Cliente externo: percepción de servicios y calidad en las consultorías jurídicas (página 3)

Paralelo a esto, los directivos de las empresas solicitan el incremento de las actividades de divulgación jurídica, al considerar que desarrolla la conciencia jurídica, son educativas y estimulan el conocimiento en esta esfera, lo que reafirma la necesidad de aumentar la frecuencia de estas actividades e incentivar la participación de todos los trabajadores; lo que de hecho no está sucediendo, pues las respuestas obtenidas en este acápite hacen mención fundamentalmente a la intervención del Consejo de Dirección, funcionarios, dirigentes y personal técnico, obviando que el éxito o fracaso de una empresa depende de todos sus clientes internos con independencia de las funciones o responsabilidades que desempeñen.

Dominio por parte del consultor jurídico de los objetivos de trabajo de la entidad que asesora

Para los usuarios, el conocimiento de los objetivos de trabajo de la entidad a la que pertenecen por parte del abogado contratado, es un factor importante en el desempeño de la actividad, ya que posibilita un asesoramiento jurídico que responda a los intereses de la institución e incluso facilita la elaboración de documentos con propuestas acordes a las características y necesidades de la empresa.

Cuando existen deficiencias en este particular porque los objetivos de trabajo se dominan parcialmente, como sucede en el 9.9% de los consultores de acuerdo a la opinión de los empresarios, la satisfacción con la calidad del servicio se ve afectada. A su vez esto implica incumplimientos en los deberes y obligaciones del consultor, pues entran en contradicción con los lineamientos establecidos en la Resolución 42/2001, que plantea en el punto II, aspecto 1:… « para el asesoramiento jurídico se requiere: El conocimiento de los objetivos de trabajo del sistema a que pertenece la entidad donde se desarrolla el asesoramiento legal».

Condiciones de trabajo del cliente interno

El 82.8% de los clientes entrevistados han visitado las Consultorías Jurídicas que los atienden de manera frecuente u ocasional y en general en sus valoraciones al respecto, la tendencia predominante sobre los indicadores medidos: mobiliario, equipos, comunicaciones, materiales de oficina, iluminación, ventilación, privacidad para la atención al cliente, condiciones constructivas del lugar, limpieza, tamaño del local, ruido ambiental y ubicación, es situarlos dentro de la escala como: regular, mal y muy mal. En ese sentido las opiniones negativas se refieren a los aspectos: privacidad para la atención al cliente, equipamiento, materiales de oficina, ventilación, iluminación, mobiliario,  condiciones constructivas del lugar y las comunicaciones.

Estas impresiones se corresponden con las sugerencias que, casi en la totalidad de los casos, se plantean para mejorar la calidad del servicio, pues para los usuarios no existe correspondencia entre lo que se aporta económicamente mediante los servicios jurídicos de asesoramiento a las empresas y los recursos y condiciones de trabajo que tienen los consultores que realizan esta actividad.

Siguiendo esta línea, más de la mitad de los clientes externos señalan descontento con el servicio/ producto que se ven obligados a asumir de manera individual o compartida con el consultor o la Consultoría, el gasto de recursos para el trabajo de asesoramiento, en tanto materiales de oficina, préstamo de equipamiento técnico y transportación, lo que consideran debería ser obligación de la Consultoría Jurídica. Esta situación se torna más significativa cuando de los11 clientes entrevistados sólo el 29.7% refirió la existencia de estos aspectos en el contrato, de ellos el 25.2% hace mención al transporte y el 4.5% a insumos de oficina. Estos planteamientos reflejan la inconformidad con lo que sucede, pero se asume el gasto para evitar, entre otras consecuencias, pérdidas económicas, descontrol y violaciones de la legalidad, lo que no minimiza la responsabilidad de los organismos superiores encargados de garantizar el aseguramiento material necesario para ofrecer un servicio de calidad.

La Resolución No. 234 / 2003 dispone en su aspecto décimo: «En todos los casos y desde la negociación del contrato, puede pactarse con la entidad receptora del servicio que ésta asuma los gastos de transporte y dieta cuando sea necesario para la prestación del servicio que el jurista se traslade a otra localidad»

La referida disposición no responde a lo que esta sucediendo, sólo se hace mención al compromiso de la entidad en asumir gastos de transporte y dieta en ocasiones muy precisas, pero no aparece nada en cuanto al gasto en recursos técnicos y materiales de oficina que el cliente externo está asumiendo o compartiendo. Por tanto, visto en términos de Marketing, el cliente externo se transforma, bajo determinadas circunstancias, en cliente interno, en la medida que presta un servicio al consultor jurídico para garantizar su propia satisfacción, y esto va en contra de la esencia misma del servicio y de la calidad que se pretende alcanzar.

No se puede hablar de violación de norma porque no hay norma establecida para este asunto, por lo que sería conveniente, dadas las dificultades técnicas y materiales reales existentes, que se incluyan estos aspectos en los contratos y se realicen ajustes económicos al respecto en caso que sea necesario para que de esa manera el cliente externo sepa a qué atenerse desde el primer momento, lo cual evitaría criticas o insatisfacciones al respecto.

Relacionado con este aspecto, en entrevista a expertos realizada en COPES (Consultoría de la Pesca, actualmente integrada  a CONABI; Consultores y Abogados Internacionales) se hizo referencia a lo imprescindible que resulta para lograr un servicio de calidad que la entidad que lo brinde sea autofinanciada. Esto permite hacer inversiones en lo que objetivamente se necesita, crear una imagen atractiva para el cliente que incentive la necesidad  del servicio y controlar, organizar y administrar los recursos materiales y humanos en tanto útiles de oficina, mobiliario, equipamiento técnico y contratos a personal capacitado y eficiente en la actividad.

En general, las dificultades en las condiciones de trabajo de los consultores están incidiendo en algunos de los factores anteriormente analizados como la asistencia, puntualidad, confección y entrega de documentos utilizando todos los medios y recursos disponibles, rapidez y agilidad en el servicio de acuerdo a lo convenido. Estas deficientes condiciones de trabajo del  cliente interno que afloran a través del cliente externo y repercuten en su nivel de satisfacción con el servicio son una señal de la necesidad de prestarle atención y buscar soluciones.

«Las empresas de servicios se apoyan fuertemente en el desempeño tanto humano como material; es decir, las personas y los equipos son la clave del éxito de una organización»… (Cobra, M. 2000)

Valoración de la calidad de los servicios de acuerdo a las opiniones de los clientes externos

Como se ha visto a lo largo del análisis de los resultados obtenidos, existen incumplimientos e irregularidades en el trabajo de asesoramiento jurídico empresarial del consultor; con respecto a los lineamientos e indicadores de calidad establecidos para llevarlo a cabo. Esto incide en el nivel de satisfacción de las personas jurídicas representadas por sus directivos y  funcionarios, en relación con los servicios contratados a las Consultorías Jurídicas, pero no causa graves consecuencias en la valoración general sobre la calidad del servicio.

Las opiniones están divididas, pero tienen puntos de contacto en algunos de los aspectos señalados, no se constata rechazo categórico por el servicio prestado en ninguno de los clientes externos entrevistados.

El 24.3% de la muestra considera que el trabajo del consultor tiene óptima calidad, el 63% lo valora como bueno y el 12.7% opina que podría mejorarse.

En el primer caso los usuarios se sienten muy satisfechos con el servicio que reciben, es especial con el consultor asignado, al que consideran un excelente profesional.

La identificación del cliente con el consultor no está directamente vinculada a la entidad que este representa, a la cual evalúan con múltiples deficiencias inherentes a condiciones materiales y de atención al hombre, sino al consultor en su individualidad por las habilidades, conocimientos, creatividad, relaciones humanas, de comunicación y competencia que manifiesta en su actuar. Esto reafirma la importancia del cliente interno dentro de la actividad.

Los consultores tienen interés por la actividad que realizan; es estimulante por su contenido y por los beneficios económicos que les aporta. No obstante en algunas de las irregularidades que se presentan en el cumplimiento del trabajo aparecen como justificaciones las deficientes condiciones laborales que rodean su labor y ello favorece a que la imagen del profesional jurídico no se lesione, en contraste con lo que sí ocurre con la apreciación de la Consultoría Jurídica y demás organismos del sector involucrados, que sí reciben criticas de los usuarios.

Los criterios donde se evalúa el trabajo de asesoramiento jurídico con deficiencias que podrían mejorarse y más de la mitad de quienes lo valoran como bueno, mencionan como indicadores que atentan contra la calidad del servicio: asistencia, puntualidad, incumplimiento de las tareas en el plazo establecido, necesidad de incrementar los conocimientos y la preparación jurídica para realizar la labor, deficientes condiciones de trabajo del consultor, asesoramiento jurídico a una cifra elevada de centros, lo que limita el tiempo de permanencia del consultor en la entidad, conocimiento superficial de los objetivos de trabajo de la empresa, intervención de otras instituciones en los procesos afectando la rapidez en la solución de problemas, necesidad de incrementar el salario de los consultores con vistas a compensar los gastos de transportación, atender menor cantidad de empresas sin perjuicios económicos y mejoras de porte y aspecto.

Estos señalamientos ya referenciados en otro momento de la investigación no son determinantes en las valoraciones que sobre la calidad del servicio ofrecen los clientes externos, pues como se ha visto la percepción del servicio en sentido general es positiva; criterio que se confirma en el 96.4% de los entrevistados que-ante la alternativa de solicitud de asesoramiento-seleccionan al consultar jurídico para este fin. El 3.6% no da opinión al respecto.

Las insatisfacciones emitidas por los usuarios, contradictorias con la valoración general que ofrecen, pueden ser justificadas a partir de los propios resultados de esta investigación:

1         En las auditorias, verificaciones fiscales y controles administrativos no se han detectado violaciones de la legalidad vinculadas al trabajo del área jurídica a partir de la presencia del consultor en la entidad.

2         Las gestiones de cobros y pagos donde han intervenido los consultores, han posibilitado beneficios económicos, con soluciones satisfactorias para el cliente en las empresas que realizaron reclamaciones comerciales y demandas a otras entidades por pagos no retribuidos.

3         La asistencia de los consultores a la entidad cuando se solicita su presencia, con independencia de las visitas coordinadas regularmente para la labor de asesoramiento, satisface una necesidad de servicio del cliente, lo que influye en la percepción positiva de este hacia el consultor en su individualidad y hacia el servicio de asesoría en general.

4         El conocimiento de las entidades sobre las deficientes condiciones laborales del consultor jurídico y la necesidad del usuario de encontrar respuestas o soluciones a los asuntos, propicia el reconocimiento a los esfuerzos de este profesional en función de cumplimentar su trabajo; no se le considera responsable de los problemas que se presentan y la poca ayuda material que recibe, a pesar de su esfuerzo, repercute en la valoración positiva de la calidad del servicio

5         La novedad de la actividad de asesoramiento jurídico a nivel empresarial, la limitada divulgación que existe en cuanto al contenido y las características de esta labor y las indefiniciones que subsisten en cuanto al concepto de calidad en el ámbito de los servicios, dada la naturaleza intangible de los mismos, favorecen en el usuario la incapacidad de identificar en toda su magnitud las deficiencias que están presentes en el servicio que se le brinda.

Diagnóstico general del funcionamiento de las Consultorías Jurídicas

Para poder realizar un diagnóstico general del funcionamiento de las Consultorías Jurídicas, es imprescindible retomar aspectos señalados con anterioridad.

Existen incumplimientos por parte de los consultores jurídicos vinculados a sus deberes y obligaciones, de acuerdo a las Resoluciones 107/2001, 154/2001 y 42/2001 emitidas por el Ministerio de Justicia, en relación a la labor de asesoramiento legal a las personas jurídicas.

La repercusión de estas violaciones no resultó altamente perjudicial en la percepción que sobre la calidad del servicio brindó el cliente externo: óptima calidad, buena calidad y debe mejorarse, pues al aplicar la media aritmética a las puntuaciones otorgadas a las variables cuando se operaron, el resultado demostró que la valoración general del servicio fue buena (x =2.02)

Además los criterios cualitativos referidos a «debe mejorarse», más que críticas sancionadoras constituyen recomendaciones o sugerencias que se manifiestan en la mayoría de los clientes.

La concepción de que la calidad siempre puede mejorarse debe ser una aspiración de todo usuario que recibe un servicio o adquiere un producto, lo que se comprueba en el Test de opinión sobre calidad, donde el total de clientes externos a los que se aplicó esta técnica, señalaron esta alternativa como cierta.

En relación al cliente externo y la calidad del servicio hay que recordar que «….el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben» (Mendoza, J. A., 2005)

Para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sus necesidades y expectativas, que es lo que se ha denominado como calidad del servicio; por tanto los indicadores que se proponga la empresa para evaluar la calidad del servicio deben partir, esencialmente, de los criterios de los usuarios. Por eso es importante revisar los indicadores de calidad propuestos en la Resolución 154/2001, pues son básicamente técnicos y el usuario no necesariamente los conoce ni tiene por qué compartirlos.

Los clientes externos a través de los cuestionarios aplicados proponen algunos indicadores que satisfacen sus expectativas en relación a calidad en los servicios. Ellos están estrechamente vinculados a los aspectos que, en el marketing de servicios a nivel internacional, se tienen en cuenta para medir la calidad:

-Asistencia y puntualidad                                        –Educación, cortesía y respeto

-Rapidez en la solución de problemas                    -Cumplimiento de las tareas de acuerdo a lo acordado

-Buenas relaciones de comunicación,                    - Conocimientos y preparación para el desempeño del      

 humanas y sociales                                               trabajo, en correspondencia con la entidad que asesora.

-Responsabilidad ante las tareas.                          -Disponibilidad de recursos técnicos y materiales  que

–ética profesional                                                   garanticen la calidad de los  documentos jurídicos

-Interés y motivación hacia la actividad                 y  propicien bienestar  al trabajador

  que desarrolla.

Estos indicadores son afines al cliente interno, él es quien promociona la prestación, vende una imagen de la empresa e incentiva en el cliente externo la necesidad por el servicio que se oferta; la relación entre cliente interno y externo es indisoluble y determinante para evaluar la calidad.

«…es necesario sensibilizar a las personas (empresarios, funcionarios, directivos) en la correcta atención al cliente interno, puesto que un cliente interno satisfecho atenderá mejor al cliente externo».(Cobra, M. 2000)

«Para el marketing no es pues el producto aquello que se vende, sino aquello que se desea comprar».En la instauración de ese deseo y  de esa necesidad, el cliente interno, la divulgación del servicio y la imagen que proyecta la institución encargada de prestarlo, conforman un todo único que es determinante y propicia  el desarrollo de las expectativas del cliente externo.

Por último, aunque los resultados obtenidos son optimistas aún teniendo presente todas las deficiencias que en el orden económico, técnico y material existentes y que son reflejo de la situación del país, en sentido más amplio, es necesario buscar soluciones en función de crear una imagen corporativa de la Consultoría Jurídica, una imagen atractiva y motivante, que incite, por sí misma, a la contratación y el interés del cliente.

Este entorno no implica perder de vista la necesidad de reconocimiento social, moral y material del cliente interno que, como se ha visto, es el punto de partida del cliente externo para crear sus expectativas y percepción sobre el servicio.

Hay que hacer énfasis en los problemas detectados y analizarlos con objetividad en todos los niveles de dirección, sin excluir las causas o motivos que llevaron a estos incumplimientos.

La responsabilidad es de todos y todos tienen que cooperar para que el servicio tenga la calidad que espera el cliente externo y a la que aspiran los clientes internos. Cumplimentar este objetivo es difícil, pero si existe interés, dedicación y se unen esfuerzos se puede lograr el éxito.

Los servicios son perecederos, no se pueden almacenar, por tanto mantenerse activo, dispuesto y competitivo no es sólo una cuestión estratégica, sino un imperativo para la supervivencia. (Cobra, M., 2000)

CONCLUSIONES

1.Existen dificultades en el proceso de comunicación entre el cliente interno y externo que se reflejan en la carencia de información o el desconocimiento del usuario sobre documentos jurídicos relevantes dentro de la actividad de asesoría, ejemplos de los cuales son: diagnóstico o dictamen, Plan de medidas para erradicar deficiencias detectadas y su seguimiento, Carpeta legal y su actualización, Registro de bienes inmuebles y su inscripción en el Registro de propiedad, Disposiciones jurídicas y el Protocolo de disposiciones emitidas por el jefe máximo de la entidad.

2. Las actividades de divulgación jurídica no se imparten con la frecuencia que ello amerita, lo que limita el desarrollo de la conciencia jurídica y el conocimiento de normativas que contribuyen al cumplimiento de la legalidad. El incremento de estas actividades un reclamo de los clientes externos.

3. El porte y aspecto del cliente interno no responde, en algunos casos, a lo que el usuario espera, por lo que ellos sugieren estimular con módulos de ropa o con mejoras económicas al asesor jurídico.

4.La rapidez en la atención, solución de problemas y cumplimiento de las tareas de acuerdo a lo acordado, al igual que la asistencia y puntualidad a la entidad, no siempre satisfacen al cliente externo, pero este justifica con frecuencia la ocurrencia de tales hechos por la intervención de terceras personas o instituciones dentro de los procesos y las deficientes condiciones laborales y de transportación que tienen los consultores. Tales razones disminuyen la responsabilidad del consultor en estos incumplimientos.

5. Las opiniones que sobre el soporte físico, (incluye las condiciones de trabajo de las Consultorías Jurídicas) ofrecen los 92 clientes externos que han visitado dichas instalaciones son adversas; más del 80% de los indicadores de referencia son evaluados como regular, mal y muy mal.

6. La transportación es un factor que incide en toda la población, pero para el cliente externo constituye un problema mayor cuando para lograr la concreción del servicio tiene que buscar soluciones al respecto; más aún si como en el 74.8% de los casos, no existe compromiso alguno en el contrato concertado.

7. El conocimiento parcial de los objetivos de trabajo de las personas jurídicas por parte del consultor que asesora la entidad, es visto por el cliente externo como un factor que incide en la calidad del servicio. Es difícil brindar asesoramiento jurídico sin tener una idea exacta del contenido de la actividad laboral, los intereses y las necesidades de la empresa.

8. La necesidad de incrementar los conocimientos y la preparación jurídica del consultor para el desempeño de su actividad es un reclamo de los clientes externos, pues la variedad de resoluciones, normativas, lineamientos y disposiciones jurídicas que están presentes en la esfera empresarial requieren una actualización permanente del profesional encargado de esta labor.

9. El valor y la importancia del asesoramiento jurídico empresarial no encuentra eco en el cliente externo, en tanto la deficiente información sobre esta especialidad limita el conocimiento de la actividad y su utilidad práctica.

10. El desconocimiento del cliente externo sobre documentación jurídica esencial para la organización y funcionamiento de la empresa que dirige, está íntimamente vinculado a incumplimientos del consultor jurídico en su trabajo de asesoramiento, pero eso no justifica la irresponsabilidad y despreocupación del usuario ante sus obligaciones como dirigente de la entidad.

11. Para los clientes externos las Consultorías Jurídicas no poseen una imagen corporativa que estimule el desarrollo de la necesidad del servicio o la contratación. La proyección que transmiten es totalmente opuesta a las expectativas del cliente en cuanto a la calidad del servicio, y es  el vínculo directo con el consultor jurídico y los resultados favorables obtenidos los que restan importancia a esa imagen y propician el reconocimiento social por la actividad en la individualidad del consultor y no a la institución que este representa.

12. Los consultores jurídicos han incumplido con deberes y obligaciones inherentes a la organización y funcionamiento de la actividad de asesoría jurídica empresarial que están normados en resoluciones y lineamientos emitidos por el Ministerio de Justicia.

13. Los clientes externos expresan deficiencias en cuanto a la calidad al servicio que reciben por parte de las Consultorías Jurídicas, lo que implica que su nivel de satisfacción no es óptimo  (resultado que entra en contradicción con las opiniones emitidas por los consultores jurídicos en la investigación del cliente interno, quienes al autoevaluarse no señalaron deficiencias en su trabajo). Sin embargo estas insatisfacciones del cliente externo no propician una valoración general negativa del servicio, pues en la práctica, las situaciones generadoras de esos conflictos se minimizan al ser consideradas ajenas a la voluntad del consultor. Esto cual sumado a las ventajas económicas y de control de la legalidad obtenidas, compensan las irregularidades presentadas.

14. Los indicadores para medir la calidad en los asuntos contratados para un servicio determinado establecidos por la Resolución 154 del 2001, no satisfacen, en toda su magnitud, las expectativas del cliente externo en relación a la calidad de los servicios, por lo que los usuarios realizan propuestas al respecto ya mencionadas en el acápite de Diagnóstico general  de esta investigación.

15. Los resultados obtenidos en esta investigación constituyen una fuente de información para el Ministerio de Justicia, la Dirección Provincial de Justicia y el Consejo de la Administración Provincial, con vistas a satisfacer las expectativas del cliente externo con el servicio y optimizar la calidad del mismo.

RECOMENDACIONES

1.La Dirección de Consultoría Jurídica y Atención a Asesores Jurídicos del Ministerio de Justicia, como órgano que orienta y controla metodológicamente la actividad, debe realizar un análisis sobre los aspectos que propician insatisfacciones en los clientes externos con el servicio que prestan las Consultorías Jurídicas con vistas a incorporarlos como indicadores de calidad.

2. El Ministerio de Justicia en coordinación con la imprenta del organismo, debe trabajar en función de confeccionar y editar boletines o folletos donde se divulguen los servicios que prestan las Consultorías Jurídicas y sus resultados de trabajo. Con este fin también es posible utilizar la Revista Jurídica y los medios de comunicación masiva. Esto contribuiría al conocimiento de la especialidad, desarrollo de necesidades del servicio en los clientes externos y la estimulación de contrataciones.

3. Es imprescindible que todos los organismos vinculados al trabajo de las Consultorías Jurídicas (Ministerio de Justicia, Dirección Provincial de Justicia  y Consejo de la Administración Provincial del Poder Popular) busquen soluciones a favor de mejorar las condiciones constructivas y materiales de estas entidades, pues es necesario modificar la percepción desfavorable que tiene el cliente externo sobre las mismas y de ese modo estimular el desarrollo de su imagen corporativa.

4. El Ministerio de Justicia debe establecer convenios de colaboración e intercambio con instituciones como la Escuela de Turismo, el Ministerio de Relaciones Exteriores u otros organismos donde se impartan cursos de Marketing de Servicios para incorporar en estas actividades a todos los clientes internos que laboran en esta esfera. Esto posibilitaría incrementar la calidad de los servicios.

5 .Incentivar a través del Ministerio de Justicia y la Dirección de Justicia de Ciudad de La Habana la creación de Talleres de Orientación Metodológica sobre las normativas existentes, y lograr a través de mecanismos educativos e instructivos que los consultores adquieran conocimientos, ganen en experiencia y otorguen a estos asuntos la importancia que corresponde.

6. Los jefes de grupos de las Consultorías Jurídicas podrían realizar inspecciones y controles a las diversas entidades con mayor regularidad, con el objetivo de constatar el estado de la documentación jurídica, la disciplina, la comunicación, actividades de divulgación jurídica y otros aspectos que se consideren necesarios, para brindar apoyo y asesoramiento  en el caso que se requiera.

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Autor:

MSc. Silvia Esther García Méndez

Investigadora Auxiliar y Profesora Auxiliar

Lic. Milkos Lázaro Gual Díaz

Profesor Instructor

Centro de Investigaciones Jurídicas (CIJ)