Cliente externo: percepción de servicios y calidad en las consultorías jurídicas

1. Introducción
2. Resultados obtenidos
3. Factores que inciden en el nivel de satisfacción de las personas jurídicas en relación con los servicios que se les ofrecen en las consultorías jurídicas
4. Rol del consultor en el control de la legalidad
5. Existencia, actualización y conocimiento de la documentación jurídica
6. Contratos con otras entidades, colaboración o redacción de documentos y representación ante otras entidades nacionales o extranjeras
7. Gestiones de cobros y pagos
8. Actividades de divulgación jurídica
9. Dominio por parte del consultor jurídico de los objetivos de trabajo de la entidad que asesora
10. Condiciones de trabajo del cliente interno
11. Valoración de la calidad de los servicios de acuerdo a las opiniones de los clientes externos
12. Diagnóstico general del funcionamiento de las Consultorías Jurídicas
14. Recomendaciones
15. Referencias bibliográficas

INTRODUCCIÓN

Abordar el estudio de la calidad de los servicios implica conocer la satisfacción del cliente en relación con  la atención y el trabajo que recibe. Esto resulta novedoso, sobre todo en lo que a servicios jurídicos se refiere, pues han sido muy pocos los investigadores que han estudiado la temática.

Como antecedente científico en relación al tema se puede mencionar la ponencia «Algunas consideraciones acerca de de la aplicación del Marketing en los servicios jurídicos» (Hernández, R.1995). En este trabajo se traslada el enfoque de Marketing a los  servicios que brindan  los  bufetes colectivos, invitando a la reflexión y proponiendo ideas sobre una estrategia de mercado. La concepción más importante de este autor fue el hecho de ver al abogado como «vendedor» de servicios; es decir, si la institución  donde trabaja el abogado brinda servicios, es posible entonces aplicar en ella los principios de la mercadotecnia.

Estas ideas  han ido madurando y fortaleciéndose en el país, y  ejemplos de este incipiente desarrollo son los diversos cursos que sobre esta materia se imparten en el Instituto de Comercio Exterior, el Grupo de Investigación de Mercado del ICRT, y en general la creación, en diferentes empresas, de departamentos de estudio de Mercado.

En el año 2001, un equipo de tres investigadoras del Centro de Investigaciones Jurídicas del Minjus (García, S.,  Sóñora, M., y Rodríguez, M.) realizaron un estudio sobre «Calidad de los servicios del Registro Central de Sancionados».

Este trabajo aportó información sumamente interesante sobre los clientes internos y externos, la demanda de los servicios y la calidad. Esta investigación resultó de gran utilidad para la institución en tanto posibilitó la confección de indicadores de calidad que refirieran la interrelación dialéctica que tiene que estar presente entre el usuario que recibe el servicio y el trabajador de la entidad que lo brinda. Esta relación fue un aspecto prioritario dentro del análisis pues la imagen que se ofrece y se conforma por la calidad del servicio que se oferta, es la que se recibe y se transmite a la sociedad.

También un colectivo  de profesionales  de la Consultoría Jurídica del municipio Habana del Este (Abreu, L., Flores, M., Jul, A. Miranda, M. y Tiel, R.  2003) realizaron un trabajo sobre «El marketing de los servicios: una técnica para el éxito de las Consultorías Jurídicas». En este se expusieron algunas consideraciones, conceptos básicos y elementos de la estrategia del marketing, y se reflexionó acerca de las ventajas que puede tener la aplicación del mismo a los servicios que prestan estas entidades.

En la literatura especializada (Valdés, A. 1996; Torres, R. y Grillo, A. 1997; Payre, A. 1999; Isidor, J. 2000) abundan los conceptos de Marketing y existe consenso en afirmar que es «una filosofía de acción válida para toda organización al servicio de los clientes».

Esto implica que la satisfacción de las necesidades de los clientes debe ser el objetivo principal de toda actividad de la organización  de que se trate, pues es el mejor medio de lograr sus propios objetivos de crecimiento y rentabilidad.

Esta tendencia  a favor de los clientes no siempre fue así, a finales del siglo XIX e inicios del XX, la orientación fundamental de las economías estaba vinculada a la producción de las mercancías; a mediados del pasado siglo, la orientación eran las ventas pero, durante la década de los 50 y posterior a la Segunda Guerra Mundial, se comienza la orientación hacia la mercadotecnia, pues  la finalidad de las empresas dejó de ser la producción y la elaboración de una variedad de productos, sino  la necesidad de satisfacer los deseos reales y potenciales de entonces.