientes que visitan la agencia de viajes, una de las cuales podemos observar en el Anexo Nro 6.

3.8-. Etapa Nro 6: Capacitación y superación del personal

Indudablemente, el sistema de información, como toda actividad que se realiza en la organización, tiene como sustento el recurso humano que la ejecuta. De ahí la importancia de la preparación de todo el personal de la agencia de viajes, en particular los promotores de venta, para poder ganar en eficacia y eficiencia en su labor.

De aquí que la participación de los mismos en diversas actividades de superación constituye una tarea que se incluye dentro de los objetivos de trabajo a desarrollar durante cada año. De manera que cada trabajador, y en especial los promotores de ventas, tienen bien definido en su plan de trabajo anual, a qué cursos de superación deben incorporarse, haciendo hincapié en aquellos relacionados con elevar su nivel idiomático, la comunicación organizacional y aspectos de cultura general integral.

La materialización de las etapas del procedimiento propuesto, conjuntamente con la consulta realizada a expertos y profesionales de una larga trayectoria laboral en las Agencias de Viajes existentes en la ciudad, permitió la búsqueda del consenso sobre las acciones que debían implementarse para lograr mejores resultados en la actividad.

3.9-. Acciones propuestas a la administración para perfeccionar su sistema de información

Las acciones propuestas a la Administración y que a mediato plazo podían lograr un salto cualitativo en el trabajo de la Agencia y por tanto fueron incorporadas a su estrategia organizacional, fueron las siguientes:

Capacitación acelerada de vendedores y gestores para elevar su nivel idiomático y el dominio de las herramientas informáticas.
Pasar a etapas posteriores de la implantación del subsistema informático (integración y administración de datos) en los buroes de venta, considerando los aspectos de marketing, asistencia técnica, innovación e inteligencia.
Lograr la interconexión con INFOTUR y las direcciones administrativas locales subordinadas al Poder Popular con el objetivo de lograr la permanente actualización información útil a los turistas.
Instalación de cajeros automáticos que posibiliten la extracción de dinero en los buroes de venta y la Oficina Central.
Reubicación de las Oficinas de Infotur acercándolas más al área del centro histórico de la ciudad.
Interconectar las diversas agencias de viajes y estas con las entidades turísticas del sistema tributario del SIVI, generadoras de productos y servicios destinados a satisfacer los requerimientos del visitante.
Estrechar las coordinaciones con el resto de las organizaciones del municipio, en especial con las Direcciones Municipales de Cultura y Deportes para recibir y distribuir en la Agencia de Viajes la propaganda impresa sobre la programación cultural y deportiva en el territorio.
Posibilitar encuentros sistemáticos entre los usuarios internos del SI para debatir cuestiones relacionadas con el clima organizacional, niveles de satisfacción y posibilitar el adecuado feedback.
Incrementar la utilización de póster y propagandas gráficas de actualización permanente en todos los buroes y la oficina central en las cuales se reflejen las informaciones de mayor interés sobre la vida en la ciudad
Proseguir la aplicación sistemática de instrumentos que permitan dar seguimiento a los niveles de satisfacción de los clientes con las informaciones y la gestión de venta realizada por la A.V.
Brindar la información completa sobre alojamientos, restaurantes, actividades de ocio y servicios, tipificados en categorías prefijadas y relacionados por su localización geográfica, poniéndola a disposición de los usuarios a través de póster, ya que constituye la información básica a la que el cliente accede identificando los servicios turísticos ofertados por las distintas entidades integradas en el municipio.

La implantación del procedimiento aplicado y la realización parcial de las acciones propuestas, han permitido que la agencia de viajes haya mejorado el comportamiento de sus indicadores económicos en los últimos dos años, tal como se muestra en la Tabla VII.

Tabla VII: Principales indicadores económicos de la agencia de viajes "Cubatur Trinidad" en los años 2008 y 2009.

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El comportamiento de los indicadores en los últimos cuatro años de trabajo se observa en los anexos Nro 7 y 8.

De igual forma, resultan significativos los niveles de satisfacción de los clientes encuestados en el 2do semestre de 2008 y en el 2do semestre del 2009, lo cual se muestra en las matrices correspondientes:

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Matriz que expresa los niveles de satisfacción de los 137 clientes encuestados en el 2do semestre de 2008.

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Matriz que expresa los niveles de satisfacción expresados por los 224 clientes encuestados en el 2do semestre de 2009.

En ambos casos se observa como las cifras se van incrementando hacia a los cuadrantes de la derecha de la matriz, con lo cual se expresa que ha aumentado en ambos casos el número de clientes que se sienten satisfechos y ven oportunidades, así como los que expresan máxima satisfacción y confianza en el sistema de información de la agencia de viajes.

Los gráficos comparativos del nivel de satisfacción expresados por los clientes en la encuesta inicial (2do semestre de 2007) y los años 2008 y 2009 se pueden observar en el anexo Nro 9

3.10-. Conclusiones del capítulo:

La aplicación del procedimiento para perfeccionar el SI de la agencia de viajes "Cubatur Trinidad" se desarrolló mediante seis etapas, en cada una de las cuales fueron realizadas diversas acciones tendientes a incorporar elementos que solucionaron las dificultades detectadas en el diagnóstico y establecieron nuevas formas de actuación entre los trabajadores de la agencia.

La aplicación del procedimiento contribuyó al mejoramiento de los indicadores de satisfacción de los clientes con los servicios prestados, y al trabajar en base al mejoramiento de la atractividad y la competitividad de la agencia, mejoraron los resultados de su gestión.

Conclusiones

Los resultados obtenidos del análisis realizado sobre la literatura científica durante la construcción del marco teórico – referencial demuestran la existencia de una amplia base conceptual sobre las temáticas: sistemas de información y agencias de viajes, pero no se encontraron precedentes de la aplicación de estos en una agencia con las características del Polo Turístico Trinidad – Sancti Spíritus. La metodología utilizada permitió valorar el sistema de información existente en la agencia de viajes "Cubatur Trinidad" y la posibilidad real de lograr su perfeccionamiento.

En la investigación realizada en el presente trabajo de tesis quedó demostrado que la aplicación de un sistema de información que integra la dirección estratégica, contribuye considerablemente a perfeccionar el funcionamiento de la organización, lo cual permite evaluar periódicamente la gestión de la misma y el establecimiento de las causas de los problemas detectados, así como de las medidas necesarias para corregirlos. Las técnicas y métodos utilizados permitieron descubrir los principales problemas existentes en el sistema de información y proponer acciones que permitieran elevar su funcionalidad.

El procedimiento propuesto influye en el logro de mayor agilidad en el procesamiento de las informaciones, y al incremento de la confiabilidad del sistema en su conjunto. El procedimiento para perfeccionar el sistema de información de la agencia de viajes Cubatur Trinidad, responde a los intereses específicos de la misma y están en correspondencia con las características de los recursos humanos con que cuenta, y permite, a mediato plazo, incrementar los niveles de satisfacción de los clientes, lo cual se ha traducido en la mejora continua de los procesos de la empresa, mostrados con resultados tangibles.

En base a estas conclusiones, se realizan las siguientes:

Recomendaciones

Continuar esta línea de investigación dando seguimiento a la incidencia de la aplicación del sistema de información en el desempeño de las diferentes áreas de resultado clave de la agencia de viajes y a la aplicación del mismo en todos los niveles jerárquicos de la estructura.
Presentar los resultados científicos obtenidos a la Dirección General de "Cubatur" perteneciente al Ministerio del Turismo y sugerir su generalización al resto de las agencias de viajes del país.
Ampliar la investigación para constatar la influencia de la aplicación de un adecuado sistema de información en la formación y desarrollo de la cultura organizacional de la agencia de viajes.

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Anexo

ANEXO Nro 1: Funciones de las agencias de viajes.

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ANEXO Nro 2: Organigrama de la agencia de viajes "Cubatur Trinidad".

ANEXO Nro 3:

Guía para la entrevista realizada a los trabajadores de la agencia de viajes "Cubatur Trinidad"

Compañero(a):

Estoy realizando una investigación sobre el sistema de información en nuestra agencia de viajes. Sus repuestas serán de mucha utilidad para llegar a conclusiones correctas sobre el tema. Le estoy sumamente agradecida por colaborar en este trabajo.

¿Cuántas instalaciones hoteleras existen en nuestra ciudad? ¿Dónde están situadas? ¿Cuáles son las características principales que las distinguen? ¿Cuáles con los precios de los servicios que prestan? ¿A qué cadena pertenecen?
¿Cuáles son los sitios a los cuáles se puede ir de excursión en la ciudad y sus alrededores? ¿Qué aspectos naturales, económicos o culturales los distinguen? ¿Cuáles son los precios de las diversas excursiones?. ¿Qué condiciones debe presentar el turista para acceder a ellos (calzado, vestuario, etc)? ¿Cómo es el servicio de guías para cada excursión?
¿En cuántos lugares de la ciudad puede recibir el turista el servicio de restauración? ¿A qué cadena pertenecen los principales restaurantes? ¿Cuáles son los platos principales que ofertan? ¿Cuáles son los precios de los platos principales? ¿Cómo se ofrece el servicio de restauración (a la carta, mesa buffet, etc)?
¿Cuáles son las principales instituciones del municipio que brindan una programación cultural? ¿Cómo puede accederse a ellas? ¿Cuáles son las características de esa programación en cada uno de ellos? ¿En qué horario se realiza? ¿Cuáles son los precios de entrada?
¿Dónde puede el turista disfrutar de competencias, prácticas o espectáculos deportivos en el municipio? ¿Cómo acceder a esos lugares? ¿Qué tipo de competencia o deportes se practica? ¿Cuál es su precio? ¿Cuál es el horario en cada caso?
¿Cuántos museos existen en el municipio? ¿Cuáles son las temáticas fundamentales que abordan? ¿Dónde están situados? ¿Cuál es el precio para acceder a dichas instalaciones? ¿Qué obras o aspectos significativos pueden observarse en los museos más importantes?
¿Cuáles son los sitios históricos más importantes que pueden ser visitados por los turistas? ¿Dónde se encuentran localizados? ¿Con qué hechos o acontecimientos de nuestra historia están relacionados? ¿Cómo puede llegarse hasta los mismos? ¿Qué servicio de guías existe para visitarlos?
¿Qué sitios del paisaje natural del municipio resultan atractivos para los turistas? ¿Dónde se localizan? ¿Cómo se llega a ellos? ¿Qué condiciones se necesitan (vestuario, calzado, etc) para visitarlos? ¿Cómo es el servicio de guías hasta ellos?
¿Cuáles son los principales sitios de interés arquitectónico que existen en la ciudad y el Valle de los Ingenios? ¿Cuáles son algunas características que los distinguen? ¿Dónde están situados? ¿Cómo acceder a ellos? ¿Cómo contratar un servicio de guía para visitarlos?
¿Qué sitios de interés desde el punto de vista productivo pueden ser visitados por los turistas? ¿Qué características presentan sus producciones? ¿Dónde se localizan? ¿Cómo llegar hasta ellos? ¿Qué condiciones (vestuario, calzado, etc) deben presentar para visitarlos?
¿Qué medios de transporte pueden utilizarse para trasladarse desde la ciudad hasta las ciudades cercanas? ¿Qué agencias prestan servicios de transporte? ¿Cuáles son las tarifas en cada una de ellas? ¿Cómo trasladarse a los sitios de interés en los alrededores de la ciudad? ¿Cómo viajar hasta la capital del país?
¿Cuáles son las vías mediante las cuales el turista puede comunicarse con su país? ¿Dónde se prestan servicios de conexión a Internet? ¿Cuáles son las tarifas? ¿Cómo llamar telefónicamente hacia el extranjero desde Cuba? ¿Cómo utilizar el servicio telefónico para la comunicación dentro del país?
¿Cuáles son los principales centros que prestan servicios técnicos a los turistas? ¿Dónde repostar combustible y cuáles son los precios? ¿Dónde rentar un vehículo para trasladarse? ¿Cuáles son las tarifas para el alquiler de vehículos? ¿Dónde pueden adquirir diversos insumos?
¿Qué lugares prestan servicios jurídicos a los turistas? ¿Cómo llegar a ellos? ¿Qué tipo de servicios prestan? ¿Cuáles son los precios por los diferentes servicios? ¿Cómo puede recibir un turista asesoramiento legal?
¿Qué centros asistenciales existen para atender la salud de los turistas? ¿Qué tipo de atención brindan? ¿Cuáles son las tarifas por los servicios prestados? ¿Cómo adquirir los medicamentos necesarios? ¿De que formas puede efectuar el pago por el servicio?
¿Cuántas casas existen en Trinidad que prestan servicios de alojamiento en divisas? ¿Cuáles son las tarifas por habitación/noche? ¿Qué características tienen algunas de estas casas? ¿Cómo llegar a ellas? ¿Qué otros servicios prestan?

NORMAS PARA EL OTORGAMIENTO DE LAS CATEGORÍAS:

MUY INFORMADO: El trabajador responde de manera completa la totalidad de las preguntas realizadas en cada parámetro.

INFORMADO: El trabajador responde parcialmente la mayoría de las preguntas del parámetro.

POCO INFORMADO: El trabajador responde como máximo dos de las preguntas de cada parámetro.

DESINFORMADO: El trabajador no responde las preguntas del parámetro o sólo responde una de ellas.

Anexo Nro. 4: Encuesta aplicada a clientes que recibieron información en la agencia de viajes y accedieron a colaborar en la investigación.

Estimado cliente:

Estamos muy agradecidos por haber preferido nuestros servicios. Le pedimos que nos exprese su opinión acerca de la información recibida en nuestra agencia de viajes. Esto nos ayudará a prestar un mejor servicio en el futuro.

1-. País de procedencia: ___________________________________________

2-. ¿Ha utilizado anteriormente los servicios de nuestra Agencia de Viajes?

Si________ No ________

3-. ¿Cómo considera el esfuerzo que tuvo que realizar para recibir en nuestra Agencia de Viajes la información que necesitaba?

Modesto____ Elevado____ No puedo responder____

4-. ¿Qué importancia le atribuye Usted a la información recibida en nuestra Agencia para su estancia en nuestro país?

Modesta____ Elevada____ No puedo responder____

Anexo Nro 5: Escalograma Likert aplicado a clientes externos e internos sobre el sistema de información de la agencia de viajes.

Compañero(a):

La presente encuesta tiene como objetivo recopilar datos que sustenten una investigación que se realiza sobre el sistema de información en una agencia de viajes.

A continuación le presentamos un grupo de diez afirmaciones. Le solicitamos que marque con una X el grado en que usted está o no de acuerdo con cada una de ellas. Sus opiniones nos resultarán de mucha utilidad. Gracias.

1-. La comunicación que existe entre la agencias de viajes y las demás organizaciones y entidades productivas y de servicios del municipio es muy buena.

Muy de acuerdo___ De acuerdo_____ No tengo opinión___