Cliente interno: servicios y calidad. Consultorías jurídicas (página 2)

En la bibliografía consultada, el artículo sobre « ¿Un marketing especial para los servicios?» (Hernández, A. 2000) hace referencia a que hay tres etapas en la visión histórica del Marketing aplicada a dicho  sector:

I.-Etapa: Donde se presenta una oposición entre Marketing y el sector de los servicios.  Los empresarios  no se percataron al inicio de que la mercadotecnia relacionada tanto con productos como con servicios estaba dirigida a un público que era el mismo.

II.-Etapa: Adopción del Marketing  por el sector servicio. Los empresarios tomaron los elementos de la mercadotecnia de los productos para aplicárseles a los servicios sin transformación alguna.

III.-Etapa: Adaptación del Marketing al sector. Se fueron estableciendo aspectos particulares, para darle tratamiento distinto a los servicios.

Entendiendo por «Servicio», entre otros significados, el producto de la actividad que se realiza para satisfacer las necesidades de quien lo recibe y ofrece un pago a cambio, y donde la resultante de la interacción de tres elementos que son: el soporte físico, el personal en contacto y el sistema interno de la organización, juegan un rol importante, es posible diferenciar  los servicios de los productos en una serie de características generales:

·              La simultaneidad en la aplicación y el consumo por parte de los clientes: Esta simultaneidad explica el papel preponderante que tiene el que brinda el servicio, los factores humanos y técnicos del cliente interno de la institución o trabajador de la misma y quién representa su  imagen. Esta imagen  positiva o negativa, permanece  en la mente del cliente externo, es decir del usuario del servicio, posterior al servicio brindado. Esta relación es esencial  en este intercambio.

·              La intangibilidad: Los servicios no son percibidos, no es posible verlos, ni sentirlos antes de recibirlos. Es todo aquello que no puede ser ni tocado ni degustado como un bien tangible, y es necesario hacerlo representar con algo o alguien. Aquí radica el interés que hay por el cliente externo e interno y la organización que participa. En relación a las Consultorías Jurídicas, el servicio se representa a través de un contrato y de un consultor que debe ser compatible con las necesidades, deseos y demandas del cliente.

·              Variabilidad o heterogeneidad: Los servicios son diferentes entre si, pues intervienen la diversidad de clientes, las cualidades individuales de los productores del servicio, las necesidades a satisfacer, la diferencia en la territorialidad y extensión de la unidad que los oferta, entre otros.

·              No Transferencia de Propiedad: En los servicios, a diferencia de los productos,  no existe la propiedad sobre ellos. Se recibe el servicio, pero no hay una pertenencia de un producto, aunque la obligación del pago es anterior a  la prestación del servicio.

·              Son Perecederos: Los servicios nacen para cumplir una función  específica y concluyen al terminar ésta, es por ello que están destinados a morir en algún periodo de tiempo que puede variar en cada caso. (Colectivo de autores 2003)

Estas características conducen a apreciar a la institución que presta el servicio como una organización social, como agrupamiento humano donde se realizan actividades coordinadas de acuerdo con una determinada estructura en función de objetivos de significación social.

Esto lleva a considerar como imprescindible que los elementos fundamentales del servicio serían aquellos  que permiten su realización, que apoyan la actividad fundamental; entre los que se encuentran:

a) Personal en contacto. Personas de la organización. Consumidores de los servicios.

b) Soporte físico: Instrumentos necesarios para el servicio.   Entorno donde se presta el servicio.                             

c) Sistema interno de la  organización: Funciones de la organización para cumplir su misión.

d) Demanda. Comportamiento del  servicio 

Los clientes internos  tienen un papel fundamental para el servicio. Son los que lo producen y  posibilitan que el mismo tenga la calidad que necesita el cliente externo o usuario, por tanto el trabajador de la entidad es de suma importancia  dentro del sistema de la mercadotecnia.

Cuando una entidad tiene como objetivo brindar un servicio integral al cliente externo, debe tener en cuenta algunos principios (Wellington, P. 1997) que reafirman el valor del cliente interno dentro de ese proceso:

·       Realizar mejoras continuamente: Hay que buscar el perfeccionamiento de forma permanente, el hecho de alcanzar una mejoría en el servicio no puede implicar detenerse.

·       Promover la apertura: Se debe evitar la división o imposición de barreras funcionales. Hay que favorecer lo común dentro de la empresa, trabajar en equipo.

·       Nutrir los apropiados procesos de relaciones: Las relaciones humanas y afectivas entre los clientes internos deben estimularse. Las confrontaciones personales tienen que evitarse dando paso a una comunicación fluida, viable y no antagónica.

·       Desarrollar la autodisciplina: Respeto por uno mismo y por el equipo de  trabajo. Esto indica fuerza interna, integridad y capacidad para trabajar con colegas y clientes.

·       Desarrollar a todos los clientes internos: Esto da poder y seguridad en la toma de decisiones dentro de la propia actividad laboral. Los conocimientos adquiridos favorecen la calidad del servicio.

En general el marketing interno como elemento de la calidad funcional tiene que tener claro el concepto de que la unidad de servicios es exitosa, cuando vende, primero, el trabajo a los empleados antes de venderlo a sus clientes, es decir que los empleados deben estar motivados, conformes y concientes de su labor. (Colectivo de Autores 2003)

Los clientes internos son la mano de obra directa de la producción y de los servicios y también son el personal de venta, por lo que las organizaciones tienen que  establecer un equilibrio entre rigidez y flexibilidad  dentro de su sistema de organización. La participación colectiva en la toma de decisiones, la correcta comunicación, la superación y selección de la fuerza laboral, el cuidado en el aspecto personal de  los clientes internos, la motivación hacía la actividad, las condiciones de trabajo y el sentido de pertenencia a la entidad, garantizan la calidad en el servicio. Estos son factores que contribuyen a formar la personalidad de una institución,  su imagen corporativa; lo que el cliente externo visualiza y transmite al resto de la sociedad.

Dentro de las entidades que integran  el Ministerio de Justicia y que prestan servicios a la población, especialmente a personas jurídicas, se encuentra la Dirección de Consultorías Jurídicas y Atención a Asesores Jurídicos.

Esta dirección tiene como función primordial prestar servicios de asistencia jurídica en todas las modalidades y representación legal, a las personas jurídicas que lo interesen. Lo reciente de la consolidación de la Consultoría Jurídica como dirección dentro de este organismo, hace que  ésta se encuentre en proceso de perfeccionamiento con vistas a obtener mejores resultados, de ahí que se considere de  suma importancia, para lograr optimizar  los servicios que se brindan, realizar un estudio que contribuya, mediante sus resultados científicos y a través de la percepción general de los clientes internos y externos al  conocimiento de la situación actual, en tanto calidad de los servicios jurídicos prestados por las Consultorías Jurídicas de Ciudad de La Habana.

Con vistas a lograr este objetivo y como primer paso para establecer  parámetros o estándares de calidad que posibiliten medir y orientar el trabajo hacia la optimización de los servicios, teniendo en cuenta los factores que pueden influir en que un servicio tenga óptima calidad, la propuesta es  dar respuesta a la siguiente interrogante:

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

¿Cómo se considera, de acuerdo a la percepción de los clientes internos y externos, la calidad de los servicios que brindan las Consultorías Jurídicas  de  Ciudad de La Habana?

Como objetivos específicos los investigadores se propusieron:

1. Elaborar un perfil del cliente interno.

2. Identificar los factores que inciden en el nivel de satisfacción de los profesionales que trabajan en las Consultorías Jurídicas

3. Constatar el sentido de pertenencia del cliente interno con relación a la institución donde labora.

4. Valorar la calidad de los servicios que se prestan en base a la percepción del cliente interno. 

5. Trasladar a la Dirección de Consultorías Jurídicas las sugerencias realizadas por  los clientes internos.

En la provincia Ciudad de La Habana existen 15 municipios y en cada uno de ellos está presente una Consultoría Jurídica, (con independencia de las Consultorías Jurídicas Especializadas), por lo que existen un total de 15 en la capital. Son estas entidades las utilizadas para la investigación a sugerencia de la Dirección de Consultorías Jurídicas del Ministerio de Justicia.

El propósito de los investigadores fue estudiar la población total de consultores de las 15 entidades, pero como consecuencia de que 26 casos no se encontraban  trabajando debido a certificados médicos, problemas personales y viajes al extranjero, la muestra quedó constituida por el 86.6% de los jefes de grupo y el 67.6% de consultores jurídicos, lo que hace un total del 70.8% de la población, es decir 63 especialistas, de los cuales 50 fueron consultores y 13 jefes de grupo; cifra representativa del total poblacional objeto de estudio.

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

De acuerdo a los casos estudiados, y en base a la información obtenida a través de los jefes de grupos de las Consultorías Jurídicas en relación a los profesionales subordinados a ellos, quedaron representados todos los consultores jurídicos de los Municipios de Ciudad de La Habana con el 50% o más de sus miembros.

En relación al sexo fueron entrevistadas 37 mujeres y 26 hombres lo que representa el 58,7% y el 41,3% del total respectivamente. Estos datos confirman la presencia significativa de la figura femenina entre los profesionales del país, incluyendo los directivos de estas entidades, pues el 53,8% de los jefes de grupo son mujeres.

En cuanto a la edad, 10 casos (15,9%) se encuentran en el rango de 25 a 30 años, es decir personas jóvenes que recién comienzan su vida laboral como juristas y requieren de mayor información y asesoramiento por parte de otros colegas para su desempeño profesional y de cursos de superación  con vistas a la adquisición de conocimientos vinculados a su labor.

Otro grupo de entrevistados, 20 para el 31,7% tiene entre 31 y 45 años y posee una experiencia laboral de más de 5 años, que aunque no en todos los casos ha sido como Consultor Jurídico, pues se han desempeñado como asesores, fiscales, abogados y jueces, sí ha implicado adquisición de conocimientos a nivel académico y preparación individual.

Por último, y de forma significativa, resalta el 52,4% restante, representado por personas de 46 años o más. Estos casos con mínimo de 15 años de trabajo en el sector cuentan con la experiencia laboral de la Consultoría Jurídica, pues como promedio tienen 5,6 años en esta labor, e inclusive, algunos son fundadores de la misma.

Esta información es estimulante si se tiene en cuenta que predominan trabajadores de experiencia en las consultorías; pero a la vez es preocupante si se analiza que dentro de este grupo mayoritario al 69,6% le restan 10 años o menos de servicio en activo y el 30,3% ya cumplieron  la edad de retiro. Además, la cantidad de jóvenes que ingresan está muy por debajo de los que se necesitan para reponer esas fuerzas productivas, por lo que se hace imprescindible crear mecanismos de divulgación y estimulación hacia esta especialidad.

Como ejemplos que reafirman la necesidad antes señalada, se puede hacer referencia a la permanencia y estabilidad en la entidad.

El 49,2% de los casos estudiados que casi en su totalidad son los que cuentan con mayor rango de edad, llevan 4 años o más en esta actividad y no valoran de forma prioritaria opciones de traslado a otras instituciones porque los conocimientos y las experiencias que poseen les permiten desarrollar la misma de manera ágil y eficiente. No obstante afirman que las condiciones materiales de trabajo son inadecuadas, el salario no se corresponde con el esfuerzo y el desgaste que implica poder cobrarlo, el contenido de la labor es complejo y no existe una adecuada atención institucional a los trabajadores.

Por todo esto, opinan que las insatisfacciones laborales están presentes en los profesionales que realizan esta labor y especialmente en los más jóvenes, que necesitan de superación en los diversos temas que aborda la especialidad, requieren de mejorar sus condiciones de vida y de mayores posibilidades de desarrollo y reconocimiento social.

Entre 1 y 3 años de permanencia tiene el 33,3% del total, es decir, 21 consultores, y en más de la mitad de estos casos la posibilidad de cambios está presente, pero no de forma inmediata, pues aunque las condiciones laborales atentan contra la permanencia y la estabilidad, el horario abierto que posibilita la organización individual del trabajo, estimula la retención sobre todo para las mujeres que tienen hijos o familiares que requieren de una atención priorizada.

Por último, con menos de un año de permanencia se encuentra el 17,4%. En estos casos se ubican personas de todas las edades, los más jóvenes quieren continuar superándose y aspiran a ocupar otras plazas con mejores condiciones de trabajo, otros con más de 35 años, no se sienten realizados en la actividad y desearían trasladarse en breve tiempo.

Otro aspecto importante investigado en este trabajo está referido a la necesidad de entrenamiento inicial o preparación previa de los consultores para enfrentar esta tarea.

Actualmente, de los 44 entrevistados interesados en la adquisición de nuevos conocimientos, sólo 18 para el 28,5% de ese total se encuentran estudiando, y eso lo han logrado gracias a gestiones personales, pues de acuerdo a sus opiniones «la entidad no oferta plazas para la superación profesional», «la información no llega a la base» y ellos se sienten «marginados» en relación al resto de los juristas del sector.

La variable Estado Civil indica que el 53,9% de los entrevistados son casados o conviven en matrimonios no formalizados, el 15,9% son divorciados y el 30,1% solteros.

Estos resultados reflejan la existencia de responsabilidades materiales, económicas y afectivas en relación a la familia, más aún si se tiene en cuenta que la población mayoritaria es femenina, con hijos y obligaciones socialmente aprendidas que basadas en patrones patriarcales la designan como figura esencial en el cuidado, la protección y la atención de la familia.

En el aspecto referido a las condiciones de trabajo, se tuvieron en cuenta diversos indicadores, de forma tal que los consultores no solo pudieran brindar una valoración general de las mismas, sino que señalaran de forma específica los aspectos favorables o no al cumplimiento del trabajo y su calidad.

En cuanto a la valoración general, solo cinco personas catalogaron como buenas sus condiciones de trabajo y en este caso se da una coincidencia entre la percepción social de los trabajadores y su realidad laboral pues fue la consultoría del municipio Centro Habana quien asumió estos criterios. Esta consultoría, de acuerdo a la información obtenida a través de la dirección del Ministerio de Justicia, mantiene un trabajo destacado, cuenta con un colectivo laboral que trabaja en función de una imagen social que ha ido conformando paulatinamente, las relaciones humanas entre los compañeros son buenas y las condiciones materiales generales de la entidad se destacan sobre el resto de las consultorías; todo ello propicia satisfacción laboral de sus trabajadores y sentido de pertenencia.

En las restantes 14 consultorías no sucede lo mismo; al valorar las condiciones materiales de trabajo se hace referencia fundamentalmente a las categorías de regular (15 casos), malas (18 casos) y muy malas (25 casos).

Como se constata en estos resultados la realidad se impone, pues en visitas realizadas a las entidades se pudo comprobar que de manera global, existe correspondencia entre las valoraciones que realizan los trabajadores y sus condiciones de trabajo. En este sentido los indicadores tenidos en cuenta fueron:

– Transporte obrero: Todos los entrevistados hacen referencia a este aspecto pues ninguna de las consultorías cuenta con transporte propio para trasladar a sus trabajadores. Sumado a ello, los consultores tienen que moverse continuamente para visitar las diferentes empresas clientes de sus servicios, los tribunales, notarías, registros civiles y otros centros y para ello dependen del transporte público, taxis o condiciones físicas. Esta situación provoca cansancio, agotamiento y un gasto económico considerable que atenta contra la salud, el salario y la calidad del trabajo.

– Materiales de oficina: El 93.6% (59 casos) de los trabajadores de las consultorías jurídicas refieren que este indicador  influye en la optimización de la calidad del servicio; resulta sumamente difícil cumplimentar con todos los documentos y copias que están establecidos en las normas técnicas para cada caso, cuando no se cuenta con el papel necesario para ello. A esto se le suma la no asignación o tenencia en mal estado de presilladoras, ponchadoras, correctores, bolígrafos, lápices, cintas de máquina de escribir, papel carbón, sobres y en general materiales para trabajar.

Esta situación provoca que muchos consultores recurran a los empresarios y directivos de las instituciones contratadas en busca de ayuda, lo cual en opinión de los propios clientes internos demerita su labor, atenta contra su prestigio individual y contra la imagen social de la institución que representan. No conciben que con el aporte económico sustancial que se hace al Estado no se puedan sufragar los gastos de materiales de oficina necesarios para trabajar y sea la institución contratada quien asuma esta responsabilidad, «es como si se hicieran dos contratos, uno oficial y otro ilícito pero, necesario para cumplimentar el primero».

Consideran que los empresarios son benevolentes, pues el monto de los contratos se duplica en la medida que «pagan en dinero y en especies».

Esta situación queda encubierta cuando existe una relación de trabajo entre consultor y empresario que se apoya en el tiempo y en la satisfacción del cliente externo por el servicio prestado, pero para el consultor no deja de ser desagradable tener que depender del cliente para garantizar su propio trabajo.

«Bajo estas condiciones de trabajo lograr la excelencia es una utopía»

– Mobiliario: La carencia de mobiliario adecuado en los lugares de trabajo o el deterioro de los mismos dificulta la realización de tareas de acuerdo al 92% de los entrevistados. (58 casos)

«Es difícil trabajar de pie o no tener un lugar para escribir». Esta situación también atenta contra la imagen de la consultoría jurídica y limita en los consultores la oferta de atención a las personas jurídicas en la entidad, sobre todo cuando realizan la guardia técnica, tienen asuntos pendientes que pudieran ser solucionados y existe la necesidad en los clientes externos de puntualizar aspectos o viabilizar trámites.

– Equipos: Actualmente se han hecho muchos esfuerzos por parte del Ministerio de Justicia para que cada unidad cuente con los equipos técnicos necesarios y esto es reconocido  por los consultores entrevistados, sin embargo no es suficiente; «no se hace nada con tener equipos nuevos si se carece de la protección o de la instalación para ponerlos en funcionamiento»; «la utilidad de los equipos es nula si se encuentran como objetos de decoración en las entidades".

En este acápite quedan incluidas las máquinas de escribir, que aunque no tienen la tecnología de punta que se precisa en estos momentos, son un instrumento necesario que en la mayoría de las entidades está obsoleto por encontrarse en mal estado o de baja técnica. Las opiniones en relación con estos temas fueron dadas por el 85.7% (54 casos) del total de entrevistados.

-Modelaje: En este aspecto, 49 consultores para un 77.2% del total señalan dificultades. "El modelaje no existe; hay que confeccionarlo en la entidad". Esto constituye una continuación de los problemas planteados pues los equipos con que cuentan los consultores carecen de la calidad necesaria para el trabajo, no están instalados o no se utilizan con aprovechamiento máximo por carencia de materiales de oficina, afectación eléctrica o dificultades en su manejo.

-Salario: Este indicador ha sido a lo largo de la investigación, referencia priorizada de los entrevistados. El 74.0% (47 casos) hacen mención a este aspecto con insatisfacción, mientras que el resto, 25.4% (16 casos) señalan ventajas al respecto, considerándolo mejor que un salario fijo pero, apuntan incongruencias dentro del sistema que atentan contra el consultor.

El salario promedio mensual de un consultor oscila entre los $600,00 y $700,00 pesos, mientras que en los jefes de grupos se mantiene fijo con un total de $450,00 pesos mensuales, en caso de que realicen funciones técnicas y  $470,00 cuando ejecutan funciones técnicas y administrativas.

Cuando cualquier profesional del Derecho escucha la cifra antes mencionada, en cuanto al salario promedio mensual de un consultor jurídico y pudiera sentirse motivado por incorporarse a esta actividad; de hecho muchos entrevistados consideraron al salario dentro de las motivaciones o atractivos iniciales que los llevaron a ocupar estas plazas. Sin embargo, cuando se conoce en la práctica, las gestiones de cobro que necesita hacer un consultor para poder adquirir su salario, varía la concepción y lo inicialmente atractivo se convierte en «una pesadilla».

Los criterios más frecuentemente emitidos por los clientes internos fueron:

1. Los consultores tienen una garantía salarial mínima de $150,00 mensuales, cantidad que en estos momentos está por debajo del salario mínimo establecido para cualquier trabajador del país. No se considera justo que esto suceda, pues aunque se habla de garantía salarial y no de salario. Cuando un consultor presenta un problema de salud  que imposibilita realizar las tareas programadas durante un período de tiempo, y otro consultor tiene que asumir ese trabajo; además de no cobrar nada por las entidades contratadas, el descuento se hace en base a la garantía salarial, aplicando las mismas normativas que si fuera el salario básico, pero con la diferencia del resultado, pues el monto a devengar es mucho menor. Nadie está exento de presentar estas dificultades en un momento dado, por lo que opinan sería importante analizar este aspecto.

2. Cuando el consultor realiza un contrato, tiene derecho a cobrar el 30% del total aportado por este, sin embargo, cuando la suma  del aporte económico total, es decir todos los servicios prestados, es superior a $1833,00, el consultor recibe de ese exceso sólo el 10%. Esta situación atenta contra las probabilidades de contratación y la capacidad individual de trabajo, siendo contradictoria con las normas de comercialización y de mercado; mientras más se vende, más beneficios deben obtenerse. Dadas las dificultades presentes para realizar su trabajo, numerosos consultores limitan sus posibilidades de contratación a un número de instituciones que con el aporte económico que producen no superen el límite establecido. Esto sucede porque no consideran útil ni justo el desgaste personal que requiere la atención de nuevos contratos en función del beneficio económico que representan, aun cuando por la experiencia que poseen y la capacidad de trabajo pudieran, cumpliendo con las normas técnicas establecidas, conciliar nuevos contratos. Estos razonamientos reflejan el desacuerdo con lo establecido en la Instrucción sobre salario en cuanto al 10% y sugieren que debe eliminarse, dando a cada consultor la posibilidad de cobrar el 30% de su aporte económico total sin limitaciones, más aún teniendo en cuenta  la existencia de indicadores  para garantizar la calidad técnica del trabajo.

3. Vinculado a lo anterior se ponen de manifiesto nuevas opiniones que responden a las gestiones de cobro que tienen que hacer los consultores. Este asunto crea muchos malestares en los clientes internos. La factura se realiza en las consultorías; factura que la Dirección Provincial de Justicia muchas veces no tiene y es necesario fotocopiar y acuñar con los consecutivos correspondientes, de ahí hay que trasladarla  a la empresa contratada quien se encarga de llevarla a Finanzas para hacer el cheque de transferencia bancaria y llevarlo al Banco con la cuenta única; después de terminado este paso se traslada el dinero a la Dirección Provincial de Justicia y por último el consultor recibe su salario.

De todo este proceso el consultor debe formar parte, pues si existe demora en algún trámite y la Dirección Provincial de Justicia recibe la información después del día 26 de cada mes, las ganancias obtenidas por el servicio se cobran al mes siguiente, lo que puede incidir en un ingreso superior a los $1833,00 y por tanto, el cobro de sólo el 10% de la cantidad excedente a esa cifra, aun cuando en el mes correspondiente con ese contrato el salario obtenido sea menor que el promedio mensual habitual y ellos no tengan ninguna responsabilidad en la demora. Producto de todo lo expuesto, los consultores se sienten disgustados y contrariados, convertidos en gestores de cobro, perdiendo tiempo de trabajo y en ocasiones parte de la remuneración a su labor.

Como conclusión de lo antes expuesto se plantea una sugerencia al respecto,  y es que cuando sucedan cosas como las antes explicadas, la Dirección Provincial de Justicia se responsabilice con la confección de una nominilla que pueda ser cobrada por el consultor sin la aplicación del 10%, siempre y cuando el total cobrado y el por cobrar no supere el aporte económico límite establecido.

4. Un aspecto al que se hace mención por parte de algunos trabajadores y fundamentalmente por los jefes de grupo esta referido al salario fijo que estos últimos devengan. No se entiende que el responsable de dirigir, controlar y asesorar el trabajo  de los consultores, para garantizar  la calidad técnica del mismo, reciba menor remuneración que estos. Los jefes de grupos entrevistados tienen numerosas funciones técnicas   y administrativas que están plasmadas en los artículos 7 y 8 de la Resolución 106∕ 2001, pero además realizan visitas  a las personas jurídicas que son clientes externos de la entidad y asumen, de ser necesario ante dificultades de algún consultor, tareas de asesoramiento jurídico para garantizar el cumplimiento del servicio y la satisfacción del cliente. Por tanto, consideran injusta la remuneración que reciben  en contraste con la diversidad de funciones que realizan. En base a esos criterios, sugieren dos alternativas posibles:

• Autorizar al jefe de grupo a conciliar contratos, con no mas de tres entidades, para sumarle al salario actual el 30% de lo que se obtenga con los servicios prestados.
• Que el salario de los jefes de grupo se obtenga en base al promedio mensual salarial de los consultores jurídicos de la entidad de que se trate

5. Otro tema importante que algunos consultores señalan está referido a la «violación de la norma que lleva implícito este sistema de pago» Según se plantea, la Dirección Provincial de Justicia debe pagar a sus trabajadores mes vencido y para ello tendría que cerrar sus cuentas el 30 ó 31 del mes, de acuerdo al caso, sin embargo como esto lo hace  el día  26, obliga  a  que los consultores desde la primera quincena del mes tengan que presionar a la entidad contratada para hacer las gestiones pertinentes y así evitar afectaciones en su salario. Esto puede ser causa de dificultades en la organización administrativa y económica de la empresa e incrementa la insatisfacción en el trabajador que «desde el momento que cobra tiene que empezar a correr para garantizar el salario del mes próximo».

Este planteamiento debe ser analizado desde otro punto de vista, pues si bien es cierto que la Dirección Provincial de Justicia podría dilatar el cierre de su contabilidad hasta el último día del mes, como está establecido, no se puede acusar al sistema salarial por la morosidad de algunas empresas que inclusive incumplen con lo pactado en los contratos.

6. Por último y relacionado con la percepción social del cliente interno en este tema, se constataron opiniones comparativas entre los juristas de los bufetes colectivos y los consultores jurídicos en detrimento de estos últimos.

Los consultores jurídicos se convierten en gestores de cobro para recibir su salario, lo cual atenta contra su imagen y prestigio social ante las entidades contratadas, pues tienen que estar en constante persecución de la factura y su entrega en finanzas. Además invierten una parte considerable de su salario en alimentación, transporte, vestuario y calzado pues es necesario visitar todas las entidades contratadas, al menos semanalmente, muchas de las cuales están en lugares distantes.

La contratación sólo puede hacerse a personas jurídicas priorizando las entidades de subordinación local y direcciones administrativas de los Órganos Locales del Poder Popular entre otras, las cuales no siempre cuentan con amplios recursos económicos para el pago del contrato en el tiempo requerido.

Las condiciones de trabajo constructivas y materiales de los consultores jurídicos en general, no son buenas, por tanto, la imagen social que se proyecta es deficiente y la calidad solo se apoya en el servicio que se presta y la satisfacción del cliente externo.

En el caso de los bufetes colectivos, las personas naturales que acuden en busca de un servicio, realizan el pago directamente y el proceso administrativo que se sigue no involucra, como en el caso de los consultores, al cliente interno, quien al final de mes en base a lo que aportó recibe su salario. También pueden ser atendidas personas jurídicas y existe la posibilidad de selección en base a las posibilidades del abogado.

Esta situación favorece al profesional del bufete, que no tiene que estar deambulando constantemente de un lado a otro, ni consumiendo sus propios recursos económicos para trabajar; aun cuando los salarios en ambos casos son similares o favorecen a los abogados.

Las condiciones de trabajo constructivas y materiales son, en general, mucho mejores en los bufetes, y la representación social que se tiene en relación a esta institución es más favorable. Incluso debido en gran medida a la carencia de información que existe en relación con el trabajo de las consultorías, muchas personas naturales se cuestionan la capacidad profesional de los consultores, dado que acuden en busca de un abogado a la entidad y aunque reciben orientación, se les envía a un bufete colectivo para recibir el servicio. De esta forma, sumado a todo lo anterior, el consultor se convierte en «divulgador y propagandizador» del trabajo de los bufetes colectivos.

El trabajo que realizan los consultores jurídicos es de suma utilidad y estas opiniones comparativas, que ellos señalan  son un requerimiento de atención para los organismos a quienes estos están subordinados: Poder Popular y Direcciones Provinciales de Justicia. De hecho el 93,6% de los entrevistados (59 casos) coinciden que estos organismos solo cumplen con funciones administrativas y de dirección pero, no estimulan al trabajador. No existe reconocimiento social del trabajo que realizan, ni al esfuerzo que ha implicado lograr los resultados actuales.

– Alimentación: Son numerosos los consultores que señalan este aspecto (46 para el 73%) En algunas consultorías se ha logrado establecer coordinaciones con el Poder Popular u otras empresas para garantizar cuotas de almuerzo a los trabajadores, pero esto no está generalizado, e inclusive no siempre existe la oportunidad para todo el colectivo. Esto constituye una preocupación, pues vinculado a ello, los entrevistados hacen referencia a la necesidad de recibir dietas de alimentación por trabajo fuera del centro, ya que con frecuencia la hora de almuerzo los sorprende en su andar cotidiano de empresa en empresa y tienen que recurrir a sus finanzas para satisfacer esta necesidad, todo lo cual sumado al problema del transporte referido anteriormente afecta considerablemente la economía individual.

– Ventilación: Un total de 42 consultores para un 66,6% opina que la ventilación en sus locales de trabajo es deficiente. En este sentido se plantea el mal estado de las ventanas que no permite abrirlas, paredes con cristales herméticamente cerrados y carencia de ventiladores o aires acondicionados. Esta situación, fundamentalmente en verano, crea malestar en los trabajadores, sobre todo cuando tienen permanencia en la entidad como el día de la guardia técnica.

– Iluminación: Se consideró en las categorías de regular a muy mala por parte del 60,3% de los entrevistados (38 casos) Los aspectos más significativos fueron: poca iluminación producto de ventanas clausuradas, lámparas muy altas, carencia de bombillos o lámparas y dificultades con los cables eléctricos.

     - Tamaño del local: Menos de la mitad de la población vista (46%) valora este aspecto dentro de las deficientes condiciones de trabajo. Los que así lo plantean refieren que producto del reducido tamaño del local se hace difícil trabajar en el mismo cuando están presentes varios compañeros, pero además no existe privacidad para la atención de los clientes externos y esto crea insatisfacción en el usuario y atenta contra la calidad del servicio.

– Ruido ambiental: Un total de 28 consultores (44,4%) hicieron mención de este indicador. En ello influye el tráfico de ómnibus, camiones y transporte en general, música alta por parte de los vecinos del lugar y actividades ocasionales de ensayos de músicos.

– Limpieza del local: Sólo 17 entrevistados (27%) señalaron este indicador como problema y en ello esta presente la carencia de instrumentos de limpieza y el déficit de agua. Son numerosas las entidades que no cuentan con auxiliares de limpieza, pero los consultores y el personal de oficina han asumido esta tarea.

     - Horario: Es señalado como positivo en 59 casos, sólo el 6,3% refiere alguna dificultad al considerar que la irregularidad en el mismo provoca que el consultor labore diariamente mayor cantidad de horas que las comprendidas en una jornada laboral. La poca frecuencia de selección de este planteamiento y la explicación que se da al respecto está vinculada más directamente a características personales y de administración y organización del tiempo.

Para esta investigación se concibieron los indicadores antes mencionados pero, los entrevistados hicieron referencia a otros tres aspectos vinculados con las condiciones de trabajo que son:

– Carencia de local de trabajo: En esta situación se encuentran las consultorías de 10 de Octubre y San Miguel del Padrón; esta última desde hace más de dos años tiene el local en reparación y ocupa actualmente una oficina del Registro Civil que tiene menos de dos metros cuadrados y comparten con el representante de justicia.

– Dificultades en el abasto de agua: La consultoría del municipio Playa no recibe agua en ninguna instalación de su local por lo que sus trabajadores tienen que recurrir a la buena voluntad de otras entidades cercanas para satisfacer esta necesidad. Plaza de La Revolución, Regla y Arroyo Naranjo también tienen dificultades en este aspecto.

– Carencia de teléfono: Este aspecto es planteado por trabajadores de la Consultoría de Habana del Este, pues no cuentan en la entidad con ningún teléfono que les permita la comunicación con otros centros, lo que dificulta las coordinaciones de trabajo y atenta contra la calidad del servicio.

En general esta percepción negativa del cliente interno sobre los indicadores antes mencionados incide en su nivel de satisfacción y limita la calidad del servicio que ofrece. El trabajador se siente desatendido, con muchas exigencias pero muy pocas soluciones a las dificultades que presenta para trabajar, disminuido y discriminado en relación a otros profesionales del sector y carente de reconocimiento moral, material y social.

Tienen gran carga de trabajo, que en algunas consultorías requieren de la incorporación de nuevos colegas a la actividad, sin embargo en la mayoría de los casos se constata motivación por el contenido de la labor a la que consideran compleja pero interesante, atractiva y necesaria, sobre todo por el beneficio social  que representa en tanto defensa de la legalidad.

Este interés por la esencia misma del contenido de la actividad laboral que realizan, sumado a las motivaciones individuales propicia el esfuerzo hacia el logro de la calidad en el trabajo, la que consideran técnicamente como buena. Esta concepción personal queda avalada a nivel de la entidad por tres razones básicas:

1.      Excepcional aplicación de medidas producto de violaciones de la disciplina laboral. Es valorada de forma positiva tanto por los consultores como por los jefes de grupos.

2.      Reducida cifra de medidas aplicadas por incumplimientos de la Resolución 154/01 relacionada con los indicadores de  calidad del Servicio Jurídico.

3.      La existencia, fundamentalmente, de requerimientos y no de quejas por parte de los clientes externos. Los requerimientos de algunos usuarios a la Consultoría o al propio consultor tienen como objetivo lograr una mayor estancia de este en la entidad contratada, Esto demuestra la necesidad de brindar mayor información a los usuarios sobre el rol que debe desempeñar un consultor jurídico, pues aún la idea del abogado como asesor jurídico y trabajador de la empresa se mantiene latente en muchos directores y empresarios; situación que puede crear insatisfacciones con el servicio que se brinda.

Conjuntamente a lo antes expresado, se hace necesario puntualizar algunos indicadores referidos a la calidad de los servicios para ofrecer una valoración global al respecto.

Comunicación: En este aspecto existen deficiencias, tanto en relación con los clientes internos como externos. Ejemplo de ello es la necesidad de los trabajadores de ser escuchados por las instancias superiores y buscar soluciones a sus demandas. Una experiencia en relación a esto se apoya en el propio trabajo de investigación realizado, donde los entrevistados, aún con todos los problemas planteados se sintieron sumamente agradecidos al Ministerio de Justicia por poder participar dentro de esta actividad y plantear todas sus dudas, quejas y sugerencias.

En el orden personal, es relevante la necesidad de los consultores de que se valorice el trabajo que realizan y recibir reconocimiento social, mientras que en el orden colectivo, prestigiar a la entidad a la que pertenecen y mejorar sus condiciones materiales debe ser tarea priorizada.

En cuanto a los requerimientos de los clientes externos, el hecho de hacer exigencias  por una mayor estancia del consultor en la entidad, como si ellos fueran los únicos usuarios, indica deficiencia informativa sobre los deberes y obligaciones del consultor jurídico.

Sobre las quejas se hace referencia a 10 casos, lo que representa menos de una  por consultoría jurídica y el 0.1% en relación al personal profesional. El contenido de las mismas no ha tenido en algunos casos fundamento jurídico, pues se han hecho exigencias por parte del cliente externo que no competen al consultor ni a la Consultoría Jurídica y otros han sucedido por pérdida de documentos, tomándose medidas al respecto y por dificultades en las relaciones interpersonales y de comunicación entre el empresario y el consultor.

Estas quejas se realizaron directamente al jefe de grupo  o consultor, y en la mayoría de los casos son de conocimiento de los trabajadores.

Aunque son poco numerosas, es un indicador que no puede olvidarse porque retroalimenta a la institución proveedora en relación al servicio que está ofertando, de ahí la necesidad de incentivar mecanismos asequibles que faciliten la recepción de quejas o sugerencias para los clientes externos, pudiendo utilizarse buzones, libros de anotaciones para los visitantes a la consultoría y pequeñas encuestas de opinión para los funcionarios o dirigentes que de manera directa se vinculan con el consultor jurídico.

Agilidad del servicio: Hay trámites muy demorados que atentan contra la rapidez del servicio, como son las visitas a otras instituciones afines a la actividad jurídica: Registros Civiles, Tribunales o Notarías.

En estos casos, existe la posibilidad de incluir en los contratos (Resolución No. 234/2003) la obligación de la empresa contratada para facilitar la transportación del consultor, pero sucede que muchas de ellas no cuentan con los recursos para ello. Sumado a esto, en las instituciones afines antes mencionadas, no existe un día priorizado de atención a los consultores, abogados y asesores que laboran para un cliente y hay que realizar los trámites en común con las personas naturales lo que implica una pérdida de tiempo irrecuperable y puede afectar la rapidez del servicio y los plazos acordados para su culminación.

Soporte físico: Sobre este acápite se ha hecho un análisis detallado durante el transcurso del trabajo, por lo que solo mencionar que constituye el eje central de las dificultades que propicia las insatisfacciones del cliente interno.

Capacidad y conocimientos: Las exigencias del cliente interno en cuanto a la necesidad de cursos de superación profesional para lograr un desempeño en la actividad fue señalada desde el análisis inicial de la información obtenida, por lo que no resulta novedoso, pero los problemas que existen en cuanto a la legislación actualizada sí constituye un tema no abordado y una referencia mayoritaria de la población entrevistada.

Para todos los especialistas, el asesoramiento jurídico, la emisión de dictámenes y demás actividades competentes a sus cargos requieren de la actualización permanente de la legislación; por ello todo lineamiento, resolución, decreto-ley o normativa afín con la labor que ellos realizan es de vital importancia, incluyendo la Gaceta Oficial.

«Es penoso que los empresarios te hablen de una legislación, resolución o normativa cualquiera que salió recientemente y uno, que es el especialista, no la conozca».

Entorno: Los problemas climatológicos han sido esporádicos y sin graves consecuencias y en relación a las afectaciones eléctricas han estado en dependencia de la situación del país, por lo que se han presentado períodos de mayor incidencia que otros. Esto ha dificultado el trabajo pero no ha sido causa de incumplimientos.

Organización del trabajo: Este aspecto es valorado como bueno por el 94% de los entrevistados. En cada consultoría existe un grupo de trabajo de 3 ó más personas incluidos el jefe de grupo, como se plantea en la Resolución No. 106/2001. Cada cual tiene sus responsabilidades de acuerdo a los objetivos estratégicos de la organización y su cargo.

Existen consultorías con gran cúmulo de trabajo, producto de la extensión del territorio y la atención al sector agropecuario, por lo que la incorporación de personal profesional sería de gran utilidad para ampliar las contrataciones a nuevas entidades.

En cuanto a los métodos de dirección hay que hacer referencia a varios aspectos:

– Vinculados a los jefes de grupo y consultores: Son valorados positivamente. Los jefes de grupos son vistos como personas excelentes, capaces, comprensivas, exigentes, disciplinados, con experiencia profesional que trasladan a sus subordinados, solidarios e interesados en el trabajo de la consultoría

– Vinculados a las Direcciones Provinciales de Justicia del Poder Popular: En relación al Poder Popular la opinión y valoración que se expresa es pésima. Se considera que este órgano no brinda ninguna atención a las consultorías jurídicas, aunque reciben los beneficios que estas producen «la despreocupación es total no se resuelve ninguna necesidad material o de mejoría en las condiciones de trabajo por esta vía, ni tan siquiera recuerdan el Día del Jurista para felicitar a los compañeros».

            En cuanto a la Dirección Provincial de Justicia, el 36,5% considera que las Consultorías Jurídicas no deben estar adscriptas a esta entidad, pues no beneficia la labor de los especialistas. El resto aunque acepta esta subordinación, también hace algunos señalamientos al respecto, sobre todo referido al Representante de Justicia que «es un intermediario con muchas reuniones que hace poco en función de mejorar las condiciones de trabajo de las consultorías».

– Vinculados al Ministerio de Justicia. La relación con esta entidad es de asesoramiento, sin embargo los consultores se sienten parte de este Ministerio. El 75% considera que debe ser una tarea priorizada que las Consultorías Jurídicas estén directamente subordinadas a este organismo. Valoran como positivas y favorables para la entidad y sus trabajadores las visitas que se realizan, las reuniones que se han efectuado para ser escuchados y el hecho de haber sido seleccionado el tema de Consultorías Jurídicas para realizar una investigación científica.

Otro aspecto a tratar dentro de la organización del trabajo es la guardia técnica. Para el 49,2% de los entrevistados esta actividad no cumple ningún objetivo pues las condiciones de las entidades dificultan poder trabajar en ellas y más aún la atención de los clientes, quienes cuando ocasionalmente han visitado el lugar se impresionan ante lo que ven y conforman una imagen desfavorable de la entidad, que además comentan con los consultores y transmiten a otras personas.

Sumado a esto,  cuando de forma permanente se encuentra allí el Jefe de la Consultoría o algún personal de oficina, la presencia de un consultor no  es necesaria, y este puede aprovechar el tiempo en otras actividades productivas importantes.

En el 33,3% de los casos se considera lo contrario; los guardias técnicas son de gran utilidad pues posibilitan actualizar el trabajo, mecanografiar documentos y atender algunos clientes en caso necesario. Es de señalar que los que con mayor vehemencia defienden este planteamiento son los consultores que tienen mejores condiciones de trabajo en sus centros laborales. El 17,5% restante no hace mención a este aspecto.

En cuanto al sistema de emulación no se pregunta nada específico, pero hubo opiniones que reflejaron inconformidad con el trabajo sindical. Opinan que solo se cobra la cuota fijada de acuerdo al salario y el Día de Haber por las MTT, pero los trabajadores no se tienen en cuenta para participar en actividades, ni se brinda atención al hombre. Tampoco la Dirección Provincial de Justicia ni la consultoría cuentan con un sistema de estimulación moral ni material para los trabajadores.

Por último es importante hacer referencia a algunos aspectos vinculados con las reglamentaciones existentes, aunque en estos no estén presentes las opiniones de los entrevistados.

La Resolución 154/2001 plantea indicadores de calidad a tener en cuenta para el trabajo cotidiano de las Consultorías Jurídicas. En este documento se realizan numerosas exigencias al consultor para que el servicio que presta cumpla normas técnicas específicas que garantizan la calidad del trabajo; lo que de hecho es favorable para organizar y controlar la labor que se realiza. Sin embargo dentro de los indicadores de calidad no se establecen exigencias en cuanto a lo que la entidad y los organismos encargados de atención a las Consultorías Jurídicas deben de garantizar para lograr la satisfacción de las necesidades del cliente interno, que como se ha analizado a lo largo de esta investigación, desempeña un rol esencial para lograr un servicio de calidad que satisfaga a su vez las necesidades y expectativas del cliente externo. La calidad es un proceso dinámico que no debe medirse solamente por indicadores técnicos, en  el logro de la misma inciden numerosos factores.

Este es un asunto que debe ser objeto de análisis por quienes corresponda, pues los resultados que se han alcanzado hasta el momento en las Consultorías Jurídicas, teniendo en cuenta las condiciones actuales en que se trabaja, son  dignos de admiración, reconocimiento social y sobre todo mayor atención a sus trabajadores.

Un ejemplo de lo antes mencionado puede constatarse en las cifras estadísticas obtenidas a través de la Dirección Provincial de Justicia de Ciudad de La Habana. Al culminar el año 2003, la cantidad de consultores jurídicos era de 59, el total de contratos establecidos 413, es decir 7 por consultor y los ingresos aportados sumaban $1, 342,570.74. Un año más tarde, al término del 1er semestre del año 2005 se obtuvo un incremento de 15 consultores (aún con la escasa divulgación que existe al respecto de esta especialidad), se realizaron 552 contratos; un promedio de 7,5 contratos por consultor y el aporte económico fue de $1, 187426.00, casi la misma cantidad que lo aportado en todo el año 2003.

Haciendo un pronóstico en relación a estas informaciones al concluir el año 2005 el Estado debe recibir de las Consultorías Jurídicas de Ciudad de La Habana un aporte económico superior a los $2,000 000, por lo que sería muy importante valorar invertir alguno de esos  recursos económicos  en beneficio de estos especialistas.

El clima organizacional ha sido un tema abordado de forma diversa a lo largo de la investigación y está relacionado en esencia con el sentido de pertenencia de los trabajadores a la institución.

La consultoría jurídica como institución carece de una identidad corporativa que movilice y actúe sobre el cliente interno para lograr su identificación con la entidad. Las relaciones entre los trabajadores son buenas al igual que la disciplina laboral pero aún existen contradicciones y deficiencias que limitan considerar la existencia de un colectivo laboral.

La motivación hacia el contenido de la actividad, el esfuerzo individual y los beneficios personales predominan; influyendo en ello las condiciones de trabajo, la poca atención y la carencia de reconocimiento social.

En general se puede afirmar que no existe sentido de pertenencia a la institución por lo que trabajar en función de ello debe ser tarea de todos.

Por último es fundamental hacer referencia a la conciencia de la calidad de los servicios por parte del cliente interno.

La mayoría de la población entrevistada valora la calidad de los servicios como buena, concepción que ha quedado explicada anteriormente y es un indicador de un limitado conocimiento en cuanto a los factores que participan en el proceso de la calidad de los servicios. No se ha concientizado la cultura del servicio con sus interrelaciones entre cliente interno y externo. Este proceso se realiza a través de los resultados técnicos del trabajo; que lógicamente implican una autovaloración de sí mismos y de la satisfacción del cliente con el servicio, cliente que de acuerdo a las  opiniones de los entrevistados, no posee aún la necesidad del servicio jurídico, por lo que el nivel de satisfacción del mismo no implica necesariamente un alto grado de exigencia; ejemplo de lo cual está en los recursos materiales que facilita, con independencia del costo del contrato, para lograr un resultado.

No se reconoce la importancia de la participación del cliente interno dentro del proceso, como representante de una entidad que oferta en el servicio una imagen corporativa, sino que se reafirma el esfuerzo individual sin compromiso de identificación ni pertenencia a la entidad, lo que podría propiciar la tendencia de responsabilizar a esta con las deficiencias personales y profesionales.

CONCLUSIONES

1. El 60% de los entrevistados reclama la necesidad de obtener mayor información y  participación en cursos de superación, postgrados, diplomados, maestrías y especialidades.

2.Las desfavorables condiciones constructivas, materiales, de atención al hombre y de estimulación en general, existentes en las Consultorías Jurídicas, atentan contra la estabilidad, permanencia, el  sentido de  pertenencia a la entidad  y  la satisfacción laboral y personal de los clientes internos .

3. El sistema salarial establecido para los consultores jurídicos, constituye en un inicio, al igual que el horario, una motivación importante para las incorporaciones a la institución, pero de forma paulatina; dadas las gestiones de cobro que tiene que realizar el trabajador, se va transformando en una de las mayores dificultades que se presentan.

4. El  deficiente  sistema  de  estimulación  material  y  moral de las  Consultorías Jurídicas obstaculiza   el  desarrollo  de comportamientos  y actitudes favorables al enriquecimiento de la imagen social de la entidad.

5. La percepción positiva del cliente interno en cuanto a la calidad del servicio que se presta,  responde a la autovaloración técnica de su trabajo  y no a una cultura de los servicios.

6. El 49,2% de los entrevistados considera, que dadas las condiciones actuales de trabajo, la guardia técnica no cumple su objetivo.

7.La  Dirección  Provincial  de Justicia  y  las  Consultorías Jurídicas como entidades, no satisfacen en toda su magnitud las necesidades, expectativas y  aspiraciones de los clientes internos, impulsando de manera inconsciente a la búsqueda del  reconocimiento   social   individualizado,   balances comparativos con otros profesionales y  nuevas opciones laborales.

8. El 75% de los clientes internos opina que el Ministerio de Justicia les brinda mayor atención que cualquier otro organismo, se sienten identificados con el mismo y consideran que deben estar subordinados directamente a este.

9. Los clientes internos consideran que existe una deficiente divulgación social sobre el servicio de asesoramiento empresarial que se oferta en las Consultorías Jurídicas, sus ventajas y  el aporte económico que representa para el Estado, lo cual atenta contra las motivaciones profesionales de los juristas hacía esa modalidad y el  reconocimiento social de la labor.

10. La desactualización en cuanto a la legislación vigente en las materias afines a la especialidad del consultor, incluyendo la Gaceta Oficial, producto de la dilación en su circulación y entrega a las Consultorías Jurídicas, propicia insatisfacciones en los profesionales y dificultades en la elaboración de documentos, dictámenes, asesorías y actividades docentes que forman parte del contenido de trabajo del cliente interno, lo cual a su vez repercute en la calidad del trabajo.

11.La socialización del trabajo de las Consultorías Jurídicas, unido  a la conformación de una imagen corporativa de estas entidades, puede ser mas estimulante y eficiente para desarrollar en las personas jurídicas la necesidad y búsqueda del servicio que en ellas se oferta, que la decisión oficial o la labor personalizada del consultor.

12.El impacto social que tiene para el país la actividad que se realiza en las Consultorías Jurídicas, hace indispensable la búsqueda de soluciones para mejorar las actuales condiciones laborales y el sistema de estimulación moral y material de estos trabajadores, de ello dependerá en gran medida el incremento de la calidad del servicio.

RECOMENDACIONES

1.Se hace necesario elevar  la  capacitación  y  la  preparación  académica  y  teórica de  los   consultores  jurídicos,  privilegiando  materias  afines al trabajo específico que desempeñan,  esto resulta  imprescindible para el desempeño de la labor de los clientes internos y redundaría en un incremento de la  calidad del servicio que ofrecen.

2. Incrementar la divulgación del contenido, las características y la utilidad del trabajo profesional que se realiza, unido a mejorías en las condiciones laborales,  impulsaría  la  incorporación  de  jóvenes  juristas; equilibrando la composición etárea en estas entidades.

3. El Ministerio de Justicia, la Dirección Provincial de Justicia y los Órganos del Poder Popular deben aunar esfuerzos para lograr la socialización del trabajo de las Consultorías Jurídicas e ir conformando una imagen corporativa de estas entidades. Esto puede ser más estimulante y eficiente para desarrollar en las personas jurídicas la necesidad y búsqueda del servicio que en ellas se oferta, que la decisión oficial o la labor personalizada del consultor

4 .El impacto social que tiene para el país la actividad que se realiza en las Consultorías Jurídicas, hace indispensable encontrar soluciones para mejorar las actuales condiciones laborales y el sistema de estimulación moral y material de estos trabajadores, de ello dependerá en gran medida el incremento de la calidad del servicio.

5. Crear mecanismos internos (buzones, encuestas, o algún otro) en las entidades estudiadas, para la recepción de quejas, requerimientos o sugerencias de los usuarios, es un mecanismo que permitirá conocer los problemas y erradicarlos.

6.La Dirección de Consultoría Jurídica en coordinación con la Dirección Provincial de Justicia y las entidades de base (Consultorías Jurídicas Municipales), deben coordinar actividades o talleres que permitan socializar los resultados de esta investigación, con vistas a conocer y analizar los resultados obtenidos en aras de lograr mejorar la calidad del servicio que se ofrece.

7. Los resultados obtenidos en esta investigación, fundamentados en  la percepción de los profesionales  que laboran en  las Consultorías Jurídicas de los 15 municipios de Ciudad de La Habana, constituyen una fuente de información que puede ser de utilidad para la incorporación, en los indicadores de calidad, de los deberes y obligaciones institucionales que deben garantizar la satisfacción laboral de los clientes internos. Esto contribuiría al incremento de la motivación, la estabilidad y la permanencia laboral, el  desarrollo del sentido de pertenencia a la entidad  y  en consecuencia, la elevación de la calidad de los servicios.

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Autor:

MSc. Silvia Esther García Méndez

Investigadora Auxiliar y Profesora Auxiliar

Lic.  Milkos Lázaro Gual Díaz

Profesor Instructor

Centro de Investigaciones Jurídicas. Ministerio de Justicia