Diagnóstico de Comunicación Interna. Base Organización Básica Eléctrica Trinidad

"Comunicación es hacer posible que unos hombres conozcan a otros y ello endoble sentido: les reconozcan el derecho a vivir y pensar diferente, y se reconozcan como hombres en esa diferencia"

Jesús Martín Barbero.

Resumen

La presente investigación se realizó con el objetivo de diagnosticar la comunicación interna de la Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización Básica Eléctrica (OBE) Trinidad, paso estratégico para el diseño y planificación del Sistema de Comunicación Empresarial.

El intercambio con los trabajadores y directivos de esta entidad y los resultados que afloraron de la aplicación de los métodos y técnicas empleadas: la observación participante, la entrevista a profundidad, y el cuestionario, permitió diagnosticar el estado actual de la comunicación interna de la organización en estudio.

Para el logro de este objetivo primeramente se construye el marco teórico metodológico de la investigación tomando como base los conceptos de comunicación organizacional, y diagnóstico de comunicación interna. Para este tipo de investigación se propone la metodología cualitativa.

En el análisis de los resultados, se demostró que la entidad debe mejorar sus procesos comunicativos y para ello cuenta con fortalezas en su organización.

Se llegan a conclusiones que corroboran los objetivos de la investigación, recomendaciones de valor, anexos necesarios y una amplia y actualizada bibliografía.

Introducción

El proceso de comunicación de la organización está determinado por su objeto social, su historia y tradiciones, sus características, nivel de participación de los trabajadores, objetivos estratégicos y operativos, así como por el grado de integración de sus procesos.

Constituyen premisas fundamentales para una comunicación institucional eficaz, el conocimiento y dominio por parte de los trabajadores de la organización, de la misión, la visión y los valores de ésta, así como de su objeto social, que es la razón por la que la organización existe. Es por ello que se deben utilizar diferentes vías y medios para lograrlo, así como tener evidencia de las acciones realizadas con estos fines.

La alta dirección debe garantizar el establecimiento del intercambio permanente entre los trabajadores y de éstos con la alta dirección, tanto vertical como horizontalmente, lo que redundará en beneficio de una visión común. Para ello deberá elaborarse una estrategia de comunicación en la organización que parte del diagnóstico inicial de este proceso, dirigido a revelar el estado, las necesidades, las insuficiencias y los medios para su desarrollo posterior.

El sistema de comunicación se reconoce como fuerza central de enlace entre los diferentes subsistemas de la organización. De esta manera, es necesario incorporar una concepción coherente, integrada y planificada de la comunicación que condicione el aumento de los niveles de motivación y participación de los miembros de la organización y acreciente su implicación en la búsqueda de la eficiencia y calidad, lo que conduce a un mejor funcionamiento de la misma.

Asignar a la comunicación la importancia que tiene, con acciones concretas como la realización de estudios diagnósticos y la implementación de estrategias diseñadas con un enfoque sinérgico, disminuirá la improvisación y la descoordinación, lo cual permitirá ganar tiempo y economizar esfuerzos y recursos.

La comunicación organizacional en estos momentos más que una opción a elegir es una necesidad. En el mundo de hoy, la marca, la calidad, el control ambiental, el trabajo en equipo, las relaciones interpersonales, la identidad, la innovación, la creatividad y la inteligencia empresarial son factores que inciden notablemente en la eficiencia de las empresas. "No es un lujo que una entidad tenga un comunicador organizacional, promocione sus productos o sensibilice a los trabajadores para producir en equipo, obtener metas colectivas y competir en el mercado." (Zúñiga Arturo, 2006)

Una adecuada comunicación entre las direcciones, las áreas funcionales y todos los trabajadores crean las condiciones necesarias para la mayor participación de todos en el proceso, lo que debe asegurar la efectividad del mismo en aras de elevar los resultados empresariales.

En Cuba se considera como un factor importante el constante perfeccionamiento empresarial, como elemento fundamental para el desarrollo del sistema socialista, expresado detalladamente en el V congreso del PCC y el decreto Ley No. 281 Reglamento para la implantación y consolidación del Sistema de Dirección y Gestión Empresarial Estatal, del 16 de agosto de 2007, que en su artículo 17 refiere "se debe trabajar para lograr el convencimiento de la necesidad del Perfeccionamiento Empresarial y de su impacto en la esfera económica y social", y tras destacar cuánto debe trabajarse en la preparación de todo el personal de cada entidad, se añade que "es importante explicar los objetivos políticos, sociales y económicos del sistema; la trascendencia del cambio en la empresa y en el grupo empresarial, así como el importante papel que juegan los trabajadores en todo el proceso (…)".

Lógicamente, nada de ello puede lograrse sin una efectiva comunicación, y lo confirma el Artículo 18 de este cuerpo legal, que prevé un diagnóstico inicial de la empresa, una especie de fotografía de la situación existente que permita identificar los problemas para su posterior atención.

Toda organización o institución, que aspire a ocupar un lugar en el mercado y en la opinión pública, debe contar con un plan de comunicación estratégicamente diseñado, que acompañe al desarrollo de su plan de negocios porque la comunicación es un proceso integrado y constante que ofrece beneficios reales y como todo proceso, requiere un conjunto de recursos e instrumentos.

El diagnóstico de comunicación interna se realiza para conocer las características de los sistemas de comunicación interna de la institución. En el municipio de Trinidad hay antecedentes de este tipo de estudio en la Oficina el Conservador de la Ciudad, y en la Fábrica de Cigarros Juan de Mata Reyes Leonard.

Es significativo destacar que por primera vez este tema de investigación se desarrolla en la Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización Básica Eléctrica Trinidad. Esta organización es subordinada a la Organización Básica Eléctrica de la Provincia Sancti Spíritus perteneciente al Ministerio de la Industria Básica, la misma está ubicada en la parte Sur de la Ciudad Trinidad específicamente en la calle Pedro Zerquera 272 % Colón y Antonio Guiteras.

Se considera que es necesario este estudio porque esta unidad no cuenta con un departamento de comunicación propio, las funciones del comunicador recaen en la persona encargada de la atención a la población de la entidad por lo que los procesos comunicativos no se desarrollan adecuadamente. La empresa de forma general no realiza una correcta gestión de la comunicación interna para fortalecer el conocimiento organizacional de la misma, por lo que se infiere la no existencia de control de los resultados y forma de establecerla.

A partir de esta situación problemática se plantea como problema de investigación:

¿Cuál es el estado actual de la comunicación interna en la Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización Básica Eléctrica de Trinidad (OBE)?

Objeto de investigación: Comunicación Organizacional.

Campo de investigación: Comunicación Organizacional en la Unidad Empresarial de Base Organización Básica Eléctrica Trinidad.

Para dar respuesta a esta interrogante se propone como objetivo general de la

Investigación:

• Diagnosticar la comunicación interna en la Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización Básica Eléctrica de Trinidad (OBE)

Siendo los objetivos específicos:

• Determinar los referentes teóricos y metodológicos sobre diagnóstico de comunicación interna de la Unidad Empresarial de Base Organización Básica Eléctrica de Trinidad.

• Caracterizar la situación actual de la comunicación interna en la Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización Básica Eléctrica de Trinidad (OBE).

Premisa de la investigación: En la Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización Básica Eléctrica (OBE) Trinidad se desconocen los elementos que conforman los procesos comunicativos aunque la dirección de la entidad muestra interés por conocerlos en función de elevar la eficiencia, eficacia y calidad de la entidad.

Categoría analítica: Comunicación interna

El diagnóstico de comunicación interna constituye un primer acercamiento al estado del proceso de comunicación de la organización. Es el punto de partida para la implementación de un sistema de comunicación coherente con los objetivos empresariales que incluye estrategias, políticas y planes de comunicación, dirigidas a eliminar deficiencias detectadas en el diagnóstico. Según el aspecto abordado se muestra a continuación, el estado actual de la comunicación interna a partir de las subcategorías: públicos, mensajes, flujos, redes y retroalimentación.

Para la investigación se utilizó el diseño cualitativo. El estudio es descriptivo pues se caracteriza la comunicación interna en la empresa objeto de estudio, definiéndose su estado actual. Se utilizaron diferentes métodos y técnicas como:

Histórico-lógico: permitió establecer la lógica de los elementos de comunicación Organizacional, adaptada a la lógica del desarrollo histórico de la comunicación, determinando los aspectos que inciden en el problema y el estado real del fenómeno. La investigación tuvo como antecedente el trabajo de Comunicación Organizacional, realizado por la autora.

Análisis- síntesis: permitió analizar los elementos establecidos en el fenómeno que se investiga en su totalidad y multiplicidad, seleccionar aquellos aspectos que tenían relación y buscar unidad y variedad.

Inductivo-deductivo: permitió utilizar datos para corroborar la teoría de lógicas que se presentaron, dando la valoración personal de la autora.

Fundamentación del Problema

El tema propuesto es pertinente ya que no se ha realizado ningún estudio similar en la Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización Básica Eléctrica (OBE) de Trinidad, solamente encuestas realizadas por la Dirección Provincial Eléctrica en la cual sí existe un departamento con un profesional encargado de la comunicación.

Es de gran importancia en tanto aportará un grupo de elementos en relación con la empresa, que servirán de base para la implementación de la gestión de la comunicación y permitirá conocer el estado actual de este aspecto en función de diseñar el Sistema de Comunicación como parte del Perfeccionamiento Empresarial.

La relevancia social radica en que al diagnosticar la comunicación posibilita ofrecer a la alta dirección de la empresa las pautas a seguir encaminadas a mejorar el estado actual de los procesos de comunicación en la organización para el logro de objetivos comunes en un centro de significación, importancia y tradición del territorio.

El valor práctico reside en la obtención de información necesaria acerca de las dificultades existentes en la comunicación que permita a sus miembros corregirlos y realizar un uso adecuado de los procesos de comunicación en la entidad objeto de estudio

Tiene un valor teórico porque puede constituir un punto de partida para su colectivo de dirección en el mejoramiento de la comunicación interna en la organización y ser aplicada en otras organizaciones, independientemente de su objeto social.

Su valor metodológico radica en que ofrece la posibilidad de utilizar los resultados de la investigación como pauta para otras organizaciones.

La investigación es viable al contar con los materiales de interés referentes al tema de investigación, el uso de los medios tecnológicos, tener el asesoramiento de personal capacitado en el tema, además de disponer de los recursos materiales para su ejecución, con un costo mínimo en un plazo prudencial para desarrollarla, además de que cuenta con un Departamento en la Empresa Provincial, capaz de asesorar a la Unidad Empresarial de Base (UEB) Organización Básica Eléctrica (OBE) Trinidad.

La comunicación existe en las organizaciones como un proceso inherente a la relación que establecen sus miembros para cumplir la misión y que establecen ellos con su entorno más allá de que esta sea o no gestionada en función de unos objetivos estratégicos.

Los trabajadores configuran el primer público afectado por los mensajes y decisiones de la dirección y simultáneamente además son los que están en contacto directo con los clientes y usuarios más inmediatos a los cuales trasmiten sus motivaciones, convicciones y expectativas en cuanto a los objetivos estratégicos de la empresa. En este sentido la comunicación interna debe ayudar a cada trabajador a realizar no solamente su tarea sino también, participar en la política de toda la empresa en el marco de sus objetivos comunes, con la condición de encontrar en su jerarquía un reconocimiento y valorización, además responder a las expectativas de los trabajadores de conocer su empresa, poder intercambiar opiniones, dialogar y tener perspectivas de futuro.

La investigación responde a la siguiente estructura:

• Capítulo I: Referentes teóricos metodológicos de la investigación.

• Capítulo II: Diseño metodológico.

• Capítulo III: Análisis e interpretación de los resultados.

• Conclusiones.

• Recomendaciones.

• Anexos.

Capítulo I:

Referentes teóricos metodológicos de la investigación

• Conceptos Comunicación organizacional.

La Comunicación Organizacional tiene sus orígenes a finales de los años cincuenta, pero no es hasta la década de los setenta, con la publicación del libro Comunicación en la organización, del especialista norteamericano Charles Redding[1]cuando por vez primera se aborda de manera teórica su estudio.

Resulta entonces una de las disciplinas más jóvenes de las ciencias sociales, no obstante su objeto de estudio es paradójicamente tan antiguo como la sociedad humana, pues trata justamente de la comunicación entre los hombres, y está por tanto estrechamente vinculada a los procesos de interrelación en el logro de objetivos comunes en agrupaciones sociales.

Según afirma Osgood (1954) "tenemos comunicación siempre que un emisor influencia a otro, el destinatario, mediante la transmisión de señales que pueden ser transferidas por el canal que los liga".

Transmitir y compartir se sitúan en polos opuestos en una posible acción de comunicar. Transmitir significa la admisión de que algún conocimiento que poseo puedo pasarlo a otro, mientras que compartir significa comunión, encuentro, participación, elaboración con otro del conocimiento". (Vidal, 2000, p.5)[2].

Algunos de los autores que han tratado este tema son:

Calviño se refiere a la comunicación como:

El sistema de interacciones entre personas, que actúa como sistema abierto y móvil para garantizar la posibilidad de distribución y redistribución de las funciones participantes, el intercambio de roles durante la solución del problema, la cooperación o contraposición mutua, la corrección, y que transcurre en dependencia de cómo se forman las relaciones entre sus participantes, (2004: 38).

En este sentido las latinoamericanas Muriel y Rota[3](2000) expresan que la comunicación "es el proceso mediante el cual un mensaje es trasmitido de una fuente a un receptor con la intención de afectarlo. Dicho receptor, a su vez, da respuesta al emisor mediante la retroalimentación.".

El análisis de las variadas fuentes teóricas que han contribuido al surgimiento de la ciencia de la comunicación permite comprender la existencia de numerosas definiciones del término, a partir de diferentes posiciones y del énfasis en unos u otros aspectos del proceso comunicativo. La coexistencia de enfoques distintos propicia la heterogeneidad del objeto de estudio y hace compleja la búsqueda de definiciones compartidas por la mayoría de los estudiosos del tema.

Refiriéndose a ello la doctora, Hilda Saladrigas, en su artículo "Comunicación Organizacional: Matrices teóricas y enfoques Comunicativos", expresa:

"La Comunicación Organizacional es una joven disciplina que tiene sus matrices conceptuales y teóricas en la psicología social, la psicología y las ciencias de la administración, por ello ha sido explicada a través de enfoques mecánicos, psicológicos, sistémicos, contingenciales, interpretativos y críticos, los cuales han estado escasamente asociados a los cuerpos conceptuales que han estudiado la comunicación masiva a pesar de tener puntos coincidentes. Sin embargo actualmente se aprecian nuevas tendencias en su estudio e interpretación, así como su presencia en lo que se ha dado llamar campos de la comunicación social".

Los estudios latinoamericanos de las últimas décadas del pasado siglo, colocaron como epicentro de sus tratamientos a la comunicación desde un modelo participativo y bidireccional, investigaron, no solo la transmisión y el emisor, sino la relación comunicativa y el papel del receptor en la interacción.

Así, Orozco (2001) y Canclini (2002) concuerdan en ver un giro en el análisis de los procesos comunicativos, donde los papeles del emisor y receptor se intercambian, se funden y desaparecen en un proceso social activo de construcción y reconstrucción de significados. Hay quienes la conciben en estrecha relación con el campo cultural, haciendo énfasis en la vinculación de la comunicación con la capacidad de construcción de símbolos y valores de los públicos relacionados con la organización, lo que nos conduce al estudio de la influencia de la comunicación en la cultura y el clima organizacional tanto desde el punto de vista interno como en su interrelación con el entorno.

La Comunicación Organizacional, como disciplina del campo de las ciencias sociales, centra su atención en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, y entre estos y el público externo; fortalecer la identidad y mejorar el desempeño de las entidades", (Trelles, 2001)[4]

"Comunicación Organizacional es una disciplina que, junto a otras como la Historia de la Comunicación, la Sociología de la Comunicación o la Teoría de la Comunicación, por sólo citar algunas, conforman lo que la mayoría denomina Ciencias de la Comunicación y otros, que todavía siguen renuentes a reconocer la categoría de ciencia, la identifican como disciplinas de la comunicación ".

Partiendo de esta definición, el objeto de estudio de esta disciplina reside en los procesos comunicativos que se desarrollan en las organizaciones, procesos muy complejos, dialécticos, flexibles, que por su esencia tienen como centro al hombre. Esta disciplina tiene su campo específico que la diferencia de otras, al tener un cuerpo teórico y conceptual particular y diverso, pero a la vez tiene un carácter transdisciplinar además de que tiene una estrecha relación con la cultura ya que esta se expresa a través de la comunicación, vinculándose también con la imagen e identidad institucional.

Entre todos los elementos que intervienen en las diferentes estrategias y políticas que una organización establece, es la comunicación la que debe tenerse en cuenta de manera imprescindible por su incidencia en la obtención de buenos resultados, eficiencia y eficacia de la misma.

Luego de la revisión bibliográfica, la autora de esta investigación asume el concepto aportado por la Doctora Irene Trelles, vicedecana de investigación y postgrado de la Facultad de Comunicación de la Universidad de La Habana y considerada una de las que más ha estudiado la Comunicación Organizacional en Cuba, y que expresa: "La Comunicación Organizacional, como disciplina del campo de las ciencias sociales, centra su atención en el análisis, diagnóstico, organización y perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las organizaciones, a fin de mejorar la interrelación entre sus miembros, y entre estos y el público externo; fortalecer la identidad y mejorar el desempeño de las entidades", (2001: VI) ".

1.1.1. Funciones de la Comunicación Organizacional

Se ha debatido en torno a las funciones de la comunicación organizacional, y un excelente criterio lo exponen: Katz y Kahn (1998), los cuales proponen una tipología que las enmarcan en dos contextos diferentes: a nivel de organización y en el nivel de las relaciones interpersonales, primando un enfoque hacia lo interno de la organización, donde un nivel se complementa con el otro.

Existen autores que la tramitan como acciones para mejorar la imagen pública, relaciones de colaboración con los medios, elaborar la estrategia de comunicación de la organización, lograr que la comunicación sea clara transparente, real. Estas son actividades que deben realizarse en la gestión de comunicación.

La aplicación de una política de comunicación organizacional en una entidad, favorece la eficacia, la calidad y la productividad de los miembros de la organización, debido al carácter coordinador y gestor de la comunicación. Estas oportunidades aprovechadas en la organización, facilitan la interacción entre los miembros de la misma, ayudando a crear y a fortalecer el sentido de pertenencia y la identificación grupal e institucional de los miembros de esta.

Según Fernández Collado[5](Trelles 2001), la comunicación organizacional realiza tres tipos de funciones:

• Función descriptiva: investiga y expone el estado de los procesos comunicativos, o la concepción de las situaciones en los diferentes ámbitos de la organización.

• Función evaluadora: explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos actúan de la manera en que lo hacen, es decir, es la ponderación de los elementos que influyen en los procesos comunicacionales que se están produciendo.

• Función de desarrollo: analiza cómo reforzar aquello que ha sido evaluado como acertado y mejorar lo que fue considerado erróneo, y propone además la forma de realizarlo.

"Las funciones de la comunicación en las organizaciones se reducen a coordinar y canalizar el plan o la estrategia de comunicación de la organización; gestionar acciones encaminadas a mejorar la imagen pública; potenciar, desarrollar y difundir las actividades de comunicación; conseguir que esta sea clara, veraz, transparente; mantener estrechas relaciones de colaboración con los medios y verificar y controlar la cantidad de incidencias, influencia y públicos de todas las acciones de comunicación" (Marín, 1997, en Arzuaga, 2003, p. 28).

1.2. La Comunicación Interna

Comunicación Interna: "es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales". (Rodríguez de San Miguel, 1997)

Trelles (2001) cita a Kreps y refiere que la comunicación interna es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. Está determinada por la interrelación de los procesos comunicativos de las personas que integran la organización por medio de la cual las personas acopian la información necesaria, tanto para su propio desempeño como para el organizacional. Se infiere entonces que es todo el proceso de la comunicación que se produce dentro de la institución y entre sus actores, dígase trabajadores, directivos de todos los niveles o los diferentes dispositivos existentes o creados por la institución para su funcionamiento.

Este concepto referido por la Dra. Irene Trelles es el que asume la investigadora para este estudio. Anteriormente parecería que la comunicación no había sido considerada como una herramienta útil en el funcionamiento de las organizaciones.

En los últimos años ha sido valorada la comunicación y aún más la comunicación interna, considerando el hecho de que el estar bien informados constituye una fuente de energía importante para la organización. Sin embargo, afirma Losada José Carlos (2004), que las políticas de comunicación interna están siendo en los últimos años una de las grandes preocupaciones de los directivos.

La comunicación interna ha pasado de ser una utopía a convertirse en una realidad. La participación de los trabajadores en un proyecto común de empresa, la transmisión de información por canales rápidos y eficaces, así como la recogida de información por medio de prácticas y de herramientas que garanticen una doble dirección de información, ha llegado a ocupar un lugar en las agendas no sólo de los responsables de comunicación, sino de todos los directivos de la empresa.

En esta época de la modernidad el tiempo juega un papel muy importante en la organización de las instituciones, demandándose velocidad en sus procesos, por lo que una buena planeación de la comunicación interna viene a ser una estrategia para el eficiente funcionamiento de las organizaciones.

Si analizamos el concepto de comunicación interna en el ámbito empresarial podemos decir que la comunicación interna en la empresa no termina cuando un directivo transmite un mensaje al resto de los trabajadores, sino cuando recibe, para ponderarla, la respuesta que el mensaje ha provocado en los receptores. La ida y vuelta del mensaje (feed-back) está en continua interacción y es lo que determina el ciclo de la comunicación, siempre y cuando el efecto del mensaje producido en el receptor sea transmitido sin ruidos al emisor para incidir o no en un cambio con respecto al mensaje inicial (Losada José C, 2004:259).

La labor de crear este ambiente de confianza y apertura mediante el libre flujo informativo es un trabajo conjunto que debe dar inicio por las áreas directivas y administrativas pero debe abarcar a todos los niveles y miembros que conforman la organización.

La comunicación interna juega un papel importante en las organizaciones, ya que, aunque en ellas exista una estructura organizacional, un sistema de procesos de producción, si no se tiene un adecuado sistema de información para todos los niveles, no se podrán obtener los objetivos organizacionales de una manera eficiente, ya que la información es requerida como fuente de energía para el logro de lo anterior.

La comunicación interna es el intercambio planificado de mensajes en el seno de una empresa, y que responde a un fin previamente planificado. Su función principal debe ser la de apoyar culturalmente el proyecto organizacional. Las organizaciones pueden lograr un alto desempeño organizacional gracias a un buen sistema de comunicación interna. Se requiere que en las organizaciones actuales exista cada vez una mayor atención en estos procesos y plantear estrategias.

La eficacia de la comunicación interna está garantizada en parte por dos factores: el estilo de dirección y la estructura formal de la empresa. Un estilo de dirección participativo basado en la confianza y en la comunicación, junto con la construcción de canales formales e informales que permitan compaginar las distintas estructuras empresariales, favorece la eficacia de la comunicación interna en el ámbito empresarial, ya que dirigir, en definitiva es integrar, representar, escuchar, crear equipo. Así como que es necesario considerar también que las estructuras formales y las informales coexisten dentro de la misma organización, por lo tanto deben actuar juntas, de lo contrario la una se volvería contra la otra. (Losada, José Carlos 2004:262).

Dentro de las organizaciones donde existe un proceso de comunicación interna eficiente es notable el impacto que desencadena en el desarrollo de ellas. La comunicación interna la conforman todos aquellos medios informativos que se emplean en la organización: avisos, memorandos, circulares, boletines, órdenes de trabajo, etc. Este tipo de comunicación se efectúa solo cuando el emisor y el receptor pertenecen al mismo grupo de trabajo de la organización. (Ramos 2003).

Desde la perspectiva de este estudio se considera a la comunicación interna como una estrategia fundamental en la organización. Ampliar el horizonte de la comunicación interna hacia la dimensión de la necesidad del conocimiento compartido.

Bland y Jackson Peter (1992:3) afirman que es indudable que una comunicación interna bien planificada constituye un elemento esencial de cualquier empresa, ya que las deficiencias en la comunicación con el personal conducirán a:

• Falta de comprensión de los objetivos de la empresa.

• La incapacidad de desempeñar cargos individuales de acuerdo con las normas más estrictas posibles.

• Carencia de percepción de las demandas del consumidor y de los desafíos de la competencia.

• Malas relaciones con los superiores inmediatos.

• Crítica y mala comprensión entre diferentes departamentos y divisiones.

• Deficiente apreciación de la necesidad de la calidad y excelencia.

• Preferencia por recursos rápidos en la acción industrial, en lugar de la utilización de una discusión más prolongada que conduzca a soluciones más armoniosas.

• Una disminución general del estado de ánimo del personal.

1.2.1. Objetivos de la Comunicación interna.

Borrel (2002) plantea que los objetivos de la comunicación interna deben estar encaminados a:

• Lograr un flujo de mensajes ascendentes, descendentes y horizontales que sean tomados en cuenta por todos los protagonistas y que responda a las necesidades.

• Garantizar la dignidad de las personas en todos los procesos relativos a Gestión de Personal.

• Impregnar al conjunto de la empresa de los mensajes importantes (por ejemplo objetivos de la empresa).

• Cohesionar los equipos humanos.

• Procurar procedimientos ágiles, participación eficaz y decisiones dinámicas.

• Por otra parte, también se deben considerar que los objetivos institucionales pueden lograrse más eficientemente con una clara política de comunicación (Homs Quiroga, 1990), la que debe considerar los siguientes elementos:

• Integrar en forma absoluta al empleado a los objetivos de la empresa.

• Crear un sentimiento de orgullo por pertenecer a la empresa.

• Establecer un clima de comprensión entre empresa y trabajadores.

• Crear una disposición favorable hacia la empresa, por parte de la familia del trabajador.

• Fomentar la participación del personal en las actividades de la empresa, ya sea de índole laboral, social o de cualquier tipo.

• Tener abiertos los canales de comunicación interna.

Losada José C. (2004: 274) expresa que hay que tener presente una serie de elementos en el momento de planificar una política de comunicación interna:

1. La comunicación interna está al servicio de todos los ámbitos, instancias, personas y estructuras de la organización.

2. La comunicación interna tiene como función la mejora del clima social interno de una organización, y ese clima afecta a todas las estructuras jerárquicas y de organigramas.

3. Cualquier acto realizado en el seno de la organización puede tener una connotación comunicativa. Desde la confección de las nóminas hasta las intervenciones del máximo dirigente realizadas hacia el publico interno, pasando por los cursos de formación continuada que se organicen para el personal.

4. El responsable de comunicación interna no es una persona que se inmiscuye en las competencias profesionales de otros trabajadores, sino que es un profesional que aporta sus conocimientos comunicativos como experto en la materia.

5. La comunicación interna es una actividad que abarca a la globalidad de la organización, que tiene una función asesora y que debe participar en la estructuración, seguimiento y aplicación comunicativa de otras acciones elaboradas desde y para la organización. De ahí su posición transversal, de asesoramiento y de consulta.

1.2.2. Comunicación formal e informal

Toda organización está compuesta por áreas, niveles, departamentos; según sea el caso y la comunicación debe fluir y abarcar cada una ellas, por lo que es importante considerar las posibles alternativas de comunicación que puede seguir el mensaje y utilizar la que mejor convenga a los objetivos que se persigan.

La comunicación organizacional, hacia el interior de las organizaciones, se divide en comunicación formal y comunicación informal.

La comunicación formal es aquella que sigue las estructuras formales de la organización, previstas a priorizar de manera intencional.

A su vez, este tipo de comunicación cuenta con flujos descendentes, ascendentes y horizontales.

La comunicación descendente es aquella que fluye de la dirección al resto de los trabajadores, siguiendo la línea jerárquica. (Trelles y Cols, 2006, p. 45). Es la forma más común -aunque no siempre la más eficiente- de transmisión de información en las organizaciones, lo que nos lleva a su principal desventaja, la sobrecarga de mensajes.

Constituye una valiosa herramienta de la dirección para orientar a los trabajadores hacia el logro de los objetivos empresariales. Los principales contenidos de las comunicaciones descendentes son las instrucciones laborales, las políticas, reglas y regulaciones, así como mensajes destinados a identificar al público interno con la misión y los objetivos organizacionales, y en menor medida, la felicitación y el estímulo personal.

Su principal función es la transmisión de órdenes e informaciones relacionadas con el trabajo. Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados. Uno de los propósitos más comunes de estos comunicados es proporcionar las instrucciones suficientes y específicas de trabajo, quién debe hacer qué, cuándo, dónde y por qué. (Nosnik citado en Trelles y Cols, 2006).

Los problemas más frecuentes que enfrenta este tipo de comunicación son: la saturación de sus canales, la ambigüedad y contradicción de las informaciones enviadas, el uso de un lenguaje poco preciso y la manifestación de la desconfianza o desinterés de los directivos para con los trabajadores.

Según Lucas Marín[6](1997) la comunicación horizontal es la que tiene lugar entre los miembros de la organización que poseen igual status o nivel jerárquico. Puede ocurrir a diferentes niveles, pero la más estudiada hasta el momento es la que se da entre los directivos. Contribuye a dinamizar el proceso de transmisión de información.

Los mensajes que se transmiten están fundamentalmente relacionados con las tareas a realizar o con factores humanos. Tiene entre sus funciones la coordinación de tareas entre los diferentes trabajadores, la estimulación del trabajo en equipo y el apoyo mutuo, el intercambio de información relevante sobre la organización y la solución de conflictos y problemas entre compañeros con igual posición de poder.

Sin embargo, la escasez de canales destinados a este tipo de comunicación conlleva a que las funciones anteriores sean asimiladas por las comunicaciones informales. Sin contar con el ambiente competitivo y de rivalidad profesional preponderante en muchas organizaciones actuales, que atenta contra el intercambio lateral de mensajes que supone la comunicación horizontal.

1.2.3. Comunicación ascendente y descendente

En las organizaciones los mensajes fluyen de forma ascendente, horizontal o descendente, revelando la dirección del mensaje y el tipo de red que se ha tomado en el proceso de comunicación.

Comunicación descendente: Es el conjunto de mensajes provenientes de la dirección o máxima jerarquía que fluyen hacia el público interno.

La comunicación descendente puede ser identificada de varias formas:

• Resoluciones laborales, cartas y circulares internas.

• Comunicación e información sobre planes, misión y visión de la organización.

• Formas y destrezas laborales.

• Retroalimentación.

• Mensajes con el fin de incentivar a los empleados.

Objetivos de la comunicación descendente:

• 1. Asegurar el conocimiento de la misión y meta de la organización por el público interno.

• 2. Lograr confianza y credibilidad.

• 3. Agilizar los canales de transmisión de mensajes.

• 4. Fortalecer los roles jerárquicos.

• 5. Facilitar la operatividad y la comunicación.

Comunicación horizontal: Es el intercambio de mensajes entre los públicos internos de la organización que se encuentras en el mismo nivel de jerarquía en la estructura organizativa. Usualmente, estos mensajes están relacionados con las tareas o factores humanos.

Objetivos de la comunicación horizontal:

• 1. Coordinar tareas.

• 2. Resolver problemas y conflictos entre colegas.

• 3. Favorecer la comunicación entre las personas y entre las distintas áreas de la organización.

• 4. Facilitar cumplimiento de la misión y metas de la organización.

• 5. Favorecer la cohesión interna.

• 6. Mejorar el desarrollo organizacional.

Comunicación ascendente: Es el conjunto de mensajes provenientes de los públicos internos hacia la dirección o máxima jerarquía que deben traer como resultado mejorar la moral y las actitudes de los trabajadores utilizando las redes formales ascendentes.

La comunicación ascendente se podría definir como:

Aquella que se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles superiores de la estructura organizacional, a través de canales formales e informales (…) el principal beneficio de este tipo de comunicación es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener información del clima organizacional en esos ámbitos. (Ibídem.)