El proceso de la auditoría integral en las cooperativas (página 5)

Interpretando a Koontz & O´Donnell (2010)[57], la mejora continua de las cooperativas de ahorro y crédito tiene por objeto la promoción de economía, eficiencia, efectividad y competitividad. La mejora continua es un proceso y el mismo se inicia con la planeación que incluye la selección de objetivos, estrategias, políticas, programas y procedimientos de las cooperativas de ahorro y crédito. La planeación, es por tanto, toma de decisiones, porque incluye la elección de una entre varias alternativas. La organización incluye el establecimiento de una estructura organizacional y funcional, a través de la determinación de las actividades requeridas para alcanzar las metas de la empresa y de cada una de sus partes, el agrupamiento de estas actividades, la asignación de tales grupos de actividades a un jefe, la delegación de autoridad para llevarlas a cabo y la provisión de los medios para la coordinación horizontal y vertical de las relaciones de información y de autoridad dentro de la estructura de la organización. Algunas veces todos estos factores son incluidos en el término estructura organizacional, otras veces de les denomina relaciones de autoridad administrativa. En cualquier, caso, la totalidad de tales actividades y las relaciones de autoridad son lo que constituyen la función de organización. La integración es la provisión de personal a los puestos proporcionados por la estructura organizacional. Por tanto requiere de la definición de la fuerza de trabajo que será necesaria para alcanzar los objetivos, e incluye el inventariar, evaluar y seleccionar a los candidatos adecuados para tales puestos; el compensar y el entrenar o de otra forma el desarrollar tanto a los candidatos como a las personas que ya ocupan sus puestos en la organización para que alcancen los objetivos y tareas de una forma efectiva. En relación con la dirección y el liderazgo se debe indicar los métodos de dirección y liderazgo pueden ser de una extraordinaria complejidad. Los jefes inculcan en sus trabajos una clara apreciación de las tradiciones, objetivos y políticas de las instituciones. Los trabajadores se familiarizan con la estructura de la organización, con las relaciones interdepartamentales de actividades y personalidades, y con sus deberes y autoridad. Para alcanzar mejora continua, además de una adecuada gestión tiene que considerarse al control como parte del proceso de gestión efectiva, al respecto indican que el control, es la evaluación y corrección de las actividades de los subordinados para asegurarse de que lo que se realiza se ajusta a los planes. De ese modo mide el desempeño en relación con las metas y proyectos, muestra donde existen desviaciones negativas y al poner en movimiento las acciones necesarias para corregir tales desviaciones, contribuye a asegurar el cumplimiento de los planes. Aunque la planeación debe preceder al control, los planes no se logran por sí mismos. El plan guía al jefe para que en el momento oportuno aplique los recursos que serán necesarios para lograr metas específicas. Entonces las actividades son medidas para determinar si se ajustan a la acción planeadaAnalizando a Stoner (2010)[58], la mejora continua consiste en crear, y luego dirigir, toda una serie de relaciones entre las cooperativas de ahorro y crédito y sus trabajadores, proveedores, bancos y socios. El primer paso para la creación de las relaciones deseadas consiste en establecer objetivos, tratando esos objetivos que desea establecer con aquellas personas que deberán alcanzarlos. Al fijarse estos objetivos debe ser de tal forma que pueda enfocarse el resultado en términos mensurables. Cualquier modificación en ellos debe contar con los medios apropiados. Finalmente es necesario ponerlos a prueba continuamente ya que su intención en determinado momento, puede no ser factible de alcanzarlo.

A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos décadas siguientes, Deming referido por Stoner (2010)[59], empleó el Ciclo PHVA (PDCA Cycle) como introducción a todas y cada una de las capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas. De allí hasta la fecha, este ciclo (desarrollado por Shewhart), ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua. Las Normas ISO 9000:2000 basan en el Ciclo PHVA su esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad. El ciclo incluye las siguientes funciones planificar, hacer, verificar y actuar. Planificar, comprende: Involucrar a la gente correcta, Recopilar los datos disponibles, Comprender las necesidades de los socios Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados. Hacer, comprende: Implementar la mejora y también verificar las causas de los problemas, Recopilar los datos apropiados. Verificar, comprende: Analizar y desplegar los datos. Comprender y documentar las diferencias, Revisar los problemas y errores. Actuar, comprende: Incorporar la mejora al proceso, Comunicar la mejora a todos los integrantes de la institución, Identificar nuevos proyectos/problemas. Los pasos del Ciclo PHVA requieren recopilar y analizar una cantidad sustancial de datos. Para cumplir el objetivo de mejora deben realizarse correctamente las mediciones necesarias y alcanzar consenso tanto en la definición de los objetivos/problemas como de los indicadores apropiados. Se dispone de una serie de herramientas para desarrollar esta tarea y la mayoría se basa en técnicas estadísticas sencillas como los Diagramas de Causa-Efecto, Listas de Verificación, Diagramas de Flujo, Distribuciones de Frecuencia e Histogramas, Diagramas de Pareto y Gráficos de Control

Según Sallenave (2008)[60], la mejora continua es un concepto que pretende optimizar los productos, servicios y procesos de las cooperativas de ahorro y crédito. La mejora continua es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en las cooperativas, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.

En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad. La mejora continua requiere: Apoyo en la gestión; Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso; Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado; Poder para el trabajador. Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso. La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un escalamiento en los servicios o como una actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo un proceso. Es muy recomendable que la mejora continua sea vista como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido frente a un problema puntual. Para la mejora de cualquier proceso se deben dar varias circunstancias: El proceso original debe estar bien definido y documentado; Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos; Los responsables del proceso deben poder participar en cualquier discusión de mejora; Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las recomendaciones para la mejora; Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido en un marco temporal que asegure su éxito.

Generalmente se puede conseguir una mejora continua reduciendo la complejidad y los puntos potenciales de fracaso mejorando la comunicación, la automatización y las herramientas y colocando puntos de control y salvaguardas para proteger la calidad en un proceso. Se consideran maneras para la Mejora Continua las siguientes: Mantenlo simple. (Keep it simple); Si entran datos erróneos, saldrán datos erróneos (Garbage in garbage out. GIGO). Confiamos en ello, pero vamos a verificarlo (Trust, but verify). Si no lo puedes medir, no lo podrás gestionar. (If you can't measure it, you can't manage it).

Según Sallenave (2008)[61], la mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de las cooperativas de ahorro y crédito. Para ello se utiliza un ciclo PDCA, el cual se basa en el principio de mejora continua de la gestión de la calidad. Ésta es una de las bases que inspiran la filosofía de la gestión excelente. Mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días. La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En ella detectamos puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y áreas de mejora, cuyo objetivo deberá ser un proyecto de mejora. El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados: Plan (planificar): Organización lógica del trabajo; Identificación del problema y planificación; Observaciones y análisis; Establecimiento de objetivos a alcanzar; Establecimiento de indicadores de control. Do (hacer): Correcta realización de las tareas planificadas. Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto; Aplicación controlada del plan; Verificación de la aplicación. Check (comprobar): Comprobación de los logros obtenidos; Verificación de los resultados de las acciones realizadas; Comparación con los objetivos. Adjust (ajustar): Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos; Analizar los datos obtenidos; Proponer alternativa de mejora; Estandarización y consolidación; Preparación de la siguiente etapa del plan.

La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos, de las relaciones con el público, entre los miembros de las cooperativas, con la sociedad y cuanto se le ocurra a la organización, que pueda mejorarse en dicha organización, y que se traduzca en una mejora de la calidad del producto o servicio que prestamos.

Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y prepararse para los próximos retos. Lo deseable es mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, y no dejar las cosas tal como están, teniendo altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas últimas situaciones, no se pueden predecir los resultados de la organización, porque los datos e información, no son fiables ni homogéneos. Cuando se detecta un problema, la respuesta y solución, ha de ser inmediata. No nos podemos demorar, pues podría originar consecuencias desastrosas. La mejora continua implica tanto la implantación de un Sistema como el aprendizaje continuo de las cooperativas, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la participación activa de todo las personas.

Las cooperativas de ahorro y crédito no pueden seguir dando la ventaja de no utilizar plenamente la capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todas sus personas. Ya se ha pasado la época en que unos pensaban y otros sólo trabajaban. Como en los deportes colectivos donde existía una figura pensante y otros corrían y se sacrificaban a su alrededor, hoy ya en los equipos todos tienen el deber de pensar y correr. De igual forma como producto de los cambios sociales y culturales, en las empresas todos tienen el deber de poner lo mejor de sí para el éxito de la organización. Sus puestos de trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento de desarrollo personal y laboral dependen plenamente de ello. Sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de gestión.

EFICIENCIA INSTITUCIONAL

Según Hernández (2010)[62], en el marco de la auditoria integral y la mejora continua institucional, la eficiencia, es el resultado positivo luego de la racionalización adecuada de los recursos, acorde con la finalidad buscada por los responsables de la gestión. Es también la obtención de resultados con los recursos disponibles. Es sinónimo de un mejor aprovechamiento de los tiempos y movimientos en los procesos institucionales. No es tan sencillo obtener eficiencia, tienen que disponerse en forma adecuada todos los recursos, políticas, normas, procesos, procedimientos, técnicas y practicas empresariales.

Por otro lado, la eficiencia está referida a la relación existente entre los bienes o servicios producidos o entregados y los recursos utilizados para ese fin (productividad), en comparación con un estándar de desempeño establecido. Las entidades podrán garantizar su permanencia en el mercado si se esfuerzan por llevar a cabo una gestión empresarial eficiente, orientada hacia el cliente y con un nivel sostenido de calidad en los productos y/o servicios que presta. La eficiencia puede medirse en términos de los resultados divididos por el total de costos y es posible decir que la eficiencia ha crecido un cierto porcentaje (%) por año. Esta medida de la eficiencia del costo también puede ser invertida (costo total en relación con el número de productos) para obtener el costo unitario de producción. Esta relación muestra el costo de producción de cada producto. De la misma manera, el tiempo (calculado por ejemplo en término de horas hombre) que toma producir un producto (el inverso de la eficiencia del trabajo) es una medida común de eficiencia. La eficiencia es la relación entre los resultados en términos de bienes, servicios y otros resultados y los recursos utilizados para producirlos. De modo empírico hay dos importantes medidas: i) Eficiencia de costos, donde los resultados se relacionan con costos, y, ii) eficiencia en el trabajo, donde los logros se refieren a un factor de producción clave: el número de trabajadores. Si un auditor pretende medir la eficiencia, deberá comenzar la auditoría analizando los principales tipos de resultados/salidas de la entidad. El auditor también podría analizar los resultados averiguando si es razonable la combinación de resultados alcanzados o verificando la calidad de estos.

Cuando utilizamos un enfoque de eficiencia para este fin, el auditor deberá valorar, al analizar como se ha ejecutado el programa, que tan bien ha manejado la situación la empresa. Ello significa estudiar la empresa auditada para chequear como ha sido organizado el trabajo. Algunas preguntas que pueden plantearse en el análisis de la eficiencia son: Fueron realistas los estudio de factibilidad del proyectos y formulados de modo que las operaciones pudieran basarse en ellos?; Pudo haberse implementado de otra forma el proyecto de modo que se hubiesen obtenido mas bajas costos de producción?; Son los métodos de trabajo los más racionales?; Existen cuellos de botella que pudieron ser evitados?; Existen superposiciones innecesarias en la delegación de responsabilidades?; Qué tan bien cooperan las distintas unidades para alcanzar una meta común?; Existen algunos incentivos para los funcionarios que se esfuerzan por reducir costos y por completar el trabajo oportunamente?. La eficiencia, está referida a la relación existente entre los servicios prestados o entregado por las entidades y los recursos utilizados para ese fin (productividad), en comparación con un estándar de desempeño establecido. La eficiencia, es la relación entre costos y beneficios enfocada hacia la búsqueda de la mejor manera de hacer o ejecutar las tareas (métodos), con el fin de que los recursos (personas, vehículos, suministros diversos y otros) se utilicen del modo más racional posible. La racionalidad implica adecuar los medios utilizados a los fines y objetivos que se deseen alcanzar, esto significa eficiencia, lo que lleva a concluir que las empresas va a ser racional si se escogen los medios más eficientes para lograr los objetivos deseados, teniendo en cuenta que los objetivos que se consideran son los organizacionales y no los individuales. La racionalidad se logra mediante, normas y reglamentos que rigen el comportamiento de los componentes en busca de la eficiencia. La eficiencia busca utilizar los medios, métodos y procedimientos más adecuados y debidamente planeados y organizados para asegurar un óptimo empleo de los recursos disponibles. La eficiencia no se preocupa por los fines, como si lo hace la eficacia, si no por los medios. La eficiencia, se puede medir por la cantidad de recursos utilizados en la prestación de servicios. La eficiencia aumenta a medida que decrecen los costos y los recursos utilizados. Se relaciona con la utilización de los recursos para obtener un bien u objetivo.

EFECTIVIDAD INSTITUCIONAL

Según Johnson y Scholes (2009)[63], la eficacia o efectividad, se refiere al grado en el cual la entidad logra sus objetivos y metas u otros beneficios que pretendía alcanzar, previstos en la legislación o fijados por el Directorio. Si un auditor se centra en la efectividad, deberá comenzar por identificar las metas de los programas de la entidad y por operacionalizar las metas para medir la efectividad. También necesitará identificar el grupo meta del programa y buscar respuestas a preguntas como: Ha sido alcanzada la meta a un costo razonable y dentro del tiempo establecido?; Se definió correctamente el grupo meta?; Está la gente satisfecha con la educación y equipo suministrados?; En que medida el equipo suministrado satisface las necesidades del grupo meta?; Está siendo utilizado el equipo por los ciudadanos? La gestión eficaz está relacionada al cumplimiento de las acciones, políticas, metas, objetivos, misión y visión de la empresa; tal como lo establece la gestión empresarial moderna.

Según Chiavenato (2010)[64], la gestión eficaz, es el proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que una persona no podría alcanzar por si sola. En este marco entra en juego la competitividad, que se define como la medida en que una empresa, bajo condiciones de mercado libre es capaz de producir bienes y servicios que superen la prueba de los mercados, manteniendo o expandiendo al mismo tiempo las rentas reales de sus empleados y socios. También en este marco se concibe la calidad, que es la totalidad de los rasgos y las características de un producto o servicio que refieren a su capacidad de satisfacer necesidades expresadas o implícitas. També gestión eficaz, es el conjunto de acciones que permiten obtener el máximo rendimiento de las actividades que desarrolla la entidad. Es hacer que los miembros de una entidad trabajen juntos con mayor productividad, que disfruten de su trabajo, que desarrollen sus destrezas y habilidades y que sean buenos representantes de la empresa, presenta un gran reto para los directivos de la misma. La gestión puede considerarse eficaz si: i) Se están logrando los objetivos operacionales de la entidad; ii) Disponen de información adecuada hasta el punto de lograr los objetivos operacionales de la entidad; iii) Si se prepara de forma fiable la información administrativa, financiera, económica, laboral, patrimonial y otras de la entidad; y, iv) Si se cumplen las leyes y normas aplicables. Mientras que la gestión institucional es un proceso, su eficacia es un estado o condición del proceso en un momento dado, el mismo que al superar los estándares establecidos facilita alcanzar la eficacia. La determinación de si una gestión es "eficaz" o no y su influencia en la eficacia, constituye una toma de postura subjetiva que resulta del análisis de si están presentes y funcionando eficazmente los cinco componentes de Control Interno del Informe: entorno de control, evaluación de riesgos, actividades de control, información y comunicación y supervisión. El funcionamiento eficaz de la gestión y el control, proporciona un grado de seguridad razonable de que una o más de las categorías de objetivos establecidos va a cumplirse.

Según Johnson y Scholes (2009)[65], la eficacia o efectividad, se refiere al grado en el cual la entidad logra sus objetivos y metas u otros beneficios que pretendía alcanzar fijados por los directivos o exigidos por la sociedad. La eficacia o efectividad es el grado en el que se logran los objetivos institucionales. En otras palabras, la forma en que se obtienen un conjunto de resultados refleja la efectividad, mientras que la forma en que se utilizan los recursos para lograrlos se refiere a la eficiencia. La eficacia, es la medida normativa del logro de los resultados. Las entidades disponen de indicadores de medición de los logros de los servicios. Cuando se logren dichos resultados o estándares, se habrá logrado el objetivo del buen gobierno aplicado por este tipo de entidades. Para que la entidad alcance eficacia, debe cumplir estas tres condiciones básicas: Alcanzar los objetivos institucionales; Realizar el mantenimiento del sistema interno; y, Adaptarse al ambiente externo.

Según Robbins (2011)[66], los gerentes de las instituciones tienen diversidad de técnicas para lograr que los resultados se ajusten a los planes. La base del buen gobierno y control de la entidad radica en que el resultado depende de las personas. Entre las consideraciones importantes para asegurar los resultados y por ende la eficacia de los gerentes tenemos: la voluntad de aprender, la aceleración en la preparación del equipo gerencial, importancia de la planeación para la innovación, evaluación y retribución al equipo gerencial, ajustes de la información, necesidad de la investigación y desarrollo gerencial, necesidad de liderazgo intelectual, etc. Los resultados obtenidos por una gestión eficaz, no sólo debe darse para la propia entidad, sino especialmente debe plasmarse en mejores servicios y en el contento ciudadano, especialmente en el contexto participativo de la moderna gestión.

COMPETITIVIDAD INSTITUCIONAL

Interpretando a Terry (2009)[67], la competitividad de las cooperativas es un concepto que hace referencia a la capacidad de las mismas de producir bienes y servicios en forma eficiente (con costos declinantes y calidad creciente), haciendo que sus productos sean atractivos, tanto dentro como fuera del país. La Competitividad es la característica de una organización cualquiera de lograr su misión, en forma más exitosa que otras organizaciones competidoras

También la competitividad es la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico. El término competitividad es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y socioeconómicos en general. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud autoprotectora a un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo. La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, lo que está provocando obviamente una evolución en el modelo de empresa y empresario. La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos. El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización. La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por último, el gobierno y la sociedad en general. Una organización, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o después, unos procedimientos de análisis y decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de "planificación estratégica". La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global. Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos los niveles de competitividad, la competitividad interna y la competitividad externa. La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles, como personal, capital, materiales, ideas, etc., y los procesos de transformación. Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma, con expresión de su continuo esfuerzo de superación. La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado, o el sector a que pertenece. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa, ésta debe considerar variables exógenas, como el grado de innovación, el dinamismo de la industria, la estabilidad económica, para estimar su competitividad a largo plazo. La empresa, una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa, deberá disponerse a mantener su competitividad futura, basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado.

Interpretando a Stoner (2010)[68], competitividad significa un beneficio sostenible para las cooperativas. Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación. Competitividad está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo, los servicios educativos, las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados, ya que son de igual importancia. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de: La estructura de la institución, las estrategias, la competencia entre instituciones, las condiciones y los factores de la demanda, los servicios de apoyo asociados. La calidad total es la estrategia clave de la competitividad. El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal, marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones. En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez mas eficiente, rápido y de mejor calidad.

Interpretando a Robbins & Coulter (2011)[69], la competitividad es la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores al menor precio, o sea con producción al menor costo posible. La competitividad depende especialmente de la calidad e innovación del producto; del nivel de precios que depende de la productividad y de la inflación diferencial entre países. Existen otros factores que se supone tienen un efecto indirecto sobre la competitividad como la calidad del producto, la cualidad innovativa del mismo, la calidad del servicio o la imagen corporativa del productor. La calidad de producto es la capacidad de producir satisfactores (sean bien económico o bienes y servicios) que satisfagan las expectativas y necesidades de los usuarios. Por otro lado, también significa realizar correctamente cada paso del proceso de producción para satisfacer a los clientes internos de la organización y evitar satisfactores defectuosos. Su importancia se basa en que el cliente satisfecho nos vuelve a comprar (en organizaciones mercantiles) o vota, colabora y paga sus impuestos o donativos con gusto (para organizaciones de Gobierno o de Servicio Social). La capacidad de producir más satisfactores (sean bienes o servicios) con menos recursos. La productividad depende en alto grado de la tecnología (capital físico) usada y la calidad de la formación de los trabajadores (capital humano). Una mayor productividad redunda en una mayor capacidad de producción a igualdad de costos, o un menor costo a igualdad de producto. Un costo menor permite precios más bajos o presupuestos menores. El servicio como componente de la competitividad, es la capacidad de tratar a sus clientes o ciudadanos atendidos, en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc., dejándolos satisfechos de sus relaciones con la organización. Imagen: Es la capacidad de la organización de promover en la mente de muchas personas la idea de que es la mejor alternativa para la obtención de los bienes o servicios que dejarán satisfechas sus necesidades y sus expectativas. El aumento de la competitividad internacional constituye un tema central en el diseño de las políticas nacionales de desarrollo socioeconómico. La competitividad de las empresas es un concepto que hace referencia a la capacidad de las mismas de producir bienes y servicios en forma eficiente (con costes declinantes y calidad creciente), haciendo que sus productos sean atractivos, tanto dentro como fuera del país. Para ello, es necesario lograr niveles elevados de productividad que permitan aumentar la rentabilidad y generar ingresos crecientes. Una condición necesaria para ello es la existencia, en cada país, de un ambiente institucional y macroeconómico estable, que transmita confianza, atraiga capitales y tecnología, y un ambiente nacional (productivo y humano) que permita a las empresas absorber, transformar y reproducir tecnología, adaptarse a los cambios en el contexto internacional y exportar productos con mayor agregado tecnológico. Tal condición necesaria ha caracterizado a los países que, a su vez, han demostrado ser los más dinámicos en los mercados mundiales.

• PROCESO ADMINISTRATIVO PARA LA MEJORA CONTINUA INSTITUCIONAL

Interpretando a Robbins & Coulter (2011)[70], la Administración es un arte cuando interviene los conocimientos empíricos. Sin embargo, cuando se utiliza conocimiento organizado, y se sustenta la práctica con técnicas, se denomina Ciencia. Las técnicas son esencialmente formas de hacer las cosas, métodos para lograr un determinado resultado con mayor eficacia y eficiencia. A partir de estos conceptos nace el Proceso Administrativo, con elementos de la función de Administración que Fayol definiera en su tiempo como: Prever, Organizar, Comandar, Coordinar y Controlar. Dentro de la línea propuesta por Fayol, los autores Clásicos y neoclásicos adoptan el Proceso Administrativo como núcleo de su teoría; con sus Cuatro Elementos: Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar.

Autores como Urwick define el proceso administrativo como las funciones del administrador, con siete (7) elementos que se detallan a continuación: Investigación; Planificación; Coordinación; Control; Previsión; Organización; Comando.

Koontz y O´Donnell define el Proceso  Administrativo con cinco (5) elementos: Planificación; Designación de Personal; Control; Organización; Dirección.

Miner define el Proceso Administrativo con cinco (5) elementos: Planificación; Organización; Dirección; Coordinación; Control

La Administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que las Organizaciones les sirven a las personas que afectan. El éxito que puede tener la Organización al alcanzar sus objetivos y también al satisfacer sus obligaciones sociales depende en gran medida, de sus gerentes. Si los gerentes realizan debidamente su trabajo, es probable que la organización alcance sus metas, por lo tanto se puede decir que el Desempeño Gerencial se mide de acuerdo al grado en que los gerentes cumplen la secuencia del Proceso Administrativo, logrando una Estructura Organizacional que la diferencia de otras Organizaciones.

I. Chiavenato en su libro Fundamentos de Administración, organiza el Proceso Administrativo de la siguiente manera.

Las Funciones del Administrador, como un proceso sistemático; se entiende de la siguiente manera:

El Desempeño de las funciones constituye el llamado ciclo administrativo, como se observa a continuación:

Las funciones del administrador, es decir el proceso administrativo no solo conforman una secuencia cíclica, pues se encuentran relacionadas en una interacción dinámica, por lo tanto. El Proceso Administrativo es cíclico, dinámico e interactivo, como se muestra en el siguiente gráfico:

Las funciones Administrativas en un enfoque sistémico conforman el proceso administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificación, Organización, Dirección y  Control, son solo funciones administrativas, cuando se consideran estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) en un enfoque global de interacción para alcanzar objetivos, forman el Proceso Administrativo.

Fuente: Introducción a la Teoría General de la Administración. Autor:  I. Chiavenato.

Según el libro Administración una perspectiva global  de los autores Harold Koontz y Heinz Weihrick, las funciones del administrador son: Planificación, Organización, Dirección y Control que conforman el Proceso Administrativo cuando se las considera desde el punto de vista sistémico. Fayol señala que estos elementos se aplican en negocios, organizaciones políticas, religiosas, filantrópicas y militares.

• ACTIVIDADES Y PROCESOS PARA LA MEJORA CONTINUA INSTITUCIONAL

El administrador financiero desempeña un papel de crucial importancia en la operación y éxito de las cooperativas. El papel del financiero va desde la presupuestación, la predicción y el manejo de efectivo, hasta la administración crediticia, el análisis de inversiones y el procuramiento de fondos. Dado que la mayor parte de las decisiones empresariales se miden en términos financieros, el papel del administrador financiero en la operación de las empresas resulta de vital importancia, así pues todas aquéllas áreas que constituyen la organización de negocios –contabilidad, servicios, mercado, personal, investigación y otras, requieren de un conocimiento mínimo de la función administrativa financiera. La importancia de la función financiera depende en gran medida del tamaño de la empresa. En las empresas pequeñas, la función financiera suele encomendarse al departamento de contabilidad, pero a medida que la empresa crece, es necesario crear un departamento especial para trabajar el área financiera. El administrador financiero debe dominar los fundamentos tanto de la Economía como de la contabilidad. Se debe conocer el marco de referencia económica imperante, los niveles cambiantes de la actividad económica y los cambios en la política, por mencionar algunos.

Existen dos diferencias básicas entre las finanzas y la contabilidad: Una se refiere al tratamiento que se da a los fondos, y la otra a la toma de decisiones. El contador dedica su atención, principalmente al método de acumulaciones, la recopilación y presentación de la información; el administrador financiero por su parte, se concentra en los métodos de flujo de efectivo y en la toma de decisiones.

• EL TRATO AL SOCIO COMO ELEMENTO PARA LA MEJORA CONTINUA INSTITUCIONAL

Según Zeitham, Parasuraman y Berry (2005)[71], el trato al socio es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la imagen de la empresa depende de ello. Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.

Interpretando a Johnson y Scholes (2004)[72], se puede considerar que mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda entidad que no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cada día más conscientes del poder de elección que tienen, más sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años atrás. Y esto es así por una sencilla razón: La competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad para captar y FIDELIZAR una base de clientes, consumidores o usuarios suficientemente amplia como para generar los recursos que le van a permitir cubrir sus costos e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el de todos aquellos que forman parte de ellas. Los usuarios buscan, anhelan, se esfuerzan por tener entidades confiables. Las acciones de cada autoridad, funcionario y trabajar debe orientarse a generar confianza en los usuarios. Las acciones que realicen a favor de los usuarios, poco a poco va formando ese gran edificio que es la confianza. La generación de confianza debe ser una política de estado y por tanto deben generarse las estrategias necesarias para ello, lo cual bien por el lado de presentar adecuados productos o servicios, buen trato, horarios asequibles, etc.

• COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO DE LIMA METROPOLITANA

Según Torres y Torres (2003)[73], las cooperativas en general son organizaciones que agrupan a determinadas personas en función de algún tipo de vínculo, laboral, profesional, etc. En el Perú se rigen por el Decreto Legislativo 141 y las modificatorias contenidas en el Decreto Legislativo 592 así como el D.S. 074-90-TR. Según esta normatividad la Cooperativas pueden organizarse en función a su estructura social o en función a su actividad económica. Dentro de este grupo de Cooperativas podemos encontrar a las Cooperativas de Ahorro y Crédito cuya función es maximizar las aportaciones de sus socios y colocarlas (forma de préstamos) cobrando un interés razonable observando siempre los lineamientos básicos cooperativismo. Sin embargo, como se puede apreciar esta es una forma de realizar intermediación financiera, es decir captar dinero (de sus asociados) y colocarlo o prestarlo. De acuerdo a la Ley del Sistema financiero sólo las entidades autorizadas por Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) podrán realizar la actividad de intermediación. La SBS norma y supervisa en forma indirecta a las Cooperativas de Ahorro y Crédito a través de la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito. Para ello la SBS ha desarrollado toda una normatividad que incluye un Manual de Contabilidad consistente en un Plan de Cuentas exclusivamente para este tipo de Cooperativas, así como de los Estados Financieros, Reportes y Anexos. Este sistema de control es similar al que la SBS realiza al resto de las empresas del sistema financiero. Por lo que se requiere de una inversión significativa en el Área de Sistemas, que es el "corazón" del funcionamiento no solo operativo sino también contable de la Entidad. Ahora bien, las Cooperativas de Ahorro y Crédito son personas jurídicas inscritas en Registros Públicos y como tales sujetas a la legislación tributaria vigente.

En lo que es el tema tributario, las aportaciones de los socios están exoneradas del Impuesto General a las Ventas y del Impuesto a la Renta. Por lo tanto, el IGV proveniente de las adquisiciones de bienes y servicios es considerado como gasto y registrado contablemente en la cuenta tributos; no existe la figura del crédito fiscal. Es decir sus operaciones propias no están gravadas con el IGV; sin embargo, si tuvieran inversiones en bienes inmuebles y estos fueran utilizados en operaciones distintas a su actividad principal como por ejemplo el arrendamiento a terceros de esos inmuebles, esa renta si estaría gravada con el IGV y el ingreso sería considerado renta para fines del Impuesto a la Renta.

Hay un sobrecosto que parece injusto de aplicar a las Cooperativas en general, me refiero al Impuesto a las Transacciones Financieras (ITF), pues al no perseguir fines de lucro una Cooperativa, no existe el concepto de Utilidad o Ganancia sino el de "Remanente" por lo que toda transacción dentro del sistema financiero se hace en beneficio de sus socios no buscando lucro; las Cooperativas en general tienen como objetivo brindar bienestar social a sus asociados de ahí que cualquier transacción bancaria es para ese fin. El único aporte que se puede considerar dentro de esta Ley "arbitraria" (que no busca otra cosa que cubrir el déficit fiscal de las finanzas públicas), esta en que se ha exonerado a las Cooperativas de Ahorro y Crédito a utilizar los medios de pago para llevar a cabo sus transacciones de intermediación y / o administración. Según esto, en caso de existir gastos que excedan los S/3,500.00 o los US$ l,000.00 no necesitan pasar por el sistema financiero para que los mismos sean considerados como válidos por efectos del Impuesto a la Renta.

El Sector Cooperativo, es un sector que busca contribuir al desarrollo económico, fortalecimiento de la Democracia y la Justicia Social tal como lo señala el Art.1 de la Ley de Cooperativas vigente. Su eficiencia y su eficacia se mide por el éxito en que sus órganos de control lo administren (Presidencia, Consejo de Vigilancia, Consejo de Administración, Comité de Educación y Gerencia General). En el caso de las Cooperativas de Ahorro y Crédito contribuye a que sus socios tengan acceso al crédito que difícilmente lo tendría en alguna entidad financiera, debido a la exigencia de una serie de requisitos y colaterales que conlleva la obtención de un crédito personal. Mas aún si hablamos de la Banca de Consumo que tiene intereses por demás altos y abusivos.

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO DE OFICIALES DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ "CRL. HUMBERTO FLORES HIDALGO"

DENOMINACIÓN, ÁMBITO Y REPRESENTACIÓN

La Cooperativa de Ahorro y Crédito de Oficiales de la Policía Nacional del Perú "Cml. GC Humberto Flores Hidalgo" se constituyó el 04 de setiembre de 1959 reconocida con R.S. 224, inscrita su personería jurídica en el Asiento 2, Tomo 5, Folio 85 del Libro de Asociaciones de los Registros Públicos de Lima. En cumplimiento a lo dispuesto en la Ley General de Cooperativas, la Cooperativa modificó su Estatuto el 27 de Agosto de 1992 e inscrita en los Registros Públicos, Asiento 9 Ficha 6901-B del 6 de junio de 1994, a su vez modificado en Asamblea General Extraordinaria del 13 de diciembre de 1996, inscrito en la Partida Nº 11036937 del Registro de Personas Jurídicas. La Cooperativa se rige por la Ley General de Cooperativas, por la Ley vigente de la Banca y Seguros, Resoluciones de la SBS, la Federación Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú, el presente Estatuto y sus Reglamentos. Los casos no previstos por las indicadas normas se regirán por los principios generales del cooperativismo y a falta de ellos por el derecho común, siendo aplicable en materia de estructura y funcionamiento las disposiciones de la Ley General de Sociedades en tanto sean compatibles con los principios cooperativos.

La denominación social es: Cooperativa de Ahorro y Crédito de Oficiales de la Policía Nacional del Perú, "Coronel GC Humberto Flores Hidalgo", entidad sin fines de lucro, se identifica con las siglas CACOP, siendo de nivel primario modalidad de usuarios y de operatividad cerrada por estar conformada por Oficiales de la PNP y sus familiares a quienes brinda sus servicios.

La Cooperativa fija su domicilio legal en la ciudad de Lima, Av. Brasil 804, distrito de Breña, Provincia y Departamento de Lima. Sus actividades estarán circunscritas a la Capital de la República, pudiendo extender su radio de acción a todo el territorio nacional previa aprobación de la autoridad competente.

La duración de la Cooperativa es indefinida y se considera a partir de su inscripción en los Registros Públicos.

La responsabilidad de la Cooperativa está limitada a su patrimonio neto y la de sus socios al monto de sus aportaciones suscritas.

El capital de la Cooperativa es variable e ilimitado, constituido por las aportaciones de los socios.

MISIÓN DE LA COOPERATIVA

Nuestra Cooperativa de Ahorro y Crédito es una asociación sin fines de lucro, dirigida por sus socios. Nuestra misión es la de ser la mejor alternativa financiera al servicio de Perú, fomentando el ahorro y el uso prudente del crédito sobre la base firme de los principios cooperativistas.

Los siguientes valores son fundamentales para el éxito de nuestra empresa cooperativa:

La Gente: Nuestra gente es la fuente de nuestras fuerzas. La participación y el trabajo en equipo son los valores humanos fundamentales.

Los Servicios: Son el resultado final de nuestro esfuerzo, y deben ser los mejores que se ofrezcan a los clientes. Tal como ven nuestros servicios, nos ven a nosotros.

Las Economías: En última instancia, las ganancias son la medida de la eficiencia con la que ofrecemos a los clientes los mejores productos para satisfacer sus necesidades. Las economías son indispensables para sobrevivir y crecer.

VISIÓN DE LA COOPERATIVA

En la Cooperativa tenemos la siguiente visión expresada a través de los objetivos terminales: Liderazgo en el Mercado Financiero

Alcanzar y ejercer el liderazgo en el Mercado Financiero, por parte de las cooperativas de Ahorro y Préstamo integradas no como un fin en si mismo, sino como un medio para lograr los objetivos terminales predeterminados en la presente visión. Dicho liderazgo deberá manifestarse en la potencia financiera y social que se tenga, pero también en cuanto a la especificidad de nuestras formas de operar y los valores que nos alienten.

Modelo Económico Humanista

Cambiar radicalmente las estructuras económicas actuales que han generado pobreza extrema en un amplio sector de la población, la injusta distribución del Ingreso Nacional y la Supresión Virtual de las garantías individuales.

Calidad de Vida (Económica, Social y Cultural) y Patrimonio Familiar.

Lograr que cada uno de los socios y sus familias eleven su calidad de vida, de tal manera que satisfagan sus necesidades físicas y materiales (vivienda, vehículo de transportación etc.).

Sentando las bases para un Desarrollo Integral tanto familiar como individual.

Conciencia Comunitaria y Solidaria

Forjar en la Sociedad Peruana una conciencia solidaria manifestada más allá de las situaciones de coyuntura, como los desastres provocados por fenómenos naturales, Esta conciencia deberá reflejarse en un sentido de comunidad y de corresponsabilidad, comprendiendo que sólo con la ayuda mutua se podrán resolver los problemas comunes.

Elevación de la capacidad de demanda

Elevar la capacidad de demanda del pueblo peruano para que pueda disfrutar de los bienes y servicios que le permitan una vida digna y con ello se aliente la producción y el flujo del Ingreso Nacional.

OBJETIVOS DE LA COOPERATIVA

Los Objetivos de la Cooperativa son:

• a) Promover el bienestar y contribuir al desarrollo económico y social de los socios, otorgándoles servicios de crédito y otros en condiciones favorables y oportunas.

• b) Fomentar una permanente educación cooperativa, social y económica a los socios.

Para lograr los objetivos, la Cooperativa puede:

• a)  Recibir aportaciones, depósitos de sus socios, solicitar donaciones nacionales y extranjeras y asimismo podrá también ser una entidad receptora de donaciones de conformidad a las normas legales vigentes.

• b) Otorgar a sus socios créditos directos, con arreglo a las condiciones que señale el Reglamento de Créditos aprobado por el Consejo de Administración.

• c) Otorgar avales y fianzas a sus socios, a plazos y montos determinados.

• d) Adquirir, conservar, vender y administrar acciones y bonos que tengan cotización en la Bolsa de Valores de Lima, hasta un monto de 50 UIT, con acuerdo del Consejo de Administración; montos mayores requerirán necesariamente la aprobación de la Asamblea General, emitidos por sociedades anónimas establecidas dentro del país. Así mismo podrá ser socia de otras cooperativas, así como adquirir acciones o participación en sociedades que tengan por objeto brindar servicios a los socios o tengan compatibilidad con su objeto social, no siendo necesario en estos casos que las acciones o participaciones se encuentren cotizadas en bolsa.

• e) Recibir líneas de crédito de entidades financieras nacionales y extranjeras, con aprobación de la Asamblea General.

• f) Adquirir los bienes muebles e inmuebles necesarios para el desarrollo de sus actividades, esto último con aprobación de la Asamblea General.

• g) Efectuar operaciones de crédito con otras cooperativas o empresas del sistema financiero, con aprobación de la Asamblea General.

• h) Brindar servicios de caja y tesorería a sus socios.

• i) Efectuar depósitos en instituciones bancarias y financieras de primer nivel.

• j) Realizar otras operaciones y servicios que estime conveniente la Cooperativa para cubrir necesidades de sus socios, previa aprobación de la Asamblea General y que autorice la Superintendencia de Banca y Seguros, con opinión de la FENACREP. Las operaciones a que se refieren los incisos a), b), c) y h) sólo deben efectuarse con los socios aportantes.

• k) Fomentar y brindar educación cooperativa y propiciar el perfeccionamiento y la superación cultural a sus socios, familiares y a la comunidad.

PRINCIPIOS DE LA COOPERATIVA

Son principios de la Cooperativa:

• a) Libre ingreso y retiro voluntario de los socios.

• b) Control democrático por el cual se reconoce a todos los socios el derecho de un voto por persona independientemente de la cuantía de las aportaciones; así como la igualdad de derechos y obligaciones evitando ventajas o privilegios a fundadores y / o directivos.

• c) Participación económica de los socios mediante el retorno de excedentes en función de las operaciones de los socios efectuadas con la Cooperativa.

• d) Participación en el proceso de permanente integración nacional e internacional entre Cooperativas.

• e) La Cooperativa es una organización autónoma de ayuda mutua y de solidaridad, controlada por sus miembros. Si entra en acuerdos con otras organizaciones (incluyendo gobiernos) o tiene capital de fuentes externas, los realiza en términos que aseguren el control democrático por parte de sus miembros y mantenga la autonomía de la cooperativa.

• f) La Cooperativa brinda educación y entrenamiento a sus miembros, a sus directivos electos, gerente y empleados, de tal forma que contribuya eficazmente al desarrollo de la cooperativa. La cooperativa informa al público en general, particularmente a jóvenes y creadores de opinión, acerca de la naturaleza y beneficios del cooperativismo.

• g) La Cooperativa trabaja para el desarrollo sostenible de su comunidad por medio de políticas aceptadas por sus miembros.

La tasa de interés que se fija en los préstamos debe ser limitada porque el capital no es un fin, sino un medio, ya que el objetivo es ofrecer un servicio y no buscar el lucro.

Es contrario a la naturaleza y fines de la Cooperativa el asumir posiciones político-partidarias u otras de cualquier origen y orientación por los directivos.

Es aplicable a la Cooperativa, en lo pertinente a las normas sobre el Secreto Bancario establecidas por los Arts. 140º al 143º de la Ley General de la Banca y Seguros.

LOS SOCIOS DE LA COOPERATIVA

Son socios TITULARES:

• a) Los Oficiales y los que tengan Status de Oficial de la PNP en situación de Actividad, disponibilidad o retiro, que no hayan pasado a esta situación por medida disciplinaria.

• b) Los Viudos(as) de socios titulares con derecho a pensión.

• c) Los sobrevivientes con derecho a pensión siempre y cuando tengan la edad requerida.

Son Socios Adherentes:

• a) Los cónyuges de titulares.

• b) Los padres de los socios titulares hasta los 60 años de edad.

• c) Los hijos de los socios titulares que tengan capacidad legal y que se acrediten con la partida de nacimiento.

• d) Los hijastros del socio Titular con capacidad legal.

• e) Los nietos del socio titular con capacidad legal.

• f) Los hermanos del socio titular con capacidad legal.

• g) Los Cónyuges de los padres socios adherentes.

• h) Los Cónyuges de los hijos socios adherentes.

• i) Los Cónyuges de los hijastros socios adherentes.

• j) Los Cónyuges de los nietos socios adherentes.

• k) Los Cónyuges de los hermanos socios adherentes.

• l) Los hijos y nietos de Oficiales PNP fallecidos, aunque no hayan sido socios, con capacidad legal, debiendo acreditar su filiación y sujetarse a lo dispuesto en el Art. 19º inc. "b" del Estatuto y sus cónyuges.

• m) Los cuñados de los socios titulares y sus cónyuges.

• n) Los sobrinos en primer grado del socio titular, por consanguinidad y afinidad y sus cónyuges.

• o) Los primos hermanos en primer grado, por consanguinidad y afinidad y sus cónyuges.

Los socios titulares deben presentar a los socios adherentes antes indicados – excepto los indicados en el inc. "l"- y asumir las obligaciones y avales que conlleva un socio adherente.

Para ser admitido como socio se requiere:

• a) Que su solicitud de ingreso sea aprobada por el Consejo de Administración.

• b) Tener capacidad legal.

• c) No tener intereses contrarios o en competencia con los servicios de la Cooperativa.

SERVICIOS DE LA COOPERATIVA

En la Cooperativa tenemos los siguientes Servicios: Crediticios, Asistencia Social (CAS), Centro Medico

Servicios Crediticios: Clasificación del Crédito

Créditos de Consumo.- Los créditos de consumo son:

Préstamos a sola firma.- Es el préstamo que se da sobre el 80% del depósito en aportaciones.

Préstamo A sola firma Acumulativo.- Es el préstamo que se le otorga al socio cuando éste ha pagado el 25% de su préstamo en forma puntual.

Individuales u Ordinarios.- Es el préstamo que se da superando el depósito de aportaciones a los socios con un monto máximo de: Titular y adherente con ingresos propios hasta US$ 1,000. Titular por el monto de S/. 7,000. Adherente (Esposa) cuando tenga ingresos propios S/. 7,000. Adherentes cuando tengan ingresos propios S/. 5,000. Adherentes si no tienen ingresos propios S/. 1,000. Estos montos serán incrementados por acuerdo del Consejo de Administración.

Montos Familiares.- Que pueden ser en un monto máximo de S/. 70,000.

Ordinarios Acumulativos.- Se otorga al socio Titular o Adherente teniendo un saldo del préstamo anterior vigente, debiendo haber cancelado el 25% de su préstamo anterior.

Administrativo.- Son los créditos otorgados al personal que trabaja en CACOP, debiendo tener como mínimo 365 días de servicio.

Refinanciado.- Se le otorga al socio que no puede pagar su préstamo en forma oportuna concediéndole nuevas condiciones de pago, no pudiendo obtener otros préstamos hasta haber cancelado el 70% de su préstamo refinanciado y será por única vez.

Reprogramado.- Se otorgan cuando un socio no tiene problemas en su capacidad de pago y su atraso obedece a una diferencia en la fecha del cronograma de pago de sus cuotas con el ciclo periódico de sus ingresos al momento de elaborar su solicitud de crédito.

Promocionales.- Esta modalidad de créditos será aprobada por el Consejo de Administración, debiendo acceder el socio Titular como máximo 03 préstamos promocionales y de 01 préstamo ordinario y en cuanto a sus adherentes (esposa e hijos) lo que permita su capacidad de endeudamiento. El monto total del grupo familiar no podrá exceder lo fijado por el Consejo de Administración.

Los préstamos promocionales son: Por Salud, Fiestas Patrias, Campaña Escolar. Navidad, Día de la Madre, SOAT, Día del Padre

Especiales.- Es concedido únicamente por el Consejo de Administración, cuyo motivo lo determina él mismo. Es otorgado a socios titulares calificados como excelentes y puntuales en el pago de sus préstamos y/o por asuntos urgentes. El socio presentará un garante puntual con derecho a pensión, salvo excepción aprobada por el Consejo de Administración para los socios pensionista y puntuales. No podrá solicitar otro préstamo sino hasta haber amortizado el 50% de dicho préstamo.

Unificados.- La unificación de los préstamos deberá ser solicitada por el socio Titular siempre y cuando sus préstamos estén en categoría "normal" y debidamente aprobado por el Consejo de Administración, debiendo tener las siguientes consideraciones: El socio Titular que tiene un préstamo unificado, no podrá solicitar otro préstamo si no ha cancelado el 70% del mismo y tampoco podrá solicitar una nueva unificación. Los socios Adherentes, cuyos créditos personales fueron unificados, no podrán solicitar otro tipo de crédito.

Servicio de Asistencia Social (CAS)

El Comité de Asistencia Social, es el órgano de apoyo encargado de administrar el Fondo de Asistencia Social en concordancia con su propio Reglamento.

El Fondo de Auxilio Social, cuya sigla es FAS, está destinado a brindar auxilio económico y servicios de ayuda social a los socios, sustentado en el espíritu del cooperativismo y en el principio de auxilio mutual.

Las acciones de asistencia social se traducen en: Auxilios Económicos

Este auxilio se otorga al socio, cuando éste se encuentre con problemas de salud o a sus deudos por fallecimiento, de acuerdo a la escala siguiente:

Hospitalización y/o Emergencia: Tres días o menos S/. 125.00; Cuatro días o más S/. 250.00

Intervención Quirúrgica: Cirugía mayor y mediana con hospitalización S/. 250.00; Cirugía mediana sin hospitalización S/. 125.00

Maternidad: S/. 350.00

Lesión accidental

Con hospitalización (Acc. tránsito-herida de bala-explosivos, con parte policial) S/. 450.00

Sin hospitalización S/. 225.00

Estos auxilios económicos se brindan una (01) vez por año.

Defunción S/. 1,000.00

Sepelio: Hijos menores de 12 años S/. 1,000.00. Titulares, adherentes, hijos de 12 o más S/. 2,000.00

Servicio prestado por el Centro Médico

Realiza atenciones diarias de consultas y diagnósticos médicos, para los socios en general; atención realizada por un Staff de Médicos Contratados en las distintas especialidades. Servicios de fisioterapia y tópico, por expertos tecnólogos, con equipamiento de punta. Servicios complementarios de nebulizaciones, inyectables, curaciones urgentes, medida de la presión arterial, etc. Distintas campañas periódicas de vacunación y despistajes de cáncer y osteoporosis a favor de la salud de los socios y su familia. Se cuenta con equipos de última generación

Marco conceptual

• CONCEPTOS DE AUDITORÍA INTEGRAL

Actividades de control gerencial: Se refieren a las acciones que realizan la gerencia y otro personal de la entidad para cumplir diariamente con las funciones asignadas. Son importantes porque en sí mismas implican la forma correcta de hacer las cosas, así como también porque el dictado de políticas y procedimientos y la evaluación de su cumplimiento, constituyen el medio más idóneo para asegurar el logro de objetivos de la entidad.

Alcance: Implica la selección de aquellas áreas o asuntos que serán revisados a profundidad en la fase de ejecución. Esta decisión debe ser efectuada teniendo en cuenta la materialidad, sensibilidad, riesgo, factibilidad y costo, así como la trascendencia de los posibles resultados a informar.

Ambiente de Control Interno: Se refiere al establecimiento de un entorno que estimule e influencie las tareas de las personas con respecto al control de sus actividades. Como el personal resulta ser la esencia de cualquier entidad, sus atributos constituyen el motor que la conduce y la base sobre la que todo descansa. Los factores del ambiente interno de control son: integridad y valores éticos; asignación de autoridad y responsabilidad; estructura organizacional; política de administración de personal; respondabilidad; clima de confianza en el trabajo.

Áreas generales de revisión: Son aquellos asuntos seleccionados en esta etapa de la auditoría. Tales áreas están referidas a: Protección y control de recursos públicos, Cumplimiento de leyes, normas y regulaciones aplicables, Economía y eficiencia, Procedimientos para medir e informar sobre la efectividad el programa o actividad; Evaluación del programa o actividad; Procesamiento y control del sistema de administración financiera y el sistema de información computarizada-SIC; Auditoría interna.

Asuntos más importantes: Representan aquellas actividades clave de los sistemas y controles aplicados que, de acuerdo a la opinión del auditor, resultan vitales para el éxito del ente a ser examinada. Constituyen asuntos que tienen importancia en esta etapa, pero que deben ser examinados y confirmados en la fase de ejecución de la auditoría.

Carta de representación: Documento mediante el cual el nivel competente de la entidad examinada reconoce haber puesto a disposición del auditor toda la información requerida, así como cualquier hecho significativo ocurrido durante el período bajo examen. Si se ha examinado varias áreas de la entidad, deberá recabarse varias cartas de representación.

Causa: Representa la razón básica (o las razones) por la cual ocurrió la condición, o también el motivo del incumplimiento del criterio o norma. La simple expresión en el informe de que el problema existe, porque alguien no cumplió apropiadamente con las normas, es insuficiente para convencer al usuario del informe.

Condición: Comprende la situación actual encontrada por el auditor al examinar un área, actividad u transacción. La condición, entendida como lo que es, refleja la manera en que el criterio está siendo logrado. Es importante que la condición haga referencia directa al criterio, en vista que su propósito es describir el comportamiento de la entidad auditada en el logro de las metas expresadas como criterios.

Conclusiones: Son juicios del auditor, de carácter profesional, basados en las observaciones formuladas como resultado del examen. Estarán referidas a la evaluación de la gestión en la entidad examinada, en cuanto al logro de las metas y objetivos, utilización de los recursos públicos, en términos de eficiencia y economía y cumplimiento de la normativa legal.

Controles: Medios a través de los cuales la gerencia de una entidad asegura que el sistema es efectivo y es manejado en armonía con eficiencia y economía, dentro del marco legal vigente.

Control de calidad: Conjunto de métodos y procedimientos implementados dentro de la Contraloría General de la República u otra entidad auditora para obtener seguridad razonable que la auditoría llevada a cabo y el informe correspondiente cumplen con las Normas de Auditoría Gubernamental – NAGU-.

Control Interno: Es un proceso continuo realizado por la dirección y gerencia y, el personal de la entidad; para proporcionar seguridad razonable, respecto a sí está lográndose los objetivos de control interno siguientes: Promover la efectividad, eficiencia y economía en las operaciones y, la calidad en los servicios que debe brindar cada entidad pública; Proteger y conservar los recursos públicos contra cualquier pérdida, despilfarro, uso indebido, irregularidad o acto ilegal; Cumplir las leyes, reglamentos y otras normas gubernamentales; y, Elaborar información financiera válida y confiable, presentada con oportunidad.

Control interno financiero: Comprende el plan de organización y los métodos, procedimientos y registros que tienen relación con la custodia de recursos, al igual que con la exactitud, confiabilidad y oportunidad en la presentación de información financiera, principalmente, los estados financieros de la entidad o programa.

Control interno gerencial: Comprende el plan de organización, política, procedimientos y prácticas utilizadas para administrar las operaciones en una entidad o programa y asegurar el cumplimiento de las metas establecidas, así como los sistemas para medir, presentar informes y monitorear la ejecución de los programas.

Comunicación: Implica proporcionar un apropiado entendimiento sobre los roles y responsabilidades individuales involucradas en el control interno de la información financiera dentro de una entidad.

Criterios de auditoría: Comprende la norma con la cual el auditor mide la condición. Es también la meta que la entidad está tratando de alcanzar o representa la unidad de medida que permite la evaluación de la condición actual. Igualmente, se denomina criterio a la norma transgredida de carácter legal-operativo o de control que regula el accionar de la entidad examinada.

Economía: La economía está relacionada con los términos y condiciones en los cuales se adquiere recursos, sean éstos financieros, humanos, físicos o de sistemas computarizados, obteniendo la cantidad y nivel apropiado de calidad, al menor costo, en la oportunidad requerida y en el lugar apropiado.

Ejecución (fase): Fase de la auditoria de gestión focalizada, básicamente, en la obtención de evidencia suficiente y competente sobre los asuntos significativos (líneas de auditoría) aprobados en el plan de auditoría.

Efectividad: Se refiere al grado en el cual un programa o actividad gubernamental logra sus objetivos y metas u otros beneficios que pretendían alcanzarse, previstos en la legislación o fijados por otra autoridad.

Eficiencia: Está referida a la relación existente entre los bienes o servicios producidos o entregados y los recursos utilizados para ese fin, en comparación con un estándar de desempeño establecido.

Efecto: Constituye el resultado adverso o potencial que resulta de la condición encontrada. Generalmente, representa la pérdida en términos monetarios originada por el incumplimiento en el logro de la meta. La identificación del efecto es un factor importante al auditor, por cuanto le permite persuadir a la gerencia acerca de la necesidad de adoptar una acción correctiva oportuna para alcanzar el criterio o la meta.

Estructura de control interno: Es el conjunto de planes, métodos, procedimientos y otras medidas, incluyendo la actitud de la dirección de una entidad, para ofrecer seguridad razonable respecto a que están lográndose los objetivos del control interno.

Estructura organizacional: Proporciona el marco dentro de la cual se planean, ejecutan, controlan y supervisan sus actividades, a fin de lograr los objetivos u metas establecidos

Ética: Está conformada por valores morales que permiten a la persona adoptar decisiones y tener un comportamiento correcto en las actividades que le corresponde cumplir en la entidad

Hallazgo de auditoría: Este concepto es utilizado para describir el resultado de la comparación que se realiza entre un criterio y la situación actual encontrada durante el examen a un área, actividad u operación o circunstancias en las cuales el criterio fue aplicado. Un hallazgo de auditoría representa algo que el auditor ha encontrado durante su examen y comprende una reunión lógica de datos, así como la presentación objetiva de los hechos y otra información pertinente. Es toda información que a juicio del auditor, permite identificar hechos o circunstancias importantes que inciden en forma significativa en la gestión de la entidad auditada, tales como debilidades o deficiencias en los controles gerenciales o financieros y que, por lo tanto, merecen ser comunicados en el informe; siendo sus elementos: condición, criterio, causa y efecto.

Integridad: Constituye una calidad de la persona que mantiene principios morales sólidos y vive en un marco de valores.

Evidencia de auditoría: Se denomina evidencia al conjunto de hechos comprobados, suficientes, competentes y pertinentes que sustentan las conclusiones del auditor.

Reporte de revisión estratégica: Documento que contiene los resultados de la ejecución del plan de revisión estratégica que deberá servir de base para la formulación del plan y programa de auditoría para la fase ejecución. Constituye uno de los elementos más importantes resultante del proceso de planeamiento de la auditoría. Este documento es elaborado por el auditor encargado y el supervisor responsable y es aprobado por el nivel gerencial correspondiente.

Monitoreo: Representa al proceso que evalúa la calidad del control interno en el tiempo y permite al sistema reaccionar en forma dinámica, cambiando cuando las circunstancias así lo requieran. Se orienta a la identificación de controles débiles, insuficientes o innecesarios y, promueve su reforzamiento. El monitoreo se lleva a cabo de tres formas: (a) durante la realización de actividades diarias en los distintos niveles de la entidad; (b) de manera separada por personal que no es el responsable directo de la ejecución de las actividades, incluidas las de control; y, (c) mediante la combinación de ambas modalidades.

Observación: Esta referida a hechos o circunstancias significativos identificados durante el examen que pueden motivar oportunidades de mejoras. Si bien el resultado obtenido adquiere la denominación de hallazgo, para fines de presentación en el informe se convierte en observación.

Papeles de trabajo: Documentos que contienen la evidencia que respalda los hallazgos, observaciones, opiniones de funcionarios responsables de la entidad examinada, conclusiones y recomendaciones del auditor. Deben incluir toda la evidencia que se haya obtenido durante la auditoría.

Planeamiento: Fase de la auditoría durante la cual el auditor se aboca a la identificación de que examinar, como, cuando y con que recursos, así como la determinación del enfoque de la auditoría, objetivos, criterios y estrategia.

Plan de revisión estratégica: Acciones limitadas de evaluación, durante la fase Planeamiento, tendientes a determinar el alcance del examen así como su auditabilidad.

Plan de Auditoría: Tiene por propósito definir el alcance global de la auditoria de gestión, en términos de objetivos generales y objetivos específicos por áreas que serán materia de examen. Este documento incluye:

Política: Se define como la declaración general que guía el pensamiento durante la toma de decisiones. La política es una línea de conducta predeterminada que se aplica en una entidad para llevar a cabo todas las actividades, incluyendo aquellas no previstas.

Políticas de administración de recursos humanos: Se relacionan con la contratación, orientación, capacitación, evaluación, asesoría, promoción, remuneración del personal de la entidad.

Procedimientos operativos: Son los métodos utilizados por el personal de la entidad para efectuar las actividades de acuerdo con las políticas establecidas. También son series cronológicas de acciones requeridas, guías para la acción que detallan la forma exacta en que deben realizarse ciertas actividades.

Programa de auditoría: Documento, preparado por el auditor encargado y el supervisor encargado, donde se señala las tareas específicas que deben ser cumplidas por el equipo de auditoría para llevar a cabo el examen, así como los responsables de su ejecución y los plazos fijados para cada actividad.

Procedimientos de auditoría: Son operaciones específicas que se aplican en una auditoría e incluyen técnicas y prácticas que son considerados necesarios en las circunstancias.

Recomendaciones: Constituyen las medidas sugeridas por el auditor a la administración de la entidad examinada para la superación de las observaciones identificadas. Deben estar dirigidas a los funcionarios que tengan competencia para disponer su adopción y estar encaminadas a superar la condición y las causas de los problemas.

Revisión estratégica: Tiene como objetivo explorar en forma efectiva y eficiente las áreas de trabajo de auditoría establecidas durante la etapa de revisión general y profundizar el conocimiento inicial de los asuntos más importantes.

Síntesis: Tiene como objetivo hacer que el informe sea de mayor utilidad para los usuarios. Como de los receptores de los informes sólo leerán la síntesis, es importante que ésta refleje el contenido del informe de manera clara y precisa. La síntesis debe presentar en forma exacta, clara y justa los aspectos más importantes del informe, a fin de evitar errores de interpretación.

Sistema de información contable: Está constituido por los métodos y procedimientos establecidos para registrar, procesar, resumir e informar sobre las operaciones financieras de una entidad. La calidad de la información que brinda el sistema afecta la capacidad de la gerencia para adoptar decisiones adecuadas que permitan controlar las actividades de la entidad.

Sistema de Información Computarizada (SIC): Parte de un sistema general de información que emplea el equipo, los métodos y los procedimientos necesarios para procesar la información por medios electrónicos.

Sistema: Cualquier conjunto cohesionado de elementos que están dinámicamente relacionados para lograr un propósito determinado.

Técnicas de auditoría: Son métodos prácticos de investigación y prueba que utiliza el auditor para obtener evidencia necesaria que fundamente su opinión

• CONCEPTOS DE MEJORA CONTINUA INSTITUCIONAL

Producto: resultado de un proceso.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Calidad: grado en que el conjunto que características inherentes cumple con los requisitos.

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple con los requisitos para ese producto.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

Gestión de la Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad,

Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad.

Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.

Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto / servicio.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio.

Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.