- Introducción
- Historia del outsourcing.
- ¿Qué es el Outsourcing?
- ¿Fabricar o Comprar?
- Objetivos del Outsourcing
- Factores condicionantes para el outsourcing.
- El camino para tercerizar.
- Puntos básicos para lograr un outsourcing exitoso.
- Factores críticos de éxito del proyecto
- Los riesgos del outsourcing.
- Aspectos legales del outsourcing
- Concepto de contrato de Outsourcing
- Figuras derivadas del outsourcing
- El outsourcing como herramienta de la reingeniería.
- Evaluación de las actividades para el outsourcing.
- Deslocalización
- Contexto catalizador
- Ampliación europea
- Las relaciones laborales del futuro
- Consideraciones Finales
- Bibliografía
Esta trabajo se exhibe como presentación de tesis para la carrera de Licenciatura en Comercialización en la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales.
En el mismo se analizarán dos fenómenos que han aparecido con la globalización con el objetivo principal que tienen las empresas de producir más y mejor para satisfacer una demanda mundial cada vez más exigente, estos son el outsourcing o tercerización y la deslocalización empresarial.
Se analizarán cuestiones básicas relacionadas con el outsourcing, su importancia dentro de la empresa, la conveniencia de su aplicación, la constitución de un contrato de outsourcing, su impacto en el ambiente que se encuentra en relación con la empresa y los riesgos que conlleva su aplicación.
La deslocalización u offshoring será tratada de manera similar y se expondrán las consecuencias que trae aparejado este tipo de prácticas a nivel mundial en términos de creación de empleo en algunos países y de desempleo en otros.
El outsourcing puede definirse como un proceso mediante el cual una empresa designa a otra el cumplimiento de ciertas partes de su gestión. Con el objetivo de reducir costos o mejorar la eficiencia en sus procesos la empresa decide dejar en manos de otra, la elaboración o puesta a punto de determinadas áreas no medulares de ésta.
Se considera deslocalización de la inversión directa extranjera a aquel proceso por el cual una empresa de capital foráneo, situada en un país, toma la decisión de abandonar su actividad parcial o totalmente para situarla en otro país, cualquiera que sea la causa que la determina.
Estas dos formas de gestión surgen como una fuerte tendencia y se vislumbra que serán cada vez más necesarias para el futuro desarrollo de una empresariado que actúa en un entorno de creciente competitividad.
La compañía podría optar por hacer outsourcing o tercerizar algún área necesaria para el funcionamiento del negocio a otra empresa y solicitar que esta trabaje o brinde sus servicios dentro de la misma, este sería el caso de una compañía dedicada al servicio de limpieza que trabaja dentro de la empresa que solicita el servicio.
Otra opción podría ser que la empresa decida tercerizar alguna de sus áreas pero por afuera de la misma. Esto se da cuando la empresa proveedora esté localizada fuera de la empresa contratista, por ejemplo, la empresa podría contratar una consultora de recursos humanos para la búsqueda de personal.
La empresa proveedora realiza la búsqueda y selección del personal requerido por la empresa contratante, fuera de la misma y en las oficinas y en el lugar que esta disponga para tal fin.
Aun así, una vez decidida la necesidad de delegar a otra empresa la puesta en marcha de alguna de las áreas no medulares de la organización, y analizar que la mejor opción sería hacerlo fuera de la misma, se presentan dos alternativas: una sería que el servicio se brinde por medio de una empresa nacional, y otra que el servicio sea llevado a cabo por la misma empresa u otra en el extranjero, "deslocalización".
Este tipo de organización empresarial, se da cuando la empresa decide que por distintas razones, principalmente reducción de costos, determinadas actividades se lleven a cabo en el extranjero, por ejemplo que una empresa radicada en los Estados Unidos, contrate a una empresa de la India o la Argentina para el asesoramiento por vía telefónica a clientes.
Este, será nuestro segundo punto a analizar, cómo las empresas deciden contratar a otras radicadas en el extranjero para la elaboración de materiales o atención telefónica a clientes. Esto trae consigo un trasfondo cultural y económico que la empresa contratante deberá tener en cuenta.
Ya sea que el outsourcing sea o no parte de un movimiento más grande, no hay duda de que un mundo de recursos escasos está dictando una reducción en el personal. La sociedad misma podría haber ya señalado el fin del desperdicio, la ineficiencia y las ostentaciones de opulencia.
En este aspecto se presenta la estrategia del outsourcing desde el punto de vista de la compañía más grande que necesita considerar dicha opción, para que esta herramienta funcione con futuro, es necesario proporcionar una metodología que permita realizar la difícil tarea del outsourcing .
Varios estudios recientes, revelan que el outsourcing está creciendo, al mismo tiempo que los proveedores de servicios están ampliando su gama de ofertas. Todo esto implica una mayor concentración en las ventajas competitivas por parte de las organizaciones propietarias que están transfiriendo este trabajo a proveedores externos.
Esta tendencia también podría ser un indicio de que la industria está llegando a un acuerdo con un ambiente más exigente y de la necesidad de maximizar los recursos y reducir el desperdicio.
La traducción al castellano del neologismo inglés outsourcing viene a ser la externalización de determinadas áreas funcionales. Por tanto, aplicado con carácter general, no es un concepto nuevo puesto que responde al acto mediante el cual una organización contrata a un tercero para que realice un trabajo en el que está especializado, con los objetivos de reducir costos y / o evitar a la organización la adquisición de una infraestructura propia que le permita la correcta ejecución del trabajo.
El Outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la Era Moderna. Este concepto no es nuevo en Latinoamérica, ya que muchas compañías competitivas lo realizan como una estrategia de negocio.
Después de la segunda guerra mundial, las empresas trataron de concentrar en si mismas la mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de proveedores externos. Sin embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva, con el desarrollo de la tecnología, fue haciéndose obsoleta, pues nunca los departamentos de una empresa podían mantenerse tan actualizados y competitivos como lo hacían las agencias independientes especializadas en un área.
Fue así como en los años `70 surgió el boom en las agencias consultoras y comienza a surgir el Outsourcing. Las empresas empezaron a encontrar más fácil, contratar a un consultor externo experto en un área, que tener que mantener y desarrollar ese departamento internamente.
No solo les permitía disminuir los costos de personal que mantener ese departamento generara, sino que la calidad ofrecida por esos asesores expertos resulta mejor a la del departamento interno por ser empresas especializadas en ese tema.
El Outsourcing es un término creado en 1980 para describir la creciente tendencia de grandes compañías que estaban transfiriendo sus sistemas de información a proveedores externos.
En los años 80, Eastman Kodak era una de las veinte mayores corporaciones industriales de los Estados Unidos. Katherine Hudson, máxima responsable de los sistemas de información, gestionaba un presupuesto de 250 millones de dólares anuales. Un día lanzó la siguiente reflexión a sus colaboradores: "¿por qué estamos gastando tanto en algo que no es fotografía?", "¿debemos invertir 250 millones de nuestros accionistas en tecnología informática?".
Pronto alcanzó una conclusión revolucionaria: "nuestra misión no es ser un líder informático; ha llegado el momento de explorar nuevas opciones". Daba comienzo la era del outsourcing o externalización. Desde entonces, y sin llegar en la mayor parte de los casos a los extremos de Kodak, muchas compañías han interiorizado esta filosofía.
La progresiva madurez de la oferta y el establecimiento de los mecanismos necesarios para que el cliente guarde el activo más valioso, el conocimiento, han hecho de la externalización una de las tendencias más claras del mercado.
En 1998, el Outsourcing alcanzó una cifra de negocio a nivel mundial de 100 mil millones de dólares. De acuerdo con estudios recientes, esta cantidad se disparará hasta 282 mil millones de dólares.
Un ejemplo claro lo tenemos en el área de publicidad. Muchas empresas desarrollaron las llamadas "House Agencies" a fin de desarrollar internamente toda la publicidad que necesitaran. Esto parecía especialmente efectivo para empresas muy grandes con mucho volumen de publicidad, pero con el tiempo las empresas terminaron por darse cuenta que resultaba mucho más efectivo contratar a una agencia, no solo por el hecho de manejar una gran variedad de clientes, sino porque podían aportar ideas más frescas que los propios empleados de la firma.
Delegar responsabilidades y compromisos que no son inherentes a la esencia del negocio ha sido una constante en las organizaciones. Al comienzo de la era post – industrial se inicia la competencia en los mercados globales, y es entonces cuando las empresas deciden que otros asuman responsabilidades, porque no parecía suficiente su capacidad de servicios para acompañar las estrategias de crecimiento.
Las principales razones que llevaron a subcontratar funciones del negocio:
- Concentración de los negocios
- Necesidad de ahorros en costos
- Un ejercicio de Reingeniería
La metodología del Outsourcing es la incorporación de la buena práctica en la toma de decisiones gerenciales. Como toda buena decisión necesita estar sujeta a un proceso administrativo apropiado y no tomarse simplemente en relación a decisiones con bases financieras o técnicas.
La metodología incluye los pasos sencillos de todo proceso administrativo como la evaluación, planeación y ejecución de un conjunto de decisiones. La metodología del Outsourcing, a partir del siglo 20, lo que hará es ayudar a planear y a fijar las expectativas e indicarle aquellas áreas donde se necesite conocimiento especializado para realizar las distintas actividades de la organización.
Hoy en día se habla de volver al inicio y retomar estos conceptos bajo el nombre de Reingeniería de Procesos, "empezar de nuevo". La realidad es que siempre se ha hecho outsourcing, pero con una concepción probablemente equivocada.
Outsourcing o Tercerización es una técnica innovadora de administración, que consiste en la transferencia a terceros de ciertos procesos complementarios que no forman parte del giro principal del negocio, permitiendo la concentración de los esfuerzos en las actividades esenciales a fin de obtener una mayor competitividad y resultados tangibles.
Esta técnica se fundamenta en un proceso de gestión que implica cambios estructurales de la empresa en aspectos fundamentales tales como la cultura, procedimientos, sistemas, controles y tecnología cuyo objetivo es obtener mejores resultados concentrando todos los esfuerzos y energía de la empresa en la actividad principal.
También podemos definirlo como la subcontratación de servicios que busca agilizar y economizar los procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales de las instituciones, de modo que las empresas se centren en lo que les es propio.
Outsourcing podría definirse, según Dorban Chacón (1999), como la acción de recurrir a una agencia externa para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía. Outsourcing es: "Transferencia a terceros de actividades no medulares".
El Outsourcing es la acción de acudir a una agencia exterior para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía, la cual en definitiva contrata un servicio o producto final sin que tenga responsabilidad alguna en la administración o manejo de la prestación del servicio, la cual actúa con plena autonomía e independencia para atender diversos usuarios.
Básicamente se trata de una modalidad, según la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro de ella. La compañía delega el gerenciamiento y la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo -Outsourcer-, con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos.
Transfiere así los riesgos a un tercero que pueda dar garantías de experiencia y seriedad en el tema. En cierto sentido este prestador pasa a ser parte de la empresa, pero sin incorporarse formalmente.
Son los más frecuentes los servicios de distribución de productos, telemarketing, servicios informáticos, selección y/o capacitación de personal, eventos, liquidaciones de sueldos y jornales, entre otros.
El outsourcing implica también fomento para la apertura de nuevas empresas con oportunidades de oferta de mano de obra, restringiendo de cierto modo el impacto social.
La importancia del outsourcing radica en que esta pretende concentrar los esfuerzos de la compañía en las actividades principales del giro de negocios. De esta manera se pretende otorgar mayor valor agregado para los clientes y productos mediante una mayor agilidad y oportunidad en el manejo de los procesos, una reducción de los tiempos de procesamiento e inclusive, en la mayoría de los casos, una reducción de costos y de personal, así como una potencialización de los recursos humanos.
En un contexto de globalización de mercados, las empresas deben dedicarse a innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por ello el Outsourcing ofrece una solución óptima y es motivo de permanentes alianzas estratégicas.
En Outsourcing deben considerarse dos decisiones gerenciales: la decisión sobre "Fabricar" o "Comprar" y la fijación correcta del tamaño o la cantidad necesaria de personal para una organización. Ambas decisiones son centrales para la estrategia del Outsourcing.
La decisión de "Fabricar" -continuar produciéndolo dentro de la empresa- o "Comprar" -comprar el servicio, contratar un Outsoucer para que provea el mismo- es fundamental en el proceso de Outsourcing.
La pregunta es válida tanto para compañías como para personas. ¿Cuantos, por ejemplo, estarían mejor si algunas de las cosas que hacen se las transfieren a otros, lo que les dejaría más tiempo para los aspectos vitales de su trabajo?.
Actualmente quienes han trabajado para grandes corporaciones o instituciones gubernamentales saben bien que las empresas pueden prosperar si las personas escapan de lo que parecía ser un pilar fundamental de seguridad hacia el ambiente temerario de la acción positiva y el éxito.
El Outsourcing está reconocido como un mecanismo vital para estimular el empleo local a través de lo que se conoce como enlaces nacionales. La nueva relación cliente-proveedor es benéfica ya que cada uno comparte los mismos objetivos.
El empleo de personal externo y la creación de distintos puntos de vista a raíz de esto, dan lugar a una creatividad, un potencial y una espontaneidad que antes era difícil de obtener.
Los nuevos procesos de aplanamiento de las organizaciones y la creación de relaciones más estrechas con los proveedores han ayudado a asegurar que la decisión de "Comprar" puede ser más favorable que la de "Fabricar", excepto en los casos que hay enormes economías de escala.
Es preciso aclarar que Outsourcing es diferente de relaciones de negocios y contratación, ya que en éstas últimas el contratista es propietario del proceso y lo controla, es decir, le dice al suplidor qué y cómo quiere que se desempeñen y se fabriquen los productos o servicios comprados por lo que el suplidor no puede variar las instrucciones en ninguna forma.
En el caso de Outsourcing el comprador transfiere la propiedad al suplidor, es decir, no instruye al mismo en como desempeñar una tarea sino que se enfoca en la comunicación de qué resultados quiere y le deja al suplidor el proceso de obtenerlos.
Ejemplo:
Contratación:
Si se contrata una empresa para hacer el servicio de limpieza de una compañía, la empresa que solicita el servicio es quien determina qué tipo de equipos y detergentes (químicos) utilizar para hacerlo, de qué forma, cuántas personas serían necesarias y cuándo se realizaría.
Outsourcing:
En este caso la empresa que requiere del servicio solicita a la compañía proveedora, el servicio de limpieza. Entonces es el suplidor quien determina cuándo y cómo debe realizar la limpieza, cuáles detergentes va a utilizar y cuántas personas se necesitan para ello.
Consideraciones relativas a la empresa proveedora del servicio de Outsourcing
Es una decisión estratégica para la organización, puesto que cede el total o parte de sus activos a la empresa de outsourcing. Permite el acceso a nuevas tecnologías y centrarse en la realización de actividades de mayor valor para la organización. Permite a la organización alcanzar un mayor nivel de competitividad sin realizar inversiones en equipamiento tecnológico o en formación del personal informático propio.
Transforma a nivel contable los conceptos de costos fijos en costos variables y las inversiones en gastos desapareciendo los activos. Son menores los costos de operación y se evitan las decisiones de invertir en infraestructura. Adquiere un compromiso muy importante con la organización que la contrata, puesto que de ella dependerá que se proporcione un adecuado nivel de servicio.
El servicio prestado debe ser suficientemente flexible como para adaptarse a cambios de negocio, organizativos o funcionales en la organización, así como al entorno tecnológico.
Los principales objetivos que pueden lograrse con la contratación de un servicio de outsourcing son los siguientes:
- Optimización y adecuación de los costos relacionados con la gestión, en función de las necesidades reales.
- Eliminación de riesgos por obsolescencia tecnológica.
- Concentración en la propia actividad de la organización.
Factores condicionantes para el outsourcing.
Podemos considerar, de una forma amplia y general, una serie de factores que condicionan la implantación del outsourcing en las empresas.
El Outsourcing y el ambiente estratégico.
La necesidad natural de un conocimiento amplio por parte de los funcionarios sobre el nuevo sistema de gestión implica la difusión en toda la organización de la estrategia, visión, misión, objetivos y metas de la empresa para la correcta aplicación del proceso de outsourcing.
Igualmente, se deben revisar los objetivos, políticas y directrices para que la empresa, en caso de conflicto, se encuentre apta para establecer una relación de confianza entre todos los niveles jerárquicos y puestos de trabajo.
El Outsourcing y el ambiente organizacional
Debido a los cambios en la estructura funcional se producen alteraciones significativas del espacio físico que ocupa la organización, variaciones en la actividad funcional y en la delegación de autoridad y cambios en los organigramas departamentales y en el general.
Por lo expuesto, se producen también alteraciones en las normas, sistemas y métodos operacionales, los cuales deberán ser revisados frecuentemente para soportar los cambios que produce el outsourcing.
Consecuentemente la organización se verá inmersa en un proceso de adaptación al nuevo de control interno de los sistemas de información gerencial, a través de un mayor soporte y calificación de datos para la toma de decisiones.
El Outsourcing y el ambiente económico.
Bajo esta perspectiva, el outsourcing requiere una adaptación de la estructura de costos internos a este nuevo sistema definiendo sus situaciones a un nivel contable y operacional.
A partir de la implantación del outsourcing, se necesita de una revisión continua de los costos de los procesos de producción, de distribución, comercialización y, en general, de los costos de muchas actividades administrativas internas, pues repercuten directamente en la estructura administrativa – operacional de la empresa.
De igual manera, debe existir un ambiente encaminado a la revisión de los precios y tarifas de los productos o servicios de la organización, considerando la participación e influencia, directa o indirecta, de las actividades tercerizadas para la determinación final de los mismos.
En muchos casos, dependiendo de las áreas tercerizadas y según la flexibilidad de manejo implantado en las mismas, pueden existir variaciones significativas en la planificación del nivel de inversiones en activos por parte de la empresa o en la planificación del rendimiento de los activos existentes.
El outsourcing y el ambiente social.
Las circunstancias especiales del momento político y social nos llevan a hablar sobre el empleo. Hoy día en el análisis de la situación económica de un país, una de los principales índices es el de desempleo y esto, en consecuencia, es altamente considerado por la opinión publica y los consumidores.
La práctica de outsourcing indirectamente implica sacar recursos productivos de un área, sector o país para destinarlos a otro. Muchas empresas deberían evaluar cuidadosamente este aspecto pues la generación de desempleo y despidos puede afectar gravemente la imagen de ésta en la comunidad en la que se encuentre y sobre todo en relación a los consumidores actuales o potenciales de ésta.
Este punto se puede evaluar desde dos aspectos distintos:
- Apertura de los nuevos negocios
En este sentido, los ejemplos internacionales del outsourcing nos llevan a pensar en la formación de nuevas empresas en varios segmentos del mercado en el sector de los servicios. Estas empresas utilizan los recursos humanos locales para abastecer diversos tipos de servicios de atención al cliente que pueden estar ubicados en el país de origen o bien en el extranjero.
- Revisión de las funciones
Con la implantación del outsourcing, la transformación de las estructuras funcionales es inevitable en las empresas.
Le corresponde a la alta gerencia, partiendo de la visión estratégica, delimitar las consecuencias internas de este proceso, abordando:
El aspecto social de los despidos cuando ocurren, procurando facilitar el proceso junto a los funcionarios, e intentando siempre y en la medida de lo posible, a través de negociaciones con el proveedor de los servicios que será contratado, el acogimiento, en una forma parcial o total, de estos funcionarios que se convertirán en colaboradores de la nueva empresa.
El movimiento interno funcional enseñará al administrador la posibilidad de aprovechar la mano de obra disponible en las áreas tercerizadas. Esta situación se facilita, ya que, los ex empleados conocen la empresa, su cultura y filosofía.
El outsourcing y el ambiente político
El gobierno podría considerar al outsourcing como una forma adecuada de proceder en la relación con los cambios estratégicos y operacionales en los organismos públicos.
Podemos decir que los programas de estabilización de la economía, la privatización de empresas estatales, la apertura de la economía y la disminución de la burocracia reflejan intenciones del estado que pueden tener resultados favorables a través del outsourcing.
El outsourcing y el ambiente jurídico legal
En la Argentina no existe ley que prohíba o regule la aplicación del outsourcing, esta actividad no está debidamente regulada, sin embargo, por las leyes sobre estabilidad laboral pueden haber obstáculos al outsourcing, debido al costo que implica despedir a los empleados de las áreas que se pretende tercerizar.
En la siguiente sección analizaremos más a fondo este y otros aspectos formales de la contratación legal de este servicio.
El proceso de Outsourcing se ha implantado en compañías manufactureras, en el área de servicios, en el sector financiero y en diversas organizaciones en general.
En lo que se ha convertido una tendencia de crecimiento, muchas organizaciones están tomando la decisión estratégica de poner toda o parte de su función de sistemas en las manos de especialistas, permitiéndoles concentrarse en lo que mejor saben hacer – maximizar el rendimiento minimizando los costos.
En la mayoría de las corporaciones nos encontramos con que están realizando algún tipo de Outsourcing, en tanto que muchas otras tienen grandes programas de Reingeniería y achicamiento.
En vez de comprar varias partes eléctricas a distintos proveedores, el Outsourcing ofrece la posibilidad de realizar un convenio con una sola empresa que realice la producción de la parte completa lo cual reduce los costos y el tiempo de ensamblaje, lo que trae como ventaja el exigir un producto cada día de mayor calidad.
La aplicación de el outsourcing en las empresas debe hacerse tomando en cuenta dos puntos de vista muy importantes:
Se debe encontrar una empresa que ofrezca un servicio igual o mejor que el que se ejecuta internamente. El servicio a ser provisto debe hacerse de manera oportuna, en el menor tiempo y con la mayor calidad posible.
Estos dos aspectos determinan claramente, y de una forma simple, un nuevo posicionamiento para las empresas contratadas y contratantes. Según American Managment Association (AMA), para poner en práctica una tercerización estratégica se debe aplicar el siguiente proceso:
Transformar a la jerarquía funcional de la estructura organizacional en una representación del proceso de los roles que cumple cada empleado en la empresa. Con esto se transforma la rígida organización funcional en una representación del proceso de roles, es decir, que los empleados desempeñen una serie de actividades requeridas y que estas se acoplen de forma que las personas de diferentes departamentos puedan trabajar juntas de manera eficiente y eficaz.
Combinar varios procesos en unidades de negocio como una nueva estructura organizacional. Las unidades estratégicas de negocios son pequeños negocios definidos y establecidos como unidades en una empresa mayor, creadas con el fin de asegurar la promoción y el manejo de un cierto producto o servicio como si se tratara de un negocio independiente.
Clasificar las unidades del negocio como una "capacidad esencial" o "complementaria" para el propósito de la empresa.
Comprometer todas las unidades complementarias del negocio a una estrategia de desarrollo de capacidades independientes.
Definir las especificaciones y oportunidad para la compra y venta de los productos o servicios de las unidades complementarias del negocio. Se trata de definir en dónde está la diferencia entre el proveedor interno y las mejores opciones del mercado.
Administrar las iniciativas de tercerización a través de contratos con los proveedores.
Evaluar e implementar continuamente cambios adicionales por parte de la red de las unidades de negocio corporativas causadas por consideraciones estratégicas de mercado o internas.
Estrategias de outsourcing. Claves para desarrollarla de manera efectiva.
Cuando una compañía decide llevar a cabo un proceso de Outsourcing debe definir una estrategia que guíe todo el proceso.
Hay dos tipos genéricos de estrategia de Outsourcing: la periférica y la central. La periférica ocurre cuando la empresa adquiere actividades de poca relevancia estratégica de suplidores externos. La central ocurre cuando las empresas contratan actividades consideradas de gran importancia y larga duración para obtener el éxito.
Dicha estrategia debe definirse claramente de manera que asegure que el proceso esté regido por las guías de Outsourcing de la empresa. La misma debe ser conocida por los empleados envueltos en este proceso y apoyada por la alta gerencia. Una estrategia de este tipo permite conocer a los empleados las razones por las cuales se debe subcontratar y cuándo hacerlo.
Otro aspecto a definirse es el tipo de relación entre la compañía que contrata y el suplidor. En esta relación existen dos componentes: uno interpersonal que establece cómo interaccionan el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo del suplidor y el componente corporativo que define las interacciones a nivel directivo entre ambas partes.
Las empresas están reevaluando y cambiando las relaciones entre las partes de una subcontratación. En la actualidad las organizaciones buscan relaciones más formales y a largo plazo donde el equipo interno asume un rol de socio estratégico lo que permite un mejor entendimiento del desarrollo de la estrategia del suplidor.
La ventaja de este tipo de relación es que permite a ambas partes familiarizarse con el personal y el estilo operativo de la otra empresa y ayuda a que el suplidor pueda satisfacer las expectativas del contratante de manera más efectiva en términos de comunicación y frecuencia en los reportes. Todo esto resulta en una relación más llevadera y beneficiosa ya que a largo plazo se pueden lograr consideraciones en cuanto a precios como respuesta a un volumen de trabajo anual garantizado.
Otra clave es la medición del desempeño del suplidor seleccionado en términos de tiempo, adherencia al presupuesto y al éxito del proyecto medido en base al logro de los objetivos planteados. Si los niveles de desempeño no pueden medirse numéricamente se pueden crear escalas de medición subjetivas con un rango que abarque desde pobre hasta excelente.
Es recomendable compartir los resultados obtenidos con el suplidor especialmente si se desean tener relaciones de largo plazo. Hay que hacerle saber al suplidor que cuando se comparten estos resultados no es una forma de castigo o reclamo sino más bien con el fin de buscar áreas de mejoras. De igual forma es beneficioso pedirle al suplidor cómo la empresa contratante puede ser mejor cliente de manera que haya una ayuda mutua y se demuestre que el contratante quiere la mejora en ambas partes.
La estrategia de Outsourcing debe definir el equipo de Outsourcing, estableciendo las habilidades mínimas necesarias. Un equipo de este tipo generalmente está compuesto por personas de áreas comerciales, técnicas, financieras, entre otras, sin embargo la composición del equipo varía dependiendo del alcance del proyecto.
Por último se debe finalizar la estrategia haciendo partícipes de la misma no sólo a los directores generales sino a los gerentes experimentados en proyectos de Outsourcing que puedan proporcionar los aspectos operacionales de la estrategia.
Puntos básicos para lograr un outsourcing exitoso.
Para lograr un buen resultado en el proceso de Outsourcing hay que considerar tres aspectos principales: La revisión de la estructura de la empresa, la determinación de las actividades a outsource y la selección de los proveedores.
Revisar la estructura de la empresa.
Se pueden identificar cuatro puntos básicos para que una empresa cuente con la estructura adecuada.
Contar con una buena administración del proceso de abastecimiento.
El proceso de Outsourcing debe tener una misión definida: aumentar el valor del producto percibido por los consumidores. Un diseño exitoso de la estrategia del proceso de abastecimiento consiste en aprovechar al máximo las ventajas o habilidades principales de la organización y subcontratar todo lo demás.
Determinar habilidades principales e identificar cuellos de botella.
Uno de los pasos clave para que una empresa pueda lograr un proceso de Outsourcing exitoso es identificar cuáles de las actividades que realiza son las centrales o principales para el negocio. Estas generalmente son aquellas en las que tiene alguna ventaja sobre sus competidores ya sea mejor tecnología, mejor calidad, menores costos, etc.
Cambiar la cultura organizacional.
Un paso importante dentro del proceso de Outsourcing es lograr que los integrantes de las organizaciones entiendan los fundamentos de esta separación de actividades, así como los motivos que llevan a ella y los beneficios que puede traer para la compañía.
Contar con la tecnología de información adecuada.
Una vez que se han establecido los puntos básicos para el Outsourcing es importante que la empresa cuente con la tecnología necesaria para poder mantener una relación de este tipo.
Determinar a cuáles actividades aplicar Outsourcing y a cuáles no.
Dentro de una organización existen diversos tipos de actividades que dependiendo de su naturaleza pueden o no someterse a un proceso de Outsourcing.
Dentro de las actividades de una empresa se tienen las actividades estratégicas, las altamente rentables y las rutinarias y/o de apoyo.
Las dos primeras actividades deben conservarse internamente, mas la última es recomendable que se subcontrate.
Se pueden identificar tres criterios para determinar las actividades a subcontratar, estos son:
Actividades que hacen uso intensivo de recursos.
Mediante esta técnica las compañías pueden entrar en un nuevo mercado sin la necesidad de incurrir inmediatamente en inversiones considerables de equipo. Algunas utilizan esta técnica buscando aumentar su eficiencia y reducir los costos.
Actividades que usan servicios especializados.
La subcontratación ofrece a las empresas gran flexibilidad en sus sistemas, ya que pueden contar con el apoyo de un tercero especializado que pueda adaptarse mejor a los cambios del mercado.
Actividades relativamente independientes.
Una forma de identificar actividades que no formen parte de las habilidades centrales de una empresa, es observar aquellas tareas que tienen una relativa independencia con respecto a las demás funciones de la compañía.
Respecto a las actividades que no se deben subcontratar están: la Administración de la planeación estratégica, la tesorería, el control de proveedores, administración de calidad y la supervisión de la satisfacción del cliente y de reglamentos como: responsabilidad del producto, calidad, regulaciones ambientales, higiene, seguridad del personal y seguridad pública.
Actividades que se pueden subcontratar:
- Los que hacen uso intensivo de recursos – gastos corrientes o inversión de capital-.
- Áreas relativamente independientes.
- Servicios especializados y otros servicios de apoyo.
- Aquellas sujetas a un mercado rápidamente cambiante y donde es costoso reclutar, capacitar y retener al personal.
- Aquellas con la tecnología rápidamente cambiante, que requieren una gran inversión.
Actividades que no se subcontratan:
- Estrategia.
- Finanzas corporativas.
- Control de proveedores.
- Calidad.
- Normas ambientales.
- Seguridad.
- La satisfacción de los requisitos del mercado y reglamentarios.
- La provisión de administración y dirección.
- El mantenimiento de las competencias y el control.
- La diferenciación con respecto a los competidores.
- El mantenimiento de la propia identidad.
- Seleccionar al proveedor.
Se pueden mencionar ciertos pasos a llevar a cabo en la selección de un proveedor.
Analizar la relación costo / beneficio.
Si se obtiene un resultado positivo, es decir que el proveedor puede realizar a un costo menor y con igual o mayor calidad dicha actividad, quiere decir que la empresa ha logrado identificar una actividad que no forma parte de sus habilidades principales. Cuando el resultado es negativo, es decir, que un proveedor presente un costo generalizado mayor que el que obtiene la empresa, se pueden deducir dos cosas:
- La empresa intenta desintegrar una actividad que forma parte de sus habilidades centrales y/o
- La selección del proveedor es deficiente y éste no tiene las capacidades suficientes para ofrecer el servicio a la empresa o la actividad no forma parte de sus habilidades principales.
Seleccionar cuidadosamente a los proveedores.
Al seleccionar un proveedor las empresas deben buscar proveedores que se enfoquen en la industria en la que ellos se encuentran, además ellos deben comprender el manejo de los productos que se van a subcontratar.
Elaborar un contrato escrito y estricto
Por más atractivo y beneficioso que pueda parecer, no se debe olvidar que la subcontratación es delicada, se están colocando actividades importantes para la empresa en manos de terceros que pueden perjudicar los intereses de la compañía si no se ajustan a sus necesidades.
Es por esto, que uno de los puntos básicos al buscar subcontratar es el contar con un contrato por escrito, que sea claro en establecer todos los puntos necesarios para que el tercero cumpla con la entrega del producto y/o servicio así como con las características requeridas por la empresa. Una vez escogido el proveedor adecuado para la desintegración, la empresa debe establecer las metas y los costos del proyecto de subcontratación.
Factores críticos de éxito del proyecto
Con el fin de que un proyecto de tercerización tenga éxito, es preciso prestar atención especial a una serie de factores esenciales.
Etapa de transición del outsourcing
Factores críticos del éxito en una transacción de outsourcing
Claridad de Objetivos:
El elemento más importante en el éxito a largo plazo de una relación de Outsourcing, es la claridad de objetivos. El cliente debe tener muy definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y tan o más importantes aún, éstas deben estar adecuadamente externalizadas, habiéndose comprometido el proveedor a ser medido en su desempeño con base a ellas.
Expectativas Realistas:
El Outsourcing es un medio, una herramienta, no una persona. Es importante entonces fijarle frontera dentro de los límites de lo posible, en principio muchas veces violado en el afán del proveedor de amarrar el negocio y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita mágica.
El amplio historial del Outsourcing bien explotado ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo realizable.
Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los últimos decenios que permite establecer claramente las posibilidades de éxito de una transacción de Outsourcing basada en las condiciones actuales tanto del cliente como del proveedor. Este debe ser el parámetro que fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relación de Outsourcing.
Compromiso del Cliente:
Como toda herramienta empresarial sofisticada, el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por parte del cliente, que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencias y supervisión adecuadas: es importante recalcar aquí el delicado balance entre macro-gerencia y micro-gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente.
La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar suficientes recursos a supervisión y control del proveedor, quedando este último a la deriva en términos de directrices operativas, mientras que la micro-gerencia lleva al cliente por un lado a comerse los ahorros esperados en infraestructura informática, al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al manejo de la relación: por el otro lado, y más gravemente aún. ata de manos al proveedor, constreñido por una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimados sobre los cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economía de escala.
Definición detallada de la Cartera de Servicios Incluidos:
En muchas coacciones el proveedor tiende a ser explícitamente vago sobre la cartera de servicios incluidos en el costo básico de una transacción de Outsourcing. Mas aún, esta vaguedad es muchas veces utilizada exitosamente como estrategia de penetración del cliente: se gana al cliente con precios artificialmente bajos para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro: una vez firmado el contrato y concluida la transferencia de operaciones al proveedor comienza la letanía de excepciones o servicios no incluidos, que originan innumerables cargos adicionales. Para evitar este mal casi endémico es sumamente importante la definición clara y precisa de todos los servicios incluidos en una transacción de Outsourcing.
A mayor precisión a priori, menores sorpresas a posteriori. Cuando son garantía de actitud de una relación de negocios pudiendo afectar peligrosamente operaciones críticas del cliente.
Definición adecuada de Niveles y Modelos de Servicio:
En este rubro entran los criterios mínimos de localidad de los servicios prestados como parte de la transacción de Outsourcing entre las partes. Cada servicio debe tener asociado tanto el modelo de prestación adoptado, como los parámetros de aceptación y medición de su desempeño.
Así el progreso de la relación puede ser monitoreado por una batería de indicadores, los cuales sirven tanto para mostrar el éxito de la transacción como para tomar medidas preventivas y/o correctivas en caso de que algunos servicios muestren tendencias a la degradación, antes de convertirse en problemas críticos.
Flexibilidad Financiera:
El éxito de toda transacción de Outsourcing tiene como fundamento el beneficio económico de ambas partes como medida de prevención frente a situaciones cambiantes, toda transacción debe incorporar suficiente flexibilidad financiera como para adaptarse a condiciones cambiantes que puedan afectar el costo total de la relación comercial entre ambas partes, para así garantizar de alguna manera el beneficio económico buscado originalmente.
Compromiso del Proveedor:
Una de las ventajas competitivas más fuertes del Outsourcing es la disponibilidad por parte del proveedor de recursos altamente calificados para resolver los problemas operativos en la infraestructura informática del cliente.
Como tal, el proveedor debe comprometerse a mantener la disponibilidad prometida a lo largo de la relación evitando la rotación excesiva de personal, así como la utilización de clientes amarrados a largo plazo como escuela de sus cuadros profesionales, con su posterior resignación a nuevos clientes.
Como toda relación exitosa de negocios, es necesario garantizar una continuidad y calidad mínima por parte del proveedor en los recursos humanos asignados a la atención y cumplimientos de los compromisos contraídos.
Conformidad Gerencial:
El éxito de todo proyecto a largo plazo depende en gran medida de la continuidad del equipo gerencial responsable del mismo. En el caso del Outsourcing este requisito se acentúa más aún, dado que las condiciones generales de la transacción se fijan justo antes del comienzo formal de la relación, al momento de la negociación y firma del contrato de prestación de servicios.
A partir de allí, el éxito de la transacción depende de la adecuada interpretación y seguimiento de las cláusulas establecidas en el contrato. Es esencial que los equipos gerenciales responsables del proyecto por ambas partes se involucren plenamente en las negociaciones contractuales, para así llevar consigo a la relación el espíritu del contrato. Esta es ciertamente una garantía importante para el éxito de la relación a largo plazo.
Flexibilidad Tecnológica:
Todos sabemos que la innovación tecnológica es el modus operandi en el mundo de la informática. Al mismo tiempo las transacciones de Outsourcing generalmente se expresan en contrato de prestación de servicios a largo plazo.
Por tanto, para evitar problemas causados por obsolescencia tecnológica no prevista en la transacción original, ésta debe incorporar definiciones y procedimientos de actualización tecnológica. Así como criterios básicos de evaluación e incorporación de nuevas tecnologías a los servicios prestados. Tales salvaguardas garantizan una de las promesas básicas del Outsourcing, la tecnología, manejada por expertos redituando beneficios reales al negocio.
Flexibilidad Operativa:
Uno de los objetivos más importantes del Outsourcing es profesionalizar la operación informática del cliente, más allá de compromisos formales y definiciones exactas de servicios prestados.
El resultado esperado de una solución de Outsourcing es, generalmente, el mejoramiento y eficiencia de la operación debido a la variedad de situaciones y cambios de condiciones operativas que puedan ocurrir durante el transcurso de la relación.
Es muy importante que la transacción original incorpore suficientes elementos de flexibilidad que puedan ser utilizados posteriormente para cambiar los términos operativos o hasta la definición de los servicios prestados, sin necesidad de recurrir a tortuosas renegociaciones del contrato.
Los riesgos involucrados en el proceso de Outsourcing pasan de ser riesgos operacionales a riesgos estratégicos.
Los riesgos operacionales afectan más la eficacia de la empresa.
Los riesgos estratégicos afectan la dirección de la misma, su cultura, la información compartida, entre otras.
- Los principales riesgos de Outsourcing son:
- No negociar el contrato adecuado.
- No adecuada selección del contratista.
- Puede quedar la empresa a mitad de camino si falla el contratista.
- Incrementa el nivel de dependencia de entes externos.
- Inexistente control sobre el personal del contratista.
- Incremento en el costo de la negociación y monitoreo del contrato.
- Rechazo del concepto de Outsourcing
Al delegar un servicio a un proveedor externo las empresas están permitiendo que éste se de cuenta de cómo sacarle partida al mismo y se quede con las ganancias.
Uno de los riesgos más importantes del Outsourcing es que el proveedor seleccionado no tenga las capacidades para cumplir con los objetivos y estándares que la empresa requiere.
Ventajas y desventajas de la subcontratación.
Ventajas:
- El desarrollo económico del sector productivo.
- Especialización por tareas en función de los servicios prestados.
- La responsabilidad de las empresas contratantes de servicios al establecer controles de calidad adecuados a través de criterios y sistemas de evaluación establecidos conjuntamente con los prestadores de estos servicios.
- Es inevitable un nuevo enfoque del sistema de costos para poder evaluar claramente la disminución de los costos en los procesos tercerizados.
- Un mayor entrenamiento y desarrollo profesional para los empleados dentro de las empresas prestadoras de servicios, así como, transferencias de tecnología para los funcionarios de las empresas contratantes y / o para las empresas contratistas.
- Una disminución del desperdicio.
- La revalorización de los talentos humanos.
- La agilidad en las decisiones se refuerza con el outsourcing.
- Aprovechamiento de los espacios físicos y revalorización de los recursos instalados (maquinarias, equipos, entre otros) para optimizar el uso.
Desventajas:
- Pérdida de habilidades críticas para el cumplimiento del objetivo del negocio o desarrollo de habilidades que incorrectamente pueden ser catalogadas como esenciales.
- Pérdida del control sobre la calidad de los servicios contratados.
- En caso de no realizar unos análisis del mercado de las compañías prestadoras de servicios, el outsourcing se puede convertir en el camino directo al fracaso.
- Si es que la decisión de tercerizar no está bien fundamentada dentro de la empresa, la sola idea de aplicarla podría se causante de un caos generalizado en todos los niveles de la organización.
- Los errores no pueden ser admitidos al momento de escoger un área a tercerizar.
- No todos los empleados que perdieron su puesto dentro de la organización podrán ser absorbidos por las empresas prestadoras de servicios.
Aspectos legales del outsourcing
Factores relevantes en el proceso de contratación.
En la definición del objeto del contrato y los requisitos inherentes al mismo, así como en la valoración y comparación de ofertas de los licitadores pueden intervenir muchos factores y de muy diversa índole.
Por todo ello es recomendable el planteamiento de comenzar cualquier proceso de outsourcing de forma escalonada y en fases independientes para poder ir midiendo el impacto y corregir cualquier desviación.
Teniendo en cuenta este planteamiento a la hora de acometer la contratación de un servicio de "externalización", los factores que intervienen deberán estar recogidos dentro de las especificaciones del conjunto de cuestionarios disponibles a tal efecto:
- De empresa.
- Económicos.
- Técnicos particulares.
No obstante, y a título orientativo, en este apartado se hace mención de aquellos factores que, entre los anteriores, pueden intervenir en mayor medida en el proceso de contratación de un servicio de outsourcing cuyo seguimiento debe efectuarse exhaustivamente:
Transferencia de equipamiento se valorará positivamente, en su caso, que la empresa de outsourcing acepte los activos de la Administración y el valor económico que ésta propone en cuanto a:
- Equipos físicos.
- Equipos lógicos (no aplicativos).
- Instalaciones.
En el caso de transferencia de equipamiento lógico aplicativo que sea susceptible de reutilización se valorará la cuantía económica con la que la empresa de outsourcing compense a la Administración.
El importe que suponga la transferencia de recursos se descontará del costo del servicio.
Flexibilidad será valorada positivamente, para que la empresa de outsourcing se comprometa a adaptarse en la mayor medida posible a cambios respecto del nivel de servicio pactado, en cuanto a:
- Incremento del horario de utilización de los Sistemas de Información.
- Variación de los períodos de tiempo que requieran una capacidad de proceso masivo (24 horas al día).
- Incremento y mejora del parque de equipos, respecto de lo acordado en el mantenimiento.
- Actualización tecnológica de los equipos lógicos (versiones, nuevos productos, etc.).
- Variación de las especificaciones en el desarrollo o mantenimiento de aplicaciones.
Reversibilidad. El concepto de reversibilidad se aplica en la finalización del contrato y hace referencia a la posibilidad de recuperación de los activos y de los servicios cedidos a la empresa de outsourcing. Este concepto tiene aplicación tanto en la terminación del período de vigencia del contrato como en las salidas programadas que se establezcan. Se valorará positivamente que la empresa de outsourcing contemple esta posibilidad de recuperación de activos, y en especial que:
- Planifique la opción de recompra de equipos.
- Proponga un método de valoración de activos que estipule el incremento en el valor de los activos mientras dura la prestación del servicio. Estos activos pueden ser de tres tipos:
- Activos mejorados (aplicaciones, nuevos desarrollos, etc.)
- Activos actualizados (equipos físicos y mantenimiento aplicaciones).
- Activos formados (formación de personal en las nuevas herramientas).
Experiencia en el entorno público. La experiencia del personal de la empresa de outsourcing en otros trabajos con la Administración será valorada positivamente siempre que pueda objetivarse. Será especialmente interesante que esos trabajos tengan relación directa con los servicios a contratar (desarrollo o mantenimiento de las aplicaciones sobre las que se trabajó anteriormente, etc.).
Seguridad. Se valorarán positivamente todas las medidas (procedimentales, recursos físicos y/o humanos, etc.) de que pueda disponer la empresa de outsourcing para asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. A modo de ejemplo se pueden citar:
Procedimientos de seguridad relativos a las instalaciones donde residen los equipos físicos (de acceso, protección contra el fuego, etc.).
- De copia periódica de información.
- De contingencia (ante desastres).
- Dispositivos de seguridad específicos:
- Control de accesos a los Sistema de Información.
- Centros de respaldo, etc.
Continua inversión en tecnología. La empresa de outsourcing ha de tener la vocación de estar en punta de la tecnología (los últimos y más modernos equipos) y con los mejores profesionales (formados en esas tecnologías). Por tanto, se valorarán factores que demuestren esa continua inversión en tecnología, tales como los siguientes:
- Disponer de últimas versiones de equipos físicos y lógicos.
- Certificaciones de calidad y seguridad de organizaciones reconocidas.
- Número de cursos realizados al año para el reciclaje y formación del personal.
Coincidencia en estrategia tecnológica con la administración, se considerará positivamente que las estrategias tecnológicas de la organización y de la empresa de outsourcing sean coincidentes, es decir que el entorno y tipo de equipos físicos, lógicos y/o comunicaciones sean equivalentes o vayan en la misma línea, en especial en lo relativo a la orientación estratégica de Sistemas Abiertos.
De todos estos aspectos se desprenden diez factores clave a tener en cuenta en la gestión de todo contrato de "externalización", que se enumeran a continuación:
- Enfocarlo sobre un objetivo final y no sobre una actividad diaria.
- Identificar los casos de riesgo y problemas posibles y desarrollar planes de resolución de los mismos.
- Desarrollar planes de transición en detalle que permitan la aplicación de esa "externalización" en la estructura actual de la empresa u organismo, así como su finalización.
- Reflejar claramente los diferentes criterios de medida del rendimiento para su aplicación y revisión periódica.
- Dar importancia prioritaria al factor humano, particularmente al interno de la empresa u organismo contratante.
- Asegurar la transferencia efectiva de conocimientos entre el contratante y la empresa que ofrezca sus servicios.
- Preparar y gestionar posibles casos de conflicto entre ambos.
- Documentar en detalle todas las actividades.
- Establecer la infraestructura adecuada de seguimiento, comunicación y responsabilidades, que asegure el acuerdo mutuo a lo largo del proyecto.
- Mantener actualizada la calidad y costo del servicio según marquen las directrices el mercado.
Concepto de contrato de Outsourcing
Podemos encuadrar el outsourcing dentro de los contratos de servicios, pero sin lugar a dudas la complejidad que presenta el mismo, debido a las diferentes aristas que posee, hace de ésta su principal característica.
El contrato de outsourcing en general responde a toda una tendencia vinculada a la reorganización de las grandes organizaciones a nivel mundial -procesos de reingeniería organizacional-, entendiéndose que las mismas deben concentrar sus esfuerzos en el "business", en el objeto de la organización, para obtener una mayor competitividad.
Para ello es necesario encomendar a un tercero las tareas periféricas, como pueden ser el manejo de stock, transporte, almacenaje, procesamiento de datos, etc.
Podemos preguntarnos cómo diferenciamos la actividad principal de las periféricas o dónde están los límites. Se ha respondido a esto con el ejemplo de la compañía Ford de motores, que ha decidido que ya no quiere fabricar motores y ha contratado a Mazda de Japón. Uno pensaría que fabricar motores es la esencia de la función manufacturera automovilística. Igualmente algunos creen que el sistema de información es crítico para su operación como lo es un motor para un auto; de todas maneras esto no implica que la organización necesite manejar el sistema de información directamente.
Para hacer otra analogía, la electricidad es inequívocamente crítica para todas las organizaciones, pero la mayoría de las compañías no están involucradas con su producción.
Contrato de Outsourcing
Es un documento de carácter legal que recoge el alcance y características del servicio de outsourcing.
El contrato de outsourcing debe definir los siguientes aspectos:
- Su duración.
Las condiciones de la cesión de los activos, tanto económicas como de otro tipo, referidos al momento inicial del acuerdo entre la Administración y el contratista.
La propiedad intelectual, especialmente si se traspasa al proveedor la responsabilidad del desarrollo de procesos.
Las condiciones previstas para la resolución del contrato con anterioridad a la fecha de su finalización prevista.
- Nivel de servicio.
El nivel de servicio define el ámbito de aplicación del servicio, esto es, operación, mantenimiento, desarrollo, etc.. Es uno de los puntos más importantes de un contrato de outsourcing y debe ser fácilmente medible.
Para el establecimiento del nivel de servicio suele ser usual la realización conjunta, entre la organización contratante y la empresa de outsourcing, de las siguientes actividades:
- Análisis de viabilidad que defina el ámbito de aplicación.
- Análisis detallado que determine minuciosamente todos y cada uno de los compromisos concretos que van a ser contraídos por ambas partes.
- Activos.
Es el conjunto de recursos informáticos que son propiedad de la organización contratante y que son susceptibles de ser traspasados a la empresa que proporciona el servicio de outsourcing e incluso posteriormente ser recuperados.
Estos activos pueden clasificarse en:
- Físicos: Corresponden al equipamiento físico de la organización.
- Lógicos: Corresponden al equipamiento lógico básico.
- De aplicación: Corresponden al aplicativo existente, tanto a medida como de carácter comercial.
- Humanos: Corresponden a transferencia de personal, los cuales quedan fuera del alcance de esta guía.
- Transformación de costos.
Bajo este concepto se engloba comúnmente el hecho de que el outsourcing modifica los conceptos contables relacionados con la gestión. Se transforman los costos del recurso en costos del servicio, los costos fijos en costos variables y las inversiones en gastos desapareciendo los activos. Esto es posible, entre otras razones, gracias a:
- La fragmentación del servicio en unidades básicas, de manera de simplificar procesos y agilizar resultados.
- La adjudicación de costos de manera independiente y fija de cada una de estas unidades.
- El pago del servicio de acuerdo con la prestación real del mismo basada en el desempeño de estas unidades básicas.
- Plan de pagos.
Dadas las peculiaridades del servicio de outsourcing, el plan de pagos establece la forma en que se remunerará el servicio, teniendo en cuenta que cada pago podrá tener una componente de costo de carácter fijo y otra variable, en función del nivel de servicio. Así, en los contratos se puede establecer los siguientes tipos de pagos:
- Precio fijo.
- Precio variable, por unidad de uso.
- Precio mixto (parte fija y parte variable).
- Transferencia de activos y servicios.
El contrato de outsourcing debe prever los mecanismos necesarios para que a la terminación del mismo sea posible la transferencia de activos y del servicio. Este concepto está relacionado con la terminación del contrato, puesto que define:
- Los momentos específicos de tiempo de duración del contrato de outsourcing en los que se podrá dar éste por finalizado.
- La posibilidad de cancelación anticipada del contrato con su correspondiente compensación económica.
- Los plazos de preaviso de resolución anticipada del servicio.
El outsourcing presenta similitudes con varias figuras jurídicas, pero en especial con el contrato de arrendamiento de obra. En principio podría caracterizarse como una locación de servicios compleja, pero ciertas características permitirían definirlo como una locación de obra de ejecución permanente.
El outsourcing contiene normalmente obligaciones de resultado, lo que conduce a que tenga más similitud con el arrendamiento de obra que con el de servicio.
Los caracteres generales de los contratos de outsourcing son:
1. Complejo: Se ha dicho que son contratos complejos, porque surgen de una serie de vínculos jurídicos. Se entiende en normas generales en el aspecto jurídico de los contratos de Outsourcing, que el objeto de este se caracteriza por su complejidad.
"La complejidad se origina en el hecho de que normalmente coexisten obligaciones de dar, hacer, o no hacer incluso a diferente título. Rara vez, por no decir nunca, se conviene alguna de ellas en forma aislada."
2. Innominado o atípico: Esta es una característica que debemos tener presente, en la medida que en forma mayoritaria estos contratos son innominados. Pero no siempre es así. Por ejemplo, un contrato de compraventa de una computadora encuadra perfectamente en la compraventa de nuestro Código Civil y se regulará por dicha normativa, estamos entonces ante un contrato típico.
Es verdad, que existen figuras no tipificadas, pero en estos casos es de aplicación diversos artículos del citado Código que establece, que "los contratos, ya tengan o no, denominación particular, están sujetos a unos mismos principios generales".
3. Principal: Porque no depende de otro contrato.
4. Oneroso: Porque tiene por objeto la utilidad de ambos contratantes gravándose cada uno a beneficio del otro.
5. Consensual: No se requieren formalidades, se obligan por el consentimiento de las partes.
6. Importancia de la etapa precontractual: Es en estos casos muy necesaria la etapa pre-contractual, podríamos decir que imprescindible y será una etapa compleja y de una duración considerable.
Hemos de destacar, además, caracteres específicos del contrato objeto de este trabajo, entre los que podemos enumerar los siguientes:
a) Intuito personae: Porque será contratado el servicio con una determinada empresa en virtud a sus cualidades específicas.
b) De tracto sucesivo o ejecución continuada: Se trata del cumplimiento de una tarea de ejecución periódica o permanente, dentro del plazo estipulado contractualmente.
c) Precio: En la mayoría de los casos se pactará el pago escalonado o en cuotas. Para el cálculo del precio, el outsourcer tendrá en cuenta la inversión que deberá realizar, estimando la cantidad de horas necesarias para alcanzar el nivel de servicio que se pretende y el personal que tendrá que contratar para tal fin.
Los puntos clave de este contrato.
Según la Encuesta anual de Outsourcing Institute, realizada en Estados Unidos en el año 2004, los puntos claves de este contrato son los siguientes:
10 razones para contratar un outsourcing.
1) Reducir y controlar los costos operativos
2) Concentrarse en el foco de la compañía
3) Tener acceso a la última tecnología
4) Liberar recursos internos para otros propósitos
5) Contar con recursos que no están disponibles internamente
6) Acelerar los procesos de ingeniería
7) Resolver funciones difíciles de manejar o fuera de control
8) Tener disponible un capital base
9) Compartir riesgo
10) Inyección de efectivo
10 razones para seleccionar un proveedor de outsourcing:
1) Compromiso de calidad
2) Precio
3) Experiencia y reconocimiento
4) Términos de contratación flexibles y dinámicos
5) Disponibilidad de recursos
6) Capacidad de proporcionar valor agregado
7) Acople cultural
8) Existencia de una relación previa
9) Ubicación
10)Otros
10 factores para un outsourcing exitoso
- Entender las metas y los objetivos de la compañía
- Tener un plan y una visión estratégica
- Seleccionar el proveedor adecuado
- Manejo de las relaciones en curso
- Contrato debidamente estructurado
- Comunicación abierta con los individuos o grupos involucrados
- Mayor intervención y apoyo ejecutivo
- Atención cuidadosa a los problemas del personal
- Justificación financiera en el corto plazo
- Uso de expertos externos
¿Cuál es el equipo adecuado para llevar adelante un proyecto outsourcing?
Es de destacar la importancia de lograr un equilibro entre las personas de área tecnológica y el grupo de negocios, ya que unos no pueden evaluar o decidir – porque carecen de las herramientas necesarias- sobre las actividades de los otros.
Un buen equipo debería estar compuesto por los siguientes grupos funcionales:
· Proyect management: Deberían existir co-gerentes de proyectos por el área de tecnología y de negocios. Se ha comparado la relación de estos co-gerentes como los copilotos en un avión. El "piloto de negocios" hace despegar la nave y puede manejarla gracias al soporte del "piloto de tecnología".
· Equipo de negocios: Debería haber representaciones de las áreas afectadas al negocio, como ventas, cadena de suministros, marketing o e-commerce. Siguiendo con la metáfora el equipo de negocios es quien construye el plan de vuelo.
· Equipo de tecnología: Integrado por áreas como producción, contaduría, desarrollo de base de datos, etc. Este equipo se corresponde con los ingenieros que han diseñado y construido el avión.
· Soporte de altos ejecutivos: Serán a quienes deberán reportar los co-gerentes de tecnología y de negocios. Supervisan y ayudan a remover obstáculos. Representan a la compañía de aviación y a la torre de control.
· Integrantes o consultores: Son terceros que pueden completar el equipo. Pero habrá que evaluar si realmente se desean personas ajenas a la empresa en el proyecto. Serían como especialistas en outsourcing aeronáutico, que tengan experiencia sobre una misión particular.
· Vendors: Se caracterizan por tener conocimientos profundos de las áreas tercerizadas. Estos vendors son como los encargados de cumplir con los objetivos internos de la empresa en relación a las áreas tercerizadas.
Cláusulas a tener en cuenta en los contratos de outsourcing
Aquí se enumeran algunas de las cláusulas que deberían tenerse presente a la hora de realizar un contrato de outsourcing.
Plazo: Normalmente el plazo del outsourcing va de 5 a 10 años. Casi siempre se tiende a la renovación de este plazo, debiendo informarse con un plazo de 4 a 6 meses de anticipación al vencimiento del plazo en caso de no realizarse la renovación.
Confidencialidad: En realidad es en lo primero que debemos pensar, aún en la etapa precontractual, ya que la empresa contratada tendrá gran información sobre la contratante.
Exclusividad: Está muy ligada al tema de la confidencialidad. Debemos establecer en el contrato la prohibición de que la empresa encargada del outsourcing realice tareas similares con una empresa competidora de la empresa-cliente.
Capacitación: Debemos establecer si la empresa que contrata desea que se dé capacitación a sus empleados, en ese caso de que tipo y en que oportunidades, determinando cuales son los objetivos de la misma.
Traspaso de personal técnico: Normalmente la empresa que contrata al outsourcer, traspasa a este parte de su personal técnico. En estos casos es sumamente importante determinar la desvinculación de los empleados y la recontratación del personal, estableciendo temas como antigüedad, remuneración, cargas sociales, etc.
Responsabilidad del outsourcer: Esto deberá estar determinado por la calidad del servicio solicitado, para lo cual resulta de fundamental importancia especificar estándares de calidad, los plazos para realizar determinadas actividades y cláusulas de rescisión anticipada y sus consecuencias.
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