1. Tiene dificultad para crear buena voluntad de los demás?. (El complacer en asuntos menores que son importantes para los demás es un gesto de buena voluntad).
2. Con frecuencia otras personas los consideran poco razonables?
3. Es difícil para usted admitir que está equivocado?
4. Reconoce usted excepciones legítimas a los reglamentos?
5. Sabe usted cuando darse por vencido?
ANÁLISIS DEL INSTRUMENTO DE MANEJO DEL CONFLICTO
INSTRUCCIONES: Lea detenidamente cada una de las preguntas del instrumento de manejo del conflicto de Thomas Kilman y respóndalas en la hoja de respuestas (T. K), encerrando en un círculo la alternativa seleccionada y luego siga los pasos siguientes:
1.- Cuente el número de respuestas obtenidas en las columnas correspondientes a los estilos de manejo del conflicto: COMPETIR, COLABORAR, TRANSIGIR, EVADIR Y COMPLACER. Coloque el total de cada una en la columna respectiva.
2.- En la hoja de tabulación del cuestionario (T.K.2), ubique la puntuación obtenida en cada columna y márquela con un círculo o una equis (x). A continuación, una cada uno de los puntajes obtenidos en el mismo orden de las columnas y elabore la gráfica resultante de su perfil de manejo del conflicto, considerando el instrumento antes mencionado.
3.-Lea todo lo relacionado a los estilos de manejo del conflicto y la interpretación de las puntuaciones y ubique sus resultados considerando el gráfico resultante: los más altos, los bajos y aquellos que pudieran considerarse en equilibrio.
4.- Las puntuaciones más altas corresponden a los estilos básicos de manejo del conflicto, de acuerdo con el instrumento de Thomas Kilman… las más bajas , corresponden a los estilos menos utilizados. Las puntuaciones promedio, corresponden a un equilibrio en el manejo del conflicto, considerando los estilos mencionados.
5.- Finalmente, considerando la lectura realizada y sus resultados, elabore un análisis de los mismos y emita su opinión al respecto. ¿Cual considera UD. es el mejor estilo de manejo del conflicto?
AUTOEVALUACIÓN
1.- Cómo establece usted relación entre "Comunicación" y "Liderazgo"
2.- Cómo actúa usted ante situaciones de conflicto?
3.- Qué factores intervienen en una situación de conflicto?
4.- Cuáles son los estilos básicos de manejo de conflicto?
5.- Interprete según sus propias palabras cada uno de los estilos de manejo de conflicto?
ACTIVIDADES
1.-Complete el instrumento de manejo del conflicto de Thomas Kilman, siguiendo las instrucciones al respecto.
2.-¿Cuál fue su estilo básico de manejo del conflicto?
3.-¿Qué opinión tiene al respecto?
4. Realice la lectura siguientes: "Cómo mantener la energía personal" y traiga para su discusión los aspectos siguientes:
4.1.- Cómo relaciona usted la energía personal con la labor gerencial?
4.2.- Señale algunos métodos que desactivan la energía.
4.3.- Señale algunas formas de enfocar la energía de manera positiva.
4.4.- Qué impresiones tiene usted de la lectura realizada?
BIBLIOGRAFÍA
Allan, J. (2001) El gerente receptivo. Bogotá, Colombia: Legis.
Aponte, E. (12005) Liderazgo situacional y Gerencia organizacional. Barquisimeto, (Mim.).
Bennis, W y Burt Nanus. (2000). Líderes: Las cuatro claves del liderazgo eficaz. Ed. Norma New York.
Blake, R y Jane Mouton. (1998) La cuadrícula gerencial. México: Norma
Dichter, E. (2002) ¿Es usted un buen gerente?. Ed. McGraw-Hill Colombia.
Drucker, P, (2002). La Gerencia. Buenos Aires. Ed. Ateneo.
Fordice, Jack Y Raymond Weil. (1996). Método de desarrollo organizacional para ejecutivos. Caracas: Fondo Ejecutivo Interamericano
Mc Carty, J. (1996). ¿Porqué fracasan los gerentes?. México: Diana
Satir, V, (1996). Relaciones humanas en el núcleo familiar .Buenos Aires: Ed. Pay.
Van Flete, J (1997). Los 22 grandes errores que comenten los ejecutivos y cómo corregirlos. Caracas: Diana
LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LOS CONFLICTOS
* Juan Carlos Torrego
La comunicación es un elemento esencial en la resolución de los conflictos. De hecho podríamos definir el proceso de mediación como el consistente en dotar a las partes en conflicto de unos recursos comunicativos de calidad para que puedan solucionar el conflicto que se traen entre manos. A los largo de todo ese proceso las partes hablan de reproches, posturas, opiniones, deseos, necesidades, sentimientos y los mediadores deben ayudarles a que se expresen de forma constructiva y a que se escuchen de tal manera que la comunicación que establezcan pueda ayudarles a resolver el conflicto.
En la raíz de gran parte de los conflictos podemos encontrar una mala comunicación. Cuando una persona malinterpreta lo que otra ha querido decir y reacciona defendiéndose ante lo que considera una ofensa, aumenta la tensión del conflicto y nos encontramos más lejos de solucionarlo. Por el contrario cuando las dos personas en conflicto pueden establecer una comunicación eficaz y clara (ambas se hacen entender y se entienden mutuamente) pueden descubrir que realmente no existía un problema o que era pequeño y de fácil solución. Incluso en el caso de que el problema fuera importante, una comunicación de calidad puede ayudar a las partes a que trabajen juntas para encontrar soluciones que satisfagan a ambos. Por tanto, la comunicación es un elemento fundamental en los conflictos porque:
Una comunicación de calidad es una herramienta necesaria para llegar a la base de los conflictos y encontrar soluciones satisfactorias para las partes.
Una mala comunicación puede ser en sí misma la causa de los conflictos.
El proceso de comunicación
En términos lingüísticos, podemos definir la comunicación como "el proceso de enviar y recibir mensajes". Esta definición que parece sencilla se hace más complicada cuando se observa una relación interpersonal.
El proceso comienza cuando el emisor tiene algo que expresar a otra persona. Para poder hacerlo, el emisor busca un código que le permita comunicar lo que quiere expresar. Existen muchas formas de codificar un mensaje; a veces utilizamos una lágrima como código de nuestra alegría o de nuestra tristeza, un gesto puede codificar nuestro asco o una palabra pueden codificar nuestra felicidad. Cuando tenemos algo que expresar y un código con el que expresarlo emitimos un mensaje. Lo primero que hace el receptor cuando recibe el mensaje es decodificar lo que le están expresando y comprender lo que el emisor quería expresar. Hecho esto, el receptor se convierte en emisor y comienza de nuevo el proceso.
La experiencia nos dice que este proceso en apariencia sencillo falla muchas veces, es decir, las partes en conflicto no se entienden. Entre los errores más frecuentes podemos encontrar los siguientes:
El emisor no tiene claro en su interior qué es lo que quiere expresar.
El emisor elige un código equivocado.
El emisor utiliza mal el código.
El recetor puede decodificar mal el mensaje.
El receptor presupone elementos que el emisor no ha dicho.
Habilidades para una comunicación eficaz
En mediación se insiste mucho en la importancia de una buena comunicación y trabaja se especialmente en el entrenamiento de las habilidades que favorecen el proceso de resolución de conflictos. Concretamente, en este entrenamiento, se va a trabajar sobre las dos habilidades más eficaces para minimizar los errores en la comunicación.
Emitir mensajes en primera persona
Ayuda al emisor a reducir los errores en la utilización del código, es decir a que el emisor emita mensajes más claros, lo que evidentemente aumenta las posibilidades de que el receptor comprenda el mensaje.
Escucha activa
Sirve para disminuir las posibilidades de error en la decodificación del mensaje; es una habilidad que nos ayuda a comprender lo que el emisor quiere transmitir.
Otros aspectos de interés
También se considera importante entrenarse en la capacidad para mantener la neutralidad ante las situaciones que nos plantean las personas en conflicto. Por último es importante ejercitar la capacidad de generar soluciones creativas.
Por cuestiones metodológicas nos vamos a entrenar primero en la escucha activa, posteriormente en la neutralidad, después trabajaremos la formulación de mensajes en primera persona y terminaremos por la creatividad en la búsqueda de soluciones a los conflictos.
Actitudes y Habilidades
Aunque vamos a trabajar sobre estas habilidades, éstas no son suficientes para que se produzca una buena comunicación, de hecho, sólo se producirá si van acompañadas por actitudes como el interés y respeto por el otro. Por tanto, presuponemos las actitudes y vamos a trabajar las habilidades.
"Las doce típicas"
Se conoce como las doce típicas a los tipos de respuestas que utilizamos la mayoría de las personas cuando queremos ayudar a otra persona para que nos cuenta un problema.
Son las siguientes:
Las doce típicas tiene en común que son un obstáculo para la comunicación: ya que no favorecen que la persona que habla se sienta comprendida y, por tanto, que cuente lo que le ocurre. Todas incluyen un juicio negativo sobre el otro /yo se lo que tú debes hacer y tú no; lo que te pasa no es importante; me estás ocultando algo…), aunque por supuesto no sea la intención del que las utiliza. Además, en todas, el que pretende ayudar se convierte en la medida de los problemas que tiene el que habla, por tanto, es una ayuda centrada en el que ayuda y no en el que pide la ayuda.
"La escucha activa"
Para qué sirve esta habilidad
La escucha activa es la habilidad más potente, interesante y útil para mediar en cualquier conflicto.
Nos sirve para enfatizar y comprender a las dos partes implicadas en el conflicto. Es muy útil para que las partes en conflicto se entiendan entre sí y para que vayan pasando de posiciones a necesidades.
Condiciones previas
Antes de utilizar las técnicas de las escucha activa es conveniente tener en cuenta algunos aspectos.
– Tener una actitud personal de ponerse en el lugar de la otra persona para poder comprender lo que está diciendo y lo que está sintiendo.
– Demostrar comprensión y aceptación mediante los siguientes comportamientos no verbales:
Con un tono de voz suave.
Con una expresión facial y unos gestos acogedores.
Estableciendo contacto visual.
Con una postura corporal receptiva.
– No utilizar, en la medida de lo posible, ninguna de las doce típicas.
Modo de empleo
En sentido estricto, podemos decir que alguien práctica la escucha activa cuando ante un mensaje que ha recibido de un emisor, le dice lo que ha entendido de lo dicho, destacando el sentimiento que hay detrás de ese mensaje.
En un sentido más amplio, podemos indicar que la escucha activa es el resultado de las siguientes acciones.
Mostrar interés
El interés se puede mostrar de forma no verbal, por ejemplo moviendo afirmativamente la cabeza, o de forma verbal. Si se opta por hacerlo de forma verbal es importante utilizar palabras neutras que no muestren desaprobación hacia lo que la otra persona está diciendo, por ejemplo: "¿Puedes contarme más sobre esto?".
Clarificar
Clarificar significa hacer más claro un mensaje. Sirve para obtener la información necesaria para comprender mejor lo que la persona está diciendo, o el problema. "¿Y tú, qué hiciste en ese momento?". "¿Desde cuándo están peleados?".Para facilitar esta acción se suele utilizar preguntas abiertas que son las que pretenden provocar una respuesta amplia en el interlocutor y no limitada a un sí o uno no.
Parafrasear
Consiste en repetir en palabras propias las principales ideas o pensamientos expresados por el que habla. Sirve para comprobar que se ha entendido lo que el otro ha dicho y permite constatar que el significado que el emisor ha dado a su mensaje es el mismo que el que ha entendido el receptor. "Entonces, para ti el problema es una tontería." "Entonces, lo que me estás diciendo es…"
Reflejar
Es lo que antes hemos denominado escucha activa en sentido estricto. Consiste en decir con tu propias palabras los sentimientos existentes bajo lo que el otro ha expresado. Ayuda a que el que habla se clarifique en sus sentimientos. "Te frustra que siempre te acuse de ser el que más hable en clase". "Te duele que te acuse de quitarle el bocadillo".
Resumir
Consiste en agrupar la información que nos van dando, tanto la que se refiere a sentimientos como a hechos. Ofrece al que habla una buena oportunidad para corregir o añadir algo sobre lo ya dicho. "Entonces, si no te he entendido mal. A pegó a C y a ti te ha molestado que te vean como el causante de la pelea" o "Has hablado de A y de B pero no entiendo que tiene que ver C en todo esto".
Cuando un mediador escucha activamente a las partes está comprendiéndolas, ayudando a que se expresen mejor y facilitando la comunicación entre ellas. Si además animamos a las partes a que se escuchen activamente entre sí les estamos ofreciendo más recursos para que se comunique mejor sin necesidad de tener siempre a un mediador cerca.
Cuándo se puede utilizar
Se puede y se debe escuchar activamente a los largo de todo el proceso de mediación, aunque en la fase número dos (cuéntame) es cuando se puede emplear más activamente. Al escuchar, se ayuda a las partes a que aprendan a escucharse entre ellas. Además escuchándoles ayudamos a que las partes aprendan a escucharse entre ellas
Cuándo no es conveniente utilizarla
Esta herramienta no se puede utilizar cuando hay algo que está interfiriendo e impidiendo centrarse en el otro, por múltiples motivos; suena el timbre y te tienes que ir, o uno de los que está en conflicto dice o hace algo que tú no puede aceptar. En esos casos, es mejor no empeñarse en comprender al otro y cortar el proceso o hablar en primera persona.
Dificultades más comunes
La dificultad principal consiste en meterse en la piel del otro y comprender el conflicto según lo entiende cada persona. Y esto es especialmente difícil para lo que hacen mucha hipótesis sobre lo que está pasando y dicen a los demás lo que tienen que hacer. La clave está en olvidar un poco "nuestra sabiduría".
"TÉCNICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA"
Técnicas | Objetivos | Procedimiento | Ejemplos |
Mostrar interés | Comunicar interés Favorecer que el otro hable. | No estar en acuerdo ni en desacuerdo. "Utilizar palabras neutrales". | "¿Puedes contarme más sobre esto?" |
Clarificar | Aclarar lo dicho. Obtener más información. Ayudar a ver otros puntos de vista. | Preguntar Pedir que aclaren algo que no has entendido | "¿Y tú, qué hiciste en ese momento?" "¿Desde cuándo están peleados?" |
Parafrasear | Demostrar que estamos comprendiendo lo que pasa. Verificar el significado | Repetir las ideas y hechos básicos. | "Entonces, para ti el problema es una tontería". "Entonces, lo que me estas diciendo es…" |
Reflejar | Mostrar que se entienden los sentimientos. Ayudar a que la otra persona sea más consciente de lo que siente. | Reflejar los sentimientos del que habla. | "Te frustra que siempre te acuse de ser el que más habla en clase" "Te duele que te acuse de quitarle el bocadillo" |
Resumir | Revisar el progreso que ha habido | Repetir los hechos y las ideas principales | "Entonces, si no te he entendido mal. A pegó a C y a ti te ha molestado que te vean como el causante de la pelea" o "Has hablado de A y de B pero no entiendo qué tiene que ver C en todo esto" |
"TE ESCUCHO"
Situaciones | Mostrar Interés | Clarificar | Parafrasear | Reflejar |
El profesor se ha enfadado con José porque le ha visto hablando. "Ese profesor es tonto. ¿Por qué me hace repetir el ejercicio?" | "José, cuénteme lo que ha pasado". | "¿Por qué te ha mandado repetir el ejercicio?" | Entonces José, te ha mandado repetir el ejercicio | "Te molesta que te haga repetir el ejercicio". No entiendo por qué te hace repetir el ejercicio. |
La madre de Eva le ha dicho que no quiere que vaya con ciertas amistades. "Mi madre no para de repetirme que sea responsable y no salga con mis amigas. Estoy harta" | ||||
En una asamblea de clase el tutor pide más limpieza al grupo y exige el compromiso de todos. Natalia tiene una cuenta pendiente con Pepe y le delata. "Pepe es un vago; se pasa el día pintando en las mesas. |
"LOS MENSAJES EN PRIMERA PERSONA"
Para que sirve esta habilidad
Esta habilidad es muy útil para mejorar la calidad de la comunicación a lo largo del proceso de mediación. Su objetivo es conseguir que la persona que recibe el mensaje cambie su comportamiento después de recibir nuestra información sobre cómo nos afecta el conflicto. Entre las ventajas de comunicarse en primera persona podemos destacar las siguientes; reduce las posibilidades de malos entendidos, disminuye la temperatura emocional del conflicto y, combinado adecuadamente con la escucha activa es el mejor antídoto contra la escalada del conflicto.
Modo de empleo
Los mensajes en primera persona pueden ser utilizados a los largo del proceso de mediación tanto por los implicados directamente en el conflicto como por los mediadores. Esta habilidad sólo se utiliza cuando alguien quiere expresar algo que le molesta o que le causa cualquier tipo de problema.
Habitualmente, cuando algo nos molesta solemos utilizar mensajes en segunda persona: "Pepe me quita el bocadillo" y "Pepe es un ladrón o un imbécil porque me quita el bocadillo", Algo me ha molestado a mí y le digo a Pepa cómo es él. Este tipo de mensajes suelen producir un insulto de similares características pero enviado en sentido contrario. Los mensajes en segunda persona escalan los conflictos.
Utilizando esta herramienta situamos las cosas en su sitio de forma que cuando algo me causa problema a mi lo cuento desde mi y no lo pongo en la otra persona. Por tanto no hablamos de cómo son los demás, sino de cómo nos afecta lo que nos hacen.
Un mensaje en primera persona completo contiene información sobre:
Que situación te afecta
Qué sentimiento te produce esa situación
Por qué te afecta de esa manera si lo sabes.
Que necesitas.
Ejemplo: "Cuando llego a clase y veo estos papeles en el suelo (situación), me siento fatal (sentimiento), porque para mi el orden es importante; además lo he dicho muchas veces (razón). Necesito que la clase esté limpia (necesidad).
Sin embargo, la mayor parte de los mensajes en primera persona sólo contienen las dos primeras partes.
El secreto de la eficacia del mensaje en primera persona está en que, cuando le das información detallada a la otra persona de cómo te afecta algo que él o ella han hecho, tienes muchas posibilidades de que el otro cambie su actitud porque se ha enterado de cómo tú has vivido ese hecho y puede modificar su comportamiento por deferencia a ti. En general, la mayoría de la gente está dispuesta a cambiar algo que no le cueste excesivamente si puede dejar de causarte un problema.
Cuándo utilizar esta habilidad
Cuando algo causa problema a alguno de los mediadores
A lo largo del proceso de mediación puede darse situaciones que molesten a los mediadores. A unos, les pueden molestar cosas diversas, unas palabras subida de tono, una actitud displicente, una postura física poco adecuada, etc. Ante estas situaciones tenemos que plantearnos si merece la pena expresarlo y en caso afirmativo de qué manera lo vamos a hacer. Desde nuestro punto de vista consideramos que si no nos interfiere nuestra labor como mediadores, es mejor no plantearlo, pero si no podemos mediar correctamente por el problema que nos ha surgido conviene decirlo. Es mejor plantearlo en primera persona ya que no va a amenazar a nuestra neutralidad y además estamos mostrándonos como modelo y transmitiendo implícitamente una forma de expresar las cosas cuando algo molesta.
Cuando las partes en conflicto quieren expresar sus quejas.
A lo largo del proceso de mediación y especialmente en la fase de contar, las partes en conflicto tienen mucho que decirse. Por esta razón podemos invitarles a que expresen sus quejas hacia la otra parte en primera persona indicándoles que eso va a facilitar la resolución del conflicto. No obstante no debemos perder de vista que cuando reflejamos (técnica de la escucha activa) estamos convirtiendo un mensaje dicho en segunda persona a uno en primera.
Ejemplo: A y B tienen un conflicto
A dice a B: "Eres un imbécil".
C (escuchando): "Te molesta profundamente la actitud de B".
Este mensaje o uno parecido es el que A podría haber emitido su hubiera hablado en primera persona.
Cuando no utilizar esta habilidad
Esta herramienta no debe utilizarse cuando queremos comprender al otro porque para eso ya está la escucha activa. Esta herramienta sirve para muy poco cuando pedimos al otro que cambie algo que le va a costar mucho. Por ejemplo, cuando le informamos de que nos molesta su manera de vestir le estamos pidiendo que cambie un valor, o cuando pedimos a un chico hiperactivo que no se mueve de su silla contándole el destrozo emocional que a nosotros nos causa, le estamos pidiendo un cambio que ni él sabe cómo puede hacer.
Dificultades más comunes
Lo más difícil al emitir un mensaje en primera persona es saber qué sentimiento te produce la situación que quieres que cambie. A veces tenemos clarísimo los sentimientos pero otras no tenemos tan fácil identificarlos. Otra dificultad de este tipo de mensaje es que nos puede resultar un poco artificial hablar en segunda; esto puede ser una dificultad si no nos apetece desnudar nuestros sentimientos delante de alguien, pero sin duda es ese hablar desde el corazón lo que hace mucho más eficaces este tipo de mensajes.
"Premediación"
Se realiza para crear condiciones que faciliten el acceso a la mediación.
Aspectos a tener en cuenta
Hablar con las partes por separado para determinar si la mediación es apropiada para el caso, es decir, que las partes expresen su aceptación a resolver su problema con la intervención de un mediador y que manifiesten su voluntad de colaborar en el proceso.
Hacer la propia configuración general del conflicto, a grandes rasgos.
Determinar si son necesarias otras actuaciones previas a la mediación: Nuevas entrevistas individuales, hablar con otras personas relacionadas con el conflicto que sean determinantes para su resolución no para esclarecer lo hechos o buscar la verdad, consultar normativa o reglamento de régimen interno que pueda afectar al acuerdo, etc.
Descargar las emociones asociadas al conflicto para que puedan ir a la mediación con menos tensión y para generar confianza en las partes.
Consensuar con ellas las condiciones a seguir en el proceso; lugar, momento y duración de las sesiones, confirmar los mediadores que intervendrán.
¿Será posible la mediación?
1 Aspectos a tener en cuenta para decidir utilizar la mediación:
Cuando las partes deben continuar con la relación, aunque quieran distanciarse.
Cuando las partes se encuentren y se sienten incomodas.
Cuando el conflicto afecta también a otras personas.
Cuando hay voluntad de resolver el conflicto, buena predisposición, deseo de llevarse bien.
2 Aspectos a tener en cuenta para decidir evitar la mediación:
Cuando los hechos son muy recientes y los protagonistas están "tan fuera de si", que no pueden escuchar, contenerse ni tomar decisiones.
Cuando una de las partes no se fía de la otra o porque le teme.
Porque la complejidad del problema excede lo que se puede resolver desde el ámbito de la mediación, por tratarse de problemas vinculados a drogas, abusos, malos tratos o suicidio, faltas muy graves o porque para el centro educativo el problema tenga una especial relevancia y quiera tomar alguna decisión o medida directamente.
3 Empezar a analizar el conflicto
Desde el comienzo de la premediación se debe ir configurando un mapa del conflicto. La guía de análisis del conflicto puede servir de instrumento para dicho análisis. Los mediadores deberán ir completando los apartados correspondientes para una mejor comprensión de los diferentes elementos del conflicto.
"GUIÓN PARA LA PREMEDIACIÓN"
Para la primera entrevista con cada una de las partes. En general, debe utilizarse individualmente.
Notas | |||
1. ¿Hola, me llamo…………………………, y yo…………………………… Somos mediadores y te escuchamos para ver si podemos darte una mano para resolver este problema. ¿Tu nombre es…? (mirando a la parte). 2. Cuéntame tu problema. 3. ¿Hay alguien más afectado por este problema? 4. Por si no conoces lo que es la mediación, debes saber que esto no es como una confesión, ni tampoco es como una consulta psicológica, ya que no damos soluciones ni interpretamos tus acciones. Todo lo que tú comentes aquí será absolutamente confidencial en los términos que tú establezcas. El mediador está para escucharte, no te forzará a resolver tu problema, ni lo resolverá por ti, ya que le verdadera solución estará en tus manos. Lo único que necesitamos es tu buena voluntad y tu confianza. Te ayudaremos a construir la solución a tu problema, teniendo en cuenta tanto tus necesidades como las de tus compañeros, pero para eso ambos tienen que colaborar ¿estan dispuesto a hacerlo? 5. ¿Estás de acuerdo en que…………..y………..seamos los mediadores?. Si no, pueden optar entre todos estos: (Mostrar la lista) 5. Si te parece quedamos para el……a las……., en el/la…… La sesión durará…….y tendremos todos los encuentros que sean necesarios. | |||
Mediación
Este documento indica a los mediadores los aspectos que deben tener en cuenta a lo largo de cada fase.
Presentación y reglas de juego
Te presentas y pide a las partes que se presenten.
Explicas brevemente qué es y cuáles son las reglas de la mediación.
Toma una decisión acerca de quién empezará contando su problema.
Cuéntame
Pide a cada una de las partes que cuente su (versión del) problema y que exprese sus sentimientos y emociones de un modo no agresivo. En esta fase uno de los mediadores debe ir controlando los turnos de exposición de cada parte. El otro debe ir tomando notas para:
– Identificar los puntos centrales del problema, es decir los "temas"
– Ver los puntos de encuentro y los de confrontación.
– Registrar las percepciones, emociones, sentimientos, hechos y valores de cada uno.
– Practicar ambos la escucha activa.
Después de recoger la información más relevante, es aconsejable que ambos mediadores redefinan la estrategia, para ajustar prioridades, puntos de encuentro, etc.
Aclarar el problema
Realiza preguntas para profundizar o concretar aspectos que queden poco claros.
Señala los temas importantes, el meollo del conflicto. Intenta resumir ambas posturas.
Tenga en cuenta que hasta este momento, cada una de las partes está convencida de que su explicación del problema y su posición es la correcta, que tienen la razón y dicen la verdad.
Por eso es muy importante este paso, ya que gracias a las preguntas que tú les hagas se darán cuenta de "las dos caras de la moneda", y se irán aclarando sobre su situación.
Tenga especial cuidado para que las preguntas no les induzcan a cuestionar su relato.
Proponer soluciones
Debes preguntar a las partes acerca de las posibles soluciones. Cuáles serian las vías para resolver el conflicto, discutir y evaluar cada uno de ellas.
En problemas complejos es aconsejable empezar acuerdos sobre temas más sencillos y secundarios, para destrabar y crear la sensación de que avanzan y colaboran; así van llagando a acuerdos, bajando la hostilidad y llegando a los puntos más conflictivos en una actitud más colaboradora.
Para hacer esto, debes realizar un plan de prioridades de los temas a tratar, para ir de lo más simple a los más complejos, de lo menos importante a lo más importante.
Modera exigencias que no sean realistas.
Llegar a un acuerdo
Una vez que se ha decidido cuál de las opciones es la más viable o la que más satisface a ambas partes, se redacta el acuerdo, que es como un contrato en el que las partes se comprometen a cumplir aquello que ha acordado, y lo firman.
Ten en cuenta que las partes deben tener claro, durante todo el tiempo, qué es lo que están acordando y qué implicaciones tiene. Deben dar su consentimiento.
No debes olvidar que lo más importante son las relaciones, ya que a veces, aclarando un incidente se mejora la relación y no es necesario redactar un acuerdo; en cualquier caso, el acuerdo deberá resolver el problema, preservar la relación y prever necesidades futuras.
Evita ambigüedades o términos que no se entiendan.
Concreta todo lo posible, teniendo en cuenta fechas límites, cantidades u otras condiciones especificas.
Preferiblemente utiliza expresiones afirmativas, Ej.: precisar "lo que harán" en vez de "lo que no harán".
Explica los términos de confidencialidad y qué aspectos o temas se tendrán en cuenta bajo esta condición.
Decide qué hacer con las notas, apuntes, etc. Si se van a destruir, quién lo hará, cómo y cuando.
Deja abierta la posibilidad de solicitar un nuevo proceso de mediación o de seguimiento.
"GUIÓN PARA LA MEDIACIÓN"
Presentación del guión y reglas de juego
Notas | |||
1. ¿Hola, me llamo…………………………, y yo…………………………… Somos mediadores y te escuchamos para ver si podemos darte una mano para resolver este problema. ¿Tu nombre es…? (mirando a una las parte). ¿y el tuyo…? (mirando a la otra) 2. Esto es lo que vamos a hacer: tras comentar las reglas que hay que respetar, nos van a contar -por turnos- su problema desde su punto de vista. Nosotros haremos algunas preguntas para aclarar aquello que ha sucedido y estar seguros de si hemos entendido bien. Luego les preguntaremos acerca de nuestras ideas sobre cómo resolver este problema, para que con ellas podamos construir una solución con la que ambos estén de acuerdo y, finalmente, escribirle y firmarlo. Nosotros no vamos a tomar parte ni a decir lo tienes que hacer. Si en algún momento lo creemos necesario y estamos todos de acuerdo, haremos algunas sesión por separado con cada uno de ustedes, que en su momento definiremos y en qué condiciones." 3. Tenemos algunas reglas sobre las que debemos estar de acuerdo antes de empezar: Primera: ¿Están de acuerdo en que han venido voluntariamente y todo lo que digan aquí será confidencial? (Espera algún tipo de respuesta de ambos). Segunda: ¿Están de acuerdo en escuchar el uno al otro y no interrumpirlo? (Espera algún tipo de respuesta de ambos). Tercera: ¿Están de acuerdo en no insultar a agredir, ni en utilizar un lenguaje ofensivo o motes para dirigirse el uno al otro? (Espera algún tipo de respuesta de ambos). Cuarta: ¿Están de acuerdo en esforzarse en resolver el problema, siendo lo más honesto y sinceros que puedan? (Espera algún tipo de respuesta de ambos). Quinta: Van a disponer de iguales espacios de tiempo para comentar su problema. ¿Lo fijamos en cinco minutos para la exposición de cada uno? (Espera algún tipo de respuesta de ambos). Uno de los dos mediadores debe atender a los turnos de exposición. Empieza su relato el que solicitó la mediación y, si lo solicitaron simultáneamente, el que esté más tenso o el que las partes decidan. | |||
Cuéntame A cada uno de las partes dice: Cuéntanos: lo que ha pasado. Cómo te has sentido. Más acerca de… | |||
Aclarar el problema ¿Qué es lo que quieres decir con….? Perdona, pero no te entiendo. Podrías explicármelo otra vez pero de una forma distinta. De todo lo que me has contado ¿qué es lo más importante para ti? He entendido bien si digo… (parafraseo) Es correcto si digo…. ¿Te has sentido traicionado/desilusionado? (Resume cada uno de las posiciones, reflejo, sentimiento, etc.). Yo entiendo que en sus diferencias tus intereses principales son…… (le dices mirando a una de las partes) y los tuyos son…. (mirando a la otra). ¿De qué manera/qué cómo/cuándo/dónde/cuánto/quién exactamente…? ¿Cómo sabes tú…? ¿Qué pensarías/harías/dirías sí…? ¿Comparado con qué? ¿Qué te hace creer que…? ¿Siempre?/¿Nunca?/¿todos?/¿Nadie? A la hora de aclarar el conflicto, ten en cuenta los siguientes aspectos: Relaciones/Comunicación (Se mejoran se logra una mayor colaboración. Indagar). ¿Se ven como compañeros o como enemigos? ¿Podrán mantener una relación pacifica o afectará a quienes les rodean? Compromiso (Es el grado en el que se involucran en la negociación, en el proceso, en los acuerdos, las ganas que tienen de llegar a buen puerto. Procura que siempre quede explicito) Intereses (Son las razones que nos llevan a pedir lo que demandamos. Para descubrirlos, pregunta): ¿Por qué/para qué lo quieres/ necesitas? Límites ¿Qué vas a hacer si no llegas a un acuerdo? ¿Hasta qué punto les conviene seguir negociando? Legitimidad (Identificar criterios justos y normas, ya que no se puede hacer nada ilegal, dado que sirven de marco para la negociación y para evaluar las opciones. Exprésate enfatizando las conexiones mutuas) Proponer soluciones (Separar siempre el proceso de crear las propuestas, del evaluar y decidir cuál es la más adecuada a la que más responde a mis necesidades). ¿Qué es lo te gustaría que ocurriera como resultado de estos encuentros? ¿Cómo piensas tú que esto puede resolverse? ¿Qué cambios propondrías? ¿Qué se podría cambiar? ¿Qué es lo que más les gustaría? ¿Qué puedes hacer para resolver el problema? ¿Qué pasarías si…? ¿Qué pasa si no encontramos una solución? ¿Qué es lo peor que te podría pasar? ¿Qué no puedo tolerar o permitir que ocurra? ¿Qué es lo mejor que te podría pasar? ¿Qué términos serían satisfactorios para ti? ¿Estas buscando ganancias mutuas? ¿Cómo puedes mejorar tu proposición para hacerla más aceptable para la otra parte? ¿Qué es lo más importante/urgente para ti? (Preguntas acerca de la relación) ¿Podrán continuar con su relación? ¿Cómo? ¿Podemos mejorar la relación? (Haz preguntas para garantizar un acuerdo justo, convincente, legitimo o satisfactorio): ¿Te parece justo? ¿Esto sería justo para el otro? ¿Crees que así se resolvería el problema? ¿Nadie se siente ignorado, engañado o intimidado? ¿En qué circunstancias me conviene retirarme y no negociar? ¿Esto sería legítimo? (Deberás resumir ambas propuestas, contemplando las necesidades de ambas partes. Asegúrate de si hay que consultar a terceros antes de escribir el acuerdo). ¿Debería consultar a alguien antes de decidir? Llegar a un acuerdo (Para cerrar la sesión) ¿Podemos considerar que el problema ya está resuelto? ¿Están dispuestos a firmarlo? | |||
COMUNICACIÓN
INSTRUCCIONES:
Seleccione, para cada pregunta, la respuesta que expresa mejor su forma de pensar:
1. Piense en tres compañeros de trabajo.
(a) ¿Sabe usted todos los nombres de sus cónyuges o compañeros? Si No
(b) ¿Ha estado alguna vez en sus casas? Si No
(c) ¿Ha invitado a uno o más a su casa? Si No
(d) ¿Qué tanto sabe usted sobre ellos? (Por ejemplo, dónde nacieron)
Poco, Mucho, Algunas cosas.
2. Con respeto a sus compañeros de trabajo, le gustaría:
(a) Frecuentarlos más socialmente. (Si selecciona este ítem, haga una
Lista de 1, 2,3 o más compañeros.
(b) Verlos únicamente en el sitio de trabajo
(c) Las fiestas especiales como la Navidad son suficientes
(d)Contarles más acerca de usted. (Si selecciona este ítem haga una lista de 1,2,3 o más compañeros de trabajo con quienes lo haría)
3. Un valioso colaborador acaba de renunciar. ¿Cómo reaccionaría usted?
(a)Ahora tengo que entrenar a alguien más
(b)Voy a extrañar el buen carácter de esa persona
(c)Tal vez me falte como supervisor
(d)No hay problema
4. ¿Cómo se siente cuando sus colaboradores acuden a usted con problemas personales?
(a) Prefiero no involucrarme
(b) Trato de ayudarlos si está a mi alcance
(c) No soy un profesional en ese campo; sería mejor que consultaran a uno
(d) Podría interferir con la disciplina del trabajo
5. Uno de sus colaboradores viene a su oficina quejándose de un compañero. ¿Qué haría usted?
(a) Les digo que deben solucionar sus diferencias entre ellos
(b) Los llamo a los dos a mi oficina y escucho atentamente a las dos partes
(c) Le pido a alguien más que hable con el primero y que luego me informe
(d) Le digo que se espere un poco a ver si las cosas mejoran
6. Trate de recordar la última vez que usted escuchó una presentación o un discurso. Si no puede, use esta prueba cuando se le presente la próxima oportunidad de actuar como oyente. Después responda con toda veracidad cuál ítem se aplica más a usted.
(a) Evito perder el tiempo con un expositor aburrido
(b) Soy buen oyente. Aun un parlante tedioso siempre tiene algo valioso que decir
(c) Trato de entretenerme en algo mientras simulo que escucho, al menos estoy motivado por la charla.
(d) Trato de resumir lo que el expositor quería en realidad. Eso me fuerza a poner atención
7. ¿Cómo calificarían sus subalternos o su jefe sus cualidades como oyente?
(a) Estoy a millas de distancia
(b) No escucho. Siempre le pido a la gente que repita lo que acaban de decir
(c) Doy la impresión de no estar escuchando, pero en realidad estoy oyendo cada palabra
(d) Permanezco muy atento
8. Alguien tiene un acento muy marcado y es difícil entenderle. ¿Cuál es su actitud?
(a) Le pido que me repita
(b) Dejo de escuchar
(c) Trato de coger alguna palabras y me imagino las otras
(d) Escucho con mucha atención, de pronto tomo apuntes o grabo para poderlo escuchar nuevamente
9. Alguien hace los siguientes comentarios durante una conversación. ¿Cuál aceptaría usted?
(a) No me asusta hablar en público. Es sólo cuestión de mala suerte que cuando se esperaba que me levantara y me dirigiera al grupo, me quedara ronco.
(b) Considero que no se le ha podido dar ese ascenso a alguien mejor. Si hubiera tenido yo que decidir, habría escogido la misma persona
(c) Realmente desconozco la respuesta a esa pregunta. Nunca me he preocupado por pensar en eso.
(d) ¿Puede explicar eso en forma más sencilla, por favor? No sé mucho acerca del tema
10. Alguien está hablando en voz muy baja. Seguramente esa persona:
(a) Quiere corregir una equivocación
(b) Es tímida
(c) Tiene un tono de voz bajo
(d) Está tratando de contrarrestar las voces altas que se escuchan alrededor, eso lo fuerza a uno a escucharlo con más atención.
11. ¿A cuál relación se parece más existente entre usted y su empresa?
(a) Hijo/hija
(b) Hermano/hermana
(c) Primo/sobrino
(d) Padre/madre
(e) Tío/tía
12. Cuando usted está hablando de su empresa: ¿Qué grado de sentimiento (medido casi como la temperatura) usaría para describirla?
(a) Muy cálido y agradable
(b) Sistemático, interesado, pero no muy entusiasmado
(c) Confuso; no hay razón para ponerle mucha emoción
(d) Frío
13. ¿Qué herramienta tendría que usar si quisiera cambiar algunos patrones de comportamiento en su empresa?
(a) Un mazo
(b) Un taladro neumático
(c) Un cepillo
(d) Un ajustador de válvulas
(e) Un cincel
14. La distancia psicológica de su empresa se puede medir en forma simbólica con una escala. En un extremo está usted; en el otro, la empresa. ¿Qué tan retirados están (Señale el punto en donde usted cree que se encuentra)
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Usted ______________________________________________ Empresa
15. Usted ha oído a un empleado criticar la organización. Cuando se le pide que aclare su posición, ofrece diversas explicaciones. ¿Cuál de ellas lo impresionaría mejor?
(a) Esperaba ante todo encontrar un liderazgo fuerte; sin embargo no encontré ninguno.
(b) Necesitaba una definición clara de mis responsabilidades pero no sucedió
(c) Nunca se me preguntó con respecto a mis conceptos. A nadie parecía interesarle
(d) Sólo deseaba señalar las deficiencias de la empresa con la esperanza de que esta crítica fuese aceptada en forma positiva y tuviese utilidad.
16. Compare su propio ritmo, melodía y estilo con el de su empresa. (Escoja una alternativa para usted y una para su empresa y después únalas).
Soy como La empresa es como
(a) Un vals (a)
(b) Una marcha (b)
(c) Un tango (c)
(d) Un jazz (d)
17. Haga una lista de todas sus cualidades y defectos. Después pregúntese en qué forma sus amigos o relacionados realizarían la lista de sus principales cualidades y defectos. (Por cualidades y defectos entendemos ser cariñoso, confiable, desagradable, resentido, inteligente, considerado, amigable, comunicativo, razonable, terco, etc.) No consulte una lista. Es importante que esto se haga en forma espontánea.
Yo Mis amigos
Cualidades Defectos Cualidades Defectos
…………………… ………………… ………………….. ……………..
…………………… ……………….. …………………. ……………..
……………………. …………………. …………………. ……………..
……………………… …………………. ………………….. ……………..
18. Durante una fiesta de oficina x hace un comentario de mal gusto, que todos lo escuchan: ¡Realmente usted no puede conservar un trabajo! ¿Cuál sería la reacción más segura de la mayoría de los asistentes?
(a) Eso es típico de X; siempre mete la pata
(b) Debe existir una forma más sutil de hacer ese tipo de comentarios
(c) ¡Qué personaje! Indudablemente no es ningún hipócrita!
(d) Eso no es asunto de X
19. Haga una lista de las cualidades que necesite mejorar. ¿Cuántas son?
(a) Cuatro o cinco
(b) Ninguna
(c) Casi todas
(d) Muchas
20. Trate de dibujar un sociograma. Incluya a varios de sus amigos, colaboradores y relacionados en una especie de mapa. Después una a las diferentes personas con líneas. Cuando la relación sea de un solo lado, dibuje una flecha con la punta hacia usted o hacia la otra persona. Si hay una relación recíproca, dibuje una flecha en ambos sentidos. Puede obtener un dibujo aun más completo si indica la cercanía de la relación usando líneas de varios grosores. Por ejemplo, mire con atención la muestra que aparece a continuación.
Usted obtiene una ilustración gráfica de qué tan popular es, cuántas relaciones posee y si sus relaciones son recíprocas o en un solo sentido. Ahora dibuje un sociograma para usted:
21. ¿Cómo se clasificará usted con respecto a su cordialidad (más) o frialdad (menos) emocional y con relación a sus colaboradores?
100 —————-
75 —————-
50 —————-
25 —————-
0 —————-
22. Usted encuentra por primera vez a un colega nuevo. No está seguro de qué impresión le causó. Cuando lo encuentra de nuevo, usted percibe que su colega parece:
(a) Tener una impresión mejorada de usted
(b) Tener la misma impresión de usted
(c) Tener una peor impresión de usted
ANÁLISIS DEL INSTRUMENTO DE COMUNICACIÓN
INSTRUCCIONES: Lea detenidamente cada una de las preguntas del instrumento referido a la comunicación, tomado del texto ¿Es UD. un buen gerente? de Ernest Dichter y respóndalas en la hoja de respuesta que se presenta, señalando con una equis(x) o encerrando en un círculo, la alternativa seleccionada y luego, siga los pasos siguientes:
1.- Encierre o marque con un círculo la alternativa seleccionada en cada pregunta, en la hoja referida a la interpretación de los resultados.
2.- Consulte el cuadro resumen referido a la comunicación el cual señala los aspectos que mide cada variable evaluada , los ítems correspondientes y la interpretación de los resultados ,considerando el cuadro de características.
3.- Analice el grado de conocimiento de los colaboradores (preguntas 1 a 5) e interprete sus resultados, luego de sumar los puntajes obtenidos, de acuerdo con las características que se le señalan en cada aspecto del mismo.
4.- Luego, realice el análisis correspondiente al grado de interés por sus colaboradores (preguntas 6 al 10) e interprete sus resultados, luego de sumar los puntajes obtenidos, de acuerdo con las características señaladas.
5.- A continuación, realice el análisis correspondiente a sus relaciones en la empresa (preguntas 11 a 16) e interprete sus resultados, luego de sumar los puntajes obtenidos, considerando las características señaladas.
6.- Finalmente, sume los puntajes obtenidos en las preguntas 17 a 22, referidos a su nivel de autoestima e interprete los resultados, considerando las características señaladas.
INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Luego de haber realizado el análisis correspondiente a cada una de las variables que miden el proceso de comunicación, considerando el instrumento elaborado por Dichter, elabore un informe de sus resultados y su opinión acerca de los mismos.
COMUNICACIÓN
(EL ATRIBUTO MÁS ADMIRADO DE UN GERENTE)
1. CONOCIMIENTO DE LOS COLABORADORES
2. INTERÉS POR LOS COLABORADORES
3. RELACIONES EN LA EMPRESA U ORGANIZACIÓN
4. NIVEL DE AUTOESTIMA
COMUNICACIÓN (HOJA DE RESPUESTAS)
ALT.
N°
a
b
c
d
E
CARACTERISTICAS
INTERPRETACION
01
CONOCIMIENTO DE LOS
COLABORADORES
ALTO=26-32
02
MEDIO=18-25
03
BAJO=09-17
04
05
INTERES POR LOS COLABORADORES
06
ALTO= 16-20
07
MEDIO: 10-15
08
BAJO: 05-09
09
10
11
RELACIONES EN LA EMPRESA
12
ALTA: 18-27
13
MEDIA: 12-17
14
BAJA: 07-11
15
16
17
NIVEL DE AUTOESTIMA
18
ALTO=15-23
19
MEDIO=10-14
20
BAJO=06-09
21
22
COMUNICACIÓN (INTERPRETACIÓN)
ALT.
N°
a
b
C
d
E
CARACTERISTICAS
INTERPRETACION
01
S=04
N=01
S=04
N=01
S=04
N=01
P=02
M=04 AC=03
CONOCIMIENTO DE LOS
COLABORADORES
ALTO=26-32
02
1=02
2=03
3+=04
01
01
1=02
2=03
3+=04
MEDIO=18-25
BAJO=09-17
03
02
03
04
01
04
01
04
03
02
05
01
04
03
02
INTERES POR LOS COLABORADORES
06
01
03
02
04
ALTO= 16-20
07
01
02
03
04
MEDIO: 10-15
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