Lección de buceo en la piscina Programa diario de actividades y show nocturnosAeróbicos en playa y piscina1 piscina grande y 1 de niñosPing pong y juegos de mesaTenis (noche $)VolleyballPaseos a caballo ($)Deportes acuáticos no motorizados- Kayak – Snorkeling- Windsurfing- Botes de vela
Deportes acuáticos motorizados ($):
– Jet ski- Water ski- Catamarán- Paseos en bote- Banana BoatAmenidades cerca del Grand Paradise Playa Dorada
Parque Acuático
Campo de golf de 18 hoyos ($)
Centro Comercial
El Teleférico de Puerto Plata es un lugar ideal para vivir una apasionante aventura. Desde las afueras de la ciudad se encuentra la estación de la cual salen dos funiculares hacia la loma "Isabel de Torres" de unos mil metros de altura a solo 5 minutos del Grand Paradise Playa Dorada.
Desde su cima se puede admirar una vista panorámica de "La Novia del Atlántico" como se le conoce a Puerto Plata con su bahía bañada por las aguas del gran océano.
Un ingrediente adicional a sus encantos, es la réplica del "Cristo de Corcovado" de Río de Janeiro que se encuentra en su cumbre, sobre la bóveda de un pequeño centro de ventas de artesanía típica dominicana.
Funicular: Vehículo o cabina cuya tracción se realiza por medio de un cable, cuerda o cadena.
3.2 Historia
Casa Marina Beach & Reef
Casa Marina Beach/Reef es el resultado de unos visionarios dominicanos que en 1989 decidieron invertir en la industria hotelera y apostaron al éxito basado en la buena calidad de los servicios.
Se inició con Casa Marina Beach, Sosúa .Para ese entonces se construyeron 66 habitaciones Standard, una piscina pool bar, un Jacuzzi, un restaurante buffet, uno a la carta y 2 bares. El tipo de plan utilizado era el Continental Plan (habitación y desayuno). Luego al ver el auge que estaba tomando el sistema todo incluido, se vieron tentados a utilizarlo desplazando paulatinamente el plan anterior.
A mediados del 1994 invirtieron en la segunda etapa del proyecto, aumentando a 300 habitaciones Standard para el 1996, 2 piscinas, 4 bares, una discoteca, y 2 restaurantes a la carta.
Luego en 1997 la empresa Casa Marina comienza expandirse, tomando hoteles como Playa Escondida en Sosúa, Casa Marina Las Terrenas en Samaná y se concluye la última etapa de Casa Marina en Sosúa, con la construcción de Casa Marina Reef en 1998 con 378 habitaciones Standard, una piscina, 3 jacuzzies, un anfiteatro con capacidad para 700 personas, un restaurante buffet y uno a la carta. Un año más tarde se toma la decisión de compartir las facilidades entre ambos hoteles, o sea, Casa Marina Beach y Reef, brindándoles facilidades a los huéspedes de disfrutar dos hoteles en uno.
Sus hoteles están ubicados frente al mar con playas semi-privadas, en el centro de la ciudad de Sosúa, y a solo 10 minutos del aeropuerto.
A finales del 2000 dos importantes grupos de hoteles se fusionan, estos son Amhsa y Casa Marina, para así dejar formada una de las cadenas dominicanas de hoteles más exitosas en nuestro país, Amhsa Marina.
En la actualidad cuentan con 6 hoteles ubicados estratégicamente en los principales puntos turísticos del país, para de esta forma poder ofrecer un producto con variedad y calidad de acuerdo a las exigencias de sus clientes.
Grand Paradise y The Club Bávaro, Grand Paradise Samaná, Grand Paradise Beach Playa Dorada, Casa Marina Beach/Reef Sosúa.
El secreto de su éxito está en ofrecer un producto de calidad con recursos humanos valiosos y con criterio de lo que es el buen servicio, contribuyendo de esta forma con el desarrollo del individuo, de la empresa, la comunidad y el país. Por supuesto, enfocándose en el objetivo principal: mantener a los huéspedes satisfechos.
Este Hotel tiene 8 departamentos que a su vez están divididos en sub-departamentos.
Cuenta con un comité o Staff Ejecutivo, el cual dirige el hotel, encabezado por el Gerente General.
3.3 Organigrama Comité Ejecutivo
3.4 Descripción de los Departamentos del Hotel
3.4.1 Departamento Administrativo
La gerencia de administración tiene como función principal la coordinación, control y ejecución de todos los aspectos financieros del hotel.
Organigrama Departamental
Descripción del Personal
Gerente general
Misión: Máximo responsable de la prestación eficiente de los servicios y la plena satisfacción de los clientes y huéspedes a través de la aplicación de las políticas operativas e institucionales definidas, y la administración de los recursos humanos.
Funciones
Dirigir y evaluar la gestión de los gerentes de cada unidad bajo su dependencia.
Fijación de pautas de coordinación aplicables por las áreas operativas bajo su dependencia, su seguimiento y control.
Mantenimiento de vínculos con organismos gubernamentales, medios, representantes hoteleros.
Analizar el presupuesto general del hotel y los desvíos significativos como una herramienta fundamental para la toma de decisiones.
Suministrar a los corporativos datos proyectados necesarios para la confección del presupuesto.
Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la participación del hotel como institución.
Representar y defender la posición del hotel en Cámaras hoteleras a las que adhiera la institución.
Determinación de las necesidades estándar de insumos, materiales, recursos humanos y económicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el mantenimiento operativo de las mismas.
Participación en el proceso de definición de políticas generales para la compañía.
Evaluación, interpretación y transmisión a los corporativos de la información generada sobre su área.
Firma de cheques de acuerdo a los procedimientos definidos por la Dirección.
Realización de análisis de la competencia, nuevas metodologías de prestación de servicios y atención de clientes.
Asistente Administrativa
Objetivo General
Ejecutar los procesos administrativos del área, aplicando las normas y procedimientos definidos, elaborando documentación necesaria, revisando y realizando cálculos, con la finalidad de dar cumplimiento a cada uno de esos procesos, lograr resultados oportunos y garantizar la prestación efectiva del servicio.
Funciones, actividades y/o tareas:
Asiste en el desarrollo de los programas y actividades de la unidad.
Participa en la elaboración del anteproyecto de presupuesto de la unidad.
Participa en el estudio y análisis de nuevos procedimientos y métodos de trabajo.
Realiza solicitudes de dotación de equipos y materiales para la dependencia.
Elabora y tramita solicitudes de autorización de modificación presupuestaria.
Redacta y transcribe correspondencia y documentos diversos.
Brinda apoyo logístico en actividades especiales.
Recopila, clasifica y analiza información para los planes y programas.
Coordina y hace seguimiento a las acciones administrativas emanadas por la unidad.
Lleva y mantiene actualizado archivo de la unidad.
Mantiene informado al gerente sobre las actividades realizadas y/o cualquier irregularidad presentada.
Realiza los trámites de pasajes y traslado a personal de la Institución como a invitados.
Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por el hotel.
Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
3.4.2 Departamento de Habitaciones
La Gerencia de Habitaciones es la función más compleja en un hotel por la diversidad de funciones, actividades y controles que cubre.
Asimismo, es la función más representativa del hotel y de los servicios que se ofrecen tales como alojamiento, intimidad, confort, seguridad, elementos de trabajo y entretenimiento, por los que el huésped está dispuesto a pagar con gusto si su satisfacción es completa.
En el negocio del hospedaje, la palabra habitación es imprescindible. Las habitaciones son el producto principal que vende el hotel y, por lo tanto, no es sorprendente que la mayoría de las actividades del personal del hotel se centren en las funciones del departamento de habitaciones.
Al gerente de habitaciones, le compete la ocupación y los pronósticos de habitaciones, en cambio, al departamento de reservaciones le corresponde manejar los pedidos de los huéspedes y determinar la disponibilidad de habitaciones.
El proceso de registrar a los huéspedes recién llegados se llama "rooming" (control de habitaciones). Los empleados de la recepción manejan el "rack" o control de habitaciones y se encargan de las llaves, y el departamento de ama de llaves realiza conteos de habitaciones y determina el estado de estas.
Organigrama Departamental
Las funciones del departamento de habitaciones se dividen en tres áreas básicas:
? Operaciones del departamento de recepción
? Operaciones del departamento de ama de llaves
? Operaciones del departamento de reservaciones.
Este departamento está encabezado y dirigido por el gerente de habitaciones, quien tiene como dependientes a ama de llaves ejecutiva, al encargado de recepción y al encargado de reservaciones.
Gerente de Habitaciones
Funciones y Responsabilidades:
Responsable ante el gerente general, de la operación eficiente de los departamentos de: Reservaciones, recepción, caja de recepción, teléfonos, bell boys, ama de llaves y lavandería.
Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área.
Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área.
Planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.
Establece estándares y normas de servicio en su área.
Elabora en colaboración con sus jefes departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y egresos.
Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operación mensual.
Revisa los controles operativos en su área.
Hace revisiones a la aplicación de las políticas de crédito en su área.
Asiste y convoca juntas en las diferentes áreas.
Hace revisiones continuas en todas sus áreas, especialmente ama de llaves.
Revisa inventarios mensuales.
Atiende algunas quejas de clientes.
Tiene autoridad para otorgar compensaciones a huéspedes.
Autoriza descuentos y tarifas especiales.
Establece en coordinación con el jefe de seguridad, normas de seguridad en su área.
Analiza y presenta estadística de quejas mensuales en su área.
Participa en los círculos de calidad y mejora continua.
Analiza los resultados mensuales con análisis de costos de la lavandería.
Promueve la implementación de programas de reciclaje de la basura en sus áreas.
Autoriza créditos a huéspedes según las políticas establecidas.
Promueve la elaboración y hace revisiones continuas de los programas de trabajo de sus jefes departamentales.
Promueve las buenas relaciones laborales y el bienestar laboral en su área.
Asiste a juntas del comité ejecutivo.
Elaborar en coordinación con el jefe de reservaciones los pronósticos de ocupación anual, mensual y semanal.
Atiende huéspedes VIP.
La labor del gerente de habitaciones es bien estratégica para el manejo eficiente de un buen hotel, luego vale la pena fijarnos en las competencias, cualidades, actitudes, conocimientos y buenas prácticas de quien ostente dicho cargo.
3.4.2.1 Departamento de Ama de Llaves
Objetivos de la Gerencia de Ama de Llaves
Brindarle a través del servicio de habitaciones, todo el confort y comodidad que el huésped requiere en la habitación, para una estadía y descanso agradable y placentero.
Satisfacer las necesidades individuales del huésped, durante su permanencia en la habitación, utilizando un trato cordial, respetuoso y discreto.
Proporcionar un servicio oportuno, pertinente y de excelencia. Efectuar y mantener la limpieza de las habitaciones, áreas sociales y recreacionales del hotel.
Organigrama Departamental
Funciones Principales del Departamento:
Mantener en perfectas condiciones las habitaciones del Hotel.
Mantener en perfecto estado de limpieza y orden los pasillos y áreas públicas del hotel.
Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves).
Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel.
Elaborar las órdenes y requisiciones necesarias.
Descripción del Personal
Ama de Llaves Ejecutiva
Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza, cuidado y mantenimiento de las habitaciones, áreas públicas, áreas privadas y lavandería del hotel.
Funciones:
Dirigir y controlar el departamento.
Selecciona el personal a su cargo.
Orientar al personal sobre el trabajo a realizar.
Supervisar el trabajo que realiza el personal del Departamento de acuerdo a las normas establecidas.
Elabora planes de trabajo e informes del Departamento.
Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal, en coordinación con el Departamento de Recursos Humanos del hotel.
Lleva los controles administrativos del Departamento.
Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.
Recomendar y participar en todas las remodelaciones en su área.
Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan.
Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada camarista pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo.
Determina turnos y vacaciones.
Características de la posición
Información que se emite:
• Estado de habitaciones.atroamérica ICT – OEA – CCT / SICA
• Estado de integridad de habitaciones.
• Partes de mantenimiento.
• Distribución de tareas.
• Planillas de suministros.
• Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
• Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.
Información que recibe:
• Informe de discrepancias.
• Proyección mensual de ocupación.
• Ocupación diaria.
• Informes varios de mantenimiento.
• Informes operativos, financieros y presupuestarios.
Asistente de Ama de Llaves
Es la que asiste al Ama de Llaves en sus funciones, además debe cumplir las actividades siguientes:
Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia.
Supervisar el trabajo de las supervisoras y demás personal del Departamento.
Distribuir el trabajo diario.
Elaborar el reporte de Ama de Llaves.
Controlar la asistencia del personal.
Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración de presupuesto e inventario y resolver problemas de los huéspedes.
Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.
Supervisora de Habitaciones
Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las camaristas, además de:
Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascensores.
Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza).
Elaborar órdenes de servicios.
Entrenar y orientar a su personal.
Revisar las discrepancias.
Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería.
Camarista
Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la limpieza y arreglo de las habitaciones (o áreas que sean encomendadas) también debe:
Surtir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo.
Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones.
Elaborar el reporte de Camarera.
Colaborar en la realización de inventarios.
Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos.
Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huéspedes.
Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.
Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).
Repaso de las habitaciones libres.
Limpieza de las habitaciones de salida.
Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
Llevar la lencería ó blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.
Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.
Limpieza a fondo del pasillo.
Repasar las escaleras.
La Camarista del Turno de la Tarde
Funciones:
Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar polvo, limpiar las lámparas de los pasillos, cerrar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas.
Procedimiento a seguir para realizar la cobertura:
Limpiar ceniceros, papeleras y abrir las camas.
La ropa de noche se dejará sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la cama.
Repasará el baño: vaciará los ceniceros y papeleras, descargará la cisterna del inodoro, secará el piso y la bañera (si fue usada), se cambiarán las toallas. SICA
Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz.
Bajará las persianas y cerrará las cortinas.
Dejará encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo).
La camarista hará la anotación correspondiente en la hoja de control del piso, al salir de la habitación, una vez terminada la cobertura.
Normas que debe seguir:
Puntualidad y disciplina. Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros. Conocimiento del régimen interno del hotel. teles de Centroamérica
Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, camareros, etc.).
Obligación de que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones.
Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.
No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar a la ama de llaves.
No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
Entregar las llaves y controles.
La camarista debe informar a su Ama de Llaves:
Toda rotura o daño que presente la habitación.
Huéspedes sin o con poco equipaje.
Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
Sobre llaves olvidadas por el huésped.
Si detecta humo o fuego.
Pautas de Presencia de La Camarista
A continuación se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas relacionadas a la presentación del personal:
Higiene: Se deberá estar duchada todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco.
Cabello: El cabello deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores.
Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes o fluorescentes.
Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo.
Barba y Bigotes optativo: No se permiten barbas. Los bigotes deberán de mantenerse bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior. No se permiten patillas largas. (houseman).
Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos alocados.
• Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros. No se permite el uso en personal masculino.
• Un anillo por mano.
• Los collares deberán ser usados dentro del uniforme.
• Las pulseras solo podrán ser usadas por personal administrativo.
• Se podrán usar relojes.
Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento.
Carnet de Identificación: Al comenzar su trabajo usted recibirá un carnet de identificación con su nombre y área. Deberá usarlo todo el tiempo durante la estadía en el Hotel. Esto ayudara a los huéspedes a conocerlo por su nombre como también ayudará al personal. El carnet de identificación deberá usarse en un lugar visible.
OEA Houseman
Se encargan de limpiar y mantener las áreas de servicios y públicas del hotel, así como también, de mantener en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de limpieza.
Funciones Esénciales:
Quitar blanco sucio y basura de las habitaciones y de los carros de las camareras.
Transportar blanco sucio a la lavandería y basura al basurero de afuera.
Repartir cunas, camas y varios artículos relacionados con la habitación del huésped tal y como requerido por la/el supervisor o la/el huésped. Devolver los artículos al sitio apropiado cuando el huésped termine de usarlo.
Mover muebles tal y como sea requerido.
Almacenar inventario recibido en el lugar apropiado.
Mantener áreas públicas limpias y presentables, sacar basura y trapear el piso tal y como sea necesario.
Limpiar accesorios de las luces, ventanas y puertas de vidrio tal y como sea asignado.
Colgar cortinas.
Ayudar a despojar sobrecamas, cobijas y cortinas.
Aptitudes y Habilidades: – Habilidad de estar de pie por largos periodos de tiempo. – Habilidad de empujar y jalar en exceso de 25 libras.
Frecuencia de Actividad Física – Sentar- ocasionalmente – Caminar, estar de pie- constantemente – Subir escalones – ocasionalmente – Agacharse, doblarse, y rebajarse -constantemente – Empujar y halar- constantemente – Cargar y elevar- ocasionalmente hasta 25 libras 3.4.2.2 Departamento de Lavandería
Organigrama Departamental
Este sub- departamento pertenece al departamento de Ama de Llaves; es el encargado del lavado, planchado, secado y cosido de la ropa del hotel, así como del servicio de ropa de clientes; para ello contará con personal cualificado y con la maquinaria apropiada para éstas actividades.
Tiene como principales objetivos:
Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para la realización de sus actividades.
Conservación, lavado y planchado de la ropa del hotel.
Ofrecer un servicio de ropa de clientes, dando a la ropa el tratamiento solicitado por éstos.
Aéreas de las que consta:
Área de lavado: General y Huéspedes, (Lavanderas)
Área de planchado (Planchadoras)
Área de Reparación y costuras (Lenceras)
Área de supervisión y coordinación (Ama de Llaves Ejecutiva o Encargado de Lavandería).
Almacén y ropería
Ubicación en el Hotel: La Ubicación del departamento de Lavandería varía de un hotel a otro debido a las diferentes estructuras de ellos, pero siempre que sea posible y la construcción del mismo lo permita, el departamento deberá reunir las siguientes condiciones:
Ventilación. Se procurará que el lavadero tenga luz natural con una ventilación adecuada por medio de ventanales y suplida por ventilación artificial cuando, por cualquier motivo, no se puedan abrir las ventanas exteriores. Hay que evitar, si es posible, tenerlo en sótanos y con luz artificial solamente.
Techos altos. Para que el vapor de las máquinas suba lo suficiente para molestar lo menos posible a los trabajadores.
Paredes alicatadas hasta el techo. Para poder subsanar la posible humedad que se agarra a las paredes, y facilitar la limpieza de las mismas.
Iluminación. Siempre que se utilice la luz artificial ha de ser lo suficientemente clara y potente para que el trabajo se desarrolle sin ningún perjuicio físico para el trabajador y no perjudique el exámen de manchas o limpieza de la ropa.
Local espacioso. Ya que además de maquinaria instalada para su trabajo, este departamento necesita del auxilio de varias mesas y carros, y los trabajadores deben contar con el espacio suficiente para no molestarse y poder desarrollar su trabajo en las mejores condiciones posibles de espacio.
Desagües. De los cuales hay que estar especialmente pendientes para evitar que, por cualquier motivo, se atasquen, produciendo malas condiciones higiénicas para el trabajador. Deben ser lo suficientemente anchos para absorber la cantidad de agua necesaria y desinfectarlos con asiduidad para evitar malos olores o peores consecuencias.
Electricidad. En el caso de que las máquinas trabajen mediante corriente eléctrica, esta debe tener la suficiente potencia como para suministrar de energía a todas las máquinas funcionando a la misma vez. Además de contar con sus conexiones de seguridad y según normativa vigente, ya que en la lavandería se trabaja con agua que es un gran conductor, y pueden producirse accidentes.
Agua. El caudal de agua tiene que ser suficiente como para suministrar a las máquinas al 100% de trabajo
Métodos contra-incendios El local debe reunir los requisitos de prevención de incendios, como extintores y puertas contra-incendios.
Descripción del Personal
Encargado de Lavandería
Es la persona designada por Ama de Llaves Ejecutiva o por Recursos Humanos para gestionar y dirigir el área de lavandería-lencería.
Deberá tener el siguiente perfil:
Capacidad para adaptarse a los criterios de Ama de Llaves Ejecutiva.
Capacidad para trabajar en equipo.
Debe tener amplios conocimientos sobre maquinaria, tejidos, productos de limpieza y desmanchado, así como conocimientos de las técnicas de aplicación de los productos en los distintos tejidos.
Funciones y Responsabilidades:
Tendrá a su cargo el funcionamiento del departamento.
Tiene bajo sus órdenes a las lenceras y operadores de lavandería.
Tendrá a su cargo el inventario general de toda la ropa del hotel allí depositada, en los que hará periódicamente revisiones y reparaciones necesarias.
Planificar y organizar el proceso de lavado, centrifugado y planchado, de forma que las máquinas puedan funcionar sin interrupciones por falta de ropa para tratar, procurando que permanezcan constantemente en funcionamiento, y si están paradas que sea el menor tiempo posible.
Combinar o coordinar el horario de máquinas y personal para ajustarlo a este proceso.
Controlar toda la ropa que entra en el departamento durante el día.
Saber interpretar y corregir las desviaciones que se produzcan en el departamento.
Emitir y tramitar toda la documentación necesaria para controlar el departamento y dar los informes necesarios a su superior inmediato.
Motivar y perfeccionar al personal que trabaja a sus órdenes.
Lenceros y Operadores
Son las encargad@s de la atención de la ropa del hotel y de clientes. Deberán ser unos profesionales en sus materias y tener un perfecto conocimiento de su especialidad. De tal forma que las costureras sabrán reparar en función del tejido y de la pieza que sea, aquella rotura o desperfecto que pudieran tener.
Las lavanderas deberán conocer el funcionamiento de las máquinas (lavadora, centrifugadora, secadora…) para poder hacer un correcto uso de ellas y las planchadoras como su nombre indica serán las encargadas de planchar la ropa para que quede de nuevo lista para su uso o en el caso de clientes para que se le devuelva a la habitación que corresponda. No olvidemos el trabajo de las lenceras que se encargarán de revisar, transportar, clasificar y almacenar toda la lencería.
Perfil:
Imagen personal (higiene y uniformidad)
Conocimiento sobre el funcionamiento de la maquinaria
Conocimiento de los distintos tipos de tejidos
Conocimiento de los productos de limpieza y desmanchado, así como de las técnicas para su utilización sobre los distintos tejidos.
Saber coser a mano y a máquina.
Actitud para trabajar en equipo.
Funciones y Tareas Principales:
Clasificar y contar la ropa sucia entregada por los distintos departamentos.
Entregar la ropa limpia a los distintos departamentos.
Recoger los uniformes sucios y entregar los limpios.
Separar las prendas que presentan algún tipo de desperfecto para repararlas si es posible, y si no darlas de baja.
Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa del hotel.
Lavado, secado, planchado, plegado y entrega de la ropa de clientes.
Limpieza de las instalaciones de lavandería.
3.4.2.3 Departamento de Recepción
Organigrama Departamental
Gerencia de Recepción
Sus funciones principales son:
Tramitar las solicitudes de reservaciones
Asignar las habitaciones a los solicitantes
Recibir al huésped
Brindar todas las informaciones sobre el funcionamiento y servicios que presta el hotel.
Mantener el sistema de comunicación del huésped con el exterior.
Centralizar los consumos que realice el huésped a través del resto de servicios que ofrezca el hotel.
Presentar la cuenta al cliente
Despedirlo cuando desee retirarse del hotel.
El personal de la recepción es responsable de las reservaciones, de las funciones de registro de entrada y salida, y del manejo de los mensajes para los huéspedes, del correo y de las averiguaciones.
El encargado de recepción lleva un libro llamado bitácora, en donde se registran los hechos que suceden durante cada turno como quejas de los huéspedes, problemas de mantenimiento reportados, etc.
A la recepción con frecuencia se la llama el "sistema nervioso" del hotel. Es el personal de esta área quien establece el primer contacto entre el hotel y los huéspedes. Desde la reservación inicial hasta el registro de salida, la mayoría de los clientes del hotel puede tener poco o ningún contacto con el resto del personal, excepto con los miembros de la recepción. Las opiniones de los huéspedes acerca del hotel y de su personal se forman en gran parte por la impresión que producen los recepcionistas.
La recepción se puede dividir en 2 áreas:
1. Front Office: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con el huésped. Aquí funciona:
Caja: confección y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda (tipo). Otorga el pase de salida, se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.
Mostrador: Registro del huésped. Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro de entradas. Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas.
Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios producidos de habitación, plan de alojamiento, etc.
2. Back Office: funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo con el cliente.
Las operaciones de la recepción se dividen en cuatro funciones generales:
Reservaciones
Registro de entrada y registro de salida (check in/ check out)
Comunicaciones
Servicios de la caja
La primera función abarca el manejo de los pedidos por adelantado de habitaciones recibidas por vía telefónica, computadora o fax.
La función de registrar la entrada y la salida comprende saludar y registrar a los huéspedes recién llegados, administrar la disponibilidad de habitaciones, asignar habitaciones, proporcionar las laves y registrar la salida de los huéspedes.
La tercera función incluye el manejo de la correspondencia -la recibida y la emitida-, así como de los diversos mensajes e información. Generalmente, como parte de sus responsabilidades, el personal de la recepción comunica a los huéspedes los servicios, las actividades y los programas del hotel.
Las responsabilidades normales del cajero son llevar las cuentas de los huéspedes, determinar el estado de crédito, presentar la cuenta durante el registro de salida y manejar los pagos de los huéspedes.
Descripción del Personal
Encargado de Recepción
Funciones y Responsabilidades:
El Encargado tiene la responsabilidad general de supervisar al personal.
Trazar metas departamentales
Implantar políticas y procedimientos en la recepción.
Coordinar las operaciones de la recepción
Asignar tareas, supervisar y apoyar a los miembros del personal.
Evalúa el desempaño del personal
Discute los programas y problemas operacionales
Se asegura de que los miembros del personal comprenden y siguen las políticas del hotel y los procedimientos operativos.
Asiste a los empleados de la recepción durante las horas de mayor operación.
Supervisa, planea e implanta metas y políticas concernientes a las reservaciones.
Mantiene una comunicación eficiente con todos los departamentos dentro del hotel pero, especialmente, con el departamento de ama de llaves.
Prepara un informe escrito sobre las actividades, que luego será entregado al gerente General.
Supervisor de Recepción
Funciones:
Coordina y supervisa las labores del personal de recepción.
Asegura que se logre la satisfacción total del cliente.
Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.
Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas.
Apoya al personal en la solución de problemas.
Revisa los reportes para asegurar que sean correctos.
Recepcionistas
Funciones:
Responsable de saludar y registrar a los huéspedes que llegan.
Verifican información de reservaciones y la autorización de crédito.
Asignar habitaciones
Distribuir llaves
Manejar peticiones de los huéspedes.
Tomar reservaciones y dirigir llamadas telefónicas al departamento de reservas
preparar y verificar la cuenta final y recibir el pago.
Recibe quejas y tan pronto se desocupen las habitaciones debe avisar al departamento de ama de llaves y actualizarlo en el rack.
Responsables de manejar los registros de entrada y las comunicaciones, los cajeros y todos los pagos de los huéspedes.
Telefonistas
Funciones:
Recibir las llamadas externas e internas del hotel
Realizar las conexiones pertinentes, recibir mensajes, faxes y enviarlos a quien corresponde.
Realizan las llamadas despertadoras.
Deben saber quien está alojado en el hotel, dónde está alojado (n° Hab.) y por cuántos días, entre otros datos.
Folios de los Huéspedes: El folio de los huéspedes es una hoja que contiene toda la información de éstos; así, cuando un huésped se registra, los datos de la reservación se transfieren al folio. Los datos ingresados son algunos como el nombre, su dirección, fechas de llegada y salida, compañía a la que pertenece, etc. Los cargos también se asientan en este folio, así como todos los movimientos que realice el huésped dentro del hotel.
Estadísticas de la Recepción: La recepción lleva estadísticas acerca de las llegadas y salidas, ocupación de las habitaciones, cargos que se deben al hotel.
Se hace con el fín de informar a la administración acerca del estado del hotel y eso permite formular pronósticos exactos de disponibilidad.
Reporte del Estado de las Habitaciones: Recepción y ama de llaves mantienen una comunicación estrecha respecto al estado de cada habitación. Las supervisoras de piso informan al departamento de ama de llaves sobre el estado de las habitaciones, y éste se lo comunica a recepción.
Reporte de Saldo Alto: Cuando un huésped se registra, se le abre una cuenta. Los cargos diarios y adicionales se añaden a ella.
Un reporte de saldo alto se utiliza para controlar las cuentas de los huéspedes que exceden: la asignación de crédito (cantidad máxima que ha autorizado la compañía de tarjetas de crédito) o el límite de la casa (límite de crédito fijo, establecido por el hotel).
Pronóstico de las habitaciones: Recepción es responsable de llevar estadísticas precisas de salidas anticipadas, estancias prolongadas, llegada con anticipación, cancelaciones, clientes de mostrador y no shows.
El departamento de reservas crea el pronóstico de las habitaciones (en donde se muestra el número estimado de habitaciones disponibles en una fecha determinada).
Capitán de Bell Boy
Es la persona que supervisa los Bell Boys o botones, los cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y ser discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cómoda. Su función principal es brindar información turística, de ubicación "mapas", de espectáculos (internos y externos), de restaurantes, bares y de clubes nocturnos.
Bellboy
Funciones:
Recibir al huésped a su llegada, transportar su maleta, acompañarlo a la habitación y mostrarle cómo funcionan la ducha, el televisor, el aire acondicionado, entre otros.
Llevar periódicos, revistas y medicamentos a la habitación del huésped.
Recoger los mensajes que se dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la habitación correspondiente.
Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped, acompañarlo para su partida.
3.4.2.4 Departamento de Reservaciones
Organigrama Departamental
Este departamento es responsable de recibir, documentar y analizar todas las reservaciones de los huéspedes. Está compuesto por distintos puestos, dependiendo del tamaño del hotel.
Su función consiste en recibir, documentar y analizar las reservaciones de los huéspedes. El acto de reservar una habitación se denomina "vender habitaciones" y su instrumento básico es el sistema de reservaciones. El teléfono también es un medio importante para las reservaciones. En la mayoría de los hoteles colocan reservaciones de más (sobrevenden) debido a su porcentaje de cancelaciones y no-shows. Una vez confirmada la reserva, se le da un número de confirmación al cliente.
Para garantizar la reservación de un huésped puede pedirse un depósito, el número de tarjeta de crédito o la presentación antes de las 6 p.m. (6 p.m. Show).
El Rack es una tirilla de papel numeradas que representan las habitaciones; en ella se anota toda la información sobre éstas.
Reservaciones Grupales: Las reservaciones grupales deben hacerse con anticipación. El representante de ventas grupales reserva o "bloquea" el número de habitaciones estimadas; pide a cambio una garantía y fija una fecha límite para recibir las reservaciones.
Encargado de Reservaciones
Funciones:
Controla y coordina todas las reservaciones.
Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas.
Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.
Asegura que la base de datos del centro de cómputos esté actualizada.
Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.
Toma las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo más próximo a la realidad posible.
Elabora los reportes del departamento.
3.4.2.5 Diario de Actividades y Comentario Personal Sobre el Departamento de Habitaciones
Ama de llaves
En el Departamento de Ama de Llaves realicé las actividades de una Supervisora de Habitaciones, que son las siguientes:
Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascensores.
Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza).
Elaborar órdenes de servicios.
Revisar las discrepancias.
Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería.
Comentario Personal
En términos generales, mis actividades se basaron en darle seguimiento al trabajo diario de las camaristas y en el chequeo de seguimiento de los estándares establecidos por el hotel.
Considero que este departamento está bien organizado debido a que el personal del mismo cumple con sus obligaciones a tiempo.
Esta fue una excelente experiencia, pues luego de que se me enseñó cómo hacer las habitaciones, realicé la labor de una Supervisora de Habitaciones, lo que me permitió adquirir muchos conocimientos que me servirán en mi vida profesional.
Recepción
En el Departamento de Recepción realicé las actividades de recepcionista, agente de reservas, bell boy y telefonista, que son las siguientes:
Realizar llaves a los huéspedes.
Recodificar llaves
Check in y check out
Transferencias de llamadas
Realizar llamadas
Cambio de monedas
Dar informaciones del hotel
Hacer reservaciones para los restaurantes.
Cortar los brazaletes a los huéspedes que hacen su check out.
Dar información a las habitaciones.
Dar bienvenida y despedida a los huéspedes.
Comentario Personal
El Departamento de Recepción es un departamento muy complejo el cual requiere de mucho empeño y esfuerzo para que las cosas salgan bien, es el primer contacto directo que tiene el cliente con el hotel, por lo que, el personal del mismo debe estar bien capacitado en el área de idiomas y servicio al cliente, para dar una buena representación del hotel.
Bell Boy es un sub-departamento de Recepción muy dinámico y divertido, en el cual me sentí muy a gusto, pues el personal del mismo tiene características personales muy peculiares que hacen de la estadía de los huéspedes una experiencia inolvidable.
3.4.3 Departamento de Recursos Humanos
Este departamento trabaja con todo lo relativo al personal, desde botones hasta el gerente del hotel. Realiza la liquidación de sueldos y comisiones, capacitaciones, faltas, horarios del personal, asignación del personal a las distintas áreas, realiza los comunicados de reuniones, etc. También maneja todo lo referente a solicitudes de postulantes, selección y evaluación de personal.
La función de recursos humanos se convierte en el motor de la competitividad de la empresa, consciente de la importancia de captar, retener y desarrollar a los mejores trabajadores, técnicos y directivos.
Este departamento se dedica a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del hotel para optimizar los servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible, además de que recluta y capacita al personal necesitado, e induce correctamente a los nuevos empleados. Este departamento mantendrá a los empleados y clientes comunicados con la administración, de esta manera se logrará un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen:
Evaluar el trabajo de todos los empleados.
Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado.
Elaborar los contratos de todos los empleados.
Objetivos Fundamentales
Medir el potencial humano. Mejorar el desempeño y estimular la productividad. Oportunidades de crecimiento y participación de todos los miembros de la organización. Definir la contribución de los empleados.
Descripción del Personal
Gerente de Recursos Humanos
El Gerente de Recursos Humanos tiene poder de decisión en cuestiones de tipo estratégico directamente relacionadas con la función, pasando a ser uno de los directivos más importantes del hotel.
Denominaciones como: Administración de Recursos Humanos, Dirección de Desarrollo de Recursos Humanos, Organización y Gestión de Recursos Humanos, ofrecen una visión contemporánea de la función, en síntesis:
El gerente de RRHH es miembro del comité ejecutivo del hotel.
El enfoque es: optimizar recursos.
El gerente de recursos humanos, se caracteriza por ser un profesional con nivel superior y experiencia en el desarrollo de actividades propias de su función.
Desarrollo funcional considerable, con integración de las áreas de organización, personal y relaciones laborales.
Gran atención a la estructura organizativa del hotel, con la aplicación de técnicas modernas para el análisis y valoración de puestos.
Aplicación de la administración por objetivos (A P O) con gran incidencia en los resultados.
Políticas flexibles de retribución con énfasis en la estimulación.
Diversificación en las estrategias.
Firma todos los documentos expedidos por el departamento, tales como:
Certificaciones laborales
Permisos sin disfrute salarial
Vacaciones
Prestaciones
Formularios DGT 3, 4 Y 5
Nómina
Formularios de enfermedad común
Pedidos de la Cafetería de Empleados, entre otros.
Asistente de Recursos Humanos
Objetivo General
Ejecutar planes y programas pertinentes a la administración de personal, aplicando técnicas administrativas relacionadas con el recurso humano, a fín de contribuir con el desarrollo de los procesos administrativos relacionados con la gestión de recursos humanos del hotel.
Funciones, actividades y/o tareas
Aplica instrumentos de registro de información de cargo, para el análisis de cargos.
Verifica las referencias de los aspirantes a los cargos.
Mantiene actualizados los archivos del personal que ha recibido adiestramiento en el hotel.
Chequea el cumplimiento de los requisitos exigidos para el otorgamiento de los beneficios tales como: bonificaciones, y otros contenidos en los convenios colectivos.
Realiza cálculos sobre las cláusulas de protección socio-económicas: Bono nocturno, horas extras, vacaciones, reposos pre y post natal y otros de conformidad con la Ley Administrativa, Convenios Colectivos y la Ley Orgánica del Trabajo.
Determina a través del estudio de los expedientes y otros documentos del personal, antigüedad o tiempo de servicio del trabajador en la Universidad y/o en otras Instituciones públicas o privadas.
Actualiza y registra en los expedientes del personal, reposos, permisos, inasistencias y demás información relacionada con el personal de la institución.
Registra la asistencia del personal de la dependencia.
Realiza cálculos sencillos de datos para el boletín estadístico del área. (Staffing Guide)
Chequea quincenalmente el control de asistencia y detecta fallas.
Rinde cuenta de las actividades realizadas al gerente de RR HH cuando así lo requiera.
Transcribe y accesa información en Eikon (software RR HH).
Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad industrial, establecidos por el hotel.
Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomalía.
Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada por el gerente de RR HH.
La Cafetería de Empleados: Es el lugar donde se sirve desayuno, almuerzo y cena al personal del hotel, según la política del hotel, generalmente la más aplicada es la de servir solamente la comida que le toque dentro de su horario de trabajo.
Encargado Comedor de Empleados
Funciones:
Este se encarga de todo lo referente a la producción de los alimentos del comedor de empleados.
Realiza los pedidos de comidas y suministros varios.
Lleva un control de la cantidad de empleados que comen en el comedor.
Sugiere el menú de las comidas.
Cocinero
Funciones:
Encargado de elaborar y condimentar todos aquellos platos destinados a los empleados del hotel.
Servir las comidas a los empleados del hotel.
Al final del servicio limpiar y recoger las herramientas de trabajo.
Steward
Es el encargado de la loza y cristalería, de su limpieza, acomodo y distribución.
Funciones:
Surtir las áreas de A & B para antes y después del servicio.
Limpiar las estaciones y equipo a utilizar, recoger todo el equipo ya utilizado y lavar las vajillas, ollas, paredes y pisos.
Houseman
Se encarga de limpiar y mantener en orden las áreas de la cafetería de empleados del hotel.
Funciones:
Mantener en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de limpieza.
Diario de Actividades y Comentario Personal sobre el Departamento de Recursos Humanos
En el departamento de RR HH, realicé las siguientes actividades:
Reportes para nómina
Impresión de volantes de pago
Completar formularios ATR-2, el cual el empleado lleva a riesgo laboral cuando este tiene un accidente laboral.
Inducción a nuevos empleados
Carta de salida de empleados
Entrada y salida de empleados en el programa de RR HH Eikon.
Notificar vacaciones de empleados en Eikon
Carnet para empleados y pasantes
Certificaciones de trabajo para empleados y ex-empleados.
Revisión de la comida del comedor de empleados
Pedidos para el comedor de empleados
Ingreso y salida de empleados en la tesorería
Actualizar mural de empleados
Registro de enfermedad común en la tesorería
Cartas de salida de empleados dirigidas al ministerio de trabajo.
Curso de manejo de barricas de cerveza
Curso de primeros auxilios
Curso de salvavidas
Comentario Personal
El departamento de Recursos Humanos es el mediador entre el hotel y los empleados. Este se encarga de establecer relaciones cordiales entre ambos, así como también de hacer llegar la información pertinente a los mismos.
Este departamento tiene muchas áreas, sin embargo, los hoteles acostumbran a depositar toda la carga que conlleva un departamento de esta magnitud en un Gerente y un Asistente, con el fín de minimizar costos, lo que produce que el departamento acumule mucho trabajo, por lo que no tendrá un óptimo rendimiento.
Este es un departamento con mucho trabajo a su cargo, el cual se maneja excelente para contar con un mínimo de personal. Es uno de los departamentos con más tareas a realizar, el cual considero debería contar al menos con dos personas más, para así completar el número de 4 personas en total, pues de este modo el personal existente se agotaría menos en la realización de sus funciones.
Sin embargo, aunque este es uno de los departamentos con mayor número de tareas a su cargo es el de mi preferencia pues me siento muy a gusto trabajando directamente con el personal del hotel.
3.4.4 Departamento de Contraloría
El Departamento de Contabilidad se encarga de instrumentar y operar las políticas, normas, sistemas y procedimientos necesarios para garantizar la exactitud y seguridad en la captación y registro de las operaciones financieras, presupuestales y de consecución de metas del hotel, a efecto de suministrar información que coadyuve a la toma de decisiones, a promover la eficiencia y eficacia del control de gestión, a la evaluación de las actividades y facilite la fiscalización de sus operaciones, cuidando que dicha contabilización se realice con documentos comprobatorios y justificativos originales, y vigilando la debida observancia de las leyes, normas y reglamentos aplicables.
Este departamento es el responsable de proveer la información contable, clara y precisa, para la toma de decisiones en base al estado financiero del hotel.
Funciones del Departamento:
Establecer y operar las medidas necesarias para garantizar que el sistema de contabilidad del Hotel este diseñado para que su operación facilite la fiscalización de los activos, pasivos, ingresos costos, gastos, avance en la ejecución de programas y en general de manera que permitan medir la eficacia y eficiencia del gasto público federal.
Realizar las acciones necesarias para garantizar que el sistema contable del hotel, así como las modificaciones que se generen por motivos de su actualización, cuenten con las autorizaciones legales para su funcionamiento y operación.
Llevar a cabo la contabilidad del hotel en los términos que establece la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público.
Emitir por escrito las principales políticas contables necesarias para asegurar que las cuentas se operen bajo bases eficientes y consistentes, así como para la clara definición y asignación de responsabilidades de funcionarios y empleados.
Mantener actualizado el catálogo de cuentas y guía contabilizadora, de manera que éstos satisfagan las necesidades institucionales y fiscalizadoras de información relativa a los activos, pasivos, ingresos costos, gastos y avance en la ejecución de programas, recabando para el efecto, las autorizaciones suficientes de las autoridades competentes.
Registrar y controlar los recursos financieros provenientes del calendario financiero presupuestal.
Elaborar, analizar y consolidar los Estados Financieros del Hotel.
Controlar las disponibilidades de las cuentas bancarias de cheques y de inversión, realizando conciliaciones mensuales contra los saldos reportados en los estados de cuenta bancarios, para garantizar la exactitud en el registro de fondos, y apoyando a una correcta toma de decisiones.
Depurar permanentemente los registros contables y presupuestales.
Coordinar, orientar y apoyar las actividades del personal adscrito al área de su competencia.
Controlar el almacén, Checar el crédito y cobranza.
Proporciona el correcto funcionamiento de los sistemas y procedimientos contables del hotel.
Organigrama Departamental
Descripción del personal
Contralor General
Funciones:
Supervisión de la aplicación contable en cuanto a ingresos, egresos y diario de acuerdo a los principios de contabilidad generalmente aceptados.
Verificar que todas las operaciones estén debidamente soportadas por comprobantes que reúnan requisitos fiscales.
Revisar que los préstamos que se otorguen entre las empresas del grupo y socios, estén debidamente soportados por contratos y que se cumplan las cláusulas estipuladas en dichos contratos.
Revisar que mensualmente se elaboren la póliza de ajuste mensual donde se aprovisionen los impuestos correspondientes al mes de cierre (ISR persona moral, ISR retenido por sueldos y salarios, honorarios asimilados, honorarios profesionales, impuesto al valor agregado, IVA retenido por fletes, arrendamiento y honorarios profesionales, impuesto sobre nomina mensual, impuesto sobre hospedaje.
Revisar que las cuentas de IVA acreditable e IVA trasladado estén debidamente saldadas al momento de determinar el impuesto a cargo o a favor.
Revisar que las cantidades de los impuestos determinados en papeles de trabajo deben coincidir invariablemente con las cantidades reflejadas en la contabilidad.
Revisar que las cuentas reflejen los saldos correctos y de acuerdo a su naturaleza y que se permita realizar los amarres correspondientes entre las cuentas.
Sub. Contralor
Funciones:
Efectuar el cruce y conciliación de saldos entre empresas y socios por los préstamos que se otorguen.
Revisión de papeles de trabajo de determinación de pagos provisionales para efectos de ISR, IVA, retenciones de ISR de sueldos, asimilados a salarios, e IVA e impuestos estatales de hospedaje, medicina y nóminas.
Revisión mensual de papeles de trabajo de determinación de declaraciones anuales de ISR, IVA, sueldos, retenciones de ISR e impuesto estatales de hospedaje, medicina y nominas, riesgo de trabajo.
Supervisión de que se efectúen pagos de tenencia y predial de las empresas del grupo.
Revisión de nómina quincenal en cuanto a cálculos correctos de ISR, y que se cumplan con las disposiciones legales y requisitos establecidos.
Cajero General
Funciones:
Verificar el fondo en efectivo que se recibe antes de iniciar a laborar.
Recibir la comanda (en dicha comanda se especifica los alimentos que se han vendido, numero de mesa y vendedor, número de comensales y la fecha.).
Ingresar al sistema las especificaciones de cada comanda recibida hasta el momento de que el cliente pide su cuenta, para realizar el cobro total.
Realizar cobros en efectivo, con tarjetas bancarias, cargo a habitación, cargos de cuentas por cobrar de clientes internos y externos.
Recepción y revisión de orden de eventos del día para cobro.
Elaboración de cheque no pague de las cortesías otorgadas a clientes internos y externos.
Pago de propina de las ventas generadas en el turno.
Elaborar el corte de caja 30 min. Antes del cierre de turno.
Entregar el corte de caja (valores y papelería) al Auditor en turno para su verificación y visto bueno.
Auditoria De Ingresos
Es la revisión total o selectiva del registro y cobro del los servicios que proporciona el hotel, mediante el análisis y verificación de los cortes de caja departamentales y otros reportes, con el objeto de cerciorarse que se incluya la totalidad de los servicios prestados, que el cobro se realiza conforme a las tarifas y plazos autorizados y que el registro de los mismos se haga en el período al que corresponden.
Auditor de Ingresos
Funciones:
Emite el Daily Report para ser enviado a la gerencia y a los jefes departamentales.
Recibe los sobres de depósitos de los cajeros departamentales y los verifica.
Verifica que las transacciones en el sistema estén correctamente registradas y que reflejen la realidad de los ingresos del día.
Transferir a contabilidad: folios, vouchers, cheques de consumo y demás reportes de las ventas a crédito durante el día.
Elaborar diariamente el reporte de los cajeros, que refleja los faltantes y sobrantes de las cajas de cada turno.
Supervisa el trabajo de los cajeros departamentales, cajeros de recepción y cajeros de restaurantes.
Llevar el control de auditoría de caja, de ventas (A y B) y la numeración de la máquina de auditoría.
Llevar el control de libros de cheques, bares y restaurantes, notas de crédito, depósitos de reservaciones, notas de débito de lavandería y larga distancia.
Auditor Nocturno
Funciones:
Realizar el balance de todas las transacciones del día anterior, y ejecuta la tareas del empleado de la recepción.
Como extra, revisa el estado de crédito y verifica las cuentas que exceden el límite autorizado.
Prepara listas de cuentas que deben pagarse.
Calcular las ventas a créditos para facturarlas, y revisar las habitaciones para el día siguiente.
Debe hacer la preparación de un balance mecanizado, o saldo mecanizado, el cual es un reporte que compara los totales departamentales diarios con el total de todas las cuentas o cheques asentados en las cuentas de los huéspedes.
Chofer
Funciones:
Manejar el vehículo propiedad de la empresa o los que esta designe para transportación de personal propio y/o externo, equipo telefónico, materiales, herramientas, papelería, artículos de oficina, correspondencia, paquetería y cualquier bien propiedad o en custodia de la empresa.
3.4.4.1 Departamento de Costos y Almacén
Organigrama Departamental
Contralor de Costos
Funciones:
Supervisión y cálculo de costos estándar.
Manejo de inventarios.
Control de proyectos en planta.
Manejo de Procesos de manufactura.
Análisis de rentabilidad.
Mejoras en procesos de producción.
Encargado de Almacén
Funciones
Su función es realizar compras que requieran cada departamento.
Hacer la compra de productos que no se puedan producir.
Investigar mercados. Buscar los productos con mayor calidad en el mercado.
Crear una política de calidad en sus proveedores. Decide que empresas serán sus proveedores.
Se relaciona con todos los departamentos para conocer lo que requieren.
Definir los procedimientos administrativos y operativos de recepción y expedición de materiales.
Realizar el seguimiento del inventario de almacén, controlando los márgenes de los stocks de seguridad.
Organizar la distribución física de los materiales almacenados, estableciendo los procesos necesarios para asegurar su óptima rotación.
Controlar los plazos de servicio al cliente externo e interno, minimizando los tiempos de espera, transportes externos e internos.
Supervisar las operaciones de carga, descarga y acondicionamiento de los productos dentro del almacén.
Asistente
Funciones
Es el encargado de recibir la mercancía que se le solicite al Encargado de Almacén.
Revisa la mercancía que surten los Proveedores para comprobar que no llegue en mal estado.
Se encarga de hacer el aviso de entrada al almacén.
Si la mercancía está dañada se encarga de avisarle al Encargado de almacén para que este devuelva a los proveedores los productos.
Recibidor
Funciones:
Realiza las labores correspondientes al recibo, identificación, descripción y despacho conforme a su especialidad, de los materiales, equipos, productos, herramientas, alimentos, mercaderías, y otros bienes propiedad o en custodia de la empresa. tramitar todos los formatos y documentos relacionados a esta actividad.
Desmantelara y reacondicionara los materiales, equipos y herramientas que la empresa considere convenientes, de acuerdo a las órdenes del Encargado de Almacén. Todo lo anterior, utilizando las herramientas, equipos de cómputo, sistemas y/o medios actuales y futuros que le sean proporcionados para la realización de las funciones y actividades principales de su categoría.
3.4.4.1.1 Diario de Actividades y Comentario Personal
En este departamento realicé las siguientes actividades:
Recibir requisiciones de los diferentes departamentos del hotel.
Contar tickets de comida del personal que no es empleado del hotel.
Descontar facturas de requisiciones de los presupuestos de los departamentos del hotel.
Conteo de las personas que comen en el hotel.
Comentario Personal
Este es un departamento que se relaciona con todos los departamentos del hotel, debe ser eficiente actualizando en el sistema la mercancía que se encuentra en el almacén y despachando a tiempo las requisiciones de los diferentes departamentos.
3.4.5 Departamento de Seguridad
Organigrama Departamental
El departamento de seguridad es responsable de mantener los sistemas de seguridad y de alarma así como, de proteger la propiedad personal de los huéspedes y del hotel. Este departamento tiene un Encargado de Seguridad quien supervisa a un grupo de oficiales de tiempo completo.
Funciones Principales del Departamento
Proteger tanto a las personas como a la propiedad y a toda clase de bienes.
Tratar de evitar la comisión de toda clase de hechos delictivos e infracciones de acuerdo con la legislación vigente.
Intervenir en evitación y extinción de incendios, siniestros y accidentes en general.
Poner en conocimiento del Comité Ejecutivo cualquier incidente en evitación de cualquier hecho delictivo o atentatorio.
Realizar cualquier otra función o misiones relacionadas con la vigilancia que el Comité Ejecutivo pueda indicar.
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