Cada vez que una gran organización atraviesa dificultades – y especialmente si ha sido exitosa durante muchos años – la gente le echa la culpa a la indolencia, a la complacencia, a la arrogancia y a las burocracias gigantescas. ¿Es una explicación posible? Si. Pero rara vez es la importante o correcta.
Pero por cada uno de estos aparentes hacedores de milagros, hay una gran cantidad de directores ejecutivos capaces cuyas organizaciones sucumben. No podemos depender de los hacedores de milagros para rejuvenecer una teoría de los negocios obsoleta más de lo que podemos depender de ellos para curar otros tipos de enfermedades graves. Ellos comienzan con el diagnóstico y el análisis. Reconocen que alcanzar los objetivos y crecer rápidamente exigen una reconsideración profunda de la teoría de los negocios. No descartan el fracaso inesperado como el resultado de la incompetencia de un subordinado ni como accidente, sino que lo tratan como un síntoma del "fracaso de los sistemas". No se atribuyen el mérito por el éxito inesperado, sino que lo tratan como un desafío a sus suposiciones.
Aceptan que la obsolescencia de una teoría es una enfermedad degenerativa que pone en peligro la subsistencia. Y saben y aceptan el viejo principio del cirujano – demostrando en el tiempo – en cuanto a la toma de una decisión eficaz: una enfermedad degenerativa no se podrá curar con dilación. Requiere una acción firme.
EL GRAN PODER DE LAS PEQUEÑAS IDEAS
¿Acaso el planeamiento de largo alcance es solamente para la gran compañía?
¿El planeamiento de largo alcance significa predecir que el futuro determinará y adaptará las acciones de la compañía a las tendencias anticipadas?
A juzgar por sus acciones, muchos ejecutivos responderían afirmativamente a estas preguntas. Pero están equivocados. ¡La respuesta correcta a ambas es un rotundo no!
El futuro no puede ser conocido. La única cosa cierta acerca de él es que será diferente, más que un no nacido aún, amorfo, indeterminado. Puede ser planeado mediante la acción premeditada. Y lo único que puede motivar eficazmente esa acción es una idea – una idea de una economía diferente, de una tecnología diferente o de un mercado diferente explotado por una empresa diferente.
Pero las ideas siempre comienzan siendo pequeñas. Ése es el motivo por el cual el planeamiento de largo alcance no sólo es para la gran compañía. También es la razón por la cual la pequeña empresa realmente puede tener una ventaja al intentar planear el futuro en el presente.
Lo nuevo, lo diferente, cuando se estima en dólares, siempre parece tan pequeño e insignificante que suele ser empequeñecido por el volumen total de los negocios existentes en la gran compañía. Los pocos millones de dólares en ventas que podría producir una nueva idea en los próximos años, aun cuando sea rotundamente exitosa, parecen tan insignificantes en comparación con los cientos de millones que producen los negocios existentes en una gran compañía que esos dólares a veces se pasan por alto.
Y sin embargo los nuevos negocios requieren una gran cantidad de esfuerzo. Tanto que la pequeña empresa a menudo está mucho más dispuesta a emprender la tarea. Por eso, ésta es una buena razón para que la gran compañía organice un esfuerzo de planeamiento especial en el largo plazo; de lo contrario es posible que nunca encuentre oportunidad para algo que no sea la tarea actual.
Pero, desde luego, la pequeña empresa que hace un buen trabajo planeando el futuro en el presente no seguirá siendo "pequeña" por mucho tiempo. Toda gran empresa exitosa en la actualidad fue alguna vez – y a menudo muy recientemente, como en el caso de IBM o Xerox – una pequeña empresa basada en una idea de lo que debería ser el futuro.
No obstante, esta "idea" tiene que ser una idea empresarial – con potencial y capacidad de producir riqueza – expresada en un negocio dinámico, operativo y productivo, y concretada a través de acciones y una conducta empresarial. Implícita en la idea empresarial siempre está la pregunta: "¿Qué cambio importante en la economía, el mercado o el conocimiento nos permitiría conducir a la empresa de la manera en que realmente preferiríamos conducir a la empresa de la manera en que realmente obtendríamos los mejores resultados económicos?".
La pregunta fundamental no debería ser: "¿Cómo será la sociedad del futuro?". Ésta es la pregunta de un reformador social, del revolucionario o del filósofo – no del empresario.
En vista de que este criterio parece tan limitado, tan egoísta, los historiadores frecuentemente lo han pasado por alto. Han descuidado el impacto que ha tenido el empresario innovador. Desde luego, la gran idea filosófica ha tenido efectos mucho más profundos. Aunque, por otro lado, muy pocas ideas filosóficas han tenido algún efecto. Y si bien cada idea empresarial es mucho más limitada, la mayor parte de ellas han sido eficaces. Como resultado, los empresarios innovadores, como grupo, han tenido mucho más impacto sobre la sociedad de lo que creen los historiadores.
El mismo hecho de que sus ideas no sean "grandes conceptos" – ideas que abarquen a toda la sociedad o a todo el conocimiento, sino "pequeñas ideas" que sólo afectan un área estrecha – hace que sean mucho más viables. Las personas que poseen estas ideas pueden equivocarse acerca de todo lo demás en la economía o sociedad del futuro. ¿Pero qué importante con tal que sean aproximadamente acertados en cuanto a su propio objetivo empresarial estrecho? Todo lo que necesitan para ser exitosa es solamente un pequeño desarrollo específico. Es cierto que algunas – muy pocas – grandes ideas filosóficas llegan a ser notas al pie de página en los libros de historia; pero muchas pequeñas ideas empresariales se llegan a cotizar en la bolsa de valores.
Busquemos en la historia algunas pequeñas ideas que hayan conducido a grandes resultados. Pero antes citaremos algunas ideas a partir de las cuales se desarrollaron industrias enteras. ( Después consideraremos algunas ideas de las cuales surgieron las grandes corporaciones )
El banco comercial
La innovación empresarial que ha tenido el mayor impacto fue la que en el siglo pasado convirtió la propuesta teórica del filósofo social francés. Claude Henry Saint – Simón, en un banco. Saint – Simón partió del concepto del entrepreneur, como lo había concebido antes su compatriota, el economista J.B Say, para desarrollar un sistema filosófico en torno del rol creativo del capital.
La idea de Saint – Simón llegó a concretarse a través de un banco comercial: el famoso Crédit Mobilier que sus discípulos, los hermanos Pereire, fundaron en París a mediados del siglo XIX . El Credit Mobilier iba a ser el promotor consciente de la industria a través de la administración de los recursos de circulante de la comunidad. Llegó a ser el prototipo de todo el sistema bancario del entonces "subdesarrollado" continente europeo en la época de los Pereire – comenzando con Francia, los Países Bajos y Bélgica. Luego, los imitadores de los Pereire fundaron bancos comerciales de Alemania, Suiza, Austria, Escandinavia e Italia, que se convirtieron en los principales agentes para el desarrollo industrial de esas naciones.
La industria química
Sin duda, la industria química moderna surgió en Inglaterra. A mediados del siglo XIX esta nación, con su industria textil altamente desarrollada, era el principal mercado para los productos químicos. También era el país de origen de los grandes científicos de la época: Michael Faraday y Charles Darwin.
En realidad la industria química moderna se inició con un descubrimiento inglés: el descubrimiento de Perkins del tinte de anilina en 1856. Sin embargo, 20 años más tarde el liderazgo por el descubrimiento de Perkins en la nueva industria (aproximadamente en 1875) había pasado claramente a Alemania. Los empresarios alemanes contribuyeron a la idea empresarial que estaba ausente en Inglaterra: el resultado de la investigación científica, la química orgánica en este caso, se pudo transformar directamente en aplicaciones comerciales.
La comercialización moderna
Las empresas privadas más poderosas en la historia probablemente fueron manejadas por la casa japonesa de los Mitsui, que antes de su disolución después de la Segunda Guerra Mundial se calculó que empleaba un millón de personas en todo el mundo, de acuerdo con las estimaciones de las autoridades norteamericanas de ocupación.
La idea empresarial implícita en este negocio era la del comerciante como un principal de la actividad económica, no como un mero intermediario. Esto significaba precios fijos para el consumidor. Y también que los Mitsui ya no actuaran como agentes en la negociación con los artesanos y fabricantes. Ellos compraban por su propia cuenta y encargaban mercadería estandarizada para ser fabricada de acuerdo con sus especificaciones.
La distribución masiva
No hace falta una gran imaginación para hacer exitosa una idea empresarial. Todo lo que puede ser necesario es un trabajo sistemático que hará efectivo en el futuro algo que ya ha ocurrido. Por ejemplo, generalmente los nuevos desarrollos en la economía y el mercado ocurrirán mucho antes de la distribución. Sin embargo, el hecho de organizar la distribución puede hacer más eficaz el cambio – y de ese modo generar un verdadero crecimiento empresarial.
Por ejemplo, el canadiense Willard Garfield Weston observó que cuando a fines de la Segunda Guerra Mundial las amas de casa inglesas comenzaron a pedir pan empaquetado en rebanadas, no existía un sistema de distribución adecuado para satisfacerlas con lo que ellas deseaban comprar y dónde deseaban comprarlo. Debido a esta pequeña idea, en unos pocos años surgió una de las compañías más grandes de comercialización de alimentos en Gran Bretaña.
Las cadenas que venden al descuento
Con frecuencia, han sido pequeñas las ideas de las cuales han surgido las grandes corporaciones. He aquí algunos ejemplos.
IBM
Thomas J. Watson, el empresario que fundó y desarrolló IBM, no vio el desarrollo incipiente de la tecnología comercial. Pero tuvo la idea de procesar la información como un concepto unificador sobre el cual desarrollar una empresa. IBM había sido durante un largo tiempo una empresa muy pequeña y limitada a una tarea tan terrenal como llevar los libros mayores de contabilidad y la rendición de cuentas. Pero estaba dispuesta a dar el salto – de una tarea totalmente inconexa de la época de guerra – cuando llegó la tecnología que hizo posible el procesamiento de datos por medio de computadoras electrónicas.
Sears, Roebuck & Co.
Los hombres que construyeron Sears, Roebuck & Co. – Richard Sears, Julius Rosenwald, Albert Loeb, y finalmente Robert E. Wood – tenían intereses sociales activos y una imaginación social vivaz. Pero ninguno de ellos pensó en rehacer la economía. Incluso dudo que la idea de un mercado masivo – en oposición al tradicional mercado de calidad – se les haya ocurrido hasta mucho después de 1930. Desde el principio, los fundadores de Sears & Roebuck tenían la idea de que se podía hacer que el dinero del hombre pobre tuviera el mismo poder adquisitivo que el del hombre rico.
El movimiento cooperativista en Europa había prosperado principalmente sobre la base de esa idea. Sin embargo, Sears & Roebuck era la primera empresa en los Estados Unidos que se basaba en ella. Se comenzó con la pregunta: "¿Qué convertiría al campesino en un cliente de una empresa minorista?" La respuesta fue simple: "Necesita estar seguro de obtener bienes de la misma calidad confiable que la gente de la ciudad pero a un precio más bajo".
Bata
La idea empresarial básica puede ser simplemente una imitación de algo que surte efecto en otra nación o en otra industria. Por ejemplo, cuando Thomas Bata, el fabricante de calzado eslovaco, volvió a Europa desde los Estados Unidos después de la Primera Guerra Mundial, se le ocurrió la idea de que toda la población en Checoslovaquia y los Balcanes podía usar zapatos como lo hacían todos en los Estados Unidos. "El campesino va descalzo", se afirma que dijo, "no porque es demasiado pobre, sino porque no hay zapatos". Lo que era necesario para lograr que esta visión de un campesino calzado se hiciera realidad era alguien que le suministrara un zapato barato y estandarizado, pero bien diseñado y durable, como se había hecho en los Estados Unidos.
Sobre la base de esta analogía con los Estados Unidos, Bata se inició sin capital en un taller alquilado, y en unos pocos años construyó la empresa de calzado más grande de la Europa pre-nazi y una de las compañías más exitosas del Viejo Continente.
Hacer que el futuro ocurra requiere esfuerzo más que "talento". Seguramente, el individuo con una imaginación creativa tendrá más ideas imaginativas. Pero no es tan probable que las ideas más imaginativas resulten ser verdaderamente exitosas.
La creatividad, que cobra tanta importancia en las discusiones sobre innovación, no es el problema real. Por lo general, hay más ideas en cualquier organización, incluyendo a las empresas, de las que se pueden aplicar. Haga esta pregunta en cualquier compañía – incluso en las aparentemente moribundas – : ¿Qué aspecto de nuestra compañía, de nuestra sociedad o de nuestro grado de conocimiento darían a nuestra empresa su mayor oportunidad si solamente pudiéramos hacer que eso sucediera?" Surgirán docenas de respuestas de parte de la gerencia. Por lo general, no nos falta ideas – ni siquiera ideas buenas y útiles. Lo que falta, más que productos o procesos, es una disposición de la gerencia a recibir las ideas con beneplácito, a pedirlas. Después de todo, los productos y procesos son solamente los vehículos a través de los cuales las ideas llegan a ser efectivas. Los productos específicos y los procesos del futuro a menudo ni siquiera se pueden imaginar.
Finalmente, la idea debe pasar la prueba del compromiso personal. ¿Realmente creemos en la idea? ¿Realmente queremos ser ese tipo de personas, hacer ese tipo de trabajo, manejar ese tipo de empresa?
Construir el futuro requiere coraje. Requiere esfuerzo. Pero también requiere fe. Comprometerse con lo ventajoso simplemente no es práctico. No pasará las pruebas sucesivas. Ya que ninguna idea semejante es infalible – tampoco debería serlo.
La única idea acerca del futuro que debe fracasar es la idea aparentemente segura, la idea sin riesgo, que se considera incapaz de fallar. Las ideas sobre las cuales se construya la empresa del mañana deben ser inciertas; nadie puede realmente predecir lo que serán ni cuándo se convertirán en realidad. Deben ser arriesgadas; por supuesto, deben tener una probabilidad de éxito, pero también una probabilidad de fracaso. Si no son inciertas ni riesgosas simplemente no son ideas prácticas para el futuro.
Conclusión
No es absolutamente necesario que todas las empresas busquen la idea que determinará el futuro y comiencen a trabajar sobre su realización. En realidad, muchas gerencias empresariales ni siquiera han hecho efectivo su presente – y a pesar de eso sus compañías de algún modo sobreviven durante un tiempo. Las grandes empresas, en particular, parecen capaces de subsistir un largo tiempo sobre la base del coraje, el esfuerzo y la visión de sus primeros ejecutivos antes de debilitarse y declinar.
Pero el futuro siempre llega, tarde o temprano. Y siempre es diferente. Aún la compañía más poderosa tendrá dificultades si no trabaja hacia el futuro. Perderá importancia y liderazgo. Todo lo que quedará serán los gastos generales de una gran compañía. No habrá ni control ni comprensión de lo que está sucediendo.
Al no atreverse a asumir el riesgo de hacer que el futuro ocurra, la gerencia por omisión asume el riesgo mayor de ser sorprendida por lo que sucederá. Éste es un riesgo que aún la compañía más grande y rica no se puede permitir. Y es un riesgo que ni siquiera la compañía más pequeña necesita correr.
LA DISCIPLINA DE LA INNOVACIÓN
La innovación es la función específica del emprendimiento, ya sea en una compañía existente, es una institución de servicio público o en una nueva empresa iniciada por un solo individuo en el medio familiar. Es el medio por el cual el empresario crea nuevos recursos generadores de riqueza o incrementa los recursos existentes con un potencial mejorado para producir riqueza.
Hoy existe una gran confusión acerca de la definición adecuada de emprendimiento. Algunos observadores utilizan el término para referirse a todas las pequeñas empresas; otros, a todas las empresas nuevas. Sin embargo, en la práctica una gran cantidad de empresas bien establecidas se comprometen en emprendimiento sumamente exitosos. El término, por lo tanto, no alude al tamaño o la edad de una empresa, sino a cierto tipo de actividad. En el núcleo de esa actividad está la innovación: el esfuerzo de crear un cambio deliberado, concentrado en el potencial económico o social de una empresa.
Fuentes de innovación
Desde luego, hay innovaciones que surgen de un rasgo de ingenio. Sin embargo, la mayoría de las innovaciones, especialmente las exitosas, resultan de una búsqueda deliberada y consciente de oportunidades de innovación, que se encuentran solamente en unas pocas situaciones.
Existen cuatro áreas de oportunidad dentro de una compañía o industria:
Sucesos inesperados
Incongruencias
Necesidades del proceso
Cambios en la industria y el mercado
También existen tres fuentes adicionales de oportunidad fuera de una compañía, en su medio social e intelectual:
Cambios demográficos
Cambios en la percepción
Nuevo conocimiento
En realidad, estas fuentes se superponen. Si bien pueden ser diferentes en la naturaleza de su riesgo, dificultad, complejidad y en el potencial para la innovación se pueden encontrar en más de un área a la vez. Pero combinadas dan cuenta de la gran mayoría de todas las oportunidades de innovación.
Los sucesos inesperados
Quince años más tarde, cuando todos creían que las computadoras estaban concebidas para el trabajo científico avanzado, las empresas inesperadamente mostraron interés en una máquina que pudiera hacer las planillas de pagos. Univac, que tenía la máquina más avanzada, desdeñó las aplicaciones empresariales. Pero IBM inmediatamente comprendió que enfrentaba un posible éxito inesperado, rediseñó lo que básicamente era la máquina de Univac para ser aplicada en las planillas de pagos y a los cinco años se convirtió en líder de la industria de la computación, una posición que ha mantenido hasta la fecha.
El fracaso inesperado también puede ser una importante fuente de innovación. Todo el mundo sabe del fracaso más grande en la historia automotriz: el modelo Edsel de la Ford Motor Company. Pero lo que pocas personas parecen saber es que el fracaso del Edsel fue el fundamento para gran parte del éxito posterior de la compañía. Ford planeó el Edsel, el automóvil más cuidadosamente diseñado en la historia automotriz norteamericana, para proporcionar a la compañía una línea completa de productos con los cuales competir con GM. Cuando el modelo fracasó, a pesar de todo el planeamiento, la investigación de mercado y el diseño incluido en él, Ford comprendió que algo estaba ocurriendo en el mercado del automóvil que iba en contra de las suposiciones básicas sobre las cuales GM y todos los demás habían diseñado y vendido los automóviles. El mercado ya no estaba dividido principalmente en segmentos por grupos de ingreso; repentinamente, el nuevo principio de la segmentación era lo que ahora llamamos "estilos de vida". Las respuestas inmediatas de Ford fueron el Mustang y el Thunderbird: los autos que le dieron a la compañía una personalidad diferente y la restauraron como líder de la industria.
Las incongruencias
Alcon Industries fue uno de los grandes éxitos de la década de los sesenta porque Bill Connor, el fundador de la compañía, aprovechó una incongruencia en la tecnología médica. La operación de cataratas es el tercero o cuarto procedimiento quirúrgico más frecuente en el mundo. Durante los últimos 300 años, los médicos la sistematización hasta el punto de que el único paso "anticuado" que quedara era el corte de un ligamento. Los cirujanos del ojo habían aprendido a cortar el ligamento con un éxito total, pero era un procedimiento tan diferente del resto de la operación y tan incompatible con ella que ellos a menudo le temían. Era una incongruencia.
Los médicos conocían desde hacía 50 años una enzima que podía disolver el ligamento sin tener que cortarlo. Todo lo que hizo Connor fue agregar una sustancia preservante a esta enzima que le asegurara algunos meses de vida in vitro. Los cirujanos aceptaron de inmediato el nuevo compuesto, y Alcon se encontró con un monopolio a nivel mundial. Quince años más tarde, Nestlé adquirió la compañía por un precio excesivo.
Semejante incongruencia dentro de la lógica o ritmo de un proceso es sólo una posibilidad de la cual pueden surgir las oportunidades de innovación. Otra fuente es la incongruencia entre las realidades económicas. Por ejemplo, cada vez que una industria tiene un mercado en expansión pero márgenes de ganancias declinantes – como fue el caso de las industrias siderúrgicas de las naciones desarrolladas entre 1950 y 1970 – existe una incongruencia. Una respuesta innovadora: las miniacerías.
Las necesidades del proceso
Cualquiera que haya conducido en Japón sabe que este país no cuenta con un sistema de autopistas moderno. Sus rutas todavía siguen los caminos trazados para – o por – las carretas de bueyes en el siglo X. Lo que hace que el sistema sirva para los automóviles y camiones es una adaptación del reflector usado sobre las autopistas norteamericanas desde comienzos de los años treinta. Este reflector le muestra a cada conductor los otros vehículos que se están aproximando desde cualquiera de las seis direcciones. Esta invención menor, que permite que el tránsito circule fluidamente y con un mínimo de accidentes, aprovechó una necesidad del proceso.
Los cambios en la industria y el mercado
Los gerentes pueden creer que las estructuras de la industria han sido dictadas por el Buen Dios, pero pueden – y ocurre a menudo – cambiar de la noche a la mañana. Este cambio crea una gran oportunidad para la innovación.
Uno de los grandes éxitos empresariales de los Estados Unidos en las últimas décadas ha sido la firma comisionista de Donaldson, Lufkin & Jenrette (DL&J), recientemente adquirida por la Equitable Life Assurance Society. DL&J fue fundada en 1961 por tres hombres jóvenes, todos graduados de la Harvard Business School, quienes comprendieron que la estructura de la industria financiera estaba cambiando mientras los inversores institucionales llegaban a ser predominantes. Estos jóvenes prácticamente no tenían capital ni conexiones. Aun así, a los pocos meses, su empresa se había convertido en líder en la transición a las comisiones negociadas y en uno de los protagonistas estelares de Wall Street. Fue el primero en ser incorporado y cotizado en la bolsa.
Los cambios demográficos
Entre las fuentes de innovación externas, las demográficas son las más confiables. Las contingencias demográficas tienen períodos de maduración; por ejemplo, toda persona que integre la fuerza laboral norteamericana para el año 2000 ya ha nacido. Sin embargo, como los planificadores políticos a menudo pasan por alto los datos demográficos, aquellos que los tengan en cuenta los aprovechen pueden cosechar pingües ganancias.
Los japoneses están adelantados en materia de robótica porque prestan atención a las estadísticas demográficas. Alrededor de 1970, todos los habitantes de las naciones desarrolladas sabían que tanto el control de la natalidad como la explosión educativa continuarían; la mitad o más de los jóvenes estaban terminando sus estudios secundarios. Por consiguiente, la cantidad de personas disponibles para los trabajos manuales tradicionales en la industria estaba destinada a declinar y resultar inadecuada para 1990. todos sabían esto, pero solamente los japoneses actuaron con previsión y ahora tienen una ventaja de diez años en la robótica.
Los cambios en la percepción
"El vaso está medio lleno" y "el vaso está medio vacío" son descripciones del mismo fenómeno pero tienen connotaciones significativamente diferentes. Modificar la percepción de un gerente de un vaso medio lleno a uno medio vacío ofrece grandes oportunidades de innovación.
Por ejemplo, todas las evidencias basadas en los hechos indican que en lo últimos años la salud de los norteamericanos ha mejorado a un ritmo sin precedente – ya sea que se estime por las tasas de mortandad de los recién nacidos, las tasas de supervivencia de los ancianos, la incidencia de cánceres (además del cáncer de pulmón), el porcentaje de cura del cáncer, u otros factores. Aun así, la hipocondría afecta a todos los norteamericanos. Nunca antes había habido tanta preocupación por la salud o tanto temor acerca de la salud. Repentinamente todo parece causar cáncer o afecciones cardiacas o pérdida prematura de la memoria. Evidentemente, el vaso está medio vacío.
En lugar de alegrarse por las grandes mejoras en materia de salud, los norteamericanos parecen enfatizar lo lejos que están todavía de la inmortalidad. Esta visión de las cosas ha creado muchas oportunidades para las innovaciones: mercados para las revistas sobre el cuidado de la salud, para todos los tipos de alimentos saludables y para las clases de ejercicio y los equipos de jogging. El nuevo negocio en más rápido crecimiento en 1983 fue una compañía que fabrica equipos de ejercicios para el hogar.
El nuevo conocimiento
Entre las innovaciones que han hecho historia sobresalen las que se basan en el conocimiento nuevo – ya sea científico, técnico o social. Son las superestrellas del emprendimiento; ellas consiguen la publicidad y el dinero. Son lo que la gente generalmente cita cuando habla de innovación, aunque no todas las innovaciones que se basan en el conocimiento son importantes. Algunas son insignificantes.
Las innovaciones basadas en el conocimiento difieren de todas las otras en el tiempo que requiere, en sus porcentajes de fracaso, y en su predicción, así como en los desafíos que plantean a los empresarios. Como la mayoría de las "superestrellas", pueden ser temperamentales, caprichosas, y difíciles de manejar. Por ejemplo, tienen el lapso de gestación más prolongado de todas las innovaciones. Hay un intervalo largo entre el surgimiento del nuevo conocimiento y su asimilación en la tecnología aplicable. Luego, hay otro período extenso antes de que esta nueva tecnología aparezca en los procesos, los servicios o los productos del mercado. En general el intervalo entre el comienzo del proceso y sus resultados es de casi 50 años, una cifra que no se ha reducido apreciablemente a lo largo de la historia.
Los principios de la innovación
Como la innovación es conceptual y perceptible, los innovadores también deberían salir y observar, indagar y escuchar. Los innovadores exitosos utilizan ambos hemisferios de sus cerebros. Tienen en cuenta las cifras. Tienen en cuenta a las personas. Determinan analíticamente cómo tiene que ser la innovación para satisfacer una oportunidad. Consideran a los usuarios potenciales para estudiar sus expectativas, sus valores y sus necesidades.
Para ser eficaz, una innovación tiene que ser simple y concentrada. Debería lograr sólo una cosa; de lo contrario, confunde a la gente. En realidad, el mayor elogio que puede recibir una innovación es que la gente diga: "¡Esto es obvio! ¿Por qué no habíamos pensado en eso?¡Es tan simple!". Incluso la innovación que crea nuevos usuarios y nuevos mercados debería estar dirigida a una aplicación específica, clara y cuidadosamente planeada.
En realidad, nadie puede vaticinar si una innovación determinada terminará siendo una gran empresa o un logro modesto. Pero aun cuando los resultados sean modestos, la innovación exitosa desde el principio aspira a determinar las normas, la dirección de una nueva tecnología o de una nueva industria, para crear la empresa que está – y seguirá estando – a la vanguardia del resto. Si una innovación no apunta al liderazgo desde el principio, es improbable que sea suficientemente innovadora.
Sobre todo, la innovación es esfuerzo más que genialidad. Esto requiere conocimiento y a menudo inventiva. Y también requiere concentración. Evidentemente, hay personas que son más talentosas que otras como innovadoras, pero sus talentos residen en áreas bien definidas. En realidad, los innovadores rara vez trabajan en más de un área. Con todos sus logros innovadores sistemáticos, Edison trabajó solamente en el campo de la electricidad. Un innovador en áreas financieras, como el Citibank, es improbable que se embarque en innovaciones sobre los servicios de asistencia médica.
En la innovación como en cualquier otro esfuerzo, hay talento, hay ingenio y hay conocimiento. Pero cuando todo está dicho y hecho, lo que la innovación requiere es un esfuerzo deliberado y concentrado. Si el esmero, la perseverancia y el compromiso están ausentes, el talento, el ingenio y el conocimiento no tienen ningún efecto.
Desde luego, hay muchas otras cosas que emprender además de la innovación sistemática: por ejemplo, las estrategias empresariales diferentes y los principios de la gestión empresarial, que son igualmente necesarios en la empresa establecida, en la organización de servicio público y en el nuevo emprendimiento. Pero el verdadero fundamento del emprendimiento comercial – como una práctica y como una disciplina – es el ejercicio de la innovación sistemática.
LA INFORMACIÓN QUE LOS EJECUTIVOS REALMENTE NECESITAN
Empero, aun cuando hemos sobrestimado y desestimado las nuevas herramientas, no hemos logrado comprender que cambiarán drásticamente las tareas a emprender. La historia nos ha enseñado reiteradamente que los conceptos y herramientas son mutuamente interdependientes e interactivos. Se modifican recíprocamente. Esto es lo que ahora está ocurriendo con el concepto que llamamos empresa y con las herramientas que llamamos información. Las nuevas herramientas nos permiten – en realidad, pueden obligarnos a – ver nuestras empresas de manera diferente:
- como generadoras de recursos, es decir, como organizaciones que pueden convertir los costes empresariales en beneficios;
- como eslabones en una cadena económica, que los gerentes necesitan considerar en su totalidad a fin de controlar sus costes;
- como órganos de nuestra sociedad para la creación de riqueza; y
- como creaciones y creadoras de un medio material: el área externa a la organización en la cual se encuentran las oportunidades y los resultados, pero donde también se originan las amenazas para el éxito y supervivencia de la empresa.
La información para la creación de riqueza
Las empresas gana para generar riqueza, no para controlar costes. Pero este hecho evidente no se refleja en las estimaciones tradicionales. Los estudiantes de primer año de la carrera contable aprenden que el balance general refleja el valor de liquidación de la empresa y proporciona a los acreedores la información en el peor de los casos. Pero la empresas no se administran normalmente para ser liquidadas. Tienen que ser administradas como negocios que marchan, es decir, para la creación de riqueza. Para lograr esto, los ejecutivos necesitan información que les permita tomar decisiones informadas. Se requieren cuatro conjuntos de herramientas de diagnósticos: información básica, información sobre la productividad, información sobre la competencia e información acerca de la asignación de recursos escasos. Juntas, estas herramientas constituyen el instrumento para administrar la empresa actual.
Información básica
Las herramientas gerenciales de diagnóstico más antiguas y ampliamente utilizadas son el flujo de caja, las proyecciones de liquidez y las estimaciones estándar, como la relación entre los inventarios de los comerciantes y las ventas de las nuevas unidades; la cobertura de los ingresos para el pago de los intereses sobre una hipoteca; y las relaciones entre las cuentas pendientes a más de seis meses, los activos totales y las ventas. Se pueden comparar con las estimaciones que un médico hace en un examen físico de rutina: peso, pulso, temperatura, presión sanguínea y análisis de orina. Si estas lecturas son normales, no nos dicen mucho. Pero si son anormales, indican un problema que se debe identificar y tratar. Estas estimaciones se podrían llamar información básica.
Información sobre la productividad
El segundo conjunto de herramientas para el diagnóstico empresarial concierne a la productividad de los recursos clave. La más antigua de ellas – típica de la Segunda Guerra Mundial – estima la productividad de la mano de obra. Ahora lentamente estamos desarrollando estimaciones, aunque todavía muy primitivas, para la productividad de la tarea basada en el conocimiento y el servicio. Sin embargo, el hecho de estimar solamente la productividad de los trabajadores, se trate de empleados de oficina u obreros de fábrica, ya no nos brinda la información adecuada sobre la productividad. Necesitamos datos sobre la productividad del factor total.
Información sobre la competencia
Un tercer conjunto de herramientas concierne a las competencias. Desde el artículo premonitorio de C.K Parlad y Gary Hamel, "La competencia clave de la compañía", hemos sabido que el liderazgo estriba en ser capaz de hacer algo que los otros no pueden hacer de ningún modo y les resulta difícil de hacerlo aun deficientemente. Estriba en las competencias clave que combinan el valor del mercado o del consumidor con una habilidad especial del productor o proveedor.
Es el informe detallado de las innovaciones en toda la especialidad durante un período determinado. ¿Cuáles innovaciones fueron verdaderamente exitosas? ¿Cuántas de ellas fueron nuestras?¿Nuestro rendimiento está en proporción con nuestros con nuestros objetivos – y con la orientación del mercado? ¿O con nuestra posición en el mercado – y con nuestra inversión en investigación? ¿Nuestras innovaciones exitosas son en las áreas de mayor crecimiento y oportunidad? ¿Cuántas de las oportunidades de innovación verdaderamente importantes hemos perdido? ¿Porqué? ¿Por qué no las vimos? ¿O porque las vimos pero las desechamos? ¿O porque cometimos una torpeza? ¿Y cómo convertimos una innovación en un producto comercial? Una buena iniciativa para eso, admitámoslo, es la evaluación más que la estimación. Plantea las preguntas más que contestarlas, pero plantea las preguntas correctas.
Información acerca de la asignación de los recursos
La última área en la cual se necesita una información diagnóstica para administrar la empresa actual a fin de generar riqueza es la asignación de los recursos escasos: el capital y el personal productivo. Estos dos recursos convierten en acción toda la información que la gerencia posea acerca de su empresa. Determinan si la empresa está operando eficaz o ineficazmente.
En cambio, en la empresa, la promoción con las expectativas específicas – en cuanto a lo que el designado debería lograr – y la evaluación sistemática del resultado son prácticamente desconocidas. En el esfuerzo de crear riqueza, los gerentes necesitan asignar recursos humanos tan pertinente y reflexivamente como asignan el capital. Y los resultados de esas decisiones se deberían informar y estudiar cuidadosamente.
Dónde están los resultados
Estos cuatro tipos de información sólo nos ilustran acerca de la empresa actual. Informan y dirigen las tácticas. Pero para la estrategia, necesitamos información organizada acerca de la situación. La estrategia tiene que estar basada en la información sobre los mercados, los consumidores y no consumidores; sobre la tecnología en la industria propia y otras; sobre las finanzas a nivel mundial; y sobre la economía mundial cambiante. Ya que allí es donde están los resultados.
Una causa grave del fracaso empresarial es la suposición frecuente de que las condiciones – impuestos, legislación social, preferencias del mercado, canales de distribución, derechos de propiedad intelectual, y muchas otras – deben ser lo que pensamos que son o al menos lo que pensamos que deberían ser. Un sistema de información adecuado tiene que incluir información que permita a los ejecutivos cuestionar esa suposición. Debe inducirlos a formularse las preguntas apropiadas, no sólo comunicarles la información que ellos esperan. Eso supone que los ejecutivos saben qué información necesitan. Además, es necesario que obtengan esa información sobre una base regular. Por último, ellos necesitan integrar sistemáticamente la información en su proceso de toma de decisiones.
Otra razón por la cual hay una necesidad de ayuda externa es que la información tiene que estar organizada de tal modo que cuestione y desafíe la estrategia de una compañía. Suministrar información no es suficiente. La información tiene que estar integrada con la estrategia, ambas tienen que poner a prueba las suposiciones de la compañía y desafiar su perspectiva actual.
EL ADVENIMIENTO DE LA NUEVA ORGANIZACIÓN
La información es un conjunto de datos que tienen importancia y un propósito. Por eso convertir los datos en información requiere conocimiento. Y el conocimiento por definición es especializado. (En realidad, las personas verdaderamente bien informadas tienden a la especialización excesiva, cualquiera que sea su disciplina, precisamente porque en ella siempre hay mucho más para aprender.
La organización basada en la información requiere muchos más especialistas en conjunto que las compañías basadas en el mando – control a las cuales estamos habituados. Además, los especialistas se pueden encontrar en las operaciones, no en las oficinas centrales de las empresas. En cambio, la organización operativa tiende a convertirse en una organización de especialistas de todo tipo.
Las organizaciones basadas en la información necesitan centralizar la tarea operativa como la asesoría legal, las relaciones públicas y, desde luego, las relaciones laborales. Pero la necesidad de personal en los servicios – es decir, de personal sin responsabilidades operativas que solamente asesoran, aconsejan o coordinan – disminuye drásticamente. En su gerencial central, la organización basada en la información necesita pocos especialistas, si alguno.
Debido a su estructura más plana, la gran organización basada en la información se parecerá mucho más a las empresas del siglo pasado que a las grandes compañías actuales.
Sin embargo, anteriormente, todo el conocimiento tal como era residía en el personal superior. El resto eran asistentes o ayudantes, que en su mayor parte hacían el mismo trabajo y lo hacían como se les indicaba. En la organización basada en la información, el conocimiento estará principalmente en las bases, en las mentes de los especialistas que harán diferentes tareas y se dirigirán ellos mismos. Por eso la organización típica actual en la que el conocimiento suele estar concentrado en los staffs administrativos, ubicados más bien inseguramente entre la gerencia superior y el personal operativo, probablemente será considerada una fase, un intento de infundir conocimiento desde la cúpula en lugar de obtener información desde abajo.
Finalmente, en la organización basada en la información una gran proporción del trabajo se tendrá que hacer de manera diferente. Los departamentos tradicionales actuarán como guardianes de las normas, como centros de entrenamiento y designación de especialistas; no estarán donde se lleve a cabo la tarea. Esto último sucederá principalmente en los equipos concentrados en la tarea.
Todavía queda por verse cómo se desarrollarán las fuerzas de tareas para abordar otros problemas y oportunidades empresariales. Sin embargo, supongo que la necesidad de una fuerza de tarea, sus atribuciones, su composición y su liderazgo se tendrán que decidir caso por caso. Por eso la organización que se desarrollará irá más allá del modelo y puede ser muy diferente de él. Aunque, una cosa es evidente: eso requerirá una mayor autodisciplina y un mayor énfasis sobre la responsabilidad individual en las relaciones y en las comunicaciones.
Decir que la tecnología de la información está transformando a las empresas comerciales es simple. Pero lo que esta transformación requerirá de las compañías y las gerencias superiores es mucho más difícil de descifrar. Por eso me parece que es útil buscar indicios en otros tipos de organizaciones basadas en la información, como el hospital, la orquesta sinfónica y la ex administración británica en la India.
Pero el mejor ejemplo de una gran organización exitosa basada en la información, y sin gerencia media alguna, ha sido la administración civil británica en la India.
Los británicos administraron el subcontinente indio durante 200 años, desde mediados del siglo XVIII hasta la Segunda Guerra Mundial, sin introducir cambios fundamentales en la estructura organizacional ni en la política administrativa. La administración pública en la India jamás tuvo más de 1000 miembros para administrar el vasto y densamente poblado subcontinente – una minúscula proporción (menos del 1 por ciento) de las legiones de mandarines y eunucos palaciegos empleados para administrar la no menos populosa China. La mayoría de los británicos eran bastante jóvenes; un hombre de 30 años era un sobreviviente, especialmente en los primeros años. La mayor parte vivían solos en puestos fronterizos aislados con el compatriota más próximo a un día o dos de viaje, y durante los primeros cien años no había telégrafo ni ferrocarril.
La estructura de la organización era totalmente plana. Cada funcionario de distrito respondía directamente al "Coo", el secretario político provincial. Y como había nueve provincias, cada secretario político tenía al menos 100 personas que dependían directamente de él, muchas veces lo que permitía la doctrina del período de control británico. A pesar de eso, el sistema funcionó notablemente bien, en gran parte debido a que estaba destinado a asegurar que cada uno de sus miembros tuviera la información que necesitaba para hacer su tarea.
Cada mes el funcionario del distrito pasaba un día entero redactando un informe completo para el secretario político de la capital provincial. Analizaba cada una de sus tareas principales – eran solamente cuatro, cada una claramente definida. Describía con detalle lo que había esperado que sucediera con respecto a cada una de ellas, lo que realmente sucedió, y por qué, si había alguna discrepancia, las dos diferían. Luego escribía lo que esperaba que sucediera en el mes siguiente con cada una de las tareas clave y qué iba a hacer al respecto, planteaba preguntas acerca de la política y comentaba las amenazas, necesidades y oportunidades a largo plazo. Por su parte, el secretario político "redactaba un acta" de cada uno de esos informes – es decir que respondía con un comentario escrito.
En otras palabras, las organizaciones basadas en la información requieren objetivos comunes, claros y simples que se traduzcan en acciones particulares. Sin embargo, como indican los ejemplos citados, las organizaciones basadas en la información también necesitan estar concentradas en un objetivo o, a lo sumo, en unos pocos.
El otro requerimiento de una organización basada en la información es que todos asuman responsabilidad en cuanto a la información. El fagotista en la orquesta lo hace cada vez que toca una nota. Los médicos y auxiliares médicos trabajan con un sistema elaborado de informes y con un centro de información, la enfermería en el área de internación. El funcionario de distrito en la India asumía esta responsabilidad cada vez que redactaba un informe.
La clave para este sistema es que todos se pregunten: ¿Qué es lo que depende de mí en esta organización y qué debo informar? ¿Y de quiénes, a su vez, dependo yo? La lista de cada persona siempre incluirá a los superiores y subordinados. Pero lo nombres más importantes en esa lista serán los de los colegas, las personas con quienes la relación fundamental que uno mantiene es la coordinación. La relación del médico internista, el cirujano y el anestesista es un ejemplo. Pero la relación de un bioquímico y un farmacólogo, del director médico a cargo de las pruebas clínicas y del especialista en marketing de una compañía farmacéutica no es diferente.
También requiere que cada parte asuma la responsabilidad de la información más completa.
La responsabilidad de los otros en cuanto a la información se comprende cada vez más, especialmente en las compañías de mediana envergadura. Pero la responsabilidad propia todavía se pasa por alto. Es decir que todos en una organización deberían pensar constantemente qué información necesitan para completar la tarea y para hacer una contribución.
Éste puede ser el cambio más radical en la manera como todavía se manejan las empresas, incluso las más altamente computarizadas. En ellas, el personal supone que cuanto más datos hay, más información se tiene – lo cual fue una suposición perfectamente válida en el pasado cuando la información era escasa, pero condujo a la sobrecarga de datos y al oscurecimiento de la información, que ahora son copiosos. O piensa que los especialistas en información saben qué datos necesitan los ejecutivos y profesionales para obtener información.
Pero los especialistas en información son fabricantes de herramientas. Pueden decirnos qué herramienta utilizar para martillar las tachuelas del tapizado en una silla. Y necesitamos decir si deberíamos tapizar una silla.
La mayoría de las grandes empresas tiene poco en común con los ejemplos que hemos estado considerando. Sin embargo, para seguir siendo competitivas – quizás incluso para sobrevivir – tendrán que convertirse en organizaciones basadas en la información, y con bastante rapidez. Tendrán que cambiar los viejos hábitos y adquirir otros nuevos. Y cuanto más exitosa haya sido una compañía, más difícil y doloroso será este proceso. Pondrá en jaque los puestos, el status y las oportunidades de una gran parte del personal en la organización, especialmente las personas de mediana edad con una larga carrera en la gerencia media que suelen ser las menos versátiles y las que se sienten más seguras en su trabajo, en sus puestos, en sus relaciones y en su conducta.
La organización basada en la información también planteará sus propios problemas gerenciales. Considero como particularmente críticos:
- El desarrollo de premios, reconocimiento y oportunidades profesionales para los especialistas.
- La creación de una visión unificada en una organización de especialistas.
- El planeamiento de una estructura gerencial para una organización de fuerzas de tareas.
- Asegurar la asistencia, preparación y examen del personal de la gerencia superior.
Ahora estamos entrando en un tercer período de cambio: la transición de la organización de mando y control, la organización en departamentos y divisiones, a la organización basada en la información, la organización de los especialistas en el conocimiento. Ya podemos percibir, aunque sólo sea indistintamente, lo que será la organización del futuro. Podemos identificar algunas de sus principales características y requerimientos. Podemos indicar los problemas fundamentales de los valores, la estructura y la conducta. Pero todavía nos queda por delante la verdadera tarea de desarrollar la organización basada en la información – el desafío gerencial del futuro.
LA NUEVA SOCIEDAD DE ORGANIZACIONES
En esta sociedad, el conocimiento es el principal recurso para los individuos y para la economía en su conjunto. La tierra, la mano de obra y el capital – los factores de producción tradicionales del economista – no desaparecen, pero llegan a ser secundarios. Se pueden obtener, y obtener fácilmente, siempre que haya conocimiento especializado. Sin embargo, el conocimiento especializado por sí mismo no produce nada. Sólo llega a ser productivo cuando está integrado a una tarea. Y por eso una sociedad del conocimiento también es una sociedad de organizaciones: el propósito y función de todas las organizaciones, tanto comerciales como no comerciales, es la integración de los conocimientos especializados en una tarea común.
En particular, ya conocemos las tensiones y problemas fundamentales que enfrentan la sociedad de organizaciones: la tensión creada por la necesidad de estabilidad de la comunidad y la necesidad de estabilidad de la comunidad y la necesidad de desestabilizar de la organización; la relación entre el individuo y la organización y las responsabilidades del uno con la otra; la tensión que surge de la necesidad de autonomía de la organización y el interés de la sociedad en el Bien Común; la demanda creciente de organizaciones socialmente responsables; la tensión entre especialistas con conocimientos especializados y el rendimiento como equipo. Todos estos serán problemas fundamentales en los años que vendrán, especialmente en el mundo desarrollado. No se resolverán mediante una proclama, filosofía ni legislación. Serán resueltos donde surjan: en cada organización y en la oficina del gerente.
En cuanto a los gerentes, la dinámica del conocimiento impone una condición clara: cada organización tiene que desarrollar la administración del cambio dentro de su propia estructura.
Por un lado, esto significa que cada organización tiene que prepararse para el abandono de todo lo que hace. Los gerentes tienen que aprender a cuestionar periódicamente cada proceso, cada producto, cada procedimiento, cada política: "Si ya no estuviéramos haciendo esto, ¿empezaríamos a hacerlo sabiendo lo que ahora sabemos?". Si la respuesta es no, la organización debe preguntarse "Entonces, ¿qué hacemos ahora?". Y tiene que hacer algo, y no decir: "Hagamos otro análisis". En realidad, las organizaciones cada vez más tendrán que planear el abandono en lugar de intentar prolongar la vigencia de un producto, política o práctica exitosa, algo que ahora solamente han afrontado unas pocas grandes compañías japonesas.
Por otro lado, toda organización debe dedicarse a crear algo nuevo. Específicamente, cada organización tiene que apoyarse en tres prácticas sistemáticas. La primera es el mejoramiento sostenido de todo lo que la organización hace, el proceso que los japoneses llaman kaizen. Todos los artistas a lo largo de la historia han practicado el kaizen, o el auto-perfeccionamiento constante y organizado. Pero hasta la fecha solamente los japoneses – quizá debido a su tradición del Zen – lo han incorporado a la vida diaria y a la actividad de sus organizaciones empresariales (si bien no en sus universidades particularmente resistentes al cambio). El objetivo del kaizen es mejorar un producto o servicio de modo que llegue a ser algo verdaderamente diferente en un plazo de dos o tres años.
En segundo lugar, toda organización tendrá que aprender a aprovechar su conocimiento, es decir, a desarrollar la próxima generación de aplicaciones de sus propios éxitos. Una vez más, hasta ahora las empresas japonesas han hecho todo lo posible en este intento, como lo demuestra el éxito de los fabricantes de productos electrónicos en el desarrollo de un nuevo producto tras otro, provenientes de la misma invención norteamericana, al magnetófono. Pero la explotación exitosa de su éxitos también es una de las ventajas de las iglesias pastorales norteamericanas en rápido crecimiento.
Finalmente, toda organización tendrá que aprender a innovar – y la innovación ahora se puede y se debe organizar – como un proceso sistemático. Y después, desde luego, se volverá al abandono, y el proceso se iniciará nuevamente. A no ser que esto se haga, la organización basada en el conocimiento pronto se tornará obsoleta, perderá su capacidad de rendimiento y con eso la habilidad para atraer y retener al personal informado y capacitado del cual depende su productividad.
La necesidad de organizarse para el cambio también requiere un alto grado de descentralización. Esto es así porque la organización debe estar preparada para tomar decisiones rápidas. Y esas decisiones se deben basar en el conocimiento – del rendimiento, del mercado, de la tecnología y de los múltiples cambios en la sociedad, el medio, la demografía y el conocimiento que brindan oportunidades para la innovación si son advertidos y utilizados.
Sin embargo, todo esto significa que las organizaciones de la sociedad post capitalista deben trastocar, desorganizar y desestabilizar la comunidad en forma constante.
Además, cada organización tiene una sistema de valores que está determinado por su tarea. En todos los hospitales del mundo, la asistencia sanitaria se considera la misión fundamental. En todas las escuelas del mundo, el aprendizaje se considera la misión fundamental. En todas las empresas del mundo, producción y distribución de bienes o servicios se considera la misión fundamental. Para que la organización rinda en un alto nivel, sus miembros deben creer que lo que están haciendo es, en última instancia, la contribución individual a la comunidad y a la sociedad de la cual dependen todos los otros.
Por lo tanto, en su cultura la organización siempre trascenderá a la comunidad. Si la cultura y los valores de una organización están en conflicto con los de la comunidad, la organización debe prevalecer – o de lo contrario no hará su contribución social. "El conocimiento no conoce fronteras" dice un viejo refrán. Siempre ha habido un conflicto entre "comunidad y togas"desde que se estableció la primera universidad hace más de 750 años. Pero es conflicto – entre la autonomía que necesita la organización para alcanzar su más alto rendimiento y los reclamos de la comunidad, entre los valores de la organización y los de la comunidad, entre las decisiones de la organización y los intereses de la comunidad – es inherente a la sociedad de organizaciones.
Ahora todas las organizaciones suelen decir: "El personal es nuestro activo más importante". Pero pocas practican lo que predican, mucho menos creen en lo que dicen. La mayoría todavía cree, aunque quizá no conscientemente, lo que creían los empleadores del siglo XIX: el personal nos necesita más de lo que nosotros lo necesitamos. Pero, en realidad, las organizaciones tienen que competir por el personal tanto como compiten por los productos y servicios – y quizá más. Tienen que atraer al personal, retenerlo, reconocerlo y premiarlo, motivar al personal, servirlo y satisfacerlo.
Como la organización moderna consiste en especialistas instruidos, tiene que ser una organización de iguales, de colegas y asociados. Ningún conocimiento se debe clasificar en un rango superior a los otro; cada uno debe ser estimado por su contribución a la tarea común más que por una superioridad o inferioridad inherente. Por lo tanto, la organización moderna no puede ser una organización de un jefe y sus subordinados. Debe estar organizada como un equipo.
EL NUEVO DESAFIO DE LA PRODUCTIVIDAD
Los trabajadores de los servicios y del conocimiento abarcan una amplia gama que va de los científicos investigadores y los cirujanos cardíacos a las mujeres diseñadoras, los gerentes de tienda y los jóvenes de 16 años que despachan hamburguesas en los restaurantes de comidas rápidas los sábados al mediodía. Su categoría también incluye a las personas cuya tarea las convierte en "operadores de máquinas": lavaplatos, conserjes, operadores de procesamiento de datos. Pero en lo que concierne a su diversidad en el conocimiento, habilidad, responsabilidad, condición social y sueldo, los trabajadores de los servicios y del conocimiento son notablemente parecidos en dos aspectos cruciales: lo que no contribuye a aumentar su productividad y lo que sí contribuye.
Lo primero que hemos aprendido – y nos costó entenderlo – es lo que no surte efecto. El capital no puede ser substituido por la mano de obra. Tampoco la nueva tecnología por sí misma genera una más alta productividad. En la fabricación y distribución de bienes, el capital y la tecnología son factores de producción, para utilizar el término de los economistas. En la tarea de los servicios y del conocimiento, son herramientas de producción. La diferencia es que un factor puede reemplazar a la mano de obra, mientras una herramienta puede o no substituirla. El hecho de que las herramientas contribuyan o dificulten la productividad depende de lo que la gente haga con ellas; por ejemplo, del propósito para el cual están destinadas o de la habilidad del usuario. Por ejemplo, hace treinta años estábamos seguros de que la eficiencia de la computadora conduciría a reducciones masivas en la dotación de empleados administrativos y de oficina. La promesa de una mayor productividad condujo a inversiones masivas en equipos de procesamiento de datos que ahora rivalizan con la tecnología de procesamiento de la materia prima (es decir, de la maquinaria convencional). Pero el personal administrativo y de oficina se ha incrementado a un ritmo mucho más rápido, desde la introducción de la tecnología de la información. Y prácticamente no ha habido un incremento en la productividad de los servicios.
Hoy sabemos que la productividad es la verdadera fuente de las ventajas competitivas. Pero lo que debemos comprender es que también es la clave para la estabilidad social. Por ese motivo, comparables a los ya logrados en la productividad fabril, debe ser una prioridad para los gerentes de todo el mundo desarrollado.
La tarea es conocida y realizable. Pero la urgencia es grande. Para elevar la productividad de los servicios, no podemos depender totalmente del gobierno o de las políticas. Ésta es una tarea de los gerentes y ejecutivos de las empresas y las organizaciones sin fines de lucro. En realidad, es la primera responsabilidad social en la sociedad del conocimiento.
" El gran poder de las pequeñas ideas "
Peter Drucker.
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