Las quejas presentadas ante la defensoría del pueblo

1. Antecedentes.- Un poco de historia
2. Figuras jurídicas afines a la queja
3. Noción de la queja presentada ante la Defensoría del pueblo
4. Finalidad de las quejas
5. Requisitos de las quejas
6. Forma de las quejas
7. Admisibilidad y procesamiento de las quejas
8. Legitimidad para presentar quejas
9. Tipos de quejas
10. Trámite de la queja con respecto a los deberes de la Administración Pública y la prestación de los servicios públicos
11. Trámite de la queja con respecto a la conducta funcional de los agentes al servicio de la Administración Pública
12. Efectos y resultados de las quejas, trámites y resoluciones
13. Actuaciones especiales de la Defensoría del pueblo respecto a las quejas
14. Modelo de queja
15. E-Direcciones útiles
16. Notas

1.- ANTECEDENTES.- UN POCO DE HISTORIA

Antes de la dación de la Constitución Peruana de 1993 las funciones del "ombudsman" o Defensor de los Derechos Humanos de los ciudadanos, se hallaban reguladas como parte de las funciones propias del Ministerio Público; mediante la Constitución Política de 1979 y en particular mediante el Decreto Legislativo No. 052 de 1981, que establecía la Ley Orgánica del Ministerio Público.

Es indudable que mediante el Decreto Legislativo No. 052 se mejoró la situación del Representante del Ministerio Público en cuanto al inicio y prosecución de los procesos judiciales penales en general; mas en el caso de la defensa de los Derechos Humanos o derechos o libertades constitucionales y fundamentales de la persona, no se avanzó mucho hasta 1993, a pesar de haberse creado e implementado, en su oportunidad, las llamadas "Fiscalías Especiales de Defensoría del Pueblo y Derechos Humanos."

Dichas Fiscalías eran el antecedente orgánico y público directo de la ahora Defensoría del Pueblo, sin embargo la falta de celo y decisión política en materia de protección de Derechos Humanos hicieron de estas Fiscalías, órganos auxiliares de la jurisdiccionalidad poco conocidos y circunscritos sólo al ámbito territorial del Distrito Judicial de Lima, la Capital de la República. Demás está decir que la falta de presupuesto y la dedicación, por no decir "exclusiva" del Ministerio Público a su otra función constitucional: la defensa de la legalidad; terminaron por hacer de dicho esfuerzo protector, un conjunto de acciones aisladas y casi siempre truncas en resultado, pues era casí como "arar en el mar" de la falta de sensibilización y concientización por la importancia de los Derechos Humanos.

Situación casi similar era la que sucedía en el interior del país, pues antes de la creación de la Defensoría del Pueblo eran sólo la Iglesia Católica y los Organismos No Gubernamentales (ONGs) especializadas, las entidades encargadas (de hecho), de tramitar las quejas que presentaban los ciudadanos respecto a la infracción de los derechos humanos, pudiendo sólo realizar una labor de buenos oficios ante los organismos públicos y hasta entidades privadas supuestamente infractoras, y quizás hasta una función mediadora, siempre y cuando esta actividad fuese permitido por dichas entidades públicas y privadas.

En dicho ambiente, los Defensores de los Derechos Humanos se encontraban ante una infinidad de trabas y obstáculos de todo orden, sea jurídico, político, de recursos humanos y económicos para cumplir con una labor que requería un cambio en la cultura de tratamiento a los derechos humanos, especialmente de los que menos tenían acceso al conocimiento de dichos derechos.

La realidad aún no resuelta en los distritos y provincias más alejadas del Perú, en los cuales la Defensoría del Pueblo aún no tiene una presencia constante, hace que aún los Defensores de los Derechos Humanos de la Iglesia Católica y las ONGs traten de resolver, tomando en cuenta sus propias limitaciones, las quejas que se presentan en esta materia.

2.- FIGURAS JURÍDICAS AFINES A LA QUEJA

2.1.- FIGURAS AFINES A LA QUEJA

A.- DEMANDA.- Es el acto jurídico procesal (civil) mediante el cual se ejercita el derecho de acción; en otras palabras "una declaración de voluntad a través de la cual el pretensor expresa su pedido de tutela jurídica al estado y, a su vez, manifiesta su exigencia al pretendido"(1), o lo que es lo mismo el acto jurídico procesal por el que el actor (demandante) somete al órgano jurisdiccional su pretensión o falta de certeza.

B.- DENUNCIA.- Es un mecanismo procesal dirigido a hacer conocer al organismo competente la comisión de hechos o conductas presumiblemente delictuosas a fin de que sean investigados y juzgados y se sancione a los responsables, y el afectado con los hechos perciba una indemnización por los daños ocasionados en defecto de no poder reparase el daño.

C.- RECLAMO.- Consiste en la acción administrativa del ciudadano, particular o usuario, según corresponda, que recurre ante la entidad administrativa o concesionario, prestador(es) de un servicio público, a fin de obtener un pronunciamiento, con respecto a cualquier acto relativo al servicio que sea contrario a sus intereses.

2.2. – SEMEJANZAS CON LA QUEJA

Ahora bien, de las tres figuras jurídicas antes mencionadas, sólo la DENUNCIA y el RECLAMO tiene algunas características halladas en las Quejas que se presentan ante la Defensoría del Pueblo.

En primer lugar, respecto a la Denuncia, la Queja se asemeja a ella, en cuanto es un mecanismo procesal dirigido a hacer conocer a la Defensoría del Pueblo sobre la ejecución de ciertos actos o conductas que afectan los derechos y libertades fundamentales de las personas y de la comunidad.

Seguidamente con respecto al Reclamo, la Queja también se le asemeja por estar dirigida a obtener un pronunciamiento de carácter orientador que se traduce en recomendaciones, sugerencias o advertencias.

3.- NOCIÓN DE LA QUEJA PRESENTADA ANTE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO

3.1.- IDEAS PREVIAS

La Queja a diferencia de los demás actos jurídicos procesales que dan origen a los procesos civiles, penales o administrativos, según corresponda, se configura como un acto jurídico procesal generalmente "subsidiario o residual", es decir entendido como especial, específico y en lógica, uno de los últimos recursos para la protección de los derechos fundamentales, cuando los otros recursos, inclusive los jurisdiccionales y administrativos, no hayan producido resultado satisfactorio.

Aunque la Ley No. 26520, Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, no lo establezca en su articulado, no es necesario que se haya agotado todos los recursos que establece la legislación interna para plantear la queja ante la Defensoría del Pueblo, pues puede hacerse en cualquier momento; como sí se ha establecido una regulación específica referente a la no incompatibilidad de tramitar una queja y consiguientemente el iniciar y proseguir una investigación cuando respecto a la cuestión planteada se encuentre pendiente una resolución judicial, siempre que se refiera a los problemas generales planteados en las quejas presentadas(2).

3.2.- NOCIÓN DE LA QUEJA PRESENTADA ANTE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO

Vistas de este modo las quejas presentadas ante la Defensoría del Pueblo, son "mecanismos procesales para hacer efectiva la defensa de los Derechos Humanos, haciendo conocer al organismo competente –vale decir la Defensoría del Pueblo- sobre la realización de ciertos actos o conductas de los órganos y organismos de la administración pública y/o de sus agentes (autoridades, funcionarios o servidores) que afecten la plena vigencia de los derechos y libertades constitucionales y fundamentales de la personas y de la comunidad; para ser investigados de manera sumaria y a fin de obtener un pronunciamiento de carácter orientador, en la mayoría de las veces, y en su defecto poniendo en conocimiento de las autoridades administrativas o jurisdiccionales correspondientes, la comisión de faltas administrativas o de delitos que deben ser investigados, respectivamente. Siendo que los pronunciamientos de carácter orientador se traducen advertencias, recomendaciones, recordatorios de deberes legales y sugerencias para la adopción de nuevas medidas, tendientes a garantizar la plena vigencia de los derechos y libertades en mención."(3)

4.- FINALIDAD DE LAS QUEJAS

La Ley No. 26520 establece en su Artículo 9º que las Quejas tienen por finalidad el esclarecimiento de los actos y resoluciones de la administración pública y sus agentes, que implicando el ejercicio ilegítimo, defectuoso, irregular, moroso, abusivo o excesivo, arbitrario o negligente de sus funciones, afecte la plena vigencia de los derechos constitucionales y fundamentales de la persona y de la comunidad. De igual manera el Artículo 30º, completa la finalidad de este tipo de Quejas, al referirse a la supervisión de la actuación de las personas jurídicas no estatales que ejerzan prerrogativas públicas o respecto de la prestación de servicios públicos.

En conclusión, lo que se busca al hacer uso de la Queja ante la Defensoría del Pueblo es comprobar si quien es parte de la administración pública, o quien al no serlo, no tiene que ver con ella mediante un acto administrativo habilitante; ya sea con acciones o con omisiones, viene respetando los derechos de los administrados.

5.- REQUISITOS DE LAS QUEJAS

La Ley No. 26520, establece en su Artículo 19º que las Quejas deben contar con los siguientes requisitos:

• Deben estar debidamente firmadas por quien considera afectado en sus derechos y libertades fundamentales, o por su representante.
• Deben indicar el nombre y domicilio, de quien los presenta.
• Deben estar fundamentadas, con la indicación precisa de los hechos materia de la Queja y el objeto o finalidad de la misma.

6.- FORMA DE LAS QUEJAS

Toda persona en forma individual o colectiva puede hacer llegar al Defensor del Pueblo sus solicitudes, quejas o reclamos en el ámbito de su competencia. No importa su edad, nacionalidad, sexo, situación personal o cualquier otra circunstancia.

En primer lugar las Quejas se presentan por escrito, con indicación de los requisitos antes mencionados. Es importante destacar que las Quejas pueden ser presentadas por cualquier medio(4), siempre y cuando contengan los datos para la plena identificación del quejoso, y demás requisitos necesarios. Pudiendo hacerlo de la sgte. manera :

• Entregándola personalmente en cualquiera de nuestras oficinas.
• Enviándola por correo a cualquiera de las Oficinas de la Defensoría del Pueblo en el Perú.
• Si lo desea el quejoso puede remitirlo a:

Señor Defensor del Pueblo Apartado Postal Nº 4403 Lima 100

• Vía Fax, llamando al Fax 426-7889 de Lima, o a la oficina más cercana del lugar donde vives.
• • Mediante correo electrónico a la siguiente dirección:

Igualmente los funcionarios de la Defensoría del Pueblo (Comisionados, Representantes y Defensor del Pueblo) pueden dar trámite a las quejas verbales, de las cuales levantarán el acta correspondiente. Para ello el quejoso puede acudir personalmente o comunicarse por teléfono a la oficina más cercana al lugar donde vive. En Lima, puede llamar por teléfono a los números 426 – 7687 ó 426 – 7787 del servicio de consejería telefónica de la Defensoría del Pueblo.

Si el quejoso vive en un departamento donde la Defensoría del Pueblo no tiene oficinas, puede llamar gratuitamente a Lima, al número 0800 – 15170

Por último en los lugares donde no existe Oficina de la Defensoría del Pueblo las quejas podrán ser presentadas ante el Ministerio Público, quien las tramitará de inmediato ante la Defensoría del Pueblo. La Fiscalía se encuentra obligada a recibir y a enviar a la Oficina de la Defensoría del Pueblo más cercana el caso inmediatamente, bajo responsabilidad.

7.- ADMISIBILIDAD Y PROCESAMIENTO DE LAS QUEJAS

7.1.- ADMISIBILIDAD

Las Quejas serán objeto de un examen preliminar destinado a determinar su admisibilidad.

No serán admitidas las quejas en los siguientes casos:

• Cuando sean anónimas.
• Cuando se advierta mala fe, carencia de fundamento, inexistencia de pretensión o fundamento fútil o trivial.
• Cuando respecto de la cuestión planteada se encuentra pendiente resolución judicial, aunque esto último no impedirá la investigación sobre los problemas generales planteados en las quejas presentadas.

Las decisiones del Defensor del Pueblo (o en su defecto de los Representantes correspondientes en cada departamento del país) sobre la admisibilidad de las quejas no son susceptibles de recurso impugnatorio alguno. En caso de rechazar la admisión a trámite lo harán por resolución debidamente motivada indicando , en su caso, cuales son las vías procedentes para hacer valer valer la acción o reclamo, si a su juicio, las hubiere.

7.2.- PROCESAMIENTO CONJUNTO

Cuando los Funcionarios de la Defensoría del Pueblo constante la existencia de quejas dirigidas en un mismo sentido o relacionadas o temas vinculados, dispondrán su procesamiento conjunto y darán cuenta de ellas, tanto en su respuesta a las quejas, como cuando dado el caso de que los Funcionarios de la Defensoría del Pueblo llegasen al convencimiento, como consecuencia de la investigación, que el cumplimiento riguroso de una norma legal o de lo resuelto en un procedimiento administrativo ha de producir situaciones injustas o perjudiciales para los administrados, deberá poner en conocimiento del órgano legislativo y/o administrativo competente para que adopte las medidas pertinentes.

8.- LEGITIMIDAD PARA PRESENTAR QUEJAS

8.1.- LEGITIMIDAD

Podrá recurrir en queja ante los funcionarios de la Defensoría del Pueblo cualquier persona natural o jurídica, en forma individual o colectiva, sin restricción alguna. No constituye impedimento para ello la nacionalidad, sexo, minoría de edad, residencia, la incapacidad legal del quejoso, su internamiento en un centro de readaptación social o de reclusión, escuela, hospital, clínica o, en general, cualquier relación especial de sujeción o dependencia de hecho o derecho a tercera persona o a la administración pública.

8.2.- PROHIBICIÓN

Ninguna autoridad administrativa (y por ende ninguna autoridad judicial) podrá presentar quejas ante los funcionarios de la Defensoría del Pueblo.

9.- TIPOS DE QUEJAS

Las Quejas presentadas ante la Defensoría del Pueblo pueden ser dirigidas hacia dos tipos de situaciones :

• Con respecto al cumplimiento de los deberes de la administración pública en general y respecto de la prestación de los servicios públicos por la misma administración pública o por particulares en virtud a un acto administrativo habilitante.
• Con respecto a la conducta funcional de la autoridad, funcionario o servidor, al servicio de la administración pública en cuanto a las funciones que desempeña.

10.- TRAMITE DE LA QUEJA CON RESPECTO A LOS DEBERES DE LA ADMINISTRACIÓN PUBLICA Y LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PUBLICOS

10.1.- INVESTIGACIÓN SUMARIA

A.- RECEPCIÓN DE LA QUEJA

B. CALIFICACIÓN DE LA QUEJA

Las quejas serán objeto de un examen preliminar destinado a determinar su admisibilidad.

C- INVESTIGACIÓN.- MECANISMOS DE INVESTIGACION

Admitida a trámite la queja, los funcionarios de la Defensoría del Pueblo procederán a su investigación en forma sumaria para el esclarecimiento de los hechos señalados en la misma, efectuando las diligencias necesarias y solicitando la documentación que considere conveniente. Para ello debe hacer uso de :

• Entrevistas, para evaluar de manera imparcial la situación.
• Verificación de los hechos expuestos, lo cual puede realizarse a través de gestiones, coordinaciones, visitas y solicitud de información, entre otros.
• Evaluaciones, de ser necesario se realizarán evaluaciones por profesionales especializados. Dichas evaluaciones podrán ser solicitadas a los establecimientos del Estado, las dependencias especializadas de las Municipalidades Provinciales y Distritales, a los médicos de los centros parroquiales cuyo funcionamiento se encuentren autorizado por el Ministerio de Salud, y demás autorizados por Ley.

Se extienden actas de las declaraciones y diligencias que se efectúen.

D.- DEBER DE COOPERACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN PUBLICA

Las autoridades, funcionarios y servidores de los organismos públicos proporcionarán las informaciones solicitadas por los funcionarios de la Defensoría del Pueblo, así como facilitarán las inspecciones que éste disponga a los servicios públicos, establecimientos de la Policía Nacional y penitenciarios y entidades estatales sometidas a su control. Para tal objeto podrá apersonarse incluso sin previo aviso, para obtener los datos o informaciones necesarias, realizar entrevistas personales, o proceder al estudio de expedientes, informes, documentación, antecedentes y todo otro elemento que, a su juicio sea útil.

Igualmente cuando un mismo hecho violatorio de Derechos Humanos esté siendo investigado por otra autoridad, funcionario, institución del Estado, los funcionarios de la Defensoría del Pueblo podrán tener acceso a las informaciones pertinentes. Asimismo podrán aportar a las autoridades competentes los elementos provenientes de su propia investigación.

De igual manera los funcionarios de la Defensoría del Pueblo podrán solicitar a la autoridad jerárquicamente competente que disponga la presencia de funcionarios o servidores de organismos de la administración estatal a fin de que le presten la debida cooperación.

E.- RESTRICCIONES AL DEBER DE COOPERACION

La cooperación de las autoridades, funcionarios y servidores de la administración pública se cumplirá sin perjuicio de las restricciones legales, en materia de secreto judicial y de la invocación del interés superior del Estado, en casos debidamente justificados como tales por los órganos competentes, únicamente en cuestiones relativas a seguridad, a la defensa nacional o a relaciones internacionales.

La decisión de no remitir o exhibir documentos por razones relativas a seguridad, a la defensa nacional o a relaciones internacionales, deberá ser acordada por el Jefe del Sector respectivo en concordancia con los Ministros de Defensa, del Interior, o de Relaciones Exteriores según el caso, de lo cual se extenderá certificación que será remitida a la Defensoría del Pueblo.

10.2.- ACCION INMEDIATA PARA LA SOLUCION DE LA QUEJA

Los funcionarios de la Defensoría del Pueblo están facultados a efectuar una acción inmediata para la solución de la Queja. Si como resultado de su intervención se soluciona la situación materia de la queja lo hará constar en acta poniendo fin al trámite.

Como mecanismos para una acción inmediata de las Quejas, los Funcionarios de la Defensoría del Pueblo pueden utilizar:

A.- LOS PROCESOS CONSTITUCIONALES

Los funcionarios de la Defensoría del Pueblo pueden hacer uso de los siguientes mecanismos constitucionalmente establecidos, a saber :

• Principalmente, en cuanto a la afectación de la libertad personal y de los derechos conexos a la libertad personal del quejoso (derecho a la vida, a la integridad física, a la seguridad personal, entre otros) pueden los funcionarios de la Defensoría del Pueblo recurrir ante el Juez Penal correspondiente y en nombre del quejoso tramitar el Proceso de HABEAS CORPUS, en cualquiera de su modalidades(5): Reparador, Restringido, Correctivo, Preventivo, Traslativo, Instructivo, Conexo e Innovativo. Inclusive se hallan facultados a intervenir en dicho tipo de proceso a fin de coadyuvar en la defensa de los quejosos afectados en este tipo de derechos fundamentales.
• En caso se afecte los derechos de acceso, ampliación, corrección, y otros, propios de la audeterminación informática(6) pueden asesorar al quejoso a efectos de que tramite el Proceso de HABEAS DATA. El Habeas Data es un proceso constitucional (anteriormente conocido como parte de las "garantías constitucionales" que procede contra el hecho u omisión, por parte de cualquier autoridad, funcionario o persona, que vulnera o amenaza los derechos a solicitar sin expresión de causa la información que se requiera, salvo aquellas que afecten la intimidad personal, y cuando los servicios informáticos en general no suministren información que afecten la intimidad personal y familiar."
• En caso de que la administración pública no cumpla una resolución administrativa o un mandato legal, que esté obligado a hacerlo, el quejoso afectado por dicha omisión puede solicitar a los Funcionarios de la Defensoría del Pueblo que lo asesoren para tramitar el Proceso de CUMPLIMIENTO o si es necesario, según las circunstancias y valoración que hagan los referidos funcionarios sobre el caso, inicien por sí mismos dicho proceso en representación del quejoso.
• Sobre el Proceso de AMPARO hay que indicar que con el nuevo Código Procesal Constitucional, aprobado por Ley No. 28237, (publicada el 31.05.04), este tipo de proceso constitucional ha dejado de ser alternativo, es decir que antes no era necesario esperar el pronunciamiento en instancia final del Poder Judicial para tramitarlo; y ahora es subsidiario, requiriendo necesariamente tener dicho pronunciamiento judicial en última instancia antes de tramitarlo. Aunque dicha situación no obsta que, sin perjuicio de dicho procedimiento judicial previo, los funcionarios de la Defensoría del Pueblo puedan asesorar o tramitar por ellos mismos, en representación del quejoso, dicho proceso constitucional.

B.- INTERPOSICIÓN DE ACCIONES Y RECURSOS ADMINISTRATIVOS

Al igual que en el caso de los proceso constitucionales, los funcionarios de la Defensoría del Pueblo pueden iniciar o participar, de oficio o a petición de parte, en cualquier procedimiento administrativo, esté en el estado en que se encuentre, en representación de una persona o grupo de personas para la defensa de los derechos constitucionales y fundamentales de la persona y de la comunidad. Por esta razón pueden interponer las acciones administrativas que sean necesarias así como interponer los recursos administrativos de Reconsideración, Apelación o Revisión (en segunda instancia administrativa), según correspondiera, que fuere necesario.

C.- MECANISMOS AUTOCOMPOSITIVOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS

Las personas o partes, como quiera denominárseles van a resolver el conflicto por sí mismas en virtud a la Autonomía de la Voluntad(7) que ellas poseen. De ello puede deducirse que las relaciones jurídicas son el producto de dos poderes: el del ciudadano o particular, que se decide a formar dicha relación; y el del Estado, que limita el poder del particular para que discurra solamente dentro de determinados cauces.

En definitiva en los casos de los Buenos Oficios, la Mediación, que a continuación se explica, existe la intervención de un tercero quien participa facilitando el diálogo y hasta proponiendo fórmulas de solución, sin embargo quienes deciden la solución son las partes, es decir las personas, particulares o ciudadanos inmersos en el conflicto. El tercero, para los fines de la presente monografía, viene o vienen a ser cualquiera de los Funcionarios de la Defensoría del Pueblo (Comisionados, Representantes del Defensor del Pueblo en cada departamento, e inclusive el mismo Defensor del Pueblo o cualquiera de sus Adjuntos).

Existen varios Mecanismos de Autocomposición, a saber:

a).- LA NEGOCIACIÓN

En términos generales, la Negociación(8) es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con otra persona cuando hay algunos intereses compartidos y otros opuestos. La Negociación no se limita a la actividad de sentarse formalmente a una mesa, uno frente al otro, para discutir un asunto contencioso; es una actividad sin ceremonia ni protocolo en que una persona o parte se empeña cuando trata de conseguir algo que necesita o desea de otra persona.

En otras palabras es un proceso de comunicación directa o indirecta entre las partes en conflicto que buscan llegar a un acuerdo de una manera no adversarial, teniendo como objetivos, el maximizar sus intereses y necesidades sobre sus posiciones, sin la intervención de un tercero.

b).- LOS BUENOS OFICIOS

El procedimiento de Buenos Oficios(9) consiste en la gestión de un tercero, ajeno a la controversia, en el sentido de aproximar a las partes, proporcionándoles la posibilidad de que encuentren directamente una solución adecuada. Por lo que una vez que se haya logrado el acercamiento de las partes y que éstas hayan reanudado las negociaciones directas, quedará terminada la gestión del tercero que hubiere ofrecido sus buenos oficios. Como puede observarse lo que se busca haciendo uso de los Buenos Oficios es la reanudación de la negociación directa inter partes.

c).- LA MEDIACIÓN

En cambio en la Mediación, el Mediador participa de manera efectiva en las conversaciones entre las partes en conflicto y puede ir sugiriendo términos de arreglo conforme van avanzando las negociaciones, para que dichas partes las acepten si así lo consideran conveniente. Dichas pautas de facilitación del diálogo se refieren sólo a la forma de hacer que el diálogo o discusión se mantenga fluido o en caso de exarcerbación de los ánimos de las partes, se mantenga alturada. En ningún momento dichas pautas se refieren a fórmulas concretas de solución, porque de hacerlo el Mediador o director de debates, deja de serlo y se convierte en Conciliador.

d).- LA CONCILIACIÓN

La Ley de Conciliación; Ley N° 26872(10) (Publicada el 13.11.97), establece en su Artículos 5° y 20°, que la Conciliación es un mecanismo alternativo para la solución de conflictos (con respecto al Poder Judicial) para la solución de conflictos, por el cual una de las partes en conflicto (el quejoso, en el presente caso) recurre a un tercero denominado Conciliador (cualquiera de los Funcionarios de la Defensoría del Pueblo) a fin de que le asista en la búsqueda de una solución consensual al conflicto presentado (en el presente caso con una autoridad, funcionario o servidor de la administración pública o judicial) y mediante la facilitación del proceso de comunicación entre las partes, pudiendo dicho Conciliador eventualmente proponer fórmulas conciliatorias para la solución del conflicto, que pueden ser o no ser aceptadas por las partes, y que de ser aceptadas mediante un documento escrito de características predeterminadas (verbigracia: un Acta de Conciliación o un Acta de Solución de Queja) adquiriría dicho acuerdo carácter vinculante, es decir obligatorio.

Ahora bien, en la Defensoría del Pueblo la Conciliación adquiere un carácter de técnica preliminar, si es que no soluciona directamente el conflicto generado y que es objeto de la queja, ya que de no conciliarse el problema, el Funcionario de la Defensoría del Pueblo, de Conciliador pasa a ser Investigador, como se verá mas adelante.

10.3.- TRASLADO DE LA QUEJA E INFORME POR ESCRITO

En defecto de la inmediata, los Funcionarios de la Defensoría del Pueblo darán cuenta del contenido sustancial de la Queja al organismo de la administración estatal correspondiente para que dentro del plazo de treinta (30) días calendario remita informe escrito al respecto. Dicho plazo podrá ser ampliado a juicio del Funcionario de la Defensoría del Pueblo cuando concurran circunstancias que así lo aconsejen.

10.4.- NUEVO REQUERIMIENTO

La negativa u omisión del funcionario responsable del envío del informe solicitado por los funcionarios de la Defensoría del Pueblo dará lugar a un nuevo requerimiento escrito para que se cumpla con la remisión dentro de los cinco (05) días calendario siguientes, más el término de la distancia, y sin perjuicio de que el funcionario de la Defensoría del Pueblo correspondiente solicite la apertura del proceso disciplinario correspondiente.

Dicha apertura no rige para la Presidencia de la República, representantes al Congreso, Ministros de Estado, miembros del Tribunal Constitucional, miembros del Consejo Nacional de la Magistratura, Vocales de la Corte Suprema, Fiscales Supremos, Contralor General, miembros del Jurado Nacional de Elecciones, Jefe de la Oficina de Procesos Electorales y Jefe de la Oficina de Identificación y Registro Civil.

11.- TRAMITE DE LA QUEJA CON RESPECTO A LA CONDUCTA FUNCIONAL DE LOS AGENTES AL SERVICIO DE LA ADMINISTRACIÓN PUBLICA

11.1.- TRASLADO DE LA QUEJA E INFORME POR ESCRITO

Cuando la queja atañe a la conducta del personal al servicio de la administración pública en relación con la función que desempeñan, el correspondiente Funcionario de la Defensoría del Pueblo dará cuenta de la queja al funcionario o servidor quejado, con copias dirigidas a su inmediato superior jerárquico y al jefe del órgano de la administración estatal correspondiente. En este caso el funcionario o servidor quejado deberá responder por escrito acompañando los documentos que estime oportunos, en el plazo que se haya fijado, que en ningún caso será inferior a seis (6) días calendario, pudiendo ser prorrogado, a instancia de parte, cuando a juicio del funcionario de la Defensoría del Pueblo las circunstancias así lo justifiquen.

11.2.- PROHIBICIÓN DE SUPERIOR PARA QUE EL FUNCIONARIO RESPONDA A REQUERIMIENTO DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO

El superior jerárquico o el órgano de la administración estatal que prohíba al funcionario o servidor a sus órdenes que responda al requerimiento de cualquiera de los Funcionarios de la Defensoría del Pueblo, deberá hacerlo saber a este último por escrito fundamentado, así como al requerido o emplazado si, no obstante, el correspondiente funcionario de la Defensoría del Pueblo insistiera en su requerimiento, el superior jerárquico o el órgano de la administración pública correspondiente levantará la prohibición. En todo caso, quien emite la prohibición queda sujeto a las responsabilidades legales a que hubiere lugar, si se establece que ésta carecía de justificación.

11.3.- INDEBIDA INCONDUCTA FUNCIONAL

Cuando de la investigación practicada resultare que se ha producido una indebida inconducta funcional, el respectivo funcionario de la Defensoría del Pueblo se dirigirá al superior jerárquico o al órgano de la administración pública al que pertenece quien es el sujeto objeto de la queja, para hacerle saber dicho resultado y sus recomendaciones al respecto. Copia del oficio será remitido directamente al afectado o al organismo.

12.- EFECTOS Y RESULTADOS DE LAS QUEJAS, TRAMITES Y RESOLUCIONES

12.1.- EFECTOS

Las quejas, sus trámites y resoluciones no interrumpen ni suspenden los términos o plazos de procedimientos administrativos sobre los que pueden versar aquellas (quejas), tampoco anulan o modifican lo actuado o resuelto en éstos (procedimientos administrativos).

De igual como ya se indicó anteriormente en cuanto al Procesamiento Conjunto de las Quejas (Ver item 7.2.), si los funcionarios de la Defensoría del Pueblo llegasen al convencimiento, como consecuencia de la investigación, que el cumplimiento riguroso de una norma legal o de lo resuelto en un procedimiento administrativo ha de producir situaciones injustas o perjudiciales para los administrados, deberá poner en conocimiento del órgano legislativo y/o administrativo competente para que adopte las medidas pertinentes.

12.2.- RESULTADOS.- IMPUGNACIONES

Los actos del Defensor del Pueblo son irrevisables en sede judicial y únicamente podrán ser objeto de reconsideración ante el propio Defensor.

El Defensor del Pueblo o los funcionarios que lo representan, con ocasión de sus investigaciones, pueden formular a las autoridades, funcionarios y servidores de la administración pública advertencias, recomendaciones, recordatorios de sus deberes legales y sugerencias para la adopción de nuevas medidas.

12.3.- RESPUESTA OBLIGATORIA

En todos los casos (advertencias, recomendaciones, recordatorios de sus deberes legales y sugerencias para la adopción de nuevas medidas), las autoridades, funcionarios y servidores están obligados a responder por escrito en el plazo improrrogable de 30 días.

12.4.- NO PUESTA EN PRACTICA DE RECOMENDACIONES

Si, como consecuencia de las recomendaciones, no adoptase una medida adecuada o la entidad administrativa no informase al Defensor del Pueblo sobre las razones para no adoptarla, éste último podrá poner los antecedentes del asunto y las recomendaciones presentadas en conocimiento del Ministro del Sector o de la máxima autoridad de la respectiva institución y, cuando corresponda, de la Contraloría General de la República.

13.- ACTUACIONES ESPECIALES DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO RESPECTO A LAS QUEJAS

13.1.- CON RESPECTO A LA ADMINISTRACIÓN DE JUSTICIA

Cuando las investigaciones de los funcionarios de la Defensoría del Pueblo estén referidas al ámbito de la administración de justicia, podrá recabar de las instituciones y organismos competentes la información que considere oportuna para estos efectos, sin que en ningún caso su acción pueda interferir en el ejercicio de la potestad jurisdiccional.

Si como resultado de su investigación, considera que se ha producido un funcionamiento anormal o irregular de la administración de justicia, lo pondrá en conocimiento del Consejo Ejecutivo del Poder Judicial, o del Ministerio Público, según corresponda.

En su informe anual al Congreso, informará de sus gestiones en el ámbito de la administración de justicia, y, en cualquier momento y de forma extraordinaria, si las consecuencias así lo aconsejan.

13.2.- CONDUCTAS O HECHOS DELICTUOSOS

Cuando cualquiera de los funcionarios de la Defensoría del Pueblo en el ejercicio de las funciones propias de su cargo, tengan conocimiento de conductas o hechos presumiblemente delictuosos, remitirá los documentos que lo acrediten al Ministerio Público para que el Fiscal competente proceda de acuerdo a sus atribuciones.

13.3.- ESTADOS DE EXCEPCION.- SUGERENCIAS

Durante un Estado de Excepción (Estado de Emergencia o Estado de Sitio) el Defensor del Pueblo o los funcionarios que lo representan, en cumplimiento de su función constitucional podrán sugerir a las autoridades administrativas, judiciales o militares, correspondientes, recomendaciones respecto a las medidas que, a su juicio, sean abiertamente contrarias a la Constitución o afecten al núcleo esencial de los derechos constitucionales y fundamentales de la persona y de la comunidad, y que por tanto deben ser revocadas o modificadas en forma inmediata.

13.4.- CONGRESO SOLICITA PARTICIPACIÓN DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO

El Pleno y las Comisiones del Congreso de la República podrán solicitar mediante escrito motivado la intervención de la Defensoría del Pueblo para la investigación o esclarecimiento de actuaciones producidas en la administración pública, que afecta a una persona o grupos de personas en el ámbito de sus competencias.

14.- MODELO DE QUEJA

El siguiente Modelo de Queja es el modelo que la Defensoría del Pueblo tiene en su página web:

15.- e- DIRECCIONES UTILES

Comisiones de la Verdad

Argentina – Comisión Nacional sobre la Desaparición de Personas (CONADEP) – http://www.desaparecidos.org/arg/conadep

Chile – Comisión Verdad Histórica y Nuevo Trato de Chilehttp://www.fondoindigena.org/comision/index.htm

El Salvador – Comisión de la Verdad de las Naciones Unidas para el Salvador http://www.derechos.org/nizkor/salvador/informes/truth.html

Guatemala – Nunca Máshttp://www.odhag.org.gt/INFREMHI/Default.htm

Ghana – National Reconciliation Commissionhttp://www.nrcghana.org

Ruanda – National Unity and Reconciliation http://www.nurc.org

Corea Del Sur – Presidential Truth Commission on Suspicious Deathshttp://truthfinder.go.kr/eng/index.htm

Sierra Leona – Truth and Reconciliation Commission http://www.sierra-leone.org/trc.html

Sudáfrica – Truth and Reconciliation Commissionhttp://www.doj.gov.za/trc/index.html

Timor Oriental – Commission for Reception, Truth and Reconciliation in East Timorhttp://www.easttimor-reconciliation.org

Ombudsman/Defensorías del Pueblo

Federación Iberoamericana de Ombudsman (FIO)

http://www.portalfio.org/

Argentina – Defensor del Pueblo de la Naciónhttp://www.defensor.gov.ar

Australia – Ombudsman for the Northern Territorry of Australia

http://www.nt.gov.au/ombudsman/

http://www.nt.gov.au/omb_hcscc/ombudsman/form.htm

Brasil – Secretaria Especial de Corregedoria e Ouvidoria Peral http://www.celepar.br/celepar/ouvidor

Bolivia: Defensor del Pueblo

http://www.defensor.gov.bo/

Canada: Ombudman of British Columbia

http://www.ombud.gov.bc.ca/

http://www.ombud.gov.bc.ca/publications/documents/OmbudsComplaint/index.html

Canada: Nova Scotia Office of the Ombudsman

http://www.gov.ns.ca/ombu/

http://www.gov.ns.ca/ombu/comProcess.asp

Canada: Ombudsman Ontario

http://www.ombudsman.on.ca/

http://www.ombudsman.on.ca/registering.asp

http://www.ombudsman.on.ca/complaint.asp

Canada: Quebec Ombudsman

http://www.ombuds.gouv.qc.ca/anglais/

http://www.protecteurducitoyen.qc.ca/fr/index.asp

http://www.protecteurducitoyen.qc.ca/fr/plainte/index.asp

Chile: La Iniciativa Chilena para Establecer el Defensor del Pueblo

http://www.ombudsman.cl/

Colombia: Defensoría del Pueblo

http://www.defensoria.org.co/

Costa Rica: Defensoría de los Habitantes

http://www.dhr.go.cr/

El Salvador: Procuraduría para la Defensa de los Derechos Humanos

http://www.pddh.gob.sv/

http://www.pddh.gob.sv/modules.php?name=FeedbackPlus&op=2

España: Defensor del Pueblo

http://www.defensordelpueblo.es/index.asp

http://www.defensordelpueblo.es/index.asp?destino=quejasinternet.asp

España: Defensor del Pueblo Andaluz

http://www.defensor-and.es/flash_ie.htm

http://www.defensor-and.es/atencion_ciudadana/envie_su_queja.htm

España – Defensoría del Pueblo del País Vascohttp://www.ararteko.net

EEUU: Arizona Ombudsman

http://www.azleg.state.az.us/ombuds/ombuds.htm

Gran Bretaña – British and Irish Ombudsman Association (BIOA)http://www.bioa.org.uk

Guatemala: Procuraduría de los Derechos Humanos

http://www.derechos.org/nizkor/guatemala/pdh/

Holanda: de nationale ombudsman

http://www.ombudsman.nl/

Honduras: Comisionado Nacional de los Derechos Humanos

http://www.conadeh.hn/

http://www.conadeh.hn/queja.htm

Irlanda: Office of the Ombudsman

http://www.irlgov.ie/ombudsman/

http://ombudsman.gov.ie/complain.htm

México: Comisión Nacional de los Derechos Humanos

http://www.defensor-and.es/index2.htm

Panamá: Defensoría del Pueblo de la República

http://www.defensor-and.es/index2.htm

http://www.defensoriadelpueblo.gob.pa/Quejas.asp

Perú: Defensoría del Pueblo

http://www.defensoria.gob.pe/

http://www.defensoria.gob.pe/modules.php?name=Sections&op=viewarticle&artid=15

Sudafrica: The Public Protector

http://www.polity.org.za/govt/pubprot/

Defensor del Pueblo Europeohttp://www.euro-ombudsman.eu.int

Organismos

Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los refugiados (ACNUR)http://www.unhcr.ch

Amnistía Internacionalhttp://www.amnistiainternacional.org

Amnistía Internacional de Australiahttp://www.amnesty.org.au

Arab Comisión for Human Rightshttp://hem.bredband.net/b155908/index.htm

Centro de Derechos Humanos de Nuremberghttp://www.menschenrechte.org

El Consejo de Europahttp://www.coe.fr/index.asp

Equipo Nizkorhttp://www.derechos.org/nizkor

Faro de los Derechos Humanos de Italiahttp://www.humanrights-it.org

Human Rights Watchhttp://www.hrw.org/spanish

Human Rights and Equal Opportunity Commissionhttp://www.hreoc.gov.au

Instituto Interamericano de Derechos Humanoshttp://www.iidh.ed.cr

Instituto de investigación, documentación y derechos humanos de la República Dominicanahttp://www.idh-rd.org.do

International Criminal Courthttp://www.icc-cpi.int/ataglance.html

Kurdish Human Rights Proyecthttp://www.khrp.org

Oficina del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Derechos Humanoshttp://www.ohchr.org/spanish

Organización de las Naciones Unidas (ONU)http://www.un.org/spanish

Organization of African Unityhttp://www.rapide-pana.com/demo/oua/rapid3.htm

Sitios y portales

Alertanet: portal de derecho y sociedadhttp://www.alertanet.org/verdad.html

Cultural Center Demoshttp://www.algonet.se/~demos

Equipo Nizkorhttp://www.derechos.org/nizkor/impu/index.html

El Cafetín de los derechos humanoshttp://www.derechos.net/esp

Enlaces de derechos humanos del Medio oriente y del Norte de Africahttp://www.derechos.net/links/ngo/regional/mena.html

Ko'aga Roñe‘eta Revista de derechos humanoshttp://www.derechos.org/koaga

Observatorio Internacional por la Pazhttp://www.oipaz.org.ec

Recursos sobre derechos humanos en Internethttp://www.pangea.org/ddhh

Red de Informática y Documentación en Derechos Humanos en América latina y el Caribehttp://www.aprodeh.org.pe/ridhualc/index.htm

Radio Nizkorhttp://www.radionizkor.org/usa

University of Minnesota, Human Rights Libraryhttp://www1.umn.edu/humanrts/Sindex.html

NOTAS

Previo a la explicación de cada nota es necesario indicar que el desarrollo procedimental que aparece en cada ítem ha sido extraído del articulado de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo del Perú, Ley No. 26520.

1. Ver opinión de JUAN MONROY GALVEZ en Análisis y Comentarios al Código Procesal Civil; por VICTOR TICONA POSTIGO; Edit. Grijley, Lima – Perú, 1995, Primera Edición, T. II, 909 pp., págs. 761 y 774.
2. Ver Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, Ley No. 26520.

   (…)

   "Artículo 20.- Las quejas serán objeto de un examen preliminar destinado a determinar su admisibilidad :

   (…)

   Inc. 3.- Cuando respecto de la cuestión planteada se encuentra pendiente resolución judicial, aunque esto último no impedirá la investigación sobre los problemas generales planteados en las quejas presentadas."

3. Responsabilidad por este Concepto : Ver Comisionados …..

   http://www.ombudsman.gob.pe/modules.php?name=Sections&op=viewarticle&artid=14

   Igualmente lo recepciona de igual manera el Defensor del Pueblo de la Nación Argentina, ver el siguiente link al respecto : http://www.defensor.gov.ar/presentacion/quejas-sp.htm, agregando que en dicho caso, luego de ser evaluada la cuestión, se solicitará al ciudadano que plantea la queja, la remisión de la misma por escrito y debidamente firmada, a fin de cumplimentar los recaudos exigidos por el Artículo 19 de la Ley 24.284.

   De igual manera la Defensoría del Pueblo de España ha desarrollado un formato vía internet para llenar con los datos de identificación de personas que plantean las quejas, así como las consideraciones sobre los hechos que fundamentan la queja. Dicho formato puede ser visto en el siguiente link: http://www.defensordelpueblo.es/index.asp?destino=quejasinternet.asp.

4. Me refiero al Correo Electrónico (e-mail), tan difundido en esta época. La queja se puede presentar por vía electrónica al correo electrónico defensor[arroba]ombudsman.gob.pe, mas información en el siguiente link:
5. Ver Sentencia del Tribunal Constitucional referente al Exp. No. 2663-2003-HC/TC, Fundamentos Jurídicos 3, 4 y 6; en Constitución Política del Perú, con la jurisprudencia, artículo por artículo del Tribunal Constitucional; OMAR A. SAR; Editorial nomos & thesis, Lima – Perú, Primera Edición, Setiembre 2004, 913 pp., págs. 458 a 461. O igualmente ver http://www.tc.gob.pe que es la página web del Tribunal Constitucional del Perú, así como sus sub páginas y enlaces, para ver todo el contenido de la Sentencia Constitucional en mención.
6. Para conocer más sobre la "audeterminación informática" que es el núcleo básico de protección del Proceso Constitucional de Habeas Data, ver ESPINOSA-SALDAÑA H., ELOY, "El derecho de acceso a la información y la eficacia del habeas data como mecanismo de protección" en Revista Normas Legales : Doctrina, Jurisprudencia, Actividad Jurídica; Vol.2 Nº 325, Junio 2003; Edit. Normas Legales, Trujillo – Perú; págs. 7-13.
7. MANUEL DE LA PUENTE Y LAVALLE define a mi entender de forma más clara a la Autonomía de la Voluntad al afirmar que consiste en "el poder reconocido a las personas para regular, dentro del ordenamiento jurídico, sus propios intereses y crear libremente relaciones jurídicas entre sí. Ver El Contrato en general, Biblioteca para leer el Código Civil, Volumen XI, Fondo Editorial Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima – Perú, 1991, 1era. Edición, Tomo I, 438 pp., pág. 262.
8. Ver ¡Supere el No¡, WILLIAM URY; Grupo Editorial Norma, Primera Edición, Bogotá – Colombia, 1993, 1era. Edición en español, 172 pp., pág. 4.
9. Ver Seminario de Arbitraje Comercial Internacional, Materiales de Enseñanza; FERNANDO CANTUARIAS SALAVERRY, Pontificia Universidad Católica del Perú, Facultad de Derecho, Oficina de Publicaciones para la Docencia, 1992, 1era. Edición, 365 pp., pág. 18.
10. Ver Ley de Conciliación, Ley No. 26872 (Publicado el 13.11.97)

(…)

"Art. 5.- Definición.- La Conciliación Extrajudicial es una institución que se constituye como un mecanismo alternativo para la solución de conflictos, por el cual las partes acuden ante un Centro de Conciliación o al Juzgado de Paz Letrado a fin que se les asista en la búsqueda de una solución consensual al conflicto.

(…)

Art. 20.- Funciones.- El Conciliador es la persona capacitada y acreditada que cumple labores en un Centro de Conciliación, propicia el proceso de comunicación entre las partes y eventualmente propone fórmulas conciliatorias no obligatorias."

CARLOS G. VELA GONZALES

Abogado, Arbitro adscrito al Centro de Conciliación y Arbitraje (actual Centro de Resolución de Conflictos) de la Pontificia Universidad Católica del Perú, y Conciliador con Titulo de Conciliador No. 18427 emitido por el Ministerio de Justicia de Perú.