La Auditoria de Gestión como herramienta para incrementar la economía, eficiencia y eficacia (página 2)

Para llevar a cabo el cumplimiento de nuestro objetivo se efectuaron diferentes tareas entre ellas las principales fueron: Evaluación de la situación actual de este tipo de auditoría en la entidad seleccionada, así como la recopilación de información, análisis y síntesis en la misma del comportamiento de sus principales indicadores, además de aquellos que más se ajusten según la guía elaborada por el MAC, de acuerdo a la Resolución 26/06 sobre la Auditoria de Gestión, adaptándola a las características de la entidad y la Resolución 306/08 sobre la metodología para la determinación de pérdidas y afectaciones económicas en las acciones de control.

De esta forma se buscaron los indicadores que mejor muestran la economía, la eficiencia y la eficacia de la División DESOFT Isla de la Juventud así como el precio de incumplimiento.

Finalmente al usar esta guía, se cuenta con una herramienta esencial para incrementar los niveles de economía, eficiencia y eficacia sobre la base de un desarrollo sostenible. Se evalúa la gestión que se realiza en la planificación, control y uso de los recursos y se comprueba la observancia de las disposiciones pertinentes para verificar su racional utilización y contribuir a mejorar las actividades y materias examinadas. Logrando, a través de ella que los ejecutivos evalúen la efectividad de los procedimientos seguidos y si estos están dirigidos a cumplir los objetivos fijados.

Es nuestra intención, lograr un acercamiento a la ciencia como fenómeno en constante mejora, teniendo su expresión en los procesos educativos, la industria, los servicios y la gestión administrativa, poniendo énfasis en esta última como área donde se ponen de manifiesto procesos de institucionalización, valores, creencias, desarrollo de estilo de pensamiento y actuación; sin alejarnos de la materia en cuestión y los objetivos trazados.

El lograr un incremento en la economía, eficiencia y eficacia en el proceso de informatización de la sociedad, que permita elevar la satisfacción del cliente externo trae aparejado la satisfacción de los trabajadores del sector de la informática y las comunicaciones, su consejo de dirección y el cambio de imagen que hoy tiene la comunidad donde se encuentra situada la División de DESOFT y de la población en general, cuestión que se trata de impulsar con este trabajo. Además abrir un nuevo espacio de análisis que sirva de punto de partida en el proceso de aplicación de esta herramienta y su lógico tratamiento en el orden educacional, a través del aprendizaje de sistemas conceptuales y su aplicación a través de trabajos prácticos, prácticas preprofesionales y trabajos de diplomas que contribuyan a tal propósito.

Desarrollo

La ciencia y la tecnología han aportado incuestionables resultados a la Humanidad, sin embargo a más de veinte siglos de civilización del planeta, el ser humano afronta la inexcusable necesidad de rectificar estilos y formas de desarrollo económico, que de continuar su desenfrenado ritmo, amenazan agotar para siempre recursos inapreciables del patrimonio universal, y lo que es peor, comprometer la existencia misma de las futuras generaciones de seres humanos (Clark, 1998).

Sobre el particular, Castro, F(1992), señaló que "los portentosos avances de la ciencia y la tecnología se multiplican diariamente, pero sus beneficios no llegan a la mayoría de la Humanidad, y siguen estando en lo fundamental al servicio de un consumismo irracional que derrocha los recursos limitados y amenaza gravemente la vida en el planeta".

Tomando como punto de partida estas afirmaciones y el contexto de la ciencia, en la educación, la innovación y como fuerza transformadora de la realidad se tratará la Auditoria de Gestión.

Antecedentes históricos de la Auditoria.

La auditoria existe desde tiempos muy remotos aunque no como tal, debido a que no existían relaciones económicas complejas con sistemas contables, sino que se hacían simples revisiones de sus cuentas por compra y venta, cobros y pagos y otras funciones similares con el objetivo de descubrir operaciones fraudulentas, se desarrolla la profesión en el transcurso de la historia y en la medida que se desarrolla la gran empresa y por ende la contabilidad, y en los países donde más se alcanza este desarrollo por ejemplo: Inglaterra y Escocia y más tarde en los Estados Unidos. En los primeros tiempos se refería a escuchar la lectura de las cuentas "oída por los auditores firmantes" y en otros casos a examinar detalladamente las cuentas realizando una declaración del auditor.

El término auditoria proviene del vocablo latino "audire" que significa "oír" o "escuchar" de esta forma auditor podría ser etimológicamente "oidor", "oyente" o "alguien que escucha"; en el pasado los auditores no realizaban registros de libros o estados sino que más bien juzgaban la verdad o la falsedad de los casos que se les presentaba.

Ya a partir del siglo XVI las auditorias en Gran Bretaña se concentraron en el análisis riguroso de los registros escritos y la prueba de la evidencia de apoyo, mientras que en el siglo XIX cuando la auditoría cobro mayor auge y el auditor profesional se convirtió en parte importante del escenario empresarial, hasta llegar en el siglo XX a un desarrollo importante vinculado con:

• Los aparatos de auditoría fiscal para verificar principalmente las liquidaciones de impuestos.

• El tribunal de cuentas cuyo objetivo es una verificación financiera de organismos estatales y empresas privadas dentro de los marcos de la legislación vigentes en estos países.

• Las firmas independientes de auditores que son usadas por el Estado y las entidades privadas, y que generalmente diagnostican la situación económica del auditado.

A principios del siglo XX, la Auditoria y su estudio en Cuba eran desconocidos debido a que desde su condición de colonia de España, toda la economía y los sistemas educacionales se regían por la forma vigente en la metrópolis. A partir de 1898, la penetración económica de los Estados Unidos en nuestro país provocó la necesidad de controlar sus intereses desde el punto de vista técnico, mediante el uso de la auditoría. Luego se generalizó en todos los procesos productivos y servicios lo cual marca el comienzo del desarrollo de la contabilidad en nuestro país.

Esas necesidades eran cubiertas por ciudadanos norteamericanos e ingleses, por no existir en Cuba el nivel de conocimientos requeridos; ello impuso la introducción de la enseñanza y práctica de esta técnica.

Posteriormente con la elevación del nivel educacional y la enseñanza de esta especialidad, nuestros profesionales se perfeccionan y cobran un prestigio altamente reconocido por su dedicación y responsabilidad en el trabajo.

Después del triunfo de la revolución se mantienen los órganos especializados que se dedican a auditar en Cuba; Tribunal de Cuentas, Ministerio de Haciendas y el Banco Nacional, siendo la actividad de auditoría en su inicio débil y con programas y metodologías atrasadas. En los años sucesivos desaparecen las dos primeras instituciones y el Banco asume las funciones de fiscalizar que decae grandemente a partir de 1966. Cuando se realiza el I Congreso del Partido Comunista de Cuba (PCC) y se implanta el Sistema de Dirección y Planificación de la Economía (SDPE) que norma y establece las condiciones para el trabajo de la Auditoria, es lo que permite un desarrollo de la misma aunque no el suficiente por la escasez de auditores.

En los años de la década de los 90 la actividad de auditoria estaba dirigida, controlada y ejecutada por el Comité Estatal de Finanzas, el cual se extingue en 1994 al crearse el Ministerio de Finazas y Precios. En 1995 se centraliza el trabajo de auditoria del país con la creación de la Oficina Nacional de Auditoria (ONA) que a su vez se subordina al MFP como Organismo de la Administración Central del Estado.

La Oficina Nacional de Auditoria mediante el Decreto-Ley No 159 de Junio de 1995, promulga las primeras normas de la actividad de auditoria con sus objetivos y principios fundamentales, dando a conocer en su Articulo No 5 los tipos de auditorias, según los objetivos que se persigan entre estos surge por primera vez el concepto de Auditoria de Gestión u Operacional, autorizándose su ejecución en el país desde esa fecha.

Por tal motivo, por el Decreto Ley No. 219, de fecha 25 de abril del 2001, se creó el Ministerio de Auditoría y Control como un organismo de la Administración Central del Estado, encargado de dirigir, controlar, y ejecutar la aplicación de la política del Estado y el Gobierno en materia de Auditoria Gubernamental, Fiscalización y Control Gubernamental, así como para regular, organizar, dirigir y controlar metodológicamente el Sistema Nacional de Auditoria, sustituyendo las funciones y atribuciones otorgadas al Ministerio de Finanzas y Precios sobre la ONA.

El Ministerio de Auditoria y Control (MAC), puso en vigor durante el año 2003 las resoluciones 399/03 sobre las normas para los auditores gubernamentales y la 400/03 referente a las normas para las sociedades que practican la auditoria independiente, con el objetivo de que se dictamine la razonabilidad de los estados financieros en un período determinado a las entidades que contraten estos servicios, debido a que la calidad de estas auditorías exige que se apliquen normas para guiar a los auditores y permitir a otros confiar en su trabajo.

En diciembre del 2005 el MAC promulga la resolución 289/05 que pone en vigor la metodología para la evaluación y calificación de las auditorias, que incluye las de gestión u operacional y en enero del 2006 mediante la resolución 26/06 aprueba la aplicación de forma obligatoria de la guía metodológica para la realización de auditoria de gestión, financiera o de estados financieros y para la evaluación del sistema de control interno. Luego emitió la resolución 306/08 con la metodología para la determinación de pérdidas y afectaciones económicas en las acciones de control, la 327/08 donde se establece que ninguna entidad puede mantener la calificación otorgada por una auditoría financiera por un período mayor a 18 meses y la 353/08 donde se establece la metodología para la evaluación y calificación de las auditorías.

La Auditoria de Gestión y el Glosario Técnico

La Auditoria de Gestión aunque no tan desarrollada como la Financiera, es si se quiere de igual o mayor importancia que esta última, pues sus efectos tienen consecuencias que mejoran en forma apreciable el desempeño de la organización. La denominación auditoria de gestión funde en una, dos clasificaciones que tradicionalmente se tenían: auditoria administrativa y auditoria operacional.

Wiilliam P. Leonard presenta la siguiente definición de Auditoria administrativa:

La Auditoria administrativa puede definirse como el examen comprensivo y constructivo de la estructura organizativa de una empresa de una institución o departamento gubernamental; o de cualquier otra entidad y de sus métodos de control, medios de operación y empleo que dé a sus recursos humanos y materiales.

Joaquín Rodríguez Valencia plantea una definición de Auditoria Operacional así:

 Se define como una técnica para evaluar sistemáticamente la efectividad de una función o una unidad con referencia a normas de la empresa, utilizando personal especializado en el área de estudio, con el objeto de asegurar a la administración que sus objetivos se cumplan, y determinar qué condiciones pueden mejorarse.

Según la Guía Metodológica de Auditorías de Gestión se define como:

Auditoria: Proceso sistemático que consiste en obtener y evaluar objetivamente evidencias sobre las afirmaciones relativas a los actos o cuentas de carácter económico, administrativo, con el fin de determinar el grado de correspondencia entre estas afirmaciones y los criterios establecidos para luego comunicar los resultados a las personas interesadas. Se practica de conformidad con normas y procedimientos técnicos y legales, establecidos a los efectos.

Gestión: Comprende todas las actividades de una entidad que implican el establecimiento de metas y objetivos, así como la evaluación del desempeño y cumplimiento, además del desarrollo de una estrategia operativa que garantice la supervivencia de la misma.

Auditoria de Gestión: Se formula como el examen y evaluación que se realiza en una entidad para establecer el grado de economía, eficiencia y eficacia en la planificación, control y uso de los recursos humanos, materiales y financieros y comprobar la observancia de las disposiciones pertinentes con el objetivo de verificar la utilización más racional de los recursos y mejorar las actividades examinadas.

Economía: Se refiere a los términos y condiciones bajo los cuales se adquieren y utilizan los recursos humanos, financieros y materiales, tanto en la cantidad y calidad apropiada, como al menor costo posible y de manera oportuna, es decir, los recursos idóneos en la cantidad y calidad correctas, en el momento previsto, en el lugar indicado y al precio convenido.

Eficiencia: Se refiere a la relación entre los recursos consumidos (insumos) y la producción de bienes y servicios. Esta se expresa como porcentaje, comparando la relación insumo-producción con un estándar aceptable (norma). La eficiencia aumenta en la medida que un mayor número de unidades se producen utilizando una cantidad dada de insumos, o Producción máxima (resultados)/ Recursos mínimos (insumos).

Eficacia: Es el grado en que una actividad o programa alcanza sus objetivos, metas u otros efectos que se había propuesto. Este aspecto tiene que ver con los resultados del proceso de trabajo de la entidad, por lo que debe comprobarse:

– Que la producción o el servicio se haya cumplido en la cantidad y calidad esperada.

– Que sea socialmente útil el producto obtenido ó el servicio prestado.

Efecto: Grado o nivel de repercusión, a corto plazo, originado por los productos o servicios en el usuario o cliente inmediato.

Impacto: Nivel de repercusión a mediano o largo plazo originado por los productos o servicios en el entorno económico, social y ambiental.

Con el propósito de hacer comprensible la interrelación que existe entre las auditorias de gestión y las financieras, se puede considerar que en la ejecución de la primera está presente la realización de la segunda, lo que se observa de manera general en el esquema siguiente:

Fuente: Consultor electrónico de Auditorias. Auditoria de Gestión.

Precio del Incumplimiento.

El precio del incumplimiento es la sumatoria de los efectos producidos por los incumplimientos, prácticas antieconómicas, ineficiencias, ineficacias, perjuicios económicos, daños materiales, financieros y humanos que se detectan en la entidad y repercuten en la sociedad y el Estado. La determinación del precio del incumplimiento constituye una expresión sintética de los resultados de la auditoría de gestión. La experiencia acumulada indica que en el sector productivo o de servicios puede cuantificarse el precio de incumplimiento de la forma siguiente:

• Rebajas de precios por afectaciones de los parámetros de calidad.

• Pagos de salarios sin respaldo de producción o servicios.

• Exceso en los consumos por no aplicación de normas u otros parámetros de medición.

• Ajustes en exceso por faltantes, mermas, deterioros.

• Otros.

Diagnóstico efectuado a la entidad

Desoft S.A. es una sociedad mercantil, creada bajo las leyes de la República de Cuba para brindar servicios informáticos. El surgimiento de esta nueva empresa obedeció a decisiones de los organismos superiores y nace a partir de la integración y asociación de capital de empresas que anteriormente funcionaban de manera aislada y que formaban parte del GTI, quien a su vez se subordinaba al Ministerio de la Informática y las Comunicaciones.

La División Desoft S.A de la isla de la Juventud se encuentra situada en calle 39 entre 24 y 26 en Nueva Gerona, fue creada el 29/02/2004 bajo la resolución No 384 firmada por el Ministro de Comercio Exterior, nombrando la Sociedad para el desarrollo de productos informáticos especializados.

La estructura está concebida de acuerdo a la elaborada en La Casa Matriz conformando Grupos Funcionales que interactúan entre sí y tributan al cumplimiento del objeto empresarial y la misión de la Organización. Cuenta con una plantilla aprobada de 27 plazas de las cuales están cubiertas 18, agrupadas en una Gerencia y seis Grupos Funcionales como son: Negocio y Ventas, Implementación y Soporte, Economía, Recursos Humanos, Desarrollo y Servicios Generales.

Objeto Social

El perfil del negocio de la corporación se orienta hacia la satisfacción de las necesidades del mercado a través de soluciones informáticas, es decir que su tecnología fundamental está en:

• Producir y comercializar de forma mayorista software y aplicaciones informáticas de todo tipo, en pesos cubanos.

• Prestar servicios de ejecución y efectuar la comercialización mayorista de soluciones informáticas integrales, en pesos cubanos y pesos convertibles.

• Representar y distribuir en el país productos y soluciones informáticas nacionales o extranjeras y ofrecer sus servicios asociados.

• Brindar servicios de instalación, mantenimiento, garantía y postventa directamente relacionado con sus producciones, en pesos cubanos y pesos convertibles.

• Comercializar de forma mayorista productos e insumos asociados a las actividades que realiza, según nomenclatura aprobada por el Ministerio de Comercio Interior.

• Exportar servicios asociados a las tecnologías de la informática.

• Brindar servicios de consultoría y asesoría especializada en su actividad.

• Brindar servicios de capacitación y formación en las tecnologías de la información y automatización, en pesos cubanos para personas naturales y jurídicas cubanas.

Misión y Visión:

La Misión de la entidad es informatizar la Sociedad cubana, contribuyendo a elevar la eficiencia y la eficacia en la gestión de las organizaciones brindando soluciones integrales en tecnologías de la información.

Tiene como Visión, ser Líderes en soluciones informáticas integrales en Cuba y con reconocimiento en el mercado internacional.

Cumplimentando la primera fase de la Auditoría de Gestión se aplicaron entrevistas al Sub Gerente de Negocios Informáticos, la especialista de Recursos Humanos, y al Gerente. Lo que permitió un mayor conocimiento de las operaciones de comercialización y del control que se ejerce sobre los recursos además de la experiencia personal.

Los servicios independientemente de cualquier negociación que se realice, van a estar dirigidos a respaldar los proyectos nacionales, los cuales constituyen la primera prioridad en el contenido operacional que DESOFT debe desarrollar para dar cumplimiento a su misión. El desempeño en lograr el alcance de estos constituye la clave del éxito en el desarrollo social y económico de nuestro país, además aquí radica el impacto de su actividad sustentado en los servicios que actualmente brinda y que se detallan a continuación:

• 1. Desarrollo: Es la primera actividad y que define la existencia de dicha entidad, o sea, desarrollo de aplicaciones que integradas entre sí constituyen soluciones para cualquier entidad, contribuyendo a su informatización de manera acelerada. Esta actividad está dirigida a facilitar:

• Aplicaciones y productos

• Publicaciones multimedia.

• Comercio electrónico.

• 2. Implementación de productos y aplicaciones: Este proceso tiene bajo su responsabilidad la instalación de las aplicaciones desarrolladas, además es la que garantiza que la aplicación quede funcionando de acuerdo a las exigencias de los clientes y según lo contratado.

• 3. Mantenimiento y Asistencia Técnica: Se caracteriza por el seguimiento a los servicios que brinda ejecutando la asistencia técnica, actualizaciones de versiones y la migración de productos a partir de los cambios continuos que generan las tecnologías de la informática.

• 4. Formación: Se refiere a los cursos de capacitación y adiestramiento asociados a las aplicaciones y productos comercializados, así como la operación adecuada de los PC.

• 5. Seguridad informática: en alianza con la empresa encargada de la seguridad informática SEGURMATICA, DESOFT comercializa e implementa el antivirus que ellos desarrollan y asociado a ello, brinda consultarías en temas de seguridad informática, así como la confección de planes de esta temática en cumplimiento de la política trazada por el País.

• 6. Venta de Licencias y Productos: Es el acto de conceder derechos de uso de las aplicaciones pertenecientes a la cartera de productos ya sean nacionales o importados, propios o de terceros, entre los que se encuentran los siguientes:

Avila Quid: Aplicación destinada a la gestión de incidencias y quejas.

Avila Link: Aplicación para el control de acceso a Internet.

Selsoft: aplicación para la selección y evaluación de Recursos Humanos.

Versat: Sistema económico integrado.

SEGAV: Sistema para la eliminación de virus informáticos.

Mistral: Sistema para el control de flota de trasporte.

Genexus: Herramienta para el diseño y desarrollo de software.

Exact: Sistema para la plantación de los recursos empresariales.

Entre otros desarrollados por las diferentes Divisiones.

Después de recibir la solicitud por vía telefónica, correo electrónico o en ocasiones a través del contacto directo con los clientes, el servicio se encamina a satisfacer las necesidades de los clientes de acuerdo a los procedimientos que tienen establecidos.

La División está bien equipada para brindar sus servicios con la calidad requerida, la tecnología es actualizada y cada empleado tiene a su disposición una PC para atender cualquier solicitud de los clientes con determinados accesos en dependencia de la actividad que realiza, incluso tiene el equipamiento potenciado para el grupo de desarrollo que aún no ha logrado consolidar, lo cual constituye su única limitación para cumplir con sus objetivos. En este sentido sería bueno señalar que a pesar de que el nivel superior promedio en los tres últimos años ha sido de 52.2%, solamente cuentan con un ingeniero informático, el resto de los profesionales productivos son especialistas empíricos con carencias para la ingeniería de software.

Se observaron los planes de producción, los cuales son el resultado de un proceso de discusión desde la asamblea de trabajadores, según se evidencia en las actas de la organización sindical, hasta su aprobación final por la Casa Matriz; estos siempre buscan un mejoramiento en los principales indicadores, incrementos en los ingresos, reducción de gastos y son utilizados como herramienta de trabajo por cada dirigente ejecutor de presupuesto, según se observó en las actas de los Consejos de Dirección; confirmando lo expresado por los dirigentes entrevistados.

En la revisión practicada al expediente único de auditoria de la entidad, se examinaron los informes de las dos últimas auditorias realizadas a la División en el período escogido para la investigación. Se efectuó una auditoria financiera en el año 2006, analizando las operaciones del 2005 y la última se efectuó en el 2008 con las operaciones correspondientes al último semestre del año 2007 y en los primeros meses del 2008. En el primer informe los resultados fueron bastante desfavorables por lo que se declaró a la entidad con control interno deficiente y Estados Financieros no razonables. En el último los resultados fueron favorables donde se declara que la División tiene el control interno aceptable y los Estados Financieros razonables, estatus que aún mantiene.

Como la última auditoria financiera abarcó operaciones de los años 2007 y 2008, el cual marca el final del período que se analiza en la investigación; se tomaron como base estos resultados para sustentar la confiabilidad de los datos obtenidos. En los análisis realizados para cumplimentar el objetivo fundamental de esta investigación y evitar la pérdida de tiempo en asuntos que ya fueron evaluados por expertos, no se evalúa el sistema de control interno contable y administrativo, el que fue calificado de aceptable, además de no mostrar en dicho informe ningún señalamiento en relación al problema identificado; así mismo no se examinaron ni evaluaron a profundidad los documentos, operaciones, registros y estados financieros, una vez que estos también fueron declarados como razonables por lo que evidentemente la entidad cumple con las disposiciones económico financieras. Es muy importante revelar que en la entidad nunca antes se ha efectuado una auditoria de gestión, salvo los controles integrales que realiza internamente como parte del sistema de control interno que tiene establecido la entidad, donde se revisan varios aspectos de gestión a cada departamento.

En cuanto a la confiabilidad, suficiencia y oportunidad de los sistemas automatizados de procesamiento de información, partiendo de que es la actividad a la que se dedica esta entidad; se evalúa el tema de confiable, suficiente y oportuno ya que en las observaciones realizadas, se determinó que la contabilidad se lleva diariamente y se utiliza como sistema contable automatizado el VERSAT, el cual está certificado y es el que se está indicando por la mayoría de los organismos del País a adoptar.

En el recorrido realizado por las diferentes áreas, se observó la interrelación que existe entre ellas y el ambiente favorable de trabajo que les permite obtener los resultados que han venido mostrando en los últimos años. Por otra parte se revisaron las encuestas realizadas a los clientes con el fin de confirmar los niveles de satisfacción y la veracidad, a partir de las encuestas archivadas por el departamento de negocios, como parte de su labor diaria.

Esta primera fase permitió además determinar los indicadores que son utilizados con regularidad por la entidad en los análisis económicos y su sistema informativo, sin pasar por alto los avances mostrados en el tema que nos ocupa ya que como práctica de control interno, todos los meses realizan controles integrales a un área determinada basados en el cuestionario que conforma la guía metodológica para la auditoria de gestión. Esto sin dudas constituye un punto de apoyo para el trabajo de investigación ya que en la revisión documental se pudo observar el conocimiento que existe en la entidad sobre el tema en cuestión.

Como la pretensión no ha sido realizar una auditoria de gestión integral en sí, sino, apoyado en ella lograr los propósitos; se decidió en la etapa de planeamiento, trazar las tareas que den cumplimiento a la aplicación de la guía en relación al sistema de indicadores. La guía de referencia tiene dos cuestionarios el primero cuyos propósitos son: 

• Determinar si la entidad ha cumplido en tiempo, lugar y calidad los objetivos y metas establecidas con los recursos asignados, teniendo en    cuenta que:

• adquiere el tipo de recursos que requiere, con la calidad y en la cantidad apropiada, cuando se necesitan y al menor costo posible;

• aplica políticas idóneas para realizar sus adquisiciones; y

• protege y conserva adecuadamente sus recursos.

• Verificar si la entidad logra la eficiencia necesaria en la asignación y utilización de los recursos, de acuerdo con:

• la utilización de procedimientos operativos eficientes; y

• el empleo de la menor cantidad posible de recursos para la producción de bienes o servicios en la cantidad, calidad u oportunidad apropiada.

• Comprobar si la entidad ha establecido un sistema de gestión de la calidad que le permite:

• determinar las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios de sus productos o servicios;

• establecer la política y los objetivos de calidad de la organización;

• aplicar las medidas de la eficiencia y eficacia de cada proceso; y

• establecer e implementar un proceso de mejora continua del sistema de gestión de calidad.

• Examinar que las expectativas, necesidades, requisitos y exigencias del cliente o beneficiario se determinan y cumplen, teniendo en cuenta:

• la identificación y análisis del comportamiento de los clientes o beneficiarios de los productos o servicios que oferta la entidad, en función del objeto social aprobado;

• la necesaria segmentación de los clientes o beneficiarios en determinados  ámbitos, que permitan una mejor atención y satisfacción de sus necesidades y expectativas;

• los procedimientos de información, diseño, revisión, verificación y validación especificados para los productos y servicios, incluyendo las actividades de entrega y postventa;

• los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto o servicio; y

• el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente o beneficiario, con respecto a los productos o servicios ofertados.

• Verificar el comportamiento ético en el ejercicio de sus funciones de los recursos humanos relacionados con la administración, control y custodia de los recursos públicos, sobre la base de:

• salvaguardar los intereses generales del Estado;

• preservar el patrimonio público,

• rehusar toda relación con intereses, personas u organizaciones que sean incompatibles con las funciones públicas que ejercen;

• denunciar y rechazar toda actividad contraria al manejo correcto de los fondos y del interés público; y

• tratar al ciudadano con respeto, prestándole los servicios que sean necesarios de manera eficiente, puntual y pertinente.

Para una mejor comprensión y facilitar el diseño de los Programas específicos, el Cuestionario se subdivide en los epígrafes siguientes:

 ?       Estructura Organizacional

 Verificación de la manera en que las actividades de la organización se dividen, organizan y coordinan, en función del cumplimiento del objeto social aprobado.

?       Políticas y Metas

 Verificación de los procesos relacionados con la toma de decisiones  vinculadas al establecimiento de objetivos, políticas y metas en cualquier organización perteneciente al sector público y la evaluación de su cumplimiento.

?       Gestión de Recursos Humanos 

Verificación de la función administrativa que se encarga del reclutamiento, la selección, la contratación, evaluación del desempeño, capacitación y desarrollo de los recursos humanos de la organización.

?       Gestión de Recursos Energéticos 

Verificación de los procesos vinculados a la planificación, conservación y utilización de los recursos energéticos y el cumplimiento de las políticas de ahorro implementadas en la organización.

?       Gestión de Calidad 

Verificación  de las políticas adoptadas en la organización con el propósito de identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios, a partir de la obtención, mantenimiento y mejora continua del desempeño global y de las capacidades de cualquier organización.

?       Gestión de Logística 

Verificación de los procesos asociados al aseguramiento material oportuno y al menor costo posible de los recursos necesarios para el cumplimiento de la misión asignada a la organización, así como la identificación, segmentación y análisis de los clientes o beneficiarios.

Para el segundo cuestionario se definen los propósitos específicos siguientes:

• Proponer un Marco General para un Sistema de Indicadores de Rendimiento que permita:

• su utilización como herramienta de trabajo del auditor gubernamental, durante cualquiera de las etapas de la auditoría; y

• la identificación de las áreas problemáticas o críticas.

• Facilitar la determinación del Precio del Incumplimiento, visto éste como la combinación de los efectos producidos por los incumplimientos y prácticas inadecuadas que se comprueban en la aplicación de los Principios de la Auditoría de Gestión Pública (ECONOMIA, EFICIENCIA, EFICACIA), que repercuten de manera negativa en la obtención de los objetivos y metas previstos en la entidad, objeto de la auditoría de gestión.

• Aplicar el Sistema de Indicadores que sean aplicables expuestos en esta Guía, así como analizar y utilizar los propios de la entidad auditada, vinculados a las cuatro perspectivas siguientes:

• Financiera: Los indicadores financieros permiten medir las consecuencias económicas de las acciones y decisiones tomadas en la entidad. Las medidas de actuación financiera indican si la estrategia de la entidad, su puesta en práctica y ejecución, están contribuyendo realmente a su gestión. Se propone se utilicen los indicadores incluidos en la Guía Metodológica para las Auditorías Financieras o de Estados Financieros.

• Cliente o Beneficiario: Identifican los segmentos de clientes o beneficiarios y las medidas de actuación de la entidad en los segmentos seleccionados o que le corresponden por ley.

• Procesos Internos: Las medidas se centran en los procesos internos vinculados con la innovación, operativos y de entrega o servicios de postventa, que tienen mayor impacto en la satisfacción de los clientes o beneficiarios y en la consecución de los objetivos y metas de la entidad.

• Formación y Crecimiento: Proceden de tres fuentes principales: las personas, los sistemas y los procedimientos de la organización. 

Las medidas basadas en los empleados incluyen indicadores de satisfacción, retención, entrenamiento y habilidades de los recursos humanos.

 Las capacidades de los sistemas de información pueden medirse a través de la disponibilidad de la información fiable e importante sobre los clientes o usuarios y los procesos internos, que se facilita a los empleados que se encuentran en la línea de toma de decisiones y de actuación.

 Los procedimientos de la organización  examinan la coherencia de los incentivos a empleados con los factores de éxito general de la organización. 

• El modelo propuesto para el diseño de un Sistema de Indicadores de Rendimiento parte de la interrelación de tres principios fundamentales:

• Las relaciones de Causa – Efecto.

El sistema de indicadores debe hacer que las relaciones (hipótesis) entre los resultados claves en las diversas perspectivas sean explícitas, a fin de que puedan ser  verificadas y convalidadas por el auditor.

 Permite identificar la secuencia de causa y efecto entre las medidas de los resultados de la entidad y los inductores de la actuación de esos resultados.

 Cada una de las medidas seleccionadas debe ser un elemento en una cadena de relaciones de causa – efecto que demuestre la necesaria integración de las cuatro perspectivas previstas en el diseño del Sistema de Indicadores de Rendimiento.

• Los resultados y los inductores de actuación

Los resultados claves se refieren a indicadores genéricos o generales, que pueden ser financieros o no, que reflejan de manera sintética los efectos del cumplimiento de la misión de las organizaciones, en un período determinado.

 Los inductores de la actuación deben ser más específicos y reflejan la singularidad del resultado clave con el que se relacionan; por lo que representan la(s) causa (s) que favorecen o no el comportamiento del resultado clave.

 Debe lograrse una combinación armónica entre los indicadores de resultados claves y los inductores de actuación. De ahí que sea tan importante para el auditor definir los indicadores de resultados claves y los inductores de actuación que mejor expresen el cumplimiento de los objetivos de la auditoría en función de las características de la entidad objeto de auditoría y a través de la utilización racional y creativa del arsenal de indicadores existente. 

• Vinculación con las finanzas

Los Estados Financieros y los indicadores financieros asociados mantienen su papel primordial y esencial toda vez que éstos siguen siendo la fuente primaria en cualquier evaluación y análisis del comportamiento de una organización y en la verificación del cumplimiento de la misión, en este caso pública, asignada a la entidad objeto de auditoría.

Como es lógico se trazó un plan con el segundo cuestionario, siendo este el que más se corresponde con los objetivos de la investigación teniendo en cuenta el sistema de indicadores propuestos y que se relaciona a continuación, como resultado del proceso de ejecución (Ver Anexo 1)

En esta tercera etapa de la auditoria de gestión, se verificó toda la información obtenida verbalmente para lograr la mayor cantidad de evidencias que respalden las conclusiones en relación a la temática escogida.

Los aspectos relacionados con la estructura organizacional, políticas y metas, gestión de los recursos humanos, recursos energéticos, calidad y logística; característicos del cuestionario número 1, no fueron evaluados ya que existe como antecedente una auditoría financiera que sirve de base para el razonamiento y la confiabilidad de los resultados que más adelante se exponen. Esta auditoría realizada en el año 2008 declara que el control interno de la entidad es aceptable y los estados financieros razonables, lo cual obviamente sustenta y respalda nuestras conclusiones, además en el expediente de control interno aparecen evidencias suficientes de los controles integrales internos practicados, sobre la base de la aplicación de la resolución 26/06 del MAC.

Esta situación permitió la determinación de los indicadores seleccionados de forma directa, a partir de las informaciones financieras que presenta la División con regularidad:

PERSPECTIVA FINANCIERA

Los indicadores que sustentan esta perspectiva, una vez que son los tradicionales y fueron analizados por la Auditoria Financiera, los cuales fueron declarados como aceptables en su gran mayoría ya que se muestran favorables; se decidió mostrar una representación de ellos en aras de dedicar más espacio a los nuevos indicadores, además de corresponderse con el cuestionario número uno (1) de la guía metodológica. (Ver Anexo 2)

Financieros de liquidez

Según los resultados que muestran estos indicadores, la División tiene suficiente liquidez para cubrir sus deudas en los diferentes niveles, siendo significativo que mayoritariamente resultan sobredimensionados, lo cual es adecuado para una empresa de este tipo, una vez que las cuentas de relaciones entre dependencia influyen de manera relevante. Así por ejemplo, el capital de trabajo se mantiene positivo todos los años, la liquidez general es superior a 1.6 (norma, entre 1.5 y 2), la liquidez de tesorería también es superior a 1.6 (norma 1) y la disponibilidad es superior a 1.2 (norma 0.3)

Financieros de endeudamiento

La entidad posee un excelente financiamiento a partir de las deudas contraídas con terceros, teniendo en cuenta que los indicadores se mantienen en el rango establecido (entre 0.4 y 0.6), excepto el año 2008 que muestra un endeudamiento superior a la norma (0.8), pero que no constituye dificultad si observamos la disponibilidad que muestra en el propio año, la cual es muy superior a la norma establecida (norma 0.3, obtenida 2.5).

Financieros de Eficiencia de los Activos

El activo ha tenido un adecuado uso para la obtención de los objetivos de ventas propuestos en cada año, independientemente que la tendencia ha sido a incrementarse, en el 2008 su empleo se ve disminuido por la influencia del nuevo equipamiento recibido, lo cual implica una disminución en la rotación de los activos de 30 a 14 veces y en la antigüedad media de 7 a 5 años. En el caso de la rotación del activo circulante se debe observar mayor número de ejercicios ya que la fluctuación es muy grande, además de buscar las causas que la provocan.

Rentabilidad

La eficiencia en la gestión administrativa es adecuada ya que se mantiene elevada excepto para el año 2007, donde hubo una afectación bastante significativa con los gastos financieros al asumir la cancelación de una cifra en el orden de los 95.6 MP correspondientes a cuentas por cobrar incobrables. Esta situación redujo el margen de utilidad en ese año a 0.09, la rentabilidad sobre el activo a 0.07 y sobre el patrimonio a 0.11; en el resto de los años estos indicadores son bastante satisfactorios.

Eficacia

La eficacia se vio afectada en el año 2007 por la influencia de la situación explicada en el párrafo anterior, para la utilidad 2.39, valor agregado 1.65 y los gastos totales 1.23, ya que estos indicadores se manifiestan por encima de la norma (menor o igual a 1)

PERSPECTIVA DEL CLIENTE O BENEFICIARIO

Resultado clave: Satisfacción.

Inductores de Actuación:

Ventas por clientes existentes: Estas han estado promediando en los tres últimos años, según muestran los reportes del sistema contable utilizado por la entidad, sobre los $5283.70 por clientes lo cual es bastante favorable, sin embargo el hecho de haber perdido $862.28 (6130.42-5268.14) como promedio por cliente en el año 2008 respecto al 2007, representa una pérdida por este concepto sobre los 69.0 MP. (80 clientes en el año 2008 por los $862.28 perdidos como promedio por cliente). El año 2009 respecto al 2008 está representando una pérdida per cápita alrededor de los $1144.50 lo cual puede representar al terminar el año un precio de incumplimiento sobre los 84.7 MP (1144.50 por los 74 clientes existentes en el año) (Ver Anexo 3)

Número de Reclamaciones: Según muestran los registros que posee la División habilitados para el control de las mismas, este indicador es favorable ya que en los últimos 3 años solamente se ha presentado una (1) reclamación y no procedió porque no estaba recogido en el contrato. Por tanto no existen pérdidas por este concepto, además se denota una buena relación cliente-proveedor.

Reclamaciones Pagadas: Al no proceder ninguna reclamación no se reportó pago alguno, ni tiempo dedicado a atender quejas de los clientes y por tanto tampoco pérdidas por este factor.

Devoluciones: Independiente de que la entidad no vende ninguna mercancía, si puede darse el caso de que algún cliente rechace la obtención de algún software por no cumplir sus expectativas, hasta el momento no se ha registrado ningún hecho de este tipo, todo lo contrario, cada día se percibe mayor cantidad de clientes interesados en los servicios de la División y en la diversidad de sus productos, por ende este indicador no reporta pérdidas.

Devoluciones/Ventas Brutas: Al no existir devoluciones ni rechazo de servicios, las pérdidas por este concepto no existen.

Resultados de encuestas especializadas: Las encuestas archivadas en el departamento de negocio y las cartas de conformidad, las cuales se realizan con regularidad además de ser el paso culminante en la relación implementador-cliente, ya que se concluye el servicio con la firma por parte del cliente de su conformidad por el servicio recibido; no mostraron ninguna evidencia que expresara inconformidad. En este sentido tampoco se expresan pérdidas, es por eso que en el anexo 3 este indicador aparece con el valor cero (0).

Cumplimiento del destino específico del presupuesto por objetos de gastos aprobados para cada grupo presupuestario: Exceptuando el año 2006 cuya relación ejecución real – presupuesto es del 73%, la ejecución de gastos ha estado muy ajustado a lo planificado, según se pudo constatar en los informes económicos, Estados Financieros y tablas comparativas que se encuentran archivados en el área contable, pero no en todos los casos se debe a incumplimientos, en el 2007 el precio de incumplimiento asciende a 95.6 MP por expedientes de cuentas por cobrar cancelados, como consecuencias de una mala política de cobros aplicada en el ejercicio 2006 afectando el ejercicio de referencia, sin embargo en el 2008 los sobregiros se deben al incremento de los costos unitarios por el pago de derecho a vender licencias lo cual es adecuado, independientemente de que elevan los costos es una situación que no depende de la gestión de la administración y por último el año 2009 reporta sobregiros debido al reajuste realizado al plan en el mes de Junio por la crisis económica mundial que afecta a todos, no obstante cuando se compara la ejecución real con el presupuesto inicial aprobado, todos los indicadores son correctos.

Resultado clave: Retención.

Inductores de Actuación:

Índice de repitencia de los Clientes existentes: El promedio de retención es elevado lo cual no implica afectación relevante para declarar precio de incumplimiento, este indicador muestra una tendencia a mantenerse alto y estable siempre por encima del 62%, así por ejemplo en los tres años se repiten 41 clientes, sin embargo en el año 2006 respecto al 2005 se repiten 54 donde los clientes existentes son 85, en el 2007 se repiten 41 de 66, en el 2008 se repiten 50 de 80 y en lo que va del 2009 se repiten 56 de 74. Esto implica que la empresa ha estado buscando sus ingresos en un poco menos del 38% en nuevos clientes y sustentando su estabilidad en los clientes ya logrados que mantienen confianza en los servicios prestados. (Ver Anexo 3)

Índice de pedidos renovados o prorrogados: Los pedidos tienen un tiempo de respuesta relativamente corto, según se observa en los registros habilitados para el control de las solicitudes efectuadas por los clientes, en esta misma dirección no se observaron solicitudes sin respuesta o prorrogadas por lo que no se reflejan ineficiencias o precio de incumplimiento.

Retención ejecutiva en cada actividad de servicio: Ninguna empresa que ha iniciado un servicio con la División ha interrumpido el ciclo de implementación, en todos los casos siempre se ha cumplimentado el proceso, de esta misma manera las empresas han mantenido la fidelidad en la adquisición de otros productos de la cartera de negocio.

Resultado clave: Incremento de clientes o beneficiarios.

Inductores de Actuación:

Variación del número de clientes con respecto a períodos anteriores: Al mantener un índice de repitencia alto es lógico que la variación del número de clientes vaya comportándose de manera inversa al índice referido, así en la medida que la repitencia va incrementándose, la variación de clientes va disminuyendo, no obstante aún se logra la contratación de un número importante de nuevos clientes lo cual se mantiene cerca del 38%. De todas formas esto no se debe observar como algo estático ya que también, por diversas causas se pierden clientes, por tal razón este indicador se mantiene como promedio sobre el 18%, lo cual es alto y nos permite considerar la incidencia como favorable. No obstante se perdieron 19 clientes de 2006 hacia el 2007 lo cual implica una pérdida de aproximadamente 116.5 MP (6130.42 por 19) y en el 2009 va representando 24.7 MP menos (4123.64 por 6) (Ver Anexo 3)

Crecimiento de las ventas a nuevos clientes: Las ventas a nuevos clientes representan como promedio más de 55.7MP y 73.7MP para los años 2006 y 2008 respectivamente, mientras que para el año 2007 y lo que va de 2009 significa una reducción a partir de la disminución manifiesta del número de clientes. Esto significa 116.5MP y 24.7MP menos para estos últimos años mencionados considerando pérdidas en este sentido. (Ver Anexo 3)

Crecimiento del fondo de salario para nuevas incorporaciones: Según se verificó en la revisión de las nóminas, el salario ha sido una partida afectada en los últimos años, en el 2007 por el incremento salarial que benefició a todos los trabajadores a partir de las decisiones que se tomaron en el país, y en los dos últimos realmente se ha incrementado el gasto por la cantidad de adiestrados incorporados a la División paulatinamente (3 en el 2007, 1 en el 2008 y se esperan 3 en el 2009), de acuerdo a las necesidades de seguir ampliando los servicios y mantener las garantías a los ya existentes, además se incrementa por la introducción del pago por resultado a partir del año 2009.

Crecimiento del presupuesto para la asistencia y seguridad social, teniendo en cuenta el crecimiento de la población a atender: Por la formación jurídica esta entidad paga el máximo por ciento establecido en la legislación vigente y la base abarca la totalidad de su fuerza laboral incluyendo a los adiestrados, lo que implica una política transparente en esta dirección sin reportar pérdidas. Además este gasto se afecta proporcionalmente al gasto de salario.

Resultado clave: Cobertura.

Inductores de Actuación:

Nivel de higienización ambiental: En la entidad existen buenas condiciones de trabajo lo cual facilita un ambiente laboral confortable e influye positivamente para que los clientes formalicen los contratos. Su principal agresión al medio ambiente está relacionada con el consumo energético, donde el equipamiento es de última tecnología, lo cual implica bajos consumos, además de la cultura de ahorro que caracteriza a los trabajadores, por otra parte los locales están certificados por la Unión Eléctrica. En cuanto a la generación de desechos sólo se manifiesta en una pequeña porción para el caso del papel y otros materiales de oficina lo cual se considera irrelevante.

Tasa de desempleo: Actualmente de una plantilla aprobada de 27 trabajadores solamente están ocupadas 23, esto se debe a que el resto de las plazas bacantes no pueden cubrirse por carencia de personal calificado que cumpla con los requisitos exigidos, no obstante puede incrementarse el número de empleados en la medida que crezca el mercado y la cantidad de clientes a atender. La estabilidad laboral es significativa y en los últimos 3 años solamente ha causado baja (1) un trabajador por jubilación.

Población atendida por programas sociales gubernamentales: Educación, Salud pública, Asistencia y seguridad social, garantía salarial, entre otros: Con los servicios de formación no sólo se benefician las entidades interesadas en capacitar a su personal, sino que se incrementa el número de personas con preparación en la informática, además la entidad presenta un enfoque integral acerca de la informatización de la sociedad previendo que cada producto insertado en el sistema empresarial, vaya acompañado de la debida preparación para el mejor aprovechamiento de la tecnología. La introducción de estos productos agiliza la obtención de información para la toma de decisiones de la forma más integral posible, humanizando el trabajo y agilizando los diversos procesos, sobre la base de datos más precisos y seguros.

Transferencias de destino específico del presupuesto central: Toda la divisa que se recibe de la Caja Central del Estado está destinada a cubrir gastos relacionados con el proceso acelerado de informatización de la sociedad, estimulando esta actividad y organizando el País de la forma más automatizada posible, entre los destinos específicos está la alimentación de los trabajadores a razón de 0.70 CUC por comensal en cada uno de los días laborables, la estimulación a razón de 22.00 CUC como promedio por trabajador y otros gastos relacionados con el buen funcionamiento de la entidad y los servicios básicos que esta recibe de diversos proveedores. Por otra parte sustituye importaciones ahorrándole al País la divisa que se erogaba por un grupo de organismos en este sector.

PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS

Resultado clave: Inversiones.

Inductores de Actuación:

Control ingenieril por objetos de obras, según el proyecto de inversión: El proceso inversionista está destinado al mantenimiento de tecnología de punta para los equipos de desarrollo, con el propósito de estimular la producción de nuevos software. Esta se recupera en un promedio de 3 años como promedio con los flujos de efectivos positivos que genera y los niveles elevados de utilidades. Es una actividad que genera un mercado seguro, variado y que puede crecer constantemente en dependencia del proceso de comercialización y la producción de nuevos software, por otra parte los gastos son mínimos en relación con los niveles de ingresos que normalmente produce ya que los servicios dependen del intelecto humano como principal recurso.

Resultado clave: Innovación.

Inductores de Actuación:

Crecimiento del presupuesto de gastos para programas científicos y tecnológicos: En los últimos años los esfuerzos se han centrado en la creación de un grupo de desarrollo con el propósito de incrementar el empleo de los adelantos científicos y técnicos, el principal crecimiento de los procesos inversionistas han estado dirigidos a la adquisición de equipamiento de avanzada con el propósito de concretar este objetivo; en este mismo sentido se han insertado trabajadores en cursos de formación para habilitarlos en programación y se ha estado potenciando la introducción y generalización de los resultados presentados en los Forum de Ciencia y Técnica.

Por ciento de puesta en práctica de resultados de investigación científico-tecnológicos: Se han generalizado dos software para todas las Divisiones del País que permiten acelerar la informatización de la sociedad en el proceso de implementación de determinadas herramientas informáticas, producido por nuestros trabajadores; de esta misma manera se han introducido varias soluciones producidas por otras Divisiones que garantizan la informatización de la División internamente convirtiéndose en un centro de referencia para los clientes que se interesan en determinadas aplicaciones que se comercializan. Esto representa el 33% de los resultados logrados en los dos últimos años, sobre el 20% logrado en el año 2007.

Por ciento de ventas de nuevos productos: En los años 2007 y 2008 la comercialización dependía prácticamente de dos (2) productos a partir de la falta de preparación que tenía la mayoría de los trabajadores, ya en el 2009 se comercializan cuatro (4) nuevos productos lo cual representa el 66% de la totalidad de productos que se comercializan.

Utilidad neta / Gasto total I + D: A pesar de haber avanzado en el desarrollo científico técnico, la organización del movimiento del Forum de Ciencia y Técnica, y lograr aportar algunos resultados para el País, aún los resultados son bajos para una entidad con estas características. Al no tener grupo de desarrollo ha estado perdiendo según los resultados que muestran otras Divisiones sobre los 36,0 MP anuales por este concepto, lo cual representaría como promedio un incremento en las ventas aproximadamente del 10%.

Resultado clave: Operativo.

Inductores de Actuación:

Ciclo de Fabricación: A pesar de que la entidad no está elaborando software por no contar con grupo de desarrollo, sí se registran algunas pérdidas por uso de horas productivas para la preparación de los implementadores por falta de dominio en la implementación de algunos productos que se comercializan, o sea de 190,6 horas se están dedicando solamente 144 a la producción lo que significa un 76% de aprovechamiento el resto es pérdida lo cual está significando más de 96,4 MP aproximadamente dejados de ingresar cada año. (Ver Anexo 3)

Pérdidas de producción por mantenimientos no planificados: Por este indicador no se reportan pérdidas ya que la producción se sustenta en los servicios prestados en casa del cliente, lo cual no causa afectación alguna por rotura o mantenimiento. Si esto ocurriera en casa del cliente generalmente se trasladan hacia las instalaciones de la División para continuar el trabajo, de no ser posible se manda al trabajador hacia otro cliente de los que han solicitado algún servicio, con el fin de aprovechar este tiempo. En los últimos tres años solamente se le ha dado mantenimiento al transporte y a los equipos de clima que no representan afectación para la prestación del servicio.

Eficiencia del mantenimiento preventivo: No se reportan pérdidas porque no se ha ejecutado ningún mantenimiento, lo cual puede tener sus costos en el futuro.

Índice de frecuencia de accidentes laborales: No se ha reportado ningún accidente de trabajo en los años que lleva constituida la empresa, lo cual es muy favorable independientemente de que el tipo de actividad no tiene muchos riesgos.

Intensidad energética: La intensidad es favorable ya que se ha comportado por debajo de 0.11 (43582 kw / 394474.60 pesos de ventas) para el año 2006 que es la más elevado, lo cual significa que por cada peso de ingreso se emplearon 0.11 kw. Este factor tiende a seguir bajando establemente por lo que no se reportan pérdidas en este sentido. (Ver Anexo 3)

Gastos totales por concepto de reprocesos de productos por incumplimiento de las especificaciones de calidad y cantidad previstas, según el sistema de gestión de la calidad existente: El servicio tiene la característica de ser personalizado por lo que no requiere reprocesos y consiste en la implementación de aplicaciones ya elaboradas y probadas, en tal sentido no se reportan pérdidas.

Resultado clave: Entrega.

Inductores de Actuación:

Utilización de las garantías comerciales concedidas: En los tres años de estudio no se ha hecho uso de las garantías comerciales una vez que los clientes han quedado conformes con los servicios prestados, no existe registrada ninguna reclamación por falta de calidad u otra inconformidad.

Número de visitas de los clientes por incumplimiento de las especificaciones de calidad: No existe registrada ninguna visita por parte de los clientes que refleje incumplimientos.

Por ciento de problemas que se solucionan en la primera visita: Los problemas que se atienden regularmente están relacionados con dificultades creadas por mala manipulación de los software o violación de las políticas de seguridad informática, lo cual no tiene que ver directamente con la prestación de los servicios de la División, no obstante las solicitudes atendidas en los dos últimos años (a partir de que se habilitó dicho registro) todas han sido solucionadas en la primera visita.

Por ciento de cumplimiento de los servicios de postventas previstos en los contratos: Los servicios de postventas consisten en una iguala que se cobra por las actualizaciones de los sistemas, la cual se factura una vez al año según un programa que tiene organizado el área de negocios; este programa se ha cumplido al 100% todos los años.

PERSPECTIVA DE FORMACIÓN Y APRENDIZAJE

Resultado clave: Satisfacción, Retención, Productividad e Infraestructura tecnológica.

Inductores de Actuación:

Clima laboral: Los trabajadores tienen la oportunidad de desarrollar varias actividades similares por las características de los servicios, lo cual contribuye a la motivación, además de emplear su ingenio sin límites y con mayor autonomía. Todo esto ha permitido lograr la estabilidad laboral que muestra la División.

Competencia del personal: La evaluación del desempeño permite no sólo determinar la competencia del personal, sino también el cumplimiento de los objetivos y su desarrollo integral aumentando el compromiso con la institución. Existen programas bien definidos de superación según se constató en el área de Recursos Humanos, independientemente de que cada trabajador tiene la posibilidad de superarse de manera independiente a partir de la accesibilidad que tienen a sitios de formación creados por las diversas Divisiones, la Casa Matriz y una División especializada en impartir cursos. Se observó cooperación entre los empleados para desarrollar tareas en equipos, cuestión que se evalúa también en la evaluación de desempeño.

Productividad: La productividad se ha visto afectada en lo fundamental por el gasto de salario con tendencia a incrementarse, sobre todo en los últimos años ya que en los años 2006 y 2007 se mantuvo en 0.28 y ya en el 2008 se incrementa a 0.32, mientras que en lo que va del 2009 0.30. Esto implica que se ha estado gastando 0.04 pesos más de salario para lograr cada peso de ventas, significando 16.8 MP (0.04 por cada peso de venta del año) perdidos por este concepto en el año 2008. Así mismo por cada trabajador se han estado perdiendo como promedio mensual 276.78 pesos lo que repercute en una pérdida de 73.1 MP (276.78 por 22 trabajadores por 12 meses) aproximadamente también en el año 2008. (Ver Anexo 3)

Tecnologías de la información: Cada trabajador incluyendo los adiestrados, cuenta con un puesto de trabajo con su PC y los accesos a INTERNET, INTRANET, correo electrónica, etc, todo esto en función de los servicios con las últimas actualizaciones en cuanto a software y a tecnología.

Todos estos indicadores reflejan los resultados que ha venido acumulando la administración de la División Isla de la Juventud en el empeño de cumplir con su visión y misión. Si bien es cierto que la gran mayoría de estos son positivos, existen algunos que reflejan las debilidades y dónde ha estado fallando la dirección; en tal sentido se debe destacar que las pérdidas o precio de incumplimiento acumulado en los años de análisis ascienden a un poco más de 503.4 MP, sin tomar en consideración el año 2009. Mostrar de manera convincente estos resultados es el primer logro de la investigación, además de darle la oportunidad a que el Consejo de Dirección de la entidad escoja aquellos indicadores que mayor incidencia tengan en el proceso de toma de decisiones; por otro lado se pone a su consideración la herramienta de la Auditoria de Gestión, como una práctica que puede convertirse en el mejor jefe para el logro de las metas y de esta forma contribuir con la ciencia, la tecnología y la sociedad, ya sea de forma directa o indirecta; a partir del impacto que este trabajo pueda tener tanto para la propia entidad como para el cumplimiento de la meta propuesta por el autor como parte del proceso de categorización.

En el orden social con el análisis de estos indicadores, primeramente se determina la coherencia con que trabaja la División, ratificando la razonabilidad de los Estados Financieros y la aceptabilidad de su Control Interno, una vez que permite determinar cada uno de los referidos e identificar donde están las pérdidas por ineficiencias o malas prácticas; en segundo lugar sirve de herramienta para que la administración rectifique la dirección de las acciones a tomar, logrando poner en su agenda nuevas prácticas y su pericia sobre otros indicadores que no había observado hasta ahora, los cuales revelan dificultades no discutidas con regularidad y que no le permiten el acomodamiento llevando su gestión a niveles superiores, en otras palabras los indicadores apoyan a la administración en la identificación anticipada de problemas que se perfilan en la ejecución de los procesos y actividades para corregirlos en forma oportuna. Por otra parte pone al descubierto todos los elementos con los que se puede estar incumpliendo, dentro de la responsabilidad que tiene esta entidad con la sociedad a partir de su objeto social.

Desde el punto de vista de la ciencia, la Auditoria de Gestión revela una serie de nuevos conceptos, indicadores y técnicas que amplían el campo de la investigación sirviendo de base para nuevos estudios, ya sea por profesionales o estudiantes; la determinación de indicadores que se ajusten a cada entidad con mayor significado para la toma de decisiones, contribuir al enriquecimiento de un pensamiento más económico, eficiente y eficaz y dar un nuevo sentido a las ciencias económicas en el examen de las cosas, convirtiendo a los profesionales, de meros registradores de hechos económicos a estudiosos de fenómenos y colaboradores en el empeño de contribuir con sus informes a la toma de decisiones más responsables. Esto propone una nueva dimensión del control de gestión, pues no solo se centran en el carácter contable y a corto plazo de éste (indicadores financieros), sino que reconocen la existencia de otros factores e indicadores no financieros que influyen en el proceso de creación de valor, ya sea en productos o servicios, y se enfocan sobre la base de la existencia de objetivos propuestos a alcanzar.

Tecnológicamente la índole y función de los controles administrativos u operacionales, representan procedimientos, rutinas, y otros requisitos obligatorios, o lineamientos específicos, que indican cómo y por qué medio debe de ejercerse o canalizarse la auditoria, por lo tanto, para el efectivo control administrativo son fundamentales. La forma de enfrentar situaciones objetivas ha exigido una mayor profundidad de análisis y conceptos para asumir funciones o desempeñar papeles determinados y mantener al menos un nivel de competencia que permita sobrevivir. Derivados de este proceso surgen ideas y términos como la gestión y todo lo que ella representa.

En cada microentorno u organización, existen una serie de aspectos que son especialmente importantes y de los cuales depende, en última instancia, su posición competitiva. Esta valoración, permite tener una idea de qué y cuáles son los puntos críticos de la organización. Algunos autores definen estos aspectos cómo variables claves que son aquellas áreas o actividades que de realizarse bien garantizan el éxito de una unidad y por tanto la consecución de sus objetivos, mediante las cuales se debe expresar el funcionamiento interno y externo de la organización centrándose en ellas el proceso de control. Las mismas nos facilitan el diseño de indicadores, su control y medición.

Mirándolo desde el punto de vista práctico, el empleo adecuado de estos conceptos, procedimientos, técnicas, etc. Permiten una mayor adaptabilidad de la administración en su gestión y en el aprovechamiento de las tecnologías capitalizadas y la asimilación de las nuevas.

Conclusiones

• El precio de incumplimiento está dado por la suma de cada uno de los indicadores detectados como desfavorables el cual asciende aproximadamente a más de 503.4 MP por malas prácticas o ineficiencias en la gestión administrativa en el período analizado.

• A pesar de que la entidad muestra excelentes resultados financieros y una aceptable eficiencia económica, además de cumplir generalmente con los procedimientos aprobados para el desarrollo de sus procesos; presenta desviaciones en algunas partidas de gastos que dan muestras de ineficiencias en el control de los gastos y su planeación.

• La mayoría de los indicadores analizados son favorables, lo cual indica que la gestión administrativa está llevando a la entidad y a su colectivo al cumplimiento de las metas y su responsabilidad social.

• La Auditoria de Gestión es una herramienta que convertida en una práctica cotidiana, contribuye al mejoramiento de la gestión administrativa de manera integral, en cualquier rama o sector de la economía y la sociedad, una vez identificado los indicadores específicos de la actividad fundamental.

• La aplicación de estas técnicas constituyen un paso de avance en el conocimiento y en la gestión del control como fenómeno inherente a nuestros tiempos, promoviendo el avance hacia las metas en los diversos sectores vitales en el desarrollo de la población.

• Esta investigación cumple con el propósito de promover el desarrollo de las auditorias de gestión y de esta manera dejar una herramienta a la administración que le permita incrementar la economía, eficiencia y eficacia de sus procesos; con su respectivo impacto para los trabajadores y sociedad en general.

• En la evaluación realizada sobre este tipo de auditoria, aunque de forma empírica, existen avances evidenciados en los numerosos informes archivados en los expedientes de control internos de las diferentes áreas funcionales.

• No existe una selección obligada de indicadores a analizar, cada entidad analiza los que más significado tengan para la entidad según el tipo de actividad que realiza.

Recomendaciones

• Tomar los resultados de la investigación como punto de partida para desarrollar un plan de acciones que le permita eliminar las pérdidas detectadas y las causas que las originan.

• Dar seguimiento a las desviaciones detectadas y profundizar en los procedimientos seguidos para el proceso de planeación.

• Promover el desarrollo de trabajos relacionados con el tema para incrementar el uso de estas técnicas que sin dudas contribuyen al mejoramiento de la gestión y el cumplimiento de las metas.

• Convertir la Auditoria de Gestión en una práctica administrativa.

• Realizar la selección adecuada de los indicadores que más significado tengan para la entidad, en el proceso de toma de decisiones.

Bibliografía

• 1. Oficina Nacional de Auditoría: "Guía metodológica para la realización de auditorías de gestión", Octubre, 1996.

• 2. Resolución No-26/06 del MAC. "Guía metodológica de Auditoria de Gestión".

• 3. Decreto Ley No-159 de la auditoría.

• 4. CECOFIS "Diplomado en Auditoría General"". 2001.

• 5. Enciclopedia de la auditoría, Editorial Océano.

• 6. Gómez Rondón, Francisco: "Auditoría Administrativa".p 100 – 104.

• 7. Manual del Auditor: Tomo II, Capítulo IX, Documento 4.

• 8. Resolución No-297/03. del Ministerio de Finanzas y Precios.

• 9. Resolución No-276/03 del MAC.

• 10. Resolución No-54/05 del MFP.

• 11.  Resolución No 353/08 del MAC.

• 12.  Auditoria de Gestión, http//www.monografías.com. Enero 23 del 2009.

• 13. Consultor Electrónico de auditoria de Gestión, Año 2008.

• 14. Prof. Alma Hernandez, Marketing de los servicios,2007.

• 15. Kotle Philip, Dirección de Mercadotecnia, Pág. 7.

• 16. Trout Jack, La guerra de la mercadotecnia, Págs. 4 y 5.

• 17. Dr. Pérez Rodríguez, Gastón: "Metodología de la investigación educacional", Editorial Pueblo y Educación, Ciudad de La Habana, 1996.p 35 – 42.

• 18. Perfil corporativo. DESOFT, año 2007.

• 19. Metodología de Venta. Vicepresidencia de negocio DESOFT, Año 2008.

• 20. Registro de control de contratos económicos, Años 2006, 2007, 2008.

Anexos

Anexo 1

CUESTIONARIO No. II

MARCO GENERAL PARA UN SISTEMA DE INDICADORES DE RENDIMIENTO Y LA EVALUACION DEL PRECIO DE INCUMPLIMIENTO

PERSPECTIVA DEL CLIENTE O BENEFICIARIO

RESULTADO CLAVE: SATISFACCIÓN

 -         Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes o beneficiarios, según los criterios de actuación específicos, de acuerdo con las características del producto o servicio ofertado en el cumplimiento de la misión encomendada a la organización.

 INDUCTORES DE ACTUACION:

I.      Ventas por clientes existentes

II.     Número de Reclamaciones

III.    Reclamaciones pagadas

IV.    Devoluciones

V.     Devoluciones/Ventas brutas

VI.    Resultado de encuestas especializadas

VII.   Cumplimiento del destino específico del Presupuesto por Objetos de Gastos aprobado para cada grupo presupuestario.

RESULTADO CLAVE: RETENCION

 -         Evaluar el nivel que la entidad alcanza en la retención o mantenimiento de las relaciones existentes con sus clientes o beneficiarios.

INDUCTORES DE ACTUACION:

I.     Índice de repitencia de los clientes existentes

II.    Número de pedidos renovados o prorrogados

III.   Crecimiento de las ventas de los clientes existentes

IV.   Retención escolar en cada nivel de enseñanza

RESULTADO CLAVE: INCREMENTO DE CLIENTES O BENEFICIARIOS

 -         Evaluar el nivel que la entidad alcanza en la atracción, recepción y atención a las necesidades de los nuevos clientes o beneficiarios que debe asimilar.

INDUCTORES DE ACTUACION:

 I.      Variación del número real de clientes con respecto a períodos anteriores

II.      Crecimiento de las ventas a nuevos clientes

III.     Crecimiento del Fondo de Salarios para Nuevas Incorporaciones

IV.    Crecimiento del Presupuesto para la Asistencia y Seguridad Social, teniendo en cuenta el incremento real de la población a atender.

 RESULTADO CLAVE: COBERTURA

 -         Refleja la atención que debe recibir el segmento de clientes o beneficiarios identificado como receptor de los productos o servicios que realiza la entidad auditada.

INDUCTORES DE ACTUACION:

I.      Nivel de higienización ambiental

II.     Tasa de desempleo

III.    Tasa de mortalidad infantil

IV.   Esperanza de vida al nacer

V.    Población atendida por Programas Sociales Gubernamentales: Educación, Salud Pública, Asistencia y Seguridad Social, Garantía Salarial, entre otros.

VI.    Transferencias de destino específico del Presupuesto Central

VII.   Transferencias de nivelación del Presupuesto Central

PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS RESULTADO CLAVE: INVERSIONES

 -         Procesos de evaluación y comprobación sobre la viabilidad o conveniencia de un proyecto de inversión (bien se trate de la adquisición de activos fijos tangibles o intangibles, de títulos de valores negociables o de  la participación en empresas mixtas o asociaciones económicas internacionales), que fundamenten su factibilidad económico – financiera y de acceso a mercados y tecnologías en beneficio de la entidad y del país.

 -         Para valorar la ejecución de un proyecto de inversión deben considerarse aspectos de diversa índole:

 de Mercado:   Áreas de influencia del proyecto.

Competencia, evolución y perspectiva de su aplicación.

Comercialización de los bienes o servicios a ofertar.

Tecnología:     Disponibilidad de la tecnología a aplicar.

  Dimensión y localización de la inversión.

  Aprovechamiento de la capacidad a instalar.

  Flujo del proceso tecnológico.

  Estimado de tiempo de vida útil y obsolescencia moral.

Económicos:   Costos variables y fijos estimados de los bienes y servicios

Nivel de ventas necesario para cubrir los costos y generar utilidades.

Período de recuperación de la inversión.

Precios de venta esperado.

Precios de los principales insumos. 

Financieros:     Fuentes de financiamientos requeridas.

Cronogramas de amortización y costos financieros asociados.

Análisis de las proyecciones de modificación de las tasas de cambio y de los intereses

INDUCTOR DE ACTUACION

I       Control Ingenieril por Objeto de Obra, según el proyecto de inversión

 -         Es efectuado por especialistas de la construcción civil y la arquitectura que permite evaluar la ejecución de los proyectos de inversión y la utilización de los presupuestos asignados, tanto desde el punto de vista de la empresa constructora (Contratista) como del beneficiario de la inversión (Inversionista).

 -         La evaluación realizada debe mostrar, entre otros, los resultados siguientes: 

·        Desviaciones con respecto a los presupuestos aprobados para los objetos de obra, desde el punto de vista ingenieril y financiero.

·        Principales causas y efectos de las desviaciones comprobadas.

·        Cumplimiento de la legislación vigente para el tratamiento de las inversiones.

·        Criterios técnicos relacionados con la calidad de los proyectos de inversión objeto de evaluación.

RESULTADO CLAVE: INNOVACION

 -         Proceso mediante el cual la entidad debe investigar las necesidades, emergentes o latentes, de sus clientes o beneficiarios para crear los productos o servicios que puedan satisfacerlas.

INDUCTORES DE ACTUACION:

I.      Crecimiento del Presupuesto de Gastos para Programas Científicos Tecnológicos

II.     % de puesta en práctica de resultados de investigación científico – tecnológicos

III.    % de ventas de nuevos productos

IV.   Utilidad neta/Gasto total I + D

RESULTADO CLAVE: OPERATIVO

 -         Proceso mediante el cual se producen y se entregan a los clientes los productos y servicios existentes. Este proceso ha sido históricamente  el centro de los sistemas de medición de la actuación de la mayoría de las organizaciones.

INDUCTORES DE ACTUACION:

I.       Ciclo de Fabricación

-         Todo el tiempo que no sea tiempo de proceso representa un tiempo perdido o que no añade valor alguno.

-         A medida que el inductor se acerca a 1, la organización puede conocer que la cantidad de tiempo perdido está disminuyendo y la capacidad para responder rápidamente a los pedidos de los clientes está mejorando.

CF = TP/ (TP + TI + TT + TA)

CF < 1

CF: Ciclo de Fabricación

TP: Tiempo de proceso

TI: Tiempo de inspección

TT: Tiempo de transporte

TA: Tiempo de espera/almacenaje

II.      Pérdidas de producción por mantenimientos no planificados

  PPERDM = å PPti * TPMi

PPERDM: Pérdidas de producción por mantenimiento no planificado

Ppti: Valor de la producción perdida del producto i  por unidad de tiempo

TPMi: Tiempo de parada por mantenimiento no planificado  en los equipos que intervienen en la producción del producto i.

III.     Eficiencia del mantenimiento preventivo

EMP =  HIDMP/ HIT

EMP: Eficiencia del mantenimiento preventivo

HIDMP: Horas de interrupción por deficiencias de mantenimiento preventivo

HIT: Horas de interrupciones totales

IV.    Indice de Frecuencia de accidentes laborales

  IFAL = (A * 1,000,000)/HTER