La ingeniería industrial y su función en el sistema de ventas (página 3)

2. El perfil respecto a lo que representa y vende. Aquí yace uno de los errores más generalizados en la gestión tradicional de ventas que surge cuando se incorpora un representante y se lo pone en funciones sin que posea una correspondencia con lo que la empresa desea transmitir con su gestión en el mercado.

Cuando existe un "perfil ideal" en la organización, se cuenta con una herramienta altamente efectiva para el proceso de selección e incorporación de sus mejores vendedores, los que permitirán generar una inversión rentable en su formación inicial y continua a lo largo del tiempo en que pertenezca al equipo.

Permanentemente tomamos decisiones con el fin de avanzar hacia nuestras metas, o bien para resolver situaciones, y emprender las acciones que consideramos como más acertadas al respecto.

En los negocios, los empresarios, emprendedores, directivos y gerentes lo hacen permanentemente.

Lo determinante del caso pasa por los aciertos y éxitos que de ello surja, estableciendo el verdadero beneficio o el costo de cada una de ellas, según los resultados que se obtengan por su implementación.

Es obvio y razonable que tales decisiones se basen en la experiencia, en el dominio de las variables que intervienen y en el instinto desarrollado hasta el presente y que seguramente los llevó al nivel que actualmente ocupan.

El riego en que suele incurrirse ocurre cuando la información clave y objetiva no se encuentra oportunamente disponible al momento de iniciar el proceso de análisis de cada situación.

En materia de negocios, y ante tales circunstancias, la carencia de información objetiva suele reemplazarse exclusivamente por las percepciones individuales de quienes deben tomar las decisiones, generando así circunstancias no deseadas y hasta de difícil retorno.

El primer fundamento de La Venta Profesional se refiere a "Obtener siempre prospectos y clientes satisfechos". No obstante ello, cuando se toman decisiones en donde impera la subjetividad sobre la objetividad, los resultados que se obtienen son sensiblemente inciertos y hasta irreversibles.

Cuando se consulta a un empresario respecto a cómo aprecia la satisfacción que provee con su producto o servicio a los clientes y prospectos en el mercado tan competitivo en el que se actúa, generalmente responde con sus percepciones.

Expresiones tales como: "Somos líderes en calidad de servicio"; "Nuestro posicionamiento en el mercado se basa en una larga trayectoria de años en donde la calidad es nuestro estandarte", etc., son algunas de las frases más comunes.

En psicología existe un término que claramente define este fenómeno, denominado "proyección". A través de este mecanismo, un transfiere sus creencias y percepciones a la situación y personas que intervienen en cada situación.

Aunque se trate del CEO o del Director Comercial más exitoso y destacado de la empresa, estas expresiones "proyectistas" no imponen la satisfacción en los clientes y prospectos del mercado por su sola enunciación.

La única verdad en La Venta Profesional está en la clara y expresa manifestación de los clientes actuales y potenciales. Sólo de esta manera puede establecerse si realmente ha resultado beneficioso en términos apreciables lo que se decide por y para ellos.

Más aún, al comprobar la contrastante realidad objetiva respecto a lo que se cree y pueda proyectarse, no sólo permite corregir indeseables desvíos provocados y reiterados durante cierto tiempo por carecer del feed-back más objetivo con que se puede contar. También provee la información acerca de cómo puede diferenciarse aún más de sus inmediatos competidores en los nichos de mercado en que se opera.

La investigación de mercados aplicada al tema de la satisfacción de clientes, es la clave de esta incógnita porque aporta una valiosa información para la toma de decisiones acertadas y oportunas en los negocios.

Los avances tecnológicos

La combinación apropiada de los diferentes avances en computación, telecomunicaciones y en software permite hacer accesible hoy, lo que hasta pocos meses atrás hubiera resultado imposible para un micro emprendimiento, PyME y hasta para varias empresas grandes.

Hoy puede realizarse una investigación de mercados desde una PC con conexión a Internet, utilizando gratuitamente sofisticados programas de Internet y de muy simple utilización para desarrollar, implementar y obtener los datos de una investigación de mercados.

Lo más importante y valioso en ello es la intervención insustituible del profesional especialista en investigaciones de mercados. Es quien diseña cada una de las preguntas apropiadas que permitirán obtener la información más objetiva y certera de los clientes o usuarios encuestados.

También colabora en la correcta interpretación de los datos que se obtengan.

Pero las labores de campo destinadas a realizar personalmente las preguntas con cada uno de los destinatarios de la investigación, pueden realizarse a través de una convocatoria mediante e-mail o teléfono.

Al disponer de los datos de los clientes destinatarios a encuestar en nuestra base de datos, puede enviárseles una invitación por e-mail o por teléfono para que respondan a la encuesta publicada en un sitio preciso de Internet.

Cuando se dirigen al sitio que se les indica (link) encontrarán el formulario que se habilitó para que respondan desde su propia PC. Y el procesamiento de los datos obtenidos, pueden visualizarse "en vivo y en directo" así como también importarse en planillas de uso corriente (ASCII, EXCEL o XML) para guardarla en el propio disco o reenviarlo con otros interesados en seguir de cerca los resultados.

De esta forma, lo que antes parecía fuera de todo presupuesto como para poder realizarse, hoy la tecnología nos la provee de manera más accesible y dinámica.

Contando con estos efectivos recursos, ¿qué sentido tiene tomar riesgos innecesarios y de destino incierto, cuando puede obtenerse la información objetiva y necesaria para tomar las mejores decisiones en materia de negocios?.

Durante nuestra vida vamos adquiriendo sucesivos deseos, de diferente tipo e importancia.

Algunos son esenciales para nuestra vida y otros, en cambio, los vamos incorporando al informarnos que podemos alcanzar otras metas si seguimos determinados pasos que nos conducen a materializarla.

De esta forma coincidiremos al aceptar que el deseo representa el motor esencial que nos incentivará para emprender la acción que nos lleva a lograr lo que deseamos.

Asimismo, deberemos aceptar que los deseos no se cumplen por sí mismos, y sólo podremos hacerlos realidad si existe una acción de nuestra parte que nos conduzca acertadamente hasta lograrlo.

Sin embargo, permanentemente asignamos prioridades a nuestros deseos acorde a nuestras reflexiones…

Las prioridades

Nuestra permanente reflexión sobre nuestros deseos hace que los ordenemos según su importancia, a la posibilidad, a la disponibilidad y fundamentalmente a la determinación para emprender la acción.

De esta forma muchos deseos comenzarán a ser atendidos en breve mientras que otros quedarán en nuestro "archivo de pendientes" a la espera del momento más propicio para emprender la acción correspondiente. Otros en cambio, quedarán en el "archivo de tal vez algún día…"

Las barreras que nos obstaculizan

Aceptando que hemos decidido iniciar la acción para alcanzar un deseo, encontraremos varios obstáculos que impiden lograr lo que más deseamos, por lo que es conveniente tener presente cuáles son los principales obstáculos que todos poseemos para liberarnos y continuar avanzando hacia nuestro destino más deseado.

• El desconocimiento. Muchos deseos quedan postergados y hasta desestimados permanentemente por no saber lo esencial, es decir al no emprender la acción necesaria que clarifique "qué es" y "cómo se hace para lograrlo".

• La falta de humildad. Esta errónea actitud es la que bloquea toda mejora posible impidiendo emprender cualquier acción y consiste en creer que siempre se han hecho bien las cosas cuando en realidad deberíamos aceptar que somos seres perfectibles y permeabilizarse para aceptar y comprender otras mejores opciones disponibles que cambiarían sensiblemente nuestras vidas.

• El temor. Varios temores presentes en nosotros nos impedirán avanzar, tales como el temor a lo desconocido, a lo nuevo, a equivocarnos, a tener que volver a empezar, al ridículo, etc. Este tema es muy profundo como para tratarlo en pocas líneas, pero si aceptamos que el temor nos paraliza e impide que avancemos deberemos enfrentar nuestros temores hasta despejar nuestro camino hacia lo que más deseamos.

• El qué dirán. Este aspecto muy expandido y que socialmente hemos incorporado en nuestra evolución cultural interrumpe todo proceso de mejora en nuestras vidas. El emprendedor exitoso es el mejor ejemplo de haber emprendido la acción que su corazón le indicaba y que creía sin escuchar los mensajes contrarios tales como, "no te metas en eso", "no creo que funcione", etc.

• La meseta de confort. En alguna etapa de nuestras vidas alcanzamos un cierto nivel de rutinas que nos ubica en lo que denominó como "la meseta del confort". Pasa por estar conformes con lo que hemos logrado hasta el presente. Al llegar a este nivel, todo lo bueno posible que podemos desear pero que nos desvía de lo que solemos hacer fácilmente, lo pasamos al "archivo de tal vez más adelante…" simplemente porque representa ser un enemigo del actual estado controlado de cosas.

Si estamos conformes por los resultados que obtenemos porque se están superando mes a mes las más ambiciosas metas, vaya para ellos mis más sinceras felicitaciones.

Pero en el caso de no resultar así la lógica nos indica que debemos analizar con objetividad las causas que lo producen y establecer la mejor manera de solucionarlas y perfeccionarlas para revertir la consecuencia, porque de no ser así no debiera esperarse erróneamente que se resuelva por sí misma.

Luego de reconocer en el análisis de nuestra situación la presencia de algunas de las barreras descriptas precedentemente y optar por no hacer nada al respecto, sabemos lo que ocurrirá inexorablemente mientras no hayan sido resueltas.

Dos perfiles claramente apreciables hacia la acción

En relación a la determinación para emprender la acción, existen dos perfiles claramente observables en todas las personas.

• El hacedor. Es quien está condicionado más para emprender la acción, luego de establecer claramente lo que debe hacer. El emprendedor es la figura más representativa de este perfil quien, a pesar de "no saber cómo" se ha movilizado para despejar toda duda y avanzar hacia una meta deseada.

Este perfil no es temerario ("Inconsiderado, imprudente y que se expone y arroja a los peligros sin meditado examen de ellos") ni temeroso. Esto es porque utiliza su inteligencia adecuadamente como para avanzar a pesar de su desconocimiento luego de superar sus barreras, informarse y establecer su mejor camino.

Como se comprenderá, este es el perfil menos numeroso en nuestra sociedad, y si se analiza la trayectoria de algún reconocido hacedor podrá descubrirse un camino en donde los éxitos alcanzados superan ampliamente a sus errores o desaciertos.

• El observador. Es el que profundiza todo, poco o nada y se destaca principalmente por estar del lado de enfrente del hacedor, pero caracterizado por una escasa o falta total de acción.

Justifica su inacción haciendo solamente comentarios y opinando sobre los que hacen, con o sin acierto.

Son quienes tienen un "archivo de pendientes" bastante abultado, sin priorizar como para atenderlos y poder avanzar hacia el destino que merecen y que no ocurrirá a menos que inicien el camino de la acción hacia una mejora en este campo.

3 preguntas que no se deben hacer a los clientes:

Antes de pretender venderles algo a tus clientes, debes saber qué es lo que los lleva a comprar.

Pero, nunca, nunca les hagas algunas de estas 3 preguntas. He atendido a cientos de vendedores, durante mi vida. En mi casa, en la casa de ellos, en mi negocio, en la iglesia, en el restaurante y… un día que estaba mirando el espectacular cráter del Volcán Poás en Costa Rica.

Ese fue el peor… me hizo la tercera pregunta. Si hubiera hecho la segunda, quizás lo invito a un café.

Todos vendemos algo. Primero nos vendemos nosotros mismos como personas, como pareja, como padres, como hermanos, como amigos, y como empresarios. Vendemos lo que hace nuestro negocio: verduras, turismo, dinero, juegos, miedo, etc.

El éxito de nuestra vida depende de la forma en que nos vendemos a los demás, todos los días.

Pero tengo que hablar de negocios y del tipo este que me hizo perder el ratito de esparcimiento que me había tomado un sábado por la mañana con mi familia y con una excursión de mexicanos que estaban muertos de frío, después de haber caminado casi una hora en unos senderos que todavía estaban húmedos del rocío de la mañana.

Ni recuerdo como se llamaba el tipo… ¡seguro Inoportuno! La tarjeta me sirvió para nivelar la cámara y tomarme una foto decente.

Estas son las tres preguntas que nunca debes hacerle a un cliente, cuando te presentes ante él para ofrecerle tu producto o tu servicio:

1. Nunca le preguntes si has escuchado hablar de tu negocio. Te arriesgas mucho haciendo esa pregunta. Puede que el cliente si haya escuchado y sea malo lo que haya escuchado. Si la tienes que hacer es porque no eres tan conocido. Quizás seas mejor que digas: "Lo más probable es que usted ya haya escuchado de nosotros. Nuestra empresa tiene veinte años en el mercado y nos hemos especializado en fabricar elementos de control para la maquinaria de inyección que usted tiene en esta empresa.

Estamos certificados por las reconocidas marcas….etcétera, etcétera". ¿Te parece? Verás que impactas más a tu cliente. No les oportunidad a que responda cuando le dices "Lo más probable es…" Anda directo y resume las fortalezas de tu negocio.

2. Tampoco le pidas que te hable sobre su empresa. Eso no habla bien de ti. Lo que le estás diciendo como esa pregunta, es que sacaste una cita para conversar con él pero que no te tomaste el tiempo para investigar o leer sobre su persona, su empresa, sus productos y sobre sus necesidades. Pregunta solo aquello que no era posible investigar, por ser privado o realmente no tener esa información disponible. El cliente se aburre de responder algo que tú deberías saber. En vez de hacer esa pregunta podrías decir: "Estuve investigando sobre su empresa, sobre los años que tiene en el mercado.

Entiendo que tiene siete restaurantes muy exitosos. Estoy seguro que tener un proveedor confiable, con buena calidad y con buen precio, en frutas y verduras es algo que usted sí sabe valorar."

3. Esta fue la pregunta que me hizo "don Inoportuno" en el Volcán Poás. No la hagas, sino quieres arriesgarte a que te lancen a un cráter ardiendo de lava. ¡Es broma!. Me dijo con una sonrisa en el rostro y sin ningún "prigilio" -como dicen en República Dominicana-: "don Enrique que bueno verlo por aquí, fíjese que ahora estoy distribuyendo fotocopiadoras de la MARCA XXX. ¿Usted me permite un segundo? (no me dio tiempo de decir NOOOO). Dígame, don Enrique, ¿Qué llevaría a usted a comprar una fotocopia multifuncional con control de consumo y….?". No recuerdo la cara que puse; pero me entregó la tarjeta y me pidió una cita para la próxima semana. No hagas esa pregunta a un cliente potencial. Se supone que si eres experto en tu negocio y llevas años dedicado a eso, conoces a tus clientes y sabes qué los lleva a comprar. Podrías decir algo como esto: "Sé que usted tiene más de 20 personas trabajando en sus oficinas y que imprime gran cantidad de reportes e informes todos los días. El gasto por impresión y fotocopiado puede llegar a ser un gasto muy alto, más si agregamos el problema del consumo personal que hacen los trabajadores. Tengo una solución que puede reducir sus gastos en un 50%." Yo estaba gastando en ese días, casi $500 dólares en papel y tóner. Claro que me interesaba. Pero él se fue con las manos vacías, ni una cita, ni un café amargo.

El éxito de tu negocio está en relación directa con tu capacidad de convencer a tus clientes que ofreces una mejor solución que la competencia, que tu producto es más atractivo y que tu empresa es más competente, más seria y mejor ahora y más adelante para ese cliente.

¿Qué te recomiendo? No hagas ninguna de esas tres preguntas. Dedica tu esfuerzo a conocer las necesidades reales de tus clientes. Es una de las técnicas más poderosas y menos utilizadas para hacer crecer tus ventas.

Tu tarea es dominar esta técnica y hacer que la gente que trabaja contigo, principalmente en el área de ventas y de atención al cliente, también la dominen.

¿Y los mexicanos? Tengo otra historia sobre ellos; pero cuando me los encontré más tarde en la Laguna de Fraijanes comiendo fresas como desesperados.

¿Qué otra pregunta piensas que nunca se debería hacer a un cliente?

Muchos pueden ser los motivos que impulsan a pensar y decidir la realización de un curso de ventas, y entre los más importantes figura el deseo de vender más y mejor.

Sin embargo, el nivel de satisfacción y los resultados obtenidos al completar un curso determinará para el gerente y directivos que haya sido una inversión o un gasto.

En el terreno de las experiencias, si usted o sus vendedores concluyen un curso y comprueban que deben realizar adaptaciones posteriores de todo o parte de lo aprendido para disfrutar de su efecto en los resultados, se ha hecho un gasto.

En cambio, cuando puedes comenzar a aplicar todo o parte de lo aprendido inmediatamente luego de concluir el curso, se ha hecho una buena inversión.

Aquí pesa el conocimiento que tengas respecto de lo que un curso es y lo que verdaderamente puede contribuir a un eficiente desempeño representa la diferencia entre realizar la mejor inversión en lugar de un mal gasto.

Por tal motivo, es importante saber qué es lo que debe tomarse en cuenta en el proceso de análisis y antes de decidir por la mejor opción para tan importante aspecto operativo del equipo de ventas y para el crecimiento y evolución del negocio.

¿Qué es un curso?

Es un proceso formativo que logra y comprueba el aprendizaje de conocimientos esenciales y la aplicación de técnicas de gestión.

De allí se comprende que un buen curso debe poseer "objetivos de aprendizaje", "temario que permite cumplirlos", "método de enseñanza aplicado" y "ejercitación que contribuye eficientemente al aprendizaje y a comprobar el cumplimiento de cada objetivo".

Entre los motivos más importantes que determinan su realización figuran:

• Lograr en poco tiempo una sólida formación conceptual y práctica de la gestión a realizar por los vendedores, evitando así que el vendedor aprenda "haciendo camino al andar" produciendo irreversibles daños por baja producción y pérdida de imagen para la empresa.

• Fortalecer la gestión de los vendedores que no se hayan capacitado previamente, se hayan capacitado hace mucho tiempo o bien, lo hayan hecho con una desacertada elección del curso.

• Filtrar los vicios que se traen de otros empleos, corrigiéndolos oportunamente y erradicándolos de su accionar.

• Alcanzar una homogénea aplicación de un propio método efectivo de gestión que produce resultados continuos, productivos y consistentes en cada período del año por parte de todos los integrantes del equipo.

Antes de iniciar el proceso de búsqueda del curso de ventas, es muy importante establecer cuáles son sus propios requerimientos.

Para facilitar el análisis de sus requerimientos, simplemente escriba en una hoja todos los aspectos de la gestión de sus vendedores que observa y que deberían mejorar, después de escribir la frase "que vendan más" puesto que ello será la consecuencia de aportarles las fortalezas que necesitan.

Si en esta etapa encuentra dificultades para establecer los requerimientos resulta oportuno y conveniente efectuar una reunión con el gerente o con un consultor especializado.

Los aspectos a considerar para tomar la mejor decisión

La necesidad de capacitar a los vendedores es muy común y constante en toda organización que tiene por meta alcanzar una meta exitosa en rentabilidad, penetración y posicionamiento en el mercado hasta alcanzar un destacado puesto en la mente de sus actuales y futuros clientes.

Esto ha generado en las últimas décadas la proliferación de muchas consultoras e instructores independientes a ofrecer sus cursos, llegando a inundar el mercado de capacitación por ventas.

Ante esta abundante oferta, y a efectos de hacer una buena inversión al respecto, es conveniente tener en cuenta los siguientes aspectos al momento de elegir con acierto:

• Los objetivos del curso. Deben estar expresados en términos de conducta final esperada. Este término significa definir los conocimientos, habilidades y destrezas que el oferente se compromete a lograr con sus vendedores cuando concluya la actividad.

• El perfil del instructor. Elija siempre alguien con sólida experiencia en ventas y reconocida trayectoria en capacitación. Aquí es muy aconsejable obtener referencias directas de los clientes que han capacitado a sus vendedores con cada opción.

• El temario y contenidos. La descripción de los temas o módulos deberán estar en total correspondencia con los objetivos del curso. Caso contrario o en ausencia de objetivos de capacitación seguramente estará frente a un buen seminario pero no a un buen curso.

• Metodología de enseñanza. Esto define cómo el instructor transmitirá los conceptos, sus fundamentos y claves confirmando que se incorporen en cada vendedor, así como también la ejercitación práctica para que incorporen las habilidades y destrezas de la gestión.

• Tiempo o extensión. Parte de la inversión en la formación de los vendedores radica en destinar las horas requeridas para su efectiva formación. Este aspecto no es negociable si se pretende hacerlo en breve tiempo, puesto que el tiempo requerido para un eficiente curso básico de ventas normalmente toma como mínimo dieciséis (16) horas de trabajo y puede extenderse a veinticuatro (24) horas según la amplitud y complejidad de la gestión.

• Los honorarios. Cada profesional en capacitación de ventas tiene en claro el valor de sus servicios, basados en sus logros, experiencia y trayectoria. Aquí se aplica el precepto que dice "todo lo barato termina resultando caro". Por ello, las gangas en este aspecto suelen ser un buen indicador de un posible gasto en lugar de una buena inversión.

El complemento indispensable de todo buen curso está en el responsable que conduce el equipo (supervisor, gerente, directivo, propietario, emprendedor, etc.), es quien tendrá a su cargo asegurar la aplicación de lo aprendido y perfeccionarla permanentemente.

La mejor forma de lograr asegurar la continuidad de todo lo aprendido lo lleva tomar la actividad junto con sus vendedores para luego poder asistirlos individualmente, perfeccionando su gestión de ventas en forma permanente hasta alcanzar el nivel de desempeño deseado.

En su ausencia, pueden contratarse un servicio de coaching de gestión en ventas en donde se logra ese mismo propósito en pocas reuniones posteriores a la finalización del curso.

Conclusiones

Sabemos que cada uno es dueño y responsable de su propio destino según sean los aciertos en sus decisiones oportunas en cada etapa de su trayecto.

En los negocios, quienes desean alcanzar sus ansiadas metas y lograr el éxito de su actividad ahora cuentan con más elementos para analizar y tomar decisiones acertadas para el equipo que provee los ingresos requeridos para la subsistencia, el crecimiento y desarrollo de la organización.

La formación inicial del vendedor, antes de comenzar la acción, permitirá evitar una serie de errores en los que se incurren cuando la capacitación no fue realizada en su debido momento y en forma eficiente.

Pero recuerde que "nunca es tarde cuando la dicha es buena", especialmente si luego de un cierto tiempo se reconoce el valor que provee un buen curso de ventas y se decide realizar una buena inversión en capacitación para el equipo.

Recomendaciones

• Consultoría en Gestión de Venta Profesional• Curso de Venta Profesional a Distancia©, por Martín E. Heller• E-book Claves para una venta exitosa© Para gerenciar profesionalmente la gestión• Reporte Especial: Prospecting©• Reporte Especial: Técnicas Profesionales de Ventas©

Si realmente deseamos alcanzar los objetivos de ventas es porque sabemos que es esencial para la subsistencia y crecimiento de todo negocio o actividad.

Complementariamente a la cantidad de negocios que se logre en cada mes, cada uno de ellos deberá ser obtenido con total satisfacción del cliente, porque de no ser siempre así se estará comprometiendo los logros futuros que requerimos de cada uno de ellos y de sus referentes.

Un escenario bastante conocido

En muchas de mis actividades de consultoría y en encuestas de investigación he podido comprobar que el ochenta por ciento de los resultados se logran en la última semana de cada mes.

A ello deberá agregarse que en los primeros días del nuevo mes aparecen las devoluciones de las ventas así obtenidas, el incremento en los reclamos y fundamentalmente la incertidumbre de los vendedores al no saber a quién venderle en el nuevo período para lograr los objetivos asignados.

En el análisis que desarrollaremos seguidamente se apreciará que ello no es producto de la casualidad, de la fortuna o de milagros (que a veces puedan ocurrir).

Para que ello suceda deberán haberse cumplido en cada organización determinadas condiciones en la estructura del equipo y en su gestión de manera tal que sea posible la materialización de este esencial propósito.

Debido a que aquí nos concentramos en "la gestión de venta profesional", se asume que todos los aspectos inherentes al marketing del producto o servicio, su target de mercado, precio y condición, así como las acciones de comunicación (promoción y publicidad) se encuentran en un razonable nivel de acierto de implementación.

Auto diagnóstico de gestión

Materializar este importante aspecto de nuestra gestión en ventas requiere invertir tiempo de reflexión de manera objetiva y ordenada.

Partiendo de la base que somos seres imperfectos pero perfectibles, con la humildad y permeabilidad que el caso merece, podemos obtener el máximo de beneficios en la propia reflexión sobre diferentes aspectos que analizaremos seguidamente.

Las mismas están expresadas en forma de pregunta con el propósito de facilitar un auto diagnóstico de la propia actividad, sea cual fuere la dimensión de la organización, su rubro o actividad y estrategia de gestión aplicada.(1)

Todas estas preguntas son cerradas, o sea que sólo pueden responderse por SI o por NO. Aquí no hay cabida para el conformismo (no, pero…), ni para las justificaciones o las excusas. Por el contrario, lo que se desea es saber realmente cómo estamos realizando la gestión de ventas y promover a su perfeccionamiento.

• ¿Se ha escrito nuestra "metodología efectiva de la gestión de ventas" para poderla enseñar a cada uno de los vendedores actuales y futuros? Esto es lo que describe las eficientes acciones necesarias a realizar para generar una venta, habiéndose experimentado y comprobado previamente que son efectivas.(1) (4)

• ¿Contamos con los vendedores en el equipo que "cumplen con el perfil" que necesita la empresa o negocio, sus marcas, productos y/o servicios? (1)

• Todos nuestros vendedores, ¿se encuentran capacitados adecuadamente para desempeñarse en la gestión de ventas según el propio método efectivo de gestión, los productos o servicios y transmitir la imagen que deseamos en cada contacto?(1) (3) (4)

• ¿Contamos con un gerente o responsable con formación en la gestión de ventas y con el perfil gerencial que se requiere para conducirlos eficientemente hacia su máximo potencial de productividad individual? (1) (4)

• ¿Todos nuestros vendedores desarrollan actividades para generar su cartera de oportunidades calificadas de ventas para asegurar o superar sus metas mensuales? (Prospecting) (1) (5)

• La administración del tiempo de los vendedores, ¿es realmente eficiente en cada día de su gestión? (1) (4)

• En base a todo lo anterior, las metas periódicas, ¿son idealistas o realistas? (1)

• Las tareas administrativas que deben completar los vendedores en forma periódica, ¿les permite administrarla en su propio beneficio para organizarse y planificar su actividad cotidiana así como saber en qué nivel de progreso se encuentra su gestión individual dentro del equipo? (1) (2)

• La retribución a mis vendedores, ¿contempla una compensación alineada con el alcance de las metas y premia su superación? (1)

Muchos emprendedores que se inician en un negocio en Internet elaboran sus páginas web con un gran entusiasmo, estudian maneras de atraer visitas hacia ellas y luego esperan ansiosamente aquel gran día en el cual harán su primera venta.

Lamentablemente ese día llega mucho más tarde de lo esperado.

No es por falta de clientes o porque el producto es malo, es porque el emprendedor del Internet no sabe vender.

¿Por qué las personas no saben vender?

No saben, porque nunca les han enseñado. Las habilidades que son necesarias para vender con éxito no se enseñan en las escuelas. Tampoco figuran en los currículos de la gran mayoría de las universidades.

La mayoría de las personas han aprendido a desarrollarse profesionalmente en muchas áreas, pero, a la hora de vender esos conocimientos, habilidades y experiencias, no saben cómo proceder correctamente.

Y tampoco es porque algunos nacen sabiendo cómo vender y otros no. Es cierto que algunas personas tienen una personalidad que les ayuda a la hora de vender, pero, en esencia, cualquier persona puede aprender a vender con éxito. Si no sabe vender solo es porque le ha faltado la información correcta para hacerlo.

En realidad, vender no es una opción. En un sentido más amplio, todos deberíamos saber cómo vender. Toda persona tiene un conjunto de habilidades y de talentos que son su aporte a la humanidad. La única forma de transferir ese aporte es persuadiendo a los demás que usted es la persona que puede suplir sus necesidades.

Y ahí viene el primer problema: la palabra "persuadir."

Persuadir simplemente significa convencer a alguien para que haga o deje de hacer algo.

El cortocircuito mental que le inhibe vender

Muchas personas hacen un cortocircuito mental al escuchar estas palabras, sin saber que es justamente ésta mentalidad la que les impide vender con éxito.

Sienten que están explotando a las personas al tratar de venderles sus productos y servicios y se preguntan: "¿Con qué derecho voy a convencer a los demás de algo que me beneficia a mí?"

La respuesta es muy simple: ¡Porque ellos también se benefician!

Si usted tiene en sus manos la respuesta a los problemas de sus clientes, no solo tiene el derecho, sino el deber de informarles acerca de ésta solución.

En "Common Sense Economics", un excelente manual que enseña los principios básicos que rigen la economía, sus autores plantean que normalmente se asume que individuos con altos ingresos están explotando a otros.

Sin embargo, personas que ganan altos ingresos en el mercado generalmente lo hacen al mejorar el bienestar de muchas personas. Grandes millonarios como Bill Gates y Sam Walton ganaron mucho dinero, porque les ayudaron a muchas personas.

El primero lo hizo porque supo manejar grandes inventarios efectivamente y así vender sus productos a un menor precio. Bill Gates benefició a miles de personas al desarrollar una serie de productos que mejoraron significativamente la eficiencia de los computadores personales. (James Gwartney, Richard L. Stroup, Dwight R. Leehoff, R.T.: "Common Sense Economics". St. Martin's Press, USA, 2005. p.20.)

Vender no es explotar, es ayudar

Comience a mirar lo que usted ofrece con otros ojos.

A lo mejor usted ha pasado por un tiempo muy difícil, como una terrible enfermedad o un divorcio muy doloroso y ahora desea compartir su experiencia con otros, para ayudarles a sobreponerse a una situación similar. Si usted no les ofrece sus productos y servicios, estas personas jamás van a recibir la ayuda que tanto necesitan.

También puede ser que usted tenga una gran facilidad para un área determinada y ha acumulado mucha experiencia y sapiencia en ella. ¿No sería injusto retener esta información de todas las personas que viven en la ignorancia al respecto y están buscando una solución?

Visto desde éste punto de vista, el marketing de sus productos y/o servicios se hace mucho más fácil.

Usted dirá: "Si claro, ¡pero también puedo regalar para ayudar!"

¿Por qué no regalar para ayudar?

Está bien regalar información y siempre debe haber un espacio para ser generoso con sus seguidores en el Internet.

Sin embargo, usted les debe a sus clientes el poder cobrarles por sus servicios. Si no lo hace, pronto tendrá que buscarse otro trabajo para pagar sus cuentas y ya no se podrá dedicar a ayudarles.

Simple, ¿verdad?

Al mirar las ventas desde este punto de vista, se dará cuenta que ya no le costará ofrecer sus productos y servicios. Lo hará con confianza y osadía, sabiendo que lo está haciendo en el mejor interés de sus clientes.

La mayoría de los vendedores, ya sea en tiempos de bonanza o en tiempos difíciles, sólo saben una manera de vender los productos. El problema es que, en estos tiempos difíciles, la venta debe crear mucho más valor para que el cliente lo perciba como ayuda. Ahora, su personal de ventas necesitará más tiempo para entender la situación y para mostrar la forma en que su producto es capaz de crear valor adicional para el cliente.

No le queda más remedio que incrementar la eficiencia de su equipo, que es la capacidad de hacer las ventas con el menor coste posible. Para ello, generalmente, hay que motivar a los vendedores a trabajar mejor, a actuar de forma diferente.

Hay que pedirles también el esfuerzo de mejorar las negociaciones de precio. Sin embargo y lamentablemente no siempre es posible recuperar posiciones perdidas por el efecto poda de precios hecha por los vendedores en los buenos tiempos. La Ineficiencia en la negociación pasada puede ser una importante razón por la cual no se puedan ahora mejorar las expectativas.

Si hay alguien que desempeña un papel ciertamente preponderante es usted, que puede, mejor que nadie, convencer al cliente de que su producto o servicio necesita mejor precio. Así que, entre en escena más pronto que tarde. Este habrá sido su mejor tiempo gastado.

Por otra parte, hay que lograr que la gente de marketing cree la forma de comunicar mejor como los productos pueden resolver las necesidades del cliente, creándole ese valor adicional que busca.

Hay que incrementar el valor percibido por el cliente, por medio del servicio más exquisito. Una vez más, la clave es lograr que la fuerza de ventas se comporte de otra manera.

El responsable de ventas o usted mismo si no lo tiene, debe poner mayor énfasis en la planificación de las acciones. Una mejor planificación puede hacer ganar en eficiencia.

¿Qué ventajas tiene conocer cómo nuestras expresiones, gestos y movimientos afectan el cierre de ventas? Muchas, muchas, muchísimas.

Para comenzar tan solo decirte que si conocemos las dimensiones y efectos de estos aspectos tanto en nosotros como en nuestros clientes sabremos cómo usarlos e influir positivamente en una negociación. También tendremos la habilidad de decodificar el verdadero mensaje que el cliente nos está trasmitiendo con sus movimientos y quizás no esté diciendo con palabras, lo cual es una herramienta poderosísima al vender.

Nuestro lenguaje corporal nos puede acercar o alejar de un cierre de venta. Esto es un hecho aunque parezca imposible. En nuestro artículo "Cómo ganar una venta con lo que no se dice" comentábamos que más del 90% de la comunicación entre las personas se transmite con lo que no se dice. Es decir se transmite con nuestro lenguaje no verbal o lenguaje corporal.

Comunicación bidireccional

Si por una porte desarrollamos la habilidad de modular nuestro lenguaje corporal para transmitir el verdadero mensaje que queremos que sepa el cliente y por otra aplicamos estas mismas habilidades del cliente a nosotros podremos saber qué es lo que le importa, cómo lo desea y de qué manera presentarle nuestro producto o servicio. Dicho de otra forma, seremos mucho más eficaces para interactuar con él. Lo más sorprendente de esto es que él nos estará enviando toda la información que necesitamos saber sin darse cuenta, pues el lenguaje corporal es subconsciente.

Saber leer el lenguaje corporal es fundamental para conocer gran parte de cuál es el mecanismo que usa otra persona al comunicarse y en las ventas esta información es oro puro.

La comunicación no verbal se rige por el lenguaje no verbal, efectuándose en dos niveles: Lenguaje corporal y expresiones faciales.

Lenguaje corporal

En él se incluyen las posiciones corporales, apoyando o desmintiendo un mensaje verbal. Por ejemplo, los hombros caídos pueden significar desánimo, sujetarse la cabeza puede significar desesperación, o el encogimiento de hombros puede comunicar inseguridad en cuanto a no saber algo, levantar los brazos puede significar victoria o felicidad, etc.

La aproximación entre dos personas también es indicio de algo, es decir, cuando en una conversación existe afecto o la persona quiere expresar afecto, se aproxima o se aproximan. Sin embargo en situaciones como por ejemplo en ámbitos laborales, la separación indica respeto y cordialidad.

Expresiones faciales

Estas forman parte del lenguaje corporal y constituyen los mensajes más expresivos. En este caso hay que señalar los movimientos oculares, los cuales son los más expresivos de los gestos faciales. Estos gestos pueden ser agrandar los ojos, achicarlos, pestañear más rápido o más lento, girar los ojos, etc.

Otras expresiones faciales pueden ser los movimientos de cejas, el movimiento de la frente, etc. Por ejemplo, fruncir el ceño, puede indicar enfado, o estirar la frente, puede comunicar sorpresa. Así, el sonreír comunica felicidad o alegría y llorar puede indicar la mayoría de las veces tristeza.

En el caso de las cejas, algunos autores han identificado las diferencias culturales que existen con este gesto y comprobaron que parece que subir y bajar las cejas de forma rápida se suele observar en un saludo amistoso, concordancia, flirteo, aprobación, etc.

Otro aspecto de los movimientos de cejas, es que cuando van acompañados de otros movimientos como descenso de párpados o miradas fijas pueden indicar señales negativas.

Tipos de comunicación no verbal

Siguiendo las pautas del lenguaje no verbal, en una relación de comunicación entre personas se pueden dar diferentes tipos de comunicación no verbales, los cuales son:

Kinésica

Se refiere a cualquier tipo de movimiento corporal, es decir, los gestos, expresiones faciales, el contacto ocular, la postura, etc.

En esta categoría también se pueden incluir las características personales propias, así como la forma del cuerpo, la postura, el olor corporal, el peso, la estatura, el color del pelo y de la piel, etc.

Paralingüística

Hace referencia a las conductas relacionadas con los aspectos vocales que no tienen componente lingüístico, así como la entonación, la calidad de la voz, los silencios, la fluidez verbal, la pronunciación, los errores en el habla, etc.

Proxémica

Se refiere a las conductas que se asocian al espacio personal, así como la distancia interpersonal, la forma de sentarse, etc.

Ambiente físico

Hace referencia al diseño del lugar donde se realiza la comunicación, teniendo en cuenta el mobiliario, la decoración, limpieza, iluminación del lugar, ruido, etc.

Tiempo

Se refiere a si se está a tiempo, o tarde, si hace esperar a los otros, si existen diferencias culturales en la percepción del tiempo, etc.

Movimientos oculares

Como se ha dicho anteriormente, los movimientos oculares son los más expresivos de las expresiones faciales. Gracias a tales movimientos, se pueden entrever diferentes conductas de la persona con la que mantenemos una comunicación.

Los patrones oculares más comunes suelen ser los de mirar hacia la derecha e izquierda y abajo o arriba.

A continuación se muestran una serie de emoticones, los cuales dejan ver de forma clara tales tipos de movimientos oculares.

Como ejemplo, esto se puede probar preguntando a una persona qué hizo el día anterior; como se trata de una información vivida y tiene que recordarla, tenderá a mirar a la derecha, mientras que si se le pregunta lo que le gustaría hacer en el futuro, tenderá a mirar hacia la izquierda, ya que se trata de imágenes visuales construidas, ocurriendo de manera similar con los sonidos.

Además de estos movimientos, existen otros que hay que tener en cuenta, como por ejemplo el parpadeo. Todas las personas parpadean, ya que es un movimiento automático e involuntario, sin embargo, se ha descubierto en determinadas personas que parpadear mucho puede significar que están pensando.

Por otro lado, otro aspecto importante en los movimientos oculares es el contacto visual. Cuando se tiene interés en una conversación o en un acto de comunicación, la persona mantiene el contacto visual con su interlocutor, ya sea para expresar respeto, empatía o deseo de escuchar.

En el caso de que no se mantenga contacto visual, puede indicar la existencia de ansiedad, la existencia de una actitud defensiva o falta de comunicación entre las personas implicadas.

El siguiente paso

El concepto y hacer de un profesional en ventas exitoso dista de sobremanera del comercial que suele vender en base a características y a su verbo. Es decir, durante mucho tiempo se ha tenido la idea o creencia que para vender uno tenía que ser muy extrovertido, simpático y hablar hasta por los codos.

Lo cierto es que este perfil los clientes lo reconocen a leguas e incluso huyen del mismo pues saben que les van a vender algo sea como sea. En cambio sí desarrollas tus habilidades para transformarte en un comunicador de primer nivel y sabes usar a tu favor el lenguaje no verbal y esto lo complementas con un modelo de ventas efectivo, el cierre de ventas está garantizado.

Competencia

"Competir es bueno". "¡Hay lugar para todos!" ¿De veras? ¿Quién lo dice? Si alguien lo dijo, seguro que no es de Córdoba.

La verdad es que la mayoría de las personas querrían ver cómo la competencia desaparece, o al menos que cambie de rubro y no escuchar nuevamente sobre ellos nunca más.

La pregunta es la siguiente: ¿Cómo enfrenta un vendedor el desafío de la competencia en estos tiempos? La realidad es que las ventas bajan, y hay menos compradores para conseguir nuevas ventas. En consecuencia la búsqueda de nuevas ventas se ha intensificado. Usted no puede permitirse perder una venta y pasar al próximo cliente, porque la venta que perdió podría haber sido la única de esta semana.

Le cuento para que sepa: en este mismo instante el equipo de ventas de su competidor está reunido en alguna parte de la ciudad. Están planeando mejorar sus precios, robarle a usted sus clientes y mandarlo a usted a la quiebra. Apuntan a sus mejores clientes.

Estamos en guerra. Es una batalla cliente por cliente. Acción por acción. El ganador se lleva todo. Las armas de ventas que usted tiene a disposición para esta guerra competitiva son:

– El valor ofrecido en términos del cliente.

– La diferenciación probada entre usted y los otros.

– Un nivel de calidad que incluye la palabra "mejor".

. Excelente servicio.

– Tecnología.

– Presencia en Internet. La mejor de todas.

– Respuesta rápida y a tiempo. Sea el más veloz.

– Gente amable. Sea el más amable de todos.

– Disponibilidad. 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año.

– Un equipo de soporte capaz. El más capaz.

– Reputación en la industria y en la comunidad. La mejor.

– Clientes existentes que hablan en su favor. Son los que crean su reputación.

Y estas son las estrategias para ganar:

– Hable bien de su competencia, o no diga nada.

– Respete a los otros, y ellos lo respetarán a usted.

– Si otros hablan mal de la competencia, no se sume.

– Conozca las debilidades de sus competidores, pero concéntrese en las fortalezas y los valores de usted.

– Sepa cómo hablan ellos de usted, y prepare una respuesta para incluir en su presentación.

Lo que usted dice acerca de sus competidores es un claro reflejo de su persona. Todavía más importante: es uno de los elementos claves en la percepción que tiene el cliente de usted como persona. Es parte de la valoración que el cliente hace de usted.

Su trabajo no es disminuir a otros; su trabajo es conocer al cliente, desarrollar empatía, crear una buena comunicación, desarrollar confianza y probar el valor que tiene para el cliente lo que usted ofrece. No hable de la competencia; deje que sea el cliente el que hable de ellos.

Y, por último, el arma secreta: testimonios. Deje que sus clientes hablen de su experiencia con productos competitivos. Encuentre clientes que hayan trabajado con la competencia y hayan cambiado por usted. Busque un cliente que lo haya dejado por un competidor y después volvió con usted. Los clientes pueden decir todo lo que quieren acerca de la competencia, usted no. Cuando usted hable sobre la competencia, usted está vendiendo. Cuando los clientes hablan, están presentando pruebas a su favor. Los testimonios vencen a la competencia cuando usted no puede hacerlo.

Aprende cómo todas las emociones y creencias pueden combinarse y aportar éxito en una negociación siempre y cuando se sepan manejar efectivamente. No obstante, la mayor parte del tiempo, no es así. La negociación es quizás una de las etapas de todo proceso de ventas donde las emociones juegan vital.

No obstante muchos profesionales en ventas aún piensan que la negociación es una cuestión meramente de competencias técnicas y dejan de lado la parte emocional. Otros se centran en exceso en sus emociones y la negociación se convierte en un juego de ego y lucha de poder.

En ambos casos es como si la solución perfecta sería un divorcio completo entre las emociones y las competencias técnicas. Nada más lejos de la realidad, es casi imposible y, en realidad, bien combinadas ayudan significativamente a incrementar el éxito.

La influencia y el efecto dómino de las emociones

Cuando hablamos sobre la emoción en las negociaciones uno puede pensar con que basta poner atención en el efecto de las emociones propias. Pero como sabemos una negociación es cosa de dos o más personas. Entonces…

¿Qué siente la otra parte cuando estoy negociando?

¿Mi forma de expresarme emocionalmente cómo afecta al cliente?

Cuando se trata de negociaciones, la confianza en la otra parte es una condición necesaria, y su visibilidad aumenta el efecto. Las emociones contribuyen a los procesos de negociación al señalar lo que uno siente y piensa. Además manteniendo un equilibrio y armonía emocional propicia que la otra parte modele de forma subconsciente este estado armonioso emocional y se eviten choques y confrontaciones destructivos, lo cual facilitará llegar a un acuerdo común en donde ambas partes ganen.

La mayoría de la gente suele reaccionar a las emociones de la otra parte con reciprocidad. Se conocen cinco grande emociones, felicidad, rabia, ansiedad, miedo y la tristeza.

Numerosos estudios sobre la inteligencia emocional, han demostrado que todas las emociones son necesarias, solo la mala utilización de ellas nos lleva por caminos equivocados que pueden causarnos enfermedades y trastornos. Es claro que la mala utilización de nuestras emociones puede tener efectos desastrosos en une negociación.Los negociadores expertos conocen el estado de ánimo de la otra persona, reconocen sus fortaleces y debilidades y las aprovechen.

Las claves del éxito en la negociación

Por lo comentado hasta el momento, en una negociación, el estado interno de la persona influye sobre los resultados gracias a su relación directa con los procesos emocionales, los razonamientos y los comportamientos. El éxito se consigue en base a las elecciones personales, las motivaciones y las creencias que surgen de los estados internos.

Por consiguiente, el primer paso clave en la negociación es desarrollar un estado interno positivo que nos permita seleccionar y sintonizar con aquellos comportamientos favorables a la negociación.

Los recursos personales a utilizar son: la confianza en uno mismo, el dinamismo, la disponibilidad, la perseverancia, la concentración, la voluntad….

Evidentemente, cada situación es distinta y requiere de un recurso distinto; antes de cada negociación averigüe qué estado-recursos son necesarios para obtener el éxito.

El auto-anclaje es uno de los recursos más utilizados y eficaces para ello: antes de la negociación, esta técnica permite orientar el comportamiento hacia el éxito, puesto que abordaremos la negociación sintonizada con nuestra cadena de pensamientos positivos. (Próximamente estaremos abordando los auto-anclajes en más detalle).

Las creencias

Las creencias son otro punto importante durante la negociación: las afirmaciones personales sobre uno mismo, los otros y el mundo en general han sido elaboradas a partir de tres aptitudes de nuestro cerebro: la generalización, la selección y la distorsión.

Las creencias acerca de las negociaciones están moduladas por las experiencias vividas, y así apreciaremos o no los gestos de apertura del interlocutor y seleccionaremos una u otra parte de la información que nos ofrece.

Resumiendo

La negociación es un reto que debemos afrontar con entusiasmo, si de una vez entramos cabizbajos y tristes tenemos la batalla perdida, debemos tener la disposición de buscar una solución que sea de beneficio para ambas partes.

Al negociar debemos saber que es una interrelación con otro ser humano, que siente, que tiene emociones y su propia historia, si cuidamos esto y además nos entrenamos y aprendemos las técnicas de negociación, podremos maximizar nuestra probabilidad de ganar la negación y en consecuencia la venta.

Las que resulten inmediatas y espontáneas, generalmente demuestran que este tema no está ajustado lo suficientemente como para lograr un desempeño altamente productivo, a través de los hechos comprobables posteriormente.

Cuando se cuenta con un buen nivel de vendedores, capacitados en el desarrollo de su actividad como para que puedan lograr los resultados que se esperan de ellos, pocas personas en la estructura se ocupan realmente de analizar lo que ocurre con sus horas y minutos diarios para que ello ocurra.

Esta importante variable que nos gobierna, y hace lo propio con los potenciales clientes de nuestro mercado, no es algo que podamos regular ni almacenar, por lo que sólo nos habilita para administrarla.

De ello surge que para administrarla eficientemente se requiere efectuar un ajuste fino en forma permanente como para que todo el potencial productivo que posee cada uno de los representantes del equipo se traduzca en resultados como los esperados y aún superiores.

Antes de avanzar, resulta muy oportuno destacar que los vendedores exitosos o vendedores estrella de todo equipo de ventas, que se caracterizan por llegar siempre a cumplir o superar sus objetivos mensuales, poseen un propio método de administrar el tiempo de gestión que les resulta muy efectivo para volcar todo su potencial productivo.

Un apropiado diagnóstico

Antes de iniciarlo, es necesario generar una apertura mental al respecto, sin la cual nada de lo que se analice referido al tiempo podrá resultar efectivo.

En cada modalidad y metodología de gestión, existen tres áreas claramente definidas que es conveniente analizar con el fin de establecer el tiempo que actualmente se aplica a diferentes aspectos de la propia actividad:

• La Pre Venta. Toda actividad que represente fortalecimiento personal, capacitación, preparación de materiales, reportes diarios de gestión, planificación de tareas diarias, semanales, mensuales, atención de llamadas telefónicas, responder comunicaciones escritas (e-mail, fax, etc.), y muchas otras actividades más son las que permiten que se arribe cada entrevista diaria en forma oportuna y con total eficiencia.

• La Entrevista. Representa el contacto "cara-a-cara" con cada una de las oportunidades detectadas y calificadas que permiten generar los resultados. Esto puede ocurrir, según los casos, en calidad de "local" o de "visitante" por parte de los vendedores según sea la modalidad de ventas en aplicación.

• La Pos Venta. Luego de la compra, existen otras tareas ineludibles que realiza el vendedor con el fin de asegurar que el cliente que adquirió el producto o servicio, actuando como responsable de su venta con la empresa, solucionando con otros sectores cada inconveniente que no haya resultado satisfactorio. De ello dependerá que pueda volver a comprarle en el futuro y proveer referidos para su venta.

Recurriendo a la propia agenda y a los registros de los reportes de gestión, el objetivo de análisis en esta etapa de diagnóstico radica en volcar en tres columnas correspondientes a dichas etapas de la gestión todo lo que se ha realizado realmente y el tiempo utilizado en cada una de ellas.

Referencias

Cada rubro de actividad de ventas posee sus propios estándares, los que pueden contribuir para efectuar comparaciones válidas como referencia y establecer cuál es el potencial que puede aún mejorarse como para efectuar ajustes que contribuyan al incremento de la productividad que cada representante posee potencialmente.

Al término del mismo, seguramente podrá sorprenderse de todos las actividades que se realizan tales como: la pérdida absurda de tiempo en tareas administrativas, tiempos de viaje, esperas en recepción, charlas en los pasillos, reuniones en el sector de cafetería o en bares externos, almuerzos prolongados, visitas o entrevistas innecesarias o reiteradas por fallas u omisiones en su preparación, etc.

Cada una de tales actividades son las que deberán profundizarse, discutirse y ajustarse de manera que puedan ser modificadas o eliminadas para que con ello se pueda incrementar sustancialmente el tiempo de contacto diario con las oportunidades de venta.

Para ello, será necesario ajustar dichas actividades de pre y pos venta en aquellos horarios que no afecten dedicar el máximo de tiempo posible en entrevistas de venta que es, en definitiva, en donde se generan los resultados.

Dado que la productividad de cada representante es responsabilidad de quien está a cargo del sector, este ejercicio de análisis corresponde planificarse y coordinarlo por el supervisor o gerente quien tiene la posibilidad de realizarlo en una de sus reuniones de venta en donde participen todos los integrantes del equipo.

Cuando quiere vender usted tiene que presentar su producto como si estuviese hecho "a medida" de las necesidades de su cliente.

Para poder presentarlo de esa manera, previamente debe conocer lo que el cliente necesita puntualmente y sobre todo conocer dos factores fundamentales: la necesidad principal y la necesidad secundaria que tiene el cliente.

Cuando conozca esas necesidades, recién ahora y no antes, es el momento de presentar el producto, destacando sus cualidades y las ventajas que le reportará el uso del mismo al comprador.

Cuando un vendedor trabaja durante la presentación é indagación, de tal manera que el cliente perciba que lo está tratando de ayudar sinceramente, el cierre de venta, se producirán, en la mayoría de los casos, termina haciéndolo el propio comprador. Porque fueron tan coincidentes las ventajas transmitidas vs. Las necesidades que tiene el cliente, que de ninguna manera, el cliente dejará pasar la oportunidad de resolver el problema que tenía, comprando el producto.

Si usted necesita vender, aprenda a escuchar e indagar, conviértase en un buceador de necesidades, sepa clasificar las necesidades en: principal y secundarias, hecho esto arme su propuesta, con argumentación concordante con los deseos y carencias del cliente.

Todo esto funcionará a la perfección si vende productos de calidad adecuado a lo que el cliente busca, si usted pretende vender algo inadecuado, venderá, tal vez, una sola vez y sólo tendrá clientes de única vez.

Usted necesita tener clientes fidelizados, para eso debe vender, siempre, lo más adecuado a las necesidades, de ese cliente, en ese momento.

Vender es simple y lo más importante y extraordinario, es que a vender se aprende, pero debe incorporar las técnicas que le permitirán el éxito.

No hagas pruebas, utilice las técnicas que lo convertirán en un vendedor profesional, hasta que no las aprenda, no haga experimentos con clientes importantes y lo frustrarán y le harán pensar que la ventas es una tarea complicada. Cuando mi hijo comenzaba recién a andar en bicicleta, le dije: "no vayas rápido con la bicicleta lejos de casa, hasta no saber manejarla bien, te caerás, te vas a lastimar y nunca más vas a querer andar en bicicleta. Con la venta hay que hacer lo mismo, andar de a poco, despacio y luego con todo.

Aprenda, practique, escuche, indague y venderá soltándose las manos del manubrio de la venta. ! Éxitos!.

¿Qué hay detrás de marcas, nombres comerciales o razones sociales?

La respuesta a esta pregunta es bien sencilla: personas.

¿Quiénes están tras los cargos de gerente comercial, empresario, ejecutivo sénior, encargado de almacén, etc.?

Así es, han vuelto a adivinar: personas.Resulta obvio pero…

¿Hasta qué punto somos conscientes en el día a día de que eso realmente es así?

Existe una tendencia a ver, entender o sentir a la empresa como una entidad ajena, con una vida propia e independiente de las personas que, primero hicieron posible su nacimiento y con posterioridad trabajan y son responsables de su continuidad. Quizás sea cierto en términos jurídicos, pero les aseguro que no lo es en el mundo real y práctico.

¿Se imaginan unas instalaciones dotadas de la más avanzada tecnología, de la maquinaria más vanguardista para la fabricación de un producto exitoso en el mercado, de un mobiliario ergonómico, perfectamente iluminadas…., sin personas?Yo al menos, no, o al menos no llego a comprender la razón de que tales instalaciones hayan sido construidas.

Si un comercial se dirige para ofrecer sus productos a las oficinas de, por ejemplo, "Gráficas Innova, S.A.", ¿va a ser recibido por el señor o señora Graficas Innova, S.A.?. Rotundamente no!!!

Se preguntarán el porqué de estas preguntas que incluso puedan parecer hasta absurdas.

Para responderles les sugiero que mañana, cuando se incorporen a su puesto de trabajo y vean a algún compañero, a quién con seguridad ven todos los días, no piensen en él/ella como empresario/a, ejecutivo/a, comercial, limpiador/a, etc.,. Piensen en la persona en concreto con nombre, apellidos y circunstancias personales.

El capital humano

En el mundo de la empresa, a ese conjunto de nombres y apellidos se le denomina capital humano, a mi entender y en el de otros muchos, el elemento más importante de una empresa.

En los artículos en las últimas semanas, hemos hablado de empatía, comunicación verbal y no verbal, gestión del tiempo, creencias, motivación, inteligencia emocional, escucha activa, etc.

Todos ellos, conceptos íntimamente unidos a la persona, a su desarrollo personal pero también a su desarrollo profesional.

Empezar por uno mismo

Muchas veces solemos decir que las empresas deben tomar conciencia de lo vital que resulta invertir en su capital humano para crear la ecuación de ganar-ganar.

No obstante, no solo las empresas deben de tomar consciencia de lo vital que resulta invertir en el talento humano, sino también es vital que cada uno de nosotros empecemos a tomar conciencia de la importancia que tiene el desarrollar nuestras fortalezas personales para ser más productivos, rendir más y lograr nuestro objetivos.

Cuántas veces no suele pasar que estamos acostumbrados a que para desarrollarnos a nivel profesional pensamos en primera instancia en desarrollar nuestras competencias y habilidades técnicas, pero ni siquiera pensamos en desarrollar nuestro propio talento personal.

¿Te ha llegado a pasar esto?

¿Alguna vez alguien te ha ayudado a potenciar tus propios recursos personales para apoyarte a conseguir tus metas profesionales y hayas pensado a cuento de qué te hablan de temas personales que no te aportan nada a nivel profesional?

 Es el momento dar el gran salto y aprender habilidades que realmente nos permitan dar y recibir en la venta. No es posible triunfar engañando a la gente o presionándolos a comprar algo que no necesitan. Si esto puede funcionar a corto plazo, a largo plazo termina abocando al fracaso.

Esto ha sido una de los estilos más populares y utilizados por los comerciales, pero es un estilo con el que al vendedor se le veía el plumero en donde con el cliente una alerta saltaba activando su predisposición de estar a la defensiva tan pronto se acercase el vendedor.

Podemos decir que el cliente hoy en día está cada vez más informado, suele tener más conocimiento de lo que quiere y puede incluso conocer diversas alternativas antes de iniciar la venta. Esta tendencia va en aumento y ya no solo es una cuestión de se busque el mejor precio, sino más bien se busca encontrar la opción que aporte mayores beneficios.

Una de las habilidades del buen comercial es entender lo que el cliente le transmite, para encontrar el modo de servirle de acuerdo como el cliente desea ser servido, sin actitudes de prepotencia y arrogancia, como sucede a veces cuando con mentalidad estrecha se considera que se le está ¿haciendo un favor?

Cuestión de nuevas habilidades

Las empresas cada día más y más se dan cuenta de la necesidad imperativa de contar con profesionales que cuenten con otro tipo de habilidades y destrezas a las que se solían usar en las ventas tradicionales. Aquellas empresas que empresas reconocen la importancia de este cambio comienzan a buscar comerciales que sepan realmente comunicarse con el cliente, que puedan averiguar lo que el potencial comprador busca y como lo que uno vende realmente le beneficia.

De ahí que los criterios de las empresas sobre la valoración sobre su fuerza comercial están cambiando. En la selección del personal y en la estimación y promoción de los trabajadores, ya no se tiene en cuenta solamente el nivel intelectual o la destreza técnica, sino que también se valoran el conjunto de competencias propias de la Inteligencia Emocional.

Tanto en el presente como en el inmediato futuro, la prioridad ya no se pondrá en las capacidades estrictamente intelectuales o en los títulos profesionales, sino que se pondrá principalmente en las cualidades de índole emocional de los empleados de una determinada organización.

Para que se establezca de forma estable un clima positivo y estimulante en el ámbito de la empresa, es fundamental contar, especialmente en los cargos directivos, con personas que junto con una buena formación intelectual y técnica, tengan también, un buen nivel de competencias emocionales.

Habilidad 1 – El arte de la influencia emocional

El arte de la influencia en el ámbito empresarial consiste en tener en cuenta las emociones de los demás. Cada uno de nosotros influye de forma positiva o negativa en el tono emocional de los que nos rodean.

Una de las aptitudes más valoradas en las empresas actuales es la empatía, como capacidad de interpretar los sentimientos ajenos. Gracias a esta habilidad emocional se pueden manejar y tratar de modo adecuado las emociones y sentimientos de la gente con la que nos relacionamos en el mundo laboral.

"Carlos entra en la sala de reuniones donde ya le espera su equipo comercial. Como todos los lunes y en su calidad de ejecutivo de cuenta dirigirá la reunión semanal donde se tratarán diferentes aspectos del trabajo a desarrollar durante la semana.

A lo largo de la reunión los miembros del equipo aportan sus opiniones y se van tomando acciones concretas. Sin embargo algo molesta profundamente a Carlos: la actitud de Ana. Esta ha permanecido callada la mayor parte del tiempo y en actitud ausente. Ha estado a punto de recriminarle dicha actitud en varios momentos, pero algo se lo ha impedido. Opta por hablar con ella una vez finalizada la reunión. Una vez concluida esta la cita en su despacho.

Carlos está enormemente comprometido con los objetivos a alcanzar y no tolerará ningún tipo de fallo. Tocan a la puerta del despacho y entra Ana.

Una vez le ha pedido que se siente nota en ella una rigidez en su postura y un enrojecimiento en sus ojos. Olvida lo ocurrido durante la reunión y, tras ofrecerle una taza de café, le pregunta qué tal van las cosas por casa. Esta pregunta parece aliviar a Ana, quién comienza a hablarle del accidente que su hijo tuvo el día anterior en la escuela. Jugando con otros niños sufrió un golpe en la cara que afectó gravemente a su ojo izquierdo. Después de ser atendido en el hospital le comunicaron que no había peligro, no obstante debería estar sometido a observación durante un periodo de un mes para diagnosticar de forma certera la gravedad de la sesión en el globo ocular.Juan da ánimos a Ana y le pide se tome el día libre para estar cerca de su hijo y recuperar las horas de sueño perdidas el día anterior. Le pide que lo llame si surgen problemas. Ana agradece de corazón a su jefe su comprensión y sale hacia su domicilio."

Habilidad 2 – La empatía como habilidad

La esencia de la empatía consiste en darse cuenta de lo que sienten los demás sin necesidad de que nos lo digan. Esta disposición facilita el ponernos en el punto de vista de los subordinados y adivinar sus necesidades, con lo que nos colocamos en condiciones idóneas para ayudarles con más eficacia a alcanzar sus objetivos.

No obstante, si la empatía es forzada y no surge de forma natural y sincera, termina por distanciarnos. Las personas con empatía que se basan en la confianza en sus relaciones con los demás tienden a estar más conectadas con sus sentimientos.

El vendedor con habilidades emocionales y suficiente empatía, no se limita a la simple atención de los clientes, sino que está pendiente de sus necesidades y les llama cuando tiene algo que puede ser de su interés.

No le importa "perder el tiempo" con ellos, adelantándose a sus necesidades, explicándoles las ventajas de las nuevas tecnologías y productos.

La buena empatía con los clientes proporciona una de las más eficaces estrategias comerciales, pues su abierta y franca información nos permite prever y detectar lo que demanda el mercado.

La clave para vender más

Las ventas en si no deben ser el único objetivo. Recordemos que la venta es un proceso y para alcanzar nuestros objetivos de ventas debemos pasar exitosamente por cada etapa de este proceso.

Más que vender, se trata de establecer y consolidar las relaciones con los clientes a lo largo de este proceso, percatándose de la peculiaridad de sus intereses. Si ya estás cansado de dar palos de ciego y quieres aprender el paso a paso que te garantice lograr cierres automáticos, lo siguiente es para ti >>.

Las investigaciones muestran que el planeamiento de las entrevistas es una de las habilidades críticas en ventas.

¿En qué forma la planificación de las entrevistas va a ayudarlo como profesional de la venta?

1· Usted va a sentirse más cómodo al hablar con su cliente.

2· Usted va a parecer más profesional y confiable a los ojos de su cliente.

3· Usted va a haber desarrollado una estrategia para la entrevista.

4· Usted va a tener más posibilidades de cerrar la venta.

¿Dónde puede obtenerse información valiosa para preparar la entrevista?

– Internet

– Otros vendedores que ya le venden a su prospecto

– La memoria anual del prospecto

– Boletines de prensa y artículos

– Referencias internas dentro del cliente

– Asociaciones empresariales

Además usted tendría que saber algunas cosas más sobre el cliente antes de entrar en contacto con él, como por ejemplo:

– La estructura formal e informal de la empresa

– La forma en que toman decisiones respecto a su producto

– El presupuesto y los plazos de compra

– Los motivos por los que le compran a su proveedor actual

– Los motivos por los que podr1an llegar a cambiar de proveedor

– El nombre del vendedor contra el cual usted está compitiendo

– Debilidades del proveedor actual que usted podría explotar

– Posibles influencias sobre el comprador

– Motivación de compra prevaleciente: precio, calidad, servicio.

Toda esta valiosa información le dicta la estrategia a desarrollar, pero además le brinda un sentimiento de confianza inigualable. Y, tal vez lo más importante, va a proporcionarle una guía precisa sobre qué preguntas hacer al comprador y cuáles evitar, al momento de ayudar al cliente a verbalizar e identificar las razones específicas por las cuales comprar.

Al planificar su entrevista de ventas, tenga en cuenta que existen cuatro "jugadores" que pueden actuar:

1· La "barrera": su misión es mantenerlo a usted lejos del comprador.

2· El usuario: la persona que va a trabajar activamente con su producto.

3· El que "pone el gancho": quien da la aprobación final.

4· El abogado interno: la persona que más lo va a ayudar.

Si usted no invierte el tiempo necesario en la preparación de las entrevistas va a ser como un boxeador que sube al ring con un brazo atado a la espalda o como un soldado que va a la batalla con un rifle descargado.

No se ponga a usted mismo en una posición desventajosa. Actúe como un profesional y prepare sus entrevistas de venta.

¿Le cuesta vender su producto en la web? ¿Ha trabajado como burro en su negocio en Internet y siente que nadie valora sus esfuerzos? Quizás es hora de cambiar su mentalidad acerca de lo que realmente significa vender. Descubra el gran secreto de ventas que lo transformará en un vendedor confiado y osado.

Muchos emprendedores que se inician en un negocio en Internet elaboran sus páginas web con un gran entusiasmo, estudian maneras de atraer visitas hacia ellas y luego esperan ansiosamente aquel gran día en el cual harán su primera venta.

Lamentablemente ese día llega mucho más tarde de lo esperado.

No es por falta de clientes o porque el producto es malo, es porque el emprendedor del Internet no sabe vender.

¿Por qué las personas no saben vender?

No saben, porque nunca les han enseñado. Las habilidades que son necesarias para vender con éxito no se enseñan en las escuelas. Tampoco figuran en los currículos de la gran mayoría de las universidades.

La mayoría de las personas han aprendido a desarrollarse profesionalmente en muchas áreas, pero, a la hora de vender esos conocimientos, habilidades y experiencias, no saben cómo proceder correctamente.

Y tampoco es porque algunos nacen sabiendo cómo vender y otros no. Es cierto que algunas personas tienen una personalidad que les ayuda a la hora de vender, pero, en esencia, cualquier persona puede aprender a vender con éxito. Si no sabe vender solo es porque le ha faltado la información correcta para hacerlo.

En realidad, vender no es una opción. En un sentido más amplio, todos deberíamos saber cómo vender. Toda persona tiene un conjunto de habilidades y de talentos que son su aporte a la humanidad. La única forma de transferir ese aporte es persuadiendo a los demás que usted es la persona que puede suplir sus necesidades.

Y ahí viene el primer problema: la palabra "persuadir."

Persuadir simplemente significa convencer a alguien para que haga o deje de hacer algo.

El cortocircuito mental que le inhibe vender

Muchas personas hacen un cortocircuito mental al escuchar estas palabras, sin saber que es justamente ésta mentalidad la que les impide vender con éxito.

Sienten que están explotando a las personas al tratar de venderles sus productos y servicios y se preguntan: "¿Con qué derecho voy a convencer a los demás de algo que me beneficia a mí?"

La respuesta es muy simple: ¡Porque ellos también se benefician!

Si usted tiene en sus manos la respuesta a los problemas de sus clientes, no solo tiene el derecho, sino el deber de informarles acerca de ésta solución.

En "Common Sense Economics", un excelente manual que enseña los principios básicos que rigen la economía, sus autores plantean que normalmente se asume que individuos con altos ingresos están explotando a otros.

Sin embargo, personas que ganan altos ingresos en el mercado generalmente lo hacen al mejorar el bienestar de muchas personas. Grandes millonarios como Bill Gates y Sam Walton ganaron mucho dinero, porque les ayudaron a muchas personas.

El primero lo hizo porque supo manejar grandes inventarios efectivamente y así vender sus productos a un menor precio. Bill Gates benefició a miles de personas al desarrollar una serie de productos que mejoraron significativamente la eficiencia de los computadores personales. (James Gwartney, Richard L. Stroup, Dwight R. Leehoff, R.T.: "Common Sense Economics". St. Martin's Press, USA, 2005. p.20.)

Vender no es explotar, es ayudar

Comience a mirar lo que usted ofrece con otros ojos.

A lo mejor usted ha pasado por un tiempo muy difícil, como una terrible enfermedad o un divorcio muy doloroso y ahora desea compartir su experiencia con otros, para ayudarles a sobreponerse a una situación similar. Si usted no les ofrece sus productos y servicios, estas personas jamás van a recibir la ayuda que tanto necesitan.

También puede ser que usted tenga una gran facilidad para un área determinada y ha acumulado mucha experiencia y sapiencia en ella. ¿No sería injusto retener esta información de todas las personas que viven en la ignorancia al respecto y están buscando una solución?

Visto desde éste punto de vista, el marketing de sus productos y/o servicios se hace mucho más fácil.

Usted dirá: "Si claro, ¡pero también puedo regalar para ayudar!"

¿Por qué no regalar para ayudar?

Está bien regalar información y siempre debe haber un espacio para ser generoso con sus seguidores en el Internet.

Sin embargo, usted les debe a sus clientes el poder cobrarles por sus servicios. Si no lo hace, pronto tendrá que buscarse otro trabajo para pagar sus cuentas y ya no se podrá dedicar a ayudarles.

Simple, ¿verdad?

Al mirar las ventas desde este punto de vista, se dará cuenta que ya no le costará ofrecer sus productos y servicios. Lo hará con confianza y osadía, sabiendo que lo está haciendo en el mejor interés de sus clientes.

Allí, en tu campo de acción que es el mercado en el que actúas, están aguardando tus potenciales compradores de lo valioso que ofreces. Pero, ¿cómo estás preparado y dispuesto para descubrirlos y convertirlos en tus clientes?.

Lo que aquí se describe es totalmente válido para todo vendedor independiente o en relación de dependencia, emprendedores, así como para todo supervisor, gerente, directivo o propietario que genera sus resultados a través de sus colaboradores.

El artículo pretende describir los principales aspectos que necesitas para diseñar tu camino al éxito en ventas, luego de su lectura y sincera reflexión sobre tu gestión. Sólo de esta forma podrás visualizar y descubrir cuáles son los temas de tu gestión que deberás fortalecer para que encuentres tu verdadero rumbo hacia el éxito que deseas alcanzar.

Comencemos por aceptar que, generar resultados de venta en cantidad y con satisfacción al cliente actual y potencial, es el resultado de una serie de aciertos en la actividad que realizas.

Así mismo, deberemos aceptar que los aciertos en las ventas no son producto de la casualidad sino de la causalidad, es decir que son siempre el resultado "causa y efecto" de la gestión realizada.

Aquí no deberíamos buscar chivos expiatorios de nuestros yerros sino que deberemos bucear en nuestro accionar para ver qué es lo que hacemos acertadamente y corregir o mejorar lo que no nos está dando resultados.

Asumamos que las ventas siempre se miden en términos de resultados, es decir que en cada caso lo que verdaderamente vales es si "vendimos o no vendimos", y si no ocurrió, analizar por qué no ocurrió en base a lo hecho. La economía recesiva, la inflación, la competencia, la mala educación de nuestros clientes, etc., son sólo variables del entorno en el que actuamos y en donde probablemente no podamos modificarlo. Sin embargo podemos agudizar nuestra inteligencia para descubrir nuevos caminos que logren generar el resultado deseado aún a pesar de los inconvenientes.