El plan de calidad de la Policía de Salta, Argentina

INTRODUCCIÓN

La Policía de Salta conciente en que toda comunidad, sea del nivel socio-económico que fuera, día a día va evolucionando producto de diferentes cambios sociales y que por ende necesita que el Estado, no sólo vaya acompañando ese proceso sino fundamentalmente, definiendo estrategias de acción que permitan que ese cambio no sólo sea positivo sino además orientado hacia el crecimiento y desarrollo sostenible y continuo de la sociedad, desde 1999 a la fecha sobre la base de definiciones políticas compartidas (Decreto No. 3.062/99 del Poder Ejecutivo), ha implantado el Sistema de Gestión de Calidad para el Servicio Policial basado principalmente en un Plan de Calidad sustentado en diferentes procesos de mejora continua en todos los servicios y acciones policiales, sean éstas internas o externas, que luego quedaron oficializadas a través de la Resolución de JP No. 518/01, que crea la División de Gestión y Control de Calidad de los Servicios Policiales.

Si bien, desde sus inicio no existió la Gestión Total de Calidad como una de las bases fundamentales que cimentaba el crecimiento de la Institución, la Policía de Salta a través de dicha División, fue diseñando el Plan que hoy tenemos y queremos mostrarlo, porque estamos convencidos que a través de la "mejora de la calidad del servicio policial" satisfacemos en gran parte, las necesidades y expectativas del Usuario-Ciudadano, a pesar que dicho servicio se cumple en un ambiente complicado, desfavorable para el cumplimiento de la función (prevención y represión del delito y faltas) y con clientes de naturaleza compleja. Hoy la sistematización existe y se cumple en todas las dependencias policiales, sin dudas llevó tiempo pero se instaló como "cultura", a partir del afianzamiento de la vida democrática.

Cómo lo hacemos?, acercándonos cada vez a la comunidad y a través de estrategias de contactos no convencionales, preguntando a los usuarios-ciudadanos para recoger información sobre lo que desean, y luego de analizadas y evaluadas realizar importantes esfuerzos para satisfacerlos y aún exceder sus expectativas, ello sin detenernos para nada en posibles carencias de recursos. Hoy contar con un sistema basado en la calidad significa generar un cambio cultural necesario y orientado a la mejora continua de los servicios brindados a la comunidad, dirigida a satisfacer íntegramente a los ciudadanos (externa), pero a la vez mejorar la calidad de vida laboral (interna).

La calidad en el servicio policial para nosotros implica mejorar la atención al público, optimizar los servicios, mejorar los procesos internos, capacitar al personal, formar administradores y conductores comprometidos con la excelencia, pero sobre todo satisfacer las expectativas y necesidades de seguridad de los ciudadanos.

Por lo expresado, hoy nuestro Sistema de Gestión de Calidad, se compone de los siguientes compromisos:

– Definición de una Política de Calidad en el servicio policial.

– Ejecución de la Gestión de Calidad: integrada por las técnicas, procesos y procedimientos coordinados por la Dirección General de Planeamiento y aprobados a través de distintas Resoluciones del Sr. Jefe de Policía.

– El Planeamiento de la calidad: compuesta de la planificación estratégica, operativa y guía de mejora anual.

– El Control de Calidad: que significa el control del grado de cumplimiento de los requisitos de la calidad, realizados a través de una autoevaluación y revisado por la Sindicatura General de la Provincia.

Definido lógicamente a partir de la definición de los siguientes tres grandes objetivos de calidad a cumplir durante el presente año:

– Facilitar el acceso a los servicios policiales; – Acercar la administración a los ciudadanos y – Renovar la gestión.

Para finalizar, ahora más que nunca comprendimos que la calidad del servicio policial, no depende de la mayor o menor disposición de recursos, sino de la capacidad de innovar técnicas o procedimientos de mejora continua, desde 1999 lo venimos haciendo y los resultados, modestia aparte, fueron muy buenos, conforme a la menor cantidad que quejas provenientes desde el público, el mayor acercamiento producido con la sociedad, la menor existencia de delitos cometidos por el personal policial en procedimientos y el mayor respeto hacia los derechos de los ciudadanos y la dignidad de las personas, que cada uno de los efectivos policiales realiza en cualquiera de las intervenciones policiales, por todo ello en el capítulo siguiente indicaremos como lo hicimos, y para que cada una de las Fuerzas Policiales presentes lo consideren en futuras planificaciones. Muchas gracias.

CAPITULO I:

POLITICA DE CALIDAD DE LA POLICIA DE SALTA

Si bien uno de los objetivos del Comando Superior siempre fue que todos los servicios policiales se cumplan con eficacia y eficiencia, se sistematizó un plan de mejora de los servicios a partir del Decreto No. 3.062/99 del Poder Ejecutivo, que establece premisas claras para la aplicación de un sistema de calidad de los servicios públicos, si bien dicho instrumento legal define un sistema para toda la Administración Pública y no exclusivamente para la Policía, estimaba que no obstante ello, se debían distinguir tres objetivos básicos a alcanzar:

? Facilitar la vida diaria de las personas; ? Acercar la administración a los ciudadanos y ? Renovar la gestión.

Así el Sistema de Gestión para la Calidad en el Servicio Público comenzó a funcionar y paralelamente lo hizo nuestra Institución, lo primero fue que el Comando Superior de Policía en el año 1.999 designara como Encargado de la Calidad en la Institución al Director General de Planeamiento, con la sola finalidad de iniciar la planificación para aplicación de tan importante herramienta, pero fundamentalmente para conocer los alcances y fines de este novedoso giro institucional. Ello llevó un tiempo bastante considerable, a tal punto de sufrir hasta los rechazos de los propios estamentos internos, no obstante a través de la toma de conciencia y cursos de capacitación, se logró que a través de la Resolución No. 580/01 del 28 de mayo de 2001, Jefatura de Policía resolviera:

1. Ratificar la función de la Unidad Control de Calidad y disponer su denominación en adelante como DIVISIÓN DE GESTION Y CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS POLICIALES, con dependencia orgánica, funcional, administrativa y operativa de la Dirección General de Planeamiento. Atribuyéndole como funciones, las siguientes:

1. Elaborar, actualizar, difundir y gestionar la Carta de Servicio Policial.

2. Distribuir e instalar buzones, urnas y otros mecanismos para la recolección de datos respecto a los servicios y atención al ciudadano.

3. Instruir debidamente sobre el manejo de Buzones y Formularios de Sugerencias y Reclamos.

4. Difundir y medir los niveles de prestación y sistemas de evaluación de la calidad de los servicios.

5. Coordinar el diseño de requisitos, diagramas, cursogramas, carteles, cartillas, señalización y duración de trámites para las distintas dependencias policiales

6. Efectuar el monitoreo constante de la efectiva aplicación de las medidas conducentes a lograr las mejoras continuas que requiere la gestión de calidad y adoptar las medidas preventivas y correctivas necesarias en concordancia con la política institucional aplicada.

7. Coordinar con otros organismos, la planificación estratégica del Sistema de Gestión de Calidad.

8. Preparar y presentar la candidatura de la Institución en la convocatoria al Premio a la Calidad de los Servicios al Ciudadano.

9. Programar charlas informativas de capacitación y concientización para la promoción y difusión de la cultura de la calidad en la Institución.

10. Receptar y elaborar los programas y directivas emanadas de la Oficina de Calidad de Servicios dependientes de la Secretaria General de la Gobernación, y elevar a consideración de los estamentos superiores.

2. Designar al Director General de Planeamiento, como coordinador en la ejecución del Sistema de Gestión de Calidad en el ámbito de la Policía de la Provincia.

3. Elevar la Resolución de Jefatura de creación de Dicha División, a la Secretaria de la Gobernación de Seguridad, para su homologación o modificación. Aspecto formalizado a posterior, con lo cual se asegura su efectivo cumplimiento.

De esta manera, comienza a funcionar la División con aval Institucional y homologación del máximo organismo político de seguridad de la provincia. A partir de allí, se reglamentó su funcionamiento, definiéndose entre otros aspectos generales lo siguiente:

• Nuestra misión: Cumplir con las funciones propias de la Policía de Seguridad y Judicial, con profesionalismo, respeto hacia los derechos de los ciudadanos y garantizando el bienestar general de su personal, a fin de alcanzar el máximo nivel de calidad de los servicios policiales.

• Nuestra visión: Transformar la Policía de Salta, en Agente de cambio social disciplinado y profesional, que busca a través de la mejora continua y excelencia en el desempeño laboral, una mejor satisfacción al ciudadano.

• Nuestras estrategias: Lograremos nuestra visión mediante:

– Una mayor inserción comunitaria.

– Un elevado compromiso social.

– La búsqueda permanente de la satisfacción de los ciudadanos y del personal policial.

– Una profesional excelencia en la prestación del servicio.

– Un plan de mejora continua.

• Nuestros valores:

• El compromiso y la apertura social de todos.

• La alta identificación funcional de nuestros efectivos policiales.

• La capacitación profesional permanente.

• La comprensión y contención al ciudadano.

• La participación ciudadana.

• La mejora continua y profesional.

• El respeto hacia los derechos humanos y la dignidad de las personas.

• La vocación de servicio.

• La voluntad de servicio de sus cuadros.

ASPECTOS DE LA GESTION 2008 Desde Diciembre del año próximo pasado, al momento de efectivizarse el cambio de gobierno provincial, paralelamente se definió un equipo de trabajo para que en el seno de la Policía de Salta, se iniciara un cambio en el cumplimiento de las funciones propias de la Policía de Seguridad y Judicial, sustentado sobre la base de la definición de un Manual de Polìticas y Objetivos Institucionales.

A partir de allí, todos los miembros del Comando Superior y Estado Mayor Policial, nos alineamos en tal sentido con el único fin de organizar nuestro diario cumplimiento de responsabilidad, pero teniendo en cuenta siempre los lineamientos de la Ley y demandas de la ciudadanía, porque comprendimos que lo nuestro es un verdadero servicio a la comunidad.

Muchos nos preguntamos, no sólo como lo haríamos. Sino además cómo hacerlo efectivo para que verdaderamente satisfaga a nuestros clientes y sea posible internamente con los únicos recursos disponibles. Comenzamos a indagar lo que nos reclamaba la sociedad o nos exigía en nuestro diario desempeño y nos dimos cuenta que antes de reclamar el esclarecimiento de los delitos o definir acciones para disminuir la sensación de inseguridad, nos reclamaba "mejor ejercicio profesional en todas las áreas policiales", que no era otra cosa que mejorar nuestra "imagen policial". Hasta ese momento del análisis, estábamos convencidos que lo nuestro se hacía bien y que nos faltaban recursos, pero con este nuevo enfoque, decidimos que el reclamo estaba dirigido a "mejorar la calidad de nuestras intervenciones policiales".

Comprendimos una vez más que la "calidad", supera la ausencia de recursos, es más valiosa que otros aspectos y que sobre todo cuesta menos que muchos otros medios necesarios para cumplir nuestro rol diario. A partir de allí decidimos definir nuestra propia "política de gestión", no en forma individual sino inserta en cada política y objetivo que se definía por áreas de interés, es decir "calidad" en la Policía de Seguridad, en la Policía Judicial, en la lucha contra el narcotráfico, en la optimización de los servicios, en resumen en todas las áreas internas.

Una vez más trabajamos, sobre la base de verdaderos requerimientos de la ciudadanía, surgidos desde:

Los buzones de quejas y sugerencias instalados en todas las dependencias de la Policía de Salta, tanto de Capital como del Interior de la provincia, a través de ello, pudimos reconocer los siguientes reclamos:

– Falta de criterio profesional para realizar los procedimientos policiales.

– Excesiva cantidad de requisitos para solicitar el certificado de mínima seguridad.

– Mala atención al ciudadano.

– Optimización de los procesos administrativos policiales para reducir los pasos de los mismos.

– Mayor presencia policial en la vía pública.

– Entre otras.

A pesar que en diferentes encuestas, realizadas en nuestra ciudad y el Interior, a fin de conocer nuestro desempeño laboral, tanto administrativo como operativos, se obtuvieron entre otros resultados a los siguientes:

¿Cómo considera a la seguridad con respecto a los años anteriores?

Estas exigencias, a pesar de lo favorable de los resultados del párrafo anterior, nos llevaron a determinar acciones para corregir estos aspectos, pero fundamentalmente a definir otras acciones para mejorar los servicios internos y optimizar la atención al público.

En tal sentido, el "Manual de Políticas y objetivos", definió como objetivos permanentes de la Policía de Salta y referidos a la "calidad", a los siguientes:

• Fortalecer la moral y disciplina de los cuadros.

• Revalorizar la educación y profesionalización de los cuadros.

• Alentar la gestión y control de la calidad en los servicios policiales.

A partir de tales objetivos permanentes, en diferentes áreas internas, se definieron en el mismo manual, las siguientes políticas y objetivos particulares:

Política y Objetivos de Prevención Política de Prevención: Incrementar y optimizar el accionar policial en materia de seguridad, para lograr el mantenimiento del orden público y la paz social, asegurando la integridad física de las personas y la propiedad de sus bienes, con plena garantía de respeto irrestricto de los derechos de todos y cada uno de los integrantes de la comunidad.

Objetivos Institucionales para la prevención: Las acciones preventivas estarán orientadas a concretar los siguientes objetivos:

a) Mayor presencia policial a través de acciones no sólo convencionales sino innovadoras, complementadas con actitudes generadoras de confianza por parte del personal policial como figura de autoridad, donde sean ejes fundamentales el respeto a las costumbres sociales y la máxima tolerancia.

b) Aumentar la comunicación con el vecindario y acrecentar la inserción del personal en el seno de la comunidad misma, a fin de procurar la participación activa de las personas físicas y/o jurídicas en la identificación y solución de los problemas sociales.

c) Difundir y fomentar comportamientos, conductas y acciones responsables en el seno de la familia, de entidades o instituciones públicas y privadas que coadyuven a la prevención.

d) Procurar la integración de los medios de comunicación en el accionar preventivo, a través no sólo de la difusión del accionar policial ante hechos delictivos, sino fundamentalmente posibilitando el conocimiento público de normas que regulan distintas actividades y que tienen como finalidad específica evitar consecuencias dañosas, creando conciencia ciudadana que el respeto a las mismas conducen al bienestar general de la sociedad.

e) Ampliar los vínculos de colaboración, a través de las distintas Dependencias y Unidades Especiales, con los organismos públicos responsables de fiscalizar y hacer cumplir leyes que regulan diversas actividades comerciales, sociales, rurales y otras dentro del territorio de la provincia.

f) Alcanzar la excelencia de los servicios policiales en oportunidad de cada intervención, a través del Sistema de Gestión y Control de la Calidad adoptado por la Institución.

g) Alentar la descentralización ejecutiva, para que todos los planes, programas y proyectos de prevención, que puedan definir las diferentes Dependencias y Unidades Especiales de la Policía, permitan alcanzar el logro de la misión y funciones asignadas a la Policía de Seguridad.

Política y Objetivos Institucionales en materia Jurídica Política en materia jurídica: El marco jurídico que regula la actividad policial interna y externa debe adecuarse a las necesidades institucionales y las demandas de la sociedad, en virtud de lo cual se impulsará la revisión y reordenamiento homogéneo de las normas vigentes, propiciando su modificación y la creación de otras para llenar lagunas existentes, compatibilizando el marco jurídico con la realidad social existente.

Objetivos Institucionales en materia jurídica: Las acciones institucionales, relacionadas a la política institucional en materia de normativa policial estarán orientadas a concretar los siguientes objetivos:

a) Actualización de la Ley Orgánica Policial, a fin de adecuar la misma no sólo a una estructura moderna y flexible sino además que considere nuevas funciones y criterios de actuación policial, que impulsen a la Institución hacia un mayor acercamiento y respeto a la comunidad.

b) Reformulación de la Ley de Personal Policial, que asegure en la carrera policial, no sólo el desarrollo individual y profesional sino fundamentalmente el bienestar del personal.

c) Diseñar manuales de procesos administrativos, procedimientos operativos y funcionales, como así los de calidad de los servicios policiales, tendientes a orientar la manera y forma de la intervención policial.

d) Diseñar la doctrina policial que brinde la organización sistemática de principios, conceptos, normas y procedimientos, que materializan el pensamiento policial y buscan dar soluciones a la problemática extra e intra institucional.

Política y Objetivos Institucionales en materia de Recursos Humanos Política de Recursos Humanos: Siendo el funcionario policial un servidor público, agente de cambio social y defensor indiscutible del orden constitucional y social, no sólo se profesionalizará su actuación o ajustará al marco de la legalidad sino que además se procurará dotarlo de un mejor bienestar general para que brinde un mejor servicio a la comunidad.

Objetivos Institucionales en Recursos Humanos: Las acciones institucionales, vinculadas a los recursos humanos estarán orientadas a concretar los siguientes objetivos:

a) La revisión y actualización de las currículas académicas de los Institutos policiales de incorporación del personal superior y subalterno, conformando planes de estudios dirigidos a su formación conforme al perfil profesional exigido y las demandas del servicio.

b) La capacitación constante y en cada eslabón de los cuadros, previa planificación orientada a las necesidades actuales a fin de lograr mayor eficiencia en las tareas individuales y mayor eficacia en el servicio.

c) La especialización en los distintos aspectos que hacen a la función policial, como medio para lograr la excelencia del servicio.

d) Infundir y crear conciencia que es deber inalienable del personal policial el respeto irrestricto de los derechos humanos del ciudadano.

e) Sostener y fortalecer la dignidad del personal policial como figura de autoridad.

f) Procurar el bienestar del personal policial y de su grupo familiar, generando actividades dirigidas a su desarrollo individual y social.

g) Asumir y responder a la distintas problemáticas que sobrelleva el personal policial, promoviendo programas de prevención, contención y asistencia en los distintos órdenes y aspectos de la vida personal, familiar, social y laboral.

h) Propulsar una relación laboral y ambientes de trabajo armónicos, como medio de elevar el rendimiento personal.

i) Procurar el desarrollo de capacidades individuales, asignando tareas y funciones que impliquen un mejor aprovechamiento del recurso humano.

j) Garantizar el reconocimiento de los derechos del personal policial relacionados con su actividad laboral.

Política y Objetivos Institucionales en materia de Presupuesto y Recursos Materiales Política Presupuestaria y de Recursos Materiales: La capacidad operacional de la institución y sus resultados tienen relación directa con el presupuesto y los recursos materiales disponibles, los cuales deben estar en un todo de acuerdo con la realidad y necesidades institucionales y sociales.

Objetivos Institucionales en Recursos Materiales: Las acciones institucionales, vinculadas a los recursos materiales estarán orientadas a concretar los siguientes objetivos:

a) Procurar el fortalecimiento global del presupuesto institucional, de manera tal que refleje las necesidades y contribuya al bienestar económico del personal, al equipamiento y modernización de las distintas áreas institucionales.

b) Obtención de los recursos logísticos y abastecimiento de insumos en cantidad y características adecuadas para reforzar la capacidad operacional, como así el mantenimiento de los mismos para asegurar su disposición permanente al servicio.

c) Diseñar un programa policial interno que permita al Comando Superior de Policía, estar no sólo informado y controlar el movimiento financiero, presupuestario y logístico policial, sino decidir y reorganizar respecto a la utilización y distribución de los recursos disponibles.

d) Alentar la definición de procedimientos y programas policiales, dirigidos a controlar, racionalizar y optimizar el uso de los diferentes recursos materiales disponibles.

Política y Objetivos Institucionales en materia de Educación Política en materia de Educación: Siendo la educación un recurso fundamental para recrear la cultura institucional, la capacitación permanente debe constituirse en el eje transformador par alcanzar el perfeccionamiento con vistas a una Policía profesionalizada, con un sentido de vocación y servicio a la comunidad.

Objetivos en materia de Educación: Las acciones institucionales, vinculadas a la educación policial estarán orientadas a concretar los siguientes objetivos:

a) Orientar a los educandos hacia una predisposición para el trabajo y sacrificio personal, fomentando actitudes de responsabilidad y solidaridad en el ejercicio de la función a cumplir como servidores públicos.

b) Integrar la educación policial con los aspectos de seguridad y orientarla hacia el respeto y promoción de las garantías individuales, derechos humanos, y a la convivencia social, a través de una estrategia que afiance la relación Policía – Comunidad, en busca de aunar esfuerzos, para el resguardo de los derechos de sus integrantes.

c) Lograr una formación integral y armónica del hombre policía para establecer una personalidad plena, en lo ético, espiritual, social, intelectual y físico, que lo capacite para desempeñarse eficientemente en las funciones que debe cumplir.

d) Promover el desarrollo de la educación con igualdad de oportunidades para todo el personal policial, en todo el ámbito territorial de la provincia.

e) Impulsar el reconocimiento e integración oficial de los cursos de capacitación dentro del sistema formal del Ministerio de Educación.

f) Fortalecer las relaciones con las entidades educativas del medio local y nacional, que contribuyan a incrementar y prestigiar las actividades educativas desarrolladas por la Institución Policial.

En definitiva, estas políticas y objetivos institucionales, nos guiaron el camino para diseñar nuestro actual Plan de Calidad, que en el siguiente capítulo se mostrará.

CAPITULO II

EL PLAN DE CALIDAD POLICIAL 2008

Nuestro plan de calidad, se encuentra dividido en dos partes:

– La ejecución de las pautas de trabajo emitidas por la Oficina de Calidad de los Servicios Públicos de la Secretaría General de la Gobernación, volcadas en la Guía de Mejora Continua 2008.

– El Plan policial de calidad 2008, que contiene los lineamientos del plan de mejora de los servicios 2008.

En el primero (Sección I del presente capítulo) se incluyen la aplicación de todas aquellas técnicas o acciones recomendadas por dicha Oficina de calidad para el presente año, como lo son las guías de mejora continua que se indican a continuación:

– Atención al Público.

– Sistemas para la Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias.

– Carta de Servicios.

– Sondeos de Opinión.

– Autoevaluación.

– Capacitación en Gestión de Calidad.

– Trabajo en equipo.

– Manual de Misiones y Funciones.

– Manual de Procedimientos.

– Encargado de Calidad.

– Inventario de Procesos.

– Codificación Normativa.

– Cartelería de Identificación de Oficinas Públicas.

– Identificación de Agentes Públicos.

– Derechos de los Ciudadanos.

– Difusión de los Servicios.

Mientras que en el segundo (sección II del presente capítulo), es decir el Plan Policial de Calidad 2008, la definición de las acciones de calidad que se ejecutarán en todos los servicios policiales, incluido el plan de mejora de los servicios 2008.

A través de dichos planes, la idea general del Comando Superior de Policía, fue cimentar los aportes de la calidad en el servicio policial, pero además avanzar en notables mejoras a partir de las críticas, sugerencias o demandas del público y del mismo personal que a diario observan los resultados de cada intervención.

Sabemos que la actual definición del plan no se enmarca dentro de la "perfección", pero si dentro de lo posible y conforme los recursos que se cuentan para el presente ejercicio, porque todos los años desde 1999 a la fecha, se viene corrigiendo aspectos y adoptando nuevas herramientas con ese sentido, de la toma conciencia a la fecha pasamos a la concreción de nuevas acciones y con buenos resultados, sino basta ver los resultados del último sondeo de opinión, donde los resultados son favorables para la imagen y prestigio policial.

SECCION I GUIA DE MEJORA CONTINUA 2008(Conforme a directivas de la Oficina de Calidad) En la presente GUIA se detallan las actividades que deberán desarrollar los ENCARGADOS DE CALIDAD designados en cada área, bajo la Supervisión de un Oficial Jefe, cuyos resultados serán elevados en forma mensual a la División de Gestión y Control de Calidad. Esta guía significa el camino a seguir para alcanzar los objetivos fijados en la Política de Gestión de Calidad de los Servicios Policiales. Debe entenderse que en los tiempos actuales, toda organización debe centrar sus accionar en la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente externo (ciudadano) y cliente interno (en nuestro caso el personal policial). Para ello en todo momento se tratará de mejorar los procesos (es decir cada tarea que se desarrolla), ya que la mejora continua implica un cambio de conducta de todo el personal y por lo tanto un cambio en la cultura Institucional, es decir que hay que tomar conciencia que día a día se debe buscar mejorar o perfeccionar las tareas, situaciones o procesos que se nos asignan.

Para ello el ENCARGADO de calidad, en el presente año, primeramente deberá transmitir a la totalidad del personal de su área, el contenido del MANUAL DE POLÍTICAS Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES y luego los contenidos de la CARTA DE SERVICIOS AÑO 2008, en los cuales el Comando Superior estableció como slogan INSTITUCIONAL, "Comunidad y Policía, juntos en la seguridad", para significar que todos los sectores salteños debemos unirnos en la lucha contra el delito.

Asimismo deberán reiterar y lograr que todos los efectivos tomen conocimiento que a través del Decreto N° 3062/99 el Poder Ejecutivo Provincial implementó el PROGRAMA DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS PUBLICOS, basándose en el Art. N° 61 de la Constitución Provincial donde establece "que la Administración Pública, sus funcionarios y agentes, sirven exclusivamente a los intereses del Pueblo".

Dicho mandato constitucional tiene su expresión normativa para el Poder Ejecutivo Provincial en el Decreto No. 121/95, en cuyo Art. 1° especifica "que todos los integrantes de la Administración Centralizada y Descentralizada y su Jefe, el Gobernador, son servidores del pueblo, elegidos y designados para servir y no para ser servidos".

En consecuencia se dispone desarrollar en la provincia de Salta, un Sistema de Gestión de la Calidad orientado a la satisfacción del ciudadano, por lo tanto se fija una política de Calidad sostenida en tres objetivos básicos:

1. Facilitar la vida diaria de las personas 2. Acercar la administración a los ciudadanos 3. Renovar la gestión.

Sobre la base de ello, la Dirección General de Planeamiento y la DIVISION GESTION Y CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS POLICIALES, desarrollarán sus actividades a través de los Encargados de Calidad designados en las distintas áreas de la Institución, con los cuales conforman un Equipo de Trabajo, para conservar la cultura de la calidad en todas las dependencias y para alcanzar las características y principios de la calidad que se indican a continuación:

Las características y los principios de la calidad los podemos resumir en:

• Hacer cada uno su trabajo, en su debido tiempo y mejorándolo constantemente.

• Hacer las cosas siempre bien desde el principio.

• Prevenir los errores.

• Estimular la comunicación.

• Establecer objetivos de mejora continua.

• Involucrar a todas las áreas de la unidad de organización.

• Utilizar correctamente los recursos humanos.

• Considerar a toda persona como usuaria

Pero independientemente de ello, todos debemos asumir el compromiso de seguir ejecutando las acciones ya iniciadas mediante la implementación de las Técnicas de Gestión aprobadas mediante Decreto 2445/01 del P.E.P que se enuncian a continuación, dando prioridad al Plan de Mejora 2008, delineado oportunamente.

– Atención al Público – Sistemas para la Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias.

– Carta de Servicios.

– Sondeos de Opinión.

– Autoevaluación.

– Capacitación en Gestión de Calidad.

– Trabajo en equipo.

– Manual de Misiones y Funciones.

– Manual de Procedimientos.

– Encargado de Calidad.

– Inventario de Procesos.

– Codificación Normativa.

– Cartelería de Identificación de Oficinas Públicas.

– Identificación de Agentes Públicos.

– Derechos de los Ciudadanos.

– Difusión de los Servicios.

ATENCION AL PÚBLICO Para el cumplimiento del objetivo propuesto, es de fundamental importancia la adecuada formación de todas aquellas personas (Oficial Servicio, Jefe de Guardia, patrullas, etc) que trabajan en relación directa con los ciudadanos, de manera que se encuentren en condiciones de dar una respuesta amable, rápida, eficiente y adecuada a las solicitudes y presentaciones.

Para realizar un seguimiento del nivel de calidad con que se vienen prestando los servicios, se debe tener en cuenta los parámetros de calidad, para ello el Personal Policial cumplirá con lo siguiente:

CELERIDAD EN LA ATENCIÓN: Disposición y voluntad de ayudar al ciudadano, personali-zando el servicio y prestándolo de una forma rápida.

CLARIDAD EN LAS EXPLICACIONES: Todos los requerimientos que el ciudadano formule sobre el trámite a realizar, deberá ser claramente explicado por el personal que lo atiende.

AMABILIDAD: Todo ciudadano tiene derecho a ser tratado con máximo respeto y deferen-cia, tanto por las autoridades como por el personal administrativo.

PERSONAL IDONEO: El personal deberá tener un nivel de eficiencia adecuado para poder cumplir bien su gestión y dar respuesta a la demanda de los ciudadanos.

ASESORAMIENTO: La atención debe ser siempre personalizada y ante la solicitud del ciudadano, se debe brindar la información necesaria y/o asesoramiento con rapidez y profesionalidad.

RESOLUCIÓN EFICAZ DE LAS NECESIDADES: Todo ciudadano tiene derecho a que la organización realice una resolución eficaz de sus peticiones, solicitudes o denuncias.

IDENTIFICACIÓN DE OFICINAS Y PERSONAL: Todo ciudadano tiene derecho a identificar a las autoridades y personal que tramitan los procedimientos y a exigir responsabilidades a los mismos, cuando legalmente corresponda.

HORARIO AMPLIO Y/O CONTINUO: Es el horario que cumple con varias horas matinales, vespertinas o de 24 horas de atención al público.

CONFIABILIDAD: Es el grado de confianza con que un servicio satisface las necesidades de los ciudadanos, transmitiendo credibilidad e inspirando confianza.

COMUNICACION FLUIDA: Es la capacidad del personal de colocarse en el lugar del ciuda-dano, de entender sus necesidades y de comunicarse con el.

CONDICIONES AMBIENTALES: Tener buenas condiciones ambientales, tales como una adecuada iluminación, limpieza, espacio, silencio, etc.

INSTALACIONES: Contar con buenas instalaciones, asientos y demás comodidades en los sectores de atención al público.

ACCESO POR TELEFONO O INTERNET: Permitir acceder al servicio a través del teléfono, fax o internet.

FIABILIDAD EN LOS TRAMITES: Es la capacidad de realizar el servicio de manera precisa y sin errores.

FOLLETOS Y FORMULARIOS: Todo la información que posibilite la divulgación de las ac- ciones que cumple el prestador del servicio.

BUENAS COMUNICACIONES: Disponer de un servicio bien comunicado a través de fáciles accesos.

No obstante lo indicado, vamos en forma inmediata a capacitar al recurso humano de la Fuerza, a fin que al momento de atender al público, no sólo demuestre buena predisposición o presentación, sino profesionalización para dar una respuesta concreta frente al problema que se le plantea, lógicamente en el menor tiempo posible. Ello ya se encuentra inserto en los planes de estudios de los diferentes institutos, porque los antecedentes nos indicaron que día a día se mejora la atención al ciudadano.

SISTEMA PARA LA RECEPCION DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES (Ver Decreto 3009/00 P.E.P. y Resolución No. 088/03 J.P.) Si la calidad es igual a satisfacción de las necesidades implícitas y explícitas de los destinatarios de servicios, nada más imprescindible que conocer cuáles son esas necesidades, para poder devolver servicios con calidad.

El sistema de Q, R, S, y F, capta técnicamente las condiciones con las que los destinatarios reciben los servicios. A mayor cantidad de accesos, mejor conocimiento de la expectativa y percepción de los ciudadanos. El encargado de calidad tiene que tener una actitud técnica ante el sistema, que es tramitar en forma urgente la respuesta al ciudadano. Debe gestionarse la participación ciudadana. Debe tenerse en cuenta que el sistema de Q,R,S,y F, que no tiene participaciones, no funciona. No es que todo esta bien, sino que no funciona. Todas las técnicas, herramientas y estrategias existentes para convocar aquella participación, deben desarrollarse para que el sistema sea dinámico, entre las que mas se destaca es la difusión.

¿Qué es lo que el Encargado de Calidad debe realizar?

– Mantener el buzón y los formularios a la vista y en un lugar accesible al público.

– En caso de no contar con el buzón, gestionar su instalación en la dependencia o confeccionar un buzón (madera, cartón, etc) o en su defecto llevar un libro de quejas.

– Difundir e invitar a los ciudadanos a participar del sistema, para la mejora del servicio.

– Registrar y diligenciar las respuestas para los ciudadanos, en aquellos casos que formulen Quejas, Reclamos y/o Sugerencias, teniendo en cuenta que las respuestas pueden ser telefónicas o mediante notas de estilo conforme a Resolución No. 088/03 (JP).

Numerosas son las quejas y sugerencias que día a día formula la sociedad salteña, ello nos da fuerza para seguir mejorando el servicio, una muestra de ello es este interesante plan que definimos para 2008. Al respecto cabe indicar, que no sólo las quejas o sugerencias que se introducen en los buzones ubicados en cada dependencia policial son los que se analizan y considerar para satisfacer, sino también aquellas publicaciones realizadas en revistas o diarios locales, en la actualidad se solicitó al Departamento Personal (D-1), para que a través de la División Asuntos Disciplinarios, informe a esta Dirección General todas aquellas situaciones presentadas en denuncias o informes en contra de procedimientos policiales y que se encuentran realizando actuaciones administrativas en contra del personal por mal desempeño de sus funciones, con la sola finalidad de corregir tales aspectos y evitar que otros incurran en las mismas acciones, que no sólo perjudican la imagen y prestigio policial sino que además afectan el desempeño laboral de los involucrados.

CARTA DE SERVICIOS Confeccionar una Carta de Servicios, la que deberá tener cuantificados los servicios que se brindan y los compromisos que el responsable de cada área asume con el ciudadano (Ej. Cumplir con la misión asignada ya sea en la faz operativa y/o administrativa, otro Ej. comprometerse con la mejora continua en la atención que se brinda al ciudadano, etc.).

El Encargado de Calidad podrá elaborar un folleto de Carta de Servicios de sus respectivas áreas, previo asesoramiento de la División Gestión y Control de Calidad. Este folleto, constituye un elemento de aproximación al ciudadano, y básicamente debe contener la siguiente información:

? Detalle de los compromisos asumidos para el presente período.

? Descripción de los servicios que brinda la dependencia.

? Dirección, números telefónicos, e –mail, del área que Servicios.

? Horario de atención al público de los distintos servicios que presta: operativo y administrativo (Cumplimentar con los horarios que se publiquen).

En el presente año definimos una carta de servicio institucional diferente, por considerar que la sociedad debe confiar más en nosotros pero a la vez exigir más aún, de ahí que en dicha carta se indique no sólo lo que se exige desde la oficina de calidad de la provincia, sino además los deberes del personal policial, los derechos de los ciudadanos y sobre todo nuestros compromisos con la sociedad en materia de prevención, adicciones e investigación de los delitos y contravenciones, para que todos sepan lo que se le debe exigir a cada efectivo policial o cada dependencia.

SONDEOS DE OPINION Permiten obtener información fundamental para la optimización del servicio. En el presente año: los Encargados de Calidad, deberán participar, en coordinación con la División Gestión y Control de Calidad, de la realización de dos encuestas: una destinada al ciudadano de su jurisdicción y otra al personal policial de la dependencia.

Los Encargados oportunamente recibieron una cantidad a determinar de formularios de encuestas, las que deberán ser realizadas a conciencia y con datos fidedignos. Esto sin lugar a dudas nos permitirá optimizar los servicios policiales o corregir errores.

Referirnos y analizar los resultados nos permitió definir nuevos planes de mejora, que hoy se encuentran en ejecución y con buenos resultados, conforme se ilustra a continuación:

• Nivel de la Atención: El 49 % es Muy Buena, el 27 % es Buena, el 17 % es Excelente, acotando que sigue disminuyendo el porcentaje de Regular y Mala, alcanzando entre ambas el 6 %. Se aclara que en el periodo anterior la calificación "Buena" obtuvo el mayor porcentaje, pero en este sondeo fue superada por la "Muy Buena".

Los fundamentos para la opinión favorable sobre la Atención, radican en el buen trato recibido, la capacitación del personal y adelantos en la rapidez y agilidad en las respuestas a las necesidades del usuario.

• Calidad del Servicio: Más de la mitad (51 %) estima como Muy Buena, para el 36 % es Bueno mientras que el 9 % la califica como Excelente. En el Sondeo Anterior la visión negativa fue del 13 %, pero en el actual este aspecto fue reducido obteniéndose un 4%.

• Aspectos a Mejorar: El 40 % de los encuestados y como primera inquietud plantearon la necesidad que se incrementen los recursos humanos y materiales, luego un 18 % requiere Patrullaje, seguido por un 13 % que exige mejorar la Atención al Público y el 10 % reclama la Eficacia en el servicio. Con respecto a lentitud de respuesta se registró un 4%, observándose una gran disminución en este aspecto, puesto que en el segundo semestre del 2006 registraba un 11 %.

• Sentimiento que le genera al ciudadano cuando ve un Policía en la calle: La gran mayoría, con un 77 % aduce sentir Seguridad, tan solo un 2 % siente Temor y un 10 % expresa que le genera otras sensaciones, pero la mayoría no aclara cuales. Hay un escaso porcentaje que no contesta a este punto.

• Problemas de Seguridad: Siguen manteniéndose en primer lugar, con un 60 % los delitos contra la Propiedad (Robos y Hurtos menores y pocos relevantes), mientras que el 10 % corresponden a las agresiones de Patotas, provenientes de barrios de la periferia, luego siguen las Adicciones y la Violencia Familiar con un 9 % cada una.

• Sensación de Seguridad tiene los siguientes porcentajes: 51 % Buena; 22 % Regular; 13 % Muy Buena; 13 % Mala y 1 % Excelente.