Trabajo y Gestión del Conocimiento (página 2)

Como objetivos específicos se definen los siguientes:

• Mostrar el estado del arte de la temática objeto de estudio tanto a nivel nacional como internacional.
• Realizar una caracterización general de la Empresa Desoft S.A. y especialmente de la Division Villa Clara.
• Diseñar un modelo conceptual de Gestión del Conocimiento centrado en el factor humano para la empresa Desoft S.A.

Como principales aportes de esta investigación se resalta:

• La investigación teórica realizada en un tema de tanta relevancia para empresas con características similares y poco desarrollado en Cuba.
• El modelo conceptual de la Gestión del Conocimiento centrado en el factor humano propuesto para Desoft S.A.

En términos de valor cabe señalar su valor metodológico y practico, así como que sus resultados a consideración de la autora, han impactado en el mejoramiento de los resultados cuantitativos de la productividad de la Empresa.

La tesis quedo estructurada en tres capítulos;

Un primer capitulo que aborda el Marco Teórico Referencial de la investigación, donde la autora refiere un grupo de autores que tuvo en cuenta para realizar el trabajo, desde el hombre como ente bio-social en la organización hasta llegar a la Gestión del Conocimiento visto actualmente por diferentes puntos de vista.

El segundo capitulo se da una panorámica de Caracterización y diagnostico funcional-estructural preliminar de la empresa, y los métodos, técnicas de la investigación utilizadas en este trabajo, donde se realiza una descripción de la empresa, y un análisis del escenario del desarrollo organizacional y los objetivos estratégicos de la empresa y luego se hace referencia a las herramientas utilizadas para el trabajo.

Por ultimo se aborda el capitulo tres con la Propuesta del Modelo de Gestión del Conocimiento centrado en el desarrollo del factor Humano en la Empresa Desoft S.A., donde se describe el modelo y sus fases.

Capítulo 1

Marco Teórico Referencial de la investigación

INTRODUCCIÓN

asta hace poco las fuerzas que promovían los cambios dentro de las organizaciones se producían a ritmos relativamente lentos para diseñar estrategias de cambio que permitiera minimizar riesgos. Este ritmo permitía emplear estrategias en plazos que pudieran asimilar este cambio de forma razonable en el personal que conformaba la organización. Hoy en día la situación no se presenta igual. La competencia estaba delimitada territorialmente y contaba con características comunes, definidas y evaluables, hoy son cada día más cambiantes las condiciones del entorno y se realizan a un ritmo superior de tiempo.

Tal vez Thomas Stewart centró el problema del desarrollo actual de las organizaciones al afirmar que "la información y el conocimiento son las armas termonucleares competitivas de nuestra época". Cabe enfatizar entonces que conceptos tales como Capital Intelectual y Gestión del Conocimiento, dependen fundamentalmente del factor humano, tienen que ver con las personas, con la inteligencia, tanto racional como emocional, y los conocimientos. Por factor humano en la organización se entiende en este trabajo a los procesos desarrollados por el hombre en el plano individual y social (cognoscitivos, afectivos y volitivos), volcados al desarrollo del desempeño de sus funciones en las organizaciones para el logro de resultados medibles en interés de esta.

Llama la atención que cuando se analizan los temas relacionados con la Gestión del Conocimiento, fundamentalmente muchos especialistas se centran en la percepción de la tecnología, focalizándose en tecnología como tecnología informática. Esta autora comparte la visión de Castro Díaz-Balart cuando señala que tecnología es el conjunto de conocimientos e información propios de una actividad que pueden ser utilizados de forma sistemática para el diseño, desarrollo, fabricación y comercialización de productos, o la prestación de servicios……

Mora afirmaba que la gerencia del siglo XXI, hoy más que nunca debe estar atenta del rol que debe desempeñar en pro del factor humano de la empresa. Esto se debe fundamentalmente a que se esta empezando a comprender cabalmente que el negocio ha comenzado a desplazar su centro de gravedad hacia el factor humano, ya no como recurso, sino como capital, y por lo tanto, debe responder a sus leyes de generación y acumulación.

El estudio y determinación de la influencia del factor humano en la organización ha pasado a ser de importancia vital en el desarrollo competitivo de las organizaciones. El principal objetivo de un proceso de Gestión del Conocimiento centrado en el desarrollo del Capital Humano será aportarle valor a los productos o servicios de la organización. Nunca como hoy, resultó tan importante que las conductas y objetivos de nuestros empleados, estén voluntariamente alineadas con los objetivos de nuestra organización, apunta Cabrera.

Para este trabajo la autora siguió tras el hilo conductor que la lleva (ver figura1.1) a reflejar la importancia de la gestión del Conocimiento para el logro de una efectiva Gestión Empresarial dentro de la organización.

Figura 1. Hilo Conductor del Marco Teórico Referencial

1. Las personas dentro de una organización constituyen su sistema social interno, compuesto por individuos y grupos, grandes o pequeños, formales o informales, los cuales se constituyen, cambian o se dispersan. Señala F. Cantón entonces que para quienes hacen parte de una organización es claro que el éxito depende de numerosos factores; pero, con frecuencia se olvida el más importante de todos, aquel sin el cual es imposible concebir la organización misma: el factor humano.

   Humberto Blanco señala que aún se esta muy lejos de alinear la estrategia empresarial con el factor humano en las empresas, sin embargo el estudio del comportamiento organizacional, determinado por el acervo de conocimientos que se derivan del estudio de los actos y actitudes, estando sus raíces están en las disciplinas de las ciencias sociales… psicología, sociología, antropología, economía y ciencias políticas , esta permitiendo un acercamiento cada vez más objetivo al tema.

   Aunque Stewart afirma que estamos habituados a pensar en el empleado en términos de su salario, la Escuela del Comportamiento Humano, conocida también como la Escuela de las Relaciones Humanas, otorgó mayor importancia al hombre, al hacer de los sistemas conductuales del mismo, el punto estratégico de la acción administrativa. Derivada de los trabajos de investigación de George Elton Mayo vino a iniciar la aplicación en la industria de las relaciones humanas. Demostró que sin la cooperación y solidaridad del grupo, de la oportunidad de ser considerado en los proyectos, de ser escuchado, de ser apreciado en igualdad de condiciones, era casi imposible llegar a los objetivos fijados por la organización. Conjuntamente con la Teoría de Sistemas, es la que más ha realzado el papel humano en la organización.

   La necesidad organizacional fundamental hoy es ponderar la importancia de integrar el hombre en grupos de trabajo, buscando las relaciones interpersonales del colaborador, los flujos comunicativos, afectivos y motivacionales para lograr constantemente el desarrollo organizacional, ya que al decir de Fruin ¨….los antropólogos se refieren al sentido de los individuos en las organizaciones como un intercambio social del compromiso individual……

2. El hombre como ente bio-social en la organización.
3. El Capital Humano en el Capital Intelectual.

El enfoque histórico de los paradigmas dominantes en el desarrollo organizacional ha ido centrándose en la generación de ventajas competitivas a partir de las novedosas concepciones de lo que representa el Capital Intelectual dentro de una organización.

Figura 2. Evolución de las estrategias empresariales por décadas

Referente al empleo del término Capital existen divergencias entre los economistas y los estudiosos del tema del Capital Intelectual. Apuntan Lazcano y Font que el término de capital se utiliza más en el contexto económico por su uso cotidiano… capital no es patrimonio de los economistas, ni de filósofos, ni educadores… es de todas las ciencias, y de la cultura expresiva y lingüística del ser humano.

Señala Stewart que el capital Intelectual es la suma de todos los conocimientos que poseen todos los empleados y le dan a esta una ventaja competitiva……… es un bien intangible.. Muchos investigadores de la temática confluyen al apuntar que el Capital Intelectual de la organización es conocimiento, información, propiedad intelectual, experiencia que se puede aprovechar para crear riqueza. Klein y Prusak amplían en su análisis que el capital intelectual es conocimiento útil envasado.

Fruin por su parte apuntaba que el capital intelectual generado en el lugar, es el conocimiento que se pega y del que depende la rentabilidad futura. Desde la visión de organización, es en definitiva lo que realmente aporta valor a los productos o servicios de los que depende la eficiencia y eficacia de la organización.

En la determinación del Capital Intelectual de una organización, se han definido tres segmentos que conforman su diferenciación, para el estudio y la medición. Según Edvinsson y Malone el Capital Intelectual lo conforman:

1. El Capital Humano: Definido como el conocimiento, las competencias y las habilidades del personal de una organización. Amplían que a diferencia del capital tradicional o estructural, éste es propiedad de los individuos en lugar de ser propiedad de la organización. El capital humano es la parte renovable del capital intelectual.
2. El Capital Estructural: Centrado en los procesos, estructuras, sistemas de información, patentes, etc. Destacando que permanecen en una empresa cuándo el empleado deja de trabajar en y para ella.
3. El Capital del cliente (señalado por otros autores como Capital Relacional, aunque ampliado a todas las relaciones, ya sea con clientes como con proveedores, reguladores, competidores, colaboradores, distribuidores y grupos de presión de la organización): Lo conforma el valor de las relaciones de una organización con sus clientes, incluso la lealtad intangible de sus clientes a la compañía o a un producto, basado en la reputación, fidelidad y modelos adquisitivos.

Cuando se analiza el enfoque sistémico, lanzado por Peter Senge y otros autores, se aprecia que el Capital Humano es en síntesis las capacidades de los individuos en una organización que son requeridas para lograr generar valor a los productos o servicios de ella misma, enfocado al trabajo de la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Figura 3. El Capital Intelectual.

Dentro del Capital Humano confluyen también las capacidades grupales y organizacionales, el liderazgo, la experiencia, el conocimiento, la comunicación, las destrezas y las habilidades especiales de las personas participantes de la organización. Es, en la apreciación de este autor, lo que crea, genera, sustenta y desarrolla al Capital Relacional y al Capital Estructural de una organización.

Uno de los problemas principales de las organizaciones actualmente es como gestionar el Capital Intelectual, medirlo y administrarlo, para lograr que genere mayores ventajas para la organización. Con el nuevo paradigma de la Gestión del Conocimiento, sintetizando la gestión del intangible, se desarrolla un nuevo enfoque: la Gestión por Competencias. Apunta Jiménez entonces que la administración de ese capital intelectual desde la "lógica del conocimiento" ha sido identificada con la gestión por competencias", que se traduce como la gestión del conocimiento, desde sus unidades básicas: las competencias.

1.3 El desarrollo organizacional del Talento Humano.

Muchos investigadores denominan a los desarrolladores del Capital Intelectual en la organización y gestores del desarrollo continuo de las competencias organizacionales como talentos. Si consideramos que actualmente se reconoce la necesidad de lograr que las personas acepten invertir todo su talento en la organización, con un nivel de participación e implicación mucho mayor, el estudio de los axiomas centrados en el desarrollo del talento, conjuntamente con el desarrollo de la creatividad y las competencias, imbrican el estudio y reconocimiento de la importancia del desarrollo individual en el desarrollo organizacional.

Se puede señalar que el talento, determinado como una aptitud (capacidad para el desempeño o ejercicio de una ocupación) como inteligencia, en otra acepción, persona inteligente o apta para

determinada ocupación., está compuesto por elementos cognitivos y afectivos que se desarrollan sobre la base de determinadas condiciones biológicas y sociales. No es un rasgo estable para toda la vida, puede manifestarse en las primeras edades y dejar de expresarse después o viceversa o bien mantenerse siempre o no expresarse nunca. Ello depende de los recursos cognitivos, de las características de la personalidad o de las condiciones ambientales que rodean al sujeto.

Muchos autores refieren la no necesidad de un desarrollo desmedido de los recursos cognoscitivos, sólo deben manifestarse ligeramente por encima del promedio. Después de este nivel, y dado un mínimo de condiciones sociales, lo determinante es la posición proactiva del sujeto hacia el entorno y hacia sí mismo, lo cual está determinado por los componentes motivacionales y volitivos, incluyendo entre estos últimos la iniciativa, las necesidades, los intereses, la perseverancia, la adaptabilidad, la independencia, la autoestima, los valores, el estilo de enfrentamiento al éxito y al fracaso, la motivación hacia el logro, la tolerancia al estrés, las estrategias de aprendizaje y de desarrollo dentro de la organización. Considerando la autora que sobre todo lo planteado influye con mas peso los valores que logran crearse y fomentar en la organización.

Influyen grandemente en el desarrollo del talento las condiciones del entorno ( favorables o desfavorables) que se manifiestan por el desarrollo del aprendizaje y el clima familiar, la calidad de la instrucción, el ambiente escolar vivido, los acontecimientos críticos de la vida que ha experimentado el sujeto, el clima laboral, así como la satisfacción de necesidades de logro, realización y reconocimiento. Señala además Heller que influye sobre manera la pertenencia del sujeto a los diferentes grupos que conforman la estructura social de la sociedad, destacando el enfoque del desarrollo psicosocial del hombre en la organización.

En opinión de la autora, el desarrollo del talento centra el conocimiento de las cualidades integradas de la personalidad de los individuos en la organización, la idea… es llegar a conocer a cada persona, qué espera de la empresa, cómo cree que podría mejorar su trabajo, cuál es la forma en que podría ayudar a mejorar el desempeño empresarial, apunta López.

Como se señala anteriormente al analizar las competencias, el talento potencial que puede determinarse en un individuo, solamente se pondrá transformar en talento cristalizado al poderse medir en resultados concretos de trabajo. O sea solamente cuando el sujeto sea capaz de materializar en resultados objetivos (aportar valor a la organización) su inteligencia, podremos entonces definir que nos encontramos con una persona talentosa.

Figura 4. Transformación del Talento. Fuente. Lorenzo R.

Curso de Alto desempeño en la Dirección de Empresas. GECYT, 2001.

Desde la visión del comportamiento humano, todos los sujetos normales son potencialmente talentosos, lo que es necesario es encontrar el área para la cual se poseen esas condiciones. En el momento en que el sujeto encuentra la esfera de la actividad humana para la cual se posee esas predisposiciones se le denomina cristalización de la experiencia, en opinión de Gardner.

1.4. La Gestión de Conocimiento como nuevo paradigma de la Organización.

En la actualidad la disponibilidad de información ha ascendido a niveles indeterminados, solamente con el empleo de Internet, se puede tener acceso a millones de datos e información, aunque mucho de este contenido no sea del todo confiable, si aporta una visión del cúmulo de datos e información que se maneja en la red de redes, Internet.

Gestionar la información y el conocimiento que poseían y poseen las organizaciones data de tiempos antiguos, pero hoy reviste aún más importancia, en primera instancia por la gran cantidad de información que se puede obtener y su necesario proceso de selección y depuración para su posterior empleo y lograr convertirla en conocimiento; en segunda instancia, solamente quien sea capaz de lograr una gestión eficiente de información y conocimiento, logrará ventajas competitivas en el mercado actual.

1.4.1. Conceptos relativos a datos, información y conocimiento

Los conceptos que se refieren a datos, información, conocimiento, inteligencia siguen y seguirán siendo axiomas de estudio y análisis de muchos investigadores de diversas especialidades. Los conceptos definidos en este trabajo sustentan la percepción propia, la cual se inserta en el modelo que se propone como resultado del trabajo de investigación. El tratamiento de estos conceptos, si bien tienen una lectura personal del autor, es el resultado de los análisis de las disímiles investigaciones relacionadas a las funciones y al nivel de gestión comprendidos en el modelo de implementación.

Los Datos

Los datos los podemos entender como hechos no organizados, estadísticas y predicciones referentes a personas, objetos, sucesos e ideas, o sea, son representaciones de estímulos físicos o químicos. Un dato es un conjunto discreto, de factores objetivos o subjetivos sobre una representación material o ideal. Aunque algunos autores consideran que un dato no dice nada sobre el porqué de las cosas, y por sí mismo tiene poca o ninguna relevancia o propósito, tal relevancia o propósito, desde el punto de vista humano, es muy relativa.

Si bien los datos describen únicamente una parte del reflejo de la realidad y no proporcionan juicios de valor o interpretaciones, y por lo tanto no son orientadores directos de la acción, su importancia radica en que constituyen la base para la creación de información. Señala Núñez Paula que el límite entre datos e información no es bien definido, no obstante, en el criterio de este autor, para que sean apreciados como información deberán en todo momento contar con una oportunidad y un propósito determinado, centrando entonces su diferenciación en el valor de uso de los mismos durante el desempeño conductual del sujeto hacia la ejecución de una acción o decisión determinada.

La información.

Los estudios acerca de la información han conllevado el empeño de muchos investigadores. Se ha descrito como un mensaje, normalmente bajo la formas disímiles, pero siempre contando con la comunicación como forma de transmisión y recepción. La información es capaz de cambiar la forma en que el receptor percibe algo, es capaz de impactar sobre sus juicios de valor y comportamientos. La información que se trata en este trabajo se centra, además de información como contenido, con la acción y efecto de informar, o sea, centra más en la forma que en el contenido, vinculando la acción al logro de un objetivo determinado, partiendo del hecho que es el receptor, y no el emisor, el que percibe si el mensaje que ha recibido es realmente información, es decir, si realmente puede ser empleado en función de algo. Wei Choo señala entonces que el resultado del uso de información es un cambio en el estado del individuo del conocimiento y su capacidad actuar. Actualmente las organizaciones empresariales se nutren de gran cantidad de fuentes de información, su esencia esta en el uso de la misma.

Figura 5. Fuentes de Información de la empresa. Fuente Degoul P, Arist Alsace. 1990.

Pero, como apunta Ponjuan, la información es mucho más que datos; tiene que ver con el orden de las cosas, los hechos o fenómenos registrados en forma sistemática guardando relación con otros hechos y fenómenos. Por lo tanto, el conocimiento del hombre se basa en la información que percibe, procesa y la relaciona con su entorno, es en fin, lo que se transmite, materialización del conocimiento, mediante un proceso de decodificación por parte del receptor, es decir, la información es la transformación perceptible del conocimiento del hombre, empleando la comunicación como proceso de integración. De ahí que Cruz-Paz y García- Suárez definan información como la forma social de existencia del conocimiento consolidada en una fuente determinada.

La información ha sido tratada como producto y como proceso, como fin y como método, todas definiciones válidas toda que vez que como Stewart apunta actualmente es difícil descubrir como la información cambia la economía porque sus formas son increíblemente variadas, varia desde la forma y el contenido hasta su movimiento en el entorno de las organizaciones a través de redes formales e informales.

La visión de esta autora se centra en la sinergia de la información como producto (por su contenido) y como proceso (por la acción de informar), como forma de explicitación de la generación, transmisión y creación del conocimiento en la empresa.

El conocimiento.

Los estudios de la psicología plantean que en esencia el conocimiento es una relación (dinámica, activa) que se establece entre un sujeto y un objeto. En tal relación, el sujeto capta propiedades o características del objeto (datos, información) y constituye una imagen o representación (conocimiento como resultado dinámico). Lejos de ser un mero receptor pasivo, el sujeto se comporta activamente para que pueda darse el conocimiento: debe orientarse hacia el objeto, percibirlo, valorarlo, razonarlo, imaginarlo, manipularlo. Es en la acción donde mejor se manifiesta el papel activo del sujeto, ya que el conocimiento se revela en un cambio conductual del individuo en referencia al objeto, cambio que refleja el proceso mismo de su adquisición y que se denomina aprendizaje.

En relación con el origen del conocimiento se han planteado, desde los primeros filósofos hasta nuestros días, dos posibilidades: o bien el conocimiento surge de los sentidos y de la experiencia o bien del pensamiento y la razón. La doctrina que enfatiza el papel del pensamiento y la razón se denomina racionalismo. Es una doctrina que centra sus bases en que sólo la razón tiene la capacidad de juzgar la validez de un concepto, incluso sin el recurso de los sentidos. Resulta significativo que muchos de los racionalistas más destacados, como Descartes y Leibniz, hayan sido matemáticos, siendo la matemática fundamentalmente conceptual y muchas de sus axiomas y pruebas son abstractas. Frente a la corriente racionalista se ubica otra corriente: el empirismo. Para los seguidores de esta corriente el conocimiento surge de la experiencia; en último término de los sentidos que proporcionan información sobre el mundo, la cual es, posteriormente, reconstruida por la razón. Y a diferencia de los racionalistas matemáticos de Alemania y Francia, muchos de los empiristas clásicos han provenido de Inglaterra y de las ciencias naturales, como John Locke.

Hay dos intentos de integrar estas dos posiciones aparentemente irreconciliables. Con Aristóteles y Tomás de Aquino como principales exponentes, la primera visión argumenta que la experiencia sensorial y el pensamiento juntos forman el conocimiento. El segundo, más audaz, afirma que el conocimiento tiene elementos previos a la experiencia, siendo Immanuel Kant uno de sus precursores.

El conocimiento aprendido.

Una categoría que difiere de las anteriores es el conocimiento aprendido, que está constituido por las habilidades y las experiencias particulares de un sujeto adquiridas de acuerdo con sus vivencias.

Conviene distinguir tres formas diferentes de este tipo de saber. La primera es el conocimiento operacional, que se refiere al "saber hacer, el saber muchos números telefónicos o retener datos históricos es un conocimiento almacenado, quizás el que normalmente identificamos al decir que alguien "tiene muchos conocimientos" y tiene su expresión más terminada en las personas que llamamos eruditos. Éste es un conocimiento integral que abarca la esfera de la razón, de la emoción y la motriz; es un saber eminentemente práctico, el más difícil de refutar y el que más usamos para resolver nuestra existencia: es un conocimiento vivencial o disposicional, que llega a su máxima expresión en los ancianos y, particularmente, en las personas que llamamos sabios.

Se refiere entonces aquí al conocimiento como un proceso relacional que se establece entre un sujeto (o un grupo) y un objeto por medio de la cual el sujeto (o el grupo) desarrolla esquemas de representación-acción y, en consecuencia, una proposición adecuada sobre el objeto que, a su vez, modifica su acción y es modificada por ésta de manera adaptativa.

El conocimiento no puede ser determinado por consiguiente solamente por el objeto "en sí mismo" sino también debe determinarse por las diferentes expectativas, propósitos e impulsos que surgen fuera de experiencias de grupo diferentes. Señala Gold.

Conocimiento tácito y explicito.

Basados en trabajos de Polanyi de 1958, el cual destaca el papel dinámico y creador del saber, a principios de la década de los 90, Ikujiro Nonaka establece la diferenciación entre conocimiento explícito y conocimiento tácito.

El conocimiento explícito, es el más comúnmente conocido, es el que generalmente se encuentra en forma de información. Es transmisible a través de los lenguajes convencionales externos. Señala Núñez Paula que se trata, en términos de la Psicología de base materialista dialéctica, de los conocimientos o significados que se mantienen en el plano de la conciencia, mediante el auxilio del lenguaje articulado, por lo cual se emplea en la comunicación.

El conocimiento tácito, a consideración de Nonaka… está profundamente enraizado en la acción, en el compromiso y desarrollo en un contexto específico. Pero específicamente, es el conocimiento difícil de transmitir ya que su forma y contenido se encuentran incorporados a los procesos conductuales del hombre en la vida práctica, conocimientos especializados, es, al decir de Polanyi conocimiento personal, difícil de formalizar y comunicar.

El conocimiento organizacional.

Está demostrado que la organización no puede crear el conocimiento solo sin la iniciativa del individuo y la interacción que tienen lugar dentro del grupo, por lo cual se origina y se aplica dentro de la organización en la psique de los conocedores. Debemos tener en cuenta entonces que este conocimiento no es simple, es una mezcla de varios elementos; es un flujo constante, al tiempo que se estructura formalizadamente; es intuitivo y difícil de captar en palabras o de entender plenamente de forma lógica. El conocimiento en la organización existe dentro de las personas, como parte de la complejidad humana y el reto actual impone convertirlo en un activo de la organización.

Kuznets apunta que….un aumento en la existencia del conocimiento útil y la extensión de su aplicación constituyen la esencia del desarrollo económico moderno.

El conocimiento organizacional es descrito por muchos investigadores como un proceso (flujo) o como un stock. Ambas consideraciones son válidas sin que se pueda despreciar una de las dos, pues el conocimiento organizacional es el sedimento (resultado que queda y se graba en la memoria corporativa) de las trasformaciones dialécticas entre el tácito y el explícito. Si bien, como señala Malhorta, concebir de conocimiento como una colección de información parece robar el concepto de toda su vida… al Conocimiento reside en el usuario y no en la colección, el usuario esta determinado por la organización que debe hacer suyo este conocimiento, para continuar los procesos que generen nuevo conocimiento.

Se puede entender entonces el conocimiento existente en la organización como el proceso sinérgico de conocimiento, resultado de las diferentes interacciones desarrolladas por los individuos que la conforman, a través de su historia, sustentado en su cultura, principios, valores y creencias, sobre el cual dicha organización desarrollará cada una de sus acciones, orientadas a través de su misión, objetivos estratégicos y su visión de largo plazo. En las organizaciones este conocimiento no sólo se encuentra dentro de las personas, documentos o almacenes de datos, sino que también se localiza en rutinas organizativas, procesos, mejores prácticas, y normas (o sea, interrelacionando siempre al Capital Intelectual de la organización.).

Los procesos de creación de conocimiento tienen lugar dentro y entre personas, grupos, organizaciones e ínter organizaciones. Al igual que encontramos datos en registros, e información en mensajes, podemos obtener conocimiento de individuos, grupos de conocimiento, o incluso en rutinas organizativas. Señala De la Rica que…el conocimiento (en la organización) es identificar, estructurar y sobre todo utilizar la información para obtener un resultado. El conocimiento requiere aplicar la intuición y la sabiduría, propios de la persona, a la información.

Nonaka y Takeuchi analizan la creación del conocimiento en la organización desde el paso del conocimiento tácito al explicito y desde la transformación del nivel de conocimiento del individual, al grupal, de este al organizacional y posteriormente al ínter organizacional.

Arthur Andersen ha ido más adelante y ha sido capaz de sintetizar el concepto conocimiento en una formula, expresada por:

K= [P+I] s

Donde el conocimiento organizativo (K) es la capacidad de las personas (P) para interpretar, entender y utilizar la información (I). Una capacidad (K+I) que se multiplica exponencialmente en función de la capacidad de compartir el conocimiento (s) que existe en la organización. Este autor coincide con Susan Henczel cuando señala que el conocimiento esta siendo reconocido universalmente como el recurso estratégico más importante que tiene una organización, por lo cual, como apunta Stewart, tenemos que encontrar la forma de medir los conocimientos que aportamos al trabajo que realizamos.

1.4.2 La relación ínter dinámica entre conocimiento e inteligencia.

El estudio de la inteligencia, como se destacó anteriormente, centra sus axiomas en la teoría de las capacidades. La inteligencia, determinada como capacidad para aprender o comprender, generalmente se le entiende como sinónimo de intelecto (entendimiento), pero se diferencia de éste por hacer hincapié en las habilidades y aptitudes para manejar situaciones concretas y por beneficiarse de la experiencia sensorial, ha sido objeto de varios estudios asociados a su desarrollo.

Sternberg ha formulado su "Teoría triárquica de la inteligencia", centrada en el desarrollo de la inteligencia sintética (pensamiento divergente) la cual es la que permite expresar la información vieja, las teorías y las ideas de un modo nuevo; la inteligencia analítica (pensamiento crítico) lo que permite analizar, evaluar, valorar y deducir cuáles de las ideas nuevas son verdaderamente buenas para asignarles recursos y cuáles tienen potencialidades para aumentar su valor; y la inteligencia práctica, planteada como la capacidad de trasladar la teoría a la práctica, de presentar el trabajo propio ante el público, es la habilidad con que se envuelve una idea, es hacer que las buenas ideas funcionen. H. Gardner desarrolla la teoría de las inteligencias múltiples, donde se determinan además consideraciones acerca de la inteligencia social, centrada en la habilidad de manejar las relaciones sociales. Lo específico de estas dos teorías, razón por la cual se traen a colación en este trabajo, es el establecimiento de la vinculación del desarrollo del conocimiento con la inteligencia, determinándose en todo momento el entorno social de este desarrollo en la organización.

Núñez Paula define entonces inteligencia de las personas y grupos, en el contexto de la actividad organizacional o comunidades como la capacidad general integrada por las cualidades socio-psicológicas o de la personalidad que determinan las siguientes posibilidades: aprender, con sentido propio y creatividad, en un contexto y tiempo reales, la relación entre una situación problemática u oportunidad de mejora, la combinación específica de conocimientos conceptuales, operacionales e instrumentales las diferentes alternativas para utilizarlos sentir la necesidad del grupo, organización o sociedad, asociada a la problemática u oportunidad integrar, con espontaneidad, esas necesidades sociales y sus intereses personales vincular esa motivación extrínseca con la intrínseca relativa a la creación de soluciones o generación de nuevos conocimientos experimentar la voluntad o deseo de compartir con los demás el proceso creativo, sus resultados y sus consecuencias positivas y disponer de las habilidades de comunicación y otras que requieran las acciones mencionadas.

Aunque este enfoque se centra en el desarrollo de la inteligencia fundamentalmente como capacidades de aprendizaje y la respuesta ante situaciones mediante este aprendizaje, nuestra interpretación amplia su contenido también hacia el establecimiento de procesos relacionales, no solo de las cualidades, sino además de las habilidades y aptitudes, innatas o adquiridas, para poder desempeñarse organizacionalmente.

1.4.3. La Inteligencia Emocional.

Con el término inteligencia emocional, Daniel Goleman en 1996, ha llamado la atención hacia los componentes no cognitivos que influyen en el desarrollo social-organizacional de los individuos. La definición tiene como antecedentes la Inteligencia Social planteada por Thorndike (1920) quien la define como "habilidad para comprender y dirigir hombres y mujeres, muchachos y muchachas y actuar sabiamente en las relaciones humanas"; inteligencias múltiples; muy vinculada a la competencia social y emocional, así se refiere a la Inteligencia Interpersonal e Intrapersonal". Gardner (1983); un tipo de Inteligencia Social que incluye la habilidad para supervisar y entender las emociones propias y la de los demás, discriminar ante ellas y usar la información para guiar el pensamiento y la acción de uno". Salovey y Mayer 1993.

Goleman la define entonces como una forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos y engloba las habilidades tales como el Control de los Impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia, la empatía y la agilidad mental entre otros. Ellas configuran rasgos del carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensable para una buena y creativa adaptación social.

Para Goleman la Inteligencia Emocional presenta dos dimensiones fundamentales, la intrapersonal y la extrapersonal, asignándole capacidades determinadas por:

1 – Intrapersonal:

• La autoconciencia es la habilidad para reconocer y entender nuestros estados de ánimo, emociones, impulsos, y sus efectos sobre los demás. Es la capacidad de identificar un sentimiento o una emoción mientras ocurre.
• La autorregulación es la habilidad para manejar las emociones, lo cual significa controlar o redireccionar los impulsos y los estados de ánimo destructivos; o sea pensar antes de actuar. Incluye la capacidad de serenarse y librarse de la irritabilidad, de la ansiedad y de la melancolía.
• La auto motivación. Desde la óptica de este autor, significa ordenar las emociones al servicio de un objetivo.

2- Extrapersonal.

• La empatía es la habilidad para entender los estados emocionales de otras personas y para tratar a las personas de acuerdo con sus reacciones emocionales.
• Las destrezas sociales están relacionadas con el manejo de las relaciones y la construcción de redes. Es la habilidad para encontrar las bases comunes y edificar el raport o las relaciones de simpatía.

Figura 6. Dimensiones de la Inteligencia Emocional según Goleman.

Lo novedoso de la teoría desarrollada por Daniel Goleman fue reunir los resultados de investigadores anteriores acerca de la influencia de las emociones en los estados conductuales de los individuos y darlo a conocer de forma amena para su aplicación en cualquier esfera, desde el plano individual hasta el social. No obstante debemos destacar que el mismo Goleman llama la atención acerca de que no se pueden descuidar dos habilidades cognitivas imprescindibles como son pensar en grande y la visión a largo plazo, o sea el hombre se integra como una unidad entre estadíos cognitivos, afectivos y volitivos.

La Inteligencia Organizacional como capacidad de acción del Conocimiento Organizacional.

Muchos autores han definido a la Inteligencia Organizacional como el tránsito de la Vigilancia Tecnológica en las organizaciones a un proceder más activo. Según señala Baumar, contrariamente a la vigilancia, la inteligencia no es solamente observación. Su objetivo consiste en relacionar diversas áreas para servir a los objetivos tácticos y estratégicos de la empresa. Es una herramienta que conecta al saber de la empresa con la acción. Marina añade que la inteligencia tiene una finalidad práctica, su función consiste en dirigir el comportamiento para resolver bien nuestros problemas vitales, afectivos o profesionales, para saber elegir nuestras metas y poder realizarlas.

Se realiza un análisis de lo planteado, observamos que los autores se refieren al término inteligencia, desde el punto de vista organizacional como un proceso de gestión soportado en todo momento por el saber hacer, o sea, por la capacidad de conocimiento que tienen las personas, los grupos y la organización para poder actuar antes las diversas condiciones que el entorno impone. Es, en fin, el conocimiento organizacional llevado a la interrelación actitudinal de la organización, tanto en sus relaciones hacia su interior, como en su relación con su entorno.

4. Estado conceptual-relacional e/ datos-información-conocimiento-inteligencia.

El establecimiento del estadío conceptual relacional entre datos-información-conocimiento-inteligencia esta determinado por la necesidad del entendimiento del proceso continuo y cíclico que conlleva la generación del conocimiento y su empleo en la organización. Una breve referencia nos permite apuntar que a diferencia de los datos, la información tiene relevancia y propósito. No sólo puede formar potencialmente al que la recibe, sino que esta organizada para algún propósito. Los datos se convierten en información cuando se les añade significado. Como señala entonces Méndez, siguiendo con la secuencia, la información se transforma en conocimiento. El conocimiento es el objeto apropiado por la inteligencia.

Figura 7. Pirámide Informacional. Fuente: Ponjuán G. Gestión de información en las Organizaciones, principios, conceptos y aplicaciones. Santiago de Chile, Chile: CECAPI; 1998. p. 1-5.

Si bien como señalan Davenport y Prusack, la mayoría de las personas tiene un sentido intuitivo que el conocimiento es más ancho, más profundo, y más rico que los datos o información, no todos comprenden que para que la información se convierta en conocimiento, las personas debe hacer prácticamente todo el trabajo, ya que como refieren Nonaka y Takeuchi la información es un flujo de mensajes, mientras el conocimiento es creado por ese mismo flujo de información, anclado en las creencias y compromiso de su poseedor.

Davenport ampliaba entonces que si consideramos un continuo conformado por datos – información – conocimiento, la última dimensión surge de la eficaz gestión de las dos anteriores. El grado de participación humana entonces, aumenta a medida que avanzamos en este proceso continuo. Compartimos entonces la visión de Montushi cuando analiza la forma que adopta el conocimiento cuando plantea que la información es descriptiva mientras el conocimiento es predictivo.

4. La estrategia organizacional de la Gestión del Conocimiento.

Helmuth Von Moltke definió la estrategia como el sentido común aplicado, consistente en ver todos los factores obvios en la perspectiva correcta. El desarrollo posterior de la Planificación Estratégica para las organizaciones abarcó el proceso continuo de reflexión y de búsqueda de mejores opciones para el futuro, que actualmente toma muy en cuenta el entorno caracterizado por el cambio y la incertidumbre, y a la empresa, con sus recursos y capacidades actuales y potenciales. La Gestión del Conocimiento se inserta a principios de la década de los 90 como un nuevo campo de investigación vinculado a la organización, las estrategias de dirección y el uso de las nuevas tecnologías de información y de las comunicaciones; sentando sus bases en la confluencia entre sistemas de información, teoría de las organizaciones y estrategias gerenciales.

Muchos investigadores refieren la Teoría de Recursos y Capacidades (desarrollada en la década de los ochenta en el ámbito académico) como la precursora de la Gestión del Conocimiento, ya que se centra en analizar los recursos y las capacidades de las organizaciones como base para la formulación de su estrategia. La Teoría basada en los recursos se encuadra dentro del denominado Análisis Estratégico, y produce un giro del exterior al interior de la organización en el momento de analizar su situación estratégica. Refiere Wernerfelt que la teoría de recursos y capacidades considera a la empresa como una colección organizada y única de recursos tangibles e intangibles.

En esencia, sus fundamentos se refieren a entender y demostrar:

1.- Que las organizaciones son diferentes entre sí en función de los recursos y capacidades que poseen en un momento determinado. Estos recursos y capacidades no están disponibles para todas las empresas en las mismas condiciones. Esto explica sus diferencias de rentabilidad.

2.- Que los recursos y capacidades tienen cada vez un papel más relevante en la estrategia. La pregunta que hay que contestar es: qué necesidades puedo y debo satisfacer, y no qué necesidades quiero satisfacer.

3.- Que el beneficio de una empresa es en función de las características del entorno y de los recursos y capacidades de qué dispone.

Si actualmente la Gestión del Capital Intelectual, de las competencias organizacionales, del Capital Humano disponible en una organización son la esencia de la generación de ventajas en el mercado, es decir, la posibilidad del aprendizaje continuo, consideramos entonces que la Gestión del Conocimiento es la forma de cristalización pragmática de la Teoría de Recursos y Capacidades.

Aproximación a la caracterización de la Gestión del Conocimiento.

Nonaka y Takeuchi señalan que el papel de la organización en el proceso de creación del conocimiento orgánico es mantener el contexto apropiado, facilitando las actividades de grupo así como la creación y acumulación de conocimiento al nivel individual, hoy más que nunca entonces la estrategia organizacional debe estar sustentada por un proceso de gestión que facilite este objetivo.

Señala Tito que la Gestión del Conocimiento es la gestión de los activos intangibles que tiene una organización para añadirle valor. Amplia Sarradel que es la gestión del capital intelectual en una organización, con la finalidad de añadir valor a los productos y servicios que ofrece la organización en el mercado y de diferenciarlos competitivamente.

El proceso de creación del conocimiento planteado por Nonaka y Takeuchi en 1995, se desarrolla a través de un modelo de generación de conocimiento mediante dos espirales de contenido epistemológico y ontológico. Es un proceso de interacción entre conocimiento tácito y explícito que tiene naturaleza dinámica y continua. Se constituye en una espiral permanente de transformación ontológica interna de conocimiento, desarrollado siguiendo cuatro fases:

• Socialización.
• Exteriorización.
• Combinación
• Interiorización.

Figura 8. Proceso de creación del conocimiento. Fuente de Nonaka y Takeuchi

Por socialización entienden el proceso de adquirir conocimiento tácito a través de compartir experiencias por medio de exposiciones orales, documentos, manuales y tradiciones y que añade el conocimiento novedoso a la base colectiva que posee la organización; la exteriorización la conciben como el proceso de convertir conocimiento tácito en conceptos explícitos que supone hacer tangible mediante el uso de metáforas de conocimiento de por sí difícil de comunicar, integrándolo en la cultura de la organizació, destacan que para ellos es la actividad esencial en la creación del conocimiento; la combinación es el proceso de crear conocimiento explícito al reunir conocimiento explícito proveniente de cierto número de fuentes y la interiorización es un proceso de incorporación de conocimiento explícito en conocimiento tácito, que analiza las experiencias adquiridas en la puesta en práctica de los nuevos conocimientos y que se incorpora en las bases de conocimiento tácito de los miembros de la organización en la forma de modelos mentales compartidos o prácticas de trabajo .

Andersen, en 1999, reconoce por su parte la necesidad de acelerar el flujo de la información que tiene valor, desde los individuos a la organización y de vuelta a los individuos, de modo que ellos puedan usarla para crear valor para los clientes.

Analizado desde la perspectiva individual, la responsabilidad de compartir y hacer explícito el conocimiento para la organización es personal, o sea, se centra en el individuo. Desde la perspectiva organizacional, la organización tiene la responsabilidad de crear la infraestructura de soporte para que la perspectiva individual sea efectiva, creando los procesos, la cultura, la tecnología y los sistemas que permitan capturar, analizar, sintetizar, aplicar, valorar y distribuir el conocimiento.

Identifica dos tipos de sistemas necesarios para la Gestión del Conocimiento, que denomina Sharing Networks, el cual centra el acceso a personas con un propósito común a una comunidad de práctica, definiendo estas comunidades como foros virtuales sobre los temas de mayor interés de un determinado servicio o industria, y el conocimiento "empaquetado", que contiene las mejores practicas, metodologías y herramientas y biblioteca de propuestas e informes.

En opinión de la autora la Gestión del Conocimiento se trata de un proceso organizacional de carácter integrador, tanto hacia dentro como hacia fuera de la organización, que conlleva procesos tanto culturales como tecnológicos, estableciendo la sinergia entre todos los factores de la organización y su entorno, con el objetivo fundamental de resolver los desafíos, tanto cognoscitivos, como de comunicación, motivacionales, relacionales, estructurales y tecnológicos. Es por ello que compartimos de forma general la visión de Blanchart cuando plantea que el concepto general de Gestión del Conocimiento implica básicamente el desarrollo de la gestión estratégica de las siguientes áreas:

• Gestión de la información
• Gestión de recursos humanos
• Gestión de inteligencia
• Gestión de documentación
• Gestión de innovación y cambio
• Organización del trabajo

No se pretende en este trabajo desarrollar cada uno de los axiomas de estas áreas de gestión, solamente destacar que en nuestro criterio, la Gestión del Aprendizaje y la Gestión de Tecnológica del Conocimiento (la gestión de los procesos de automatización de la búsqueda, recuperación, filtrado, análisis (data-mining), circulación de la información, almacenamiento (datawarehouse), trabajo en grupo (groupware), y flujos de información y trabajo (workflow, intranets, portales corporativos) y gestión integral económica (ERP) y de Clientes (CRM), deben incorporarse a las áreas de gestión especificas de la organización para lograr un proceso de Gestión del Conocimiento lo más integrador posible y destacar que cada una de estas áreas de gestión son condicionantes válidas solamente si se gestionan de forma integral y sistémica, o sea todas son condiciones necesarias, pero no únicas de forma individual, de una acertada filosofía organizacional de Gestión del Conocimiento.

El estudio de Modelos de Gestión del Conocimiento.

Es importante destacar que por modelo se entiende en este trabajo al arquetipo o punto de referencia para reproducir algo, siendo un esquema teórico de un sistema o de una realidad compleja. En el caso específico de la Gestión del Conocimiento se refiere entonces a la concepción de referencia teórica de la identificación, generación, utilización y desarrollo del conocimiento como activo de la organización. No se puede abarcar todos los modelos existentes, sino solamente, los que a consideración de la autora, son los más representativos para la investigación.

– Proceso de creación del conocimiento (Nonaka y Takeuchi, 1995).

El proceso de creación del conocimiento para Nonaka y Takeuchi es a través de un modelo de generación de conocimiento mediante dos espirales de contenido epistemológico y ontológico. Es un proceso de interacción entre conocimiento tácito y explícito que tiene naturaleza dinámica y continua. Se constituye en una espiral permanente de transformación ontológica interna de conocimiento, desarrollada siguiendo 4 fases que podemos ver de forma gráfica en la siguiente figura:

Para Nonaka y Takeuchi, la esencia de la dirección es el cómo se puede aplicar de la mejor forma un conocimiento existente para poder crear otro conocimiento nuevo o reciclado. Sus estudios en compañías japonesas respaldan el proceso de creación del conocimiento que ambos japoneses han sostenido.

– Knowledge Management Assessment Tool (KMAT).

El KMAT es un instrumento e evaluación y diagnóstico construido sobre la base del Modelo de Administración del Conocimiento Organizacional desarrollado conjuntamente por Arthur Andersen y APQC. El modelo propone cuatro facilitadores (liderazgo, cultura, tecnología y medición) que favorecen el proceso de administrar el conocimiento organizacional.

• Liderazgo.- Comprende la estrategia y cómo la organización define su negocio y el uso del conocimiento para reforzar sus competencias críticas.
• Cultura.- Refleja cómo la organización enfoca y favorece el aprendizaje y la innovación incluyendo todas aquellas acciones que refuerzan el comportamiento abierto al cambio y al nuevo conocimiento.
• Tecnología.- Se analiza cómo la organización equipa a sus miembros para que se puedan comunicar fácilmente y con mayor rapidez.
• Medición.- Incluye la medición del capital intelectual y la forma en que se distribuyen los recursos para potenciar el conocimiento que alimenta el crecimiento.
• Procesos.- Incluyen los pasos mediante los cuales la empresa identifica las brechas de conocimiento y ayuda a capturar, adoptar y transferir el conocimiento necesario para agregar valor al cliente y potenciar los resultados.

– Modelo de Gestión del Conocimiento de Kpmg Consulting. (Planteado por Tejedor y Aguirre en 1998).

El modelo se centra en el análisis de los factores que condicionan el aprendizaje. Una de las características esenciales del modelo es la interacción de todos sus elementos, que se presentan como un sistema complejo en el que las influencias se producen en todos los sentidos. La estructura organizativa, la cultura, el liderazgo, los mecanismos de aprendizaje, las actitudes de las personas, la capacidad de trabajo en equipo, etc., no son independientes, sino que están conectados entre sí.

Los factores que configuran la capacidad de aprender de una empresa, según este modelo, han sido estructurados en tres bloques siguientes, atendiendo a su naturaleza:

1.- Compromiso firme y consciente de toda la empresa, en especial de sus líderes, con el aprendizaje generativo, continuo, consciente y a todos los niveles.

2.- Comportamientos y mecanismos de aprendizaje a todos los niveles. La organización como ente no humano sólo puede aprender en la medida en que las personas y equipos que la conforman sean capaces de aprender y deseen hacerlo.

3.- Desarrollo de las infraestructuras que condicionan el funcionamiento de la empresa y el comportamiento de las personas y grupos que la integran, para favorecer el aprendizaje y el cambio permanente.

Una vez analizados los factores que condicionan el aprendizaje, el modelo refleja los resultados que debería producir ese aprendizaje. La capacidad de la empresa para aprender se debe traducir en:

•       La posibilidad de evolucionar permanentemente (flexibilidad).
•       Una mejora en la calidad de sus resultados.
•       La empresa se hace más consciente de su integración en sistemas más amplios, produce una implicación mayor con su entorno y desarrollo.
•       El desarrollo de las personas que participan en el futuro de la empresa.

– Modelo de Andersen (Arthur Andersen, 1999).

Andersen (1999) reconoce la necesidad de acelerar el flujo de la información que tiene valor, desde los individuos a la organización y de vuelta a los individuos, de modo que ellos puedan usarla para crear valor para los clientes. Desde la perspectiva individual, la responsabilidad personal de compartir y hacer explícito el conocimiento para la organización. Desde la perspectiva organizacional, la responsabilidad de crear la infraestructura de soporte para que la perspectiva individual sea efectiva, creando los procesos, la cultura, la tecnología y los sistemas que permitan capturar, analizar, sintetizar, aplicar, valorar y distribuir el conocimiento.

Identifican dos tipos de sistemas necesarios para el propósito fijado:

1.- Sharing Networks.

Acceso a personas con un propósito común a una comunidad de práctica. Estas comunidades son foros virtuales sobre los temas de mayor interés de un determinado servicio o industria. Existen más de 80 comunidades de prácticas.

Ambiente de aprendizaje compartido

Virtuales: AA on line, bases de discusiones, etc.  

Reales: Workshops, proyectos, etc.  

2.- Conocimiento "empaquetado"

La espina dorsal de esa infraestructura se denomina "Arthur Andersen Knowledge Space", que contiene:

• Global best practices.
• Metodologías y herramientas.
• Biblioteca de propuestas, informes y otros.

– Las Organizaciones de Aprendizaje. Peter Senge y otros autores (1990).

Para Senge, las Organizaciones de Aprendizaje son aquellas donde las personas que la conforman incrementan sus capacidades en interés de los objetivos de la organización, donde el sistema de conocimiento se expande y los colaboradores continuamente aprenden en conjunto, adaptándose a los cambios de forma eficiente.

Define cinco disciplinas fundamentales para el logro de este objetivo:

• Pensamiento sistémico.

• Los Modelos mentales.

• La construcción de una visión compartida.

• El desarrollo de las capacidades personales.

• El aprendizaje en equipo.

Este enfoque, aunque centra fundamentalmente su visión, en el aprendizaje, se aprecia como un sistema de Gestión del Conocimiento, partiendo de lo planteado, donde se preciso que el aprendizaje es la búsqueda de vías para compartir el conocimiento, ampliarlo en el plano de grupo y de organización y emplearlo en interés de esta.

• AMIGA (Aproximación Metodología para la Introducción de la Gestión del Aprendizaje). Doctor Israel Núñez. (2002).

La metodología AMIGA aporta una guía detallada de 9 procesos con sus recomendaciones metodológicas, y herramientas para facilitar: la selección de variables o aspectos a priorizar, tipos de fuentes donde obtener información y técnicas a emplear para la obtención de información. La metodología permite identificar en forma dinámica y permanente las necesidades de formación e información en los tres niveles principales de análisis de la organización o comunidad. Los procesos incluyen:

• Diagnóstico de la Organización y de su Entorno.
• Identificación y Registro de los Usuarios / Clientes Potenciales Internos y Externos.
• Determinación de Segmentos y Grupos de Usuarios / Clientes Potenciales según las características de sus Necesidades o Disponibilidades.
• Determinación de las Prioridades entre los Grupos para la GA (Jerarquización).
• Definición de la Política Diferencial de la Oferta.
• Determinación de Necesidades (y Disponibilidades) de Aprendizaje (DNA).
• Diseño de las Ofertas (productos / servicios).
• Sistematización de la Tecnología de Gestión del Aprendizaje.
• Evaluación de la Calidad y de la utilidad de los Procesos de la Gestión del Aprendizaje.

– MECI. Aproximación metodológica a la medición del capital intelectual y sus componentes. Arnaldo López (2003).

Esta metodología establece una vinculación entre el Capital Intelectual y el valor añadido de los activos que constituyen la Organización con el propósito de poder controlarlo e incluirlo como parte de sus estrategias competitivas. Incluye el desarrollo del capital intelectual dentro de los conceptos incorporados de la "Nueva Economía", basado en la "Economía del Conocimiento". Reconoce en todo momento que el Capital Humano es la base de la generación de los otros tipos de Capital Intelectual, estableciendo la diferencia entre recursos humanos y capital humano de manera que considera que cuando el recurso humano se pone en función de la organización con el propósito de imprimirle cierto valor agregado se puede hablar de Capital Humano.

La Gestión del Conocimiento y el Aprendizaje Organizacional.

Indiscutiblemente, la Psicología, la Pedagogía y recientemente la Andragogía, son las ciencias que más han aportado a la comprensión del aprendizaje. Este estudio se ha derivado al plano organizacional como forma de difusión de nuevos paradigmas muy vinculado al desarrollo de la organización. Se ha difundido en el discurso empresarial las concepciones acerca de aprender a aprender, como manera de mantener vivo el conocimiento y de activar la construcción de saberes, y junto a esto, la gestión del conocimiento como vía para alcanzar el aprendizaje. Señala Rodríguez-Mena.

Aunque se puede formalizar el aprendizaje como un cambio producido por una experiencia concreta, coincidimos con Stewart cuando señala que en las organizaciones modernas el director de recursos humanos sabe cuanto gasta la empresa en cursos de capacitación, pero no cuanto aprendizaje resulta de ello. El aprendizaje organizacional podemos apreciarlo, como… el proceso por el cual el conocimiento es creado a través de la transformación de la experiencia.

Apunta Argyris que la mayoría de las personas reducen el aprendizaje a una mera "resolución de problemas", por lo que se concentran en identificar y corregir errores en el medio exterior…, pero el éxito en el proceso se centra en analizar críticamente acerca del comportamiento del factor humano, identificar el modo en que a veces se contribuye, inconscientemente, a la no solución y si a la generación de problemas de la organización. Esta centrando entonces la interpretación en la necesidad de cambios actitudinales de los sujetos y grupos en su medio de desempeño, la organización.

Añade Senge que aprender no significa absorber información, ni copiar las mejores practicas de otros, sino el dominio de cinco disciplinas básicas para la organización: Pensamiento Sistémico, Modelos Mentales, Aprendizaje en Equipo, Visión compartida y Visión Personal.

El aprendizaje organizacional, visto entonces desde la filosofía de la gestión del conocimiento, constituye la generación de conocimiento que se produce en el trabajo a diario, la acumulación de experiencias, el desarrollo de competencias, la capacitación planificada del factor humano en la organización, pero fundamentalmente es la búsqueda de vías para compartir el conocimiento, ampliarlo en el plano de grupo y de organización y emplearlo en interés de esta, implicando cambios en los estándares de imbricación y establecimiento de nuevas relaciones de trabajo.

Los Mapas de Conocimientos.

El enfoque enfatiza la construcción de nuevo conocimiento y maneras de pensar mediante la exploración y la manipulación activa de objetos e ideas, tanto abstractas como concretas. Desde esta visión, el mapeo o modelaje, como técnica de trabajo, centra sus resultados no el mapeo en sí, sino en la apreciación y experiencia que se obtiene al articular, organizar y evaluar de forma crítica el modelo durante su desarrollo.

Un mapa de conocimiento es una representación en forma de esquema para simbolizar un conjunto de significados de conocimiento incluidos en una estructura de procesos de generación y transmisión de conocimiento. Proporcionan un resumen esquemático del conocimiento aprendido, ordenado de una manera jerárquica. El conocimiento se deberá organizar y representar en todos los niveles de abstracción, situando los más generales e inclusivos en la parte superior y los más específicos y menos inclusivos en la parte inferior.

El nivel de conocimiento de un tema por parte de una persona, corresponde al grado de incorporación de los nuevos conceptos a sus esquemas mentales, y al desarrollo de las relaciones de significado entre los nuevos conceptos y los conceptos previos contenidos en sus esquemas mentales. Es por ello que el papel de los mapas de conocimientos, desde el cognoscitivismo, ayudan en la generación de nuevo conocimiento, ya que en ellos se puede representar tres fases determinadas en la creación y adquisición de nuevo conocimiento basado en la información: codificación de las unidades de información; elaboración de las unidades de información para hacerlas significativas y reorganización de la nueva información relevante para facilitar su almacenamiento en la memoria.

Caldwell clasifica los Mapas de Conocimiento en tres vertientes fundamentales:

– Los Mapas de Conocimiento de Procedimientos, los cuales muestran el conocimiento (y sus fuentes) relacionado con los procesos del negocio u organización (el proceso de ventas, de compras, etc.). El uso más importante de este mapa es la planificación y la implementación de los esfuerzos en administración del conocimiento.

– Los Mapas de Conocimiento Conceptual, al que denomina "taxonomía", los cuales son un método para la organización y clasificación jerárquica de los contenidos.

– Los Mapas de Conocimiento de Competencia documentan las habilidades, las posiciones y hasta la carrera de los colaboradores para crear un perfil de competencia. Entre otros usos, estos mapas se emplean para determinar en qué sujeto (individual o grupal) se ubica la experiencia necesaria en la organización para la solución de sus necesidades.

Otros investigadores los dividen en dos mapas fundamentales, los Mapas de Conocimiento Ubicativos, donde se determina en qué lugar de la organización se encuentra el conocimiento necesario para poder solucionar necesidades organizacionales y los Mapas de Conocimiento Cognoscitivos, donde se muestra el contenido del conocimiento, centrado en individuos y grupos.

Independientemente de las diferentes clasificaciones que tengan los Mapas de conocimientos, lo que sí es necesario comprender es la necesidad de poder mostrar en esquemas o tablas dónde se ubican los mismos y sus contenidos, para poder determinar las fuentes de conocimiento, las vías de su empleo y los contenidos para su reutilización en la generación de nuevo conocimiento hasta convertirlo en un activo organizacional. Se debe destacar que el conocimiento reside en las personas y solamente mediante el desarrollo de sus competencias podremos generalizar el conocimiento y luego llevarlos a repositorios en forma de información para ser nuevamente utilizado.

Resumen de Conclusiones. Capítulo 1.

2. Por factor humano en la organización se entiende a los procesos desarrollados por el hombre en el plano individual y social (cognoscitivos, afectivos y volitivos), volcados al desarrollo del desempeño de sus funciones en las organizaciones para el logro de resultados medibles en interés de esta.
3. La comunicación sustenta todos los procesos de Gestión del Conocimiento y del Aprendizaje para el desarrollo sistémico y ascendente del conocimiento, la creatividad y el talento, creación y transmisión de principios y valores de la organización que propulsa un mejor cumplimiento de los objetivos estratégicos y misión de la organización, asentados en una cultura empresarial emprendedora y un clima laboral comunicativamente favorable.
4. El conocimiento existente en la organización es el proceso sinérgico de conocimiento, resultado de las diferentes interacciones desarrolladas por los individuos que la conforman, a través de su historia, sustentado en su cultura, principios, valores y creencias, sobre el cual dicha organización desarrollará cada una de sus acciones, orientadas a través de su misión, objetivos estratégicos y su visión a largo plazo.
5. La Gestión del Conocimiento se trata de un proceso organizacional de carácter integrador, tanto hacia dentro como hacia fuera de la organización, que conlleva procesos tanto culturales como tecnológicos, estableciendo la sinergia entre todos los factores de la organización y su entorno, con el objetivo fundamental de resolver los desafíos, tanto cognoscitivos, como de comunicación, motivacionales, relacionales, estructurales y tecnológicos.
6. Todo lo analizado lleva a inferir la importancia que reviste la Gestion del Conocimiento dentro de la Gestion Empresarial en aras de hacerla cada vez mas efectiva

CAPÍTULO II

Caracterización de la empresa. Métodos y técnicas de investigación utilizadas.

INTRODUCCIÓN

Reconocer, analizar y gestionar las relaciones dentro de la empresa es el objetivo fundamental del que administra, la gestión del capital humano cada vez se ha de tener más en cuenta y aún más para las empresas en que el factor humano es la herramienta mas valiosa a la hora de medir resultados.

El conocimiento para la autora queda claro es uno de los grandes capitales de la organización estudiada pero a menudo permanece oculto como diamante bruto, si se logra que aflore y pueda ser compartido con el resto se ha logrado el éxito.

Aunque en inicio resulto difícil de cuantificar cuanto se pierde o gana en este sentido, es un hecho que ha creado el conocimiento un valor añadido, en que nadie se ocupaba realmente de averiguar exactamente donde esta el conocimiento, como se puede atrapar, compartir por el resto del colectivo.

Para este capitulo se realizó una descripción de la empresa, así como la situación económica que había antes del estudio tomando el primer trimestre del 2006, el punto de partida que tomo la autora para anunciar el problema y la posible solución al mismo, para lo que se utilizo una serie de herramientas y técnicas de investigación que ayudaron en gran medida al resultado esperado.

Es indiscutible que se necesita una acción para revertir los resultados, por lo que la autora logra enunciar algunos factores que afectaban los resultados deseados

2.1 Descripción de la empresa.

Desoft S.A., es una sociedad mercantil, cuyo capital social se encuentra dividido en acciones suscritas y desembolsadas. Es una entidad legal con personalidad jurídica que tiene una existencia separada de la de sus propietarios.

Aunque los antecedentes de la creación de Desoft S.A. datan de mediados de los 90, se asume una nueva estrategia corporativa relacionada con la reestructuración realizada a partir de agosto del año 2003, en el que se crea una nueva empresa utilizando su nombre y particularidades del negocio a partir de la fusión de las Empresas de Servicios Informáticos existentes en todos los territorios del país, la empresa SOFTCAL, y unidades de negocio de desarrollo y comercialización de software de las empresas CENTERSOFT y SOFTEL, todas pertenecientes al Grupo de Tecnologías de la Información del Ministerio de la Informática y las Comunicaciones

El perfil del negocio de la Empresa se orienta hacia la satisfacción de las necesidades del mercado a través de soluciones informáticas, es decir que su Misión social es dotar a los empresarios, especialistas y trabajadores en general de productos y servicios informáticos en apoyo al proceso de toma de decisiones.

Las líneas de negocio que desarrolla en estos momentos se centran fundamentalmente en:

• Sistemas de Gestión Empresarial (Contables, financieros, de RH, ERP, Transporte, Aduanal etc.).
• Sistemas de gestión de información (Intranet, Portales Corporativos etc.)
• Desarrollo de aplicaciones para Internet y Comercio Electrónico.
• Desarrollos de software (a distancia, a la medida etc.)
• Gestión del Conocimiento, Formación presencial y a distancia.

No obstante, se prevé en el desarrollo de la estrategia organizacional, mantener abierta la cartera de productos para el desarrollo de otras líneas de negocios vinculadas al desarrollo de software, como la Imaginología y Consultorías, con diferentes niveles de especialización, si el mercado las demandara.

Los servicios de Desoft S.A. se orientan a todos los organismos y asociaciones nacionales de sectores empresariales, presupuestados y gubernamentales así como a entidades extranjeras con representación en Cuba, siendo marcado como objetivo central el crecimiento hacia el mercado internacional.

La misión de la organización, la cual expresa su razón de ser, y lo que la distingue de otras organizaciones de su tipo. Es la expresión general de sus aspiraciones en su papel en la sociedad. La misión establece las prioridades y dirección de los negocios, identificando los mercados que quiere servir, los productos que ofrecer y con cuales competencias claves, esta definida por:

– El grupo corporativo Desoft S.A. contribuye a elevar la eficiencia y eficacia en la gestión de las organizaciones brindando soluciones integrales en tecnologías de la información, para contribuir eficientemente al desarrollo de la sociedad cubana.

La visión, vista como la imagen compartida y positiva del futuro de la organización, respondiendo a la pregunta de que organización que se desea crear, es un proyecto común, fruto de compartir y alinear visiones personales, se manifiesta como:

– Ser líderes en soluciones informáticas integrales en tecnologías de la información y con reconocimiento en el mercado internacional.

Los Factores Claves de Éxito se centran en:

• Satisfacción de las necesidades del cliente.
• Gestión del Capital Humano.
• Innovación constante.
• Calidad total.
• Gestión de mercadotecnia.
• Disponibilidad financiera.

Así como las Áreas de Resultados Claves se encuentran definidas por:

• Investigación y desarrollo.
• Capital humano y Gestión del Conocimiento.
• Exportaciones.
• Responsabilidad social.
• Eficiencia en los procesos.
• Logística.
• Disponibilidad financiera.

2.2. Análisis de escenario del desarrollo organizacional y los objetivos estratégicos de la empresa.

El escenario de desarrollo esta caracterizado por:

• El Estado controla y orienta las políticas económicas y es mas ejecutor en el sistema empresarial dando con ello un margen menor de maniobra.
• Existe una política del Estado a favor de la Informatización de la sociedad.
• La economía cubana mantiene un crecimiento discreto.
• Aumento de la demanda de la informatización en los negocios del país.
• Depresión financiera del mercado nacional.
• Necesidad del país de incrementar las exportaciones.
• Altos niveles de innovación y renovación tecnológica en el sector de la informática en el mercado internacional.
• Prioridad del Estado al desarrollo de la Universidad de las Ciencias Informáticas.
• Fortalecimiento de las empresas informáticas de otros Ministerios.

Este escenario obliga a un empleo cada vez más eficiente de los recursos y competencias de la organización para lograr cumplir sus objetivos estratégicos a largo plazo, los cuales se enmarcan en:

• Incremento de las exportaciones,
• Lograr la certificación de la Empresa con Normas Internacionales de Calidad.
• Lograr la informatización total de la Empresa,
• Lograr altos niveles de eficacia en el estudio y segmentación del mercado nacional e internacional.
• Garantizar la óptima utilización de los recursos materiales requeridos por la Organización.
• Desarrollar altos niveles de competencias en el Capital Humano.
• Garantizar altos niveles de estabilidad, satisfacción y motivación de los trabajadores.
• Satisfacer las demandas solicitadas a partir del Proyecto de Informatización de la Sociedad Cubana mediante la búsqueda de alternativas mutuamente satisfactorias.
• Tener un efectivo control económico.
• Lograr incremento en ventas.
• Garantizar disponibilidad financiera.
• Lograr ciclos de cobros eficientes.