Breve caracterización de la proyección estratégica del Hotel Iberostar Varadero (página 2)

Los fondos marinos de Varadero poseen más de 40 tipos de corales, diversidad de peces, langostas, camarones, cangrejos, tortugas y más de 70 tipos de moluscos.

Marinas como Chapelin, Dársena de Varadero y Gaviota garantizan las condiciones y medios para la práctica del inmersionismo, con embarcaciones apropiadas, personal preparado, centros de enseñanza de buceo, cámaras hiperbáricas y el transporte necesario para cualquier emergencia.

El buceo tiene su plato fuerte en el llamado Hoyo Azul Ojo del Mégano, una enorme caverna de 70 metros de diámetro, donde prevalecen los paredones sumergidos, barreras de corales y enormes bancos de peces multicolores.

Las inversiones extranjeras tienen un importante papel en el desarrollo turístico de Varadero. Operan 16 cadenas de reconocido prestigio internacional, como Sol Meliá, Accor, Barceló, Superclub, LTI, Red Deer, Sandals e IberoStar. Uno de sus más reconocidos es el hotel Iberostar Varadero, el cual está situado en primera línea de la playa de Varadero. La reciente construcción del mismo le permite ofrecer una gran cantidad de facilidades de alojamiento y recreación que hacen de este hotel un lugar de marcada posición entre la competencia. Sin embargo, su ubicación geográfica relativamente alejada del núcleo urbano del polo turístico ha provocado cierta insatisfacción con respecto hotel en general, lo que ha traído como consecuencia la disminución de la repitencia.

De acuerdo con los resultados arrojados por una encuesta aplicada a los clientes en el hotel nuestro objetivo es proponer un conjunto de acciones para mejorar el producto del hotel de forma integral, teniendo en cuenta los departamentos de recreación y alojamiento en vistas a satisfacer las necesidades y expectativas de los mismos.

DESARROLLO

Hotel

El hotel Iberostar Varadero se encuentra situado en: Punta Francés, Varadero. Carretera Las Morlas Km. 16, Sector Punta Hicacos, Varadero, Cuba. Tiene la categoría de Hotel De Playa.

Este moderno complejo está muy bien situado en la playa de Varadero y está rodeado de frondosa vegetación tropical. Si quiere salir a bailar, hay una discoteca a 1 Km., el Delfinario está a 7 Km. al igual que el campo de golf, el centro de Varadero está a 18 Km., el aeropuerto internacional de Varadero está a 50 Km. y La Habana está a 150 Km. Además está la bolera a 5 KM y a esa misma distancia se puede bucear.

El hotel se inauguró en 2004, consta de 11 edificios con un total de 386 habitaciones, de las cuales 4 están adaptadas para personas discapacitadas, 324 habitaciones son de categoría estándar, 60 son suites júnior y 2 suites presidenciales. Dispone de un vestíbulo con recepción 24 horas y servicio de cambio de divisa. Como métodos de pago para servicios adicionales durante la estancia se pueden emplear las tarjetas de crédito Mastercard, Eurocard y Visa.

Ideal para apasionados del deporte, gourmet, buceadores, navegantes, amantes del sol, submarinistas, entusiastas de lo acuático, entusiastas de los balnearios, gente de negocios, familias y grupos grandes.

Además, alberga tiendas, peluquería, discoteca, salas de eventos y conferencias, aparcamiento, jardín o parque mini club, acceso directo a la playa y ofrece servicio de habitaciones. Ofrece también conexión a Internet de pago, servicio de lavandería, de atención médica y de alquiler de motos y coches. Cuenta con una cafetería, 6 bares y 4 restaurantes de especialidades o de buffet, algunos con cocina en vivo. Dentro del entretenimiento Star Friends ofrece un show diferente cada noche a cargo del equipo de animación que incluye la actuación de orquestas o grupos musicales en vivo.

Servicios y facilidades que ofrece:

(*) Algunos servicios serán abonados en el establecimiento.

Todo Incluido

Servicio Todo Incluido 24 horas (con bebidas nacionales e internacionales). Desayuno Continental para los que se levantan tarde de 10:00am a 12:00 y almuerzo: Amplio y variado buffet en el restaurante principal con cocina en vivo y en la Palapa de playa. (12:00m a 4:00 pm)

Además del restaurante buffet principal con cocina en vivo el hotel ofrece tres Restaurantes a la Carta de especialidades uno de comida japonesa, otro mediterráneo y otro de comida cubana, todos con previa reservación. Durante todo el día se ofrecen snacks diferentes en puntos del Hotel (hasta las 6:00pm). Para la cena se requiere vestimenta formal (pantalones largos para los caballeros).

Habitación:

Todas las habitaciones tienen un cuarto de baño con secador de pelo, teléfono de línea directa, TV vía satélite, set de plancha, cama doble o de matrimonio, caja fuerte, conexión a Internet, minibar y balcón o terraza. El aire acondicionado es individual.

Habitación

Accesible silla de ruedas

Aire acondicionado individual

Minibar

Mesa de escritorio

Recibidor

Caja fuerte en la habitación

Balcón

Bañera

Baño

Baño minusválidos

Caja de seguridad

Cama King size

Camas dobles

Ducha

Minibar

Plancha con tabla

Secador

Teléfono de línea directa

Terraza

T V vía satélite / TV por cable

Deportes:

Cuenta con un total de 3 piscinas, de las cuales una tiene jacuzzi, una tiene programa de animación y otra es para niños. Tanto en la playa como en la piscina hay tumbonas y sombrillas a su disposición. En la zona Spa hay piscina cubierta, gimnasio, sauna, aeróbic, masajes y mucho más. Además, cabe la posibilidad de practicar buceo con el equipamiento requerido sin cargos, windsurf, tenis, ping-pong, voleibol, voleiplaya, baloncesto, billar o tiro con arco. Por las tardes hay programa de entretenimiento con orquesta y música en directo. Después de ello puede ir a la discoteca.

Actividades Deportivas

Iberostar Varadero se ha especializado en un segmento de mercado conformado principalmente por grupos familiares, compuestos por individuos de diversas edades, entre las que sobresalen las parejas jóvenes con niños, con una buena solvencia económica que proceden principalmente de Europa (Inglaterra, Alemania) y Canadá. Estas personas buscan los atractivos de sol y playa y manifiestan una tendencia a interesarse por el turismo ecológico.

Proveedores

El principal proveedor del hotel es ITH empresa importadora y comercializadora minorista a los hoteles y restaurantes de alimentos secos, bebidas y productos congelados (carnes varias, pescados y mariscos, lácteos, etc.). El Ministerio de Cultura se encarga de la parte artística mientras que el INDER supervisa la recreación y los deportes. La mayoría de sus empleados de servicio provienen de la Escuela de Hotelería y Turismo de Matanzas. Mientras los de la línea media, y los del staff de apoyo son egresados de la carrera de Licenciatura en Turismo de la Universidad de Matanzas.

Emprestur S.A. es la entidad cubana prestataria de servicios varios al Iberostar Varadero. Comercializa la variada gama, de servicios y productos, en que viene trabajando desde hace diez años; una muestra de estos es la que se detalla a continuación: Servicios: Conservación del medio ambiente; control de plagas domésticas y vectores; detección de Drogas, Explosivos, etc. con el uso de la técnica canina; montaje, instalación, reparación y mantenimiento de equipos, muebles y/o sistemas de: refrigeración y calor; de comunicaciones; de sistemas eléctricos y electrónicos; de equipos gastronómicos; de bombas y compresores; ejecutar restauraciones y reparaciones de toldos, carpas y marquesinas; realizar restauraciones a muebles y sus complementos. Reparar y mantener los equipos empleados en el hotel. Ejecutar el montaje de señales de orientación turística. Realizar el montaje de señales y señalización del pavimento para el tránsito. Prestar servicios de remodelación, restauración, mantenimiento constructivo, ambientación, decoración de interiores y exteriores y diseño vinculado a esta. Productos: Artesanías y adornos; árboles, plantas ornamentales, flores, frutas, plantas medicinales y condimentosas, hortalizas; toldos, carpas y marquesinas; confecciones textiles vinculadas a los servicios de decoración y ambientación.

Competencia

Dentro de la competencia directa Iberostar Varadero presenta una importante cantidad de rivales que venden productos similares al suyo puesto que se encuentran enmarcados en un importante polo turístico, por demás desarrollado y con un producto consolidado y la intervención de cadenas importantes de renombre mundial como son la Sol Meliá, la Barceló y la Tryp. Entre ellos podemos mencionar:

Recepción

La Recepción del hotel está ubicada en el lobby donde el cliente tiene fácil acceso a ella, con amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional. De esta forma se tiene control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. También se garantiza que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.

La Recepción tiene como responsabilidades propias las siguientes:

• ? Ventas de habitaciones y su posterior control.

• ? Planificación de habitaciones.

• ? Atención al cliente.

• Ofrecer servicio de Teléfono y Fax.

• Brindar todo tipo de Información.

• Atender quejas y reclamaciones, así como dar seguimiento a las mismas hasta su total solución.

• Entre otros.

• ? Asignación de la habitación.

• ? Registro de clientes.

• ? Concesión de atenciones especiales.

• ? Aplicación y control de deducciones y comisiones.

• ? Apertura y confección de facturas.

• ? Cobro de facturas.

• ? Cambio de moneda extranjera.

Diagrama de organización del departamento de Recepción

Según las tendencias actuales la unificación del departamento de conserjería y teléfonos con la recepción es una idea que se está implementando en Iberostar Varadero gracias a la tecnología. La informatización de las tareas de Recepción, Conserjería, así como el Teléfono con tarificador y cargo automático a la cuenta del cliente, además de las diferentes terminales punto de venta y la sustitución del sistema convencional de llaves por el sistema de tarjetas magnéticas, facilita que el personal de dicho departamento pueda dedicar mayor parte de su tiempo a la atención al cliente, ya que se ven simplificadas las tareas administrativa.

Dentro de las funciones fundamentales del Departamento de Recepción en estos momentos se encuentran:

• Recibir a los clientes a su arribo al hotel.

• Trasladar a los clientes a la Recepción.

• Proceder al Check In e informar sobre la instalación y los servicios que brinda la misma.

• Trasladar a los clientes y sus equipajes hacia la habitación, informar sobre la misma e insistir sobre los servicios que brinda el hotel.

• Atender al cliente durante su estancia en el hotel, lo cual consiste en:

• Atenderle, solucionar o tramitar sus reclamaciones o resolver sus problemas.

• Ayudarlos en la solución de problemas que se les presenten dentro y fuera de la instalación.

• Controlar el estado de las cuentas del cliente y garantizar el cobro de los servicios con Tarjetas de Crédito.

• Controlar y Custodiar la Llaves de las habitaciones y de las cajas de seguridad según el sistema vigente.

• Promover todos los servicios de la instalación.

• Trasladar los equipajes a la salida del cliente.

• Chequeo de las cuentas del cliente antes de marcharse del hotel.

• Proceder al Check Out con la liquidación de las cuentas de los clientes.

• Despedida del Cliente.

Descripción de los Procesos.

Los procesos de trabajo con que cuenta el Departamento de Recepción son los siguientes:

Reservas.

Recepción. (Check In, Check Out, Conserjería)

Caja Recepción

• Facturación.

• Telefonista.

• Auditoría.

La plantilla del Departamento de Recepción como tal es de 15 personas y se compone de la siguiente manera:

1 J.Recepción + 1 J.Turno + 2 Recepcionistas/ Cajeros + 1 Cajero + 2 Maleteros por dos turnos (mañana y tarde) y un Recepcionista de Noche. El horario está programado de forma que los cambios de turnos no coincidan con los cambios del resto de los departamentos de servicios.

Dentro del perfil y los conocimientos necesarios de las personas encargadas del Departamento de Recepción se encuentran:

• Orientación y servicio al Cliente: Ofrecer al cliente un servicio de calidad, identificando sus necesidades y mostrando interés para satisfacerlas e incluso anteponiéndose a ellas.

• Atención a los detalles: prestar especial interés a los pequeños detalles que conforman el servicio, lo que nos hará en definitiva diferentes de la competencia.

• Capacidad de trabajar en equipo. Trabajando todos de forma conjunta y coordinada persiguiendo un mismo fin.

• Preocupación por el orden: preocupación por disminuir la incertidumbre a través de controles y comprobaciones claros y ordenados, evitando malos entendidos que perjudicarían la imagen del Hotel.

• Iniciativa con el cliente, no permitir que sea él quien llame la atención para proporcionarle el servicio requerido.

• Agilidad en la solución de problemas y estar atentos para prevenirlos antes de que se produzcan.

• Capacidad de adaptarse en cualquier situación: mantener una relación coherente y coordinada con el ambiente de trabajo.

• Capacidad de comunicación: intercambiar información y hechos de forma clara y coherente teniendo en cuenta a quien se dirige y en que situación se encuentra.

• Capacidad de colaboración y compañerismo.

• Auto control: capacidad de mantener un estado emocional controlado en situaciones tensas y conflictivas.

• Sensibilidad y comprensión: capacidad para escuchar, comprender y responder sobre todo en quejas y reclamaciones de los clientes ( lo que se llama empatía)

• Confianza en sí mismo: valorar los conocimientos que poseemos y nuestras habilidades para transmitir seguridad y decisión.

• Capacidad de impactar: asegurar la imagen y el buen nombre de la empresa, eso se consigue con buena presencia, amabilidad y educación y eso es profesionalidad.

• Actividad y trabajo: capacidad para trabajar muchas horas de forma continuada con momentos de estrés.

• Comprensión y fluidez verbal: capacidad para entender las ideas expresadas por el cliente dar una respuesta razona comprensible.

• Agilidad mental y capacidad memorística: habilidad para retener la mayor cantidad de datos y muy variados (nombres, números de habitaciones)

• Discreción y corrección con el trato con el cliente. Amabilidad y hospitalidad.

• Uniformidad, Buena presencia e higiene personal.

• 3er Nivel de Inglés y 2do alemán y/o francés (el segundo estará en correspondencia de los mercados que recibe el hotel)

• Conocimientos de la cadena Iberostar en el mundo y en especial en Cuba

• Conocimiento del hotel y sus servicios

• Conocimientos de Cuba y Varadero. Lugares de interés turísticos y cultura general

• Conocimiento del procedimiento y estándares de los procesos de Recepción.

• Conocimientos de teléfonos, comunicación e informática (como usuario).

Animación

Dentro de la hotelería, el alojamiento comprende estructural y funcionalmente todos los servicios de recepción, atención durante la estancia y despedida del huésped en un establecimiento o instalación de alojamiento turístico. A través de dichos servicios, es ejecutada la mayor parte de las operaciones vinculadas a la permanencia de un cliente, resultando significativa la prioridad que estos poseen con relación a otros servicios hoteleros, como son la gastronomía, la animación y la recreación, teniendo en cuenta la responsabilidad que la instalación asume al tener personas residiendo, pernoctando y con sus pertenencias (equipajes, ropas, documentos, valores, artículos de uso personal) en el interior de la misma.

La Recepción por ser el centro nervioso del hotel, tiene relaciones directas o indirectas con la mayoría de los departamentos. De la fluidez de esta relación depende en gran medida el éxito en la gestión de alojamiento y los servicios que el hotel ofrece. Esta relación recepción- animación está basada fundamentalmente en el intercambio de información que tiene su origen en el departamento de Recepción. Su objetivo fundamental es garantizar la satisfacción de los huéspedes y clientes ofreciendo un servicio de calidad.

En Cuba aparece a principios de los años 80, brindando una oferta cultural recreativa de marcada cubanía, que se ha ido perfeccionando a través de las Escuelas de Hotelería y Turismo del país y del Centro Internacional de Animación y Recreación Turística (CIATUR), donde se forman profesionales de esta rama, manteniéndose una constante actualización y desarrollo de técnicas del personal vinculado a la actividad, todo ello con un alto nivel de excelencia y competitividad.

La poca capacitación que posee el personal de esta área en ocasiones y la escasa contratación de personal capacitado provoca que licenciados y técnicos en hotelería y turismo, trabajen como guías o dándole su firma a una agencia de viajes, para que funcione la misma, mientras en los establecimientos de atención al turismo trabajan personas sin formación y experiencia significativa en este área.

Otra de las dificultades es la falta de creatividad, ofreciendo siempre el mismo producto, sin ideas de novedades atractivas como los paquetes tentadores y baratos, además de otros servicios no tradicionales que le permitan al cliente pasarla bien de forma sana y divertida, aprovechando al máximo su tiempo libre.

En numerosas regiones las personas que trabajan en el sector de turismo no dominan ningún idioma extranjero, simplemente por falta de capacitación, esto ocasiona un gran malestar para el turista foráneo que debe perder tiempo explicando algo simple, y muchas veces marcharse del lugar enojado y sin ser comprendido.

Otra gran falencia es la paralización ante las críticas de muchas personas vinculadas a la animación, sin realizar tareas comprometidas que impulsen un cambio positivo y significativo para el turismo en su zona.

El animador debe crear las condiciones para que el turista vea el turismo más allá del reposo pasivo, más allá del juego y la recreación, más allá del entretenimiento, más allá de la distracción y el esparcimiento.

En los últimos años el animador turístico se ha convertido en una nueva profesión turística. Sus funciones son las de organizar, dirigir y coordinar una serie de actividades culturales, recreativas, deportivas y de diversión que complementan y a veces sustituyen a otras de servicios fundamentales como: la animación en los cruceros turísticos, en viajes organizados, en los alojamientos turísticos como hoteles de playa, de ciudad o de montaña, en empresas de restauración, deportivas y de diversión como discotecas y otras.

La animación aplicada al turismo, es un conjunto de prácticas, actividades y relaciones encaminadas a ofrecer al turista una serie de actividades culturales, educativas, recreativas, deportivas y de esparcimiento en las cuales él puede ser sujeto activo y pasivo de las mismas.

Clasificación de la Animación Turística

Animación Turística Cultural: incluye las exposiciones de pinturas, dibujos, esculturas, sellos, fotografías. Organización de conferencias, charlas, videos, ciclos de conciertos, veladas musicales, presentaciones teatrales y festival de cine.

Animación Turística Recreativa y de Esparcimiento: Concursos literarios y de teatro, organización de bailes y concursos de estos, desfiles de modas, sesiones de magia e ilusionismo y cenas de gala.

Animación Turística Deportiva: pesca, petanca, minigolf, torneos de ajedrés, ping-pong, bridge, billar, etc. Y competiciones en instalaciones deportivas como: piscinas, canchas de tenis, squash, etc.

Animación Turística Infantil: concursos y competiciones deportivas, trabajos manuales, fiestas, teatros, marionetas, bailes de disfraces, concursos de idiomas y deportivos, etc.

Aplicación de la Animación Turística

La animación debe ser llevada a todas las instalaciones y los hoteles que buscan una distinción, deberán considerar la animación como una verdadera estrategia para valorar al patrimonio turístico-cultural y vincular al visitante con el entorno (cultura-sociedad naturaleza).

Cuando se tiene un amplio dominio de la animación se es capaz de incursionar como promotores de productos, brindar animación especializada, fungir como directores de empresas de animación, como directores de estructuras turísticas y de alojamiento, otros como diseñadores de productos y comercializadores.

El animador turístico tiene un gran potencial de posibilidades para desarrollarse y operar los proyectos de animación que están relacionados con dos elementos claves: la creatividad y la innovación sistemática, para evitar caer en actividades repetitivas, espectaculares y limitadas a los juegos de piscina y al cabaret.

Para elaborar un plan de acciones en el departamento de animación del hotel se realiza un estudio en vistas a lograr un diagnóstico teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

• Problema o situación concreta objeto de estudio.

• Magnitud estructura y contenido del tiempo libre.

• Intereses y necesidades recreativas de los clientes.

• Infraestructura recreativa.

• Características medio ambientales.

• Oferta recreativa existente.

• Objetivos, metas y prioridades.

• Predeterminar los recursos disponibles.

Los aspectos preliminares más importantes a tener en cuenta para la organización de un plan de animación son:

• Características de cada centro y de los posibles a vincular fuera del territorio administrativo de ella.

• Capacidad instalada y de alojamiento de cada centro.

• Diagnóstico de los lugares de interés turístico pertenecientes o no a la empresa o complejo y/o vinculados a ellas y su determinación funcional.

• Condiciones y estado de los recursos humanos y materiales que participan en las ofertas y servicios a considerar así como su definición.

• Cronograma anual de las actividades culturales, deportivas, festivas, tradicionales o de otra índole que puedan ser de interés del turista.

• Calendario de fechas de entradas y salidas, nacionalidad, motivaciones por sexos, edades, estratos socioeconómico, hábitos, costumbres, gustos, preferencias y tiempo de estancia.

• Cronograma de apertura y cierre de instalaciones en reparación y/o en construcción.

Se deben concebir 5 actividades diarias de animación como promedio e incorporar actividades tanto deportivas, socioculturales, artístico- musicales, festivas, así como de entretenimiento y diversión. Se debe tener en cuenta que las actividades programadas de acuerdo a su clasificación deben estar ubicadas por sesiones del día en:

Mañana: actividades deportivas en playas, piscinas y terrenos deportivos y en la naturaleza.

Tarde: actividades socioculturales, de entretenimiento, distracción y algunas deportivas.

Noche: actividades festivas, artístico- musicales.

• Adecuación del horario de realización de cada actividad, teniendo en cuenta el tiempo a emplear por el turista en la satisfacción de sus necesidades vitales como comer, dormir y otras, y en concordancia con los horarios de servicios gastronómicos del establecimiento hotelero o extrahotelero.

• Que el programa responda a fines de entretenimiento a la vez que a propósitos comerciales refiriéndose este aspecto a la posibilidad de elevar la gestión de ventas por cada actividad planificada, fundamentalmente en las festivas nocturnas.

• Cantidad y tipos de recursos a utilizar para cada una de las actividades, considerando el total de turistas hospedados, la composición de equipos deportivos y otros factores.

• Tiempo promedio de cada actividad en evitación de la pérdida de calidad y logrando el equilibrio emocional que estas requieren por parte del turista.

• Factores o áreas de servicios del establecimiento hotelero o extrahotelero o de otro tipo que participan o se realizan en cada actividad, de manera que se logre una unidad de acción de la cual se obtenga resultado satisfactorio.

• Tipos de premios y forma de premiación teniendo en cuenta la importancia de la actividad, competencia o concurso, complejidad de éste y otros aspectos ha considerar, así como cuantificar la cantidad de premios necesarios para el período de realización del programa de animación.

• Desarrollo detallado de la actividad de acuerdo a la ficha técnica donde estará concebido el guión de cada una de las actividades a realizar de manera que se tenga una orientación o conocimiento de los propósitos a lograr, de las personas que participan, los factores que intervienen, los recursos que se necesitan, de los datos e información de los suministros al turista y otros aspectos de interés para ellos, sin que esto quiera decir que se limitan las posibilidades de expresar comportamientos espontáneos por parte de quien las anime.

• Cada actividad de ser denominada para su identificación con un nombre que resulte atractivo y promocional, ya que este incide en la participación y constituye la idea central del contenido de la actividad.

• La programación de actividades teniendo en cuenta la ocasión más apropiada para su realización, siendo este un elemento que influye en la motivación y por consiguiente en la participación del turista.

A los efectos de encausar convenientemente tanto la publicidad como la formación para las actividades de la animación se deben cumplir las siguientes condiciones.

• 1. El programa de animación se promoverá y divulgará entre los turistas diariamente a través de la propaganda oral y escrita por parte del animador y demás personas que laboran en la instalación.

• 2. Las actividades deben ser divulgadas y promovidas en forma breve, atractivas, detallada, con datos precisos y cuando va dirigida al turismo internacional en el idioma de los turistas a quienes va dirigida.

• 3. Siempre que se incorporen actividades nuevas al programa de animación estas deben estar apoyadas por la propaganda gráfica y oral correspondiente.

• 4. Toda propaganda gráfica debe ser retirada una vez concluida la actividad objeto de publicidad, siendo sustituida por la propaganda de las actividades que se realizarán.

Las formas de llevar a cabo la publicidad y promoción de las actividades del programa de animación deben ser la siguiente:

a. Mural o panel informativo.

b. Hoja semanal.

c. Carteles.

d. Megafonía.

e. Sketch publicitario.

f. Avances informativos.

g. Información directa.

Actividades y medios de la animación turística.

Las actividades constituyen el contenido, la esencia de los programas de animación turística y atendiendo a sus características se clasifican en:

• 1. Actividades artístico – culturales.

• 2. Actividades deportivas y de entretenimiento.

• 3. Actividades festivas.

• 4. Actividades infantiles.

• 1. Actividades de animación artística – cultural

Se denomina al conjunto de actividades en las cuales se implican manifestaciones de la cultura artística y literaria, y que existe en un nivel determinante el intercambio social, transmitiéndose mensajes culturales y sociales.

• a. Actividades artístico – musicales:

Especial importancia dentro del contexto de los planes y programas de animación se le concede a este conjunto de actividades, por cuanto en ellas se ponen de manifiesto nuestros valores culturales más representativos.

• b. Juegos de habilidades:

Se fundamentan en demostrar la destreza en la realización de diferentes ejercicios a modo de diversión. Estos juegos pueden efectuarse con música o sin ella.

Entre ellos tenemos: baile de la silla, la escoba bailarina, el baile de la cajita de fósforos, el plátano equilibrista, y en general una cantidad innumerables fruto de la creación popular y también técnica de los animadores y especialistas, como sucede con todas las demás manifestaciones.

• c. Juegos de conocimientos:

En este tipo de actividad se trata de transmitir y comprobar de forma amena, diversos conocimientos elementales acerca de la cultura en general y nuestro producto turístico, lo cual debe redundar en una cierta promoción indirecta.

Entre estos tenemos: quien conoce más de Cuba, quien conoce más a…., qué sabe usted de deporte, etc.….

• d. Didáctica gastronómica:

Estos juegos consisten en la enseñanza elemental para la elaboración de platos y bebidas nacionales e internacionales. Entre estas actividades tenemos clases de cocina cubana y cócteles cubanos.

• e. Didáctica de artes plásticas:

Estas actividades se refieren a la enseñanza elemental de algunos aspectos de nuestra cultura popular. Entre estos tenemos clases de artesanías, grabados, etc.

• 2. Actividades de animación deportiva y de entretenimiento.

Estas actividades implican las diversas maneras en las que pueden ser utilizados los juegos deportivos en su carácter recreativo como son: competencias, simultáneas, encuentros amistosos entre grupos que pueden formarse espontáneamente o ser previamente seleccionado y exhibición de diferentes deportes.

Estas actividades también tienen manifestaciones específicas como:

• a. Juegos acuáticos:

Están considerados aquellos juegos que se realizan en piscinas y playas fundamentalmente, en ríos y presas y sus alrededores. Entre estos tenemos: carreras de balsas, competencias de natación, de botes de remos, baloncesto acuático, búsqueda de objetos, etc.

• b. Juegos terrestres:

Esta gama de juegos requieren de áreas determinadas para su desarrollo, en algunos casos delimitadas y en otros sin este requerimiento, se pueden efectuar al aire libre y bajo techo.

Entre ellos tenemos: tiro al barril, carrera de sacos, tracción de la soga, competencias de diferentes deportes, gimnasia matutina, tesoro escondido, etc.

• 3. Actividades de animación infantil.

Son el conjunto de actividades propias para niños que pueden ser tanto culturales, como deportivas o meramente de entretenimiento y sus principales manifestaciones son:

• a. Juegos didácticos:

Estos se clasifican como tal por la relación directa que tiene el entretenimiento del niño con sus diferentes niveles educacionales o sea por la didáctica del juego en relación con el conocimiento. Entre estos tenemos: atrapando colores, animal marcado, imitación de animales, los trabajadores, jugando a la geografía, etc.

• b. Juegos de entretenimiento y diversión:

Se realizan para darle empleo al tiempo libre vacacional del niño en forma amena y utilizando las potencialidades de carácter que estas poseen.

Se distinguen entre estos: el lobo y los corderos, el tilín tilín, el ratón y el gato, la gallinita ciega.

• 4. Actividades de animación festiva:

Este tipo de actividades de animación son las dedicadas a la celebración de fechas tradicionales, celebraciones de cumpleaños, aniversarios, carnavales, etc., son en conclusión fiestas.

Esta modalidad animativa tiene sus fundamentos en las fiestas, festivales y actividades que dan un motivo de celebración. Están incluidos también en este grupo los festejos nacionales e internacionales. Entre ellas tenemos: festival de cine, carnaval caribeño, festival de moda cubana, festival de comisión, celebración de cumpleaños colectivos, aniversarios de bodas, etc.

Resultados de la Encuesta

Como resultado de algunas investigaciones realizadas por especialistas de este lugar, se han aplicado encuestas a los clientes de Iberostar Varadero durante y al final de su estancia en el mismo, las cuales han proporcionado información acerca de cuáles son las mayores dificultades de la instalación para la proyección estratégica del próximo período.

Opinión general Iberostar Varadero

Habitación (menos)90 de 100

Tamaño 93 de 100

Limpieza 95 de 100

Mobiliario 90 de 100

Estado de la habitación 94 de 100

Diseño 86 de 100

Cama/Colchón 95 de 100

Vistas 70 de 100

Servicio de habitaciones97 de 100

Instalaciones generales del hotel (menos)89 de 100

Apariencia/Arquitectura94 de 100

Ambiente en la recepción94 de 100

Condiciones generales 93 de 100

Recepción 95 de 100

Personal (Amabilidad/Servicio)98 de 100

Variedad de restaurantes90 de 100

Clientes 70 de 100

Oferta de bebidas (todo incluido)80 de 100

Piscina y zonas exteriores92 de 100

Posibilidades de deportes en el hotel 93 de 100

Animación90 de 100

Lugar de descanso 80 de 100

Cuidado de niños90 de 100

Comidas y Bebidas (menos)75 de 100

Variedad de comidas 82 de 100

Calidad de la comida 84 de 100

Tipo de comida65 de 100

Oferta de bebidas50 de 100

Ambiente en el restaurante70 de 100

Servicio 98 de 100

Ubicación y Alrededores (menos) 69 de 100

Alrededores 40 de 100

Conexiones de transportes 35 de 100

Posibilidades de ir de compras 55 de 100

Vida de noche25 de 100

Lugar tranquilo90 de 100

Posibilidad de deporte 80 de 100

Playa (tamaño) 88 de 100

Playa (limpieza) 94 de 100

Playa (espacio) 87 de 100

Calidad del mar95 de 100

Total 83 de 100

Teniendo en cuenta los resultados de esta encuesta se puede apreciar que el nivel de satisfacción de los clientes con el hotel no es el adecuado para un hotel de su categoría. En los seis aspectos evaluados se manifestaron problemas que afectan la estancia de los clientes.

El departamento mejor evaluado se refiere a las actividades deportivas y de recreación que existen en el hotel, el cual cuenta con una amplia gama de opciones incluyendo la parte del spa y los servicios que este implica. La cadena Iberostar se caracteriza por mantener un alto prestigio en la rama de cuidado de niños y el funcionamiento de los Kids Clubs con eficacia logrando un elevado nivel de diferenciación entre la competencia. Se cuenta además con una variada gama de actividades deportivas y de implementos deportivos a disposición de los clientes. Sin embargo se debe trabajar en una estrategia encaminada a elevar la calidad de este servicio, de manera tal que se exploten al máximo todas las potencialidades del hotel. El factor humano debe ser premisa fundamental, es necesaria la contratación de personal capacitado que cumpla de forma eficaz sus funciones dentro del hotel con ideas novedosas de manera que se minimicen los costos," haciendo más con menos".

Se plantean serias dificultades con los alrededores del hotel, puesto que se encuentra alejado del núcleo urbano de Varadero y las opciones de transporte son más bien escasas, de esta manera el cliente que busca roce con la comunidad local, salir del hotel en actividades tanto nocturnas como diurnas se ve limitado y esto afecta de forma integral su experiencia turística.

Existen graves dificultades además con el sector de A+B en sentido general dentro de la instalación, pobre calidad de la comida y escasa variedad tanto en el restauran buffet como en los especializados. En cuanto a la bebida ocurre una situación similar, que provoca el descontento de los clientes en este aspecto fundamental del servicio en general.

La instalación a grandes rasgos presenta un estado de conservación adecuado, la apariencia, la ambientación y la arquitectura causan una impresión aceptable.

Las habitaciones se encuentran en condiciones similares, aunque existe una marcada inconformidad con respecto a su estructura, la cual esta relacionada a las vistas que ofrecen las mismas, las cuales no siempre son del agrado del cliente. La limpieza de las habitaciones y el tamaño de la cama, aspectos fundamentales para la satisfacción del cliente fueron bien evaluados, aunque no exentos de dificultades. El mobiliario con que cuenta cada habitación debe ser mejorado también, aunque no constituyó la generalidad, una parte de los encuestados no se sintieron totalmente conformes con el mismo, algo similar sucedió con las valoraciones dadas al tamaño (m2) de las mismas. El servicio de habitación sobresalió sin embargo al lograr complacer a prácticamente la totalidad de los clientes, de forma tal que influyó positivamente en la percepción general de la instalación.

La parte del servicio correspondiente al factor humano por su parte desempeña un papel relevante aportando valores positivos al producto de forma tal que los clientes se sienten muy satisfechos con ella.

Se trabaja en una estrategia encaminada a mejorar la calidad del hotel y de esta forma lograr una mayor satisfacción de los clientes.

Se planea consolidarse en el mercado actual y dentro del mismo en el sector que tiende a interesarse por el patrimonio histórico, artístico y cultural cubano. Se pretende recrear la temática cubana en todos los momentos y lugares de la instalación para lograr atraer a los clientes y diferenciar al hotel con este aspecto de la competencia directa, crear una imagen distinta para que pueda ser percibido como único.

Teniendo en cuenta la ubicación geográfica de Iberostar Varadero se dificulta en la mayor parte de las ocasiones, el acceso desde el mismo tanto a otras instalaciones aledañas como al núcleo urbano del polo, aprovechando la oportunidad de la existencia de la agencia transportista TRANSTUR.SA, se planea la realización de excursiones a estos y otros lugares de manera tal que se reduzcan los costos del todo incluido que reportan los clientes al no desplazarse fuera del hotel durante su estancia. A su vez, esta acción propicia el contacto con la comunidad local, y resalta el patrimonio histórico, cultural y natural del país.

Se organizarán excursiones en grupos de 30 a 40 clientes 3 veces a la semana a las cuevas de Saturno, las cuevas de Bellamar y al Delfinario. También se programarán al Museo de la Batalla de Ideas en Cárdenas buscando el acercamiento de los visitantes a nuestro patrimonio histórico.

Los huéspedes del Hotel Iberostar Varadero podrán disponer de actividades sociales al aire libre que van desde disfrutar del área de Spa donde se desplegarán una serie de nuevos cursos en los que los clientes podrán aprender la técnica de los masajes impartida por prestigiosos especialistas en esa rama, todas las edades encontrarán su sitio con tratamientos de belleza para las jóvenes, y los no tan jóvenes podrán aprender cómo llevar una vida más duradera y sana. Se ampliará la programación deportiva dándole un mejor uso a la gran variedad de recursos con que cuenta el hotel. Se brindarán amenas clases de bailes tradicionales cubanos como el danzón, chachachá, el son y la salsa, todos los días a las 10:00 AM y a las 3:00 PM. Habrá fiestas temáticas y espectáculos variados durante la noche.

Teniendo en cuenta los problemas con la oferta gastronómica del hotel se hace necesario un estudio para obtener las mejores opciones en cuanto a proveedores con el objetivo de mejorar la provisión de los insumos en el tiempo establecido y con la calidad requerida. Se implementarán cursos de capacitación para los chefs y subchefs de cada uno de los restaurantes en vistas a mejorar los menús en su variedad y calidad. Se trabajará en el trato personalizado a los clientes conociendo sus gustos, celebrando fechas importantes y se tendrá una atención especial con las familias repitentes (tarjetas, minibar).

Se remodelará el ambiente de las habitaciones teniendo en cuenta la temática cubana, de forma tal que se aprovechen al máximo los espacios disponibles en cada habitación. Se les brindará un servicio especial a los mismos introduciendo nuevas tecnologías como el establecimiento de una red inalámbrica para el acceso a Internet desde cualquier lugar del hotel.

Acciones encaminadas a mejorar la animación y recreación:

• Realizar juegos de participación en los que los ganadores reciban como premio artesanías cubanas.

• Entregar como souvenir a los huéspedes repitentes una tarjeta de felicitación con motivos cubanos.

• Incluir dentro del espectáculo nocturno la Noche del Aficionado donde quien lo desee puede manifestar su talento artístico todo ello organizado en un espectáculo referente a la cubanía.

• Incluir también una Noche de Boleros y de Son.

• Preparar shows culturales donde se muestren las raíces y tradiciones, trajes típicos y canciones cubanas.

• Impartir clases de baile donde se enseñen ritmos cubanos como el chachachá, mambo, son, etc.

• Programar excursiones a ciudades, sitios de interés histórico y cultural propiciando el acercamiento de los clientes al patrimonio, costumbres y tradiciones cubanas.

• Introducir juegos tradicionales cubanos, como el yoyo, el bolero, la pelota y juegos de habilidades como el baile de la silla, la escoba bailarina, el baile de la cajita de fósforos, el plátano equilibrista.

• Realizar competencias de conocimientos sobre temas cubanos. Ej: quien conoce más de Cuba, quien conoce más a…., qué sabe usted de deporte, etc.….

• Atención especial a los niños, realizando actividades con ellos que incluyan la preparación de espectáculos protagonizados por los mismos para el resto de los huéspedes del hotel.

• Realizar una noche cubana dentro del restaurante buffet que incluya cocina en vivo de manera tal que el cliente presencie la elaboración de algunos platos tradicionales como asados entre otros.

• Impartir cursos de cocina cubana y coctelería a quien desee aprender a elaborar platos y tragos típicos, acción que implica la relación del cliente con las costumbres y tradiciones de la nación cubana.

• Organizar juegos deportivos en su carácter recreativo como son: competencias, simultáneas, encuentros amistosos entre grupos que pueden formarse espontáneamente o ser previamente seleccionado y exhibición de diferentes deportes. Pueden ser acuáticos o terrestres.

• Promover en todos los bares los tragos característicos cubanos, y capacitar a los empleados acerca de su origen, verificar además varias veces en la semana la calidad de su preparación.

Conclusiones

En el producto hotelero global el alojamiento es el elemento más destacado. Los ingresos por el alquiler de habitaciones son en general los más altos o por lo menos los que dejan mayor margen de beneficios. Por lo que se trata de lograr diariamente índices de ocupación altos que permitan la obtención de mayores y mejores resultados.

Hoy en día la industria turística constituye una importante fuente de ingreso monetario para cualquier país que sepa aplicar bien las áreas de hotelería, gastronomía, atractivos y servicios turísticos en general. La animación, es una alternativa que contribuye a elevar el valor de la oferta turística. Podemos asegurar la calidad de este eficiente servicio cuando existe una adecuada, planificación, organización y ejecución de las actividades propuestas que hace que los animadores sean capaces de crear un clima en el cual, niños, jóvenes, adultos, entre otros sociabilizando y ganando en calidad de vida.

Las acciones estratégicas propuestas para mejorar el producto turístico integral teniendo en cuenta la importancia de estos dos departamentos en el hotel Iberostar Varadero pueden contribuir decisivamente en la consolidación del mismo en el mercado, a su diferenciación ante la competencia y a lograr la satisfacción del cliente con mayor efectividad.

Bibliografía

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• Animación Turística. Disponible en:

• Cubahotelreservation. Hotel Iberostar Varadero. Disponible en: http://www.cubahotelreservation.com/es/hotel.asp?hotel_code=SCTIBEVaradero

• Cuba estrena cadena de hoteles con encanto como alternativa a oferta playa. Cuba-Turismo

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• Un turismo de paz, de salud y de seguridad.Discurso pronunciado por el Comandante en Jefe Fidel Castro Ruz en la inauguración del hotel 5 estrellas Playa Pesquero y del polo turístico de Holguín. 21 de enero del 2003.

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• ViajesYahoohttp. Disponible en:

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Autor:

María del Carmen Koelig Romero

UNIVERSIDAD DE CIEGO DE AVILA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS