La conciliación en el Perú

Partes: 1, 2

En el transcurso de nuestra vida, hemos podido apreciar que existe un camino a ser seguido por los seres humanos, es el de la convivencia con otros seres de la naturaleza, pero es solo el hombre quien se da cuenta si realmente esta avanzando o no; y esto depende de su grado de conciencia. Al avanzar por este camino, encontramos tropiezos, que en algunas circunstancias son fáciles de sortear, pero alguna veces nos hallamos con escollos que producen en nosotros un problema, un conflicto, una crisis: de tal manera que, si no tenemos las herramientas necesarias para hacerles frente caeremos derrotados ante la adversidad; pero, si por el contrario estamos capacitados para enfrentarla, saldremos victoriosos y con una lección aprendida que nos servirá el resto de nuestra vida para no cometer el mismo error, para cambiar la perspectiva que teníamos a simplemente para saber de que manera puede reaccionar la otra persona frente a determinada prueba que le pone la vida.

Esta visión positiva del conflicto busca enfocar el problema no solo en su lado desagradable sino como un desafió del que si lo enfrentamos podemos desarrollar nuestras cualidades personales. Pero, lamentablemente, muchas veces el conflicto es concebido como una situación desagradable que buscamos evitaría generando reacciones negativas en actitudes violentas que causan daños y que mas bien agudizan las diferencias en vez de resolverlas. Por otro lado se advierte que el conflicto no tiene una apreciación uniforme sino que la misma se aprecia dependiendo de determinados factores sociales y culturales. Es así, que la visión de la crisis o el conflicto puede tomarse en un punto crucial y determinante en el desarrollo de la función conciliadora ya que esta proporcionara una victoria o un fracaso como resultado o consecuencia de la perspectiva aplicada. Como gestores de conflictos debemos apreciar al conflicto como una prueba es decir, una oportunidad para aceptar, una oportunidad para encontrar soluciones, una oportunidad para trabajar sin perjudicar a nadie; una oportunidad para que todos los que participamos en el conflicto podamos encontrar algo mejor que realizar.

La Conciliación

La conciliación es una forma de solucionar un problema entre dos o mas partes imparciales-conciliador o conciliadores, quienes asisten a personas, organizaciones y comunidades en conflicto a trabajar hacia el logro de una variedad de objetivos. Por tanto, las partes realizan todos los esfuerzos con la asistencia del tercero para:a) Lograr su propia solución.b) Mejorar la comunicación entendimiento y empatía.c) Mejorar sus relaciones.d) Minimizar evitar y mejorar la participación del sistema judicial.e) Trabajar conjuntamente hacia el logro de un entendimiento mismo para resolver un problema o conflicto.f) Resolver conflictos subyacentes.

Premisas que sustentan la Conciliación

La conciliación es la consecuencia de un conjunto de premisas que sustentan su contenido esencial.

1.- El conflicto como aspecto natural de la vida se percibe como un reto y una posibilidad de cambio positivo.

2.- En la práctica el conflicto no es propiamente un fenómeno nocivo o intolerante como comúnmente se piensa, sino más bien es una posibilidad de creación, cambio positivo, unión grupal y desarrollo (Pruit & Rubin, 1996).

3.- Las mejores soluciones son pragmáticas imaginativas, equitativas, duraderas y satisfactorias para las partes.

4.- La resolución de conflictos no se aboca a la liquidación del conflicto, sino a una resolución o transformación caracterizada por una solución cualitativamente aceptable para las partes (Kriesberg, 1996).

5.- La comunicación adecuada favorece la eficiente resolución de conflictos.

6.- En una solución de conflicto la comunicación es defectuosa en su cantidad o forma. Al respecto Moore, 1995 señala si la calidad de la información intercambiada puede mejorar, podrá alcanzar la cantidad apropiada de comunicación, y de adoptar la forma apropiada a estos datos, será posible abordar las causas de la disputa los participante avanzaran hacia la resolución.

7.- La participación del conciliador de las partes en la búsqueda de la soluciones es necesaria.

8.- Ya hemos dicho como las partes con la asistencia del tercer conciliador debe buscar alternativas de solución. El tercero debe incentivar a que todos conjuntamente busquen soluciones por mas que las partes quieran someterse a su consejo (Lederach, 1992).

9.- El conciliador goza de las condiciones adecuadas para realizar su gestión.

10.- El conciliador no necesita ser un experto para ser un buen conciliador, esto se logra mediante la práctica intensiva, y al ascendiente que tenga dentro de su comunidad. Así es harto conocido que el conciliador empírico en zonas retiradas de nuestro país especialmente del ande peruano esta personalizada en la figura del Juez de paz.

11.- La cooperación o confianza se puede crear con la adecuada participación del tercero.

12.- A propósito los tratados de conciliación y mediación señalan que en los procesos de resolución de conflictos requieren que este se desarrolle dentro de un mínimo de confianza (Moore, 1995; Lederach, 1992).

13.- Consecuentemente el rol del conciliador es desplegar un conjunto de estrategias que estimulen la confianza.

14.- El balance de poder fomentar un mejor manejo y eventual resolución del conflicto con el fin de asegurar una solución satisfactoria del conflicto el conciliador debe crear las condiciones para que las partes en conflicto sientan que participan en iguales términos en la solución del conflicto.

Definiciones del Concepto Conflicto

Origen etimológico:

Proviene de la voz latina – CONFLICTUS.

Deriva del verbo CONFLIGERE – combatir, lucha pelear.

El diccionario de la lengua Española: lo más recio de un combate. Punto en que aparece incierto el resultado de la pelea. Combate y angustia del ánimo. Apuro, situación y de difícil salida.

El diccionario jurídico de Guillermo Cabanellas: guerra, lucha. Es la oposición de interés en que las partes no ceden. Choquen o colisión de derechos o pretensiones. Situación difícil, caso desgraciado.

La definición que ofrece este ilustre jurista argentino es elaborada bajo una visión negativa de la cual queda como única respuesta también una reacción negativa y violenta que no contribuye a una solución armoniosa del conflicto.

Los grupos humanos desarrollan entre si relaciones Positivas o Negativas:* Las relaciones positivas son de amistad, celebración de contratos participación vecinal, etc.* Las relaciones negativas son de enemistad, odio, guerras, deudas morosas, etc.Según el expositor: El conflicto es una oposición de intereses que parte de una oposición de oposiciones. SITUACION DIFICIL, PERO UN DESAFIO O PRUEBA GENERALMENTE SUPERABLE. Esta definición si bien reconoce que el conflicto es un problema que inicialmente puede causar molestias también debe considerarse como una situación que nos permite progresar si lo enfrentamos correctamente bajo una visión positiva, bajo este enfoque el conflicto es concebido como parte necesaria de las relaciones sociales por consiguiente nunca podremos evadir un conflicto porque en toda sociedad siempre existirá, mas bien tenemos que estar preparados para enfrentarnos y buscar obtener las mejores experiencias para nuestro perfeccionamiento.

Materias Conciliables

De acuerdo al Art. 9 de la ley, son materias conciliables las pretensiones determinadas o determinables que versen sobre derechos disponibles de las partes.* En materia de familia las que versen sobre alimentos, régimen de visitas, tenencia, liquidación de sociedad de gananciales y otras que deriven de la relación familiar. * En materia laboral se debe respetar la irrenunciabilidad reconocidos por la constitución y la ley. No se someten a conciliación controversia que se refieran a la omisión de delitos o faltas.

Importancia de la Comunicación en la Conciliación Conocer la forma como se manifiesta y produce la comunicación ayuda al conciliador a:1.- Entender la dinámica de comunicación y el tipo de relación que predomina entre las partes en conflicto.2.- Mejorar comunicación entre las partes.3.- Establecer la sintonía adecuada, empatia con las partes para entrar en su círculo comunicativo.4.- Obtener la credibilidad el interés y el respeto de las partes.5.- Utilizar eficientemente su comunicación verbal y no verbal.6.- Intervenir adecuadamente, mediante una comunicación controlada para cambiar la relación entre las partes.

Como Concluye la Conciliación

De acuerdo al Art. 15 de la ley:1.- Acuerdo total de las partes.2.- Acuerdo total de las partes.3.- Falta de acuerdo entre las partes.4.- Inasistencia de una parte a dos sesiones.5.- Inasistencia de las partes a una sesión.De acuerdo al Art. 16 de la ley, el acuerdo que adopten las partes expresan la manifestación de su voluntad en la conciliación extrajudicial la misma que constituye titulo de ejecución es decir que pueden hacer valer su cumplimiento ante el órgano jurisdiccional correspondiente.

Ventajas y Desventajas de la Conciliación

a) Ventajas.- exploración de interés, intereses objetivos, brevedad del proceso, economía, informalidad, confidencialidad, mantenimiento de los derechos, preservación de las relaciones útiles, control del proceso y resultado, solución creativa.

b) Desventajas.- voluntariedad, incertidumbre, revelación de información.

La Escucha Activa del Conciliador

1.- Para entender los nudos problemáticos, es importante captar a su interlocutor, pues quien mal escucha mal entiende.

2.- Para identificar los intereses de las partes, establecer un vínculo entre los intereses de las partes hace más viable la solución.

3.- Para reducir emociones fuertes, el escuchar a las partes hacen que estas se desahoguen.

4.- El mostrar atención a lo que se escucha, inspira confianza, por eso un elemento importante en la conciliación es escuchar activamente que exige dos acciones: atención al emisor y la demostración de escucha (paráfrasis).

a) Atención al Emisor: atender al emisor se manifiesta a través del lenguaje no verbal, la postura, la mirada, la posición, como nos sentamos, etc. Es importante establecer un mínimo de sintonía con quien se esta comunicando una buena postura de escucha ayudara a que las partes depositen su confianza en el conciliador, y se sentirán mas estimuladas a seguir hablando.

b) La Demostración de Escucha: una forma de demostrar al emisor que su mensaje a ha sido recibido en los mismos términos del mensaje enviado es facial percibirlo a través de la paráfrasis en el que se expresan y reflejan las ideas y o sentimientos centrales que expresan el emisor.

Para que sirve la Paráfrasis

Es la técnica básica del que bien escucha usándose adicionalmente para:* Identificar información importante, intereses, datos, sentimientos.* Disminuir la hostilidad entra las partes.* Asegurar que lo que se ha escuchado se ajuste a la realidad.* Resumir claramente los acuerdos antes de redactar el acta de conciliación.* Redactar el acta de conciliación y los acuerdos.

Preguntas de Importancia

Las preguntas cumplen un papel trascendente en la conciliación permiten entender el panorama conflictivo y conducir el proceso conciliatorio. Las preguntas pueden ser:

Lineales.- tienden a recolectar información del conflicto y se usan generalmente al inicio de la conciliación empiezan con que, cuando, donde, porque, para que, como, quien. Como cuando preguntamos:* ¿Qué paso?, ¿Qué sucedió?, ¿A que se dedica usted?, ¿Dónde sucedió el problema?

Estratégicas.- se busca un cambio para salir de una situación (generalmente complicada o culposa) y llegar a otra productiva. Estamos ante preguntas que replantean una situación.

Ejemplos:¿Qué sugeriría usted?, ¿Cómo mejoraría esta propuesta?, ¿Qué pediría usted para aceptar la propuesta de la contraparte?, ¿Qué daría a cambio a su contraparte para que acepte su propuesta?, ¿Qué cambios le haría a esta propuesta?, ¿Cómo le gustaría ser tratado en el futuro?, ¿Cómo le gustaría que sea su relación con sus vecinos?

Circulares.- establecen conexiones entre ideas o hechos que tienen una relación causa – efecto entre ideas desvinculadas. Las preguntas del tipo causa – efecto surgen a partir de la intuición el conciliador presume que hay algo que impide avanzar la conciliación y manifiesta ese hecho como la causa del impase. De esta forma se establece una relación entre un supuesto hipotético y otra situación. En cambio, las preguntas que vinculan ideas (vinculantes), mantienen la discusión centrándose en esos temas.

Ejemplos:Pregunta causa – efecto.¿Tiene algo que ver su negativa a aceptar la propuesta de la Srta. Clara con la relación que tienen ustedes dos como vecinos?, ¿Tiene alguna conexión el hecho que usted no le haya entregado la casa con la falta de pago de la mensualidad?Pregunta vinculante.¿Qué piensa de lo dicho por la Sra. Norma?

Reflexivas.- a través de estas preguntas se analizan las consecuencias (el futuro conflictivo), al corto y largo plazo. Se invita a que las partes reflexionen sobre su posición cuando se aferran tenazmente a ella.

Ejemplos:¿Piensa usted que va ocurrir si no llegan a un acuerdo?, ¿Cómo cree que sus hijos los recordaran, si ustedes siguen enfrentándose?, ¿Sabe que va a pasar si sigue litigando?, ¿En que gastos va a incurrir si continua el proceso? Una buena pregunta permite:1.- Extraer más información de las partes.2.- Aclarar puntos confusos.3.- Hacer meditar a las partes sobre decisiones apresuradas o actitudes inflexibles. En la conciliación no se usa la pregunta de corte judicial: "diga Ud. Si es verdad que……….". En la conciliación, la pregunta busca claridad a soluciones, no responsables y culpables.

Preguntas peligrosas.- las preguntas peligrosas del SI o NO, llamadas también preguntas cerradas, no dan mucha información. Se sugiere cambiar las preguntas cerradas por preguntas abiertas o lineales que ayuden a obtener mayor información y desprejuiciar las preguntas. Las preguntas que empiezan con la palabra porque pueden generar resistencia en tanto suelen ser o parecer evaluativos. Sugerimos que use preguntas como:Ejemplos:¿Nos puede explicar las razones por las cuales……?, ¿a que se debe el hecho que usted quiera…….?, ¿Cómo así usted……?

El Replantear

Durante la conciliación habrán situaciones en las cuales las partes manifestaran ciertas opiniones que sonaran muy inoportunas y pueden impedir una eficiente comunicación. El conciliador a través del replanteo tendrá que utilizar esa energía negativa y convertirla en energía positiva que favorezca la comunicación en la audiencia de conciliación. En si el replanteo es la técnica por la cual se responde a una persona de tal que es valida su experiencia y se le permite movilizarse desde su propia perspectiva y respuesta a otra mucho mas constructiva (Schrock–Senk, 1995). La utilización del replanteo, según lo señala Carolyn Schrock–Senk (1995), permite que el conciliador actué con diversos propósitos:

1.- Especificar las Generalizaciones:Afirmación: "ella nunca hace lo que promete"Replanteo: "nos podría decir que fue exactamente lo que ella no hizo"

2.- Identificar Sentimientos:Afirmación: "es mentira que seamos unos estafadores"Replanteo: "percibo que usted esta muy molesto de ser visto como un estafador"

3.- Neutralizar Ataques Verbales:Afirmación: "Juan es un holgazán y siempre llega tarde al trabajo"Replanteo: "le preocupa entonces que el trabajo no llegue a concluirse al final del día"

4.- Identificar Ofertas, Puntos de Acuerdo o Puntos Comunes:Afirmación: "si fuera mas respetuoso, yo le hubiera podido dar facilidades de pago"Replanteo: "para usted entonces es muy importante una relación respetuosa" o "si todo sale bien, una posible solución seria el pago por partes"

5.- Responder a Afirmaciones que Afectan la Imparcialidad del Conciliador:Afirmación: "usted es varón y sabe como son las cosas en la casa"Replanteo: "me podría explicar como son las cosas en su casa"

6.- Personalizar el Mensaje:Afirmación: "nadie quiere que Juan sea el coordinador general"Replanteo: "podríamos centrarnos en las razones por las cuales usted no desea que Juan sea coordinador"

7.- Responder a Dos Mensajes Contradictorios:Afirmación: "yo lo saludo a usted y usted me ignora"Afirmación: "no, el que saluda primero soy yo, usted no me responde".Replanteo: "como ustedes podrían ver a ser muy difícil resolver el tema de quien saluda a quien y quien no retorna el saludo, sugiero discutamos en todo caso como les gustaría que sea su relación a partir de este momento".

8.- Responder a Afirmaciones Culposas (Contra el Conciliador):Afirmación: "usted esta parcializándose con la señora, señor conciliador"Replanteo: "comprendo su preocupación por que la conciliación se conduzca en forma imparcial; tan solo me estoy asegurando que el acuerdo entre ustedes dos sea examinado prolijamente en cuanto a sus consecuencias"

El Decálogo del Conciliador (El Escuchar Bien)

1.- Deja de hablar: no puedes escuchar si estas hablando.

2.- Tranquiliza al hablante: ayúdalo a sentirse tranquilo para que pueda hablar libremente.

3.- Demuestra que quieres escuchar: muéstrate interesado, escucha para entender antes que para oponerte o sermonear.

4.- Evita interrupciones y distracciones: busca un lugar tranquilo para hablar y p0on toda tu atención en el hablante.

5.- Crea un mínimo de empatía: intenta ponerte en lugar del hablante con el fin de entender su punto de vista. No quiere decir que estés de acuerdo con el.

6.- Se paciente: no muestres tu impaciencia. Da tiempo suficiente para cada una de las partes aun si estas apurado.

7.- Tranquilízate: una persona enojada mal interpreta las palabras. Mantén un criterio amplio.

8.- No critiques ni te opongas a nadie: las partes pueden reaccionar negativamente y te veras envuelto en un discusión.

9.- Pregunta: ayuda a aclarar los intereses y necesidades de las partes.

10.- Parafrasea: utiliza la paráfrasis sobre los hechos y sentimientos señalados por el hablante.

El Hablar en Primera Persona

El conciliador debe de utilizar un lenguaje claro y preciso sin indicios de beligerancia que conduzca a las partes a un mayor conflicto. Antes que ser acusativo, debe de expresar sus pensamientos y sentimientos desde su propia visión, y en no en pocas cosas, asumir algunos problemas de comunicación como suyos. Para lograr estos fines debe utilizar un lenguaje en primera persona (Katz & Lwyer, 1985).

El lenguaje en primera persona ayuda a:

a) Reflexionar sobre la situación experimentada para lograr claridad.

b) Formular un mensaje declarativo apropiado. A diferencia de lo que sucede en los mensajes en segunda persona, los mensajes en primera persona describen tus necesidades y sentimientos y mantienen el enfoque en ti mismo.

Ejemplo:1.- Ud. Es un desorganizado. La próxima le envió un memo.2.- Estoy muy molesto porque no encuentro su informe.

Mensaje en A

Mensaje en B

– se enfocan en ti mismo.

– describe el comportamiento que te afecto y su efecto.

– describen tus sentimientos.

– no elaboran un juicio.

– son específicos.

– tienden a no afectar la autoestima del otro.

– se enfocan en otras personas.

– rara vez mencionan tus necesidades.

– rara vez mencionan tus sentimientos.

– son afirmaciones culposas.

– son generalizaciones.

– tienden a amenguar la autoestima del otro.

Clasificación de los Mensajes en Primera Persona*

Cualitativamente hablando pueden ser:

1.- Mensaje Apreciativos: usados para influir, afirmar o felicitar a la otra persona. Ej. "estoy muy contenta en poder ayudarlos esta tarde en esta audiencia de conciliación".

2.- Mensajes Defensivos: usados para defenderse, protegerse o resistirse a cualquier atropello proveniente de otra persona. Por Ej. Cuando el conciliador ante una pregunta que pudiese afectar su imparcialidad; "usted es hombre, señor conciliador que haría usted en mi lugar", responde: "mas que saber que es lo que pienso me gustaría saber que es lo que ustedes piensan".* Cuantitativamente hablando puede ser:

1) Mensajes Simples: mensaje sencillo y directo dirigido a expresar tus necesidades sin vulnerar los derechos del otro.Estructura Nº1.- basada en hechos."seguro no me he dejado entender al hacerle la pregunta,……"Estructura Nº2.- basado en sentimientos: me siento (estoy)."me siento (estoy), muy disgustado por la forma como se esta llevando la audiencia de conciliación".Estructura Nº3.- se vinculan los sentimientos a los hechos.Me siento (estoy)…porque o que………, cuando (tu)."me siento muy incomodo porque no puedo entender si los dos hablan a la vez".

2) Mensajes Complejos: consisten hasta de cuatro partes, cumplen los mismos fines de los mensajes simples. Es una descripción de los sentimientos experimentos productos del comportamiento de otra(s), persona(s), el comportamiento violatorio de las otras(s) persona(s), las consecuencias que producen y como te afecta, y una sugerencia de solución (el orden puede ser alterado).Me siento (estoy)………….., cuando (tu)…….., porque,………, y me gustaría que………"Me siento muy frustrada cuando los dos hablan a la vez, porque me es muy difícil entender lo que piensan, mas bien me gustaría que respetemos el acuerdo al cual se comprometieron: cuando uno habla el resto escucha".

Principios de la Conciliación

Contenidos en la ley de conciliación Nº26872 y estos son:

1.- Equidad y Legalidad: el objetivo de la conciliación es lograr un acuerdo que sea justo equitativo y duradero para la sapotes y que no afecte a terceros. La legalidad esta dentro de la dimensión del principio de equidad por lo cual los acuerdos conciliatorios deben respetar el marco jurídico existente.

2.- Neutralidad: se refiere a la no existencia de vínculo alguno entre el conciliador y uno de las partes que solicita sus servicios.En Latinoamérica sin embargo suele suceder que a menudo se busca un tercero que existe un grado de vinculación o confianza – padrinos, compadres, padres sacerdotes, dirigentes, jueces de paz, etc. Y no, a un desconocido ajeno a ellos.

3.- Imparcialidad: a diferencia de la neutralidad la imparcialidad es un estado mental que exige que el conciliador durante el desarrollo de su gestión se mantenga al margen de prejuicios o favoritismo hacia las partes en conflictos a través de acciones o palabras.

4.- Buena Fe y Veracidad: se entiende como la obligación que tienen las partes representantes, asesores y todos que participen en una audiencia de conciliación a actuar de tal forma que este mecanismo no se utilice como un instrumento de beneficio personal. La veracidad tiene que ver con la necesidad de contar con información fidedigna durante la audiencia conciliatoria y por lo tanto es una de las dimensiones del principio de buena fe.

5.- Confidencialidad: se entienden por la absoluta reserva que se mantendrá durante la audiencia de conciliación incluyendo las reuniones por separado que de ningún modo podrán ser divulgadas ni por las partes ni por el conciliador; es decir que no deberá trascender mas allá del recinto donde se realiza la audiencia. En consecuencia el conciliador no podrá revelar nada de lo tratado, no podrá ser llamado a un proceso adjudicatario, juicio, arbitraje, porque goza d esta protección. Sin embargo, la confidencialidad no es un principio absoluto, en tanto que pudiera haber situaciones límite que exigirán que el conciliador rompa su deber de confidencialidad y acuda a las autoridades competentes a denunciar casos por Ej. de violencia sexual contra menores, acciones o terceros en general, o si el conciliador descubriera en el proceso que se va a producir un atentado a la integridad física o psicológica de una persona.

6.- Empoderamiento: el conciliador debe intervenir creando las condiciones para que las partes en conflicto sientan que participan en iguales términos en la discusión, expresan sus intereses y necesidades, influyen en la toma de decisiones, presentan alternativas, evalúan las consecuencias de las posibles soluciones y participan en el logro de la solución. Esto debido a que frecuentemente las partes no cuentan con la misma cantidad de recurso. Estas intervenciones tienen como limites éticos los principios de neutralidad e imparcialidad. Si bien este principio no ha sido reconocido dentro de la ley Nº26872, es imprescindible tomarlo en cuenta para promover un procedimiento y solución equitativa para las partes.

7.- Voluntariedad: significa que las partes son las únicas que tienen la potestad de tomar una decisión final a favor de alguna alternativa de solución

.8.- Celeridad y Economía: Tiene que ver con el procedimiento conciliatorio señalado en la ley de conciliación y su reglamento. A pesar d esta realidad, estos principios son pertinentes únicamente a la parte procesal del procedimiento conciliatorio señalado por la ley de conciliación, ara 10 al 15 y su reglamento, no a la audiencia de conciliación propiamente dicha.

Características de la Conciliación

La conciliación como toda institución posee ciertas características que definen su lógica operacional. Entre las características principales tenemos:

1.- Vinculación Consensual: es aquella por la cual las partes adoptan libremente un comportamiento (acuerdo), determinado. El acuerdo es vinculante y obligatorio, solo si las partes lo han aceptado libremente.

2.- Voluntariedad: las partes voluntariamente deciden participar en proceso de conciliación buscando diversas alternativas en la solución de su conflicto. Sufre variaciones dependiendo del tipo de modelo conciliatorio por el que haya optado el legislador. El Código Procesal Civil tiene prevista la audiencia de conciliación como fase obligatoria del proceso. La ley de conciliación Nº26872 (extrajudicial), ha establecido que la conciliación extrajudicial deberá agotarse necesariamente porque será requisito de procedibilidad desde el 14 de enero del año 2000.

3.- Terceros: el acuerdo conciliador es elegido libremente por las partes que necesitan la intervención del mismo para hacer fluida la comunicación.

4.- Conocimiento del Fenómeno Conflictivo de Parte del Tercero: dentro de la conciliación el conciliador es una persona especializada en técnicas de conciliación y resolución de conflicto.

5.- Informalidad: no requiere de mayor formalidad para el logro de un acuerdo. La conciliación quiere justamente evitar que el procedimiento sea rígido y lento.

6.- Naturaleza del Procedimiento: el procedimiento conciliatorio es muy libre en cuanto a la presentación de pruebas, argumentos e interés. No hay fases ni momento definido que impidan usar cualquier tipo de información. En algunos casos las pruebas no son necesarias.

7.- Resultado: el conciliador o tercero debe buscar un acuerdo mutuamente satisfactorio a las partes proponiendo formulas de solución.

8.- Privado: se encuentra estrechamente vinculado con la confidencialidad de modo tal que sean las partes directamente implicadas las que tomen parte en la audiencia. Entendiéndose con ello que los participes de la audiencia están obligados a mantener absolutamente reserva en esa sesión.

9.- Control del Proceso: es de competencia del conciliador motivar la comunicación entre las partes siendo estas, las únicas que tienen la facultad de solucionar el conflicto a través de un acuerdo; con lo que queremos decir que tanto partes, como el conciliador intervienen en el control de la conciliación.

Diferencias entre la Lógica del Proceso Judicial y la Conciliación

En cuanto a la forma como administrar los conflictos, lo que entendemos como lógica, la conciliación y el proceso judicial se diferencia por el nivel de solución, el criterio de solución a emplearse, la atmósfera particular de cada mecanismo, la orientación hacia el conflicto y el tipo del control del tercero.

1.- Nivel de Solución: el proceso judicial la solución en las pretensiones se plantean e la demanda, contestación de la demanda y la reconvención que viene a constituir el petitorio, que se sustenta en hechos pasados.

2.- La Conciliación: apunta a resolver problemas presentes o no presentes en estos documentos con el fin de explorar posibles soluciones que satisfagan los intereses y necesidades de las partes.

3.- Criterio de Solución: la solución en el proceso judicial esta basado en la norma, en cambio en la conciliación se utiliza criterios imaginativos promovidos por las partes y el conciliador.

4.- Atmósfera: en el proceso judicial se desarrolla en una atmósfera de confrontación a diferencias de la conciliación en el que se desarrolla en forma cooperativa para solucionar conflicto.

5.- Orientación hacia el conflicto: los hechos pasados que se discuten desembocan a una consecuencia jurídica. La conciliación si bien discute hechos pasados desplaza el conflicto al presente para enrumbarlos a discusión de soluciones futuras.

6.- Control de Proceso: en la vía judicial es el juez quien controla el proceso; en la conciliación existe una relación horizontal entre el conciliador y las partes.

Diferencias entre la Lógica del Proceso Judicial y la Conciliación

Diferencias	Proceso Judicial	La Conciliación
Nivel de solución	Pretensiones, posiciones (contenidas en la demanda, contestación y reconversión).	Problemas (contenidos dentro o fuera de la solicitud).
Criterio de solución	La ley aplicable	Criterios flexibles
Atmósfera	Adversarial	Cooperativa
Orientación hacia el conflicto	Hacia la discusión del pasado.	Hacia la búsqueda de soluciones de futuro
Control del proceso	Vertical	horizontal

Las Fases de la Conciliación

a) Los actos previos o fase preconciliatoria.

b) La introducción o fase de explicación del proceso a través de un monologo por parte del conciliador.

c) La discusión de los hechos o fase para escuchar la versión de las partes. Aquí la discusión se centra en el pasado.

d) La identificación de los problemas señalados en la solicitud y aquellos que surjan durante la audiencia de conciliación. A menudo el conciliador descubre problemas distintos a la demanda (agenda oculta). El conflicto se desplaza a la situación actual o presente.

e) La búsqueda de soluciones requiere mucha creatividad entre las partes. El conciliador moviliza el conflicto del pasado a una situación resolutiva o futuro ideal.

f) El acuerdo es el resultado que pone fin al conflicto entre las partes. La mejor solución es aquella que articula los intereses y necesidades de las partes.

g) El seguimiento del caso o del acuerdo es una fase importante de la calidad de la conciliación. De esta forma se puede entender cual es la influencia del conciliador en los casos en que interviene; cuidando celosamente el cumplimiento de los acuerdos.

Actos previos a la Audiencia (Talleres) En esta fase el conciliador se informa sobre las partes y el conflicto, a demás se alista a intervenir.- La importancia de esta fase: alistarse a realizar la conciliación en las mejores condiciones; crear un clima de confianza.

Acciones a tomar:1.- Lectura de la Información del Caso: dar una lectura rápida a la información sobre el caso teniendo claro que es aquello que esta en discusión. Una buena lectura, dependiendo del caso y de la riqueza de la información, no debería tomar más de 15 minutos.No olvidar que los hechos e interpretaciones que realizan las partes no se ajustan necesariamente a la realidad ya que las contradicciones son producto de una situación conflictiva.2.- Auto Motivación: el conciliador debe despejarse de sus preocupaciones y prepararse a cumplir su rol auto compositivo.3.- Ambientación del Local: hacer que el recinto de la conciliación este arreglado para recibir a las partes. No olvide que el aspecto físico del local influirá en el comportamiento de las partes.4.- Evitar Interrupciones y Personas Ajenas a la Audiencia: si las partes asisten con radios, teléfonos celulares o beepers pedirles que los desconecten. Igualmente si el teléfono del centro de conciliación o juzgado esta en la sala de conciliación lo mejor será inhabilitarlo. Es mejor evitar que este presente el personal que no tienen nada que ver con la realización de la audiencia para formar un clima de confidencialidad.5.- Actos de Distinción con las partes y los Abogados: a veces un gesto o una frase del conciliador puede marcar la diferencia de ánimos entre las partes. El conciliador o sus asistentes pueden dirigirse a las partes y abogados muy informalmente mientras esperan el inicio de la audiencia. Esta acción es muy importante porque propicia la creación de la confianza y tiende a pernear toda la audiencia conciliatoria de un clima favorable a la solución de los problemas.6.- Identificación de las Partes: asegurarse que las personas presentes en la audiencia sean las convocadas a la misma o tengan poder para representar a las partes y suscribir un acta de conciliación.

Introducción (El monologo inicial) El protagonista de esta fase es el conciliador. Esta fase no debe tomar demasiado tiempo y requiere preparación por parte del conciliador; no esta permitido improvisar.- La importancia de esta fase: que las partes entiendan que es la conciliación, sus beneficios y sus fines; que las partes sepan cuales son las "reglas del juego", de esta audiencia.

Acciones a tomar: a) Presentación, bienvenida y felicitación a las partes por asistir a la audiencia. "romper el hielo", para establecer un ambiente de confianza.b) Explicación sobre la conciliación y la confidencialidad.c) Invocación a las partes a llegar a un acuerdo.d) Explicación a los abogados su rol en la audiencia de la forma siguiente:- Asesorar a las partes sin sustituirlas en la toma de decisiones.- Predisposición a favor de la búsqueda de soluciones beneficiosas para las partes.- Buscar soluciones basadas, antes que en el la ley pertinente al caso concreto, en la imaginación y satisfacción de las partes respetando en todo momento el ordenamiento legal.e) Beneficios de la conciliación y consecuencia (jurídica), del acuerdo:- Solución rápida.- La solución la dan ustedes.- Ustedes pueden salir de este despacho con una solución "a su medida".- Pueden lograr una solución satisfactoria.- El acta de conciliación tiene la calidad de una sentencia judicial.f) Reglas de comportamiento: – Discusión respetuosa.- No interrumpirse (el conciliador podrá hacerlo solo si lo considera necesario).- Otras reglas. Por ejemplo, recordar a las partes que apaguen sus celulares, beepers, etc.- Preguntar: "están de acuerdo con las pautas".g) Sobre la posibilidad de la reunión por separado o la reunión a salas (negociación directa), entre las partes: – El conciliador puede indicar que: "eventualmente me reuniré por separado con ustedes (las partes), si nos estancamos o necesito tiempo para tomar alguna decisión, o los dejare a solas si es que considero que ustedes pueden solucionar el problema por si solos".- En el caso de la reunión por separado, señalar que "el hecho de reunirme por separado con cada uno de ustedes no implica que me coluda ninguna de las partes. Esta es una técnica propia de la conciliación".h) Preguntas que pueden hacerse durante o al final de la introducción, con el fin de involucrar a las partes antes de iniciar la discusión:- Tienen alguna pregunta.- Esta todo claro. Las dos primeras fases de la conciliación, los actos previos y la introducción requieren un manejo adecuado y cuidadoso, por cuanto el espacio de la audiencia y el primer contacto durante los primeros minutos de la audiencia de conciliación sientan la atmósfera dentro de la cual se desarrollara el resto de la audiencia. Es decir, si nuestro primer contacto con las partes se realiza dentro de un clima de tranquilidad y confianza, la audiencia tendrá ese tono. En cambio, si e inicia con un clima tenso y ansioso, la audiencia tendrá igual característica, la que será difícil de revertir posteriormente.

Discusión de los Hechos (Escuchar a las Partes) Los protagonistas de esta fase son las partes, ellas dirán sus puntos de vista acerca de los problemas que los separan.- La importancia de esta fase: escuchar a las partes y crear empatia; mantener la conducción del proceso con seguridad; obtener credibilidad de las partes.

Acciones a tomar:a) Parafrasear para entender situaciones confusas, reducir emociones negativas y dar confianza a las partes. b) Hacer preguntas para precisar la información u obtener mayor información.c) Evitar que las partes se interrumpan ni se falten verbalmente.d) Interrumpir a las partes si hablan demasiado.

Formas de Responder a las Interrupciones de las Partes1.- Recuerde a la parte que interrumpe que una de las reglas acordadas era no interrumpirse. Por ejemplo. "Sr. Reyes, le recuerdo que ustedes dos tomaran el acuerdo de no interrumpirse cuando el otro esta tomando la palabra. En todo caso lo invito a escribir en su hoja de notas aquellos que le gustaría decir".2.- Escuche y parafrasee lo que señalo la parte que interrumpió. Esta alternativa permite que las emociones de aquella parte que interrumpe sean validadas. Por ejemplo, "Me doy cuenta que usted Sr. García esta enfadado por lo que esta escuchando, le pediría haga un esfuerzo para que diga lo que tenga que decir cuando acabe la Sra. García (la otra parte)".3.- Pregunte a la parte interrumpida si entiende la causa de la interrupción. Esta estrategia es más compleja ya que la parte interrumpida reconoce que la interrupción tienen una razón de existir. Por ejemplo, "Sr. García, seguramente Ud. Se ha dado cuenta que resulta muy difícil para la Sra. Torres escuchar lo que Ud. Ha manifestado. Podría Ud. Decirlo de una forma mas apropiada para en tender cual es su verdadera preocupación".

Identificación de Problemas En esta etapa el conciliador juega un papel de suma importancia puesto que debe tratar de entender que o quien a generado el conflicto entre las partes. Los objetivos de esta etapa radican en:- En captar cuales son los problemas que separan a las partes.- En un cuaderno de notas elaborar su agenda.

Que acciones debe tomar:1.- Recapitular lo dicho por las partes identificándose los problemas que lo separan, para amenguar las emociones que no permiten la fluidez en el dialogo.2.- Consignar en su agenda una lista de los problemas que afloran durante la audiencia de conciliación.3.- Redefinir los problemas procurando que los problemas se perciban neutralmente para evitar culpar a una parte tratando de buscar soluciones.4.- Manejar cada problema tratando de ubicar los intereses o necesidades que están inmersos dentro de ese problema.5.- Resaltar los intereses comunes y complementarlos con intereses que unen a las partes.6.- Informarse por las partes si su listado de problemas es exacto.

Los Problemas o Puntos Ocultos Durante las discusiones usted descubrirá que existen otros problemas que separan a las partes. Sin una solución que incluya estos problemas no podrá lograrse una eficiente resolución del conflicto. Estos problemas no fluyen del expediente, el conciliador se enterara de ellos durante la audiencia.

Elementos del Conflicto Los grupos humanos desarrollan entre si relaciones positivas o negativas. Las relaciones positivas son de amistad, celebración de contratos, participación vecinal, etc. Las relaciones negativas son de enemistad, odio, guerras, deudas morosas, etc.* Posiciones.- Son las argumentaciones formales que se expresan en pretensiones reguladas objetivamente por el derecho, puede definirse también como el pretexto que da inicio al tratamiento del conflicto.* Intereses.- Son las aspiraciones ocultas y realmente queridas por las partes, pueden definirse como las verdaderas por las que surgen el conflicto. De estos dos elementos, los intereses son la base sobre la cual el conciliador trabaja y debe solucionar el conflicto solo así podemos garantizar un acuerdo armonioso en el ambas parte ganen.

Clasificación de los Conflictos1.- En función del elemento interés por el otro:

a) COOPERACION: se presenta un alto interés por uno y por el otro

.b) ACOMODACION: existe un bajo interés por uno y un alto interés por el otro.

c) COMPETICION: se encuentra un alto interés por uno y bajo interés por el otro.

d) EVITACION DE CONFLICTO: hay un bajo interés de los dos. Esta visión del conflicto tendrá una consecuencia, que se conduzca la diferencia de una determinada manera y por ello, esta primera clase la asociamos a la segunda, de la siguiente, manera.

2.- En función del elemento conducción destructiva del conflicto:

a) DOMINACION: una de las partes intenta imponer su voluntad sobre la otra parte por medios físicos o psicológicos. No importa tomar en cuenta las necesidades o intereses de la otra parte.

b) CAPITULACION: una parte unilateralmente cede la victoria a la otra.

c) INACCION: una parte no hace nada o aparenta no hacer nada.

d) RETIRADA: una parte decide no seguir participando en el conflicto.

e) COMPETICION: las dos partes quieren imponerse, aunque signifique la destrucción del otro.

Medios Alternativos de Resolución de Conflictos M.A.R.C.S. Los medios alternativos de resolución de conflictos son procedimientos paralelos a los mecanismos convencionales, que nos permiten solucionar nuestras controversias por nosotros mismos de manera amigable y beneficiosa para ambas partes.

Evolución Histórica de los Mecanismos de Solución de Conflictos1.- Legitima defensa o autodefensa o autotutela: es el ejercicio de la justicia por mano propia a través de la acción directa.2.- Heterocomposición o mecanismos heterocompositivos de resolución de conflictos: arbitraje y proceso judicial. A través de estos mecanismos, el conflicto es resuelto por un tercero. Se caracteriza por la bilateralidad, la inexistencia de autonomía de voluntad y la verticalidad.3.- Autocomposición o mecanismos autocompositivos de resolución de conflictos: negociación, mediación y conciliación. A través de estos mecanismos, el conflicto es resuelto por las propias partes. Se caracteriza por la bilateralidad, la existencia de autonomía de voluntad y la horizontabilidad.Los Mecanismos de Resolución de Conflictos pueden ser:

1.- Convencionales, Clásicos o Tradicionales: Arbitraje y Proceso Judicial (mecanismos heterocompositivos).

2.- Alternativos: Negociación, Conciliación y Mediación (mecanismos autocompositivos).

a) LA NEGOCIACION: es el mecanismo a través del cual, se arriba a la solución de un conflicto entre las partes, sin la intervención de un tercero. Consiste en un proceso transaccional de intercambio de información entre dos o más partes, tendiente a satisfacer intereses.* Es importante evitar las siguientes distorsiones o vicios:- Considerar a la negociación como un acuerdo y esto no es así; el acuerdo es una de las formas de culminación de un proceso de negociación, pero no es la única forma. No confundir el proceso de negociación con el resultado.- Identificar a la negociación como un asunto de carácter financiero, económico patrimonial, etc. Por el contrario, se negocian intereses de distinta naturaleza y cualquiera sea la importancia que le asignamos a dicho interés, entendiendo que un cierto interés, podrá ser importante para una persona, aunque no lo sea para otra, con la cual, la primera tiene un conflicto determinado. En ese supuesto, resulta primordial, compatibilizar los intereses de ambas partes, buscando los elementos comunes que puedan existir en dichos intereses, a fin de acceder a un acuerdo que los satisfaga a plenitud. La negociación puede ser directa, indirecta, distributiva e integrativa.

b) LA MEDIACION: es el mecanismo a través del cual, las partes procuran solucionar su conflicto, llegando a un acuerdo satisfactorio a sus intereses, con la ayuda de un tercero, denominado mediador, quien cumple un rol pasivo, brindando a las partes, orientaciones, consejos y sugerencias, pero no proponiéndoles formulas de solución. El mediador cumple principalmente, una función facilitadora del diálogo entre las partes.

c) LA CONCILIACION: es muy similar a la mediación, pero a diferencia de la primera, el rol del tercero, denominado conciliador, es activo, cumpliendo este además de una función facilitadora del dialogo entre las partes; una función instructiva, debido a que se constituye en un instructor permanente de la orientación que las partes le den a la gestión (manejo) del conflicto; una función potencial o prepositiva, la cual consiste en la facultad del conciliador, de proponer eventualmente, si lo considera conveniente, una o mas formulas de solución no obligatorias, sometiéndolas a consideración de las partes y una función supervisora de la legalidad de los acuerdos conciliatorios, solo si el conciliador fuese abogado de profesión. La conciliación es una especie de negociación integrativa asistida por un tercero. No debemos hablar de medios alternativos, pues al referirnos de esa forma, ello significaría que hay medios principales y no es así, debido a que todos los medios son distintos mecanismos que se encuentran a disposición de las partes, es decir, estas podrán recurrir a cualquiera de ellos, a fin de solucionar su conflicto.

Clases de Medios de Resolución de Conflictos

1.- Según la autonomía de la voluntad de las partes (control del proceso por las partes):a) Absolutamente autónomos: negociación.b) Relativamente autónomos: mediación, conciliación.c) Sin ninguna autonomía: arbitraje, proceso judicial.

2.- Según el poder de resolución de los terceros en el conflicto:a) Sin ningún poder: negociación.b) Con poder relativo: conciliación, mediación.c) Con poder absoluto: proceso judicial, arbitraje.

3.- Según la relación de las partes con el tercero:a) Horizontal: negociación, mediación, conciliación.b) Vertical: proceso judicial, arbitraje.

4.- Según la obligatoriedad de su recurrencia:a) Obligatorios: conciliación, arbitraje, proceso judicial.b) Facultativo: conciliación, arbitraje, mediación, negociación.

5.- Según la naturaleza del procedimiento:a) Rígidos: proceso judicial, arbitraje.b) Flexibles: Negociación, mediación, conciliación.

6.- Según la regulación normativa:a) Regulados: arbitraje, conciliación, proceso judicial.b) No regulados: negociación, mediación.

7.- Según sus consecuencias jurídicas:a) Crea cosa juzgada: proceso judicial, arbitraje.b) Crea efecto de cosa juzgada: conciliación.c) No crea cosa juzgada: negociación, mediación.

Ventajas de los Medios Alternativos de Resolución de Conflictosa) Búsqueda de soluciones comunes es mutuo beneficio de ambas partes en conflicto.b) Flexibilidad.c) Ambiente no adversarial ni confrontativo.d) Acuerdos amistosos (cultura de paz).e) Alto nivel de satisfacción de intereses, con un menor grado de tensión que en los mecanismos convencionales.f) Buena calidad de relación resultante entre ambas partes.g) Perspectiva a futuro: se encamina la discusión hacia situaciones o posibles soluciones ideales a futuro.

El Procedimiento Conciliatorio*

Conciliación: mecanismo alternativo para la resolución de conflictos M.A.R.C., consistente en una negociación asistida, configurándose en un proceso mediante el cual, las partes involucradas en un conflicto acceden voluntariamente a permitir la intervención de un tercero (técnico e imparcial y con capacidad de proponer formulas conciliatorias) que sirve de facilitador entre ellas, en el logro de una solución concretada. La función de dicho tercero es la de estimular la dinámica de la estructura del sistema comunicativo entre las partes, utilizando herramientas del lenguaje que le permitan aclarar percepciones y compatibilizar criterios de legitimidad sobre la base de un manejo racional de la información; debe lograr romper el juego de posiciones, flexibilizándolas centrando a las partes en sus verdaderos intereses, buscando separar a las personas del conflicto y enfrentarlas a el, cambiando los conceptos de problema por proyecto de solución, competencia por cooperación y discusión por dialogo, siendo los mismos involucrados los que sobre la base de principios y creatividad en la generación de opciones vinculantes de solución y alternativas individuales de satisfacción de intereses, lleguen a resolver su propio conflicto, mediante la asunción de un compromiso contenido en el acuerdo construido en función a confianza, que de concretarse aquel, optimice la relación existente en virtud de la interdependencia generada entre ellas.*

Perfil del Conciliador: el conciliador debe entender los intereses de las partes rompiendo el juego de posiciones, procediendo a la redefinición del conflicto sobre la base de una lectura objetiva en función a criterios predefinidos; entendiendo a la comunicación como una herramienta que ayuda a redefinir el conflicto en una relación de conflictos; la creatividad del conciliador amplia recursos e iniciativas frente al conflicto. En lo que se refiere al método el conciliador debe utilizar su habilidad como herramienta, incidiendo en la concepción de conciliación y la función del conciliador, quien llevara a cabo un mapeo, discriminando los detalles que ayudan a comprender el problema pero que no conforman lo sustancial. Además el conciliador debe llevar a las partes al futuro y dejar el pasado; connotación psicológica de cambiar en el inconsciente de las partes el concepto de problema por el de solución. La imparcialidad del conciliador debe consistir en el manejo que este haga de la neutralidad, con el propósito de que el proceso se desarrolle estratégicamente en beneficio de ambas partes involucradas; es importante que el conciliador no solo sea imparcial sino que lo parezca. Los marcos de referencia que tenga cada conciliador influyen en la visión del problema que este tenga; la neutralidad consiste en no dejar de lado su marco de referencia, el cual es distinto al que posee cada una de las partes, según la perspectiva que tenga del problema. Es necesario sobre todo para los abogados, romper el paradigma de lo jurídico para poder entrar a ver el problema, se tienen que ampliar el marco de referencia para trascender dicho paradigma e inicializar el análisis, evitando tomar el rol del juez, adoptando el conciliador la calidad de garante del proceso, tratando de evitar en la medida de lo posible presiones y vicios que lo distorsionen. Se configura como reto del conciliador identificar los diferentes niveles de percepción. Hay que tener en claro la existencia de dos niveles de percepción, tomándose tiempo para analizar y meditar acerca del problema evitando entrar a la persuasión a favor de una de las partes. Como misión del conciliador es trabajar en la redefinición del conflicto, encontrando otra visión del problema o moderando alguna de las posiciones, abriendo siempre caminos de comunicación. El acuerdo debe ser voluntario siendo el conciliador el facilitador de las vías de solución del problema, no preocupándose solo por el método, recurriendo a otros elementos estratégicos de comunicación ya que los recursos del método se agotan; el rol del conciliador es el de facilitador de la comunicación entre las partes. El acuerdo se construye con las partes y se valora permanentemente.

Visiones de la Conciliación

a) SATISFACCION: de los intereses de las partes mediante el acuerdo. Se debe considerar no solo el acuerdo sino el procedimiento

.b) TRANSFORMACION: se logra un acercamiento a pesar de no llegarse a un acuerdo.

c) JUSTICIA SOCIAL: satisfacción de los intereses sociales (necesidades).

d) OPRESION: se debe buscar equilibrar a las partes para igualar su capacidad negociadora. Se trabaja con las fuentes del poder que se presentan en el proceso. El conciliador no debe comprometerse con el conflicto, manteniendo siempre su objetividad y controlando la ansiedad de las partes para lograr el acuerdo; todas las visiones del conflicto pueden confluir, siendo algunas más prioritarias que otras.

Motivación del Conciliador (Determinan sus Prioridades)a) Motivación por afiliación: personas organizadoras, sensibles a sus relaciones con el otro. Cuentan con manejo social.b) Motivación por poder: buscan respeto de su posición. Se confunde con la motivación por afiliación por su manejo de los otros. Logran pocos acuerdos pero se llevan bien con las partes.c) Motivación por el logro: personas que trabajan por sus objetivos orientados por el orden. Pueden tener dificultades en sus relaciones con los otros (Ej. Trabajo en equipo), al presionar se puede confundir con la motivación por poder (autoritario), son los conciliadores de mayor éxito. La entrega del conciliador debe conllevar a una respuesta preactiva, permitiéndole pensar antes de reaccionar (respuesta optima), el conciliador no debe reaccionar (impulso).

Deberes del Conciliador Actuar según propósitos claros en lugar de solo reaccionar ante situaciones de conflicto, lo ideal es tender a situaciones de ganar y ganar es decir no enfrentando a las partes entre si sino uniéndolas en contra del conflicto, en función de un interés común que consiste en llegar a una solución que refleje un acuerdo satisfactorio para ambas (mayor a la mejor alternativa a un acuerdo negociado – MAAN – de cada una), desterrando las situaciones de ganar o perder (situaciones de suma cero), en las cuales tienen que haber un perdedor.Actitud permanente del conciliador: ser claro y con sus acciones hacer que las partes confíen en el. Es más fácil romper la confianza que construirla. Debe comprender que quieren decir y lograr que comprendan lo que desea comunicar, sobre todo en relaciones interculturales. Con frecuencia entendemos los mensajes de la peor manera posible.

Ejemplo 01.- la casa del amor. Un tipo solicita una tarjeta de crédito a un banco, la cual le es otorgada. Su mujer recibe su primer estado de cuenta en el que aparece un consumo efectuado en un local denominado la casa del amor, obviamente, al llegar a su casa es recibido hostilmente por su esposa, quien lo acusa de burdelero degenerado, sodomita infiel e impotente reprimido, procediendo el a negar y contradecir en todos sus extremos tales cargos. Al día siguiente, ella se dirige al banco a efectos de comprobar la inconducta de su esposo ante la cínica negativa manifestada por este. En estas circunstancias y como era de esperarse, el banco le negó cualquier tipo de acceso a la información solicitada, debido a que ella no era la titular de la tarjeta. Con peor humor ella espero esa noche al tahúr de su marido, exigiéndole que la acompañe al día siguiente al banco con el fin de verificar su mal proceder. A la mañana del tercer día, ambos acuden al banco a solicitar la exhibición del voucher correspondiente. Mientras esperaban, la señora armo un soberano escándalo, ya que al parecer, su cónyuge si había efectuado este gasto; pero el funcionario del banco le dijo que si bien es cierto que el voucher existía y estaba firmado por su esposo, el nombre completo del local comercial era "la casa del amortiguador", el mismo que había sido cortado por la computadora por razones de espacio de impresión en el respectivo estado de cuenta.

Ejemplo 02.- "la tribu": un día una señora prominente de tal tribu es atropellada por un bus de la empresa X, al intentar aquella cruzar imprudentemente la carretera interprovincial. Indiciado un proceso judicial a raíz del acontecimiento, se recoge en la sentencia la inocencia del chofer así como la falta de responsabilidad por parte de la empresa, al comprobarse la negligencia de la interfecta. Al poco tiempo un representante de la tribu acude a la empresa para hablar con el dueño, siendo recibido por el abogado, quien le manifestó que el asunto estaba terminado al existir una resolución judicial consentida y ejecutoriada. En los días subsiguientes, se comenzaron a incendiar misteriosamente las unidades de la empresa descubriéndose luego que habían sido saboteados por los miembros de la tribu ya que esta le había declarado la guerra a la empresa por ser la propietaria del bus que causo la muerte de un integrante de su pueblo y cuyo propietario se negó a recibir los requerimientos indemnizatorios de su representante, lo cual constituye para esa sociedad una falta gravísima; desconociendo el fallo judicial respectivo, por entender de manera diferente a la oficial los factores atributivos de responsabilidad, es decir considerarlos con criterios distintos a concepciones culturales diferentes. La guerra termino con el pago de la indemnización exigida. Preocuparse por ser claro, simple y directo en los detalles y propósitos como mecanismos de viabilización de cumplimiento. Mantener abierto a los cambios de valores, actitudes y conductas de las partes. Preocuparse más por la relación a largo que por la ganancia que se pudiera obtener a corto plazo. Desarrollar estrategias para lograr la cooperación de las partes mediante la construcción paulatina de la confianza de manera que sea creíble. Ser amable pero no en exceso. Si una parte "golpea" a la otra, mostrar su desacuerdo sin dejar que la otra parte actué por venganza; presionar decidido pero suavemente en vez de castigar con dureza. Tener cuidado en el manejo de lo que considera justo. Las relaciones sociales juegan un papel fundamental. El conciliador debe ayudar a las partes a establecer claramente sus intereses y prioridades, utilizando su posición privilegiada de acceso a la información que estas poseen.

Ética del Conciliador

a) IMPARCIALIDAD.- implicar el compromiso del conciliador de colaborar con las dos partes en la consecución de una solución concertada en beneficio de ambas actuando libre de prejuicios y aceptación tal como son. Ante cualquier inclinación negativa o positiva respecto a alguna de las partes, el conciliador tiene la obligación de inhibirse del conocimiento de la conciliación. Cuando alguna de las partes intente involucrar al conciliador mediante el establecimiento de alianzas que pretendan hacer ejercer presión sobre el o hacer sentir a la otra parte su vinculación con "alguien" capaz de hacerlo, el conciliador debe responder reafirmando su rol y valorando su posición frente a las dos partes.

b) NEUTRALIDAD.- alude a la no existencia de relación alguna entre las partes y el conciliador, evitando así el surgimiento de un conflicto de intereses que afecte en alguna medida la función desempeñada por el conciliador. De existir dicha situación el conciliador "mutuo propio" o a pedido de parte debe inhibirse de la conducción de la conciliación. Sin embargo, si a pesar de conocer las partes tal circunstancia, las partes aceptan su permanencia en la dilección de la gestión del conflicto, es posible que el conciliador prosiga a cargo de la conciliación. Téngase en consideración que las diferencias existentes entre las sociedades individualistas y las sociedades colectivistas condicionan la pertinencia de la excepción tratada en el presente numeral.

c) MANEJO DE ASIMETRIAS DE PODER.- por lo general el conciliador percibe la relación de dependencia entre las partes que determina una posición de dominio de una respecto a la otra, basada en la presencia, relación intima, autoridad, experiencia, recursos, información, etc. Para compensar la situación antedicha, el conciliador puede recurrir a la reunión privada para instruir a las partes sobre las consecuencias de una gestión confrontativa o a terceros para que acompañen a la parte disminuida respaldando a esta con su presencia.

Partes: 1, 2

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