—Efectivamente —añadió el pastor—. Por desgracia, hay demasiados ejecutivos que no sólo no quitan los obstáculos, sino que son ellos mismos un obstáculo permanente. Cuando vivía en ese mundo solía referirme a ellos como «ejecutivos gaviota». El ejecutivo gaviota sobrevuela periódicamente el área haciendo mucho ruido, lo caga todo, se puede comer tu almuerzo y luego se va volando. Creo que todos hemos topado con este tipo de ejecutivo alguna vez.
—Mi jefa va incluso más allá —añadió la enfermera—. Según ella la dirección forma parte de los gastos generales. Dice que nosotros, al acceder a la dirección y dejar de servir café en los aviones, de limpiar orinales, de enseñar a los niños en la escuela o de llevar una carretilla elevadora, ya no contribuimos al valor añadido del producto o servicio en cuestión, sino que estamos por encima, somos parte de los gastos generales.
—No sé qué es peor: si que te llamen «ejecutivo gaviota» o «gastos generales» —respondió el profesor, ahogando unas risas—. Es una vergüenza que tantos líderes pierdan el tiempo ponderando sus derechos como líderes y no sus tremendas responsabilidades como líderes.
—Hasta en las negociaciones con los sindicatos —dije en voz baja—, la empresa y el sindicato pasan a veces infinidad de horas discutiendo sobre el apartado de «Derechos de la Dirección» del convenio. Me contaron una vez que en una empresa de nuestro grupo, un representante sindical acabó vociferando sobre la mesa de negociaciones: «¡Y si le meto unos golpes de izquierda para acompañar sus derechazos!».
—Es hora del servicio de mediodía— dijo Simeón con una sonrisa—. Resumiendo, el líder es alguien que identifica y satisface las legítimas necesidades de su gente y quita todo obstáculo para que puedan servir al cliente. De nuevo, para ser el primero hay que servir.
—¡Baja a la tierra, Simeón! —iba salmodiando a media voz el sargento de camino a la salida.
Después de comer decidí salir a dar un paseo por la playa antes de la sesión de la tarde. Greg me preguntó si podía acompañarme y mentí cortésmente: «Me parece estupendo». El sargento era la última persona con quien me hubiera apetecido salir a dar un paseo.
Tras andar un par de minutos en silencio, me preguntó:
—¿Qué opinas de todo eso del poder frente a la autoridad y estar al servicio de la gente?
—No estoy muy seguro, todavía no me he podido formar una idea.
—Me cuesta trabajo creer que realmente puedan funcionar así las cosas en el mundo real. A mí me suena a chino.
—Pues ya somos dos, Greg —le dije sólo por ser amable.
Pero por segunda vez en menos de cinco minutos estaba mintiéndole. Las palabras del profesor no me resultaban extrañas; había reconocido en ellas la verdad.
Estábamos todos presentes y sorprendentemente silenciosos cuando el reloj dio las dos y empezamos la sesión de la tarde.
Simeón no había dicho todavía ni una palabra cuando el sargento rompió a hablar:
—Sé que se supone que fuiste un buen líder hace años, yeso lo respeto, Simeón. ¡Pero no puedo creer que consiguieras llegar donde llegaste diciéndoles a los supervisores que hicieran lo que los empleados quisieran! Si yo intentara llevar la gestión de una empresa de esa manera que tú propones me encontraría con una anarquía total. Puede que si estuviéramos en un mundo perfecto tuvieras razón, pero hacer lo que la gente quiere no funcionará nunca en este mundo en el que vivimos, amigo.
—Lo siento, Greg —empezó a decir el profesor—, tengo la impresión de que no he dejado claro lo que significa ser servidor. He dicho que los líderes deben identificar y satisfacer las necesidades de la gente, que deben servirles. No he dicho que deban identificar y satisfacer sus deseos, que deban ser esclavos. Los esclavos hacen lo que los otros quieren, los servidores hacen lo que los otros necesitan. Hay una diferencia abismal entre satisfacer deseos y satisfacer necesidades.
—¿Y cómo definirías esta diferencia? —replicó Greg, algo más calmado.
Simeón contestó: —Si yo fuera padre, por ejemplo, y dejara que mis hijos hicieran absolutamente lo que quisieran, ¿cuántos de vosotros querríais pasar un rato en mi casa? Sospecho que no muchos, porque en mi casa mandarían los chicos, sería una «anarquía», por utilizar tus palabras. Si les doy lo que desean, sin lugar a dudas no les estoy dando lo que necesitan. Los niños y los adultos necesitan límites, un ambiente donde haya normas establecidas y personas a las que se considere responsables. Puede que no deseen tener límites ni tener que dar cuentas, pero necesitan tener límites y responsabilidades. No le hacemos ningún favor a nadie llevando hogares o departamentos indisciplinados. Un líder no debe nunca conformarse con la mediocridad, o con la chapuza: la gente necesita que se la anime a llegar a ser lo mejor posible. Puede que no sea eso lo que desee, pero el líder debería estar siempre más pendiente de las necesidades que de los deseos.
Para mi asombro sentí el impulso de hablar, así que añadí:
—Los empleados de nuestra fábrica quieren ganar todos veinte dólares por hora. Ahora bien, si tuviéramos que pagarles veinte dólares por hora probablemente el negocio se vendría abajo en unos pocos meses, porque nuestros competidores pueden hacer el vidrio por mucho menos. Así que, al final, habríamos hecho lo que los empleados quieren, pero ciertamente no lo que necesitan, que es que se les proporcione un empleo estable a largo plazo.
El sargento añadió: —Sí, pues pensad en cómo toman sus decisiones los políticos, basándose en los últimos sondeos de opinión. Me da la impresión de que están dándole a la gente lo que quiere, pero me pregunto si será lo que necesita.
—Pero, ¿cómo podemos distinguir claramente entre necesidades y deseos? —preguntó la enfermera.
—Un deseo explicó el profesores simplemente un apetito, una apetencia que no se para a considerar las consecuencias físicas o psicológicas. En cambio una necesidad es un requisito físico o psicológico para el bienestar de un ser humano.
—¿No es eso un poco engañoso? —cuestionó Kim—. Después de todo, las personas no son iguales, por consiguiente las necesidades tampoco serán iguales. Aunque sospecho que hay ciertas necesidades, como la de ser tratado con respeto, que son universales.
—Estoy de acuerdo, Kim —repliqué de inmediato——. Mi hijo mayor, John, era un niño con mucho carácter, mientras que Sarah, era la hija dócil. No cabe duda de que tienen distintas necesidades y satisfacerlas ha exigido distintos estilos de educación. Esto también es válido para el trabajo. Un empleado nuevo tiene ciertamente un tipo de necesidades distintas de las que tiene el que lleva veinte años en la empresa y conoce su trabajo mucho mejor de lo que yo podría llegar a conocerlo en toda mi vida. Las necesidades varían según las personas, así que supongo que un líder tiene que ser flexible.
El profesor insistió:
—Si el papel del líder consiste en identificar y satisfacer las necesidades de la gente, debemos preguntarnos siempre: «¿cuáles son las necesidades de la gente que dirijo?». Sugiero que hagáis una lista de las necesidades que tiene vuestra gente, en vuestros hogares, en la parroquia, en la escuela, en cualquier lugar en que estéis al mando. y si os quedáis bloqueados, sólo tenéis que preguntaros: «¿y qué necesidades tengo yo?». Creo que con eso os volveréis a poner en marcha.
—Bueno —dijo Greg—, Chucky, que trabaja llevando una carretilla elevadora, necesita una máquina que funcione bien, herramientas adecuadas, formación, materiales, una paga justa y unas condiciones de trabajo seguras. Con eso debería estar contento.
Simeón replicó: —Muy buen comienzo, Greg; efectivamente eso cubre de sobra sus necesidades físicas. Pero recuerda que Chucky también tiene necesidades psicológicas que hay que satisfacer. ¿Cuáles pueden ser esas necesidades?.
La enfermera, a mi entender la más brillante de los participantes en el retiro, se levantó, se dirigió hacia la pizarra y dibujó otra pirámide. Empezó a decir:
—No puedo creerme lo que estoy haciendo, pero voy a hacer lo que nos pidió Simeón, que es hablar porque tengo ganas de hacerlo.
—¡Pelota! —Le grité a Kim. —¡Para ya, John! Me cuesta mucho hacer esto —me replicó con una sonrisa—. En la asignatura de Psicología, en la universidad, nos hablaron de Abraham Maslow y de su jerarquía de las necesidades humanas. Creo que había cinco niveles de necesidades: en el primero estaba la alimentación, el agua y el abrigo; en el segundo escalón, las necesidades de seguridad y protección, y así sucesivamente.
La enfermera se retiró de la pizarra y siguió diciendo: —Por lo que recuerdo, el nivel más bajo de necesidades tiene que estar satisfecho antes de que las necesidades del nivel siguiente se vuelvan motivadoras. De esta forma, en el escalón más bajo, supongo que pagar un salario justo y un seguro satisface suficientemente las necesidades de alimento; agua y abrigo. El segundo nivel abarca necesidades de seguridad y protección, que podrían traducirse en lo laboral por unas condiciones de trabajo seguras, junto con el establecimiento de límites y normas de los que hablaba antes Simeón. Esto a su vez proporciona coherencia y posibilidad de previsión que, si mal no recuerdo, Maslow consideraba cruciales para satisfacer las necesidades de seguridad y protección. Maslow no era en absoluto partidario de una actitud permisiva por parte de los padres.
—¡Adelante, Kim! – Jaleó Theresa —. ¡Eres un verdadero ejemplo!
Kim hizo una mueca mientras continuaba, algo más relajada:
—
En cualquier caso, una vez que esas necesidades han sido satisfechas, lo que se convierte en elemento motivador es la identificación y el amor. Creo recordar que esto incluía la necesidad de formar parte de un grupo saludable en el que poder mantener relaciones sanas y admitidas. Una vez que esas necesidades se ven satisfechas, el siguiente elemento motivador es la autoestima, que incluye la necesidad de ser valorado, tratado con respeto, animado, el reconocimiento, los premios, y todo eso.
—De acuerdo, ahora es cuando te metes en el lío —bromeó el sargento.
—Voy derecha a ello ——continuó la enfermera sonriendo——. Una vez satisfechas estas necesidades, lo siguiente es la realización personal, que es bastante difícil definir, aunque definiciones hay muchas. Lo que yo saqué en limpio es que la realización personal consiste en llegar a lo mejor que uno puede ser, o que uno es capaz de llegar a ser. Ser presidente de una compañía, jugar en el mejor equipo nacional o ser el mejor alumno de la promoción no está al alcance de todo el mundo. Pero cada uno de nosotros puede ser el mejor empleado, el mejor jugador o el mejor estudiante, en la medida de nuestras posibilidades. Y, si no me equivoco, lo que Simeón nos está diciendo es que el líder debería empujar y animar a su gente a dar lo mejor de sí misma. Me figuro que Chucky, el de la carretilla elevadora, probablemente no llegará nunca a presidente de la compañía, pero podemos animarle y ayudarle para que sea el mejor conductor de carretillas elevadoras que puede llegar a ser.
—Sé todo lo que puedes ser, eso sí que te suena, verdad Greggy? —se guaseó el pastor—. ¿No es ese el tema de esa canción del anuncio del Ejército que nos va a volver locos a todos? Creo que deberíamos cantársela a Greg.
Levantamos la sesión cantando a voz en cuello la canción del ejército mientras desfilábamos por la puerta.
UNA FABULA SOBRE EL LIDERAZGO
Autor: PATRICK LENCIONI
Reproducido con fines educativos
Prof. Eustiquio Aponte.
Introducción
Ser gerente de una organización es uno de los retos más difíciles que una persona puede enfrentar en su carrera profesional, aunque no es complicado.
Algunos gerentes, en particular los que viven en lucha permanente, podrían no estar de acuerdo con esta afirmación. Dirán que su trabajo está plagado de complejidades y sutilezas que hacen imposible predecir el éxito. Si sus organizaciones fallan, podrían enumerar toda una lista de causas como errores estratégicos, inexactitudes de marketing, amenazas de la competencia y fallas de la tecnología. Pero éstos no son más que los síntomas de sus problemas.
Todos los gerentes que fracasan, y la mayoría de ellos cae en algún momento, cometen los mismos errores de fondo: sucumben a una (o más) de las cinco tentaciones que los acechan.
Si esto es cierto, si el éxito de un gerente gira alrededor de unos pocos comportamientos, ¿entonces por qué razón no hay más casos de éxito? ¿Y por qué continúan los gerentes con su atención fija en los mismos estados financieros, los cronogramas de desarrollo de los productos y los informes de mercado en busca de la respuesta mágica? Creo que la mejor respuesta a esta pregunta la tiene Lucille Ball.
En uno de los viejos programas del Show de Lucy, al llegara casa Ricky encuentra a Lucy gateando por toda la sala. Cuando le pregunta qué está haciendo, ella le explica que ha perdido sus aretes. "¿Perdiste tus aretes en la sala?", pregunta Ricky. Y Lucy le responde: "No, se me cayeron en la alcoba pero la luz es mucho mejor aquí".
Muchos gerentes creen que la luz es mejor en sitios como marketing, planeación estratégica y finanzas, paraísos aislados de las tinieblas dolorosas del autoexamen. Infortunadamente, en esas áreas no encuentran muchas oportunidades para mejorar sustancialmente.
Hasta los ejecutivos relativamente progresistas suelen quedarse al abrigo de sus "salas", ojeando las modas gerenciales y las tendencias de liderazgo en busca de remedios indoloros para sus males. Aunque algunos de esos remedios parecen surtir efecto durante un tiempo, en últimas dejan a los ejecutivos expuestos a los mismos problemas causantes de sus males, los cuales son el tema de este libro.
La tragedia es que la mayoría de los ejecutivos son lo suficientemente intuitivos para comprender todo esto, pero muchos de ellos entablan toda una lucha e inconscientemente se distraen y distraen a los demás de sus problemas personales de liderazgo dedicando demasiado tiempo a los detalles de su trabajo, muchas veces hasta el punto de crear complicaciones donde no existen.
Básicamente, lo que hacen es poner en peligro el éxito de sus organizaciones al no estar dispuestos a enfrentar y vencer las cinco tentaciones de un gerente.
Andrew O'Brien no había sido la última persona en salir de las oficinas de Trinity Systems desde hacía cinco años. En realidad, jamás se había quedado hasta después de la medianoche desde que fuera nombrado gerente.
Mirando por el gran ventanal de su oficina sobre la ciudad de San Francisco, se preguntaba cómo había llegado a esa situación.
Al día siguiente cumplía un año de haber sido ascendido. Sería la primera reunión de la junta directiva durante la cual tendría que rendir cuentas de los resultados de todo un año fiscal. Esos resultados, como ya se había habituado a calificarlos, "no eran nada espectaculares".
Pero los resultados no molestaban tanto a Andrew como su estado mental. Hacía un tiempo que no se sentía a gusto en los pasillos de su empresa. No se sentía a gusto dirigiendo las reuniones con su personal ejecutivo. Y ciertamente no sentía mayor alegría al pensar en la reunión con la junta directiva al día siguiente. Seguramente no serían muy duros con él, pero tampoco le darían palmaditas en la espalda.
Andrew O'Brien no podía negar que su desempeño como gerente casi tocaba fondo, punto al cual jamás esperó llegar tan pronto.
Y entonces todo empeoró.
Con la mirada fija en dirección del puente de la bahía, Andrew observó que no había flujo de vehículos en dirección oriental hacia Oakland. Le pareció raro. Siempre le había asombrado la cantidad de tránsito que llenaba la ciudad a todas horas de la noche. Miró el reloj que tenía sobre su escritorio y se dio cuenta de que eran las 12:02 de la madrugada. Incluso a esa hora siempre había vehículos sobre el puente. En San Francisco el tránsito realmente nunca se detenía como no fuera por un temblor de tierra.
Entonces recordó.
En su mente vio los avisos anaranjados a cuyo lado había pasado durante las últimas dos semanas camino de su casa:
"Puente de la bahía cerrado por reparaciones – marzo 4 y 5 – entre la medianoche y las 5:00 a. m. "
No se le había ocurrido que podría tener que cruzar el puente a esa hora. Lentamente cayó en la cuenta de que no podría regresar a casa en su automóvil esa noche. A menos que quisiera desviarse, cruzar por el puente Golden Gate, regresar por el puente Richmond y tomar la interestatal 80 hacia la autopista 24… Esto le representaría más de una hora, y con dos horas de trabajo que le esperaban antes de la reunión del día siguiente… ¡ni pensarlo!
De haber sido cualquier otra noche, se habría registrado en uno de los hoteles cercanos a la oficina que ofrecían servicio completo, entregaría su ropa al servicio nocturno de lavandería y estaría listo para trabajar al día siguiente. Pero esta noche deseaba dormir en su propia cama, aunque fuera unas pocas horas. Además, estaba decidido a ver a su esposa y a sus hijos en la mañana. Aunque jamás podría admitirlo, Andrew necesitaba un poco de apoyo moral.
Así que metió los papeles en su maletín, tomó su abrigo avanzó hacia la puerta.
La calle estaba casi tan desierta como las oficinas, salvo el portal que había cuadra abajo en donde dormía indigente a quien todo el mundo llamaba "Benny".
Andrew reflexionaba algunas veces sobre la triste situación de Benny para encontrar algo de consuelo cuando las cosas no iban bien. Pero esta noche no le sirvió de nada. No podía alejar de su mente la imagen obsesiva de la temida reunión con la junta directiva programada para comenzar en ocho horas.
Mientras caminaba tenso hacia la estación de transporte rápido del área de la bahía (BART) que quedaba a dos cuadras de distancia, Andrew se preguntó cuánto hacía que no utilizaba el transporte público. ¿Ocho años? ¿Diez?
Tomó un billete de la máquina instalada contra la pared y se dirigió hacia una banca para esperar el tren. Le sorprendió no sentirse fuera de lugar. "Los diez años han pasado volando", susurró en voz baja.
El tren llegó antes de que tuviera tiempo de sacar los papeles del maletín, y a medida que iba frenando su carrera, Andrew notó que no había nadie a bordo. Por lo menos así lo creyó.
Se sentó en el primer asiento cerca de la puerta y súbitamente se sintió agotado. Había pensado en trabajar durante los treinta minutos de recorrido hasta los suburbios, pero descubrió que lo único que quería era sentarse con los ojos fijos sobre el mapa de colores del sistema de transporte y recorrer con la mirada la distribución geográfica del área de la bahía. Cualquier cosa que apartara de su mente la reunión con la junta directiva al día siguiente.
Justo en el momento en que el tren descendía a las tinieblas del túnel que cruza por debajo de la bahía y los ojos de Andrew comenzaban a cerrarse, una de las puertas de comunicación entre los coches se abrió a sus espaldas. Al volverse vio que entraba un hombre de edad, que vestía una especie de uniforme. Parecía un conserje; sobre el bolsillo de su camisa gris llevaba un parche en el que se leía el nombre de "Charlie". Andrew se sintió incómodo. "¿Tendré que hablar con este hombre?", pensó. "Seguramente estará esperando un saludo, considerando que no hay nadie más en el tren.
Pero ¿qué podría decirle?"
A ese punto había llegado. Andrew no había tenido dificultad alguna en hablar con el reportero de televisión de Financial Network cuando el precio de las acciones descendiera seis meses atrás. Se sentía perfectamente a sus anchas exponiendo ante más de doscientos analistas en la conferencia de marketing. Pero por alguna extraña razón, esta noche estaba intranquilo, hasta angustiado, ante la perspectiva de intercambiar algunas frases amables con un anciano. Y un conserje, además.
Antes de que encontrara algo que decir, el hombre de cabello cano pasó a su lado sin decir una palabra y desapareció en el siguiente coche.
Andrew se sorprendió al ver que en lugar de sentir alivio, el hecho de que el conserje no se hubiera dignado reparar en él lo llenaba de rabia.
Pero la reunión con la junta invadió sus pensamientos nuevamente y decidió que era hora de ponerse a trabajar. En el momento en que estiraba la mano para tomar el maletín, las luces parpadearon, después se desvanecieron, y el tren se detuvo haciendo rechinar las ruedas. Solo en la oscuridad, Andrew se preguntaba cuanto más podrían empeorar las cosas, cuando en ese momento se abrió la puerta que conducía al siguiente coche. Vamos", dijo el anciano vestido de conserje. "¿Qué espera?" Y salió.
Andrew no se movió al principio. Se quedó mirando la silla de al lado como pidiendo consejo a algún ser invisible. Y luego, sin dudar mayor cosa, siguió al hombre hasta el siguiente coche. El conserje estaba sentado de espaldas a la puerta, silbando.
Andrew pensó que el viejo era un loco. "¿Quién más andaría en un tren BART a las 12:30 de la noche, invitando a otros a seguirlo?", pensó. "Pero ¿acaso no estaba él siguiendo al tipo en un tren a oscuras?"
Quizás era porque estaba cansado; quizás porque necesitaba desesperadamente una distracción. Cualquier que fuera el motivo, el hecho fue que Andrew se acerco al hombre y se sentó frente a él.
No había musitado una palabra cuando el viejo dijo con voz firme: "La temperatura de este coche es la mejor de todo el tren. En noches frías como éstas prefiero venir a hablar aquí".
"¿A hablar sobre qué?", preguntó Andrew, reconociendo inmediatamente la ridiculez de su pregunta. Habría sido más lógico preguntar: "¿A hablar con quién?"
Pero el hombre se apresuró a responder: "De lo que usted quiera".
Confundido, esta vez Andrew formuló la pregunta obvia:
"Lo siento, señor, pero ¿nos conocemos?" Siempre llamaba "señor" a los desconocidos, especialmente si era de edad. Incluso si eran conserjes.
El viejo sonrió. "Todavía no".
Convencido de que el hombre estaba loco, Andrew asumió un tono paternal, casi condescendiente. "Entonces, ¿trabaja en el tren?"
"A veces sí. Si es aquí donde me necesitan", dijo el hombre sin dar la menor señal de pretensión. "¿Y usted cómo se gana la vida?".
Andrew pareció no saber qué responder. "Bueno, creo que mi campo es la tecnología".
"¿Qué clase de tecnología?".
"De todo tipo, realmente. Todo desde calculadoras hasta sistemas comerciales de computación. Trabajo para una compañía denominada Trinity Sistem".
"Ah, si, le ha oído nombrar".
Andrew se preguntó si sólo había fingido conocer la compañía.
El viejo continuó con su interrogatorio. "¡Entonces es técnico?.
Andrew hizo una pausa, pensó en responder afirmativamente y dejar las cosas así. Entonces, por alguna extraña razón, sintió la necesidad de contarle al viejo quien era en realidad. "La verdad es que yo soy gerente. Me llamo Andrew.
"Bien, yo soy Charlie. Me encanta conocerlo"
Mientras le apretaba la mano, Andrew notó que el viejo no había hecho el menor gesto de sorpresa al enterarse de su cargo. "¿Acaso sabrá lo que significa ser gerente?", se preguntó Andrew. Después de un silencio incómodo, le preguntó al viejo: "¿Y usted qué hace exactamente?"
Charlie sonrió. "Andrew. No estamos aquí para hablar de mí. Hablemos de usted".
La respuesta evasiva del viejo casi llegó a divertir a Andrew, pero el recuerdo de la reunión con la junta directiva al día siguiente se interpuso. "En realidad pensaba trabajar un poco camino a casa. Tengo una reunión muy importante mañana y todavía debo hacer muchas cosas". Andrew se sintió mal inmediatamente por sonar como si quisiera deshacerse del viejo, que era básicamente lo que trataba de hacer.
"Ah, lo lamento", dijo cortésmente Charlie. "Entonces lo dejaré tranquilo. Es obvio que está muy ocupado". Se paró para retirarse y Andrew decidió dejarlo ir.
De pronto, las luces del tren se apagaron y se prendieron, y después todo quedó nuevamente en tinieblas. El tren inmóvil estaba completamente a oscuras.
Desde el fondo de la oscuridad, Andrew escuchó la voz de Charlie. "No se preocupe, joven". Un segundo después, el viejo encendió una linterna. Andrew se preguntó como había podido alistarla en tan poco tiempo, la verdad es que agradecía la luz y no quiso averiguar
Y entonces, como si hubiera ensayado su parlamento desde antes, el viejo dijo: "Parece que permaneceremos un tiempo. ¿Por qué no me dice qué es lo que le preocupa?"
Andrew se quedó mirando fijamente a Charlie durante unos segundos. Después, como si no hubiera podido controlar su respuesta, replicó: "Está bien".
No podía creer que hubiera pronunciado esas palabras. En realidad voy a contarle mis problemas a este viejo, a este conserje? ¿Hasta ese punto llega mi desesperación? Al parecer así es, porque aquí voy". Andrew se aclaró la garganta. "No sé qué tanto sepa usted de negocio, Charlie, pero ser gerente es bastante complicado".
¿Lo es?, preguntó Charlie aparentemente sorprendido. "Cuénteme".
"Bueno, no quiero ser grosero, Charlie" hizo una pausa mientras buscaba la forma más amable de decirlo, "pero no estoy seguro de que este tema le interese.
Charlie frunció el ceño
Al principio, Andrew pensó que lo había ofendido. Entonces Charlie habló. Mirando a su alrededor como si fuera un espía, el viejo se inclinó y le susurró: "No me gusta ir por ahí diciéndole estas cosas a cualquiera, Andrew, porque no deseo sonar presuntuoso. Pero cuando era niño, mi padre dirigía una compañía y aprendí un par de cosas de él".
Andrew trató de sonar impresionado. "No me diga. ¿Qué clase de compañía?" Esperaba que le respondiera que una ferretería o una lavandería.
"Un ferrocarril", dijo Charlie enfáticamente. "Pero eso no es lo que importa. Mi padre solía decir que dirigir una compañía era dirigir una compañía, independientemente del tipo de negocio".
Andrew se preguntó si el viejo desvariaba, pero le siguió el juego. "¿Ah, sí? ¿Eso decía?"
"Sí, señor. Y decía algo más. No lo tome a mal, Andrew, porque estoy seguro de que usted es muy bueno en lo que hace. Pero mi padre decía también que no era complicado – me refiero a dirigir una compañía. Solía decir que la gente complica las cosas porque teme enfrentar los asuntos más sencillos". Ésas eran sus palabras exactas"
"A menos que, claro está, usted esté fallando".
Las mejillas de Andrew se colorearon inmediatamente y sintió que se le incendiaban las orejas. La escasa luz de la linterna bastó para que Charlie notara el súbito cambio de color y de expresión.
Con tono de urgencia y preocupación, Charlie preguntó: "¿Está usted fallando, Andrew? Porque si es así, debemos hablar. Espero sinceramente que no esté cediendo a ninguna de las tentaciones".
Andrew se enderezó un poco. "Escuche, Charlie. No estoy fallando. La compañía está pasando por algunos aprietos, pero hay miles de razones que los explican. Definitivamente no me considero un fracaso".
Andrew calló unos segundos. "¿Pero qué quiere decir con eso de las tentaciones'?"
"Quiero decir que si estuviera fallando, y parece que no lo cree así, pero si lo estuviera, tendría que estar cediendo necesariamente a una de las cinco tentaciones en que caen todos los gerentes".De que Andrew reflexionara un poco antes de terminar la frase. "O, no le permita Dios, a más de una".
Antes de que Andrew pudiera repetir su pregunta, vio claramente la locura de toda la situación. "Heme aquí, sentado en un tren BART a medianoche, enojándome un conserje excéntrico piensa que yo podría fallando". Quiso poner fin a la charla y dedicarse a pensar nuevamente en la reunión con la junta, pero el conserje había picado lo suficiente su curiosidad para inducirlo a decir: " Querría explicarme rápidamente cuáles son las cincos tentaciones, Charlie?"
Charlie hizo una pausa. "Siéntase tranquilamente durante unos minutos. Debo hacerle algunas preguntas. "
Andrew respiró profundamente, miró su reloj y se recostó en la silla.
Dígame una cosa, Andy, ¿cuál ha sido el mejor día de su carrera?" Por la mente de Andrew pasó la idea de pedirle al viejo que no lo llamara Andy, apodo que se había esforzado por enterrar desde sus días de universidad, pero decidió que no valía la pena.
"¿Qué quiere decir…?"
Charlie levantó la mano para interrumpir a Andrew, como lo habría hecho un padre bondadoso. "No trate de complicar las cosas Andy. Sólo dígame cuál ha su mejor día".
Andrew reflexionó unos instantes. "Diría que el día en que me ascendieron a gerente. Mañana hará exactamente un año".
Charlie pareció desilusionado con la respuesta. No juzgaba. Simplemente estaba desilusionado. "¿Por qué?
A Andrew le sorprendió la pregunta. "Por Dios, Charlie. Ser ascendido a gerente es un paso bastante grande en la carrera de cualquier persona. Luché veinte años por llegar hasta donde estoy".
Charlie pareció hacer caso omiso de esa respuesta. "Está bien. Entonces, ¿qué tal el segundo mejor día?"
Andrew respiró hondo y describió su primer ascenso a vicepresidente, mencionando que su sueldo había rebasado por primera vez "la barrera de las seis cifras".
Charlie asentía con la cabeza, como si hubiera comprendido algo.
"Está bien, Andy. No deseo ser muy crítico, pero…"
Andrew interrumpió. "Siéntase en libertad de ser tan crítico como desee, Charlie. Todo el mundo hace lo mismo". Y esbozó una sonrisa de fatiga.
El viejo se inclinó hacia adelante y apoyó la mano sobre la rodilla de Andrew. "Creo que ha sucumbido a la primera tentación, Andy.Y es la más difícil de enderezar.
Por mucho que quiso restarle le importancia a lo que acaba de oír soltando una carcajada, Andrew percibía una especie de autenticidad en el viejo que no le permitía desechar por completos sus consejos. No queriendo que Charlie notara que esta preocupado, respondió jovialmente: "¿De qué habla, Charlie? ¿Acaso no tengo arreglo?".
El intento de Andrew por hacer una broma no menguó la preocupación de Charlie. "Probablemente. Algunas personas sencillamente no están hechas para ser gerente".
Con menos gracia esta vez, Andrew preguntó: "Está bien, Charlie, ¿qué la hace pensar que he sucumbido a la primera tentación? ¿Y de qué tentación estamos hablando en todo caso?.
Charlie hizo una pausa como la haría un médico antes de pronunciar el diagnóstico de un cáncer al lado del lecho del paciente. "Bueno, Andy, no puedo estar seguro, pero me parece que quizás a usted le interesa más proteger su carrera que asegurarse de que su compañía logre resultados".
Andrew hizo un gesto de sorpresa, de manera que Charlie continuó.
"Utilicemos un ejemplo". Charlie miró hacia el techo del tren como buscando inspiración. "Bien, ya lo tengo. Piense en un político, tal vez el mismo presidente del país. Imagine que le hiciera la misma pregunta que le acabo de hacer a usted. "Señor presidente, ¿cuál ha sido el día más grande de su carrera?' ¿Qué respondería un gran estadista?"
Andrew se encogió de hombros.
"O piense en la directora de una entidad sin ánimo de lucro. O incluso el entrenador de un equipo de baloncesto profesional".
Andrew comenzaba a cansarse de las evasivas del viejo. "¿A dónde quiere llegar, Charlie?"
"Pues imagine al presidente del país diciendo que el día más importante de su carrera fue el de su elección o el de su posesión". Charlie hizo una pausa pero no vio reacción alguna en el rostro de Andrew, de manera que continuó. "O imagine a la directora de la entidad sin ánimo de lucro diciendo que su momento de mayor orgullo fue el día en que recibió una donación del gobierno. O imagine al entrenador de baloncesto diciendo que el día más grande de su carrera fue el de la firma de un contrato importante con un equipo".
Andrew frunció el ceño. "A decir verdad, ésas me parecen respuestas bastantes reales".
"Son extremadamente reales. He ahí el problema".
Andrew parecía confundido aún, por lo cual Charlie bajó el tono de su voz hasta hacerla más suave. "¿Sabe lo que dijo mi padre cuando le pregunté cuál había sido el mejor día de su carrera?".
Andrew sacudió la cabeza.
"Dijo que no sabría escoger entre el día en que el tren abrió su primera línea de pasajeros al oeste del Misisipí y el día en que la compañía obtuvo sus primeras utilidades".
Parecía que Andrew comenzaba a comprender, de manera que Charlie continuó.
"Vera, un gran estadística no estaría tan orgulloso de haber sido elegido como de haber logrado algo realmente. Y una entidad sin ánimo de lucro no debería sentir placer por conseguir unos fondos a menos que hiciera algo verdaderamente importante con el dinero. Y no existe ningún entrenador de gran talla que diría que su mejor día fue aquel en que fue contratado. Ganar partidos y campeonatos es el propósito de toda gran labor de entrenamiento".
Andrew decidió oponer algo de resistencia. "¿Entonces está diciendo que la gente no debería sentirse orgullosa de cumplir metas en su carrera?"
Charlie sonrió. "Claro que puede estar orgullosa de cumplir metas. Pero no tanto como de haber logrado algo gracias a su posición. En efecto, un gran gerente debería sentirse abrumado por la necesidad de lograr algo. Eso es lo que lo motiva. El logro. No el ego".
Andrew decidió preguntar algo que siempre le había rondado por la mente. "¿Por qué no podría ser el ego el motor para alcanzar resultados? Muchos gerentes tienen egos grandes".
Charlie pareció perplejo, pero sólo unos segundos. "Es cierto, imagino que el ego bien podría ser el motor de un gerente".
Andrew se alegró al ver que por una vez estaba de acuerdo con él, pero entonces Charlie aclaró. "Pero no duraría mucho tiempo".
"¿Por qué no?
"Porque una vez que el ego queda satisfecho, la persona se dedica a gozar de los frutos de su nueva posición.
Trabaja menos horas. Se preocupa menos por el desempeño de su compañía que por su propia comodidad y posición.
Andrew asistió ligeramente para conceder la razón a Charlie en eso. El conserje prosiguió.
"Por supuesto, cuando la compañía muestra señales de tambalear y el gerente ve que su posición peligra, entonces puede comenzar a trabajar arduamente de nuevo, pero no movido por su intereses en la compañía. En realidad lo único que le interesa es su propia imagen".
Charlie hizo nuevamente una pregunta, con la mayor cortesía de que fue capaz. "¿Por qué está trabajando hasta altas horas de la noche hoy? No puedo creer que trabaje tantas horas todos los días.
Andrew respondió sin relacionar su respuesta con lo que Charlie acababa de señalar. "Ah, no. Generalmente llego a casa a las siete. Pero hay una reunión con la junta directiva mañana y las cosas no van muy bien."
Súbitamente Andrew comprendió. Quedó en silencio, ponderando la reflexión, como si hubiera olvidado la presencia de Charlie.
Andrew decidió que era hora de cambiar de tema, y cedió. "Está bien, Charlie. Acepto. Reconozco que algunas veces es tentador para un gerente anteponer su carrera, su posición y hasta su ego a las demás prioridades de su lista. Es un buen consejo. Probablemente podría trabajar en eso". Andrew sintió una especie de satisfacción caritativa al concederle el punto a Charlie, quien ya no le parecía tan loco.
Pero poco duró su satisfacción cuando Charlie explicó: "No me malentienda, Andy. Es muy difícil superar esta tentación. A veces forma parte de uno mismo. Y aunque pudiera vencer la primera tentación, hay otras cuatro que podrían hundirlo".
Andrew respiró profundamente. "Esto comienza a sonar bastante negativo, Charlie".
"Negativo, no. Solamente difícil. Ya dije antes que ser un buen ejecutivo, especialmente un gerente, es extremadamente difícil. Pero recuerde…"
Andrew interrumpió sarcásticamente. "Si, ya sé. No es complicado".
"Realmente no lo cree, ¿verdad, Andy?
"Todavía no. Pero continué, por favor".
Charlie puso la linterna en el asiento de al lado, de manera que la luz se reflejaba contra el techo blanco del tren. "Esta bien, Andy. Supongamos que usted no tiene todo su interés puesto en su carrera sino que lo único que lo mueve son los resultados de su compañía. Aún así, puede ser víctima de la segunda tentación".
"¿Qué es…?"
"Querer contar con la simpatía de sus subalternos inmediatos en lugar de exigirles cuentas".
Andrew esperó para ver si Charlie tenía algo más que agregar. Al ver que no, entonces comentó. "¿Eso es?"
"¿Qué quiere usted decir, con eso es?"
"Quiero decir que exigir cuentas es una expresión de moda que se utiliza demasiado en el mundo de los negocios. Cada vez que algo sale mal, la gente dice que hay que hacer que los empleados se responsabilicen más".
A Charlie pareció no molestar que le quitaran el piso a su teoría. Andrew continuo. Y la popularidad. Es algo de lo cual los muchachos hablan en el tercer grado de secundario.
Charlie se limitó a sonreír. "le dije que era sencillo".
Andrew quiso continuar. Riendo, anotó: "Bien, Charlie, puedo decirle que no tengo problema con exigir responsabilidades ni con la popularidad. Pasemos a la tercer tentación.
"Muy bien, Pero primero permítame preguntarle por qué está tan seguro de lo que acaba de decir."
Poniendo cara de falso arrepentimiento, Andrew explicó. "Bueno, para comenzar, la semana pasada despedí al director de marketing. No temo tomar las medidas del caso cuando es necesario". Parecía casi orgulloso.
Charlie lo miró con incredulidad. "Ya veo".
Andrew se molestó al ver la expresión del viejo, pero curioso de saber lo que pasaba por la mente de Charlie, agregó: "No está usted convencido".
Charlie respondió en tono de disculpa. "Lo siento, Andrew. Es sólo que me parece que usted está confundido en algo. ¿Le importa si lo someto a una prueba?"
"Adelante"
"Esta bien. ¿Exactamente por qué despidió a la persona de marketing? ¿Cómo se llama?.
"Terry, Lo despedí porque no estaba cumpliendo con lo suyo. Llevaba diez meses y no había mostrado resultado alguno. Se presentaba a las reuniones sin ninguna preparación. Sus ideas publicitarias estaban pasadas de moda. No estaba creando la clase de oportunidades que la gente de ventas necesitaba". Andrew sonaba como si quisiera convencerse a si mismo con sus argumentos.
Sin ningún asomo de tono acusatorio, Charlie preguntó: "¿Entonces qué hizo?".
"Ya le dije. Lo despedí".
"No, me refiero a qué hizo durante ese tiempo. Estoy seguro de que tuvo alguna conversación con él en algún momento durante esos diez meses antes de que lo despidiera".
"Ah, pero claro. Le hablé de cosas. Pero en general lo traté como a todos los demás. En realidad debe decir que Terry me agradaba mucho más que la mayoría de mis otros subalternos inmediatos".
"¿Pero se percató de que el hombre tenía dificultades?"·.
"Claro, la jefe de ventas dijo que no estaba recibiendo la cantidad ni la calidad de información que necesitaba para crear oportunidades de venta. Y ninguno de nosotros daba un centavo por el trabajo de publicidad.
"¿Qué le dijo a Terry?"
Andrew reflexionó un momento. "No sé. Le dije que Janice, mi jefe de ventas, deseaba más información que mejor calidad. Le mencioné que me habían gustado más los anuncios publicitarios del año anterior que los de este año.
"Y él qué dijo?"
"Que todavía esta aprendiendo cómo se hacían las cosas, lo cual me pareció razonable. Todavía era bastante nuevo".
"¿Y las cosas no cambiaron?".
"Exactamente. Le pregunté como iban las cosas y me respondió que la situación que había heredado del anterior director de marketing era peor de lo que había imaginado. Dijo que se necesitaría más tiempo del esperado para cambiar las cosas".
"¿Hizo usted algo concreto en ese momento? ¿Reducirle el salario? ¿Retener una bonificación? ¿Algo por el estilo?" Charlie parecía ansioso de oír una respuesta afirmativa.
Pero Andrew arrugó el ceño y dijo: "No. No darle una bonificación o recortarle su salario habría sido una medida dura. Acababa de trasladar a su familia desde el otro lado del país".
"Entonces imagino que tampoco le dijo que su empleo peligraba?" Charlie ya conocía la respuesta.
"Por supuesto que no. No deseaba ponerlo nervioso. Me imaginé que las cosas irían mejorando con el tiempo y que no debía hacer nada que menoscabara su capacidad para trabajar".
¿y entonces?"
"Tres semanas después lo despedí".
Durante apenas un breve segundo, Charlie y Andrew se miraron fijamente mientras ponderaban la respuesta de éste último. Y entonces se echaron a reír como un par de conspiradores.
Tras unos momentos, Charlie preguntó: "¿Así como así, Andy? ¿Sencillamente lo despidió?".
Tratando infructuosamente de borrar su sonrisa de culpabilidad, Andrew se defendió. "No, claro que no. Las ventas todavía flaqueaba. Entonces Terry publicó una anunció horrible en USA Today el mes pasado. Comencé a recibir llamadas de los miembros de la junta directiva que no sabían lo que ocurría en marketing.
Decidí que no había otra salida".
"¿Y se sorprendió?"
"¿Quién, Terry?".
Charlie asintió.
"Pues claro. Casi no podía creer lo que veían mis ojos. Pensé que iba a romper a llorar ahí mismo. Lo cual me indicó algo".
"¿Qué?"
"Que estaba en las nubes. He debido presentir que estaba en problemas. Habíamos hablado de generar más información sobre oportunidades de venta en todas las reuniones del personal y al parecer no hizo nada".
Charlie frunció el ceño y achicó los ojos como si luchara por no expresar lo que estaba pensando.
"¿Qué pasa, Charlie?"
"Andrew". Charlie se dirigió a él por su nombre formal.
"Voy a ser duro con usted. ¿le importa?".
"Claro que no". Esta vez no parecía muy sincero.
Con apenas un ligero tono de reconvención, Charlie preguntó: "¿Por qué no le advirtió a Terry que tendría que abandonar la compañía si las cosas no mejoraban?"
"Ya le dije que hablamos de generar información sobre oportunidades de venta en todas…"
Charlie lo interrumpió. "Sí, ya sé. Hablaron de generar información sobre nuevas oportunidades de venta. Pero eso es muy distinto de decirle a una persona que su puesto peligra".
Era evidente que Andrew comenzaba a impacientarse por el rumbo que tomaba el interrogatorio, pero el viejo continuó.
"Se sorprendería si la junta directiva lo despidiera mañana?".
El golpe le llegó directamente Andrew, cuya respuesta casi raya en la ofensa. "Eso es el colmo, Charlie. La junta no prescindirá de mis servicios".
El anciano levantó la mano y agacho un poco la cabeza. "Lo siento, Andy. No quise decir que vayan a hacer algo así. Es sólo que…"
Recobrando rápidamente la compostura, Andrew interrumpió. "Entiendo lo que quiere decir, Charlie. Lo lamento, es que está muy tarde, he estado bajo mucha presión y…"
Andrew calló como si se le hubieran agotado las palabras. Él y Charlie permanecieron en silencio con los ojos fijos en la oscuridad exterior.
Finalmente, Andrew rompió el silencio. "¿Entonces qué era lo que me decía, Charlie?".
"No importa, Andy. No deseo molestarlo. En serio".
"No me molesta. Es bueno que me saque de vez en cuando de mi zona de comodidad. Eso lo leí en alguna parte".
Ambos rieron.
"Prosiga, Charlie".
"Está bien. Sólo preguntaba cómo se sentiría si la junta directiva estuviera pensaba en buscarle un reemplazo y no le dijera nada".
Andrew consideró la pregunta con la cabeza. "Bien, claro que no me gustaría. Pero la verdad es que esas cosas suceden todo el tiempo. Las juntas directivas no avisan con mucho tiempo ni dan consejos a los gerentes. No son su superior. Yo las veo en una función de control más que otra cosa".
"Eso es verdad. Pero usted era el superior de Terry".
Andrew se frotó los ojos y reflexionó sobre ese punto. "Sabe, debo decir que no me veía realmente como el jefe de Terry. No me considero el jefe de Janice, o de Phil o de Tom o de cualquier otro de los integrantes de mi equipo".
"En nombre del cielo, ¿porqué no?"
"Porque todos son adultos y además expertos en sus campos. ¿Quién soy yo para decirles cómo deben hacer su trabajo?"
Charlie esbozó una sonrisa protectora como de un padre que lo sabe todo.
Andrew percibió la desaprobación del viejo y finalmente bajó la guardia. Hablando con mayor rapidez y decisión que antes, explicó: "Está bien, Charlie. Le diré por qué nunca le mencioné a Terry que podía perder su puesto. Primero, es casi diez años mayor que yo. Es muy extraña esa sensación de decirle a un tipo que le recuerda a uno a un tío que está uno pensando en despedirlo. Segundo, sabe mucho más sobre marketing que yo. ¿Cómo diablos podría yo haber adivinado el propósito de sus decisiones? Yo soy ingeniero eléctrico. Tercero, Terry era una de las pocas personas de mi equipo con quien podía hablar sobre las presiones que me agobiaban. Fue quizás la persona que más apoyo me brindó entre todo mi personal. No quería perder a ese confidente".
"¿Entonces pensó que si le comunicaba sus intenciones podría perderle simpatía y no querría continuar siendo su confidente?"
Andrew asintió a medias, por lo cual Charlie insistió.
"Tuvo miedo de no ser querido por los demás".
"Por Dios, Charlie. Despedí al pobre hombre".
Charlie se mostró ligeramente agitado de pronto. "Si, y ahora ya tiene que ocuparse del problema, ¿verdad? Una cosa es depositar una responsabilidad en alguien y tener que pedirle cuentas al día siguiente, pero otra muy distinta es despedir a esa persona y no tener que hablarle nunca más".
Anonadado, Andrew, sólo atinó a permanecer en silencio dirigiendo las palabras de Charlie. Hasta el mismo viejo quedó atónico ante la firmeza de su propio tono. "Lo siento, pero ésa es la realidad".
Aturdido, Andrew interrumpió, como si no hubiera escuchado el comienzo de la disculpa de Charlie. "¿Sabe una cosa, Charlie? Por horrible que suene, conozco muchos gerentes que hacen lo mismo. No es tan cortante y frío como sus palabras lo hacen parecer. Hay toda una serie de dinámicas y contextos personales que manejar".
Andrew se encogió de hombros como si se diera por vencido, de manera que Charlie ensayó otra táctica.
"Andy, ¿sabe a cuántas personas despidió mi padre durante sus diecisiete años como gerente nacional del ferrocarril?"
Andrew sacudió la cabeza. Charlie le mostró los cinco dedos de la mano.
Andrew miró a techo. "No quisiera faltarle el respeto a la memoria de su padre, pero es ridículo, Charlie, ¿Qué era lo que dirigía, un ferrocarril o una obra de caridad?"
"No me está entendiendo, Andy. Dije que mi padre solamente despidió a cinco personas. No mencioné cuántas abandonaron la compañía a causa de un mal rendimiento".
"¿Qué quiere decir?"
"Mi padre era un fanático del rendimiento. La gente que trabajaba para él sabía perfectamente que si no producía debía irse".
"¿Entonces por qué no despidió a más personas?"
"Porque les decía lo que esperaba de ellas y les recordaba constantemente esas expectativas. Cuando fallaban, dejaba muy en claro las consecuencias, fueran financieras o de otro tipo. Con el tiempo, si una persona no encontraba la forma de mejorar, sencillamente renunciaba".
Andrew lo miró con incredulidad. "Y qué pasó con esas cinco personas a quienes si despidió?".
"Dos de ellas violaron las normas de la compañía. Mi padre no me dijo nunca cuáles habían sido las faltas. Las otras tres personas sencillamente nunca lograron aceptar sus fallas. No se decidieron a renunciar, de manera que mi padre tomó cartas en el asunto".
Andrew sintió por primera vez que comenzaba a agradarle el padre de Charlie. "Parece que su padre era bastante duro".
"Si, creo que así era. Pero el despido de esas cinco personas le llegó al alma. En todo caso no tuvo otra alternativa".
"Vamos, Charlie, seguro que sí había otra alternativa".
"No en opinión de él. Si les hubiera permitido continuar, habría defraudado a mucha gente".
"¿Se refiere a los accionistas?"
"No. Mi padre se sentía responsable frente a todas las personas que renunciaban por su propia voluntad al reconocer que no podían dar la talla. Sentía que debía sostener las normas de desempeño contra las cuales se medían".
Charlie hizo una pausa. Andrew se dio cuenta de que estaba pensando en el padre.
Andrew le rindió su tributo. "Me parece que su padre fue un hombre sabio. Apuesto a que fue un gran gerente .
Charlie asintió.
Andrew continuó. "No tome esto a mal, Charlie, pero debo aclararle que los negocios en la actualidad son más complicado y que en aquel entonces".
Charlie no se molestó con el comentario. "¿Por qué lo dice?"
"¡Son tantas cosas!. Por dónde comienzo? Tenemos que enfrentarnos a la competencia global, a los cambios tecnológicos, a las regulaciones. Es muy complicado. En aquella época existía la protección del gobierno. La mano de obra era barata. Las cosas son más difíciles hoy".
"¡Entonces no cree que el sistema de mi padre hubiera funcionado en esa situación con Terry?.
Andrew fingió reflexionar sobre el punto. "para ser sincero, seguramente no".
"¿Por qué no?"
"Es como ya dije. Yo no habría sabido exactamente cuál era su responsabilidad. Habría sido cuestión de adivinar. Esta industria es compleja y no puedo pretender saber más sobre marketing que Terry. Él es el experto".
Charlie se acomodó en la silla y se inclinó hacia delante. "Veamos si entiendo, Andrew. No es justo pedirles cuentas a un tipo por algo concreto porque usted no es experto en el campo. ¿Pero sí es justo despedirlo sin previo aviso cuando no cumple sus expectativas?. ¿Entendí correctamente?".
Andrew no supo qué decir. "No es así de simple, Charlie".
"Si es así de simple. Ahí está el punto, Andy. No tiene por qué ser complicado. Usted lo complica porque no quiere enfrentar sus propios problemas".
Andrew sintió que el viejo le lanzaba un desafío. "Está bien, Charlie. ¿Porqué cree que una persona inteligente, con una maestría en administración de empresas, querría tener la simpatía de los demás en lugar de exigirle cuentas a una persona por su trabajo?"
"Ah, eso nos lleva a la tercera tentación".
Las luces del tren se encendieron, se apagaron y luego se encendieron de nuevo y el tren echó a andar lentamente.
Andrew suspiró. "Al fin". Miró su reloj e inmediatamente se dio cuenta de que ese gesto podría dar a entender que deseaba poner fin a la conversación, lo cual no era su intención en absoluto. Entonces instó al viejo para que continuara.
¿Cuál es la tercera tentación, Charlie?"
Charlie no estaba totalmente convencido de que su interlocutor realmente quisiera saber. "No deseo aburrirlo con estas cosas, Andy. Más vale que lo deje continuar con su trabajo".
Andrew respondió amablemente y con un tono apenas ligeramente paternalista. "No se detenga ahora, Charlie. Necesito saber por qué no me agrada pedirle cuentas a la gente. No me puede dejar así solamente con las primeras dos tentaciones. Necesito conocer las otras tres".
Charlie percibió la condescendencia en la voz de Andrew, de manera que dijo con toda gentileza: "Estoy seguro de que estará bien. Me parece que usted ya lo tiene todo muy claro, Andy".
Pero la curiosidad de Andrew era más grande de lo que quisiera admitir. La perspectiva de no conocer el resto de los consejos del viejo le preocupaba. En un tono más auténtico, dijo: "En verdad me gustaría saber lo que tiene que decirme, Charlie".
Charlie hizo una pausa. "Está bien. Si no es mucha molestia".
"Para nada. "Cuál es la tercera tentación, Charlie?"
"Querer asegurar-se de que las decisiones que tome sean acertadas".
Andrew no comprendió, de manera que Charlie aclaró.
"Es la tentación de preferir la certeza por encima de la claridad. Algunos ejecutivos le temen tanto a equivocarse que esperan hasta estar totalmente seguros de las cosas antes de tomar una decisión.
Eso hace que sea imposible exigir responsabilidad a los demás".
"No creo comprender lo que dice".
"Es sencillo. No es posible exigirles cuentas a las personas por cosas que no están claras. Si no está dispuesto a tomar sus decisiones con base en una información limitada, no podrá ser claro".
Está bien. Entiendo. Pero deme algunos ejemplos".
Son cosas sencillas. Cosas importantes. Como la razón de ser de la empresa. Sus metas. Las funciones y responsabilidades de las personas de la organización frente a la realización de dichas metas.
Las consecuencias del éxito y el fracaso. Esa clase de cosas".
Andrew asintió. "Visión, misión, valores, metas. Cosas de la facultad de administración. No lo tome a mal, Charlie, pero nada de eso es nuevo".
"Claro que no. La gente habla de estas cosas todo el tiempo". Charlie calló para medir el efecto de sus palabras. "Entonces, ¿cuál es su visión del futuro de Trinity?"
Andrew frunció el ceño, se rascó el hombro como un niño que trata de escapar a un regaño.
Charlie se mostró sorprendido. "¿No sabe?"
"Sí, es sólo que no hemos podido encontrar la mejor forma de plantearla. De hecho lo más seguro es que sea tema de la reunión de mañana con la junta".
"¿Cuánto hace que trabaja en eso, Andy?"
Andrew se retorció un poco en la silla mientras buscaba una respuesta, de manera que Charlie le ayudó. "¿Un mes? ¿Dos?"
Por fin Andrew admitió: "Ocho meses".
Charlie no trató de ocultar su sorpresa. "¿Ocho meses? ¿Qué es lo que tarda tanto tiempo?"
"Bueno es que el mercado está cambiando y estamos tratando de averiguar si nuestro negocio actual podrá sostenerse…"
Charlie interpeló. "Lo siento, Andy, pero esto es ridículo. Perdóneme por decirlo considerando que no hace mucho que nos conocemos, pero la culpa de no tener una visión es sólo suya".
La verdad le cayó a Andrew como un rayo. Quiso defenderse, pero antes de poder articular palabra, Charlie tomó la delantera. "Y no me diga que es más complicado que eso".
:andrew se hundió en la silla al ver que Charlie le arrebataba su única respuesta. Comenzaba a sentir un gran peso sobre su cabeza y su mirada se empañaba. "No es así de fácil".
Charlie se inclinó hacia adelante. "Preste mucha atención, Andy. Seré duro con unas preguntas".
"¿Quiere decir que hasta ahora no ha sido duro?"
Charlie hizo caso omiso del intento por bromear. "¿En serio quiere seguir adelante con esto?"
Andrew se enderezó lentamente, como lo haría uno de sus hijos ante la inminencia de ser descubierto en una falta.
"Está bien. ¿Qué es lo que le impide llegar a una conclusión sobre algo tan grande e importante como la visión de su compañía?"
"Me gustaría saberlo".
"Sí lo sabe, Andy. Es sólo que debe aceptarlo. Enfrente sus temores. Debe de tener alguna noción de lo que debe ser el futuro de su empresa".
"Claro que sí".
"¿Entonces por qué no lo ha puesto por escrito, lo ha anunciado a toda la compañía y lo ha utilizado como derrotero para sus decisiones?"
Tras un silencio largo, Andrew respondió lentamente en voz baja:
"Porque no estoy seguro todavía de que sea la noción correcta".
Silencio. La frase quedó suspendida en el aire hasta que Charlie preguntó: "¿Andrew, alguna vez estuvo en el ejército?"
Andrew hizo un gesto negativo.
"Bueno, en el ejército enseñan que cualquier decisión es mejor que ninguna".
"Ya había oído eso antes. Pero esto es diferente".
"Tiene razón, Andy. Esto es completamente diferente. No hay vidas humanas de por medio".
Andrew buscó alguna salida. "Le diré una cosa, Charlie. Creo que la gente le da demasiada importancia a eso de la visión y la misión".
"Estoy de acuerdo. Creo que tener una visión y una misión grandes es importante solamente en (a medida en que se puedan ejecutar. Prefiero mil veces una empresa que sabe ejecutar que una visionaria".
"Exactamente". Andrew creyó haber encontrado su puerta de escape al oír que Charlie estaba de acuerdo con él. Pero entonces el viejo continúo con la siguiente pregunta.
"¿Cuáles son sus metas para los próximos tres meses?"
"¿Las mías?"
"No. Las de la compañía. ¿Qué es preciso hacer a fin de que se pueda decir que el período fue exitoso?"
"Debemos generar más ingresos. Debemos aumentar nuestra participación en el mercado".
"¿En qué proporción? ¿Y qué debe hacerse para que eso se cumpla?"
La frustración de Andrew había llegado al punto de convertirse en rabia. "Le diré una cosa, Charlie. Creo que ya tuve suficiente con sus sermones baratos. Es fácil para usted hacer todas estas preguntas en el vacío y es fácil presumir acerca…
El comentario hirió los sentimientos de Charlie, quien interrumpió suavemente. "¿Cree que estoy presumiendo?"
"No, es sólo que es muy fácil ver los toros desde la barrera, acorralarme como si fuera un abogado, porque la verdad es que no hay respuestas fáciles".
Por primera vez Charlie se salió de casillas. "No se supone que existan respuestas fáciles, Andy. Por eso le pagan tanto. Pero es su deber encontrar respuestas. De lo contrario no hay responsabilidad. Y sin quién rinda cuentas, los resultados se vuelven cosa de suerte". Hizo una pausa para tomar aliento, pero no pudo controlarse lo suficiente para reprimir la siguiente pregunta.
"¿Cómo pudo despedir a Terry si no sabía lo que él debía estar- haciendo?"
Andrew se limitó a sacudir la cabeza.
Charlie se acercó más a él. "Creo que tiene miedo de ser criticado, Andrew. De quedar mal".
"A nadie le gusta quedar mal, Charlie".
"Claro que no. Pero en su caso el precio es demasiado alto. Está conduciendo la compañía hacía un callejón sin salida, independientemente de que la junta lo haya notado o no".
Eso fue como un golpe salido de la nada al cual Andrew reaccionó gritando: "¡No le tengo miedo a la crítica! ¡Y no estoy conduciendo a la compañía…"
Charlie interrumpió a Andrew con otro grito: "Entonces, ¿dónde está su visión? ¿Dónde están sus metas? Demuestre que tiene una posición acerca de algo en la vida. ¿Qué espera?"
De pronto, el tren se detuvo nuevamente con un sacudón y las luces se apagaron. Los dos hombres, alterados, permanecieron en silencio en la oscuridad durante cinco minutos. Cinco largos minutos.
Entonces brilló la luz de la linterna, pero esta vez era Andrew quien la sostenía. Con voz calmada preguntó: "Entonces, ¿cuál es mi problema, Charlie?"
Charlie respondió amablemente, con voz casi inaudible. "Permítame decirle algo, Andy. Por lo que sé, muchos gerentes tienen los mismos problemas. Al fin llegan al cargo con el que han soñado siempre y tienen miedo de perder su posición. O no desean exigirle cuentas a su personal porque tienen miedo de no ser queridos. O aunque no teman perder la simpatía de los demás, no piden cuentas porque no se han tomado la molestia de expresar claramente lo que esperan de la gente porque…"
Andrew completó el resto de la lección. "Porque tienen miedo de equivocarse".
"Exactamente". Charlie dio tiempo para que Andrew digiriera el mensaje. Entonces añadió: "Mi padre solía decir que hay dos palabras que encierran gran poder cuando salen de la boca de un gerente. ¿Sabe cuáles son?"
Andrew negó con la cabeza.
"ME EQUIVOQUÉ". Pero la cuestión es que no las pronunciaba con tono de disculpa. Las decía con orgullo. Sabía que si no podía aceptar sinceramente el hecho de haberse equivocado, jamás podría tomar decisiones difíciles con base en información limitada".
Andrew estaba listo para recibir ayuda. "Entonces debió de tomar muchas decisiones equivocadas".
"Claro que sí. Y habían sido sus propias decisiones. Pero nunca se sintió culpable porque sabía que le sería imposible avanzar en medio de la incertidumbre si no estaba dispuesto a cometer errores. Y poco a poco comenzó a cometer menos y menos errores. En realidad, la gente decía que había desarrollado una habilidad asombrosa para tomar buenas decisiones sin la información suficiente. Lo consideraban verdaderamente sagaz e inteligente".
En parte por respeto y en parte porque lo sentía sinceramente, Andrew anotó: "Me parece que era bastante inteligente".
Charlie sonrió. "Por mucho que me desagrade decirlo, mi padre no tenía más inteligencia que el común de la gente. En realidad, él mismo solía decir que la clave de su éxito estaba en contratar a personas más inteligentes que él".
"¿Cómo aprendió a tomar decisiones tan acertadas?"
"Pues… evitando la cuarta tentación".
Andrew ya estaba verdaderamente interesado en los consejos de Charlie y no vio razón alguna para ocultarlo.
"Bien. ¿Cuál es la cuarta tentación?"
"Es la tentación de…"
El ruido de una de las puertas que conectaba los coches interrumpió a Charlie. Andrew giró en su silla para ver quién había entrado.
Parado en la puerta vio a un hombre alto, vestido con saco y sombrero, quien se dirigió cortésmente a Charlie.
"Disculpe. ¿Piensa regresar? Ya hace rato que nos dejó".
Charlie se golpeó la frente. "Por Dios. Es cierto que hace rato que me fui. Lo siento mucho".
Andrew no entendía una palabra de lo que sucedía.
El hombre habló de nuevo. "Pensé que había abandonado el tren".
Charlie pareció casi herido ante semejante suposición. "Claro que no. Jamás haría algo así. Lo que pasó fue que me enfrasqué en una conversación muy interesante con Andy y perdí la noción del tiempo".
Charlie parecía perplejo ante el dilema que tenía entre manos. Entonces tuvo una idea.
"Andy, ¿por qué no se nos une? No tiene sentido que yo corra de aquí para allá haciendo esperar a todo el mundo".
Antes de que Andrew pudiera responder, el hombre alto dijo: "Oiga Charlie, aquí hace más calor que en el otro coche".
"Sí, lo sé. Éste es el mejor del tren".
El hombre dio media vuelta para retirarse, y Charlie y Andrew lo siguieron.
Andrew estaba a punto de preguntarle a Charlie qué era lo que sucedía, pero algo le decía que debía callar. La situación era demasiado inverosímil para una pregunta tonta como ¿A dónde vamos? o ¿Quién es este tipo? Entonces decidió esperar para ver lo que sucedería.
Charlie dejó pasar a Andrew adelante, con lo cual éste pudo estudiar al hombre alto desde atrás, mientras atravesaban los siete coches del tren.
El traje que llevaba estaba en buenas condiciones pero parecía pasado de moda. Y los zapatos, aunque nuevos, le recordaban algo que había encontrado alguna. vez en el ropero de su abuelo.
El hombre alta entró en el séptimo coche y se detuvo. Andrew oyó voces y dudó.
"Adelante", le instó Charlie. "Ellos no muerden".
"¿Ellos?", replicó Andrew. Pero fue lo único que alcanzó a decir porque Charlie ya lo empujaba para entrar en el coche.
Se dio cuenta inmediatamente de que había otros dos hombres además del hombre alto. Ambos rayaban en los cincuenta. Estaban sentados el uno frente al otro en la sección central del tren, y conversaban animadamente. Uno era calvo y el otro llevaba un traje elegante de paño a rayas con saco cruzado.
El hombre alto pidió su atención. "Disculpen, caballeros. Éste es Andy". Se volvió hacia éste último. "¿Es Andy, verdad?"
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