Servico al cliente como estrategia corporativa en el departamento de secretaría de la NAWE

Resumen

El presente trabajo son las estrategias para mejorar la calidad de servicio en el departamento de secretaría de la nacionalidad waorani del Ecuador NAWE, con sede en la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza, para el año 2009, con el objetivo de lograr mejorar la calidad del servicio al cliente.

Dentro de la metodología utilizamos entrevistas, la observación directa, además material bibliográfico y virtual para ampliar el estudio.

Nuestra propuesta está encaminada a la capacitación del personal, gestión del talento humano, gestión del tiempo y orientación al servicio de calidad.

Como resultado la institución brindará un servicio de calidad al cliente, alcanzará un posicionamiento e imagen corporativa, de acuerdo a la competitividad, administración eficiente el tiempo.

Se recomienda considerar nuestra propuesta con el fin de brindar un eficiente servicio al usuario, garantizando el servicio e imagen de la institución.

Summary

This technical Project develops the different strategies to improve the quality of the service in the secretarial department of the Waorani nationality of Ecuador NAWE with its headquarters in Puyo, province of Pastaza for the year 2009. The aim is to improve the quality of service the client.

In the Methodology we use interviews, the direct observation, besides the bibliographic and virtual material to enhance the analysis.

Our proposal is focused on the training for the personnel, management of the time and personnel, and the emphasis on a service of quality.

As a result the institution will offer a quality service to the client, it will get a position in the market, corporative image, in accordance to the competitively, and the efficient management of the time.

It is advisable to take into account our proposal with the aim to give an efficient service to the users, with the aim to guarantee the service and image of the institution.

Introducción

El servicio al cliente es considerado como un conjunto de actividades que ofrece un suministrador con la finalidad que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, entendiéndose que el cliente es el punto vital para cualquier tipo de organización; por lo tanto, se hace necesario conocer las necesidades de los usuarios, así como de encontrar la mejor manera de satisfacer sus necesidades. La palabra "Cliente" abarcar al individuo o empresa desde la perspectiva de ser cliente habitual, mientras que el "Servicio", puede ser descifrado como la actividad que relaciona a la empresa con el cliente a fin de que éste quede satisfecho; en consecuencia, servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto originan una relación entre la organización y el usuario.

Hoy en día, la calidad, es un requisito mínimo para competir en cualquier organización y la evidente competencia hace que las organizaciones se vean obligadas a buscar nuevos diferenciadores. Es así como, en las últimas décadas, el servicio al cliente es considerado como un factor primordial de diferenciación que permite desarrollar ventajas competitivas sostenibles sin importar el sector de actividad.

No sólo las empresas multinacionales se ven enfrentadas a un nuevo sistema económico y social, sino que está latente en cada rincón del planeta, hacia una globalización tendiente a quebrar los límites económicos, organizativos e incluso geográficos. La NAWE, una organización de reciente creación, administrada por sus propios habitantes, que en el afán de recuperar su riqueza ancestral milenaria, ha debido enfrentarse a intereses de organizaciones superiores como son las transnacionales.

Con el propósito de fortalecer su nivel administrativo crea su propia conducción con escasos conocimientos de administración, desconociendo que el servicio al cliente es un conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado con el objeto de satisfacer una necesidad.

Este trabajo, pretende establecer una estrategia corporativa en la que el departamento de secretaría de la NAWE se vea directamente comprometida con los requerimientos de los clientes internos y externos, de modo que la organización enfoque todos los procesos para lograr los objetivos político – organizativo y las personas tengan una verdadera vocación de servicio y se involucren directamente con los resultados de la organización.

En el caso de los Waorani, que son habitantes de un pueblo ancestralmente asentado en las zonas ínter fluviales, con una organización social basada en unidades familiares autosuficiente, autónomas y con periodos de guerras internas, que desde la década de los sesenta hasta principios de los ochenta, han experimentado cambios drásticos en los modelos socio-organizativos que los llevaron a conectarse con la economía de mercado y la sociedad nacional; pese a ello prevalecen las actividades de auto-subsistencia basadas en la cacería-recolección, pesca y horticultura.

Lo más trascendente dentro de este grupo, es que aun existen unidades familiares autárquicas sin dependencia de las comunidades y grupos contactados, son los Tagaeri y Taromenane, habitan en estado primitivo y han protagonizado importantes eventos dentro del proceso de domesticación.

La estructura familiar está compuesta por el hombre con su esposa o esposas, sus hijos solteros, sus hijas casadas y los esposos de éstas. Los matrimonios se dan entre primos y el hombre por lo general se traslada a la vivienda de la familia de la esposa. Actualmente los matrimonios también se dan con miembros de las comunidades kichwa. Son solidarios entre sí, comparten los alimentos y otros bienes con sus parientes más cercanos, su idioma nativo es el Wao Terero, único en el mundo.

Carecen de vestimenta, andan desnudos, sus adornos son pequeños morriones emplumados para la cabeza y grandes tarugos pasados en las orejas. Las mujeres se adornan con collares. Las comunidades actuales se han formado de la unión de varios Wamoni (familias), poseen en su mayoría escuelas, pistas de aterrizaje, instalaciones de infraestructura y servicios.

El amplio territorio y la espesa selva primaria, hacen que la comunicación y el transporte se realice a través de la vía fluvial y aérea; sin embargo, los Waorani acostumbrados a largas expediciones de cacería, han hecho de los senderos de caza, vías de comunicación entre las comunidades, además ésta es una forma de controlar su espacio territorial y sus recursos.

La cacería y la recolección, sigue siendo uno de los más importantes medios de subsistencia, la mujer acompaña al hombre y recolecta frutos, insectos, fibras y otras especies que le sirven de sustento. En el viaje ahuman la carne de los animales que han cazado, con esto se complementan los roles masculinos y femeninos en las actividades. Dentro de su armamento tienen lanzas (tapa) fabricadas de pambil de diferentes medidas; las que miden de 3 metros de largo y más, son utilizadas únicamente por los jefes guerreros. La Bodoquera (Omenä), es elaborada de pambil lo utilizan para la guerra y la caza, alcanza unos 2.50 metros de largo, según el guerrero que la utilice. El matire es uno de los instrumentos de guerra más importante, ya que aquí guardan las flechas envenenadas con curare (veneno natural). Con este breve enfoque de la realidad social de los Waorani, podemos visualizar las razones para que se haga necesario un estudio que ayude a determinar los factores que influyen en la deficiencia de los servicios al cliente y se propongan alternativas de mejora.

CAPITULO I

1. Marco contextual

• 1. 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

• Reseña histórica

Por el año 1958 los Waorani no estaban contactados con la civilización y vivían libremente en sus respectivos espacios territoriales, con actividades tradicionales de caza, recolección y manejo de chacras. Los Nanikabo (Guikitairi, Piyemoiri, Baihuairi y Hueperi) cuatro unidades regionales principales ocupaban espacios territoriales comprendido entre las riberas del Napo y el río Curaray. Antes de los cincuenta se vivieron guerras internas entre los Waorani por diversos motivos (venganza, exclusividad de zonas de cacería, necesidad de mujeres para la reproducción, y otros).

A fines de los años 50 – 60 incursionan misioneros evangélicos y se produce el contacto y como consecuencia de ello la reubicación y concentración dirigida por el ILV (Instituto lingüístico de Verano) de los principales nanikabos en Tihueno (Protectorado). Hacia 1978 se disuelve el protectorado; el ILV decide dejar de sustentar y comienzan a fundarse las comunidades de Toñampari, Dayuno, Tzapino, Kihuaro, Damointaro y Huamono.

Entre 1987 y 1988 se realizaron reuniones con los ancianos guerreros Waorani "nani kewenkabo". Surge la organización Waorani ONHAE, sin personería jurídica. Mientras tanto las decisiones las asumía Dayuma Kaento, matriarca del pueblo. Entre 1988 a 1990 Moi Enomenga asume la iniciativa de elaborar los estatutos de la organización para más adelante discutir y aprobarlo. Con este también se elige al Primer Presidente de la Organización, Nanto Huamoni (1990-1993). Una vez elegido a su representante y con los estatutos aprobados, la organización toma forma e inicia con los procesos de estructura tanto en lo territorial, político, económico, cultural que permitió la supervivencia de un pueblo con su propia forma de vida. En 1991 se crea el Primer Colegio con el fin de formar líderes y futuros administradores de sus recursos.

Las siguientes administraciones en su afán de responder a las necesidades de las comunidades, han ejecutado convenios con diferentes ONGs, y Organismo Gubernamentales (Petroleras, Fundaciones, USAID, CAIMAN, PRODEPINE, CODEMPE, MIDUVI, Petro Ecuador, Gobierno Seccionales y otros), Sin embargo, su poca capacidad de negociación, ha originado el incumplimientos de acuerdos, siendo explotados en su cultura y en su territorio cuyas consecuencias han originado la remoción de sus dirigentes.

Ante esta particularidad y para evitar que personas que ya no están al frente de la Organización se beneficien de esto recursos, en enero de 2008 se cambia la sigla de ONHAE (Organización de la Nacionalidad Huaorani de la Amazonia Ecuatoriana) a NAWE (Nacionalidad Waorani del Ecuador) se toma el formato de los estatutos del CODENPE y se lo adopta para NAWE sin ningún proceso de discusión interna.

De todas maneras, no se puede desmerecer las acciones de cada administración, es así que en la actualidad existen escuelas, pistas de aterrizaje, casas comunales, servicio de salud comunitaria a través de los promotores de salud, colegios en unos casos presenciales y otros a distancia, centros de estudios bíblicos dirigidos por misioneros norteamericanos. Poblacionalmente, según el Censo realizado en 1990, se contabilizó a 1.157 personas, con mayor porcentaje de niños que de adultos, el 85% vivía dentro del territorio legalizado. En los ochenta se calculó un crecimiento demográfico promedio anual del 2,2%. Actualmente se estima que existen aproximadamente 2.000 Waorani, organizados en 32 comunidades, con potencial de movilidad y desintegración en razón de que se dividen y desaparecen comunidades constantemente por motivos de conflictos internos, posesión de la tierra, carencia de recursos, nuevos caminos petroleros y otras causas, originando el surgimiento de nuevas agrupaciones dispersas en distintos lugares. El contacto con la sociedad nacional, ha significado la relación con el mercado y sus agentes, por lo tanto las necesidades son nuevas como: la educación, medicina, ropa, herramientas, utensilios, aparatos eléctricos, tecnología y otros. Para satisfacer estas necesidades, los hombres trabajan temporalmente en las empresas petroleras, turísticas, empresa pública. Actualmente se encuentran enfocados en fomentar el turismo comunitario a través de una red comunitaria, en las cuales están involucradas siete comunidades: Toñamapary, Enquerido, Meñepade, Kiwaro, Damointado, Akaro, Tarangado, En nuestro País se ha venido practicando un modelo de educación general, es por eso que después de muchos años de haberse sometido a esa Educación que es buena pero que no llena las expectativas de las Nacionalidades y la lucha de los Líderes Indígenas, se crea la educación Intercultural Bilingüe con sede en Quito, ante esta realidad una vez que en la provincia de Pastaza, organizaciones con más trayectoria promueven la creación de las Direcciones de Educación de sus Nacionalidades, también el pueblo Waorani crea su propia dirección con sede en la ciudad de Puyo y con jurisdicción en todo su territorio ubicados en las Provincias de Pastaza, Napo y Orellana.

• Misión

"Representar legalmente a la nacionalidad Waorani a nivel local, nacional e internacional. Fortalecer la lengua, cultura e identidad, la defensa del territorio de posesión ancestral y alcanzar el desarrollo autónomo de la nacionalidad."

Fuente; Estatutos de la NAWE 2006

• Visión

• En lo organizativo:

"Fortalecer la Organización tanto en lo Administrativo como en lo Técnico con Dirigentes Comprometidos. Comunidades Waorani atendidas en obras básicas. Rendición de cuentas oportuna e informes sobre el desempeño en proyectos y convenios. Definir la relación entre NAWE y organizaciones regionales con estatutos claros que aseguren la unidad de la nacionalidad, con roles y mecanismos consensuados. Gestión administrativa y financiera mejorada, con deudas saldadas".

Fuente; Estatutos de la NAWE 2006

• En lo Territorial y medio ambiente:

"Linderar el territorio en su totalidad con títulos rectificados en una inscripción global. Controlar la tala de madera en el territorio waorani a través de un programa de control y vigilancia comunitaria. Vigilar el aprovechamiento de la fauna (caza y pesca) a través del reglamento interno y normativa de manejo de recursos naturales. Disminuir la presión sobre los pueblos en aislamiento voluntario (Tagaeri- Taromenane). Impulsar mecanismos de control, vigilancia y monitoreo de recursos en áreas de incidencia de los bloques petroleros dentro del territorio waorani (bloque 16, bloques de vía auca y bloques 21 /14- Gareno). Controlar la observancia y cumplimiento de normas ambientales y respeto a la cultura Waorani por parte de las empresas turísticas".

Fuente; Estatutos de la NAWE 2006

• En Educación

"Profesionalizar a los maestros en la lengua materna a través de cursos y programas de actualización de conocimientos. Dotar de infraestructura básica y mantenimiento adecuado a las escuelas. Mejorar la formación escolar en las comunidades con supervisión continua y con nuevas plazas para profesores en los centro de Tiwino, Bataburo y Bameno. Definir una alternativa educativa que responda a la realidad socio cultural de manera que se garantice la educación de calidad en la que se recupere y se fortalezca el conocimiento y las prácticas sociales que el pueblo Waorani ha logrado generar y mantener a través de la historia".

Fuente; Estatutos de la NAWE 2006

1.1.3.4. En Salud "Implementar a los subcentros de salud con equipamiento básico y dotación de medicina. Fortalecer la medicina tradicional y las condiciones de salud de sus habitantes. Capacitar a los promotores de salud en forma continua y mejorar la atención y prevención de enfermedades con la coordinación de dirigentes, comunidades, Ministerio de Salud Pública y otras entidades".

Fuente: Estatutos de la NAWE

• Valores corporativos

Son un conjunto de prácticas en los que incluye la conducta y actitudes como respuesta a las emociones y el dominio sobre los antivalores. Los valores corporativos que maneja Nacionalidad Waorani del Ecuador se encuentran intrínsecamente relacionado entre la sociedad y el individuo pese a este principio elemental e íntimo se sigue manteniendo la práctica ancestral de costumbres y tradiciones.

No podemos eludir la responsabilidad de reconocer que se presentan los dos lados: los positivos y los negativos; sin embargo lo que se pretende es fortalecer los valores como una fortaleza del ser superior.

Son personas tolerantes con capacidad de dominar sus impulsos, comprenden que no todos son iguales pese a su escaso grado de preparación. Mantiene la tranquilidad y paciencia cuando las cosas no salen de acuerdo a lo planificado. Son optimismo y positivos; alegres y risueños por su propia naturaleza. El Espíritu de colaboración se refleja en el personal, son adaptables a una labor conjunta. Mantienen una relación cordial con todo el equipo de trabajo. Son solidarios entre sí, porque se sienten parte de las dificultades y de los logros, se encuentran adheridos a las causas que persigue la organización y el personal.

Mantienen el sentido natural de lo ecológico, amor a la naturaleza, lo consideran como la madre que los provee de los elementos para la supervivencia. Amor al territorio y a la selva, como su única posibilidad de supervivencia, se sienten parte natural de ese mundo. Práctica de expresiones religiosas, se respeta y valoran las creencias ancestrales de lo sobrenatural. En la actualidad el temor a Dios. La Concepción a cerca de la familia, traducida como la prolongación de la sociedad y del género. Formas de matrimonio, tanto en lo tradicional como en concordancia con las leyes del Estado. La guerra, como práctica ancestral de defensa de su territorio y demostración de poder, el respeto a los animales, por su coexistencia desde sus inicios.

• ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA

1.2.1 Objetivos Organizacionales

• "Proteger y velar por el respeto y la integridad del territorio ocupado ancestralmente por los miembros de la Nacionalidad Waorani y de aquellos que legalmente hayan sido adquiridos por el Estado Ecuatoriano de conformidad con los derechos colectivos garantizados por la Constitución Política.

• Promover la revalorización de la cultura Waorani.

• Fomentar la unidad, solidaridad y reciprocidad entre los miembros de la nacionalidad con otros pueblos y nacionalidades así como con otros sectores de la sociedad ecuatoriana.

• Impulsar la revitalización de la identidad cultural, lingüística. espiritual, medicina y otros conocimientos ancestrales.

• Impulsar y promover la ejecución de proyectos y programas de desarrollo integral.

• Promover y proteger la conservación del medio ambiente, la biodiversidad que garantice a sus miembros el derecho sustentable y una vida sana y ecológicamente equilibrada.

• Impulsar el mejoramiento de la producción y productividad agropecuaria, artesanal, cultura, ecoturismo en beneficio de la calidad de vida de sus miembros.

• Conocer y resolver los conflictos internos suscitados entre las comunidades, centros u organizaciones miembros de la nacionalidad".

Fuente; Estatutos de la NAWE 2006

CAPITULO II

2. Marco situacional de la empresa

2.1 ANÁLISIS SITUACIONAL INTERNO

• Capacidad gerencial

En el Departamento de Secretaría de la Nacionalidad Waorani del Ecuador, está en vigencia hasta la presente fecha el plan estratégico elaborado en el año 2006, en el que reconoce que a pesar del vínculo incipiente entre la sociedad Waorani y la economía de mercado, la necesidad del recurso financiero se hace cada día más importante por lo que uno de los pilares del plan es la sostenibilidad y la independencia administrativa y financiera. Además están conscientes que la economía de mercado amenaza la existencia de su cultura.

En lo referente a la participación del talento humano, se denota la presencia de una gran predisposición a los cambios y a adaptación a situaciones imprevistas, todo orientado al trabajo en equipo. Refiriéndose al clima organizacional se detecta la ausencia de factores que nos indiquen un adecuado funcionamiento técnico y de servicio, no se da la debida importancia al cliente cuando éste acude por un servicio. La imagen corporativa de la organización está venida a menos, a pesar de llevar funcionando varios años dentro de la ciudad de Puyo, ni las personas del Departamento de Secretaría, ni los de las demás departamentos han establecido una insignia o un uniforme que lo identifique como empleados de la NAWE, como tampoco existe una inscripción en las afueras de la estructura que determine la existencia de una dependencia. Hasta la culminación del presente trabajo no existe indicios de un diseño de identidad corporativa, situación que lo afecta porque las personas desconocen de su existencia.

Dado a la inestabilidad de los dirigentes organizacionales debido a los frecuentes cambios por intereses individuales o inducidos por agentes externos, los empleados del departamento no se sienten comprometidos con los objetivos de la organización, cada uno desempeña sus funciones bajo su propia responsabilidad y criterio a espera de lo que sucederá más adelante y no pone en práctica toda su capacidad profesional pese a ser gente talentosa y joven, situación que resulta altamente perjudicial para el proceso de desarrollo lo que en definitiva desemboca en un incipiente servicio.

• Capacidad competitiva y de servicio al cliente

El personal que ingresa a laborar en calidad de Secretarias, asistentes, recepcionista, técnicos y todos los demás cargos, no pasan por un verdadero proceso de selección, sólo son considerados por criterios de afinidad con los dirigentes, esto, unido a la ausencia de un manual de procedimientos que delimite las competencias del personal y mucho menos existen instrumentos de evaluación de desempeño situación que genera un incipiente servicio al cliente.

Los servicios ofertados, son poco satisfactorios, a pesar de que el servicio está direccionado a las comunidades, no se les da la debida importancia, así, la comunicación llega tardíamente hasta los sectores del interior, esta situación trasciende en tanto y en cuanto las actividades se retrasan o los habitantes de las bases desconocen de los proyectos que manejan sus dirigentes. Pese a los reclamos, nada se ha hecho por mejorar el servicio. A pesar de estos inconvenientes los usuarios están posicionados con el personal del departamento de Secretaría y con las funciones que ellos cumplen.

• Capacidad tecnológica

El equipamiento tecnológico que dispone la organización es totalmente moderno, tratándose de una fortaleza lógicamente se pretende darle el mejor uso en bien de los clientes; sin embargo, debido a que el personal no se siente motivado ni se encuentra bien capacitado, el servicio se ha visto desmejorado. Las instalaciones se encuentran en perfectas condiciones, ubicadas en un lugar bastante descongestionado, cuenta con mobiliario en buen estado.

• Capacidad de talento humano

El bajo nivel académico de los dirigentes ha propiciado una selección de personal de apoyo sustentado en la afinidad sin considerar el grado de preparación ni experiencia, como tampoco existe estabilidad laboral; por lo tanto, las personas no se sienten motivadas y realizan sus actividades bajo la expectativa de que va a suceder más adelante. La inexistencia de un reglamento interno que establezca las competencias admite que cada empleado se desempeñe por su propia iniciativa y no por reguladores, siendo una de las debilidades que ha desencadenado una serie de irregularidades.

• 2. 2. ANÁLISIS EXTERNO

• Factores económicos

Los niveles de ingresos aún permiten vivir modestamente; sin embargo, el endeudamiento junto con la inflación afectada a la economía organizacional y de sus comunidades, los recursos no fluyen y existe un recelo de los organismos que proveen de recursos.

• Factores políticos y legales

Las políticas en el sistema organizacional se lo establece como una amenaza debido a que las mismas son elaboradas de tras de un escritorio y no se conduelen con la realidad de los sectores sociales más marginados, por otro lado, la descentralización ha sido de mucho beneficio debido a que los trámites ya no se concentran en un solo lugar, la leyes y reglamentos garantizan la institucionalidad de la organización así tenemos al CODEMPE, la CONAIE. CONFENIAE instancias con atribuciones de velar por el fortalecimiento organizativo de los pueblos indígenas del Ecuador.

• Factores sociales y culturales

Las creencias y costumbres para el sector de estudio se convierten en una amenaza debido a que se desarrolla un sistema acelerado de aculturación. La escolaridad, otra amenaza ya que no llega a las comunidades en la medida que se lo hace en los centros de fácil acceso. La migración, vista desde el punto vista de la organización no es saludable ya que provoca la desintegración de las familias, responsabilizando generalmente a las mujeres el cuidado y educación de los hijos.

Pobreza y religión una lacra para nuestra sociedad, los evangelizadores se aprovechan de la situación caótica en la que se desenvuelven los habitantes para sobre la base del chantaje e induciendo el temor a Dios, explotar la rica artesanía a cambio de medicina y algo de alimentos para posteriormente venderlos en los mercados de Estados Unidos.

• Factores demográficos

Todo crecimiento población desmesurado y la dispersión como la que vivimos, es un problema que acarrea consecuencias secundarias como pobreza, mendicidad, desorden social, etc., esto influye de forma determinante en la atención al cliente debido a que cada vez surgen más necesidades y se cuenta con menos capacidad para solucionarlas. En definitiva, hablar de grupos de riesgos, es hablar de pobreza y de inestabilidad social ya que la pobreza creada por la desocupación arrastra al ser humano al alcoholismo, drogadicción, prostitución, robo, vandalismo como un escape a sus necesidades, esta es una característica propia de los países llamados del tercer mundo.

• Factores tecnológicos

El equipamiento, es una gran ventaja porque genera nuevas oportunidades y nos ayuda a economizar los recursos. Los sistemas de comunicación nos permiten enlazarnos en segundos con entidades afines, proveedores, asesores, consultores, agilitando los trámites y evitando la movilización continua de las personas, nos referimos a los medios de comunicación como el fax, teléfono, internet, radio comunicadores y otros.

• Factores ecológicos

Todo lo que se haga en favor del un ambiente saludable como planes, programas o proyectos encaminados a la conservación del ambiente son un referente positivo para la humanidad, es efectivamente en lo que trabaja la NAWE. Dentro de su territorio, se manejan medidas y estrategias de mitigación ambiental con la finalidad de asegurar la existencia de las especies en peligro de extinción, para ello cuenta con un grupo de técnicos expertos en temas ambientales. Sin embargo el constante asedio de empresas petroleras y madereras en complot con el gobierno y algunos dirigentes han contaminando ríos, suelo y aire, se deforesta en forma agresiva grandes extensiones de bosques dejando un panorama de desolación y muerte.

• Análisis FODA

• Diagnóstico al interior de la organización

CAPITULO III

Marco propositivo

3.1. DATOS INFORMATIVOS 3.1.1. Título "Estrategias para mejorar la calidad de servicio en el Departamento de Secretaría de la Nacionalidad Waorani del Ecuador, con sede en la ciudad de Puyo, Provincia de Pastaza para el año 2009" 3.1.2. Institución ejecutora Nacionalidad Waorani del Ecuador NAWE 3.1.3. Beneficiarios Dirigentes, habitantes de las 32 comunidades, personal administrativo, personal técnico.

3.1.4. Ubicación 3.1.4.1. Macro ubicación La NAWE se encuentra ubicada en la Provincia de Pastaza, cantón Pastaza, ciudad de Puyo, barrio Cumandá, entre las calles Severo Vargas y Tungurahua. A continuación presentamos una referencia de la ubicación.

Figura No. 2

3.1.4.2. Micro ubicación

3.1.5. Tiempo estimado para la ejecución

3.1.6. Inicio: 01-07-2009 Fin: 30-06-2010 (Un año)

3.1.7. Equipo Técnico responsable Presidente de la NAWE, Técnicos, Asistente, Secretaria, Dirigentes Organizacionales

3.1.8. Costo El costo de la presente propuesta asciende a la suma de 6,775.00 (SIES MIL SETECIENTOS SETENTA Y CINCO DÓLARES AMERICANOS).

3.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA La Nacionalidad Waorani del Ecuador NAWE, es una organización no gubernamental de carácter privado y de reciente creación, con una estructura organizativa definida pero que como toda empresa tiene deficiencias en el fondo como en la forma, estas limitaciones afecta a todo el sistema organizativo aun más cuando en el en siglo de la globalización y de la competitividad se requiere de un verdadero sistema organizativo que responda los requerimientos de la sociedad a la que está dirigida. La cultura Waorani está experimentando cambios que lleva paulatinamente de la bodoquera y la lanza, al celular, Internet, discoteca y otras prácticas, sin embargo, ellos saben que deben construir su propio futuro, lo que implica definir planes, programa y proyectos desde su propia visión. Al igual que cualquier otro grupo cultural estos cambios exigen presiones externas derivadas de intereses foráneos sobre su territorio y cultura, asumiendo simplemente el discurso occidental sin haberlo siquiera elegido, situación que lo desconecta de su dinamia cultural y organizativa.

La poca preparación de los líderes, el escaso conocimiento de gerencia y administración, la incipiente comunicación entre los personeros de los diferentes departamentos que les permita orientar las actividades y por consiguiente el desarrollo armónico de la organización, desemboca en una atención poco satisfactoria a los usuarios, esta situación genera una imagen negativa dentro del convivir social frente a otras organizaciones con una larga trayectoria organizativa.

Ante este hecho, se propone cambiar la forma tradicional de administrar a una concepción organizada y estructurada. Mediante la utilización del FODA, herramienta que nos ayuda a identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, se ha podido identificar grandes debilidades que comprueban las deficiencias existentes; sin embargo, se plantean posibles alternativas de solución que de ser consideradas por la dirigencia, técnicos y con la aceptación de quienes conforman el equipo de trabajo del departamento de Secretaría de la NAWE beneficiará a los clientes internos y externos.

• JUSTIFICACIÓN

Un proceso de cambio bien conducido implica lograr una transformación personal y organizacional que hace que el hombre este más alerta, más flexible y para eso muchas veces tiene que iniciar un análisis de revisión interior y de autoconocimiento. Es preciso señalar que los cambios organizacionales no deben dejarse al azar, ni a la inercia de la costumbre, mucho menos a la improvisación, estos deben planificarse adecuadamente como una forma de asegurarse de que los resultados del mismo sean beneficiosos para la organización.

Bajo este precepto y luego de un análisis responsable, se determina que en el departamento de secretaría de la NAWE existe un escaso sentido de compromiso organizacional como resultado de la inexactitud de los objetivos. La inestabilidad laboral, la escasa capacitación y el bajo nivel académico, genera reclamos e insatisfacción de los usuarios. Además, la inexistencia de una herramienta de control ha provocado el desvío de los recursos y la pérdida de bienes por robos. El personal contratado no pasa por un proceso de selección y la ausencia de un manual de puestos da como resultado trabajos inadecuados y desperdicio de recursos.

La inestabilidad laboral generada por el continuo cambio de dirigentes, retrasa la gestión organizacional. El escaso sentido de compromiso conlleva a la pérdida de tiempo, inconformidad, crea malestar y frustración. Los proyectos inconclusos, la desviación y/o pérdida de recursos se deben al escaso compromiso y preparación de los funcionarios. La inexistencia de un reglamento interno que determine las competencias, generan una atención ineficaz, así, cada uno trabaja por su propia iniciativa. Las novedosas prácticas culturales como el uso de aretes, peinados extravagantes, vestuario y otros hábitos ha originado la pérdida de valores culturales propios y la adopción de nuevas hábitos, desvirtuando sus propios valores, esto se debe a la fragilidad de principios y valores por el desconocimiento de su invaluable riqueza cultural única en el mundo.

La pobreza, desnutrición, muerte, analfabetismo, niños trabajadores es el resultado de la repartición inequitativa de los recursos, a la carencia de centros educativos y a la situación geográfica. La desintegración familiar, los acelerados procesos de aculturación, la pérdida de valores, se debe a la carencia de fuentes de trabajo. Como no puede ser de otra manera, la contaminación de ríos, del aire, territorios desbastados, bosques extinguidos es producto del escaso conocimiento de los efectos y de las consecuencias futuras de una depredación desmedida.

La especulación, el acaparamiento, el insuficiente control en los mercados imposibilita tener una adecuada alimentación; por lo tanto, es notorio los bajos niveles de vida y la delincuencia. La concentración de la riqueza en grupos minoritarios debido al mal manejo de los mismos produce la iliquidez, altos intereses crediticios, fragilidad económica. La religión mal concebida, genera el temor a Dios a través de ello la fuga de grandes riquezas culturales y la explotación. Las políticas concebidas de tras de un escritorio, sin conocer la realidad social, ha creado inequidad, favoreciendo a determinados sectores. La adopción de nuevos estilos de vida promueve la pérdida de valores y la descomposición social.

• 3. 4. OBJETIVOS

3.4.1. Generales Generar estrategias para mejorar la calidad de servicio en el Departamento de Secretaría de la Nacionalidad Waorani del Ecuador, con sede en la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza para el año 2009.

• Objetivos Específicos

• 1. Crear una identidad organizacional a través del desarrollo de la imagen corporativa.

• 2. Generar estrategias orientadas al servicio de calidad.

• 3. Establecer una normativa de gestión del talento humano

• 4. Proponer alternativas para aprovechar el tiempo (gestión del tiempo)

• ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD

Legalmente la ejecución de la presente propuesta es muy factible dado que la matriz de factibilidad refleja que existen todos los elementos para concebirlo; en la parte organizativa, se observa que se presenta un mayor porcentaje de dificultades, más del 50% es parcialmente factible, Económicamente la organización está en plena capacidad de aplicar la propuesta así determinan los indicadores. En el ámbito político existe voluntad de adoptar mecanismos que conlleven a los cambios, así lo determina los medidores como también la voluntad expresada por los dirigentes.

CAPITULO IV

4. Conslusiones y recomendaciones

4.1. CONCLUSIONES Una vez realizado los procesos de indagación y análisis de las circunstancias que determinan el estado en el que se encuentra la organización dentro de su espacio de trabajo y se concluye que.

• 1. Existe insuficiente posicionamiento e identidad organizacional (ausencia de imagen corporativa) dado al limitado grado de compromiso con la organización y a la carencia de conocimientos.

• 2. Se percibe una deficiente filosofía de servicio al cliente como consecuencia de la inestabilidad laboral.

• 3. El bajo nivel académico, la escasa experiencia y una incipiente capacitación se debe a que no se considera un proceso de reclutamiento y selección de personal al realizar las contrataciones, así también se omiten herramientas de control por falta de un reglamento interno, no se evalúan los productos y servicios.

• 4. La inestabilidad laboral es una factor que desmotiva a los empleados, esto trae como consecuencia la demora en los trámites administrativos y como consecuencia a la pérdida de tiempo y recursos.

4.2. RECOMENDACIONES

• 1. Plantear una alternativa para alcanzar la imagen corporativa mediante la implementación de logotipo, diseño de uniformes, uso de tarjetas de identificación, señalética, publicidad e impresos.

• 2. Establecer una estrategia orientado al servicio de calidad mediante la aplicación de una filosofía organizacional en relación con el cliente, generando confianza y seguridad, garantizando la credibilidad, empatía y tolerancia.

• 3. Aplicar los procesos de gestión del talento humano, construyendo una metodología para el reclutamiento y selección del personal, evaluando el desempeño, propiciando la capacitación constante, realizando un análisis de remuneraciones y generando un política de recompensas.

• 4. Aplicar la estrategia de gestión del tiempo estableciendo metas, tareas, actividades y fechas. Diferenciar las actividades de acuerdo a su importancia y priorizarlas, definir horarios para cada actividad y delegar funciones.

Bibliografía

• CASTRO, Germán, Hágase tu Voluntad, Editorial Planeta, Colombia, 1998.

• TASSI, Geovanny, Náufragos del Mar Verde. Editorial Abya Yala, Ecuador, 1992.

• JAUREQUE, Alejandro Dr., Control Interno de los Procesos de Servicio al Cliente, México 2006

• Acuerdo Ministerial, Modelo de Educación Intercultural Bilingüe, septiembre 29, 1993

• TREACY, Michael & Fred Wiersema, Disciplina de los lideres de mercado. Editorial Norma. Colombia 2001.

• GAITO, Horacio y otros. Administración de Recursos Humanos, 2da

Edición, Editorial Omicron system S.A., Argentina 2007.

• http://www.google.com.ec/search?hl=es&q=MECANISMOS+PARA+MEJORAR+LA+IMAGEN+CORPORATIVA&meta=&aq=o&oq=

• https://www.monografías.com//sercli/sercli/#ser#ser

• http.//www.monografias.com/Administración_y_Finanzas/Recursos_Humanos

• http.//www.monografias.com/trabajoa17/administración-tiempo/ administración-tiempo#huevo#huevo

Anexo No. 8 Cronología de hechos importantes