La efectividad del Derecho a la Queja (página 3)

Diagnóstico del estado actual del trámite del Derecho a la Queja en las entidades de subordinación local.

El estudio se realizó en los órganos del Poder Popular, en la Isla de la Juventud, abarcó el período comprendido de enero del 2005 a diciembre del 2007, esta institución cuenta con la Asamblea Municipal del Poder Popular como órgano rector y veinticuatro entidades administrativas de subordinación local. Con la aplicación de la encuesta (anexo 3) se pudo contactar con un numero importante de personas afectadas, de ellas se tomó como muestra a 1056 personas, integrada por 559 mujeres y 497 hombres prevaleciendo la masa femenina con el 52,9 %; Se establecieron cuatro rangos de edades, notándose una muestra relativamente joven, el 56% de la población encuestada pertenece al rango de edad de 20 a 25 años y de 25 a 45 años respectivamente, lo que se pude observar en la Figura 1.

Figura 1 Encuestados por edad y sexo

(Elaborado por la autora, 2008)

De lo anteriormente observado se desprende que en este caso las mujeres llevan un rol protagónico a la hora de ejercer el Derecho a la Queja durante los 20 y 60 años, lo cual cambia su carácter a partir de los 60 años. La autora estima que en este sentido se está en presencia de bajos índices de conocimiento jurídico.

Este dato obedece a que aún no se ha implementado un enfoque de género en relación de garantizar en igualdad de condiciones, el acceso al ejercicio de la queja de los hombres, planteamiento que conduce a identificar este aspecto como una limitante para su ejercicio.

Figura 2 Encuestados por nivel escolar y ocupación laboral

(Elaborado por la autora, 2008)

En el análisis realizado acerca del nivel de escolaridad y el estado laboral en la figura anterior, se detectó que la mayor parte de la población que ejerció queja posee un nivel académico entre pre-universitario y técnico medio, pues de los encuestados solo el 21,2% es universitario; lo que no coincide con un por ciento elevado de personas con una vida laboral inactiva, ya que solo el 15,8% de los encuestados no se encuentra trabajando.

Para la autora resulta alarmante esta situación, ya que más de la mitad de la masa de trabajadores desconoce en la mayoría sus derechos fundamentales y establecen el Derecho a la Queja como una mera reclamación no como una institución regulada en la Constitución de la República.

En este sentido identifica otra de las limitantes de su ejercicio reflexionando que el nivel de conocimiento en relación a los fines de la queja constitucional no es adecuado si se tiene en cuenta el resultado antes informado.

Se concuerda con Prieto (2006) cuando se refiere a que el nivel de escolaridad de la población incide en sus conocimientos de derecho, o sea, en su cultura jurídica, porque enfatiza que mientras más nivel cultural y científico tengan los individuos más se preocupan por el status que poseen ante la sociedad y cuáles son sus principales derechos legalmente estipulados.

Por lo que se llega a la conclusión que una formación académica adecuada potencia la formación jurídica y educa la sensibilidad, estimulando las buenas conductas, por tanto, es más probable que los índices de conocimiento de derecho existentes estén presentes en personas con elevado nivel de escolaridad.

Tabla # 1 Identificación de las limitaciones que afectan la calidad del procedimiento del Derecho a la Queja ejecutados por el Departamento de Atención a la Población en los Órganos del Poder Popular. Municipio Isla de la Juventud. 2005-2007

(Objetivo # 4)

(Elaborado por la autora, 2008)

Los resultados obtenidos a partir de la encuesta aplicada (anexo 3) que promovieron quejas en el período evaluado, arrojaron datos interesantes en cuanto a conocimiento que posee la población sobre el derecho, pues sólo 421 dominaban los fundamentos del derecho a la queja, lo que representó el 39.8 %. Este resultado demuestra la poca cultura jurídica para el ejercicio del derecho objeto de la investigación.

La autora señala que constituye una limitante directa, ya que al desconocerse la norma que lo regula no se ejerce debidamente. Circunstancia estrechamente relacionada con la consideración sobre la formulación de quejas indebidas ante las organizaciones políticas como el Partido Comunista de Cuba.

El término para la ejecución del proceso observado a partir de la técnica condujo a determinar como una limitante que ocasiona un impacto social negativo: el incumplimiento del tiempo dispuesto en la norma del Decreto Ley 67/83.

El 61. 4 % de los trámites efectuados no cumplieron con el término estipulado. Este incumplimiento es una infracción que no encuentra norma que la corrija, proponiendo la autora entonces la adopción de una medida que permita sancionar el vencimiento del término cuando no se ha emitido una respuesta o solución a la queja.

Oportuno es señalar que no se trata del criticado silencio administrativo sino de una mora injustificada en el trámite que tiene entre sus principales defectos, limitar el ejercicio de un derecho de naturaleza constitucional.

Las condiciones del local en que se tramitan los asuntos de quejas, escapan de la disposición de la ley, ya que no pertenecen a los modos de conducta que esta señala a los particulares, pero sí se incluyen en la política y proyección de cada una de las entidades sociales.

La valoración del acondicionamiento de los locales permitió identificar que 70.3 % de estos no cuenta con las condiciones mínimas necesarias para garantizar que la promoción de la queja sea efectiva. Si se tiene en cuenta la naturaleza de la queja, sostenida generalmente en asuntos de índole privado y personalísimo, se hace evidente que la nula privacidad de los locales, también afecta y condiciona el ejercicio de este derecho para la población en un extremo y para los operadores del derecho y técnicos en el otro. La escasa iluminación, seguridad y dimensiones de los locales influyen de forma negativa en la calidad del ejercicio del derecho a la queja y de la justicia constitucional.

El grado de satisfacción podría ser utilizado como el indicador de calidad de mayor importancia, pero según el criterio de la autora no existe una relación proporcional entre este y la obtención de una respuesta conforme a la pretensión que se deriva de la queja. Sin embargo, el estudio desarrollado demostró un índice de satisfacción de un 36, 5 %, dato preocupante si se tiene en cuenta lo expresado en la Tabla No 1 donde se manifiesta que en un por ciento mayoritario las quejas con fundamentos tuvieron una mayor incidencia en el período analizado.

Esto según el criterio de la autora obedece en primer lugar a las limitantes antes identificadas. Otro aspecto que tiene una incidencia negativa en relación al grado de satisfacción es el mecanismo utilizado por los operadores para responder ante las quejas.

Las cartas como forma de responder a las quejas representaron el 82 % en el período observado, de estes 82 %, todas fuera de fecha, y si permitir al sujeto promovente oponer razón alguna contra el trámite, ya que la entrevista no es el método más usual de los operadores del derecho para dar la respuesta.

El criterio de la autora es que esta vía sólo debe utilizada en asuntos quejosos menores y en otros donde la concesión de entrevista resultaría imposible o un perjuicio superior a los intereses del órgano.

Tabla # 2 Identificación de las limitaciones que afectan la calidad del procedimiento del Derecho a la Queja ejecutados por el Departamento de Atención a la Población en los Órganos del Poder Popular. Municipio Isla de la Juventud. 2005-2007

(Objetivo # 4)

(Elaborado por la autora, 2008)

A través del instrumento de la entrevista (anexo2), aplicada a los funcionarios de 12 de los 24 departamentos de atención a la población existentes en el municipio, se detectaron un conjunto de limitaciones que atentan contra la efectividad y calidad de procedimiento del ejercicio de Derecho a la Queja, en primer lugar ellos resaltan las condiciones del local de trabajo, el 66.6% de los entrevistados reconocen como insuficientes las condiciones en las cuales desempeñan su labor, además, enfatizan en el estado de deterioro del mobiliario, así como la falta de iluminación y pintura, no tienen disponibles los recursos necesarios para archivar de forma segura la información que tramitan, en lugares como la vivienda existe hacinamiento en el departamento ya que trabajan 9 personas en un espacio muy pequeño, estos aspectos no cumplen con los requerimientos que establece la carta circular del Secretario Ejecutivo del Consejo de Ministros 3/07 donde se especifica que el local donde se atienda a la población debe ser cómodo, para lograr un intercambio sano con el afectado, donde este último tenga un nivel de privacidad para establecer la comunicación.

En segundo lugar, el aspecto que tuvo un fuerte debate fue el tema de la capacitación del personal, la autora considera que se han experimentado algunos intentos para lograr un mejoramiento en la cultura general integral de los funcionarios, pero esto no es suficiente, se han realizado seminarios y cursos de relaciones publicas, protocolo y buenas costumbres, entre otros, se hace necesario reconocer que hay un número importante de personas que se encuentran matriculados en la universidad, estudiando una especialidad determinada, sin embargo, con todos estos esfuerzos desarrollados, solo el 25% se siente satisfecho con su superación, de ellos el 50% tiene más de 6 años trabajando en el departamento. Cuando se observa esta situación se llega a la conclusión de que se necesita implementar un programa anual de superación, cuyo objetivo debe ir más allá de lograr una adecuada capacitación de los funcionarios, si no poder tener en los departamentos a un personal con una formación académica integral en correspondencia con los momentos actuales de la sociedad cubana.

En otro sentido, se pudo constatar que en ninguno de los departamentos visitados se halla laborando un profesional del Derecho, lo que trae como consecuencia un alto por ciento de las insatisfacciones que presenta la población. Por el elevado nivel de prioridad y la importancia que representa para el país el instrumento de la queja se hace necesario que en cada uno de los departamentos de Atención de la Población exista un profesional del derecho, ya que este figura ayudaría en la tramitación y el pronunciamiento de la respuesta o solución de la queja presentada por los ciudadanos.

Otra de las limitaciones que se encontró es la ausencia de medios computarizados que permitan agilidad, control y calidad del proceso, ya que con la existencia de una computadora se pudiera diseñar un sistema de gestión de base de datos para automatizar el procedimiento del ejercicio del Derecho a la Queja. Solo el 16.6% cuenta con una computadora en el departamento. Es por ello que el nivel de satisfacción es bajo.

En correspondencia con lo explicado hasta el momento, la autora pudo constatar los informes anuales que la Asamblea Municipal de Poder Popular en el territorio emite a la máxima dirección del país donde observó un total de 15844 quejas, donde encontró una prevalencia de cuatro entidades como grandes generadoras de quejas, ellas son:

• Dirección Municipal de la Vivienda………….5599

• Dirección Sectorial de Salud Pública…………3048

• Dirección Municipal de Comercio y Gastronomía……..1426

• Dirección Municipal de Recursos Hidráulicos……….. 1005

Estas cuatro entidades alcanzaron un total de 11 078 quejas, las que representan el 70% de las estudiadas. Lo que demuestra la factibilidad de la investigación. Este aspecto se concuerda con el estudio realizado por la Profesora Titular de la Universidad de la Habana, la DrC Martha Prieto Valdés que el mayor por ciento de las quejas que se dirigen al Poder Popular tienen como contenido inconformidades, falta de respuesta a quejas planteadas con anterioridad, mal empleo de algunos procedimientos, entre otros.

La dirección Municipal de la Vivienda constituyó la dependencia con un número mayor de quejas formuladas en su contra. La naturaleza de los asuntos que fundamentaron estas quejas, se relacionan en un porciento mayoritario con la lentitud de trámites efectuados por esta entidad.

La autora expone que las quejas formuladas, constituyen la expresión del sentido inexacto con que se implementa por la ciudadanía este derecho de naturaleza constitucional, a partir del desconocimiento por parte de la población de sus fines y usos. Así como por la apreciación de quejas repetidas.

Tabla # 3 Comportamiento de los procedimientos estipulados para establecer el Derecho a la Queja. Municipio Isla de la Juventud. 2005-2007

(Objetivo # 1)

(Fuente: Informe anual de la Asamblea Municipal del Poder Popular. 2008)

Como se puede apreciar en la tabla y atendiendo a los procedimientos estipulados para establecer el Derecho a la Queja, ante los órganos del Poder Popular se realizaron un total de 19 864 entrevistas y se recepcionaron 1910 cartas, resaltando entre ellas las que su contenido era razón de queja, alcanzando más del 50 % del total de las recibidas. Las entidades administrativas fueron las que más recibieron, hecho que evidencia como procedimiento fundamental la entrevista con el 75.4 %.

El examen de las entrevistas ejecutadas y su procedimiento permiten concluir que aún cuando esta acción constituye la vía fundamental para el conocimiento de las causas de queja, no es asumida como el nacimiento del procedimiento, ya que no son seriadas a partir de la fecha en que se practican y el año al que corresponden. Sobre este particular la autora propone, ateniendo a las formas de realización de los actos procesales y las exigencias formales de su validez, que se señale como requisito indispensable la fecha a la que corresponde y la naturaleza del asunto de queja expuesto.

Este criterio de la autora fue señalado con anterioridad en el estudio de la Dr.C Lissette Pérez Hernández de la Universidad de la Habana del año 2006 sobre la foliación de los expedientes de quejas similar a lo dispuesto para el trámite de los expedientes de fases preparatorias y otros documentos contentivos de actos dispuestos en la ley. El diagnóstico aplicado permitió identificar, a partir de la anterior valoración, que no existe uniformidad en los cuadernos donde se controla el ejercicio del derecho a la queja.

Tabla # 4 Comportamiento de los procedimientos ejecutados por el Departamento de Atención a la Población en los Órganos del Poder Popular. Municipio Isla de la Juventud. 2005-2007

(Objetivo # 3)

(Fuente: Informe anual de la Asamblea Municipal del Poder Popular. 2008)

Tabla # 5 Evaluación de la efectividad de las acciones ejecutadas por el Departamento de Atención a la Población en los Órganos del Poder Popular. Municipio Isla de la Juventud. 2005-2007

(Objetivo # 3)

(Fuente: Informe anual de la Asamblea Municipal del Poder Popular. 2008)

Según se informa en las tablas 4 y 5, el estado de las acciones ejecutadas para responder a las quejas presenta un conjunto de características que informan sobre la efectividad de este extremo. Se determinó que del total de casos recibidos por las dependencias del poder popular, la queja en el periodo analizado constituyó más del 55 %. Este comportamiento conduce a exponer que es la Queja la de mayor incidencia, lo que resulta su trascendencia en el territorio donde se practicase la investigación, le siguen las solicitudes.

La relación existente entre el efecto de la postura asumida por el órgano que recepcionó y tramitó la queja, condicionó además la efectividad. Criterio fundamentado por la autora a partir de que de 1408 quejas fueron dirigidas directamente a la Asamblea Municipal del Poder Popular, de ellas solucionadas 678 % para un 48.15 % de efectividad. Sin embargo, de las 14436 quejas recibidas por las diferentes dependencias de la Asamblea, solo 5893 fueron solucionadas lo que representó un escaso 40.8 %.

Este dato permite formular que la efectividad del trámite ejecutado por los órganos administrativos no es adecuada en comparación con los resultados que demuestra la Asamblea. Indicador inquietante si se tiene en cuenta que lo asuntos de quejas de mayor trascendencia para la ciudadanía, son los que se dirigen a estos órganos.

Las quejas solucionadas en parte en el periodo analizado representaron el 18, 3 % en relación a la Asamblea Municipal del Poder Popular y el 20 % de las dependencias. Entre este comportamiento y el relacionado con la orientación brindada a los ciudadanos se efectuó en un 21, 4 % para la Asamblea y 19, 6 % para las entidades; existe una relación que la autora señala como importante, ya que expresa parte de la inefectividad del proceso.

La investigación antes citada por la autora expone como uno de sus resultados fundamentales que las Asambleas del Poder Popular no deben ser utilizadas como vías para el trámite de quejas, sino ser el órgano rector en materia de procesos, para ordenar y controlar a sus dependencias en la solución de los asuntos quejosos.

Esta conclusión permite a la autora sostener en relación a los resultados expuestos, que es improcedente que el órgano de la Asamblea del Poder Popular sea investido como departamento de trámite, siempre y cuando el asunto de queja no se dirija esencialmente a su funcionamiento.

Tabla # 6 Análisis del tratamiento jurídico del Derecho a la Queja ejecutadas por el Departamento de Atención a la Población en los Órganos del Poder Popular. Municipio Isla de la Juventud. 2005-2007

(Objetivo # 2)

(Fuente: Informe anual de la Asamblea Municipal del Poder Popular. 2008)

Con los resultados obtenidos de la tabla 6 se puede distinguir que de todas las quejas recogidas más del 45 % tienen razón en lo que plantean y el 40 % tiene razón en parte, por lo que deja claro que la población que acude a los órganos del Poder Popular tiene razón en la esencia de lo que expresa, lo que es contradictorio con los resultados que se desprenden de la tabla 5.

Una valoración critica de este resultado conduce a la autora a exponer la necesidad de orientar hacia la efectividad del trámite actual, atendiendo a la relación existente entre razón de queja expuesta y veracidad de los argumentos verificados en el procedimiento que ejecuta el órgano.

2.5 Las limitaciones detectadas en las quejas presentadas ante los Órganos del Poder Popular

En relación con las quejas de los ciudadanos presentadas al Poder Popular, como instrumento que garantice el ejercicio y defensa de los derechos, podemos determinar como principales limitaciones las siguientes:

• 1. Deterioradas condiciones del local de trabajo.

• 2. Insuficiente capacitación del personal.

• 3. Ausencia de mecanismos para brindar información a la población.

• 4. Irregularidades en los registros de control.

• 5. Ausencia de medios computarizados.

• 6. Carencia de especialistas en derecho.

• 7. Incumplimiento de la legislación vigente.

• 8. Maltrato de algunos funcionarios a la población.

• 9. Carencia de cultura jurídica.

• 10.  Bajo nivel de satisfacción.

Además todo este análisis condujo a la autora a determinar las tendencias generales del objeto de estudio que a continuación se exponen:

?___ La mayoría de las quejas que se dirigen al Poder Popular tienen como contenido inconformidades con decisiones sobre la vivienda, falta de respuesta a quejas anteriores, inconformidades con procedimientos y sanciones laborales, con decisiones judiciales en materia de vivienda y otras ramas del civil, muchas de las cuales no pueden recurrirse por no haber mecanismos para ello o ya son cosa juzgada y no compete a este órgano su solución. Lo que demuestra además la carencia de cultura jurídica con que cuenta la población.

?___ No siempre se invocan directamente los derechos lesionados, ni entre ellos se encuentran mayormente los derechos regulados constitucionalmente.

?___ El personal de atención a la población no siempre tiene la calificación ni la aptitud requerida para una actividad de tanta importancia como esta, quedando en algunos casos como tramitadores y no como instrumentos del control del órgano representativo respecto a las entidades de la localidad. Además las condiciones de infraestructura y aseguramiento de los locales de los departamentos se encuentran en mal estado.

?___ La actividad del Poder Popular debe concebirse también desde un punto de vista preventivo, procurando una gestión más eficiente de las entidades y direcciones subordinadas.

?___ El tratamiento de la Queja como institución constitucional y como vía para la protección y defensa de los derechos ante los órganos del Poder Popular, requiere que se precisen un grupo de principios básicos que incidan en su perfeccionamiento, y que los Delegados y los Diputados sean una vía prioritaria de acceso de la población para la presentación de sus reclamaciones, así como para la gestión y el control de la actuación de los organismos pertinentes.

?___ Que la respuesta a la queja sea clara y objetiva, cuando no sea posible su solución, deben ofrecerse las causas que la imposibilitan.

?___ Se considera que el órgano representativo no puede en todos los casos adoptar las medidas para solucionar las quejas, pero para que la Asamblea sea expresiva de poder y de gobierno real en la gestión sociopolítica, en para la solución de los conflictos que aquejan directamente a la población, deben tener mayor autoridad, recursos de qué disponer y aplicar efectivamente el principio del centralismo democrático.

?___ La Queja ante los Órganos del Poder Popular no debe ser concebida sólo como ejercicio del derecho e instrumento para su reclamación, sino también como una vía de participación popular en la gestión estatal y canal que propicie el flujo y reflujo de la información, viabilizando así el control popular directo y de la Asamblea del Poder Popular sobre la gestión administrativa.

?___ La Queja ante el Poder Popular se revela de forma mayoritaria en su carácter político, lo que sin dudas es positivo si se toma en consideración que refleja confianza y credibilidad en las instituciones estatales; sin embargo no logra efectividad plena, ante la ausencia de mecanismos y normativas que la regulen y otorguen dimensión real en relación con la obligatoriedad de la solución.

Capitulo 3:

Propuesta de acciones para potenciar la efectividad del Derecho a la Queja en la Isla de la Juventud

La democracia no puede entenderse sino como el mundo cierto de la voluntad de los grades derechos del hombre que trabaja

Juan Marinello (1940)

La autora considera viable partiendo de las limitantes identificadas a partir del diagnóstico, proponer un conjunto de acciones para potenciar el tratamiento jurídico del ejercicio del Derecho a la Queja, en la Isla de la Juventud.

La finalidad de este plan es contribuir a fortalecer el tratamiento jurídico procesal del Derecho a la Queja en los órganos del Poder Popular contribuyendo a lograr una mayor calidad y efectividad en su ejercicio.

3.1 Sistema de acciones para potenciar el tratamiento en el Derecho a la Queja

No se puede hablar de sistema de acciones sino se entiende con claridad su concepto, para la autora sistema es el conjunto de normas relacionadas entre si; que sigue un orden lógico para alcanzar un objetivo. Un sistema bien estructurado puede ahorrar tiempo, obtener resultados satisfactorio y conseguir elevados niveles de aceptación entre oras cuestiones.

Así se asume el concepto de sistema de acciones elaborado por esta especialista, quien lo define como: "conjunto coherente, organizado de actividades que asumen temáticas variadas, integradas, que se intercalan en busca de cumplimientos de objetivos hacia niveles educativos altos, los cuales impliquen una independencia profesional."

Las acciones propuestas son actividades teóricas, didácticas, prácticas, investigativas, de superación, extracurriculares, talleres de intercambio y de una cultura general integral que suceden en forma de proceso.

Tanto el objetivo como la proyección futura de estas acciones tienen un carácter desarrollador, como corresponde a todo sistema de superación contemporáneo, de modo que cada acción contribuya a sistematizar habilidades prácticas que concreten un proyecto de perfeccionamiento profesional y socio-humanista como corresponde a los fines de la Revolución cubana actual.

La concepción de esta propuesta se basa en la configuración de criterios filosóficos y sociológicos: Filosóficos, pues toma de la Teoría Marxista-Leninista la concepción dialéctico-materialista acerca de la formación de la personalidad socialista, así como su enfoque sistémico que permiten el análisis e interpretación de los sucesos jurídicos y reconocen la práctica histórico-social como criterio de la verdad. Asume al objeto como un sistema íntegro que no puede funcionar sino es a través de la interdependencia de conexiones entre todos los elementos que lo conforman y que tiene en cuenta, a su vez, la interrelación de los fenómenos.

Sociológicos, pues aborda el Derecho a la Queja como fenómeno social y el conocimiento como un proceso y en circunstancias de interacción social entre los sujetos que participan en la actividad procesal, de manera que el derecho expresa una esencia profundamente social.

Objetivo general:

Potenciar el tratamiento jurídico procesal del Derecho a la Queja en los órganos del Poder Popular, contribuyendo así a una mayor calidad y efectividad en su atención.

Objetivos específicos

• 1. Capacitar al personal que tramite el procedimiento del Derecho a la Queja en los órganos del Poder Popular, en la Isla de la Juventud.

• 2. Mejorar las condiciones de infraestructura de los Departamentos de Atención a la población.

• 3. Lograr una mayor incorporación de profesionales y operadores del derecho a los departamentos de trámites de los órganos del Poder Popular.

• 4. Elaborar un conjunto de normas jurídicas que regulen de forma efectiva el tratamiento del procedimiento del ejercicio del Derecho a la Queja en los órganos del Poder Popular.

• 5. Ejecutar acciones para elevar el nivel de información y cultura jurídica de la población sobre el Derecho a la Queja, su trámite y contenido, en el municipio Isla de la Juventud.

• 6. Elaborar un sistema de gestión de base de datos para automatizar el procedimiento del ejercicio del Derecho a la Queja en los órganos del poder popular.

Requerimientos para la aplicación del sistema de acciones

Enfoque sistémico de las direcciones y acciones.

El enfoque de sistema, también denominado enfoque sistémico, significa que el modo de abordar los objetos y fenómenos no puede ser aislado, sino que tienen que verse como parte de un todo gracias a un accionar integrado. No es la suma de elementos, sino un conjunto de componentes que se encuentran en interacción, de forma integral, que produce nuevas cualidades con características diferentes, cuyo resultado es superior al de los componentes que lo forman y provocan un salto de calidad.

Desde el punto de vista filosófico, el enfoque sistémico se apoya en la categoría de lo general y lo particular, es decir, del todo y sus partes y se sustenta en el concepto de la unidad material del mundo.

De ahí que este requerimiento consista en organizar el procedimiento del Derecho a la Queja sobre bases científicas y con un enfoque sistémico de las cinco direcciones con que cuenta la propuesta, así como de cada una de las acciones dentro de estas direcciones y se establezca con un criterio lógico y jurídico para lograr la máxima efectividad en el tratamiento del procedimiento del Derecho a la Queja.

Direcciones (Órganos del Poder Popular)

Las direcciones a la que esta dirigida la propuesta es a la Asamblea Municipal del Poder Popular y sus entidades administrativas de subordinación local, ya en el radio de acción donde se efectuaron las quejas, son ha estas quienes reciben mas reclamaciones y por tanto el nivel de incidencia es mayor. Lo que no quiere decir que una vez que se halla instrumentado el sistema de acciones, el mismo no sea aplicable al resto de las entidades existentes en el territorio.

Acciones a ejecutar

• 1. Instrumentar el programa de capacitación sobre el trámite del Derecho a la Queja para el personal del Departamento de Atención a la Población de la Asamblea Municipal del Poder Popular de la Isla de la Juventud.

Curso sobre el Trámite del Derecho a la Queja

Participantes: Personal del Departamento de Atención a la Población

Duración: 20 horas

Objetivo Educativo General:

Fortalecer las convicciones sobre la importancia del Derecho Constitucional y la legalidad socialista para la construcción del proyecto social y para la defensa de los derechos y garantías constitucionales de los ciudadanos.

Objetivo Instructivo General:

• 1. Valorar la importancia, papel y funciones del Derecho Constitucional Cubano en la construcción del proyecto social, a partir de la doctrina y norma constitucional vigente.

• 2. Caracterizar el Derecho a la Queja como garantía constitucional a partir de su naturaleza, contenido y normas que lo regulen en la legislación vigente.

• 3. Analizar las tendencias constitucionales en relación al Derecho a la Queja atendiendo al Derecho Constitucional Comparado y la doctrina constitucional cubana.

• 4. Formar habilidades relacionadas con el trámite del Derecho a la Queja a partir de la doctrina constitucional y la legislación vigente.

Indicaciones Metodológicas y de Organización

El presente curso dotará a los funcionarios de los diferentes Departamentos de Atención a la Población de conocimientos básicos de Técnicas de Dirección, necesidad vigente en nuestro territorio teniendo en cuenta el constante cambio por la introducción de nuevas tecnologías de dirección y las tendencias actuales del mundo.

El programa del curso consta de 4 temas que de manera general abarcan los elementos fundamentales que debe conocer un funcionario.

El contenido del mismo se vinculará a la situación actual de la entidad que reciba el curso a fin de que al mismo tiempo la organización reconozca sus problemas y pueda resolverlos una vez identificados.

Las clases se desarrollarán de manera que promuevan la participación y la vinculación teórico-práctica del contenido. Se impartirá un módulo de elementos teóricos en las primeras horas de clase según el contenido que se trate, vale destacar que realmente no se darán solo elementos teóricos en esta parte sino que se pondrán ejemplos de entidades del territorio y del país y se motivará a los participantes para que también pongan ejemplos de su propia empresa a fin de cumplir el objetivo de vincular los temas tratados a la situación actual de las empresas. En el tiempo restante de la clase se discutirán casos de estudio o se resolverán problemas prácticos que presente la propia organización.

Los medios audiovisuales a utilizar serán fundamentalmente la pizarra, pancartas y materiales impresos, así como medios computarizados.

Se promoverá el trabajo en grupos como forma fundamental de solucionar problemas.

Las clases tendrán dos frecuencias por semana, y serán impartidos por profesores instructores del departamento de derecho del Centro Universitario.

Contenido por Temas:

Tema 1 Importancia, papel y funciones del Derecho Constitucional Cubano en la construcción del proyecto social, a partir de la doctrina y norma constitucional vigente.

Contenido:

• 1. Papel, Funciones e importancia del Derecho Constitucional.

• 2. Derecho Constitucional General y Comparado. Nociones Generales.

• 3. El Derecho Constitucional Cubano. Nociones generales.

• 4. La defensa de los derechos Humanos.

• 5. La Constitución Cubana. Constitución y Proyección Social.

Tema 2 El Derecho a la Queja como garantía constitucional a partir de su naturaleza, contenido y normas que lo regulen en la legislación vigente.

Contenido:

• 1. El Derecho a la Queja. Evolución Histórica.

• 2. Naturaleza, Contenido y normas que regulan el Derecho a la Queja.

• 3. El Derecho a la queja como garantía constitucional

Tema 3 Las tendencias constitucionales en relación al Derecho a la Queja atendiendo al Derecho Constitucional Comparado y la doctrina constitucional cubana.

Contenido

• 1. El Derecho a la Queja en el derecho Constitucional General y Comparado.

• 2. Trámite del Derecho a la Queja en el derecho comparado.

• 3. Tramite del Derecho a la Queja en la Legislación Cubana. Doctrina y práctica jurídica.

Tema 4 habilidades relacionadas con el trámite del Derecho a la Queja a partir de la doctrina constitucional y la legislación vigente.

Contenido:

• 1. Habilidades generales de los operadores del Derecho.

• 2. La Queja y su formulación jurídica.

• 3. Nociones generales del derecho procesal.

• 4. El procedimiento de queja y sus exigencias formales.

Base Material de Estudio:

• 1. Vega Vega Juan. Derecho Constitucional Revolucionario en Cuba, La Habana, Editorial Ciencias Sociales 1998.

• 2. Peraza Chapeau. José. Derecho Constitucional General y Comparado. La Habana, Editorial Félix Varela. 2006.

• 3. Fernández Bulté Julio. Teoría del Estado y el Derecho. La Habana, Editorial Félix Varela. 2000.

• 4. Anónimo. Teoría del Estado y Sistemas Políticos, 1985.

• 5. Colectivo de Autores. Introducción a la Teoría del Derecho. La Habana Editorial Félix Varela. 2006.

• 6. Decreto Ley 67 de 1983.

• 7. Constitución de la República. 2006

Dosificación del Curso sobre el Trámite del Derecho a la Queja.

Total de horas clases 42 horas clases, de estas 18 horas de conferencias, 8 horas de taller, 8 horas de clases prácticas y 8 horas seminario.

• 2. Capacitar al personal del Departamento de Atención a la Población de la Asamblea Municipal del Poder Popular de la Isla de la Juventud. En las siguientes temáticas.

Curso de formación jurídica para los funcionarios de los Departamentos

de Atención a la Población

Participantes: Los funcionarios de los Departamentos de Atención a la

Población.

Duración: 14 Horas

Fundamentación: Inmerso nuestro país en lograr incrementar la cultura general integral, en la formación de valores de cada uno de los estudiantes, siendo una de sus vertientes el dominio de la ley que inexcusablemente debe ser respetada y acatada por todos, siendo indispensable para la adecuada convivencia jurídica.

Objetivo General: Que los Funcionarios del Departamento de Atención a la Población constan el papel esencial que le corresponde a las normas jurídicas y su protagonismo en cada uno de los actos del Estado.

Plan Temático:

Tema 1 El sistema político y el Estado cubano

Contenido:

• Cuba y la lucha por la Democracia.

• Revolución contra anexión.

• El Estado. La teoría del Estado y del Derecho.

• Los sistemas de partidos. El pluralismo partidista y su significado.

• Aspectos más importantes del sistema.

Tema 2 El derecho y el ordenamiento Jurídico cubano

Contenido:

• El derecho.

• Derecho, deberes y garantías fundamentales.

Tema 3 La propiedad en Cuba. Su relación jurídica. Su regulación jurídica

Contenido:

• Apuntes sobre la propiedad y los derechos reales en Cuba.

Tema 4 Los sujetos de derecho y la responsabilidad

Contenido:

• La responsabilidad civil.

• Los sujetos de la relación civil. Persona natural y persona jurídica.

Tema 5 Las violaciones de la Ley Penal

Contenido:

• Nociones de Derecho Penal.

Tema 6 La Administración Pública

Bibliografía:

Texto "Formación Jurídica para cuadros del Estado" I, II, III. Editorial Félix Varela La Habana 2004.

• 3. Habilitar al personal del Departamento de Atención a la Población de los órganos del Poder Popular de la Isla de la Juventud en Técnicas de Dirección.

Curso de técnicas de dirección

Participantes: Personal del Departamento de Atención a la Población

Duración: 20 horas

Objetivos generales:

• 1. Introducir a los cuadros del territorio en el conocimiento de las técnicas de dirección.

• 2. Aplicar los conocimientos adquiridos a situaciones reales, tanto de la organización como en casos de estudio.

Indicaciones metodológicas y de organización

El presente curso dotará a los funcionarios de los diferentes Departamentos de Atención a la Población de conocimientos básicos de Técnicas de Dirección, necesidad vigente en nuestro territorio teniendo en cuenta el constante cambio por la introducción de nuevas tecnologías de dirección y las tendencias actuales del mundo.

El programa del curso consta de 4 temas que de manera general abarcan los elementos fundamentales que debe conocer un funcionario.

El contenido del mismo se vinculará a la situación actual de la entidad que reciba el curso a fin de que al mismo tiempo la organización reconozca sus problemas y pueda resolverlos una vez identificados.

Las clases se desarrollarán de manera que promuevan la participación y la vinculación teórico-práctica del contenido. Se impartirá un módulo de elementos teóricos en las primeras horas de clase según el contenido que se trate, vale destacar que realmente no se darán solo elementos teóricos en esta parte sino que se pondrán ejemplos de entidades del territorio y del país y se motivará a los participantes para que también pongan ejemplos de su propia empresa a fin de cumplir el objetivo de vincular los temas tratados a la situación actual de las empresas. En el tiempo restante de la clase se discutirán casos de estudio o se resolverán problemas prácticos que presente la propia organización.

Los medios audiovisuales a utilizar serán fundamentalmente la pizarra, pancartas y materiales impresos, así como medios computarizados.

Se promoverá el trabajo en grupos como forma fundamental de solucionar problemas.

Plan Temático:

Temas Desglose por horas

I. La administración como un proceso. 4

II. Comportamiento Organizacional 8

III. Organización del trabajo del dirigente 4

IV. El proceso de toma de decisiones 4

Total 20

Objetivos y contenidos por tema.

TEMA I: La administración como un proceso.

Objetivos

• 1. Comprender la naturaleza cíclica y sistémica del proceso administrativo.

• 2. Comprender las particularidades de cada una de las funciones y roles de dirección y su importancia en el logro de la eficacia de la administración.

• 3. Aplicar los conocimientos sobre el ciclo administrativo a situaciones concretas en las organizaciones a través de un caso de estudio

Contenido

• 1. El proceso de la administración: sus etapas o funciones básicas.

• 2. La función de planeación. Objetivos y tareas de la planeación como función de dirección. Niveles de la planeación: estratégico, táctico y operativo.

• 3. La función de organización. La organización como proceso.

• 4. La función de mando. Las habilidades que debe desarrollar el directivo para llevar a cabo su trabajo: la administración del tiempo, la delegación. Solo se hará referencia a estas habilidades pues serán tratadas en próximas clases

• 5. La función de control. Vínculo entre las funciones de planeación y control. Los pasos o fases del control. Las técnicas de control.

• 6. Los roles de la dirección: Comunicación, Toma de decisiones, Informativo.

• 7. Exigencias actuales de los Jefes en nuestro contexto

Evaluación de la clase

La evaluación se realizará mediante el caso de estudio tratado

Bibliografía

• Administración. James A. Stoner.

• Selección de materiales de Dirección.

TEMA II. Comportamiento Organizacional

Objetivos

• 1. Comprender el comportamiento de las personas dentro de la organización mediante el conocimiento de elementos referentes a comunicación, motivación y liderazgo.

• 2. Aplicar los conocimientos adquiridos a situaciones reales de la empresa.

Contenido

• 1. La comunicación dentro de la organización. El proceso de la comunicación. Importancia de la comunicación en la empresa. Barreras de la comunicación en la organización. Formas de eliminar estas barreras. Consejos para una comunicación efectiva.

• 2. La motivación del trabajo. Importancia de la motivación. Teorías de la motivación. Motivadores en nuestra situación actual.

• 3. Estilos de dirección y liderazgo. Importancia del liderazgo en la organización. Teorías de liderazgo. Situación actual del liderazgo en nuestras organizaciones.

Trabajos en grupos

En el tema Motivación se realizará un debate del caso ¿Es el dinero un motivador?

Se efectuará un trabajo en grupos para determinar según la situación actual de la empresa cuáles son los motivadores en la misma.

En el tema Liderazgo se realizará un trabajo en grupos para analizar problemas del liderazgo, causas y soluciones posibles en la organización.

Evaluación

La evaluación se realizará según la participación de los estudiantes en los diferentes ejercicios.

Bibliografía

• Comportamiento Humano en el trabajo. Keith David and John Newstron.

• Administración. James A. Stoner.

• Selección de materiales de Dirección.

TEMA III. Organización del trabajo del dirigente

Objetivos

• 1. Comprender la importancia y necesidad de organizar el trabajo de dirección mediante el conocimiento de técnicas de preparación de reuniones y la delegación de autoridad.

• 2. Aplicar los conocimientos adquiridos a la situación actual de la empresa y a un caso de estudio

Contenido

• 1. La organización del tiempo de trabajo del dirigente. Necesidad según nuestra situación actual. Importancia de la misma para lograr eficacia y eficiencia en el trabajo.

• 2. Los quita tiempos fundamentales en nuestras organizaciones. Las reuniones como quita tiempo fundamental. Pasos para organizar la reunión.

• 3. La delegación de autoridad como método para organizar el tiempo de trabajo del dirigente. Pasos para una delegación efectiva.

Ejercicios

Se realizará un ejercicio de organización de una reunión que próximamente se efectuará en la empresa.

Bibliografía

• Administración. James A. Stoner

TEMA IV. El proceso de toma de decisiones

Objetivos

• 1. Comprender las características principales del proceso de las decisiones en el trabajo de dirección.

• 2. Aplicar el proceso de solución de problemas a situaciones prácticas de estudio.

Contenido

• 1. La decisión de dirección. Definición, problemas y oportunidades en la toma de decisiones. Errores más comunes en la toma de decisiones.

• 2. El proceso de toma de decisiones. El proceso de solución de problemas.

• 3. La racionalidad en el proceso de toma de decisiones.

• 4. Problemas y decisiones: decisiones programadas y no programadas.

• 5. El riesgo y la incertidumbre en la toma de decisiones.

• 8. Calidad y aceptación en la toma de decisiones

Evaluación

Se efectuará mediante el análisis del caso de estudio previsto

Bibliografía

• Administración. James A. Stoner.

• Selección de materiales de Dirección.

• 4. Aprobar la disposición normativa propuesta para el trámite jurídico del Derecho a la Queja por los órganos del Poder Popular.

ASAMBLEA MUNICIPAL DEL PODER POPULAR

MUNICIPIO ESPAECIAL ISLA DE LA JUVENTUD

EL PRESIDENTE

RESOLUCIÓN NO.

POR CUANTO: La constitución de la república en su artículo 63 reconoce el derecho de todo ciudadano a dirigir quejas y peticiones a las autoridades y a recibir de estas la atención o respuesta pertinente y en el plazo adecuado conforme a la ley.

POR CUANTO: La Atención a la Población es una política inherente al carácter esencialmente popular del sistema de gobierno en cuya ejecución intervienen todos los dirigentes y funcionarios, que contribuyen al fortalecimiento, de los vínculos con la población y que constituyen un indiscutible elemento en la acción de este.

POR CUANTO: La práctica ha demostrado la necesidad de estipular una disposición normativa en la que se especifiquen las indicaciones metodológicas para la atención a las quejas, solicitudes y sugerencias de la población; demostrándose la necesidad de su modificación en busca de lograr una mayor participación y rigor, en el cumplimiento de su espíritu y contenido.

POR TANTO: En el uso de las facultades que me están conferidas en el inciso h) del reglamento de las Asambleas Municipales del Poder Popular dicto la siguiente:

RESOLUCIÓN NO.

INDICACIONES METODOLÓGICAS PARA LA ATENCIÓN A LAS QUEJAS, SOLICITUDES, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS DE LA POBLACIÓN:

• 1. De la recepción y clasificación de las quejas, solicitudes, sugerencias y denuncias.

De la recepción:

ARTICULO 1: Las quejas, solicitudes, sugerencias y denuncias que se presenten por comparecencia personal o mediante escritos dirigido a la Presidencia de la Asamblea del Poder Popular, su Consejo de Administración, así como sus entidades subordinadas, serán recepcionadas y registradas por el Departamento de Atención a la Población adscrito a la Secretaria de la Asamblea o a la máxima dirección de la entidad de que se trate.

ARTICULO 2: Se procederá a determinar:

• a) Las que por su complejidad requieren atención especial se despacharan con la Presidencia de la Asamblea, o el máximo dirigente de la entidad en el nivel correspondiente, a los efectos procedentes;

• b) Las que deben atenderse directamente por el Departamento o funcionario de atención a la Población;

• c) Las que deben ser tramitadas a los Órganos Locales del Poder Popular, Direcciones u otras Organizaciones y Entidades Administrativas subordinadas, para su adecuado tratamiento.

De la clasificación:

ARTÍCULO 3: Los asuntos expuestos por los ciudadanos mediante escritos o entrevistas se clasificaran en cuatro grupos que se definen como:

• a) Queja: Es la inconformidad sobre la actuaciones de dirigentes, funcionarios o por personal en general, motivadas por violaciones o irregularidades en el funcionamiento de la entidades, instituciones, órganos, organismos o desiciones tomadas con las que no se esta de acuerdo.

• b) Solicitud: Es la demanda o petición que se realiza por los ciudadanos, no se debe entender por solicitud la petición de un servicio o un bien que responda a la actividad que esta obligada a brindar a entidad correspondiente.

• c) Sugerencia: Es la propuesta para mejorar, suprimir o modificar el funcionamiento de una entidad o algo establecido.

• d) Denuncia: Es la acusación por violaciones de normas o disposiciones sobre el funcionamiento de entidades administrativas, organismos e instituciones y/o por el actuar de funcionarios que se consideran lesiones a derechos o principios morales y éticos pudiendo o no ser constitutivos de delito.

ARTICULO 4: Cuando u ciudadano plantee simultáneamente quejas, solicitudes, sugerencias o denuncias estas serán clasificadas por cada uno de los asuntos planteados y se registraran de acuerdo con lo establecido para el control de la información.

2. De la atención y tramitación.

De la atención:

ARTICULO 5: En la atención al caso debe primar el examen exhaustivo de la situación abordada por el ciudadano, el contacto directo con el mismo, la investigación que se requiera, la solicitud de documentos necesarios y saber diferenciar el tratamiento a seguir según su característica, evitando las manifestaciones de formalismo, superficialidad y burocratismo, llevando a cada persona la convicción de que su problema ha sido analizado con profundidad aun cuando no halla sido posible su solución, garantizando que no existan omisiones y que las respuestas se formulen con presición y claridad. Las que no se ajusten a estos requerimientos deben ser devueltas.

ARTICULO 6: Cuando la índole de la naturaleza del asunto que se formule así lo requiera el Presidente de la Asamblea del Poder Popular o el Jefe máximo de la entidad u órgano designara los compañeros que integran la comisión encargada de investigar, informar y dictaminar al respecto.

ARTICULO 7: En los casos en que se comprueben que han existido irregularidades que impliquen la toma de medidas debe asegurarse el cumplimiento adecuado y en tiempo de estas desiciones, lo que será responsabilidad del órgano o entidad en que fue tramitado.

ATICULO 8: En caso de denuncias la persona o entidad cuestionada no atenderá ni responderá el asunto, con independencia de que pueda tener conocimiento y participación; esta responsabilidad debe recaer en la comisión nombrada al efecto, el jefe inmediato superior o el Presidente de la Asamblea del Poder Popular o Vicepresidente del Consejo de la Administración, según el caso.

ARTICULO 9: Una vez decepcionado el caso por la entidad u órgano es el Departamento de Atención a la Población el máximo responsable hasta obtener la respuesta correspondiente. Dado el caso de la necesidad del trasladado del asunto se consignara el término en que deba darse respuesta.

De la tramitación:

ARTICULO 10: Cuando un ciudadano formulan asunto por escrito o en entrevista del Departamento de Atención a la Población considera que fue atendido por la autoridad competente aclarado y debidamente y de haberse agotado las vías establecidas, le explicará esto personalmente o por escrito, sin necesidad de realizar otro trámite.

ARTÍCULO 11: Similar tratamiento al expresado en el párrafo anterior se ofrecerá si el promoverte reitera un asunto atendido debidamente. Por excepción se podrá disponer su archivo, sin cursar nueva respuesta, con la previa aprobación de la máxima autoridad de órgano o entidad.

ARTICULO 12: Cuando se reciba copia de un asunto tramitado, en tramitación, o que el promoverte del mismo lo presenta de modo simultaneo en mas de una instancia u organismo este controlara y remitirá a la entidad obligada a dar respuesta al caso, la que se hará llegar a los organismos involucrados si estos la solicitan.

ARTÍCULO 13: No se considera reiteración cuando una queja, solicitud, sugerencia, o denuncia presentada por una persona sobre un mismo asunto conlleve hechos o elementos que no fueron objeto de valoración o investigación y en consecuencia se tramitara conforme a lo establecido.

ARTICULO 14: Los anónimos que se reciban se tramitaran como un caso normal, por excepción serán archivados cuando su contenido resulte intrascendente.

ARTICULO 15: En los asuntos recibidos donde existan elementos para presumir que el promoverte presenta síntomas de incapacidad mental el departamento analizara y decididita su tramite ulterior con criterio racional.

ARTICULO 16: En los casos de tramitación errónea de un asunto a un órgano, organismo, institución o entidad administrativa estos vienen obligados a devolvernos a quien se lo traslado en un término no mayor de (7) días a partir de la fecha en que fue recibido. El término comenzará a cursar desde la fecha en que lo recibe la autoridad competente.

ARTÍCULO 17: Los asuntos que la Asamblea Nacional envíe directamente a los diputados tendrán el apoyo del departamento del funcionario responsabilizado con la Atención a la Población en todos sus aspectos, si estos así lo solicitan.

De la investigación:

ARTÍCULO 18: Las investigaciones se practicaran mediante los siguientes pasos:

¿Cómo proceder?

• a) Análisis de la documentación aportada por el interesado.

• b) Entrevista al ciudadano.

• c) Solicitud de antecedente necesario a las autoridades que correspondan.

• d) Realizar verificaciones, entrevistas, visitas, recogida de testimonio, reuniones y otros trámites que se precisen para esclarecer y profundizar en hechos.

• e) Elaborar el informe que resuma el trabajo con expresión de los trámites realizados y los índices requeridos.

• f) Se precisara quien ofrecerá respuesta o conclusión al interesado.

• g) Se expresa mediante escrito las medidas que se solicitan en los casos procedentes.

ARTÍCULO 19: El informe que resume la investigación contendrá los siguientes aspectos:

• a) Datos generales del ciudadano y síntesis del asunto expuesto.

• b) Pasos ejecutados durante el desarrollo de las investigaciones.

• c) Trámites realizados y documentos decepcionados que se adjunta al expediente, con las generales de los testimonios debidamente firmados.

• d) Valoración de las investigaciones realizadas.

• e) Conclusiones y recomendaciones.

ARTÍCULO 20: El informe y conclusión del resultado de las investigaciones se trasladará a las autoridades que deban conocerlo y en su caso, se instrumentará el control del cumplimiento de sus recomendaciones o decisiones.

De la entrevista:

ARTÍCULO 21: Atendiendo a la importancia que reviste la entrevista se garantizará la atención diaria a los ciudadanos que se personen en los órganos y demás entidades del gobierno.

ARTÍCULO 22: Los funcionarios de Atención a la Población ofrecerán orientaciones aclaratorias sobre los aspectos planteados por los ciudadanos realizando los trámites ulteriores si fuera necesario. En ese caso el tratamiento seria similar al de las quejas, solicitudes, sugerencias y denuncias que se reciban por escrito. Las entrevistas serán registradas y controladas mediante el modelo establecido al efecto. (Anexo1)

ARTÍCULO 23: Si se considera por el funcionario de Atención a la Población que dada la complejidad o reiteración del asunto planteado el ciudadano debe ser atendido por el Presidente, Vicepresidente, o Secretario de la Asamblea, debe coordinarlo para que se proceda en consecuencia informando a la persona de la gestión realiza. De igual forma se precederá para el secretario, los Vicepresidentes del Consejo de la Administración y los máximos dirigentes de las entidades de subordinación local.