Comunicación efectiva. Los 5 Pilares y las 5 Distorsiones (página 2)

El segundo "secreto" para el rapport consiste en que nos es algo "natural" sino una habilidad aprendible y perfeccionable. Desde luego que una excelente comunicación con las figuras parentales en la infancia lo favorece, pero aun así es perfeccionable.

Al comienzo requiere prestar atención conciente a todos los factores descriptos más arriba en cuanto a conductas verbales y no verbales del interlocutor, así como tener en cuenta sus antecedentes y la experiencia vivida con esa persona. Gradualmente se torna inconsciente y automático, enriqueciendo significativamente nuestro éxito social. Es como cuando un pianista de jazz primero estudia las escalas y luego improvisa desde su mente inconsciente, o cuando alguien maneja un automóvil sin pensarlo siquiera.

Recordemos que todo lo que el otro hace o no hace es un mensaje para nosotros; cambios pequeños en el rostro, pupilas, postura, tono muscular o de voz, el nivel de abstracción en el lenguaje, los temas que eligen.

Ud. puede percibir sutilmente una emoción que surge, como la tristeza por un descenso de las comisuras de los labios, y si resulta oportuno,"aumentarla" para el emisor: "¿Y eso le produce cierta emoción, no?". O lo que dijimos o hicimos evoca rabia en la mirada. La respuesta posible propia podría ser "Tal vez le molestó algo que dije…" Posiblemente lo que más construye un profundo rapport es la comunicación de mente inconsciente a mente inconsciente entre ambos actores.

Equivale también a un "estado" (el conjunto de pensamientos, imágenes, emociones, sensaciones y conductas en un momento dado) propio similar al del interlocutor.

Esto puede implicar en algunos casos cierto riesgo, si nos identificamos muy profunda e inconscientemente con algún estado del otro que evoca algún aspecto riesgoso y no resuelto de nuestra historia personal. Pero por ejemplo, un psicoterapeuta bien entrenado percibirá algún signo de alarma en su inconsciente, que le impulsará a salir de dicho "estado" para resolverlo en un momento más oportuno (tendencia a broncoespasmo, rabia intensa, etc.)

Los supuestos videntes, chamanes y otros supuestos poseedores de poderes simplemente manejan con gran habilidad estas técnicas, que todos podemos perfeccionar pero siempre respetando la ética y la fundamentación científica.

Algunas prácticas, como generarnos un estado determinado mientras nos miramos en el espejo y nos hablamos, observando nuestras expresiones, o lo grabamos en video para luego, o bien atender a grabaciones de audio o video de encuentros con otros, nos puede resultar útil para desarrollar estas competencias pero también buscarlos fuera de la propia base de datos consciente e inconsciente.

no conscientes.

conocimientos latentes. Y si no se

La formulación de las preguntas, además, tiende a dirigir y orientar en qué piensa y qué imagina y siente el interlocutor. Así, el que pregunta tiene hasta cierto punto el control de la comunicación. Pero siempre es necesario tener en cuenta cuál es nuestro objetivo, a medida que vamos formulando la secuencia de preguntas. Y ajustarlas, si corresponde, a los resultados que vamos observando en nuestro interlocutor.

Si se pretende imponer alguna conducta o cambiar alguna creencia (Pecado Capital No. 2, Ordenar) casi siempre se produce resistencia y pérdida del rapport.

Los comportamientos son precedidos por pensamientos e imágenes, y si por ejemplo, no se reemplaza alguna creencia influyente previamente al cambio de conducta el individuo seguirá igual.

Ejemplo de un diálogo entre padre e hijo:

Padre:"Tenés que presentarte a esa entrevista de trabajo, no pienso seguir manteniéndote"

Hijo:"Sí, pero no me animo, mi currículum es insuficiente, etc., etc."

Ante esta resistencia convendría que el papá le pregunte:

Padre: "¿Qué estás pensando sobre esa entrevista, o qué imagen te formás de la misma?"

Hijo: "Y, como me lo dijeron Uds. tantas veces, que no sirvo para nada. Y la imagen?… que se ríen de mí y me echan".

En cambio, si las preguntas dirigen al interrogado hasta el origen de una creencia disfuncional, donde una respuesta lleva a la otra más anterior o profunda, es posible que decida modificar dicha creencia, ejecutando una redecisión.

Se pueden formular en forma de secuencia: al ser respondida una, se continúa con otra que prosigue el tema o lo profundiza, hasta llegar a la conclusión final deseada: la redecisión de la creencia, que en su momento fue una decisión sobre la experiencia vivida. Este procedimiento se parece hasta cierto punto o es una versión benévola de un interrogatorio policial o de la Inquisición.

Ejemplo de una entrevista de un psicólogo infanto-juvenil con una madre que consulta por trastornos de conducta de su hijo de 8 años:

Madre: "Mi hijo es insoportable! No sé cómo salió así! Me hace salir de mis casillas y pegarle, pero no hay caso de que obedezca. No me estudia, no me come…"

Acompasamiento: "De modo que el niño tiene conductas rebeldes, que le producen a Ud. mucho enojo"

Madre: "¡¡Y claro!! (equivale a un Sí)! Cualquiera perdería el control, quisiera verlo a Ud. en mi lugar!"

Pregunta 1: "Pero aun así, Ud. lo quiere, ¿no?" (se ignoran partes de la frase que no son conducentes)

Madre: "Claro! ¡¡Qué pregunta!! Todas las madres quieren a sus hijos!"

Pregunta 2: "Y sin duda, Ud. quiere lo mejor para él, no?" (pasa del afecto que ella dice sentir a modificación de futuras conductas del hijo)

Madre: "Desde luego!" (se lograron dos Síes, lo cual favorece al rapport aún en un caso aparentemente difícil como éste)

Pregunta 3: "Y entonces, cuáles serían las conductas que quisiera que tenga el niño?" (la invita a pensar en conductas específicas en vez de afirmar que es insoportable)

Madre: "Es obvio, que se porte bien, que me obedezca"

Acompasamiento combinado con Pregunta: "Desea que obedezca y además, haciendo cosas que le convienen a él también, no es así?" (extiende el vínculo desde la mera obediencia hacia nuevos comportamientos funcionales del hijo)

Madre: "Sí, (el tercer Si obtenido) me preocupa que no coma, que esté siempre rebelde" (llora). Se evidencia su temor a la muerte del hijo por inanición, tal vez ligado con su propia agresividad hacia él)

Acompasamiento combinado con Preguntas, con un tono protector: " Me doy cuenta de que esta situación la preocupa mucho y la entristece y que desea que el niño esté bien.

¡Tiene derecho a disfrutar su maternidad en vez de sufrirla!

¿Está de acuerdo en que busquemos juntos algunas nuevas opciones para lograrlo?"

También pueden intercalarse sugerencias "ocultas" en las preguntas, dirigidas a la mente inconciente de la otra persona, o " dobles vínculos" donde la única salida es la conducta esperada.

Ejemplo: (la madre al hijo) "¿Vas a hacer las tareas del colegio ahora o después de tomar la merienda?" Implicancia: que va a hacer las tareas dentro de ese lapso de tiempo y que además tomará su merienda.

Erickson soslayaba las resistencias al cambio evitando las directivas para cambiar el qué (las conductas indeseadas del cliente), indicando en cambio dónde, cuándo, cómo, con quién, en qué lugar, etc., emitir dicha conducta.

En etapas posteriores del desarrollo son en gran parte reemplazadas por expresiones a distancia, tales como palabras, gestos o en la era actual, emails. Estas últimas "caricias electrónicas" son manifestación de la era de la informática y especialmente en el caso de los adolescentes, atestiguan la imperiosa necesidad de estos refuerzos sociales.

Su intercambio auténtico y libre es parte indispensable de una buena salud social y constituyen también parte de la Inteligencia Interpersonal, mal llamada "emocional" (Gardner, op. cit.)

Invitan a generar y acrecentar la autoestima, lo cual refuerza el rapport

Provee elementos en forma impersonal y racional que pueden ayudar al interlocutor para aclarar situaciones, resolver problemas y adoptar las mejores decisiones posibles. Su utilidad puede contribuir también a mantener e incrementar el rapport.

Son combinables con otros factores de la comunicación efectiva. Por ejemplo, con las caricias: "Por esa dedicación que Ud. brinda a su empresa, posiblemente le interese saber que…"

Para terminar con los 5 Pilares, daremos un ejemplo de combinaciones de los mismos:

"Dada su preocupación por esta intervención quirúrgica (Acompasa la idea y la emoción de temor), tal vez le resulte útil saber que el riesgo de complicaciones severas es de 1 sobre 10.000 y que el Dr. X posee una gran experiencia (brinda Información útil) Ud. merece cuidar su salud y confío en que adoptará la mejor decisión a su alcance" (da Caricias).

Y en la práctica se pueden combinar cualquiera de los restantes "Pilares"

Las Posiciones Existenciales del Análisis Transaccional.

Eric Berne, creador del Análisis Transaccional (Berne, 1964, 1974) propuso el concepto de las Posiciones Existenciales, que describen "cómo me percibo y cómo percibo a los demás en relación a mí", estableciendo 4 Posiciones posibles, que fueron ampliadas por Kertész (Kertész, R. et al, 2003) a 5, añadiendo la Posición Maníaca:

Pasaremos ahora a las 5 alteraciones más frecuentes de las comunicaciones humanas, que hemos denominado, por los trastornos y sufrimientos que producen, como "las 5 Distorsiones".

Las perturbaciones de la comunicación se producen estando el emisor y / o receptor en Posiciones Existenciales inadecuadas…

Pasaremos ahora a las 5 alteraciones más frecuentes de las comunicaciones humanas, que hemos denominado, por los trastornos y sufrimientos que producen, como

Las 5 distorsiones

También, sugeriremos en el texto las opciones de reemplazo de los mismos.

Lo adecuado ante algún error u otro comportamiento inadecuado, es proponer cómo hacerlo mejor en el futuro, lo cual constituye una caricia correctiva en vez de negativa. Y siempre debemos referirnos a una conducta (lo que se hace o dice)y no a la persona como tal diciendo que ella es algo negativo (perezosa, tonta, mala) Si lo es, no puede cambiar. Por ejemplo, nadie es gordo, si que lo está (mientras no modifique su dieta o su adhesión al ejercicio físico)Pero sí se es petiso, lo cual no es negativo por sí.

Un frecuente ejemplo familiar: un niño 3 años tira sin querer una copa al suelo, la cual se rompe y él mira azorado a sus padres:

Crítica (caricia negativa inadecuada condicional): "Torpe!! Inútil! Otra vez rompiendo las cosas! No se puede comer contigo en la mesa!!!"

Corrección: "Querido, se te cayó sin querer, hay que poner las copas más adelante en la mesa así no las tirarás con la manito" (y le muestra cómo hacerlo)

Por otra parte, a veces conductas que son apropiadas son atacadas, acorde a los prejuicios o conveniencias del emisor. Por ejemplo, el buen humor, la sensualidad, el pensamiento independiente o la creatividad.

O bien se imparten críticas sobre características que la persona no puede modificar, como el sexo, la estatura o la raza (caricias negativas incondicionales)

Estos mensajes se graban en la infancia y quedan luego como diálogos internos desvalorizantes, que son dirigidos contra sí mismo o bien contra otros.

Se estima que en las familias se dan tres veces más críticas que elogios, con las consiguientes consecuencias. Y los trastornos de comunicación y del intercambio de caricias positivas subyacen en la mayoría de las historias familiares de los adictos.

En el caso particular de indicaciones a subordinados o a hijos menores, recomendamos pedir en forma amable que las cumplan: "Podría llevarme esto a…"; "¿Cuándo estima que tendrá listo el informe?"; "¿Me ayudás a sacar la mesa?"

Hasta el momento, en una muestra de unas 50 parejas hemos observado que este "Pecado" es el motivo de incomunicación más frecuente, seguido por el de Criticar, pero hacen falta muchos más casos para generalizar estos hallazgos.

Aquí puede resultar apropiado delimitar tres tipos de creencias u opiniones:

1. Científicas: se demuestran con datos objetivos, aunque siempre se avanza en las investigaciones

2. Religiosas: se creen o no se creen.

3. Artísticas, estéticas: gustan o gustan y en diversas medidas, aunque existen criterios de calidad

Como diría Alfred Korzybski (1933) uno de los representantes de la semántica general, "el mapa no es el territorio". El "territorio" es el mundo exterior al sujeto, los objetos, la realidad. El "mapa" es la representación interna de estos datos, que nunca corresponde exactamente con los mismos. Esto es estudiado por la rama de la Filosofía que se refiere a la posibilidad del conocimiento, la Epistemología, así como la Gnoseología.

La secuencia de la incorporación de información desde el exterior es la siguiente:

1. Datos externos—–

2. Captación por los 5 sentidos (vista, oído, tacto, olfato, gusto)—–

3. Selección de lo que se incorpora o percibe, acorde a los valores, las creencias e intereses del momento del sujeto, mediante tres tipos de "filtros": a) Distorsión: alteración de algunas de las características de los datos para que "encajen" en el marco de referencia personal. b) Omisión: (se toman los datos que correspondan a dichos criterios, el resto pasa a la mente inconsciente o directamente "queda fuera". c) Generalización: el caso o los casos percibidos se aplican a otros similares aunque realmente no sean pertinentes (esto se explica más abajo como uno de los "Pecados Capitales".

4. Re-presentación interna de la información: se lleva a cabo a través de los 5 sentidos y además con emociones y conceptos (palabras).

Todo esto forma el "mapa interno", o "marco de referencia" o como lo propuso Enrique Pichón Riviére, el "ECRO": esquema conceptual, referencial y operativo.

Cuando los "mapas" internos no coinciden, suele creerse erróneamente que el propio es el que refleja fielmente la realidad (lo cual no puede ocurrir nunca por lo explicado más arriba), y el de la otra persona es erróneo. Entonces se pretende imponerlo o convencer al otro de su error.

Acorde al Análisis Transaccional, esto conduce a discusiones y Juegos Psicológicos como "Alboroto" (sólo verbal o posiblemente físico), o "Tribunales". Aquí se reclama a un tercero que dictamine quién tiene la razón (el "mapa" fidedigno). Pero el que toma el rol de juez sólo aplicará a su vez su propio "mapa". Si éste coincide con el de la persona A, dirá que ésta posee el "mapa" adecuado, o bien lo hará con el otro contrincante.

En realidad, los conflictos se resuelven de a dos, comparando sus "mapas" y aceptando los filtros que los produjeron (Distorsión, Omisión, Generalización), hasta encontrar coincidencias en un "mapa" por lo menos parcialmente compartido. Lo cual requiere el Pilar 1 de la Comunicación Efectiva: ubicarse en los zapatos del otro, aunque le queden chicos por un rato.

Estos mecanismos están estrechamente vinculados con los Valores (los conceptos que nos "mueven" a emplear nuestros recursos (Tiempo, Información, lo Material, Energía y motivación, y la Gente con la cual contamos)

Los Valores poseen una jerarquía de importancia, Los más altos dominan a los menos significativos. Cuanto más abstractos (ej.: Autonomía) más arriba suelen ubicarse en nuestra "escalera" interior. Los ubicados más abajo suelen ser los medios para cumplir a los más altos (en el caso anterior, Seguridad económica, más concreto y verificable que "Autonomía", puede ayudar a satisfacer a esta última.

Los Valores se incorporan principalmente en la infancia, mayormente en forma inconsciente, en base a las influencias de las figuras parentales. Más por lo que hacen que por lo que dicen.

Pero en la adolescencia también los pares inducen a incorporar sus Valores, más que nada para ser aceptados en el grupo (como ejemplo, las adicciones a drogas, la irresponsabilidad para la disciplina y el estudio o la delincuencia)

¿Pueden modificarse los Valores, tanto en sí mismos como en cuanto a su jerarquía?

Sí, mediante experiencias significativas que los cuestionan, la psicoterapia o el mismo ciclo de vida. La salud, que es descuidada por gran parte de la población, cobra importancia en la vejez cuando aparecen achaques propios de la misma. O el afecto, cuando se pierde un ser querido y se toma conciencia de la soledad que esto produce, o ante el "nido vacío".

Otro constructo mental estrechamente ligado con el "mapa" interno es formado por las Creencias, que son generalizaciones a partir de ciertas experiencias. "El que se quema con leche ve la vaca y llora". Un niño abandonado por su padre siendo pequeño, puede tender a creer que esto se repetirá en otros roles, como la pareja. Y al no haberse despedido de ese padre, así como de los posibles mensajes negativos de su mamá en cuanto a confiar en la gente, puede tender a vincularse con una pareja que lo abandone, a su vez.

¿Claro, si uno generó una Creencia es para verificarla, no?

Los prejuicios son una forma también inadecuada de Creencias.

Acorde a Anthony Robbins, existen Creencias Potencializadoras ("Yo valgo… merezco que me quieran… Soy capaz") y otras Limitantes ("No sirvo para nada… Soy mala… No se puede confiar en nadie… Tengo mala suerte")

Las Creencias y los Valores, como todo concepto basado en palabras, están ligados o "sostenidos" por re-presentaciones internas de los sentidos (imágenes visuales, sonidos, sensaciones físicas, emociones, olores y gustos) Cambiando algunas cualidades de dichas representaciones nos ayudará a reemplazar Valores o Creencias disfuncionales.

Ejercicio: Elija una Creencia que le es perjudicial. (Ejemplo: "No puedo hablar en público".

Detecte lo que ve / oye /siente /piensa al respecto.

Modifique alguna cualidad de lo que Ve (aleje, achique, cambie de color, inmovilice o movilice la escena, etc. Cambie el tono de voz, ponga una música de fondo, etc.

Luego vuelva a pensar en la Creencia. Por lo general notará un cambio.

Además, forme una escena de futuro con mucho color, sonido y movimiento, en la cual Ud. está actuando y hablando con seguridad y éxito y el público lo valoriza. Al verla y oírla dígase: "¡Así va a ser!"

Estas técnicas nos ayudan a tomar control de nuestro cerebro y re-programarlo, o bien ayudar a otros para que lo hagan. .

Por otra parte, si se logra superar este "Pecado Capital" aceptando las propias limitaciones en cuanto a la percepción, es posible concretar el modelo Ganar- Ganar en los conflictos. Como lo postula Covey ("Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva"), si el acuerdo no es Ganar- Ganar termina como Perder-Perder (aunque comience como Ganar uno, Perder el otro, éste queda resentido y se deteriora la futura relación y lo mismo rige en el caso inverso) Esto es esencial en el caso de las parejas y los socios, así como en las relaciones familiares y laborales.

En realidad, aunque las separemos por razones de estudio, en muchos casos varias variables del modelo de la Comunicación Efectiva están presentes simultáneamente e interactuando.

Algunos ejemplos:

Algunos ejemplos torturantes:

"No estudiás para amargarme la vida. Todos los adolescentes hoy día son rebeldes"

"¡Te olvidaste de mi cumpleaños porque realmente no me querés!"

Y, lamentablemente, a veces se transforman en profecías de autocumplimiento.

Ese adolescente puede terminar fallando en el colegio como rebeldía a estos mensajes.

y el esposo olvidándose del cumpleaños inconscientemente por su molestia ante esas interpretaciones.

Pero sería conveniente que los padres ofrezcan modelos de estudio o buenas lecturas y que la esposa a su vez califique otras formas de demostración de afecto de su marido.

Hay que separar los datos (el "territorio") de las interpretaciones (el "mapa") de los mismos. Mucha gente termina peleando por dichas interpretaciones, cada vez más lejos de la realidad que representan los datos, entrando en el Pecado No. 3; Imponer ideas propias

Como lo mencionamos más arriba, es imposible actuar sobre los datos en sí, que están "ahí fuera". Siempre lo hacemos sobre nuestras elaboraciones, interpretaciones o definiciones de los mismos:

Así, cuando generalizamos excesivamente, creamos categorías en las cuales pretendemos

incluir a casos que no corresponden, aunque tengan alguna característica en común. Habitualmente aquí se aplican categorías del tipo de todo o nada / blanco o negro: "Nunca se puede contar contigo" (Dato: él se olvidó de traerle un tenedor)

"¡Todo lo hace mal!" (Dato: el encargado del depósito despachó por primera vez un modelo equivocado de un producto a un cliente)

"No haces más que pensar en tus parientes. Nosotros no existimos para vos" (el esposo acompañó a su madre a un examen médico y no pudo asistir a una fiesta del colegio de un hijo)

"Todos los hombres /mujeres / abogados/ etc. son iguales"

Por esto, es preferible especificar la conducta que desearíamos que se modifique, mediante la técnica de la Confrontación:

1. Describir la conducta inadecuada a modificar: "En esta quincena en dos ocasiones llegaste más de media hora tarde a la cita"

2. Conducta adecuada que la reemplazaría: "Te pido que llegues a tiempo. La próxima vez si no lo estás, me iré y no volveré a reunirme"

Combinaciones de Distorsiones

Después de exponer todas estos errores en los intercambios, debemos añadir peores noticias:

estos "Pecados" suelen emitirse en forma combinada, en cuyo caso desde luego el perjuicio que producen es mayor. Ejemplos:

1. Críticar con Sobregeneralización: "¡Siempre haces todo mal!" (un niño se equivoca en una cuenta) Una vez que se incorpora una creencia de este tipo, se tiende a verificarla, haciendo todo mal.

2. Ordenar con Imposición de ideas o creencias: "Vas a cortar con ese chico porque yo sé que no te conviene". Aunque fuera cierto que no le conviene, este mensaje va a generar resistencias, rebeldía o tal vez sumisión en este caso, pero la joven no habrá aprendido a elegir su pareja.

3. Adivinar con Sobregeneralización: "Cada vez que necesite algo de vos, me vas a fallar"

4. Imponer con Sobregeneralización: "Estás equivocada en todo lo que pensás"

5. Una bien completa: Criticar, Ordenar y Sobregeneralizar: "Como cada vez que decidiste o hiciste algo, te salió mal, desde ahora vas a hacer todo lo que yo te diga"

Combinaciones de técnicas de comunicación efectiva (las correspondientes a los "Pilares" y a alternativas de las Distorsiones)

Si nos comunicamos bien "de entrada" utilizando los 5 Pilares o mensajes similares, vamos bien. Pero además, suele ser necesario emplear dichos "Pilares" en forma combinada con las alternativas descriptas para reemplazar los Pecados Capitales.

Van los ejemplos:

1. Alternativa a Criticar: Sugerir cambio positivo para el futuro con Preguntas:

-"¿Qué opina de leer y repasar sus informes antes de traérmelos, desde ahora?"

2. Alternativa a Ordenar: Pedir que haga algo con Caricias positivas:

-"Confío que vas a guardar tus juguetes en su lugar"

3. Alternativa a Ordenar: Pedir con Información útil:

-"¿Qué opina de buscar esa información en la web, en Wikipedia?"

4. Alternativa de Imponer opinión: Acariciar con Respetar la otra opinión:

-"Entiendo que esa creencia / posición es fundamental para Ud. y valoro que la defienda

aunque yo no la comparta"

5. Alternativa a Adivinar/leer la mente: Informar con Intuir

-"Como varias veces evitaste hablar con esa persona, se me ocurre que posiblemente no quieras venir a la próxima reunión, pero puedo estar equivocada"

Alternativa a Sobregeneralizar: Especificar con Información

-"Antes de contratar a ese abogado, propongo que pidamos referencias a unos clientes que él atendió, a los cuales tengo acceso"

Hasta el momento, en unas 2000 parejas procedentes de diferentes culturas hemos observado que sólo alrededor del 15% disfruta de una comunicación mutuamente satisfactoria con desenlace Ganar-Ganar, siendo el "Pecado" más frecuente el Nº 3:

3. Imponer la propia opinión, tendiendo en las parejas a discusiones y hasta violencia física (el Juego Psicológico de "Alboroto" (Uproar) descrito por Berne (1964)Dicho Juego suele continuar con el de "Tribunales", donde en vez de resolver el conflicto entre los actores se busca a un tercero que dictamine quién tiene la razón. En realidad, desde el punto de vista filosófico gnoseológico y de la teoría del conocimiento, nunca es posible conocer la realidad, sino sólo las re-presentaciones que hacemos de la misma, las cuales constituyen nuestro marco de referencia interno, o "mapa", acorde a Alfred Korzybski (1933, 1994), quien acuñó la famosa frase de la Semántica General, "El mapa no es el territorio". Parece que se refirió a un jefe militar de la Iª Guerra Mundial, quien basado en un mapa erróneo condujo a su tropa a caer en un pantano.

Así, los que discuten para tener la razón pretendiendo imponer su propio criterio, confunden su mapa interno con el territorio (la realidad externa). ¡Lo peor es que cuando apelan a un "juez" éste también pretende imponer su propio "mapa"!

En esta alteración de la comunicación, además de respetar la opinión ajena, es necesario para aplicar los tres primeros "Pilares"; ubicarse en la mente o los "zapatos" del otro, reflejar su opinión y hacer preguntas en secuencia hasta comprenderse mutuamente… siempre buscando el "sí" en las respuestas.

Con ello superamos la dicotomía Tesis– Antítesis, arribando a una Síntesis Ganar-Ganar en un nivel lógico más alto que la disputa. Frecuentemente es muy útil indagar más profundamente en las opiniones y creencias de cada uno, su origen, su simbolismo e intención positiva.

Los mismos pasos son apropiados en el 4º "Pecado": Adivinar o leer la mente del otro, que no es más que una proyección del emisor. Éste debe preguntar al interlocutor qué piensa y siente realmente, y luego reflejarlo lo mejor posible hasta obtener el "sí" en cuanto a que comprende al otro.

En la práctica, nos atendremos a la frase de Leonardo de Vinci: "Primero la ciencia, después el arte". Al disponer de los contenidos de este trabajo, basados en bibliografía confiable y datos relevantes y numerosos de nuestra experiencia, lo cual representaría a "la ciencia", que generaliza mediante el método inductivo, el lector podrá aplicarlos en cada caso de la mejor forma posible (el "arte")

Agradeceremos los comentarios, sugerencias y descripciones de los casos en que lo haya hecho.

Post scriptum: Un diálogo imaginario con un lector escéptico

Si utiliza lo descrito, sin duda se va a encontrar con divergencias de este tipo. Hemos tenido otros similares con varios clientes o allegados. En realidad, nadie está obligado a comunicarse como lo sugerimos, pero eso no nos exime de nuestras responsabilidades para mejorar continuamente.

– "¿Ud. cree que todo esto se puede cumplir? La gente es como es y está acostumbrada a sus hábitos"

– "En muchos casos he observado cambios muy favorables, pero en general llevaron su tiempo. Es cierto que los hábitos suelen estar acendrados y pueden ser resistentes, pero los resultados son muy motivadores cuando se logran"

– "¿Pero cuánto tiempo lleva cambiar la forma en que uno se comunicó toda la vida?"

– "Depende de las personas, de las prácticas que realicen y de su entorno social. Diría que semanas a meses"

– "¿Y Ud. cumple todas estas normas?"

– "Después de mucha ejercitación y autocrítica, inclusive escuchando algunas grabaciones de conversaciones que mantuve, en general puedo cumplirlas, no siempre. A veces incurro en mis vicios o Distorsiones más habituales. Pero me resulta más fácil aplicarlas como profesional que en mi vida privada. De modo que sigo practicando"

– "Estas técnicas me resultan muy artificiales, muy mecánicas. Uno se transforma en una computadora!. Están las emociones, también, no?!"

– "Es correcto que son técnicas, útiles por cierto, que nos pueden ayudar a mejorar nuestras relaciones con los demás. En cuanto a las emociones, me permito invocar el paradigma

" Pienso y Veo (Percibo), luego Siento y Hago". En más del 95% de los casos, ante un estimulo pensamos algo o formamos una imagen y sólo luego sentiremos una emoción o sensación física. Y si cambio lo que Pienso y Veo / Percibo,… cambiaré lo que Sienta y Haga" (Kertész, 2006).

De modo que podemos aprender a controlar nuestras emociones en lugar deque una vez producidas por nosotros, ellas terminen controlándonos. No "nos vienen"… las generamos, aunque inconcientemente.

– ¿"No sería más fácil simplemente poner voluntad"?

– "Si, sería más fácil, lástima que es impracticable".

– "¡Con Ud. no se puede hablar!"

– "Ud. considera que no me comunico como debiera.¿ Cómo sugiere que lo haga?"

Cuestionario de Autoevaluación

Edad: . . . . . . Sexo: . . . Est. civil: . . . . . . . . . . Email: (opcional). . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Estudios:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ocupación: . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Instrucciones para aplicar el Cuestionario

1. Se puede usar como promedio de su efectividad en todos sus roles (pareja, familia, trabajo, estudio, tiempo libre, etc.) o bien enfocado en un solo rol. Por ejemplo, el de pareja.

2. Es conveniente compartir sus puntajes con las personas allegadas. Por ejemplo, su pareja, socio, etc. O que esa persona a su vez marque los puntajes que le atribuye a Ud., en otra copia del Cuestionario, y Ud. a ella. También un tercero neutral que le haya observando interactuando con allegados, podría aportar su evaluación asignándoles puntajes a Ud. y sus allegados.

3. Una vez registrados los puntajes, Ud. puede fijar objetivos de cambio positivo. Como incrementar cualquiera de los 5 Pilares y reemplazar cualquiera de los 5 Distorsiones por mejores opciones.

4. Reiteramos que los cambios al comienzo son conscientes y requieren bastante práctica, hasta que con el tiempo se hagan automáticos e inconscientes.

Las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva

Además de las técnicas que incluimos en los "5 Pilares", en los últimos años hemos ido recopilando otras 22 de varias fuentes, para un total actual de 27.

A continuación, transcribimos el total de 26 y reiteramos que su aplicación requiere persistencia y disciplina, pero los resultados sin duda lo justificarán: lo hemos verificado en centenares de pacientes y alumnos.

Muchas de las reglas se refieren al proceso de comunicación (el Cómo), que según Eric Berne a mediano o largo plazo suele tener mayor impacto que el Qué se transmite.

El proceso generalmente es inconsciente y hasta las personas se sorprenden al escuchar una grabación o ver un video de sus comportamientos.

Es habitual escuchar esta frase: "¡Ése no soy yo!". Nuestra respuesta es: "Claro, no es el estado del Yo que Ud. está empleando ahora y le puede parecer extraño que aparezca otra parte suya de la cual no era consciente".

Cuadro: Las 27 Reglas de la Comunicación Efectiva

1. Es imposible no comunicarse

2. Fije previamente su objetivo y conozca a su receptor

3. Toda comunicación se mide por sus resultados

4. El mensaje real enviado (el significado de la comunicación) es la conducta producida en el receptor

5. Tener en cuenta el contenido (el qué) y el proceso (el cómo) y dónde, cuándo y con quiénes se comunica

6. El mensaje puede ser además una "caricia" (reconocimiento de la existencia de alguien)

7. La comunicación es bi-direccional

8. No es posible cambiar a otro, sino solamente podemos invitarlo a hacerlo, mediante nuestra conducta verbal y no verbal

9. Si no consigue su Objetivo, varíe su mensaje (el responsable es el Emisor)

10. Más opciones producen mayores resultados (¡sea rígidamente flexible!)

11. No hay fracasos, sólo resultados

12. La comunicación se potencia empleando simultánea- o sucesivamente varios canales

13. La acción pesa más que las palabras

14. Sea congruente con lo que dice, cómo lo dice y lo que hace

15. Escuche y observe activamente, demostrando interés

16. Refleje y parafrasee lo escuchado y visto demostrando que lo comprendió

17. Frases breves, lenguaje simple, observando siempre la reacción

18. Adopte el marco de referencia de su interlocutor (empatía)

19. Formule preguntas vinculadas a su objetivo (que pueden contener sugerencias oculta), para dirigir la comunicación en el sentido deseado

20. Refuerce (dé "caricias positivas") en forma auténtica

21. Ofrezca información útil sin imponerla y en forma modesta

22. Aplique su intuición aclarando que es sólo una hipótesis

23. Reconozca sus errores pero manteniendo su autoestima

24. Permanezca fiel a sus Valores

25. Manténgase en la Posición Existencial Realista ("Yo estoy bien, Tú estás bien")

26. A la gente en general le gusta más hablar y que la escuchen, que escuchar

27. El que escucha puede orientar o controlar el proceso mediante su realimentación

Bibliografía

-Bandler, Richard y Grinder, John (1975): "Patterns of the hypnotic techniques of Milton H. Erickson, M.D.". Vol. I, Meta Publications, Cupertino, California.

-Berne, Eric (1961):"Transactional Analysis in psychotherapy". Grove Press, Nueva York

-Berne, Eric (1964): "Los juegos en que participamos". Diana, Méjico.

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-Erickson, Milton H. y Rossi, Ernest L. (1979): "Hypnotherapy: an exploratory casebook". Irvington, Nueva York

-Gardner, Howard (1999): "Intelligence reframed: Multiple intelligences for the XXIst. Century" Basic Books, Nueva York

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Autor:

Dr. Roberto Kertész

Ilustraciones: Lic. Clara I. Atalaya

Universidad de Flores, Buenos Aires