Sistema financiero: Bancos por internet (página 2)

Los bancos desempeñan una función esencial en cualquier país. A través de ellos se efectúa el pago de gran parte de las operaciones que se realizan en la economía (mediante cheques, tarjetas de crédito o transferencias electrónicas de fondos).  Además, son el vehículo principal para que quienes tienen excedentes de recursos puedan ahorrarlos a fin de que se transfieran a quienes los requieran para la inversión productiva o el consumo. Sin embargo, pese a todo esto se ha determinado que las entidades bancarias no vienen aplicando en toda su magnitud los servicios que presta la Internet.

Los últimos años se han caracterizado por los rápidos cambios en la tecnología y por la introducción de servicios de banca corporativa y personal a través de Internet. Dichos cambios no se vienen dando en toda su magnitud y en cuanto a la introducción de la Internet, esta no se ha consolidado, existen muchos problemas tecnológicos. En nuestra banca, no se viene aprovechando las experiencias de velocidad sin precedentes con la cual se están adoptando las nuevas tecnologías, la ubicuidad y naturaleza global de las redes electrónicas, la integración de plataformas de e-banking con los sistemas anteriores y la creciente dependencia de los bancos respecto de los terceros proveedores de servicios de información, tienden a amplificar dramáticamente la magnitud de los riesgos a los que están expuestos los bancos.

En nuestro medio los bancos deben realizar una serie de esfuerzos para hacer que el cliente vaya olvidando el contacto personal como la base para realizar transacciones, aquí hay todo un esfuerzo que realizar para vender el servicio de banca por internet que no exige el contacto directo, si no más bien apuesta por el contacto virtual.

En la realidad peruana, los clientes siguen realizando la consulta de saldos, movimientos y cargos en forma directa y personal; asimismo para la transferencia de dinero entre sus cuentas y a terceros del mismo banco tienen haciendo largas e innecesarias colas. Los clientes llevan sus programas de transferencias en sus agendas personales y sin utilizar el servicio de bancos por internet. Para comprar o vender dólares siguen haciendo sus colas en los bancos, sin hacer uso de un tipo de cambio preferente por Internet: Las empresas y los mismos trabajadores pierden horas-hombre cuando pagan y transfieren dinero desde la cuenta CTS; la población en general sigue pagando sus recibos de luz, teléfono, celular, cable, colegios, universidades, y cientos de establecimientos más en la forma tradicional y sin utilizar el servicio de bancos por internet o e-banking; los clientes no se han enterado todavía que se puede solicitar una Tarjeta de Crédito, un crédito efectivo o crédito hipotecario, vía internet. En buena cuenta estamos perdiendo tiempo, dinero y además exponiendo innecesariamente nuestra seguridad por no utilizar el servicio de bancos por internet.

Los bancos no han sabido informar que si bien el servicio de bancos por internet tiene sus riesgos, pero se puede obtener una seguridad razonable a favor de los clientes, a tal punto que es más inseguro la calle que la realización de transacciones por internet.

• SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL:

¿De que manera las entidades bancarias pueden utilizar la internet para ofrecer mejores productos, reducir costos y asegurar la preferencia de la población?

PROBLEMAS ESPECÍFICOS:

• 1. ¿En que marco deben considerarse las estrategias de los bancos por internet, para facilitar mejores productos y reducción de costos que beneficien a la población?

• 2. ¿Qué elemento de la banca por internet, facilitará imponerse a la competencia, hasta asegurar la preferencia de la población?

• Marco teórico y conceptual

• MARCO TEÓRICO

• SISTEMA FINANCIERO.

Interpretando a Villacorta (2005), el sistema financiero se define como el conjunto de instituciones cuyo objetivo es canalizar el excedente que generan las unidades de gasto con superávit para encauzarlos hacia las unidades que tienen déficit. La transformación de los activos financieros emitidos por las unidades inversoras en activos financieros indirectos, más acordes con las demandas de los ahorradores, es en lo que consiste la canalización. Esto se realiza principalmente por la no coincidencia entre unidades con déficit y unidades con superávit, es decir, ahorradores e inversores. Del mismo modo que los deseos de los inversores y ahorradores son distintos, los intermediarios han de transformar estos activos para que sean más aptos a los últimos. La eficiencia de esta transformación será mayor cuanto mayor sea el flujo de recursos de ahorro dirigidos hacia la inversión. El que las distintas unidades económicas se posicionen como excedentarias o deficitarias podrá ser debido a razones como: la riqueza, la renta actual y la esperada, la posición social, si son unidades familiares o no lo son, la situación económica general del país y los tipos de interés (las variaciones de estos puede dar lugar a cambios en los comportamientos en las unidades de gasto). Para resumir, el sistema financiero lo forman: Las instituciones (autoridades monetarias y financieras entre ellas), Activos financieros que se generan, Los mercados en que operan. De tal forma que los activos que se generan son comprados y vendidos por este conjunto de instituciones e intermediarios en los mercados financieros

Analizando a Falconí (2000), coincidimos que el Sistema Financiero es el conjunto de entidades, personas, políticas, procesos, procedimientos y otros mecanismos enlazados adecuadamente para el cumplimiento de metas, objetivos, misión y visión. Las entidades del Sistema Financiero, lo constituyen las empresas de operaciones múltiples, empresas especializadas, bancos de inversión, empresas de seguros y administradoras de fondos de pensiones. Dentro de las empresas de operaciones múltiples tenemos: las empresas bancarias, empresas financieras, Caja Municipales de Ahorro y Crédito, Caja Municipal de Crédito popular, Entidades de desarrollo a la Pequeña y Micro Empresa, Cooperativas de Ahorro y Crédito autorizadas a captar recursos del público y las Cajas Rurales de Ahorro y Crédito. Dentro de las empresas especializadas, tenemos: Las Empresas de Capitalización Inmobiliaria, Empresas de Arrendamiento Financiero; Empresas de Factoring, Empresas Afianzadoras y de garantías, Empresas de Servicios Fiduciarios. Dentro de las empresas de seguros, tenemos: Las empresas que operan en un ramo (riesgos generales o de vida), las empresas que operan en ambos ramos (riesgos generales y de vida), empresas de Seguros y de Reaseguros. El sistema financiero, también esta compuesto por las empresas de servicios complementarios y conexos: Almacenes Generales de Depósito, Empresas de Transporte, Custodia y administración de Numerario, Empresas Emisoras de Tarjetas de Crédito y/o débito, empresas de Servicios de Canje y Empresas de Transferencia de Fondos. La Ley No. 26702, Ley General del Sistema Financiero, Sistema de Seguros, Administradoras de Fondos de Pensiones y Orgánica de la Superintendencia de Banca y de Seguros, establece todos los aspectos para las entidades del sistema.

• BANCOS POR INTERNET

Estamos de acuerdo con Alonso (2007), Ahumada (2007) y Azul (2007) cuando indican que los bancos por Internet o Banca por Internet o e-banking; es el servicio que permite realizar todas las operaciones bancarias vía Internet, desde la comodidad de la casa, oficina o donde se encuentre la persona, con la seguridad razonable que se puede esperar. Este servicio puede incluir, inversiones, créditos, tarjetas, seguros, pagos, transferencias, remesas, recargos, cambios, servicios internacionales, etc.

Según Beltrán (2007), bancos por Internet, es un servicio muy sofisticado de la banca electrónica. Dicha banca además comprende a los cajeros automáticos en todas sus modalidades, monederos, banca telefónica, dispensadores de saldos, banca por Wap. Los bancos, a partir del año 2000 vienen desarrollando la banca electrónica con el objeto de poner a disposición de sus clientes la última tecnología para realizar sus operaciones bancarias de manera simple y garantizando su seguridad y rapidez.

Horovitz (1990) dice que los bancos por internet o banca por internet, ahorran tiempo y dinero a personas naturales y jurídicas.

El desarrollo de la banca online avanza al mismo ritmo que la implantación de Internet, según Francisco Castells, responsable de esta división en BBVA de España, coincidente con Larraín (2007), asegura que todavía existen muchas posibilidades que descubrir a través de la Red. El 10% de los españoles usa la Red para sus operaciones bancarias. La oferta de productos financieros a través de Internet se encuentra en España en plena expansión. Aunque de momento sólo un 10% de españoles es usuario de los servicios de banca online, en 2008 ese porcentaje aumentará hasta el 17,6%, según un informe de la Asociación de Usuarios de Internet (AUI) y la Universidad Carlos III de Madrid. El perfil medio de intenautas usuarios de banca online tiene una edad comprendida entre 35 y 49 años y cada vez se incrementa más su número de visitas y el tiempo que dedican a las transacciones bancarias.

Un reciente estudio de la consultora Nielsen/NetRating destaca el fuerte potencial de crecimiento de los bancos españoles que disponen de sitios financieros en Internet, con una estimación de unos cinco millones de personas en España como potenciales clientes. Para la mayoría de entidades, la frecuencia de uso está comprendida entre dos veces al mes y una a la semana. Francisco Castells tiene 45 años, es licenciado en Ciencias Físicas y trabaja desde hace seis años en BBVA como responsable del desarrollo comercial de Servicios de Banca a Distancia y Comercio Electrónico en Banca al Por Menor. En su opinión, la banca online es un canal todavía por descubrir que ofrece múltiples posibilidades a los clientes. El servicio de bancos por internet o banca on line, es la posibilidad de realizar una operación bancaria a distancia sin que sea preciso hacer una interlocución presencial y, sin embargo, poder realizar las operaciones bancarias. Un banco vende un intangible, que es lo que permite este tipo de actuaciones. Hemos llegado a un punto en el que se pueden realizar todas las operaciones por Internet. En todo caso la gran mayoría de operaciones. No se hacen más no porque sea imposible, sino por un problema de planteamiento de sensatez comercial, de hacerlo acoplado a la realidad de los consumidores, que se podrían ver desbordados por la cantidad de posibilidades que se les ofrece. Hay que poner unos límites y usar la lógica. Pero salvo lo que es la transmisión física de dinero, la gran mayoría de productos que ofrece un banco se pueden incluso formalizar con cobertura jurídica –a través de la firma electrónica – y operar post-venta. Quizá el cliente se siente más seguro al mantener cierto contacto personal. Hay ocasiones en que el cliente sí que necesita del contacto personal, le gusta firmar la hipoteca con el notario delante, por ejemplo. Pero siempre depende de los productos. Gracias a la reciente ley de firma electrónica, que da validez a las transacciones electrónicas, casi no es necesaria la presencia física. La banca a través de la red avanza al mismo ritmo que el resto de tecnologías de la sociedad de la información. Por eso, hay que ver cómo va evolucionando la implantación de Internet en España. Por otro lado, hoy en día los avances tecnológicos pueden ser un poco caros. Por eso nos apoyamos en determinadas multinacionales como HP, Microsoft o Telefónica, que conjugan la posibilidad de empaquetar y ofrecer de forma integrada el ordenador, el software, la línea ADSL y los servicios bancarios para ofrecer una solución integral, barata de implementar porque se aprovechan todas las subvenciones a través de los ministerios y de las comunidades autónomas.

Según Levitt (2005), las pymes sustentan el tejido empresarial actual. La eficiencia de este sector es crítica para la propia supervivencia del país. El objetivo del comercio es vender más, reducir sus costes y agilizar sus movimientos. Y para eso, los servicios de banca a distancia y comercio electrónico son básicos porque le ahorran tiempo y le proporcionan comodidad.

Analizando a Pérez (2007), las tecnologías necesarias para acceder a este tipo de servicios, son un navegador y un ordenador. ¿Y qué es eso? Además del hardware habitual, un ordenador es un teléfono móvil, una PDA o un Terminal Punto de Venta, con lo que se crea un entorno de total movilidad: le estoy llevando la venta al cliente, y no al contrario, así se gana en comodidad y rapidez. Hay que imaginarse que estamos en un restaurante. Acabamos de comer y, en lugar de tener que ir a pagar a la barra, el camarero viene con el Terminal Punto de Venta y allí mismo pasa la tarjeta delante de nosotros. Esto también es banca online. Son muchas ventajas que ofrece la banca online. De lo que se trata es que el cliente realice sus operaciones cuando a él le convenga, no cuando esté abierta la oficina. El modelo de banca online es multicanal. La banca por Internet es una cosa y la banca de oficina otra distinta. Lo que los bancos quieren es dar servicio al cliente a través de distintos canales, siempre a su conveniencia, pero sin que de un canal a otro haya diferencias. Todavía quedan otros muchos planos por descubrir: aquellos en los que la operativa bancaria se enmarca en un contexto más amplio, como a la hora de invertir en un producto o realizar una compra importante.

Coincidimos con Ortiz (2007), Segura (2007) y Hayes (1995), cuando indican que los bancos por internet, es una comodidad para los clientes. A través de dicho servicio pueden hacer operaciones sin moverse de tu Personal Computer (PC). Pueden realizar operaciones seguras y confiables, las 24 horas del día y los 365 días del año. A través de los Bancos por Internet se puede realizar operaciones bancarias totalmente GRATIS. Sólo se necesita afiliar la tarjeta correspondiente a la clave Internet (6 dígitos). A través de la respectiva sección se Ingresa a las cuentas para realizar operaciones totalmente GRATIS: Consulta tus saldos, movimientos y cargos automáticos; Transferencia de dinero entre las cuentas y a terceros del mismo banco; participar en el programa transferencias para que se realicen en la fecha que se indique. También se puede grabar los datos de las transferencias y órdenes de pago para que pueda realizarlas con mayor facilidad y rapidez; se puede comprar o vender dólares a un tipo de cambio preferente por Internet; pagar y transferir dinero desde la cuenta CTS; pagar recibos de luz, teléfono, celular, cable, colegios, universidades, y cientos de establecimientos más; paga las Tarjetas de Crédito de determinadas marcas. También se pude solicitar una Tarjeta de Crédito, un crédito efectivo o crédito hipotecario.

El servicio de bancos por Internet o banca por internet, permite afiliarse al débito automático y el banco se encarga de los pagos mensuales, gratis; puede afiliarse al Aviso y alertas del banco y recibir información de las cuentas en el correo electrónico y/o en el celular; permite afiliar la cuenta CTS a la tarjeta del Banco; puede afiliarse la tarjeta de crédito a la tarjeta que permita utilizar el servicio de banca por internet.

Las operaciones de inversión que se puede realizar a través de la banca por internet son: Consultas de saldos y movimientos de Inversiones; Suscripciones y rescates de fondos mutuos; Compra y venta de acciones.

Interpretando a Concisa Corp (2007), el servicio de banca por internet funciona mediante el sistema de claves. La Clave Internet (6 dígitos) ha sido creada para que se pueda realizar operaciones bancarias a través de Banca por Internet de la manera más segura. Ésta es una clave que sirve sólo para ser utilizada en Internet. Quienes no estén afiliados a la clave Internet (6 dígitos), pueden ingresar con la clave de 4 dígitos (aquella que utilizan en cajeros) y sólo podrán hacer consultas sobre sus saldos y movimientos y consulta de cargo automático. Si se desea realizar pagos, transferencias entre tus cuentas corrientes o a terceros, órdenes de pago, descargar la tarjeta de compras por Internet, entre otras operaciones, es necesario afiliar la tarjeta correspondiente a la clave Internet (6 dígitos). Para afiliarse, sólo debes acercarte a cualquier oficina del banco con tu DNI y firmar el contrato de afiliación a la clave Internet (6 dígitos). Si tuvieras otro documento de identidad, deberás llevar el original y una copia. Luego, deberá ingresar al portal del banco y, en la sección operaciones en línea, hacer clic en "genera aquí tu clave Internet". Digitar el número de su tarjeta afiliada e ingresar su clave de 4 dígitos (aquella que utiliza en cajeros). Crear su nueva clave y, terminado el proceso, tendrá automáticamente su clave Internet (6 dígitos). Las operaciones bancarias que realizas a través de Bancos por Internet son seguras y permanecen confidenciales e inalterables gracias a un sofisticado sistema de seguridad basado en alta tecnología: Encriptación de 128 bits, que permite codificar los datos y protegerlos a través de Internet, para que sólo el banco pueda leer la información que envía el cliente. La encriptación de 128 bits es la tecnología más avanzada en codificación empleada por bancos a nivel mundial. Además el servicio de bancos por internet facilita seguridad y monitoreo de los sistemas y la red del banco, a través de Firewalls y otros dispositivos de seguridad, para protegerlos contra cualquier tráfico no autorizado. Bancos por Internet, lleva a cabo la validación a través del número de la tarjeta correspondiente y de la clave secreta, para un acceso personalizado. El servicio lleva a cabo la afiliación de las tarjetas correspondientes a la clave Internet (6 dígitos) que sirve únicamente para ser utilizada en Internet. El servicio de bancos por internet permite la utilización del teclado virtual para el ingreso de clave. Este teclado permite que no quede rastro en el teclado los números ingresados y además, cada vez que ingresa la clave los números del teclado virtual estarán en distinto orden, de tal manera que no puedan ser descifrados por la posición habitual de los números en un teclado tradicional.

• MEJORES PRODUCTOS BANCARIOS

Interpretando a Beltrán (2007), se puede determinar que el sector bancario es muy competitivo, por tanto estas entidades tienen que hacer denodados esfuerzos para presentar más y mejores productos para sus clientes y para la población en general. Cada producto bancario, conlleva la realización de diversos servicios que el banco debe presentarlo en las mejores condiciones para el cliente. La Ley General del Sistema Financiero, en su Artículo 221, establece las operaciones y servicios, entiéndase productos bancarios, que deben esforzarse en vender a sus clientes. Al respecto la norma, indica, las empresas podrán Recibir depósitos a la vista; Recibir depósitos a plazo y de ahorros, así como en custodia (Otorgar sobregiros o avances en cuentas corrientes; Otorgar créditos directos, con o sin garantía); Descontar y conceder adelantos sobre letras de cambio, pagarés y otros documentos comprobatorios de deuda; Conceder préstamos hipotecarios y prendarios; y, en relación con ellos, emitir títulos valores, instrumentos hipotecarios y prendarios, tanto en moneda nacional como extranjera; Otorgar avales, fianzas y otras garantías, inclusive en favor de otras empresas del sistema financiero; Emitir, avisar, confirmar y negociar cartas de crédito, a la vista o a plazo, de acuerdo con los usos internacionales y en general canalizar operaciones de comercio exterior; Actuar en sindicación con otras empresas para otorgar créditos y garantías, bajo las responsabilidades que se contemplen en el convenio respectivo; Adquirir y negociar certificados de depósito emitidos por una empresa, instrumentos hipotecarios, warrants y letras de cambio provenientes de transacciones comerciales; Realizar operaciones de factoring; Realizar operaciones de crédito con empresas del país, así como efectuar depósitos en ellas; Realizar operaciones de crédito con bancos y financieras del exterior, así como efectuar depósitos en unos y otros; Comprar, conservar y vender acciones de bancos u otras instituciones del exterior que operen en la intermediación financiera o en el mercado de valores, o sean auxiliares de unas u otras, con el fin de otorgar alcance internacional a sus actividades. Tratándose de la compra de estas acciones, en un porcentaje superior al tres por ciento (3%) del patrimonio del receptor, se requiere de autorización previa de la Superintendencia; Emitir y colocar bonos, en moneda nacional o extranjera, incluidos los ordinarios, los convertibles, los de arrendamiento financiero, y los subordinados de diversos tipos y en diversas monedas, así como pagarés, certificados de depósito negociables o no negociables, y demás instrumentos representativos de obligaciones, siempre que sean de su propia emisión; Aceptar letras de cambio a plazo, originadas en transacciones comerciales; Tomar o brindar cobertura de "commodities", futuros y productos financieros derivados; Adquirir, conservar y vender instrumentos representativos de deuda privada e instrumentos representativos de capital para la cartera negociable, que sean materia de algún mecanismo centralizado de negociación conforme a la ley de la materia; Adquirir, conservar y vender acciones de las sociedades que tengan por objeto brindar servicios complementarios o auxiliares, a las empresas y/o a sus subsidiarias; Adquirir, conservar y vender, en condición de partícipes, certificados de participación en los fondos mutuos y fondos de inversión; Comprar, conservar y vender títulos representativos de la deuda pública, interna y externa, así como obligaciones del Banco Central; Comprar, conservar y vender bonos y otros títulos emitidos por organismos multilaterales de crédito de los que el país sea miembro; Comprar, conservar y vender títulos de la deuda de los gobiernos de los países cuya relación apruebe la Superintendencia; Operar en moneda extranjera; Emitir certificados bancarios en moneda extranjera y efectuar cambios internacionales; Servir de agente financiero para la colocación y la inversión en el país de recursos externos; Celebrar contratos de compra o de venta de cartera; Realizar operaciones de financiamiento estructurado y participar en procesos de titulización, sujetándose a lo dispuesto en la Ley del Mercado de Valores; Adquirir los bienes inmuebles, mobiliario y equipo; Efectuar cobros, pagos y transferencias de fondos, así como emitir giros contra sus propias oficinas y/o bancos corresponsales; Emitir cheques de gerencia; Emitir órdenes de pago; Emitir cheques de viajero; Aceptar y cumplir las comisiones de confianza; Recibir valores, documentos y objetos en custodia, así como dar en alquiler cajas de seguridad; Expedir y administrar tarjetas de crédito y de débito; Realizar operaciones de arrendamiento financiero; Promover operaciones de comercio exterior así como prestar asesoría integral en esa materia; Suscribir transitoriamente primeras emisiones de valores con garantías parcial o total de su colocación; Prestar servicios de asesoría financiera sin que ello implique manejo de dinero de sus clientes o de portafolios de inversiones por cuenta de éstos; Actuar como fiduciarios en fideicomisos; Comprar, mantener y vender oro; Otorgar créditos pignoraticios con alhajas u otros objetos de oro y plata; Realizar operaciones por cuenta propia de "commodities" y de productos financieros derivados; Actuar como originadores en procesos de titulización mediante la transferencia de bienes muebles, inmuebles, créditos y/o dinero, estando facultadas a constituir sociedades de propósito especial.

Analizando a Flores (2003) los bancos pueden prestar todas las demás operaciones y servicios, siempre que cumplan con los requisitos establecidos por la Superintendencia mediante normas de carácter general, con opinión previa del Banco Central. Para el efecto, la empresa comunicará a la Superintendencia las características del nuevo instrumento, producto o servicio financiero. La Superintendencia emitirá su pronunciamiento dentro de los treinta (30) días de presentada la solicitud por la empresa. La mayoría de los productos antes indicados son prestados en forma tradicional, es decir en forma directa, presencial, documental y todo lo que conlleva la banca tradicional; lo que ocasiona sobrecostos bancarios que son trasladados a los clientes y gran inseguridad, porque el cliente o la población interesada tiene que estar caminando con su dinero, sus títulos valores, contratos y toda la parafernalia, siendo blanco de delincuentes.

A diferencia de lo anterior, el servicio de bancos por internet, facilita las transacciones desde la comodidad del domicilio, oficina, avión, barco, tren, desde cualquier parte del mundo, permite llevar a cabo las transacciones en forma virtual, es decir utilizando el servicio de internet. A la fecha todavía no es masivo el uso de los bancos por internet, porque este dispositivo es relativamente nuevo para nuestro medio, pero sin duda ha dado pasos agigantados y de seguro se irá concretando. A la fecha, los mejores bancos de nuestro medo solo tienen los siguientes productos por medio de bancos por internet o banca por internet: Consulta tus saldos, movimientos y cargos automáticos; Transferencia de dinero entre las cuentas y a terceros del mismo banco; participar en el programa transferencias para que se realicen en la fecha que se indique. También se puede grabar los datos de las transferencias y órdenes de pago para que pueda realizarlas con mayor facilidad y rapidez; se puede comprar o vender dólares a un tipo de cambio preferente por Internet; pagar y transferir dinero desde la cuenta CTS; pagar recibos de luz, teléfono, celular, cable, colegios, universidades, y cientos de establecimientos más; paga las Tarjetas de Crédito de determinadas marcas. También se pude solicitar una Tarjeta de Crédito, un crédito efectivo o crédito hipotecario.

• REDUCCION DE COSTOS BANCARIOS

Interpretando a McGoldrick (1996) y Levitt (2005) y En un mundo globalizado donde el Internet ha transformado la manera de hacer negocios, el sistema financiero no podía quedarse atrás. Se incorporan nuevas tecnologías de información en los servicios bancarios, que están alterando las definiciones tradicionales de producto, mercado y cliente, y que han cambiado la banca global, desarrollándose la banca por Internet, como un medio de comunicación entre los bancos y sus clientes ya sean personas naturales o jurídicas, para realizar transacciones en línea a un menor tiempo y costo para sus usuarios, optimizando mejor sus recursos. Las actividades bancarias del Internet han reducido perceptiblemente las barreras a la entrada, acelerando la desintermediación bancaria.

Según Ortiz (2007), actualmente, los estudios comprueban que el sector que más está usando las tecnologías de la información en el mundo es el sector financiero. En un principio cuando los bancos abrieron sus páginas web, con el fin de alinearse con las nuevas tecnologías que ya habían sido aceptadas por sus clientes con el e–comercio, no estaban convencidos de la rentabilidad ni del potencial de este negocio. Es así que las primeras páginas tenían un diseño complicado, que impedía la navegación rápida y que sólo repetía los mismos mensajes publicitarios de las sucursales. Posteriormente, los bancos realizaron grandes inversiones en tecnologías y marketing, que les permiten hoy en día ofrecer una alta gama de servicios online gratuitos, desde consultas de saldos de cuentas de ahorros, transferencias entre cuentas, pago de servicios como luz, agua, teléfono, cable, inversiones en fondos mutuos, pago de impuestos, información de productos y servicios para la banca personal y empresarial, entre otros, a los cuales puede accederse desde la comodidad del hogar, la empresa o cualquier lugar. Asimismo, los bancos ya han desarrollado sofisticadas estructuras que garantizan la privacidad de las operaciones y ofrecen la máxima seguridad en la identificación de sus clientes a través del acceso vía Internet. Por otra parte, si bien en los inicios de la banca por Internet, los clientes no tenían confianza en este nuevo medio; la facilidad de su uso, la rapidez del servicio online y la reducción de costos que representa no tener que trasladarse a las oficinas de los bancos ni realizar largas colas, son sus más significativas ventajas, y los factores que explican su importante crecimiento. Los bancos están realizando esfuerzos para fomentar la migración de sus clientes actuales hacia los medios electrónicos, ya que resultan más baratos que la sucursal; así como para atraer nuevos clientes virtuales a la banca por Internet. Si bien las estadísticas demuestran que el número de clientes que realizan operaciones a través de Internet no dejan de crecer; la banca online no cuenta con retornos de corto plazo, sino más bien de largo plazo, pues se trata de un nuevo producto en maduración, y es preciso establecer una cultura de uso de esta tecnología, por lo que no se puede saber cuánto demorará la recuperación de la inversión (altos costos de puesta en marcha y publicidad).

En este trabajo se pretende analizar la situación actual, proyecciones, riesgos y medidas de seguridad de los servicios de banca por Internet, haciendo referencia al caso peruano.

Sin embargo, la transición de la banca tradicional a la banca por Internet es lenta, debido en parte a la resistencia de los clientes al uso del Internet para realizar sus operaciones bancarias. La Asociación de Banqueros de México (ABM) afirma que el número de usuarios de banca por Internet creció de 700,000 en el 2000 a 2.4 millones en el 2001 y se espera que para el 2008 llegue a 6.5 millones, lo que demuestra una mayor confianza de los consumidores en la seguridad de este tipo de servicios bancarios, el número de usuarios aún es mínimo, pues corresponde a menos del 3% de la población mexicana, siendo similar el caso para el Perú, según la Asociación de Bancos (ASBANK)

• ASEGURAMIENTO DE LA PREFERENCIA DE LA POBLACION

Estamos de acuerdo con Larraín (2007) y Ortiz (2007), cuando establecen que el mayor reto de un banco es asegurar la confianza de la población en general, dentro de la cual se encuentran sus clientes actuales y potenciales; por tanto debe realizar todos los esfuerzos para brindar mejores productos, entro de los cuales se encuentra el servicio de bancos por internet o banca por internet. Es necesario que el servicio de bancos por internet convenza y asegure un grado de confianza de parte de la población, para que esta pueda acceder masivamente a este importante producto bancario.

Debido a que hay un aumento continuo en el número de usuarios que realizan actividades bancarias en línea, el valor de la marca del banco está cambiando de una presencia en las sucursales físicas a una mayor participación en la Web, según un estudio reciente realizado The Nielsen Company[1]32% de los usuarios de Internet en el mundo realizan depósitos en línea por lo menos dos o tres veces por semana, mientras que 14% de ellos lo hacen diariamente. El estudio se realizó a través de 25 mil 408 usuarios de Internet en 46 mercados de Europa, Asia Pacífico, América y Oriente Medio. Se basó en conocer qué tan a menudo utilizan la Web para realizar diversas actividades bancarias como pagos por tarjeta de crédito y de servicios. Adicionalmente también se les cuestionó acerca de la lealtad hacia su banco principal.

La encuesta realizada por Nielsen encontró que casi un tercio de brasileños y 30% de los portugueses realizan transacciones bancarias en línea a diario, seguidos por 28% de los polacos, 27% de los chilenos y 25% de los alemanes, kuwaitíes y estonianos, siendo el promedio global de 14% de los entrevistados.

La incorporación de nuevas tecnologías ha supuesto grandes transformaciones para la actividad financiera y bancaria, que benefician altamente a los clientes, pero que suponen cambios para las entidades bancarias. La banca por Internet no origina nuevos riesgos, sino que más bien enfatiza los ya existentes en un banco. Cabe señalar que existen diferentes tipos de riesgos adicionales a los de seguridad de la información que deben ser tomados en cuenta por los bancos, pero que en la mayoría de casos no son muy considerados. Los riesgos a los cuales están expuestas las instituciones financieras están clasificados en tres perfiles dependiendo del tipo de servicios de banca por Internet que ofrezcan: (a) Riesgo Bajo – Informativas: Corresponde a las instituciones financieras que ofrecen información acerca de los productos y servicios del banco ("brochureware"); (b) Riesgo Moderado – Comunicativas: Se refiere a las instituciones financieras que ofrecen información relacionada con cuentas de ahorros, y actualización de datos como domicilio, teléfono, entre otros. Como en este caso el usuario está ingresando a los sistemas principales del banco, el riesgo es material; (c) Riesgo Mayor – Transaccionales: Corresponde a las instituciones financieras que permiten a sus clientes realizar transacciones financieras por lo que implican un mayor riesgo.

En este contexto, la alta gerencia de los bancos debe preocuparse por administrar estos riesgos y establecer un efectivo control sobre los riesgos asociados con las actividades de e-banking. Asimismo, deben estar conscientes del rol de la banca por Internet para alcanzar las metas estratégicas de la entidad, y de que antes de implementar estos servicios deben realizar un análisis costo-beneficio, tener conocimiento de la importancia de la supervisión técnica y de la administración de riesgos.

A pesar del aumento y la penetración del Internet en los hogares, más de la mitad de los encuestados (54%) requiere visitar una sucursal bancaria por lo menos una vez al mes, en este sentido se destacan los mexicanos (78%), brasileños (72%) y chinos (71%). Un promedio global de 14% de los encuestados respondió nunca visitar una sucursal, mientras que un tercio lo hace menos de una vez al mes. Al respecto, los suecos son los que menos asisten ya que 36% nunca lo hacen, seguido por los holandeses (34%) y los noruegos y rusos (30%). Seis de los 10 primeros países que respondieron no visitar sus sucursales bancarias son europeos, sin embargo también aparecen países como Vietnam (29%), Argentina (26%) y Hong Kong (20%). Con respecto a la lealtad a sus instituciones bancarias los canadienses fueron los que se consideran más fieles con 59%, seguidos por los checos, daneses y franceses, de los cuales más de la mitad afirmó sostener una fidelidad con su banco. En contraparte y de manera abrupta los menos leales son los japoneses, ya que 29% de ellos afirmaron no tener ningún tipo de lealtad, comparado con el promedio global que resultó ser de 6%. A nivel global, 46% de los clientes acuden a su sucursal ocasionalmente pero menos de una vez al mes, por ello las instituciones bancarias requieren aplicar mejores tácticas para mantener los contratos con sus usuarios. Es importante mencionar que únicamente 37% afirmaron ser leales a sus bancos, debido a que en la actualidad los usuarios están ampliando sus relaciones financieras a través de organizaciones que ofrecen servicios múltiples. Por ello los bancos requieren maximizar su presencia de marca y la eficacia de sus servicios en línea con la finalidad de conservar a sus clientes existentes y por otro lado, ganar nuevos adeptos. Con la migración de los servicios bancarios de las sucursales físicas a la Web, la presencia de marca debe enfocarse en nuevos formatos de promoción. Asimismo deberán ofrecer nuevos servicios como compras en línea y pago de servicios vía Web, para de esta forma asegurar que están satisfaciendo las necesidades de sus clientes y por otro lado fortaleciendo el valor de la marca de la institución bancaria en línea.

• MARCO CONCEPTUAL

Tipos de Banca de Internet: Las ofertas por Internet de las instituciones financieras pueden ser clasificadas en forma amplia en tres grandes grupos con distintos perfiles de riesgo: Informativas – Ofrecen información acerca de los productos y servicios del banco ("brochureware") y son de bajo riesgo; Comunicativas – Ofrecen información relacionada con las cuentas y posiblemente también actualizaciones de los datos estáticos (tales como domicilios), como se permite el acceso a los sistemas principales del banco, el riesgo es material; Transaccionales – Permiten a los clientes ejecutar transacciones financieras y acarrean el mayor riesgo, algunos modelos transaccionales acarrean mayores riesgos, por ejemplo, si el cliente no ha visitado jamás una sucursal del banco durante toda su relación y prefiere llevar a cabo todas sus transacciones en forma remota (esto sucede comúnmente con algunos sitios de comercio de acciones en línea).

Riesgos de la Banca por Internet. La banca por Internet no abre nuevas categorías de riesgos, sino más bien acentúa los riesgos que enfrenta cualquier institución financiera. El directorio y la alta gerencia deben conocer estos riesgos y tratar con ellos en forma apropiada. Estos riesgos, que a veces se superponen, se pueden describir brevemente como sigue:

Riesgo Estratégico – Este es el riesgo actual y prospectivo para las ganancias y el capital que surge de decisiones de negocio adversas o implementación inadecuada de decisiones de negocio. Muchos gerentes no comprenden plenamente los aspectos técnicos y estratégicos de la banca por Internet. Estimulados por las presiones de la competencia y de sus pares, los bancos pueden buscar introducir o expandir la banca por Internet sin realizar previamente un adecuado análisis costo-beneficio. La estructura y recursos de la organización podrían no tener las habilidades para administrar la banca por Internet.

Riesgo de Transacción – Este es el riesgo actual y prospectivo para las ganancias y el capital que surge del fraude, error, negligencia e inhabilidad para mantener niveles esperados de servicio. Puede existir un alto nivel de riesgo transaccional con los productos de banca por Internet , por la necesidad de contar con controles internos sofisticados y disponibilidad constante. La mayoría de las plataformas de banca de Internet están basadas en nuevas plataformas que utilizan complejas interfaces para vincularse con los sistemas anteriores, aumentando en consecuencia el riesgo de errores en las transacciones. Hay también necesidad de asegurar la integridad de los datos y el no repudio de las transacciones. Los terceros proveedores también aumentan los riesgos de las transacciones, ya que la organización no tiene un completo control sobre el tercero. De no haber un proceso y conexiones fluidas entre el banco y el tercero, hay un alto riesgo de errores en transacciones.

Riesgo de Cumplimiento – Este es el riesgo para las ganancias y el capital que surge de violaciones de, o no conformidad con, leyes, regulaciones y estándares éticos. El riesgo de cumplimiento puede conducir a disminuir la reputación, pérdidas monetarias reales y reducción en las oportunidades de negocios. Los bancos necesitan comprender e interpretar cuidadosamente las leyes existentes en la medida que se apliquen a la banca de Internet y asegurar consistencia con los otros canales tales como la banca de sucursales. Este riesgo se amplifica cuando el cliente, el banco y la transacción están en más de un país. Se agregan a los riesgos las leyes, procedimientos impositivos y requerimientos informativos conflictivos entre distintas jurisdicciones. La necesidad de mantener la privacidad de los datos de los clientes y de buscar el consentimiento de los mismos antes de compartir sus datos contribuye al riesgo de cumplimiento. Los clientes están muy preocupados acerca de la privacidad de sus datos y los bancos necesitan ser vistos como guardianes confiables de tales datos. Finalmente, la necesidad de consumar las transacciones en forma inmediata (directamente con el procesamiento) puede conducir a que los bancos relajen los controles tradicionales, que intentan reducir el riesgo de cumplimiento.

Riesgo de Reputación – Este es el riesgo actual y prospectivo para las ganancias y el capital que surge de la opinión pública negativa. La reputación de un banco puede verse dañada por servicios de banca de Internet que sean pobremente ejecutados (ej: disponibilidad limitada, software con problemas, respuesta pobre). Los clientes son menos indulgentes con cualquier problema y en consecuencia hay expectativas más rigurosas en relación al desempeño del canal de Internet. Los vínculos de hipertexto podrían vincular el sitio de un banco con otros sitios y podrían reflejar un endoso implícito de los otros sitios.

Riesgo de Seguridad de la Información – Este es el riesgo para las ganancias y el capital que surge de procesos laxos de seguridad de la información, que exponen a la institución a ataques maliciosos internos o de hackers, virus, ataques de denegación de servicios, robo de información, destrucción de datos y fraudes. La velocidad de cambio de la tecnología y el hecho de que el canal de Internet es universalmente accesible hace a este riesgo especialmente crítico.

Riesgo de Crédito – Este es el riesgo para las ganancias o el capital que surge de una falla del cliente para satisfacer sus obligaciones financieras. La banca de Internet permite a los clientes aplicar desde cualquier lugar del mundo. Los bancos encontrarán extremadamente dificultoso verificar la identidad del cliente, si intentan ofrecer crédito instantáneo a través de Internet. También es dificultoso verificar colaterales y perfeccionar acuerdos de seguridad. Finalmente, podrían haber cuestiones sobre a qué país (o estado) se aplica la transacción.

Riesgo de Tasa de Interés – Este es el riesgo para las ganancias o el capital que surge de movimientos en las tasas de interés (ej: tasas de interés diferenciales entre activos y pasivos y cómo son éstos impactados por los cambios en las tasas de interés). La banca de Internet puede atraer préstamos y depósitos de un gran conjunto de clientes. También, dado que se facilita la comparación de tasas entre bancos, la presión sobre las tasas de interés es mayor, acentuando la necesidad de reaccionar rápidamente a los cambios de las mismas en el mercado.

Riesgo de Liquidez – Este es el riesgo para las ganancias o el capital que surge de la incapacidad de un banco para satisfacer sus obligaciones. La banca de Internet puede aumentar la volatilidad de los depósitos y de los activos, especialmente de clientes que mantienen sus cuentas sólo porque están obteniendo una tasa mejor. Estos clientes tienden a cortar su relación si obtienen una tasa ligeramente mejor en cualquier otro sitio.

Riesgo de Precio – Este es el riesgo para las ganancias o el capital que surge de cambios en el valor de portafolios comercializados o instrumentos financieros. Los bancos pueden estar expuestos al riesgo de precio, si ellos crean o expanden la comercialización de depósitos, venta de préstamos o programas de securitización como resultado de las actividades de banca de Internet.

Riesgo de Cambio de Moneda Extranjera – Esto surge cuando activos en una moneda están fundados en pasivos en otra. La banca de Internet puede alentar a los residentes de otros países a transar en sus monedas domésticas. Debido a la facilidad y al bajo costo de las transacciones, esto podría alentar a los clientes a tomar posiciones especulativas en distintas monedas. Grandes tenencias y transacciones en monedas no domésticas aumentan el riesgo de cambio.

• Justificación e importancia del trabajo

• JUSTIFICACIÓN

• JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

Los bancos por Internet, presentan dos conceptos de este servicio, los bancos que solo existen y ofrecen sus servicios en Internet, sin contar con oficinas físicas de atención; y los bancos cuyas oficinas existen físicamente y que además cuentan con un canal de distribución de servicios a través de Internet. El servicio de bancos por Internet se puede definir como el conjunto de herramientas tecnológicas que ofrecen los bancos para que sus clientes realicen operaciones por medio de su conexión a Internet. Este servicio tiene una amplia gama de usos, ya que permite realizar operaciones tales como aperturas de cuentas, consultas de saldos y movimiento de transacciones, transferencia de fondos, pagos por transferencia electrónica, entre otros. Las principales ventajas que obtiene el cliente del uso de este servicio son la comodidad de tener acceso a su banco las 24 horas del día, la versatilidad, ya que un solo canal permite ofrecer múltiples servicios; y la accesibilidad, ya que su propia infraestructura rompe con las barreras geográficas, permitiendo al cliente tener contacto con su banco, sin importar donde se encuentre. Así mismo como contraparte se debe tener en cuenta, las desventajas del mismo, como el tema de la seguridad en la red de Internet, los problemas de la velocidad de conexión, y especialmente la dificultad de la adaptación de la gestión tradicional de atención al cliente al medio electrónico.

La utilización de este tipo de tecnología como canal de distribución de servicios tiene un impacto en la atención al cliente; se observa que el hecho de que el cliente sea atendido a través del computador puede tener como resultado una sensación de frialdad e impersonalidad. Esto va sumado a otros factores como la confianza, que va más allá de la credibilidad del propio banco y sus productos, involucrando las estrategias de comunicación que utilice el banco para justificar al cliente su decisión de prestar sus servicios a través de un medio tan público; la seguridad que hace necesario el uso de herramientas como claves secretas, seguridad de los servidores y certificados digitales para disminuir la preocupación del usuario de hacer sus transacciones a través de Internet y la accesibilidad que ofrece al cliente mayor facilidad de comparar precios y servicios de los distintos bancos. El resultado de lo anterior es un nuevo perfil de clientes, más exigentes y menos leales, con acceso a mayor información y que buscan mejores condiciones y mayores beneficios, lo que hace necesario una adaptación de los modelos tradicionales de atención al cliente, orientada más que nunca a la calidad de servicio. Esto ha llevado a los bancos al desarrollo de nuevas plataformas de atención al cliente que permitan una interacción más rápida y personalizada, tomando más en consideración sus necesidades específicas, fortificando el alcance y profundidad de la relación, por ejemplo, el cliente que se conecta para verificar su saldo y a la vez se le informa de la manera de obtener mejor rendimiento de sus depósitos, o recibe una oferta limitada a clientes especiales. El éxito de estas plataformas depende de la implantación de sistemas de respuesta inmediata y seguimiento prioritario de las peticiones de los clientes, aprovechando la interacción que ofrece el sistema para capturar constantemente las preferencias y percepciones de cada cliente, evitando que el servicio real desaparezca y se convierta en servicio virtual.

La banca por Internet es uno de los mejores ejemplos de cómo los bancos pueden aprovechar las nuevas tecnologías, resultando en ventajas tanto para las empresas, como para los clientes individuales. Sin duda Internet apunta a convertirse en un plazo no muy largo en uno de las principales herramientas para ofrecer mejores productos, reducir costos y asegurar la preferencia de la población.

• JUSTIFICACIÓN METODOLOGICA

La investigación parte de la problemática existente en las entidades bancarias componentes del Sistema Financiero. Sobre esta situación se presenta planteamientos teóricos y experiencias sobre el tema, con el propósito de solucionar dicha problemática.

Este trabajo, analizará la banca por internet; luego explicará la manera como ofrecer mejores productos bancarios, como reducir costos en beneficio de los clientes de las entidades bancarias y finalmente, como alcanzar la preferencia de la población

• JUSTIFICACIÓN PRACTICA

La utilización masiva, técnica y segura de la banca por internet, permitirá que las entidades bancarias componentes del Sistema financiero concreten mejores productos, reduzcan costos y aseguren la preferencia de la población.

El servicio de bancos por internet, es favorable para las empresas que prestan el servicio y especialmente para los clientes actuales y potenciales de los bancos.

• IMPORTANCIA DEL TRABAJO

Este trabajo será de mucha importancia para las entidades bancarias, porque les permitirá tomar en cuenta que la personalización de los servicios de atención al cliente a distancia constituye el único elemento que les permitirá enfrentar la competencia, que se torna incluso más agresiva en un medio tan público como Internet.

Las entidades financieras deben poner principal atención al aspecto de satisfacer plenamente a sus clientes en línea, para sobrevivir a aquellas que solo vean este canal como un medio de economizar costos, aumentar el alcance de sus operaciones y el volumen de sus clientes. Para lograr esto, los bancos deben recordar que los estándares de calidad de servicio no pierden vigencia en este canal, ya el mismo presenta mayores exigencias debido a su particular naturaleza. Se debe evitar repetir los errores cometidos en la adaptación de tecnologías anteriores, precursoras de los servicios de banca a distancia como lo son los cajeros automáticos y la banca por teléfono.

La interactividad que permite este servicio entre el cliente y su banco, es un aspecto que no debe ser desaprovechado para lograr cimentar una estrecha relación con su clientela. No se debe olvidar que se esta tratando con un segmento de clientes que entienden que la satisfacción de sus necesidades no esta garantizada por obtener los servicios a través del contacto personal.

Por esto los bancos deben hacer uso de todas las herramientas de comunicación que la tecnología ofrece y las nuevas a desarrollarse. No es suficiente suscribirse al uso de correos electrónicos, se debe aprovechar tecnologías como la conferencia de texto (chat) y la telefonía IP, que además de convenientes, ayudan a disipar la impersonalidad propia del servicio.

Es necesario que los bancos que tengan presencia en Internet le hagan sentir al usuario que estar conectado a su página de Internet le permite obtener una atención igual o mejor que en cualquier agencia tradicional.

• OBJETIVOS

• OBJETIVO PRINCIPAL

Determinar la forma que las entidades bancarias pueden utilizar la internet para ofrecer mejores productos, reducir costos y asegurar la preferencia de la población.

• OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• 1. Estipular el marco en el cual deben considerarse las estrategias de los bancos por internet, para facilitar mejores productos y reducir costos que beneficien a la población.

• 2. Establecer el elemento de la banca por Internet, que facilitará imponerse a la competencia, hasta asegurar la preferencia de la población.

• Formulación de hipótesis

• HIPOTESIS PRINCIPAL

Si las entidades financieras utilizan el servicio de bancos por internet o banca por internet o e-banking; entonces podrán ofrecer mejores productos, reducir costos y asegurar la preferencia de la población (clientes actuales y potenciales) en un marco de competitividad y globalización de la economía.

• HIPOTESIS ESPECIFICAS

• 1. Si las entidades financieras, consideran las estrategias de los bancos por internet en el marco de la gestión óptima; entonces podrán facilitar mejores productos y además reducir los costos en beneficio de la población (clientes actuales y potenciales).

• 2. Si las entidades financieras toman en cuenta la seguridad razonable que debe tener el servicio de bancos por internet; entonces podrán imponerse a la competencia y asegurar la preferencia de la población (clientes actuales y potenciales).

• VARIABLES E INDICADORES

• Variable Independiente:

• BANCOS POR INTERNET

Indicadores:

X.1. Gestión óptima

X.2. Seguridad razonable

• Variable Dependiente:

Y. Mejores productos, reducción de costos y aseguramiento de la preferencia de la población

Indicadores:

Y.1. Estrategias

Y.2. Competencia

• Metodología

• TIPO DE INVESTIGACION

Esta investigación será del tipo aplicada, por cuanto todos los aspectos son teorizados, aunque sus alcances serán prácticos en la medida que sean tomados en cuenta por las entidades bancarias.

• NIVEL DE INVESTIGACION

La investigación a realizar será del nivel descriptiva-explicativa, por cuanto se describirá la banca por internet en todos sus aspectos; y se explicará la forma como obtener mejores productos, reducir costos y asegurar la preferencia de la población.

• MÉTODOS DE LA INVESTIGACION

En esta investigación se utilizará los siguientes métodos:

• Descriptivo.- Por cuanto se describirá todos los aspectos de los bancos por internet; haciendo hincapié en la gestión y seguridad de las transacciones.

• Inductivo.- Para inferir la información de la muestra en la población de la investigación.

• DISEÑO DE LA INVESTIGACION

Este trabajo comprende el planteamiento metodológico y planteamiento teórico de la investigación. En el planteamiento metodológico resalta la formulación de los problemas, objetivos e hipótesis de la investigación. En el planteamiento teórico resalta el desarrollo de las variables e indicadores de la investigación en relación con los problemas, objetivos e hipótesis formuladas.

Al final del trabajo de investigación, en primer lugar se contrastará los objetivos específicos con el objetivo general de la investigación. Los objetivos específicos contrastados, serán la base para emitir las conclusiones parciales de la investigación. Las conclusiones parciales, serán la base para emitir la conclusión general del trabajo.

Finalmente, se establecerá una interrelación entre el objetivo general y la conclusión general hasta contrastar la hipótesis general de la investigación.

• POBLACIÓN DE LA INVESTIGACION

La población de la investigación está conformada por las directores, gerentes, funcionarios, trabajadores y clientes de las entidades bancarias.

• MUESTRA DE LA INVESTIGACION

La muestra para este trabajo estará constituida por directores, gerentes, funcionarios, trabajadores y clientes del Banco de Crédito y el Banco Scotiabank, entidades que han manifestado su disposición para facilitar información. Para definir el tamaño de la muestra se ha utilizado el método probabilístico y aplicado la fórmula estadística para poblaciones menores a 100,000.

Donde:

Sustituyendo:

ESTRATIFICACION DE LA MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN:

NOTA:

DIR: Directores; GER: Gerentes; FUN: Funcionarios; TRA: Trabajadores; CLIE: Clientes.

• TECNICAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS

Las técnicas que se utilizarán en la investigación serán las siguientes:

• 1) Encuestas.- Se aplicará para obtener información sobre los temas de la investigación.

• 2) Análisis documental.- Se utilizará para analizar las normas, información bibliográfica y otros aspectos relacionados con la investigación.

• INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS.

Los instrumentos que se utilizarán en la investigación, son los siguientes: cuestionario y guía de análisis documental. El cuestionario se utilizará para llevar a cabo la encuesta. La guía de análisis documental se aplica para organizar y definir las teorías que se tomarán en cuenta para el marco teórico de la investigación.

• TÉCNICAS DE ANÁLISIS

Se aplicarán las siguientes técnicas:

• Análisis documental

• Indagación

• Conciliación de datos

• Tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes

• Comprensión de gráficos

• TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS

Se aplicarán las siguientes técnicas de procesamiento de datos:

• Ordenamiento y clasificación

• Registro manual

• Proceso computarizado con Excel

• Proceso computarizado con SPSS

• CRONOGRAMA

• PRESUPUESTO

• Bibliografía

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• 3. Cruz Casillas, Manuel (2001) Estudio de viabilidad para la implementación de un sistema de control de calidad. Tesis presentada para optar el Grado de Magister en Administración en la Universidad de Puerto Rico.

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• 5. Tesis: "Dirección Estratégica y Saneamiento de Empresas"; presentada por Hugo Eduardo Jara Facundo para optar el Grado de Doctor en Administración en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

• 6. Tesis: "Benchmarking: Estrategia para la competitividad"; presentado por Roberto Fernández Rojas para optar el Grado de Doctor en Administración en la Universidad Autónoma de México.

• 7. Tesis: "Benchmarking herramienta para mejorar y competir", presentado por Graciela Novoa Paredes para optar el Grado de Doctor en Administración en la Universidad Católica de Chile.

Autor:

Dr. CPCC. Domingo Hernandez Celis

Dr. Jaime Efrain Guardia Huamani

Ms. José Antonio Cárdenas Gonzales

Equipo de Investigación:

Ana Apolonia Vallejos Soto

Julia Paola Hernández-Celis Vallejos

Lourdes Kharina Hernández Vallejos

Andrea Del Roció Hernández Vallejos

[1] The Nielsen Company, es la firma l?der mundial en informaci?n de mercadotecnia. Ofrece servicios en m?s de 100 pa?ses y realiza mediciones y an?lisis de la din?mica del mercado, as? como de los h?bitos de compra y del comportamiento de los consumidores. Sus clientes cuentan con los servicios de investigaci?n de mercados, productos propietarios, herramientas de an?lisis, y servicios profesionales de Nielsen, para entender su desempe?o competitivo, descubrir nuevas oportunidades y obtener mayor utilidad de sus estrategias de mercadotecnia y ventas. Para mayor informaci?n sobre Nielsen visitar www.acnielsen.com.mx. The Nielsen Company es una compa??a de informaci?n global y medios de comunicaci?n con posiciones l?deres en el mercado y marcas reconocidas en informaci?n de mercadotecnia (ACNielsen), informaci?n de medios de comunicaci?n (Nielsen Media Research), publicaciones empresariales (Billboard, The Hollywood Reporter, Adweek) as? como exposiciones comerciales y el sector de peri?dicos (Scarborough Research). La compa??a privada tiene m?s de 42.000 empleados y opera en m?s de 100 pa?ses, con oficinas centrales en Haarlem (Holanda) y Nueva York (EE.UU.). Para mayor informaci?n visite www.nielsen.com