Implementación del SGC basado en la norma ISO 9001:2008

Resumen

Este estudio consiste en la implementación del sistema de gestión de calidad con la finalidad que el sector cumpla con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, No obstante , se procedió hallar las causas originadas para detectar la problemática que actualmente afecta al Sector Refractarios de Plantas, para así hacer una análisis evaluativo que permita crear soluciones reales. Para la realización de esta investigación, se recurrió a la recolección de datos del sistema de la intranet de SIDOR C.A, y la inspección visual. Por ellos se realizaron visitas periódicas a cada una de las áreas atendidas por el Sector Refractarios, donde se aplicaron entrevistas no estructuras a cada unos de los trabajadores para conocer su punto de vista con respecto al servicio de calidad que ofrecen, se consultaron los antecedentes y se recaudo información en distintas unidades. Pudiendo determinar el origen del problema, cumpliendo con el objetivo final del estudio que es implementación del sistema de Gestión de Calidad.

Palabras claves: Implementación, sistema, servicio, calidad, gestión.

Introducción

La evolución del concepto de calidad mundialmente se compr ende por la necesidad de ofrecer calidad del producto y servicio al cliente, convirtiéndose la calidad en un factor estratégico para las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y demandas de los clientes. Para tener excelentes rendimientos económicos y asegurar el futuro, las organizaciones deben establecer las garantías de los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas; de tal manera surge la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad.

La ISO (International OrganizationforStandardization) trabaja para lograr una forma común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores. La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa, han ganado reconocimiento y aceptación internacional acentuada por los procesos integracionistas.

El presente trabajo especial de grado tiene como objetivo fundamental Elaborar e implementar el sistema de gestión de calidad en el Sector Refractarios de plantas mediante la aplicación de la norma ISO 9001:2008.

Para cumplir con los objetivos planteados en este trabajo fue necesario realizar una revisión bibliográfica, detallar con frecuencia la página Web (intranet) de SIDOR C.A, Para así poder obtener toda la información necesaria de cómo implantar dicho sistema a partir de la normativa ISO 9001:2008.Una vez recopilada la información teórica se procedió a interpretar los requisitos de la normativa para determinar así las responsabilidades dentro del Sector de Refractarios de Plantas.

La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica promovida por la gerencia de Mantenimiento de Taller central ,con el propósito de mejorar el desempeño de sus dependencias, cumplir con las expectativas de los clientes y lograr posicionar al sector Refractarios de Plantas en un nivel competitivo haciendo frente a los modernos cambios en materia de gestión.

La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, proporcionan una mejora en el desempeño del Sector ,el cual se ve reflejado en la satisfacción de los clientes y una mayor eficiencia de los empleados y autoridades; además constituye el fundamento para posteriores proyectos, trabajos o actividades relacionados con la mejora continua de los procesos del departamento de Plantas.

A través de este informe se presenta el resultado de la investigación en los siguientes capítulos: Capítulo I: se presenta el problema, objetivos de la investigación, justificación, importancia, alcance y limitaciones. En el capítulo II: se presenta un marco referencial de la empresa y el sector. En el capítulo III: se presenta las Bases Teóricas del tema que se va a desarrollar. En el capítulo IV: se presenta el desarrollo metodológico seguido por este estudio. Capítulo V: Se presenta la situación Actual que presenta el Sector. Capítulo VI: Se presenta el resultado de acuerdo a los objetivos específicos desarrollados en el trabajo.

CAPITULO I

El problema

En este capítulo se describirá todos los problemas observados en la empresa en el transcurso de la investigación, haciendo énfasis el problema referente al proceso de sistema de gestión de calidad en el Sector Refractarios de Plantas donde se explica su origen, antecedentes, formulación del problema, alcance, delimitaciones, justificación e importancia del trabajo, así como también, se hacen evidentes lo objetivos de la investigación tanto el general como los específicos.

1.1 Planteamiento del Problema SIDOR es una industria fabricante de acero que constituye el principal productor de la comunidad andina de naciones y el primer exportador privado de Venezuela. La empresa se encuentra ubicada en la Zona Industrial Matanzas, Puerto Ordaz, Estado Bolívar, sobre el margen derecho del Río Orinoco, a 17 kilómetros de su influencia con el Río Caroní y a 300 Kilómetros de la desembocadura del Río Orinoco en el Océano Atlántico.

La siderurgia del Orinoco utiliza para la producción de acero tecnologías de Reducción Directa y Hornos Eléctricos de Arco. Esta planta es uno de los complejos más grande de este tipo del mundo. Su política de Calidad establece la búsqueda de altos estándares de calidad para su producto y servicio. Posee actualmente la certificación de Calidad ISO 9001-2008.

SIDOR, así como el resto de las empresas ha incorporado sistemas para llevar a cabo su gestión, estos sistemas brindan un caudal de información abundante y logran poner a disposición de todo el personal de las empresas una herramienta indispensable para su gestión diaria. Esta dualidad de funciones información almacenada-herramienta, permite por un lado organizar el trabajo de las personas, planificándolo, y estandarizándolo, y por otro acumular una historia rica para futuros análisis.

El sistema adaptado por SIDOR, se denomina SAP y su implementación comenzó en el año 2000 y se convirtió en la herrami enta clave para la administración y control de la gestión de mantenimiento; este es un sistema de software, totalmente integrado. Esto significa que incluye y circula la parte administrativa, financiera de abastecimiento y gestión industrial de toda la empresa.

A mediados del año 2002, surgió la necesidad de crear un sistema más amigable en otra plataforma donde en una forma más precisa y bien resumida se mostrara la información cargada en el SAP, ya que esta herramienta no permite manipular estos datos en forma rápida, clara y precisa. Fue cuando nació la idea de desarrollar en intranet una aplicación denominada SITE, esta aplicación estaría tomando diariamente la información por medio de una interfaz de SAP-INTRANET.

Actualmente, se ha detectado una deficiencia que afecta directamente al Sector Refractarios de Planta, ya que al no disponer del procedimiento como lo es el sistema gestión de calidad, los registros documentados de información, necesaria para optimizar aquellos recursos y trámites relacionados como: solicitudes de servicios de equipos, materiales e insumos y herramientas realizadas por el personal de plantas, hace evidente la necesidad e implementación de procedimientos y documentos al SITE de calidad con todos aquellos datos e informaciones , así como métodos, procedimientos y prácticas de trabajos que actualmente dispone el sector para sus actividades.

Este sector desde su fundación ha tenido un desempeño favorable ante sus clientes, sin embargo como sector en proceso de formación estructural , viene afrontando y superando aquellas deficiencias que visiblemente se muestran en lo estructural, no escapa así lo referente en lo administrativo donde actualmente se inician las conformaciones de aquellos documentos que requiere el sector para dar muestras en esta área, en lo referente al procedimientos practico operativo es necesario recopilar estos conocimientos, los cuales son necesarios documentar o procedementar . Todos estos requerimientos son razones dentro de un sistema de gestión del cual actualmente es importante su elaborar para dar inicio a los cumplimientos de aquellos parámetros exigido dentro de una organización y mostrar logros enmarcados de las normas por las cuales se rige la empresa..

, causas de no existir ha tenido que superar dificultades que se han presentado en su entorno, tanto a nivel económico, social y político, lo cual ha generando ciertos conflictos, tales como: atrasos de servicios con los clientes, escasez de personal, disminución de materiales (ladrillos sílico luminoso, fibra,), retrasos en las órdenes de compra. El Sector ha logrado mantenerse estable; ya que cuenta con un jefe de Sector que actualmente de forma oportuna toma decisiones de acuerdo al escenario que se le presenta, no obstante este estilo de gerencia debería estar fundamentada en un plan estratégico que permita la aplicación de un ciclo de mejora continua para enfrentar los continuos cambios que se presentan en el ámbito industrial al SITE de Calidad.

Así mismo esta situación ha traído como consecuencia que no tengan un control exacto de las solicitudes o reportes generados, ocasionándose con esto deficiencias en aspectos como:

Control de reportes de años anteriores sin procesar.

Control de reportes procesados y no procesados actualmente.

Control total de los registros de reportes de obras y análisis de seguridad.

No especifican exactamente en el reporte de Obra cuales son los materiales que utilizaran.

No indican en el reporte en que área trabajara y cuál fue la fuerza laboral.

Desconocimiento de los códigos de los materiales que utilizaran.

Ausencia de prácticas operativas incorporadas en la página Web (intranet) de SIDOR.

Deficiencia en el inventario de Equipos- Herramientas. Ausencia de planes de Acción Correctiva.

De no mejorar e incluir estos documentos de gestión en el modulo de la Intranet del SITE de calidad, seguirá presentando dificultades a la hora de realizar sus gestiones relacionadas con las prestación de servicio, ya que actualmente no se tienen un control optimo de datos e información que son necesarios para desempeñar sus funciones.

1.2 Objetivos de la Investigación Mediante el estudio se pretende alcanzar los siguientes objetivos generales y específicos:

1.2.1 Objetivo General Implementar el sistema de gestión de calidad en el departamento de Refractarios de Planta de SIDOR, C.A, mediante la aplicación de la norma ISO 9001:2008.

1.2.2 Objetivos Específicos Describir la situación actual del proceso de gestión de mantenimiento que realiza el Sector Refractarios de Plantas.

Analizar la Situación Actual y cálculo de la Brecha de los procesos que se llevan a cabo en el Sector Refractarios de Plantas con respecto a los requisitos establecidos de la norma ISO 9001:2008.

Determinar las causas que afectan el proceso de documentación de Gestión de calidad del Sector Refractarios de Plantas mediante la aplicación del método Causa y efecto (Ishikawa).

Diseñar un diagrama de flujo del proceso del sistema de gestión de calidad (SGC) del Sector Refractarios de Plantas para la implementación de los documentos en el modulo de la intranet (Site Calidad) de SIDOR.

Implementar los documentos del sistema de gestión de Calidad (SGC) del Sector Refractarios de Plantas en el modulo de la intranet (Site Calidad) de SIDOR.

1.3 Formulación del problema ¿Cómo impactará la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en el Sector de Refractario de Plantas? 1.4 Delimitación del Problema La investigación se llevará a cabo en un período de tiempo de 16 semanas, comprendido entre el día 21 de Abril del 2015 hasta el día 08 de Agosto del 2015; específicamente en la Gerencia de Mantenimiento Central, Departamento de Refractarios de Plantas de la empresa Siderúrgica del Orinoco "Alfredo Maneiro" SIDOR.

1.5 Limitaciones del Problema La investigación que se realizara en la gerencia de mantenimiento central, específicamente en el Sector Refractarios de Plantas acarreo diversas limitaciones como:

Demoras en las recorridas de seguridad a las distintas áreas atendidas por el Sector Refractarios de plantas por parte de los supervisores.

Demora en la toma de decisión del tema de Trabajo de Práctica Profesional.

Cambio de Tema de Trabajo de Práctica Profesional.

Retraso en la cuenta de una sir (cuenta intranet personal del usua rio) para la búsqueda de información y revisión detallada de la empresa.

1.6 Justificación e importancia Es importante tener claro el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad, esto no es más que el proceso para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad, por lo tanto, la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 para el Sector Refractarios de Plantas., aumentará la confianza y expectativas de los clientes (Planta) , de esta manera afirmar su razón de ser de ofrecer un buen servicio en la reparación y mantenimientos de los hornos en las distintas áreas atendidas por este.

La razón por el cual se plantea implementación de un SGC para el Sector Refractarios de Plantas, es debido a que dicha implementación permitirá que la organización posea mayor ventaja competitiva en su entorno socioeconómico, planificación, organización y control a fin de lograr los objetivos establecidos por la alta dirección de la misma.

El desarrollo de esta metodología permitirá el fortalecimiento del sistema de control de calidad de los procesos administrativos y operativos dentro del departamento de mantenimientos de Refractarios de Plantas, tomando en cuenta factores como: satisfacción del cliente, motivación del personal en la ejecución de sus actividades, manejo eficaz de información y practicas operacionales, procesos de comunicación y divulgación de información, control de documentos y registros de las actividades y los procesos de seguimiento, revisión y mejora continua.

1.7 Alcance El proyecto en desarrollo tiene como alcance la implementación de un sistema de gestión de calidad en el Sector Refractario de Plantas que complementara la información disponible en el SITE de calidad, Bajo la serie de normas ISO 9001 versión 2008.

Este estudio constará de una parte investigativa, que será obtenida a través de la distinta fuente de información y del uso de la herramienta tecnológica intranet ,la búsqueda bibliográfica en la biblioteca interna de Sidor C.A, para la recolección de los aspectos teórico y práctico que este conlleva; por otra parte se requiere para la búsqueda de información del proceso del sistema de gestión realizar visitas al área los cuales serán tomadas directamente durante las recorridas a los diferentes sectores atendidas por el Sector Refractario de Plantas.

CAPITULO II

Marco referencial

En este capítulo se detallarán las principales características de la empresa SIDOR CA, como su ubicación, reseña histórica, misión, visión, objetivos, distribución, descripción de proceso y la estructura organizativa, esto con la finalidad de conocer las actividades y características de dicha empresa.

2.1 Descripción de la empresa SIDOR es el complejo siderúrgico integrado de Venezuela. Hoy es el principal productor de acero de este país y de la Comunidad Andina. Esta planta es uno de los complejos más grandes de este tipo en el mundo. Sus actividades abarcan desde la fabricación del acero hasta la producción y la comercialización de productos semielaborados (planchones, lingotes y palanquillas), planos (laminados en caliente, frío, hojalata y hoja cromada) y largos (Barras y Alambrón). Para la comercialización de sus productos se apoya en su red de distribución en Venezuela. Utiliza para la producción de acero tecnología de Reducción directa (HYL y Midrex) y hornos eléctricos de Arco.

Esta siderúrgica ubica a Venezuela en cuarto lugar como productor de acero integrado de América Latina y el principal de la región Andina, ha logrado colocar su nivel de producción en torno a los 4 millones de toneladas de acero líquido por año, con indicadores de productividad, rendimiento total de calidad, oportunidad en las entregas y satisfacción de sus clientes, comparables con las empresas más competitivas de Latinoamérica. Es reconocida además por ser el primer exportador no petrolero del país.

2.1.1 Reseña Histórica de la empresa La historia del Hierro y la de SIDOR, C.A. comienza en 1926 cuando se descubren los primeros yacimientos de mineral de hierro en la región Guayana. Pero es en el año 1950 cuando se comienza a hablar de la transformación del hierro en acero en Venezuela con la instalación y puesta en marcha de una planta siderúrgica en Antímano, Caracas (SIVENSA). Pero es en 1953 cuando el Gobierno Venezolano decide construir una planta siderúrgica en la región Guayana, y se inician los estudios y planes de ejecución del proyecto siderúrgico.

1955: El Gobierno venezolano suscribe un contrato con la firma Innocenti de Milán, Italia, para la construcción de una planta siderúrgica con capacidad de producción de 560 mil toneladas de lingotes de acero.

1957: Se inicia la construcción de la Planta Siderúrgica en Matanzas, Ciudad Guayana.

1958: Se crea el Instituto Venezolano del Hierro y el Acero, con el objetivo de impulsar la instalación y supervisar la construcción de la planta Siderúrgica.

1978: Entran en operación la Planta de Pellas, y los primeros hornos de las acerías eléctricas del Plan IV.

1979: Puesta en marcha de la Planta de Reducción Directa Midrex, la Acería Eléctrica y la Colocada Continua de Palanquillas, y los Laminadores de Barras y Alambrón.

1980: Inicia operaciones la Planta de Reducción Directa HyL y la Planta de Cal.

1981: En completa operación la ampliación de la Planta de Productos Planos.

1989: Se aplica un proceso de reconversión en SIDOR 1995: Entra en vigencia la Ley de Privatización en Venezuela.

1997: El Gobierno venezolano privatiza SIDOR a través de licitación pública que es ganada por el Consorcio Amazonía, integrado por empresas latinoamericanas.

1998: SIDOR inicia su transformación para alcanzar estándares de competitividad similares a la de los mejores productores de acero en el mundo.

2000: Luego de un año de negociaciones, SIDOR firma el acuerdo de restauración financiera de sus deudas con los bancos acreedores y el estado venezolano.

2002: Récord histórico de exportaciones: 2,3 millones de toneladas; y récord mensual de exportaciones: más de 200.000 toneladas.

2003: Se cumplen cinco años de gestión privada de SIDOR.

2008: Puerto Ordaz, 12 de Mayo del 2008, El presidente de la República, Hugo Rafael Chávez Frías, firmó la nacionalización de SIDOR, C.A. y el Contrato Colectivo entre el Sindicato de Trabajadores de la Industria Siderúrgica y sus Similares (SUTISS) y SIDOR, C.A., para el período 2008- 2010 y estableció el 30 de Junio como fecha límite para que la empresa Italo- Argentina Techint transfiera el total de los bienes de SIDOR, C.A. al Estado venezolano.

Se obtuvieron Récord de producción en Laminación en Caliente, Recocido Continuo, Hot Skin Pass, Rebobinadora 3, Cromado, Corte de Hojalata 1, Récord de despacho de productos en Laminación en Frío.

La producción es de ACERO en diferentes presentaciones; productos planos, barras, alambrón y tubos. Se abastece de Energía eléctrica generada en las represas de Macagua y Gurí, sobre el río Caroní, así como de gas natural proveniente de los campos petroleros del oriente venezolano. Sus instalaciones se extienden sobre una superficie de 2.200 hectáreas, de las cuales 87 son techadas.

2.1.2 Ubicación geográfica La empresa se encuentra ubicada en la Zona Industrial Matanzas, Ciudad Guayana, Estado Bolívar, sobre la margen derecha del Río Orinoco, a 17 kilómetros de su confluencia con el Río Caroní y a 300 kilómetros de la desembocadura del Río Orinoco en el Océano Atlántico. Está conectada con el resto del país por vía terrestre, y por vía fluvial – marítima con el resto del mundo. Se abastece de energía eléctrica generada en las represas de Macagua y Gurí, ubicadas sobre el Río Caroní, así como de gas natural, proveniente de los campos petroleros del Oriente Venezolano. Sus instalaciones se extienden sobre una superficie de 2.800 hectáreas, de las cuales 87 son techadas.

Figura 1. Ubicación de la empresa SIDOR Fuente: Intranet SIDOR C.A.

2.1.3 Filosofía de Gestión 2.1.3.1 Misión Comercializar y fabricar productos de acero con altos niveles de productividad, calidad y sustentabilidad, abasteciendo prioritariamente al sector transformador nacional como base del desarrollo endógeno, con eficiencia productiva y talento humano altamente calificado, comprometido en la utilización racional de los r ecursos naturales disponibles, para generar desarrollo social y bienestar a los trabajadores, a los clientes y a la nación.

2.1.3.2 Visión Ser la empresa socialista siderúrgica del estado venezolano, que prioriza el desarrollo del mercado nacional con miras a los mercados del ALBA, Andino, Caribeño y del Mercosur, para la fabricación de productos de acero con alto valor agregado, alineada con los objetivos estratégicos de la nación, a los fines de alcanzar la soberanía productiva y el desarrollo sustentable del país.

Valores de la empresa:

Entre los valores de la empresa, se tienen:

1) Creación de valor para nuestros accionistas.

2) Cultura técnica, vocación industrial y visión de largo plazo.

3) Arraigo local, visión global.

4) Transparencia en la gestión.

5) Profesionalismo, compromiso y tenacidad.

6) Excelencia y desarrollo de los recursos humanos.

7) Cuidado de la seguridad y condiciones de trabajo.

2.1.3.3 Objetivo de la empresa Establecer un modelo de calidad basado en las normas de calidad ISO 9000 para obtener como resultado la excelencia en los productos que elabora para así optimizar la producción en función de las exigencias del consumidor en cuanto a calidad entre otros.

2.1.3.4 Objetivos específicos de la empresa 1) Estimular la creación de industrias metal-mecánicas y de servicios que generan empleos adicionales y asumen esfuerzos a la acción productiva global del país, con la finalidad de garantizar los mercados tanto nacionales como internacionales 2) Alcanzar y mantener una estructura financiera sana, teniendo en cuenta los requerimientos propios y la política financiera nacional.

3) Optimizar la producción en función de las exigencias del mercado en cuanto a volumen, calidad y oportunidad.

4) Optimizar los beneficios mediante la venta de productos Siderúrgicos, cumpliendo oportunamente con los requisitos del mercado, prestando a los clientes un servicio confiable, de buena calidad y a precios competitivos.

5) Satisfacer las necesidades del mercado nacional, abasteciendo los Sectores industriales y otros, permitiendo así sustituir la tradicional importación.

6) Alcanzar la independencia, dominio y desarrollo de la tecnología Siderúrgica.

7) Conformar un sistema y estructura administrativa adecuados al logro de la misión.

8) Asegurar la disponibilidad, desarrollo y eficiente utilización de los recursos humanos.

9) Promover la identificación de la empresa con las necesidades y aspiraciones sociales de la comunidad.

2.1.3.5 Políticas de Calidad SIDOR tiene como compromiso la búsqueda de la excelencia empresarial con un enfoque dinámico que considera sus relaciones con los clientes, accionistas, trabajadores, proveedores y la comunidad, promoviendo la calidad en todas sus manifestaciones, como una manera de asegurar la confiabilidad de sus productos siderúrgicos, la prestación de servicios y la preservación del medio ambiente. Para ello se requiere especial atención en:

Satisfacer los requerimientos y expectativas de los Clientes.

Implementar y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Promover una cultura organizacional que priorice la participación, la integración, la capacitación, la motivación, la calidad de vida y la seguridad de sus trabajadores y el bienestar de las comunidades.

Generar relaciones confiables de largo plazo con nuestros proveedores, evaluando la Calidad de sus productos y servicios.

Desarrollar nuevos productos y mejorar los existentes previendo las necesidades de los Clientes.

Mejorar constantemente los procesos y servicios incorporando actividades de investigación, innovación y nuevas tecnologías.

Cumplir la legislación y otros requisitos que suscriba la empresa, en materia de calidad, seguridad y ambiente.

2.1.3.6 Importancia de la Empresa La Siderúrgica del Orinoco "Alfredo Maneiro" SIDOR, C.A estimula la creación de una serie de industrias metalmecánica y de servicios que suman esfuerzos a la acción productiva global del país. Además invierte millones de bolívares en la compra de insumos y servicios diversos que promueve la construcción de vivienda y obras de infraestructura.

Por otra parte la Siderúrgica obtiene intensa productividad social a través de sus centros comunales, en donde se imparten diferentes actividades artísticas, manuales, culturales, y deportivas para los trabajadores, desarrollo e industrialización en la Región Guayana, seguridad en los abastecimientos de sus necesidades de acero y la generación de divisas a través de las exportaciones de sus productos al mercado mundial.

2.2 Estructura organizativa de la empresa Figura 2. Organigrama de SIDOR Alfredo Maneiro C.A.

Fuente: Intranet SIDOR Alfredo Maneiro. C.A 2.2.1 Descripción de La estrutura organizativa Dirección de Administración y Finanzas: Administrar y asegurar el adecuado rendimiento de los recursos financieros de la empresa y prestar los servicios de contabilidad, auditoria y sistema de información.

Dirección de Recursos Humanos (RRHH): Formular y aplicar las políticas y estrategias corporativas en el ámbito socio laboral, comunicacional y de servicios al personal.

Dirección de Planeamiento: Formular e impulsar las políticas y estrategias corporativas, en materia comercial, operativa, financiera y de control de gestión.

Dirección de asuntos legales: Garantizar la actuación de la compañía dentro del marco legal vigente y representarla ante terceros.

Dirección de la Intendencia de Servicios y Protección de Planta: Promover la imagen institucional de la empresa ante su público y entorno relevantes.

Dirección Comercial: Comercializar y despachar los productos siderúrgicos en condiciones de calidad y oportunidad competitivas.

Dirección Industrial: Fabricar productos siderúrgicos y prestar los servicios industriales requeridos de manera competitiva y rentable.

Dirección de Abastecimiento: Obtener y suministrar materiales, insumos y servicios, requeridos por la compañía para sus operaciones.

2.3 Descripción del área de Pasantía El área donde se llevara a cabo la investigació n será en el Sector Refractario de Plantas- Gerencia de mantenimiento Central.

El sector de refractarios es aquel que se encarga de realizar mantenimiento a todos los equipos que trabajen a elevadas temperaturas, cubriendo las caras internas de los equipos con materiales refractarios bien sea aislantes (fibras y concretos) o densos.

El sector cumple como principales funciones:

Analizar las condiciones de operatividad de las actividades refractarias para la determinación de prácticas y métodos de trabajo seguros, a fin de cumplir con los parámetros de seguridad, monitorear las condiciones de los revestimientos refractarios a través de termografías.

planificar reparaciones refractarias tanto preventivas como correctivas.

elaborar los programas de mantenimiento reduciendo los tiempos de indisponibilidad de las plantas.

activar los planes de logística de materiales para cubrir las necesidades de los planes de reparación.

capacitar al personal en técnicas de instalación de material refractario y revisar los proyectos para realizar propuestas de mejora.

2.4 Estructura Organizativa del Sector

2.4.1 Funciones Generales del Organigrama del Sector Interno de Refractarios de Plantas Gerente de Taller Central: Se encarga de llevar el control del sistema de gestión administrativo, Técnico, y gerencial de forma efectiva de todos los sectoresinherente a la gestión de Mantenimiento Central.

Jefe del Sector Refractarios de Plantas: se encarga de planificar, coordinar, verificar y controlar el proceso de gestión que se lleva a cabo en el sector , además asegura la correcta atención a los clientes internos y/o externos , previene y busca las alternativas de solucionar los problemas que se presentaran dentro y fuera del departamento.

Asistente técnico: Se encarga de canalizar la procura de materiales, equipos y repuestos;monitorear el periodo de vigencia de los productos próximos a vencer, reportándolos oportunamente al jefe inmediato; Además elabora los informes que sean solicitados por el jefe de Sector y la gerencia de mantenimiento.

Líder de Grupo Técnico:Se encarga de formar el equipo, consultar, asignar, planificar, y verificar las tareas de los supervisores, generar compras, gestionar los recursos con cierto nivel de autoridad y prestigio, preocuparse por la capacitación de los miembros del equipo.

Supervisores Refractarios de Plantas:Los supervisores de plantasse encargan de inspeccionar y verificar que todo esté en su correcta posición en las distintas áreas, ejecutan mantenimiento preventivo y correctivo a los distintos hornos, solicitan al asistente técnico los equipos y herramientas que utilizaran.

2.5 Descripción del trabajo asignado El Sector Refractarios de Plantas requiere implementar el sistema de gestión de calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001: 2008, lo que permitirá que la organización posea mayor ventaja competitiva en su entorno socioeconómico, planificación, organización y control a fin de lograr los objetivos establecidos por la alta dirección de la misma.

La implementación del sistema de gestión ayudara al sector complementar la información disponible en el SITE de calidad, Bajo la serie de normas ISO 9001 versión 2008, elaborando y actualizando una serie de documentos de procesos administrativos y operativos dentro del Sector de mantenimientos de Refractarios de Plantas.

2.6 Descripción del proceso El sector Refractarios de Plantas ofrece servicio de Mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos refractarios de las distintas áreas atendidas por este, El Sector trabaja a través de 5 etapas las cuales son:

2.6.1 Etapas del proceso del Sector Refractarios de Plantas 1. Planificación: En esta etapa el Sector convoca reuniones para definir los alcances y las estrategias de todas aquellas actividades de mantenimiento por la cual se va desarrollar toda la programación. Se definen:

Tiempo de las actividades Cantidad de Materiales e Insumos Métodos y procedimientos de trabajo – Tipos de equipos y herramientas: Movilización Movimientos de quipos: Grúas, Montacargas.

2. Programación: En esta etapa definen la actividad que se va a ejecutar y el tiempo de duración del mantenimiento, mediante la cual definen la cantidad de materiales e insumos que van a requerir para culminar dicha tarea.

3. Mejora de Equipos: En esta etapa Rediseñan el mantenimiento y reparación de los equipos de acuerdo a las diferentes áreas para obtener mejores resultados en los equipos intervenidos.

4. Ejecución de Mantenimiento Preventivo y Correctivo de los Equipos Refractarios: En esta etapa se ejecuta el mantenimiento preventivo y correctivo de acuerdo a la programación para poder obtener equipos aptos para la producción.

5. Control: En esta a etapa inspeccionan y verifican el trabajo realizado; en caso de no cumplir con las especificaciones requeridas se reprograma nuevamente la actividad para así poder entregarlo apt o para la producción.

Mapa detallado del Proceso de Refractarios de Plantas: El departamento presenta el siguiente Mapa de Procesos:

Figura 5: Mapa detallado de proceso del Sector Refractarios de Plantas.

Fuente: Intranet de SIDOR C.A

CAPITULO III

Bases teoricas

Afirma Sabino, C. (2002) que el Marco Teórico "…tiene como propósito: dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema" Según indican Del Rosario y Peñaloza (2008) "En el Marco Teórico de un Proyecto de Trabajo de Grado o Tesis se exponen y analizan las teorías, Enfoques teóricos, investigaciones y antecedentes que se consideran válidos para el encuadre correcto de la investigación que se pretende realizar" 3.1 Antecedentes de la Investigación Es limitada la existencia de trabajos de investigación que contemplen toda la Estructura (Análisis de la gestión, Documentación, Implementación y Certificación.) De un sistema de gestión de calidad bajo la serie de normas ISO 9001:2008, en empresas u organizaciones destinadas al control de gestión de calidad en departamentos de Mantenimiento Central. Sin embargo se han desarrollado propuestas, limitadas a fases específicas del sistema y de carácter generalizado; así como bibliografía destinada a la orientación de este tema; de los cuales se hace mencionará a continuación.

Referencia documental 1.

La primera referencia presentada es la "Propuesta Metodológica para Gestionar la documentación de calidad.", trabajo elaborado por Zulem P. Rodríguez y Maira Moreno Pino, Departamento de Ingeniería Industrial. Universidad de Holguín. Cuba. (1999). En su trabajo plantea que: La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de los procesos y la toma de decisiones. Existen diversas metodologías para la implementación de sistemas de gestión de la calidad, y en todas sus autores coinciden en considerar a la elaboración de la documentación como una etapa importante, pero lo más común es que se ofrezcan sólo algunos consejos para la elaboración de documentos (fundamentalmente del Manual de Calidad y los procedimientos), cuando no se trata sólo de confeccionarlos, sino de garantizar que el sistema documental funcione como tal y pase a ser una herramienta eficaz para la administración de los procesos.

Referencia Documental 2.

Como tercera referencia documental se presenta el "Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9000". Trabajo presentado por Anny Arenas. UniversidadCentral de Venezuela. Caracas (2000). Este trabajo plantea como objetivo general la implementación de un sistema de gestión de calidad en una organización fundamentándose en: El enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque basado en los procesos, la gestión basada en sistemas, el mejoramiento continuo, la toma de decisiones basadas en hechos y la relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

3.2 Calidad El concepto de calidad ha ido variando con los años y existe una gran variedad de concebirla en las organizaciones. Algunos de sus precursores la definen de la siguiente manera: Ishikawa (1988) la define como: "calidad significa calidad del producto, pero en su interpretación más amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la dirección, calidad de la empresa.

3.3 Normas ISO ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (Organismos miembros de ISO). Este organismo fue creado en 1947, trabaja para lograr una forma común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, garantizando la satisfacción de las necesidades y expectativas de los consumidores. El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO.

Las normas ISO 9000 es el término utilizado para indicar una familia de normas relativas a sistemas de gestión de la calidad. Las normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. Las normas ISO 9000 están basadas en las normas nacionales inglesas del sistema de calidad, es decir, la serie BS 5750 desarrollada por el Instituto Británico de Normas en 1979.

3.4 Sistemas de Gestión de la Calidad La Norma ISO 9000:2006 (ISO 9000:2005) (3ra Revisión). "Sistemas de la Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario" la define como: "Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización". Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes.

Las partes que componen un sistema de gestión son:

1. Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección de la empresa.

2. Cómo se planifica la calidad 3. Los procesos de la organización 4. Recursos que la organización aplica a la calidad 5. Documentación que se utiliza Entre los propósitos de un sistema de gestión de la calidad es reducir los costos de no calidad, impulsar el mejoramiento continuo, atender y anticiparse a las necesidades de sus clientes, reducir el número de devoluciones y reclamos; por lo tanto la ventaja de implementar un sistema de gestión de la calidad son las siguientes:

o Aumento de beneficios o Aumento del número de clientes o Motivación del personal o Fidelidad de los clientes o Organización del trabajo o Mejora de las relaciones con los clientes o Reducción de costes de la calidad o Aumento de la cuota de mercado El enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende varios elementos, uno de los cuales son la política y los objetivos de la calidad que deben estar alineados con el plan estratégico de la organización. A su vez, un sistema de gestión basado en procesos identifica los procesos de la organización trasformando los elementos de entrada en resultados.

En la Figura 9 que se presenta a continuación se muestran los elementos de la gestión de calidad.

Figura 6: Elementos de la Gestión de Calidad.

Fuente: Material De presentación de la Cátedra Gerencia de la Calidad (2008) La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positi vo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas

Figura 7: Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad.

Fuente: Material De presentación de la Cátedra Gerencia de la Calidad (2008) Los aspectos a considerar para implementar un Sistema de Gestión de laCalidad (SGC) según el modelo de la ISO son:

1. Diagnostico y evaluación de la situación actual.

2. Organización del equipo de implementación.

3. Información, formación y entrenamiento.

4. Definición de elementos, criterios e indicadores.

5. Elaboración de un manual de calidad.

6. Auditorías internas y evaluación de los resultados.

3.4.1 Fases del proceso de implementación del sistema de gestión de la calidad La implementación de un SGC es un trabajo de gran importancia para cualquier organización que desee mejorar su actividad empresarial; y es fundamental que la alta dirección este convencida de la necesidad de éste. La puesta en marcha del SGC va a generar un mejor funcionamiento de la organización, por lo tanto una planificación adecuada y el respaldo de la alta dirección pueden facilitar este proceso.

El proceso de Implementación de un SGC se presenta en siete (07) fases: se inicia con el planteamiento inicial y el compromiso formal de la dirección con su desarrollo, y termina con la consolidación de la cultura de la mejora continua en la organización. En la siguiente figura se muestra esquemáticamente las fases de implementación de un SGC, es una recopilación de muchos autores, que finalmente abarcan los mismos principios: