Plan de Comunicación Interna para Empresa Estatal de Comercio y Gastronomía

El tema de esta investigación tiene como objetivo proponer un Plan de Comunicación Interna que fortalezca los procesos comunicativos que permitan un mejor desempeño integral de la Empresa de Comercio y Gastronomía del municipio Manatí, provincia Las Tunas, con la firme convicción de que los argumentos aportados contribuyan a la edificación de una empresa socialista en la que lo más importante sea la satisfacción de las necesidades de los grupos sociales con los cuales se relaciona.

La importancia de esta investigación está dada en que el fortalecimiento de los procesos comunicativos favorecerá la mejora de los resultados de trabajo teniendo en cuenta que la comunicación influye de manera directa en toda actividad humana. Es la primera vez que se realiza este tipo de estudio en esta empresa por lo que se espera obtener resultados satisfactorios que contribuyan al cumplimiento exitoso de los objetivos trazado por dicha organización.

Palabras claves: plan de comunicación interna, desempeño organizacional.

Title: Internal Communication Plan for the State Company of Commerce and Gastronomy of the Manati municipality, Las Tunas County, Cuba.

ABSTRACT

This Work has like objective to propose of the communicative strategy to enrich the communicative process for an effective and better develop in the Empress of Commerce and Gastronomy in Manati, with the conviction that the arguments aported contribute to solve the problems and necessity of the social groups, like the more important objective to the Socialist Empress.

Is the first time that it to present an investigation of this type in that kind of Empress. We hope to obtain good results that contribute to complements the objective draw for the organization.

Key words: plan of internal communication, organizational acting.

Introducción

La contienda por la eficiencia se libra en el mundo de hoy, el cual establece desiguales condiciones entre países desarrollados y subdesarrollados y en la que cada vez se reduce más la posibilidad de supervivencia para los más débiles o menos aptos. En el denominado "Tercer Mundo", sometido a desventajas seculares, esa lucha asume proporciones extremas en el contexto del neoliberalismo contemporáneo.

Pero tanto, dejando de lado las latitudes geográficas, la eficiencia es una condición indispensable para la vida. De ahí la importancia que va adquiriendo el estudio y aplicación de nuevas fórmulas en la búsqueda de la calidad y mejor funcionamiento de las diversas organizaciones. Sin el recurso de la comunicación no sería posible alcanzar los resultados que se pretenden, lo cual constituye un elemento integrado en cualquiera de los sistemas funcionales o formales de la vida social.

Ha sido la propia realidad la que ha ido imponiendo una nueva manera de concebir la comunicación, al considerarla como integrante de los activos intangibles de las organizaciones e instituciones, como vector de competitividad y promotor de calidad, eficiencia y participación.

Los procesos comunicativos en las organizaciones e instituciones constituyen la esencia de la actividad organizada y el proceso básico del que otras funciones se derivan, como reconocen numerosos especialistas de esta materia y sin que esto nos conduzca a identificar todos los procesos organizacionales como eventos centrados en el intercambio de mensajes.

La comunicación es el sistema que posibilita la construcción de significados compartidos mediante la interacción en función de objetivos comunes y con ello, el aumento de motivación y participación de los públicos, la formación de hábitos de autodisciplina y exigencia en las empresas y todos estos son elementos básicos para el establecimiento del perfeccionamiento empresarial llevado a cabo en Cuba, al formar parte de uno de los subsistemas del mismo.

El presente trabajo incursiona en el estudio de la comunicación en la Empresa de Comercio y Gastronomía del municipio Manatí, ya que ha demostrado, sobre todo en los años noventa del pasado siglo con la implementación del proceso de Perfeccionamiento Empresarial en Cuba, la posibilidad de formar parte de un subsistema del mismo, considerado como parte de los activos intangibles de una empresa e institución.

La Comunicación Organizacional es una esfera de relativo abordaje en el campo de la ciencias sociales que ha ido paulatinamente despertando la atención y el interés de especialistas en la materia y empresarios en el mundo contemporáneo.

Esta disciplina científica, surgida en la década de los setenta, centra su atención en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones con el fin de mejorar la interrelación entre sus miembros y estos, así como con los públicos externos, fortalecer la identidad y mejorar el desempeño individual.

Hoy más que nunca, las organizaciones deben desarrollar capacidades de aprendizaje que les permitan capitalizar el conocimiento. Esta premisa se ha convertido recientemente en algo fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas y la supervivencia de las entidades en un entorno altamente cambiante.

Las organizaciones son las expresiones de una realidad cultural, que están llamadas a sobrevivir en un mundo de permanente cambio, tanto en lo social, como en lo económico y tecnológico, o por el contrario, como cualquier organismo, a encerrarse en el marco de sus límites formales. En ambos casos esa realidad cultural refleja un marco de valores, creencias, ideas, sentimientos y voluntades de una comunidad institucional.

El estudio de los procesos comunicativos se concibe desde aproximaciones variadas con énfasis en los aspectos de gestión y administración en algunos casos, con influencia del enfoque sistémico en otros, o desde la cultura de masas, subrayando el importante papel de la construcción de símbolos, pero en todo se destaca la necesidad y utilidad de un enfoque integrador de sus diversos campos (Relaciones Públicas, Publicidad, Comunicación Corporativa), por solo citar algunos.

En Cuba la Comunicación Social se conoce con esta denominación desde hace alrededor de tres décadas y como en otros países sus antecedentes se remiten a las concepciones y prácticas en las esferas de la Publicidad y las Relaciones Públicas, cuyos orígenes estuvieron muy relacionados con el desarrollo de los medios de comunicación en el país y su consolidación en los años noventa, cuando se manifiesta tanto en el ejercicio como en la formación vocacional.

De campos aislado o acciones independientes, ellas pasan a convertirse en elementos integradores mediante un enfoque sinérgico de comunicación, con un saldo positivo para la coherencia del discurso y el logro de mayor eficacia comunicacional.

Se parte del antecedente, producto de las investigaciones anteriores de tipo exploratorio realizados por el autor del presente trabajo, en el período de febrero a junio del 2011, de que en la Empresa Municipal de Comercio y Gastronomía de Manatí existen barreras comunicativas entre la dirección de la organización y sus trabajadores. También se aprecia el hecho de que las fuerzas que conforman el macro-entorno de la entidad en ocasiones no favorecen el desarrollo de los procesos que esta lleva a cabo.

Por lo que esta situación indicativa conduce a la formulación del siguiente problema de investigación: ¿Cómo fortalecer los procesos de comunicación interna en la Empresa Municipal de Comercio y Gastronomía Manatí, para contribuir a un mejor desempeño en la misma, en el período comprendido de septiembre del 2011 a septiembre del 2012?

En correspondencia, el objetivo general es el siguiente:

Proponer un conjunto de herramientas comunicativas que permitan fortalecer los procesos comunicativos internos de la Empresa de Comercio y Gastronomía del municipio Manatí, de forma que conlleve a un mejor desempeño general de la misma.

Objetivos Específicos:

1. Establecer los presupuestos teóricos que sustentan la investigación.

2. Realizar una caracterización definida de la empresa de Comercio y Gastronomía en el municipio de Manatí, acorde al tema y los objetivos de la presente investigación

3-Realizar un diagnóstico de comunicación para detectar las principales deficiencias en los procesos comunicativos dentro de la institución.

4- Proponer un Plan de Comunicación Interna como alternativa de solución inmediata sobre la problemática planteada.

Como idea a defender se declara:

La aplicación de un Plan de Comunicación Interna, contribuye a fortalecer los procesos comunicativos internos en la Empresa de Comercio y Gastronomía Manatí.

La presente investigación se perfila como de tipo cualitativo, y asume como paradigma el Hermenéutico-Interpretativo, el cual establece que el conocimiento se construye mediante el intercambio retroalimentativo entre las fuentes implicadas en el proceso de indagación.

Categorías Analíticas:

• Comunicación Organizacional (se asume como subcategoría de análisis: los Procesos Comunicativos)

• Comunicación Interna (subcategorías de análisis: los mensajes, canales, redes de comunicación, Plan de Comunicación)

Como objeto de la investigación se declara los procesos comunicativos en la entidad, de modo que el campo de acción estará vinculado directamente a la comunicación interna.

Métodos y Técnicas:

Durante la investigación se empleará el procedimiento de análisis bibliográfico a guías, folletos, libros y publicaciones seriadas. De vital importancia resultará la aplicación de la observación científica de tipo participante, de forma tal que esta permita apreciar el desenvolvimiento del objeto de estudio ante diferentes situaciones, desde su espontaneidad. Esto favorecerá la comprobación de ideas previas formuladas con respecto a los parámetros que se desean medir.

Los cuestionarios a emplearse están compuestos por preguntas abiertas y cerradas, es decir, son mixtos. Con ello se persigue que los encuestados sientan mayor privacidad al responder por la condición de anonimato, pero que a la vez tengan la posibilidad de señalar libremente las opiniones respecto al funcionamiento de la organización.

A este objetivo contribuye la aplicación de la entrevista en profundidad, la cual permitirá obtener la mayor cantidad de información posible para un posterior análisis, ya que esta no se ajusta a un guión concebido de antemano, sino que se construye a medida que se desarrolla en intercambio.

Se tendrá en cuenta el método histórico/lógico, para analizar la evolución histórica del contexto a evaluar, el de análisis y síntesis, para poder establecer regularidades del comportamiento de la comunicación organizacional definido teóricamente por los diferentes referentes y el de inducción/deducción, para realizar figuraciones científicas durante las diferentes etapas de la investigación y poder llegar a conclusiones lógicas que le den respuesta al problema planteado.

La estructura del trabajo está conformada por la presente introducción y tres capítulos: el primero dedicado al estudio de fuentes bibliográficas y teóricas que sustentan la investigación y refiere la metodología seguida, analizando críticamente contenidos teóricos – conceptuales para llegar a la elaboración de un marco teórico que justifique y respalde el estudio, así como la importancia del mismo.

Un segundo capítulo que recoge el diagnóstico de comunicación realizado en la Empresa de Comercio y Gastronomía en el Municipio de Manatí, a partir de la aplicación de las técnicas y métodos utilizados para el estudio de los datos obtenidos y el tercer capítulo, el cual presenta la propuesta de un Plan de Comunicación Interna, con sus respectivas etapas, conceptualización, objetivos, públicos, plan de medios y acciones de comunicación, así como los mecanismos de evaluación y control.

Finalizando el trabajo se encuentran las conclusiones, recomendaciones y bibliografía utilizadas, así como una serie de anexos que se integran a los datos obtenidos en esta investigación.

CAPÍTULO I:

Enfoques y tendencias teóricas para el análisis de procesos comunicativos en organizaciones

• Un acercamiento a la Comunicación Organizacional. Conceptos fundamentales.

La Comunicación Organizacional, como disciplina del campo de las Ciencias Sociales centra su atención en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, con el fin de mejorar la interrelación de sus miembros, entre estos y el público externo; así como fortalecer la identidad y mejorar el desempeño de las entidades.

La presente investigación tiene entre sus objetivos "el diagnóstico organizacional" o "diagnóstico de comunicación interna", determinándose la forma en que fluye la comunicación a través de la estructura de la institución. Plantea evaluar la eficacia de los sistemas de comunicación interna, en este caso en la Empresa de Comercio y Gastronomía en Manatí, donde no solo se detecten los problemas, sino que también se eliminen los obstáculos que impiden lograr los resultados deseados.

El análisis de la comunicación en sus diversas manifestaciones o esferas de actuación atesoran mayor relevancia en la segunda mitad del siglo XX, aunque el énfasis fundamental se dirige durante mucho tiempo al terreno de lo mediático. Varios especialistas en este campo han ofrecido sus percepciones para marcar los límites de esta disciplina relativamente nueva. Redding y Sanborn (1964) definen a la Comunicación Organizacional como el acto de enviar y recibir información dentro del marco de una compleja organización. Su percepción conceptual incluye a las comunicaciones internas, las relaciones humanas, las comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales, las habilidades de comunicación, (hablar, escuchar, escribir) y los programas de evaluación de las comunicaciones.

Según la investigadora cubana Irene Trelles (2001) Katz y Kahn en 1966, sirviéndose del modelo general de los sistemas desarrollado por Von Bertalanffy en 1962 para las ciencias físicas, definen a las organizaciones como sistemas abiertos y discuten propiedades como la importación de energía procedente del medio ambiente, la transformación de dicha energía en algún producto o servicio, lo cual es característico del sistema; la exportación de este producto o servicio al medio ambiente, y el re-fortalecimiento del sistema por medio de fuentes de energía encontradas una vez más en el ambiente.

La propia realidad ha ido imponiendo una nueva manera de concebir la comunicación, ya que se considera integrante de los activos intangibles de empresas e instituciones, como vector de competitividad y promotor de calidad, eficiencia y participación (Villafañe, 2000).

La Comunicación Organizacional se registra en la disciplina de las Ciencias de la Comunicación. y su origen está vinculado con la tendencia contemporánea a integrar áreas que funcionaban de manera inconexa, como Publicidad, Relaciones Públicas, Comunicación Interna y componentes del mix de comunicación de marketing, entre otras, que pasan a convertirse en elementos integradores de un enfoque sinérgico de comunicación con un saldo positivo para la eficacia y coherencia del discurso.

Inicialmente esta disciplina se desarrolló en los Estados Unidos y Europa, en la década de los setenta del pasado siglo xx, comienza a estudiarse y aplicarse en América Latina, y principalmente en México y Argentina en cuanto a producción teórica y experiencia práctica. En Europa se le denomina Comunicación Institucional, así en Estados Unidos y Canadá se le identifica como Comunicación Organizacional, en tanto en América Latina se le conoce de ambas maneras.

En ese mismo período sale a la luz "Comunicación en la Organización" del norteamericano Charles Redding, donde por primera vez se inicia de manera teórica el estudio de la Comunicación Organizacional. Seguidamente siguen otros que continúan y amplían los estudios iniciales, y con ello se abre paso a un nuevo campo en las Ciencias Sociales. (Trelles, 2001)

Con la apertura, en nuestro país, de la Licenciatura en Comunicación Social en julio de 1999, la profesión recibe el aporte del mundo académico con su influencia en la formación profesional, el desarrollo investigativo y la educación postgraduada, a lo que se une la atención al tema de manera particular por la Asociación de Publicitarios y Propagandistas de Cuba, al crear en febrero del 2001 el Círculo de Comunicadores Institucionales, que nuclea y facilita el diálogo entre los profesionales de esta especialidad y promueve la reflexión y capacitación en aspectos de interés común.

"La comunicación no es solo el acto de trasmitir una información. Lleva consigo una relación interpersonal, un intercambio de mensajes. También contribuye a la conformación de los grupos y es una pieza clave en la existencia de los mismos. Es por esta interacción que se produce verdaderamente el proceso comunicativo como parte esencial de la vida de la sociedad". (Trelles, 2001: 58)

Analizando con profundidad los procesos comunicativos dentro de la Empresa de Comercio y Gastronomía de Manatí, se deben tomar en cuenta de manera específica otros conceptos, así como analizar los procesos de interacción social a través de símbolos y sistemas de mensajes que se establecen entre dos o más individuos con intereses comunes que se organizan para alcanzar metas individuales y colectivas desempeñando su propio rol.

Carlos Fernández Collado, define la Comunicación Organizacional como:

"Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos" (Collado,1997:45)

Zelko y Dance (1965) se interesan principalmente por las "habilidades" de comunicación que se dan en los negocios como impartir conferencias, escuchar, entrevistas, asesorar, vender o persuadir. Perciben a la comunicación organizacional como interdependiente entre las comunicaciones internas, ascendentes, descendentes y horizontales y las comunicaciones externas como relaciones públicas, las ventas y la publicidad.

Lesikar (1972) comparte con Zelko y Dance la idea de las comunicaciones internas-externas, pero le añade una tercera dimensión: las comunicaciones personales, el intercambio informal de información y sentimientos entre los individuos que forman la organización.

Thayer (1968), basándose en el método general de los sistemas de la comunicación, define a la comunicación organizacional como un flujo de datos que sirve a los procesos de comunicación e intercomunicación de toda organización. Dentro de la ella identifica tres sistemas de comunicación: operacionales, datos relacionados con tareas u operaciones; reglamentarios, órdenes, reglas e instrucciones; y de mantenimiento-desarrollo, relaciones públicas y con los empleados, publicidad y capacitación.

Por su parte, Bormann (1969) limita su estudio de la Comunicación Organizacional a "la comunicación oral" como opuesta a la comunicación escrita dentro del marco de un sistema de grupos interdependientes y superpuestos. Subraya la importancia de las habilidades comunicativas de escuchar, reunirse en pequeños grupos y de transmitir información con el propósito de persuadir.

Huseman (1969), publicó un libro en el que limitaba el campo de la Comunicación Organizacional a la estructura organizacional, la motivación y habilidades comunicativas como escuchar, hablar, escribir, entrevistar y. discutir.

Varios autores, entre ellos Lesikar, (1972), Schutte y Steinberg, (1969) y Vardaman (1973), subrayan en sus estudios los medios de comunicación escrita como reportes, cartas, memorándums, boletines y propuestas, entre otros.

Greenbaum (1972) percibe el campo de la Comunicación Organizacional como el flujo de comunicación formal e informal dentro de la organización. Prefiere separar los elementos internos de los externos y considera el papel de la comunicación como de coordinación de los objetivos personales y de la organización así como los de las actividades que generan dificultades.

Witkin y Stephens (1972), definen al sistema de comunicación organizacional como interdependencias e interacciones que se producen entre y dentro de los subsistemas, por medio de esta, y que sirven a los propósitos de la organización.

Haney (1973), sirviéndose de método semántico y general de la misma, define a la Comunicación Organizacional como la coordinación por medio de comunicación de un cierto número de personas que están inter- dependientemente relacionadas.

Para Anzieu, D (1974), la Comunicación Organizacional no es más que el conjunto de los procesos físicos y psicológicos mediante los cuales se efectúa la operación de relacionar a una o a varias personas, en el emisor, con una o varias personas, el receptor, con el objeto de alcanzar determinados objetivos.

Bittel (1975) define el término comunicaciones como el proceso, en las relaciones humanas, de hacer pasar información y entendimiento de las cosas y de los hechos de una persona a otra.

Block (1978) la define como un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción.

Basil (1980) define la Comunicación Organizacional como la comunicación eficaz, la comprensión simultánea e idéntica del contenido y la intención de un mensaje por el remitente y el receptor.

Tomando como base el enfoque propuesto por Justo Villafañe se llega al siguiente razonamiento: mediante la comunicación se logra la planificación estratégica para el cumplimiento de los objetivos de la empresa, se aumenta la motivación y participación de los públicos garantizando la eficiencia y la calidad.

Se crean hábitos de autodisciplina y exigencia en la entidad, forma un sentido de pertenencia, compromiso y valores en los miembros de la organización y se fortalece la identidad impulsando al país a un mayor desarrollo económico y el perfeccionamiento del sistema social cubano. Con la activa participación de la investigadora Irene Trelles, se sustentan las afirmaciones anteriores.

Resumiendo e integrando las definiciones anteriores en el ámbito de una organización, puede decirse que las comunicaciones son el flujo de informaciones dirigidas al interior y exterior de ella y constituyen el medio a través del cual se desarrolla el proceso de organización. Las organizaciones mantienen   relaciones entre sí, es decir con otras organizaciones formales, con grupos informales, con individuos aislados y con el entorno. Las relaciones inter-intra y extra institucional constituyen procesos de comunicación.

1.2 Enfoques y desarrollo de la Comunicación Organizacional.

Existen numerosas enfoques teóricos o escuelas con marcadas diferencias sobre concepciones, y modos de organizar los procesos comunicativos en las organizaciones. Tomando como referencia la obra de Irene Trelles Rodríguez, seguidamente se describen los más comunes.

Enfoque mecánico: presta atención priorizada a las redes formales de comunicación. La dirección de los procesos comunicativos no tiene un enfoque sinérgico y cada área de comunicación funciona de manera de manera inconexa. El flujo comunicativo es vertical descendente, es decir, desde la dirección hacia la base; existen numerosos eslabones por los que transita el mensaje con alto riesgo de deformación paulatina, y no hay un interés marcado por la búsqueda de retroalimentación.

Enfoque clásico: la imagen estática de la organización característica a esta escuela se sustituye por un organismo dinámico y flexible, abierto al entorno, en continuo cambio y movimiento. La unidad de análisis de comunicación se traslada a la conducta externa, y su objeto de estudio son los modelos secuenciales de conducta de los integrantes del sistema. Esto es, la agrupación de secuencias de conductas comunicativas, más que los filtros conceptuales individuales. Representado por Max Weber, W Taylor y Henri Fayol.

Enfoque Sistémico: representado por E. Trist, considera la organización como un organismo vivo cuyo motor es la comunicación enfocada sinérgicamente; un subsistema que forma parte del sistema social. Incorpora el concepto de redundancia (repetición de conductas en un tiempo dado) en relación inversamente proporcional a la incertidumbre. Pondera las interrelaciones con el entorno. Trabajo grupal y búsqueda de patrones de retroalimentación, tiene enfoque participativo, dinámico, interactivo, es flexible, responde al módulo transitivo que realiza en los procesos, da apertura, se le otorga importancia a la comunicación como mecanismo de enlace, considera a la organización como un sistema integrado y tiene como limitante que el análisis micro social se encuentra subordinado a planos inferiores.

Otro enfoque importante es el Contingente: se caracteriza por desarrollar sistemas de adaptación. O sea, de respuesta rápida ante estímulos de cambio y demanda (legislativos- de mercado). Tiene capacidad de diseñar sus propias estrategias, estimular el nivel científico de los sujetos integrados y se pueden planificar cambios y los costos. Sus defensores fueron Burns y Stalker.

El Psicológico: califica el papel de la comunicación en esta escuela como preponderante. Prioriza los factores humanos de la comunicación, así como la formación (sobrevalorada) de grupos formales e informales y el desarrollo de habilidades comunicativas con el objetivo de fomentar la participación, la motivación y la confianza de los trabajadores. Desarrolla los recursos humanos, centra la atención en el receptor, enfatiza en las redes informales, se da paso a la creatividad del receptor, considera al individuo como un filtro conceptual, lo aísla y desconceptualiza. Provoca un distanciamiento de la objetividad, carácter cerrado en el análisis, falta profundidad en el mismo y responde a la corriente psicológica de las relaciones humanas. Representado por Putnam.

Enfoque Simbólico Interpretativo: considera la comunicación como un conjunto de procesos de construcción de significados compartidos, sin abandonar las ventajas del enfoque sistémico. Asigna roles igualmente importantes e intercambiables a emisores y receptores, y valora altamente el papel activo de estos últimos, relacionando su capacidad de recepción con el contexto socio histórico, político, cultural y económico en que está insertado y el lugar que ocupa en la sociedad. Representado por Helmer Bulmer.

Para analizar la institución no debe obviarse el contorno, el entorno y el dintorno. Partiendo de sus peculiaridades que generalmente el entorno se relaciona de forma inmediata y tangible con una posición social natural, el contorno es la imagen que tiene la organización con la influencia social que la misma ejerce, la importancia que le conceden y las funciones que se le atribuyen. Por último, el dintorno es la imagen interior y la cultura organizacional.

1.3 Comunicación Interna. Aspectos generales.

Es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. El estudio de la comunicación interna centra su interés en los procesos y subprocesos por medio de los que se procura que los miembros de la organización cumplan las tareas encomendadas y en cómo los canales de información la facilitan, de acuerdo con los objetivos propuestos para el grupo.

Formas de comunicación interna

La comunicación informal se define por una parte de manera negativa, resulta al margen de la racionalidad para conseguir fines propuestos. Por otra parte, en un intento positivo, es considerada como la fundadora de relaciones espontáneas de simpatía, que dan lugar a una interrelación personal de naturaleza afectiva y duradera. Surge de relaciones psicológicas y sociales no previstas, con una estructura elemental en la que se aprecian normas de conducta y situaciones de poder de las que no hay una plena conciencia individual.

Tienen como consecuencia los grupos informales, que surgen por diversas causas:

• 1 Por razón de permanencia constante.

• 2 Por razón de la igualdad de posición jerárquica.

• 3 Por razón de posiciones de igual prestigio, pese a la separación espacial en el lugar de trabajo.

• 4 Por razón de conocimiento o intereses comunes fuera de la institución.

• 5 Evita las tensiones, disminuyen la monotonía, el aburrimiento, la fatiga, mediante juego, planteamientos de apoyo, ayuda mutua.

Su principal motivo de desarrollo es la necesidad de información y curiosidad y de cómo les afectan los cambios que se producen. Creciendo el rumor, definido como la información vaga y confusa que procede de fuentes no identificadas, que corre a través de canales informales, dando un conocimiento que afecta a la organización. Pues las personas lo hacen crecer, debido a la curiosidad, la atracción personal y la interacción social. Promueve noticias falsas, dando como resultado reputaciones arruinadas, herir los sentimientos e informaciones desafortunadas. (Kreps, 1990)

La comunicación informal es el patrón de mensajes compartidos con los miembros de la organización, la interacción humana que ocurre entre los miembros de la misma. Centra su interés en los procesos y sub-procesos por medio de los que se procura que los miembros de la organización cumplan las tareas encomendadas y cómo los canales de información las facilitan, de acuerdo a los objetivos propuestos.

La comunicación formal es la que sigue las líneas del organigrama, que nos aporta una visión clara de los cauces de transmisión de la información, planeados para la organización, (tiene carácter voluntario e intencional). Su responsabilidad consiste en mantener activa la organización y coordinar las actividades de sus miembros.

En esta, se plantean 2 aspectos a tener en cuenta: el que deriva de la división del trabajo, diferenciación de funciones denominada organización comunicacional; y las diferentes esferas de autoridad y poder, repartidas de arriba hacia abajo, que hacen una organización jerárquica o de subordinación. Los canales formales, además de llevar retroalimentación a los trabajadores, sirven para promover el desarrollo de las tareas productivas, su coordinación y cumplimiento; informan a los miembros de objetivos, tareas, actividades y problemas a resolver (Blau, 1969).

1.3.1 Direcciones de la Comunicación Interna.

La empresa es acción por definición y la comunicación tiene que formar parte de la acción estratégica de la empresa. Actuar es una forma de comunicar. La comunicación debe dejar de ser una moda para convertirse en una cultura.Las empresas están formadas por personas que poseen la capacidad innata de comunicarse ya sea verbal, escrita o gestual y la utilizan como herramienta de trabajo para poder relacionarse con sus pares y/o superiores.

Es fundamental que esta proceso sea ordenado y que fluya no solo en forma descendente, es decir, desde la empresa hacia los empleados, sino también en forma ascendente, de la base hacia los cargos directivos. Así lo expone el especialista Joan Costa, en su obra ¨15 Axiomas para los DIRCOM.¨

Entre los investigadores vinculados al tema se encuentra la Lic. Carina Mazzola, especialista en comunicación en las organizaciones, la cual plantea que la comunicación interna sirve además para realizar una ordenada distribución de la información y para dar coherencia al proyecto institucional.

Los empleados, al poder expresar sus opiniones, sentirse escuchados y  valorados se sienten motivados. Por su parte, el Lic. Martín González Frigolí, Director Ejecutivo de la consultora AB Comunicaciones, certifica que, "(…) la Comunicación Interna no solo sirve para alinear la visión-misión de la empresa sino que ayuda a mejorar los estilos comunicativos de los líderes ya sean directivos, gerentes o supervisores" (Martín, 1993 :28)

Según la mayoría de los especialistas consultados, las direcciones de la comunicación interna se declaran de tres formas: Ascendente, Descendente y Horizontal.

Comunicación Ascendente.

Es la que va dirigida desde la base hacia la dirección y cumple los siguientes propósitos:

• 1 Enviar sugerencias y solicitudes múltiples respetando la jerarquía organizacional.

• 2 Proporcionar a los miembros de la organización un mecanismo de retroalimentación efectiva con sus superiores.

• 3 Consolidar los valores compartidos y el sentido de pertenencia de los trabajadores hacia la organización.

• 4 Permite concretar espacios para la toma colectiva de decisiones.

Comunicación Horizontal.

Es la que se da entre las personas consideradas iguales en la jerarquía de la organización, o sea, entre pares a nivel directivo. Aquí es especialmente importante el acompañamiento de buenas relaciones informales. Dentro de sus principales funciones destacan:

• 1. Facilitar la coordinación de tareas, permitiendo establecer relaciones interpersonales efectivas a través del desarrollo de acuerdos implícitos.

• 2. Proporcionar un medio para compartir información relevante entre colegas.

• 3. Resulta un canal adecuado para la resolución de problemas y conflictos.

• 4. Permitir el apoyo mutuo entre colegas.

Comunicación Descendente.

Es la que va desde la dirección a los demás miembros de la organización, siguiendo la línea jerárquica. Se considera la forma natural o espontánea de transmitir información en la institución. Sus funciones claves son:

• 1. Enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía.

• 2. Proporcionar a los miembros de la organización información relacionada con el trabajo.

• 3. Facilitar un resumen del trabajo realizado.

• 4. Adoctrinar a los miembros para que reconozcan e interioricen los objetivos de la organización.

Aunque esta comunicación normalmente es reconocida como muy importante por parte de la dirección, adolece frecuentemente de lo siguiente:

• 1 Satura los canales que están a menudo sobrecargados de mensajes, dando como resultado una plétora de órdenes que pueden confundir y frustrar a los subordinados.

• 2 Refleja en ocasiones la falta de consideración, con mensajes repetitivos que implican falta de confianza en el interés, inteligencia, o competencia de los receptores.

1.3.2 Redes y direcciones de la comunicación.

Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales.

Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, pueden tomar cualquiera, saltar niveles de poder y de esta forma satisfacer necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores (Goldhaber, 1978 en Kreps, 1990)

Una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena, la rueda y todo el canal.

La cadena: sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de los datos es lo más importante para la organización.

La rueda: se apoya en un líder de opinión para actuar como un conducto central para todos los mensajes del grupo, facilita el surgimiento de un líder, y responde a una comunicación mecánica. Es altamente centralizada y muy eficiente para tareas de rutina. Permite cometer menos errores en la solución de los problemas, pues deja poco espacio a la aparición de rumores sobre un tema específico. Elimina canales y aumenta la eficiencia frente a problemas más complejos, provoca sistemas aislados y cerrados.

Toda la red del canal o multicanal: permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, su precisión es moderada y no es probable que surjan líderes de opinión en este caso.

En cuanto a las redes informales, la información puede correr entre los miembros en forma de rumor, no es controlada por la gerencia y es percibida para los empleados como más confiable y creíble que los datos emitidos por la gerencia a través de las redes formales.

Los rumores emergen como una respuesta a las situaciones que son importantes para los grupos sociales, donde existe la ambigüedad y en condiciones que crean aprensión. Por ejemplo, el secreto y la competencia que típicamente prevalecen en las organizaciones alrededor de los temas como la designación de nuevos jefes, reubicación de las oficinas y nuevas asignaciones de trabajo.

Es importante entender que el rumor es una parte de la red de información de cualquier grupo u organización, éste le muestra a los gerentes aquellos temas que los empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, de esta forma el directivo puede minimizar las consecuencias negativas de los rumores al limitar su rango e impacto.

1.3.3 Clasificación de los mensajes según el propósito.

Varios analistas del tema han identificado las funciones primarias de los mensajes en las organizaciones. Katz y Kahn (1966) definieron cuatro funciones de comunicación: producción, mantenimiento, adaptación y dirección. Redding (1967) sugirió tres razones fundamentales para explicar el flujo de los mensajes: tarea, mantenimiento y humanos.

Thayer (1968) presentó cuatro funciones específicas del flujo de mensajes: para informar, persuadir, ordenar e instruir y para integrar. Farade y MacDonald (1971), identifican tres: producción (realizar un trabajo determinado), innovación (explorar nuevas alternativas de conducta) y mantenimiento (conseguir que el sistema y sus componentes sigan operando). Por su parte, Greenbaum (1993) sostiene que se dan cuatro funciones clave en la difusión de los mensajes según su tipo: reguladores, innovadores, integradores e informadores/instruidores

Teniendo en cuenta la taxonomía de los mensajes, estos pueden ser estudiados según los criterios abordados por este último autor, los cuales se exponen a continuación.

Los mensajes de mantenimiento son para mantener viva la organización: convocatorias, intercambios con otras organizaciones para garantizar el contorno. Por otro lado los mensajes de tarea orientan sobre la labor de la organización, a través de ellos se planifica el trabajo, se valora el resultado y se diseñan estrategias. Por último los humanos centran atención al sujeto integrado. Abordan en lo fundamental aspectos relacionados con sus necesidades materiales y espirituales.

1.3.4 Tipos de públicos

Dentro de los públicos que se definen en la Comunicación Organizacional se encuentran los Públicos Internos y los Públicos Externos. Los Públicos Internos están formados por las personas que se encuentran directamente vinculadas a la institución, en virtud de que la constituyen a manera de componentes individuales. Se distinguen dos tipos de públicos internos: