Comunicación efectiva. Los 5 Pilares y las 5 Distorsiones

Definición de comunicación

"Es la transmisión de información de un Emisor a un Receptor, con el objetivo de modificarla conducta de este último"

El cambio puede implicar:

1. Conocimientos

2. Actitudes o creencias

3. Conductas (lo que diga o haga)

Criterios para que la comunicación sea efectiva:

Que logre los efectos buscados: Cambios en

*Conocimientos, *Actitudes, o *Conductas

Pero nadie puede "hacer cambiar a otros" con sólo indicárselo

Temporalmente, podemos obligar a otros a cambiar sus conductas, mediante el uso de la fuerza, culpa, temor o soborno. Pero los cambios de actitudes, creencias o valores son voluntarios, aunque también es posible la manipulación para esto.

Para invitar a otros a cambiar…

Si no conseguimos nuestro objetivo de una forma, podemos variar nuestras propias comunicaciones y conductas en lugar de insistir con "más de lo mismo". Tenemos control sobre nosotros mismos, pero no sobre los pensamientos ajenos.

Como cuando los padres insisten en que los hijos "no les comen" o "no les estudian".

En general, nos resistimos a hacernos responsables de nuestras comunicaciones y evaluar sus resultados. Es más fácil hacer responsables a los otros.

¡Si hacemos lo mismo, seguiremos produciendo los mismos resultados!

Comunicación Efectiva: Los 5 "Pilares" y las "5 Distorsiones"

La mayor parte de los conceptos esenciales de este modelo son tomados del extraordinario comunicador e hipnoterapeuta Dr. Milton H. Erickson, de los E.E.U.U., quien nos honró con su amistad. Falleció en 1980 dejando un legado invaluable para su posteridad.

Las habilidades sociales (social skills) son esenciales para el éxito en todos nuestros roles. Indudable, la más importante entre ellas es la comunicación efectiva. Otras son representadas por el liderazgo o influencia sobre los demás, hablar en público, manejar conflictos, dirigir grupos, expresar y responder a las emociones, asertividad (defensa de los propios derechos en forma firme y tranquila), buen humor, etc.

Vamos a desglosar y examinar en algún detalle los 5 pasos o aspectos más relevantes para el logro de dicha comunicación efectiva y los 5 errores más frecuentes, que la perturban.

Gran parte del material se inspira en los aportes del Dr. Milton H. Erickson, uno de los mejores comunicadores que se haya conocido.

Los 5 "Pilares":

Estas 5 técnicas pueden aplicarse en cualquier orden y además, combinarse entre sí.

La secuencia que presentamos a continuación es sólo una de las posibles.

El tacto (contacto físico) se agrega, en ocasiones, especialmente en situaciones afectivas o en exámenes médicos. El olfato es poco utilizado por el hombre, aunque predomina entre algunos animales y el gusto casi nunca transmite información interpersonal.

Mediante la vista percibimos las conductas físicas, no verbales, que aportan alrededor del 55% de la información: expresiones faciales, gestos de manos, brazos y piernas, posición del tronco, tono muscular, color de la piel, ritmo respiratorio, distancia, velocidad de movimientos, vestimenta, etc. (Mehrabian, 1969)

El oído aporta un 38% en cuanto a tonos de voz, volumen y ritmo del habla y sólo un 7% en cuanto al contenido de las palabras, aunque este 7% utiliza gran parte de nuestra atención consciente o memoria de trabajo. El resto de lo transmitido es percibido también, pero por nuestra mente inconsciente, que igualmente lo registra y ejerce su influencia en comunicaciones posteriores..

Esta primera etapa de la comunicación (entrada de información del emisor), es favorecida por un estado diferente de conciencia al de vigilia, relajado.

Que podría denominarse como de "trance empático", en el cual se captan más detalles y además se facilitan las asociaciones y la formación de imágenes internas ante lo recibido. Aunque existen numerosas y diversas definiciones de "trance", proponemos la de "un estado de concentración intensa"… que puede ser dirigida al exterior, por ejemplo manejando un vehículo a alta velocidad, o bien al interior (inmersos en pensamientos, diálogos internos, imágenes, emociones o sensaciones)

Por esto, recomendamos relajar conscientemente los músculos cuando nos dispongamos a un encuentro significativo.

La vertiente auditiva se llama escucha activa, porque mientras escuchamos, pensamos, hacemos asociaciones e interpretaciones y formamos escenas internas sobre lo oído, momento a momento, permaneciendo en el aquí y ahora, siempre ayudados por el estado de relajación.

Además, asentimos con gestos y palabras tales como: "Sí, claro… comprendo… ajá …" aunque estas devoluciones corresponden al próximo recurso o Pilar que describiremos.

Pero al mismo tiempo, es necesario que nos identifiquemos con el emisor, poniéndonos en su lugar, "ubicándonos en su mente, en su pie o en sus zapatos ", segundo a segundo, lo cual se denomina empatía.

Al asumir temporalmente su identidad, "renunciamos " a la nuestra, lo cual es una muestra de flexibilidad, presente en psicoterapeutas expertos, vendedores de coches usados, políticos y actores, entre otros. De este modo, se puede comprender otros puntos de vista sin tener que coincidir con los mismos(percibir "Mapas" ajenos del mundo sin renunciar al nuestro).

Sin embargo, este proceso puede producir algunos cambios personales.

Pero podemos mantener lo que deseemos de nuestro marco de referencia e identidad, flexibilizándonos al mismo tiempo.

Contrariamente, los individuos con personalidades rígidas, son incapaces de salirse de sus marcos de referencia y aceptar la diversidad de ideas, creencias y emociones, lo cual está implicado en la empatía. Emiten sus mensajes como si fueran locutores de radio, unidireccionalmente.

Pichon-Riviére, uno de los más destacados psiquiatras argentinos, decía que "No es un problema introducirse en la cabeza de un paciente. El problema es poder salir de allí" (1964). Esto explica el temor a la locura, como si fuera contagiosa y otros temores como el de la homosexualidad, en algunos casos, al querer identificarnos con una persona del otro sexo.

Pero nuestra mente, ni siquiera en el mejor de los casos, funciona como una cámara de video, pues produce sus propias versiones de la información entrante. Esto es fundamental en el caso de los testigos en los juicios. "El Mapa (representaciones internas) no es el Territorio" (la realidad externa) (Korzybski, 1994)

Es inevitable que en algún grado caigamos en alguna de las tres principales alteraciones de la comunicación, agrupadas en la sigla "D.O.G.":

a) Distorsión: involuntariamente, interpretamos en parte o en todo a los datos recibidos, en forma subjetiva, acorde a nuestro propio marco de referencia o experiencia. En un caso, un compañero de trabajo elogió una labor de una compañera y ésta lo redefinió como una propuesta sexual.

Además de las distorsiones cognitivas (de ideas, pensamientos o creencias), también existen las visuales y auditivas.

El rostro o la expresión de alguien puede evocarnos, inconscientemente, a otra persona y la emoción que sentiremos a partir de allí, será producida por esta imagen interna. O bien, su tono de voz activa un recuerdo de otro similar. Estos fenómenos nos retrotraen del aquí y ahora a asuntos no resueltos del pasado, con lo cual la percepción se alterará

Estas regresiones afectarán nuestras respuestas y la comunicación perderá eficacia. La otra persona generalmente no entenderá este súbito cambio, a menos que posea información sobre tales mecanismos mentales.

Los asuntos no resueltos del pasado muchas veces tienen prioridad sobre la situación presente, como si hubieran requerido su solución o cierre en su momento, pero fueron descalificadas por falta de recursos para ello o resistencias del entorno social de la persona.

Lo que hacemos habitualmente al comunicarnos con alguien es generar nuestras propias escenas internas ante los estímulos del interlocutor, en lugar de pedirle que se percate de las propias y eventualmente, que las modifique por su cuenta o con la dirección de un psicoterapeuta. Es esencial que los psicoterapeutas conozcan y manejen estas técnicas.

Cuando alguien entra en una regresión, sus respuestas emanan de un pasado inconcluso y resultan incongruentes con la realidad del presente, apareciendo como irracionales e incomprensibles, como lo mencionamos más arriba, si no se conoce este mecanismo.

Es evidente su importancia para la educación de hijos, el rol de pareja y la psicoterapia.

Entonces, podemos considerar tres escenas diferentes en cualquier situación de comunicación:

b) Omisión: Inevitablemente, parte de la información que llega del emisor se pierde. No se puede atender a todo el 100%. Además influyen nuestras propias limitaciones y la Posición Existencial en que estemos. Por ejemplo, descalificando algún comentario desfavorable, al recibirlo estando en la Posición Paranoide (Yo estoy bien, Tú estás mal). O dejando de notar información que afecte a nuestra autoestima. Aunque inversamente, otras personas "filtran" las "caricias positivas" que se les brindan, al no tener permiso interno para aceptarlas. Esto sin duda, frustra y desmotiva al que las ofrece y la relación tenderá a empobrecerse.

c) Generalización: Tendemos a aplicar lo emitido a situaciones donde no corresponde, usando términos como siempre /nunca, todo / nada, etc. La esposa se olvida de enviar una carta y su marido le reprocha que "Nunca se ocupa de él"

Este mecanismo suele estar presente en los prejuicios referentes al género, la raza, religión o color de piel ("Todos los… son iguales")

Sería interesante aplicar lo presentado hasta aquí en una conversación, filmarla en video y luego, observarla y escucharla de nuevo, tal vez deteniendo o repitiendo las escenas para extraer más información.

Ejercicio No. 1: Observando y escuchando:

Inicie una conversación, observando y escuchando en un estado relajado, lo más atento / a que le sea posible a la comunicación verbal (palabras, tonos de voz, timbre, ritmo y volumen) y no verbal (expresión facial, mirada, volumen de los labios, ritmo respiratorio, tono muscular, movimientos de los miembros, posición del tronco, color de la piel, etc.) de su interlocutor, (empatizando). Puede utilizar también una grabación de audio o video.

Notemos en cuál canal o sistema de comunicación emite:

1. Verbal (abstracciones, como conceptos, creencias, temas técnicos, etc.)

2. Visual (con términos como "No veo futuro… Depende del punto de vista… No lo veo así…

Ojo que no está claro el camino…", etc. También al mirar hacia arriba (activando la vía óptica y zonas de la corteza occipital), respirando con la parte superior de los pulmones, o mirando en forma desenfocada (una especie de trance viendo imágenes inconscientes)

3. Auditivo (palabras como "No me suena bien… Hay que escuchar las dos campanas… En esta empresa/ familia / hace falta más armonía…", etc. También, captando los tonos de voz empleados, el volumen y el ritmo del habla. En general en este canal los ojos se dirigen a los costados

4. Cenestésico (erróneamente mencionado como "Kinestésico" en algunos textos de Programación Neurolingüística (PNL). La raíz kinos procede del griego y significa movimiento, pero lo cenestésico incluye además de esto, cualquier otro tipo de sensaciones y las emociones.

En este canal el habla suele ser lenta o bien si se está muy excitado, acelerada. Tanto el rostro como el cuerpo expresan sensaciones o emociones de diversa intensidad. La respiración tiende a ser abdominal. Los términos empleados denotan sentir algo: "Esta trabajo me pesa…Lo tomé muy a pecho (si sigue así puede tener riesgo de infarto)… Este chico es un dolor de cabeza para mí (produciéndose cefaleas frecuentemente si usa estos conceptos)…No lo puedo soportar…

Es/ fue como una puñalada en la espalda…"

5. Olfativo o gustativo: Son relativamente poco frecuentes, salvo en el caso de profesiones afines (cocineros, perfumistas). Pero a veces se observa que alguien arruga la nariz como oliendo algo, o chasquea la lengua. Los términos frecuentes son : "Ese negocio me huele mal…

Leer los diarios me amarga la vida (¿a quién no, hoy día?).. Ese tipo no me gusta…" etc.

Luego escriba un informe detallado de lo que retenga de esta experiencia, pero como si fuera esa persona, comenzando con "Soy X y…"

Aunque parezca imposible efectuar todas esas operaciones de observaciones simultáneamente, nuestro cerebro posee las capacidades para hacerlo y efectivamente lo realiza en diverso grado. Sin duda una práctica extensa las mejorará significativamente. George Miller estableció el "número mágico" de "trozos" (chunks) de información a las cuales podemos atender conscientemente: 7 +/- 2 (entre 5 y 9). ¿Y el resto? Es percibido por nuestra mente inconsciente y acumulado en la memoria.

Desde el punto de vista cibernético, en esta primera etapa de Observación se genera el Input (entrada) de información a nuestra mente a través de los sentidos, y el Throughput o procesamiento interno, con la Empatía (identificación con la otra persona) y la vinculación de lo observado con nuestra base de datos interna, para comprender y poder emitir una respuesta adecuada.

Detección de la modalidad sensorial utilizada mediante los movimientos oculares

Bandler y Grinder (1982) han propuesto que los movimientos de los ojos ofrecen claves para detectar en cuál modalidad está funcionado una persona. Si bien no siempre es posible observar dichos movimientos, en general hemos verificado que el procedimiento es útil. A veces los ojos se mueven tan rápido que no permiten la detección. Como los hemisferios cerebrales de los zurdos están invertidos (aunque no siempre), en su caso habría que revertir los datos observados. Suponemos que el Dr. Milton Erickson había descubierto esto y se lo comunicó a los autores mencionados, quienes lo sistematizaron en forma de diagrama.

El siguiente diagrama lo presente visualmente:

Ejercicio No. 2: Adoptando la identidad de otra persona

Mientras que en el ejercicio anterior el comunicador debió permanecer el mayor porcentaje posible de su conciencia o atención dirigida al exterior para observar y escuchar lo más exquisitamente que le fuera posible las conductas de su interlocutor, en esta experiencia deberá estar lo más "dentro de sí mismo" que le resulte factible.

Así, adoptará la identidad o personalidad de otra persona, con los datos que tenga de ella más su intuición.

Los pasos son los siguientes:

1. Elegir un lugar y momento donde no sean interrumpidos

2. Solicitar permiso a la otra persona para la experiencia

3. Adoptar la identidad de él / ella y hablar como tal, con sus palabras y gestos típicos, sintiendo hasta su propio cuerpo como si fuera el de su interlocutor, añadiendo a los datos de que se dispone, otros de su propia intuición (ej.:"Mi mayor anhelo actual es… Mi potencial reside más en… Lo que temo actualmente es… Las emociones que no demuestro son… Lo que más me cuesta aceptar de mí mismo es que…, etc.). Además, pensar mediante el canal que emplee la otra persona. Si ella se expresa en forma visual, nosotros nos "meteremos" en ese modo, formando imágenes, tanto del pasado (evocadas) como del futuro (construidas).

Si utiliza términos auditivos, apelaremos a procesar la información correspondiente mediante sonidos (tonos de voz, ruidos del ambiente, musicales, etc.).

Y si emite cenestésicamente (mostrando emociones o sensaciones con su cuerpo o refiriéndose verbalmente a las mismas), nos conectaremos con nuestras propias vivencias de ese tipo. Esto nos proveerá una gran flexibilidad, usando a voluntad todos estos recursos según la situación. Aunque nuestra tendencia sea a predominar en una modalidad determinada.

Cuando emitamos información hacia la otra persona, lo haremos con dichas modalidades, produciendo, manteniendo y profundizando el rapport… como si los dos fueran uno.

4. Al terminar, pedir a la otra persona que haga una devolución en cuanto a la coincidencia de lo que Ud. expresó y lo ella o él que sabe y piensa de sí misma. Hemos observado dos situaciones frecuentes:

a) Que el que hable proyecte aspectos propios cuando pretende intuir algo del otro

b) Que haya intuido bien pero la otra persona no sea consciente de lo intuido y no lo acepte como propio. Igualmente no tiene sentido insistirle en que lo admita, sólo se generaría resistencia. La mente inconsciente de él / ella considera que su parte consciente no está preparada para aceptarlo.

Sería óptimo que un tercero esté presente en la experiencia y emita sus opiniones sobre todo el proceso. También es realizable en un grupo de psicoterapia o taller vivencial.

Para una práctica más plena, es conveniente que la realice con personas de ambos sexos, diversas edades y culturas. Para ello, Ud. renunciará momentáneamente a su identidad (¿Quién soy?)

Pero existe abundancia de individuos tan rígidos en cuanto a dicha identidad y su marco de referencia interno, que no son capaces de empatizar y emiten como una radio, desde ese interior cristalizado. Cuando logran posiciones de poder (las que suelen buscar, desde luego), se tornan insoportables. En Psiquiatría muchas de ellas son clasificadas como trastornos límite de la personalidad (borderline, o al borde del Hospital psiquiátrico Borda)

El ejercicio suele ser muy útil para las parejas, que generalmente registran dificultades en su comunicación. En este sentido, es parecido a la técnica de la inversión de roles.

Es que si no podemos "asumir la mente del otro" por un rato, ¿cómo entender lo que piensa, siente y necesita?

Se asume la personalidad de pareja por un rato, hablando como creemos que piensa y siente y luego se le pregunta hasta qué punto acertamos.

Luego lo hace la otra persona, repitiéndose los pasos.

Otra gran utilidad surge de hacerlo con los hijos. Aprovechando los recuerdos de nuestra propia infancia, ubicarnos en la edad que tiene un hijo o hija y dirigirnos como si fuéramos él o ella.

Esta intervención es potente y es preferible que se practique antes bajo la dirección o en presencia de un psicoterapeuta o coach formado para el tema, porque podría productor efectos indeseados en la mente de un niño.

Otra práctica muy potente es la de imaginar un diálogo entre un hijo y nuestro Niño interno de la misma edad, la cual sirve para asumir y respetar la diferente identidad del hijo o hija.

La tercera variable es asumir la identidad de otro familiar, como un padre o hermano y luego cotejar con él / ella hasta qué punto acertamos.

La cuarta es practicarlo en un contexto educativo o laboral, desde luego tomando los recaudos necesarios para respetar las necesidades emocionales y de autoestima de los demás.

Finalmente, recomendamos hacerlo tomando como sujeto a alguien que detestamos o rechazamos intensamente. Podemos aprender mucho de esto en cuanto a tolerancia, o bien para conectarnos con rasgos propios que no aceptamos. (La paja en el ojo ajeno) ¡Pocas cosas molestan más que nuestros propios defectos vistos en otros!

Todas estas observaciones de las conductas verbales y no verbales ajenas nos ayudan a adentrarnos en su mundo interno /marco de referencia, hasta casi "ser uno" con la otra persona.

Es posible que esto sea similar a la experiencia del bebé desde el nacimiento hasta pocos meses de vida, con su madre, donde la identidad de ambos confluye. O tal vez, fantaseando, hasta la etapa del feto, donde realmente éste y la madre son un solo organismo.

Pero es recomendable señalar que esta identificación puede arrojar algún grado de riesgo cuando alguna alteración interna de la otra persona coincide con un problema nuestro similar. Por ejemplo, cuando coincide una tendencia genética a sufrir determinada enfermedad, o al coincidir algún trauma del pasado con otro propio no resuelto. En estos casos conviene la supervisión de un psicoterapeuta experto y que conozca y maneje el material descrito en este trabajo.

Las Tres Posiciones Perceptivas (Ready y Burton, 2004)

NOTA: No confundirlas con las Posiciones Existenciales del Análisis Transaccional.

Las personas exitosas con capaces de percibir el mundo de diferentes formas, logrando información más amplia y confiable sobre la cual actual. La información es esencial en la vida, porque decidimos y actuamos en base a ella. También nos ayuda a construir el rapport, al entender mejor los Mapas ajenos del mundo.

Las Posiciones Perceptuales son como puntos de vista para interpretar los datos desde distintos puntos de vista:

1. Primera Posición; Es la propia natural, abarcando lo que uno mismo piensa, ve, oye, toca, huele, siente y por ende, dice y hace. Puede representar potencia y convicción, cuando nos mantenemos firmes en nuestras convicciones y valores a pesar de oposición externa, como en el caso de grandes precursores (Gandhi, Copérnico, Darwin, Picasso, el mismo Berne). O bien, altamente cerrada o egoísta,

Al mantenerse alguien centrado en sus propias ideas y necesidades sin calificar las de los demás. En su aspecto favorable, coincide con el dictum filosófico, "Nosce te ipsum-Conócete a tí mismo"

2. Segunda Posición: Corresponde a la que ya explicamos más arriba; ubicarse en la mente / cuerpo de otros, intuyendo o captando lo que piensan, oyen, sienten, entendiendo así sus actitudes y requerimientos. Existen dos formas; la emocional (percibir qué está sintiendo el otro y la cognitiva (captar sus pensamientos, ideas, creencias y diálogos internos).

Las madres efectivas (aquellas cuyas propias madres lo fueron con ellas), captan rápidamente esto al criar a sus bebés aunque éstos no hablen. Es posible que los cuadros de autismo se deban a estas dificultades de comunicación no verbal, aunque se atribuyan a causas genéticas. No conocemos ninguna investigación en la cual un observador con formación específica estuvo observando cómo criaron a sus bebés madres de personas actualmente autistas, pero tampoco nos proponemos culpar a las mismas por tales posibles limitaciones.

Además de las madres eficaces, los vendedores de coches usados, muchos políticos

y los grandes terapeutas cuentan con esta habilidad comunicacional; pero todos pueden adquirirla con la práctica.

Y que se ubiquen dentro de la piel o los zapatos de alguien no significa que acepten sus puntos de vista… sino, solamente, que los comprenden.

En sus variantes inadecuadas, es usada para manipular o estafar a crédulos o bien se da cuando dependemos en exceso de las opiniones y valores de los demás.

3. Tercera Posición: Es como la de un observador externo, que ve y oye una película en la cual él o ella interactúa con otros, ubicándose alternativamente en la Primera (YO) y la segunda (TÚ, LOS DEMÁS), pero de una forma objetiva y madura. También, al escuchar una grabación de un diálogo nuestro. Algunos no reconocen su voz o forma de expresarse como algo propio. En este caso existe una notable divergencia entre la conducta que se emite y la identidad (ver Niveles Lógicos, Kertész, 2010)

En su vertiente negativa, es percibe al mundo como desde detrás de un vidrio, sin compromiso personal ni participación.

Pero quienes dominan las tres Perspectivas cuentan con probabilidades mucho mayores de disfrutar una vida plena. En el Siglo XXI las habilidades sociales (social skills) sin duda representan los recursos más importantes para el éxito.

Por ello, para contribuir a dicha capacitación, proponemos el siguiente

Ejercicio No. 3: Alternando las tres Posiciones Perceptivas (esta experiencia repite en parte al Ejercicio Nº 2, en cuanto a la identificación con otro individuo).

Simplemente, consiste en elegir un problema o un objetivo, y pasar por las tres Perspectivas, generando así la mejor información posible para luego aplicarla a la decisión y accción a adoptar. Adicionalmente, recomendamos en los casos en que sea conveniente, pedir a otros interlocutores que comparen su reporte sobre el mismo tema y luego se comparta. La finalidad más importante del Ejercicio es lograr la alineación (concordancia) de las tres Perspectivas en cuanto al mismo aspecto u objetivo.

a) Reflejo: devolución de lo visto (canal visual) en cuanto a las conductas no verbales del emisor. Para dicha devolución, utilizamos nuestro propio lenguaje corporal, imitando en parte las expresiones faciales, gestos, movimientos observados, etc. Cuando la otra persona cruza las piernas, cruzamos las nuestras, sin hacerlo exactamente igual: si se echa para atrás, lo replicamos y así siguiendo.

Esto debe hacerse con moderación. Discrepamos con algunos exponentes de la escuela de Programación Neurolingüística, que recomiendan una excesiva imitación de los comportamientos físicos, la que puede hasta generar rechazo si la otra persona se percata de ello.

El reflejo se justifica porque todo lo similar o familiar tiende a inducir confianza, favoreciendo el rapport. Por ejemplo, para hablar con niños pequeños es conveniente ubicarnos a su misma altura; para jugar, sentarse en el piso con ellos, etc.

Es también importante el manejo de la distancia social, acorde a las distintas culturas y contextos.

En los países latinos suele existir mayor acercamiento que en Japón. En un seminario vivencial la gente se toca más que en una reunión entre diplomáticos.

b) Acompasamiento (seguir el compás) de lo escuchado. Así, adaptaremos nuestro lenguaje verbal: fraseo, tonos de voz, vocabulario, conceptos, a las verbalizaciones y al marco de referencia del emisor. Pero, además pensaremos en el mismo canal, sea visual, auditivo, digital/lingüístico, cenestésico, olfativo o gustativo. Esto requiere mucha práctica, pero vale la pena por los resultados que nos brindará. Además expande el uso de estos canales propios para procesar cualquier tema, al margen de que nos comuniquemos o no con alguien.

Por ejemplo, si el otro usa un lenguaje simple, responderemos de esa manera. Si emplea metáforas futbolísticas, las "acompasaremos" (siempre que sepamos lo suficiente de fútbol).

Reiteramos que esta devolución debe ajustarse al canal o sistema de representación empleado por el emisor. Reiteramos ejemplos para fijarlo mejor, dado que es algo "antinatural" hasta que se hace automático, como lo lograba el famoso hipnoterapeuta Milton Erickson.

Ejemplos: Intercambio sobre el volumen de ventas de una empresa

1. Si se comunicó con palabras "abstractas" o digitales, responder de la misma manera:

Estímulo: "Las ventas bajaron un 27% en este cuatrimestre"

Nuestra respuesta; "De modo que estamos casi un tercio por debajo del anterior".

2. Si lo hizo en términos visuales, contestar en la misma forma:

"Se ensombreció el panorama de las ventas, no las veo bien este cuatrimestre"

"Su imagen de las ventas no es brillante.¿ Ve alguna luz para aumentarlas en el futuro próximo?

3. Auditivo:

"Me suena mal el reporte de ventas que escuché ayer del gerente del sector. Oiga esto:¡Un 27% por debajo del cuatrimestre anterior!" (con un tono de voz ansioso)

"Lo escucho, pero habría que oír otras campanas sobre las posibles causas"

4. Cenestésico (emociones y sensaciones físicas):

"Estamos sintiendo el peso de la crisis (con expresión facial angustiada).Las ventas no caminan"

"Sí, siento lo mismo, tenemos que movilizar nuestras energías para resolverlo"

Es también fundamental percibir y responder a las emociones que exprese el emisor, sea en forma consciente o no consciente. Tal vez no se dé cuenta de que manifiesta cierta tristeza, pero si la notamos podemos "acompasarla" diciéndole: "Observo tristeza en sus ojos…" o bien, "Muchas personas sentirían tristeza ante lo que contó".

Si su timbre de voz es de enojo, una devolución posible sería: "Esto le produce bastante rabia,¿ no?", con un timbre nuestro similar, pero más leve.

Cuando el emisor busca directamente la aceptación de algún sentimiento, es esencial demostrarle que el mismo fue captado por nosotros, aunque acorde al Análisis Transaccional, algunos tipos de emociones inauténticas, sustituyen a otras subyacentes, auténticas y deben ser diferenciadas.

A las sustitutivas las llamamos "rebusques" (rackets en inglés). Y no es conveniente reforzar emociones como la depresión, falsa rabia, falsa alegría, etc. sino apuntar a las que subyacen para ayudar a su libre expresión.

Ejemplos frecuentes:

La tristeza o la rabia auténtica, así como el miedo, el afecto y la alegría necesitan ser aceptadas.

Las emociones son habitualmente sociales, generadas para ser compartidas con otros seres humanos. El lenguaje (digital, abstracto) data de no más de 50 a 200.000 años, Antes la comunicación era no verbal (analógica) en base a gestos y sonidos, transmitiendo los sentimientos. Y esto continúa en el presente, en especial en el caso de niños pequeños, momentos de intimidad o sufrimiento.

Al notar que su sentimiento fue aceptado, el emisor se siente en sintonía con su interlocutor y cuando se trata de emociones displacenteras como el miedo, rabia o tristeza se produce alivio, aunque la situación no se haya resuelto. Esto explica el propósito emocional de los velorios.

Debemos diferenciar cuando somos parte de la situación o bien "espectadores" externos a la misma, como en el caso de un amigo al cual se le cuenta un problema, o un abogado, asesor o psicoterapeuta.

Por ejemplo, si el enojo es dirigido a nosotros por nuestro cónyuge y producido por alguna conducta que hayamos emitido, o cuando somos parte de un proceso de duelo compartido, es más difícil mantenernos en una actitud racional o protectora.

El acompasamiento de las emociones es fundamental para el logro del rapport en cualquier rol, si bien lamentablemente es una habilidad interpersonal que relativamente pocos poseen.

c) Paráfrasis: Es la devolución en otras palabras de lo escuchado.

Así se evita "repetir como un loro" y se demuestra interés y respeto en el otro mediante la comprensión del mensaje. Una vez que se domina este recurso, se pueden introducir hábilmente pequeñas modificaciones, como sugestiones encubiertas (habitual en Erickson) y también eliminarse palabras poco conducentes o que mantengan un conflicto.

No todos están entrenados para esta " traducción libre" inmediata, pero resulta de gran utilidad para la comunicación y con la práctica llega a volverse automática. Es un componente de la Inteligencia Verbal / Lingüística, descripta por Howard Gardner en su modelo de las Inteligencias Múltiples (Gardner, 1999)

Estos tres recursos (reflejo, acompasamiento, paráfrasis) posibilitan y fortalecen el establecimiento del rapport (confianza mutua, funcionar en la "misma onda", armonía interpersonal… como si los dos fueran uno… volviendo a lo que ocurre entre un bebé y su mamá cuando se miran a los ojos… o en la intimidad entre dos personas que se aman.

Ejemplos:

– "No soporto que mi marido se olvide siempre de cumplir lo que me promete! Desde que nos casamos, siempre es lo mismo!"

Paráfrasis:"Así que le agradaría que él cumpla los compromisos que asuma con Ud." (sugerencia encubierta: que le pida al esposo que en lo sucesivo ejecute lo prometido, en vez de criticar lo que no hizo hasta ahora, con lo cual no hace más que reforzar los incumplimientos de él)

– "En nuestro negocio todos hacen de todo, es un caos" (riéndose)

Paráfrasis: "¿No poseen aun un organigrama y descripción de funciones, no?" (sugerencia encubierta: que se generen esos procedimientos)

Esta segunda etapa es la del Output (emisión de mensajes) y Feedback (devolución de información sobre lo recibido).

d) Redefinición (reframing)

Consiste en formular en términos más convenientes a la definición de una situación, apuntando a una posible solución, a reforzar el rapport e invitar al interlocutor a ubicarse en la Posición Existencial "Yo estoy bien, Tú estás bien", valorándose a sí mismo y a los demás. Ejemplos:

-"Cuando participo en un grupo, no hablo casi nada"

-"Así que Ud. es un observador muy dedicado"-

–"Cuando mis hijos se pelean les pego a los dos"

-"Lo que desea es que se lleven mejor, verdad? Logró que dejen de pelearse así?"

-"No, cada vez peor"

-"Bueno, entonces aprendió que sin perder su intención positiva, podríamos buscar otras opciones. ¿Qué opine en cuanto a enseñarles a comunicarse mejor y resolver conflictos hablando?"

Ya hace miles de años, el esclavo / filósofo griego Epícteto dijo: "No es el evento sino cómo lo percibes lo que importa". Nadie puede actuar sobre los eventos o datos en sí, sino en su percepción y representación mental de los mismos.

Un mismo estímulo producirá diferentes respuestas en distintas personas, dependiendo de cómo lo definan acorde a su marco de referencia interno. El mismo está compuesto de ideas, creencias, imágenes visuales, sonidos, olores, sabores, emociones y sensaciones físicas.

Ejemplos: se le pregunta a un grupo de estudiantes universitarios de 2º. año qué significa un examen para ellos:

1. "Una noche sin dormir y angustia"

2. "La necesidad de estudiar antes"

3. "Vomitar"

4. "Un desafío interesante"

Pero en todas estas 5 etapas o Pilares la primera, de Observación, está vigente todo el tiempo para mantener el contacto aquí-y-ahora con el interlocutor e ir monitoreando sus reacciones a nuestros mensajes.

Y si deseamos proponer algún cambio (influenciar, lidera), mediante los pasos que siguen o excepcionalmente sugerirlo directamente, debemos tener en cuenta la regla

"ACOMPASE / REFLEJE PRIMERO, LIDERE / INFLUENCIE DESPUÉS"

Una vez que el interlocutor se siente comprendido, interpretado, es más probable que acepte sugerencias para modificar sus actitudes, conocimientos o comportamientos.

Nuestra experiencia profesional e intuición indica que cuando se produce un rapport efectivo, el interlocutor percibe como si él / ella y el otro fueran uno solo, una fusión.

Posiblemente, reviviendo la comunicación del bebé con la madre en el primer año de vida, cuando aun la criatura no poseía un "yo" propio, estando en simbiosis con su mamá o algún reemplazante.

Algunas observaciones sobre el rapport

Como lo mencionamos, consiste en una conexión positiva entre Ud. y otra persona o Ud. y un grupo. El máximo grado de rapport posible entre dos seres humanos es el existente entre la madre embarazada y su bebé dentro de su útero, quienes se comunican en forma bioquímica pero también mediante sonidos, movimiento y ritmos. Cuando alguien se mece, posiblemente retorna a su estado de feto en contacto con los movimientos del vientre materno al moverse.

El primer aspecto a tener en cuenta para el logro del rapport es la flexibilidad:

ajustarnos a las diferentes personalidades en sus diferentes momentos o estados.

Por ejemplo, si demostramos un interés genuino a una persona reservada o tímida, lo cual nos transmite con la posición de su cabeza, mirando hacia abajo, y con los brazos cruzados, no lo obtendremos. Tal vez en otro momento sí… sin antes respetamos su distancia. Y si contamos intimidades a un individuo desconfiando, posiblemente generemos burla o cinismo.