Análisis estratégico de la empresa de telecomunicaciones Tricom (página 2)

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

2.1.2 Ventajas Y Desventajas Del Crecimiento

2.1.2.1 Ventajas

• Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

• Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles

• Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

• Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

• Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

• Permite eliminar procesos repetitivos.

2.1.2.2 Desventajas

• Cuando el crecimiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.

• Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

• En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Crecimiento se hace un proceso muy largo.

• Hay que hacer inversiones importantes.

2.1.3 ¿Por Qué Crecer?

En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey, es decir, que los clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos. Son parte fundamental del negocio, es decir, es la razón por la cual éste existe, por lo tanto merecen el mejor trato y toda la atención necesaria.

La razón por la cual los clientes prefieren tal o cual empresa prestadora de servicios de telecomunicaciones, es la actitud de los dirigentes empresariales ante los reclamos por errores que se comentan: ellos aceptan sus errores como algo muy normal y se disculpan ante el cliente, para ellos el cliente siempre tiene la razón.

El servicio es lo que marca la diferencia, en esta época donde se nos bombardea tanta información y el precio no es una ventaja competitiva, las grandes empresas deben ofrecer un servicio marcado, el cual será su sello al momento de competir con otras de su misma clase, razón que le permitirá el crecimiento.

2.1.4 El Proceso De Crecimiento

La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.

El proceso de Crecimiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.

Asimismo este proceso implica la inversión en nuevos equipos de alta tecnología, más eficientes e innovadores, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías.

2.1.5 Actividades Básicas De Crecimiento

De acuerdo a un estudio en los procesos de crecimiento puestos en práctica en diversas compañías, existen diez actividades de crecimiento que deberían formar parte de toda empresa, sin importar que esta sea grande o pequeña:

• Obtener el compromiso de la alta dirección.

• Establecer un consejo directivo de crecimiento

• Conseguir la participación total de la administración.

• Asegurar la participación en equipos de los empleados.

• Conseguir la participación individual.

• Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los procesos).

• Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.

• Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.

• Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de mejoramiento a largo plazo.

• Establecer un sistema de reconocimientos.

2.1.5.1 Compromiso de la Alta Dirección:

El proceso de mejoramiento debe comenzase desde los principales directivos y progresa en la medida al grado de compromiso que éstos adquieran, es decir, en el interés que pongan por superarse y por ser cada día mejor.

• Consejo Directivo del Mejoramiento:

Está constituido por un grupo de ejecutivos de primer nivel, quienes estudiarán el proceso de mejoramiento productivo y buscarán adaptarlo a las necesidades de la compañía.

2.1.5.3 Participación Total de la Administración:

El equipo de administración es un conjunto de responsables de la implantación del proceso de mejoramiento. Eso implica la participación activa de todos los ejecutivos y supervisores de la organización. Cada ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que le permita conocer nuevos estándares de la compañía y las técnicas de mejoramiento respectivas.

• Participación de los Empleados:

Una vez que el equipo de administradores esté capacitado en el proceso, se darán las condiciones para involucrar a los empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de primera línea de cada departamento, quien es responsable de adiestrar a sus subordinados, empleando las técnicas que él aprendió.

2.1.5.5 Participación Individual:

Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los individuos los medios para que contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus aportaciones personales en beneficio del mejoramiento.

• Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de control de los procesos):

Toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse. Para ello se elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le incluyen mediciones, controles y bucles de retroalimentación. Para la aplicación de este proceso se debe contar con un solo individuo responsable del funcionamiento completo de dicho proceso.

• Actividades con Participación de los Proveedores:

Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar en cuenta a las contribuciones de los proveedores.

• Aseguramiento de la Calidad:

Los recursos para el aseguramiento de la calidad, que se dedican a la solución de problemas relacionados con los productos, deben reorientarse hacia el control de los sistemas que ayudan a mejorar las operaciones y así evitar que se presenten problemas.

2.1.5.7.1 Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo Plazo:

Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo. Después debe asegurarse de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de manera que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren que las actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.

• Sistema de Reconocimientos:

El proceso de mejoramiento pretende cambiar la forma de pensar de las personas acerca de los errores. Para ello existen dos maneras de reforzar la aplicación de los cambios deseados: castigar a todos los que no logren hacer bien su trabajo todo el tiempo, o premiar a todos los individuos y grupos cuando alcancen una meta con realicen una importante aportación al proceso de mejoramiento

2.1.6 Necesidades De Crecimiento

Los principales ejecutivos de las empresas son los principales responsables de un avanzado éxito en la organización o por el contrario del fracaso de la misma, es por ello que los socios dirigen toda responsabilidad y confianza al presidente, teniendo en cuenta su capacidad y un buen desempeño como administrador, capaz de resolver cualquier tipo de inconveniente que se pueda presentar y lograr satisfactoriamente el éxito de la compañía.

Hoy en día, para muchas empresas la palabra calidad representa un factor muy importante para el logro de los objetivos trazados. Es necesario llevar a cabo un análisis global y detallado de la organización, para tomar la decisión de implantar un estudio de necesidades, si así la empresa lo requiere.

Es importante destacar, que el éxito del proceso de crecimiento, va a depender directamente del alto grado de respaldo aportado por el equipo que conforma la dirección de la empresa, por ello el presidente está en el deber de solicitar las opiniones de cada uno de los miembros del equipo de administración y de los cabezas de área de la organización.

Los ejecutivos deben comprender que el presidente tiene pensado llevar a cabo la implantación de un proceso que beneficie a toda la empresa y además, pueda proporcionar a los empleados con mejores elementos para el buen desempeño de sus trabajos. Debe quedar claro, que cual quiera sea el caso, la calidad es responsabilidad de la directiva.

Antes de la decisión final de implantar un proceso de crecimiento, es necesario calcular un estimado de los ahorros potenciales. Se inician realizando un examen detallado de las cifras correspondientes a costos de mala calidad, además, de los ahorros en costos; el proceso de crecimiento implica un incremento en la productividad, reducción de ausentismo y mejoramiento de la moral. Es importante destacar que una producción de mejor calidad va a reflejar la captura de una mayor proporción del mercado.

Para el logro de estos ahorros, durante los primeros años, la empresa tendrá que invertir un mínimo porcentaje del costo del producto, para desarrollar el proceso de crecimiento; luego de esta inversión, el costo de mantenimiento del programa resultará insignificante.

Por otro lado, para percibir el funcionamiento eficaz del proceso de crecimiento no sólo es necesario contar con el respaldo de la presidencia, sino con la participación activa de ella. El presidente debe medir personalmente el grado de avance y premiar a todas aquellas personas que de una u otra forma contribuyan notablemente y realizar observaciones a quienes no contribuyan con el éxito del proceso.

Una manera muy eficaz de determinar si el equipo en general de administradores consideran la necesidad de mejorar, consiste en llevar a cabo un sondeo de opiniones entre ellos. La elaboración del sondeo va a ayudar a detectar cómo el grupo gerencial considera a la empresa y cuánto piensan que debe mejorar. Se pueden realizar interrogantes tales como:

• ¿Qué tan buena es la cooperación de las personas?

• ¿Qué tan buena es la cooperación de los departamentos?

• ¿Que tanto preocupa a la dirección la calidad de trabajo?, entre otras.

Sin embargo, pueden incluirse temas como: la comunicación, la organización y la productividad; tomando en consideración que el valor del sondeo va a depender exclusivamente de la honestidad de las respuestas por parte de los miembros

2.1.7 Pasos Para El Crecimiento

• 1. Selección de los problemas (oportunidades de mejora)

• 2. Cuantificación y subdivisión del problema

• 3. Análisis de las causas, raíces específicas.

• 4. Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de mejoramiento).

• 5. Definición y programación de soluciones

• 6. Implantación de soluciones

• 7. Acciones de Garantía

2.2 Aportes De Las Telecomunicaciones

Los aportes son las partes que le corresponde dar a cada uno de los miembros de la sociedad con el fin de contribuir en su desarrollo, que se encaminan hacia la forma más perfecta y más justa de organización. Entre los aportes más significativos que ha realizado la compañía Tricom a Santiago son:

2.2.1 Comunicación.

Es el proceso de transferir un significado de una persona a otra utilizando todos los medios por lo que una mente puede afectar a otra y en la cual la información es la parte principal.

La palabra comunicación se deriva del vocablo latino "común" que significa compartir algo que sea común, este proceso comienza con el emisor, quien codifica y emite el mensaje, el cual es transmitido o llevado al receptor a través del medio o canal de comunicación que puede ser la palabra (Escrita, hablada, imagen o gestos). Una vez percibido el mensaje y asumirse la actitud que induce a dar determinado nivel de respuesta.

La comunicación posee características que a menudo se emplean en conjunto para mejorar las cualidades favorables de cada género, estas se complementa entre sí.

2.2.1.2 Tipos De Comunicación: Escrita, Oral Y No Verbal.

2.2.1.2.1 Comunicación Escrita

Es la que se transmite a través de cartas o documentos, esta tiene la ventaja de proporcionar registro referencia y protecciones legales, un mensaje puede ser cuidadosamente preparado y enviado después a un extenso público mediante el correo, también promueve la uniformidad de política y procedimiento y en algunos casos pueden reducir costos.

2.2.1.2.2 Comunicación Oral.

Es la que se realiza frente a frente entre dos o más personas, posee una gran cantidad de información. Esta comunicación hace posible un rápido intercambio con retroalimentación inmediata, el efecto es visible pero posee la desventaja de que no siempre ahorra tiempo.

2.2.1.2.3 Comunicación No Verbal.

Estas son expresiones no faciales y movimientos corporales realizado que indica clara expresión sin tener que pronunciar alguna palabra porque se sobreentiende. Este tipo de comunicación se apoya en la comunicación verbal, la cual puede controlar lo que explica el dicho de que las acciones son más elocuentes que las palabras.

2.2.1.2.4 Comunicación Eficaz

Es transmitir la información sin ningún tipo de interferencia, que el mensaje llegue al receptor claro y preciso. El grado de eficacia puede evaluarse conforme a lo siguiente:

• Los emisores de mensaje deben concebir claramente lo que desean comunicar.

• La codificación y descodificación se realicen con los símbolos familiares tanto para el emisor como el receptor del mensaje.

2.2.1.3 Las Telecomunicaciones:

Las telecomunicaciones, ofrecen la posibilidad de comunicarnos de forma efectiva y en tiempo real sin necesidad de que las personas estén cerca, ya sea a través del teléfono móvil o fijo, el Internet, el chat, el fax, las video-conferencias, los foros.

Es cada vez mayor el número de personas que utilizan el Internet para realizar pagos en las llamadas oficinas virtuales, para ver los juegos de béisbol, los novios y amigos cibernéticos están en aumento, los familiares, amigos, compañeros de clases y profesores prefieren iniciar una conversación online (Vía Internet) o llamarse que tener que reunirse para ponerse de acuerdo, sólo cuando el caso lo amerita lo hacen.

Las grandes cadenas de tiendas se mantienen comunicadas por las líneas de Internet vía fibra óptica, las bancas de apuestas se mantienen informadas de la disponibilidad o no de tal o cual jugada gracias a los VPN, las líneas libre de cargos para que las personas se comuniquen con una empresa sin ningún cargo es un ejemplo palpable de la facilidad que nos brinda la telecomunicación.

2.2.2 Información

La información consiste en estímulos que, en forma de signos, desencadenan el comportamiento.

Charles Morris describe dos clases de signos:

• La señal que se origina en la experiencia real.

• Un símbolo que sustituye a otro signo.

La información es cualquier entrada que cambia las probabilidades (o las certezas) de cualquier manera. Los signos se producen externamente, afectan a los cinco sentidos. El lenguaje ofrece una organización de signos visuales y auditivos que transmiten información. Las dos ciencias que tratan de él son:

• semiótica: Es la ciencia de los signos. El signo puede ser:

• humano o animal

• lenguaje o no lenguaje

• verdadero o falso

• adecuado o inadecuado

• Sano o patológico.

• lingüística: Es el estudio científico del lenguaje hablado.

 2.2.3 Conocimiento.

Es cada una de las facultades sensoriales del hombre que hace posible el desarrollo del ser humano y por el cual adquirimos sabiduría, para proporcionar respuestas satisfactorias a nuestras interrogantes.

2.2.3.1 Teoría del Conocimiento.

La teoría del conocimiento es una parte importante de la filosofía. Pero es difícil precisar cuál es su objeto y más aún cuáles son los resultados a los que se ha llegado en ella, sin indicar de antemano desde qué postura, o concepción filosófica se está hablando.

2.2.3.2 El Conocimiento Científico Y El No Científico

En el contexto de la filosofía tradicional (escolástica, fundamentalmente) es normal referirse a varios tipos de conocimiento y establecer una jerarquía entre ellos. Empezando por el llamado conocimiento vulgar o del sentido común, se pasa inmediatamente al científico y se señalan después otras formas de conocimiento como el artístico, el filosófico, el religioso o el teológico, de los cuales este último suele ser considerado el más perfecto.

Dentro de este esquema es fácil advertir a veces un ligero desplazamiento hacia el irracionalismo, a partir del cual el conocimiento científico no sólo ocupa un lugar mínimo en la escala jerárquica de las formas de conocimiento, sino que incluso puede aparecer como verdadero desconocimiento, por su carácter parcial, limitado.

Dentro de esta perspectiva, que llamaremos (por denominarla de alguna manera) «conservadora», adquieren pleno significado los planteamientos ciertamente metafísicos (en el mal sentido de la palabra metafísica) respecto a la posibilidad, límites y esencia del conocimiento.

Desde una perspectiva racionalista, sin embargo, el modelo de cualquier forma de conocimiento es el conocimiento científico. Si esta posición se lleva hasta su extremo puede llegarse incluso a negar que haya otra forma real de conocimiento que no sea el científico.

Nos parece que la postura más adecuada es la racionalista (que algunos denominarán cientificista) (cientificismo), pero siempre y cuando se mantenga respecto a la ciencia una postura suficientemente crítica (El mito de la ciencia).

De acuerdo con esto no parece que tenga mucho sentido hablar de conocimiento religioso o artístico, y mucho menos considerar a estas «formas de conocimiento» como más «perfectas» que el conocimiento científico.

En una teoría general del conocimiento, la teoría crítica de la ciencia ocupará por lo tanto un papel central; y paralelamente la problemática sobre las «diferentes formas de conocimiento» quedaría mejor tratada en una teoría previa sobre las «formas de pensamiento» en la que se distinguieran los aspectos histórico-sociológicos o institucionales de éstas (el arte, la religión, la ciencia) como partes de la cultura, de las cuestiones valorativas (su valor cognoscitivo en este caso).

2.2.3.3 Teoría Del Conocimiento: ¿Ciencia O Filosofía?

El conocimiento es un fenómeno con múltiples aspectos. Es un fenómeno psicológico, sociológico, biológico incluso. Cabe, pues, su estudio desde muchos puntos de vista, a partir de múltiples ciencias empíricas. También en el estudio del conocimiento científico cabe esta perspectiva científica, representada ya de echo por la ciencia de la ciencia.

La epistemología genética de Piaget pretende también constituir una teoría general del conocimiento (de tipo racionalista: el conocimiento científico como modelo más desarrollado de cualquier forma de conocimiento) con base en los resultados de ciencias positivas que se ocupan de los procesos cognoscitivos, como la psicología genética fundada y desarrollada por el mismo Piaget, la biología, la sociología y la historia de las ciencias, &c.

2.2.3.4 Teorías Filosóficas Del Conocimiento

De hecho, las investigaciones sobre el conocimiento (de cualquier forma que se entiendan éstas: científica y filosófica) tienen que enfrentarse desde el principio con opciones de carácter estrictamente filosófico. Tal es el caso, fundamentalmente, de la opción necesaria a favor de una de las dos interpretaciones extremas: realismo o subjetivismo idealista.

La concepción realista parte del supuesto de que el mundo conocido es exterior al sujeto y de que constituye un ideal de nuestro conocimiento el adecuarse con una realidad previamente dada.

La actitud realista más consecuente es la que viene acompañada del calificativo «crítico». El realismo crítico añade al realismo la idea de que nuestro conocimiento nunca agota de forma definitiva, ni se adapta (o mejor, no sabemos si se adapta) de forma exacta a esa realidad previamente dada.

Frente a esta posición, las diferentes formas de subjetivismo idealista, implican en diversa medida la idea de que el conocimiento es un asunto fundamentalmente subjetivo, sin que sea posible entender la conexión entre nuestro conocimiento y la realidad que pretendemos conocer.

Algunas concepciones actuales como el fenomenalismo, el operacionalismo, el instrumentalismo, representan en el fondo diversas variantes del idealismo subjetivo.

Respecto a los supuestos ontológicos que pueden acompañar a las diversas concepciones sobre el conocimiento, está claro que aunque no hay una reacción de implicación lógica, las posturas más coherentes con el realismo por una parte y con el subjetivismo por otra son, respectivamente, el materialismo y el espiritualismo o idealismo objetivo.

2.2.4 Calidad De Vida De Los Empleados.

Es la superioridad o excelencia que logra un individuo o la sociedad a través de un logro, en la medida de que esta se mantiene innovando.

2.2.4.1 Calidad De Vida De Los Empleados.

Es la superioridad o excelencia que logra un empleado a través de una empresa, en la medida de que esta se mantiene innovando. La calidad de vida de un empleado se percibe de las siguientes formas:

• La percepción de sentirse respetado y cuidado por la empresa, algunas compañías facilitan una serie de servicios a los empleados relacionados con su vida privada, que contribuyen al aumento del beneficio personal de los mismos.

• La necesidad de que te hagan la vida más fácil, las compañías llegan a una serie de acuerdos con determinados proveedores, de tal forma que permiten que los empleados realicen sus compras a través del Internet y obtengan grandes descuentos e incluso que lo lleven a la casa o al lugar de trabajo.

• La necesidad de satisfacer los deseos personales, cada vez más los empleados, reclaman que se tenga en cuenta su vida personal en el lugar de trabajo. La empresa por tanto facilita una serie de actividades que ayudan a disminuir el estrés y aumentar la productividad de los mismos.

• La necesidad de mantener buenas relaciones personales, el reconocimiento de la empresa a todos y cada uno de sus empleados ayuda a mantener una buena relación, no solo con la directiva, sino entre los propios compañeros.

2.4.2 Calidad De Vida De La Sociedad.

Es la mejora que se observa al transcurrir el tiempo en la vida de un pueblo o nación, es como un adelanto tecnológico que obliga a los pueblos a desarrollarse de las distintas formas.

2.5 Educación.

Conjunto de actividades encaminada a producir en los individuos hábitos en virtud de los cuales todos o unas partes de sus disposiciones naturales se potencien o modifiquen de manera que produzcan tipos que encajen en los esquemas del mundo cultural en que viven.

Dentro de la disponibilidad de los recursos públicos, uno de los sectores mas revalorizados entre las prioridades gubernamentales ha sido el educativo, por ser un factor estratégico de capilaridad social a la vez que de incremento de la productividad económica. El sector educación está estructurado conforme a lo siguiente.

2.5.1 Educación Primaria:

Está regida por principios y normas legales, la cual establece que la educación dada por las escuelas, estará basada en los principios de la civilización cristiana y de tradición hispánica que son fundamentales en la formación de nuestra fisonomía histórica y se orienta dentro de un espíritu democrático de nuestras instituciones.

La educación está sujeta a los principios de: Nacionalidad, universalidad obligatoriedad y gratitud, su organización está regida por la secretaria de educación con cuatro subsecretarías, trece departamentos generales dos de ellos encargados de capacitación, formación y perfeccionamiento del magisterio con la jurisdicción en el departamento de Educación del Estado.

La educación es obligatoria para todos los niños de seis años en la zona urbana, y siete años en la zona rural. El Estado está obligado a proporcionarla en forma gratuita. Esto lo consigna el artículo 5, de la mencionada Ley Orgánica de Educación.

2.5.2 Educación Media.

Esta abarca dos ciclos intermedia y secundaria. Estos pertenecen al poder tradicional que rige un nivel, los objetivos y estructura de estos ciclos se encuentran en proceso de reforma. De acuerdo a cada una de las especialidades se denominan: Científico- humanista y técnico profesional, este abarca la enseñanza secundaria con una duración de cuatro años, el cual clasifica en el cuarto año y se divide en: Filosofía y letras, ciencia físicas y matemáticas, ciencias naturales y en los últimos años se creó el bachillerato común.

2.5.3 Estudios de Escuelas Normales

Las escuelas normales son las encargadas de la formación y capacitación de maestros para el nivel primario y enseñanza secundaria, esta formación de centros formativos contribuye al desarrollo de la población.

2.5.4 Educación Vocacional Técnico y Especial

Los fines principales son la preparación y formación en diferentes ramas. En ella los estudiantes adquieren conocimiento en contacto con lo práctico, el cual permite un mejor aprendizaje. Actualmente esta educación se rige por la Secretaría de Estado de Educación (SEE) organismo que programa las ramas más útiles y las que requieren mas técnicas de acuerdo a las exigencias del país.

Entre los técnicos tenemos:

• Educación Comercial

• Educación Agrícola

• Educación Técnico industrial

• Educación para la Mujer

• Bachillerato Técnico Periodístico

2.5.5 Educación Especial

Es un tipo de educación que se imparte a las personas con discapacitación física, como en los casos de sordos, mudos, ciegos, etc. Esta educación persigue dos objetivos fundamentales.

• 1. Incorporar a todos los niños del país con marcadas deficiencias física y problemas de retrasos en el aprendizaje.

• 2. Poder ofrecer a todos los niños anormales del país una educación adecuada a sus limitaciones.

2.5.6 Educación Superior

Actualmente la educación superior en el país está a cargo de instituciones universitarias, institutos de formación profesional y seminarios eclesiásticos. Estas surgieron como una continuación de la primera universidad " Santo Tomás de Aquino" fundada el 28 de octubre 1538. La importancia de la educación radica desde tiempo inmemorable, y es unos de los factores de crecimiento más cuantificado en las economía de los países.

• Ventas

Es la cesión del dominio de una cosa mediante los precios convenido significa vender bienes y servicios al consumidor para sus usos. Esta puede ser realizada por cualquier tipo de institución. Las ventas hacen la función de agentes de compras para el consumidor y de especialistas en cuentas para los productores e intermediarios. La venta realiza muchas actividades especificas tales como proveer las necesidades y los deseos de los clientes, crean variedad de producto y dan financiamiento.

Existen cuatro tipos de ventas: Ventas directas, telemarketing, ventas automáticas y marketing directo.

• Ventas Directas, se define como un contacto personal entre un vendedor y un cliente fuera de un establecimiento al detalle, también se le conoce como venta de casa, estas ventas se subdividen en:

• Venta De Puerta En Puerta, consiste en no realizar una selección anticipada de prospecto, generalmente el contacto inicial se efectúa a través de un cupón enviado por correo.

• Venta De Plan De Fiesta, es cuando los invitados saben de antemano, que las personas que lo invita representan una compañía.

• Telemarketing, también se le llama venta por teléfono, sé refiere aun vendedor que inicia el contacto con el cliente y cierra la transacción por teléfono.

2.6.1 Venta Automática

Es la que se realiza por medio de una maquina sin que haya contacto entre el comprador y vendedor, su ventaja es la comodidad de la operación, los productos que se venden en esta forma suelen ser de marca reconocida, vendida previamente y con una gran rotación.

2.6.2 Marketing Directo

Este tipo de venta abarca todos los tipos de comercios al menudeo fuera de la tienda menos las ventas directas, las ventas automática y el telemarketing, usa de la publicidad para ponerse en contacto con los consumidores quienes a su vez adquieren productos sin visita a las tiendas.

Entre el marketing directo se encuentra. Correo directo, las ventas por catálogo, la compra por televisión, ventas al detalle de línea.

2.6.3 Ventas Al Mayoreo

Es una venta generalmente grande y todas las actividades están relacionada con las cantidades de bienes o de servicios directamente a empresas lucrativas y a otros tipos de organización para la reventa, y producir otros bienes o servicios.

• Derechos y Deberes.

• Derechos

Es el conjunto de libertades que se consideran inherente a la condición del hombre, en las cuales se tiene libertad de pensamiento, expresión, asociación de bienes y toma de decisiones.

Se dice que una persona tiene derecho cuando posee la autoridad legal para hacerlo o exigir algo, se tiene deber cuando esa persona esta obligada a cumplir las exigencias que por derechos le corresponden a otra persona.

Toda persona tiene deberes que cumplir, como también derechos que exigir. Estos dos términos son muy comunes en la vida cotidiana, pero donde se usan con mas frecuencias en el lugar de trabajo, los derechos pueden ser objetivo y subjetivo:

Derecho subjetivo. es una prerrogativa de hacer o de no hacer una cosa, también se le llama derechos de acreencias y derecho de propiedad, derecho privado o público

Derechos objetivo. Son las reglas o preceptos que rigen las actividades de una institución y son sancionada por el exterior, también se le llama derecho penal o el derecho civil.

2.20.2 Los Deberes

Los deberes son conjuntos de obligaciones que deben ser asumida por el ser humano de forma espontáneas, todo individuo debe tener claro, cuales son las exigencias y obligaciones que les corresponden ante la sociedad y ante si mismos. El cumplimientos del deber eleva la conducta ética y fortalece su prestigió ante la sociedad.

Entre los deberes fundamentales del ser humanos tenemos:

La honradez: Ser honrado conlleva una gran responsabilidad en todo los niveles, este criterio debe prevalecer siempre independientemente de las circunstancias que se presentan o en acciones grandes y pequeñas.

La honestidad, sed es honesto cuando se actúa con rectitud y a la vez con justicia.

2.21. Estándares De Calidad.

Son los patrones o modelos que se utilizan para que los productos sean los mejores en el mercado. Los estándares proporcionan a la gerencias las metas por alcanzar y las bases de comparación para los resultados reales de la medición de la calidad.

Los estándares pueden establecerse para mano de obra indirecta, materiales directo, costos indirectos de fabricación es una parte importante de cualquier sistema estandarizado.

Un sistema estándar puede dividirse en: estándar de precio y de eficiencia. Los estándares de precio de materiales directos son precios unitarios con los cueles podrían comprarse los materiales directos.

Estándares de precios (Tarifas) de la mano de obra directa que son las tarifas saláriales promedio predeterminado para un periodo. Los estándares de eficiencia son estándares de desempeño predeterminado en tiempo de cantidad de horas de mano de obra que se utilizaría en una producción.

Estos sistemas tienen las ventajas de que la compañía pueden utilizarlos como base para los presupuestos, que periódicamente realiza la empresa. También posee la desventaja de que cuando la compañía introduce un nuevo proceso o producto, el nivel de producción por hora se afectará por el proceso de aprendizaje.

(cita Ralph Polimeni, frank j. Fabozzi " contabilidad de costos, conceptos y aplicaciones para la toma de decisiones gerenciales" 3ra. Edición santa fe bogota Colombia, McGraw-Hill, interamericana . S. A. CAPIT. 10, Pasg. 394-399.

CAPITULO III:

Metodología

3.1 Tipo De Investigación.

El tipo de investigación a realizarse es una investigación descriptiva, cuyo propósito es "describir" situaciones y eventos, es decir, cómo es y cómo se manifiesta determinado fenómeno. Luego de realizar las mediciones correspondientes, esta investigación busca describir los resultados obtenidos a través de la misma. Además, esta investigación se clasifica como transversal, ya que busca evaluar el desarrollo de tricom en el área metropolitana de Santiago, en un momento determinado del tiempo. De acuerdo a las estrategias que se emplearán en la investigación es de tipo bibliográfico y de campo, ya que se utilizarán diferentes fuentes bibliográficas, además de que recopilaremos datos a través de entrevistas así como también por medio de cuestionarios.

3.1.1 Poblaciones ó Universos de Estudio.

En esta investigación se hace necesario definir dos universos, los cuales representan a los públicos internos y externos de la compañía tricom.

• Universo A

Los empleados fijos a nivel gerencial y operacional, en el área administrativa de la compañía tricom, que desempeñen sus labores en la oficina principal de la ciudad de Santiago de los Caballeros.

• Universo B

Los clientes actuales de la compañía tricom que residen en la zona urbana de la ciudad de Santiago, los cuales pueden ser residenciales y corporativos.

3.1.2 Marcos Maestrales

Pocas veces se puede medir a toda la población, por lo que se obtiene o se selecciona una muestra y desde luego se pretende que este sub.-conjunto sea un reflejo fiel del conjunto de la población. Los marcos maestrales de esta investigación están definidos por las siguientes fuentes:

1. Listado de la totalidad de empleados fijos de la Oficina Principal de Santiago de tricom, clasificados en nivel ejecutivo y nivel operacional, dato proporcionado por la Gerencia de Recursos Humanos de la Compañía.

• 2. Listado de todos los clientes actuales de tricom en la ciudad de Santiago de los Caballeros, clasificados en clientes residenciales y corporativos, proporcionado por la gerencia de mercadeo de la compañía.

3.1.3 Determinación del Tamaño De Las Muestras.

Luego de definir los universos correspondientes a la investigación, se procedió a la selección de una muestra representativa, cuyo tamaño se determina a través de la fórmula adecuada a aplicar en cada caso. Para ambas poblaciones se seleccionaron las muestras representativas, por sus tamaños y las limitaciones del estudio. La fórmula usada para determinar los tamaños de la muestra fue la siguiente, por ser útil en el muestreo probabilística para estimar proporciones en poblaciones finitas:

Donde:

Z = Variable normal Estándar

e = Error de estimación máximo permitido

p = Probabilidad de un éxito

q = 1-q = Probabilidad de un fracaso

N = Tamaño de la población

n = Tamaño de la muestra

En este caso:

Z = 1.96 para el nivel de confianza de 95% según la tabla de la distribución de probabilidad de la variable normal estándar.

Se asumen:

• 1) e = 0.05, que es usado con mayor frecuencia, y se considera bastante pequeño.

• 2) p = q = 0.5, por proporcionar el mayor tamaño de la muestra, lo que garantiza mayor precisión en el muestreo.

3.1.4 Tamaño de la Muestra del Universo A

N = 68 (58 Empleados operacionales y 10 empleados gerenciales)

n = ¿?

Sustituyendo:

Para que los dos niveles de empleados (gerenciales y operacionales) estén debidamente representados en la muestra, se aplica muestreo estratificado.

Sean:

N1 = número total de empleados a nivel gerencial.

N2 = número total de empleados a nivel operacional.

N1 = 10 empleados

N2 = 58 empleados

N1 + N2 = N

n1 = número de empleados a nivel gerencial a encuestar

n2 = número de empleados a nivel operacional a encuestar

n1 + n2 = n

Por afinación proporcional:

n1 = n2 = n

N1 = N2 = N

De donde resulta:

Se estratifica para la representatividad de los tipos de clientes existentes en la compañía TRICOM (clientes corporativos y clientes residenciales).

Sean :

N1 = número total de clientes residenciales

Nc = número total de clientes corporativos

Nr + Nc = N

Nc = 66,500

Nr = 22,500

nr = número de clientes residenciales a encuestar

nc = número de clientes corporativos a encuestar

nr + nc = n

Por fijación proporcional:

3.1.6 Procedimiento de Muestreo.

El tipo de muestreo utilizado en esta investigación en las poblaciones fue el muestreo probabilístico, en el que cada elemento de la población tiene una posibilidad conocida de ser seleccionado para la muestra. El procedimiento usado para seleccionar los elementos de las muestras correspondientes a los universos, fue el método de selección sistemática, el cual consiste en fijar intérvalos mediante los cuales se eligieron los elementos a encuestar. La fórmula para la determinación de dichos intérvalos fue la siguiente:

K = N

n

Donde:

K = Intérvalo de salto

N = Tamaño de la población

n = Tamaño de la muestra

Para que la regla de probabilidad se cumpliera se comenzó la selección de uno (1) entre los primeros K en la lista. En este caso se hizo mediante el uso de una tabla de números aleatorios. Una vez seleccionado el primero en la lista, los siguientes se seleccionaron por la suma de K sucesivamente a partir de este. Así, hasta seleccionar los n que integran la muestra.

3.2 Técnica De Recolección De Datos.

En esta investigación se utilizarán fuentes primarias, entre las que se encuentran entrevistas y cuestionarios. La entrevista será dirigida a los ejecutivos de la compañía tricom, esto con el fin de cumplir con lo descrito en el primer objetivo de esta investigación.

Los cuestionarios fueron aplicados a través de encuestas a los empleados y clientes de tricom, con la finalidad de responder a lo requerido por los objetivos.

Los cuestionarios aplicados poseen preguntas cerradas, dicotómicas y de selección múltiple. Estos cuestionarios fueron aplicados de forma personal, a excepción de los clientes, los cuales fueron encuestados mediante la vía telefónica.

CAPITULO IV:

Análisis e interpretación de los datos

UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

U A P A

ESCUELA DE NEGOCIOS

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

1- Sexo N = 383

Fuente pregunta cuestionario A

Comentario.

De acuerdo con los resultados arrojados por la encuesta se cuantifico que el 53 % de los encuestados es de sexo masculino y el 47% del sexo femenino.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

2- Edad N 383

Fuente pregunta #2 cuestionario A

Comentario.

La edad de 26 a 35 años compone el 39% de los encuestado s, el 33% de 18 a 25 años, mientras que el 17% estas compuestos por los que abarcan la edad de 36 a 50 y un mínimo de 11% los que tienen de 5º años en adelante.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

3-) Nivel de Ingreso N 383

Fuente pregunta #3 Cuestionario A

Comentario.

Los representen la economía de un pueblo el 39% de los encuestados reciben un salario que oscila entre 4,000 a 6,000, el 21% de los encuestados recibe un sueldos de 6,001 a 10,000, los que generan un salarios de 10,001 a 20,000 representan el 20% y el 19% reciben un sueldos de 20,00 ó posiblemente mas.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

4- Nivel académico

Fuente pregunta #4 cuestionario A

Comentario

Según datos arrojados por los encuestados los bachilleres componen el 52% de los clientes que frecuentan estas compañías, el nivel técnico compone el 22% y el profesional representa el 26% de los clientes encuestados.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

5 -) ¿Cuál empresa de telecomunicaciones usted prefiere?

Fuente pregunta # 5 cuestionario A

Comentario.

El 33% de los clientes encuesta prefieren la empresa Tricom, el 26% prefiere la empresa de telecomunicaciones Codetel, mientras que el 24% esta con Orange, luego queda Centenal con un 17% de preferencia

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

6 – ¿Por qué?

Fuente pregunta # 6 cuestionario A

Comentario.

Los encuestados, el 46% contesta que por sus buen precios, pero el servicios tiene un 26%, otros clientes el 18% dice que no tiene otra opción, otros tienen un 11%.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

7- ¿Cómo calificaría usted el servicio que ofrece tricom?

Fuente pregunta # 7 cuestionario A

Comentario.

Los clientes que frecuentan esta empresa consideran que el servicio que ofrecen es bueno alcanzando el 39%, el 33% califica los servicios como excelente, un 21% dice que el servicios es aceptable y otros el 10% considera que el servicios es malo.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

8 –) Con relación a las empresas de telecomunicación que conoce, ¿Cuál ofrece mejores precios?

Fuente pregunta # 8 cuestionario A

Comentario.

Con relación a los precios la empresa Tricom posee un 45% en la escala de mejor precio, Orange tiene un 34%, seguido por Centenal con 11% y en últimos lugar tiene a codetel con un 10 %.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

9 – ) En los últimos tres años, a su entender ¿ Cuál empresa ha tenido mayor nivel de crecimiento?

Fuente pregunta # 9 cuestionario A

Comentario.

Según las encuestas la empresa Orange ha obtenido un 39%, en segundo lugar se encuentra tricom con un 37%, Codetel posee un 18 % y Centenal con 6% de crecimiento en el área metropolitana.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

10 – )¿ Considera usted que las telecomunicaciones ahorran tiempo, dinero en otra palabra ( simplifican la vida)

Fuente pregunta #10 cuestionario A

Comentario.

Las telecomunicaciones simplifican la vida, el mayor porcentaje en esta pregunta fue de 94% quienes afirman que sí ahorran tiempo y dinero, el 6% responde que no.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

11 – ) ¿ Posee tricom personas calificadas para brindar un buen servicio?

Fuente pregunta # 11, cuestionario

Comentario.

Sí el 71% de la encuesta esta afirma que esta empresa posee las personas calificadas para brindar un servicio de primera, mientras que el 29% de los encuestado tiene quejas.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

12 – ) ¿ Considera usted que esta empresa se mantiene innovando para desarrollo de su producto?

Fuente pregunta # 12 cuestionario A

Comentario.

Esta empresa se mantiene innovando, según la investigación realizada el 66% de la encuesta considera que sí, y el 34% dice que no.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

13 – )¿ Considera usted que los servicios de telecomunicaciones están dotado de alta tecnología?

Fuente pregunta # 13 cuestionario A

Comentario.

Según los encuestados el 68% de los servicios de las telecomunicaciones están dotado de alta tecnología que el 32% opina que no.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

14- )¿Qué clase social considera usted, que esta mas comunicada?

Fuente pregunta # 14 cuestionario

Comentario.

La clase social Santiagués que más se comunica alcanzo el 53%, mientras que la clase media obtuvo un 39% y la baja un 9% en comunicación.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

15 – ) ¿ Ha contribuido Tricom como empresa al desarrollo de la sociedad de Santiago?

Fuente pregunta # 15 cuestionario A

Comentario.

En lo referente al desarrollo de la sociedad Santiagués el 74% opina que la empresa ha contribuido, mientras que el 26% comenta que no hay desarrollo

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

16 – ) Cuándo va a optar por un servicio de telecomunicación ¿cuál prefiere?

Fuente pregunta # 16, cuestionario A

Comentario.

Optar significa preferir el 47% de los encuestados eligieron los celulares, el 26% las líneas residenciales, el 21% las centrales telefónicas, el 6% opto por el Internet y el 0% por los beepers

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

17- ) ¿ A qué debe su preferencia? ( Viene de la página anterior)

Fuente pregunta # 17 cuestionario A

Comentario.

En nuestra encuesta el 51% opina que su preferencia se debe a la necesidad actual que tienen la persona de comunicarse que el 26dice que l nivel adquisitivo y el 23% considera que es por moda.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

18 – ) ¿ Cree usted que están avaladas por INDOTEL las tarifas telefónicas?

Fuente pregunta # 18 cuestionario A

Comentario.

El 71% de los encuestados considera que las tarifas telefónicas están avaladas por INDOTEL, porque es una regla general de un país, mientras que el 29% opina que no.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

19 – ) ¿Considera usted que las leyes de INDOTEL protegen al usuario?

Fuente pregunta # 19, cuestionario A

Comentario.

En nuestra encuesta el 78% de la encuesta considera que sí INDOTEL protege los usuarios de los atropellos qué existen en las telecomunicaciones, mientras que el 27% de los encuestados dice que no son protegido.

Cuestionario A

Aplicado a los clientes que utilizan los servicios de telecomunicaciones en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 383

20 – ) ¿Cree usted que existe una libre competencia?

Fuente pregunta # 20, cuestionario A

Comentario.

En la investigación realizada se opina existe una libre competencia entre las empresas telecomunicaciones, mientras el 23% considera que no hay competencia en estas.

UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

U A P A

ESCUELA DE NEGOCIOS

N = 383

Cuestionario B.

Aplicado a los empleados que laboran en la empresa de telecomunicaciones a Tricom en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 58

1-) Sexo

Fuente pregunta #1. Cuestionario

Comentario:

De acuerdo a la investigación realizada en la empresa de telecomunicaciones Tricom, 66% pertenecen al sexo femenino, mientras que el 34% restante es del sexo masculino.

Cuestionario B.

Aplicado a los empleados que laboran en la empresa de telecomunicaciones a Tricom en el área metropolitana de la ciudad de Santiago.

N = 58

2-) Edad

Fuente pregunta # 2. Cuestionario B

Comentario:

Entre los empleados encuestados esta el 57% que representa el promedio de 26 a 35 años, el 22% representa la edad de 18 – 25, el 12% la edad de 50 ó más a los empleados y el 9% representa la edad de 36 a 50 añ0s de los empleados

Cuestionario B.

Aplicado a los empleados que laboran en la empresa de telecomunicaciones a Tricom en el área metropolitana de la ciudad de Santiago

N = 58

3-) Nivel de ingreso

Fuente pregunta #3. Cuestionario B

Comentario:

El nivel de ingreso mensual de la familia más significativo corresponde a la escala de 6,001 a 10.000, lo cual representa el 41% de los empleados encuestado, el 24% representa la escala de los empleados que devengan un sueldo de de 10,001 a 20,000, el 17% representa a los empleados que devengan un sueldo de 4,000 a 6,000, y 20,000 0 mas.

Cuestionario B.

Aplicado a los empleados que laboran en la empresa de telecomunicaciones a Tricom en el área metropolitana de la ciudad de Santiago

N = 58

4-) ¿Qué tipo de trabajo realiza para la empresa?

Fuente pregunta #4. Cuestionario B

Comentario:

En esta empresa el 55% de los empleados es profesional, lo cual constituye un logro al desarrollo de la misma. El 28% lo constituyen los técnicos, estos son los soporte para la parte profesional. Los contratistas representan el 10% y son una alternativa para reducir costos. Las igualas representan el 7% de los empleados que realizan trabajo para la empresa.

Cuestionario B.

Aplicado a los empleados que laboran en la empresa de telecomunicaciones a Tricom en el área metropolitana de la ciudad de Santiago

N = 58

5-) ¿Cómo calificaría usted el servicio que ofrece a la empresa?

Fuente pregunta #5. Cuestionario B

Comentario

Según el 62% de los empleados encuestados se considera que el servicios que se ofrece es excelente debido a la demanda por la que atraviesa la empresa actualmente. El 28% considera que es bueno, mientras que el 9% lo califica de aceptable, 0% opina que es malo.

Cuestionario B.

Aplicado a los empleados que laboran en la empresa de telecomunicaciones a Tricom en el área metropolitana de la ciudad de Santiago