Comunicación Organizacional en Cuba: realidades y perspectivas (página 2)

• 3. Trato o correspondencia entre dos o más personas.

• 4. Unión que se establece entre ciertas cosas y, a la vez, cada uno de los medios de unión.

• 5. Carta o mensaje escrito en que se comunica una cosa, especialmente importante, oficial.

• 6. Escrito breve que se lee públicamente en un congreso u otra reunión científica.

En Psicología, comunicación es "Transmisión de mensajes de una persona a otra mediante cualquier tipo de lenguaje",6 mientras en Sociología, se aborda la comunicación de masas y se define como "Conjunto de medios de comunicación (prensa, radio, cine, televisión) que alcanzan a un gran número de personas".7

"Vinculada al surgimiento de la conciencia de ser social, se encuentra la necesidad de relacionarse con los demás, vale decir, de comunicarse. (…) Del intercambio de unos hombres con otros, es decir, de la comunicación, nace la conciencia, la que por tanto tiene carácter de producto social y se vincula con la existencia misma de la especie" (Trelles, 2001).

Modernamente la comunicación asume papeles protagónicos en cualquier organización, y no pocos tienen en cuenta  el modelo Shannon-Wiener, que a finales de los años cuarenta del siglo XX se dio a conocer, en el cual aparece el emisor, que puede ser cualquier individuo dentro o fuera de la entidad, independientemente de su jerarquía, quien desea transmitir un pensamiento o idea a los demás.

"En el caso de una empresa podría tratarse del gerente, secretaria, obrero, cliente, quien sea que tenga necesidad de transmitir una información relacionada con los servicios, sucesos, etc."(Kosberg, 2006)8 en cambio, Thayler lo define como "aquel flujo de datos que sirve a los procesos de comunicación e intercomunicación de la organización".9

"Comunicación, herramienta poderosa para explicarse dicha realidad, acto, proceso, intercambio, acción, interacción… palabras más, palabras menos. El hombre decidió "intelectualizar" el asunto comunicativo, empeñó su creatividad: "novedad posible dentro de lo establecido"; para ubicar ese acto de comunicación como el "sistema nervioso central de una sociedad" (Matterlat, citado por Zaldívar, 2002), decidió que el término comunicación -reconocido como proceso en el siglo XX- se ha unido a los de masa, receptor, perceptor, entre otros (…). 10

Llegado el momento de integrar ambos, hay que indicar que sin comunicación, ninguna organización podría existir, mucho menos afianzarse y desarrollarse. Los procesos comunicativos no sólo aluden a la cuestión verbal, al lenguaje escrito o hablado, sino que también tienen su incidencia en lo extraverbal, contemplando en ellos los gestos, la postura corporal, la manera de vestirse, y hasta los rasgos de la escritura. Al hablar, se incluye el tono de la voz y la velocidad de lo hablado, entre otros muchos aspectos.

"Algunos autores vinculan la comunicación organizacional con el área del intercambio de información. Para ellos la comunicación organizacional es "el hecho de enviar y recibir información dentro del marco de una compleja organización", (Redding y Sanborn, 1964)11 o "es el intercambio de información y la trasmisión de mensajes con sentido" (Katz y Kahn, 1966).

"Para otros es sinónimo de comunicación oral directa, dentro de estructuras formales, o comunicación interna tanto directa como mediática, formal o informal. O partiendo de un concepto más amplio, se habla de todo un proceso comunicativo de la organización, tanto interno como externo, formal o informal, directo o mediático (Goldhaber, 1994).12

"Para algunos que se insertan en materias ya establecidas y reconocidas en la familia de las ciencias sociales, como la Psicología, la Sociología o el Management, la Comunicación Organizacional es apenas un tema subordinado incluso a su objeto de estudio. Para otros, de afiliación teórica en el mundo de la comunicación, es un conjunto de técnicas y herramientas con un perfil meramente instrumental, incapaz de desarrollar un corpus teórico propio.

"En posiciones opuestas, desde la propia Comunicación Organizacional, hay quienes asumen enfoques pancomunicacionistas y la consideran fundamento y esencia para cualquier ciencia humana, aduciendo que la comunicación en organizaciones es un principio para la existencia misma del ser social (Trelles, 2001).13

"Las preocupaciones presentes se orientan hacia la efectividad de la comunicación en la organización, (…) pues la llamada Comunicación Organizacional (Institucional, de Negocios, Corporativa, etc.) se ha convertido en muchas y muy variadas cosas: desde una alternativa a los competidores y a quienes encuentran pocos espacios en medios masivos de información hasta la respuesta mágica a la dispareja globalización que arrasa con las débiles empresas nacionales" (Zaldívar, 2002).14

Salvador Lara (2006), afirma que Comunicación Organizacional es "el efecto de comunicar en un sistema abierto de una organización la información formal e informal que se genera para la adecuada relación y desempeño laboral de sus integrantes, tanto grupal como interpersonal"15, mientras Deborah Kosberg (2006) plantea que es "aquel flujo de datos que sirve a los procesos de comunicación e intercomunicación de la organización".16

"La comunicación organizacional es un género comunicacional que por su forma y contenido intenta personalizar, distinguir y hacer conocer a una institución. Es aquella que se desarrolla en el seno de una institución, destinada a interconectar tanto a los públicos internos como externos y a ambos entre sí. Constituye un proceso permanente que la organización debe asumir y desarrollar. De la buena relación con sus públicos depende el éxito de la gestión institucional (Bisquert, 2003)."17

Para el popular sitio digital Wikipedia, la comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una compleja organización. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organización, o externo (por ejemplo, entre organizaciones). Si la organización se trata de una empresa, la comunicación distingue tres sistemas:

– Operacionales (se refiere a tareas u operaciones)

– Reglamentarios (órdenes e instrucciones)

– Mantenimiento (relaciones públicas, captación y publicidad)

"La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico, basado en órdenes y mandatos, aceptación de políticas, etc. Es por ello que hay que destacar la importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas y la cooperación entre directivos o altos mandos y trabajadores. La efectividad y buen rendimiento de una empresa depende plenamente de una buena comunicación organizacional. Así pues, la comunicación organizacional estudia las formas más eficientes dentro de una organización para alcanzar los objetivos esperados y proyectar una buena imagen empresarial al público externo."18

Como puede apreciarse desde que apareciera esta materia en la segunda mitad del siglo XX, se ha ido acumulando un notable cuerpo conceptual y numerosos son los estudios efectuados sobre comunicación organizacional.

Hay plena coincidencia en que la comunicación se establece dentro de la organización, entre todos sus integrantes, resulta vital para el logro de sus objetivos, y trasciende sus fronteras para ejercer influencia en su entorno, el cual, a su vez, la recibe y es, paralelamente, portador de otros mensajes comunicativos que convierten la realidad en un proceso interactivo constante, independientemente de la voluntad de los emisores de los mensajes.

En este ámbito no puede desdeñarse la capacidad de análisis de cada parte, pues tanto la organización como la comunidad en que se desenvuelve, tienen sus propios intereses, y en función de lograrlos armónicamente sin que unos vayan en detrimento de los otros, habrá de desempeñarse el especialista en Comunicación Social.

¿Cuáles son los aspectos esenciales de la comunicación organizacional?

Los públicos protagonizan los procesos comunicativos en cualquier organización, y se clasifican en:

Internos: Aquellos que forman parte de la plantilla de la organización. En dependencia del lugar jerárquico que ocupen pueden ser directivos o dirigentes, o sea aquellos que ocupan la más alta posición en la entidad y cuadros medios, considerados como tales aquellos subordinados a los anteriores y que en la cadena de mando están en lugares intermedios, tales como subdirectores, jefes de departamento, etc.

Se incluyen los especialistas, que son los que sin ser dirigentes, gozan de prestigio por su alto grado de especialización y experiencia, los trabajadores de base, en cuyos hombros descansan las principales tareas productivas o de servicios de cada entidad, y las organizaciones políticas y de masas allí representadas que influyen en las decisiones.

Externos: Son los públicos que no forman parte de las entidades, y entre ellos están autoridades políticas o gubernamentales de la localidad en que está enclavada la organización; los medios de comunicación, como el cine, la radio, la TV y la prensa escrita, que deben ser atendidos de manera especial porque con su labor contribuyen a formar la imagen de la entidad; los clientes y los proveedores de cada empresa, las fuentes de financiamiento, la comunidad, las instituciones educacionales y otros (Trelles, 2001).

Aunque los estudios son diversos, tanto como los criterios de sus autores y en correspondencia con la posición que asumen, existe consenso en que la comunicación en una organización puede ser interna (entre directivos y trabajadores o viceversa, entre los propios directivos y en el ámbito los trabajadores entre sí), o externa (entre la entidad y sus clientes, proveedores, autoridades políticas y administrativas de la región).

Muy importantes son los órganos de prensa y la comunidad en que está enclavada una empresa, que aunque clasifican generalmente como públicos externos, tienen un tratamiento especial por los criterios favorables o desfavorables que pueden dar los periodistas y demás trabajadores y directivos de los medios de comunicación y el apoyo o no que puedan ofrecer quienes viven en las cercanías de cualquier empresa. De una forma u otra ellos contribuyen con sus opiniones, positivas o negativas, a la imagen de la organización, independientemente de su perfil o tamaño.

Existe la comunicación vertical (en la línea de mando, de arriba hacia abajo, o sea, de directivos a trabajadores, y también en sentido contrario), la horizontal (cuando se materializa entre personas que jerárquicamente están a un mismo nivel en la organización, bien sean directivos o trabajadores), formal (la que existe de manera formal dentro del organigrama de la entidad, en cualquier dirección) y la informal (gracias a afinidades creadas al interior de la organización, sin que intervengan categorías vinculadas con la jerarquía).

En cuanto a la directa, es la que se produce sin la intervención de los medios, es decir, cara a cara, frente a frente. Obviamente la mediática depende de medios electrónicos como la computadora, el fax o el teléfono, y la colectiva (cuando se ofrece información o se transmite un mensaje a un grupo de personas).

Es fácil colegir, además, que si la comunicación vertical se establece desde los directivos hacia sus subordinados, es descendente, y que si es desde los trabajadores hacia las personas que les dirigen, o desde los cuadros intermedios hacia la Alta Dirección de la entidad, es ascendente.

Frecuentemente "hay una creciente valoración de la comunicación ascendente, por considerar que realiza funciones importantes en la vida organizativa", y proporciona "a los directivos el feedback adecuado acerca de asuntos y problemas actuales de la organización, necesarios a la hora de tomar decisiones para dirigir con eficacia".

Asimismo, es "una fuente primaria de retorno informativo para la dirección, que permite determinar la efectividad de su comunicación descendente" y alivia "las tensiones, al permitir a los miembros de nivel inferior de la organización compartir información relevante con sus superiores" y estimular "la participación y el compromiso de todos", con lo cual "se intensifica la cohesión en la organización".

"Sin embargo, los canales de comunicación ascendente están, normalmente, poco desarrollados en las organizaciones empresariales, lo que causa muchos problemas de eficacia de la comunicación. En las empresas cada vez se pone más énfasis en la importancia de la comunicación ascendente, al insistir en que los individuos que ocupan los niveles más bajos de la jerarquía son los que tienen más datos para conseguir una adecuada toma de decisiones.

"Los canales de comunicación ascendente suelen tener entre otros, los siguientes problemas: 1. El riesgo de facilitar el excesivo control por parte de la dirección; 2. Provocar la ira del director cuando el mensaje es desagradable, así a menudo sólo se comunica a los jefes los mensajes favorables, lo que provoca el aislamiento de los ejecutivos; 3. La poca receptividad de los directores; 4. Insuficiencia de canales.19

En todos los casos hay un emisor del mensaje, entendido el primero como quién dice, y el segundo como qué se dice; un medio o canal de comunicación, que es el método de difusión que se emplea para enviar el mensaje, y un receptor o varios de ellos, personas a quienes va dirigido el mensaje (Muriel y Rota, 2001).20

Ambas partes (emisor/receptor) requieren conocer algo: los directivos si se les ha comprendido bien; los trabajadores, si a su vez han entendido qué se espera de ellos. Esa señal de comprensión o no, sea verbal (mediante el lenguaje) o extraverbal (con señales corporales o gestos) es a lo que llamamos retroalimentación, feedback, o señal de retorno, y resulta imprescindible para el funcionamiento de la entidad, puertas adentro, o para el vínculo entre la entidad y su público externo.

Algunos autores también incluyen la comunicación transversal u oblicua, 21 señalándola como aquella que se efectúa entre directivos y trabajadores de diversos departamentos o esferas dentro de una misma entidad. Ellos, normalmente, no se vinculan entre sí; de ahí que este tipo de comunicación, en opinión el autor, no siempre se tiene en cuenta en los estudios comunicativos, y pudiera ser señal de cordialidad, de buenas relaciones, o tener otras intenciones no siempre favorables, en medio de lo que podría denominarse semi-formalidad.

En resumen, no es nada complicado determinar los flujos de la comunicación (ascendentes o descendentes) y los públicos (internos y externos).

La lógica indica que todas las empresas y organismos debieran promover estudios sobre la comunicación organizacional, y cuando menos, favorecer que estos se hagan cuando provienen de estudiantes de Comunicación Social y mucho pueden aportar para el desempeño de la entidad, la disciplina, la productividad, el sentido de pertenencia que pueda obtenerse entre quienes en ella laboran, el mejoramiento de su imagen interna y externa, y muchos otros aspectos.

Pero la realidad es mucho más rica que la teoría, y la falta de conocimientos y de decisión de los directivos a cualquier nivel empresarial; pero sobre todo en los llamados "mandos intermedios", muchas veces truncan los mejores propósitos, aún cuando sólo sean intentos, desde la academia, de preparar a los futuros profesionales de la comunicación, sin mayor trascendencia que el propio colectivo obrero donde se ha investigado y que, de actuar de manera inteligente, podría apropiarse de parte de los estudios a fin de planificar políticas comunicativas en bien de la organización.

Conclusiones:

Por todo lo ya apuntado, queda claro que la carrera Comunicación Social tiene una indiscutible relevancia en los estudios universitarios cubanos, y de los especialistas que egresen de esta especialidad serán de gran utilidad en cualquier organización, independientemente de sus tamaños, fines o propósitos.

Asimismo, es evidente que hay un buen trecho por recorrer en estos contenidos, y que la Universidad tiene la responsabilidad de actualizar a los estudiantes, en estrecho vínculo con la Asociación Cubana de Comunicadores Sociales, en tanto los docentes habrán de apropiarse de todo lo concerniente al Sistema de Perfeccionamiento Empresarial en marcha en la Mayor de las Antillas, e insertar sus acápites en los diagnósticos de pregrado. También favorecer su inclusión en los Trabajos de Diploma para egresar como Licenciado en Comunicación Social y tenerlos en cuenta en cursos de postgrado y Tesis de Maestría, entre otros.

Notas y referencias bibliográficas

• 1. Trelles, I. Comunicación Organizacional. Compilación. Editorial Félix Varela, La Habana, Cuba, 2001. Pág. 1.

• 2. Marx, C. y Engels, F. La ideología alemana. En: Trelles, Irene Comunicación Organizacional. La Habana, Cuba: Editorial Félix Varela: 2001

• 3. Trelles, I. Comunicación Organizacional. Compilación. Editorial Félix Varela, La Habana, Cuba, 2001. Pág. 7.

• 4. Trelles, I. Comunicación Organizacional, ¿ciencia, disciplina o herramienta? Revista Espacio. La Habana, Cuba. Número 9, enero-junio de 2003, p. 25.

• 5. Diccionario Manuel de la Lengua Española 2007. En Internet, localizable en

• 6. Ídem.

• 7. Ídem.

• 8. Kosberg, D. ¿Qué es la comunicación organizacional?, disponible en Internet, en http://comoorganizacional.blogspot.com/2006/03/qu-es-la-comunicacin-organizacional.html

• 9. La comunicación organizacional. Disponible en www.monografias.com/trabajos11/gerencia/gerencia.shtml#COMUN

• 10. Zaldívar, G. Perspectivas de la Comunicación Organizacional. Disponible en Internet, en: http://www.miespacio.org/cont/invest/perspec.htm

• 11. Redding y Sanborn, citados en: Goldhaber Gerald. Comunicación Organizacional, Ed. Pablo de la Torriente, La Habana, Cuba. 2000.

• 12. Goldhaber, G. Obra citada. En: Irene Trelles, Comunicación Organizacional, Ed. Félix Varela, La Habana, Cuba. 2001.

• 13. Trelles, I. Comunicación Organizacional. Compilación de materiales. Editorial Félix Varela, La Habana, Cuba, 2001.

• 14. Zaldívar, G. Perspectivas de la Comunicación Organizacional. Disponible en Internet, en: http://www.miespacio.org/cont/invest/perspec.htm

• 15. Lara, S. ¿Qué es comunicación organizacional?, 3 de marzo de 2006, en: blog sobre Comunicación Organizacional. En Internet, localizable en: http://comorganizacional.blogspot.com/2006/03/qu-es-comunicacin-organizacional_03.html

• 16. Kosberg, D. ¿Qué es la comunicación organizacional?, 7 de marzo de 2006, en: blog sobre Comunicación Organizacional. En Internet, localizable en: http://comorganizacional.blogspot.com/2006/03/qu-es-la-comunicacin-organizacional.html

• 17. Alfredo, B. La Comunicación Organizacional en Situaciones de Crisis, En: Razón y Palabra. Revista Electrónica en América Latina especializada en Comunicación. Abril-Mayo 2003. Localizable en Internet en: http://www.razonypalabra.org.mx/sobrerp.html

• 18. Comunicación Organizacional. Wikipedia. Localizable en Internet en: http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_organizacional

• 19. Lucas, M. A. El estudio de la comunicación de retorno en una organización. En: Comunicación Organizacional, de Irene Trelles. Editorial Félix Varela, La Habana, Cuba, 2001, p. 52-53.

• 20. Muriel, M. L. y Rota, G. Redes informales. En: Comunicación Organizacional, de Irene Trelles. Editorial Félix Varela, La Habana, Cuba, 2001, p. 100.

• 21. Comunicación Organizacional. Wikipedia. Localizable en Internet en: http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_organizacional

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Autor:

MSc. José Rafael Gómez Reguera

*Este trabajo forma parte de la Tesis defendida por el autor en diciembre de 2009 con la cual obtuvo el Título Académico de Máster en Ciencias de la Educación Superior, Mención Comunicación Social.